瓶裝氣供應(yīng)中心管理制度
第一章 總 則
第一條 為加強大連東然管道安裝中心(以下簡稱“公司”)瓶裝氣供應(yīng)站管理工作,規(guī)范供應(yīng)站的設(shè)立及其經(jīng)營行為,依據(jù)公司有關(guān)規(guī)定制定本制度。
第二條 本制度適用公司所有瓶裝氣供應(yīng)站。
第二章 液化氣供應(yīng)站行業(yè)紀律
第三條 供應(yīng)站職工必須按規(guī)定的工作時間提前10分鐘到站,做好站內(nèi)衛(wèi)生清潔及營業(yè)前的準備工作。
第四條 各崗位人員必須身著統(tǒng)一、整潔的工作服,正確佩戴服務(wù)標牌,在規(guī)定的崗位上工作。
第五條 備崗位人員應(yīng)主動、熱情接待用戶,使用文明用語。積極協(xié)助用戶,滿足供氣需要。
第六條 各崗位人員在工作時間內(nèi)不得擅自離崗。
第七條 接聽電話時應(yīng)說:“您好,這里是**液化氣供應(yīng)站”。解答用戶問題時應(yīng)語言文明、簡練、準確。通話結(jié)束時應(yīng)說:“再見”。待對方掛機后方可掛機。
第八條 各崗位人員在工作時間內(nèi)不準擅離職守,不準做與工作無關(guān)的事情,不準飲酒上崗。
第九條 用戶要求上門服務(wù)時,應(yīng)問清用戶姓名、詳細住址及服務(wù)項目,在規(guī)定的時間內(nèi)到達并認真做好登記。
第十條 對用戶提出的問題,各崗位人員應(yīng)耐心、詳細的給予解答。對當時無法答復的問題,要向用戶表示歉意,留下聯(lián)系電話,過后再子答復。
第十一條 恪守職業(yè)道德,遵守行業(yè)紀律,執(zhí)行復秤出售和當面試漏的制度,讓用戶放心、滿意。
第十二條 對用戶一視同仁,熟悉用戶和一般用戶的服務(wù)態(tài)度應(yīng)一致。
第十三條 熱情、禮貌的引導和協(xié)助用戶送空瓶,取實瓶,不準大聲呵斥用戶,杜絕野蠻指揮行為。
第十四條 尊重用戶,允許用戶自己選擇實瓶,發(fā)瓶員應(yīng)在崗位上填記鋼瓶號碼和當面試漏,不準在室內(nèi)讓用戶轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去看鋼瓶號。
第十五條 用戶如對實瓶和質(zhì)量提出疑問,除應(yīng)當面檢驗外,還應(yīng)詳細解釋有關(guān)規(guī)定和標準。
第十六條 實行首問服務(wù)制,對用戶不準推諉,有效履行各自的崗位服務(wù)規(guī)范。
第十七條 因服務(wù)態(tài)度差被媒體曝光的,一經(jīng)查實,責任者調(diào)離。
第四章 液化氣供應(yīng)站站長服務(wù)規(guī)范
第十八條 按規(guī)定的工作時間提前10分鐘到站,帶領(lǐng)職工清掃衛(wèi)生,檢查交接班和安全巡檢記錄情況,并安排好當日站內(nèi)和貨的車的工作。
第十九條 按規(guī)定著裝,正確佩戴服務(wù)胸卡。檢查各崗位人員的著裝、服務(wù)胸卡佩戴情況及營業(yè)前的準備工作
第二十條 應(yīng)經(jīng)常檢查各崗位人員的服務(wù)規(guī)范情況,用戶多時應(yīng)協(xié)助做好服務(wù)工作,對需要幫助的用戶給予熱情幫助。
第二十一條 熱情接待來訪用戶,認真聽取用戶反映的各種意見并給予適當?shù)慕忉?盡量滿足用戶的要求,根據(jù)用戶意見及時改進服務(wù)工作,做到讓用戶滿意。
第二十二條 組織職工對當日進站的空、實瓶進行清潔和質(zhì)量檢查,對不合格鋼瓶應(yīng)及時處理并做好記錄。
第二十三條 對需要上門維修服務(wù)的用戶,應(yīng)問清用戶住址,進行登記并在規(guī)定時間內(nèi)趕到,修好后應(yīng)認真試漏、試火、檢查,經(jīng)用戶確認簽字無誤后方可離開,走時應(yīng)與用戶禮貌道別。
第五章 液化氣供應(yīng)站收瓶員服務(wù)規(guī)范
第二十四條 按規(guī)定的工作時間提前10分鐘到站,清掃站內(nèi)衛(wèi)生,與夜間值班人員做好交接工作。
第二十五條 按規(guī)定著裝,正確佩戴服務(wù)胸卡,做好營業(yè)前的準備工作并按時營業(yè)。
第二十六條 接待用戶要熱情、禮貌。用戶到站后,應(yīng)主動接過使用證,認真檢查鋼瓶,核對鋼瓶號碼,無誤后蓋印并將使用證遞交用戶手中,然后協(xié)助用戶將鋼瓶放至指定位置。
第二十七條 對有殘疾的用戶應(yīng)代為辦好一切手續(xù),裝好實瓶并送出站外。對其它需要幫助的用戶也要熱情幫助。
第二十八條 對用戶提出的問題應(yīng)耐心解釋清楚,盡力予以滿足,自己無法處理的應(yīng)交站長妥善處理,不準推拖、搪塞。
第二十九條 負責鋼瓶外部清潔工作,對無標記或標記不清的鋼瓶需返廠噴涂站名標記。
第三十條 遵守職業(yè)道德和行業(yè)紀律,虛心接受用戶的意見和建議,改進和提高服務(wù)質(zhì)量,做到讓用戶滿意。
第三十一條 按規(guī)定的工作時間提前10分鐘到站,清掃站內(nèi)衛(wèi)生,與夜間值班人員做好交接工作。
第三十二條 按規(guī)定著裝,正確佩戴服務(wù)胸卡,做好營業(yè)前的準備工作并按時營業(yè)。
第三十三條 接待用戶要熱情、禮貌,用戶交款后,應(yīng)主動接過用戶的使用證及提貨單,將用戶選好的實瓶號碼記在使用證上并將使用證遞交到用戶手中。
第三十四條 對用戶選好的實瓶,應(yīng)當面再次試漏,確認不漏氣后方可發(fā)行,并主動向用戶宣傳安全用氣常識。
第三十五條 對用戶提出的問題和要求應(yīng)耐心解釋清楚,盡力予以滿足,自己無法處理的應(yīng)交站長妥善處理,不準推拖、搪塞。
第三十六條 負責鋼瓶外部清潔工作。
第三十七條 負責做好每天的庫存統(tǒng)計,要庫存與報表相一致。
第三十八條 遵守職業(yè)道德和行業(yè)紀律,虛心接受用戶的意見和建議,改進和提高服務(wù)質(zhì)量,做到讓用戶滿意。
第七章 液化氣供應(yīng)站收款員服務(wù)規(guī)范
第三十九條 按規(guī)定的工作時間提前10分鐘到站,站內(nèi)衛(wèi)生,與空、實瓶崗人員核對庫存數(shù)量。
第四十條 按規(guī)定著裝,正確佩戴服務(wù)胸卡,做好營業(yè)前的準備工作并按時營業(yè)。
第四十一條 對用戶先問:“您好”,主動接過使用證和錢,收錢找錢應(yīng)唱收唱付。將使用證、提貨單及余款遞交用戶手中并說:“您拿好,請往里走”。
第四十二條 嚴格執(zhí)行各項收費標準.主動為用戶出具發(fā)票或收據(jù)。不準讓用戶去兌換零錢。
第四十三條 不準擅離崗位讓用戶久等,不準在收款室與人閑談或做與工作無關(guān)的事。
第四十四條 按規(guī)定每天的票、款、報表必須相一致。
第四十五條 遵守職業(yè)道德和行業(yè)紀律。虛心接受用戶的意見和建議,改進和提高服務(wù)質(zhì)量,做到讓用戶滿意。
第八章 貨的送氣人員崗位操作規(guī)程
第四十六條 按規(guī)定的工作時間提前10分鐘到站,清掃站內(nèi)衛(wèi)生,著裝上崗。
第四十七條 遵守安全操作規(guī)程,上崗時佩戴好勞保護具。(工作服、防砸鞋、安全帽、手套等)
第四十八條 按規(guī)定裝車前認真檢查氣瓶,禁止超裝瓶、少裝瓶、漏氣瓶、超期瓶、報廢瓶等不合格鋼瓶送到用戶手中。負責鋼瓶外部清潔。
第四十九條 按規(guī)定區(qū)域送氣,不推諉、不漏送,不拒接客服電話,遇特殊情況聽從管理人員統(tǒng)一調(diào)配。
第五十條 主動配合司機工作,停、駛車輛時注意瞭望。
第五十一條 入戶送氣時,使用文明用語。認真查看用戶的使用證、鋼瓶是否符合公司規(guī)定,鋼瓶號是否與使用證相符,兩者相符方可給予換罐(不符合規(guī)定的可拒絕換罐或與管理人員協(xié)商經(jīng)同意方可)。
第五十二條 認真填寫使用證送氣單上規(guī)定的內(nèi)容,按規(guī)定價格收取用戶氣款,收款時唱收唱付,換罐辦理完畢要有雙方簽字。保管好錢款,按規(guī)定時間上交氣款、送氣單據(jù),要票款相符。不得私留過夜款或挪用氣款。
第五十三條 遵守職業(yè)道德和行業(yè)紀律。虛心接受用戶的意見和建議,改進和提高服務(wù)質(zhì)量,做到讓用戶滿意。
第九章 貨的司機人員的崗位規(guī)范
第五十四條 按規(guī)定的工作時間提前10分鐘到站,清掃站內(nèi)衛(wèi)生,著裝上崗。
第五十五條 出車前按規(guī)定做好車輛檢查。遵守安全操作規(guī)程,上崗時佩戴好勞保護具。(工作服、防砸鞋、安全帽、手套等)
第五十六條 按規(guī)定區(qū)域送氣,不推諉、不漏送,不拒接客服電話。遇特殊情況聽從管理人員統(tǒng)一調(diào)配。
第五十七條 要主動配合送氣人員的工作,幫助裝卸。負責鋼瓶外部清潔。
第十章 值班巡邏制度
第五十八條 值班巡邏人員不得遲到、早退,不得擅離職守,對重點部位做到巡邏,并做好巡邏記錄和交接手續(xù)。
第五十九條 值班巡邏人員當班不準睡覺、不準喝酒、不準許留宿他人、不準進行娛樂活動。做到勤巡邏、勤檢查、勤記錄。
第六十條 值班巡邏期間,若發(fā)現(xiàn)可疑人員要認真詢查,發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子,要奮力抓捕,并及時上報。
第六十一條 要熟練掌握報警系統(tǒng)、電話號碼等等。火警:119,盜警:110,急救中心:120。
第六十二條 報警時要保持冷靜,應(yīng)將事件發(fā)生的地點、性質(zhì)、經(jīng)過等盡量講清楚,并保護好現(xiàn)場,積極配合有關(guān)部門做好破案工作。
第十一章 調(diào)度員崗位制度
第六十三條 按規(guī)定的工作時間提前10分鐘到站,清掃站內(nèi)衛(wèi)生,著裝上崗。
第六十四條 掌握各供應(yīng)站每天的庫存儲量。有計劃的調(diào)配貨的車輛的運送工作。
第六十五條 做好與客服中心的協(xié)調(diào)工作,保證車輛的正常運行。
第十二章 維修工崗位制度
第六十六條 按規(guī)定的工作時間提前10分鐘到站,清掃站內(nèi)衛(wèi)生,著裝上崗。
第六十七條 維修人員必須在約定時間內(nèi)到達用戶家中,如不能按預約時間上門維修,應(yīng)提前與用戶聯(lián)系,再次確認上門時間后準時前往維修。
第六十八條 維修人員應(yīng)在維修過程中應(yīng)使用文明用語,認真填寫報修單。
第六十九條 維修人員應(yīng)在當天將維修結(jié)果反饋給客服中心。
第十三章 貨的人員獎懲制度
第七十條 考勤制度:
(一)上班時間8:00(提前10分鐘到站),下班時間17:00
(二)出站時間8:30,回站時間16:00
(三)遲到/早退:一次扣除工資10元,每月遲到/早退累計三次以上另扣50元;遲到/早退半小時以上按請假半天處理(累計一天以上的按事假處理),超過半天的按事假處理。
(四)病假:一次扣除工資50元,請病假者必須附有診斷書(市級以上),否則按事假處理。
(五)事假:一次扣除工資70元,每月請事假15天以上另扣除工資200元。必須提前三天向部門領(lǐng)導打申請,未打申請或未經(jīng)批準者按曠工處理。
(六)曠工:一次扣除工資200元,累計三次給予待崗處理,情況嚴重給予開除處理。
(七)換班:提前一天把換好的班次報給部門領(lǐng)導,并與其換班人員做好工作交接,如出現(xiàn)空崗,申請換班人員必須回來上班,否則兩名當事人都按曠工處理。
(八)加班:根據(jù)《工資支付暫行規(guī)定》執(zhí)行。
(九)工傷:必須第一時間上報領(lǐng)導,按《工傷保險條例》執(zhí)行。
(十)婚假、計劃生育假:提前一個星期寫申請,按《婚姻法》、《計劃生育條例》執(zhí)行。
(十一)喪假(直系親屬):按規(guī)定假期補交申請,并附“死亡證明”復印件。
(十二)辭職:提前一個月寫申請,至人事部辦理手續(xù)后方可離職。手續(xù)未辦理完之前必須服從部門領(lǐng)導調(diào)配,否則,視情況扣除工資。
第七十一條 獎勵制度:
(一)表揚:經(jīng)核實后,根據(jù)具體情況給予一定獎勵或通報表揚。
(二)提出合理化建議并被公司采納一次獎勵500元。(待定)
(三)月優(yōu)秀員工:獎勵200元。(待定)
(四)為公司做出突出貢獻,或為公司避免了重大的損失者,根據(jù)具體情況給予獎勵并通報表揚。
第七十二條 處罰制度:
(一)投訴:經(jīng)核實,根據(jù)具體情況一次扣除工資200元起并通報批評;情節(jié)惡劣者有權(quán)解除其勞動合同。
(二)不按規(guī)定方式填寫送氣單內(nèi)容或填寫內(nèi)容不實的一次扣除工資10元。累計三次以上扣除工資200元。故意不填或內(nèi)容不真實的,停止工作。
(三)拒接訂單:未經(jīng)客服同意,拒接訂單的一次扣除工資50元。月累計三次以上扣除工資200元。區(qū)域劃分只是大體化分,特殊訂單必須服從統(tǒng)一調(diào)配。
(四)私自停活:每臺車根據(jù)實際情況設(shè)有定額,每天低于定額時,客服中心不得給予?；?如經(jīng)觀察,數(shù)據(jù)顯示貨的人員私自停活且回站時間提前半小時以上的,扣罰當日計件百分之五十。
(五)有倒氣行為者,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)后解除其勞動合同,視情節(jié)追究其相應(yīng)責任。
第十四章 液化氣供應(yīng)站社會服務(wù)承諾制度
第七十三條 本供應(yīng)站為無假日供應(yīng)站,實行365天全天營業(yè)制度。
第七十四條 持本公司使用證及合格鋼瓶且票證號與鋼瓶號相符,方可在本站換氣。
第七十五條 到本站租用液化氣罐的用戶,保證在20分鐘內(nèi)辦完手續(xù),加因站里原因未按時辦理,應(yīng)讓用戶先用后辦。
第七十六條 凡本站發(fā)出的實瓶均保證重量合格,無泄漏。
第七十七條 本站各項收費均按標準執(zhí)行,出具據(jù)或發(fā)票,如發(fā)現(xiàn)超標收費或未給用戶出具收據(jù)或發(fā)票的,一經(jīng)查實,加倍返還用戶。
第十五章 供應(yīng)站液化氣采暖爐明火管理制度
第七十八條 液化氣采暖爐必須有專人負責,做好記錄,包括點火時間、水位變化、加水時間及設(shè)備運轉(zhuǎn)情況。
第七十九條 鍋爐周圍不得存放易燃、易爆物品。
第八十條 鍋爐安裝完畢須經(jīng)安全、技術(shù)設(shè)備部門驗收審核合格后,方可投入使用,不得隨意遷改。
第八十一條 鍋爐內(nèi)長明火應(yīng)定時檢查,無須點火時應(yīng)切斷氣源并熄火。
第八十二條 液化氣發(fā)生泄漏時,立即熄滅爐火。
第八十三條 使用淋浴時,應(yīng)保持室內(nèi)空氣流通,并設(shè)專人監(jiān)護。嚴禁單人和長時間洗浴。
第十六章 供應(yīng)站工作流程:
第八十四條 窗口:(收款員)
(一)開戶:按規(guī)定收取不同規(guī)格鋼瓶的押金、氣費、使用證費,填寫押金票(加蓋收訖印)、使用證(三聯(lián)單)加蓋發(fā)展印、收訖印、經(jīng)辦人印,用戶協(xié)議(雙方簽字),保留押金票、用戶協(xié)議、使用證的留存聯(lián)其余聯(lián)交予用戶。
(二)退戶:核對用戶的鋼瓶、押金票、使用證符合本公司要求后,按規(guī)定返還押金余額。
(三)填寫使用證(三聯(lián)),按規(guī)定收取不同規(guī)格鋼瓶的氣費,加蓋收訖印、經(jīng)辦人印,收款人員保留使用證收款聯(lián),將使用證交予用戶。
(四)收取貨的入戶送罐(各種規(guī)格)人員當日的氣款(送氣單與款項要相符)。
(五)按規(guī)定時間匯總當天的款項,填寫繳款回執(zhí),上交予公司指定收款員(如有余額下班前放置站內(nèi)銀柜中)。
(六)按公司要求匯總并填寫當天的銷售日報表,以電子版形式發(fā)至公司營銷部指定郵箱。
第八十五 條收、發(fā)瓶:
(一)開戶:核對押金票、使用證,將合格的實瓶號填寫在使用證上蓋章(發(fā)瓶員)后交予用戶。
(二)換罐:檢查用戶的鋼瓶是否符合本公司要求,核對鋼瓶號與使用證瓶號相符后,將合格的實瓶號,填寫在使用證上蓋章(發(fā)瓶員),保留記賬聯(lián)后交予用戶。
(三)收、發(fā)貨的入戶送罐人員的入、出庫空、實瓶(各種規(guī)格),按要求填寫銷售部門氣瓶交接記錄表(簽字)。
(四)收、發(fā)公司灌裝車間出、入庫空、實瓶(各種規(guī)格),按要求填寫單車運輸液化氣出入庫日報表(簽字)。
(五)上、下班前填寫夜班交接記錄,經(jīng)與夜班人員核對準確后簽字。
八十八條貨的入戶送罐:
(一)出入站時按要求填寫銷售部門氣瓶交接記錄表。(簽字)
(二)按供應(yīng)站窗口指定的新開戶地址入戶送罐,核對押金票、使用證,將合格的實瓶,填寫在使用證上簽字(雙方)保留記賬聯(lián)后交予用戶。
(三)按客服指定的用戶地址入戶換罐,檢查用戶的鋼瓶是否符合本公司要求,核對鋼瓶號與使用證瓶號相符后,按規(guī)定價格收取款項,將合格的實瓶號填寫在使用證上或送氣單上簽字(雙方)后交予用戶。
(四)按規(guī)定時間(中午、下班前),上交(窗口)當天入戶送罐款項(與填寫票據(jù)相符)
第十七章附則
第八十六條 本制度法由公司營銷部負責解釋。
第八十七條 本制度自下發(fā)之日起執(zhí)行。
