- 目錄
第1篇 酒店前臺接待員崗位職責
1、負責前臺服務熱線的接聽和電話轉(zhuǎn)接，做好來電咨詢工作，重要事項認真記錄并傳達給相關人員，不遺漏、延誤；
2、負責來訪客戶的接待、基本咨詢和引見，嚴格執(zhí)行公司的接待服務規(guī)范，保持良好的禮節(jié)禮貌；
3、收發(fā)公司郵件、報刊、傳真和物品，并做好登記管理以及轉(zhuǎn)遞工作；
4、負責快件收發(fā)、機票及火車票的準確預定；
5、負責前臺區(qū)域的環(huán)境維護，保證設備安全及正常運轉(zhuǎn)（包括復印機、空調(diào)及打卡機等）；
6、協(xié)助公司員工的復印、傳真等工作；
7、員工考勤系統(tǒng)維護、考勤統(tǒng)計及外出人員管理；
8、接受行政經(jīng)理工作安排并協(xié)助人事文員作好行政部其他工作。
第2篇 酒店前臺接待員崗位職責工作流程
酒店前臺接待員的崗位職責及工作流程
接待員崗位職責
1.服從接待處經(jīng)理、主任之工作安排。
2.異常特殊事情必須向上級匯報。
3.隨時接受上司委派之任何工作。
4.做好關于客人資料之收集和存檔工作,并對有關資料進行核查。
5.接待賓客、及時處理客人在酒店內(nèi)遇到的困難和要求,提供相應的服務的必要的協(xié)助。
6.提供查詢服務,但切記不要隨便將客人資料告知他人。
7.打印各種營業(yè)報表。
8.注意酒店內(nèi)的各種宣傳活動。
9.推銷客房及酒店各項設施及服務。
10.參加接待員例會,有問題及時解決,發(fā)揚主人翁精神和責任感。
工作流程
早班1.按酒店規(guī)定,檢查自己的儀容儀表,精神飽滿,準時到達工作崗位。
2.簽閱交班本,按工作要求檢查鑰匙(包括寄存鑰匙),與上一班的職員接班,了解哪些工作需要本班幫助解決,以及當天的客房預訂情況,特別是vip客人(包括在住及預抵)。
3.在柜臺值臺的職員首先整理臺面衛(wèi)生,補充入住登記卡和房卡等必用品。
4.辦理散客和團體checkin手續(xù)。
5.于中午12:00am之后打印一份oc表跟離店。
6.協(xié)助訂房部在可售情況允許的房額下接受客人處理客人親自的訂房事宜,填寫訂房表并交訂房部輸入電腦。
7.跟折扣或辦理轉(zhuǎn)房,填寫折扣單或轉(zhuǎn)房單給收銀處,然后修改電腦資料,對于超過退房時間而遲退的房間必須填寫雜費憑條給收銀處加收房租。
8.當班過程中,應把未能完成之工作或特別事項寫在交班本內(nèi)。
9.檢查鑰匙,與接班職員交接班。
中班
1.與早班第一點相同。
2.與早班第二點相同。
3.協(xié)助辦理客人的checkout手續(xù),并于必要時填寫雜費憑條給收銀處加房租,嚴格執(zhí)行遲退房加收制度。
4.辦理散客和團體checkout手續(xù),嚴格執(zhí)行憑條有效證件登記入住制度,認真查核客人的登記資料,做好上報戶口工作。
5.打印“戶口申報表”報戶口。
6.第6與早班的第八項相同。
7.制noshowcharge
8.第8與早班第9項相同
通宵班
1.第1、2點與早班相同。
2.接待夜間客人,處理夜間發(fā)生的問題,特別緊記,若有突發(fā)事件,必須第一時間知會大堂副經(jīng)理處理。
3.日截前checkkey,打印“房租分析統(tǒng)計表”并核對報表,通知夜核作日截。
4.按規(guī)定時間打印和制作營業(yè)報表,并整理分派裝訂好。
5.與早班的8相同。
6.簽收各部門鑰匙。
7.按規(guī)定時間打印剩余報表。
8.打掃環(huán)境衛(wèi)生。
9.與早班第9相同。
第3篇 酒店前臺接待員的崗位職責
酒店前臺接待員的崗位責任
一、咨詢接待:
1.接聽客戶咨詢電話,應熟練地使用規(guī)范用語,熱情、禮貌地接聽電話咨詢,科學、耐心、有針對性地回答客戶的有關培訓的相關問題,包括培訓的最新安排、培訓/報考費用、培訓時間等。
2.接待客戶來訪,應主動、熱情、禮貌周到,耐心解答客戶有關培訓的各類問題,遇到疑難問題,應協(xié)調(diào)教師一同解決,保證客戶的滿意度。
3.做好咨詢登記表的記錄,要求能夠完整反映客戶的個人信息及培訓要求,為后期客戶跟蹤及公司市場宣傳決策提供有利依據(jù)。
4.培養(yǎng)與提高業(yè)務能力,善于觀察,區(qū)分對待,靈活應變。對初次來訪的客戶,應發(fā)給其相關的最新培訓資料,并對培訓課程進行概要介紹。對待猶豫態(tài)度的客戶咨詢,應明確培訓中心的優(yōu)勢,包括師資力量、硬件環(huán)境、培訓時間安排、培訓價格、高比例的通過率、證書的含金量等,樹立客戶'培訓放心、價格稱心、考試安心、拿證舒心'的企業(yè)形象。
5.協(xié)助客戶填寫報名資料,核驗手續(xù)是否齊全,填寫是否完整,遇到特殊情況應提出書面申請,按照逐級申請的程序進行申報,審批后方可執(zhí)行。
二、信息管理:
1.根據(jù)培訓周期及課程特征,總結(jié)當前報名和咨詢狀況,合理編制課程計劃。
2.及時分析咨詢和報名資料,整理出潛在大客戶對象,將有關信息轉(zhuǎn)交主管經(jīng)理。并重點進行潛在學員的跟蹤、培訓銷售。定期檢查和整理咨詢資料,及時更新和補充,提出資料更新需求。
3.積極回復客戶的mail、fa*請求,作好記錄,并及時獲取客戶信息反饋。
4.積極配合公司教務、市場宣傳活動,做好與學員的聯(lián)系工作。
5.注重市場動態(tài),注意收集學員信息,注重市場反饋,為廣告內(nèi)容的發(fā)布提供建議。
6.積極參與市場推廣活動,協(xié)助市場部收集客戶的反饋信息,為公司決策提供有力的參考依據(jù)。
7.建立和處理好與中心學員的友好關系,爭取使學員進行更多的后續(xù)培訓。
