售樓中心銷售現(xiàn)場(chǎng)管理制度
項(xiàng)目售樓中心銷售現(xiàn)場(chǎng)管理制度
一、目的
為規(guī)范xx項(xiàng)目售樓中心的各項(xiàng)管理流程,保障銷售任務(wù)的順利實(shí)現(xiàn),同時(shí)對(duì)外樹立良好的項(xiàng)目品質(zhì)形象和公司品牌形象,特制訂本制度。
二、現(xiàn)場(chǎng)崗位職責(zé)
(一)銷售部經(jīng)理
銷售部經(jīng)理是銷售現(xiàn)場(chǎng)的主要管理人,負(fù)責(zé)售樓大廳的銷控和日常管理以及銷售計(jì)劃的制定。
1、負(fù)責(zé)整個(gè)銷售計(jì)劃及任務(wù)的完成。
2、負(fù)責(zé)與公司內(nèi)部相關(guān)部門的工作銜接。
3、負(fù)責(zé)大型參觀團(tuán)的接待工作。
4、隨時(shí)做好市場(chǎng)調(diào)查工作,及時(shí)、準(zhǔn)確、全面的掌握了解其它典型樓盤和本市房地產(chǎn)市場(chǎng)的最新動(dòng)態(tài),為制定或改進(jìn)銷售方案而提供充分的市場(chǎng)依據(jù)。
5、每周日主持召開周會(huì),總結(jié)本周工作情況,指出問題、提出要求,對(duì)下周工作作出安排。
6、負(fù)責(zé)檢查每日銷售情況的及時(shí)錄入樂天軟件,保證當(dāng)天完成,且準(zhǔn)確無誤。
(二)銷售主管
銷售主管負(fù)責(zé)協(xié)助銷售部經(jīng)理進(jìn)行售樓現(xiàn)場(chǎng)管理。
1、安排置業(yè)顧問的工作,監(jiān)督其對(duì)資料的完整收集、規(guī)范管理、及時(shí)歸檔,隨時(shí)向銷售部經(jīng)理提供準(zhǔn)確的銷售信息。
2、負(fù)責(zé)督促置業(yè)顧問嚴(yán)格遵守本規(guī)章制度,保證服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)意識(shí)。
3、掌握置業(yè)顧問的思想動(dòng)態(tài),充分調(diào)動(dòng)其工作積極性,幫助協(xié)調(diào)好心理狀態(tài),使他們以最佳的精神面貌出現(xiàn)在客戶面前。
4、安排置業(yè)顧問的輪班與休息以及侯客順序。
5、隨機(jī)的請(qǐng)客戶對(duì)置業(yè)顧問作出評(píng)價(jià),并記入置業(yè)顧問檔案,以促進(jìn)提高服務(wù)質(zhì)量。
6、隨時(shí)檢查和更新電腦資料,并保證數(shù)據(jù)完全正確。
7、隨時(shí)參與接待客戶,通過與客戶的交流溝通,掌握客戶的購(gòu)買心理以及對(duì)樓盤和銷售工作的意見,以便改進(jìn)工作和調(diào)整銷售策略。
8、嚴(yán)守公司商業(yè)機(jī)密和客戶資料,如有違反除名處理,直至追究法律責(zé)任。
9、每日檢查當(dāng)日工作準(zhǔn)備(資料、銷控、大廳布置、簽收文件、電腦資料)→檢查值班置業(yè)顧問的工作 →檢查置業(yè)顧問的儀表儀態(tài)、服務(wù)質(zhì)量。
(三)置業(yè)顧問
置業(yè)顧問是公司和項(xiàng)目的形象代表,直接面向客戶,要隨時(shí)保持良好的儀態(tài)、儀表、良好的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量,充分展現(xiàn)優(yōu)秀企業(yè)的良好形象。
*工作職責(zé):
1、嚴(yán)格遵守銷售管理制度,服從銷售經(jīng)理分配。
2、負(fù)責(zé)對(duì)客戶的接待服務(wù),包括售前、售中和售后服務(wù)。
3、負(fù)責(zé)填寫書面銷售基礎(chǔ)數(shù)據(jù)登記表。
4、負(fù)責(zé)協(xié)助權(quán)籍組催簽合同,協(xié)助財(cái)務(wù)部催交按揭資料。
*工作要求:
1、對(duì)客戶的服務(wù)。包括:a、售前服務(wù)(客戶下定單之前)--客戶的接待;環(huán)境、配套、戶型的誠(chéng)懇介紹。b、售中服務(wù)(客戶購(gòu)房之后,入住之前)--反映和解答客戶提出的疑問;征求客戶對(duì)公司,對(duì)自己的意見、建議;向客戶通報(bào)工程進(jìn)度;邀請(qǐng)客戶參加公司舉辦的活動(dòng)。c、售后服務(wù)(客戶入住后)--積極向相關(guān)部門反映客戶入住后的想法、困難;配合物管公司向客戶解釋和解決客戶的困難;邀請(qǐng)客戶參加公司舉辦的活動(dòng)。
2、服務(wù)態(tài)度:對(duì)客戶的服務(wù)應(yīng)主動(dòng)、熱情、誠(chéng)懇、講禮貌、有分寸,對(duì)樓盤的介紹從大環(huán)境到小環(huán)境、從單元到戶型、從集團(tuán)到公司應(yīng)娓娓道來,祥簡(jiǎn)得當(dāng),語言規(guī)范、高雅,條理分明,特別要避免由于簡(jiǎn)單從事或經(jīng)驗(yàn)主義而流失客戶。
3、保持工作環(huán)境的整潔、有序。保持售樓中心的環(huán)境衛(wèi)生,是置業(yè)顧問的重要工作之一,要隨時(shí)注意將桌、椅、資料等辦公用品歸位,擺放整齊。
4、所有來訪客戶均為公司的客戶,任何置業(yè)顧問不得以不是購(gòu)房客戶或不是自己的客戶為由怠慢客戶,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)情節(jié)惡劣者將予以辭退。
四、售樓中心行為規(guī)范
(一)言行舉止
接待客戶的流程要求:
1、看見客戶將進(jìn)門做接待前的準(zhǔn)備(站立,微笑,文件夾側(cè)放在胸前);
2、走出前臺(tái),'您好,歡迎參觀xx';
3、帶領(lǐng)客戶參觀,介紹;
4、請(qǐng)客戶就坐,為客戶倒水;
5、遞上名片自我介紹:您好,我叫***
6、根據(jù)客戶反應(yīng)介紹公司及項(xiàng)目;
7、客戶離開前請(qǐng)客戶填《客戶記錄表》;
8、送客戶至大門,為客戶開門,并向客戶說:'歡迎您下次光臨!'
(二)銷售人員行為規(guī)范:
*著裝及服飾
1、工作人員工作時(shí)必須穿統(tǒng)一的職業(yè)裝,配掛工作牌。所穿鞋子必須是穩(wěn)重大方的職業(yè)鞋,顏色款式大致統(tǒng)一。
2、為保證職業(yè)裝的嚴(yán)肅性,置業(yè)顧問著職業(yè)裙時(shí),必須穿肉色長(zhǎng)襪。
3、工作人員無論休息與否,只要進(jìn)入銷售部工作,就必須著統(tǒng)一的職業(yè)裝。
4、女士佩飾應(yīng)簡(jiǎn)潔大方,不可同時(shí)戴三種以上的佩飾。
*行為規(guī)范
1、嚴(yán)禁工作時(shí)間在售樓部吃零食、打盹。
2、不得攜帶報(bào)刊、雜志到售樓部閱讀。
3、置業(yè)顧問的坐姿必須端莊大方,應(yīng)保持輕盈的走姿,給人以充滿活力積極向上的印象。
4、置業(yè)顧問不得在工作區(qū)域內(nèi)勾肩搭背,要給人以工作嚴(yán)謹(jǐn)?shù)男蜗蟆?/p>
5、置業(yè)顧問在售樓后廳的談話應(yīng)盡量小聲,以免影響其他人員工作,嚴(yán)禁在辦公區(qū)嬉戲打鬧。
6、置業(yè)顧問在售樓部?jī)?nèi)外與同事或客戶相遇時(shí),應(yīng)自然點(diǎn)頭致意,以示相互尊重。
7、在客戶進(jìn)入銷售大廳前,置業(yè)顧問不得以任何理由判斷客戶而延誤接待時(shí)間。
8、工作時(shí)間內(nèi)置業(yè)顧問之間不得相互叫小名及綽號(hào),不得直呼主管名字。
9、嚴(yán)禁與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),嚴(yán)禁置業(yè)顧問間當(dāng)客戶面發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),嚴(yán)禁污辱漫罵同事。
10、嚴(yán)禁在電話中聊天。
11、嚴(yán)禁背后議論客戶。
12、有其他置業(yè)顧問的電話時(shí),為了表示對(duì)客戶的尊重,應(yīng)走到他(她)身邊,說'對(duì)不起(不好意思,打攪一下)有你的電話'或通過話筒'**小姐(先生),請(qǐng)接電話',不得在大廳中大聲叫:'**,你的電話'。
13、因事必須暫時(shí)離開正在接待的客戶時(shí),應(yīng)對(duì)客戶說:'對(duì)不起,您請(qǐng)先看一下,我馬上就來,'或'對(duì)不起,先請(qǐng)×**小姐(先生)為您講解好嗎'
14、水杯應(yīng)放在指定的地點(diǎn),不得使用紙杯飲水。
15、在聽到電話鈴聲響兩下后接聽,并說'您好,大川xx'。不得以其它任何語言代替。
16、客戶在售樓部接聽電話時(shí),在坐銷售代表應(yīng)保持安靜。
以上行為規(guī)范屬銷售部人員必須遵守的條款,如有違規(guī),可視情節(jié)嚴(yán)重對(duì)其處以50-100元的罰款甚至除名。
(三)客戶歸屬規(guī)定
*原則
1、以首次接待的置業(yè)顧問為準(zhǔn);
2、以簽認(rèn)購(gòu)協(xié)議客戶名為準(zhǔn),直系親屬(夫妻、父母、子女)除外;
3、如有幫朋友看房同時(shí)留有購(gòu)房人電話的,一旦被其他置業(yè)顧問成交,業(yè)績(jī)提成共享;
4、老客戶帶新客戶看房,如果通過主管指定置業(yè)顧問,新客戶歸屬為被指定置業(yè)顧問;
5、客戶有效期為15天,15天內(nèi)無任何跟蹤記錄者,視為無效客戶,若客戶成交,不計(jì)提傭金;
6、置業(yè)顧問可在客戶下認(rèn)購(gòu)定單起15日內(nèi)進(jìn)行有效認(rèn)定。
*要求
1、客戶簽單以前,置業(yè)顧問須保持對(duì)客戶的跟進(jìn),并在作業(yè)報(bào)表及客戶記錄表上體現(xiàn)跟進(jìn)記錄。
2、在客戶到達(dá)銷售現(xiàn)場(chǎng)時(shí),置業(yè)顧問應(yīng)主動(dòng)詢問該客戶以前是否曾被接待過。若有答案則通知對(duì)應(yīng)置業(yè)顧問。
3、若客戶無法回憶置業(yè)顧問姓名,或?qū)?yīng)置業(yè)顧問不在現(xiàn)場(chǎng),現(xiàn)場(chǎng)置業(yè)顧問應(yīng)按序熱情予以接待,不得推脫。
4、置業(yè)顧問對(duì)不屬于自己的客戶仍有義務(wù)熱情接待,并不得主動(dòng)提出分享提成。
以上要求置業(yè)顧問必須遵守。置業(yè)顧問如代同事促成客戶成交可獲職業(yè)精神獎(jiǎng)5分,如因不是自己客戶而態(tài)度冷淡進(jìn)而造成客戶投訴并帶來嚴(yán)重影響的,處以嚴(yán)重警告并罰款500元,兩次以上予以除名。
(四)值班銷售代表崗位職責(zé)
早到以后20分鐘內(nèi)完成檢查以下各項(xiàng)工作,并在值班時(shí)間隨時(shí)保持;
*大廳部分
1、檢查飲水機(jī)、空調(diào)是否打開,溫度是否合適,所有照明燈是否打開,并打開音響;
2、檢查紙杯是否充足,領(lǐng)取紙杯,并隨時(shí)補(bǔ)充新的紙杯;
3、檢查并保障資料架上資料的完整;
4、保持沙盤、模型外觀的整潔;
5、保持客戶洽談區(qū)桌面的整潔及桌椅的歸位。
*接待臺(tái)部分
1、準(zhǔn)備當(dāng)天所需的足夠的資料,并隨時(shí)保持?jǐn)[放有序,如:售樓書、報(bào)紙、雜志、電話、《銷售日志》、《每日?qǐng)?bào)表》、《選房單》、《預(yù)留申請(qǐng)書》、《預(yù)定申請(qǐng)書》、按揭相關(guān)資料等;
2、桌面上的資料、辦公用品按照相關(guān)規(guī)定擺放整齊,清除不該擺放的東西,隨時(shí)保持接待臺(tái)上下的整潔、有序;
*洽談區(qū)部分
1、當(dāng)日?qǐng)?bào)紙的歸類、夾放;
2、洽談桌、椅子需擺放整齊,桌面保持整潔。
(五 )銷售現(xiàn)場(chǎng)用品、設(shè)備管理
1、銷售現(xiàn)場(chǎng)用品及設(shè)備由銷售內(nèi)勤統(tǒng)一監(jiān)督管理;
2、若出現(xiàn)人為損壞則照價(jià)賠償;
3、非人為因素?fù)p壞由銷售內(nèi)勤按照資產(chǎn)報(bào)損流程進(jìn)行報(bào)損或進(jìn)行購(gòu)置。
五、置業(yè)顧問獎(jiǎng)懲制度
一、為保障售樓中心各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的嚴(yán)格執(zhí)行,特制訂本制度。
評(píng)分時(shí)段:采用月評(píng)制度,當(dāng)月測(cè)評(píng)(每月1-30/31日)
(一)加分原則:
1、表現(xiàn)優(yōu)異:+50元
2、有明顯進(jìn)步:+100元
3、團(tuán)隊(duì)協(xié)作工作突出:+100元
4、受到客戶、發(fā)展商、同事表揚(yáng):+50元
5、提出項(xiàng)目組合理化意見:+200元
(二)減分原則:
1、遲到、早退:-30元
2、曠工:扣除當(dāng)日工資
3、上崗不化妝或著裝不規(guī)范,不配工牌:-20元
4、接聽電話不規(guī)范:-20元
5、接打私人電話時(shí)間過長(zhǎng),影響工作:-20元
6、不按序接待:-20元
7、客戶后續(xù)工作不利,損失客源:-50元
8、售后服務(wù)完成差:-100元
9、未完成相應(yīng)崗位職責(zé)及工作:-50元
10、未完成上級(jí)交辦工作:-50元
11、未完成客戶登記或未做好客戶記錄:-30元
12、未完成當(dāng)日應(yīng)交報(bào)表:-30元
13、怠慢客戶:-50元
14、工作不協(xié)作,不積極:-30元
15、爭(zhēng)搶客戶:-100元如該套已成交,扣除該套全額傭金。
16、與客戶沖突:-100元
17、客戶投訴屬實(shí):-200元
18、公司他人投訴屬實(shí):-50元
19、銷售行為不規(guī)范(例:銷售物料不齊備、打瞌睡、吃零食打鬧等):-50元
20、銷售合同填寫錯(cuò)誤或不規(guī)范:-50元
21、每日未按要求完成日志填寫完整:-30元
22、項(xiàng)目例會(huì)銷售人員未著工作裝,手機(jī)未設(shè)置成靜音模式:-20元
23、重大失職或過錯(cuò):-500元- 直至開除
(三)售樓中心作息時(shí)間安排
暫定作息時(shí)間:
早班:上午 9:00-下午18:00
晚班:上午11:00-晚上20:00
六、置業(yè)顧問業(yè)績(jī)考核及獎(jiǎng)金標(biāo)準(zhǔn)
一、根據(jù)銷售業(yè)績(jī)按月對(duì)置業(yè)顧問進(jìn)行考核,設(shè)立銷冠獎(jiǎng)和末位淘汰制。
1、銷冠獎(jiǎng)
每月根據(jù)置業(yè)顧問個(gè)人業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)選,當(dāng)月銷冠獎(jiǎng)獲得者另計(jì)發(fā)獎(jiǎng)金1000元,連續(xù)三個(gè)月獲得銷冠獎(jiǎng)可由銷售部經(jīng)理提出基本工資或提成系數(shù)增加,并經(jīng)公司oa審批后執(zhí)行。
2、末尾淘汰制
每月根據(jù)置業(yè)顧問個(gè)人業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)估,當(dāng)月排名末尾者扣除100元,連續(xù)三個(gè)月排名末尾者進(jìn)行淘汰。
二、置業(yè)顧問每月考核業(yè)績(jī)將作為年終績(jī)效提成計(jì)發(fā)的主要依據(jù)之一。
七、工裝管理辦法
一、目的:
為了樹立和保持公司良好的社會(huì)形象,規(guī)范員工著裝及工作服發(fā)放、領(lǐng)用、保管程序,使其有章可循,特制定本制度。
二、發(fā)放工裝范圍:
銷售部經(jīng)理、銷售主管、置業(yè)顧問、銷售內(nèi)勤、權(quán)籍、現(xiàn)場(chǎng)出納。
三、工
裝管理細(xì)則
1、職責(zé)與權(quán)限
(1)辦公室為員工服裝管理的歸口部門,負(fù)責(zé)工作服的制作、入庫(kù)、建賬管理。
(2)銷售內(nèi)勤負(fù)責(zé)工作服的領(lǐng)用、保管、發(fā)放以及報(bào)廢處理。
(3)銷售主管負(fù)責(zé)員工工作時(shí)間著裝的管理和監(jiān)督。
2、發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)
(1)員工入職后按以下標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放工作服;
女士:外套2件、褲裝1條、裙裝1條,長(zhǎng)袖襯衫2件、短袖襯衫2件
男士:外套2件、褲裝2條、長(zhǎng)袖襯衫2件、短袖襯衫2件
(2)工作服使用滿2年后,可申請(qǐng)制作新服裝。
3、費(fèi)用承擔(dān)
(1)員工入職時(shí)需繳納服裝押金1000元正。
(2)制作費(fèi)用前期由公司墊付。
(3)員工在公司工作滿一年后服裝歸員工個(gè)人所有,離職時(shí)退還服裝押金;
(4)員工在公司工作未滿一年,則應(yīng)承擔(dān)服裝費(fèi)=制作費(fèi)用-服務(wù)年限/12*制作費(fèi)用。
(5)員工因客觀因素造成工作服污損,經(jīng)銷售部經(jīng)理和內(nèi)勤確認(rèn)后,可申請(qǐng)重新領(lǐng)用工作服,個(gè)人需承擔(dān)50%的制作費(fèi)用。
(6)工作服如人為損壞或丟失,經(jīng)核實(shí)后,對(duì)該員工進(jìn)行100-500元的罰款。由員工重新申請(qǐng)制作工作服,個(gè)人承擔(dān)全額制作費(fèi)用。
4、工作服著裝規(guī)范
(1)凡配置工作服的員工在售樓中心必須按照著裝要求穿著標(biāo)準(zhǔn)工作服裝。工作服必須勤換、勤洗、整潔、平整。
(2)員工外出公務(wù),如目的地在集團(tuán)內(nèi)其他公司,必須著標(biāo)準(zhǔn)服裝;如目的地在集團(tuán)外單位,可以著便裝,但必須規(guī)范。公務(wù)結(jié)束返回售樓中心,必須在20分鐘之內(nèi)換回工作服,嚴(yán)禁在公司內(nèi)著便裝。
