- 目錄
第1篇 公司售后管理制度
一.售后服務流程
1.客戶申報服務
2.向上級領導申請
3.根據(jù)客戶申報情況安排相應的工程師或技術人員
4.服務人員填寫服務臺帳并領取回執(zhí)單。
5.現(xiàn)場問題若與客戶申報不符，服務人員應根據(jù)實際情況進行解決。
6.若問題升級，須向公司主管部門反饋信息，確立解決方案。
7.服務項目完成后，客戶在服務回執(zhí)單上簽字。
8.服務人員回公司后，將服務內容錄庫。
二.在售后服務中心管轄區(qū)域內的售后服務工作
1.服務人員在服務過程中應時刻注意維護公司形象
2.服務人員接到任務后，應即時趕赴現(xiàn)場
3.服務人員應主動與現(xiàn)場負責人進行溝通，詳細了解問題所在，并提出解決的辦法進行處理
4.在接到故障類的售后服務信息后，應立即派出相應的技術服務人員或工程師，攜帶必要的工具趕赴現(xiàn)場
5.如出現(xiàn)本人不能解決的問題，應立即將信息反饋給主管部門領導和相關部門，爭取在最短時間內排除故障、解決問題
第2篇 鋼鐵集團公司外用工外包工、售后服務人員安全管理制度
1目的
為深入貫徹《安全生產(chǎn)法》、明確責任、強化外用工安全管理,保障外用工(外包工、售后服務人員)的安全與健康,根據(jù)國家及天津市的有關規(guī)定,結合公司實際情況特制定本制度。
2適用范圍
本制度適用于公司各部門因工作需要,進入公司生產(chǎn)區(qū)域的外用工、外包工及售后服務人員。
3管理內容和要求
3.1外用工、外包工、售后服務人員的劃分與確認
3.1.1外用工:凡公司各部門雇傭的臨時工,計劃外用工和以任何名義雇傭的農民工統(tǒng)稱外用工。
到公司參觀、考察、調研等工作的外單位人員;參加勞動的學生、代培生、借調人員;不由公司支付工資的外單位人員;承包公司生產(chǎn)任務的外單位現(xiàn)場作業(yè)人員均列入外用工范圍管理。
3.1.2外包工:行政上獨立或單位組織生產(chǎn),經(jīng)營業(yè)務活動具備法人資格,在銀行設有獨立的戶頭或帳戶,有權與其它單位簽訂合同的單位到公司承包基建、修房、加工、檢修、勞務等工作的人員統(tǒng)稱外包工。
3.1.3售后服務人員:從事商品生產(chǎn)、流通、經(jīng)營和服務性經(jīng)濟活動,以營利為目的獨立核算具備法人資格的企業(yè),自行組織進入公司生產(chǎn)區(qū)域,執(zhí)行本企業(yè)生產(chǎn)任務的職工。
3.2管理職能
3.2.1安全管理部管理職能
3.2.1.1安全管理部是外用工、外包工、售后服務人員安全監(jiān)督部門,參與外包工招投標工作,負責投標單位的安全資質審查,參與外包工立項施工的審批,負責與施工單位簽定安全協(xié)議。
3.2.1.2負責售后服務人員安全管理的備案。
3.2.1.3負責外用工、外包工、售后服務人員的安全監(jiān)督與協(xié)調工作。
3.3管理規(guī)定
3.3.1公司各部門必須堅持“安全第一、預防為主、綜合治理”和“計劃外用工誰使用、誰負責;外包工誰承包、誰負責;誰發(fā)包、誰監(jiān)督;為誰服務、誰管理。”的原則,負責本制度的貫徹實施。
3.4安全管理程序
3.4.1外用工安全管理程序
3.4.2各部門雇傭的臨時工、計劃外用工及以任何名義雇傭的農民工,必須經(jīng)用人部門的安全技術培訓教育,并建立外用工臺帳、檔案,適其工作崗位培訓、考核合格后,方可辦理勞動合同。
3.4.2.1列入外用工范圍的主管部門應事先到部門安全管理部門登記備案,落實“三級安全教育”,未經(jīng)“三級安全教育”,不準上崗;特殊工種必須持證上崗。
3.4.2外包工安全審查程序
承包單位必須經(jīng)公司安全管理部對承包合同(協(xié)議)、天津鋼鐵集團有限公司計劃外用工申報表、天津鋼鐵集團有限公司計劃外用工審批表、天津鋼鐵集團有限公司治安五防協(xié)議書、天津鋼鐵集團有限公司外用(包)工安全協(xié)議書、工程安全施工方案、安全技術交底單及本單位相關資質證明進行安全審批確認,經(jīng)安全管理部審查合格、蓋章確認、簽定天津鋼鐵集團有限公司外包工安全協(xié)議書(一式四份)后,方準進入作業(yè)現(xiàn)場進行施工,并到各職能部門辦理相關審批手續(xù).未經(jīng)安全管理部審查同意蓋章,各職能部門不予受理。
3.4.3售后服務人員監(jiān)督程序
售后服務單位組織本企業(yè)職工進入公司生產(chǎn)區(qū)域,執(zhí)行本企業(yè)售后服務任務,公司對口部門要加強安全監(jiān)督。凡包含售后服務內容的經(jīng)濟合同,發(fā)包單位應與對方在合同中明確注明安全相關事項,被服務部門必須履行安全告知手續(xù),簽定安全生產(chǎn)協(xié)議書〈一式兩份〉,報公司安全管理部審核備案后,方可進入公司生產(chǎn)區(qū)域進行作業(yè)。未按以上內容執(zhí)行的單位,安全管理部有權停止其作業(yè),并視情節(jié)考核責任部門。
3.5檢查與考核
3.5.1所有計劃外用工一律執(zhí)行公司各項安全規(guī)章制度及安全技術操作規(guī)程,并按正式職工嚴格安全管理,發(fā)生工傷事故按《天津鋼鐵集團有限公司工傷事故管理制度》統(tǒng)計上報、調查處理、考核。
3.5.2各部門的外包工,安全主管部門有權按公司各項安全規(guī)章制度、規(guī)程對其實施安全監(jiān)察,監(jiān)督安全協(xié)議執(zhí)行情況;發(fā)生工傷事故,由責任部門負責組織、調查處理統(tǒng)計上報,所在安全主管部門協(xié)同調查,并及時將事故情況及處理結果報公司安全管理部。
3.5.3售后服務人員進入公司生產(chǎn)區(qū)域完成本企業(yè)生產(chǎn)任務,所在區(qū)域場所的部門安全主管部門有權按公司各項規(guī)章制度、規(guī)程對其實行安全監(jiān)督,嚴格執(zhí)行安全協(xié)定,發(fā)生工傷事故售后服務單位自行負責組織調查處理統(tǒng)計上報,發(fā)包部門應及時將事故情況報公司安全管理部。
3.5.4為強化外用工、外包工、售后服務人員安全管理,各部門可采用安全風險抵押或違規(guī)考核等方法,費用不準挪作他用,具體辦法須報公司安全管理部審核批準后,方可實施。
3.5.5外用工、外包工、售后服務人員違章違紀、違反合同和違反協(xié)議、協(xié)定問題,安全管理部有權按公司有關安全規(guī)定處理。
3.5.6對未經(jīng)安全管理部審核批準而擅自雇傭、發(fā)包、同意外用工、外包工、售后服務的部門及先用工后補手續(xù),邊用工邊辦手續(xù)和從事合同協(xié)議、協(xié)定以外的工作,安全管理部有權監(jiān)督處理。如造成事故一切后果由責任部門負責,并追究有關部門領導的行政管理責任或法律責任。
3.5.7公司所屬獨立經(jīng)營具備法人資格的單位,到公司各部門承包任務按外包工管理規(guī)定執(zhí)行,但必須獨立承包,不準轉包或分包。
3.5.8公司安全管理部及各部門安全管理部門負責監(jiān)督本制度的實施。
3.5.9本規(guī)定自下發(fā)之日起實施。
第3篇 鋼鐵集團有限公司外用工外包工、售后服務人員安全管理制度
1 目的
為深入貫徹《安全生產(chǎn)法》、明確責任、強化外用工安全管理,保障外用工（外包工、售后服務人員）的安全與健康，根據(jù)國家及天津市的有關規(guī)定，結合公司實際情況特制定本制度。
2 適用范圍
本制度適用于公司各部門因工作需要，進入公司生產(chǎn)區(qū)域的外用工、外包工及售后服務人員。
3 管理內容和要求
3.1 外用工、外包工、售后服務人員的劃分與確認
3.1.1 外用工：凡公司各部門雇傭的臨時工，計劃外用工和以任何名義雇傭的農民工統(tǒng)稱外用工。
到公司參觀、考察、調研等工作的外單位人員；參加勞動的學生、代培生、借調人員；不由公司支付工資的外單位人員；承包公司生產(chǎn)任務的外單位現(xiàn)場作業(yè)人員均列入外用工范圍管理。
3.1.2 外包工：行政上獨立或單位組織生產(chǎn)，經(jīng)營業(yè)務活動具備法人資格，在銀行設有獨立的戶頭或帳戶，有權與其它單位簽訂合同的單位到公司承包基建、修房、加工、檢修、勞務等工作的人員統(tǒng)稱外包工。
3.1.3 售后服務人員：從事商品生產(chǎn)、流通、經(jīng)營和服務性經(jīng)濟活動，以營利為目的獨立核算具備法人資格的企業(yè)，自行組織進入公司生產(chǎn)區(qū)域，執(zhí)行本企業(yè)生產(chǎn)任務的職工。
3.2 管理職能
3.2.1 安全管理部管理職能
3.2.1.1 安全管理部是外用工、外包工、售后服務人員安全監(jiān)督部門，參與外包工招投標工作，負責投標單位的安全資質審查，參與外包工立項施工的審批，負責與施工單位簽定安全協(xié)議。
3.2.1.2 負責售后服務人員安全管理的備案。
3.2.1.3 負責外用工、外包工、售后服務人員的安全監(jiān)督與協(xié)調工作。
3.3 管理規(guī)定
3.3.1 公司各部門必須堅持“安全第一、預防為主、綜合治理”和“計劃外用工誰使用、誰負責；外包工誰承包、誰負責；誰發(fā)包、誰監(jiān)督;為誰服務、誰管理。”的原則,負責本制度的貫徹實施。
3.4 安全管理程序
3.4.1 外用工安全管理程序
3.4.2 各部門雇傭的臨時工、計劃外用工及以任何名義雇傭的農民工，必須經(jīng)用人部門的安全技術培訓教育，并建立外用工臺帳、檔案，適其工作崗位培訓、考核合格后，方可辦理勞動合同。
3.4.2.1 列入外用工范圍的主管部門應事先到部門安全管理部門登記備案，落實“三級安全教育”，未經(jīng)“三級安全教育”，不準上崗；特殊工種必須持證上崗。
3.4.2 外包工安全審查程序
承包單位必須經(jīng)公司安全管理部對承包合同（協(xié)議）、天津鋼鐵集團有限公司計劃外用工申報表、天津鋼鐵集團有限公司計劃外用工審批表、天津鋼鐵集團有限公司治安五防協(xié)議書、天津鋼鐵集團有限公司外用（包）工安全協(xié)議書、工程安全施工方案、安全技術交底單及本單位相關資質證明進行安全審批確認，經(jīng)安全管理部審查合格、蓋章確認、簽定天津鋼鐵集團有限公司外包工安全協(xié)議書（一式四份）后，方準進入作業(yè)現(xiàn)場進行施工，并到各職能部門辦理相關審批手續(xù).未經(jīng)安全管理部審查同意蓋章,各職能部門不予受理。
3.4.3 售后服務人員監(jiān)督程序
售后服務單位組織本企業(yè)職工進入公司生產(chǎn)區(qū)域，執(zhí)行本企業(yè)售后服務任務，公司對口部門要加強安全監(jiān)督。凡包含售后服務內容的經(jīng)濟合同，發(fā)包單位應與對方在合同中明確注明安全相關事項，被服務部門必須履行安全告知手續(xù)，簽定安全生產(chǎn)協(xié)議書〈一式兩份〉，報公司安全管理部審核備案后，方可進入公司生產(chǎn)區(qū)域進行作業(yè)。未按以上內容執(zhí)行的單位，安全管理部有權停止其作業(yè)，并視情節(jié)考核責任部門。
3.5 檢查與考核
3.5.1 所有計劃外用工一律執(zhí)行公司各項安全規(guī)章制度及安全技術操作規(guī)程，并按正式職工嚴格安全管理，發(fā)生工傷事故按《天津鋼鐵集團有限公司工傷事故管理制度》統(tǒng)計上報、調查處理、考核。
3.5.2 各部門的外包工，安全主管部門有權按公司各項安全規(guī)章制度、規(guī)程對其實施安全監(jiān)察,監(jiān)督安全協(xié)議執(zhí)行情況；發(fā)生工傷事故，由責任部門負責組織、調查處理統(tǒng)計上報，所在安全主管部門協(xié)同調查，并及時將事故情況及處理結果報公司安全管理部。
3.5.3 售后服務人員進入公司生產(chǎn)區(qū)域完成本企業(yè)生產(chǎn)任務，所在區(qū)域場所的部門安全主管部門有權按公司各項規(guī)章制度、規(guī)程對其實行安全監(jiān)督，嚴格執(zhí)行安全協(xié)定，發(fā)生工傷事故售后服務單位自行負責組織調查處理統(tǒng)計上報，發(fā)包部門應及時將事故情況報公司安全管理部。
3.5.4 為強化外用工、外包工、售后服務人員安全管理，各部門可采用安全風險抵押或違規(guī)考核等方法，費用不準挪作他用，具體辦法須報公司安全管理部審核批準后，方可實施。
3.5.5 外用工、外包工、售后服務人員違章違紀、違反合同和違反協(xié)議、協(xié)定問題，安全管理部有權按公司有關安全規(guī)定處理。
3.5.6 對未經(jīng)安全管理部審核批準而擅自雇傭、發(fā)包、同意外用工、外包工、售后服務的部門及先用工后補手續(xù)，邊用工邊辦手續(xù)和從事合同協(xié)議、協(xié)定以外的工作，安全管理部有權監(jiān)督處理。如造成事故一切后果由責任部門負責，并追究有關部門領導的行政管理責任或法律責任。
3.5.7 公司所屬獨立經(jīng)營具備法人資格的單位，到公司各部門承包任務按外包工管理規(guī)定執(zhí)行，但必須獨立承包，不準轉包或分包。
3.5.8 公司安全管理部及各部門安全管理部門負責監(jiān)督本制度的實施。
3.5.9 本規(guī)定自下發(fā)之日起實施。
第4篇 公司售后服務管理制度
(一)維護與保養(yǎng)作業(yè)程序
第一條本公司售后服務的作業(yè)分為下列四項
1.有費服務凡為客戶保養(yǎng)或維護本公司出售的商品，而向客戶收取服務費用者屬于此類。
2.合同服務凡為客戶保養(yǎng)或修護本公司出售的商品，依本公司與客戶所訂立商品保養(yǎng)合同書的規(guī)定，而向客戶收取服務費用者屬于此類。
3.免費服務凡為客戶保養(yǎng)或維護本公司出售的商品，在免費保證期間內，免向客戶收取服務費用者屬于此類。
4.一般行政工作凡與服務有關之內部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設備工具維護、短期在職訓練及其他不屬前三項的工作均屬于此類一般行政工作。
第二條有關服務作業(yè)所應用的表單規(guī)定如下。
第三條服務中心或各分公司服務組，于接到客戶之叫修電話或函件時，該單位業(yè)務員應即時將客戶的名稱、地址、電話、商品型號等，登記于“叫修登記簿”上，并在該客戶資料袋內，將該商品型號的“服務憑證”抽出，送請主管派工。
第四條技術人員持“服務憑證”前往客戶現(xiàn)場服務，凡可當場處理完妥者即請客戶于服務憑證上簽字，攜回交于業(yè)務員于“叫修登記簿”上注銷，并將服務憑證歸檔。
第五條凡屬有費服務，其費用較低者，應由技術人員當場向客戶收費，將款交于會計員，憑以補寄發(fā)票，否則應于當天憑“服務憑證”至會計員處開具發(fā)票另行前往收費。
第六條凡一項服務現(xiàn)場不能處理妥善者，應由技術員將商品攜回修護，除由技術員開立“客戶商品領取收據(jù)”交與客戶外，并要求客戶于其“服務憑證”上簽認，后將商品攜回交與業(yè)務員，登錄“客戶商品進出登記簿”上。并填具“修護卡”以憑施工修護。
第七條每一填妥的“修護卡”應掛于該一商品上，技術員應將實際修護使用時間及配換零件詳填其上，商品修妥經(jīng)主管驗訖后在“客戶商品進出登記簿”上注明還商品日期，然后將該商品同“服務憑證”，送請客戶簽章，同時取回技術員原交客戶的收據(jù)并予以作廢，并將服務憑證歸檔。
第八條上項攜回修護的商品，如系有費修護，技術員應于還商品當天憑“服務憑證”，至會計員處開具發(fā)票，以便收費。
第九條凡待修商品，不能按原定時間修妥者，技術員應即報請服務主任予以協(xié)助。
第十條技術員應于每日將所從事修護工作的類別及所耗用時間填“技術員工作日報表”送請服務主管核閱存查。
第十一條服務主任應逐日依據(jù)技術人員日報表，將當天所屬人員服務的類別及所耗時間，填“服務主任日報表”。
第十二條分公司的服務主任日報表，應先送請經(jīng)理核閱簽章后，轉送服務部。
第十三條服務中心及分公司業(yè)務員，應根據(jù)“叫修登記簿”核對“服務憑證”后，將當天未派修工作于次日送請主管優(yōu)先派工。
第十四條所有服務作業(yè)，市區(qū)采用六小時，郊區(qū)采用七小時派工制，即叫修時間至抵達服務時間不得逾上班時間內六小時或七小時。
第十五條保養(yǎng)合同期滿前一個月，服務中心及分公司，應填具保養(yǎng)到期通知書寄予客戶并派員前往爭取續(xù)約。
(二)客戶意見調查
第十六條本公司為加強對客戶的服務，并培養(yǎng)服務人員“顧客第一”的觀念，特舉辦客戶意見調查，將所得結果，作為改進服務措施的依據(jù)。
第十七條客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對技術員的評價除將品評資料作為技術員每月績效考核之一部分外，對客戶的建議或抱怨，服務部應特別加以重視，認真處理，以精益求精建立本公司售后服務的良好信譽。
第十八條服務中心及分公司應將當天客戶葉修調記簿于次日寄送服務部，以憑填寄客戶意見調查卡。調查卡填寄的數(shù)量，以當天全部叫修數(shù)為原則，不采取抽查方式。
第十九條對技術員的品評，分為態(tài)度、技術、到達時間及答應事情的辦理等四項，每項均按客戶的滿意狀況分為四個程度，以便客戶勾填。
第二十條對客戶的建議或抱怨，其情節(jié)重大者，服務部應即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉、提前加以處理，并將處理情況函告該客戶;其屬一般性質者，服務部自行酌情處理之，應將處理結果，以書面或電話通知該客戶。
第二十一條凡屬加強服務及處理客戶的建議或抱怨的有關事項，服務部應經(jīng)常與服務中心及分公司保持密切的聯(lián)系，隨時予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難問題。
第二十二條服務中心及分公司對抱怨的客戶，無論其情節(jié)大小，均應由服務主任親自或專門派員前往處理，以示慎重。
