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第1篇 公司客戶投訴管理制度
xx公司客戶投訴管理制度
第一條 目的
為求迅速處理客戶投訴(客訴)案件,維護(hù)公司的信譽(yù),促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù),制定本辦法。
第二條 范圍
包括客訴表單編號原則,客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限,核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項目。
第三條 適用時機(jī)
凡本公司產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴(以下簡稱'客訴')時,依本施行辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時,應(yīng)填報'異常處理單'反應(yīng)有關(guān)單位改善)。
第四條 進(jìn)行客訴處理時,必須依據(jù)客訴處理程序來進(jìn)行。
第五條 客訴分類
客訴處理作業(yè)依客訴異常原因的不同區(qū)分為:
(一)非質(zhì)量異?？驮V發(fā)生原因(指人為因素造成)。
(二)質(zhì)量異?？驮V發(fā)生原因。
第六條 處理部門
項目客戶投訴調(diào)查及處理成品退回處理客戶投訴改善及追蹤
客戶投訴反應(yīng)調(diào)查責(zé)任歸屬判定處理期限管理檢驗收料
改善表
提出改善項目擬定改善項目確認(rèn)改善項目執(zhí)行
改善項目督促
主辦部門業(yè)務(wù)部門制造部
(質(zhì)量管理部)總經(jīng)理室
生產(chǎn)管理組總經(jīng)理室
生產(chǎn)管理組品檢科倉儲單位總經(jīng)理室 生產(chǎn)管理組制造部總經(jīng)理室 生產(chǎn)管理組
有關(guān)部門
總經(jīng)理室 生產(chǎn)管
第七條 處理職責(zé)
各部門客訴案件的處理職責(zé)
(一)業(yè)務(wù)部門
1.詳細(xì)檢查客訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運(yùn)日期。
2.了解客訴要求及確認(rèn)客訴理由。
3.協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。
4.迅速傳達(dá)處理結(jié)果。
(二)質(zhì)量管理部
1.進(jìn)行客訴案件的調(diào)查、上報以及責(zé)任人員的擬定。
2.發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促。
3.客訴質(zhì)量的檢驗確認(rèn)。
(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組
1.客訴案件的登記,處理時效管理及逾期反應(yīng)。
2.客訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、上報。
3.處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。
4.改善客訴方案的提出、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)。
5.協(xié)助有關(guān)部門進(jìn)行客訴的調(diào)查及妥善處理。
6.客訴處理中提出客訴反應(yīng)的意見,并上報有關(guān)部門進(jìn)行追蹤改善。
(四)制造部門
1.針對客訴內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查,并擬定處理對策及執(zhí)行檢查。
2. 提報生產(chǎn)單位、機(jī)班別、生產(chǎn)人員,及生產(chǎn)日期。
第八條 客訴處理表編號原則
(一)客訴處理的編號原則
年度(××)月份(××)流水編號(××)
(二)編號周期以年度月份為原則。
第九條 客戶反應(yīng)調(diào)查及處理
(一)業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異常時,應(yīng)即查明該異常(編號、料號、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求,并即填具'客戶抱怨處理表'(附表2)連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理室辦理。若客戶要求退(換)貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時應(yīng)于'客戶要求'欄注明:'客戶加工中未確定'
(二)為及時了解客戶反應(yīng)異常內(nèi)容及處理情況,由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報告,上報總經(jīng)理批示。
(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門的'客戶抱怨處理表'后即編列客訴編號并登記于'客戶抱怨案件登記追蹤表'后,送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定責(zé)任歸屬部門后,送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對策,并送經(jīng)理室批示意見,另依異常狀況送研發(fā)部提示意見,再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門擬定處理意見,再根據(jù)總經(jīng)理室的綜合意見后,依核決權(quán)限再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。
(四)業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的'客戶抱怨處理表'時,應(yīng)立即向客戶說明、交涉,并將處理結(jié)果填入表中,經(jīng)主管核閱后送回總經(jīng)理室。
(五)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的'客戶抱怨處理表'后,應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見加以分析作成綜合意見,依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。
(六)判定發(fā)生單位,若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式,改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定,并依'客訴損失金額核算基準(zhǔn)'(附件1)及'客訴罰扣判定基準(zhǔn)'擬定責(zé)任部門損失金額,個人懲處種類呈主管批示后,依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理,若涉及行政處分則依'客訴行政處理原則'辦理。
(七)經(jīng)核簽結(jié)案的'客戶抱怨處理表'第一聯(lián)質(zhì)量管理部存,第二聯(lián)制造部門存,第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門依批示辦理,第四聯(lián)送會計科存,第五聯(lián)總經(jīng)理室存。
(八)'客戶抱怨處理表'會決后的結(jié)論,若客戶未能接受時業(yè)務(wù)部門應(yīng)再填一份新的'客戶抱怨處理表'附原抱怨表一并呈報處理。
(九)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前匯總上月份結(jié)案的案件于'客訴案件統(tǒng)計表'會同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門主管判定責(zé)任歸屬確認(rèn)及比率并檢查各客訴項目進(jìn)行檢查改善對策及處理結(jié)果。
(十)業(yè)務(wù)部門不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。對'客戶抱怨處理表'的批示事項據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶(不得將'客戶抱怨處理表'影印送客戶)。
(十一)各部門對客訴處理決議有異議時得以'簽呈'專案呈報處理。
(十二)客訴內(nèi)容若涉及其他公司,原物料供應(yīng)商等的責(zé)任時由總經(jīng)理室會同有關(guān)單位
共同處理。
(十三)客訴不成立時,業(yè)務(wù)員在接到'客戶抱怨處理表'時,在規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款,如客戶有異議時,再呈報上級進(jìn)行處理。
第十條 客訴案件處理期限
(一)'客戶抱怨處理表'處理期限自總經(jīng)理室受理起國內(nèi)十五天國外二十天內(nèi)結(jié)案。
(二)各單位客訴處理作業(yè)流程及處理期限
單位總經(jīng)理室質(zhì)管部制造部研發(fā)部業(yè)務(wù)部門總經(jīng)理室業(yè)務(wù)部門處理
期限1/2///國內(nèi)3天
國外7天1/26天
第十一條 客訴金額核決權(quán)限
客訴金額100,000元以下100,00l--150,000元150,000元以上
> 核決權(quán)限業(yè)務(wù)部門經(jīng)理副 總 經(jīng) 理總 經(jīng) 理
第十二條 客訴責(zé)任人員處分及獎金處罰
(一)客訴責(zé)任人員處分
總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客訴案件,凡經(jīng)批示為行政處分,經(jīng)整理后送人事單位并在'人事公布單'上公布。
(二)客訴績效獎金處罰
制造部門、業(yè)務(wù)部門及服務(wù)部的的責(zé)任歸屬單位或個人由總經(jīng)理室依客訴案件發(fā)生的項目原因決定責(zé)任歸屬單位,并開立'獎罰通知單'呈總經(jīng)理批準(zhǔn)后復(fù)印三份,一份自存,一份會計單位查核,一份送處罰部門處罰獎金。
第十三條 成品退貨帳務(wù)處理
(一)業(yè)務(wù)部門于接到已結(jié)案的'客戶抱怨處理表'第三聯(lián)后依核決的處理方式處理:
1.折讓、賠款2業(yè)務(wù)人員應(yīng)依'客戶抱怨處理單'開立'銷貨折讓證明單'一式二聯(lián),呈經(jīng)副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務(wù)部,一份送會計作帳。
2.退貨、重處理:即開立'成品退貨單'注明退貨原因,處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理批示后,除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲據(jù)以辦理收料。
(二)會計科依據(jù)'客戶抱怨處理表'第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與'成品退貨單'的實退量核對無誤后,即開立傳票辦理轉(zhuǎn)帳,但若數(shù)量、金額不符時依左列方式辦理。
1.實退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑谝欢ū嚷?即以該客戶訂制時注明的'超量允收比率,若客戶未注明時依本公司規(guī)定)以內(nèi)時,應(yīng)依'成品退貨單'的實退數(shù)量開立'傳票'辦理轉(zhuǎn)帳。
2.成品倉儲收到退貨,應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來的'成品退貨單'核對無誤后,予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時,得請示后依實際情況簽收)。'成品退貨單'第二聯(lián)成品倉儲存。第三聯(lián)會計科存,第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。
3.因客訴之故,而影響應(yīng)收款項回收時,會計部門于計算業(yè)務(wù)人應(yīng)收帳款回收率的績效獎金時,應(yīng)依據(jù)'客戶抱怨處理表'所列料號之應(yīng)收金額予以扣除。
4.業(yè)務(wù)人員收到成品倉儲填回的'成品退貨單'應(yīng)在下列三種方式中擇--取得退貨證明:
(1)收回原開立統(tǒng)一發(fā)票,要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。
(2)收回注明退貨數(shù)量、單價、金額及實收數(shù)量、單價金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本,且必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。
(3)填寫'銷貨退回證明單'由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回,取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部作帳。
5.客訴處理結(jié)果為銷貨折讓時,業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開立'銷貨折讓證明單'依-下列三種方式取得折讓證明:
(1)收回注明折讓單價,金額及實收單價、金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票影印本,影印本上必須由買受人蓋買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。
(2)填寫'銷貨折讓證明單'由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回。
取得上述文件之后與'銷貨折讓證明單'一并送會計科作帳。
第十四條 處理時效逾期的反應(yīng)
總經(jīng)理室于客訴案件處理過程中,對于逾期案件應(yīng)開立'催辦單'催促有關(guān)部門處理,對于已結(jié)案的案件,應(yīng)查核各部門處理時效,對于處理時效逾期案件,得開立'治辦單'送有關(guān)部門追查逾期原因。
第十五條 實施與修訂
本辦法呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后實施,修訂時亦同。
附表
損失類別損 失 金 額 計 算 法
索 賠依實際賠償金額計算損失。
折 讓依實際折讓金額計算損失。
退 回依實際退回數(shù)量,以實際售價的25%核算損失金額。
重 修依重新處理的費(fèi)用加搬運(yùn)費(fèi)來核算損失。(含損耗)
第2篇 某物業(yè)項目公司客戶投訴管理制度
物業(yè)項目公司客戶投訴管理制度
一、做到'五清楚、一報告'的處理原則
(一)聽清楚:在接待用戶投訴時,應(yīng)耐心聽用戶講完,聽清楚用戶投訴的內(nèi)容,不得打斷用戶說話,更不能急于說話。
(二)問清楚:待用戶講完后,要進(jìn)一步問清楚有關(guān)情況。切記與用戶正面辯駁,應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)用戶敘述清楚實際情況。
(三)跟清楚:受理用戶投訴要一跟到底,直到問題得到解決并回復(fù)用戶為止。對不能解決的投訴,應(yīng)委婉向用戶講清楚,并確定下次回復(fù)的時間。
(四)復(fù)清楚:對用戶的投訴在充分了解有關(guān)情況后,應(yīng)及時把處理的過程及結(jié)果清楚地回復(fù)用戶,以表明用戶的投訴以得到足夠的重視和妥善的解決。
(五)記清楚:處理用戶投訴后,應(yīng)把投訴的事項、處理過程及結(jié)果清楚地記錄于用戶意見受理表內(nèi),由用戶加蓋意見后收回存檔。
(六)報告:重大投訴,必須馬上報各部門主管或公司領(lǐng)導(dǎo)。
二、投訴處理辦法:
(一)當(dāng)接到一般性投訴時,將情況記錄在用戶意見受理表后,向有關(guān)職能部門反映,并立即將情況回復(fù)用戶。
(二)遇到重大投訴,超出部門處理權(quán)限,須將投訴事項移交部門主管處理,向投訴用戶解釋原因,并確定回復(fù)時間。
(三)對用戶的書面投訴,要在公司收文登記簿上登記后呈公司領(lǐng)導(dǎo),處理完畢后以書面回復(fù)用戶。
(四)每月對投訴進(jìn)行一次匯總,記錄在用戶意見受理表上,并根據(jù)用戶投訴情況,進(jìn)行用戶回訪。
