房屋租賃維修服務(wù)管理制度
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資產(chǎn)管理部工作手冊(cè)文件
――房屋租賃維修服務(wù)管理制度
一、目的:
規(guī)范住戶報(bào)修及公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修處理工作,保證維修工作及時(shí)、有效、有序的開展。
二、適用范圍:
適用于x物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的各種接報(bào)修工作的處理。
三、職責(zé):
1.客服專員負(fù)責(zé)報(bào)修信息的記錄與傳遞、結(jié)果確認(rèn)、信息盤點(diǎn)上報(bào)、有償維修收費(fèi)、報(bào)修回訪工作;
2.片區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)日常巡檢的報(bào)修工作及具體報(bào)修工作的組織、檢查與協(xié)調(diào);
3.資產(chǎn)管理部負(fù)責(zé)《有償維修服務(wù)收費(fèi)價(jià)格一覽表》的編制與呈批工作;
4.維修技工按公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)維修服務(wù)的具體實(shí)施工作;
四、工作程序:
1.租戶報(bào)修信息受理:
1)報(bào)修信息來源--租戶報(bào)修、員工報(bào)修、其他人員報(bào)修;
2)報(bào)修記錄--客服專員在5分鐘內(nèi)記錄報(bào)修內(nèi)容(包括:租戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報(bào)修的具體內(nèi)容、發(fā)生部位、預(yù)約維修時(shí)間、報(bào)修信息記錄人等),填寫在《公共設(shè)施設(shè)備維修單》/《有償服務(wù)維修單》中,并在《報(bào)修記錄表》上登記。
3)信息傳遞--表單填寫完畢后,客服專員及時(shí)向所屬服務(wù)站維修技工派單并在《報(bào)修記錄表》上做好登記;
2.報(bào)修處理:
1)維修類別--不收取費(fèi)用的公共維修類、收取費(fèi)用的有償維修類。
2)有償維修界定--戶內(nèi)燈具、開關(guān)、插座、門鎖、龍頭花灑、軟管等在租戶承租入住前檢查狀況是完好的,入住后出現(xiàn)損壞的屬有償維修服務(wù);家私電器(床、柜、桌、椅、熱水器、空調(diào)等)自然老化的不屬有償維修服務(wù)(人為原因損壞的除外),空調(diào)加冰種在入住1個(gè)以內(nèi)的不屬有償維修服務(wù)(已入住超過1個(gè)月以上的按入住時(shí)間每個(gè)月公司承擔(dān)10%有償維修服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算);
3)維修實(shí)施--維修技工領(lǐng)取《公共設(shè)施設(shè)備維修單》/《有償服務(wù)維修單》后,攜帶相應(yīng)工具及材料,按照約定上門維修時(shí)間提前5分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng);未約定維修時(shí)間的,緊急維修情況的(停水、停電等影租戶正常生活及其它存在危險(xiǎn)隱患的情形)10分鐘內(nèi)到場(chǎng)處理,非緊急維修情況的按片區(qū)經(jīng)理要求兩天內(nèi)完成維修處理。
4)報(bào)修問題處理結(jié)果--維修完成后片區(qū)經(jīng)理/住戶檢驗(yàn)維修結(jié)果并在《公共設(shè)施設(shè)備維修單》/《有償服務(wù)維修單》上簽字確認(rèn),維修技工于當(dāng)天下班半小時(shí)前將單據(jù)交客服專員登記及存檔。
5)有償維修費(fèi)用--有償維修費(fèi)用由客服專員專責(zé)收取并出具財(cái)務(wù)部發(fā)放的專用收據(jù),每周星期一由客服專員核對(duì)費(fèi)用后繳納至財(cái)務(wù)部。
6)客服專員每月3日前統(tǒng)計(jì)上月有償維修數(shù)據(jù),填寫《有償維修匯總表》,呈交行政管理部。
3.維修回訪驗(yàn)證及跟蹤:
1)客服專員根據(jù)返單內(nèi)容按《客戶關(guān)系維護(hù)工作制度》中規(guī)定的相關(guān)回訪事項(xiàng)進(jìn)行回訪,并將回訪中不合格項(xiàng)進(jìn)行再次跟蹤處理。維修回訪必須'一事一回訪',回訪形式可采取電話、微信、面談等方式。
2)客服專員須每日查看、審核《報(bào)修記錄表》的記錄、處理過程;對(duì)超過兩日未處理、因費(fèi)用或其他責(zé)任問題不能明確處理時(shí)間及責(zé)任人的報(bào)修項(xiàng)目,移交片區(qū)經(jīng)理跟進(jìn)處理。
五、相關(guān)記錄(表單):
1.zc-qr-030《報(bào)修記錄表》
2.zc-qr-009《公共設(shè)施設(shè)備維修單》
3.zc-qr-010《有償服務(wù)維修單》
4.zc-qr-031《有償維修匯總表》
六、支持文件
1.《有償維修服務(wù)收費(fèi)價(jià)格一覽表》
2.《客戶關(guān)系維護(hù)工作制度》
3.《維修服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)》
