供水維修服務部管理制度
供水公司維修服務部管理制度
為了進一步加強對供水維修服務過程的有效管理,全面完成公司下達的工作任務,進一步完善維修服務部門的績效管理機制,規(guī)范服務人員的服務行為,盡心盡力為用戶服務,全面提升服務質(zhì)量,特制定本管理制度。
一、對供水設施維修的管理及要求
蓄水池周圍 10m以內(nèi)不得有滲水坑和堆放的垃圾等污染源,水箱周圍2m內(nèi)不應有污水管線及污染物。
對供水設備維護采取定期巡回檢查,維修人員一般兩個月對每個泵站供水設備巡查一次,對循查期間發(fā)現(xiàn)隱患,要及時自理解決,對各泵站水池,每年進行一次全面清洗、消毒,并對水質(zhì)進行檢驗及時發(fā)現(xiàn)和消除污染隱患,保證居民飲用水的衛(wèi)生安全。
二、對異常情況的處理及要求
a)運轉(zhuǎn)工在工作期間,要嚴格按操作規(guī)程操作,當發(fā)現(xiàn)設備存在問題,首先進行臨時處理,如不能正常工作,立刻通知維修公司(24小時值班)進行現(xiàn)場維修。維修供水應設置維修人員聯(lián)系網(wǎng),隨叫隨到,確保正常供水;
b)在供水期間,用戶出現(xiàn)跑水情況電話通知維修公司,管道工(24小時值班)保證在最短時間趕到現(xiàn)場,關閉供水范圍最小閥門,盡最大量減少用戶損失。
三、對設備運行記錄的管理及要求
運轉(zhuǎn)工在交接班或上崗前要提前十分鐘到達,要對設備進行巡視,確保設備沒有異常情況,才能啟動設備,填寫設備運行記錄時,認真填寫水泵開機、停機時間,要分階段填寫好水泵運行時間,壓力mpa、電流a、電壓v等儀表指示,記好每班供水水量,如有其他情況填寫備注一欄。
四、維修工作程序及規(guī)范
1、首先,維修公司設置“三來”接待員,負責接待顧客的來信、來電、來訪工作,并且在“三來”接待記錄上詳細清淅記錄用戶住址、來電(訪、信)時間、姓名、反映問題的內(nèi)容,并熱情向用戶解釋、說明情況以及具體的維修時間。然后向維修公司主管經(jīng)理匯報,由主管經(jīng)理下達任務單并在工作單上詳細記錄情況(包括姓名、時間、地點、下達任務時間),由維修隊長安排具體維修人員,按地址至用戶進行維修;
2、在維修過程中,要求維修人員必須保證維修質(zhì)量,同時要熱情為顧客服務,對顧客提出的超值服務在能力范圍內(nèi),盡可能為顧客提供。維修任務完成時,必須要做到:“工完料凈場地清”并進行通水試驗,證明維修無誤后,請顧客填寫完成任務時間以及顧客對維修服務的意見,將維修任務單交給維修隊長簽字后再由維修處長簽字,然后反饋給三來接待員存檔;
3、規(guī)范:(1)維修完工時要求“工完料凈場地清潔”;
(2)維修時限,從服務處到顧客時間10分鐘/公里。
五、對維修質(zhì)量的管理及要求
1、管道安裝應結合具體條件、合理排序。一般先地下,后地上;先大管后小管;先主管,后支管;
2、管道采用螺紋連接時,在管子的外螺紋與管件的內(nèi)螺紋之間加適當填料,填料采用油麻絲或白厚漆、用于擰上管件,再用管鉗子收緊,按旋緊方向一次裝好,不得倒回。填料適當,以免漏水或填塞管路,并清除外露填料;
3、管道安裝完畢后,進行通水試驗,查看有無滲漏;
4、安裝完成后,管道要整潔。打掃好工作場地,達到顧客滿意。
六、對維修記錄的管理及要求
首先,由“三來”接待員詳細了解記錄顧客維修任務(三來處理單),然后再填寫維修任務單,維修任務單要填清顧客姓名、住址、聯(lián)系電話、維修任務、來電時間。在下達給維修隊長由維修隊長指派具體維修人員維修。維修過程要填寫維修任務、維修時材料消耗量,完成工作時,請顧客填寫維修時間和顧客對維修工作意見,回到服務處將工作任務單交給維修隊長,維修隊長簽屬意見,在將任務單交給維修處長簽字,反饋給三來接待員存檔。
七、 對維修材料的管理及要求
維修人員領取任務單到達用戶后,給用戶看《室內(nèi)供水設備維修服務收費標準》細則,給用戶詳細解答,如用戶同意維修,維修人員在維修完以后,要請用戶填寫任務單欄里用戶意見,并且寫明維修費用;
維修人員在維修供水設備及用戶維修所需材料,要詳細填寫材料單,經(jīng)理簽字后,由材料員報給公司主管經(jīng)理,經(jīng)理審批、簽字后,轉(zhuǎn)呈給物資管理部,領取材料維修后,所剩余材料,由材料員認真點清,填寫退料單,把材料返還公司材料庫。
八、供水和維修服務承諾
1、三來處理
a)“三來”就是客戶來信、來訪、來電話;
b)“三來”接待員接到客戶來的電話(來訪、來信)時,要做到文明禮貌用語,熱情周到服務,耐心解答客戶的疑難問題,對有的客戶需要服務時,要詳細記錄客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話以及所需服務的內(nèi)容,填好任務單,交給維修主管經(jīng)理,由維修主管經(jīng)理指派維修人員,到客戶家進行服務。
2、服務承諾
a)“服務承諾”是我公司1996年7月16日,率先在全省同行業(yè)中首家提出的供水“服務承諾”制度。服務承諾:是指承擔社會服務職能的組織和個人,按照自身行業(yè)特點和要求,把服務內(nèi)容,服務標準,服務程序,服務時限,服務責任等公開向社會,向服務對象作出階段性或長期性的承諾;
b)在接到客戶服務時,市內(nèi)每公里不超過10分鐘,郊區(qū)每公里不超過5分鐘。
3、客戶滿意調(diào)查
供水維修服務辦公室人員及10名職工代表,定期對各居民區(qū)居民進行調(diào)查,對運轉(zhuǎn)工優(yōu)質(zhì)服務、對維修人員優(yōu)質(zhì)服務是否滿意以及對供水的水質(zhì)、水壓、時間有什么要求,調(diào)查完以后,統(tǒng)計居民對供水服務的一些焦點、難點問題,進行針對性解決,以便更好地對客戶進行優(yōu)質(zhì)服務。
4、維修服務過程的檢查,按《維修公司職工獎懲辦法》規(guī)定執(zhí)行。
九、泵站運轉(zhuǎn)工崗位管理要求
1、泵房運轉(zhuǎn)工必須認真執(zhí)行公司和維修公司制定的各項規(guī)章制度。
2、泵房運轉(zhuǎn)工應嚴格按照規(guī)定時間上下班和開泵。如有指令變更,必須在運轉(zhuǎn)記錄中記
