- 目錄
-
第1篇客服文員工作崗位職責(zé) 第2篇客服文員崗位工作職責(zé)
第1篇 客服文員工作崗位職責(zé)
作為一名客服文員,其具體的崗位職責(zé)有哪些呢為了方便大家,以下以制度職責(zé)大全文員為例,為大家準(zhǔn)備一份客服文員崗位職責(zé),僅供各位參考。
一、 客戶電話
1、 物業(yè)部來電,鈴響三聲內(nèi)必須接起電話,做到熱情、耐心答復(fù)客戶提出的問題;及時、準(zhǔn)確的做到電話分流。
2、 因物業(yè)部工作較忙,盡量回絕推銷等電話。
3、 當(dāng)來電者要找的人不在時,應(yīng)問清來電者姓名及聯(lián)系方式。
4、 當(dāng)接到報修電話時應(yīng)問清對方單元號、姓名、報修項(xiàng)目、位置及目前情況,及時向相關(guān)部門反映情況或報修。
5、 認(rèn)真聽取客戶對部門工作的意見或建議。
6、 接到客戶投訴電話,應(yīng)穩(wěn)定客戶情緒,不推卸責(zé)任,做好解釋工作。
7、 做好跟蹤服務(wù)至問題解決。
8、 給領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)電話應(yīng)問清對方單位、姓名、公干及是否有約。
9、 及時做好回訪工作并向部門反映回訪情況。
二、 客戶接待
1、 主動、熱情、耐心的接待來訪客戶。
2、 做好分流工作,禮貌回絕無關(guān)人員。
3、 禮貌制止推銷人員來訪。
4、 客戶來訪指出物業(yè)服務(wù)中的不足,應(yīng)認(rèn)真聽取,誠懇道歉并做到以后改正。
三、 辦公室管理
1、 物業(yè)部全體人員都必須注意個人的儀容儀表,保持衣冠整潔,注意個人衛(wèi)生。
2、 員工上崗應(yīng)按規(guī)定著工服,必須佩帶工牌。
3、 員工應(yīng)注意物業(yè)部的形象,不得在辦公區(qū)域做與辦公無關(guān)的事。(如大聲喧嘩、打鬧、吃東西、看報,吸煙等)
4、 每位員工應(yīng)做到保持桌面及地面整潔衛(wèi)生。
5、 窗臺及桌面不得擺放雜物或與辦公無關(guān)的物品。
6、 保持文件柜檔案擺放整齊。
7、 了解人員去向。
四、 文件管理
1、 文件要做到明確的分類、編號、歸檔。
2、 文件檔案目錄清晰、明確。
3、 及時補(bǔ)全檔案中常用的文件或表格。
4、 該上報領(lǐng)導(dǎo)或轉(zhuǎn)發(fā)的文件做到及時上報或轉(zhuǎn)發(fā)。
5、 做好文件的保密工作。
6、 每月定時整理文件檔案。
第2篇 客服文員崗位工作職責(zé)
職責(zé)一:客服文員崗位職責(zé)
1、協(xié)助客服部的日常管理和運(yùn)營;
2、收集相關(guān)資料,提供上級所需的參考數(shù)據(jù);
3、協(xié)助上級做好關(guān)鍵客戶的客戶接待和服務(wù);
4、提防和解決客戶服務(wù)的瓶頸問題,成為銷售部門有效的后持。
職責(zé)二:客服文員崗位職責(zé)
1、定期對客戶進(jìn)行回訪并做好相關(guān)記錄;
2、按照計劃定期為客戶介紹公司各項(xiàng)服務(wù),保障所介紹內(nèi)容質(zhì)量并對客戶關(guān)系進(jìn)行培養(yǎng)和維護(hù);
3、按要求對已經(jīng)做好的網(wǎng)站內(nèi)容進(jìn)行檢查并切實(shí)保證對客戶的定制內(nèi)容和所需格式符合要求;
4、對已經(jīng)上傳的客戶信息進(jìn)行推廣;
5、向老客戶介紹公司的新產(chǎn)品和服務(wù);
6、解答客戶的疑難問題;
7、完成臨時性、突發(fā)性、緊急性任務(wù)。
職責(zé)三:客服文員崗位職責(zé)
一、客戶電話
1、物業(yè)部來電,鈴響三聲內(nèi)必須接起電話,做到熱情、耐心答復(fù)客戶提出的問題;及時、準(zhǔn)確的做到電話分流。
2、因物業(yè)部工作較忙,盡量回絕推銷等電話。
3、當(dāng)來電者要找的人不在時,應(yīng)問清來電者姓名及聯(lián)系方式。
4、當(dāng)接到報修電話時應(yīng)問清對方單元號、姓名、報修項(xiàng)目、位置及目前情況,及時向相關(guān)部門反映情況或報修。
5、認(rèn)真聽取客戶對部門工作的意見或建議。
6、接到客戶投訴電話,應(yīng)穩(wěn)定客戶情緒,不推卸責(zé)任,做好解釋工作。
二、客戶接待
1、主動、熱情、耐心的接待來訪客戶。
2、做好分流工作,禮貌回絕無關(guān)人員。
三、辦公室管理
1、物業(yè)部全體人員都必須注意個人的儀容儀表,保持衣冠整潔,注意個人衛(wèi)生。
2、員工上崗應(yīng)按規(guī)定著工服,必須佩帶工牌。
3、員工應(yīng)注意物業(yè)部的形象,不得在辦公區(qū)域做與辦公無關(guān)的事。(如大聲喧嘩、打鬧、吃東西、看報,吸煙等)
4、每位員工應(yīng)做到保持桌面及地面整潔衛(wèi)生。
四、文件管理
1、文件要做到明確的分類、編號、歸檔。
2、文件檔案目錄清晰、明確。
3、及時補(bǔ)全檔案中常用的文件或表格。
4、該上報領(lǐng)導(dǎo)或轉(zhuǎn)發(fā)的文件做到及時上報或轉(zhuǎn)發(fā)。
職責(zé)四:客服文員崗位職責(zé)
1、負(fù)責(zé)部門的文件撰寫、整理工作;
2、負(fù)責(zé)員工考勤、收發(fā)傳達(dá)文件等日常工作,妥善保管管理處的各類來文;
3、負(fù)責(zé)辦理各類外來人員的出入證件;
4、協(xié)助主任組織由管理處發(fā)起的會議,并做好會議記錄;
5、接待來訪的業(yè)主,對其提出的問題及意見,予以解釋解答,并將詳細(xì)內(nèi)容記錄在案;
6、負(fù)責(zé)做好文件、記錄、卡的管理工作,并保證檔案完整、齊全、保密;
7、向各業(yè)主發(fā)出書面繳交各項(xiàng)費(fèi)用的通知書;
8、通過各種媒介做好宣傳工作;
9、負(fù)責(zé)組織業(yè)主意見征詢活動和社區(qū)文化活動;
