某地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)部日常行為規(guī)范管理制度
一、電話接聽(tīng):
(1)接聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電要注意文明、規(guī)范用語(yǔ);盡可能多傳達(dá)項(xiàng)目信息,促成客戶(hù)參觀現(xiàn)場(chǎng)。
(2)所有電話必須由銷(xiāo)售人員直接接聽(tīng),電話鈴聲響起必須在3聲內(nèi)接聽(tīng),私人占用電話嚴(yán)禁超過(guò)2分鐘。
(3)電話記錄要及時(shí)準(zhǔn)確;接待客戶(hù)要及時(shí)記錄并注意跟進(jìn)。
二、銷(xiāo)售服務(wù)規(guī)范:
(1)四個(gè)“多”:多微笑、多做事、多交流、多思考。
(2)接待客戶(hù)熱情、大方、專(zhuān)業(yè)、真誠(chéng),用語(yǔ)禮貌,談吐得體。
(3)客戶(hù)進(jìn)入銷(xiāo)售中心大門(mén)后,銷(xiāo)售人員應(yīng)起立微笑問(wèn)好,如果客戶(hù)直接參觀模型或展板,銷(xiāo)售人員應(yīng)離開(kāi)座位,陪同客戶(hù)參觀,當(dāng)客戶(hù)需要時(shí)加以講解。
(4)客戶(hù)落座后迅速為客戶(hù)倒水,接待客戶(hù)時(shí)要有禮節(jié),回答顧客提出的問(wèn)題,解說(shuō)樓盤(pán)應(yīng)坦誠(chéng)、真實(shí),涉及到對(duì)競(jìng)爭(zhēng)性樓盤(pán)的評(píng)述要客觀公正,嚴(yán)禁使用詆毀語(yǔ)言。
(5)客戶(hù)出門(mén)時(shí),銷(xiāo)售人員一定要為客戶(hù)拉開(kāi)大門(mén),并將客戶(hù)送出銷(xiāo)售中心,若遇到下雨或陽(yáng)光灼人天氣,應(yīng)及時(shí)幫客人打傘送到車(chē)上或附近。
三、銷(xiāo)售人員行為規(guī)范:
(1)保持銷(xiāo)售中心清潔干凈,資料擺放整齊,上班時(shí)間不允許在前臺(tái)從事化妝、吃零食等與工作無(wú)關(guān)的事。
(2)銷(xiāo)售負(fù)責(zé)人有責(zé)任盡量杜絕與銷(xiāo)售工作無(wú)關(guān)的任何閑雜人士出入銷(xiāo)售中心,并嚴(yán)禁其隨意使用任何與銷(xiāo)售有關(guān)的設(shè)備、物品。
(3)銷(xiāo)售人員必須完成專(zhuān)業(yè)知識(shí)積累、做好銷(xiāo)售準(zhǔn)備,但當(dāng)客戶(hù)有一些問(wèn)題是從未接觸過(guò)或暫時(shí)無(wú)法回答的,應(yīng)當(dāng)有禮貌地告訴客戶(hù)稍答復(fù)。
(4)所有員工必須聽(tīng)從銷(xiāo)售負(fù)責(zé)人的工作指派而開(kāi)展工作。
(5)嚴(yán)禁代銷(xiāo)、促銷(xiāo)項(xiàng)目之外的其他樓盤(pán),一經(jīng)發(fā)現(xiàn)扣除當(dāng)月全部所得,保留通過(guò)法律途徑解決的權(quán)利。
