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第1篇 y酒店大堂副理崗位職責(zé)工作流程
酒店大堂副理崗位職責(zé)及工作流程
一、崗位工作簡(jiǎn)介
大堂副理是酒店,總經(jīng)理的代表,對(duì)外負(fù)責(zé)處理日常賓客的投訴和意見(jiàn),平衡協(xié)調(diào)酒店各部門與客人的關(guān)系;對(duì)內(nèi)負(fù)責(zé)維護(hù)酒店正常的秩序及安全.對(duì)各部門的工作起監(jiān)督和配合作用.在當(dāng)今中國(guó)特有的國(guó)情及市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中,為了使大堂副理能真正發(fā)揮總經(jīng)理得力助手的作用,結(jié)合賓館的經(jīng)營(yíng)方針,企業(yè)的特點(diǎn)及管理要求,特從大堂副理的工作原則、職責(zé)、權(quán)限、工作內(nèi)容等方面制定大堂副理的工作規(guī)程及崗位責(zé)任制,并依此接受各部門的監(jiān)督。
二、結(jié)構(gòu)
1.資深大堂副理一人,主要負(fù)責(zé)管理及主持大堂副理組的日常各項(xiàng)工作,直接對(duì)總經(jīng)理及前臺(tái)部經(jīng)理負(fù)責(zé)。應(yīng)具備:
(1)熱愛(ài)酒店;
(2)以身作則,敬業(yè)樂(lè)業(yè),作風(fēng)正派;
(3)掌握與客人溝通的語(yǔ)言能力(至少一門外語(yǔ));
(4)有較強(qiáng)的酒店意識(shí)、整體管理意識(shí)、公關(guān)意識(shí)、整體銷售意識(shí)和培訓(xùn)意識(shí);
(5)了解各部門的運(yùn)作程序;
(6)掌握一些本市歷史,游樂(lè)場(chǎng)所、購(gòu)物及飲食場(chǎng)所的有關(guān)事項(xiàng);
(7)了解一些主要國(guó)家的風(fēng)土人情;
(8)有一定的法律知識(shí);
(9)有較強(qiáng)的自我控制能力,處事不驚,不卑不亢;
(10)有較強(qiáng)的判斷、分析、處理問(wèn)題的能力;思維敏捷、意思表達(dá)要準(zhǔn)確,處理問(wèn)題要正確;
(11)有敏銳的觀察力,對(duì)問(wèn)題的發(fā)展有預(yù)見(jiàn)性;
(12)社會(huì)經(jīng)驗(yàn)豐富,有較強(qiáng)的口頭及筆頭表達(dá)能力;
(13)需具備五年以上酒店管理經(jīng)驗(yàn),其中含三年以上大堂副理工作經(jīng)驗(yàn)。
2、大堂副理四人,負(fù)責(zé)大堂副理的日常工作,直接對(duì)資深大堂副理、前臺(tái)部經(jīng)理負(fù)責(zé).
(1)以身作則,敬業(yè)樂(lè)業(yè),作風(fēng)正派
(2)掌握與客人溝通的語(yǔ)言能力(至少一門外語(yǔ))
(3)有較強(qiáng)的酒店意識(shí)、管理、公關(guān)及整體銷售意識(shí);
(4)了解各部門的運(yùn)作程序;
(5)掌握一些本市歷史、游樂(lè)場(chǎng)所、購(gòu)物及飲食場(chǎng)所的有關(guān)情況;
(6)了解一些主要國(guó)家的風(fēng)土人情;
(7)有一定的法律知識(shí);
(9)要有自我控制能力,處事不驚、不卑不亢;思維要敏捷、意思表達(dá)要準(zhǔn)確、處理問(wèn)題要正確;
(10)應(yīng)具有正確的判斷、分析處理問(wèn)題能力;社會(huì)經(jīng)驗(yàn)要豐富,有較強(qiáng)的口頭及筆頭表達(dá)能力;
(11)需具備三年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn),其中含一年以上賓客關(guān)系員工作經(jīng)驗(yàn)。
3、賓客關(guān)系員四人,協(xié)助大堂副理進(jìn)行工作,對(duì)大堂副理負(fù)責(zé)。
應(yīng)具備:
(1)以身作則,敬業(yè)樂(lè)業(yè),作風(fēng)正派;
(2)掌握與客人溝通的語(yǔ)言能力(至少一門外語(yǔ));
(3)應(yīng)具備一定的酒店意識(shí)、管理意識(shí)和銷售意識(shí);有一定的法律知識(shí);
(4)了解各部的運(yùn)作程序;
(5)了解一些本市歷史、游樂(lè)場(chǎng)所、購(gòu)物及飲食場(chǎng)所的有關(guān)情況;
(6) 思維敏捷、意思表達(dá)清晰;具有正確的判斷,分析、處理問(wèn)題的能力.
(7)社會(huì)經(jīng)驗(yàn)要豐富,有較強(qiáng)的口頭及筆頭表達(dá)能力;
(8)需具備二年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn),其中含一年以上前臺(tái)工作經(jīng)驗(yàn)。
三、工作原則
1.顧客至上,服務(wù)第一。
2.依法維護(hù)酒店和賓客及員工的合法權(quán)益.
四、職責(zé)
1.代表總經(jīng)理接受及處理賓館客人對(duì)館內(nèi)所有部門和地區(qū)(包括個(gè)人)的一切投訴,聽(tīng)取賓客的各類意見(jiàn)和建議;
2.會(huì)同有關(guān)部門處理賓客在館內(nèi)發(fā)生的意外事故(傷亡、,兇殺、火警,失竊、自然災(zāi)害);
3.解答客人的咨詢,向客人提供必要的幫助和服務(wù)(報(bào)失、報(bào)警、尋人、尋物);
4.維護(hù)賓客安全(制止吸毒、嫖娼、賣淫、賭博、玩危險(xiǎn)游戲,酗酒、房客之間的糾紛等);
5.維護(hù)賓館利益(索賠、催收);
6.收集客人意見(jiàn)并及時(shí)向總經(jīng)理及有關(guān)部門反映;
7.維護(hù)大堂及附近公共區(qū)域的秩序和環(huán)境的寧?kù)o、整潔;
8.督導(dǎo)、檢查在大堂工作人員的工作情況及遵守紀(jì)律情況(前臺(tái)、財(cái)務(wù)、保安、管家、綠化、餐飲、動(dòng)力、汽車等部人員);
9.協(xié)助總經(jīng)理或代表總經(jīng)理接待好v.i.p.和商務(wù)樓層客人;
10.夜班承擔(dān)酒店值班總經(jīng)理的部份工作;如遇特殊、緊急情況需及時(shí)向上級(jí)匯報(bào);
11.向客人介紹并推銷酒店的各項(xiàng)服務(wù);
12.發(fā)現(xiàn)酒店管理內(nèi)部出現(xiàn)的問(wèn)題,應(yīng)向酒店最高層提出解決意見(jiàn);
13.協(xié)助各部維系酒店與v.i.p.客人、熟客、商務(wù)客人的良好關(guān)系;
14.負(fù)責(zé)督導(dǎo)高額帳務(wù)的催收工作;
15.定期探訪各類重要客人;聽(tīng)取意見(jiàn),并整理好呈總經(jīng)理室;
16.完成總經(jīng)理及前臺(tái)經(jīng)理臨時(shí)指派的各項(xiàng)工作;
17.參與前臺(tái)部的內(nèi)部管理。
第2篇 酒店大堂副理崗位職責(zé)5
酒店大堂副理的崗位職責(zé)(五)
大堂副理是酒店總經(jīng)理的代表,執(zhí)行總經(jīng)理的各項(xiàng)指令。對(duì)外負(fù)責(zé)處理日常賓客投訴和意見(jiàn),平衡協(xié)調(diào)酒店各部門與客人的關(guān)系,對(duì)內(nèi)負(fù)責(zé)維護(hù)酒店正常的秩序及安全,對(duì)各部門的工作起到督導(dǎo)和協(xié)調(diào)作用,其崗位職責(zé)如下:
1.代表總經(jīng)理接受及處理酒店客人的投訴,聽(tīng)取及收集賓客的意見(jiàn)和建議,并對(duì)賓客的投訴、意見(jiàn)提出整改或盡快解決。
2.協(xié)同有關(guān)部門處理賓客在店內(nèi)發(fā)生的意外事故(死亡、火警、失竊等)及對(duì)賓客進(jìn)行安撫等善后工作。
3.解答客人的咨詢,向客人提供必要的幫助和服務(wù)(報(bào)失、報(bào)警、遺留物品的查尋、認(rèn)領(lǐng)、殘疾人服務(wù))。
4.處理賓客提出的飯店服務(wù)范圍外的任何特殊事項(xiàng)。
5.處理賓客損壞飯店財(cái)物等賠款事宜。
6.處理賓客因自身原因要求打開(kāi)行李鎖、保險(xiǎn)箱事宜。
7.維護(hù)大堂及附近公區(qū)的秩序及環(huán)境的寧?kù)o整潔。
8.督導(dǎo)、巡視檢查飯店各點(diǎn)的工作情況及紀(jì)律情況,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,及時(shí)協(xié)調(diào)、糾正或提出整改意見(jiàn),并做好相關(guān)記錄。
9.做好接待vip的各項(xiàng)工作。
10.介紹和推銷酒店的各項(xiàng)服務(wù)。
11.協(xié)助其他部門維系酒店與vip、?？汀⑸虅?wù)客人的良好關(guān)系。
12.負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)前臺(tái)對(duì)續(xù)房,欠款賓客各項(xiàng)催收工作事宜。
13.代表飯店慰問(wèn)生病的住店客人。
14.代表飯店向住客贈(zèng)送生日蛋糕。
15.完成總經(jīng)理臨時(shí)指派的各項(xiàng)工作。
16.每周日晚班負(fù)責(zé)整理一周大副報(bào)表。
第3篇 s酒店大堂副理崗位職責(zé)
大堂副理 一般是酒店賓館等設(shè)置的崗位,大堂副理有哪些職責(zé)
1. 代表總經(jīng)理接受及處理酒店客人對(duì)酒店內(nèi)所有部門(包括個(gè)人)的一切投訴,聽(tīng)取客人的各類意見(jiàn)和建議
2. 會(huì)同有關(guān)部門處理客人在酒店內(nèi)發(fā)生的意外事故(傷亡、兇殺、火警、失竊和自然災(zāi)害);
3. 解答客人的咨詢,向客人提供必要的幫助和服務(wù)(報(bào)失、報(bào)警、尋人和尋物); 酒店大堂副理
4. 維護(hù)賓客安全(制止吸毒、嫖娼、賣淫、賭博、玩危險(xiǎn)游戲、酗酒以及房客之間的糾紛等);
5. 維護(hù)酒店利益(索賠、催收);
6. 收集客人意見(jiàn)并及時(shí)向總經(jīng)理及有關(guān)部門反映;
7. 維護(hù)大堂及附近公共區(qū)域的秩序和環(huán)境的寧?kù)o,整潔;
8. 督導(dǎo)、檢查在大堂工作人員的工作情況及遵守紀(jì)律情況(前臺(tái)、財(cái)務(wù)、保安、管家、綠化、餐飲、工程和車隊(duì)等部人員);
9. 協(xié)助總經(jīng)理或代表總經(jīng)理接待好vip和商務(wù)樓層客人;
10. 夜班承擔(dān)酒店值班總經(jīng)理的部分工作;如遇特殊,緊急情況及時(shí)向上級(jí)匯報(bào); 專業(yè)大堂副理
11. 向客人介紹并推銷酒店的各項(xiàng)服務(wù);
12. 發(fā)現(xiàn)酒店管理內(nèi)部出現(xiàn)的問(wèn)題,向酒店最高層提出解決意見(jiàn);
13. 協(xié)助各部維系酒店與vip客人、熟客、商務(wù)客人的良好關(guān)系;
14. 負(fù)責(zé)督導(dǎo)高級(jí)帳務(wù)的催收工作;
15. 定期探訪各類重要客人;聽(tīng)取意見(jiàn)并整理好呈總經(jīng)理;
16. 完成總經(jīng)理及前臺(tái)經(jīng)理臨時(shí)指派的各項(xiàng)工作;
17. 參與前臺(tái)部的內(nèi)部管理。
第4篇 酒店大堂副理經(jīng)理崗位職責(zé)
大堂副理是酒店總經(jīng)理的代表,執(zhí)行總經(jīng)理的各項(xiàng)指令。對(duì)外負(fù)責(zé)處理日常賓客投訴和意見(jiàn),平衡協(xié)調(diào)酒店各部門與客人的關(guān)系,對(duì)內(nèi)負(fù)責(zé)維護(hù)酒店正常的秩序及安全,對(duì)各部門的工作起到督導(dǎo)和協(xié)調(diào)作用,其崗位職責(zé)如下:
1.(hcm的要求)代表總經(jīng)理接受及處理酒店客人的投訴,聽(tīng)取及收信賓客的意見(jiàn)和建議,并對(duì)賓客的投訴、意見(jiàn)提出整改或盡快解決。
2.做好接待vip的各項(xiàng)工作。
3.解答客人的咨詢,向客人提供必要的幫助和服務(wù)(報(bào)失、報(bào)警、遺留物品的查尋、認(rèn)領(lǐng)、殘疾人服務(wù))。
4.維護(hù)大堂及附近公區(qū)的工作秩序及環(huán)境的寧?kù)o整潔。確保賓客的人身和財(cái)產(chǎn)安全及酒店員工和酒店財(cái)產(chǎn)的安全。
5.負(fù)責(zé)檢查大堂區(qū)域的清潔衛(wèi)生,各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的完好情況從而維護(hù)酒店的高雅格調(diào)。
6.協(xié)同有關(guān)部門處理賓客在店內(nèi)發(fā)生的意外事故(死亡、火警、失竊等)及對(duì)賓客進(jìn)行安撫等善后工作。
7.協(xié)助其他部門維系酒店與vip、?？?、商務(wù)客人的良好關(guān)系。
8.負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)前臺(tái)收銀解決賓客在帳務(wù)方面產(chǎn)生的問(wèn)題。
9.保證宴會(huì)活動(dòng)的正常進(jìn)行。
10.溝通各部門之間的關(guān)系。
11.協(xié)助保安部調(diào)查異常事物和不受歡迎的人。
12.確保大堂清潔衛(wèi)生、秩序良好,無(wú)臥睡及衣冠不整、行為不端者。
第5篇 酒店大堂副理崗位職責(zé)及考核追究7
酒店大堂副理崗位職責(zé)及考核追究(七)
大堂副理崗位職責(zé):
1、代表酒店迎送vip客人,處理主要事件及記錄落實(shí)vip客人接待的每個(gè)細(xì)節(jié),值得注意客人的有關(guān)事項(xiàng)。
2、帶領(lǐng)客人參觀及介紹酒店,協(xié)助做好預(yù)訂及接待工作。
3、決定是否受理客人支付及處理關(guān)于客人結(jié)帳時(shí)的問(wèn)題及其他詢問(wèn),并根據(jù)酒店有關(guān)規(guī)定和授權(quán)處理。
4、督導(dǎo)、監(jiān)控總臺(tái)收銀、接待的工作流程,特別是總臺(tái)報(bào)表與房務(wù)中心報(bào)表是否有誤差。
5、檢查前廳各部員工的儀態(tài)、儀表和工作質(zhì)量,檢查前廳設(shè)施是否布置有序、整潔美觀,大廳內(nèi)衛(wèi)生是否符合標(biāo)準(zhǔn),督促pa做好衛(wèi)生清潔工作及門童的業(yè)務(wù)工作。
6、檢查房間預(yù)訂情況,了解和掌握房態(tài),分析房間狀態(tài),積極進(jìn)行推銷,盡量參與接待工作,力爭(zhēng)當(dāng)天的開(kāi)房率達(dá)到最高水平。
7、處理客人投訴,針對(duì)客人心理正確處理問(wèn)題。
8、每天堅(jiān)持在值班記錄本上記錄當(dāng)天發(fā)生的事件及投訴處理情況,向上級(jí)經(jīng)理匯報(bào)備查。
大堂副理考核追究:
1、負(fù)責(zé)前廳所有人員的考勤考核工作,并做好記錄,對(duì)于考核追究不到位,每少一次扣20分。
2、檢查前廳各部員工儀容儀表和工作質(zhì)量是否符合要求,總臺(tái)設(shè)施布置是否有序,大廳衛(wèi)生是否符合標(biāo)準(zhǔn),并做好檢查考核記錄,每少一次罰款10分。
3、大堂副理對(duì)大廳工作負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任,對(duì)于質(zhì)檢部門或其他部門查出的問(wèn)題,對(duì)大堂副理處于當(dāng)事人所扣分的50%追究扣分。
4、每天督導(dǎo)監(jiān)控總臺(tái)收銀報(bào)表與房務(wù)中心報(bào)表進(jìn)行對(duì)帳,防止誤差并做好記錄;督導(dǎo)本部員工按酒店規(guī)定工作,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理,每少一次扣10分,每出現(xiàn)一次失誤被其他部門查出的扣20分。
5、代表酒店迎送vip客人,處理主要事件,記錄特別貴賓,注意客人的事項(xiàng)并做好記錄,每少一次扣10分。
6、迎接及帶領(lǐng)vip客人到指定房間,并做好vip客人離店記錄,落實(shí)接待每個(gè)細(xì)節(jié),每少一次扣20分。
7、檢查房間預(yù)訂情況,避免預(yù)訂不留房、訂重房、調(diào)房等現(xiàn)象;及時(shí)了解和掌握房態(tài)積極進(jìn)行推銷,盡量參與接待工作,嚴(yán)禁客房未滿而造成客人流失現(xiàn)象,每出現(xiàn)一次將扣30分,并協(xié)助經(jīng)理追究當(dāng)事責(zé)任,賠付酒店損失。
8、積極協(xié)助經(jīng)理,正確處理客人投訴問(wèn)題,對(duì)于大廳人員遭到客人投訴的將按所扣當(dāng)事人分的50%予以追究扣分。
第6篇 酒店大堂副理崗位職責(zé)6
酒店大堂副理的崗位職責(zé)(六)
1、協(xié)助前廳經(jīng)理組織、指導(dǎo)和協(xié)助前廳活動(dòng),并保證前廳部的順利運(yùn)作和有效的行政管理。
2、傾聽(tīng)并處理客人意見(jiàn)、建議和投訴,并通知有關(guān)部門經(jīng)理以引起重視。
3、在大堂和其它公共場(chǎng)所巡視,在需要幫助的地方采取正確措施。
4、對(duì)客人的要求引起高度的重視,并保證滿足他們的要求。
5、熟悉前廳的電腦系統(tǒng)和酒店所有的政策和工作程序。
6、與工程部、客房部協(xié)調(diào)以保證所有的客房都可以出售。
7、與保安部協(xié)調(diào)并密切配合保安部處理酒店發(fā)生的犯罪行為。
