茶葉店員工管理制度
一、現(xiàn)場管理規(guī)范
主要是創(chuàng)造良好的企業(yè)形象,增加來店顧客,提高客服工作,擴大銷售?，F(xiàn)場管理重點有:
1、衛(wèi)生管理。確保銷售場地整潔,過道通暢,設(shè)備布局合理,時時保持設(shè)備、茶桌、櫥窗等的干凈、明亮,不擅自亂貼店內(nèi)廣告等。
2、陳列管理。商品豐富、貨架豐滿,根據(jù)商品保質(zhì)期,先進先出,顯而易見,易拿易放、商品組合陳列合理。
3、商品管理。開展科學(xué)的商品管理,注意收集時點銷售數(shù)據(jù)管理的信息和利用abc分析法,篩選出暢銷商品。靈活運用訂貨、補貨,擴大暢銷商品陳列空間,定期檢查暢銷商品的庫存和標(biāo)價單,以確保暢銷商品不斷檔。
二、服務(wù)管理規(guī)范
(1)上班前衣裝整潔,保持形像良好,不可濃妝艷抹,須淡妝怡人。
1、服務(wù)用語。服務(wù)語言:“您好”、“請稍等”、“對不起”、“讓您久等了”、“歡迎再來”等。忌諱用“不知道”、“賣完了”、“不行”、“沒有了”等語言。
2、對缺貨的處理。發(fā)現(xiàn)顧客購買的商品缺貨時,首先應(yīng)表示道歉,然后應(yīng)告知該商品何時到貨,或主動建議其他能取代的商品,最后店員必須將缺貨的商品作為下次訂貨或補貨的參考信息,反饋給店內(nèi)相關(guān)的負責(zé)人。
3、客訴處理。處理客訴時,嚴(yán)禁對客訴推諉責(zé)任,應(yīng)以誠摯的關(guān)心態(tài)度,耐心聽取其陳述后,酌情處理,不能因此造成顧客流失。
三、門店人員崗位職責(zé)
(1)店長是門店的核心人物,店長必須服從公司總部的高度集中統(tǒng)一指揮,積極配合總部的各項營銷策略,達到門店的經(jīng)營指標(biāo)。要做到:
――監(jiān)督商品的要貨、上貨、補貨,做好進貨驗收、商品陳列、商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量管理等有關(guān)作業(yè)。
――執(zhí)行總部下達的商品價格變動。
――執(zhí)行總部下達的銷售計劃、促銷計劃和促銷活動。
――掌握門店的銷售動態(tài),向總部建議新商品的引進和滯銷品的淘汰。
――掌握門店各種設(shè)備的維護保養(yǎng)知識。
――監(jiān)督和審查門店會計、收銀和報表制作、帳務(wù)處理等作業(yè)。
――監(jiān)督和檢查理貨員、服務(wù)員及其他人員作業(yè)。
――負責(zé)對職工考勤、儀容,儀表和服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況的管理。
――負責(zé)對職工人事考核、職工提升、降級和調(diào)動的建議。
――負責(zé)對員工的培訓(xùn)教育。
――妥善處理顧客投訴和服務(wù)工作中所發(fā)生的各種矛盾。
――監(jiān)督門店內(nèi)外的清潔衛(wèi)生,負責(zé)保衛(wèi)、防火等作業(yè)管理。
――監(jiān)督門店商品損耗管理,把握商品損耗尺度。
――做好與門店周圍社區(qū)的各項協(xié)調(diào)工作。
店長除具備各崗職技能外,還要有全盤管理能力和組織能力
2、店助理職責(zé)
店助理對本崗位工作應(yīng)有相當(dāng)豐富的經(jīng)驗,掌握本崗位技能,熟知門店各崗職技能,熟悉店長、副店長的工作職責(zé),協(xié)助店長做好工作。
3、門店收銀職責(zé)
收銀的具體崗職規(guī)范有:
――做好營業(yè)前的準(zhǔn)備工作:服飾、儀表、清潔衛(wèi)生,做到舉止大方,佩戴好工號牌。
――營業(yè)前認領(lǐng)備用金并清點確認。
――營業(yè)前調(diào)試好收銀機,準(zhǔn)備好其他備用品,并了解當(dāng)日變價商品和特價商品。
――顧客進店時,應(yīng)表示歡迎顧客光臨。
――登打商品價格時,應(yīng)報出每件商品的金額,登打結(jié)束時,應(yīng)報出商品金額總數(shù);并主動將結(jié)算小票交顧客。
――收銀時要唱票“收您多少錢”,找零時要唱票“找您多少錢”。
――應(yīng)替顧客做好商品裝袋服務(wù)。
――收銀時要做到正確、快速、對顧客保持親切友善的笑容,做到更好的接待顧客。
――耐心地回答顧客的提問。
――記錄和保管遺失的物品。
――發(fā)生顧客抱怨或由于收銀有誤顧客前來投訴交涉時,應(yīng)通知經(jīng)理來處理,避免影響正常的工作。
――在非營業(yè)高峰期間,聽從經(jīng)理安排從事其他的工作。
――營業(yè)結(jié)束后,按所收貨款填寫交款清單,現(xiàn)金、支票分別填寫,本人簽字后將貨款交給核算員。
――經(jīng)核算員按收銀機的存根審核后,如長款要寫報告,短款自付。
――向有關(guān)部門提供銷售信息及顧客信息等。
四、門店理貨職責(zé)
理貨是店中從事商品整理、清潔、補充、標(biāo)價、盤點等工作的人員。門店理貨職責(zé)是巡視貨物,耐心解答顧客的提問,對所屬貨區(qū)商品的保質(zhì)期心中有數(shù),必須熟悉所負責(zé)商品范圍內(nèi)商品名稱、數(shù)量和保質(zhì)期,掌握商品標(biāo)價的知識,正確標(biāo)好價格,掌握商品的陳列原則和方法、技巧,正確進行商品陳列,保證商品安全。
五、驗收職責(zé)
嚴(yán)格商品驗收。商品驗收是確認檢查商品質(zhì)量、審核商品產(chǎn)地、生產(chǎn)日期、發(fā)貨時間、數(shù)量、價格、品種等的環(huán)節(jié),因此,門店驗收人員應(yīng)手持送貨單或發(fā)票、收據(jù)、與送貨人逐一逐項清點,減少事后因退貨或其他原因造成的浪費,避免以后發(fā)生不必要的爭執(zhí)。
