第1篇 呼叫中心業(yè)務(wù)主管崗位職責(zé)
工作職責(zé):1、了解電信運營商業(yè)務(wù),掌握和監(jiān)督項目的整體運營情況,達(dá)成和提升客戶各項業(yè)務(wù)關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)2、負(fù)責(zé)項目的人員管理,優(yōu)化項目的運營流程,帶領(lǐng)團(tuán)隊達(dá)成客戶的滿意度。3、協(xié)助人事部完成招聘事宜。4、負(fù)責(zé)呼叫中心的培訓(xùn)人員、質(zhì)檢人員實施項目的質(zhì)量控制和培訓(xùn)提升,確保項目質(zhì)量的不斷提高5、負(fù)責(zé)團(tuán)隊的績效考核及員工激勵等工作6、合理安排項目在呼叫中心的各種資源配置,并妥善解決各類突發(fā)事件7、負(fù)責(zé)維護(hù)和發(fā)展現(xiàn)有的客戶,不斷提高銷售額和贏利水平
崗位要求:1、大學(xué)?？埔陨蠈W(xué)歷,具有三年以上的呼叫中心管理經(jīng)驗2、熟悉呼叫中心的成本分析和贏利核算3、具備大型呼叫中心呼入和呼出團(tuán)隊的現(xiàn)場管理能力和對外包商的管理能力4、具備發(fā)現(xiàn)問題并且解決問題的能力5、誠信、負(fù)責(zé)、靈活、進(jìn)取、執(zhí)行力強(qiáng),具備較強(qiáng)的服務(wù)意識和跨部門協(xié)調(diào)能力6、了解呼叫中心各類硬件設(shè)備和系統(tǒng)7、口頭交流能力優(yōu)秀者優(yōu)先考慮8、能適應(yīng)偶爾的出差9、善于分析顧客的類型、需求,很強(qiáng)的溝通能力、文字能力,處理緊急事件能力、很強(qiáng)統(tǒng)籌安排能力10、熟練操作word、excel、ppt等office辦公軟件待遇:視能力決定,上不封頂。
第2篇 呼叫中心業(yè)務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)
中國業(yè)務(wù)經(jīng)理(區(qū)域呼叫中心負(fù)責(zé)人) 中智廣州經(jīng)濟(jì)技術(shù)合作公司 中智廣州經(jīng)濟(jì)技術(shù)合作公司,中智 工作目的:
中國業(yè)務(wù)經(jīng)理(區(qū)域呼叫中心負(fù)責(zé)人)負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)、管理和發(fā)展一支多技能顧問團(tuán)隊,為我們的客戶提供超高水平的服務(wù)業(yè)績。
崗位職責(zé):
1.根據(jù)呼叫中心的情況以及計劃,制定企業(yè)的客服標(biāo)準(zhǔn)以及計劃;
2.建立或完善客服流程,保證客服的質(zhì)量,提高客戶的滿意度;
3.建立和維護(hù)客戶數(shù)據(jù)庫,分析客戶數(shù)據(jù),建立客戶管理體系,實行客戶分級管理制度,維持與客戶的良好關(guān)系;
4.進(jìn)行市場調(diào)研,分析競爭對手以及市場行情,制定合理的服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn);
5.負(fù)責(zé)處理重大的客戶投訴案件,并及時妥善解決,保證公司的聲譽與形象不受侵害;
6.制定部門預(yù)算,控制部門成本;
7.進(jìn)行客戶服務(wù)需求調(diào)研,收集并整理客戶服務(wù)需求,研究并制定提高客戶滿意度的可執(zhí)行方案;
8.組織客戶服務(wù)效果市場調(diào)研,編寫客服效果評估報告;
9.管理客服部門的日常事務(wù)。
崗位要求:
1、本科以上學(xué)歷,8-10年呼叫中心客戶服務(wù)相關(guān)工作經(jīng)驗,5年以上客服管理工作經(jīng)驗,負(fù)責(zé)過全國性業(yè)務(wù)(呼入、呼出、電郵),有大型外資呼叫中心任職經(jīng)驗優(yōu)先;
2、精通粵語、國語、英語,具備良好的聽說讀寫能力,能使用英語作為工作語言;
3、精通辦公軟件,具統(tǒng)計分析能力;
4、有人員管理、培訓(xùn)和資源規(guī)劃的經(jīng)驗,具有優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)、管理能力和優(yōu)秀的組織控制能力;
5、具備客戶服務(wù)專業(yè)知識,精通客戶關(guān)系管理的方案,熟悉客戶服務(wù)系統(tǒng)運作模式;
6、具備優(yōu)秀的溝通和人際交往能力;
7、具備應(yīng)變能力,能妥善及時處理突發(fā)事件,以維護(hù)公司的形象為主要目的;
8、具有親和力,工作認(rèn)真,具有責(zé)任心。
