物業(yè)各項(xiàng)管理指標(biāo)承諾標(biāo)準(zhǔn)
項(xiàng)目物業(yè)各項(xiàng)管理指標(biāo)的承諾標(biāo)準(zhǔn)
1、房屋完好率
承諾指標(biāo) 98%
測(cè)定依據(jù) 完好、基本完好房建筑面積/建筑物總面積×100%≥98%(參照國(guó)家《房屋完損等評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》)
承諾標(biāo)準(zhǔn) 1.房屋外觀無(wú)破損、整潔;2.無(wú)改變使用功能,通道無(wú)隨意占用。
保證措施 1.按時(shí)編制房屋大修、中修、更新、改造等項(xiàng)目計(jì)劃和資金計(jì)劃,并嚴(yán)格依據(jù)計(jì)劃組織實(shí)施;2.房屋主體承重結(jié)構(gòu)、內(nèi)外墻面、屋面、樓梯間每日巡查一次,做好記錄;3.日常維護(hù)與定期維修相結(jié)合,確保使用功能正常可靠;4.嚴(yán)格裝飾裝修管理,杜絕損壞房屋結(jié)構(gòu)行為。
2、維修工程質(zhì)量合格率
承諾指標(biāo) 99%
測(cè)定依據(jù) 一次維修合格工程次數(shù)/維修工程次數(shù)×100%≥99%
承諾標(biāo)準(zhǔn) 維修工程符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),二次返修率不高于1%。
保證措施 1.加強(qiáng)對(duì)維修工的專業(yè)培訓(xùn),所有技術(shù)人員持證上崗,嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行作業(yè)。2.較為復(fù)雜的維修工程,事先應(yīng)制訂詳細(xì)的工作方案,同時(shí)要求維修主管到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督和驗(yàn)收;3.維修工程實(shí)行業(yè)主/業(yè)主/住戶質(zhì)量驗(yàn)收制度;4.嚴(yán)格把關(guān),分項(xiàng)檢查、逐項(xiàng)確認(rèn);建立回訪制度,以確保維修工程合格,滿足客戶需要。
3、房屋零修急修及時(shí)率
承諾指標(biāo) 100%
測(cè)定依據(jù) 及時(shí)維修次數(shù)/報(bào)維修次數(shù)×100%
承諾標(biāo)準(zhǔn) 接到報(bào)修,急修在30分鐘內(nèi)到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng);零修及時(shí)完成,急修不過(guò)夜,做到人走場(chǎng)地清
保證措施 1.建立嚴(yán)格的房屋修繕制度;2.配備急修專用工具和材料,以備用;3.建立維修填單制,每月對(duì)及時(shí)率進(jìn)行統(tǒng)計(jì),定時(shí)回訪。
4、綠化完好率
承諾指標(biāo) 98%
測(cè)定依據(jù) 完好綠地/總綠化面積×100%≥98%
承諾標(biāo)準(zhǔn) 保證本物業(yè)現(xiàn)有綠化完好,花草樹(shù)木按季節(jié)習(xí)性長(zhǎng)勢(shì)良好,修理及時(shí),及時(shí)更換枯黃植物
保證措施 1.編制合理的綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃,并嚴(yán)格執(zhí)行;2.每周對(duì)綠化養(yǎng)護(hù)情況進(jìn)行檢查,其結(jié)果作為綠化工的考核依據(jù)之一;3.實(shí)行巡查制度,建檔記錄,確保公共綠化綠地?zé)o破壞、無(wú)踐踏;4.定期開(kāi)展環(huán)保宣傳,綠化地設(shè)有宣傳牌,增強(qiáng)業(yè)主愛(ài)護(hù)綠化的自覺(jué)性。
5、保潔率
承諾指標(biāo) 98%
測(cè)定依據(jù) 保潔達(dá)標(biāo)面積/保潔總面積×100%≥98%
承諾標(biāo)準(zhǔn) 垃圾日產(chǎn)日清,環(huán)境整潔,地面基本無(wú)垃圾雜物,無(wú)異味。
保證措施 1.堅(jiān)持保潔責(zé)任制,嚴(yán)格執(zhí)行清潔工作標(biāo)準(zhǔn),提倡全員保潔意識(shí);2.加強(qiáng)巡視,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理,建檔記錄;3.配備完善垃圾收集、處理設(shè)施,方便業(yè)主使用,加強(qiáng)宣傳教育,提高業(yè)主保潔意識(shí);4.垃圾日產(chǎn)日清,封閉轉(zhuǎn)運(yùn),杜絕二次污染,實(shí)施垃圾分類處理。5.建立消殺工作管理制度,有效控制鼠、蟑、蠅、蚊等害蟲(chóng)孽生。
6、道路、車場(chǎng)完好率
承諾指標(biāo) 95%
測(cè)定依據(jù) 道路、車場(chǎng)完好面積/道路、車場(chǎng)總面積×100%≥95%
承諾標(biāo)準(zhǔn) 1.道路暢通無(wú)障礙,排水暢通,無(wú)隨意占道或改變使用功能;2.車場(chǎng)地面保持整潔、無(wú)積水、車輛停放有序、通暢。
保證措施 1.加強(qiáng)日常交通管理,對(duì)路面及時(shí)檢查和修復(fù),完善有關(guān)標(biāo)識(shí)系統(tǒng);2.制定詳細(xì)的養(yǎng)護(hù)計(jì)劃,并定期組織巡視和保養(yǎng);3.停車場(chǎng)及自行車棚每周檢查一遍,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)維修;4.市政工程進(jìn)入轄區(qū)時(shí),管理處派人跟蹤協(xié)助并登記備案。
7、化糞池、雨水井、污水井完好率
承諾指標(biāo) 98%
測(cè)定依據(jù) 完好、基本完好化糞池雨水井污水井?dāng)?shù)量/化糞池雨水井污水井總數(shù)量×100%≥98%
承諾標(biāo)準(zhǔn) 井蓋完好,無(wú)丟失無(wú)損壞,無(wú)移位,蓋合良好,井內(nèi)無(wú)垃圾雜物?；S池不堵塞,井內(nèi)無(wú)積物、井蓋上標(biāo)示清晰
保證措施 1.制訂詳細(xì)的日常、定期維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃,并嚴(yán)格執(zhí)行;2.公共雨、污水管道每年疏通1次,雨、污水井每月檢查1次,并視檢查情況及時(shí)清掏;3.化糞池每半年清掏1次,每月檢查1次。發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)清掏; 4.清理后及時(shí)清潔現(xiàn)場(chǎng),清理時(shí)地面堅(jiān)警示牌,必要時(shí)加護(hù)欄。清理后達(dá)到目視井底無(wú)明顯沉淀物,水面無(wú)明顯漂浮物,水流暢通,井蓋上無(wú)污漬、污物。
8、排水管、明暗溝完好率
承諾指標(biāo) 98%
測(cè)定依據(jù) 完好、基本完好排水管、明暗溝長(zhǎng)度/排水管明暗溝總長(zhǎng)度×100%≥98%
承諾標(biāo)準(zhǔn) 排水管道及明暗溝無(wú)滴、冒、跑、漏,明管表面干凈整潔。
保證措施 1.制訂詳細(xì)的排水管、明暗溝維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃,并嚴(yán)格執(zhí)行;2.排水管、明暗溝的巡查、保養(yǎng)落實(shí)到人;3.日常維護(hù)檢查與定期維修相結(jié)合,確保良好狀態(tài)。
9、 路燈、樓道燈完好率
承諾指標(biāo) 98%
測(cè)定依據(jù) 路燈、樓道燈完好數(shù)量/路燈、樓道燈完好總數(shù)量×100%≥98%
承諾標(biāo)準(zhǔn) 路燈完好無(wú)損,夜間照明正常,表面整潔干凈。
保證措施 1.制訂詳細(xì)的養(yǎng)護(hù)計(jì)劃,并定期組織巡視和保養(yǎng)。2.發(fā)現(xiàn)有損壞的路燈,及時(shí)維修,保證小區(qū)正常路燈照明情況。
10、公共文體設(shè)施、休息設(shè)施完好率
承諾指標(biāo) 98%
測(cè)定依據(jù) 完好、基本完好的如上設(shè)施數(shù)量/總設(shè)施數(shù)量×100%≥98%
承諾標(biāo)準(zhǔn) 無(wú)損壞,整潔干凈。
保證措施 1.制訂詳細(xì)的維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃,并嚴(yán)格執(zhí)行;2.保潔員每日保潔;3.日常巡視與定期維修相結(jié)合,確保良好狀態(tài)。
11、治安案件發(fā)生率
承諾指標(biāo) 1‰以下,處置率100%
測(cè)定依據(jù) 以轄區(qū)派出所記錄為依據(jù)(業(yè)主內(nèi)部原因造成除外)
承諾標(biāo)準(zhǔn) 基本無(wú)偷、盜、搶案件發(fā)生(業(yè)主內(nèi)部原因造成除外)
保證措施 1.實(shí)行24小時(shí)公共秩序維護(hù)服務(wù),明確責(zé)任區(qū)域,全方位的小區(qū)監(jiān)控服務(wù),采用巡邏方式作為有效補(bǔ)充,建立完善的安全保障體系;2.實(shí)行半軍事化管理,定期進(jìn)行軍事素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),不斷提高處理可疑或突發(fā)事件的能力;3.樹(shù)立'全員防范'的安全防范意識(shí)。
12、消防設(shè)備設(shè)施完好率
承諾指標(biāo) 100%
測(cè)定依據(jù) 消防系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施完好無(wú)損,能隨時(shí)正常啟用
承諾標(biāo)準(zhǔn) 消防系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施完好無(wú)損,能隨時(shí)正常啟用
保證措施 1.消防設(shè)備設(shè)施按法規(guī)實(shí)行專業(yè)化維保,每月定檢二次;2.日常巡視與定期維修相結(jié)合,確保良好
狀態(tài)。
13、火災(zāi)年發(fā)生率
承諾指標(biāo) 0.5‰(年)以下
測(cè)定依據(jù) 火災(zāi)發(fā)生次數(shù)/總使用戶數(shù)×1000‰<0.5‰
承諾標(biāo)準(zhǔn) 基本無(wú)因管理原因造成的火災(zāi)事故。做好應(yīng)急預(yù)案,確保本物業(yè)防火安全
保證措施 1. 定期開(kāi)展各種形式的安全用電、用氣和防火宣傳,提高業(yè)主的消防意識(shí);2. 實(shí)行全員義務(wù)消防員制,制定嚴(yán)格的消防管理制度和詳細(xì)的消防應(yīng)急作戰(zhàn)方案,每年組織不少于二次的消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí);3.定期對(duì)消防設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行巡查、檢查,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決;4.分區(qū)分責(zé)任定期檢查消防安全,提示注意防火;5.定期為業(yè)主提供安全用電檢查的檢測(cè)服務(wù),及時(shí)消除隱患。
14、管理人員(專業(yè)技術(shù)人員)專業(yè)培訓(xùn)合格率
承諾指標(biāo) 100%
測(cè)定依據(jù) 持證上崗管理人員(專業(yè)技術(shù)人員)數(shù)/上崗管理人員(專業(yè)技術(shù)人員)數(shù)×100%
承諾標(biāo)準(zhǔn) 管理人員(專業(yè)技術(shù)人員)持證上崗100%
保證措施 1.建立嚴(yán)格和詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃;2.管理人員按規(guī)定培訓(xùn)取證、并執(zhí)有效上崗證書(shū);3.建立理論與實(shí)操相結(jié)合的考核制度,不斷提高員工整體素質(zhì)。
15、業(yè)主年投訴率和處理率
(一)年有效投訴率
承諾指標(biāo) 2%以下
測(cè)定依據(jù) 年內(nèi)有效投訴次數(shù)/入住總?cè)藬?shù)×100%≤2%
承諾標(biāo)準(zhǔn) 使業(yè)主滿意
保證措施 1.不斷培養(yǎng)和樹(shù)立員工的服務(wù)意識(shí),為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù);2.建立投訴處理制度和流程;3.設(shè)立投訴電話和投訴郵箱,及時(shí)、持續(xù)改進(jìn)物業(yè)服務(wù)工作中存在的問(wèn)題和缺點(diǎn),提高物業(yè)服務(wù)品質(zhì)。
(二)有效投訴處理率
承諾指標(biāo) 100%
測(cè)定依據(jù) 處理投訴次數(shù)/投訴總次數(shù)×100%
承諾標(biāo)準(zhǔn) 使業(yè)主滿意
保證措施 1.服務(wù)中心設(shè)立24小進(jìn)行解時(shí)服務(wù)電話,負(fù)責(zé)受理業(yè)主的各類投訴,值班員實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制,投訴記錄,并根據(jù)投訴內(nèi)容關(guān)責(zé)任組并跟蹤最終處理結(jié)果;2.各責(zé)任組接到投訴后應(yīng)立做好即采取措施,并在預(yù)定時(shí)間內(nèi)向業(yè)主回復(fù)。暫時(shí)無(wú)法解決的問(wèn)題應(yīng)制訂解決的計(jì)劃并向業(yè)主釋;3.投訴處理率作為部門及員工傳遞至相每月工作考核的重要指標(biāo)。
16、業(yè)主/住戶維修回訪率
承諾指標(biāo) 60%以上
測(cè)定依據(jù) 回訪數(shù)/總維修次數(shù)×100%≥60%
承諾標(biāo)準(zhǔn) 定時(shí)回訪,責(zé)任到人,并做好記錄。
保證措施 1.建立回訪制度,做好回訪記錄;2.由加強(qiáng)對(duì)客戶管理人員采用電話、上門、email等方式進(jìn)行回訪,保證反饋渠道暢通;3.管理處項(xiàng)目經(jīng)理每周定時(shí)抽查維修記錄和回訪情況,服務(wù)并將之與其每月的工資、獎(jiǎng)金掛鉤;4.每月對(duì)上月報(bào)修工作的督導(dǎo),單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析;5.把維修回訪作為建立良好客戶關(guān)系的重要手段,使之成為溝通客戶情感的重要渠道。
17、物業(yè)服務(wù)滿意率
承諾指標(biāo) 85%以上
測(cè)定依據(jù) 回收有效調(diào)查表滿意份數(shù)/回收有效調(diào)查表回收總數(shù)≥85%
承諾標(biāo)準(zhǔn) 絕大部分業(yè)主、住戶滿意
保證措施 1.向業(yè)主公示物的收集、分類和歸檔管業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),使物業(yè)管理于客戶監(jiān)督之中;2.設(shè)立總經(jīng)理信箱,接受投訴、意見(jiàn)建議。每年作一次業(yè)主滿意率征詢,由管理處項(xiàng)目經(jīng)理主持對(duì)調(diào)查結(jié)果及業(yè)主反饋意見(jiàn)進(jìn)行分析,對(duì)不合格項(xiàng)提出糾正和預(yù)防措施,及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)管理服務(wù)方案。
18、檔案建立與完好率
承諾指標(biāo) 98%
承諾標(biāo)準(zhǔn) 檔案齊全,管理完善,簡(jiǎn)便易查。
測(cè)定依據(jù) 完好檔案數(shù)量/應(yīng)建檔案總量×100%≥98%
