房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)銷售現(xiàn)場(chǎng)管理制度

房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)銷售現(xiàn)場(chǎng)管理制度

房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司銷售現(xiàn)場(chǎng)管理制度

第一條嚴(yán)格執(zhí)行上下班制度,銷售部全體員工每天早上9點(diǎn)以前著工裝準(zhǔn)時(shí)到崗。(1分)

第二條上班期間要堅(jiān)守工作崗位,不得無(wú)故脫崗,做好來(lái)電、來(lái)訪登記。(1分)

第三條每天做好工作日?qǐng)?bào)表,下班前交給本組主管。如有遺忘,視為早退。

第四條銷售中心不得大聲喧嘩、打鬧,做與上班無(wú)關(guān)的事。(1分)

第五條不得占用銷售熱線打私人電話,私人電話不得超過(guò)3分鐘。(0.5分)

第六條不得在賣場(chǎng)用餐、閑談、扎堆聊天。(0.5分)

第七條保持接待區(qū)、洽談區(qū)、更衣室的整潔;不得在工作臺(tái)面上擺放與工作無(wú)關(guān)的物品;銷售夾要擺放整齊,不得在更衣柜上擺放鞋子等私人物品,如發(fā)現(xiàn)違規(guī)現(xiàn)象,由當(dāng)天值日生負(fù)全責(zé)。(0.5分)

第八條嚴(yán)禁上班時(shí)間睡覺(jué)、吃零食、看報(bào)紙、雜志等。保持口氣清新,嚴(yán)禁食用有刺激味道的食品。(2分)

第九條對(duì)待客戶不卑不亢、熱情適度、有問(wèn)有答、不可自說(shuō)自話,特別是對(duì)待市調(diào)人員、非購(gòu)房客戶及非本人客戶時(shí),要保持耐心細(xì)致的工作態(tài)度,不可冷落對(duì)方。(2分)

第十條嚴(yán)禁與客戶爭(zhēng)執(zhí)及背后諷刺客戶。(2分)

第十一條嚴(yán)禁向客戶泄露公司機(jī)密、內(nèi)部爭(zhēng)議、分歧等,并嚴(yán)禁不利于公司形象的談吐。(1分)

第十二條接待來(lái)訪客戶、介紹項(xiàng)目?jī)?nèi)容時(shí)要實(shí)事求事,不得隨意承諾。(2分)

第十三條前臺(tái)待訪客戶、接電話人員嚴(yán)禁交頭接耳。(1分)

第十四條嚴(yán)禁由于業(yè)績(jī)沖突私自向客戶取證。(1分)

第十五條在工作中要團(tuán)結(jié)合作,互相關(guān)心愛(ài)護(hù),講究職業(yè)道德,樹(shù)立良好的道德風(fēng)范。嚴(yán)禁影響團(tuán)結(jié)的談吐,嚴(yán)禁在公共場(chǎng)合與同事?tīng)?zhēng)執(zhí),不得說(shuō)粗話,如果發(fā)現(xiàn)以上不良行為,堅(jiān)決予以辭退。(2分)

第十六條銷售代表的辦公桌上除擺放售樓資料、計(jì)算器、名片夾、記事本、筆以外不得擺放其他物品。(0.5分)

第十七條著裝及儀表要求:

1.上班時(shí)間需著工作裝。(0.5分)

2.上班前十分鐘內(nèi)必須已著裝整齊。(0.5分)

3.保持工裝的干凈整齊。(0.5分)

4.對(duì)銷售代表的具體要求如下:

男士:

(1)嚴(yán)禁留長(zhǎng)發(fā)或奇異發(fā)型,定期剃須,保持面容整潔。(0.5分)

(2)著工裝,西服不得敞開(kāi),西服內(nèi)僅可著白襯衫并打領(lǐng)帶,領(lǐng)帶端正,不可過(guò)松或過(guò)緊,褲子整潔,襯衫袖口及衣領(lǐng)應(yīng)保持清潔。(0.5分)

(3)必須穿黑色皮鞋,深色襪子,鞋襪不得破損。(0.5分)

(4)保持個(gè)人衛(wèi)生,不得有異味,不可引起客戶反感。(0.5分)

女士:

(1)不得染奇異發(fā)色,保持頭發(fā)整齊。(0.5分)

(2)化淡妝,不得佩帶過(guò)多飾品,使用香水不可過(guò)濃,以不引起客戶反感為度。(0.5分)

(3)統(tǒng)一著工作裝,穿黑色高跟鞋、肉色襪子、襪子不得跳絲,夏季必須穿襪子,不準(zhǔn)穿拖鞋上崗。(0.5分)

(4)不得留過(guò)長(zhǎng)指甲,保持雙手清潔,不得涂有色指甲油。(0.5分)

(5)皮鞋整潔無(wú)塵,無(wú)破損。(0.5分)

(6)經(jīng)常洗頭,保證衣服上無(wú)頭屑。(0.5分)

第十六條所有銷售合同及認(rèn)購(gòu)書(shū)不得以任何理由保留在銷售代表手中。(1分)

第十七條銷售代表在銷售單元時(shí)應(yīng)在第一時(shí)間報(bào)告銷售主管,確認(rèn)該單元狀況,任何人不得在不知情時(shí)擅自銷售,如有此類現(xiàn)象發(fā)生,未造成重復(fù)銷售的扣3分,造成重復(fù)銷售的,從銷售代表傭金中扣除公司損失。

第十八條銷售代表不得假借任何理由,以錯(cuò)誤信息售房,如有發(fā)現(xiàn),公司將解除勞動(dòng)關(guān)系,并追究相應(yīng)的損失。

第十九條銷售代表應(yīng)服從公司的工作安排。(0.5分)

第二十條銷售代表應(yīng)為全職工作,不可兼職,更不可利用工作之便推銷其他公司的產(chǎn)品。

第二十一條銷售代表應(yīng)保守公司機(jī)密,維護(hù)公司利益。(2分)

第二十二條無(wú)故脫崗30分鐘以上計(jì)曠工一天,罰停接客戶一天(來(lái)訪來(lái)電)。

第二十三條禁止在賣場(chǎng)吸煙,違者罰款50元。(2分)

第二十四條銷售代表必須在簽約前通知客戶帶齊簽約需要的所有手續(xù),當(dāng)面點(diǎn)清客戶資料,并由客戶簽字確認(rèn),如屬銷售代表原因致使客戶資料不齊或丟失的,扣3分。

第二十五條銷售代表需通知客戶在規(guī)定時(shí)間內(nèi)帶齊客戶辦理貸款需要的所有手續(xù),如屬銷售代表的原因致使客戶資料不齊或丟失的,扣3分。

第二十六條接待來(lái)電的要求:

1.在崗銷售代表按順序接聽(tīng)電話,電話鈴響不得超過(guò)三聲。(0.5分)

2.接聽(tīng)電話后第一句禮貌用語(yǔ)為:'您好!項(xiàng)目名稱'。(0.5分)

3.廣告期間接聽(tīng)電話時(shí)原則上不允許長(zhǎng)時(shí)間占用熱線電話,使用熱線電話一般不超過(guò)5分鐘。(0.5分)

4.接電話時(shí)要問(wèn)清獲知信息渠道(媒體來(lái)源)、是否第一次來(lái)電或曾與哪位銷售代表聯(lián)系過(guò)。(0.5分)

5.在無(wú)特殊情況下,熱線電話均不得同時(shí)占用。(0.5分)

6.接聽(tīng)電話后需認(rèn)真填寫(xiě)統(tǒng)計(jì)表格(客戶姓名、電話、方位、獲知信息渠道、媒體、戶型、價(jià)格)。(0.5分)

第二十七條接待來(lái)訪的要求:

1.嚴(yán)格按照來(lái)訪順序接待客戶,并認(rèn)真填寫(xiě)來(lái)訪登記表。(0.5分)

2.接待來(lái)訪客戶時(shí),必須在客戶進(jìn)門的同時(shí)起身,并向客戶致意:'您好!'歡迎參觀項(xiàng)目名稱'。'并詢問(wèn)是否有預(yù)約,銷售代表是哪位。如果客戶是第一次來(lái)訪,銷售代表應(yīng)把客戶引導(dǎo)到模型處介紹產(chǎn)品。(0.5分)

3.如果來(lái)訪客戶明示與其他銷售代表聯(lián)系過(guò),則此銷售代表應(yīng)讓客戶稍等,并說(shuō)明:'我?guī)湍乙幌隆? (0.5分)

4.如果該客戶聯(lián)系的人員不在,應(yīng)找其相應(yīng)組員接待,事后此銷售代表需將接待結(jié)果告知該銷售代表。(0.5分)

5.如果進(jìn)門的客人為非購(gòu)房客戶,也應(yīng)在進(jìn)門的同時(shí)起身致意:'您好!請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助' (0.5分)

6.接待來(lái)訪客戶時(shí),需帶齊以下物品:名片、資料夾、計(jì)算器、記事本、筆等。(0.5分)

7.銷售代表在接待客戶時(shí),如有其他

事情需向其詢問(wèn)或暫時(shí)離開(kāi)時(shí),傳叫人員須輕輕走近,并向客戶致意:'對(duì)不起,打擾一下',然后方可向此銷售代表詢問(wèn)。(0.5分)

8.原則上接待客戶的銷售代表不接聽(tīng)與銷售無(wú)關(guān)的電話。如果是其他客戶打來(lái)的,應(yīng)盡快回復(fù),并示意對(duì)方現(xiàn)場(chǎng)有客戶,待接待完現(xiàn)場(chǎng)客戶后再回電話,不可長(zhǎng)時(shí)間讓現(xiàn)場(chǎng)客戶等待。(0.5分)

9.介紹模型后在去參觀樣板間前,需請(qǐng)客戶做簡(jiǎn)單登記。(0.5分)

10.客戶離開(kāi)時(shí),由原接待銷售代表送出門外,并目送客戶離開(kāi)。(0.5分)

11.銷售代表返回大廳后應(yīng)及時(shí)清理談判桌上的物品,保持銷售大廳的整潔。(0.5分)

第二十八條 銷售代表的工作區(qū)域?yàn)槭蹣谴髲d,嚴(yán)禁串崗。(0.5分)

第二十九條 嚴(yán)禁未經(jīng)銷售部經(jīng)理批準(zhǔn)私拿原始資料。(1分)

第三十條 除有預(yù)約客戶提前告知本組主管或前臺(tái)值班人員,杜絕銷售代表到售樓處外迎接客戶。(0.5分)

第三十一條 銷售代表在接待客戶及辦公時(shí)應(yīng)做到如下要求:

1.保持良好的站姿、走姿、坐姿及精神面貌,以展示公司良好形象。(0.5分)

2.面帶微笑、目光正視客戶、不得閃爍停留在其兩眼之間。(0.5分)

3.肢體語(yǔ)言不可過(guò)于夸張。(0.5分)

4.坐時(shí)應(yīng)不靠、不坐滿、身體前傾、兩腿并攏、斜坐、盡量坐在客戶的左側(cè),并與其座位形成45度角,落座時(shí)應(yīng)遵循二分之一法則,即僅占座位的一半,不蹺二郎腿,身體各部位不要無(wú)意識(shí)的晃動(dòng)或抖動(dòng)。(0.5分)

第三十二條 每天當(dāng)班的銷售代表在早上9點(diǎn)上班以后負(fù)責(zé)整理臺(tái)面資料和補(bǔ)充銷售所需資料,每位銷售代表在下班之前必須將自己的銷售工具收拾整齊,放于抽屜中或更衣柜里,嚴(yán)禁擺放在接待臺(tái)上。由值日人員負(fù)責(zé)監(jiān)督。(0.5分)

第三十三條 應(yīng)保持更衣室環(huán)境衛(wèi)生,不得在更衣室內(nèi)睡覺(jué)、吃東西,更衣柜上嚴(yán)禁擺放除水杯外的其他物品,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)沒(méi)收處理。由值日人員負(fù)責(zé)監(jiān)督。(0.5分)

第三十四條 對(duì)業(yè)務(wù)糾紛的釋疑:

1.對(duì)客戶的確認(rèn)以報(bào)表為依據(jù),以接來(lái)訪時(shí)間為準(zhǔn)(有效期一個(gè)月)。

2.銷售代表應(yīng)無(wú)條件為其他銷售代表帶客戶。帶客戶不分傭金,私自協(xié)商除外。

3.如發(fā)生撞單,由銷售代表自行調(diào)解,調(diào)解未果逐級(jí)上報(bào)處理。

4.嚴(yán)禁銷售代表?yè)寙?如被投訴,一經(jīng)查實(shí),立即予以辭退。

5.如發(fā)現(xiàn)銷售代表惡意毀單,一經(jīng)查實(shí),扣發(fā)當(dāng)月工資,立即辭退,并扣除等額傭金。

第三十五條 工作態(tài)度:

老客戶再次來(lái)訪時(shí),原銷售代表要熱情接待。(1分)

第三十六條 客戶跟進(jìn):

1.及時(shí)跟進(jìn)客戶,策略地了解客戶情況,消除客戶疑慮。

2.第一次聯(lián)系應(yīng)在客戶首次來(lái)訪后三天之內(nèi)進(jìn)行,以后根據(jù)客戶情況繼續(xù)跟進(jìn),并在客戶檔案中做詳細(xì)記錄。(2分)

3.如一周內(nèi)未與客戶取得聯(lián)系,則取消銷售代表對(duì)該客戶的跟進(jìn)資格,并交銷售主管作另行處理。(2分)

第三十七條 客戶成交:

1.領(lǐng)取認(rèn)購(gòu)書(shū),協(xié)助客戶詳細(xì)填寫(xiě)相關(guān)內(nèi)容,并引領(lǐng)客戶到收銀員處交納認(rèn)購(gòu)金。(0.5分)

2.同時(shí)須為客戶準(zhǔn)備合同復(fù)印件,爭(zhēng)取在簽約日前解除客戶所有疑問(wèn);如遇解決不了的問(wèn)題,及時(shí)上報(bào)銷售主管處理,同時(shí)必須提請(qǐng)客戶準(zhǔn)備辦理貸款時(shí)所需資料及證明。(2分)

3.積極協(xié)助客戶辦理后續(xù)手續(xù)。(0.5分)

第三十八條 對(duì)客戶投訴的處理:

1.任何銷售代表如被客戶投訴態(tài)度不友好,一經(jīng)核實(shí),投訴一次扣5分;被投訴兩次,扣除當(dāng)月底薪的三分之一,并扣10分;投訴三次,予以辭退。

2.任何銷售代表被客戶投訴業(yè)務(wù)不熟練、講解不清晰的,罰停接客戶(來(lái)訪來(lái)電)三天,并扣2分,經(jīng)考核合格后方可繼續(xù)上崗。

3.任何銷售代表被客戶投訴惡意欺騙的,一經(jīng)查實(shí),立即予以辭退。

第三十九條 銷售代表利用工作之便,謀取私利,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),扣3分。情節(jié)嚴(yán)重者,給予辭退處理。

第四十條銷售代表之間缺乏團(tuán)隊(duì)精神,互相不合作,對(duì)銷售工作造成不良影響或造成客戶流失的,扣3分。

第四十一條 銷售代表為取得較高傭金提成比例作假者,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),作弊雙方扣10分,并罰其雙方傭金,情節(jié)嚴(yán)重者給予辭退處理。

第四十二條 銷售代表出現(xiàn)其他不利于銷售工作的行為,扣3分。