第1篇 某物業(yè)管理公司投訴處理考核辦法
物業(yè)管理公司投訴處理考核辦法
第一章總則
第一條為規(guī)范投訴處理的程序和流程,加強投訴處理的及時率,保證為投訴人提供優(yōu)質、高效的物業(yè)服務,根據相關制度,特制定本考核辦法。
第二條廣州市**物業(yè)管理有限公司所管轄物業(yè)范圍內的投訴處理工作,均適用于本考核辦法。
第三條服務中心主要負責投訴的受理、處理、回訪以及匯總統(tǒng)計工作。每月25日將投訴匯總報表送報督導室。
第四條督導室負責投訴的處理,并檢查投訴的處理情況和處理結果。
第二章投訴的受理與接待
第五條服務中心調度員或主管在接待投訴人來訪時,行為舉止應熱情、大方。對于未按《住戶接待語言行為規(guī)范》的要求,使用文明服務用語,扣罰當事人30元,引起投訴人投訴的,扣罰當事人50--200元。
第六條調度員未按規(guī)定記錄投訴項目,包括投訴人、投訴時間、投訴事項、聯(lián)系方式以及接單人等,缺少記錄項目,扣罰當事人50元;導致投訴處理不及時或不準確的,扣罰當事人100-200元。
第七條調度員或主管在接聽來電時,應使用規(guī)范用語,對于投訴人提出的簡單問題,應做好詳細解答。對于未按規(guī)定用語和標準接聽電話的,扣罰當事人30元;對于解釋工作不到位,引起投訴人誤解或曲解,影響物業(yè)公司信譽的,扣罰當事人50-100元。
第三章投訴的處理與回訪
第八條調度員在接到投訴人投訴后,無論是有效投訴還是無效投訴,均應在首報五分鐘內將相關投訴反饋至相關部門的相關人員。對于無效投訴,經證實后,調度員應對投訴人做好詳細的解釋工作。如有對某項投訴置之不理或不處理,扣罰當事人50元;引起投訴人再次投訴的,扣罰當事人100元。
第九條對于緊急投訴,調度員未在3分鐘內反饋處理和上報,扣罰當事人100元;引起嚴重后果的,應對當事人處以200元以上的罰款;對于其它投訴,調度員未在12小時內處理和反饋,扣罰當事人100元;導致投訴問題積壓,影響投訴處理的及時率,引起投訴人再次投訴的,扣罰當事人200元。
第十條調度員或主管安排人員處理投訴,應當科學、合理,并將投訴事項詳細告知投訴處理人。對于因調度不合理或者交代不清等原因,扣罰當事人50元;而導致投訴問題不能得到及時解決的,扣罰當事人100元。
第十一條投訴處理人在接到調度安排后,無論是否合理,均應予以服從,及時有效地進行投訴的處理工作。對于不服從調度安排,態(tài)度惡劣的,扣罰當事人200元。
第十二條投訴處理人應在接單后12小時內完成投訴的處理。對于未完成的,須將處理情況和進度反饋至調度中心。如與投訴人有約定處理時間且合理的,以約定時間為準,但應有書面證明。對于未在規(guī)定時間內完成或反饋,扣罰當事人50元。
第十三條投訴處理人對于在規(guī)定時間內未完成的投訴,應按照規(guī)定逐級上報,同時應對投訴人做好安撫和解釋工作。對于投訴首報24小時之內還未完成且不上報的,或對投訴人未做好安撫和解釋工作,扣罰當事人50元;引起投訴人強烈投訴的,扣罰當事人100元。
第十四條對于投訴處理,所采取的方式和方法應當合理合法,解釋工作應當?shù)轿弧τ谔幚硗对V采取不合理合法的方式,或因解釋不到位,扣罰當事人100元;引起投訴人強烈投訴的,扣罰當事人200元,扣罰部門經理100元,扣罰主管領導100元。引發(fā)嚴重后果的,作專題報告處理。
第十五條公司在全員范圍內推行投訴處理'首問責任制'。對于接到投訴的第一人,不管是否為投訴處理人,應當積極接待,并及時反饋至相關部門,跟進投訴處理情況和結果,并將其告知投訴人。對于未按規(guī)定跟進投訴,對投訴問題進行推委,未及時反饋相關人員或部門的,導致投訴處理工作沒有落實,當事人當月工資下浮100元。
第十六條投訴處理完畢后,投訴處理人應將其處理結果在完成后的12小時以內反饋至調度中心。對于未及時反饋,導致投訴匯總工作出現(xiàn)漏報和不及時的,當事人當月工資下浮50元。
第十七條調度中心根據反饋的信息,對于已經完成的投訴,應在一周內進行電話回訪。對于重大投訴,應安排相應的物業(yè)助理進行上門回訪,回訪應當有書面的記錄或回執(zhí)。對于未在規(guī)定時間內完成電話回訪的,當事人當月工資下浮30元。重大投訴回訪未在規(guī)定時間內完成,或無書面記錄、回執(zhí)的,當事人當月工資下浮50元。
第四章投訴處理的監(jiān)督和檢查
第十七條服務中心于每月25日將投訴匯總報表送督導室,經發(fā)現(xiàn)有漏報、錯報和不報的,服務中心主任當月工資下浮200元,服務中心主管領導當月工資下浮100元;督導室必須至少2次/月對投訴的處理情況進行抽查,督導室未按規(guī)定時間進行督導,督導室主任當月工資下浮200元。
第十八條各部門負責人應對歸屬各自部門的投訴處理情況進行抽查。對于不能及時處理問題,投訴處理率未達到100%的,扣罰相關責任人300元。
第十九條以上的違規(guī)行為,連續(xù)發(fā)生兩次,當事人和部門領導加倍處罰;連續(xù)發(fā)生三次,當事人作勸其離職處理。
第五章附則
第二十條以上扣罰均從責任人當月的獎金中予以執(zhí)行,直至扣完為止。
第二十一條本考核辦法由廣州市**物業(yè)管理有限公司服務中心負責解釋。
第二十二條本考核辦法自下發(fā)之日起施行。
第2篇 物業(yè)公司固定資產管理辦法
z物業(yè)公司固定資產管理辦法
1、 總則為管好、用好企業(yè)固定資產,使其保全、增值,為企業(yè)最大限度地帶來利潤,特制定本管理制度。
2、 適用范圍本制度適用于公司所屬各類固定資產的管理。
3、 固定資產的定義
3.1 各種符合使用年限一年以上,單臺價值≥ 元兩項條件的勞動資料;
3.2 固定資產包括范圍為生產及非生產使用的土地,地上建筑、機械設備、電器裝置、儀器儀表、車輛、行政辦公室使用的設備、貴重辦公家具等;
3.3 使用年限一年以上:價值高于 元的機械設備;或價值在1000元以上的儀器儀表;或價值在1000元以上的電器裝置、設施列入固定資產管理。
4、 管理職責劃分
4.1 財務部是公司固定資產的資金形態(tài)的管理部門,負責制定企業(yè)固定資產管理辦法和資產的帳務管理;
4.2 綜合辦公室是公司固定資產的實物管理職能部門,具有固定資產管理方面統(tǒng)一對外職能;
4.3 固定資產使用部門設“兼職資產管理員”對本部門的設備、儀器、儀表等固定資產實施日常的使用管理;
5、 固定資產的檔案管理
5.1 統(tǒng)一編號標準格式__ __ __ __
5.2 固定資產檔案按本制度第5條與第
6.1 條規(guī)定的分類方法進行建檔和歸檔。
5.3 機器設備、儀器儀表、計算機、車輛及其他資產:
(1) 設備清單、目錄、臺帳綜合檔案;
(2) 建立一機(臺、項)一檔內容:到貨開箱記錄、裝箱單、 清單、易損件清單、使用說明書、出廠合格證及有效原始記錄、圖紙、臺時紀錄、修理紀錄、事故紀錄。
5.4 檔案的保管與借閱:
5.4.1 妥善保管,定期檢查,永久保存;
5.4.2 凡工作人員借閱資料、文件、圖紙,需經財務部批準登記方可借閱。
6、 固定資產的管理
6.1 綜合辦公室負責固定資產的統(tǒng)一購買、租借,調撥移位的安裝、調試、報廢、封存、出售等手續(xù)的辦理;
6.2 各固定資產歸口管理部門,應加強對固定資產的管理,對增加、調出、盤虧、報廢等變動情況,應及時辦理手續(xù)和登帳。
6.3 各單位都應建立、健全固定資產臺帳,做到帳、物、卡一致,本單位臺帳與財務科臺帳一致。
6.4 綜合辦公室每年一次對所有資產進行盤點,并與使用部門、財務部核對帳、物、卡,配置點的相符合;
6.5 基礎設施的使用和保養(yǎng):
6.5.1 空調設施由各資產使用單位定期檢修維護,發(fā)現(xiàn)問題統(tǒng)一上報綜合辦公室及時檢修或更換。
6.5.2 其他設備的檢修、維護由各資產使用部門設專人負責。
7、 固定資產申請審批程序
7.1 固定資產使用部門每年12月31日前,將本部門下年度固定資產新增項目、技術要求、用途、技術改造方案以及更新改造方案報綜合辦公室,由總經理辦公會審議,報公司董事會批準后,由財務部編報納入下年度預算計劃中,在計劃實施時,由使用部門按批準程序,逐臺填寫“固定資產申請單”,送交綜合辦公室。由綜合辦公室負責組織論證、選型、購置、安裝、調試、移交等工作,使用部門、綜合辦公室共同驗收。
7.2 年度計劃外臨時增加的固定資產由使用部門書面報告總經理,總經理同意后,上報董事會審批,批準后的固定資產實施程序按本制度的
7.1 條執(zhí)行。
7.3 固定資產的報廢,由使用部門提出書面報廢申請,綜合辦公室審核,報總經理審批。
7.4 固定資產的租賃,需經總經理批準后,借出單位方可辦理手續(xù)并負責按期返還,
第3篇 物業(yè)消防管理辦法作業(yè)指導文件
物業(yè)作業(yè)指導文件:消防管理辦法
1.目的
為提高安全消防意識,加強物業(yè)管理區(qū)域的消防管理,保障顧客及公司生命財產安全。
2.范圍
適用于公司消防安全管理工作。
3.定義
無
4.職責
部門/崗位 工作職責
總經理公司消防安全第一責任人。
品質管理部協(xié)助總經理落實和監(jiān)督公司各部門的消防工作,督促完善消防安全責任制度。
管理處經理管理處消防安全第一責任人,負責管理區(qū)域防火工作的全面監(jiān)督檢查
安全部負責人開展安全消防教育、防火檢查,消除火災隱患。組織制定滅火和應急疏散預案,并實施演練,落實和監(jiān)督本管理處消防工作,完善防火安全責任制度。
安全員具體負責組織消防工作的具體實施,定期巡查,保障疏散通道、安全出口、消防車通道暢通;保障公共消防設施、器材以及消防安全標志完好有效。
5.方法及過程控制
5.1 總則
5.1.1 消防工作貫徹'預防為主,防消結合'的方針。
5.1.2消防工作在所管轄區(qū)的消防管理機關的監(jiān)督、指導下,執(zhí)行落實有關消防法規(guī)。
5.1.3 公司任何職員都有維護消防安全、保護消防設施、預防火災、報告火警、參與滅火工作的義務。
5.2 消防管理
5.2.1公司各管理處制定管理區(qū)域滅火方案、義務消防隊架構圖,并懸掛于消防控制中心,落實各項防火安全措施,保障轄區(qū)防火安全;
5.2.2消防設施和器材的配置
5.2.2.1安全部應在所管轄范圍內建立《滅火器臺帳》、《消防設施及器材分布一覽表》。
5.2.2.2管理處配電室、發(fā)電機房、電梯機房、控制中心、計算機房等重要設備房、辦公室、圖書室、員工食堂、宿舍、車庫、倉庫、固定崗亭等重要部位應當按規(guī)定配置相應的滅火器材。
5.2.2.3管理處所管轄區(qū)域內的商鋪、租戶公司辦公等經營性、娛樂性場所應當配置相應的滅火器材。
5.2.2.4高層大廈每層必須配置不少于兩個2kg級以上的輕便滅火器,多層小區(qū)每個苑內均應設置滅火器放置點。
5.2.2.5管轄區(qū)域內裝修施工戶聘用的裝修施工單位應達到防火資質要求,施工作業(yè)現(xiàn)場應配置相應的滅火器材。
5.2.3設置消防安全標志、消防疏散示意圖
5.2.3.1小區(qū)(大廈)須有首層消防設施平面圖,并懸掛于控制中心,圖中應標注滅火器、消防栓、水泵接合器等消防設施圖標并與實際情況相符。
5.2.3.2高層樓宇每層明顯位置必須設消防疏散示意圖,各樓層安全出口暢通,安全疏散指示標識應統(tǒng)一、清晰、明確。
5.2.3.3管理處應根據管理處需求制定滅火作戰(zhàn)示意圖,并懸掛于消防控制中心。
5.2.4消防檢查與預防
5.2.4.1管理處每月組織人員至少進行一次防火檢查,對消防設施、器材等設備進行管理和維護,并填寫《消防設施及器材檢查表》及時消除火險隱患,將檢查結果上報管理處經理。
5.2.4.2定期檢查煤氣管道、儀表、閥門、和法蘭接頭等應符合安全使用要求,具備使用管道液化石油氣條件的高層建筑,嚴禁使用瓶裝液化燃氣。
5.2.4.3管理處應保存有小區(qū)(大廈)的地下煤氣管網圖,小區(qū)內挖掘地面必須經部門經理確認方可動工。
5.2.4.4 禁止在具有火災、爆炸危險隱患的物業(yè)場所使用明火,因特殊情況需要使用明火作業(yè)的,應當按照規(guī)定提前辦理審批手續(xù),并采取相應的消防安全防護措施。
5.2.4.5 施工作業(yè)使用電、氣焊等具有火災危險的人員需持有政府有關部門頒發(fā)的《特種作業(yè)人員上崗證》。
5.2.4.6 管理區(qū)域內進行室內裝修戶,在需要增設電氣線路或進行動火作業(yè)時,必須符合安全要求,施工人員做好安全措施,嚴禁亂掛、亂接臨時電線等。
5.2.4.7在防火范圍內,辦公和商場裝修面積在50平方米以下的,由管理處經理負責審批。超過50平方米的由消防機關審核。
5.2.4.8 舉辦各類集體活動,具有火災危害的,管理處應落實消防安全措施并至少提前1周上報相關政府部門。
5.2.4.9 禁止采用不符合國家標準或者行業(yè)標準的消防設施和器材,定期對消防器材設施進行檢測,以確保正常有效狀態(tài)。
5.2.4.10嚴格遵守明火、用電作業(yè)規(guī)定,易燃易爆、劇毒等危險品嚴禁進入管轄區(qū),具體參照《危險品管理辦法》執(zhí)行。
5.2.5 消防器材器材維護及檢查
5.2.5.1滅火器材需每月檢查、清潔,并在《消防設施及檢查記錄表》中予以記錄。要求壓力表指針保持在綠色安全壓力范圍內,擺放整齊,標簽、鉛封完好無損,核對使用說明及有效期限,按要求進行壓力測試和充裝。滅火器應掛置或裝入滅火器箱,須編制分布清單,列明品名、規(guī)格、數(shù)量、分布位置及有效期,并對滅火器統(tǒng)一編號。部門消防水帶投入使用五年以后,需要做水壓試驗,按分布位置均勻抽查1%,一般保證在5-20條之間,若其中有一條不合格,需要再次抽查同樣數(shù)量的水帶進行試驗,試驗壓力為5kg/cm2,試驗時間為60秒,以后每二年進行一次。
4.2.5.2防火服、消防工具、防火面具是大廈發(fā)生火災或消防演習時為消防滅火專用,任何人不得挪做他用,必須按指定位置擺放,表面要保持清潔、整齊,標識清晰,油漆完好。
5.3 消防演習
5.3.1消防培訓
5.3.1.1定期對管理處職員工進行消防知識培訓,義務消防隊員必須熟知火場避險'三會'即:會報警(119)、會使用簡易滅火器材,撲滅初期火災、會組織疏散撤離。
5.3.1.2 每位員工應熟悉自己的崗位的環(huán)境、設備及物品情況,熟悉安全出口等疏散通道的位置和消防器材設施的具體分布情況。
5.3.1.3每半年各管理處對管理處在職職員工進行一次消防知識考核,積極協(xié)助消防工作機關對消防工作的檢查和指導,每半年對小區(qū)(大廈)客戶至少進行一次消防知識的宣傳、普及。
5.3.2消防緊急集合
5.3.2.1消防緊急集合每季度至少進行一次,以安全部人員為主。
5.3.2.2管理處緊急集合的指定地點及所需時間依據《突發(fā)事件處理辦法》的相關要求執(zhí)行。
5.3.2.3準確記錄義務消防隊員在接到緊急集合命令后趕至指定地點的時間及攜帶滅火裝備情況,并在《緊急集合情況記錄表》中予以記
錄。
5.3.2.4緊急集合中不能達到要求的人員,由部門主管負責制定整改措施,由部門經理決定處理意見。
5.3.3消防演習
5.3.3.1每半年各管理管理處至少組織一次消防實戰(zhàn)演習,演習必須使用滅火器、消防水帶等。
5.3.3.2安全部負責人演習前一周制定演習方案經部門經理審批后,報品質部備案。
5.3.3.3演習后應有相應的圖片記錄,并對演習情況進行總結,記錄在《 演習計劃及情況登記表》上。
6.支持性相關文件
tjzzwy7.5.1-a01-08《危險品管理辦法》
tjzzwy8.2.3-a01-01《突發(fā)事件處理辦法》
tjzzwy7.5.1-a01-05 《消防滅火操作辦法》
7.質量記錄和表格
tjzzwy7.5.1-a01-04-f1 《滅火器臺帳》
tjzzwy7.5.1-a01-04-f2 《消防設施及器材分布一覽表》
tjzzwy7.5.1-a01-04-f3《消防設施及器材檢查表》
第4篇 物業(yè)管理績效管理體系辦法
物業(yè)管理績效管理體系是物業(yè)管理公司公司內部管理的潤滑系統(tǒng)。
績效管理體系作為一個完整的管理系統(tǒng),組織、管理層和員工都將全部參與進來,通過和員工溝通的方式,將物業(yè)管理的計劃目標、工作標準、管理方式和手段以及員工的績效目標等管理的基本內容確定下來,在持續(xù)不斷溝通的前提下,幫助員工清除工作過程中的障礙,提供必要的支持、指導和幫助,與員工一起共同完成績效目標,達到組織目標實現(xiàn)和員工職業(yè)生涯計劃共同實現(xiàn)的雙贏的目的。
績效管理體系分三個層次實施:
1、績效考核(評),分業(yè)績考核和素質考評兩個方面。業(yè)績考核是對企業(yè)目標計劃與完成情況對照過程,也是對員工業(yè)績完成情況的認定過程,其結果直接與工資獎金掛鉤;素質考評是實現(xiàn)企業(yè)育人的主要途徑,其結果作為員工晉升淘汰的依據之一。
2、績效評價?？冃гu價就是針對業(yè)績考核和素質考評中發(fā)現(xiàn)的不足,分析原因找出問題。
3、績效提高?？冃岣呔褪且罁冃гu價所發(fā)現(xiàn)問題和存在的原因,幫助員工制定糾正措施,達到公司的工作要求。
一、業(yè)績考核要素的確定
業(yè)績考核是公司對部門和員工工作業(yè)績考核認定的途徑和手段。關鍵考核要素分“績”、“勤”兩個方面,其結果:一是實行“雙掛”,即工資掛鉤、與年終獎勵掛鉤;二是作為績效評價和績效提高的依據(參照附件一:《物業(yè)管理公司績效管理實施辦法》)。
1、業(yè)績考核要素
物業(yè)管理公司業(yè)績考核要素分為兩類:即工共考核要素(占20%)和工作考核要素(占80%)。其中工作考核要素又分為主要工作要素和日常工作要素(見下表)。
公共考核要素主要考核部門和員工共有性質的要素。
工作考核要素主要是對部門和員工工作結果的考核,制定工作考核內容的要素有七個方面:
一是公司制度規(guī)范
二是主要工作流程;
三是專業(yè)操作規(guī)范、操作指南和工作要求;
四是國家建設部《全國物業(yè)管理示范小區(qū)考評標準》和《國家物業(yè)管理協(xié)會服務等級標準》;
五是職業(yè)道德規(guī)范;
六是崗位職責要求;
七是行業(yè)所提出的特殊要求(如特種設備)。
公共考核由行政管理部門和職能管理部門共同實施考核;
工作考核分兩個操作層次:公司對部門的考核和部門對員工共的考核,由職能管理部門實施。(實施方案參照附件一:《物業(yè)管理公司績效管理實施辦法》)。
●公共考核
考核要素:分勞動紀律(占25%)、儀容儀表(占25%)、文明禮貌用語(占25%)、遵守公司制度(占25%)四個方面。
勞動紀律:分值為5分,內容包括是否遲到、早退、脫崗、睡崗;有事是否辦理請假手續(xù);在崗是否有說閑話、吃零食現(xiàn)象;是否有串崗、妨礙他人工作現(xiàn)象等等。
儀容儀表:分值為5分,內容包括是否按規(guī)定著裝且干凈整潔、佩戴工牌;發(fā)型、指甲、化妝、首飾是否符合要求;服務中是否表情自然、行為端莊、舉止文明等。
文明禮貌用語:分值為5分,內容包括是否按規(guī)定運用文明禮貌規(guī)范用語等。
●工作考核
工作考核占績效考核的80%,由員工所在部門負責考核。員工工作考核分兩個考核要素、兩個考核形式、兩個考核層次。
“兩個考核要素”就是分關鍵工作考核要素和日常工作考核要素兩個方面。關鍵要素考核是結合公司全年工作目標、工作計劃進行逐月分解,統(tǒng)一下達,對其結果進行考核的要素。
關鍵考核要素具有一定的時效性、質量性的要求,是完全量化的指標,占工作考核分值的40分(50%)。日常工作考核要素是部門日常化的工作要素,以其部門工作職責確定,占工作考核分值的40分(50%)。
兩個考核形式”就是分月考核和全年考核兩種形式。
“兩個考核層次”就是分公司對部門的考核和部門對員工的考核。
(二)業(yè)績考核的方法
“業(yè)績考核”用的是考核制度與計劃管理緊密結合的方法
計劃管理用“一定質量要求下”的“工作量”和“工作進度”為指標,把企業(yè)各崗位人員的工作,轉換成可以用比較精確的數(shù)字來加以衡量的東西。計劃管理并不是一個單一的計劃,而是有著多維精確刻度的一個計劃體系、一個計劃網絡,它使整個企業(yè)的工作,從長期、中期到短期,從整個公司、各個部門到每個個人,從生產經營到各方面工作,都成為可以把握、可以衡量的東西。以這樣的計劃體系為基礎,無論是業(yè)務人員的考核,還是非業(yè)務人員的考核,都可以避免流于空泛、模糊、形式主義和主觀主義。
(三)業(yè)績考核結果的運用
業(yè)績考核作為員工工作質量、工作效率的考核,其結果:
一是實行雙掛,即于當月獎金掛鉤,與全年年終獎金掛鉤;
二是作為評選優(yōu)秀的參考依據之一;
三是作為晉升提拔的依據之一。
1、月獎金的發(fā)放
月獎金發(fā)放分兩個層次考核核算。
第一層次為公司對部門的考核核算,公司對部門實行總額考核核算,不對個人。考核結果是部門每個員工的均值。
部門月績效獎金總額=部門考核分值×員工獎金總額×100%
第二層次為部門對員工的考核核算。部門依據公司當月獎金總額和員工考核分值進行二級分配。
2、優(yōu)秀員工的評選
績效考核結果作為公司季度、半年、全年優(yōu)秀員工評選的主要指標,即依據員工考核結果、受到客戶表揚次數(shù)、突發(fā)事件處理能力結果等進行評選。
素質考評
一、素質考評要素的確定
素質考評是公司育人的手段和途徑,關鍵要素主要是“德”、“能”、“識”三個方面
二、素質考評的方法
“素質考評”用的是綜合各方面評議的方法
評議的方法多種多樣,各有利弊,需善加取舍、取長補短、綜合使用。大體說來,直接上級的考評,比較細致和準確,但容易失之過寬;間接上級的考評,比較客觀公正,但準確性較差;自我評估有利于上級深入了解員工的具體情況,調動員工自我管理的積極性,但也容易失之過寬;下級的評分,雖說比較準確,但一般也有過寬的弊病;同級和協(xié)作部門的考評,會造成激烈競爭的局面,從而有助于了解到其他形式的考評所不能提供的情況,但又容易失之過嚴;外聘權威評價部門的考評,不言而喻,客觀公正性雖說較好,然不免會有隔簾問診、隔靴搔癢之弊:總之,沒有任何一種考評形式是十全十美的,只能通過它們之間的一定比例的互相牽制才能使總的評價盡可能地做到客觀、公正和準確。
§1-3“業(yè)績考核”與“素質考評”區(qū)別與應用
一、“業(yè)績考核”與“素質考評”的價值導向
“業(yè)績考核”引導人們重實效、重實績,積極有為;“素質考評”則引導人們注重個人的全面發(fā)展和團體協(xié)作:二者均有其積極意義。但是任何一方面的過分強調,都會造成一系列弊病。
在考核問題上往往存在兩種傾向:一是重素質,二是重業(yè)績。二者其實不可偏廢,因為我們不但要“成事”,而且要“育人”;不但要抓企業(yè)業(yè)績,而且要抓企業(yè)文化--象任何一個組織體一樣,這兩方面的均衡發(fā)展和相互促進,才有利于企業(yè)的健康、持續(xù)發(fā)展。過于重“素質”,會使人束手束腳,過分重視個人修養(yǎng)和人際關系,不講實效;而且妨礙人的個性、創(chuàng)造力的發(fā)揮,使人們但求明哲保身,不思進取;最終是不利于組織體和社會的發(fā)展。這是中國幾千年來的人員評價傳統(tǒng)的最大弊病,它使考核的價值取向趨于消極。過于重“業(yè)績”,又易于鼓勵人的僥幸心理,令人投機取巧、走捷徑、急功近利、不擇手段;這就是西方文化經常暴露出來的弊病,它從另一個角度使考核的價值取向趨于消極。
二、“業(yè)績考核”與“素質考評”的客觀性、準確性
1、“業(yè)績考核”用的是“田徑標準”
對于企業(yè)人員的'業(yè)績',即其在一定時間內、在一定質量要求下完成的任務的工作量和工作進度,我們一般能夠做到相當客觀、準確的評價,就象體育比賽中的田徑項目一樣。
2、“素質考評”用的是“體操標準”
對于企業(yè)人員的“素質”,即其在工作中表現(xiàn)出來的“德”、“能”、“識”,就很難有一個統(tǒng)一、明確的標準,就需要綜合來自各方的評議,就象體操比賽要由各方面人士組成的評委來打分一樣。
三、妥善設計好個人考核總分中“業(yè)績考核”與“素質考評”所占比重
一套好的考核標準,必須在“業(yè)績”和“素質”之間安排好恰當?shù)谋壤?。從實際經驗來看,考核制度應在較大地(七成以上)突出業(yè)績考核的前提下,兼顧對素質的要求。為了使考核的價值取向趨于積極,引導員工成為積極有為的開拓者而不是謹小慎微的謙謙君子,企業(yè)必須側重于業(yè)績方面的考核;由于業(yè)績考核比較客觀、準確,而素質考評比較主觀、模糊,因而考核側重于業(yè)績也有利于提高考核結果的客觀、準確性。
同時,在“素質”考核內容中,也應有意強調積極的價值導向,不要搞面面俱到、求全責備。要突出抓住少數(shù)幾個體現(xiàn)企業(yè)積極的價值導向的“關鍵指標”。比如對企業(yè)管理者,應當側重考察其管理素質,即主要從其計劃、組織、用人、協(xié)調、指揮和控制等方面的能力來考察;其中,特別要重視其'能否通過自己的創(chuàng)新能力而對企業(yè)經濟效益、企業(yè)文化和社會形象做出較大貢獻',作為對管理者的最高要求。
四、“業(yè)績考核”與“素質考評”的“先分后合”
1、“業(yè)績”應該是短線考察項目,“一月事一月畢”;年終再來籠統(tǒng)考察一次,有不少弊病:
1.1干部員工每月的工作情況事過境遷,工作表現(xiàn)逐月不同,到年底籠統(tǒng)打分,在很大程度上取決于打分者當時的主觀印象;
1.2如果中途發(fā)生主管人變更,年終的評分就很容易脫離干部員工一年來的工作實際;
1.3干部員工每月的得分與年終的得分容易發(fā)生沖突,同時評分者也很為難:年終重新給下屬打一次分呢,還是按照各月的平均分打分按照前者,每月的評分就被否定了;按照后者,則使年終評分成為毫無意義的多此一舉“素質”本應是長線考察項目,往往要數(shù)月甚至數(shù)年才能做出評判,卻把它放到每月去考察,讓人如何能說得清楚
2、“業(yè)績”考核與“素質”考評混于一處,使被考核者無法了解自己得分、失分于何處,從而不利于其改進工作、改正缺點。
業(yè)績是短線考察項目,素質是長線考察項目,應該明確分工、先分后合。應當每月察業(yè)績,年終評素質,最后綜合形成干部員工的全年得分。
還有一種往往存在于實際操作中的情況是,當下屬完全完成甚至超標完成了工作任務后,主管在進行業(yè)績評分時又加進對下屬綜合素質或主觀印象的評議,挑出員工非業(yè)績方面實際存在或想象中的缺點扣分,使下屬有苦難言;這就要求我們不僅要在考核制度中將業(yè)績考核與素質考核嚴格分開;而且要求所有主管和領導在具體評分時將被考核者的“做事”與“為人”二者嚴格分開,避免使被評議者遭受不公正待遇,積極性遭到挫傷。這一點至為重要。
最后一點要指出的是,業(yè)績考核主要與工資、獎金掛鉤,即與利益分配掛鉤;比如每月進行的業(yè)績考核應當與浮動工資、月獎金、季度獎掛鉤,年終考績與年終獎、工資調整相聯(lián)系等;在同樣職位上,廣義的“業(yè)績”應是決定分配的唯一標準。而素質考評主要與人員任用、干部提拔掛鉤;人員任用、干部提拔不但要看有關人員的“業(yè)績”,而且要以素質考評為依據,而不能以業(yè)績?yōu)槲ㄒ灰罁?正如軍隊中不以戰(zhàn)功為選拔將領的唯一依據、業(yè)務員不因其業(yè)績好就能當經理一樣。從這一點來說,“業(yè)績考核”與“素質考評”也宜明確區(qū)分、先分后合為好。
第5篇 學院物業(yè)管理監(jiān)管考評辦法
技術學院物業(yè)管理監(jiān)管考評辦法
一、機構
由學院后勤管理處綜合科具體組織學院物業(yè)管理考評委員會負責對全院物業(yè)管理質量進行監(jiān)管考評。
二、依據
對物業(yè)管理質量進行監(jiān)管考評的依據是學院與各物業(yè)管理公司簽訂的《委托管理合同書》及其附件《物業(yè)管理要求》和《物業(yè)管理實施方案》。
三、工作職責
對物業(yè)管理質量的考評工作是指對各物業(yè)管理公司的工作質量進行檢查、信息反饋、督促整改、獎罰等。
1.信息來源
(1)各部門的物業(yè)管理考評委員會成員每月一次負責對所管轄區(qū)域的物業(yè)管理的服務質量進行檢查并填寫《物業(yè)管理檢查打分表》,于每月25日前交后管處綜合管理科。
(2)后管處綜合管理科考評員每二周一次負責對全院物業(yè)管理的工作質量進行全面檢查并記錄。
(3)后管處綜合管理科每學期二次負責對物業(yè)管理的工作質量進行抽查。
(4)后管處經常性地聽取全院師生的意見。
2.信息反饋
(1)發(fā)現(xiàn)的重大問題由后管處綜合管理科現(xiàn)場核實后即刻以書面形式通知有關物業(yè)管理公司進行整改。
(2)后管處綜合管理科將每月所有檢查的情況進行匯總,并向各物業(yè)管理公司通報,由物業(yè)管理公司針對自己在物業(yè)管理中存在的問題進行整改。
3.督促整改
各物業(yè)管理公司進行整改的問題由綜合管理科負責跟蹤、督促,再反饋。
4.獎罰
后管處將按《委托合同書》的有關條款對各物業(yè)管理站的工作進行處罰和評獎。
第6篇 萬科物業(yè)智能化工程質量控制管理辦法
vk物業(yè)智能化工程質量控制管理辦法
1、目的
為了更好的控制施工質量,有效實施工程質量目標責任制。證明質量管理體系過程、工程質量符合規(guī)定要求,并作為追溯的依據。
2、適用范圍
用于所承接的所有智能化安防系統(tǒng)工程內部質量檢查記錄。
3、職責
部門/崗位 職 責
城市技術負責人 負責施工質量的檢查和記錄
施工技術組 負責指導質量記錄表格的編制和推行實施
部門經理/經理助理、區(qū)域主管/城市負責人 監(jiān)督質量控制體系的監(jiān)督實施
4.方法和過程控制
4.1質量控制方法
4.1.1城市負責人每月檢查現(xiàn)場施工質量、施工進度,并填寫《工程施工進度、質量控制表》,以電子郵件的形式主發(fā)給區(qū)域行政,抄送給施工技術組。
4.1.2區(qū)域行政匯總《工程施工進度、質量控制表格》,以電子郵件的形式主送施工技術主組。
4.1.3每月質量檢查要求覆蓋本月施工的所有施工內容,并用數(shù)碼相機拍攝每道工序工藝質量,作為《工程施工進度、質量控制表格》的附件保存。
4.1.4 部門經理/區(qū)域負責人/施工技術組定期抽查項目施工質量,填寫《項目工程檢查記錄》對檢查中的不合格項提出整改措施,項目助理負責整改措施的落實。
4.1.5施工技術組負責匯總分析各項目組的施工進度、質量控制信息,并作為部門月報的施工管理信息,信息提到的質量問題在下個月整改,并在月報中體現(xiàn)整改結果。
4.1.6施工質量驗收以工程施工驗收規(guī)范、《施工作業(yè)指導書》為準。
4.2質量記錄的歸檔與保存
4.2.1所有質量記錄表格由城市負責人/城市技術負責人負責打印保存(有打印機的項目)。
4.2.2城市負責人/城市技術負責人歸檔時應按照公司文件資料管理規(guī)定作好各類記錄的分類、編號、便于檢索。
4.2.3交工技術資料由城市技術負責人分別歸檔保存,并按國家、地方規(guī)定做好標識、編號、貯存。
4.2.4 《工程施工進度、質量控制表格》現(xiàn)場保留電子文檔或打印張貼(有打印機的項目組打印),施工技術組保留電子文檔。
5.相關文件
《施工作業(yè)指導書》
6.記錄表格
vkwy7.5.1-j02-10-f1《智能化工程施工進度、質量控制表格》
vkwy7.5.1-j02-10-f2《項目工程檢查記錄》
第7篇 某物業(yè)轄區(qū)智能卡管理辦法
物業(yè)管理公司質量管理體系文件
--智能卡管理辦法
1.目的:
規(guī)范對智能卡的管理控制,避免智能卡的不合理使用。
2.范圍:
適用使用智能卡的各管理處。
3.方法和過程控制:
3.1 智能卡的發(fā)放控制
3.1.1部門經理負責對本部門的智能卡發(fā)放管理工作進行監(jiān)督、審批。
3.1.2部門指定專人負責智能卡的授權發(fā)放管理工作,負責申請人的身份識別、房號和使用范圍等登記。每季度對智能卡進行統(tǒng)計整理,填寫《智能卡季度整理表》,對異常情況進行核查處理,負責對電腦密碼每季度進行更改。
3.2 智能卡的登記發(fā)放
3.2.1業(yè)主申請領卡須出示有關證明,智能卡發(fā)放人員根據證明,進行發(fā)卡、授權,并在《智能卡發(fā)放/異常情況登記表》上進行登記。
3.2.2公司或相關工作人員如需申請領卡,須經部門經理或經理授權人審批簽名,發(fā)放人員進行智能卡的發(fā)放授權,并在《智能卡發(fā)放/異常情況登記表》上進行登記。
3.2.3 智能卡持有人需對卡的授權內容進行變更,須持有相關證明,部門發(fā)卡人員予以變更,并登記。
3.2.4業(yè)主和工作人員發(fā)卡情況應分開登記。
3.3 智能卡的掛失、解掛
3.3.1持卡人掛失/解掛智能卡時,須出示本人身份證,經智能卡發(fā)放人員核對無誤后,予以掛失/解掛,并予以登記。
3.4 智能卡的更換、退還
3.4.1持卡人在保修期內智能卡自然損壞,憑舊卡到控制中心可換取新卡,發(fā)卡人收回舊卡并登記。
3.4.2持卡人因人為造成智能卡損壞,如打孔、折疊、機洗等只能重新申請領取,不能更換。
3.4.3公司贈送的智能卡不能辦理退還相關手續(xù)。
3.4.4車主不再承租車位后,出納應及時知會發(fā)卡人員,取消其車場授權,并經車主確認后方可辦理解除手續(xù),同時填寫《智能卡發(fā)放/異常情況登記表》。
3.5 智能卡的注銷
3.5.1如業(yè)主產權發(fā)生變更,部門出納員應及時通知中心,對其智能卡進行注銷,并通知原業(yè)主。
3.5.2如果工作人員持有的智能卡存在不合理使用或丟失,授權人應立即予以注銷或收回智能卡,同時填寫《智能卡發(fā)放/異常情況登記表》。
3.6 智能卡的授權期限規(guī)定
業(yè)主及家庭成員的智能卡授權期限一般為五年;其他人員智能卡授權期限一般為一年,最長不得超過兩年。
3.7工作人員智能卡的回收
部門工作人員調離或離職,由人事管理員協(xié)助授權人收回智能卡,登記在《智能卡發(fā)放/異常情況登記表》中。
3.8門禁系統(tǒng)密碼管理
大堂門、單元門的開啟密碼管理處每季度更改一次,更改后的新密碼應提前一周發(fā)到住戶郵箱或電話通知。新密碼不得以張貼或公告形式進行通知。
4.質量記錄表格:
gzwy7.5.1-a01-07-f1 《智能卡發(fā)放(異常)情況記錄表》
gzwy7.5.1-a01-07-f2 《智能卡季度整理表》
第8篇 物業(yè)服務公司倉庫管理辦法2
物業(yè)服務公司倉庫管理辦法(二)
1目的
為保障公司正常運營的連續(xù)性和秩序,使倉庫作業(yè)合理化,減少庫存資金占用,特制定
本辦法。
2范圍
本規(guī)程適用于總公司及下屬各管理處的倉庫管理工作。
3物品的驗收程序
3.1物品驗證的要求:
3.1.1每次采購物品單位數(shù)量少于10個的,要求100%抽樣驗證;
3.1.2每次采購物品單位數(shù)量多于10個的,要求10%-50%驗證;
3.1.3采購物品必須具備合格證,特別對批量購買的物品必須要驗證物品的合格證,物品合格證由倉管員保存;
3.1.4對目測無法驗證的物品,必須使用相關工具協(xié)助驗證;
3.1.5物品的規(guī)格、數(shù)量等必須與《物資采購計劃表》上的內容相符;
3.1.6倉管員應將常用物品的說明書、使用說明書及保修卡等資料在驗證無誤后交財務部保存、備查。
3.2物品驗證的方法
3.2.1物品包裝的驗證:
-物品外包裝平整光滑,密封包裝無裂縫、無滲漏、無污染或破損痕跡;
-注意核對物品外包裝上的生產日期及有效期。
3.2.2物品質量的驗證:
-仔細檢查物品表面有無擦傷、破損、無裂縫或扭曲變形;
-驗證鐵制品時,應注意物品有無銹跡;
-轉動物品連接部分,檢查其轉動是否靈活,有無大的磨擦聲;
-檢查物品接口部分,看連接處有無松動、滑絲現(xiàn)象;
-驗證物品質地是否符合購買要求;
-檢查物品附屬件是否齊全。
3.2.3物品性能的驗證:
-應對物品的機械部分應反復試動,檢查其靈活性、準確性;
-驗收具有彈性的物品時,應對物品反復伸縮或彎曲,一般情況下,合格品應回復或基本回復原狀;
-驗收電器物品時,應使用萬用表測試。
4物品的入倉程序
4.1物品的入倉程序:
4.1.1采購員原則上應在物品采購回來的當日,將物品送交倉庫驗收,特殊情況不能在當日入倉的,應報財務部負責人批準后另行處理;
4.1.2如采購員通知物品供應商送貨上門,采購員應陪同供應商一起到倉庫驗貨;
4.1.3倉庫管理員應對符合購買計劃的物品進行驗收;
4.1.4經驗收合格的物品,倉庫管理員應開具《驗收入庫單》,根據當天的物品驗收單登記倉庫《庫存卡》,并將物品分類存放;
4.1.5倉庫管理員應在每月10號《驗收入庫單》匯總后,交財務會計進行賬務處理。
4.1.6撥到部門或管理處直接使用的應開具《物資直拔單》,經使用部門負責人簽字后,由使用人直接領用。
4.2退回物品的入倉程序
4.2.1相關人員將未使用完的物品送到倉庫;
4.2.2倉庫管理員應根據核查結果,進行驗收:
-合格品,填寫《驗收入庫單》,在備注欄內填寫“退回物品入庫”字樣,存入合格品存放區(qū)內;
-不合格品,存放在不合格品區(qū)等待處理。
4.2.3倉庫管理員應在每日下班前,根據退回物品《驗收入庫單》,登記倉庫物品《庫存卡》,每月10日匯總交財務部進行賬務處理。
4.3設備工具的入倉程序:
4.3.1新采購的工具按物品的入倉程序執(zhí)行;
4.3.2以舊換新的設備工具入倉程序:
- 經辦人應憑其所在項目負責人簽名確認的《工具/物品借還單》到倉庫辦理舊工具入倉手續(xù);
- 倉庫管理員經檢查無誤后予以辦理入倉手續(xù),發(fā)給新工具,同時在使用《工具/物品借還單》上由經辦人簽名確認;
4.3.3退還的設備工具入倉程序:
- 倉庫管理員根據使用人的《工具/物品借還單》上的項目,逐項清點退還工具;
- 倉庫管理員對退還的工具進行驗收;
- 倉庫管理員應在《工具登記/領用記錄卡》上登記。
4.3.4借用工具入倉程序:
- 工具借用人在工具送還倉庫前必須把工具清理干凈;
- 倉庫管理員根據設備工具的領用記錄,進行驗收;
- 倉庫管理員應及時在《工具登記/領用記錄卡》上登記。
5倉庫物品的存放管理
5.1物品存放倉庫的自然條件:
a)有通風設備;
b)光線充足;
c)面積寬敞。
5.2倉庫物品的存放分類:
a)易燃、易爆與揮發(fā)性強的物品;
b)吸水性強、容易發(fā)潮、發(fā)霉和生銹的物品;
c)常用工具、材料和配件等;
d)易碎、易損物品;
e)食品類。
5.3物品存放倉庫的區(qū)域劃分:
a)常規(guī)物品;
b)工程類物品;
c)危險物品;
d) 待處理物品。
5.4倉庫區(qū)域劃分的方法:
a)在貨架上標識并隔離;
b)劃線掛標牌。
5.5倉庫物品的存放要求:
a)易燃、易爆與揮發(fā)性強的物品應單獨設置倉庫存放,存放時應注意:
-周圍無明火、遠離熱源;
-擺放在地下;
-配備滅火器;
-保持包裝完好;
-庫房結構堅固,門窗封閉牢固;
-庫房門內開。
b)吸水性強、容易發(fā)潮發(fā)霉和生銹的物品存放時:
-用經過防水處理的貨架放置;
-放在干燥的地上或貨架上;
-配備防潮通風設施。
c)常用工具、材料和配件等:
-不規(guī)則物品,用盒或袋裝好后擺放;
-規(guī)則的物品整齊的擺放在貨架或地上;
-體積較大、體重較輕的可靠墻上放或掛在墻上。
d)易碎易損的物品:
-體積較小或瓶裝物品,放置貨架的底層、整齊的擺放在地上;
-體積較大的,應靠墻立放,放置上方不懸掛物品;
-放置位置有緩沖物。
e)食品:
-放置在經過防水處理的貨架上;
-配備通風、防潮設施。
6倉庫物品的領用管理
6.1物品領用程序:
a)物品領用人應憑其所在管理處經理簽字確認的《出庫單》到倉庫辦理材料領用手續(xù);
b)倉庫管理員根據《出庫單》上所列品種,逐一發(fā)放;
c)倉庫管理員根據《出庫單》內容登記倉庫《庫存卡》;
d)
倉庫管理員每月10號將《出庫單》匯總后交財務會計核對,并進行相關的賬務處理。
6.2工具的領用管理:
a)工具使用人應憑其所在管理處經理簽名確認的《工具/物品借還單》到倉庫領用工具;
b)倉庫管理員應根據使用人《工具/物品借還單》的記錄,核對《工具登記/領用記錄卡》上的領用工具是否有重復現(xiàn)象:
- 如經核對,已有領用記錄,但沒有報廢或其他處理記錄,倉庫管理員應拒絕發(fā)放;
- 如經核對沒有該工具的領用記錄,將工具發(fā)放給領用人后,并在《工具登記/領用記錄卡》上登記。
c)倉庫管理員每月10日將《工具/物品借還單》匯總后交財務會計核對,并進行相關的賬務處理。
6.3借用工具的程序:
a)凡因工作需要借用工具的人員,應憑其所在管理處經理簽名確認的《工具/物品借還單》,到倉庫辦理工具借用手續(xù);
b)倉庫管理員根據《工具/物品借還單》,與倉庫建立的《工具登記/領用記錄卡》核對無誤后發(fā)放;
c)倉庫管理員對借用的工具應根據規(guī)定的歸還期限督促借用人按時歸還。
7 附錄
l《出庫單》
l《物資直撥單》
l《驗收入庫單》
l《庫存卡》
l《工具登記/領用記錄卡》
l《工具/物品借還單》
l《庫存物品盤點表》
l《物品消耗單》
l《物資物品報廢單
第9篇 萬科物業(yè)智能化工程部售后服務管理辦法
vk物業(yè)智能化工程部售后服務管理辦法
1、目的
規(guī)范智能化工程部售后服務。
2、適用范圍
智能化工程部承接的地產智能化工程項目。
3、定義
售后服務是指工程完工后,在保修期內提供的后續(xù)服務。
4、職責
部門/崗位職責
部門經理負責監(jiān)控部門整體客戶服務工作質量。
本部事務主管負責與珠三角地區(qū)的地產客戶服務中心、物業(yè)服務中心建立售后服務溝通平臺,監(jiān)督各項目組售后服務及時性,協(xié)調處理售后服務遺留問題。
技術組主管負責審核設備故障處理記錄,為已過保修期并且撤離該城市業(yè)務的項目提供技術支持。
采購管理員負責配合各項目組與供應商協(xié)調設備返修事宜。
區(qū)域行政負責跟進區(qū)域內各項目設備返修,收集售后服務各類報表,報相關人員跟進。
城市負責人負責組織本項目售后服務工作。
城市技術負責人負責對售后服務提供技術支持。
售后服務技術員負責項目組售后服務具體工作。
5、方法及過程控制
5.1售后服務提供
5.1.1每個項目在售后服務階段需將售后服務人員及城市負責人的姓名、聯(lián)系電話提供給當?shù)匚飿I(yè)服務中心,并要求24小時處于開機狀態(tài)。
5.1.2每個項目在竣工交付后,城市負責人應當及時與物業(yè)服務中心協(xié)調,將部門印制的《項目安防設備服務登記表》提交給物業(yè)服務中心,物業(yè)服務中心接到業(yè)主售后服務需求時填寫《項目安防設備服務登記表》,并通知智能化工程部售后服務人員處理,對于重要問題或可能會引起投訴的工程遺留問題需及時將信息反饋至本部事務主管和部門經理征求處理意見,由本部事務主管跟進處理結果。
5.1.3售后服務技術員能在現(xiàn)場解決的問題須在現(xiàn)場立即處理,對于發(fā)生需更換設備的故障,需在《智能化工程設備故障處理記錄表》注明,作為核對盤點表物資出庫的依據之一,各項目組統(tǒng)計《智能化工程設備故障處理記錄表》于每月25日前報區(qū)域行政匯總,統(tǒng)一報技術組主管。
5.1.4項目組售后服務人員每月填寫《智能化工程售后服務月報》,經城市負責人審核報區(qū)域行政匯總,報區(qū)域主管、分管經理助理審核后以郵件形式主送當?shù)匚飿I(yè)服務中心維修主管,抄送給物業(yè)服務中心負責人、本部事務主管、部門經理。
5.2售后設備維修或更換
5.2.1 如確認設備損壞需返回廠家維修,由售后服務人員填寫《智能化工程售后服務
處理流程表》,報城市技術負責人審核、技術組主管審批,抄送區(qū)域行政和本部事務主管,如涉及我方支付設備維修費用需報本部事務主管審核,部門經理審批。由項目組直接將故障設備寄回廠家維修,區(qū)域行政負責跟進本區(qū)域內各項目故障設備維修結果,并做好跟進記錄。
5.2.2因維修設備而發(fā)生的維修費用,付款時由區(qū)域行政填寫《付款申請單》,并附對應的供應商發(fā)出并經我方確認的維修設備收費確認函、《智能化工程售后服務處理流程表》及其郵件批復頁,每月匯總一次報銷。
5.2.3因售后服務而發(fā)生的設備采購由項目組負責人填寫《智能化工程項目組物資申請單》,需經技術組、本部事務主管、物資計劃管理員審核,部門經理審批后由采購管理員采購。
5.3 售后服務收費
5.3.1對業(yè)主室內設備增加、移位的服務項目,按部門收費標準執(zhí)行。收費標準以外的項目收費,需經本部事務主管批準后方可執(zhí)行。
5.3.2對于不在保修范圍內而發(fā)生的設備損壞,由城市負責人將現(xiàn)場情況電話知會本部事務主管,由本部事務主管報價確定賠償金額,城市負責人填寫《智能化工程售后服務處理流程表》注明賠償金額,報本部事務主管、財務人員,抄送部門經理,由城市負責人和財務人跟進收款情況。
5.3.3各項目組每月需統(tǒng)計售后服務收費情況,填寫《智能化工程售后服務收費明細表》,每月25日前報區(qū)域行政匯總,由區(qū)域行政報財務人員跟進收款情況。
5.3.4售后服務收費每季度與當?shù)匚飿I(yè)服務中心對賬,半年收一次款。由區(qū)域行政匯總對賬情況報部門財務,抄送本部事務主管、部門經理,作為應收賬款,由城市負責人跟進當?shù)匚飿I(yè)服務中心付款事宜。
5.4 提供售后服務原則
5.4.1保修期內的項目
5.4.1.1在保修期結束前半年,項目組需與當?shù)匚飿I(yè)服務中心溝通,要求對方指定專人協(xié)助智能化設備故障處理,協(xié)助對方建立緊急情況應急處理方案,并負責對相關人員做好培訓,做好相關記錄,逐步將智能化設備日常維護和簡單故障工作移交給當?shù)匚飿I(yè)服務中心自行處理。
5.4.1.2保修期內售后服務按合同條款約定操作,本著負責、服務的原則提供售后服務,合同條款約定不明確的分為以下三種情況操作。
1、保修期內該項目組還在操作的(一般是指分期開發(fā)的項目):
a、出現(xiàn)緊急情況(如影響業(yè)主正常生活或物業(yè)服務中心正常管理的情況),需及時趕到現(xiàn)場處理。
b、需安排兼職售后服務人員負責設備故障處理和日常維護,業(yè)主室內設備改位,居家防盜開通,每周安排二次集中處理。
2、在保修期內該項目組已撤離,但部門在該城市有其他項目組施工的:
a、出現(xiàn)緊急情況(如影響業(yè)主正常生活或給物業(yè)服務中心管理帶來安全隱患的情況),需24小時內趕到現(xiàn)場處理。
b、需安排兼職售后服務人員負責設備故障處理和日常維護,業(yè)主室內設備改位,居家
防盜開通,每周安排一次集中處理。
3、在保修期內部門業(yè)務已撤離該城市:
a、出現(xiàn)緊急情況(如影響業(yè)主正常生活或給物業(yè)服務中心管理帶來安全隱患的情況)
需調配離該城市最近的項目組售后人員48小時趕到現(xiàn)場處理。
b、在項目入伙之日起半年之內需安排售后服務人員在現(xiàn)場負責設備故障處理,居家防盜開通。同時要求對方指定專人協(xié)助智能化設備故障處理,協(xié)助對方建立緊急情況應急處理方案,并逐步將智能化設備日常維護和簡單故障工作移交給當?shù)匚飿I(yè)服務中心自行處理。
c、在項目入伙之日起半年后售后服務人員撤離現(xiàn)場,如果出現(xiàn)系統(tǒng)設備故障安排就近城市項目組人員每月集中處理一次,如因人為損壞、雷擊、臺風等不可抗力因素(不屬保修范圍)導致系統(tǒng)故障需要我方派人現(xiàn)場處理的,往返交通及一切相關費由對方負責。
5.4.2已過保修期的項目
5.4.2.1建議
對方采購易損件備用。
1、已過保修期該項目組還在操作的(一般是指分期開發(fā)的項目):
日常設備故障主要由當?shù)匚飿I(yè)服務中心人員負責處理,安排售后服務人員每周一次
集中協(xié)助處理(包括業(yè)主室內居家防盜開通),如涉及設備維修更換費用由對方負責。
2、已過保修期該項目組已撤離,但部門在該城市有其他項目組施工的:
日常設備故障主要由當?shù)匚飿I(yè)服務中心人員負責處理,安排售后服務人員每半個月一次集中協(xié)助處理(包括業(yè)主室內居家防盜開通),如涉及設備維修更換費用由對方負責。
3、已過保修期部門業(yè)務已撤離該城市:
由技術組通過電話提供技術支持,如需我方現(xiàn)場處理,往返交通費、人工費等一切費用由對方承擔。
6、記錄表格
vkwy7.5.1-j02-03-f1《智能化工程設備故障處理記錄表》
vkwy7.5.1-j02-03-f2《智能化工程售后服務處理流程表》
vkwy7.5.1-j02-03-f3《智能化工程售后服務收費明細表》
vkwy7.5.1-j02-03-f4《智能化工程售后服務月報》
第10篇 物業(yè)安全巡邏管理辦法作業(yè)指導文件
物業(yè)作業(yè)指導文件:安全巡邏管理辦法
1.目的
明確安全員在巡邏過程中的方式、方法和需要注意的事項。做好巡邏工作。
2.范圍
適用于公司各管理處安全巡邏管理工作
3.定義
無
4.職責
部門/崗位工作職責
品質管理部負責對各管理處的巡邏路線進行評估并提出改進意見
管理處經理負責審批巡邏方案,并對巡邏情況進行監(jiān)督。
安全主管(辦)負責巡邏路線的制定,定期進行檢查、調整、改變巡邏方式,具體指導和檢查巡邏工作。
安全班長負責對安全員的巡邏過程和質量進行監(jiān)控
安全員按照規(guī)定的巡邏路線圖和巡邏簽到點進行巡邏簽到,如遇特殊情況不能準時簽到需注明原因,經班長確認,并對巡邏路線進行保密。
5.方法及過程控制
安全巡邏包括的內容:日常巡邏、裝修監(jiān)控、空置房監(jiān)控。
5.1日常巡邏的內容
5.1.1安全員在巡邏時,應增強險情觀念,全神貫注、細心觀察,適當運用身體五官本能感覺,不可忽視任何異常情況和可疑點。
5.1.2樓內巡邏時檢查公共設施有無異常。檢查公共通道、消防通道是否暢通無阻,有無堵塞、臟污等。樓道有無異味和危險品。
5.1.3檢查設備房周邊有無異味、異常聲音和異?，F(xiàn)象。辦公室、倉庫、資料室和業(yè)主房門、窗戶是否關閉、上鎖、有無異常。
5.1.4室外巡邏時觀察外墻及外墻附屬設施有無空鼓、起皮、懸吊物等。檢查采光井是否存在安全隱患。交通干道、廣場、圍欄圍墻是否暢通,是否有缺口或損壞等現(xiàn)象。
5.1.5檢查綠化帶是否有人破壞,娛樂設施是否安全、牢固,停車場、自行車棚內車輛是否擺放整齊。每日交班前對安防設施進行檢查。
5.1.6在巡邏過程中遇到陌生人或形跡可疑人員進行禮貌的詢問或進行跟蹤盤查和勸阻。
5.1.7及時發(fā)現(xiàn)、報告、處理各種異常情況、可疑情況。發(fā)現(xiàn)和制止各種違法犯罪行為,抓獲各種現(xiàn)型犯罪分子,加強對各種刑事案件、治安案件和災害事故的現(xiàn)場保護,疏散人群。平息巡邏中發(fā)現(xiàn)的突發(fā)事件和各種意外事件。
5.1.8安全員嚴格按照巡邏路線巡邏周期進行巡邏,每天必須保證對所轄區(qū)域巡邏6次以上。
5.1.9安全員在巡邏過程中還需對外包方人員的工作狀態(tài)、服裝規(guī)范、禮節(jié)禮貌等進行監(jiān)控并在《安全員值班記錄表》上予以記錄。巡邏過程中要主動的發(fā)現(xiàn)管理服務區(qū)域的雜物,并將情況通知相應的管理人員。
5.2裝修現(xiàn)場巡邏
5.2.1巡邏崗須對裝修戶的《裝修許可證》、《裝修工程施工責任書》進行驗證和張貼檢查,巡查時間為早晨8:00至晚上22:00,每班次巡查次數(shù)不少于1次,并在《裝修現(xiàn)場監(jiān)控記錄表》內記錄,《裝修現(xiàn)場監(jiān)控記錄表》須張貼于裝修現(xiàn)場。
5.2.2查驗施工人員有無出入證、證件與所持有人是否相符,有無過期,對已經過期的證件要予以沒收并及時通知負責裝修手續(xù)辦理的崗位或部門。
5.2.3檢查施工場地有無按規(guī)定配備滅火器,裝修施工過程中有無違反《裝修申請表》中所核定的內容。如有違反,通知管理處裝修負責人處理。
5.2.4裝修動火作業(yè)時,必須檢查操作人員有無上崗證,相關防范措施是否落實,禁止裝修施工人員在裝修現(xiàn)場生火做飯。
5.2.5對裝修戶的裝修時間進行檢查,天津市規(guī)定的裝修施工作業(yè)時間7時至12時,14時至19時,發(fā)現(xiàn)超時施工者應立即制止,督促無留宿證明的施工人員立即離開管理區(qū)域,需留宿的施工人員應出具管理處辦理的留宿證明。
5.2.6監(jiān)督施工人員只能使用貨梯或指定電梯及通道進出及搬運材料等,裝修施工人員搬運垃圾按照管理處規(guī)定的時間進行,禁止裝修隊在清運車輛進場前,把垃圾搬出戶外。
5.2.7制止裝修垃圾堆放占用和堵塞消防通道。垃圾清運完畢后,檢查清運垃圾的通道和墻面、地面、天花及公共設施有無損壞、磨花現(xiàn)象,發(fā)現(xiàn)問題及時處理或協(xié)助裝修巡查人員處理。
5.3空置房巡查
5.3.1部門安全負責人應及時將空置房清單及空置房變化情況通知監(jiān)控中心,空置房每天巡邏一次。
5.3.2巡邏崗在巡查時應特別注意空置房屋的門窗是否關閉,照明是否關閉,從房屋外部檢查房屋內是否有異常聲響,是否存在房屋滲漏水等異?，F(xiàn)象。
5.3.3巡邏崗在惡劣天氣來臨之前檢查空置房屋門窗關閉,排水暢通。
5.3.4如發(fā)現(xiàn)空置房內有可疑人員時,巡邏崗應立即通知控制中心,請求支援,同時密切注視空置房情況,支援人員到場后,對可疑人員進行盤查控制。
5.4重點部位巡邏注意事項
5.4.1管理處、文件資料室、控制中心、設備房、倉庫等為重點巡邏部位,非工作人員在非辦公時間未經允許擅自進入要害部門,應予以制止。
5.4.2每班次至少對要害部門(位)巡查一次,當自然災害發(fā)生時,應加大巡邏力度。發(fā)現(xiàn)要害部門(位)有異常時應立即向控制中心匯報,隨時與控制中心保持聯(lián)系。
5.4.3巡邏到有危險標識的要害部門(時),應注意自我安全保護,碰到陌生人時注意自我安全防范。
5.5惡劣天氣發(fā)生時的巡邏注意事項
5.5.1檢查抗災物資的完好與儲備情況。如:水泵、沙袋、應急燈等。
5.5.2檢查公共設施如公共信息欄、廣告牌、燈箱、高腳架等是否牢固。如檢查公共區(qū)域門、窗及顧客陽臺、門窗等部位花盆、雜物擺放情況,要求移到安全位置。下面停放有機動車輛,應采取防范措施或報告上級。
5.5.3檢查辦公室、資料室等要害部位門、窗是否關好,有無雨水進入的可能,特別注意地勢較低的機電設備防護情況,發(fā)現(xiàn)異常及時通知相關人員處理。
5.5.4檢查發(fā)現(xiàn)有安全隱患時,立即向監(jiān)控中心或上級報告,并請求派人增援,將損失減少到最低限度。
5.5.5大風、暴雨中巡邏應佩戴相應的保護裝備,如雨衣、雨靴、安全帽等,同時應注意自身安全。
6.支持性文件
無
7.質量記錄表格
tjzzwy7.5.1-a02-01-f1《安全員值班情況記錄表》
tjzzwy7.5.1-a02-01-f2《安全員巡邏簽到表》
第11篇 物業(yè)保修階段工程質量設備管理監(jiān)控辦法
物業(yè)作業(yè)指導書:保修階段工程質量和設備管理監(jiān)控辦法
1、目的
為交付后房屋、設備設施進入保修階段提供操作指引,以便及時處理客戶報修和確保各類設備設施正常安全運行。
2、范圍
各管理處、部門。
3、職責
3.1各管理處負責在保修階段對設備設施進行日常監(jiān)控管理;跟進施工單位對工程質量和設備設施問題的處理。
3.2地產客戶服務中心負責對房屋交付及保修階段工程質量和設備設施問題的處理;負責監(jiān)督、督促施工單位對工程質量和設備設施問題的處理工作。
4、方法和過程控制
4.1工程質量問題處理方法
4.1.1地產在房屋交付前,管理處應與地產相關部門結合具體情況確定工程質量返修的管理辦法。目前工程質量返修問題的處理主要有兩種方式:a、由地產直接負責跟進處理;b、地產委托物業(yè)代理跟進服務。
4.1.1.1 由地產直接負責跟進處理
1)管理處到客戶反映的工程質量問題時,須予以記錄,并反饋至地產相關部門;
2)地產相關部門通知施工方并會診、約定維修時間,跟進、驗收、交付、記錄等。并將處理信息反饋給管理處,以便協(xié)助處理和跟進;
3)在處理過程中,積極與客戶進行溝通,防止問題的升級。
4.1.1.2 地產委托物業(yè)代理跟進服務
1)地產與物業(yè)在房屋交付前簽訂工程返修委托代理合同或施工方、地產、物業(yè)簽定三方協(xié)議,明確工作方法及相關責任;
2)為物業(yè)便于管理,地產并將施工方的保證金轉至物業(yè)直接管理。物業(yè)公司內部須制訂保證金的扣罰審批流程,并將扣罰標準通知施工方;
3)管理處負責受理業(yè)主報修、聯(lián)系施工方會診、約定維修時間,跟進、驗收、交付、記錄等工作,管理處指定返修管理專員負責處理工程質量問題。
4)管理處接到工程質量問題時,須進行記錄,并開具《房屋返修工作記錄單》,交返修管理專員負責處理。
5)返修管理專員聯(lián)系業(yè)主進行現(xiàn)場查看,并將查看結果記錄在《房屋返修工作記錄單》上。如查看結果為業(yè)主誤報或業(yè)主自身原因造成,無須維修或業(yè)主自行解決的,返修管理專員將《房屋返修工作記錄單》進行存檔。
6)確認為工程質量問題,返修管理專員通知施工單位負責人安排返修,施工單位負責人制定返修方案填寫在《房屋返修工作記錄單》上,并簽名確認。
7)如施工單位不履行責任,或多次返修不成功的,由物業(yè)制定返修方案,安排返修,并填寫扣款通知單交施工單位確認。
8)如為小修項目(五金配件、門窗配件等),返修完畢后,返修管理專員需對業(yè)主進行回訪,并將回訪結果的填寫在《房屋報修登記表》的備注欄。如較大維修,返修管理專員需與業(yè)主商定維修時間,與施工隊進行現(xiàn)場交底,并與施工隊負責人在《房屋維修任務書》上簽名確認。返修管理專員安排施工隊進場維修。維修完畢后,返修管理專員隨即進行初驗,合格后會同業(yè)主、施工隊負責人進行驗收,并請業(yè)主在《房屋返修工作記錄單》上簽名確認。
9)返修管理專員每月需匯總填報《工程質量保修記錄表》報地產委托部門。
10)返修管理專員將返修資料歸檔。
4.1.2對于業(yè)主反映的普遍公共設施配套等問題,由物業(yè)提交專題報告報地產,由地產負責處理。
4.2設備保修期內的管理工作
4.2.1 地產與物業(yè)按照《物業(yè)接管驗收控制程序》,辦理驗收手續(xù),對部分在《物業(yè)管理委托合同》中未明確的設備設施免費維保的管理工作可一并交接給物業(yè),同時對供應商保證金的扣罰流程共同進行確定。
4.2.2 為在接管初期設備設施免費維保期內對施工或安裝單位的維保工作進行有效監(jiān)控,地產應確保移交時,提供設備設施采購及安裝的合同復印件、維保作業(yè)計劃、維保期限及內容和其它服務承諾的復印件,設備設施供應商及安裝單位的聯(lián)系人、電話、地址等資料。
4.2.2物業(yè)應制定各類設備的保養(yǎng)作業(yè)指導書,包含對保修期內的設備設施的維修、保修監(jiān)督工作,并嚴格按照作業(yè)指導書進行操作,填寫相關質量記錄。
4.2.3 保修期內是由安裝單位/供應商進行日常保養(yǎng)維修的,管理處應按照維保方提供保養(yǎng)計劃對其維保行為進行監(jiān)控,要求其將每次到現(xiàn)場進行保養(yǎng)的情況記錄在《服務供方設備保養(yǎng)維修記錄表》上,管理處將日常出現(xiàn)的故障和服務不及時等情況在記錄表中記錄。
4.2.4 電梯保修期結束后如物業(yè)公司仍須分包給社會專業(yè)公司維保的,物業(yè)公司應在電梯保修到期前二個月,著手準備供方的評估工作,確定有資格的合格供方。
4.2.5 對于保修期內的各類設備,在出現(xiàn)或發(fā)現(xiàn)故障和問題時,管理處應及時通知安裝單位處理,如影響到業(yè)主使用的,應同時做好防范措施。管理處將故障及處理情況進行詳細記錄在《保修期內設備故障處理記錄表》,報送物業(yè)公司和地產公司相關部門。
5、支持性文件
tjzzwy7.5.4-g01 《物業(yè)接管驗收控制程序》
6、質量記錄表格
tjzzwy7. 4-z01-06-f1 《房屋返修工作記錄單》
tjzzwy7. 4-z01-06- f2 《保修期內設備故障處理記錄表》
tjzzwy7. 4-z01-06- f3 《服務供方設備保養(yǎng)維修記錄表》
tjzzwy7. 4-z01-06- f4 《工程質量保修記錄表》
第12篇 某物業(yè)管理公司服裝管理辦法
z物業(yè)管理公司服裝管理辦法
總則
本服裝管理辦法適用于公司所有員工(含勞務人員)。
服裝――是指由公司統(tǒng)一購買,發(fā)放給員工上崗穿著的各類服裝(含:制服、識別服、工作服)。
公司服裝,實行“規(guī)定期限、無償使用,遺失賠償”的原則。
服裝制作、發(fā)放
服裝制作由公司綜合辦公室按照工種、崗位,以體現(xiàn)公司形象和崗位實際的需要,設計不同款式,委托制作。
服裝款式分:管理類崗位(含保安主管、客服人員、接待人員、非居工程主管)、保安崗位、維修崗位、保潔崗位、綠化崗位。
服裝制作以“貨比三家”的原則,在保證質量的基礎上,盡量降低制作費用。服裝制作實行“套號試穿”,員工應準確上報各項所需尺寸,由本人簽字確認。如因誤報尺寸造成服裝不能穿著,由員工本人負責。除量身定做外,應儲備各工種各種尺寸、規(guī)格的庫存,暫定最高庫存各10套、最低庫存各5套,以備新進員工服裝的及時配發(fā)。
服裝發(fā)放周期:管理類崗位(含保安主管、客服人員、接待人員、非居工程主管)36個月,其他崗位24個月。
發(fā)放標準:
管理類崗位(含保安主管、客服人員、接待人員、非居工程主管):西服1套、長袖襯衣2件、短袖襯衣2件;
保安:春秋制服一套、長袖襯衣2件、短袖襯衣2件、夏褲1條,冬季防寒服1件;
維修工:春秋工作服2套,長袖工作服2套、短袖工作服2套;
保潔工:春秋工作服2套,長袖工作服2套、短袖工作服2套;
綠化工:春秋工作服2套,長袖工作服2套、短袖工作服2套;
非居工程主管另增發(fā)春秋工作服一套,居住類工程主管發(fā)放標準同維修工。
根據服裝發(fā)放周期,由綜合辦公室負責服裝的發(fā)放、回收、舊服裝報廢及離職賠償費用計算。綜合辦公室建立員工服裝檔案臺帳,詳細記載員工領用服裝日期、名稱、數(shù)量、原值。
新進員工,根據人力資源部開具的《報到單》,在試用期間,由主管部門/管理處考核,如考核合格,主管部門/管理處出具《員工試用期考核表》交人力資源部辦理上崗手續(xù);同時主管部門/管理處開具《服裝領用單》,經人力資源部確認,綜合辦公室憑單發(fā)放。如遇新服裝庫存不足時,可發(fā)放舊服裝,但應在《服裝領用單》上注明“舊服裝”字樣,在15個工作日內調換新服裝。新進員工服裝,按季節(jié)不同分批發(fā)放。
十月一日至次年五月三十一日新進員工,發(fā)放春秋服裝,待季節(jié)轉換時補發(fā)夏季服裝。六月一日至九月三十日新進員工,發(fā)放夏季服裝,待季節(jié)轉換時補發(fā)春秋服裝(保安人員不受此限制)。員工領用服裝,均應填寫《服裝領用單》,由主管部門/管理處領導確認,本人簽字。《服裝領用單》存檔備查。
服裝使用、保管
公司發(fā)放的所有服裝,為職業(yè)裝,只供員工上崗穿著。保安服裝不得在服務區(qū)域以外的場所穿著。
所有崗位員工均應按所在崗位,規(guī)范著裝。違反著裝規(guī)定的,按照《員工手冊》有關規(guī)定予以相應的處罰。
服裝應保持干凈、整潔、平整,保證上崗穿著時不皺褶、不破損、不污穢。
服裝由員工妥善保管,如有遺失,由本人提出書面申領,并支付服裝制作費用后補發(fā)。特別規(guī)定服裝管理實行“規(guī)定期限、無償使用,遺失賠償”的原則,使用期限內無償使用,離職按使用期限折價計提、員工自負的辦法(正常退休的員工除外)。
管理類崗位(含保安主管、客服人員、接待人員、非居工程主管)員工如因本人原因,在服裝使用周期內離開公司,服裝歸其本人所有,按原值扣除10%殘值后的價值,扣除已使用月份分攤計提,由綜合辦公室核定剩余部分的服裝費用,員工本人應履行支付手續(xù)并經綜合辦公室在《員工離職確認表》上確認后,人力資源部方可辦理離職手續(xù)。
計算公式為:月計提費用=【原值-(原值×10%)】÷36“四?！睄徫粏T工不論何種情況離開公司的,向綜合辦公室歸還全部服裝,綜合辦公室在《員工離職確認表》上確認后,人力資源部方可辦理離職手續(xù)。如有遺失,按以下標準賠償:短袖襯衣:10元/件長袖襯衣:15元/件春秋制服上裝:25元/件春秋制服長褲:20元/條夏褲:15元/條冬季防寒服:50元/件“四?！比藛T服裝到期換發(fā),應回收全部舊服裝,如有遺失,按第二十二條規(guī)定賠償。
因違章、違紀被公司按照規(guī)定辭退的員工,須在歸還全部服裝或按第二十一條、第二十二條規(guī)定的辦法履行手續(xù)后,方可辦理離職手續(xù)。
發(fā)生第二十一條、第二十二條、第二十三條、第二十四條規(guī)定的人員離職,如遇特殊情況,以簽報形式流轉審核。
第二十六條本管理辦法自20--年10月1日起實施,解釋權歸人力資源部。
