總經(jīng)理室管理制度
一、酒店控制管理制度
.生產(chǎn)無形的服務(wù)產(chǎn)品要依靠各部門各崗位的員工來完成,而接受這種無形的服務(wù)產(chǎn)品則是客人,服務(wù)與被服務(wù),存在著一種一施一應(yīng)的過程,要保證這個(gè)全過程處于規(guī)范的優(yōu)質(zhì)狀態(tài),就必須在全酒店范圍內(nèi)建立一整套有效控制管理的規(guī)章制度。
實(shí)施控制管理的步驟:
第一步:確定明確的工作目標(biāo),訂立統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)是控制管理必可少的條件,是評(píng)價(jià)工作量度和質(zhì)度的基礎(chǔ),包括時(shí)間標(biāo)準(zhǔn),成本標(biāo)準(zhǔn),數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等四大點(diǎn)。
第二步:測量與檢查實(shí)際工作狀況,起始、過程以及結(jié)束。酒店管理為方便能夠做到經(jīng)常地檢查工作的進(jìn)展的情況,通常根據(jù)資料與要求制定圖表來表示,使工作進(jìn)度任務(wù)情況能夠一目了然;以便盡早發(fā)現(xiàn)問題,分析問題,糾正錯(cuò)誤。
第三步:要求進(jìn)度與標(biāo)準(zhǔn)對(duì)比,作差異分析,應(yīng)該客觀態(tài)度,分析原因,追究責(zé)任,直到有圓滿答案為止。在分析中要根據(jù)現(xiàn)時(shí)發(fā)現(xiàn)情況進(jìn)行對(duì)物的控制管理,對(duì)財(cái)?shù)目刂乒芾?對(duì)人的控制管理。
第四步:要及時(shí)糾正錯(cuò)誤或失誤的動(dòng)向與行動(dòng),保證酒店所有運(yùn)作人員和運(yùn)作行為均在有效控制管理之內(nèi)。
控制的方式與內(nèi)容:
基本方式有三:超前控制,現(xiàn)場控制和反饋控制。
超前控制,指在注意于酒店的資源投入的控制。包括對(duì)人力、物力、財(cái)務(wù)的投入實(shí)施有效控制。
現(xiàn)場控制,是事件控制,主要是監(jiān)督所在進(jìn)行的工作過程,以確保預(yù)期的目標(biāo)?，F(xiàn)場控制有二點(diǎn):一是指導(dǎo)下屬按照正確的方法與程序進(jìn)行工作。二是監(jiān)督下屬的工作過程,以保證達(dá)到預(yù)期的效果。
反饋控制,在內(nèi)容上包括質(zhì)量、品種、價(jià)格、數(shù)量等,也包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容等。主要是以工作標(biāo)準(zhǔn)去衡量過去的工作結(jié)果,發(fā)現(xiàn)偏差,糾正未來,確保符合標(biāo)準(zhǔn)。
關(guān)鍵環(huán)節(jié)的控制
酒店主要是利用設(shè)施設(shè)備為客人提供各種服務(wù),這個(gè)過程中隨機(jī)性和現(xiàn)場性很強(qiáng)性,因此,必須根據(jù)自己的特點(diǎn)抓住關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行控制。主要內(nèi)容有:人事管理、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量成本消耗。
人事管理控制。人本是酒店最大的成本。人力資源的開發(fā)與管理是服務(wù)質(zhì)量能否實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的根本前提,尤其是中層基層管理人員的水平和重要崗位員工的素質(zhì),其控制權(quán)必須保證掌握在總經(jīng)理權(quán)力之中,總經(jīng)理按階段實(shí)行科學(xué)有效的評(píng)估和分析,并予實(shí)施。
產(chǎn)品質(zhì)量的控制。產(chǎn)品質(zhì)量重要的是在于制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),并嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。如菜肴標(biāo)準(zhǔn)。成功的酒店告訴我們,必須制定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)菜肴,包括色、香、味、型、器、質(zhì)、營養(yǎng)、衛(wèi)生以及數(shù)量,碼量。只有嚴(yán)格地遵守標(biāo)準(zhǔn)烹制才能穩(wěn)定質(zhì)量,穩(wěn)定才談得上優(yōu)質(zhì)。
服務(wù)質(zhì)量的控制。主要應(yīng)通過服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)化,程序化,制度化等方式來完成。并通過原始記錄,處理賓客投訴等措施,保證服務(wù)質(zhì)量的提高。
成本消耗的控制。一是制定成本消耗的標(biāo)準(zhǔn),如盤菜成本、單間客房成本、人事成本、管理費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)等;二是加強(qiáng)成本核算,采購、驗(yàn)收、發(fā)放、使用和考核,要安排好,各種比例,用數(shù)字告訴他們?nèi)绾谓档统杀鞠?提高經(jīng)濟(jì)效益,并在此基礎(chǔ)上制訂價(jià)格。
