公司客戶檔案管理辦法
公司客戶檔案管理辦法范本
作為公司的市場(chǎng)與客戶主管,我的其中一個(gè)重要職責(zé)是與客戶保持良好的關(guān)系,并及時(shí)整理好客戶資料,向公司提供客戶最真實(shí)和準(zhǔn)確的資料,使公司的經(jīng)營(yíng)順利進(jìn)行,更好地追求最大利潤(rùn)。而為了使我的工作有條不紊地展開(kāi),我設(shè)計(jì)了以下的客戶檔案管理辦法:
第一條 目的:
本制度立足于建立完善的國(guó)內(nèi)和國(guó)際市場(chǎng)客戶檔案管理系統(tǒng)和客戶檔案管理規(guī)程,以提高國(guó)內(nèi)和國(guó)際營(yíng)銷效率,擴(kuò)大國(guó)內(nèi)和國(guó)際市場(chǎng)占有率,與本公司交易伙伴建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)聯(lián)系。
第二條適用范圍:
企業(yè)的過(guò)去、現(xiàn)在和未來(lái)的國(guó)內(nèi)和國(guó)際市場(chǎng)直接客戶與間接客戶都應(yīng)納入本制度的適用范圍。
第三條內(nèi)容:
1.客戶基礎(chǔ)資料
客戶資料的獲取,主要是通過(guò)營(yíng)銷人員對(duì)客戶進(jìn)行的訪問(wèn)搜集來(lái)的。在檔案管理系統(tǒng)中,大多以建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的形式出現(xiàn)。
客戶基礎(chǔ)資料主要包括客戶的基本情況、所有者、管理者、與本公司交易時(shí)間、企業(yè)規(guī)模、行業(yè)、資產(chǎn)等方面。
2.客戶特征
服務(wù)區(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)摿?、公司文化、?jīng)營(yíng)方針與政策、企業(yè)規(guī)模(銷售額等)、經(jīng)營(yíng)管理特點(diǎn)等。
3.業(yè)務(wù)狀況
主要包括目前及以往的銷售實(shí)績(jī)、經(jīng)營(yíng)管理者和業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)、與其他競(jìng)爭(zhēng)公司的關(guān)系、與本公司的業(yè)務(wù)聯(lián)系及合作態(tài)度等。
4.交易活動(dòng)現(xiàn)狀
主要包括客戶的銷售活動(dòng)狀況、存在的問(wèn)題、保持的優(yōu)勢(shì)、未來(lái)的對(duì)策、企業(yè)信譽(yù)與形象、信用狀況、交易條件和以往出現(xiàn)的信用問(wèn)題等。
第四條 方法
1.建立客戶檔案系統(tǒng)
本制度規(guī)定客戶基礎(chǔ)資料的取得形式如下,并采用數(shù)據(jù)庫(kù)的形式進(jìn)行:
(1)由銷售代表在進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查和客戶訪問(wèn)時(shí)進(jìn)行整理匯總。
(2)向客戶派發(fā)客戶資料表,請(qǐng)客戶填寫(xiě)。
(3)委托專業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行專項(xiàng)調(diào)查。
2.客戶分類
利用上述資料,將企業(yè)擁有的客戶進(jìn)行科學(xué)的分類,目的在于提高銷售效率,增加企業(yè)在國(guó)際市場(chǎng)上所占的份額。
客戶分類的主要內(nèi)容包括:
(1)客戶性質(zhì)分類。分類的標(biāo)識(shí)有多種,主要原則是便于銷售業(yè)務(wù)的開(kāi)展?？砂纯蛻羲谛袠I(yè)、客戶性質(zhì)、客戶地域、顧客類型劃分。
(2)客戶等級(jí)分類。企業(yè)根據(jù)實(shí)際情況,確定客戶等級(jí)標(biāo)準(zhǔn),將現(xiàn)有客戶分為不同的等級(jí),以便于對(duì)客戶進(jìn)行渠道管理、銷售管理和貨款回收管理。
3.客戶構(gòu)成分析
利用各種客戶資料,按照不同的標(biāo)準(zhǔn),將客戶分類,分析其構(gòu)成情況,以從客戶角度全面把握本公司的營(yíng)銷狀況,找出不足,確定營(yíng)銷重點(diǎn),采取對(duì)策,提高營(yíng)銷效率。
客戶構(gòu)成分析的主要內(nèi)容包括:
(1)銷售構(gòu)成分析。根據(jù)銷售額等級(jí)分類,分析在公司總銷售額中,各類等級(jí)的客戶所占比重,并據(jù)此確定未來(lái)的營(yíng)銷重點(diǎn)。
(2)商品構(gòu)成分析。通過(guò)分析企業(yè)商品總銷售量中各類商品所占比重,以確定對(duì)不同客戶的商品銷售重點(diǎn)和對(duì)策。
(3)地區(qū)構(gòu)成分析。通過(guò)分析企業(yè)總銷售額中不同地區(qū)所占的比重,借以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,提出對(duì)策,解決問(wèn)題。
4.客戶信用分析
在客戶信用等級(jí)分類的基礎(chǔ)上,確定對(duì)不同客戶的交易條件、信用限度額和交易業(yè)務(wù)信用處理辦法。
第五條 客戶檔案管理應(yīng)注意的問(wèn)題:
在客戶檔案管理過(guò)程中,需注意下列問(wèn)題:
1.客戶檔案管理應(yīng)保持動(dòng)態(tài)性,不斷地補(bǔ)充新資料。
2.客戶檔案管理應(yīng)重點(diǎn)為企業(yè)選擇新客戶,開(kāi)拓新的國(guó)際市場(chǎng)提供資料。
3.客戶檔案管理應(yīng)“用重于管”,提高檔案系統(tǒng)的質(zhì)量和效率。
4.客戶檔案系統(tǒng)應(yīng)由專人負(fù)責(zé)管理,并確定嚴(yán)格的查閱和利用的管理辦法。
