酒店員工紀(jì)律管理制度
酒店員工的紀(jì)律管理制度
一、涉外紀(jì)律規(guī)定
接待外賓的酒店員工必須遵守國家頒布的外事紀(jì)律,酒店人資質(zhì)檢部可參照國家制定的涉外人員守則,結(jié)合本酒店的經(jīng)營接待特點,規(guī)定本酒店員工的涉外紀(jì)律。
涉外酒店的員工必須做到:
(1)維護(hù)國家利益,保守國家機(jī)密;
(2)不謀私利,不得收受或向外賓索取禮品或小費;
(3)未經(jīng)批準(zhǔn),不得與酒店外國賓客私自交往;
(4)不許利用職權(quán)和工作關(guān)系營私牟利;
(5)要尊重外賓的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰。
二、員工個人衛(wèi)生守則
清潔衛(wèi)生,是酒店賓客在住宿、用餐或在酒店其他設(shè)施消費時對服務(wù)質(zhì)量的基本要求,除了為賓客提供服務(wù)的場所環(huán)境、設(shè)備用品、菜肴飲品都必須符合規(guī)定的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)處,為客人提供直接或間接服務(wù)的員工,還必須遵守以下的個人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),以保證使賓客滿意:
(1)每天淋浴,勤換內(nèi)衣褲,保持身體清潔;
(2)早晚刷牙,保持口腔清潔衛(wèi)生,不食帶刺激氣味的食品,保持口氣清新;
(3)勤剪指甲,經(jīng)常保持雙手清潔;
(4)飯后廁后,必須洗手;
(5)打噴嚏或咳嗽時應(yīng)用手或手帕遮口;
(6)不可在公眾場合搔癢及梳頭;
(7)不準(zhǔn)隨地吐痰、亂丟雜物;
(8)自覺養(yǎng)成注重公共衛(wèi)生的良好習(xí)慣。
三、員工儀表儀容規(guī)定
身為一個酒店行業(yè)的從業(yè)人員,每天都要面對來自四方的中外賓客及自己的同事,員工必須認(rèn)識到,個人的儀表儀容除表現(xiàn)自己的個人形象外,還代表著自己所在部門進(jìn)而整個酒店的形象,會直接影響酒店的聲譽(yù)及格調(diào),各工在酒店工作期間必須遵守以下儀表儀容規(guī)定:
(1)員工必須經(jīng)常保持服裝整齊清潔,酒店所發(fā)的工作制服、鞋、襪等物品要自覺愛護(hù),做到制服整潔、工鞋干凈、光亮。
(2)員工到崗工作,必須按指定位置佩帶名牌或員工證。
(3)員工不得梳怪異發(fā)型,應(yīng)勤修剪頭發(fā)。男員工頭發(fā)以發(fā)腳不蓋過雙耳及后衣領(lǐng)為適度,做到發(fā)型自然大方、干凈整齊;不準(zhǔn)留小胡子,面部必須保持干凈。女員工不得披頭散發(fā),頭發(fā)不宜過長,以不蓋過肩部為適度,做到發(fā)型自然大方,流海部分不可遮眼,不可以使用鮮艷顏色及引人注目的頭飾。
(4)指甲必須經(jīng)常修剪并保持清潔,不可藏有任何污穢。不可留長指甲及涂彩鈀指甲油。
(5)女員工宜保持雅淡清妝,不得濃妝艷抹,并避免使用味濃的化妝用品。
(6)員工飾物僅限于佩帶結(jié)婚戒指。不準(zhǔn)在制服上佩非酒店發(fā)給的其他飾物。
四、考勤制度
酒店執(zhí)行嚴(yán)格的員工考勤制度,是科學(xué)化人事管理的需要,這也有利于提高員工素質(zhì)水平和酒店勞動生產(chǎn)力。另外,酒店本身的經(jīng)營特點也要求員工以嚴(yán)明的紀(jì)律約束保證經(jīng)營管理的有序進(jìn)行。酒店考勤制度的基本要點如下:
(1)員工必須按部門規(guī)定的工作班次與時間準(zhǔn)時上、下班。
(2)未經(jīng)主管批準(zhǔn),員工不得私自調(diào)班或擅離崗位。
(3)員工不得無故遲到、早退或曠工。
(4)員工病、事假均須事先辦妥請假手續(xù),并通知崗位主管。
(5)員工上、下班必須按規(guī)定親自打鐘卡(記時卡/考勤卡),不得代人打卡或委托他人代打卡。
五、員工更前室使用規(guī)定
員工更衣室是酒店員工主要生活場所之一,所有員工每天上入班前均需在內(nèi)盥洗與更衣,酒店要為員工提供舒適的更衣室設(shè)備與條件,但更衣室的良好環(huán)境還需由員工自己創(chuàng)造與維持,全體員工應(yīng)該遵守以下規(guī)定:
(1)自覺保持更衣室清潔衛(wèi)生,不準(zhǔn)隨地吐痰、大小便或亂丟雜物。
(2)嚴(yán)禁在更衣室內(nèi)進(jìn)食、睡覺、追逐打鬧或大聲喧嘩;不準(zhǔn)利用更衣室進(jìn)行不正當(dāng)活動。(3)不準(zhǔn)在更衣室內(nèi)洗晾私人衣物。
(4)自覺愛護(hù)更衣室內(nèi)一切公共財產(chǎn)。
(5)自覺遵守員工更衣箱及鑰匙的使用規(guī)定。
六、員工食堂(餐廳)使用規(guī)定
員工餐廳是酒店員工主要生活場所之一,酒店要為員工提供舒適的就餐設(shè)備與條件,全體員工也應(yīng)以文明的行為舉止來保持優(yōu)美的環(huán)境氣氛,這有利于員工的身心健康發(fā)展。為些人資質(zhì)檢部對使用餐廳作如下規(guī)定:
(1)員工必須按餐廳規(guī)定服務(wù)時間入內(nèi)進(jìn)膳。
(2)員工憑本人有效就餐卡(券),按規(guī)定供餐次數(shù)就餐。
(3)自覺愛護(hù)餐廳設(shè)備、餐具及室內(nèi)一切公物。
(4)自覺保持餐廳室內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生,不準(zhǔn)隨地吐痰、亂丟雜物、果皮或餐巾紙等。(5)按規(guī)定地方用餐,不準(zhǔn)隨意挪動桌椅。
(5)自覺遵守紀(jì)律,排隊劃卡及領(lǐng)取飯菜。
(6)按餐廳規(guī)定,在指定地點吸煙。
(7)不浪費糧食及主副食品。
(8)用餐時不高聲喧嘩或發(fā)出不必要的聲浪。
(9)不準(zhǔn)將供應(yīng)食品帶出餐廳食用。
七、員工制服使用規(guī)定
(1)新入職員工,由酒店人資質(zhì)檢部發(fā)《員工制服申請表》到制服房領(lǐng)取制服。
(2)未經(jīng)酒店有關(guān)主管特許,員工不得在酒店范圍以外穿著制服或把制服攜帶出酒店外。 (3)員工必須保持制服整齊、清潔,如有損壞,應(yīng)交回制服房裁縫修補(bǔ)。
(4)如有遺失制服者,應(yīng)立即向保安部報失;經(jīng)保安部調(diào)查后,仍未能尋回而須補(bǔ)領(lǐng)者,先前往人資質(zhì)檢部填寫'遺失物品申請報告表',并在財務(wù)部繳付賠償費用后,再到制服房補(bǔ)領(lǐng)制服。
(5)員工調(diào)離酒店前必須將制服完好地交還給制服房并辦妥有關(guān)手續(xù)。
八、酒店安全制度
沒有安全,就沒有旅游業(yè)的發(fā)展。安全是最重要的,服務(wù)必須安全。為了維護(hù)賓館利益,保障客人和員工的生命財產(chǎn)安全,酒店的安全工作任何時候都只能加強(qiáng),不能削弱。酒店保安除了由保安部專職負(fù)責(zé)管理外,制定健全的員工安全制度,由酒店人資質(zhì)檢部對此進(jìn)行必要的監(jiān)管,是貫徹'群防群治'的原則,強(qiáng)化全體員工安全服務(wù)意識,嚴(yán)格執(zhí)行安全責(zé)任制的重要措施。
(一)日常安全
(1)注意防火、防盜,如發(fā)現(xiàn)事故苗頭或聞到異味,必須立即查找處理并及時報告有關(guān)部門,切實消除隱患。(2)下班前要認(rèn)真檢查,消除不安全隱患,確保酒店及客人生命財產(chǎn)安全。員工不準(zhǔn)在禁煙區(qū)內(nèi)抽煙。
(3)如發(fā)現(xiàn)在形跡可疑或有不法行為的人或事,應(yīng)及時報告保安部或有關(guān)部門。
(4)不與客人的小孩親昵,玩笑或耍逗,防范小孩玩水、玩火、玩電,避免意
外事故發(fā)生。(5)不得將親友或無關(guān)人員帶入工作場所,不準(zhǔn)在值班室或值班宿舍留宿客人。
(6)拾獲客人遺留錢、物,一律上交大堂副理或保安部查處;客人遺留的書報、雜志一律上交保安部清理,不得傳閱。
(7)員工上班要主動向門衛(wèi)出示證件,下班自覺接受保安人員檢查包、袋。
(二)火警
每一位員工都應(yīng)熟記火警電話、訊號,熟悉安全通道及出口位置,熟悉滅火器具的使用方法,在救火過程中聽從消防中心的指揮。
如發(fā)生火警,無論程度大小,必須作出如下反應(yīng):
(1)保持鎮(zhèn)靜,不可驚慌失措。
(2)呼喚附近的同事援助。
(3)通知電話總機(jī)、消防中心,清楚地說出火警地點、燃燒物質(zhì)、火勢情況及本人姓名、工號,并報告總經(jīng)理及有關(guān)人員。
(4)利用就近的滅火器材試行將火撲滅。
(5)切勿搭乘電梯,而須走樓梯。
(三)意外與緊急事故
(1)如遇意外事故,應(yīng)視情況分別通知大堂副理或有關(guān)部門酌情處理。
(2)通知電話總機(jī)轉(zhuǎn)告總經(jīng)理或值班經(jīng)理,加設(shè)標(biāo)志,警告其余人員勿近危險區(qū)。(3)在緊急情況下,全體員工必須服從總經(jīng)理的指揮,鼎力合作,發(fā)揚見義勇為、奮勇南身的精神,全力保護(hù)國家財產(chǎn)及人民生命安全,保持酒店業(yè)務(wù)正常進(jìn)行。
九、紀(jì)律處分的實施規(guī)定
紀(jì)律處分是酒店人資質(zhì)檢部執(zhí)行糾正員工違紀(jì)犯規(guī)行為的一種行政懲罰手段。人資質(zhì)檢部在按照有關(guān)紀(jì)律管理的各項規(guī)章制度執(zhí)行紀(jì)律處分時,必須堅持懲戒嚴(yán)與教育相結(jié)合的原則;必須做到嚴(yán)肅慎重、實事求是;紀(jì)律處分必須以事實為依據(jù),以酒店《員工手冊》公布的政策與程序為準(zhǔn)繩,做到'事實清楚、證據(jù)確鑿、定性準(zhǔn)確、處理恰當(dāng)'。
(一)違紀(jì)懲處的類型
紀(jì)律處分是針對員工違反紀(jì)律管理的有關(guān)規(guī)章制度,根據(jù)過失的性質(zhì)與程度,給予相應(yīng)的處罰。因此酒店人資質(zhì)檢部必須對員工違紀(jì)過失按其情節(jié)的輕重進(jìn)行分類定級,一般以缺點、小過、大過,或者以輕度過失、嚴(yán)重過失、重大過失若干等級予以分類。
過失定級是依照紀(jì)律管理的規(guī)章制度條款而定。
(二)違紀(jì)懲處的方式
紀(jì)律處分的懲罰措施,也應(yīng)根據(jù)過失情節(jié)輕重作漸進(jìn)懲處。
處罰方式的等級依次分為:
(1)口頭警告、批評或罰款--適用于初次犯輕度過失者。
(2)書面警告--適用于初次犯嚴(yán)重過失或再次犯輕度過失者。
(3)最后警告--適用于初次犯重大過失或再次犯嚴(yán)重過失者。相當(dāng)于一次辭退警告。
(4)無薪停職、留店察看--適用于犯重大過失而且情節(jié)惡劣者。
(5)即時除名或開除--適用于犯重大過失而且情節(jié)惡劣者。
為了加強(qiáng)對違紀(jì)員工的約束作用,酒店人資質(zhì)檢部在執(zhí)行行政處罰的同時,可酌情對違紀(jì)員工處以罰款或扣除當(dāng)月獎金及浮動工資等經(jīng)濟(jì)處罰。
(三)違紀(jì)懲處的審批與實施
(1)違紀(jì)員工口頭警告處分,由員工所在部門督導(dǎo)以上管理人員簽發(fā)《員工犯規(guī)通知書》(過失單),報部門經(jīng)理審批后交人資質(zhì)檢部備案。
(2)違紀(jì)員工書面警告處分,由員工所在部門督導(dǎo)以上管理人員簽發(fā)過失單,經(jīng)由部門經(jīng)理批準(zhǔn)后送人資質(zhì)檢部備案。
(3)經(jīng)違紀(jì)員工最后警告處分,由員工所在部門簽發(fā)過失單,須經(jīng)部門經(jīng)理與人資質(zhì)檢部經(jīng)理批準(zhǔn)后,處分有效。
(4)對違紀(jì)員工的停職、留店察看、除名或開除處分,必須由部門主管、人資質(zhì)檢部經(jīng)理批準(zhǔn)并上報總經(jīng)理簽署審批,再聽取工會意見后,處分有效。
(5)凡對違紀(jì)員工進(jìn)行罰款扣薪處理,過失單要抄送財務(wù)部。
十、員工投訴處理的規(guī)定
員工投訴是指酒店員工就其對酒店的管理政策、對某項規(guī)章制度的執(zhí)行、對上司的工作方法或作風(fēng)、對所受到的紀(jì)律懲處等不滿所產(chǎn)生的怨憤進(jìn)行的申訴。對員工投訴的處理,是事關(guān)平息怨憤、安定民心、鼓舞士氣的重要工作,除了酒店各部門主管要認(rèn)真負(fù)責(zé)處理好所屬員工的各種投訴外,酒店人資質(zhì)檢部在日常工作中,接受員工投訴最多、最集中,必須予以足夠的重視。
(一)處理員工投訴的程序與方法
一般情況下,員工對工作有不滿之處,應(yīng)直接向直屬主管投訴,如仍不滿意直屬主管對投訴的答復(fù)或員工不愿意由直屬主管處理自己的投訴,可以親自向酒店人資質(zhì)檢部經(jīng)理投訴。
投訴的方法,可以采取面談形式,也可以選擇書面方式。為了便于人資質(zhì)檢部調(diào)查事實,對員工以書面形式投訴,要求注明員工姓名及所在部門。要始終表示對員工的投訴的誠意。
(二)處理員工投訴的注意事項
(1)要建立一個正式的處理員工投訴的程序,員工和管理人員都要清楚知道處理投訴的步驟。
(2)處理投訴,要盡可能在最低層次內(nèi)解決問題,并力求使投訴人對處理結(jié)果滿意。
(3)受理投訴的管理人員要與投訴員工正面及單獨通過懇談溝通,討論如何解決問題,不要通過第三者搜集案情,以免使事態(tài)復(fù)雜化。
(4)受理投訴的管理人員不要與投訴員工在商討中定立超乎自己職權(quán)的任何協(xié)議,更不能對投訴人許下任何違背酒店管理政策的承諾。
(5)受理投訴過程中,受理人對每個案情都要作認(rèn)真負(fù)責(zé)的調(diào)查研究,避免偏聽偏信、草率結(jié)論。事后對調(diào)查處理意見要做好詳細(xì)的記錄,以備查考。
妥善地處理員工投訴,要注意防止員工不滿情緒的滋長與事態(tài)的擴(kuò)大。與員工保持良好的關(guān)系、保證員工投訴渠道的暢通及受理人員詳細(xì)傾聽員工投訴、認(rèn)真記錄等者是有利于減少或防止員工產(chǎn)生怨憤的方法。
酒店人資質(zhì)檢部要重視處理好員工的投訴,這是涉及協(xié)調(diào)人事關(guān)系、促進(jìn)企業(yè)內(nèi)部溝通、提高員工士氣等方面重要的人事管理環(huán)節(jié)。
十一、其他方面的規(guī)定
為了確保酒店經(jīng)營業(yè)務(wù)能正常有序地進(jìn)行,人資質(zhì)檢部對員工的紀(jì)律管理方面制訂了各類規(guī)章制度,除了前面所說的各項規(guī)定外,針對酒店經(jīng)營管理的一些特殊情況,其他方面的紀(jì)律規(guī)定還有:
(1)員工上下班必須由指定的員工通道出入;
(2)未經(jīng)部門主管批準(zhǔn),員工不得使用或惠顧酒店內(nèi)任何客用設(shè)施;不得擅自接待親友惠顧酒店;
(3)員工不得超出工作范圍到其他部門閑蕩或下班后無故在酒店范圍內(nèi)逗留;
(4)員工在上班時不準(zhǔn)吃零食、睡覺、聽收錄音機(jī)、看報讀書或為個人私事使用酒店電話;(5)員工不準(zhǔn)在酒讓營業(yè)區(qū)域及后勤工作區(qū)內(nèi)高聲喧華或發(fā)出不必要的聲浪;
(6)嚴(yán)禁員工在酒店內(nèi)進(jìn)行賭博或其他非法活動;
(7)未經(jīng)
有關(guān)部門批準(zhǔn),員工不準(zhǔn)私自配制酒店鎖匙;
(8)員工必須自覺愛護(hù)酒店公物;
