管理處拜訪回訪制度
管理處拜訪、回訪制度
為增進(jìn)管理處與小區(qū)內(nèi)住戶(hù)之間關(guān)系,使管理處能及時(shí)了解住戶(hù)需求以及住戶(hù)重大投訴或合理化建議能迅速受理,特制定本規(guī)定。
a業(yè)主入伙
是指業(yè)主在管理處辦妥所有手續(xù)進(jìn)行二次裝修后正式入住小區(qū),管理處主任應(yīng)組織對(duì)
業(yè)主進(jìn)行拜訪。
(1)對(duì)新業(yè)主的拜訪通常在業(yè)主入伙后一個(gè)月內(nèi)完成,最長(zhǎng)不應(yīng)超過(guò)三個(gè)月:如為新小區(qū)大批業(yè)主新入伙,抽60%進(jìn)行回訪。
(2)管理處主任等應(yīng)親自上門(mén)拜訪,上門(mén)前應(yīng)與業(yè)主事先聯(lián)系,約定時(shí)間,盡量選取晚上、假日等住戶(hù)在家時(shí)間。
(3)拜訪的主要內(nèi)容包括了解業(yè)主及其家人的基本情況,業(yè)主對(duì)管理處的一些建議意見(jiàn)及需求。
(4)拜訪人應(yīng)認(rèn)真填寫(xiě)《管理處拜訪、回訪記錄》并保存。
b住戶(hù)投訴回訪
對(duì)于因物業(yè)管理處不善而引起的住戶(hù)投訴,管理處相關(guān)人員及時(shí)進(jìn)行答復(fù)、處理,并100%進(jìn)行回訪,詳見(jiàn)《接待來(lái)訪投訴工作制度》。
c住戶(hù)家中發(fā)生事故
(1)業(yè)主家中一旦發(fā)生事故,管理處員工接報(bào)后應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場(chǎng),進(jìn)行各種緊急情況的應(yīng)急處理;依照《各類(lèi)應(yīng)急響應(yīng)處理方案》。
(2)業(yè)主家中事故處理完畢后,管理處主任、部門(mén)主管及相關(guān)員工應(yīng)積極上門(mén)回訪,根據(jù)實(shí)際情況做好各類(lèi)善后及防范工作;如:積極調(diào)查事故原因,對(duì)住戶(hù)開(kāi)展安全教育宣傳,檢查其他隱患并處理,安慰住戶(hù),幫助解決一些實(shí)質(zhì)性困難,協(xié)調(diào)各方面并系等。
(3)管理處主任或相關(guān)部門(mén)主管及時(shí)填寫(xiě)《突發(fā)事件情況處理登記表》,同時(shí)根據(jù)情況采取措施防范和杜絕同類(lèi)事故再發(fā)生。
d重大節(jié)日上門(mén)拜訪
在重大節(jié)日期間(如春節(jié)等),管理處主任、部門(mén)主管應(yīng)安排到一些重點(diǎn)的住戶(hù)家中(如:殘疾人、年滿(mǎn)六十周歲子女不在身邊的老年人等)進(jìn)行拜訪,并做好回訪記錄。
e請(qǐng)修回訪
對(duì)于要求管理處對(duì)其家內(nèi)設(shè)施進(jìn)行維修的住戶(hù),管理處工程維修主管應(yīng)對(duì)以下請(qǐng)修的服務(wù)進(jìn)行回訪,保證維修質(zhì)量,做好回訪記錄。即各種滲漏水、下水管道堵塞,調(diào)換自來(lái)水配件。
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管理處主任、部門(mén)主管每月應(yīng)對(duì)小區(qū)內(nèi)住戶(hù)(除投訴、請(qǐng)修住戶(hù))抽10-15戶(hù)進(jìn)行回訪,征詢(xún)住戶(hù)對(duì)管理處的意見(jiàn),并做好《拜/回訪記錄》。
g回訪方式
對(duì)住戶(hù)的回訪形式應(yīng)該是多樣化的,常用的包括:電話(huà)回訪、上門(mén)回訪、書(shū)信回訪等,還包括采用《業(yè)主建議征詢(xún)單》的形式。
