房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)管理制度

房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)管理制度

房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)管理制度

第一條嚴(yán)格執(zhí)行上下班制度,銷(xiāo)售部全體員工每天早上9點(diǎn)以前著工裝準(zhǔn)時(shí)到崗。(1分)

第二條上班期間要堅(jiān)守工作崗位,不得無(wú)故脫崗,做好來(lái)電、來(lái)訪登記。(1分)

第三條每天做好工作日?qǐng)?bào)表,下班前交給本組主管。如有遺忘,視為早退。

第四條銷(xiāo)售中心不得大聲喧嘩、打鬧,做與上班無(wú)關(guān)的事。(1分)

第五條不得占用銷(xiāo)售熱線打私人電話,私人電話不得超過(guò)3分鐘。(0.5分)

第六條不得在賣(mài)場(chǎng)用餐、閑談、扎堆聊天。(0.5分)

第七條保持接待區(qū)、洽談區(qū)、更衣室的整潔;不得在工作臺(tái)面上擺放與工作無(wú)關(guān)的物品;銷(xiāo)售夾要擺放整齊,不得在更衣柜上擺放鞋子等私人物品,如發(fā)現(xiàn)違規(guī)現(xiàn)象,由當(dāng)天值日生負(fù)全責(zé)。(0.5分)

第八條嚴(yán)禁上班時(shí)間睡覺(jué)、吃零食、看報(bào)紙、雜志等。保持口氣清新,嚴(yán)禁食用有刺激味道的食品。(2分)

第九條對(duì)待客戶(hù)不卑不亢、熱情適度、有問(wèn)有答、不可自說(shuō)自話,特別是對(duì)待市調(diào)人員、非購(gòu)房客戶(hù)及非本人客戶(hù)時(shí),要保持耐心細(xì)致的工作態(tài)度,不可冷落對(duì)方。(2分)

第十條嚴(yán)禁與客戶(hù)爭(zhēng)執(zhí)及背后諷刺客戶(hù)。(2分)

第十一條嚴(yán)禁向客戶(hù)泄露公司機(jī)密、內(nèi)部爭(zhēng)議、分歧等,并嚴(yán)禁不利于公司形象的談吐。(1分)

第十二條接待來(lái)訪客戶(hù)、介紹項(xiàng)目?jī)?nèi)容時(shí)要實(shí)事求事,不得隨意承諾。(2分)

第十三條前臺(tái)待訪客戶(hù)、接電話人員嚴(yán)禁交頭接耳。(1分)

第十四條嚴(yán)禁由于業(yè)績(jī)沖突私自向客戶(hù)取證。(1分)

第十五條在工作中要團(tuán)結(jié)合作,互相關(guān)心愛(ài)護(hù),講究職業(yè)道德,樹(shù)立良好的道德風(fēng)范。嚴(yán)禁影響團(tuán)結(jié)的談吐,嚴(yán)禁在公共場(chǎng)合與同事?tīng)?zhēng)執(zhí),不得說(shuō)粗話,如果發(fā)現(xiàn)以上不良行為,堅(jiān)決予以辭退。(2分)

第十六條銷(xiāo)售代表的辦公桌上除擺放售樓資料、計(jì)算器、名片夾、記事本、筆以外不得擺放其他物品。(0.5分)

第十七條著裝及儀表要求:

1.上班時(shí)間需著工作裝。(0.5分)

2.上班前十分鐘內(nèi)必須已著裝整齊。(0.5分)

3.保持工裝的干凈整齊。(0.5分)

4.對(duì)銷(xiāo)售代表的具體要求如下:

男士:

(1)嚴(yán)禁留長(zhǎng)發(fā)或奇異發(fā)型,定期剃須,保持面容整潔。(0.5分)

(2)著工裝,西服不得敞開(kāi),西服內(nèi)僅可著白襯衫并打領(lǐng)帶,領(lǐng)帶端正,不可過(guò)松或過(guò)緊,褲子整潔,襯衫袖口及衣領(lǐng)應(yīng)保持清潔。(0.5分)

(3)必須穿黑色皮鞋,深色襪子,鞋襪不得破損。(0.5分)

(4)保持個(gè)人衛(wèi)生,不得有異味,不可引起客戶(hù)反感。(0.5分)

女士:

(1)不得染奇異發(fā)色,保持頭發(fā)整齊。(0.5分)

(2)化淡妝,不得佩帶過(guò)多飾品,使用香水不可過(guò)濃,以不引起客戶(hù)反感為度。(0.5分)

(3)統(tǒng)一著工作裝,穿黑色高跟鞋、肉色襪子、襪子不得跳絲,夏季必須穿襪子,不準(zhǔn)穿拖鞋上崗。(0.5分)

(4)不得留過(guò)長(zhǎng)指甲,保持雙手清潔,不得涂有色指甲油。(0.5分)

(5)皮鞋整潔無(wú)塵,無(wú)破損。(0.5分)

(6)經(jīng)常洗頭,保證衣服上無(wú)頭屑。(0.5分)

第十六條所有銷(xiāo)售合同及認(rèn)購(gòu)書(shū)不得以任何理由保留在銷(xiāo)售代表手中。(1分)

第十七條銷(xiāo)售代表在銷(xiāo)售單元時(shí)應(yīng)在第一時(shí)間報(bào)告銷(xiāo)售主管,確認(rèn)該單元狀況,任何人不得在不知情時(shí)擅自銷(xiāo)售,如有此類(lèi)現(xiàn)象發(fā)生,未造成重復(fù)銷(xiāo)售的扣3分,造成重復(fù)銷(xiāo)售的,從銷(xiāo)售代表傭金中扣除公司損失。

第十八條銷(xiāo)售代表不得假借任何理由,以錯(cuò)誤信息售房,如有發(fā)現(xiàn),公司將解除勞動(dòng)關(guān)系,并追究相應(yīng)的損失。

第十九條銷(xiāo)售代表應(yīng)服從公司的工作安排。(0.5分)

第二十條銷(xiāo)售代表應(yīng)為全職工作,不可兼職,更不可利用工作之便推銷(xiāo)其他公司的產(chǎn)品。

第二十一條銷(xiāo)售代表應(yīng)保守公司機(jī)密,維護(hù)公司利益。(2分)

第二十二條無(wú)故脫崗30分鐘以上計(jì)曠工一天,罰停接客戶(hù)一天(來(lái)訪來(lái)電)。

第二十三條禁止在賣(mài)場(chǎng)吸煙,違者罰款50元。(2分)

第二十四條銷(xiāo)售代表必須在簽約前通知客戶(hù)帶齊簽約需要的所有手續(xù),當(dāng)面點(diǎn)清客戶(hù)資料,并由客戶(hù)簽字確認(rèn),如屬銷(xiāo)售代表原因致使客戶(hù)資料不齊或丟失的,扣3分。

第二十五條銷(xiāo)售代表需通知客戶(hù)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)帶齊客戶(hù)辦理貸款需要的所有手續(xù),如屬銷(xiāo)售代表的原因致使客戶(hù)資料不齊或丟失的,扣3分。

第二十六條接待來(lái)電的要求:

1.在崗銷(xiāo)售代表按順序接聽(tīng)電話,電話鈴響不得超過(guò)三聲。(0.5分)

2.接聽(tīng)電話后第一句禮貌用語(yǔ)為:'您好!項(xiàng)目名稱(chēng)'。(0.5分)

3.廣告期間接聽(tīng)電話時(shí)原則上不允許長(zhǎng)時(shí)間占用熱線電話,使用熱線電話一般不超過(guò)5分鐘。(0.5分)

4.接電話時(shí)要問(wèn)清獲知信息渠道(媒體來(lái)源)、是否第一次來(lái)電或曾與哪位銷(xiāo)售代表聯(lián)系過(guò)。(0.5分)

5.在無(wú)特殊情況下,熱線電話均不得同時(shí)占用。(0.5分)

6.接聽(tīng)電話后需認(rèn)真填寫(xiě)統(tǒng)計(jì)表格(客戶(hù)姓名、電話、方位、獲知信息渠道、媒體、戶(hù)型、價(jià)格)。(0.5分)

第二十七條接待來(lái)訪的要求:

1.嚴(yán)格按照來(lái)訪順序接待客戶(hù),并認(rèn)真填寫(xiě)來(lái)訪登記表。(0.5分)

2.接待來(lái)訪客戶(hù)時(shí),必須在客戶(hù)進(jìn)門(mén)的同時(shí)起身,并向客戶(hù)致意:'您好!'歡迎參觀項(xiàng)目名稱(chēng)'。'并詢(xún)問(wèn)是否有預(yù)約,銷(xiāo)售代表是哪位。如果客戶(hù)是第一次來(lái)訪,銷(xiāo)售代表應(yīng)把客戶(hù)引導(dǎo)到模型處介紹產(chǎn)品。(0.5分)

3.如果來(lái)訪客戶(hù)明示與其他銷(xiāo)售代表聯(lián)系過(guò),則此銷(xiāo)售代表應(yīng)讓客戶(hù)稍等,并說(shuō)明:'我?guī)湍乙幌隆? (0.5分)

4.如果該客戶(hù)聯(lián)系的人員不在,應(yīng)找其相應(yīng)組員接待,事后此銷(xiāo)售代表需將接待結(jié)果告知該銷(xiāo)售代表。(0.5分)

5.如果進(jìn)門(mén)的客人為非購(gòu)房客戶(hù),也應(yīng)在進(jìn)門(mén)的同時(shí)起身致意:'您好!請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助' (0.5分)

6.接待來(lái)訪客戶(hù)時(shí),需帶齊以下物品:名片、資料夾、計(jì)算器、記事本、筆等。(0.5分)

7.銷(xiāo)售代表在接待客戶(hù)時(shí),如有其他

事情需向其詢(xún)問(wèn)或暫時(shí)離開(kāi)時(shí),傳叫人員須輕輕走近,并向客戶(hù)致意:'對(duì)不起,打擾一下',然后方可向此銷(xiāo)售代表詢(xún)問(wèn)。(0.5分)

8.原則上接待客戶(hù)的銷(xiāo)售代表不接聽(tīng)與銷(xiāo)售無(wú)關(guān)的電話。如果是其他客戶(hù)打來(lái)的,應(yīng)盡快回復(fù),并示意對(duì)方現(xiàn)場(chǎng)有客戶(hù),待接待完現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)后再回電話,不可長(zhǎng)時(shí)間讓現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)等待。(0.5分)

9.介紹模型后在去參觀樣板間前,需請(qǐng)客戶(hù)做簡(jiǎn)單登記。(0.5分)

10.客戶(hù)離開(kāi)時(shí),由原接待銷(xiāo)售代表送出門(mén)外,并目送客戶(hù)離開(kāi)。(0.5分)

11.銷(xiāo)售代表返回大廳后應(yīng)及時(shí)清理談判桌上的物品,保持銷(xiāo)售大廳的整潔。(0.5分)

第二十八條 銷(xiāo)售代表的工作區(qū)域?yàn)槭蹣谴髲d,嚴(yán)禁串崗。(0.5分)

第二十九條 嚴(yán)禁未經(jīng)銷(xiāo)售部經(jīng)理批準(zhǔn)私拿原始資料。(1分)

第三十條 除有預(yù)約客戶(hù)提前告知本組主管或前臺(tái)值班人員,杜絕銷(xiāo)售代表到售樓處外迎接客戶(hù)。(0.5分)

第三十一條 銷(xiāo)售代表在接待客戶(hù)及辦公時(shí)應(yīng)做到如下要求:

1.保持良好的站姿、走姿、坐姿及精神面貌,以展示公司良好形象。(0.5分)

2.面帶微笑、目光正視客戶(hù)、不得閃爍停留在其兩眼之間。(0.5分)

3.肢體語(yǔ)言不可過(guò)于夸張。(0.5分)

4.坐時(shí)應(yīng)不靠、不坐滿(mǎn)、身體前傾、兩腿并攏、斜坐、盡量坐在客戶(hù)的左側(cè),并與其座位形成45度角,落座時(shí)應(yīng)遵循二分之一法則,即僅占座位的一半,不蹺二郎腿,身體各部位不要無(wú)意識(shí)的晃動(dòng)或抖動(dòng)。(0.5分)

第三十二條 每天當(dāng)班的銷(xiāo)售代表在早上9點(diǎn)上班以后負(fù)責(zé)整理臺(tái)面資料和補(bǔ)充銷(xiāo)售所需資料,每位銷(xiāo)售代表在下班之前必須將自己的銷(xiāo)售工具收拾整齊,放于抽屜中或更衣柜里,嚴(yán)禁擺放在接待臺(tái)上。由值日人員負(fù)責(zé)監(jiān)督。(0.5分)

第三十三條 應(yīng)保持更衣室環(huán)境衛(wèi)生,不得在更衣室內(nèi)睡覺(jué)、吃東西,更衣柜上嚴(yán)禁擺放除水杯外的其他物品,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)沒(méi)收處理。由值日人員負(fù)責(zé)監(jiān)督。(0.5分)

第三十四條 對(duì)業(yè)務(wù)糾紛的釋疑:

1.對(duì)客戶(hù)的確認(rèn)以報(bào)表為依據(jù),以接來(lái)訪時(shí)間為準(zhǔn)(有效期一個(gè)月)。

2.銷(xiāo)售代表應(yīng)無(wú)條件為其他銷(xiāo)售代表帶客戶(hù)。帶客戶(hù)不分傭金,私自協(xié)商除外。

3.如發(fā)生撞單,由銷(xiāo)售代表自行調(diào)解,調(diào)解未果逐級(jí)上報(bào)處理。

4.嚴(yán)禁銷(xiāo)售代表?yè)寙?如被投訴,一經(jīng)查實(shí),立即予以辭退。

5.如發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售代表惡意毀單,一經(jīng)查實(shí),扣發(fā)當(dāng)月工資,立即辭退,并扣除等額傭金。

第三十五條 工作態(tài)度:

老客戶(hù)再次來(lái)訪時(shí),原銷(xiāo)售代表要熱情接待。(1分)

第三十六條 客戶(hù)跟進(jìn):

1.及時(shí)跟進(jìn)客戶(hù),策略地了解客戶(hù)情況,消除客戶(hù)疑慮。

2.第一次聯(lián)系應(yīng)在客戶(hù)首次來(lái)訪后三天之內(nèi)進(jìn)行,以后根據(jù)客戶(hù)情況繼續(xù)跟進(jìn),并在客戶(hù)檔案中做詳細(xì)記錄。(2分)

3.如一周內(nèi)未與客戶(hù)取得聯(lián)系,則取消銷(xiāo)售代表對(duì)該客戶(hù)的跟進(jìn)資格,并交銷(xiāo)售主管作另行處理。(2分)

第三十七條 客戶(hù)成交:

1.領(lǐng)取認(rèn)購(gòu)書(shū),協(xié)助客戶(hù)詳細(xì)填寫(xiě)相關(guān)內(nèi)容,并引領(lǐng)客戶(hù)到收銀員處交納認(rèn)購(gòu)金。(0.5分)

2.同時(shí)須為客戶(hù)準(zhǔn)備合同復(fù)印件,爭(zhēng)取在簽約日前解除客戶(hù)所有疑問(wèn);如遇解決不了的問(wèn)題,及時(shí)上報(bào)銷(xiāo)售主管處理,同時(shí)必須提請(qǐng)客戶(hù)準(zhǔn)備辦理貸款時(shí)所需資料及證明。(2分)

3.積極協(xié)助客戶(hù)辦理后續(xù)手續(xù)。(0.5分)

第三十八條 對(duì)客戶(hù)投訴的處理:

1.任何銷(xiāo)售代表如被客戶(hù)投訴態(tài)度不友好,一經(jīng)核實(shí),投訴一次扣5分;被投訴兩次,扣除當(dāng)月底薪的三分之一,并扣10分;投訴三次,予以辭退。

2.任何銷(xiāo)售代表被客戶(hù)投訴業(yè)務(wù)不熟練、講解不清晰的,罰停接客戶(hù)(來(lái)訪來(lái)電)三天,并扣2分,經(jīng)考核合格后方可繼續(xù)上崗。

3.任何銷(xiāo)售代表被客戶(hù)投訴惡意欺騙的,一經(jīng)查實(shí),立即予以辭退。

第三十九條 銷(xiāo)售代表利用工作之便,謀取私利,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),扣3分。情節(jié)嚴(yán)重者,給予辭退處理。

第四十條銷(xiāo)售代表之間缺乏團(tuán)隊(duì)精神,互相不合作,對(duì)銷(xiāo)售工作造成不良影響或造成客戶(hù)流失的,扣3分。

第四十一條 銷(xiāo)售代表為取得較高傭金提成比例作假者,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),作弊雙方扣10分,并罰其雙方傭金,情節(jié)嚴(yán)重者給予辭退處理。

第四十二條 銷(xiāo)售代表出現(xiàn)其他不利于銷(xiāo)售工作的行為,扣3分。