房地產(chǎn)項目案場管理制度
房產(chǎn)項目案場管理制度
有關銷售資料屬公司保密資料,因此杜絕外來人員或與銷售無關的任何人員查閱,做好保密工作。
一、儀表
1、工作時間必須穿著工裝并佩戴工牌,不可著休閑裝及休閑鞋,下班前10分鐘可以更換工裝。
2、女銷售員淡妝為宜,禁止化濃妝及使用強烈氣味的香水;男銷售員禁止留胡須、蓄長發(fā)。
3、注意個人衛(wèi)生,勤洗頭保持無頭屑、無異味;不可染發(fā)(黑色除外),女銷售員頭發(fā)過肩要梳理整齊并扎起。
4、注意飲食衛(wèi)生,勞逸結(jié)合,保持精神飽滿,容光煥發(fā)。
5、注意保持口氣清新,不可食用有異味的食物或飲酒。
二、前臺接待
1、按當天接待順序的兩位銷售員在前臺就座;首位接待銷售員,在客戶進門時,必須快步走出前臺(具體距離要求控制在3米內(nèi))并向客戶問好。
2、首位銷售員接待完客戶后,由順位銷售員補上。如有特殊原因順位接待銷售員不能就位,則順延。
3、前臺人員禁止除工作以外的閑聊或電話聊天。
4、不得在前臺化妝、吃零食、玩手機、爬在桌子上休息等有損公司形象和項目形象的舉動。
5、前臺人員須坐姿端正,不準亂扭;禁止看報紙、小說等與工作無關的讀物。
6、前臺臺面不能放置任何私人物品及與接待工作無關的資料。
三、接聽電話
1、接聽電話必須親切且吐字清晰易懂,語速適中。
2、電話響起三聲內(nèi)必須接聽電話,即將接待客戶的銷售員不得接聽電話。由前臺末位銷售人員接聽電話和詳細電話記錄。
3、客戶來電咨詢,在與客戶交談中盡量問到幾個基本問題,即客戶姓名、電話、購房總價、信息來源,電話記錄必須署名。
4、撥打電話時不可使用免提。接、打私人電話不得超過三分鐘。
5、客戶來電咨詢時間控制在三分鐘內(nèi),邀約客戶來訪售樓現(xiàn)場。
6、如客戶所找人員不在或正在忙時,應很客氣地詢問對方有什么事,可否代為轉(zhuǎn)告,或者記錄下來轉(zhuǎn)告被找人員。叫人接聽電話時,不可遠距離大聲喊叫。放話筒時動作要輕緩。
7、不得對著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、大笑。
8、不得在接聽客戶電話時與其他人搭話。
四、工作紀律
1、工作區(qū)域禁止高聲喧嘩、追逐打鬧、吃東西、打牌及睡覺。
2、工作時間禁止因私脫崗,如有特殊原因,則向案場主管或案場經(jīng)理請假。
3、接待人員將客戶送走后,必須立即將接待桌上的資料、水杯、煙蒂及其它雜物收拾干凈,并將椅子擺放整齊。如接待人員帶客戶看房,前臺末位接待人員應代為收拾整理接待桌。
4、上下班時間以公司的規(guī)定為準,不得遲到、早退與曠工。
5、除前臺接待人員外,其余未接待客戶的售樓人員應在前臺人員可看到的區(qū)域內(nèi)就座。
6、前臺首位接待人員接待完客戶后必須及時做接待記錄。每天將接待客戶情況,以書面的形式交給案場主管,案場主管作為判斷客戶歸屬的重要依據(jù)。
注:客戶標記:新客戶為'c',老客戶為'b',意向客戶為'a'不在現(xiàn)場為'×'。
7、做好售后服務工作,督促成交客戶及時回款。協(xié)助公司督促客戶及時辦理銀行按揭貸款手續(xù)。
8、認真負責,按時完成公司交給的各項工作、任務。不得無正當理由拒絕或終止工作,不得相互推委推脫責任。
五、值班制度
1、售樓人員每日輪流確認兩名值班人員,
2、值班職責:主要負責值班時間的客戶接待及案場衛(wèi)生打掃和案場物料的整理。
3、值班人員在值班時間內(nèi)須遵守正常工作時間的一切規(guī)章制度。值班時間客戶來訪較多,則時間順延。
4、上下班時間為:上午8:30-12:00;下午14:00-18:30。當天值班人員負責中午及下午,中午值班時間為12:00-14:00,下午6:30-7:00。
注:上下班時間隨季節(jié)調(diào)整
六、定、退房制度
1、定房
(1)、銷售員應把所定房源及時匯報,由經(jīng)理在《總控表》上作記錄,并注明定房日期。
(2)、房源保留期限為小定金保留三天,大定金保留五天(原則上只收取大定金,具體情況也可靈活對待)。無特殊原因不得續(xù)定,如要續(xù)定須報請銷售部經(jīng)理批準。
(3)、銷售員不得自行收取客戶小定金或大定金,須交由財務部門收取并開據(jù)收款憑證。
2、退房
(1)、按時注銷退房客戶房源,嚴禁私自保留房源。
(2)、將退房客戶定單及退房申請表,寫明退房原因交于案場主管。并憑借退房申請表和回收收據(jù),及時匯報銷售部經(jīng)理,由銷售部經(jīng)理或指定人員在《總控表》上注銷房源。
七、獎罰制度
1、遲到、早退每次罰款20元。當月累計遲到或早退三次(含三次)視為曠工一天。
2、無故曠工扣除當日基本工資。(注:遲到或早退30分鐘以上視為曠工)
3、前臺看報紙、吃東西及工作時間在工作區(qū)域內(nèi)追逐打鬧,由銷售部經(jīng)理簽字下發(fā)過失單,由財務每次當月扣除,每次罰款10元。
4、當月累計無故曠工三次以上者,扣除當月基本工資并予辭退處理。曠工超過一天者,按日計算曠工次數(shù)。
5、不穿著工裝每次罰款20元。
6、事假
a)、半天內(nèi)的請假應報案場主管口頭批準。
b)、請假超過1天(含1天)必須持假條由案場經(jīng)理批準后休假。
7、病假
8、未按上述規(guī)定請假者,以曠工處理。
9、每月進行業(yè)績與紀律綜合考評,連續(xù)兩個月最后一名者辭退,連續(xù)三個月最后兩名者辭退。
10、值班人員當天要維持好案場衛(wèi)生及物料的擺放工作,如被發(fā)現(xiàn)問題一處各罰5元,扔垃圾或物料亂擺放者罰20元,案場經(jīng)理罰10元。
11、案場置業(yè)顧問接待來訪來電客戶及時登記在客戶匯總表上,如發(fā)現(xiàn)少等一個罰10元。
