酒店培訓主任崗位職責（12篇范文）

第1篇 酒店培訓主任崗位職責

酒店培訓主任的崗位職責

[管理層級關系]

直接上級:人力資源部經(jīng)理

[崗位職責]

1、執(zhí)行人力資源部經(jīng)理的工作指令,全面負責酒店的培訓工作,向人力資源部經(jīng)理負責并報告工作。

2、根據(jù)酒店經(jīng)營管理和發(fā)展需要,負責擬定員工的培訓規(guī)劃、年度計劃以及培訓的各項管理制度。

3、建立并完善酒店、部門、班組三級培訓體系。

4、根據(jù)員工培訓的需要,制訂教育培訓大綱,設計各種培訓項目。做好教師的聘用、教材的選用以及場地的落實等教學準備工作。

5、負責收集各種資料,建立和健全培訓檔案庫,為考核、評估、選拔各類人員當好參謀。

6、負責對各部門舉辦培訓活動的實施監(jiān)督和控制,協(xié)助和配合酒店各部門開展各項培訓活動。

7、負責酒店員工的培訓、評估、考核、發(fā)證等組織管理工作。

8、負責酒店有關外派培訓和外單位委托培訓、考核的有關組織和管理工作。

9、負責擬訂酒店年度培訓經(jīng)費預算,嚴格控制培訓經(jīng)費,并做好教育設備器具的保管和維修保養(yǎng)工作。

10、負責招聘考試,并組織員工入店后的培訓工作。

11、加強酒店培訓網(wǎng)絡的溝通,充分發(fā)揮兼職培訓員的積極性,做好追蹤培訓和教學評估工作。

12、不斷提高培訓網(wǎng)絡中兼職培訓人員的自身素質(zhì),做好培訓員的培訓工作。

13、做好辦公室的日常清潔衛(wèi)生工作,并負責安排人員清潔整理培訓室,完成經(jīng)理交辦的其它工作任務。

14、負責做好人力資源部的會議記錄。

15、完成上級領導指派的其他工作。

第2篇 酒店培訓部崗位職責

酒店培訓部崗位職責

1、確保培訓管理體系要求的過程得到識別、建立和保持,并予文件化;其在履行上述職責 不變的情況下,應再負責監(jiān)督下列階段:a)確定培訓需求;b)設計和策劃培訓;c)提供 培訓;d)評價培訓結(jié)果。

2、負責培訓工作及認證工作中對外接口工作。配合公司經(jīng)營目標,依據(jù)人力分析,人力預 測結(jié)果,執(zhí)行公司人力發(fā)展的短期、中期、長期規(guī)劃,并予以落實。

3、向最高管理層報告培訓管理體系的業(yè)績和任何改進的需求;制定和貫徹公司的人力學習 與培訓政策與方針。

4、調(diào)查、研究、匯總、評估和修正公司的人力培訓需求狀況。規(guī)劃公司的年度學習與培訓 計劃。負責實施公司的培訓計劃及行政安排。負責追蹤和考核培訓的效果。

5、負責建立公司內(nèi)外培訓師檔案和學員檔案。負責外聘培訓師的挑選、聘請、行程食宿安 排及考核。負責公司內(nèi)部培訓師的挑選、培訓、認證及考核。負責與公司外培訓機構(gòu)的 聯(lián)絡和洽談工作。

6、負責審定和編印學習與培訓教材。負責定期組織和主持公司內(nèi)部讀書會。編制公司年度 學習與培訓經(jīng)。負責學習與培訓的政策、計劃及其它有關事項的咨詢工作。推動其它有 關學習與培訓事項。

7、制定培訓戰(zhàn)略目標,分析培訓需求,制定培訓計劃,設計開發(fā)課程,實施培訓,評估, 跟蹤培訓效果,組織管理。

8、 根據(jù)人力發(fā)展計劃,籌劃各項教育及訓練,高度重視員工的培訓和開發(fā)。 9、組織制定集團公司教育與培訓的工作目標、規(guī)劃與管理制度,培育與推進的培訓文化, 組織建立與發(fā)展集團教育與培訓的組織體系與業(yè)務流程。

10、督導、檢查培訓計劃的實際執(zhí)行與預期達成;制定本部門每一職位的工作標準及職務資 格。合理分派本部門的工作并監(jiān)督其進度。

11、負責本部門的資產(chǎn)管理,負責本部門的節(jié)能控管;負責本部門的請購及領用的審批;負 責本部門的員工培訓工作。

12、完善公司的各項制度,做好制度落實的監(jiān)督管理。協(xié)調(diào)好本部門與公司各部門的關系, 盡力解決各部門需求,共同把工作做好。協(xié)調(diào)本部門與其他事業(yè)體之間相關事務的聯(lián)絡 工作。

1、自然條件:男女不限,男身高170cm 以上,女身高160cm 以上,身體健康,五官端正。

2、文化程度:大專及以上學歷或師范院校畢業(yè),22-40 歲。

3、工作經(jīng)驗:有人力資源工作經(jīng)驗2 年以上,熟悉酒店培訓運作程序。

4、語言能力:粵語、普通話流利,有較好的英語會話能力。 工作踏實、細心、品行端正、有責任感、有良好的溝通協(xié)調(diào)能力,口齒清楚, 條理清晰。熟悉使用辦公設備設施。

第3篇 酒店培訓主管崗位職責

酒店培訓主管 清遠市大家元房地產(chǎn)有限公司 清遠市大家元房地產(chǎn)有限公司,大家元 1、根據(jù)酒店宗旨與要求制定培訓計劃;

2、協(xié)助人力資源總監(jiān)保證培訓部有效運作;

3、制訂工具和體系保證培訓和發(fā)展計劃達到酒店目標;

4、按照酒店培訓計劃實施培訓,發(fā)展培訓課程及交叉培訓計劃;

5、建立酒店培訓檔案管理制度和系統(tǒng),并監(jiān)督執(zhí)行;

6、協(xié)助行政人事總監(jiān)組織各項員工活動。

任職資格:

1. 大學教育程度,人力資源管理、酒店管理、英語等相關專業(yè);

2. 三年以上星級酒店人事管理經(jīng)驗, 至少一年培訓管理經(jīng)驗;

3. 良好溝通能力及自我激勵,具備良好團隊合作精神;

4. 嚴格遵守國家法律法規(guī),執(zhí)行企業(yè)各種規(guī)章制度;

5. 流利的英語和普通話,良好的書寫和口語;

6. 熟悉人力資源部運作系統(tǒng)及勞動法規(guī);

7.有進取心和良好的形象,熟練操作辦公軟件。

第4篇 某酒店人事培訓部經(jīng)理崗位職責

酒店人事培訓部經(jīng)理崗位職責:

1、協(xié)助總經(jīng)理制定、掌握、控制各部門定員、定編;

2、根據(jù)任務之需要,協(xié)同各部門辦理員工的招聘,為部門提供各類員工;

3、協(xié)同各部門對員工進行適當之各類培訓及入職前的培訓;

4、記錄有關員工個人資料存檔;

5、統(tǒng)一管理和調(diào)整全酒店員工的薪金變動,職務變動;

6、為員工辦理各種有關手續(xù)和證件(進店、離店、調(diào)動……)。

7、加強對酒店人事及培訓部管理研究,并整理成文字資料上交管理公司。

第5篇 酒店培訓教師崗位職責

培訓教師

直屬上級:培訓質(zhì)檢主管

1、負責承擔英語教學工作。

2、負責擔任粵語教學工作。

3、負責翻譯酒店對內(nèi)、對外的重要英語文件。

4、負責酒店英語及其他語種等級考核的組織、實施工作。

5、負責編寫結(jié)合酒店實際的崗位英語培訓教材。

6、負責錄用實習生的英語面試工作。

7、完成領導臨時委派的其他工作任務。

素質(zhì)要求:有責任心,一年以上同業(yè)相關工作經(jīng)驗

自然條件:22歲以上,身體健康,儀表端莊。

文化程度:相關專業(yè)大專以上學歷,英語、粵語及普通話流利

工作經(jīng)驗:2年以上大型酒店相關工作經(jīng)驗,有自己獨特的授課方式。

第6篇 酒店培訓質(zhì)檢主管崗位職責素質(zhì)要求

酒店培訓質(zhì)檢主管崗位職責及素質(zhì)要求

直屬上級:人力資源部經(jīng)理

直屬下級:培訓教師

1、在人力資源部經(jīng)理領導下,全面負責培訓部管理、培訓、督導工作和酒店各級管理人員、員工的培訓工作。

2、根據(jù)酒店經(jīng)營方針和酒店在管理、服務上存在的問題,分析培訓需求,協(xié)助人力資源部經(jīng)理制定酒店年度培訓規(guī)劃和月度培訓計劃。

4、負責酒店年度、月度培訓計劃實施的組織、協(xié)調(diào)工作。

5、制定酒店年度培訓預算。

6、負責按期向人力資源部經(jīng)理反饋酒店培訓實施結(jié)果。

7、負責建立并完善酒店二級培訓體系。

8、安排各部制定年度、月度培訓計劃。

9、組織和主持重要的培訓活動。

10、負責同教育機構(gòu)建立友好的工作關系。

11、審批修訂各種培訓教材。

12、負責員工板報宣傳欄的出版,定期向企業(yè)雜志提供知識性文章。

13、負責建立酒店培訓檔案。

14、具體負責質(zhì)檢工作的計劃、組織與監(jiān)督,采取有效措施,提高服務質(zhì)量。

素質(zhì)要求:有感召力、有責任感、有凝聚力、成熟、三年以上相關工作經(jīng)驗

自然條件:25歲以上,身體健康,精力旺盛,儀表端莊,氣質(zhì)高雅。

文化程度:相關專業(yè)大學專科以上學歷,有社會學、心理學或管理學基礎

工作經(jīng)驗:3年以上大型酒店培訓工作經(jīng)驗,2年以上酒店培訓主管工作經(jīng)驗。有自己獨特的授課方式,有酒店質(zhì)檢工作經(jīng)驗優(yōu)先。

特殊要求:熟練使用電腦及其他辦公自動化設備,熟悉掌握政府或勞動部門有關人事方面的方針政策法規(guī)等。

文化程度:相關專業(yè)大學?？埔陨蠈W歷

工作經(jīng)驗:2年以上大型酒店培訓工作經(jīng)驗,1年以上培訓主管工作經(jīng)驗。

特殊要求:熟練使用電腦及其他辦公自動化設備,有自己獨特的授課方式。

第7篇 ht酒店質(zhì)檢部經(jīng)理崗位職責培訓

1、經(jīng)總經(jīng)理授權(quán),負責對店內(nèi)整體的質(zhì)量檢查,對各職能部門進行全面的檢查、監(jiān)督和協(xié)調(diào)。

2、在開展質(zhì)檢工作時,應秉公辦事,一切依照制度辦事,根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營方針和各項工作標準制定企業(yè)的質(zhì)量管理計劃和開展質(zhì)量活動方案,并組織實施。

3、收集、整理、分析、調(diào)研、儲存、反饋、傳遞質(zhì)檢信息,并確保信息的真實性,切合實際地提出合理化建議和處理措施。

4、負責制定質(zhì)量管理的考核標準和考核表格并組織實施。

5、負責組織建立企業(yè)的質(zhì)量管理體系,健全質(zhì)量管理網(wǎng)絡,開展系列質(zhì)量管理活動,使企業(yè)的質(zhì)量管理日趨完善,達到經(jīng)?；?、標準化。

6、在檢查過程中,如遇重大問題,有責任報店內(nèi)當班最高領導(不直接參與指揮),確保企業(yè)出售的服務保質(zhì)保量,維護企業(yè)的信譽和消費者利益。

7、負責到各服務工作現(xiàn)場開展經(jīng)常的、不同形式的檢查、監(jiān)督、考核、調(diào)研工作,及時糾正企業(yè)在質(zhì)量管理中存在的問題。有權(quán)監(jiān)督各部門執(zhí)行服務工作、生產(chǎn)、操作規(guī)程、規(guī)范;建議制止不符合質(zhì)量要求的服務、商品等賣品售給賓客。

8、制定和不斷完善企業(yè)質(zhì)量管理標準,建立一套科學的、有效的質(zhì)量保證體系,嚴格貫徹執(zhí)行企業(yè)制度,嚴格進行檢查考核工作。

9、總結(jié)整理經(jīng)常出現(xiàn)的問題,歸納成培訓材料,給予員工及時的貫徹傳達,避免同一事件的再次發(fā)生。

10、經(jīng)常組織兼職質(zhì)檢員開展工作,公正的指出存在的問題,協(xié)助公司制定整改方案,并且監(jiān)督、檢查落實整改措施。

11、每周對各部門質(zhì)檢結(jié)果進行評比,并對重要問題和共性問題進行分析,提出合理化建議并上報、存檔。

第8篇 某酒店培訓質(zhì)檢督導員崗位職責

酒店培訓質(zhì)檢督導員崗位職責

一、層級關系

直接上級:培訓質(zhì)檢主管

二、任職資格

1、中專以上學歷,經(jīng)濟、管理等相關專業(yè)

2、18周歲以上,性別不限

3、一年以上人力資源管理從業(yè)經(jīng)驗

4、溝通協(xié)調(diào)能力強,具備良好的團隊素質(zhì)

三、崗位職責

1、制訂并完善酒店內(nèi)訓與外訓管理制度,明確內(nèi)訓與外訓管理程序。

2、貫徹執(zhí)行集團各類培訓工作的方針、政策與決定,并予以落實。

3、根據(jù)酒店年度目標,收集各部門的培訓需求,制訂酒店年度培訓計劃。

4、組織并實施酒店具體培訓工作并對培訓效果進行相應評估。

5、組織并實施各類外訓工作。

6、根據(jù)員工的培訓效果提出相應的人事建議。

7、對各類培訓資料進行歸檔工作。

8、完成領導交給的其他工作。

第9篇 酒店培訓教師崗位職責素質(zhì)要求

酒店培訓教師崗位職責及素質(zhì)要求

直屬上級:培訓質(zhì)檢主管

1、負責承擔英語教學工作。

2、負責擔任粵語教學工作。

3、負責翻譯酒店對內(nèi)、對外的重要英語文件。

4、負責酒店英語及其他語種等級考核的組織、實施工作。

5、負責編寫結(jié)合酒店實際的崗位英語培訓教材。

6、負責錄用實習生的英語面試工作。

7、完成領導臨時委派的其他工作任務。

素質(zhì)要求:有責任心,一年以上同業(yè)相關工作經(jīng)驗

自然條件:22歲以上,身體健康,儀表端莊。

文化程度:相關專業(yè)大專以上學歷,英語、粵語及普通話流利

工作經(jīng)驗:2年以上大型酒店相關工作經(jīng)驗,有自己獨特的授課方式。

第10篇 某酒店培訓質(zhì)檢主管崗位職責

酒店培訓質(zhì)檢主管崗位職責

一、層級關系

直接上級:人事行政部副經(jīng)理

直接下級:督導員

二、任職資格

1、大專以上學歷,經(jīng)濟、管理等相關專業(yè)

2、23周歲以上,性別不限

3、兩年以上人力資源管理從業(yè)經(jīng)驗

4、溝通協(xié)調(diào)能力強,具備良好的團隊素質(zhì)

三、崗位職責

1、制訂并完善酒店內(nèi)訓與外訓管理制度,明確內(nèi)訓與外訓管理程序。

2、貫徹執(zhí)行集團各類培訓工作的方針、政策與決定,并予以落實。

3、根據(jù)酒店年度目標,收集各部門的培訓需求,制訂酒店年度培訓計劃。

4、組織并實施酒店具體培訓工作并對培訓效果進行相應評估。

5、組織并實施各類外訓工作。

6、根據(jù)員工的培訓效果提出相應的人事建議。

7、對各類培訓資料進行歸檔工作。

8、完成領導交給的其他工作。

第11篇 酒店培訓師崗位職責

酒店培訓師 格林豪泰 格林豪泰酒店(中國)有限公司,格林豪泰,格林豪泰中國,格林豪泰酒店,格林豪泰酒店管理集團,格林集團,格林豪泰 應聘流程:初復試,在線測試,學歷驗證,背景回訪。

職位描述

工作內(nèi)容:

1. 按照公司的標準培訓及督導學員提升態(tài)度、知識、技能;

2. 以身作則,帶頭示范,培養(yǎng)學員管理酒店的動手能力;

3. 對學員進行嚴格的督導及考核,為運營輸送優(yōu)秀、合格的酒店管理人才;

4. 上級交代的其他工作;

任職資格:

1、年齡28-35,本科及以上學歷;

2、經(jīng)驗要求:

①3年以上酒店工作經(jīng)驗,熟悉酒店各部門業(yè)務技能及管理技巧,連鎖酒店或高星級酒店經(jīng)驗優(yōu)先;

②全國連鎖型餐飲、快消企業(yè)終端統(tǒng)籌管理或者連鎖培訓經(jīng)驗。

3、為人正直、原則性強,執(zhí)行力好;有較強的管理和團隊建設能力;

4、有良好的抗壓能力,能出色完成公司下達的各項指標;

5、認同格林豪泰企業(yè)文化核心價值觀,有很強的服務意識和工作責任心。

[員工福利]:員工餐補、保險、公積金、提供住宿、周年禮物、周年體檢、酒店住宿折扣、部門活動

第12篇 某大酒店前廳部崗位職責培訓材料

大酒店前廳部崗位職責培訓材料

培訓目的:明確崗位職責及工作技能要求,為客人提供優(yōu)質(zhì)服務

培訓要點:前廳管理人員的素質(zhì)及職責前廳服務人員的素質(zhì)及職責

一、前廳經(jīng)理的素質(zhì)與職責

前廳經(jīng)理是前廳營業(yè)與管理的最高指揮,是前廳全體員工甚至是整個酒店的形象代表。其主要工作是通過對前廳經(jīng)營的計劃、組織、人員配備、指揮與控制,創(chuàng)造出前廳高效工作的氣氛,從而保證酒店的經(jīng)濟效益。

1.前廳經(jīng)理的素質(zhì)要求

(1)知識要求

①掌握酒店經(jīng)營、銷售知識,熟悉旅游經(jīng)濟、旅游地理、公共關系、經(jīng)濟合同等知識。

②掌握前廳各項業(yè)務標準化操作程序、客房知識、了解旅客心理和推銷技巧。

③掌握酒店財務管理知識,懂得經(jīng)營統(tǒng)計分析。

④熟悉涉外法律,了解國家重要旅游法規(guī)。

⑤具有一定的電腦管理知識

⑥熟練運用一門外語閱讀、翻譯專業(yè)文獻,并能流利準確地與外賓對話。

⑦了解宗教常識和國內(nèi)外民族習慣和禮儀要求,了解國際時事知識。

(2)能力要求

①能夠根據(jù)客源市場信息和歷史資料預測用房情況、決定客房價格,果斷接受訂房協(xié)議。

②能夠合理安排前廳人員有條不紊地工作,能處理好與有關部門的橫向聯(lián)系。 ③善于在各種場合與各階層人士打交道,并能夠積極與外界建立業(yè)務聯(lián)系。

④能獨立起草前廳工作報告和發(fā)展規(guī)劃,能撰寫與酒店管理相關的研究報告。

⑤遇事冷靜、感情成熟,有自我控制能力。

⑥善于聽取他人意見,能正確地評估他人的能力,能妥善處理客人的投訴。

(3)經(jīng)驗要求一般要求前廳經(jīng)理具有三年以上的前廳服務和管理經(jīng)驗。

2.前廳經(jīng)理的崗位職責

(1)主管前廳業(yè)務運轉(zhuǎn),協(xié)調(diào)前廳各部門的工作,負責制訂前廳的各項業(yè)務指標和規(guī)劃。

(2)每天檢查有關的報表,掌握客房的預訂銷售情況,并負責安排前廳員工班次及工作量。

(3)掌握每天旅客的抵離數(shù)量及類別;負責迎送、安排重要客人的住宿。

(4)嚴格按照前廳各項工作程序,檢查接待員、收銀員、行李員等工作情況。

(5)配合培訓部對前廳員工進行業(yè)務培訓,提高員工素質(zhì),并具體指導員工各項工作。

(6)與財務部密切合作,確保住店客人入賬、結(jié)賬無誤。

(7)協(xié)調(diào)銷售、公關、客房、餐飲以及工程維修部門,共同提高服務質(zhì)量。

(8)負責監(jiān)督營業(yè)報表,并進行營業(yè)統(tǒng)計分析。

(9)負責處理和反映跑賬、漏賬等特殊問題。

(10)收集客人對客房、前廳以及其他部門的意見,處理客人投訴。

(11)與安全部聯(lián)系,確保住店客人安全,維持大堂的正常秩序。

(12)組織和主持前廳部務會議和全體員工會議。

為了確保前廳經(jīng)營的順利進行,前廳還設值班經(jīng)理。這樣,前廳每時每刻都有經(jīng)理主管,任何重要問題都能及時得到解決或反饋。值班經(jīng)理具有前廳經(jīng)理的職責與權(quán)力,前廳經(jīng)理缺席時,他可以代理主持前廳工作。

二、前廳主管的素質(zhì)與職責

在規(guī)模較大的酒店里,前廳的管理人員除前廳經(jīng)理之外,還設有主管人員,如前廳業(yè)務主管以及下屬的各位領班人員。前廳主管接受前廳經(jīng)理領導,負責前廳營銷的日常工作。

1.前廳主管的素質(zhì)要求

1)熟知“服務”的多重結(jié)構(gòu),銷售組合概念、商品廣告藝術和效果、產(chǎn)品定價策略知識。

(2)了解中外旅游市場的需求層次,主要客人工作

(3)能夠在前廳經(jīng)理授權(quán)下,協(xié)調(diào)與各旅行社、酒店以及涉外企事業(yè)單位的工作關系,努力為酒店開辟客源新渠道。

(4)能熟練撰寫客源市場分析、酒店經(jīng)營分析報告等業(yè)務文件,有較強的口頭表達能力。

(5)協(xié)調(diào)前廳各項工作關系和人際關系的能力。

(6)監(jiān)督、檢查和指導前廳員工的各項業(yè)務工作的能力。

(7)能妥善處理客人投訴和前廳客人鬧事等情況,維持良好的客人關系與前廳秩序。

2.前廳主管的崗位職責

(1)掌握前廳營業(yè)的基本情況,如客人到離人數(shù)、客房出租率、客房狀況、訂房情況等,發(fā)現(xiàn)問題及時向前廳經(jīng)理匯報。

(2)協(xié)調(diào)前廳與客房、餐飲以及工程維修部門的關系,共同搞好服務工作。

(3)嚴格按照酒店規(guī)定對前廳詢問、接待、行李、結(jié)賬等環(huán)節(jié)的服務態(tài)度、服務方式、服務質(zhì)量等方面進行督導。

(4)了解員工的思想、學習、工作、生活情況,協(xié)助前廳經(jīng)理做好員工的技術培訓與業(yè)務考核工作。

三、前廳服務員的素質(zhì)與職責

前廳服務員是酒店形象的代表,是酒店各部門中素質(zhì)最高的員工。他們身兼酒店的推銷員、公關員、調(diào)解員、信息資料員以及業(yè)務監(jiān)督員數(shù)職。酒店的成功經(jīng)營與否,客人對酒店的印象甚至是否在本店留宿往往決定于酒店前廳服務員的素質(zhì)。

1.前廳服務員的素質(zhì)要求前廳的員工應該具備較高的素質(zhì),酒店應該選拔素質(zhì)最高的員工在前廳工作。前廳員工的基本素質(zhì)包括以下幾方面:

(1)儀表、儀態(tài)優(yōu)秀的前廳服務員,必須著裝整潔、大方、面帶微笑、主動熱情、講究禮儀、禮貌、彬彬有禮地接待客人。而且頭腦反應靈敏、記憶準確、表情自然、留意客人表情,注意客人動作,掌握客人心理。許多酒店規(guī)定:前廳服務員上崗前要洗頭、吹風、剪指甲、保證無胡須、頭型大方;化妝輕淡、樸素雅致;不使用有顏色指甲油及濃味香水等。

前廳服務員的儀表、儀容、禮儀、禮貌直接影響酒店的形象,關系到服務質(zhì)量、客人的心理活動,甚至影響到酒店的經(jīng)濟效益。也就是說,酒店前廳服務員首先在儀表、儀態(tài)上給客人形成一個管理有素、經(jīng)營有方的印象,從而覺得受到尊重并且感到能在這樣的酒店里住宿是一種榮耀,因此愿意再次光臨。

(2)語言前廳服務員不僅應有良好的儀容、儀表,而且必須具備優(yōu)美的語言,令人愉快的聲調(diào),恰當?shù)膬?nèi)容和靈活策略的語言技巧。這樣,前廳的服務就顯得生機勃勃。前廳服務員必須掌握一兩門外語的基本會話,發(fā)音標準,表達準確。

(3)行為舉止優(yōu)秀的前廳服務員,應該做到站立標準、行為規(guī)范、舉止大方。盡量避免或克服不好的習慣動作如吸煙、嚼口香糖、工作場所吃喝、高嗓門叫喊、勾肩搭背、指手劃腳等。

(4)業(yè)務操作技能前廳服務員必須能夠熟練、準確地按程序完成本職工作。工作的快速敏捷、準確無誤也標志著酒店管理水平。任何業(yè)務操作失誤,不僅會給酒店造成經(jīng)濟損

失,更重要的是破壞了客人對酒店的總體印象。

(5)應變能力應變能力是前廳服務員所應該具備的特殊服務技能與素質(zhì)。因為客人來自全國各地或異國他鄉(xiāng),不同的生活習慣、不同的知識與修養(yǎng)都會有不同的表現(xiàn);酒店在經(jīng)營中也會出現(xiàn)失竊、火災以及賬目失控等特殊的情況,前廳服務員只有具備應變能力,才能妥善處理好這些特殊問題。在任何情況下,前廳服務員都應沉著冷靜,采用靈活多變的方法,處理好每件特殊的事件。

(6)誠實度前廳服務員必須具有較高的誠實度。這一素質(zhì)在酒店經(jīng)營中已顯得愈加重要。特別是在涉及到出納工作及外幣兌換工作時,前廳服務員必須能夠嚴格遵守工作紀律;在接待工作中,客人的優(yōu)惠必須符合酒店的規(guī)定,絕對不能以工作之便,徇私舞弊。

(7)知識面前廳服務員在業(yè)務中經(jīng)常能碰到客人各種各樣的提問。這些問題有時會涉及到政治、經(jīng)濟、旅游、風俗、文化以及有關酒店情況,前廳服務員只有具備較寬的知識面和豐富的專業(yè)知識,才能為客人提供準而實的信息。

(8)合作精神前廳的每一位員工都應該意識到前廳就是酒店的一個“舞臺”,每個人都在扮演一個特定的角色,要想演好這場戲,需要員工的集體合作。當接待員忙于接待時或因特殊情況離開工作崗位時,其他員工必須能夠替代其工作,共同使客人滿意,個人的意見或恩怨決不能表現(xiàn)到工作中來,否則會破壞整個酒店的形象。

2.前廳服務員崗位職責

(1)迎賓崗位職責①指揮和疏導門前車輛,做好賓客迎送工作。②面帶笑容,為客人打開車門,躬身向客人致意,并用右手擋住車門上沿,以免客人碰頭。對孩子、老人或是行動不便的客人,要主支提供幫助,攙扶下車。③幫助客人裝卸行李,并請客人清點、檢查有無物品遺失。如果客人是離店,應在車輛開動后向客人揮手致意。注重在開關車門時不要夾住客人的衣裙及物件。④觀察出入門廳人員的動向,注意做好防暴、防竊工作,并協(xié)助保衛(wèi)人員做好賓客抵達與離開時的保衛(wèi)工作。

(2)接待員職責①細致熱情地接受訂房和團體開房。在開房時向客人詳細介紹房間情況,講清房價,避免引起誤解。②做好開房登記和有關驗證客人身份的工作。熟悉當天抵店的vip客人身份、房號及抵離時間。③熟悉當天散客及旅行團的開房情況,掌握當天的房間狀況。④辦理加床和換房要向客人講明情況,并要登記和說明,以便查詢。⑤夜班當班員工,要負責制作當日報表,反映房間情況,并搞好班組衛(wèi)生。⑥嚴格遵守各項制度和服務程序。

(3)預訂員職責①根據(jù)客人的要求,為其提供與其需求相應的客房。②全天24小時為客人提供預訂服務,及時處理客人的訂房要求。③及時記錄和存儲預訂資料。④做好客人抵達前的準備工作。

(4)行李員職責①按規(guī)定位置站立,站姿要端正,并密切注意客人動態(tài),準備隨時為客人提供幫助。②時刻注意分房員的召喚,熱情為客人帶路,敏捷地為客人運送行李,并主動為客人介紹酒店的各項服務設施。③要注意確保客人行李的安全,并及時準確地幫助客人把行李送到指定的地點。

(5)行李寄存員職責①回答客人關于寄存的問詢,向客人說明酒店有關寄存的規(guī)定。②寄存領取手續(xù)要清楚,登記要準確,力爭不出差錯,萬一出錯則應立即向有關領導匯報。③做好交接班工作,各項手續(xù)要清楚。④嚴格遵守有關制度及各項服務操作程序。

(6)收銀員崗位職責①嚴格遵守各項財務制度和操作程序。準確地收點客人的現(xiàn)金或是支票。準確地填寫發(fā)票。②做好交接班工作,錢物一定要交割清楚。③按規(guī)定及時結(jié)清客人或團體的各種費用。

(7)話務員崗位職責①負責接聽一切外來電話,連接酒店各部門及客人的一切電話。②轉(zhuǎn)達客人的投訴,通知有關部門采取補救措施。③負責為客人提供叫醒服務。④負責將客人的一切要求通過電話轉(zhuǎn)達給有關部門或個人。⑤明確在接到緊急電話時應采取的措施和行動。

(8)問詢員崗位職責①掌握本酒店的一切設施及酒店所在城市的其他大酒店、娛樂場所、游覽勝地的一些情況。②管理好客房鑰匙,做好保管和收發(fā)工作。③熟悉電腦查詢操作。④幫助客人安排會客。將來訪者的姓名等情況傳達給客人,再根據(jù)客人的意見安排會面事宜。⑤負責辦理客人委托的相關事宜。為客人辦理訂房、購買機票和車(船)票、辦簽證、取送物品、購物等各項事情。

(9)票務員職責①滿足客人的需要,及時為其購買機票、車(船)票。并做好購票及發(fā)票的登記工作,確保無誤。②按規(guī)定收取購票手段費,并及時結(jié)清賬目。③嚴格遵守有關制度和服務操作規(guī)定。