賓館xxxx年工作總結(jié)及xxxx年工作計(jì)劃（11篇范文）

第1篇 賓館xxxx年工作總結(jié)及xxxx年工作計(jì)劃

xxxx年以來(lái)，賓館在公司正確的領(lǐng)導(dǎo)下，賓館認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司職代會(huì)精神，緊緊圍繞年初提出的工作思路和目標(biāo)，堅(jiān)持以開(kāi)拓經(jīng)營(yíng)、提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量為重點(diǎn)，狠抓經(jīng)營(yíng)管理，堅(jiān)持“質(zhì)量第一、顧客至上“的服務(wù)宗旨，以高姿態(tài)，新面貌，全力打造四方品牌，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)新方面取得了一些成績(jī)，圓滿完成公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)。但工作也存在不足，為了明年更好的完成經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，現(xiàn)將賓館xxxx年工作匯報(bào)如下：

一、經(jīng)營(yíng)狀況：

二、主要工作：

1、加強(qiáng)基礎(chǔ)工作，強(qiáng)化基礎(chǔ)管理，促進(jìn)經(jīng)營(yíng)創(chuàng)效。

xxxx年以來(lái)賓館嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真梳理問(wèn)題，強(qiáng)化各項(xiàng)管理制度嚴(yán)格按照制度辦事，并將各崗位管理落實(shí)到人、各崗位應(yīng)知應(yīng)會(huì)及崗位工作與員工獎(jiǎng)罰制度相結(jié)合，取得了一些成績(jī)。一是賓館在全年經(jīng)營(yíng)管理工作中緊緊圍繞“管理無(wú)缺陷、服務(wù)零距離“的管理目標(biāo)。在制度建設(shè)上，做到了一手抓制度建設(shè)，一手抓經(jīng)營(yíng)和管理工作，年初將業(yè)績(jī)指標(biāo)層層分解層層落實(shí)與各部門簽訂了經(jīng)營(yíng)責(zé)任制承包書。二時(shí)建立內(nèi)部核算制度，實(shí)行年度指標(biāo)預(yù)算、月度成本核算、月利潤(rùn)指標(biāo)核算，按月對(duì)本單位經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行分析和總結(jié)。三是加強(qiáng)落實(shí)執(zhí)行力度，嚴(yán)格杜絕三違現(xiàn)象，進(jìn)一步規(guī)范勞動(dòng)紀(jì)律、及工作流程，做到不定時(shí)的檢查，確保死角衛(wèi)生清潔到位。四是完善各類經(jīng)營(yíng)報(bào)表、票據(jù)、結(jié)算單、員工職業(yè)用語(yǔ)、賓客意見(jiàn)表、崗位現(xiàn)場(chǎng)檢查表，管理人員逐級(jí)檢查記錄表等，建立健全了服務(wù)質(zhì)量檢查記錄本、顧客投訴記錄本、部門培訓(xùn)記錄本、部門安全記錄本等各類基礎(chǔ)記錄本。通過(guò)規(guī)范各類記錄本使各部門基礎(chǔ)資料得到了健全。

2、加強(qiáng)技能培訓(xùn)，提升服務(wù)質(zhì)量。

今年以來(lái)賓館始終認(rèn)真學(xué)習(xí)，狠抓思想教育、練好基本功，從而大幅度提升服務(wù)水平。一是以今年公司開(kāi)展的“創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)““五比一創(chuàng)““三基工作““青工崗位技能月“等活動(dòng)為契機(jī)，大力開(kāi)展了崗位練兵、崗位比武活動(dòng)。二是建立班組學(xué)習(xí)計(jì)劃，明確學(xué)習(xí)目的，各班組嚴(yán)格按照學(xué)習(xí)計(jì)劃有針對(duì)性的開(kāi)展培訓(xùn)工作。如每日一題、每周一課、每月一評(píng)、每季一考的“四個(gè)一“活動(dòng)的開(kāi)展，通過(guò)培訓(xùn)抓好員工職業(yè)素質(zhì)和文化素質(zhì)的培養(yǎng)，截止10月底共培訓(xùn)48次，通過(guò)考核評(píng)估，部門員工都能做到標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化服務(wù)。三是通過(guò)班前例會(huì)鼓勵(lì)員工，宣傳好的做法從而激勵(lì)員工工作熱情并在每月進(jìn)行服務(wù)明星、微笑明星評(píng)比截止11月底涌現(xiàn)出了40名服務(wù)明星，20名微笑明星，以榜樣的力量帶動(dòng)影響身邊的同事共同提高服務(wù)。四是根據(jù)矩陣培訓(xùn)調(diào)查選出單個(gè)業(yè)務(wù)技能較弱的業(yè)務(wù)、由員工自編課件不定次數(shù)的講授、演練，直到員工們真正掌握操作技能要領(lǐng)達(dá)到預(yù)期的目的和效果。五是進(jìn)行交叉學(xué)習(xí)，相互交流經(jīng)驗(yàn)，選舉經(jīng)驗(yàn)豐富的員工當(dāng)師傅，進(jìn)行授課，師傅認(rèn)認(rèn)真真地教，班組員工扎扎實(shí)實(shí)地學(xué)，師傅從嚴(yán)要求毫無(wú)保留地傳授經(jīng)驗(yàn)，員工勤奮好學(xué)不明白的地方一問(wèn)到底，使各班組全體人員很快的在實(shí)踐中成長(zhǎng)起來(lái)，從而提升了班組綜合素質(zhì)和能力，達(dá)到提升服務(wù)水平的目的。并在省第屆“杯“酒店服務(wù)技能大賽中客房服務(wù)員以扎實(shí)的基本功奪得三等獎(jiǎng)的好成績(jī)，總臺(tái)服務(wù)員獲得優(yōu)秀獎(jiǎng)，獲得最佳臺(tái)面設(shè)計(jì)獎(jiǎng)。他們的成績(jī)和平時(shí)的培訓(xùn)有著密切的關(guān)系。

3、加強(qiáng)黨工團(tuán)建設(shè)，發(fā)揮主力軍作用。

賓館黨支部以加強(qiáng)黨支部自身建設(shè)為重點(diǎn)，在加強(qiáng)思想建設(shè)、組織建設(shè)、作風(fēng)建設(shè)、制度建設(shè)的同時(shí)，著重以職業(yè)道德教育為切入點(diǎn)，抓好三支隊(duì)伍建設(shè)，充分發(fā)揮了黨員帶頭作用。一是賓館制定了各項(xiàng)活動(dòng)方案及工作活動(dòng)運(yùn)行表、考核表，分階段抓好了“為民服務(wù)爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)“、“三基工作“、“無(wú)比一創(chuàng)“等活的運(yùn)行。二是房務(wù)部以“清潔型“班組帶動(dòng)其他四型班組，特制定了“清潔型“班組計(jì)劃，有天計(jì)劃、周計(jì)劃、月計(jì)劃、季計(jì)劃、年計(jì)劃。日日都按計(jì)劃執(zhí)行，將房務(wù)部角角落落的衛(wèi)生都徹底清理，真正樹(shù)立油田公司“五型班組“窗口形象。三是領(lǐng)導(dǎo)加強(qiáng)了學(xué)習(xí)，提高素質(zhì)在工作中能注意工作方法，做好表率，關(guān)心員工生活，了解員工心聲，積極開(kāi)展意見(jiàn)征詢活動(dòng)6期12人次，組織探望病困職工3人，使員工真正感受到組織的關(guān)愛(ài)。四是石油賓館認(rèn)真履行黨工團(tuán)職能，積極開(kāi)展參與豐富多彩的文化活動(dòng)，如開(kāi)展辭舊迎春晚會(huì)、參加三屆文化節(jié)小品大賽榮獲3等獎(jiǎng)、參加三屆文化節(jié)時(shí)裝走秀、參加迎國(guó)慶大合唱、開(kāi)展了安全演講比賽、開(kāi)展崗位講述等活動(dòng)，這些活動(dòng)豐富員工文化生活，給賓館員工之間提供了交流溝通的渠道，營(yíng)造一種團(tuán)結(jié)協(xié)作、積極向上的良好文化氛圍。五是進(jìn)一步加強(qiáng)賓館的宣傳工作，賓館及時(shí)召開(kāi)宣傳報(bào)道小組會(huì)議，各部門積極進(jìn)行信息收集、整理，截止10月30日，共計(jì)創(chuàng)作作品113篇，已發(fā)表80篇。及時(shí)做好了反映賓館生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、服務(wù)質(zhì)量、安全管理、黨工團(tuán)工作的宣傳報(bào)道工作。

4、加大營(yíng)銷力度，超額完成經(jīng)營(yíng)任務(wù)。

為了最大空間地創(chuàng)造經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)，賓館認(rèn)真分析了市場(chǎng)，克服困難，調(diào)整了經(jīng)營(yíng)思路，拓寬營(yíng)銷渠道，加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷，面對(duì)全年客房入住率達(dá)到60%這項(xiàng)牛鼻子工程制定了一系列計(jì)劃，從而使客房入住率比去年提升15%。一是不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu)為從長(zhǎng)遠(yuǎn)出發(fā)，賓館認(rèn)真做好市場(chǎng)分析，做好均衡房?jī)r(jià)、保持客源群體的穩(wěn)定和擴(kuò)大。如做好旺季的合理預(yù)定，及時(shí)掌握各酒店旺季房?jī)r(jià)調(diào)整范圍，最大限度地提高銷售額。二是積極與二級(jí)單位加強(qiáng)溝通交流，組織銷售人員到機(jī)關(guān)處室，二級(jí)單位進(jìn)行走訪做好銷售并落實(shí)協(xié)議單位13家并及時(shí)做好回訪制度。賓館根據(jù)每月銷售報(bào)表的排行，設(shè)計(jì)了客戶回訪表，有針對(duì)性地選擇協(xié)議單位進(jìn)行回訪32次。通過(guò)回訪拉近了與客戶之間的情感距離，有效地推動(dòng)了銷售業(yè)績(jī)的提升。三是認(rèn)真做好上門散客的銷售工作。賓館及時(shí)組織召開(kāi)了“如何推銷上門散客“的專題會(huì)，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，積極指導(dǎo)總臺(tái)員工在推銷客房時(shí)如何引導(dǎo)客人。四、制訂一系列節(jié)假日促銷方案推出優(yōu)惠活動(dòng)，制定特價(jià)房進(jìn)行促銷，利用電視廣告大力宣傳，提高賓館知名度，提高入住率。五、制定銷售獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，提高全體員工銷售的工作積極性。六是全體員工齊上陣，在服務(wù)接待的大忙季節(jié)里團(tuán)結(jié)協(xié)作，相互幫忙，使經(jīng)營(yíng)收入大幅上升。如：石油賓館后勤保障部主管，面對(duì)各種紛繁復(fù)雜的工作，她用堅(jiān)強(qiáng)、勤奮、鉆研、堅(jiān)持不分白天夜晚的忙碌在賓館的角角落落，餐廳，油田最年輕的餐飲服務(wù)技師，每一天她都帶領(lǐng)部門姐妹從早到晚的忙碌于餐廳的接待中，平均上班時(shí)間達(dá)10小時(shí)以上，接待旺季客房部主任帶領(lǐng)3人打掃一棟樓，可想他們的的工作強(qiáng)度多大，有的病了堅(jiān)持工作，顧不上孩子顧不上家，而經(jīng)營(yíng)部全體人員干完自己的工作都去餐廳幫忙傳菜，正是這種團(tuán)結(jié)一心，共同努力才使得賓館經(jīng)營(yíng)收入達(dá)到歷史新高。

5、降低成本、杜絕浪費(fèi)。

我們把開(kāi)源節(jié)流、增收節(jié)支作為一項(xiàng)重要工作來(lái)抓。通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，倡導(dǎo)全體員工樹(shù)立“節(jié)能降耗，人人有責(zé)“的意識(shí)。并根據(jù)各部門特點(diǎn)，做好成本控制：一、在采購(gòu)原材料時(shí)，及時(shí)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查詢價(jià)，確定最低價(jià)并下發(fā)定價(jià)表，庫(kù)管嚴(yán)格對(duì)采購(gòu)物品詳細(xì)檢驗(yàn)、核對(duì)生產(chǎn)廠家、生產(chǎn)日期后才入庫(kù)，杜絕了不正規(guī)食品的流入。二、各部門做好節(jié)能降耗，節(jié)約每一滴水、每一度電，每一張紙。對(duì)長(zhǎng)流水，長(zhǎng)明燈現(xiàn)象堅(jiān)決抵制，做好“三關(guān)一滅“的長(zhǎng)效工作。三、在賓館成本控制上，做好每日零星采購(gòu)計(jì)劃的審核以及宴會(huì)菜單的審核。嚴(yán)格控制餐飲毛利率的超標(biāo)。四、推動(dòng)員工自主創(chuàng)新，開(kāi)展“金點(diǎn)子“活動(dòng)，如；餐廳要求服務(wù)人員每日發(fā)現(xiàn)臺(tái)布及口布小面積污漬時(shí)，馬上及時(shí)清洗，從而降低臺(tái)布口布的清洗次數(shù)并在每天中晚餐結(jié)束后，認(rèn)真檢查高檔原材料是否妥善保管，詳細(xì)記錄計(jì)算每日每餐成本。督促?gòu)N師長(zhǎng)對(duì)廚房生產(chǎn)進(jìn)行科學(xué)管理，所有原材料做到物盡其用，大大減少了浪費(fèi)。客房部及時(shí)回收客房可利用消耗品進(jìn)行內(nèi)部二次使用。并將每月的報(bào)表進(jìn)行單項(xiàng)比較，以控制消耗品和清潔劑的用量。并對(duì)大型清潔設(shè)備如何操作使用，及家具、地毯、大理石地面、壁紙、潔具等維護(hù)進(jìn)行了培訓(xùn)。更好的保養(yǎng)了賓館的設(shè)施，從而減少了維修及更換所帶來(lái)的成本支出，有效降低了成本費(fèi)用，加強(qiáng)了隱形成本的管理和節(jié)約意識(shí)。通過(guò)一系列的有效措施，使賓館的各項(xiàng)費(fèi)用有了較大幅度下降。

6、牢固樹(shù)立“以人為本、安全第一“的方針。

今年以來(lái)賓館進(jìn)一步完善安全制度并積極開(kāi)展各種安全教育培訓(xùn)，強(qiáng)化員工安全意識(shí)。嚴(yán)格執(zhí)行“兩書一表一卡“認(rèn)真貫徹反違章六條禁令，以qhse體系為準(zhǔn)繩，進(jìn)行崗位風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別，風(fēng)險(xiǎn)削減，從而達(dá)到風(fēng)險(xiǎn)控制，杜絕事故的發(fā)生并采取多形式、多樣化、全方位宣傳教育。一是極參與公司舉辦的“科學(xué)發(fā)展安全發(fā)展知識(shí)競(jìng)賽“并獲取第二名的好成績(jī)，參加了“節(jié)能環(huán)保知識(shí)答題“活動(dòng)，參加了“全國(guó)危險(xiǎn)品安全法規(guī)知識(shí)競(jìng)賽答題“活動(dòng)，賓館有2位同志獲得紀(jì)念獎(jiǎng)，1名同志獲得三等獎(jiǎng)的好成績(jī)，真正做到廣泛動(dòng)員，全員參與。二是在深入貫徹落實(shí)“安全月“活動(dòng)中，賓館張貼宣傳畫3套、發(fā)放宣傳材料30份、安全宣傳條幅3條、懸掛橫幅1幅，舉行安全演講比賽1次，舉辦安全板報(bào)2次。三是安全月期間賓館組織大家進(jìn)行每周安全設(shè)備檢查達(dá)到26人次，查出問(wèn)題9項(xiàng)，整改問(wèn)題7項(xiàng)，對(duì)計(jì)量器具檢驗(yàn)正在等待專業(yè)人員檢驗(yàn)，對(duì)特種作業(yè)操作證取證復(fù)審培訓(xùn)已上報(bào)公司，目前，賓館已校驗(yàn)計(jì)量器具20塊，特種作業(yè)人員取證達(dá)100%。四是針對(duì)qhsf管理體系內(nèi)審中，賓館查出2個(gè)不符合項(xiàng)目，并及時(shí)整改，同時(shí)修訂完善了各部門各崗位的作業(yè)指導(dǎo)書，補(bǔ)充完善了賓館全員風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別表、環(huán)境因素評(píng)價(jià)表及建立了設(shè)備風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別臺(tái)賬、特種設(shè)備隱患臺(tái)賬，為順利通過(guò)公司qhse體系內(nèi)審打下了基礎(chǔ)。通過(guò)一系列的工作使賓館全年未發(fā)生一起安全事故。

四、工作中的亮點(diǎn)：

1、不斷完善了各項(xiàng)規(guī)章制度、工作流程，工作標(biāo)準(zhǔn)、崗位職責(zé)，加強(qiáng)了員工培訓(xùn)，進(jìn)一步提高員工文化素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能、提高了工作效率，規(guī)范了操作技能。使每一位員工都能以制度約束自己，以崗位標(biāo)準(zhǔn)去完成工作。

2、賓館在人員緊張，接待任務(wù)繁重的情況下，為了保證順利完成賓館各項(xiàng)接待工作，賓館全體員工齊上陣，團(tuán)結(jié)協(xié)作，相互幫忙，充分發(fā)揮集體的力量共同創(chuàng)造賓館利益的最大化，超額完成了經(jīng)營(yíng)計(jì)劃指標(biāo)。

3、賓館制定了“四到位，五突出“的服務(wù)準(zhǔn)則，即對(duì)待賓客本著眼到、心到、情到、人到，突出“禮“、“美“、“真“、“幫“、“快“的服務(wù)理念，為賓館提供零距離貼心服務(wù)，獲得了賓客的廣泛贊譽(yù)，樹(shù)立了良好的社會(huì)形象。

4、以賓館開(kāi)展“安全在我心中“演講活動(dòng)為契機(jī)，工程部每周進(jìn)行安全防范意識(shí)培訓(xùn)，以公司文件、國(guó)家安全事故，安全事故教育片為學(xué)習(xí)材料，用血的教訓(xùn)警示，告誡大家安全的重要性，在本崗位做好隨時(shí)巡查、隨時(shí)記錄、隨時(shí)上報(bào)，消除部門不良安全隱患。做好賓館防火、防盜、防爆等安全工作。

五、存在的問(wèn)題和不足：

1、在賓館接待的黃金季節(jié)，面對(duì)接待任務(wù)重，人員少，等因素，整體服務(wù)的細(xì)節(jié)有待于進(jìn)一步提高。如：?jiǎn)T工的服務(wù)細(xì)節(jié)欠缺、工作靈活性、主動(dòng)性不夠等。

2、日常管理工作中執(zhí)行規(guī)章制度不夠，隨意性依然存在，對(duì)多次出現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題不能一針見(jiàn)血的向管理人員提出，使部分管理問(wèn)題長(zhǎng)期存在，管理機(jī)制上還有待進(jìn)一步完善，執(zhí)行力不強(qiáng)。

3、培訓(xùn)力度還不夠，在培訓(xùn)過(guò)程中互動(dòng)環(huán)節(jié)不多，員工實(shí)戰(zhàn)的機(jī)會(huì)較少，導(dǎo)致員工技術(shù)水平參差不齊、個(gè)別員工技能較差、工作依賴性較強(qiáng)。

4、對(duì)后堂專業(yè)化管理方面還需要下功夫。要加大后堂班子隊(duì)伍管理，做到菜品及時(shí)更新及保證菜品質(zhì)量上升，婚宴、家宴、零點(diǎn)、團(tuán)體餐的服務(wù)還有待提高。

六、下一步工作思路

xxxx年賓館將繼續(xù)深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，堅(jiān)持以發(fā)展為主線，進(jìn)一步解放思想、轉(zhuǎn)變觀念，認(rèn)真分析市場(chǎng)，明確經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量，全面提高綜合實(shí)力，努力完成公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)。

1、進(jìn)一步加強(qiáng)各項(xiàng)管理制度的落實(shí)，達(dá)到責(zé)任明確到人、遵循“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)“、“誰(shuí)執(zhí)行，誰(shuí)負(fù)責(zé)“的工作原則，促使管理上水平。

2、加強(qiáng)員工培訓(xùn)工作，針對(duì)技術(shù)水平參差不齊這一現(xiàn)狀，大力開(kāi)展一幫一活動(dòng)，加強(qiáng)實(shí)際操作培訓(xùn)，開(kāi)展員工調(diào)查，切實(shí)做到針對(duì)員工需求來(lái)做培訓(xùn)，加強(qiáng)矩陣培訓(xùn)真正達(dá)到培訓(xùn)目的，做到員工缺什么補(bǔ)什么，確保技能水準(zhǔn)達(dá)標(biāo)。

3、拓展市場(chǎng)，明確市場(chǎng)定位，做好市場(chǎng)調(diào)查，加強(qiáng)營(yíng)銷力度、根據(jù)季節(jié)調(diào)整銷售方針、開(kāi)展全員銷售活動(dòng)，使賓館人人關(guān)心銷售，人人參與銷售。積極尋找新客源走訪老客源，將銷售工作扎實(shí)有效的開(kāi)展下去從而努力完成全年客房入住率達(dá)到60%。

4、繼續(xù)抓好黨工團(tuán)工作。以多種形式開(kāi)展黨課，及時(shí)傳達(dá)學(xué)習(xí)文件精神,充分發(fā)揮黨員帶頭作用，要積極開(kāi)展豐富多彩的文化活動(dòng)，豐富員工文化生活，從而加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神，繼續(xù)開(kāi)展意見(jiàn)征詢活動(dòng)給員工提供交流溝通的渠道，繼續(xù)加強(qiáng)開(kāi)展好“三基工作“、“為民服務(wù)爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)“、“無(wú)比一創(chuàng)“等活動(dòng)，狠抓基礎(chǔ)管理，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，分階段落實(shí)好活動(dòng)的運(yùn)行情況，從而做好表率作用。

5、繼續(xù)加強(qiáng)安全生產(chǎn)管理。要切實(shí)貫徹執(zhí)行各項(xiàng)安全規(guī)章制度，各部門負(fù)責(zé)人要把安全責(zé)任落實(shí)到人，充分認(rèn)識(shí)：“責(zé)任重于泰山，防范在于未然“的重要性，以安全促生產(chǎn)，以安全保效益，確保公司各項(xiàng)工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)，確保賓館良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

6、抓好成本控制，加強(qiáng)能源管理，減少能源消耗，降低成本。

7、持續(xù)加強(qiáng)三基工作，我們將嚴(yán)格崗位檢查制度，狠抓基礎(chǔ)管理工作，充分發(fā)揮黨員帶頭作用，進(jìn)一步完善基礎(chǔ)建設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。加強(qiáng)職工隊(duì)伍建設(shè)，提高員工綜合素質(zhì)，做好表率作用，將三基工作扎實(shí)、有效的持續(xù)開(kāi)展下去。

賓館

二○一二年十月三十日

第2篇 賓館辦公室工作總結(jié)與計(jì)劃

一、綜合協(xié)調(diào)方面：及時(shí)上傳下達(dá)經(jīng)理部的各項(xiàng)工作任務(wù)，協(xié)調(diào)溝通任務(wù)中出現(xiàn)的各種問(wèn)題，并及時(shí)向經(jīng)理部反饋工作落實(shí)情況；做好了賓館的外聯(lián)業(yè)務(wù)單位的聯(lián)系和銜接，并按時(shí)完成了旅游局、調(diào)查局、衛(wèi)生局等單位的報(bào)表的報(bào)送；對(duì)賓館所有總結(jié)、講話、員工檔案、制度等進(jìn)行了歸類存檔。

二、車輛管理方面：首先保證了經(jīng)理部領(lǐng)導(dǎo)和各部門人員的安全用車，定期對(duì)車輛進(jìn)行維修和保養(yǎng)，做到了無(wú)病車運(yùn)行，無(wú)險(xiǎn)車運(yùn)行。及時(shí)清理車輛衛(wèi)生做到了車輛的干凈舒適，嚴(yán)格按照百公里耗油量進(jìn)行考核，使用油量和行駛里程做到了統(tǒng)一，車輛的加油和維修都做到了至少2人以上同時(shí)管理，杜絕了一切不良漏洞。

三、倉(cāng)庫(kù)管理方面：按照倉(cāng)庫(kù)物料存放的要求進(jìn)行了合理的儲(chǔ)存，做到了日清月結(jié)，對(duì)所購(gòu)原料進(jìn)行了嚴(yán)格的檢查，把好了驗(yàn)收關(guān)，對(duì)所購(gòu)原料進(jìn)行了分類存放，對(duì)倉(cāng)庫(kù)的冷庫(kù)進(jìn)行了定期的除霜，定期對(duì)倉(cāng)庫(kù)物料進(jìn)行盤點(diǎn)，做到了帳貨相符。

四、工作紀(jì)律和學(xué)習(xí)方面：積極參加賓館組織的各項(xiàng)學(xué)習(xí)活動(dòng)，涉及到辦公室準(zhǔn)備的材料，做到了精心查找，精心準(zhǔn)備。部門員工按要求做了學(xué)習(xí)筆記，并通過(guò)相互討論研究做到了學(xué)以致用。在部門組織的學(xué)習(xí)活動(dòng)中，認(rèn)真學(xué)習(xí)了賓館的規(guī)章制度，并要求部門員工嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。

通過(guò)對(duì)辦公室xx年工作進(jìn)行回顧總結(jié)，激勵(lì)鞭策著辦公室繼續(xù)做好明年工作，重點(diǎn)抓好以下幾方面：

一、服務(wù)工作新穎化

服務(wù)職能是辦公室工作的重中之重，為了做好各項(xiàng)服務(wù)工作，服務(wù)工作要實(shí)現(xiàn)三大轉(zhuǎn)變：一是從被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變。辦公室的工作突發(fā)性、偶然性、被動(dòng)性強(qiáng)。因而，對(duì)待各項(xiàng)工作，要未雨綢繆，以工作的超前性、預(yù)見(jiàn)性增加工作的主動(dòng)性。二是實(shí)現(xiàn)單一服務(wù)向全面服務(wù)、超前服務(wù)轉(zhuǎn)變。辦公室的服務(wù)要加強(qiáng)服務(wù)的全面性和超前性。三是實(shí)現(xiàn)一般服務(wù)向優(yōu)質(zhì)服務(wù)、精品服務(wù)轉(zhuǎn)變。堅(jiān)持以服務(wù)為'天職'，以熱情高昂的精神為經(jīng)理部和各部門服務(wù)。

二、自身學(xué)習(xí)經(jīng)?；?/p>

辦公室工作人員首先加強(qiáng)政治業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)馬列主義、毛澤東思想、鄧__理論以及科學(xué)發(fā)展觀等一系列重要論述的學(xué)習(xí)，以此樹(shù)立正確的人身觀、價(jià)值觀。二是加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，涉及到工作自身所需的業(yè)務(wù)知識(shí)，例如公文寫作知識(shí)、駕駛理論知識(shí)等相關(guān)內(nèi)容要利用業(yè)余時(shí)間經(jīng)常學(xué)、經(jīng)常練。只有通過(guò)有計(jì)劃、有針對(duì)、有措施的學(xué)習(xí)，才能提高辦公室人員的政治素質(zhì)，業(yè)務(wù)能力，才能干好工作。

三、檔案、報(bào)表管理標(biāo)準(zhǔn)化

檔案的歸類存檔是辦公室的一項(xiàng)重要工作，根據(jù)檔案工作要求，進(jìn)一步建立和規(guī)范分門別類的檔案，提高檔案的查閱效率，努力為賓館工作服務(wù)、為員工服務(wù)；及時(shí)做好各類檢查評(píng)估的材料準(zhǔn)備和歸檔工作；認(rèn)真仔細(xì)地做好旅游局、調(diào)查局、衛(wèi)生局等各類報(bào)表數(shù)字的統(tǒng)計(jì)、核對(duì)工作，及時(shí)報(bào)送，統(tǒng)一存檔。

四、公務(wù)用車制度化

加強(qiáng)賓館車輛管理工作，合理安排車輛，節(jié)約使用成本，增加使用效能，通過(guò)采用新的管理辦法，使賓館車輛向制度化、正規(guī)化方向邁進(jìn)。

五、人事管理規(guī)范化

針對(duì)賓館員工流動(dòng)率大的實(shí)際情況，及時(shí)做好賓館新員工入職和老員工離職的檔案更換工作。加強(qiáng)在職員工的管理，例如：統(tǒng)一發(fā)放新的員工工號(hào)牌，做好登記工作，尤其做好員工離職后工號(hào)牌的回收工作，對(duì)在工作中丟失、污損、不佩戴現(xiàn)象出臺(tái)新的管理制度，以此不斷提升賓館員工的職業(yè)素養(yǎng)。

第3篇 2023賓館辦公室工作總結(jié)暨2023年工作計(jì)劃

xx年辦公室在賓館經(jīng)理部的正確帶領(lǐng)下，在各部門的大力支持下，按照年初制定的工作計(jì)劃，以為經(jīng)理部領(lǐng)導(dǎo)和各部門服務(wù)為根本原則，積極開(kāi)展工作，總結(jié)半年來(lái)的主要工作有：

一、綜合協(xié)調(diào)方面：及時(shí)上傳下達(dá)經(jīng)理部的各項(xiàng)工作任務(wù)，協(xié)調(diào)溝通任務(wù)中出現(xiàn)的各種問(wèn)題，并及時(shí)向經(jīng)理部反饋工作落實(shí)情況；做好了賓館的外聯(lián)業(yè)務(wù)單位的聯(lián)系和銜接，并按時(shí)完成了旅游局、調(diào)查局、衛(wèi)生局等單位的報(bào)表的報(bào)送；對(duì)賓館所有總結(jié)、講話、員工檔案、制度等進(jìn)行了歸類存檔。

二、車輛管理方面：首先保證了經(jīng)理部領(lǐng)導(dǎo)和各部門人員的安全用車，定期對(duì)車輛進(jìn)行維修和保養(yǎng)，做到了無(wú)病車運(yùn)行，無(wú)險(xiǎn)車運(yùn)行。及時(shí)清理車輛衛(wèi)生做到了車輛的干凈舒適，嚴(yán)格按照百公里耗油量進(jìn)行考核，使用油量和行駛里程做到了統(tǒng)一，車輛的加油和維修都做到了至少2人以上同時(shí)管理，杜絕了一切不良漏洞。

三、倉(cāng)庫(kù)管理方面：按照倉(cāng)庫(kù)物料存放的要求進(jìn)行了合理的儲(chǔ)存，做到了日清月結(jié)，對(duì)所購(gòu)原料進(jìn)行了嚴(yán)格的檢查，把好了驗(yàn)收關(guān)，對(duì)所購(gòu)原料進(jìn)行了分類存放，對(duì)倉(cāng)庫(kù)的冷庫(kù)進(jìn)行了定期的除霜，定期對(duì)倉(cāng)庫(kù)物料進(jìn)行盤點(diǎn)，做到了帳貨相符。

四、工作紀(jì)律和學(xué)習(xí)方面：積極參加賓館組織的各項(xiàng)學(xué)習(xí)活動(dòng)，涉及到辦公室準(zhǔn)備的材料，做到了精心查找，精心準(zhǔn)備。部門員工按要求做了學(xué)習(xí)筆記，并通過(guò)相互討論研究做到了學(xué)以致用。在部門組織的學(xué)習(xí)活動(dòng)中，認(rèn)真學(xué)習(xí)了賓館的規(guī)章制度，并要求部門員工嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。

通過(guò)對(duì)辦公室xx年工作進(jìn)行回顧總結(jié)，激勵(lì)鞭策著辦公室繼續(xù)做好明年工作，重點(diǎn)抓好以下幾方面：

一、服務(wù)工作新穎化

服務(wù)職能是辦公室工作的重中之重，為了做好各項(xiàng)服務(wù)工作，服務(wù)工作要實(shí)現(xiàn)三大轉(zhuǎn)變：一是從被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變。辦公室的工作突發(fā)性、偶然性、被動(dòng)性強(qiáng)。因而，對(duì)待各項(xiàng)工作，要未雨綢繆，以工作的超前性、預(yù)見(jiàn)性增加工作的主動(dòng)性。二是實(shí)現(xiàn)單一服務(wù)向全面服務(wù)、超前服務(wù)轉(zhuǎn)變。辦公室的服務(wù)要加強(qiáng)服務(wù)的全面性和超前性。三是實(shí)現(xiàn)一般服務(wù)向優(yōu)質(zhì)服務(wù)、精品服務(wù)轉(zhuǎn)變。堅(jiān)持以服務(wù)為'天職'，以熱情高昂的精神為經(jīng)理部和各部門服務(wù)。

二、自身學(xué)習(xí)經(jīng)?；?/p>

辦公室工作人員首先加強(qiáng)政治業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)馬列主義、毛澤東思想、鄧__理論以及科學(xué)發(fā)展觀等一系列重要論述的學(xué)習(xí)，以此樹(shù)立正確的人身觀、價(jià)值觀。二是加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，涉及到工作自身所需的業(yè)務(wù)知識(shí)，例如公文寫作知識(shí)、駕駛理論知識(shí)等相關(guān)內(nèi)容要利用業(yè)余時(shí)間經(jīng)常學(xué)、經(jīng)常練。只有通過(guò)有計(jì)劃、有針對(duì)、有措施的學(xué)習(xí)，才能提高辦公室人員的政治素質(zhì)，業(yè)務(wù)能力，才能干好工作。

三、檔案、報(bào)表管理標(biāo)準(zhǔn)化

檔案的歸類存檔是辦公室的一項(xiàng)重要工作，根據(jù)檔案工作要求，進(jìn)一步建立和規(guī)范分門別類的檔案，提高檔案的查閱效率，努力為賓館工作服務(wù)、為員工服務(wù)；及時(shí)做好各類檢查評(píng)估的材料準(zhǔn)備和歸檔工作；認(rèn)真仔細(xì)地做好旅游局、調(diào)查局、衛(wèi)生局等各類報(bào)表數(shù)字的統(tǒng)計(jì)、核對(duì)工作，及時(shí)報(bào)送，統(tǒng)一存檔。

四、公務(wù)用車制度化

加強(qiáng)賓館車輛管理工作，合理安排車輛，節(jié)約使用成本，增加使用效能，通過(guò)采用新的管理辦法，使賓館車輛向制度化、正規(guī)化方向邁進(jìn)。

第4篇 酒店賓館客房領(lǐng)班個(gè)人工作總結(jié)及下半年工作計(jì)劃

回顧這半年的工作,我在領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下,嚴(yán)格要求自己,按照酒店的要求,較好地完成了自己的本職工作,通過(guò)半年的學(xué)習(xí)與摸索,工作方式有了較大的改變,工作質(zhì)量有了新的提升,現(xiàn)將半年來(lái)的工作情況總結(jié)如下:

一、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平

雖然我的職務(wù)只是一名領(lǐng)班，但要做到優(yōu)秀，自己的學(xué)識(shí)，能力等還有一定距離，所以總不敢掉以輕心，向書本，向領(lǐng)導(dǎo)，向同事學(xué)習(xí)，這樣下來(lái)感覺(jué)自己半年來(lái)還是有了一定的進(jìn)步，在管理能力，協(xié)調(diào)能力及處理問(wèn)題等方面，有了進(jìn)一步的提高，保證了樓層各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行。

二、日常管理工作

樓層領(lǐng)班對(duì)我來(lái)說(shuō)并不是一個(gè)陌生的工作,但嘉海對(duì)我來(lái)說(shuō)是一個(gè)全新的工作環(huán)境.作為一名樓層領(lǐng)班,自己扮演的角色是承上啟下,協(xié)調(diào)左右的作用,我們每天面對(duì)的是繁雜瑣碎的事務(wù)性工作。在新的工作環(huán)境中，各項(xiàng)工作幾乎都是從零開(kāi)始，盡快理順工作關(guān)系，融入新的工作環(huán)境，是我的首要任務(wù)。努力配合主管做好樓層管理工作，本著實(shí)事求是原則，做到上情下達(dá)，下情上報(bào)。本酒店的會(huì)議接待任務(wù)比較重，上半年多次接待了海關(guān)的重要賓客，但由于客房服務(wù)人員因種種原因經(jīng)常短缺，這就要求自我強(qiáng)化工作意識(shí)，注意加快工作節(jié)奏，提高工作效率，力求周全，準(zhǔn)確避免疏漏和差錯(cuò)。

三，存在的問(wèn)題

半年來(lái)，本人能認(rèn)真地開(kāi)展工作，但也存在一些問(wèn)題和不足，主要表現(xiàn)在：第一。我畢竟到嘉海工作才半年多，許多工作我是邊干邊摸索，以致工作起來(lái)不能游刃有余，工作效率有待進(jìn)一步提高。第二.有些工作還不夠過(guò)細(xì)，如在查房上，設(shè)施設(shè)備及衛(wèi)生檢查上，不是十分到位。第三。自己的理論水平還不太高。

四、下半年的工作計(jì)劃

1.加強(qiáng)學(xué)習(xí)，拓展知識(shí)面，借鑒同行業(yè)的優(yōu)缺點(diǎn)，靈活運(yùn)用自己的實(shí)際工作中，優(yōu)化工作質(zhì)量。

2.加強(qiáng)對(duì)設(shè)施設(shè)備的檢查和維護(hù)保養(yǎng)，給客人在使用過(guò)程中以和諧、舒適之感。

3.積極認(rèn)真配合主管，搞好樓層的日常管理工作。

4.針對(duì)一些新員工和操作不規(guī)范的服務(wù)員進(jìn)行手把手的教，提高員工的業(yè)務(wù)水平。

5.加強(qiáng)節(jié)能的檢查，平時(shí)多跟服務(wù)員講節(jié)能的意識(shí)，努力做到二次進(jìn)房檢查。

6.對(duì)客房的日常衛(wèi)生質(zhì)量要嚴(yán)格把關(guān)，合理的安排好計(jì)劃衛(wèi)生。

在接下來(lái)的日子里，我要勤奮工作，努力改正不足之處，發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，力爭(zhēng)取得更大的工作成績(jī)，為酒店創(chuàng)造更高的價(jià)值。

第5篇 2023年賓館辦公室工作總結(jié)暨2023年工作計(jì)劃

XX年辦公室在賓館經(jīng)理部的正確帶領(lǐng)下，在各部門的大力支持下，按照年初制定的工作計(jì)劃，以為經(jīng)理部領(lǐng)導(dǎo)和各部門服務(wù)為根本原則，積極開(kāi)展工作，總結(jié)半年來(lái)的主要工作有：

一、綜合協(xié)調(diào)方面：及時(shí)上傳下達(dá)經(jīng)理部的各項(xiàng)工作任務(wù)，協(xié)調(diào)溝通任務(wù)中出現(xiàn)的各種問(wèn)題，并及時(shí)向經(jīng)理部反饋工作落實(shí)情況；做好了賓館的外聯(lián)業(yè)務(wù)單位的聯(lián)系和銜接，并按時(shí)完成了旅游局、調(diào)查局、衛(wèi)生局等單位的報(bào)表的報(bào)送；對(duì)賓館所有總結(jié)、講話、員工檔案、制度等進(jìn)行了歸類存檔。

二、車輛管理方面：首先保證了經(jīng)理部領(lǐng)導(dǎo)和各部門人員的安全用車，定期對(duì)車輛進(jìn)行維修和保養(yǎng)，做到了無(wú)病車運(yùn)行，無(wú)險(xiǎn)車運(yùn)行。及時(shí)清理車輛衛(wèi)生做到了車輛的干凈舒適，嚴(yán)格按照百公里耗油量進(jìn)行考核，使用油量和行駛里程做到了統(tǒng)一，車輛的加油和維修都做到了至少2人以上同時(shí)管理，杜絕了一切不良漏洞。

三、倉(cāng)庫(kù)管理方面：按照倉(cāng)庫(kù)物料存放的要求進(jìn)行了合理的儲(chǔ)存，做到了日清月結(jié)，對(duì)所購(gòu)原料進(jìn)行了嚴(yán)格的檢查，把好了驗(yàn)收關(guān)，對(duì)所購(gòu)原料進(jìn)行了分類存放，對(duì)倉(cāng)庫(kù)的冷庫(kù)進(jìn)行了定期的除霜，定期對(duì)倉(cāng)庫(kù)物料進(jìn)行盤點(diǎn)，做到了帳貨相符。

四、工作紀(jì)律和學(xué)習(xí)方面：積極參加賓館組織的各項(xiàng)學(xué)習(xí)活動(dòng)，涉及到辦公室準(zhǔn)備的材料，做到了精心查找，精心準(zhǔn)備。部門員工按要求做了學(xué)習(xí)筆記，并通過(guò)相互討論研究做到了學(xué)以致用。在部門組織的學(xué)習(xí)活動(dòng)中，認(rèn)真學(xué)習(xí)了賓館的規(guī)章制度，并要求部門員工嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。

通過(guò)對(duì)辦公室XX年工作進(jìn)行回顧總結(jié)，激勵(lì)鞭策著辦公室繼續(xù)做好明年工作，重點(diǎn)抓好以下幾方面：

一、服務(wù)工作新穎化

服務(wù)職能是辦公室工作的重中之重，為了做好各項(xiàng)服務(wù)工作，服務(wù)工作要實(shí)現(xiàn)三大轉(zhuǎn)變：一是從被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變。辦公室的工作突發(fā)性、偶然性、被動(dòng)性強(qiáng)。因而，對(duì)待各項(xiàng)工作，要未雨綢繆，以工作的超前性、預(yù)見(jiàn)性增加工作的主動(dòng)性。二是實(shí)現(xiàn)單一服務(wù)向全面服務(wù)、超前服務(wù)轉(zhuǎn)變。辦公室的服務(wù)要加強(qiáng)服務(wù)的全面性和超前性。三是實(shí)現(xiàn)一般服務(wù)向優(yōu)質(zhì)服務(wù)、精品服務(wù)轉(zhuǎn)變。堅(jiān)持以服務(wù)為'天職'，以熱情高昂的精神為經(jīng)理部和各部門服務(wù)。

二、自身學(xué)習(xí)經(jīng)常化

辦公室工作人員首先加強(qiáng)政治業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)馬列主義、毛澤東思想、鄧小平理論以及科學(xué)發(fā)展觀等一系列重要論述的學(xué)習(xí)，以此樹(shù)立正確的人身觀、價(jià)值觀。二是加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，涉及到工作自身所需的業(yè)務(wù)知識(shí)，例如公文寫作知識(shí)、駕駛理論知識(shí)等相關(guān)內(nèi)容要利用業(yè)余時(shí)間經(jīng)常學(xué)、經(jīng)常練。只有通過(guò)有計(jì)劃、有針對(duì)、有措施的學(xué)習(xí)，才能提高辦公室人員的政治素質(zhì)，業(yè)務(wù)能力，才能干好工作。

三、檔案、報(bào)表管理標(biāo)準(zhǔn)化

檔案的歸類存檔是辦公室的一項(xiàng)重要工作，根據(jù)檔案工作要求，進(jìn)一步建立和規(guī)范分門別類的檔案，提高檔案的查閱效率，努力為賓館工作服務(wù)、為員工服務(wù)；及時(shí)做好各類檢查評(píng)估的材料準(zhǔn)備和歸檔工作；認(rèn)真仔細(xì)地做好旅游局、調(diào)查局、衛(wèi)生局等各類報(bào)表數(shù)字的統(tǒng)計(jì)、核對(duì)工作，及時(shí)報(bào)送，統(tǒng)一存檔。

四、公務(wù)用車制度化

加強(qiáng)賓館車輛管理工作，合理安排車輛，節(jié)約使用成本，增加使用效能，通過(guò)采用新的管理辦法，使賓館車輛向制度化、正規(guī)化方向邁進(jìn)。

五、人事管理規(guī)范化

針對(duì)賓館員工流動(dòng)率大的實(shí)際情況，及時(shí)做好賓館新員工入職和老員工離職的檔案更換工作。加強(qiáng)在職員工的管理，例如：統(tǒng)一發(fā)放新的員工工號(hào)牌，做好登記工作，尤其做好員工離職后工號(hào)牌的回收工作，對(duì)在工作中丟失、污損、不佩戴現(xiàn)象出臺(tái)新的管理制度，以此不斷提升賓館員工的職業(yè)素養(yǎng)。

六、倉(cāng)管工作清晰化

賓館倉(cāng)庫(kù)儲(chǔ)存的物品有新購(gòu)原材料，在裝修中替換下來(lái)的物品等等，倉(cāng)庫(kù)物品的特點(diǎn)是種類多、數(shù)量大。但由于客觀條件賓館倉(cāng)庫(kù)規(guī)模小，分布凌亂，造成了倉(cāng)庫(kù)管理工作的困難，只有通過(guò)重新新建或者改擴(kuò)建倉(cāng)庫(kù)規(guī)模，科學(xué)劃分物品存放標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)部分陳舊物品進(jìn)行處理，對(duì)占用倉(cāng)庫(kù)空間比較大的物品進(jìn)行優(yōu)先使用等等，才能使倉(cāng)庫(kù)管理工作達(dá)到合理化、清晰化、規(guī)范化。

通過(guò)總結(jié)XX年工作，肯定了所取得的成績(jī)，也找出了存在的問(wèn)題，通過(guò)XX的計(jì)劃明確了工作的重點(diǎn)。希望在XX年，經(jīng)理部及各部門一如既往的支持辦公室工作。希望各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事多批評(píng)、多指導(dǎo)、多提寶貴意見(jiàn)。

第6篇 賓館餐飲部銷售工作總結(jié)與計(jì)劃

一、調(diào)整經(jīng)營(yíng)措施，降低成本費(fèi)用。

1、將外餐部轉(zhuǎn)租出去，摒棄了多年來(lái)“內(nèi)外雙修”、“兩手抓，兩手都不硬”的分散管理模式，握起拳頭來(lái)，集中精力發(fā)展內(nèi)餐經(jīng)營(yíng)。20xx年全年實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入17xxxx元，比去年內(nèi)餐全年15xxxx元的營(yíng)業(yè)收入超額2xxxx元。

2、確定合理的減虧經(jīng)營(yíng)目標(biāo)及利潤(rùn)指標(biāo)，餐飲部管理層緊緊圍繞目標(biāo)任務(wù)和指標(biāo)落實(shí)狠下管理功夫，想方設(shè)法，力求降低成本、節(jié)約費(fèi)用。2022年餐飲部在超額完成年度任務(wù)、員工工資普遍增加的情況下，成本率及虧損額度均比20__年下降。

3、配合賓館下達(dá)的管理層銷售任務(wù)，積極調(diào)協(xié)餐飲部員工的全員銷售意識(shí)，擴(kuò)大內(nèi)需促外銷。在20__年度餐廳接待的起紅白宴服務(wù)中，就有起是由賓館員工推薦和介紹的，占了全部紅白宴席的%,實(shí)現(xiàn)了客人滿意、員工受益、餐廳得利的三贏目標(biāo)。

4、找準(zhǔn)定位，避開(kāi)與賓館外圍餐廳激烈的散點(diǎn)爭(zhēng)奪，把婚宴、會(huì)議、培訓(xùn)等團(tuán)體客源定為主攻方向，調(diào)配了一名負(fù)責(zé)外聯(lián)的副經(jīng)理，加大團(tuán)客銷售。在會(huì)議、同學(xué)聚會(huì)的數(shù)量均比去年減少的情況下，大力做好培訓(xùn)班的挖掘和接待工作，很大程度彌補(bǔ)了前者所造成的缺損，為超額完成經(jīng)營(yíng)任務(wù)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

二、加強(qiáng)內(nèi)部管理，提高服務(wù)質(zhì)量。

1、嚴(yán)抓服務(wù)員的個(gè)性化培訓(xùn)。著重培訓(xùn)服務(wù)員的禮貌禮儀、肢體語(yǔ)言運(yùn)用，提高對(duì)客人推菜以及投訴的應(yīng)對(duì)、處理能力，使每個(gè)服務(wù)員均能獨(dú)擋一面，在人員少、工作重的情況下均能保持服務(wù)技能和水平的正常發(fā)揮。

2、努力保持廚師技術(shù)水平的穩(wěn)定和創(chuàng)新能力的提高。在年初針對(duì)技術(shù)狀況對(duì)廚師人員進(jìn)行了調(diào)換，并且在力量弱、臺(tái)數(shù)多的時(shí)候合理配置人員分工，加強(qiáng)相互合作，保證菜肴的品質(zhì)要求。保持一定的菜品出新率，滿足一定時(shí)期客人的求新需要。

3、加強(qiáng)餐飲部全體成員的食品衛(wèi)生意識(shí)和水平的培訓(xùn)。多次聘請(qǐng)衛(wèi)生監(jiān)督管理部門有目的、有重點(diǎn)的對(duì)餐廳食品的采購(gòu)、驗(yàn)收、清洗、加工等環(huán)節(jié)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)及培訓(xùn)，強(qiáng)化食品衛(wèi)生工作的常抓不泄，強(qiáng)調(diào)食品衛(wèi)生的嚴(yán)重性。

4、加強(qiáng)管理層的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。分期、分批參加各種本行業(yè)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高管理意識(shí)、管理水平，學(xué)以致用、現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用。

三、合理改造硬件設(shè)施、設(shè)備。

1、廚房布局的調(diào)整及裝修。嚴(yán)格按照衛(wèi)監(jiān)部門的要求合理規(guī)劃廚房布局，幾十載黑廚房一朝換新顏，改善了工作環(huán)境，提高了衛(wèi)生質(zhì)量，為“東博會(huì)”的成功接待提供了先決條件。

2、南門燈箱的修飾和安裝。為偏僻、幽靜的餐廳就餐環(huán)境平添了幾分喜慶和人氣。

3、添置了一批配套婚宴及傳統(tǒng)宴席的餐具、餐巾及喜慶龍鳳臺(tái)布，為完成各項(xiàng)婚慶接待奠定了良好的物質(zhì)基礎(chǔ)，也為本年度婚禮零投訴創(chuàng)造了條件。

4、重新修葺了宴會(huì)廳及幾個(gè)包廂，并裝點(diǎn)了字畫布置，增加了餐廳的文化氣息和就餐氛圍，提高了包廂利用率。

四、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，深化全局觀念。

餐飲部全體成員時(shí)刻牢記賓館是一家的全局觀念，堅(jiān)決服從賓館安排，多次配合和協(xié)助客房部、辦公室進(jìn)行搬運(yùn)俱、粉刷油漆、種花除草、清運(yùn)垃圾等活動(dòng)，以人人為我，我為人人的服務(wù)信念，服務(wù)賓館，服務(wù)員工。

五、克服困難，順利完成“東博”接待。

20__ 年的“東博會(huì)”對(duì)我賓館、我餐廳既是一次機(jī)遇，更是一次挑戰(zhàn)。面對(duì)著首次接待大型國(guó)際性團(tuán)隊(duì)的艱巨任務(wù)，餐飲部認(rèn)真做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性和發(fā)揮群策群力的團(tuán)隊(duì)精神，克服了人員少、技術(shù)力量弱的不利因素，排除一切困難，以飽滿的工作熱情及忘我的敬業(yè)精神，順利、圓滿地完成了接待任務(wù)。

六、存在問(wèn)題。

1、管理方法落后，造成管理不到位，細(xì)節(jié)抓不到，重點(diǎn)沒(méi)管好。

2、散客銷售力度不足。

3、菜肴創(chuàng)新能力欠缺。

4、包廂電器設(shè)備老化、破損嚴(yán)重。

5、正式員工年齡偏大，缺乏一線服務(wù)人員。

6、服務(wù)員的規(guī)范化、個(gè)性化服務(wù)不能始終堅(jiān)持。

七、20__年計(jì)劃。

1、繼續(xù)完善廚房的裝修，以分級(jí)量化管理的標(biāo)準(zhǔn)做好廚房的規(guī)范管理。

2、繼續(xù)擴(kuò)大銷售力度，加強(qiáng)和銷售部門的通力配合，找準(zhǔn)切入點(diǎn)，完善團(tuán)客接待需求。

3、加強(qiáng)管理，掌握好的管理辦法，管理制度化，科學(xué)化。

第7篇 2023年賓館辦公室總結(jié)和下年計(jì)劃

一、綜合協(xié)調(diào)方面：

及時(shí)上傳下達(dá)經(jīng)理部的各項(xiàng)工作任務(wù)，協(xié)調(diào)溝通任務(wù)中出現(xiàn)的各種問(wèn)題，并及時(shí)向經(jīng)理部反饋工作落實(shí)情況;做好了賓館的外聯(lián)業(yè)務(wù)單位的聯(lián)系和銜接，并按時(shí)完成了旅游局、調(diào)查局、衛(wèi)生局等單位的報(bào)表的報(bào)送;對(duì)賓館所有總結(jié)、講話、員工檔案、制度等進(jìn)行了歸類存檔。

二、車輛管理方面：

首先保證了經(jīng)理部領(lǐng)導(dǎo)和各部門人員的安全用車，定期對(duì)車輛進(jìn)行維修和保養(yǎng)，做到了無(wú)病車運(yùn)行，無(wú)險(xiǎn)車運(yùn)行。及時(shí)清理車輛衛(wèi)生做到了車輛的干凈舒適，嚴(yán)格按照百公里耗油量進(jìn)行考核，使用油量和行駛里程做到了統(tǒng)一，車輛的加油和維修都做到了至少2人以上同時(shí)管理，杜絕了一切不良漏洞。

三、倉(cāng)庫(kù)管理方面：

按照倉(cāng)庫(kù)物料存放的要求進(jìn)行了合理的儲(chǔ)存，做到了日清月結(jié)，對(duì)所購(gòu)原料進(jìn)行了嚴(yán)格的檢查，把好了驗(yàn)收關(guān)，對(duì)所購(gòu)原料進(jìn)行了分類存放，對(duì)倉(cāng)庫(kù)的冷庫(kù)進(jìn)行了定期的除霜，定期對(duì)倉(cāng)庫(kù)物料進(jìn)行盤點(diǎn)，做到了帳貨相符。

四、工作紀(jì)律和學(xué)習(xí)方面：

積極參加賓館組織的各項(xiàng)學(xué)習(xí)活動(dòng)，涉及到辦公室準(zhǔn)備的材料，做到了精心查找，精心準(zhǔn)備。部門員工按要求做了學(xué)習(xí)筆記，并通過(guò)相互討論研究做到了學(xué)以致用。在部門組織的學(xué)習(xí)活動(dòng)中，認(rèn)真學(xué)習(xí)了賓館的規(guī)章制度，并要求部門員工嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。

通過(guò)對(duì)辦公室2015年工作進(jìn)行回顧總結(jié)，激勵(lì)鞭策著辦公室繼續(xù)做好明年工作，重點(diǎn)抓好以下幾方面：

一、服務(wù)工作新穎化

服務(wù)職能是辦公室工作的重中之重，為了做好各項(xiàng)服務(wù)工作，服務(wù)工作要實(shí)現(xiàn)三大轉(zhuǎn)變：一是從被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變。辦公室的工作突發(fā)性、偶然性、被動(dòng)性強(qiáng)。因而，對(duì)待各項(xiàng)工作，要未雨綢繆，以工作的超前性、預(yù)見(jiàn)性增加工作的主動(dòng)性。二是實(shí)現(xiàn)單一服務(wù)向全面服務(wù)、超前服務(wù)轉(zhuǎn)變。辦公室的服務(wù)要加強(qiáng)服務(wù)的全面性和超前性。三是實(shí)現(xiàn)一般服務(wù)向優(yōu)質(zhì)服務(wù)、精品服務(wù)轉(zhuǎn)變。堅(jiān)持以服務(wù)為天職，以熱情高昂的精神為經(jīng)理部和各部門服務(wù)。

二、自身學(xué)習(xí)經(jīng)?；?/p>

辦公室工作人員首先加強(qiáng)政治業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)馬列主義、毛澤東思想、鄧小平理論以及科學(xué)發(fā)展觀等一系列重要論述的學(xué)習(xí)，以此樹(shù)立正確的人身觀、價(jià)值觀。二是加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，涉及到工作自身所需的業(yè)務(wù)知識(shí)，例如公文寫作知識(shí)、駕駛理論知識(shí)等相關(guān)內(nèi)容要利用業(yè)余時(shí)間經(jīng)常學(xué)、經(jīng)常練。只有通過(guò)有計(jì)劃、有針對(duì)、有措施的學(xué)習(xí)，才能提高辦公室人員的政治素質(zhì)，業(yè)務(wù)能力，才能干好工作。

三、檔案、報(bào)表管理標(biāo)準(zhǔn)化

檔案的歸類存檔是辦公室的一項(xiàng)重要工作，根據(jù)檔案工作要求，進(jìn)一步建立和規(guī)范分門別類的檔案，提高檔案的查閱效率，努力為賓館工作服務(wù)、為員工服務(wù);及時(shí)做好各類檢查評(píng)估的材料準(zhǔn)備和歸檔工作;認(rèn)真仔細(xì)地做好旅游局、調(diào)查局、衛(wèi)生局等各類報(bào)表數(shù)字的統(tǒng)計(jì)、核對(duì)工作，及時(shí)報(bào)送，統(tǒng)一存檔。

四、公務(wù)用車制度化

加強(qiáng)賓館車輛管理工作，合理安排車輛，節(jié)約使用成本，增加使用效能，通過(guò)采用新的管理辦法，使賓館車輛向制度化、正規(guī)化方向邁進(jìn)。

五、人事管理規(guī)范化

針對(duì)賓館員工流動(dòng)率大的實(shí)際情況，及時(shí)做好賓館新員工入職和老員工離職的檔案更換工作。加強(qiáng)在職員工的管理，例如：統(tǒng)一發(fā)放新的員工工號(hào)牌，做好登記工作，尤其做好員工離職后工號(hào)牌的回收工作，對(duì)在工作中丟失、污損、不佩戴現(xiàn)象出臺(tái)新的管理制度，以此不斷提升賓館員工的職業(yè)素養(yǎng)。

六、倉(cāng)管工作清晰化

賓館倉(cāng)庫(kù)儲(chǔ)存的物品有新購(gòu)原材料，在裝修中替換下來(lái)的物品等等，倉(cāng)庫(kù)物品的特點(diǎn)是種類多、數(shù)量大。但由于客觀條件賓館倉(cāng)庫(kù)規(guī)模小，分布凌亂，造成了倉(cāng)庫(kù)管理工作的困難，只有通過(guò)重新新建或者改擴(kuò)建倉(cāng)庫(kù)規(guī)模，科學(xué)劃分物品存放標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)部分陳舊物品進(jìn)行處理，對(duì)占用倉(cāng)庫(kù)空間比較大的物品進(jìn)行優(yōu)先使用等等，才能使倉(cāng)庫(kù)管理工作達(dá)到合理化、清晰化、規(guī)范化。

第8篇 賓館酒店2023年工作總結(jié)及2023年工作計(jì)劃

2022年轉(zhuǎn)眼已逝，這一年在酒店全體員工的共同努力下，我們?cè)陧樌瓿筛黜?xiàng)工作任務(wù)的同時(shí)有力推廣xxx品牌、不斷擴(kuò)大酒店社會(huì)影響。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過(guò)去一年的工作、成績(jī)、經(jīng)驗(yàn)及不足，以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績(jī)。

一、經(jīng)營(yíng)情況

2022年酒店主營(yíng)業(yè)務(wù)收入共計(jì)xxx萬(wàn)元，發(fā)生成本費(fèi)用xxx萬(wàn)元，盈利xxx萬(wàn)元，實(shí)現(xiàn)年初制定的扭虧為盈的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)?？头坎繉?shí)現(xiàn)收入xxx萬(wàn)元，月均收入xxx萬(wàn)元。其中:客房收入xxx萬(wàn)元，占客房收入的xx%;客房部2022年初有客房xx間，5月份對(duì)酒店客房進(jìn)行改造增加為xx間，10月份投入使用，本年共出租入住房xxx次，出租率為xx%。餐飲部實(shí)現(xiàn)收入xxx萬(wàn)元，月平均收入xxx萬(wàn)元。其中:主餐收入xx萬(wàn)元，占餐飲總收入的xx%;婚宴收入(1月-12月統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù))xx萬(wàn)元，占餐飲總收入的xx%;散客收入(1月-12月統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù))xx萬(wàn)元，占餐飲總收入的xx%;協(xié)議單位(1月-12月統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù))xx萬(wàn)元，占餐飲總收入的xx%。

二、管理情況

（一）外聘經(jīng)理人，理清經(jīng)營(yíng)思路。酒店3月份聘請(qǐng)xxx賓館專業(yè)管理團(tuán)隊(duì)入駐，在經(jīng)營(yíng)方法和理念上對(duì)酒店上下做相應(yīng)調(diào)整，成為酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)轉(zhuǎn)好的關(guān)鍵點(diǎn)。

（二）引進(jìn)本地從業(yè)人員，拓寬酒店影響力。通過(guò)本地從業(yè)人員的大力宣傳及多年工作經(jīng)驗(yàn)，使酒店對(duì)外工作得到有力提升。

（三）內(nèi)部人員整合，實(shí)現(xiàn)人盡其能。通過(guò)營(yíng)銷經(jīng)理及餐廳經(jīng)理的兼任，有效提升營(yíng)銷工作力度;工程部專人負(fù)責(zé)，確保工程問(wèn)題得到及時(shí)解決;客房部經(jīng)理由具有專業(yè)知識(shí)管理人員擔(dān)任，提升客房服務(wù)質(zhì)量、統(tǒng)一服務(wù)流程。

（四）順利完成三酒店市級(jí)評(píng)定工作。2022年酒店圍繞評(píng)三星開(kāi)展了業(yè)務(wù)培訓(xùn)、物品購(gòu)置、制度完善等多項(xiàng)工作，在全體員工的辛勤工作下，使酒店基本達(dá)到三酒店標(biāo)準(zhǔn)并得到評(píng)定專家的認(rèn)可。

三、其他方面

（一）提高產(chǎn)品質(zhì)量。首先，推出廣受環(huán)縣人民喜愛(ài)的五碗席，并在其他菜品質(zhì)量上狠下功夫，菜品質(zhì)量較去年有所提升;其次，大量購(gòu)置客房客用物品，滿足賓客需求，實(shí)現(xiàn)人性化服務(wù)。

（二）提升服務(wù)。培養(yǎng)員工開(kāi)口意識(shí)，做到“來(lái)有問(wèn)聲，走有送聲”合理采納賓客意見(jiàn)，針對(duì)性解決問(wèn)題，使 xx 服務(wù)成為對(duì)外競(jìng)爭(zhēng)的著力點(diǎn)。

（三）優(yōu)化采購(gòu)方式，降低成本。本年多樣物品通過(guò)網(wǎng)上購(gòu)物方式進(jìn)行對(duì)比并購(gòu)買，通過(guò)較低價(jià)格購(gòu)得質(zhì)量合格產(chǎn)品。

（四）提高員工待遇，增加員工福利。2022年人均工資較前一年增加xxx元左右;采用獎(jiǎng)金、節(jié)日聚餐、發(fā)放小物品的方式提高員工福利，關(guān)心員工生活。

（五）開(kāi)展培訓(xùn)。培訓(xùn)是酒店永恒的主題，本年度酒店組織開(kāi)展酒店意識(shí)培訓(xùn)、消防培訓(xùn)、服務(wù)技能實(shí)操培訓(xùn)等，采取上大課、分部

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門、外出學(xué)習(xí)等方式不斷強(qiáng)化各崗位員工工作技能。

四、不足之處

（一）經(jīng)營(yíng)方面

客源市場(chǎng)不科學(xué)，大型接待所占比例較低;服務(wù)管理不達(dá)標(biāo)，服務(wù)意識(shí)不濃厚;各項(xiàng)優(yōu)惠活動(dòng)未收到預(yù)期效果。

（二）管理方面

團(tuán)隊(duì)缺乏凝聚力及執(zhí)行力;管理人員能力有待提高，管理方法欠佳;上傳下達(dá)工作不到位。

（三）員工隊(duì)伍建設(shè)

人員流動(dòng)性較大;服務(wù)技能欠缺;員工隊(duì)伍文化建設(shè)缺失。

五、2022年工作目標(biāo)

（一）狠抓管理。中層人員執(zhí)行力決定酒店運(yùn)轉(zhuǎn)能力，14年酒店將繼續(xù)選派部門中層人員外出交流、學(xué)習(xí)，從思想上斷絕工作惰性，強(qiáng)化執(zhí)行力度。

（二）經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收。14年將繼續(xù)在菜品質(zhì)量及營(yíng)銷工作上推陳出新，做到菜品的人無(wú)我有、人有我優(yōu);營(yíng)銷部結(jié)合南區(qū)開(kāi)發(fā)進(jìn)度及現(xiàn)階段實(shí)際情況提出銷售方法，爭(zhēng)取營(yíng)業(yè)額實(shí)現(xiàn)新突破。

（三）提高服務(wù)。以三酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程為依據(jù)，對(duì)員工服務(wù)和流程進(jìn)一步統(tǒng)一，同時(shí)加大力度吸納來(lái)自員工及賓客的可貴意見(jiàn)及建議，在人性化服務(wù)上狠下功夫。

（四）深化培訓(xùn)。由行政部牽頭，由具有相關(guān)專業(yè)技能人員對(duì)各部門員工進(jìn)行服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能培訓(xùn);通過(guò)集中學(xué)習(xí)的方式宣講酒

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店相關(guān)制度及理念，明確崗位職責(zé)。

（五）開(kāi)源節(jié)流。挖掘收入新增方式，合理利用后院場(chǎng)地規(guī)范停車費(fèi)收取;基于目前酒店各項(xiàng)開(kāi)支較大的情況，繼續(xù)推進(jìn)節(jié)能減排工作，強(qiáng)化員工節(jié)約意識(shí)。

（六）提高待遇。落實(shí)酒店關(guān)于與部分員工簽訂相對(duì)固定勞動(dòng)合同并購(gòu)買保險(xiǎn)事宜;在酒店業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的同時(shí)在員工伙食、節(jié)日福利發(fā)放、舉辦各類文藝活動(dòng)等方面有所提升。

成績(jī)是對(duì)過(guò)去的肯定，新的挑戰(zhàn)已然來(lái)臨，我們滿懷著收獲的喜悅，迎來(lái)了充滿希望、催人奮進(jìn)的2022年。風(fēng)正濟(jì)時(shí)，正當(dāng)揚(yáng)帆遠(yuǎn)航;任重道遠(yuǎn)，仍需激流勇進(jìn)。讓我們統(tǒng)一思想，堅(jiān)定信心，團(tuán)結(jié)奮斗，再接再厲，以更加昂揚(yáng)的斗志、更加扎實(shí)的作風(fēng)，在新的一年里披荊斬棘、勇立新功、再創(chuàng)輝煌!

第9篇 賓館財(cái)務(wù)工作總結(jié)及計(jì)劃

一、作為非盈利部門，合理控制成本（費(fèi)用），有效地發(fā)揮企業(yè)內(nèi)部監(jiān)督職能是我們上半年工作的重中之重。年初，為了加強(qiáng)會(huì)計(jì)基礎(chǔ)工作的規(guī)范性，完善公司的管理機(jī)制，財(cái)務(wù)部制定了新的《管理細(xì)則》。細(xì)則中對(duì)借款、費(fèi)用報(bào)銷、審核等工作程序作了詳實(shí)的解釋。我們通過(guò)對(duì)細(xì)則的學(xué)習(xí)、討論，把各項(xiàng)條款逐一與實(shí)際業(yè)務(wù)聯(lián)系在一起，找問(wèn)題找漏洞，并反復(fù)消化、嚴(yán)格把關(guān)。在出納環(huán)節(jié)中，我們強(qiáng)調(diào)一定要堅(jiān)持原則、不講人情，把一些不合理的借款和費(fèi)用報(bào)銷拒之門外。在憑證審核環(huán)節(jié)中，我們依據(jù)細(xì)則中的規(guī)定，認(rèn)真審核每一張憑證，不把問(wèn)題帶到下個(gè)環(huán)節(jié)。通過(guò)這半年的實(shí)踐，我們的工作取得了顯著的成效。數(shù)字是最有說(shuō)服力的，在銷售額與上年同期基本持平的情況下，三費(fèi)（管理費(fèi)用、銷售費(fèi)用、財(cái)務(wù)費(fèi)用）卻比去年同期下降了20.8%.通過(guò)實(shí)際工作，我們都深刻的意識(shí)到加大成本控制的力度，盡快推出相應(yīng)制度的必要性。

二、財(cái)務(wù)部每天都要接觸大量的數(shù)據(jù)和枯燥的報(bào)表，但大家以苦為樂(lè)，從來(lái)沒(méi)有怨言，工作干得有聲有色。為了提高員工的榮譽(yù)意識(shí) ，針對(duì)公司出臺(tái)的工資考核制度，我們相應(yīng)地制定了內(nèi)部員工工資考核方案，由部門經(jīng)理依據(jù)員工的崗位描述對(duì)其平時(shí)的表現(xiàn)進(jìn)行綜合評(píng)判并作為參考遞交會(huì)計(jì)主管?？己酥贫鹊膶?shí)行有效地調(diào)動(dòng)了大家的積極性，充分發(fā)揮了企業(yè)的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，合理地利用了人力資源。

三、為了更好的與部門溝通，我們?cè)谕瓿杀韭毠ぷ鞯耐瑫r(shí)，發(fā)揚(yáng)協(xié)作精神，積極配合總經(jīng)辦順利完成了xx年工商年檢的工作，為隨后通過(guò)企業(yè)貸款證年審做好了鋪墊。為了配合物流中心錄入費(fèi)用，我們及時(shí)、準(zhǔn)確地編制會(huì)計(jì)憑證并做好憑證傳遞、匯總工作。為了更好地核算營(yíng)銷部門的盈虧，為公司完成銷售計(jì)劃提供依據(jù)，我們及時(shí)記錄每一筆到款，準(zhǔn)確記錄貨款的清欠并周期性地與營(yíng)銷人員的往來(lái)帳進(jìn)行核對(duì)，并做到營(yíng)銷、財(cái)務(wù)、物流中心數(shù)據(jù)口徑一致。

四、為了培養(yǎng)自身的綜合能力，取人之長(zhǎng)、補(bǔ)己之短。我們定期進(jìn)行小組討論、學(xué)習(xí)企業(yè)會(huì)計(jì)制度，大家互相交流心得，熟悉各崗位的工作流程，把問(wèn)題擺在桌面上。由員工轉(zhuǎn)達(dá)給部門經(jīng)理，再由部門經(jīng)理轉(zhuǎn)達(dá)給主管，主管根據(jù)匯總上來(lái)的意見(jiàn)與建議做出相應(yīng)的措施。除此之外，我們合理地安排每位員工的外勤工作，讓每個(gè)人都有與外界接觸的機(jī)會(huì)，做到工作有里有外、有張有弛。

五、在上半年的稅務(wù)工作中我們克服了許多困難，通過(guò)積極參加國(guó)、地稅局舉辦的辦稅人員崗位培訓(xùn)以及查閱大量的財(cái)務(wù)資料，順利完成并通過(guò)了企業(yè)所得稅納稅清繳、增值稅一般納稅人年審工作。通過(guò)對(duì)稅務(wù)籌劃的學(xué)習(xí)，提高了每月納稅申報(bào)工作的質(zhì)量，并且熟練掌握了統(tǒng)計(jì)局、財(cái)政局、稅務(wù)局各項(xiàng)報(bào)表的填制工作。

通過(guò)總結(jié)，我有幾點(diǎn)感觸：其一是要發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神。因?yàn)楣窘?jīng)營(yíng)不是個(gè)人行為，一個(gè)人的能力必竟有限，如果大家擰成一股繩，就能做到事半功倍。但這一定要建立在每名員工具備較高的業(yè)務(wù)素質(zhì)、對(duì)工作的責(zé)任感、良好的品德這一基礎(chǔ)上，否則團(tuán)隊(duì)精神就成了一句空話。那么如何主動(dòng)的發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神呢？具體到各個(gè)部門，如果你努力的工作，業(yè)績(jī)被領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可，勢(shì)必會(huì)影響到你周圍的同事，大家以你為榜樣，你的進(jìn)步無(wú)形的帶動(dòng)了大家共同進(jìn)步。反之，別人取得的成績(jī)也會(huì)成為你不斷進(jìn)取的動(dòng)力，如此產(chǎn)生連鎖反應(yīng)的良性循環(huán)。其二是要學(xué)會(huì)與部門、領(lǐng)導(dǎo)之間的溝通。公司的機(jī)構(gòu)分布就象是一張網(wǎng)，每個(gè)部門看似獨(dú)立，實(shí)際上它們之間存在著必然的聯(lián)系。就拿財(cái)務(wù)部來(lái)說(shuō)，日常業(yè)務(wù)和每個(gè)部門都要打交道。與部門保持聯(lián)系，聽(tīng)聽(tīng)它們的意見(jiàn)與建議，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。這樣做一來(lái)有效的發(fā)揮了會(huì)計(jì)的監(jiān)督職能，二來(lái)能及時(shí)的把信息反饋到領(lǐng)導(dǎo)層，把工作從被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)。其三是要有一顆永攀高峰的進(jìn)取之心。隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，會(huì)計(jì)的概念越來(lái)越抽象，它不再局限于某個(gè)學(xué)科，在金融、稅務(wù)、計(jì)算機(jī)應(yīng)用、公司法、企業(yè)管理等諸多領(lǐng)域都有所涉及。這就給我們財(cái)務(wù)人員提出了更高的要求——逆水行舟，不進(jìn)則退。如果想在事業(yè)上有所發(fā)展，就必需武裝自己的頭腦，來(lái)適應(yīng)優(yōu)勝劣汰的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。

人生能有幾回博，在今后的日子里，我們要化思想為行動(dòng)，用自己的勤勞與智慧描繪未來(lái)的藍(lán)圖。

第10篇 賓館人員工作總結(jié)及工作計(jì)劃

賓館人員2020工作總結(jié)及2021工作計(jì)劃1

回顧一年的學(xué)習(xí)工作，在上級(jí)的正確領(lǐng)導(dǎo)和賓館各部門的大力支持下，餐飲部團(tuán)結(jié)一致，集思廣益，圓滿完成了年度計(jì)劃。現(xiàn)將一年的工作情況總結(jié)如下：

一、經(jīng)營(yíng)情況

1：各種經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成情況

全年餐飲部實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入：20xx.1.1—11.31，共：2110000元比去年的：2172185元，下降：52185元，今年平均值104.28，年上座率：0.029%，完成了酒店公司和其他會(huì)議團(tuán)隊(duì)的接待任務(wù)，重大投訴率為0。

二：日常管理

1、部門規(guī)范管理

由部門管理人員于20xx.8.18.組成，每天中午11：18分對(duì)部門各區(qū)域進(jìn)行檢查，對(duì)查出問(wèn)題逐一整改落實(shí)，并按制度規(guī)定獎(jiǎng)罰分明，衛(wèi)生穩(wěn)步提高。

2、成本控制和節(jié)能降耗

1、結(jié)合后廚部制定了新的餐具管理辦法。餐具分順序，分類，分框收放，2分類清洗，3易碎品自己清洗，4每日定時(shí)開(kāi)關(guān)燈，空調(diào)，熱水器，5合理利用邊角余料不浪費(fèi)，6嚴(yán)格控制低值易耗品，做到領(lǐng)用有記。

3、做到抓“銷售”抓“內(nèi)務(wù)”

1發(fā)動(dòng)部門全員營(yíng)銷，主要以口碑式宣傳。2規(guī)范了倉(cāng)庫(kù)和布草管理倉(cāng)庫(kù)，布草由領(lǐng)班專人負(fù)責(zé)整理和清點(diǎn)，2小方巾由部門定人清洗存放。3建立出品估清供應(yīng)監(jiān)督制度。

4、抓“培訓(xùn)”抓“落實(shí)”。

培訓(xùn)1禮節(jié)禮貌和服務(wù)意識(shí)，2鋪臺(tái)布，托盤，擺臺(tái)，上菜，斟酒，口布疊花，3親自參與服務(wù)工作并定時(shí)檢查。

5、做到美麗酒店，安全酒店。

做好環(huán)境衛(wèi)生，護(hù)好外圍綠化，重點(diǎn)防火防盜，注重食品安全，保證自身安康。

6、制度面前人人平等。

三、餐飲工作中仍存在一些不足

1、仍有一些員工的主觀能動(dòng)性較差，機(jī)械性地去工作，部分員工自律性較差，如：站位紀(jì)律，服務(wù)禮貌用語(yǔ)，餐中服務(wù)等。

2、部分員工仍缺乏團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)。

3、個(gè)別管理層在執(zhí)行力方面仍需要進(jìn)一步加強(qiáng)。4個(gè)別員工仍缺乏節(jié)約意識(shí)。

針對(duì)20xx年的工作特制定計(jì)劃如下：

一：經(jīng)營(yíng)目標(biāo)

今年元，明年?duì)幦〈虻皆?，我們將繼續(xù)保持重大投訴為0

二、日常管理

繼續(xù)加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，在每個(gè)月底向酒店質(zhì)檢部上交下一月的培訓(xùn)計(jì)劃，方便酒店質(zhì)檢部及時(shí)給予監(jiān)督指導(dǎo)。

1、進(jìn)一步加強(qiáng)吧臺(tái)餐飲預(yù)訂的熟練性以及包廂服務(wù)員的酒水推介意識(shí)和技巧。

2、加強(qiáng)員工思想教育，利用一切機(jī)會(huì)向員工灌輸顧客就是上帝的理念激勵(lì)員工發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)互助精神，樹(shù)立集體榮辱觀。

3、開(kāi)拓經(jīng)濟(jì)發(fā)展增收渠道，擴(kuò)大營(yíng)業(yè)收入，如旺季推出外賣。

4、全員公關(guān)，爭(zhēng)取更多的回頭客。

三：改變措施及方法

1、增加員工效益意識(shí)，做好節(jié)能降耗。

(1)嚴(yán)抓日常消耗品的節(jié)約、如餐廳紙，牙簽，布草，餐具等。

(2)降低設(shè)備運(yùn)行的消耗，如空調(diào)合理開(kāi)啟及時(shí)關(guān)閉。

(3)嚴(yán)格把好菜品驗(yàn)收關(guān)，合理使用邊角余料。

(4)完善“原材料收、付、存制度”“辦公用品領(lǐng)用制度”“物品申購(gòu)制度”。

2、突出以人為本，酒店無(wú)大事酒店無(wú)小事的理念

(1)保持與員工溝通的習(xí)慣，增進(jìn)彼此的了解，便于工作的'開(kāi)展。

(2)開(kāi)展聯(lián)營(yíng)活動(dòng)，餐飲部和客服部相互交流，互相改進(jìn)。

(3)增強(qiáng)監(jiān)督機(jī)制和競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，逐步改觀個(gè)別管理人員執(zhí)行力度不強(qiáng)的局面。

(4)建議酒店多組織員工業(yè)余活動(dòng)，如田徑，籃球，乒乓球等。

20xx年是一個(gè)新的起點(diǎn)，我決心一如既往的視酒店的發(fā)展為己任，視部門的發(fā)展為己任，視員工的發(fā)展為己任，視自己的發(fā)展為己任，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，全體員工團(tuán)結(jié)一心努力工作下，酒店的明天更加輝煌。

賓館人員2020工作總結(jié)及2021工作計(jì)劃2

光陰似劍，在過(guò)去的一年里，在全體同事的共同努力下;在公司領(lǐng)導(dǎo)的全面支持、關(guān)心下，本著一切以客戶服務(wù)為宗旨;以提高企業(yè)的知名度和最大利益化為宗旨。通過(guò)扎扎實(shí)實(shí)的努力，圓滿地完成了xx年的工作。回顧xx，在工作期間取得成績(jī)的同時(shí)，也發(fā)現(xiàn)工作之中的不足之處和問(wèn)題。

時(shí)光如梭，過(guò)去一年的工作轉(zhuǎn)瞬間又將成為歷史，展望xx，新的一年，新的起點(diǎn)，新的開(kāi)始，我會(huì)再接再勵(lì)，積極進(jìn)取，努力打開(kāi)工作的新局面。自20xx年5月10日從川沙一店調(diào)入周浦店，努力工作，揚(yáng)長(zhǎng)避短，現(xiàn)工作總結(jié)

一、成本管理

(1)根據(jù)店內(nèi)實(shí)際情況營(yíng)業(yè)額結(jié)合公司方針，合理配置前廳和廚房人員，節(jié)約人員成本，實(shí)現(xiàn)一人多崗;一崗多責(zé)。

(2)根據(jù)歷史營(yíng)業(yè)額進(jìn)行分析，合理預(yù)估采購(gòu)定單，保證菜肴的新鮮，當(dāng)天采購(gòu)的蔬菜、豆制品、肉類、海鮮，努力爭(zhēng)取做到零庫(kù)存，節(jié)約成本。

(3)加強(qiáng)和培養(yǎng)全體員工節(jié)約水、電、煤等安全意的意識(shí);

二、菜肴管理

(1)每天晚上把回收的菜肴做記錄，做合理充分的利用。

(2)菜肴的驗(yàn)收、菜肴的加工、制作、半成品、成品、促銷，成為一個(gè)連接線嚴(yán)格控制每一個(gè)環(huán)節(jié)落實(shí)到位。

(3)加強(qiáng)菜肴的培訓(xùn)，菜肴創(chuàng)新，菜肴的促銷，菜肴的口味，做到同樣的原材料做出多種的烹飪方法。

(4)上菜的量要適中，以保證菜肴的色香味俱全;根據(jù)店內(nèi)的實(shí)際客流量及時(shí)跟蹤，在不同時(shí)間段出相應(yīng)的菜肴，讓顧客有多種菜肴的選擇機(jī)會(huì)，便于增加營(yíng)業(yè)額。

三、培訓(xùn)計(jì)劃

(1)每天早晨履行晨會(huì);晨會(huì)時(shí)間培訓(xùn)禮貌用語(yǔ)及促銷技巧。

(2)每周開(kāi)管理組會(huì)議;總結(jié)門店經(jīng)營(yíng)情況，及培訓(xùn)結(jié)果和培訓(xùn)的進(jìn)展程度，及時(shí)地調(diào)整培訓(xùn)計(jì)劃;便于更好的門店經(jīng)營(yíng)管理。

(3)周月不定時(shí)培訓(xùn)兩次打菜的標(biāo)準(zhǔn)，打菜的速度，菜肴的搭配，針對(duì)不同的客人促銷不同的菜肴，合理地輕松應(yīng)對(duì)高峰期的人流量;

(4)周月培訓(xùn)一次主管值班管理，人事管理，物料倉(cāng)庫(kù)管理，做到臺(tái)賬與實(shí)際庫(kù)存數(shù)量相符;

(5)每月主持一次員工大會(huì);傳達(dá)公司的會(huì)議精神，及時(shí)效的和員工溝通增加員工與管理組的距離。

四、店面管理;

(1)不定時(shí)的抽查，加強(qiáng)值班巡視及時(shí)處理問(wèn)題，把問(wèn)題消滅在萌芽狀態(tài);

(2)設(shè)備的維護(hù)：對(duì)使用的工具輕拿輕放，不得野蠻操作，用后及時(shí)歸位，機(jī)器的及時(shí)清洗與保養(yǎng)，保證正常運(yùn)營(yíng)。

(3)衛(wèi)生管理：

1、店面衛(wèi)生：桌椅、玻璃、門窗、死角衛(wèi)生及時(shí)清理保證干凈清潔。

2、餐具整潔：用過(guò)的餐具及時(shí)清洗不能出現(xiàn)有污垢油漬的現(xiàn)象，定期對(duì)餐具進(jìn)行消毒處理。

3、個(gè)人衛(wèi)生：勤剪指甲、勤洗澡、勤換衣服，衣裝整潔，不能出現(xiàn)有異味現(xiàn)象。

(4)服務(wù)：加強(qiáng)培訓(xùn)員工禮貌用語(yǔ)、促銷用語(yǔ)、服務(wù)用語(yǔ)。

(5)人員管理：執(zhí)行公司制度、遵守上下班時(shí)間，不得串崗，私自離崗。

“革命尚未成功，同志還需努力，”我相信只有不斷的學(xué)習(xí)，不斷的發(fā)現(xiàn)，不斷的改進(jìn)，通過(guò)堅(jiān)持不懈地努力，在未來(lái)的xx年，一定能在工作中取得更好的成績(jī)。

第11篇 賓館年工作總結(jié)及年工作計(jì)劃

賓館XX年工作總結(jié)及XX年工作計(jì)劃

風(fēng)雨同舟、金秋送爽，豐收在望之季。我們迎來(lái)了博鰲國(guó)賓館從籌備到開(kāi)業(yè)，我難忘為之奮斗的日日夜夜；展望末來(lái)，我豪情滿懷信心百倍。

XX年快要來(lái)了，pa班組的整體工作，有條不紊的展開(kāi)，各項(xiàng)工作要求和管理制都順利的建立。希望在日常的工作中嚴(yán)格規(guī)范的要求pa班組，接受各領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督與指導(dǎo)，讓員工在工作中發(fā)揮出自己的高度責(zé)任心，讓我們的服務(wù)能夠得到賓客的贊賞與肯定。

XX年的工作方向：

一、前期的開(kāi)荒培訓(xùn)：

1、開(kāi)業(yè)前培訓(xùn)工作內(nèi)容有；

（1）清潔劑的用途及使用方法、注意事項(xiàng)、比例配方等

（2）公共區(qū)域機(jī)器操作程序、注意事項(xiàng)、pa清潔設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)、清潔設(shè)備介紹和工作原理.規(guī)范等。（擦地機(jī)、吸水機(jī)、抽洗機(jī)、直立式吸塵機(jī)、高速拋光機(jī)、地毯機(jī)）

（3）pa保養(yǎng)工與清潔工崗位說(shuō)明。員工健康與安全教案

（4）硬質(zhì)、軟質(zhì)地面清潔保養(yǎng)（透氣地面、半透氣地面、不半透氣地面）。

（5）酒店常見(jiàn)污漬及其去除、公共區(qū)域員工必須做及絕對(duì)不能做、飯店清潔保養(yǎng)工作的管理、安全消防知識(shí)培訓(xùn)、吸塵器使用與保養(yǎng)、硬木或鑲木地板的清潔等。

（6）大堂清潔服務(wù)、客用洗手間清潔服務(wù)、清潔電梯服務(wù)、沙發(fā)、椅面清潔、吊燈清潔、金屬飾品的清潔、窗戶及鏡面清潔、地毯、餐椅及織物上的污漬種類、行政辦公室的清潔、室外區(qū)域的清潔、煙缸的更換清潔、墻面清潔保養(yǎng)、地墊清潔程序。<蓮山課 件>

（7）新開(kāi)酒店物資管理和保養(yǎng)意識(shí)

（8）pa員工禮節(jié)禮貌、儀表儀容要求、pa班組成員間的合作與溝通.

2、對(duì)開(kāi)業(yè)前整體開(kāi)荒工作

在通過(guò)了工程驗(yàn)收之后由阮主管和共同組織酒店全體員工進(jìn)行開(kāi)荒，應(yīng)對(duì)所有人員、所有需開(kāi)荒區(qū)域、所有設(shè)備工具進(jìn)行統(tǒng)籌分配，爭(zhēng)取在計(jì)劃的時(shí)間內(nèi)基本完成全面開(kāi)荒，并合理控制員工的工作量，確保開(kāi)業(yè)之后員工的整體戰(zhàn)斗力；

2．1開(kāi)荒步驟：

1、準(zhǔn)備工作：

1）員工開(kāi)荒培訓(xùn)：通過(guò)培訓(xùn)使所有員工懂得各類清潔工具、清潔劑的正確使用和安全操作等相關(guān)專業(yè)知識(shí)；根據(jù)進(jìn)場(chǎng)時(shí)間分部門進(jìn)行開(kāi)荒前的培訓(xùn)，主要根據(jù)所屬區(qū)域的工程進(jìn)度和材質(zhì)不同和區(qū)域特點(diǎn)進(jìn)行針對(duì)性、系統(tǒng)的培訓(xùn)，確保所有員工能夠正確操作，保證所有的成品得到保護(hù)，確保開(kāi)荒工作的順利高質(zhì)量的完成。

2）開(kāi)荒工具準(zhǔn)備：由客房部統(tǒng)一申報(bào)、派發(fā)各項(xiàng)開(kāi)荒工具和用劑?？头坎看_保清潔工具、清潔劑準(zhǔn)備充足，滿足全酒店各部開(kāi)荒需求。

3）開(kāi)荒計(jì)劃制定：酒店開(kāi)荒工作由客房部主要負(fù)責(zé)，因此客房部將出臺(tái)合理的開(kāi)荒計(jì)劃，指導(dǎo)酒店開(kāi)荒工作的有 序進(jìn)行。

4）責(zé)任劃分和任務(wù)分配：客房部根據(jù)酒店整體要求將對(duì)開(kāi)荒工作進(jìn)行有效的責(zé)任劃分和任務(wù)分配，因此請(qǐng)各部門通力配合，對(duì)于不按時(shí)和推脫完成開(kāi)荒任務(wù)的部門和人員，客房部將直接上報(bào)總經(jīng)理給予處理。

2、進(jìn)入酒店：

1）各部門進(jìn)入酒店開(kāi)荒前，必須通知客房部，以便派專業(yè)人員對(duì)開(kāi)荒的操作進(jìn)行全面細(xì)致的培訓(xùn)。

2）每天進(jìn)入酒店開(kāi)荒工作之前，各部門負(fù)責(zé)人要檢查員工的儀容儀表，每天必須召開(kāi)班前會(huì)，強(qiáng)調(diào)操作、安全注意事項(xiàng)和成品保護(hù)措施，確保達(dá)到開(kāi)荒的要求。

3)開(kāi)荒注意事項(xiàng)：

a、 正確佩戴好工牌b、 開(kāi)荒工作時(shí)著平底鞋（防滑）c、長(zhǎng)發(fā)女員工要注意盤起，以免發(fā)生意外。d、 不留長(zhǎng)指甲。e、 工作中必要時(shí)使用手套進(jìn)行保護(hù)。f、 公共區(qū)域地毯需鋪設(shè)塑料薄膜進(jìn)行防護(hù)g、 各通道門口鋪設(shè)踏墊，杜絕外來(lái)污染源。h、對(duì)于每天的工作任務(wù)，各管理人員要合理的安排員工的工作任務(wù)，責(zé)任落實(shí)到每個(gè)人，不得出現(xiàn)無(wú)故怠工的情況。

i、當(dāng)員工每做好責(zé)任區(qū)域衛(wèi)生時(shí)，管理人員必須按同標(biāo)準(zhǔn)、按同質(zhì)量進(jìn)行相同檢查，不得徇私舞弊，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要耐心進(jìn)行指導(dǎo)，使員工了解自己未達(dá)標(biāo)原因能夠主動(dòng)改正。

j、員工在開(kāi)荒過(guò)程中無(wú)意受傷后，各部門負(fù)責(zé)人要給予高度重視，并實(shí)施有效的治療和搶救措施。

4)成品保護(hù)規(guī)定：

所有進(jìn)入酒店地毯區(qū)域必須穿鞋套。

a、清潔干凈的房間必須關(guān)門，無(wú)關(guān)人員不得隨意進(jìn)入，進(jìn)入房間必須穿鞋套。

b、搬動(dòng)家具人員應(yīng)注意做到輕拿輕放，不得在地毯和硬質(zhì)地面上拖動(dòng)。

c、必須使用刀片時(shí)，要將刀片與被處理表面成45度角，若發(fā)現(xiàn)有劃痕和刀片有缺口應(yīng)立即停止使用。

d、在使用化學(xué)清潔劑時(shí)必須得到主管的同意。

e、管理人員要不斷地巡視和檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即糾正，并記錄下來(lái)，作為培訓(xùn)重點(diǎn)，工程遺留問(wèn)題必須立即匯報(bào)工程部處理。

f、愛(ài)護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)，注意成品保護(hù)，發(fā)現(xiàn)施工人員損壞設(shè)施設(shè)備和物品要立即上報(bào)，并記錄施工人員的姓名，并立即匯報(bào)上級(jí)。員工無(wú)意損壞的也要及時(shí)上報(bào)，不得隱瞞。

5)開(kāi)荒過(guò)程中安全防護(hù)意識(shí)：

a、開(kāi)荒過(guò)程中，每天督促員工加強(qiáng)自我防范意識(shí)，平時(shí)在走路時(shí)注意地面上的尖釘、裸露的電線、上方和橫在道口的腳手架，以免刺傷，碰撞，電擊等意外事故的發(fā)生。

b、員工在開(kāi)荒過(guò)程中無(wú)意受傷后，部門負(fù)責(zé)人要高度重視，并實(shí)施有效的治療和搶救措施。

c、每天工作結(jié)束后各點(diǎn)要清點(diǎn)工具，并做好記錄，有短少要查明原因。

3、工作結(jié)束

1）開(kāi)荒工作結(jié)束后將清潔用具和藥劑統(tǒng)一返還到客房部管理，不得亂丟亂放。

2）酒店高層管理人員定期或不定期的對(duì)清潔完畢的區(qū)域進(jìn)行驗(yàn)收檢查，日常檢查由客房部負(fù)責(zé)。不符合標(biāo)準(zhǔn)的，相關(guān)人員將重新返工清潔，直到達(dá)標(biāo)。

3）各部門管理人員要對(duì)每天開(kāi)荒進(jìn)度、開(kāi)荒工作進(jìn)行總結(jié)，對(duì)存在的問(wèn)題要有解決問(wèn)題的方法。

二、pa班組禮儀的培訓(xùn)與監(jiān)督內(nèi)容：

1、一定做到儀容儀表監(jiān)督作用：

培訓(xùn)目標(biāo)：

☆ 隨時(shí)隨地主動(dòng)向每位同事或賓客打招呼；

☆ 隨時(shí)隨地儀容儀表符合酒店要求；

☆ 沒(méi)有不良的動(dòng)作。

儀容儀表

優(yōu)質(zhì)服務(wù)首先從儀容儀表、禮貌禮節(jié)做起。很多酒店是強(qiáng)調(diào)要優(yōu)質(zhì)服務(wù)，但如何才做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢，那可不是靠口頭說(shuō)說(shuō)就能達(dá)到的，應(yīng)有一些具體的做法，過(guò)分地強(qiáng)調(diào)服務(wù)的無(wú)形性，會(huì)導(dǎo)致一切改善工作的抽象化，從而無(wú)可事事，因?yàn)槭强床坏降?，摸不著的，如何衡量，心中無(wú)數(shù)，無(wú)從下手，會(huì)使工作陷入無(wú)休止的混亂狀態(tài)。其實(shí)事實(shí)并非如此，服務(wù)應(yīng)該說(shuō)是有形的，簡(jiǎn)單而言，優(yōu)質(zhì)服務(wù)必定要求清潔干凈、工作人員各種姿態(tài)端正優(yōu)雅等等，這些是看得見(jiàn)的，摸一摸是否干凈，這也是可以具體化的，而且是可以制定相應(yīng)的具休措施來(lái)改進(jìn)的。有些酒店總是強(qiáng)調(diào)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，但其服務(wù)人員不修邊幅，頭發(fā)過(guò)長(zhǎng)，女服務(wù)人員不涂口紅等等，馬上就給予賓客懶散的感觀，這樣差的第一印象，如何努力也是白費(fèi)。因此每家酒店都應(yīng)制定嚴(yán)格的儀容儀表要求，連這要基本的要求都無(wú)法滿足的酒店是很難談什么優(yōu)質(zhì)服務(wù)的。

曾遇到這樣的酒店，酒店總經(jīng)理埋怨酒店的服務(wù)質(zhì)量差，希望整改，整天在酒店例會(huì)或部門會(huì)議上提及此問(wèn)題，并且以近乎威脅的口氣，若誰(shuí)的服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題，就讓誰(shuí)走人，可即便如此，基層員工還是不得要領(lǐng)，我該如何做才算是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？我需要?jiǎng)e人告訴我應(yīng)做些什么或不應(yīng)做引起什么。據(jù)了解，其酒店的管理人員平時(shí)上班穿衣服有點(diǎn)隨便，不修邊幅，管理層都不注重個(gè)人言行舉世聞名止，這如何去要求普通員工？

2、一定做到禮節(jié)禮貌監(jiān)督作用：

禮貌禮節(jié)

酒店必須訓(xùn)練每位員工友好對(duì)待別人，最起碼的就是向所有過(guò)往的同事或賓客主動(dòng)打招呼。酒店經(jīng)常會(huì)遇到這樣的困擾。如此的道理，誰(shuí)都懂，但并非每個(gè)人都會(huì)遵守，看到某一員工沒(méi)有向賓客打招呼時(shí)，問(wèn)為何，他回答說(shuō)，已經(jīng)打招呼了，只是別人沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)。別人沒(méi)有聽(tīng)到的招呼，自然不能算是打招呼，因?yàn)樗脑捴坏胶韲担蜎](méi)有再出來(lái)了，因此我們必須訓(xùn)練他們敢于開(kāi)口。

酒店服務(wù)行業(yè)，服務(wù)行業(yè)要求對(duì)每一位賓客都表不歡迎和尊重，而打招呼是向別人表示尊重的具體表現(xiàn)。向別人打招呼是酒店對(duì)每位從業(yè)人員的基本要求，賓客需要酒店如皮，酒店南非要員工如此，如果連這一點(diǎn)都無(wú)法具備，就說(shuō)明其并不具備勝任此工作素質(zhì)。

（1）、服務(wù)員的儀態(tài)

服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深信酒店是重清潔服務(wù)的。男性服務(wù)生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊，并帶上規(guī)定的發(fā)罩；除了結(jié)婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品；不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊；穿規(guī)定的平底鞋及長(zhǎng)筒襪，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。工作時(shí)服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂(lè)的態(tài)度以及講話時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時(shí)，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠(chéng)懇的態(tài)度來(lái)解決任何爭(zhēng)端，一切以“顧客至上”為原則。

（2）、服務(wù)員的合作精神

工作人員一定要做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，迅速合作，這樣都能使工作更順利。服務(wù)員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工作，而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來(lái)協(xié)助同事。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進(jìn)行。

（3）、服務(wù)員的誠(chéng)實(shí)與禮貌

工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助；遵守房務(wù)的規(guī)定，不貪財(cái)，不欺騙客人，禮貌周到。這樣在服務(wù)時(shí)，才會(huì)贏得客人的好感。只要平時(shí)就注意培養(yǎng)從業(yè)人員應(yīng)有的修養(yǎng)，生意才能更好，才能達(dá)到房務(wù)營(yíng)利的目的。

禮貌、親切、助人為樂(lè)的態(tài)度以及講話時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。

另外，酒店服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時(shí)，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠(chéng)懇的態(tài)度來(lái)解決任何爭(zhēng)端，一切以“顧客至上”為原則。

現(xiàn)在我們明白到禮貌對(duì)你、你的同事和你的部門（飯店）的如此重要，這里有些要點(diǎn)將有助你發(fā)展個(gè)人素質(zhì)和培養(yǎng)積極的態(tài)度，從而使禮貌成為年的第二本性。

1、熱愛(ài)工作——為你的部門和你的工作感到自豪。

2、爭(zhēng)取主動(dòng)——尋找更佳的工作方法令人滿意及幫助你的同事。

三、員工的管理

一，管理者要有一顆真誠(chéng)的心。

作為酒店管理者要有一顆誠(chéng)心，若要與員工談心，就必須具有幫助員工的誠(chéng)心和關(guān)懷員工的情感。有了這種誠(chéng)意和情感，與員工談話時(shí)才能推心置腹，說(shuō)出的話才能夠如春風(fēng)拂面、細(xì)雨澆心，才能夠打動(dòng)員工，感化員工。在具體談心中，誠(chéng)心要求管理者一定不能擺出領(lǐng)導(dǎo)架子，不可厚此薄彼，而要一視同仁。要多與員工進(jìn)行換位思考，設(shè)身處地為員工著想這樣，管理者往往會(huì)發(fā)現(xiàn)，站的角度不同，了解的情況不同，認(rèn)識(shí)問(wèn)題的方法和出發(fā)點(diǎn)不同，得出的結(jié)論也截然不同。因此，只有誠(chéng)心誠(chéng)意地與員工談心，同員工交心結(jié)友，才能真正了解其內(nèi)心世界，從而及時(shí)準(zhǔn)確地教育和引導(dǎo)員工，達(dá)到事半功倍的效果。

二，選擇一個(gè)良好的時(shí)間和地點(diǎn)。

選擇一個(gè)私人的時(shí)空談心是借助一定的時(shí)間，在一定的環(huán)境里進(jìn)行的。一些酒店管理者習(xí)慣在上班時(shí)把員工叫到辦公室談心。殊不知，在辦公室里，員工的心靈大都是封閉的，無(wú)論你是苦口婆心的說(shuō)教，還是店規(guī)店紀(jì)的教導(dǎo)，都不會(huì)產(chǎn)生良好效果。因此，談心應(yīng)盡量選擇在較私人的時(shí)間，地點(diǎn)則應(yīng)該盡量避開(kāi)辦公室。這樣的時(shí)空選擇不會(huì)讓員工有工作交流的感覺(jué)。當(dāng)員工置身于自然環(huán)境或輕松的環(huán)境中，才能做到真正的與他的上司做到推心置腹的交流。

三，一定要有耐心。

作為管理者，在與員工談心時(shí)，一定要耐心傾聽(tīng)員工從頭至尾的每一個(gè)環(huán)節(jié)。傾聽(tīng)時(shí)，一般要做到少講多聽(tīng)，不要打斷對(duì)方的講話，給對(duì)方一充分的時(shí)間來(lái)表達(dá)自己的意思；設(shè)法使交談?shì)p松，使傾訴的員工感到舒適，消除拘謹(jǐn)；管理者表示出有聆聽(tīng)的興趣，不要表示冷淡與不耐煩；盡量排除外界干擾；站在員工立場(chǎng)上考慮問(wèn)題，表示出對(duì)員工的同情；控制情緒，保持冷靜，不要與員工爭(zhēng)論；巧妙的利用時(shí)機(jī)提出問(wèn)題以示你在充分傾聽(tīng)和求得了解；不要計(jì)較員工口氣的輕重和觀點(diǎn)是否合理。

四，用積極的方式感召對(duì)方。

員工無(wú)論在平時(shí)的工作中，還是在談心交流過(guò)程中，都希望他的直接上司能夠用積極的方式觀注他。因此，在交流的過(guò)程中對(duì)于員工較好的做法一定要給予認(rèn)同的語(yǔ)言，能夠通過(guò)我們的語(yǔ)言，給予部分員工以工作和生活的積極性。以積極的方式結(jié)束談心談，結(jié)束時(shí)，管理者應(yīng)起身，或緊握員工的手，或拍拍對(duì)方的肩，語(yǔ)氣親切而誠(chéng)懇地說(shuō)：“所有的問(wèn)題都能解！我相信你，能行的！真令人高興”，或“辛苦了，好好干吧”之類的話。這樣可使談心更加完美，效果更加好。

管理者向下屬所負(fù)的責(zé)任是：

（1）、公平分配工作

（2）、發(fā)出清楚指示

（3）、評(píng)估成績(jī)

（4）、造就人才（了解個(gè)性，發(fā)揮潛力，發(fā)揮特長(zhǎng)）

（5）、及時(shí)通知雇員對(duì)各種政策規(guī)定的改變

（6）、處理投訴

（7）、嚴(yán)格執(zhí)行紀(jì)律

（8）、照顧雇員工作安全及令他們工作得到舒適

（9）、給予適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)和培訓(xùn)（訓(xùn)練）

（10）、創(chuàng)造良好的工作環(huán)境

（11）、培養(yǎng)團(tuán)體合作精神

（12）、關(guān)心下屬，使其有歸屬感，給下屬隨時(shí)解決困難

（13）、工作標(biāo)準(zhǔn)要一致

（14）、給予適度及適當(dāng)稱贊

（15）、給予下屬有一份成就及安全感

（16）、鼓勵(lì)激情，提高士氣

四、跟員工的凝聚力：

1、良好的工作標(biāo)準(zhǔn)

2、良好購(gòu)?fù)记?/p>

3、良好領(lǐng)導(dǎo)技巧

l 可是一個(gè)成功的管理員一定要知道不同領(lǐng)導(dǎo)方法的存在。他/她必須要清楚了解這種方法和知道在什么情況下可以使用，這種能力是從經(jīng)驗(yàn)得來(lái)，這是經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)期運(yùn)用管理技巧和經(jīng)常跟員工接觸而知道他們不同要求和切身關(guān)系。所以，一個(gè)成功的管理員要知道運(yùn)用某一種的領(lǐng)導(dǎo)方法于一組員工時(shí)，誰(shuí)可以達(dá)到工作的目標(biāo)，誰(shuí)不可以達(dá)到工作目標(biāo)。

4、良好激勵(lì)技巧

1. 一個(gè)未能滿足之需要，先引發(fā)一個(gè)驅(qū)力，繼而生產(chǎn)一個(gè)目標(biāo)，付諸行動(dòng)以使目標(biāo)得以達(dá)到，因此所有行動(dòng)都是由未滿足之需求所引起的。

l 并不是所有需求，在某個(gè)時(shí)間、某個(gè)人身上是同樣重要的，因視個(gè)人因素而定。需要與目標(biāo)關(guān)系十分復(fù)雜，一個(gè)需求可滿足不同的目標(biāo)，需求越大，目標(biāo)范圍越廣。

l同樣地，一個(gè)目標(biāo)可滿足不同的需求，例如有幢屋子除了可以安居外，還是地位的象征，但由于需求是因人而異，而且分階層，分地位所以激勵(lì)員工，就成為一個(gè)難以掌握之技巧。

五、工作培訓(xùn)

1、一定做到工作培訓(xùn)發(fā)展實(shí)際技能，專業(yè)知識(shí)和工作態(tài)度及綜合性的技能，使其達(dá)到工作標(biāo)準(zhǔn)。

2、通過(guò)工作培訓(xùn)的好處：

（一）雇主（企業(yè)）：減少學(xué)習(xí)時(shí)間——走捷徑。員工可直接學(xué)到正確方法。減低員工之流失率。減少資源的浪費(fèi)及濫用。減少工作意外。減少缺席及離職。提高工作質(zhì)量。使員工士氣及合作性更好。令更多客人滿意。減少對(duì)危害客人安全及健康。增加飯店聲譽(yù)。使工作簡(jiǎn)單化。

（二）對(duì)員工（培訓(xùn)之推動(dòng)力）：增加收入。增加工作滿足感。增加士氣與合作精神。減輕疲勞。更好的前途。減低防礙健康、安全及危險(xiǎn)性。提高知識(shí)、技能及專業(yè)態(tài)度水平。

3、通過(guò)工作培訓(xùn)的改變

（一）組織上的改變

（二）員工記錄的改變：

（三）工作相連的問(wèn)題：

（四）改變管理員的工作表現(xiàn)及才能

（五）改變士氣

（六）改變無(wú)效之溝通

（七）提高自我發(fā)展

以上就是我XX工作方向，