客房部的安全管理
現(xiàn)在酒店的高層人員都很努力地在做酒店的安全管理工作。對于客房部而言,應(yīng)如何做才能讓客房更安全、使客人更滿意呢筆者認(rèn)為,應(yīng)該在酒店提倡人性化的全員管理,才能確保安全工作切實(shí)有效。
員工是客房安全管理工作的直接參與者
現(xiàn)在的酒店都在強(qiáng)調(diào)安全,特別是客人的安全越來越受到重視,可往往忽視了員工的安全和相關(guān)的安全意識教育管理工作。對于飯店安全管理來說,重視了員工的作用,很多的事故都是可以避免的。例如:2006年6月12日3時(shí)40分左右,重慶市天華賓館客房部發(fā)生一起火災(zāi)事故,造成4人遇難、9人受傷。重慶公安消防大隊(duì)接到報(bào)警后,第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場,投入滅火和搜救工作,4時(shí)40分大火被撲滅。據(jù)初步調(diào)查,起火點(diǎn)在賓館客房二樓平臺處,二樓吧臺處火勢最旺,一樓至四樓煙霧彌漫,二樓平臺處著火面積達(dá)30平方米至40平方米。
經(jīng)核實(shí),重慶市天華賓館住宿人員共200人,火災(zāi)造成4人死亡,9人受傷。傷者中除有4人住院治療外,其余5名傷員在傷口包扎縫合后,已離開醫(yī)院。
據(jù)有關(guān)部門調(diào)查:火災(zāi)是客人吸煙引起的,另據(jù)一客房部員工回憶,他進(jìn)去送報(bào)紙的時(shí)候發(fā)現(xiàn)煙灰缸內(nèi)有未熄滅的煙頭,當(dāng)時(shí)他也沒有注意,送完報(bào)紙就出來了,該員工要是多一點(diǎn)責(zé)任心和一些安全意識,是可以避免一場大火的。
客房的防火工作是最重要的,在飯店客房安全管理中應(yīng)占主要地位。在一線工作的員工應(yīng)該從心理上主動地去做好防火工作。在飯店客房內(nèi)發(fā)現(xiàn)客人未熄滅的煙頭要馬上進(jìn)行處理。
加強(qiáng)員工客房安全管理的責(zé)任心
既然客房部最容易發(fā)生火災(zāi),那么酒店就應(yīng)該要求一線的員工切實(shí)負(fù)起自己的責(zé)任。有這樣一則故事,說的是風(fēng)雨交加的一個(gè)夜晚,一個(gè)工廠的老板冒風(fēng)淋雨趕到廠里。看看是否什么都蓋好了。讓他奇怪的是,他的員工正睡得香,他看了看所有的東西都蓋得好好的,有些地方還用磚頭壓著,他沒喊醒他的員工,因?yàn)樗靼琢藶槭裁磫T工能睡著的原因。
有了責(zé)任心,就有可能避免一些事故的發(fā)生。某星級酒店,一天早上8時(shí)30分,客房服務(wù)員正在做房,有兩個(gè)男子囑咐其給1303房加兩條浴巾,這兩人并未進(jìn)房,而是說完話后,即告知服務(wù)員,他們要去餐廳用早餐了,從服務(wù)員身邊擦身而過。服務(wù)員則遵照其指示,到1303房為其增配兩條浴巾,并順手將床上零亂的東西進(jìn)行清理,此時(shí)這兩位男子又忽然返回,看見服務(wù)員正在清理,忙對服務(wù)員說:“不要清理了,不用麻煩你了,我們自己整理就行了?！边@時(shí)候,服務(wù)員看他們已在收拾他們的物品了,就暫時(shí)退出。這兩個(gè)男子3分鐘后從房間走出。剛離去不到一會兒,又來了兩位男子,自己持房卡進(jìn)入房間后,即發(fā)現(xiàn)房間被盜。原來前兩個(gè)是小偷,后兩位才是真正的客人。
這是一種相對高智商的犯罪,他是利用服務(wù)員心理上的不設(shè)防(因?yàn)樵雠湓〗?是一個(gè)合理的要求,且客人并不進(jìn)房,故無須防范),在心理上先入為主,一時(shí)使服務(wù)員失去判斷力,以為對方是客人,從而制造可乘之機(jī)。
犯罪分子相當(dāng)熟悉和了解酒店的運(yùn)作流程,他們知道,如果他們直接要求服務(wù)員為其打開房門,服務(wù)員勢必要求他們出示房卡,并會詢問他們的姓名,以便和總臺核對。故而,他們采用這種方式進(jìn)入房間,使服務(wù)員失去判別的警惕性,從而達(dá)到偷盜的目的。
服務(wù)員對于一般的犯罪行為都較為警惕,但如果犯罪分子利用服務(wù)人員的服務(wù)意識,采用一些常規(guī)的行為,服務(wù)員就很難判別了。酒店平時(shí)應(yīng)該注意對服務(wù)員進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn),遇到此類情況,服務(wù)員應(yīng)該禮貌地請客人出示證件,不能自己想當(dāng)然地認(rèn)為他們就是客人。
