中西餐廳管理制度模版
一、基本制度
1、員工必須準(zhǔn)時(shí)上下班,并提前30分鐘報(bào)到,由主管召開(kāi)當(dāng)日會(huì)議,布置當(dāng)日崗位分配與工作任務(wù)及工作中的注意事項(xiàng)。
2、必須嚴(yán)格服從上級(jí)命令,對(duì)工作必須認(rèn)真負(fù)責(zé),公平公正,獎(jiǎng)罰分明。
3、員工每月請(qǐng)假不得超過(guò)5天,特殊情況除外。
4、員工之間應(yīng)該團(tuán)結(jié)友愛(ài)、互幫互助,嚴(yán)禁發(fā)生經(jīng)濟(jì)利益糾紛。
5、不能私自貪污酒店公私財(cái)產(chǎn),更不能做有損酒店利益與酒店形象的事。
6、員工必須注意個(gè)人形象,上班時(shí)統(tǒng)一著工作服、戴工牌。衣著干凈整潔;男生頭發(fā)不能過(guò)耳,女生不能披發(fā)。
7、上班時(shí)需要時(shí)刻保持微笑,不能因個(gè)人情緒而影響工作。
8、 對(duì)待顧客必須積極、熱情,讓顧客得到第一時(shí)間的服務(wù),不能讓顧客有被輕視的感覺(jué),并在結(jié)賬后詢問(wèn)顧客的滿意度,認(rèn)真聽(tīng)取顧客的意見(jiàn),及時(shí)上報(bào)上級(jí)。
9、 對(duì)特殊顧客(如老弱病殘者)要特別關(guān)注他們的需求,及時(shí)給予相應(yīng)的服務(wù),讓其能夠感受到溫暖
10、不能在上班時(shí)間做與工作無(wú)關(guān)的事情,服務(wù)時(shí)也不得與顧客有過(guò)分接觸,若顧客有不合理要求,應(yīng)禮貌拒絕。
11、對(duì)顧客的要求盡可能地滿足,對(duì)突發(fā)事件要沉著冷靜,不要大聲喧嘩吵到其他顧客,更不能與顧客發(fā)生言語(yǔ)和肢體上的沖突;若不能解決問(wèn)題則需立即報(bào)告主管或經(jīng)理。
12、不能私自收取顧客小費(fèi)、物品,撿到客人財(cái)產(chǎn)或物品時(shí)必須第一時(shí)間歸還客人或交到總臺(tái)并做好記錄。拾金不昧者進(jìn)行表?yè)P(yáng)及獎(jiǎng)勵(lì),獨(dú)吞者直接辭退。
13、與其他部門做好溝通、合作,保證工作的順利完成。
二、中餐廳管理制度
(1)餐前準(zhǔn)備
1、員工必須準(zhǔn)時(shí)上下班,并提前30分鐘報(bào)到,由主管召開(kāi)當(dāng)日會(huì)議,布置當(dāng)日崗位分配與工作任務(wù)及工作中的注意事項(xiàng)。
2、員工進(jìn)崗后,做衛(wèi)生定位擺臺(tái)。
3、清理地面衛(wèi)生和室內(nèi)所屬物品表面及死角衛(wèi)生。做到地面無(wú)垃圾、無(wú)油垢、無(wú)水跡,無(wú)煙頭。每餐清掃一遍。
4、檢查臺(tái)面,餐具有無(wú)破損、水跡、油跡、污跡,保持臺(tái)面干凈整齊。
5、由領(lǐng)班領(lǐng)用餐中一次性物品,分配后注意妥善保管。
6、安點(diǎn)立崗定位,準(zhǔn)備迎客。
(2)迎賓
1、當(dāng)迎賓員將顧客領(lǐng)到該區(qū)域中時(shí),服務(wù)員應(yīng)微笑點(diǎn)頭問(wèn)好。
2、拉椅讓座,根據(jù)顧客人數(shù)添減餐具,遞上菜單,示意顧客稍后,迅速沏茶倒水,示意顧客用茶。征求顧客是否點(diǎn)菜(如點(diǎn)菜當(dāng)好顧客參謀,如不點(diǎn)菜示意顧客有事招呼)。
(3)點(diǎn)菜
1、翻開(kāi)菜單,請(qǐng)顧客閱覽,同時(shí)介紹本店的特色菜、特價(jià)菜、新推菜及酒水。
2、在記錄顧客所點(diǎn)菜品、酒水時(shí),寫(xiě)清日期、桌號(hào)、用餐人數(shù)、服務(wù)員姓名。
3、顧客點(diǎn)菜完畢,再重復(fù)一遍所點(diǎn)的菜品,以確認(rèn)顧客所點(diǎn)菜品,然后示意顧客菜品稍后就會(huì)上桌。
(4)下單
1、在吧臺(tái)下單,核對(duì)單據(jù)是否一致。如有問(wèn)題迅速解決。
(5)餐中服務(wù)
1、迅速及時(shí)將顧客所點(diǎn)酒水及一性餐筷送上餐桌,征求顧客意見(jiàn),啟瓶倒入杯中。
2、巡視自已所管區(qū)域顧客的用餐情況,及時(shí)補(bǔ)充顧客所需,整理臺(tái)面,上菜報(bào)清菜名,劃菜核單,征求顧客意見(jiàn),隨時(shí)撤下顧客餐桌上的空餐具和用具。菜品上齊后應(yīng)告知顧客:“您點(diǎn)的菜上齊了,您還需要添加別的嗎“
3、餐中推銷,勤斟酒水,巡視餐臺(tái),如發(fā)現(xiàn)顧客酒水快用完或菜品不夠時(shí),應(yīng)征求顧客是否加添。
4、服務(wù)員有事暫時(shí)離開(kāi)工作區(qū)域時(shí),一定要向鄰區(qū)的服務(wù)員打招呼尋求幫助。不要長(zhǎng)時(shí)間離崗,辦事完畢應(yīng)迅速返回工作區(qū)。
5、隨時(shí)巡查地面和臺(tái)面衛(wèi)生,及時(shí)清理以保持清潔。
(6)結(jié)賬
1、顧客示意結(jié)賬時(shí),服務(wù)員應(yīng)及時(shí)到吧臺(tái)結(jié)算。如遇顧客親自到吧臺(tái)結(jié)賬,服務(wù)員應(yīng)跟隨,核對(duì)清單要準(zhǔn)確無(wú)誤。
2、問(wèn)清付款人,報(bào)清所消費(fèi)的金額,雙手遞上賬單,請(qǐng)顧客過(guò)目,顧客在看賬單時(shí)發(fā)現(xiàn)疑問(wèn),服務(wù)應(yīng)馬上核實(shí),并耐心的做好解釋工作。
3、收到顧客付款,應(yīng)雙手接過(guò),點(diǎn)清所收數(shù)目,到吧臺(tái)找零后,雙手遞給顧客找回的零錢,如顧客需發(fā)票,問(wèn)請(qǐng)單位,如本店的發(fā)票打完或因機(jī)器故障無(wú)法給顧客開(kāi)發(fā)票,應(yīng)耐心向顧客解釋,出具其它證明,示意顧客下次用餐時(shí)一起開(kāi)。
4、顧客離座拉椅,提示顧客帶好隨身攜帶的物品,并致歡送辭。
(7)收臺(tái)
1、餐具應(yīng)按檔碼放,不得大餐具摞小餐具,前廳用品和廚房用分開(kāi),使用規(guī)定的收臺(tái)工具將餐具分別送到洗碗間和洗杯間。
2、清整臺(tái)面垃圾,擦凈桌椅,及時(shí)擺臺(tái)以便接下桌顧客。
三、西餐廳管理制度
l餐廳電話預(yù)訂:
a)電話鈴響不能超過(guò)三聲
b)接聽(tīng)電話首行用英文問(wèn)好:“good evening, this is the ‘xxx’,may i help you”
c)如遇對(duì)方?jīng)]有反應(yīng),即用中文問(wèn)好:“您好,請(qǐng)問(wèn)需要幫忙嗎”
d)在接受訂座時(shí),必須登記客人姓名、人數(shù)、就餐時(shí)間、房間號(hào)碼等及特殊要求l 客人來(lái)到餐廳,迎送員應(yīng)面帶微笑,主動(dòng)上前問(wèn)好:
“good evening welcome to the ‘xxx’,have you made reservation”“晚上好,請(qǐng)問(wèn)您是否有訂座”
a)如客人已訂座,迎送員應(yīng)熱情地引客人入座。
b)如果客人沒(méi)有預(yù)訂,迎送員應(yīng)禮貌地將客人引領(lǐng)至適當(dāng)?shù)牟妥馈?/p>
2.帶位:
a)詢問(wèn)客人就餐人數(shù)后,禮貌地將客人帶到客人滿意的餐臺(tái)前?！癶ow many person in your party”請(qǐng)問(wèn)您們有幾位” “this way please”,“請(qǐng)這邊走。” “how about this table”,“這張臺(tái)怎么樣”
b)帶客時(shí)應(yīng)走在客人前方約1米處,且不時(shí)回頭,把握好客人與自己的距離。切忌只顧自己走在前面,而把客人拉在后頭。
c)離開(kāi)前,向客人說(shuō):“請(qǐng)享用?！薄癳njoy your lunch(dinner),please!”
3.拉椅讓座:當(dāng)迎送員把客人帶到餐臺(tái)邊時(shí),服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前協(xié)助為客人拉椅讓座。
a)站在椅背的正后方,雙手握住椅背的兩側(cè),后退半步,同時(shí)將椅子拉后半步。
b)用右手做一個(gè)“請(qǐng)”的手勢(shì),示意客人入座。
c)在客人即將坐下的時(shí)候,雙手扶住椅背兩人側(cè),用右膝蓋頂住d)拉椅、送椅動(dòng)作要迅速、敏捷、力度要適中,不可用力過(guò)猛,以免撞倒客人。
4.鋪席巾
a)按先女士后男士,先客人后主人的次序順時(shí)針?lè)较蛞来芜M(jìn)行。
b)站于客人的右手邊拆開(kāi)餐巾,左手提起餐巾的一角,使餐巾的背面朝向自己。
c)用右手拇指和食指捏住餐巾的另一角。
d)采用反手鋪法,即手右在前,左手在后,輕快地為客人鋪上餐巾,這樣可避免右手碰撞到客人身體。
5.點(diǎn)蠟燭(晚餐):
a)服務(wù)員退后半步,點(diǎn)燃火種,身體前傾把餐臺(tái)上蠟燭點(diǎn)燃后,立即熄滅火種。
b)注意火種不能碰到客人。
6.推銷餐前飲品:酒水員或廳面領(lǐng)班向客人推銷飲品。
7.上餐前飲品服務(wù):酒水員在客人右側(cè)上餐前飲品,并報(bào)上飲品名稱。
8.上面包、牛油
a)牛油碟放于面包碟正上方約1.5厘米處。
b)備飯匙、大叉各一去,置于面包籃的一端,飯匙柄、叉柄向右,面包籃里備好各款面包。
c)上面包在客人的左側(cè)進(jìn)行,左手持面包籃身體微前傾,將面包籃送到客人的左前方,禮貌地請(qǐng)客人選擇 喜歡的面包品鐘,然后右手持飯匙和大叉將面包夾送至客人的面包碟里。
d)面包服務(wù)按逆時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行。
e)面包籃遞送位置要恰當(dāng),不可過(guò)高或過(guò)低。
f)每服務(wù)完一位客人要將飯匙和大叉放回籃子里,同時(shí)后退一步再轉(zhuǎn)身去為下位客人服務(wù),千萬(wàn)不可將面包籃直接從客人頭上繞過(guò)去。在服務(wù)另一位客人時(shí)再拿起飯匙和大叉。
9.遞送餐牌
a)領(lǐng)班從客人的右邊送上餐牌,須將餐牌打開(kāi)至第一頁(yè),送至客人手中;向客人介紹當(dāng)日特色菜。
b)讓客人考慮片刻,再上前站在客人的左邊為客人點(diǎn)菜,按逆時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行。
c)按女士?jī)?yōu)先,先賓后主的原則為客人點(diǎn)菜。
d)點(diǎn)菜結(jié)束離開(kāi)前須感謝客人。
10.撤下餐前飲品杯具:如客人仍未喝完,則須等客人用完后再撤走。
11.送上酒單介紹餐酒:
a)酒水員從客人的右邊送上酒單,并根據(jù)客人所點(diǎn)的食品主動(dòng)推銷紅、白葡萄酒。
b) 用一條餐巾墊在瓶身下,右手握住瓶身上端。
12.撤換及擺放餐具:
a)用一個(gè)圓形的頭盤盤子,上面放上一條折疊好的干凈餐巾,將準(zhǔn)備好的餐具放入餐巾中。
b)撤換餐具時(shí)應(yīng)先撤一支,再擺放一支。
c)撤換餐具時(shí)不可將客人所要用的餐具全部一次性擺上臺(tái),而應(yīng)在下一道菜未上前及時(shí)撤換一套相應(yīng)的餐具。
13.上菜
a)上菜在客人的右側(cè)進(jìn)行。
b)上配料汁醬、檸檬、面包片、沙律汁、胡椒粉等,從客人左邊進(jìn)行。
c)上菜時(shí),重復(fù)客人所點(diǎn)的菜式名稱。
d)將每道菜觀賞面或主菜朝向客人。
e)上菜完畢后再一齊揭開(kāi)菜蓋,并請(qǐng)客人慢用。
14.巡臺(tái)
a)添酒:酒杯里的酒不能少于1/3,如酒瓶已空,要展示給客人看主動(dòng)推銷葡萄酒。待主人認(rèn)可后方可將空瓶。
b)添冰水,水杯里的水少于1/3時(shí)也要添加。
c)添牛油:如客人還在吃面包,而牛油碟里的牛油已少于1/3時(shí)可添。
d)添面包。
e)更換煙灰盅:煙灰盅內(nèi)不能超過(guò)兩個(gè)煙頭或煙灰盅內(nèi)已有許多雜物;f) 撤空飲品杯,并推銷其他飲品。
15.撤餐碟:
a)在客人右側(cè)進(jìn)行。
b)要等到整桌客人均吃完同道菜后再起撤掉餐碟,不要在仍在客人未吃完時(shí),便 先撤掉吃完的客人餐具 ,這樣就如同催促未吃完的客人。
c)按順時(shí)針?lè)较虺繁P子。
16.詢問(wèn)客人意見(jiàn):當(dāng)菜上到1/3左右時(shí),領(lǐng)班應(yīng)主動(dòng)上前詢問(wèn)客人對(duì)食品及服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)。
17.清潔桌面:
a)客人用完主菜后,除水杯(包括有飲料的玻璃杯)、煙缸、茶瓶、蠟燭座外,應(yīng)將餐桌的其他餐具撤下。撤餐具按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行。
b)一手拿一個(gè)甜品盤或銀制小簸,一手拿一塊疊好的干凈餐巾,按逆時(shí)針?lè)较蛟诳腿说淖筮吳鍜咦烂妗?/p>
18.推銷甜口、咖啡、茶:在客人右邊送上甜品單,同時(shí)推銷時(shí)令水果、雪糕、芝士、咖啡、茶等。
19.推銷餐后酒:酒水員將餐后酒車推至桌前,推銷餐后酒。
20.結(jié)賬:
a)準(zhǔn)備好賬單。
b)在主人的左手邊遞上賬夾,然后略后退。
c)結(jié)賬后須向客人表示感謝。
21.送客
a)當(dāng)客人即將離座時(shí),應(yīng)及時(shí)上前為客人拉椅,并把客人送至餐廳門口,感謝客人的光臨。
b)客人離開(kāi)后,清潔餐桌,檢查桌底是否有客人遺留物品,將餐椅擺放整齊。
c)更換桌布,重新擺位。,左手托住瓶底,站在主人的右邊將酒遞給主人鑒賞,并請(qǐng)主人確認(rèn)。椅背,手和腳同時(shí)運(yùn)用將椅子輕輕往前送,讓客人不用自己移動(dòng)椅子便恰好入座。
