清潔外包監(jiān)控管理辦法
物業(yè)管理有限公司作業(yè)指導(dǎo)書
--清潔外包監(jiān)控辦法
1.目的
為清潔外包監(jiān)控提供作業(yè)指引,保證清潔外包后的服務(wù)質(zhì)量。
2.范圍
適用于公司各清潔業(yè)務(wù)外包的部門。
3.職責(zé)
3.1品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)對服務(wù)供方的清潔服務(wù)質(zhì)量檢查的監(jiān)督。
3.2 部門經(jīng)理負(fù)責(zé)對服務(wù)供方的清潔服務(wù)質(zhì)量全面檢查工作的落實(shí)。
3.3 保潔監(jiān)控人員負(fù)責(zé)每日對服務(wù)供方的清潔服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查。
4.方法和過程控制
4.1對清潔服務(wù)供方服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督要求
4.1.1部門經(jīng)理負(fù)責(zé)根據(jù)小區(qū)的實(shí)際情況,指定一名或一名以上的監(jiān)控人員,負(fù)責(zé)對清潔服務(wù)供方的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控。
4.1.2部門經(jīng)理組織保潔主管、監(jiān)控人員,會同公司品質(zhì)管理部根據(jù)小區(qū)的實(shí)際情況,顧客的需求、承包合同等制定適合于本小區(qū)的《清潔服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》,并將《清潔服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》提交給服務(wù)供方。
4.1.3部門經(jīng)理組織保潔主管、監(jiān)控人員、會同公司品質(zhì)管理部、服務(wù)供方共同制定《清潔服務(wù)質(zhì)量評審細(xì)則》?！肚鍧嵎?wù)質(zhì)量評審細(xì)則》至少應(yīng)包括以下內(nèi)容:
4.1.3.1管理處每月評審主要以日檢和月檢記錄的不合格項(xiàng)作為評審依據(jù)。不合格包括輕微和嚴(yán)重不合格。管理處根據(jù)服務(wù)供方合同確定每日和每月最高輕微不合格數(shù),及每季度累計(jì)不合格項(xiàng)最高限數(shù)。季度累計(jì)超過最高限數(shù),取消服務(wù)供方資格。
4.1.3.2輕微不合格項(xiàng)如超過最高限度,每超過一項(xiàng)扣除當(dāng)月服務(wù)供方服務(wù)費(fèi)的1‰,依此類推。
4.1.3.3每出現(xiàn)一次嚴(yán)重不合格,扣除當(dāng)月服務(wù)供方服務(wù)費(fèi)3‰,依此類推。嚴(yán)重不合格包括以下內(nèi)容:
a.在同一天的檢查中,發(fā)現(xiàn)同一區(qū)域(指同一棟樓或方圓10平方米,下同)出現(xiàn)嚴(yán)重臟污或同一區(qū)域有三個(gè)或以上的保潔項(xiàng)目不到位。
b.在同一天的檢查中,發(fā)現(xiàn)三處或以上區(qū)域出現(xiàn)相同項(xiàng)目的不合格。
c.連續(xù)三日檢查中,同一區(qū)域出現(xiàn)兩次及以上相同項(xiàng)目的不合格。
d.在規(guī)定的整改時(shí)間內(nèi)未完成整改項(xiàng)目。(排除不可抗力)
e.員工離崗時(shí)間超過半小時(shí)。
4.1.3.4服務(wù)供方每月28日前,提交下月的定期作業(yè)計(jì)劃;每月5日前,提交上月問題的整改措施。
4.1.3.5顧客對清潔服務(wù)質(zhì)量的有效投訴(經(jīng)管理處和服務(wù)供方現(xiàn)場主管驗(yàn)證屬實(shí))每出現(xiàn)1次,扣除服務(wù)供方當(dāng)月承包費(fèi)的1‰,依此類推。未在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)處理投訴(排除不可抗力),扣除服務(wù)供方當(dāng)月服務(wù)費(fèi)的2%。
4.1.3.6無論任何原因,服務(wù)供方員工與我方顧客每發(fā)生1次爭吵,扣除服務(wù)供方當(dāng)月服務(wù)費(fèi)的2%;與我方顧客發(fā)生打架斗毆行為,服務(wù)供方應(yīng)立即調(diào)換服務(wù)人員,并扣除服務(wù)供方當(dāng)月服務(wù)費(fèi)的10%。依此類推。
4.1.3.7社會評查,提出清潔服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)格不合格,每出現(xiàn)1項(xiàng),扣除分承包當(dāng)月承包費(fèi)的2%。
4.1.3.8服務(wù)供方工作人員用不正當(dāng)手段收買管理處或公司監(jiān)控人員,每發(fā)現(xiàn)1次,扣除服務(wù)供方當(dāng)月承包費(fèi)的10%。
4.1.3.9服務(wù)供方工作人員私自拿用、盜竊管理處物品以及管理處員工或顧客的私人物品,每發(fā)現(xiàn)1次,扣除服務(wù)供方當(dāng)月承包費(fèi)的10%。
4.2內(nèi)部監(jiān)控
4.2.1對服務(wù)供方的內(nèi)部監(jiān)控包括日檢、月檢、季檢。
4.2.2日檢:管理處監(jiān)控人員每日會同服務(wù)供方現(xiàn)場主管對清潔服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行一次檢查,并根據(jù)抽查結(jié)果填寫一式兩份《保潔工作檢查記錄表》,雙方簽字確認(rèn)后各留一份。
4.2.3 月檢:管理處經(jīng)理組織保潔主管、監(jiān)控人員,會同服務(wù)供方區(qū)域經(jīng)理或以上級別負(fù)責(zé)人、現(xiàn)場主管,共同對清潔服務(wù)質(zhì)量每月至少進(jìn)行一次全面檢查和考評。具體檢查時(shí)間和方法,不提前知會服務(wù)供方。管理處根據(jù)檢查結(jié)果填寫一式兩份《保潔工作檢查記錄表》,雙方簽字確認(rèn)后各留一份。每月5日前,管理處須對上月檢查情況及反映的主要問題進(jìn)行總結(jié),填寫《 服務(wù)供方工作評估報(bào)告》,交服務(wù)供方確認(rèn),并抄送公司品質(zhì)管理部。評估報(bào)告作為是否扣減服務(wù)供方清潔服務(wù)費(fèi)用的重要依據(jù)。
4.2.4 季檢:品質(zhì)管理部會同管理處經(jīng)理、保潔主管、監(jiān)控人員、服務(wù)供方區(qū)域經(jīng)理或以上級別的負(fù)責(zé)人、現(xiàn)場主管,在每季度共同對清潔服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行一次全面檢查和評估。具體的檢查時(shí)間和方法不提前知會服務(wù)供方。檢查可采用查閱質(zhì)量記錄、調(diào)查顧客意見、現(xiàn)場抽查等多種方式。
品質(zhì)管理部根據(jù)對各服務(wù)供方的清潔服務(wù)質(zhì)量的檢查情況,對服務(wù)供方的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估,于每季度10日前出具《 服務(wù)供方工作評估報(bào)告》。報(bào)告的內(nèi)容應(yīng)包括該季度各項(xiàng)檢查中曾經(jīng)出現(xiàn)過的較大問題及改善情況,顧客的意見,現(xiàn)場抽查情況,各服務(wù)供方的服務(wù)質(zhì)量對比,各服務(wù)供方目前存在的問題,對各服務(wù)供方的進(jìn)一步要求等。季度評估報(bào)告由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)存檔。品質(zhì)管理部將季度評估報(bào)告按管理處進(jìn)行剪輯后,交一份給管理處存檔,兩份給服務(wù)供方存檔。
服務(wù)供方需對季度評估報(bào)告中提出的問題擬訂糾正預(yù)防措施及實(shí)施的具體計(jì)劃表,經(jīng)服務(wù)供方公司負(fù)責(zé)人簽署后交管理處存檔,并作為下月對服務(wù)供方監(jiān)控的重點(diǎn)。
4.3 外部監(jiān)控辦法
4.3.1 外部監(jiān)控包括
a、客戶評估:客戶日常投訴;本公司每半年一次的顧客意見調(diào)查。
b、社會評查:外部質(zhì)量審核機(jī)構(gòu)的監(jiān)督檢查;優(yōu)秀小區(qū)(大廈)的驗(yàn)收檢查;市愛衛(wèi)會或有關(guān)部門的檢查;**集團(tuán)或**物業(yè)公司組織的參觀、評比、檢查等。
4.3.2 社會評查,如管理處事先知道檢查時(shí)間的,管理處須通知并要求服務(wù)供方區(qū)域經(jīng)理或以上負(fù)責(zé)人一同參加;沒有通知時(shí)間的,要求服務(wù)供方現(xiàn)場主管一同參加。社會評查結(jié)束后,管理處將社會評查意見記錄在《保潔工作檢查記錄表》上,管理處與服務(wù)供方雙方確認(rèn)后,作為月度與季度評估的參考依據(jù)。
5.質(zhì)量記錄表格
**wy8.2.3-h01-f1《保潔工作檢查記錄表》
**wy8.2.3-h01-01-f2《服務(wù)供方工作評估報(bào)告》
