物業(yè)客戶服務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)工作標(biāo)準(zhǔn)（20篇范文）

第1篇 物業(yè)客戶服務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)工作標(biāo)準(zhǔn)

物業(yè)客戶服務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)及工作標(biāo)準(zhǔn)

客戶服務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)

1、聽從上級工作安排,全面管理本部門工作;

2、負責(zé)與相關(guān)部門的聯(lián)絡(luò)與協(xié)調(diào)工作;

3、負責(zé)協(xié)調(diào)樓宇租戶及業(yè)主的關(guān)系;

4、負責(zé)制定本部門工作計劃,年終進行工作總結(jié);

5、負責(zé)對部門員工的管理與評估,培訓(xùn)與考核;

6、負責(zé)對客服務(wù)流程的控制;

7、負責(zé)對客戶收款工作的控制。

客戶服務(wù)部經(jīng)理工作標(biāo)準(zhǔn)

1、具有良好的職業(yè)經(jīng)理人從業(yè)素質(zhì),較強的敬業(yè)精神和自律精神;

2、具有一定的計劃能力,組織能力,協(xié)調(diào)能力,處理問題能力,語言和文字表達能力;

3、通過對客戶服務(wù)過程的控制,使客戶滿意率達到95%;

4、按照公司的規(guī)定和工作標(biāo)準(zhǔn)有效控制各點服務(wù)質(zhì)量;

5、通過定期對客戶的拜訪和意見征詢,及時反饋客戶需求,及時找出物業(yè)服務(wù)工作中的差距,使客戶投訴率降至最低限度。

第2篇 某大廈物業(yè)客戶服務(wù)部崗位職責(zé)

大廈物業(yè)客戶服務(wù)部崗位職責(zé)

為保證業(yè)/租戶有一個舒適、優(yōu)雅、整潔、安全的環(huán)境,維護及樹立企業(yè)形象,我們每位管理員都應(yīng)把自身形象與企業(yè)形象溶為一體,嚴格履行本崗位職責(zé),必須做到:

1.服務(wù)態(tài)度,文明禮貌;

2.服務(wù)行為,合理規(guī)范;

3.服務(wù)效率,及時快捷;

4.服務(wù)效果,完好滿意。

客戶服務(wù)部負責(zé)業(yè)/租戶之管理和公共地方的管理工作,在業(yè)/租戶事物方面,首要任務(wù)是推動業(yè)/租戶的教育,使他們進駐物業(yè)后明白要遵守公共規(guī)則、愛護公物、維護業(yè)主合法權(quán)益、及促進業(yè)/租戶彼此間之睦鄰關(guān)系。而作為業(yè)主之代理人亦有必要解釋有關(guān)之設(shè)備及供應(yīng)之能量,予業(yè)/租戶認識。此外,亦要讓業(yè)/租戶明了水電費分攤計算方法、電梯和手扶電梯之?dāng)?shù)量及使用方法、空調(diào)設(shè)備及其供應(yīng)時間,加時空調(diào)費及業(yè)主提供之基本設(shè)施。另外,亦要解釋有關(guān)簽署租用合同后,需要辦理之手續(xù)(如交付合同押金、裝修手續(xù))及退租程序等。編制成業(yè)/租戶手冊提供予業(yè)/租戶參考,繼而解釋裝修守則內(nèi)之規(guī)定,管理部亦要兼顧公共地方清潔、衛(wèi)生之維護及公共設(shè)施之養(yǎng)護,使管理能發(fā)揮其應(yīng)有之功能。

第3篇 某校園項目物業(yè)客戶服務(wù)部主管崗位職責(zé)

校園項目物業(yè)客戶服務(wù)部主管崗位職責(zé)

一、在管理處經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,組織接待員開展禮儀接待及服務(wù)工作。

二、全面負責(zé)接待員的班次編排及各崗位的工作安排、協(xié)調(diào)。

三、檢查與考核接待員的出勤、儀表儀容、工作態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量。

四、熟悉和掌握轄區(qū)的基本情況,對接待服務(wù)中出現(xiàn)的異常情況,能迅速正確做出判斷,并采取有效的措施。

五、帶領(lǐng)接待員做好重大活動、參觀游覽的接待、服務(wù)工作。

六、接受并處理租賃人、賓客有關(guān)接待、服務(wù)方面的投訴。

七、組織接待員學(xué)習(xí)禮儀接待的有關(guān)知識與技能,不斷提高服務(wù)層次。

八、關(guān)心接待員工所需物品的請購與保管。

九、完成上級交辦的其它任務(wù)。

第4篇 物業(yè)客戶服務(wù)主任崗位職責(zé)3

物業(yè)客戶服務(wù)主任崗位職責(zé)(三)

工作督導(dǎo):客戶服務(wù)經(jīng)理

直接下屬:客戶服務(wù)助理

崗位職責(zé):

1. 收取及審閱大廈的巡樓報告及每天的有關(guān)投訴記錄并對重點內(nèi)容進行歸納;

2. 具體負責(zé)對大廈清潔、綠化工作進行監(jiān)察協(xié)調(diào);

3. 負責(zé)對客戶服務(wù)助理的工作做出安排并進行指導(dǎo);

4. 遇有緊急事故,及時向上級報告并協(xié)助處理善后工作;

5. 協(xié)助客戶服務(wù)經(jīng)理制定本部門規(guī)章制度及員工守則;

6. 督導(dǎo)外包單位的各項工作;

7. 接受及處理客戶投訴,并予記錄,重要情況及時向上級報告;

8. 制訂一般之文書通告表格等工作;

9. 配合客戶服務(wù)文員收繳管理費;

10. 檢查大廈管理日志;

11. 協(xié)助處理突發(fā)事件;

12. 定期整理大廈之客戶資料;

13. 執(zhí)行上級所指派之工作;

14. 熟悉管理處各項管理制度、收費標(biāo)準(zhǔn)及其構(gòu)成、客戶情況;

15. 負責(zé)辦理客戶的入住以及客戶的退房手續(xù),裝修審查;

16. 負責(zé)裝修檔案,客戶檔案、管理處文書檔案的管理;

17. 負責(zé)大廈的公共鑰匙和未入伙的住戶鑰匙的管理工作;

18. 準(zhǔn)時安排客戶服務(wù)助理向客戶派發(fā)各種費用的交費通知單;

19. 負責(zé)定期對服務(wù)質(zhì)量進行統(tǒng)計、分析,并提出整改方案;

20. 負責(zé)制定節(jié)假日裝飾花壇的擺放方案。

第5篇 小區(qū)物業(yè)客戶服務(wù)中心主管崗位職責(zé)10

小區(qū)物業(yè)客戶服務(wù)中心主管崗位職責(zé)(十)

客戶服務(wù)中心主管是在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,全面負責(zé)客戶服務(wù)接待、客戶事務(wù)處理、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、物業(yè)費催繳、商鋪租賃經(jīng)營及中介服務(wù)、配套運動設(shè)施管理、社區(qū)文化建設(shè)等工作,其主要職責(zé)如下:

a.制定和完善部門內(nèi)部的各項管理制度,對本部門崗位設(shè)置及人員分工提出合理化建議,完善部門組織架構(gòu)及人員崗位職責(zé),并負責(zé)對所管轄人員之工作績效進行公正合理的考評。

b.積極做好本部門人員的人事管理工作,負責(zé)所轄員工的工作業(yè)績考核,合理安排人員加班、值班,負責(zé)部門內(nèi)有關(guān)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)及職業(yè)教育,不斷提高業(yè)務(wù)技術(shù)素質(zhì)。

c.熟悉和掌握有關(guān)物業(yè)管理的法規(guī)、政策,不斷學(xué)習(xí)和掌握各種專業(yè)知識和技能,不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)和管理水平。遵守公司規(guī)定和職業(yè)道德,在同客戶接洽過程中,注意禮貌禮儀,維護公司形象。

d.負責(zé)建立公司各類員工服務(wù)禮儀規(guī)范、顧客投訴處理及服務(wù)回訪制度,并在實際工作中不斷完善。

e.負責(zé)顧客接待、投訴處理、物業(yè)收費、商鋪管理等工作的監(jiān)督檢查,每季度向公司提交顧客服務(wù)分析報告。

f.負責(zé)處理較重大的顧客投訴及服務(wù)過程中的不合格,負責(zé)顧客糾紛的協(xié)調(diào)處理。

g.負責(zé)建立裝修管理規(guī)定、業(yè)主公約等公共管理制度,并督促客服人員監(jiān)督實施。

h.負責(zé)策劃小區(qū)配套商業(yè)用房經(jīng)營管理方案,組織對租賃商戶的經(jīng)營情況監(jiān)督檢查。

i.負責(zé)公司質(zhì)量管理體系導(dǎo)入及導(dǎo)入后的具體實施工作,編制年度內(nèi)部質(zhì)量審核計劃,負責(zé)公司內(nèi)審員隊伍的建設(shè),對公司質(zhì)量管理體系運行結(jié)果負責(zé)。

j.負責(zé)每半年組織一次顧客滿意度調(diào)查,根據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果不斷完善顧客服務(wù)方案,拓展新的服務(wù)項目,不斷超越顧客需求。

k.負責(zé)每半年組織一次顧客懇談會,深入了解顧客意見和建議,為日常工作的改進提供支持。

l.負責(zé)小區(qū)配套運動設(shè)施管理方案的規(guī)劃、實施。負責(zé)組織社區(qū)文化活動。

m.負責(zé)公司顧客關(guān)系管理體系的建立、完善,督促部門人員不斷收集顧客資料,建立完整的客戶檔案,并對客戶資料的保密性負責(zé)。

n.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時性工作。

第6篇 某住宅小區(qū)物業(yè)客戶服務(wù)主管崗位職責(zé)

住宅小區(qū)物業(yè)客戶服務(wù)主管崗位職責(zé)

*在管理處經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,負責(zé)項目客戶服務(wù)工作。

*擬制小區(qū)的客戶服務(wù)計劃、費用預(yù)算,負責(zé)客戶服務(wù)的質(zhì)量控制。

*負責(zé)編制每日的《工作日報》,并向公司上報。

*負責(zé)接待客戶辦理入伙、房屋和車位租售、裝修手續(xù);負責(zé)協(xié)調(diào)處理客戶投訴、報修事宜。

*負責(zé)建立客戶檔案,登記產(chǎn)權(quán)清冊與租賃清冊、權(quán)籍資料,對客戶檔案實現(xiàn)動態(tài)管理。

*負責(zé)收集編排:管理信息、客戶服務(wù)征詢單,及時張貼和收回,對反饋的客戶建議和意見進行分析、落實和安排處理,保持與客戶的溝通。

*負責(zé)管理處計算機應(yīng)用和辦公設(shè)備的維護保養(yǎng)工作

*具體組織社區(qū)公益性活動。

*完成經(jīng)理交辦的其他工作。

第7篇 星級物業(yè)客戶服務(wù)中心接待員崗位職責(zé)

四星級項目客戶服務(wù)中心接待員崗位職責(zé)

1、接受主任和主管的領(lǐng)導(dǎo),對主任和主管負責(zé);

2、負責(zé)做好各類物品的入庫管理和出庫領(lǐng)用工作,并作好相應(yīng)的記錄;

3、負責(zé)日常應(yīng)收費用的收取工作;

4、負責(zé)每月統(tǒng)計公司財務(wù)收支明細,并及時上報;

6、負責(zé)各類文件資料、表單及檔案的歸檔工作,保證其連續(xù)性及可追溯性,并建立歸檔目錄;

7、負責(zé)各類文件資料的收發(fā)存、打印和復(fù)印工作;

8、負責(zé)補充協(xié)議的簽訂和收集辦理三證的資料,及時辦理,同時向客戶作好相應(yīng)的解釋工作;

9、遵守財務(wù)規(guī)定報銷各類費用,并嚴格履行監(jiān)督職責(zé);

10、每月統(tǒng)計審核員工考勤記錄并按時制作考勤、午餐費補貼、員工工資表、并發(fā)放工資;

11、負責(zé)接待客戶的請修,告之客戶經(jīng)理作詳細記錄后派發(fā)工程部落實維修;

12、負責(zé)接待客戶的投訴,非有效投訴做好解釋,有效投訴立即轉(zhuǎn)相關(guān)客戶經(jīng)理接待處理,并做好記錄;

13、完成服務(wù)中心交辦的其他工作。

第8篇 物業(yè)客戶服務(wù)部客戶主任崗位職責(zé)

物業(yè)客戶服務(wù)部客戶主任的崗位職責(zé)

直接上級:客戶服務(wù)部經(jīng)理

1、在客戶服務(wù)部經(jīng)理和主管的領(lǐng)導(dǎo)下,對責(zé)任區(qū)內(nèi)的樓宇、公共設(shè)施、治安、交通、綠化、清潔等實施全面監(jiān)督和管理。

2、制定責(zé)任區(qū)內(nèi)管理服務(wù)月工作計劃,報客戶服務(wù)部經(jīng)理;根據(jù)公司考核的具體要求,監(jiān)督、指導(dǎo)、檢查責(zé)任區(qū)內(nèi)維修、綠化、治安、消殺等工作。

3、負責(zé)協(xié)調(diào)處理責(zé)任區(qū)內(nèi)的違法、違紀、違章等行為和突發(fā)事件,并按應(yīng)急作業(yè)流程有效處理電梯困人等其它應(yīng)急事件。

4、負責(zé)辦理業(yè)主的入住手續(xù),參與現(xiàn)場驗房工作,并將各類協(xié)議、資料填寫完整,歸類存檔。

5、負責(zé)向業(yè)戶介紹小區(qū)基本情況、物業(yè)使用須知及戶內(nèi)各類設(shè)施分布、使用的詳細情況,接受業(yè)戶的詢問,受理業(yè)主的一般性投訴。

6、負責(zé)辦理房屋裝修手續(xù),定期入戶檢查裝修情況,糾正違章行為,并做好裝修巡檢記錄。

7、協(xié)助服務(wù)中心財務(wù)完成各項費用的收繳工作,并達到公司規(guī)定的費用收繳率;負責(zé)檢查、清理欠費情況及各項費用的催繳工作。

8、負責(zé)責(zé)任區(qū)每天的巡查工作,維護責(zé)任區(qū)的安全和公共設(shè)施的完整、美觀,并做好日常事務(wù)巡查日記。

9、受理業(yè)主的日常報修,傳達維修信息,做好相關(guān)記錄,完整填寫派工單。

10、負責(zé)聯(lián)系維修及回訪工作,定期走訪業(yè)主,征詢業(yè)戶的意見和建議,并填寫相關(guān)記錄。

11、負責(zé)社區(qū)、公司、服務(wù)中心各類活動過程中與業(yè)主的聯(lián)絡(luò)工作;配合有關(guān)部門向業(yè)戶宣傳國家的方針政策,傳達公司的各項通知、規(guī)定;負責(zé)責(zé)任區(qū)內(nèi)經(jīng)常性的防火、防盜等宣傳工作。

12、每月底向客戶服務(wù)部經(jīng)理提交當(dāng)月工作總結(jié)報告。

13、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。

第9篇 物業(yè)客戶服務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)2

物業(yè)客戶服務(wù)部經(jīng)理的崗位職責(zé)(二)

直接上級:服務(wù)中心總經(jīng)理

1、在服務(wù)中心總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,全面負責(zé)客服部的工作;

2、負責(zé)本部門職責(zé)范圍內(nèi)的工作策劃、指導(dǎo)、監(jiān)督及把關(guān),并具體組織實施對各部門(護衛(wèi)、保潔、工程、倉庫管理)日常工作的調(diào)度、協(xié)調(diào)、督察、信息匯集、投訴處理、跟蹤回訪等工作;

3、熟悉轄區(qū)內(nèi)的物業(yè)狀況及公共設(shè)施設(shè)備的基本情況,隨時了解掌握轄區(qū)內(nèi)設(shè)施設(shè)備運行及基本情況,對客服主任的日常巡檢進行監(jiān)督;

4、組織配合相關(guān)部門對轄區(qū)房屋、公共設(shè)施、設(shè)備的驗收接管工作,安排相關(guān)人員將各類驗收資料收集歸檔;

5、負責(zé)組織安排相關(guān)人員辦理入住手續(xù),對各類協(xié)議的簽訂、相關(guān)資料的收集、填寫、歸檔及業(yè)主驗房時存在問題的落實情況進行檢查;

6、負責(zé)對客戶主任、總臺接待、檔案管理人員不定期的考核,依據(jù)考核標(biāo)準(zhǔn)進行考核評分,每月向服務(wù)中心總經(jīng)理提交部門員工的工作績效報告;

7、負責(zé)檢查服務(wù)中心各項收費工作的完成情況,督促各客戶主任對所欠費用進行催繳;

8、接待業(yè)主來訪,處理業(yè)主投訴,定期將收集的業(yè)主意見和建議反饋到服務(wù)中心總經(jīng)理改進工作,必要時上報公司領(lǐng)導(dǎo);

9、審閱本部門的日常管理工作、巡視報告及每周的投訴記錄,并督促處理和跟進工作;

10、制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案,遇有突發(fā)事件的發(fā)生要及時匯報并給予解決;

11、審批本部門的年度/月度員工培訓(xùn)計劃、預(yù)算采購計劃,做好月度消耗分析;

12、負責(zé)組織召開每周/月本部門的工作會議;

13、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

第10篇 物業(yè)客戶服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)14

物業(yè)客戶服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)(14)

1.協(xié)助物業(yè)總經(jīng)理對物業(yè)管理的客戶服務(wù)、秩序維護和環(huán)境保潔工作負責(zé)。

2.建立健全公司物業(yè)服務(wù)部門的規(guī)章制度,并具體操作各項規(guī)章制度的嚴格執(zhí)行。

3.指導(dǎo)、檢查各項目管理處的客服、秩序維護和環(huán)境保潔的工作。

4.按iso―9000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)組織編撰物業(yè)服務(wù)部門的體系文件。

5.處理業(yè)主向物業(yè)公司的各種投訴。

6.組織對物業(yè)公司范圍內(nèi)的客戶服務(wù)、秩序維護、環(huán)境保潔的各項專業(yè)培訓(xùn)、考核工作。

7.對各項目管理處提供公司級的業(yè)務(wù)支持,與業(yè)主的簽約、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的公示、特約服務(wù)的操作程序和收費標(biāo)準(zhǔn)綠化的補種等事項由公司物業(yè)服務(wù)部統(tǒng)一控制。

8.制定公司預(yù)收回的物業(yè)項目,在客服、秩序維護、環(huán)境保潔方面的接管驗收方案。

9.與工程部門協(xié)調(diào)合作制定業(yè)主二次裝修管理的具體方案,并督辦各項目管理處嚴格執(zhí)行。

10.指導(dǎo)各項目的業(yè)主滿意度調(diào)查工作,整理業(yè)主滿意度調(diào)查的記錄向總經(jīng)理匯報真實的調(diào)查情況。

11.指導(dǎo)各項目部的物業(yè)費用收繳工作,統(tǒng)計各項目部的收繳率向總經(jīng)理匯報。

12.在公司擴展投標(biāo)時,為商務(wù)標(biāo)標(biāo)本編制和提供相關(guān)文件。

13.協(xié)助行政人事部門對公司客服主管和文員、秩序維護主管、保安隊長、中控室值班員、環(huán)境保潔主管、領(lǐng)班的崗位的人員的招聘把關(guān)。

第11篇 星級物業(yè)客戶服務(wù)中心主管崗位職責(zé)

四星級項目客戶服務(wù)中心主管崗位職責(zé)

1、維護**物業(yè)的企業(yè)形象;

2、接受主任的領(lǐng)導(dǎo),對子公司和主任負責(zé),及時請示匯報;

3、全面負責(zé)本部門的各項工作,檢查客戶經(jīng)理的工作質(zhì)量,確保為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),監(jiān)督檔案資料、材料辦公用品的入庫和領(lǐng)用;

4、依據(jù)公司年、月度計劃,負責(zé)制訂和完成本部門的周、月、年計劃,貫徹執(zhí)行各項規(guī)章制度,做好各期的點評和考核工作;

5、負責(zé)監(jiān)督檢查工作區(qū)域的辦公形象,質(zhì)量管理體系的運行情況,做好糾正和預(yù)防工作,保證各項工作及時完成,各項記錄完備;

6、負責(zé)對本部門的業(yè)務(wù)指導(dǎo)、監(jiān)督和考核,努力提高本部門的管理服務(wù)水平,帶領(lǐng)下屬圓滿完成工作任務(wù);

7、負責(zé)組織開展小區(qū)的社區(qū)文化活動,并做好小區(qū)的各項溝通和宣傳工作,并有相應(yīng)記錄;

8、組織服務(wù)中心的人事招聘的初試和培訓(xùn)工作,建立人事檔案,督導(dǎo)各部門對新員工的培訓(xùn)情況;

9、負責(zé)統(tǒng)計監(jiān)督客戶各項請修的派發(fā)落實,質(zhì)量跟蹤和回訪;

10、負責(zé)監(jiān)督客戶投訴的處理完成情況和定期組織開展業(yè)主建議活動;

11、考核本部門的工作作息時間,禮儀、著裝的規(guī)范情況,督辦全體員工的考核統(tǒng)計,以及財務(wù)工作的實行;

12、遇突發(fā)性事件,在第一時間到場組織相關(guān)人員進行處理;

13、負責(zé)辦理公司各種證照的年檢、復(fù)審工作;

14、廣泛開展便民和代辦服務(wù),制訂和實施適合于本小區(qū)的各項有償服務(wù),拓展業(yè)務(wù)渠道,努力節(jié)資創(chuàng)收,負責(zé)辦理客戶委托的各種證照;

15、協(xié)調(diào)部門員工之間的關(guān)系,負責(zé)做好本部門和公司其他各部門之間的溝通及協(xié)調(diào)工作;

16、統(tǒng)籌安排各項應(yīng)收費用的催繳,提高收繳率;

17、完成服務(wù)中心或總公司交辦的其他工作。

第12篇 物業(yè)客戶服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)2

物業(yè)客戶服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)(二)

工作督導(dǎo):物業(yè)總經(jīng)理

直接下屬:客戶服務(wù)主任/清潔主管/夜班經(jīng)理

崗位職責(zé):

1. 收取及審閱大廈的巡樓報告及每天的投訴記錄,并處理跟進;

2. 編制及安排各級管理員工輪更表,并報行政人事部;

3. 定期對大廈清潔、綠化進行監(jiān)察協(xié)調(diào);

4. 監(jiān)督客戶服務(wù)主任的工作;

5. 遇有緊急事故,協(xié)助處理善后工作;

6. 制定本部門的規(guī)章制度及員工守則;

7. 每周召集部門所轄員工召開工作會議;

8. 督導(dǎo)各客戶服務(wù)助理的工作;

9. 接受及處理客戶投訴,并予記錄,重要事件向上級報告;

10. 協(xié)助追收管理費之工作;

11. 檢查大廈管理日志,跟進所列問題;

12. 跟進處理突發(fā)事件;

13. 編寫部門管理月/年報告。

第13篇 小區(qū)物業(yè)客戶服務(wù)中心崗位職責(zé)5

小區(qū)物業(yè)客戶服務(wù)中心崗位職責(zé)(五)

1.0客戶服務(wù)中心職責(zé)

1.1負責(zé)根據(jù)物業(yè)委托管理合同對小區(qū)的房屋管理、環(huán)境衛(wèi)生、綠化、電梯運行、社區(qū)服務(wù)等日常管理進行策劃組織實施,確保業(yè)主和物業(yè)使用人的要求得到滿足。

1.2負責(zé)按有關(guān)法律、法規(guī)及業(yè)主公約,小區(qū)各項規(guī)章制度,對小區(qū)的違章行為進行制止、糾正、處理。

1.3負責(zé)按相關(guān)程序文件的規(guī)定,參與二次裝修進行管理。

1.4負責(zé)按相關(guān)程序文件的規(guī)定,建立健全詳細的業(yè)主、租賃戶動、靜態(tài)檔案,并確保高效合理使用。

1.5負責(zé)按相關(guān)程序文件的規(guī)定對小區(qū)較為重大事項的發(fā)生及處理公告。

1.6負責(zé)對小區(qū)的保安、環(huán)境衛(wèi)生、電梯運行、社區(qū)服務(wù)、工程維修等管理工作進行隨機抽檢和定期抽檢。

1.7負責(zé)對業(yè)主、物業(yè)使用人的日常求助和一般有效投訴進行處理,及處理后的回訪。

1.8負責(zé)經(jīng)常性的進行與業(yè)主、物業(yè)使用人的有效溝通,并建立良好的關(guān)系。

1.9及時準(zhǔn)確地將收集的業(yè)主信息反映到上級部門,并協(xié)助處理。

1.10負責(zé)協(xié)助物業(yè)管理費及相關(guān)費用的追繳工作。

2.0客戶服務(wù)中心主管崗位職責(zé)

2.1接受管理處主任的領(lǐng)導(dǎo)。

2.2負責(zé)宣傳貫徹執(zhí)行物業(yè)管理的相關(guān)法律、法規(guī)、政策及小區(qū)的各項規(guī)章制度。

2.3負責(zé)對小區(qū)的房屋、清潔衛(wèi)生、電梯運行、社區(qū)服務(wù)等管理進行有效策劃,并組織實施,滿足業(yè)戶及物業(yè)委托服務(wù)管理合同的要求。

2.4負責(zé)對本部門下屬員工進行職業(yè)意識和職業(yè)技能培訓(xùn),指導(dǎo)其員工開展工作。

2.5按管理的系統(tǒng)方法,協(xié)同完成需各部門相互作用的工作。

2.6對小區(qū)的物業(yè)管理工作進行隨機抽檢和定期抽檢,下達整理通知及糾正措施和預(yù)防措施,并將檢查統(tǒng)計及時與上級管理處經(jīng)理。

2.7制定本部門的工作計一劃和物資采購計劃。

2.8妥善處理好業(yè)戶的投訴、突發(fā)事件及常規(guī)合同的歸口管理工作。

2.9完成管理處主任交給的其它工作。

3.0客戶服務(wù)中心主辦崗位職責(zé)

3.1接受客戶服務(wù)中心主管的領(lǐng)導(dǎo)。

3.2負責(zé)宣傳貫徹物業(yè)管理員的相關(guān)法律、法規(guī)、政策及小區(qū)的各項規(guī)章制度。

3.3負責(zé)小區(qū)的清潔衛(wèi)生,房屋裝修監(jiān)管、消殺、垃圾中車站等服務(wù)項目的管理、滿足業(yè)主及物業(yè)委托服務(wù)合同的要求。

3.4負責(zé)對下屬員工進行職業(yè)意識和職業(yè)技能培訓(xùn),并指導(dǎo)其開展工作。

3.5按管理的系統(tǒng)方法,協(xié)同完成各部門需要配合的工作。

3.6對小區(qū)的清潔衛(wèi)生,裝修管理等服務(wù)項目進行隨機抽檢和定期檢查。并將檢查結(jié)果及時上報主管,配合及時處理。

3.7妥善處理好業(yè)主的投訴,突發(fā)事件及相關(guān)日常事務(wù)。

3.8完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

4.0裝修監(jiān)理(管理員)崗位職責(zé)

4.1裝修主辦的領(lǐng)導(dǎo)下,具體負責(zé)物業(yè)區(qū)域內(nèi)裝修管理工作。

4.2負責(zé)按規(guī)定程序和裝修管規(guī)定辦理裝修手續(xù),裝修人員出入證等。

4.3負責(zé)對裝修過程實驗監(jiān)控,進行經(jīng)常性的巡視,檢查、發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修行為立即制止、糾正,確保房屋結(jié)構(gòu)安全,樓宇外觀整齊、完好、有序。

4.4熱情、耐心、細致解答業(yè)主有關(guān)裝修方面的咨詢,大力宣傳有關(guān)裝修方面的法律、法規(guī)及小區(qū)的規(guī)定。處理好因裝修方面的業(yè)主投訴。

4.5負責(zé)對裝修垃圾、裝修材料的清運管理。

4.6負責(zé)按規(guī)定的程序進行完工檢查和裝修保證金,出入證押金的清退審批。

4.7負責(zé)裝修資料的收集、整理、歸檔工作。

4.8完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

5.0樓宇管理員崗位職責(zé)

5.0向客戶服務(wù)中心主管負責(zé),負責(zé)所管樓宇的日常管理工作。

5.1負責(zé)宣傳貫徹執(zhí)行國家有關(guān)物業(yè)管理的法律、法規(guī)、政策及小區(qū)的有關(guān)規(guī)定。

5.2掌握和熟悉自己管理區(qū)域內(nèi)住房基本情況,包括:

5.2.1總數(shù)、戶主姓名、家庭人員、社會關(guān)系,職業(yè)工作單位及聯(lián)系方式、生日等。

5.2.2房屋產(chǎn)權(quán)歸屬及其變更情況。

5.2.3房屋租賃及租金情況。

5.2.4房屋結(jié)構(gòu)及質(zhì)量狀況。

5.2.5以上情況須做到隨問隨答并與實際相符。

5.3負責(zé)房產(chǎn)管理資料的收集、匯總、歸檔、變更修改,利用和上報工作。

5.4負責(zé)協(xié)助工程維修部制定管理區(qū)域內(nèi)的房屋保養(yǎng)維修初步計劃,并配合實施,做好維修記錄登記和維修的回訪。

5.5熟悉和掌握管理區(qū)域內(nèi)的基礎(chǔ)設(shè)施和配套設(shè)施的基本情況,并對管理,使用、保養(yǎng)實施監(jiān)控。對管理區(qū)域內(nèi)的上下水管道的鋪設(shè)位置,各種井、池、溝、閥門、開關(guān)等的位置要熟記,隨時可查找出來。

5.6負責(zé)管理區(qū)域內(nèi)的居住環(huán)境衛(wèi)生管理及監(jiān)督,宣傳,教育住戶愛護衛(wèi)生,監(jiān)督保潔組及時清掃和清理垃圾,保證區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生+凈、整潔、無鼠、無蠅、無臭、清潔衛(wèi)生投訴率不超過10%o

5.7負責(zé)管理區(qū)域內(nèi)物管費的催收催繳,每月收費率達到95%以上。

5.8.負責(zé)管理區(qū)域內(nèi)的電梯經(jīng)濟合理的正常運行及公共用水、用電管理、節(jié)約能源。

5.9搞好住戶來信來訪接待,認真處理好住戶的投訴,每一個投

訴均必須認真回復(fù)和及時處理,大問題三天內(nèi)回復(fù),五天內(nèi)處理,處理來信、來訪和投訴必須有文字記錄登記,并定期整理存檔和上報。

5.10負責(zé)管理區(qū)域內(nèi)住戶的巡訪、溝通工作,主動上門為孤寡老幼戶,為困難戶提供服務(wù),為其解決困難,與住戶建立和維持良好的關(guān)系,調(diào)動住戶主動參與物業(yè)管理。

5.11負責(zé)做好管理地段的巡視、及時發(fā)現(xiàn)和制止各種違規(guī)違章行為;負責(zé)對管理區(qū)域的民工及公共場地進行有效管理。

5.12協(xié)助保安部門做好消防、治安等安全工作。

5.13參與新樓宇的驗收接管工作,發(fā)現(xiàn)問題及時反映,督促其整改。

5.14完成主管交給的其它工作任務(wù)。

6.0客戶服務(wù)中心管理員崗位職責(zé)

6.1接受客戶服務(wù)中心主管領(lǐng)導(dǎo),實施規(guī)范、文明、熱情的服務(wù),樹立窗口形象。

6.2接待業(yè)主,對業(yè)主及相關(guān)方的求助、投訴、抱怨實并將信息(以信息單的形式)迅速傳遞到相關(guān)部門實施和對實施情況進行跟蹤,及時回訪。

6.3每周對業(yè)戶及相關(guān)方的求助、投訴、抱怨信息進行整理分析、歸類、傳遞至管理處主任。

6.4負責(zé)各項不合格事項的督導(dǎo),改進/驗證工作,督促有關(guān)部門按限時承諾處理所有信息(未能按限時處理的,可將信息傳遞管理處主任)。

6.5負責(zé)相關(guān)接口部門信息的傳遞輸送和督導(dǎo)執(zhí)行。

6.6按時限服務(wù)承諾實施內(nèi)外關(guān)系的溝通。

6.7按'首問負責(zé)制'的要求、解答、解釋業(yè)戶的咨詢。

第14篇 物業(yè)客戶服務(wù)助理崗位職責(zé)3

物業(yè)客戶服務(wù)助理崗位職責(zé)(三)

工作督導(dǎo):客戶服務(wù)主任

崗位職責(zé):

1.定期對大廈清潔、綠化進行巡視,發(fā)現(xiàn)問題及時記錄并向客戶服務(wù)主任匯報;

2.遇有緊急事故,協(xié)助處理善后工作;

3.接受及處理客戶投訴,并予記錄,及向上級報告;

4.為客戶辦理車位手續(xù);

5.記錄大廈管理日志,跟進所列問題;

6.定時巡視檢查清潔及綠化設(shè)施情況;

第15篇 某某物業(yè)客戶服務(wù)部主管崗位職責(zé)

某物業(yè)客戶服務(wù)部主管崗位職責(zé)

1 全面負責(zé)客戶服務(wù)部工作,并向經(jīng)理負責(zé);

2 負責(zé)日?？蛻舻慕哟?解答客戶各種疑難問題和及時處理業(yè)主有關(guān)投訴。相關(guān)問題及時傳送相關(guān)部門解決,并跟蹤協(xié)調(diào)處理。

3 定期對業(yè)主進行回訪,組織業(yè)主問卷滿意度的調(diào)查。及時處理、反饋業(yè)主提出的問題和合理化建議,重要、重大問題及時上報。

4 嚴格遵守各項規(guī)章制度,認真執(zhí)行員工行為規(guī)范及員工行為準(zhǔn)則。負責(zé)本部門員工的管理、培訓(xùn)、指導(dǎo)工作。

5 掌握轄區(qū)內(nèi)業(yè)戶家庭狀況,了解業(yè)主動態(tài);與客戶建立多種溝通渠道,做好客戶服務(wù)的研究工作,不斷提升服務(wù)水平。

6 搞好社區(qū)文化活動,宣傳物業(yè)服務(wù)相關(guān)法規(guī),解答業(yè)主焦點問題。

7 負責(zé)辦理業(yè)主入住和裝修手續(xù)及業(yè)戶鑰匙的管理,建立規(guī)范的業(yè)主檔案及有效通訊。

8 建立市場服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò),組織社會資源滿足業(yè)主的多方需求,積極拓展延伸服務(wù)項目。

9 負責(zé)物業(yè)服務(wù)相關(guān)費用的收繳工作,執(zhí)行收費相關(guān)規(guī)定。

10 組織優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)項目的創(chuàng)優(yōu)活動,做好申報、迎檢工作。

11 負責(zé)與業(yè)主各種服務(wù)協(xié)議的簽訂和對業(yè)主各種通知、公告等的編寫和張貼、存檔工作。

12 完成經(jīng)理交辦的其他工作。

第16篇 物業(yè)客戶服務(wù)部員工崗位職責(zé)11

物業(yè)客戶服務(wù)部員工崗位職責(zé)(十一)

1客戶服務(wù)主管

工作督導(dǎo):項目經(jīng)理

直接下屬:客戶服務(wù)助理/前臺接待/檔案資料管理員

崗位職責(zé):

(1)收取及審閱大廈/小區(qū)的巡樓記錄及每天的有關(guān)投訴記錄并對重點內(nèi)容進行歸納;

(2)具體負責(zé)對大廈/小區(qū)保安、工程、保潔、綠化工作進行協(xié)調(diào);

(3)負責(zé)對客戶服務(wù)助理、前臺接待的工作做出安排并進行指導(dǎo);

(4)編制及安排客戶服務(wù)助理當(dāng)值與輪休、職務(wù)代理人;

(5)遇有緊急事故,及時向上級報告并協(xié)助處理善后工作;

(6)協(xié)助客戶服務(wù)經(jīng)理落實客戶服務(wù)流程的運作;

(7)本部員工的培訓(xùn)與業(yè)務(wù)指導(dǎo)

(8)督導(dǎo)外包單位的各項工作;

(9)接受及處理、分解客戶投訴,并予記錄,重要情況及時向上級報告;

(10)制訂一般之文書通告表格等工作;

(11)核算各項物業(yè)服務(wù)收費,準(zhǔn)時安排客戶服務(wù)助理向客戶派發(fā)各種費用的交費通知單;

(12)指導(dǎo)客戶服務(wù)助理收繳管理費,對收費指標(biāo)負責(zé);

(13)協(xié)調(diào)各部門處理突發(fā)事件;

(14)指導(dǎo)檔案資料員整理大廈/小區(qū)之裝修檔案,客戶檔案、管理處文書檔等資料;

(15)指導(dǎo)辦理客戶的入住以及房產(chǎn)的轉(zhuǎn)讓手續(xù),裝修審查;

(16)負責(zé)大廈/小區(qū)的公共鑰匙和未入伙的住戶鑰匙的管理工作;

(17)負責(zé)定期對服務(wù)質(zhì)量進行統(tǒng)計、分析,并提出整改方案;

(18)負責(zé)制定節(jié)假日布置方案。

(19)及時協(xié)調(diào)做好售后服務(wù)工作。

(20)執(zhí)行上級所指派之工作。

2客戶服務(wù)助理

工作督導(dǎo):客戶服務(wù)主管

崗位職責(zé):

(1)定期對公共區(qū)域公共設(shè)施設(shè)備、保潔綠化情況進行巡視,發(fā)現(xiàn)問題及時記錄并向客戶服務(wù)主管匯報;

(2)遇有緊急事故,協(xié)助處理善后工作;

(3)接待、接受及處理客戶投訴、求助與報修,并予記錄,責(zé)任范圍內(nèi)的立即處理,超出職責(zé)范圍立即向上級報告;

(4)收取各項物業(yè)服務(wù)費用,完成收費指標(biāo);

(5)定期或隨機回訪客戶,征詢客戶意見,及時轉(zhuǎn)達業(yè)主的意見建議與要求;

(6)做好業(yè)主售后服務(wù)的受理、確認與跟蹤反饋。

3前臺接待員

工作督導(dǎo):客戶服務(wù)主管

崗位職責(zé):

(1)迎送客戶,主動問候,熱情服務(wù);

(2)熟悉大廈/小區(qū)客戶情況;

(3)接受客戶詢問、投訴、電話來訪;

(4)收發(fā)業(yè)主重要郵件、包裹、報刊雜志等;

(5)保持總臺清潔,樹立物業(yè)優(yōu)良形象;

(6)認真做好交接班記錄;

(7)隨時配合保安對出入大廈/小區(qū)的人員物品進行查驗及其它配合事項;

(8)收取業(yè)主繳費;

(9)整理辦公室內(nèi)的報紙。

4資料員

工作督導(dǎo):客戶服務(wù)主管

崗位職責(zé):

(1)客戶資料的整理與錄入;

(2)客戶檔案、裝修檔案、管理處文書檔案的整理與歸集;

(3)管理中心書面工作文件表單的打印;

(4)整理與管理本部與空置房鑰匙;

(5)為客戶提供傳真、復(fù)印、打印等有償服務(wù)。

第17篇 h花園物業(yè)客戶服務(wù)部崗位職責(zé)

桂花園物業(yè)客戶服務(wù)部崗位職責(zé)

在管理中心的領(lǐng)導(dǎo)下,對各區(qū)域的客戶服務(wù)接待中心的服務(wù)質(zhì)量負責(zé)。

2、以提升中心的服務(wù)質(zhì)量為重心,負責(zé)建立培訓(xùn)制度及實施培訓(xùn)計劃。

3、負責(zé)各項服務(wù)的聯(lián)系單、通知等文件的擬稿和發(fā)放的相關(guān)工作,做好整個閉環(huán)的跟蹤工作。

4、做到每件投訴及客戶反映的問題能得到及時落實與回復(fù),并具有可追溯性。

5、負責(zé)業(yè)主意見征詢工作,并對征詢表進行匯總報告。

6、負責(zé)管理中心文件的處理收發(fā)工作。

7、負責(zé)每月一次投訴問題的匯總及分析,書面向管理中心報告業(yè)主接待及投訴的處理情況。

8、業(yè)主投訴、回復(fù)歸口職能部門。

第18篇 物業(yè)客戶服務(wù)部主管崗位職責(zé)13

物業(yè)客戶服務(wù)部主管崗位職責(zé)(十三)

1.0負責(zé)組織、監(jiān)督本部門全體員工和協(xié)調(diào)服務(wù)中心其他部門共同開展客戶服務(wù)工作,為業(yè)主提供'一站式'服務(wù),對部門工作品質(zhì)負責(zé)。

2.0負責(zé)組織、監(jiān)督本部門對開發(fā)商樓盤銷售配合工作的開展。

3.0負責(zé)協(xié)調(diào)與客戶的關(guān)系,處理客戶重要投訴并做回訪工作。

4.0負責(zé)部門對外公告、通知及客戶來函復(fù)函等的編寫工作。

5.0監(jiān)督、指導(dǎo)建立、健全本物業(yè)客戶入住資料和各項客戶服務(wù)的質(zhì)量記錄等檔案管理工作。

6.0負責(zé)監(jiān)督物業(yè)服務(wù)外延服務(wù)外包方的工作。

7.0組織和指導(dǎo)開展社區(qū)文化活動。

8.0按期編制部門工作計劃和總結(jié)、培訓(xùn)計劃和總結(jié)。

9.0主持開展部門工作日講評。

10.0負責(zé)組織開展部門培訓(xùn)工作并擔(dān)任培訓(xùn)講師。

11.0負責(zé)客戶滿意度調(diào)查、客戶服務(wù)需求調(diào)查等方案的編制,并按領(lǐng)導(dǎo)審批后的方案牽頭組織開展相關(guān)工作。

12.0負責(zé)組織新服務(wù)項目的分析、設(shè)計、開發(fā)工作。

13.0負責(zé)本部門與外部相關(guān)公司、機構(gòu)等的溝通聯(lián)絡(luò)工作。

14.0按服務(wù)中心規(guī)定及授權(quán)范圍內(nèi),負責(zé)所轄出租物業(yè)的租賃管理及其它經(jīng)營服務(wù)項目管理。

15.0協(xié)助服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)與開發(fā)商、業(yè)委會、居委會、派出所、供水、供電等有關(guān)部門的關(guān)系。

16.0完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

第19篇 物業(yè)客戶服務(wù)部總臺接待崗位職責(zé)

物業(yè)客戶服務(wù)部總臺接待的崗位職責(zé)

直接上級:客戶服務(wù)部經(jīng)理

1、負責(zé)客服前臺電話的接聽,來訪人員的接待工作。

2、負責(zé)業(yè)主投訴的信息傳遞及處理結(jié)果的跟蹤、記錄工作,填寫《值班記錄表》,并做好記錄反饋、匯報工作。

3、負責(zé)各類信息收集、整理、反饋工作。

4、做好重要事項、未處理完事項的交接工作。對于當(dāng)班中發(fā)生的重要事項進行調(diào)查、提出處理意見、跟蹤處理進程,并對處理結(jié)果寫出書面報告。

5、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。

第20篇 物業(yè)客戶服務(wù)人員崗位職責(zé)12

物業(yè)客戶服務(wù)人員崗位職責(zé)(12)

1、服從公司主任的工作安排,貫徹執(zhí)行公司“業(yè)主至上,服務(wù)第一”的宗旨。

2、必須具備較強的語言表達和溝通能力,具有良好的心理素質(zhì),儀表端莊,舉止得體。

3、必須具備物業(yè)管理的相關(guān)知識,熟悉并掌握《山東省物業(yè)管理條例》與管理處的有關(guān)規(guī)章制度。

4、成為業(yè)主與公司協(xié)調(diào)、溝通的紐帶,為業(yè)主解答各種疑問和投訴,對各部門實行統(tǒng)一調(diào)配,為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

5、負責(zé)建立健全業(yè)主檔案、業(yè)主信息表、登記各類臺帳,以及日常物業(yè)管理檔案。

6、負責(zé)每月、季物業(yè)管理費、水電費等費用的統(tǒng)計協(xié)調(diào)。與公司財務(wù)部配合交接款項和憑證,作到款帳相符。

7、對于停放車輛的管理應(yīng)做到臨時停放車輛收費率*%;每年位文字檔案齊全、資料準(zhǔn)確率100%。

8、負責(zé)公司對外的交往活動和關(guān)系處理。

9、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。