中西餐廳管理制度模版
一、基本制度
1、員工必須準(zhǔn)時上下班,并提前30分鐘報到,由主管召開當(dāng)日會議,布置當(dāng)日崗位分配與工作任務(wù)及工作中的注意事項。
2、必須嚴格服從上級命令,對工作必須認真負責(zé),公平公正,獎罰分明。
3、員工每月請假不得超過5天,特殊情況除外。
4、員工之間應(yīng)該團結(jié)友愛、互幫互助,嚴禁發(fā)生經(jīng)濟利益糾紛。
5、不能私自貪污酒店公私財產(chǎn),更不能做有損酒店利益與酒店形象的事。
6、員工必須注意個人形象,上班時統(tǒng)一著工作服、戴工牌。衣著干凈整潔;男生頭發(fā)不能過耳,女生不能披發(fā)。
7、上班時需要時刻保持微笑,不能因個人情緒而影響工作。
8、 對待顧客必須積極、熱情,讓顧客得到第一時間的服務(wù),不能讓顧客有被輕視的感覺,并在結(jié)賬后詢問顧客的滿意度,認真聽取顧客的意見,及時上報上級。
9、 對特殊顧客(如老弱病殘者)要特別關(guān)注他們的需求,及時給予相應(yīng)的服務(wù),讓其能夠感受到溫暖
10、不能在上班時間做與工作無關(guān)的事情,服務(wù)時也不得與顧客有過分接觸,若顧客有不合理要求,應(yīng)禮貌拒絕。
11、對顧客的要求盡可能地滿足,對突發(fā)事件要沉著冷靜,不要大聲喧嘩吵到其他顧客,更不能與顧客發(fā)生言語和肢體上的沖突;若不能解決問題則需立即報告主管或經(jīng)理。
12、不能私自收取顧客小費、物品,撿到客人財產(chǎn)或物品時必須第一時間歸還客人或交到總臺并做好記錄。拾金不昧者進行表揚及獎勵,獨吞者直接辭退。
13、與其他部門做好溝通、合作,保證工作的順利完成。
二、中餐廳管理制度
(1)餐前準(zhǔn)備
1、員工必須準(zhǔn)時上下班,并提前30分鐘報到,由主管召開當(dāng)日會議,布置當(dāng)日崗位分配與工作任務(wù)及工作中的注意事項。
2、員工進崗后,做衛(wèi)生定位擺臺。
3、清理地面衛(wèi)生和室內(nèi)所屬物品表面及死角衛(wèi)生。做到地面無垃圾、無油垢、無水跡,無煙頭。每餐清掃一遍。
4、檢查臺面,餐具有無破損、水跡、油跡、污跡,保持臺面干凈整齊。
5、由領(lǐng)班領(lǐng)用餐中一次性物品,分配后注意妥善保管。
6、安點立崗定位,準(zhǔn)備迎客。
(2)迎賓
1、當(dāng)迎賓員將顧客領(lǐng)到該區(qū)域中時,服務(wù)員應(yīng)微笑點頭問好。
2、拉椅讓座,根據(jù)顧客人數(shù)添減餐具,遞上菜單,示意顧客稍后,迅速沏茶倒水,示意顧客用茶。征求顧客是否點菜(如點菜當(dāng)好顧客參謀,如不點菜示意顧客有事招呼)。
(3)點菜
1、翻開菜單,請顧客閱覽,同時介紹本店的特色菜、特價菜、新推菜及酒水。
2、在記錄顧客所點菜品、酒水時,寫清日期、桌號、用餐人數(shù)、服務(wù)員姓名。
3、顧客點菜完畢,再重復(fù)一遍所點的菜品,以確認顧客所點菜品,然后示意顧客菜品稍后就會上桌。
(4)下單
1、在吧臺下單,核對單據(jù)是否一致。如有問題迅速解決。
(5)餐中服務(wù)
1、迅速及時將顧客所點酒水及一性餐筷送上餐桌,征求顧客意見,啟瓶倒入杯中。
2、巡視自已所管區(qū)域顧客的用餐情況,及時補充顧客所需,整理臺面,上菜報清菜名,劃菜核單,征求顧客意見,隨時撤下顧客餐桌上的空餐具和用具。菜品上齊后應(yīng)告知顧客:“您點的菜上齊了,您還需要添加別的嗎“
3、餐中推銷,勤斟酒水,巡視餐臺,如發(fā)現(xiàn)顧客酒水快用完或菜品不夠時,應(yīng)征求顧客是否加添。
4、服務(wù)員有事暫時離開工作區(qū)域時,一定要向鄰區(qū)的服務(wù)員打招呼尋求幫助。不要長時間離崗,辦事完畢應(yīng)迅速返回工作區(qū)。
5、隨時巡查地面和臺面衛(wèi)生,及時清理以保持清潔。
(6)結(jié)賬
1、顧客示意結(jié)賬時,服務(wù)員應(yīng)及時到吧臺結(jié)算。如遇顧客親自到吧臺結(jié)賬,服務(wù)員應(yīng)跟隨,核對清單要準(zhǔn)確無誤。
2、問清付款人,報清所消費的金額,雙手遞上賬單,請顧客過目,顧客在看賬單時發(fā)現(xiàn)疑問,服務(wù)應(yīng)馬上核實,并耐心的做好解釋工作。
3、收到顧客付款,應(yīng)雙手接過,點清所收數(shù)目,到吧臺找零后,雙手遞給顧客找回的零錢,如顧客需發(fā)票,問請單位,如本店的發(fā)票打完或因機器故障無法給顧客開發(fā)票,應(yīng)耐心向顧客解釋,出具其它證明,示意顧客下次用餐時一起開。
4、顧客離座拉椅,提示顧客帶好隨身攜帶的物品,并致歡送辭。
(7)收臺
1、餐具應(yīng)按檔碼放,不得大餐具摞小餐具,前廳用品和廚房用分開,使用規(guī)定的收臺工具將餐具分別送到洗碗間和洗杯間。
2、清整臺面垃圾,擦凈桌椅,及時擺臺以便接下桌顧客。
三、西餐廳管理制度
l餐廳電話預(yù)訂:
a)電話鈴響不能超過三聲
b)接聽電話首行用英文問好:“good evening, this is the ‘xxx’,may i help you”
c)如遇對方?jīng)]有反應(yīng),即用中文問好:“您好,請問需要幫忙嗎”
d)在接受訂座時,必須登記客人姓名、人數(shù)、就餐時間、房間號碼等及特殊要求l 客人來到餐廳,迎送員應(yīng)面帶微笑,主動上前問好:
“good evening welcome to the ‘xxx’,have you made reservation”“晚上好,請問您是否有訂座”
a)如客人已訂座,迎送員應(yīng)熱情地引客人入座。
b)如果客人沒有預(yù)訂,迎送員應(yīng)禮貌地將客人引領(lǐng)至適當(dāng)?shù)牟妥馈?/p>
2.帶位:
a)詢問客人就餐人數(shù)后,禮貌地將客人帶到客人滿意的餐臺前。“how many person in your party”請問您們有幾位” “this way please”,“請這邊走?！?“how about this table”,“這張臺怎么樣”
b)帶客時應(yīng)走在客人前方約1米處,且不時回頭,把握好客人與自己的距離。切忌只顧自己走在前面,而把客人拉在后頭。
c)離開前,向客人說:“請享用?！薄癳njoy your lunch(dinner),please!”
3.拉椅讓座:當(dāng)迎送員把客人帶到餐臺邊時,服務(wù)員應(yīng)主動上前協(xié)助為客人拉椅讓座。
a)站在椅背的正后方,雙手握住椅背的兩側(cè),后退半步,同時將椅子拉后半步。
b)用右手做一個“請”的手勢,示意客人入座。
c)在客人即將坐下的時候,雙手扶住椅背兩人側(cè),用右膝蓋頂住d)拉椅、送椅動作要迅速、敏捷、力度要適中,不可用力過猛,以免撞倒客人。
4.鋪席巾
a)按先女士后男士,先客人后主人的次序順時針方向依次進行。
b)站于客人的右手邊拆開餐巾,左手提起餐巾的一角,使餐巾的背面朝向自己。
c)用右手拇指和食指捏住餐巾的另一角。
d)采用反手鋪法,即手右在前,左手在后,輕快地為客人鋪上餐巾,這樣可避免右手碰撞到客人身體。
5.點蠟燭(晚餐):
a)服務(wù)員退后半步,點燃火種,身體前傾把餐臺上蠟燭點燃后,立即熄滅火種。
b)注意火種不能碰到客人。
6.推銷餐前飲品:酒水員或廳面領(lǐng)班向客人推銷飲品。
7.上餐前飲品服務(wù):酒水員在客人右側(cè)上餐前飲品,并報上飲品名稱。
8.上面包、牛油
a)牛油碟放于面包碟正上方約1.5厘米處。
b)備飯匙、大叉各一去,置于面包籃的一端,飯匙柄、叉柄向右,面包籃里備好各款面包。
c)上面包在客人的左側(cè)進行,左手持面包籃身體微前傾,將面包籃送到客人的左前方,禮貌地請客人選擇 喜歡的面包品鐘,然后右手持飯匙和大叉將面包夾送至客人的面包碟里。
d)面包服務(wù)按逆時針方向進行。
e)面包籃遞送位置要恰當(dāng),不可過高或過低。
f)每服務(wù)完一位客人要將飯匙和大叉放回籃子里,同時后退一步再轉(zhuǎn)身去為下位客人服務(wù),千萬不可將面包籃直接從客人頭上繞過去。在服務(wù)另一位客人時再拿起飯匙和大叉。
9.遞送餐牌
a)領(lǐng)班從客人的右邊送上餐牌,須將餐牌打開至第一頁,送至客人手中;向客人介紹當(dāng)日特色菜。
b)讓客人考慮片刻,再上前站在客人的左邊為客人點菜,按逆時針方向進行。
c)按女士優(yōu)先,先賓后主的原則為客人點菜。
d)點菜結(jié)束離開前須感謝客人。
10.撤下餐前飲品杯具:如客人仍未喝完,則須等客人用完后再撤走。
11.送上酒單介紹餐酒:
a)酒水員從客人的右邊送上酒單,并根據(jù)客人所點的食品主動推銷紅、白葡萄酒。
b) 用一條餐巾墊在瓶身下,右手握住瓶身上端。
12.撤換及擺放餐具:
a)用一個圓形的頭盤盤子,上面放上一條折疊好的干凈餐巾,將準(zhǔn)備好的餐具放入餐巾中。
b)撤換餐具時應(yīng)先撤一支,再擺放一支。
c)撤換餐具時不可將客人所要用的餐具全部一次性擺上臺,而應(yīng)在下一道菜未上前及時撤換一套相應(yīng)的餐具。
13.上菜
a)上菜在客人的右側(cè)進行。
b)上配料汁醬、檸檬、面包片、沙律汁、胡椒粉等,從客人左邊進行。
c)上菜時,重復(fù)客人所點的菜式名稱。
d)將每道菜觀賞面或主菜朝向客人。
e)上菜完畢后再一齊揭開菜蓋,并請客人慢用。
14.巡臺
a)添酒:酒杯里的酒不能少于1/3,如酒瓶已空,要展示給客人看主動推銷葡萄酒。待主人認可后方可將空瓶。
b)添冰水,水杯里的水少于1/3時也要添加。
c)添牛油:如客人還在吃面包,而牛油碟里的牛油已少于1/3時可添。
d)添面包。
e)更換煙灰盅:煙灰盅內(nèi)不能超過兩個煙頭或煙灰盅內(nèi)已有許多雜物;f) 撤空飲品杯,并推銷其他飲品。
15.撤餐碟:
a)在客人右側(cè)進行。
b)要等到整桌客人均吃完同道菜后再起撤掉餐碟,不要在仍在客人未吃完時,便 先撤掉吃完的客人餐具 ,這樣就如同催促未吃完的客人。
c)按順時針方向撤盤子。
16.詢問客人意見:當(dāng)菜上到1/3左右時,領(lǐng)班應(yīng)主動上前詢問客人對食品及服務(wù)質(zhì)量的意見。
17.清潔桌面:
a)客人用完主菜后,除水杯(包括有飲料的玻璃杯)、煙缸、茶瓶、蠟燭座外,應(yīng)將餐桌的其他餐具撤下。撤餐具按順時針方向進行。
b)一手拿一個甜品盤或銀制小簸,一手拿一塊疊好的干凈餐巾,按逆時針方向在客人的左邊清掃桌面。
18.推銷甜口、咖啡、茶:在客人右邊送上甜品單,同時推銷時令水果、雪糕、芝士、咖啡、茶等。
19.推銷餐后酒:酒水員將餐后酒車推至桌前,推銷餐后酒。
20.結(jié)賬:
a)準(zhǔn)備好賬單。
b)在主人的左手邊遞上賬夾,然后略后退。
c)結(jié)賬后須向客人表示感謝。
21.送客
a)當(dāng)客人即將離座時,應(yīng)及時上前為客人拉椅,并把客人送至餐廳門口,感謝客人的光臨。
b)客人離開后,清潔餐桌,檢查桌底是否有客人遺留物品,將餐椅擺放整齊。
c)更換桌布,重新擺位。,左手托住瓶底,站在主人的右邊將酒遞給主人鑒賞,并請主人確認。椅背,手和腳同時運用將椅子輕輕往前送,讓客人不用自己移動椅子便恰好入座。
