客房部管理制度模版（10篇范文）

第1篇 客房部管理制度模版

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第一章 部 門 概 述

客房部是由總臺、樓層、辦公區(qū)域、會議接待組成的專業(yè)部門,為賓客提供一個清潔、美觀、舒適、安全的環(huán)境。同時,它肩負著管理大廈的重要職責。 它的主要任務是接待所有的住房賓客,向大廈發(fā)出有關對客服務的信息,組織接待會議、調度業(yè)務等工作,并為客人提供訂房、 辦理入住登記、分房、行李搬運、電話轉接、商務文秘、票務、結帳、咨詢、委托代辦、處理投訴、清掃客房、做好客房設施設備清潔保養(yǎng)、為客人提供住宿期間所需要的各項服務(叫醒、上網、留言、洗衣、送開水等服務)、以及巡視樓層,注意防火、防盜、做好辦公區(qū)域的來訪登記,為客人保密,確保大廈安全。 部門將不斷發(fā)展創(chuàng)新觀念,努力為每一位客人、每一位員工提供“個性化”、“人性化”、“細微化”服務。

- 2 - 崗 位 說 明 書

崗位名稱:客房部經理

所屬部門:客房部

班次:08:00-18: 00 上級主管; 總經理 工作目標:全面負責客房部工作。

(一)工作關系: 1、直接上司:總經理。 2、管轄對象:本部門人員。 3、協(xié)調聯(lián)絡關系:酒店各部門,尤其是行政部對人員招聘、保障部對客房維修保養(yǎng)工作的聯(lián)系.

(二)崗位職責:

1、 對總經理負責,全面負責客房部工作。

2、 參加每周大廈例會,主持部門每周工作例會,及時傳達貫徹總經理指示和大廈例會精神。

3、 負責本部門的崗位、人員設置,做到設置合理,人盡其才。

4、 督導客房部人員工作,檢查各班組執(zhí)行制度情況,并根據(jù)員工的工作表現(xiàn),有權提出表揚、批評、獎勵或處罰。

5、 組織制定、實施本部門崗位職責和操作規(guī)程及獎罰細則等制度,監(jiān)督執(zhí)行服務規(guī)范化,程序化、標準化。

6、 負責抓好本部門員工的業(yè)務培訓,不斷提高員工素質。

7、 審查、控制客房物品消耗,監(jiān)督物品破損,固定資產折舊統(tǒng)計。

8、 組織安排重要會議的接待準備工作,親自迎接和探訪重要賓客。

9、 處理客人對本部門員工的投訴。

10、負責本部門的安全消防工作。

11、每天匯審當天客房收入情況,遇重大問題及時向總經理請示匯報。

12、做好與其它部門的協(xié)調工作。

任 職 條 件 1、學歷要求:本科或同等學歷。 2、經驗要求:具有同檔星級大廈三年以上管理實踐經驗,熟知大廈業(yè)務部門的運作。 3、知識與技能要求:具有相關的專業(yè)資格證書。 4、生理要求:身體健康,精力充沛,五官端正,儀表端正,年齡 45 歲內。 本崗位人員簽字: 上級主管簽字:

- 3 - 崗 位 說 明 書

崗位名稱:客房副部經理

所屬部門:客房部 班 次 : 08 : 00-18:00 上級主管; 客房部經理 工作目標:協(xié)助部門經理處理客房部工作。

(一)工作關系: 1、直接上司:客房部經理 3、協(xié)調聯(lián)絡關系: 酒店各部門,尤其是行政部對人員招聘、保障部對客房維修保養(yǎng)聯(lián)系和本部門主管、領班培訓督導工作。

(二)崗位職責:

1、 對部門經理負責,協(xié)助部門經理處理客房部工作。

2、 參加部門每周工作例會,及時傳達貫徹部門經理指示和部門例會精神。

3、 監(jiān)督主管及所屬員工的工作和行為,協(xié)調各主管的工作,指導主管解決難題。督導檢查各班組執(zhí)行制度情況,并根據(jù)員工的表現(xiàn)對員工調配、升職、降職、獎勵、處分等人事問題提出意見。培訓新員工和在職員工。

4、 貫徹實施本部門崗位職責和操作規(guī)程及獎罰細則等制度,監(jiān)督執(zhí)行服務規(guī)范化,程序化、標準化。

5、 計劃并監(jiān)督完成房間的大清潔和周期性衛(wèi)生工作,不斷改進及提高房間的清潔標準、服務水平。

6、 協(xié)助部門經理組織安排重要會議的接待準備工作,迎接和探訪重要賓客。

7、 協(xié)助處理客人對本部門員工的投訴。

8、 每天匯總當天客房收入情況,遇重大問題及時向部門經理請示匯報。

9、 做好部門內部的溝通協(xié)調工作。

10、 與有關部門溝通,安排客房檢修及臨時性、周期性保養(yǎng)工作。負責實施部門的質檢工作并對問題進行監(jiān)督整改。

11、完成部門經理交辦的其他事務。

12、客房部經理不在時,代其承擔責任。

任 職 條 件 1、學歷要求:本科或同等學歷。 2、經驗要求:具有同檔星級大廈三年以上管理實踐經驗,熟知大廈業(yè)務部門的運作。 3、知識與技能要求:具有相關的專業(yè)資格證書。 4、生理要求:身體健康,精力充沛,五官端正,儀表端正,年齡45 歲內。 本崗位人員簽字: 上級主管簽字: -

第2篇 客房部 布草管理制度

為了防止布草流失,使布草管理責任明確,特做出以下幾點規(guī)定:

一、 對布草進行分類存產保管,整齊合理,存取方便。

二、 各樓層備足當天的所需干凈布草,并于各班組負責。

三、 每天將臟布草分各樓層,分別交于米蘭花洗滌公司點收,并填寫各樓層的收取單,雙方認可后簽名生效。

四、 每天衛(wèi)生班完成工作后,憑米蘭花洗滌開出的收取單,到庫房領干斗凈布草補充,雙方確認數(shù)據(jù)后簽名生效,收取與領土完整用布草應遵循一個原則:以臟布草數(shù)換干凈布草數(shù)。

五、 若需超額領用(例如加床)需填寫領料單,報領班批準。若庫房欠發(fā),應填寫欠條,并登記以便查找。

六、 將有破損、污跡的布草退回庫房,分類存放并登記。

七、 每月26號對布草進行盤點,要求領班參加,對盤存結果進行分析,若發(fā)現(xiàn)有短缺現(xiàn)象應對其做出處理。

第3篇 客房部安全管理制度

1.安全設施、器材安裝合理,運轉正常

(1)煙感裝置;

(2)自動噴淋滅火裝置;

(3)防盜門鏈;

(4)房門窺鏡孔;

(5)安全通道;

(6)防火通道;

(7)緊急疏散圖;

(8)消防裝置;

(9)報警裝置;

(10)防火標志;

(11)樓道監(jiān)控裝置。

2.安全操作

(1)客房部員工熟知安全知識和安全操作規(guī)程;

(2)客房部員工掌握安全設施和器材的使用方法;

(3)客房部嚴格按照安全操作規(guī)程、清掃衛(wèi)生間、提供日常服務,隨時注意煙火、火柴頭;

(4)電器設備安全;

(5)登高作業(yè)要有人扶梯;

(6)無明火作業(yè);

3.安全防范

(1)服務中掌握會客動態(tài),禁止無關人員進人樓層;

(2)遇陌生人時主動問好、詢問、避免發(fā)生意外,不輕易為客人開門;

(3)發(fā)現(xiàn)客人攜帶或使用電爐、烤箱等電熱器具,裝卸客房線路,迅速報告上級與保安部門及時處理;

(4)發(fā)現(xiàn)客人攜帶武器、兇器和炸藥、爆竹等易燃物品,及時報告上級;

(5)遇有殘疾人士住宿,隨時注意客人動向,保證其安全;

(6)員工查房,發(fā)現(xiàn)設備損壞,物品丟失,及時報告上級。

4.鑰匙管理

(1)客人鑰匙忘記在客房內或丟失請求開門時,請客人到前臺辦理;

(2)服務員清掃房間,堅持開一間做一間,不可同時開幾間;

(3)服務員保管好自己的鑰匙。

5.安全管理

(1)發(fā)現(xiàn)火災隱患要及時報告消防中心,盡量將事故消滅在萌芽狀態(tài);

(2)發(fā)生盜竊事故,主管要及時趕到現(xiàn)場保護現(xiàn)場;

(3)發(fā)現(xiàn)自然事故要及時報告主管,根據(jù)事故發(fā)生原因和情況要進行處理。

第4篇 客房部管理制度

為使各項工作有一套切實可行的管理制度和標準,做到有章可循,有據(jù)可依,實現(xiàn)嚴格管理,以管理促效益的目標,確保日常工作能夠得以正常開展,特制定本細則。

工作制度

一、儀容儀表

1、上班時間內一律著工作服,穿配發(fā)布鞋,系制式領帶,不得在工作服外罩自購便服,季節(jié)變換時由辦公室通知統(tǒng)一更換著裝。

2、必須保持衣冠整潔,儀表大方,不得留長指甲、染指甲、染發(fā),保持清雅、淡妝,不得濃妝艷抹,頭發(fā)保持干凈、整齊,后不過肩,前不蓋眼,不得披頭散發(fā),飾物只限于手表。

3、舉止要端莊,見到客人和領導應起立問候,在任何情況下不得與客人嘻戲、打鬧,不得在客人面前修指甲、剔牙、掏鼻子、抓癢、伸懶腰、打哈欠。

4、按照文明服務要求規(guī)范言行,并能正確使用文明用語。

二、勞動紀律

1、切實做到十不(不遲到、早退、曠工;不擅離職守串樓層聊天;上班時不看書報;不干私事;不會客;不用電話閑談亂扯;不在客房內與客人閑聊;不亂動用賓客物品;不私自在客房看電視、洗衣物、洗澡、休息;不私自開客房留宿親朋好友),嚴格按照操作規(guī)程辦事,履行崗位職責和交接班手續(xù),防止發(fā)生差錯。如有發(fā)生必須及時報告部門主管,設法彌補。

2、工作臺內必須保持整潔有序,服務臺及抽屜內不得擺放私人物品,零食及與工作無關的物品。

3、鑰匙必須隨身攜帶,嚴禁將鑰匙交給客人,值班人員臨時離開時必須將鑰匙交給副班,不得將鑰匙隨意放在服務臺。

4、服務員無權告訴或暗示客人本樓層有無空房,更不能擅自開房接待客人。

5、遇到客人或領導批評,不論對錯,須冷靜對待,耐心解釋,不得與領導或客人發(fā)生爭吵,更不能允許強調個人理由。

6、不得利用工作之便假公濟私,謀取私利,更不能同賓客拉關系,辦私事。賓客主動贈送紀念品應婉言謝絕,并及時報告部門主管聽候處理。不準收取小費,如有客人堅持,無論多少,如數(shù)上交,不得占為己有。

7、無事生非,挑撥離間,損害職工團結,影響生活和工作秩序,玩忽職守,違反操作規(guī)程,造成損失者,均視情節(jié)輕重給予處理。

8、員工上下樓一律不能乘坐客用電梯。

三、工作程序

1、必須按主任安排的班次進行工作,如有特殊情況需變更班次時,應先向主任請示,經同意后方可進行調班。在正常工作時間內完成本職工作,因工作需要加班加點者,經主任核實后倒班或發(fā)加班費。

2、要做到內外有別,樓層合并值班時,以所在樓層內有領導或領導的客人為主。

四、文明禮貌

1、對賓客要面帶微笑,主動問好,請字當頭。必須熟練掌握及運用五聲要求(即迎聲、送聲、謝聲、答聲、抱歉聲)。

2、服務員必須做到三輕(即操作輕、走路輕、講話輕),接電話時聲調要溫和禮貌,主動報出部門,談話簡明扼要,對方未掛機前,不得搶先掛機。

請銷假制度

嚴格落實請銷假制度。凡請假者必須寫出書面假條,交組長轉主任批準,不得先斬后奏,否則按曠工計。

1、招待所、客房部通知的政治學習,業(yè)務學習,職工大會,點名及其它活動要按時參加,不得請假。

2、凡請長假不能按時回來者,必須打電話報管理員轉所長批準后,方可延假,否則超過三天者按曠工計。超過三天以上者按自動辭職處理。

3、請病假者通須持醫(yī)療單位證明,并經管理員批準同意,方可休假。

4、因公負傷經所長同意后方可休公傷假。

衛(wèi)生制度

1、日常衛(wèi)生一日多次,客人每外出一次打掃一次。嚴格按照客房衛(wèi)生標準打掃衛(wèi)生,保持室內外整潔。

2、宿舍、服務臺的內外衛(wèi)生,每天要勤打掃,做到整齊,干凈無雜物,物資(床被褥等)放置要整齊。

3、公共衛(wèi)生要按時、按質、按量各負其責完成,要做到窗明幾凈六面光。

4、環(huán)境衛(wèi)生按主任安排計劃打掃,保持干凈。

生活制度

全體人員必須嚴格遵守所規(guī)定的工作休息時間,樓層正副值班員一律保持在位,不準外出。夜間交班時要共同查房,做好交接班登記,夜間查房不得少于6次,并做好登記手續(xù)。

1、全體員工直系親屬來探望需住宿時,應提前報告管理員,經批準后,按規(guī)定到總臺登記收費住宿。不得私自留宿客房或宿舍。

2、按規(guī)定的開飯時間就餐,不得乘坐客用電梯端飯上樓層,吃飯時間保證服務臺有人值班。

3、服務員嚴禁在外留宿,如有特殊情況者,應先向管理員請假。

登記制度

1、各樓層設值班日記本,用于登記當日住房、空房及衛(wèi)生情況、領導通知事項、賓客囑辦事項等。登記要詳細、認真、及時,并做好交接班工作。

2、建立旅客住宿登記本。凡來宿賓客的各方面情況應根據(jù)住宿登記單上反映的各項內容逐條如實登記,不得漏填并要保存好,以備后查。

3、建立客房設備損壞維修登記本,及時將客房設備損壞情況、報修情況及修復情況登記備查。

4、樓層每日發(fā)放物資消耗要如實反映在“物資日耗表”登記表上,做為發(fā)放數(shù)量的依據(jù)。

5、建立樓層物資明細帳,及時將增減物資情況登記入帳,每月底清查一次。并把增減情況、原因、庫存現(xiàn)有數(shù)上報客房部。

客房安全防事故制度

1、嚴格遵守值班制度,注意觀察樓面情況,盡快熟悉本樓住客特征,把好安全關。

2、提醒客人將現(xiàn)金貴重物品及時到總臺寄存。搞衛(wèi)生時要搞一間鎖一間,不得敞開房間。

3、對來訪賓客要核實被訪者單位、姓名、房號,并做好訪客登記,盯人到位,如被訪者不在,不能讓來訪者單獨在房內等候。

4、如果客人要寄存行李,請其到總臺寄存。對寄存的行李要標志明顯,交接清楚,防止調包錯換。

5、凡發(fā)現(xiàn)攜帶易燃易爆、槍支彈藥等危險物品的賓客,必須及時報告客房部和保安部,讓公安部門采取安全措施。

6、服務員要勤查客房,賓客不在房內時和夜間休息后要主動為賓客鎖門。

7、接到通緝通報要及時核對布控,發(fā)現(xiàn)可疑人員要立即報告領導或派出所。

8、注意火災苗頭,值班員加強巡查,一旦發(fā)生失火,要沉著、泠靜、不慌亂,及時撲救和報警(火警電話:119)。

9、使用電器時要注意防觸電、短路,有危險苗頭要及時報告維修,防止出事故。

10、所有公用物資要妥善保管,特別是電視機、毛毯等較貴重物品,防止丟失。

11、在流行病發(fā)季節(jié)(如流感、肝炎、紅眼病等)不準到公共場所的人員密集處活動。注意飲食衛(wèi)生,避免傳染疾病,發(fā)現(xiàn)疾病苗頭要及時投醫(yī),防止蔓延。

12、夏季無統(tǒng)一組織不準單獨游泳。集體游泳時要注意安全,防止淹亡。

賓客遺留物品處理制度

1、賓客離開賓館時,服務員應及時進入客房檢查。發(fā)現(xiàn)遺留物品應及時追交賓客.2、如未能及時交給賓客應立即上交總臺,總臺應查清并記下賓客單位、地址、姓名,并對遺留物品進行封存。同時報告主管領導,并設法與失主取得聯(lián)系,以便歸還。

3、在歸還物品前,應將賓客的姓名、單位、遺留物和數(shù)量核對清楚,確實無誤后方可將遺留物歸還。

4、如得到失主收到遺留物品的消息應及時報告領導。

5、因特殊情況在1-3個月內確實找不到失主的應將遺留物品上交,客房轉交招待所保管。

6、對處理遺留物品有顯著成績的視情況給予獎勵。

樓層物資保管制度

1、樓層公用物資由各樓長負責保管。每月定期全面清點一次,并將物資增減情況如實反映在清查表上報客房部。

2、客人離開賓館時要及時清點客房內用具。發(fā)現(xiàn)減少或損壞時應及時追賠。如有特殊情況要及時記錄下來以備后查。

3、凡樓層公用物資不得隨意挪用、外借。如有工作需要應報部門領導,經同意后辦理借用手續(xù)。

4、送洗、回收被褥時,應與洗衣房當面點清交接,并妥善保管送洗清單,不得遺失,保證數(shù)量準確無誤。

5、如發(fā)現(xiàn)有將公物外流者以一罰十,嚴重者開除處理。

6、發(fā)現(xiàn)樓層物資減少,損壞應及時追查原因,屬責任心差遺失、損壞的要照原價賠償。

7、樓層物資移交時,須有監(jiān)交人和移交表,并將移交情況如實反映清楚,由交接人、監(jiān)交人簽名蓋章。

8、全體人員要樹立主人翁思想,加強責任心,愛護一切公物,共同做好樓層物資保管工作。

第5篇 客房部布草管理制度辦法

客房部布草管理制度

為了防止布草流失,使布草管理責任明確,特做出以下幾點規(guī)定:

一、對布草進行分類存產保管,整齊合理,存取方便。

二、各樓層備足當天的所需干凈布草,并于各班組負責。

三、每天將臟布草分各樓層,分別交于米蘭花洗滌公司點收,并填寫各樓層的收取單,雙方認可后簽名生效。

四、每天衛(wèi)生班完成工作后,憑米蘭花洗滌開出的收取單,到庫房領干斗凈布草補充,雙方確認數(shù)據(jù)后簽名生效,收取與領土完整用布草應遵循一個原則:以臟布草數(shù)換干凈布草數(shù)。

五、若需超額領用(例如加床)需填寫領料單,報領班批準。若庫房欠發(fā),應填寫欠條,并登記以便查找。

六、將有破損、污跡的布草退回庫房,分類存放并登記。

七、每月26號對布草進行盤點,要求領班參加,對盤存結果進行分析,若發(fā)現(xiàn)有短缺現(xiàn)象應對其做出處理。

第6篇 客房部安全管理規(guī)章制度

1、注意防火、防盜,如發(fā)現(xiàn)異常情況或聞到異味,必須產即查找并及時報告有關部門,切實消除隱患。

2、認真檢查各區(qū)域,清除不安全隱患,確保酒店及客人生命財產安全。

3、如發(fā)現(xiàn)形跡可疑或有不法行為的人和事,應及時報告保安部或領導。

4、不與客人小孩玩耍,發(fā)現(xiàn)客人小孩玩水、玩火、玩電,要加以勸阻,避免意外發(fā)生。

5、不得將親友或無關人員帶入工作場所,不準在值班室內或值班宿舍留宿客人。

6、遇意外發(fā)生應視情況分別通知有關部門處理,同時加以標志,保護現(xiàn)場,警告其他人員勿進入危險區(qū)。

7、發(fā)生火警時要保持鎮(zhèn)靜,不可驚惶失措,應尋求附近同事援助,及時通知總機、消防中心和有關人員,說清火警地點,火勢情況,及本人的工號、姓名,并報總經理。

8、在安全的情況下,利用就近滅火器材控制火勢,如火勢不受控制,必須引導客人從防火通道、樓梯撤離火警現(xiàn)場,切勿搭電梯。

9、服從總經理的指揮,全力保護客人和賓館生命財產安全。

10、未經批準,員工不得向外界傳播或提供賓館的機密資料,賓館的一切文件和資料不得交給無關人員,如要查詢,請查詢者到總經理室或有關部門查詢。

第7篇 某客房部樓層獎罰管理制度

客房部樓層獎罰管理制度

一、儀容儀表、禮貌禮節(jié):

1、當班期間不按規(guī)定著工裝,工裝不整潔、有破損、有污漬;

2、個人衛(wèi)生:當班時牙齒不清潔、面部有污痕、身體有異味、手指甲過長。當班期間男生留胡須、女生不搽口紅;

3、當班期間不按照規(guī)定要求站立或微笑服務;

4、當班期間在賓客面前有小動作、不規(guī)范行為;

5、上班不佩戴工號牌或上、下班不走指定通道;

6、上班期間態(tài)度不認真,不在工作狀態(tài)、串崗、脫崗;

7、上班期間不使用標準語言,做與工作無關事宜;

8、在酒店客用場所吸煙、在賓客面前打哈欠、抓耳、搔癢、掏鼻孔。

二、服務標準:

1、對客人不禮貌、不微笑、無禮貌語言;

2、不理睬客人,站姿不規(guī)范,工作無責任心等;

3、不按照標準擺放物品、用品,漏放物品者;

4、沒服務意識,主動性差;

5、與客人爭吵,說話粗魯;

6、服務不及時者。

三、勞動紀律:

1、除按照考核執(zhí)行外,凡遲到、早退未經領班允許私自下班者;

2、工作時間按無事串崗、打瞌睡、打堆閑聊;

3、工作時間按在公共場所或崗位上發(fā)生糾紛、鬧不團結者;

4、工作中遇事相互推委,工作散漫、不認真、粗心大意,有無拖時現(xiàn)象;

5、上班時間打私人電話、看書、報、聽音樂、打游戲、吃東西等;

6、不服從分配,頂撞上級;

7、在發(fā)現(xiàn)酒店內設施設備損壞,不及時報修工程維修,修好后不驗收;

8、上班吹牛、聊天、干私活;

9、工作時間未保持工作狀態(tài);

10、上、下班遲到、早退五分鐘內。

11、未經允許擅自使用客用設施,擅自將私人物品帶入工作場所。

如出現(xiàn)以上現(xiàn)象,每條處罰5元—50元不等。視情況輕、重而定。

四、衛(wèi)生質量:

1、房門部份

1)門鈴是否有異聲、請勿打擾燈是否正常、無破損、無污跡;

2)門號號牌是否松動、表面是否光亮,字跡是否清晰、無破損、無污跡;

3)閉門器是否正常、門鎖開啟是否正常、保險舌有無丟失、無破損、無污跡;

4)門活頁是否正常、門框、門面是否干凈、無破損、無污跡;

5)防盜扣是否松動、是否正常、無破損、無污跡;

6)窺視鏡、火警疏散圖是否完好、無破損、無污跡;

7)送餐牌是否在位、無破損、無污跡;

2、廊道部份

1)廊燈、全身鏡是否完好,光亮、干凈;

2)請勿打擾、請即打掃開關是否正常,其它開關是否正常;

3)大理石地面是否有積塵、雜物、毛發(fā);

4)空調是否發(fā)出噪音、隔塵網是否有積塵、新風濾網是否關閉、有無積塵;

5)空調風檔是否調至最低檔、溫度是否調至22℃處;

6、衣柜部份

1)衣柜內外壁是否干凈、合葉是否完好、無積塵;

2)衣柜門推拉開關是否正常、衣柜燈是否正常;

3)掛衣桿是否有積塵、是否完好;

4)西服架4只、裙架4只、褲架4只是否均按要求擺放到位;

5)浴衣是否按要求擺放、是否干凈、無異味;

6)洗衣袋、洗衣單是否按要求整齊擺放、無破損、無污跡、無劃痕;

7)衣刷是否干凈、有無沾上毛絲質等雜物;

8)衣柜內鞋筐、擦鞋布、拖鞋是否擺好整齊、鞋筐是否有積塵;

9)鞋拔是否完好;

10)保險柜是否完好、有效,無積塵

第8篇 客房部房卡管理制度開門程序

房卡管理制度

1、 作為客房部的任何一員,如將總卡或是樓層卡丟失,就等于丟掉自己的這份工作,后果是不堪設想的,因為這關系到酒店和客人的財產安全和人生安全問題;

2、 所有持卡人都應做到卡不離人,不可將卡亂扔亂放,更不可將卡隨便給部門以外的人去開房門;

3、 每天上下班或吃飯的時候,都應有交接卡的程序,做好交接的登記;

4、 不可將卡帶離工作崗位,用餐或下班時應將卡交還房務中心保管;

5、 每個持卡人都應愛護房卡,正確使用房卡。

敲門開門程序

1、 客房部任何持卡人都應養(yǎng)成,不管是任何房態(tài)(也就是說:不管是空房、住人房、鎖房還是維修房等等)都應養(yǎng)成敲門報服務員的好習慣;

2、 在開房門前首先要時刻了解所要開門的房間狀態(tài)(即:房態(tài)),一般除住人房而外,我們只需敲一次房門報服務員即可,而對住客房來講就不能簡單化,不管此時房間是否有客或是無客,都應先按門鈴三下或再敲三次房門,然后報:服務員,同時耳朵要時刻關注房間有無動靜(也就是說:是否聽到有客人回應);

3、 不可不敲門直接就拿房卡開門,或者是邊敲門邊插房卡開門,還有任何人都不能抱有:我以為房間沒有客人的這種想法,而直接插卡開門的話,將會釀成大錯,這些可都是開門的大忌;

4、 開門時要注意房卡芯片的朝向,同時要懂得識別電腦鎖信號燈所表示的意思,電腦鎖信號燈一般有以下四種表示意義:

a、房卡芯片朝向正確和設置房號和門牌號對得上,插入房卡電腦鎖會亮綠燈,你會聽到嘟一聲,此時立即拔出房卡,此時又會聽到電腦鎖內彈簧回彈的聲音,這時房門就可以打開了;

b、房卡所設置的房號與門牌號對不上(也就是說:客人如果走錯房間),或者是房卡超時和插卡不到位,此時電腦鎖會閃三下黃燈,房門是打不開的;

c、任何房卡插反了,電腦鎖都會亮紅燈,抽出房卡紅燈立即熄滅,此時房門是打不開的;

d、如果房間里面打上防盜栓的話,此時用總卡、樓層卡、賓客卡開門,電腦鎖都會先亮黃燈,再亮紅燈,并且會有嘟一聲鳴響;

e、不管你怎么插卡,電腦鎖都不會亮燈的話,表示電腦鎖沒有電了,就要采取措施更換電池,方可用卡開門。

5、客房部任何持卡人都不能隨便用自己的卡去幫客人開門,必須確認客人身份無誤后,方可用自己的卡幫客人開門,一般客人開不了門并要求幫其開門有以下幾種情況:

a、客人有卡,沒歡迎卡,走錯房間;

b、客人有卡,有/無歡迎卡,但客人不會開;

c、客人有卡,有/無歡迎卡,但卡已超時;

d、客人有卡,有/無歡迎卡,但電腦鎖沒電或壞了;

e、客人沒卡,有押金單;

f、客人沒卡,有歡迎卡,沒押金單;

g、客人沒卡,沒歡迎卡,也沒押金單;

不管以上這些情況如何我們都應遵循以下開門程序:

①首先向客人問好,請客人出示房卡、歡迎卡或者是押金單—→②通過歡迎卡或押金單確認客人身份無誤后方可幫客人開門—→③如果來客只有房卡,沒有歡迎卡和押金單,而卡開不了門要叫幫開門時怎么辦有兩種做法:一是先詢問客人姓名(最好是讓客人出示一下有效身份證件),然后問房務中心客人姓名,如果確認相符后方可幫客人開門,開完門后必須第一時間將卡拿到前臺進行讀卡確認送回給客人;二是可讓客人稍等片刻,立即將客人房卡拿到前臺讀卡確認無誤后,再幫客人開門—→④如果客人沒有房卡、歡迎卡和押金單,或者是只有歡迎卡,可先詢問來客姓名再向房務中心咨詢住客姓名,如果相符后,再請來客出示有效身份證明(身份證、回鄉(xiāng)證、臺胞證或者是駕駛證等),確認無誤后方可幫其開門—→⑤如果當事人能認識或者是確定來客就是此房的住客,可直接幫客人開門—→⑥前臺或者是房務中心已經先確認了客人身份無誤后,通知開門時可直接幫客人開門—→⑦如果來客的身份與住客姓名不相符,是訪客的話,我們則應該讓來客稍等,立即通知前臺想辦法通知到住客,將來訪客人的情況告知住客,征得住客同意之后方可開門給訪客,如果前臺無法聯(lián)系得到住客的話,切記不能隨便開門給訪客,我們只能禮貌勸說訪客,

讓其在大堂等候住客返回或者是叫訪客留下聯(lián)系方式,待住客返回后第一時間通知其再來訪。

第9篇 某客房部鑰匙管理制度

客房部鑰匙管理制度

為了確保住客的人身財物安全,客房部特制定部門鑰匙管理制度:

(一)磁卡鑰匙的管理(東樓)

1、磁卡鑰匙的保管

1.目前小區(qū)域卡(2把)由服務中心值班員保管;

2.樓層卡4把由樓層服務員保管;

3.部門衛(wèi)生卡16把由服務中心值班員保管。

2、磁卡鑰匙的制作:

a、部門所有工作卡由主管和服務中心送卡制作,制作原則根據(jù)工作時間情況確定各種鑰匙卡的有效時間和期限,負責制卡的人員必須登記造冊有案可查,同時收、發(fā)出去、回來及遺失的鑰匙卡必須有領用人簽字。制卡人員有義務做好上述內容的存檔工作。

b、小區(qū)域卡、樓層卡、部門衛(wèi)生卡有效期均為一個月,即每月為員制作一次工作卡。

3、磁卡鑰匙的領、還制度

a、每月由主管在制卡人處領取一次員工工作卡,原則舊卡換新卡即失效卡換有效卡并按規(guī)定完成相關手續(xù);

b、員工工作卡的保管由客房服務中心工作人員統(tǒng)一保管;

c、領、還程序:

*每月由主管在服務中心領回的新卡發(fā)給服務中心工作人員并做好記錄;

*每日服務中心工人作人員根據(jù)客情及領班工作安排情況發(fā)放磁卡鑰匙給領班,領班必須配合服務叫心完成此項工作,雙方均要一絲不茍析做好《鑰匙管理》表格的登記記錄;

*領班一旦領出鑰匙,必須承擔鑰匙的管理工作,做到謹慎小心。如果鑰匙發(fā)生意外丟失務必在一小時內通知部門經理重新制卡,以防盜竊事故發(fā)生,如果不按規(guī)定執(zhí)行,經理將對領班給予嚴重處罰;如果發(fā)生一切不良事故,領班將承擔一切事故責任。

4、安全制度

房間有意外情況,不應直接開門,先報告發(fā)生遺失立即通報服務中心,通知有關人員立即制卡。

(二)金屬鑰匙的管理

1、西樓金屬鑰匙的存放位置:金屬鑰匙共有6串,服務臺有6串

2、金屬鑰匙的領、還制度

原則:各存放點發(fā)、放鑰匙必須做好《鑰匙領、還管理》的登記記錄,拒絕執(zhí)行者或不認真執(zhí)行者予以嚴重警告處罰。

發(fā)放程序:衛(wèi)生班工作人員的鑰匙由領班負責發(fā)放收回;服務臺班樓面鑰匙由領班負責協(xié)助交接。

:當我們在遇到下列問題應該如何處理

1、若在衛(wèi)生將做完時,只需吸塵,但吸塵器又在工作間,距離又較遠,請問我們服務員是否把房間門關上后,才離開去拿吸塵器

2、當我們客房服務員在做續(xù)房時,當衛(wèi)生做完時必須添補物品時,在取物品離開房間是否將房門關上后方才離開

樓層防盜

客房里有價值不菲的設備,有住客的的財產,如果失竊,不公對酒店的客人造成損失,還會影響酒店聲譽,帶來經濟損失。因此,保安意識對樓層服務員非常重要。

防盜工作要注意以下幾點:

1、樓層臺班員要堅守崗位,掌握客人出入情況,堅持來訪登記和會客制度。

2、跟房查房時如有急事離開,不得將門虛掩,而要鎖好。

3、嚴格管理好樓層鑰匙,取還鑰匙要有準確的登記。

4、對陌生人上樓層要提高警惕,非住客不能任其在樓層逗留。

5、不得帶無關人員上樓層。

6、樓層服務員下班后海里穿便裝上樓層進客房。

7、清潔員打掃房間時應打開房門,將工作車擋在門口,隨時察看走廊上有無可疑人員,隨時傾聽門口的動靜,發(fā)現(xiàn)可疑情況立即報告保安人員。

客人丟失物品時,首先應安慰并問清物品的名稱、特征,丟失的時間、地點,及時報告客房部及保安部,并幫助客人回憶物品可能丟失的地點。失物現(xiàn)場要保護好,切不可自作主張或進客人房間翻找;而應在客人目睹的情況下查找,或由保安員協(xié)助查找。

第10篇 某客房部日常管理制度

1.準時上、下班,不得遲到、早退、曠工,事假、病假,應辦好請假手續(xù)。

2.按規(guī)定穿著工衣,佩戴工號牌,按規(guī)定簽到或簽退,見面要主動坦誠地打招呼。

3.參加班前,班后會,了解員工的工作責任,與各員工相互配合做好工作。

4.上班時不得會見親友,不準打私人電話,嚴禁在工作場所內抽煙喝酒、吃東西、追逐打鬧,及其他與工作無關的活動,有需要離開工作場所時,必須征得上級同意。

5.潔身自愛,拾獲客人遺留物品,必須及時報告上級處理。

6.服從上級工作指揮,如發(fā)現(xiàn)物品損壞或出現(xiàn)故障及時上報上級處理。

7.不準私自帶人進入工作地點,不得私自將酒店物品帶出酒店或贈予他人。

8.工作用具使用前后必須清理干凈,擺放整齊,崗位前后不得擺放與工作無關物品,工具用完后,必須放回原處。

9.工作要認真、負責,力求做到準確無誤地完成工作任務,如遇疑難問題要報告上級,請示處理,因責任心不強,不按服務規(guī)范操作而造成的人為錯誤,由當事人承擔經濟責任。

10.按規(guī)定交接班;如違反規(guī)定造成損失,由當事人承擔經濟責任。

11.下班前按消防制度檢查水、電、蒸汽、門窗,做好防火,防盜工作。