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2024客服工作述職報告怎么寫十二篇

發(fā)布時間:2024-11-09 查看人數(shù):73

2024客服工作述職報告

2024客服工作述職報告怎么寫

1. 工作概述: 開篇簡要介紹你在2024年作為客服的工作職責和主要任務(wù),例如處理客戶咨詢、解決投訴、提升客戶滿意度等。

2. 績效指標: 列出關(guān)鍵績效指標(kpis),如接通率、問題解決速度、客戶滿意度評分等,并給出具體的數(shù)據(jù)。

3. 工作亮點: 描述你在過去一年中的一些突出成就,比如成功處理的復(fù)雜案例、引入的新工作流程或提升效率的策略。

4. 挑戰(zhàn)與應(yīng)對: 分享遇到的主要挑戰(zhàn),如業(yè)務(wù)增長帶來的壓力、客戶需求變化等,并闡述如何克服這些困難。

5. 學習與成長: 討論你從工作中學習到的新技能或知識,以及如何將這些應(yīng)用到日常工作中。

6. 團隊協(xié)作: 提及與團隊成員的合作,包括成功的項目、協(xié)作解決問題的例子,展現(xiàn)團隊精神。

7. 改進與建議: 提出針對現(xiàn)有工作流程的改進意見,以及未來的工作規(guī)劃和目標。

開頭結(jié)尾怎么寫

開頭:

在報告的開頭,禮貌地向閱讀者(可能是上級或同事)問好,并簡要說明報告的目的,例如:“尊敬的領(lǐng)導和同事們,我在此提交我的2024年度客服工作述職報告,回顧過去的一年,我將分享我的工作成果、挑戰(zhàn)以及個人成長?!?/p>

結(jié)尾:

結(jié)尾部分,表達對未來工作的期待和決心,感謝團隊的支持和幫助,但避免總結(jié)性語言。例如:“展望新的一年,我將繼續(xù)致力于提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),提升客戶體驗。感謝團隊的每一位成員對我工作的支持,期待我們共同進步,共創(chuàng)輝煌。謝謝大家。”

2024客服工作述職報告范文

第一篇 2024客服工作述職報告怎么寫8550字

1.2024客服工作述職報告怎么寫

首先要感謝領(lǐng)導對我的信任和支持,是你們的信任和支持給我?guī)砹藢ぷ鞯臒崆楹托判模S著導醫(yī)新形象的樹立和咨詢業(yè)務(wù)營業(yè)額的穩(wěn)步提升,我們帶著喜悅、帶著經(jīng)驗、帶著對現(xiàn)狀不滿,為了以后有更好的收獲,現(xiàn)將工作3個月的主要工作進行總結(jié),敬請批評指正。具體述職如下:

一、主要完成的工作

1、客服導醫(yī)的管理工作

客服部作為我院特色的服務(wù)科室、窗口科室,在工作中盡量按酒店的服務(wù)標準和管理模式來配合醫(yī)院的服務(wù)建設(shè),堅持集中培訓與崗位督導相結(jié)合的原則,實現(xiàn)周周有培訓、月月有考核,有效提高導醫(yī)綜合素質(zhì),通過培訓和考核,規(guī)范導醫(yī)在工作中的語言、行為、形象等方面的禮儀要求,加大了日常禮儀的檢查力度。通過抓禮儀,推動了導醫(yī)綜合素質(zhì)的提升,并提高了服務(wù)的質(zhì)量和品位,為我院創(chuàng)建“品牌名院”的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力。

在實際工作中,為體現(xiàn)熱情的服務(wù),導醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動接送行動不便的顧客、為顧客提拿物品、引領(lǐng)和現(xiàn)場解答顧客的`疑問等;特殊的工作崗位要求,導醫(yī)們長期站立,不許趴靠工作臺和擅自離崗走動,使導醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張,一天下來,腿痛腰困,但毫無怨言;平均一天接待初、復(fù)診顧客100人左右,重復(fù)著:“您好”、“請問我能幫您忙嗎”、“請您稍等”、“對不起”等服務(wù)用語,在禮貌服務(wù)中體現(xiàn)我院的熱情、周到和人性化的服務(wù)。

在部門合作中,克服部門一人一崗的困難,取消導醫(yī)的輪休,也要支持其他科室的工作,如護理部、企劃部等科室。為了工作,導醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負多職的辛苦,任勞任怨的認真工作,毫無怨言的奉獻自己的工作熱情。

在處理患者投訴方面,我本著主動熱情、周到耐心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負責、為患者負責、為自己負責的工作原則,認真接待每一件投訴并迅速轉(zhuǎn)到院長室,答復(fù)每一個咨詢,限度地照顧了醫(yī)院和患者利益的統(tǒng)一。針對我院知名度不斷擴大的新形勢,客服部建立了較為規(guī)范的客戶建議檔案,認真了解客人情況,收集客人建議,程度地緩解顧客情緒,為其他業(yè)務(wù)科室提供便利的同時也優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量。通過投訴首接服務(wù),拉近醫(yī)患之間的距離,豐富了我院的服務(wù)內(nèi)容,增加了醫(yī)院的親和力。

導醫(yī)臺作為全院的第一窗口單位,工作重、事情雜、頭緒多。針對這樣的實際情況,我從嚴格規(guī)范、狠抓落實入手,加大了管理的力度。在明確目標和任務(wù)的基礎(chǔ)上率先垂范、以身作則,要求導醫(yī)們做的,自己首先做到,要求導醫(yī)們不做的,自己堅決不做。在工作中,量化了工作,明確了獎懲,充分調(diào)動了全體導醫(yī)努力工作,為我院爭光添彩的積極性和主動性,協(xié)調(diào)了科室間的工作,帶動了我院的整體工作質(zhì)量和效率。

2、咨詢熱線工作

咨詢熱線工作作為我院一個重要服務(wù)窗口,其工作目前基本屬于正常、穩(wěn)步發(fā)展階段。3月來,從電話咨詢到預(yù)約就門診量也不同程度的增長,在吳總和董主任的督導、幫助和接診醫(yī)生的診療配合下,實現(xiàn)了預(yù)約病人就診率98%的成績,從而提高了社會效益和經(jīng)濟效益;我主要做了以下幾方面的工作:

(一)制定部門咨詢師的崗位制度;

(二)與咨詢?nèi)藛T一起研討電話營銷方案,提高患者就診率;

(三)在網(wǎng)上及電話與眾家醫(yī)院熱線進行暗訪交流和學習;

(四)根據(jù)患者信息進行初步的市場調(diào)查和分析,便于更好地開展工作;

(五)維護出院病人的良好關(guān)系,讓患者通過我院良好的診前、診中、診后的服務(wù)使患者顯身說法,開發(fā)其身邊的患者,試圖提高我院的經(jīng)濟效益和社會效益。

二、工作中的幾點不足

(一)由于自己對本地風土人情知識欠了解,專業(yè)知識相對欠缺,雖然工作中小心瑾慎,但仍有緊張的感覺,有時難免出現(xiàn)差錯。

(二)對導醫(yī)們有時要求過于犯教條主義,體現(xiàn)為個別工作靈活性不夠,有時不能根據(jù)個人特點和個體差別安排工作。今后將進一步加強調(diào)查研究,做到根據(jù)不同的人安排不同的崗位,發(fā)揮每個人的優(yōu)點與特長。

(三)由于客服工作具有不可預(yù)見性和對抗性,在處理過程中需要有較強的溝通說服能力和臨機決定的能力,在工作中有時會感覺這方面的不足,需要在今后的工作中進一步完善、提高自身素質(zhì)。

(四)電話熱線方面的不足主要體現(xiàn)為:相關(guān)知識和經(jīng)驗較少,工作預(yù)見能力不強;對市場信息了解不夠;專業(yè)知識不足,沒有做好員工的培訓工作。

三、工作建議

(一)院領(lǐng)導應(yīng)增加到一線巡視和檢查的次數(shù),充分發(fā)揮質(zhì)檢組的質(zhì)檢效力。

(二)醫(yī)生休息時應(yīng)告訴導醫(yī)以便準確分診。

(三)醫(yī)院應(yīng)盡量服務(wù)不同群體的需求,滿足低收入消費者,尤其是咨詢預(yù)約病人。

(四)加強對全體醫(yī)護人員業(yè)務(wù)技能、服務(wù)管理和醫(yī)療法規(guī)等知識的培訓。

(五)開展新的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)宣傳時,應(yīng)對全體人員進行宣教,以免影響工作效率。

(六)讓全員樹立“顧客不滿危機”意識,讓員工參與院服務(wù)質(zhì)量管理,創(chuàng)造顧客價值。

2.2024客服工作述職報告怎么寫

本人___,畢業(yè)于____大學,所學專業(yè)為____,于20__年_月_日開始在電商部工作,目前職位為客服專員。進入公司參加工作的幾個月試用期經(jīng)已接近尾聲。工作以來,在單位領(lǐng)導的精心培育和教導下,通過自身的不斷努力,無論是思想上、學習上還是工作上,都取得了長足的發(fā)展和巨大的收獲。在這段的工作學習中,對公司有了一個比較完整的認識;對于公司的發(fā)展歷程和管理以及個人崗位職責等都有了一個比較清晰的認識。在熟悉工作的過程中,我也慢慢領(lǐng)會了公司誠信、勤奮、求實、創(chuàng)新的核心價值觀,為公司的穩(wěn)步發(fā)展增添新的活力。下面就是我試用期自我鑒定,也是對自己的工作表現(xiàn)的總結(jié)。

工作上,我的主要崗位是客服專員。在工作中我努力做好本職工作,提高工作效率及工作質(zhì)量。在本職工作做好之外,在天貓新店鋪的準備期間和部門開發(fā)新產(chǎn)品的過程中,配合數(shù)據(jù)專員,利用自身優(yōu)勢,幫助其制定了一系列的表格,總結(jié)了相關(guān)數(shù)據(jù);歸納了行業(yè)在電商領(lǐng)域的熱銷產(chǎn)品,并且結(jié)合自身產(chǎn)品,對標題進行第四次標題優(yōu)化;在京東平臺上,對產(chǎn)品進行了導入等等。作為售前客服,要做到以客戶為先,盡量滿足客戶的要求。在學習產(chǎn)品知識和掌握客服相關(guān)技巧期間,嚴格要求自己,刻苦鉆研業(yè)務(wù),就是憑著這樣一種堅定的信念,爭當行家里手。為我以后的工作順利開展打下了良好的基礎(chǔ)。

在學習上,嚴格要求自己,端正工作態(tài)度,作到了理論聯(lián)理實際;從而提高了自身的一專多能的長處及思想文化素質(zhì),包括生活中也學到了養(yǎng)成良好的生活習慣,生活充實而有條理,有嚴謹?shù)纳顟B(tài)度和良好的生活作風,為人熱情大方,誠實守信,樂于助人,擁有自己的良好做事原則,能與同事們和睦相處。

思想上,自覺遵守公司的的規(guī)章制度,堅持參加公司的每次的培訓。要求積極上進,愛護公司的一磚一瓦,一直嚴謹?shù)膽B(tài)度和積極的熱情投身于學習和工作中,雖然有成功的淚水,也有失敗的辛酸,然而日益激烈的社會竟爭也使我充分地認識到成為一名德智體全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性。

在這段時間里我雖然是學校那學習了一些理論知識,但這一現(xiàn)狀不能滿足工作的需求。為了盡快掌握電商行業(yè)和衛(wèi)浴行業(yè),每天堅持來到公司學習公司制度及理論知識等等,到了工作時間,就和那些前輩們學習實際操作及幫忙做點小事情,到了晚上和前輩們探討工作內(nèi)容,聊聊工作的不便及心中的不滿加上自身不足,前輩們給予工作上的支持和精神上鼓勵,經(jīng)過較長時間的鍛煉、克服和努力,使我慢慢成為一名合格的員工。

雖然只有短短的幾個月,但中間的收獲是不可磨滅的,這與單位的領(lǐng)導和同事們的幫助是分不開的。我始終堅信一句話一根火柴再亮,也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去點燃一堆火柴,則會熊熊燃燒。我希望用我亮麗的青春,去點燃每一位客人,感召激勵著同事們一起為我們的事業(yè)奉獻、進取、創(chuàng)下美好明天。當然,我在工作中還在存在著缺點和做得不到位的地方,我會繼續(xù)努力工作學習,今后一定盡力做到。工作中需要超越的精神,我相信經(jīng)過努力,工作會越做越好。

3.2024客服工作述職報告怎么寫

從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作,不管時光的長短,電話客服都能夠給人很大的成長。以下是一位電話客服工作述職:

從在網(wǎng)上報名、參加聽試、筆試、面試、復(fù)試到參加培訓,不知不覺來到客服中心這個大家庭已經(jīng)有五個多月的時光了,在這五個月的時光里我經(jīng)歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個上班族的改變;從一個獨立的個體到成為銀行電話銀行客服中心的一員。

在那里,我們每一天早上召開班前小組會議,每個組的小組長會從昨日的外呼和呼入狀況中總結(jié)一些錯誤,在第二天強調(diào)這天外呼就應(yīng)注意哪些問題;在那里,我們小組成員之間、組長和學員之間互相做案例,從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處,強化我們的標準話術(shù),讓我們在應(yīng)對各種刁難的客戶時都能游刃有余;在那里,我們每個組商討各隊的板報設(shè)計,每位學員都用心參與到討論中來,大家各抒己見,互相交流意見,齊心協(xié)力完成板報的設(shè)計到制作;在那里,我們每一天下班之前會召開大組會議,樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學員予以表揚,對有進步的學員進行鼓勵;在那里,每一天都會發(fā)生許多好人好事,這些事雖小,但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行中心大家庭般的溫暖;在那里,我們每一天會記錄下自我當天的工作感言,記錄我們工作中的點點滴滴;更重要的是,在那里,我們在銀行電話銀行中心企業(yè)文化的熏陶下,不斷提高我們自身的綜合素質(zhì),不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛,使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學員們的熱情、歡迎、微笑感染了我,使我簡單起來。聽著老員工們親切熟練的話語,看著他們嫻熟的操作,體味著他們在工作時的認真和篤定,青春的浮躁也與之褪去,多了一份成熟和穩(wěn)重。

從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點:

一、立足本職,愛崗敬業(yè)

作為客服人員,我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事,每當遇到繁雜瑣事,總是用心、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時,能毫無怨言地放下休息時光,做好工作計劃,堅決服從公司的安排,全身心的投入工作;

二、勤奮學習,與時俱進

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話:“選取了建行就是選取了不斷學習”。作為電話銀行中心的客服人員,我深刻體會到業(yè)務(wù)的學習不僅僅是任務(wù),而且是一種職責,更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習,努力提高業(yè)務(wù)知識,強化思維潛力,注重用理論聯(lián)系實際,用實踐來鍛煉自我。

1、注重理論聯(lián)系實際。在工作中用理論來指導解決實踐,學習目的在于應(yīng)用,以理論的指導,不斷提高了分析問題和解決問題的潛力,增強了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性;

2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度,按計劃進行業(yè)務(wù)知識的學習。首先不將業(yè)務(wù)知識的學習視為額外負擔,自覺學習更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自我的學習計劃,堅持個人自學,發(fā)揚“釘子”精神,擠時光學,正確處理工作與學習的矛盾,不因工作忙而忽視學習,不因任務(wù)重而放松學習。

在今后的工作中,我會努力的繼續(xù)工作,在工作中持續(xù)好和客戶之間的關(guān)系,用的服務(wù)來解決客戶的困難,讓我用的服務(wù)來化解客戶的難題。制定如下計劃:

一、效完成外呼任務(wù)。學會總結(jié)各地方的特點,善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習慣和性格特征,高效的外呼。例如在進行地區(qū)的個貸催收時,一般在下午的時光撥打接觸率比較高,所以對客戶我們要多進行預(yù)約回撥;再例如的客戶他們理解潛力和反映潛力偏慢,我們在進行外呼時需要放慢語速,做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合;

二、加強自身學習,提高業(yè)務(wù)水平。熟練掌握“一口清”,在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強知識庫搜索的練習,熟悉知識庫的樹形結(jié)構(gòu),幫忙我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學的業(yè)務(wù)知識,做到準確完整的答復(fù)客戶的問題;

三、增強主動服務(wù)意識,持續(xù)良好心態(tài);

四、不斷完善自我,培養(yǎng)一個客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,學會把工作當成是一種享受。

4.2024客服工作述職報告怎么寫

斗轉(zhuǎn)星移,進入桂龍?zhí)靡阉膫€多月,我一直從事客服咨詢專員工作,在這段時間里目睹了也參與了公司的發(fā)展和制度的日臻完善,作為一名桂龍人,由衷的感到自豪。四個月的工作經(jīng)歷,自己對客服的工作多少積累了一些認識和體會?,F(xiàn)述職如下:

一、樹立全局觀念,做好本職工作

做好本職工作,樹立全局意識是首要的問題,客服工作也不例外。我認為客服工作的全局就是,樹立企業(yè)形象,使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度化的同時傳達企業(yè)的文化形象。七月份來到公司以后,我首先接受了大約一星期的培訓,培訓內(nèi)容包括藥品的基礎(chǔ)知識、中醫(yī)的基礎(chǔ)知識、產(chǎn)品復(fù)方柴胡安神顆粒的基礎(chǔ)知識、客戶常見問題及解答、銷售技巧。

通過培訓不僅使我對公司的產(chǎn)品有了深度了解,也對自己的個人能力有了很大提高,同時對公司完善的培訓制度及公司的文化氛圍有了充分了解。之后我開始進入客服工作,客服工作的主要任務(wù)一是接聽客戶的呼入電話,對客戶想要了解的問題進行專業(yè)并熱情的回答。二是對已購買的客戶進行回訪,對用藥效果進行了解、對用藥方法進行專業(yè)的指導??头ぷ鞯倪@兩點看似簡單,但是作為直接和客戶進行溝通的部門,這關(guān)系到企業(yè)形象的傳達和客戶對公司產(chǎn)品滿意度和忠誠度的情況,并對公司產(chǎn)品的后續(xù)市場推廣有很大影響。

二、精于專業(yè)技能,勤于思考應(yīng)變

隨著銷售行業(yè)的不斷發(fā)展,藥品銷售也要適應(yīng)新形勢下的銷售思路。作為一個客服人員,在做與客戶的直接溝通工作時,要勤于思考善于應(yīng)變。對于客戶提出的藥品問題,給予專業(yè)的回答,對于客戶反映的投訴及其它問題,第一時間做出正確的應(yīng)變,使客戶滿意的同時,保持客戶對公司產(chǎn)品的滿意度??头ぷ魇且粋€直接面對不同失眠客戶的工作,需要的是專業(yè)的知識水平,及靈活的應(yīng)變能力,并且需要及時對所遇到的問題進行總結(jié)。在管理好手頭現(xiàn)有失眠資料的同時,我根據(jù)大部分失眠患者具有糖尿病的情況,總結(jié)了糖尿病的相關(guān)知識。根據(jù)不同時失眠患者具有不同的服藥史,我總結(jié)出了失眠常用藥物的相關(guān)資料。還有就是失眠與抑郁的相關(guān)資料,并把這些資料和同事間進行了分享,來增加和客戶之間的有效溝通。能否做好一個客戶的有效溝通,是衡量客服人員專業(yè)水準的標尺,同時也是服務(wù)人員盡快掌握應(yīng)用知識的有效手段。

三、善于溝通交流,提高工作質(zhì)量

客服人員不僅要有較強的專業(yè)技術(shù)知識,還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力,當今社會一種產(chǎn)品很多時候是由于使用操作不當才出現(xiàn)了問題,而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行,中藥藥品尤其如此,如果不連續(xù)按療程用藥,很難體現(xiàn)出藥品的效果。所以這個時候就需要我們找出癥結(jié)所在,和客戶進行交流,規(guī)范使用方法的同時向客戶傳達優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度,從而避免客戶對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害??头ぷ髦饕w現(xiàn)在交流二字,和客戶的交流,能夠更好的了解客戶對產(chǎn)品的需求,和同事之間的交流,能夠增加工作經(jīng)驗,分享心得,能夠整體提高團隊的水平,提高工作的質(zhì)量。

四、遵守公司制度,積極參加活動

沒有規(guī)矩不能成方圓,一個企業(yè)的規(guī)章制度是否完善,直接關(guān)系到企業(yè)的形象和文化氛圍,而這個制度更需要每一個個體成員去有效執(zhí)行。在公司工作的四個月時間里,作為一名客服人員,我沒有出現(xiàn)無故請假的情況,在此期間很好的完成了工作任務(wù)。積極參加公司組織的各項活動,比如:拓展訓練、地壇展會、每周五值日。在活動中,同事間增進了了解,團隊間增進了合作。

在新的一年里,客服工作也需要有新的工作思路,首先是做好本職工作,管理好現(xiàn)有客戶資料,定期對已購買客戶進行回訪,讓其在感受藥品良好效果的同時,也感受到桂龍藥業(yè)專業(yè)的售后服務(wù)。對現(xiàn)有的其他客戶資料也要定期進行回訪,對其失眠情況進行跟蹤,隨時向其傳達桂龍?zhí)弥委熓叩莫毺乩砟睢F浯?,根?jù)公司的推廣情況,隨時在溝通技巧和專業(yè)水平。

上作出改善,協(xié)助完善公司的推廣工作。再次,提高自己的專業(yè)水平,總結(jié)不同的客戶失眠情況,隨時在失眠與抑郁的知識、溝通技巧、心理咨詢知識各方面提高自己的水平。自己會在新的一年里和領(lǐng)導協(xié)調(diào)溝通,和同事友善合作,無論是在知識水平及做人做事的水平上都要有一個新的提高。假如說一個企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前行,那么一只腳是高質(zhì)量的產(chǎn)品,另一只腳則是完善的服務(wù),公司產(chǎn)品可以創(chuàng)出,其服務(wù)也可以進行嘗試去創(chuàng)造品牌。一個企業(yè),也只有依托高質(zhì)量的產(chǎn)品和完善的服務(wù)體系,才能在競爭中立于不敗之地。在新的一年里,希望在領(lǐng)導的帶領(lǐng)下,在同事的幫助下,自己的成績能夠更上一層樓,為公司的發(fā)展貢獻自己的一份力量。

5.2024客服工作述職報告怎么寫

回顧在公司任職的每個過程,有過辛酸、也有過甜蜜,在我前進的每一步,都得到了公司領(lǐng)導和同事的熱情相助,得到了大多數(shù)業(yè)主的諒解與支持。如果說這幾個月的工作還有一些可取之處的話,那絕不是因為我個人有多大的能力,而應(yīng)歸功于我們有一支團結(jié)的隊伍,有一群有熱情、肯奉獻的同事?,F(xiàn)對我任客服主管以來的工作進行總結(jié),冷靜回顧一下這段時間的工作得失,以求總結(jié)經(jīng)驗,吸取教訓。

在剛?cè)肼殨r,作為一名基層管理人員,我深刻認識到客服主管的重要責任。為了不辜負領(lǐng)導對我的期望,我自覺學習物業(yè)管理知識,并在思想上始終與公司保持一致,做到“思想認識到位,工作到位”,在較短的時間內(nèi)適應(yīng)本崗位工作。在擔任客服主管職位的3個月中,我主要協(xié)助小區(qū)經(jīng)理抓好本部門的各項工作,提高客服人員的整體服務(wù)意識,幫助小區(qū)經(jīng)理處理業(yè)主投訴,一定程度上提高了工作的實效性,具體包括:改變前臺接待人員工作方式,要求接待業(yè)主時必須全程站立式服務(wù);協(xié)助小區(qū)經(jīng)理制定收費方案,并予以落實;各種資料的收集、整理歸檔;對小區(qū)經(jīng)理各項管理工作提出合理化建議;接待業(yè)主投訴,獨立處理投訴近百起;協(xié)調(diào)與各部門的工作等。在各項工作中,收費工作和接待業(yè)主是我負責最多,也是較為擅長的方面。

一、收費工作:

協(xié)助小區(qū)經(jīng)理制定落實詳細的收費方案,在集中收費期之前通過電話回訪方式總結(jié)各類問題,(如:您好:這里是__山水華庭物管部,請問您對我們的服務(wù)還有什么意見)并做好合理解釋及處理。對于施工遺留問題,及時上報并與地產(chǎn)售后維修部人員做好溝通工作并催其及時處理,為我們物業(yè)費的收取工作做好鋪墊。下一步帶領(lǐng)客服人員親自上門收費,__已于11月份提前完成了全年的收費任務(wù),并且超額完成12萬元。當然這不是我個人的成績,而是與華庭物管部所有同事的努力及公司領(lǐng)導的悉心指導分不開的。

二、日常接待:

在接待業(yè)主這方面,我深刻認識到前臺接待是物管部的服務(wù)窗口,所以良好的服務(wù)形象至關(guān)重要。為了提升前臺形象,我要求前臺客服人員在接待業(yè)主時采取全程站立式服務(wù),給業(yè)主以煥然一新的感覺。另外在日常工作中,我嚴格按照公司要求,工裝上崗,接待來訪人員以禮相迎,態(tài)度和藹的接聽和轉(zhuǎn)接電話,耐心聽取業(yè)主反映的問題、需要解決的困難,細心解答并詳細的記錄,在第一時間安排人員進行回訪。業(yè)主的所有咨詢來電,我們都給予滿意回復(fù);業(yè)主的報修問題,通過我們的及時聯(lián)系,根據(jù)報修內(nèi)容的不同等級進行派工,爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決。同時,根據(jù)報修的完成情況及時的進行上門回訪或電話回訪。使業(yè)主真真切切的感受到我們物業(yè)服務(wù)的重要,通過我和全體員工的共同努力,現(xiàn)在客服各項工作都有了很大的提高,員工們士氣高漲,工作積極主動,已經(jīng)順利的完成了年度工作目標。

下一步工作計劃:

一、對于自身的管理帶動員工的積極性:

嚴格律己、保持持久的事業(yè)激情,__給了我一份激情,我就能做到把這份激情轉(zhuǎn)變?yōu)闉槠髽I(yè)所帶來的效益。短暫的激情是不值錢的,而且激情是不允許受傷害的,對待員工也是如此,設(shè)想一下你的員工下班以后再要培訓三四個小時或者開上幾個小時的會,你就會把這種激情消耗掉,學習是無處不在的,學習不是要坐下來,而是去聽、去看、從與業(yè)主溝通中學習。

二、交房工作的順利進行:

交房前針對每位客服人員的性格特征進行必要的談心。確保交房當天所有客服人員都能精神飽滿的去迎接入戶業(yè)主,在與業(yè)主溝通時態(tài)度務(wù)必誠懇,對于那些蓄意鬧 事的人,由我?guī)ьI(lǐng)他們出去并向他們解釋清楚,以免影響到其他交房人員的情緒,在交房期間我們應(yīng)保持冷靜先穩(wěn)定業(yè)主的情緒為其耐心解決困難,杜絕業(yè)主扎堆現(xiàn)象,保證交房工作井然有序的進行。

三、對二期新入住業(yè)主的溝通了解:

在交房期間,對二期業(yè)主們的問題進行匯總,總結(jié)交房工作中的利弊以便日后有目的的對新人進行培訓,也能更好的為業(yè)主們在入住時提供便利。

四、對新入住業(yè)主明年裝修及辦理手續(xù)的管理:

根據(jù)小區(qū)工程體系制定出來的新裝修管理協(xié)議,我們規(guī)定在裝修期間業(yè)主來辦理手續(xù)時對業(yè)主發(fā)放并講解一些裝修須知。除裝修巡查人員每天到所有裝修戶中進行一次巡視與提醒外,保潔在打掃樓道、秩序維護在巡邏時,發(fā)現(xiàn)裝修問題及時向客服人員進行反饋。再由客服聯(lián)系業(yè)主更快速地制止破壞其房屋結(jié)構(gòu)。確保業(yè)主按照規(guī)定開展裝修工作,避免給其他業(yè)主和物業(yè)管理造成不便。

經(jīng)過這幾個月的試用期,我通過不斷學習和積累,在思想上和工作能力的都有了一些進步。同時我也深知自己的不足:文字寫作能力較為欠缺,抗壓性有待加強等。但是,我相信通過我的努力,再加上領(lǐng)導與同事的幫助,這些不足都將成為過去。我會用積極上進的工作心態(tài),默默無聞的敬業(yè)精神將本職工作做到,以身作則履行__物業(yè)的服務(wù)宗旨——為業(yè)主帶來“家的感受”,為公司的進一步發(fā)展付出自己所有的努力!

以上是我對自己近期以來的工作報告,希望各位領(lǐng)導對于我的不足之處不吝指導,使我不斷進步,為公司做出我的貢獻。

第二篇 客服的工作述職報告600字

客戶服務(wù)部承擔著物業(yè)公司對客服務(wù)的主要工作,包括了客戶關(guān)系協(xié)調(diào)以及公司內(nèi)部各部門的協(xié)調(diào)工作。是體現(xiàn)服務(wù)檔次,展示和樹立公司管理品牌的窗口。是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù),使客服滿意的關(guān)鍵性職能部門。

透過近期對本公司各項目客服部的走訪巡查,發(fā)現(xiàn)各項目客服部能夠較好的完成客服部所承擔的客戶服務(wù)工作。同時也存在的一些問題如:

1、員工業(yè)務(wù)水平偏低和服務(wù)素質(zhì)偏低,主要表此刻處理問題的方法和技巧不太成熟。

2、部門管理制度、流程不夠健全,使部門工作效率、員工職責心和工作用心性受到必須影響。

目前按照總公司的要求完成物業(yè)公司整合,設(shè)立物業(yè)公司總客服部及下屬各項目客服中心。我部門經(jīng)過開會和討論提出以下計劃。

1、客服部做好每月客戶繳費統(tǒng)計及各項目收支明細繪制成表,上交總公司,讓總公司能清晰的看到物業(yè)公司資金運作狀況。

2、客戶部建立完善公司收支檔案,以及完善各項目業(yè)主檔案。

3、狠抓客服部團隊內(nèi)部建設(shè),工作紀律,完善客服制度和流程,部門基本實現(xiàn)制度化管理。

4、定期召開部門服務(wù)質(zhì)量評定會,規(guī)范客服人員服務(wù)。進行思想交流,豐富、充實專業(yè)知識,為業(yè)戶帶給更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

5、密切配合各部門工作,及時、妥善的處理客戶糾紛和意見、推薦。

客服部工作存在諸多不足,有新的問題,老的頑癥。但是在總公司的領(lǐng)導的指導和關(guān)懷下,我相信我部門全體員工有信心做好接下的全部工作

20__年3月(貼心物業(yè)客服部)

第三篇 售后客服工作述職報告3850字

1.售后客服工作述職報告

在售后服務(wù)部工作已經(jīng)有八個月了,對公司的產(chǎn)品和售后服務(wù)這一行有了比以前更深的了解。售后服務(wù)部是一個挺受氣,但是是一個很鍛煉人的職業(yè)。通過這八個月的售后服務(wù)工作,對售后服務(wù)工作有了一定的認識和體會:

一、樹立全局觀念,做好本職工作

不管從事什么工作,樹立全局意識是首要問題?,F(xiàn)場技術(shù)服務(wù)也不例外,我認為售后服務(wù)工作的全局就是“樹立企業(yè)形象,是客戶對企業(yè)公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度化”,限度的保護客戶利益,提高公司產(chǎn)品的核心競爭力的一個重要組成部分。做好售后服務(wù)工作,同時為了反饋產(chǎn)品從出廠至使用過程中出現(xiàn)的不良情況。以便在后續(xù)產(chǎn)品中得到及時改進,使產(chǎn)品更好的滿足現(xiàn)場和客戶的使用要求。

二、精于專業(yè)技能,勤于現(xiàn)場觀察

隨著船舶行業(yè)的不斷發(fā)展,自動化程度的不斷提高,以及新產(chǎn)品新工藝的不斷涌現(xiàn),作為一個售后服務(wù)技術(shù)人員,要在現(xiàn)場勤于觀察,獨立思考,多與現(xiàn)場技術(shù)工人交流,多與其他公司售后技術(shù)服務(wù)人員的溝通,了解船舶行業(yè)的發(fā)展方向以及服務(wù)技術(shù)人員的技術(shù)能力發(fā)展要求,能夠在今后的新產(chǎn)品中更好更快的做好新產(chǎn)品的服務(wù)工作

三、屬于溝通工作,強于協(xié)助協(xié)調(diào)

現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)人員不僅要有較強的專業(yè)技術(shù)知識,還應(yīng)具備良好的溝通交流能力,一種產(chǎn)品在很多時候是由于操作不當才出現(xiàn)了問題,而往往不是客戶反映的產(chǎn)品質(zhì)量不行。在這個時候,就需要售后服務(wù)人員找出癥結(jié)所在,和客戶進行交流,規(guī)范操作,從而避免對產(chǎn)品的不信任乃至企業(yè)形象的損害。

在船舶行業(yè)發(fā)展的新形勢下,在剛剛經(jīng)歷了金融危機的大浪下,面對船市的復(fù)蘇,在這個背景下,售后服務(wù)業(yè)應(yīng)有新的工作思路。企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前進:一是提高產(chǎn)品質(zhì)量,是產(chǎn)品使用更加方便和簡潔,二是完善的售后服務(wù),及時的將公司的產(chǎn)品產(chǎn)品存在的問題以信息聯(lián)系單和售后服務(wù)總結(jié)的形式發(fā)放給相關(guān)部門,預(yù)防同類產(chǎn)品中再次出現(xiàn)這類問題。

在今后的工作中,我會更加努力的學習相關(guān)的專業(yè)知識,使自己的工作更上一層樓。

2.售后客服工作述職報告

成為__公司的售后服務(wù)的技術(shù)人員,以來,我努力工作,完成了全年任何。

一、學好本專業(yè)的技術(shù)

無論從事什么樣的工作,專業(yè)技術(shù)永遠是立足之本。作為售后技術(shù)這一塊雖說不一定要求的技術(shù)要跟研發(fā)人員的那么高,但是最基本的也要知道。起碼客戶問起來你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問題。

一開始我老是說工資怎么那么低,不過現(xiàn)在想起來也就釋然了,就算是有一萬塊的月薪放在那里,你拿什么來換。出來之前還滿懷信心的,但是接觸幾次之后就發(fā)現(xiàn)自己太稚嫩了,有時很想回去,但是想想又不甘心,我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟,學好技術(shù)是重中之重,先立足,在講發(fā)展,可持續(xù)發(fā)展。打扎實基建,才能建得起高樓大夏。

不過,這些工控自動化產(chǎn)品的技術(shù)要想學好也不是那么的容易,很枯燥,涉及的很廣泛,還必須有一個對技術(shù)有欲 望的心。特別是售后技術(shù)這塊,不只是只知道本產(chǎn)品的,還要了解它所應(yīng)用在什么方面,是什么機械,帶動它的是什么系統(tǒng)等等。這些不可能一天能夠?qū)W的會的,要想大概的知道,必須要穿越一些不為人知的黑暗,去學習、去工作、去摸索、去思考。我相信在這領(lǐng)域里的人才想必也是經(jīng)歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧。所以我什么都不是,我就是一草根,需要從新學習。

二、學會與人溝通

做我們這樣子的工作,和人打交道是必不可少的事,有個良好的溝通能力可能會讓你事半工倍。還有就是每次出差到現(xiàn)場作業(yè)時我都要有個心理準備,因為客戶的心情不能確定,畢竟買了我們的產(chǎn)品出了故障對他造成一定的損失,隨時會噴你一臉口水,所以抗壓能力也要強。在這個時候只能小心謹慎的應(yīng)付了,我一般只會說“請你放心,我會盡快幫你解決問題的”。

還有出門在外,說話也要小心,盡量的從客戶的心理出發(fā),態(tài)度要好,絕對不能頂撞人家,人家可是我們的上帝。在與客戶溝通時,對你從事的技術(shù)要求也是很高,一般在溝通時問的最多的也是技術(shù)性的問題;有時碰到一些不懂的技術(shù)問題就很糾結(jié)。如果是“嗯、啊、哦”的回答的話那就麻煩了;這樣的問題就不要正面的去回答了,先從自己會的入手,盡量的轉(zhuǎn)移到別的地方去,反正能幫他解決問題就可以了;要不然客戶會對你的人產(chǎn)生懷疑的同時,也會對公司的形象造成損失,最要命的是他突然奔出一句來‘你到底會不會的’那樣的話自尊心那就大受打擊啦。所以在和人家溝通時要么不說在現(xiàn)場趕緊解決故障走人,要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話。

三、事前準備事后總結(jié)

在接到客戶電話時,必須先了解體的情況看能否電話解決,如果要到現(xiàn)場去的話,那就去分析這個故障到底是什么原因造成的,然后從分析中知道大概要準備元器件,工具什么的。俗話說“成功是為有準備的人的”。完成任務(wù)之后,做一下總結(jié),把現(xiàn)場的情況記下來,比如:我們機器所應(yīng)用在什么機械上,用到了哪些參數(shù),輸入輸出的電壓電流等。最后分析出出故障的原來,這個是對技術(shù)的提高比較好的方法,也是公司要求我們做的。

還有出差到現(xiàn)場并不沒有別人所說的那么美好,一個人的旅途總是那么寂寞孤獨;還要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了機床、修得了變頻器、不怕臟、不怕苦、不怕累。這些都是售后技術(shù)人員的基本要求。抗得了就勇敢的抗,抗不了就放一旁;畢竟背后還有一個公司,公司里還有那么多的伙伴支持著呢!都說售后服務(wù)是一個營銷的過程,也是再營銷的開始,我想我會努力的去維護好公司的品牌形象為公司爭取的利益。

3.售后客服工作述職報告

時光轉(zhuǎn)瞬即逝,不知不覺來到公司已經(jīng)大半年,忙忙碌碌中時光已近年末?;仡欉^去工作中的點點滴滴,才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多,作為公司的一名售后客服,我也深知自己所肩負的責任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改進,也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣,直接關(guān)系到公司的形象和根本利益,也間接的影響銷售的業(yè)績。

在我所從事的工作中涉及到聊售后__和處理各種售后交接問題,在過去一年里我學到了很多,對于__回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累,對于很多工作都能有效的去完成。在_月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中的,雙十一的當月處理的交接數(shù)據(jù)達到了___多個,平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作,算是沒有辜負公司領(lǐng)導的期望。為了更好的完成本職工作,為公司創(chuàng)造更多的效益,特將今年的工作經(jīng)驗總結(jié)如下:

1、塑造店鋪良好形象

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服,客服的一言一行都代表著公司的形象,客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服,我們要本著為顧客解決問題的心理來對待,不要把自己的情緒帶到工作中,遇到無理的顧客要包容,也不要與顧客發(fā)生沖突,要把顧客當朋友一樣對待,而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客交流,面對電腦顧客也看不到我們的表情,在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度,言辭要委婉,多用禮貌用語和生動的語句,搭配一些動態(tài)詼諧的圖片,這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

2、學會換位思考

當顧客來聯(lián)系售后時,可能是因為收到商品不合適,商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨,當我們在為顧客處理問題時,我們要思考如何更好的為顧客解決問題,或者將心比心,當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結(jié)果,然后在有效的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個良好平臺,我們每天會遭遇各種各樣的顧客,其中不乏有無理取鬧的,對待顧客時我們要持一顆平常心,認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的,我們則需要更多的耐心去服務(wù),我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見,讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求,讓顧客有一個良好的購物體驗,以帶來更多潛在的成交機會。

3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識

公司作為一個從事服裝的企業(yè),產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非??斓模鳛楣究头?,熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求,當有顧客問到產(chǎn)品的一些情況,我們也能及時回復(fù)顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身,關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配,也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓,對此培訓我也是比較熱衷的,新款培訓可以讓我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解,在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢,進而更好的為顧客解決問題。

4、有效的完成本職工作

__是我們與顧客溝通的工具之一,在__上與顧客溝通時我們要注意回復(fù)速度,只有及時回復(fù)才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情,為此我們設(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上,我們也要注意溝通技巧,熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一,在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系,撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚,也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧,通話之前我們要了解去電的目的,在通話途中要吐詞清晰,注意傾聽顧客的要求,不要隨意打斷顧客,同時要注意控制通話時長,避免占用太多的工作時間;打電話時的一定要態(tài)度友善,語調(diào)溫和,講究禮貌,從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待,在保持專業(yè)水準的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度,如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題,這時我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理,努力快速解決顧客的問題,并將售后成本降到最低。如果處理得當,久而久之公司的信譽評價等都會有所提升,這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在。

第四篇 客服部個人工作述職報告4600字

1.客服部個人工作述職報告

__年的工作已接近尾聲,一年來,在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導下,各部門同仁齊心協(xié)力,共同努力,客服部工作取得了一定的成績。

今年以來,公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重,實現(xiàn)兩手抓,齊抓共管的管理模式,帶領(lǐng)客服全體員工,團結(jié)奮進,客服管理工作取得了一定的成績,客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動,進一步整合服務(wù)資源,促進以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型,不斷提升服務(wù)水平,創(chuàng)造客戶價值,積極承擔社會責任,為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅實的基礎(chǔ)。

客戶服務(wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標,在做好本職工作的同時做好服務(wù)創(chuàng)新,體現(xiàn)在以下幾個方面。

一、在制度建設(shè)方面,繼續(xù)加強客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理工作,進一步完善相關(guān)管理制度。

主要從“內(nèi)強素質(zhì)、外樹形象”著手,通過狠抓公司各崗位人員素質(zhì),進一步提高客戶滿意度,樹立公司良好的對外形象。

一個優(yōu)秀的團隊須有一個素質(zhì)、技術(shù)過硬的服務(wù)隊伍,今年以來,我部著重從完善制度著手,通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度,以進一步提高客服人員綜合素質(zhì)。

針對我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題,我司客戶服務(wù)部著力抓好全體客戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性,并從加強服務(wù)意識、強化服務(wù)執(zhí)行標準等幾方面對客戶服務(wù)人員做了一些強化訓練,加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度,現(xiàn)場檢查,現(xiàn)場指導,并予以相應(yīng)處罰。通過一系列的措施,使柜面人員加大了操作的規(guī)范性,服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升,也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用。

__年6月,總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試,我部全體人員13人參加,合格9人,持證率達70%。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試,加強了客服人員對專業(yè)知識的學習,也提升了客戶服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量。

二、強化業(yè)務(wù)制度學習,樹立執(zhí)行理念,確保制度執(zhí)行力全面有效開展。

為進一步強化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè),從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅強保障,客戶服務(wù)部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學習的文件和制度,進行了認真梳理及匯集,并制定了業(yè)務(wù)管理強化制度執(zhí)行力工作及學習計劃,按照學習計劃,定期組織客服人員通過集中學習和自學的方式全面、系統(tǒng)地對相關(guān)業(yè)務(wù)管理進行了學習,要求所有參加人員認真做好學習筆記、進行測試并撰寫學習心得;根據(jù)測試及檢查情況,要求各相關(guān)崗位撰寫整改報告。從自身出發(fā),樹立了強化風險意識,確保了此項工作的全面有效開展,切實提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性。

三、以服務(wù)為本,促進銷售,把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié)合。

我司按照上級公司文件精神,面向所有客戶推出國壽“1+n”服務(wù)計劃,旨在通過舉辦客戶服務(wù)活動,不斷密切公司與客戶的關(guān)系,進一步提高客戶滿意度,樹立公司良好的對外形象。為切實有效的開展活動,公司成立領(lǐng)導小組和工作組,并加強了對此項工作的宣傳力度,按照活動組織、宣傳方案逐一落實并有效實施各相關(guān)工作。

提升了服務(wù)品質(zhì)、增強了客戶忠誠度,進一步提升公司服務(wù)水平,充分維護了客戶權(quán)益,樹立了公司良好社會形象。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù),為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ),也為加強我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。此活動的舉辦不僅增進了客戶關(guān)系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動業(yè)務(wù)增長注入了新的活力。

四、從服務(wù)的本身出發(fā),“一切為了客戶著想”,不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容

1、積極配合分公司做好vip客戶工作。為了進一步構(gòu)建公司vip客戶服務(wù)體系,為vip客戶提供附加值服務(wù)工作,分公司開展了面向全區(qū)vip客戶提供特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動,通過此項活動的開展,為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用,在一定程度上提升了公司的知名度。

2、公司理賠部把“上門送賠款”工作做細做新,積極為學生險業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊,繼續(xù)加強對一些在社會上較有影響力的案件的關(guān)注程度,真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù)。

繁忙的工作,有成績也有不足,在做好總結(jié)的同時,要不斷改進,現(xiàn)就不足與差距結(jié)合__年的工作如何進行改進做如下安排:

1、抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件的落實及執(zhí)行工作,繼續(xù)做好客戶服務(wù)部人員特別是新人的專業(yè)知識及技能的培訓,提高服務(wù)人員的整體綜合素質(zhì)。

針對客戶服務(wù)部今年以來人員調(diào)整的客觀原因,客戶服務(wù)部新入人員對專業(yè)知識及業(yè)務(wù)技能的缺乏,__年,我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑,對所轄員工進行定期與不定期的培訓,從本職工作做起,對于相關(guān)崗位技能進行專門培訓,加強所轄人員的職業(yè)道德教育,有針對性地組織和開展業(yè)務(wù)知識及服務(wù)禮儀培訓,對于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時進行傳達及學習,真正領(lǐng)會其操作要領(lǐng),將其運用到實際操作中。通過培訓,推行公司綜合柜員制,更好的為客戶服務(wù)。

2、配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道各項業(yè)務(wù)競賽活動的開展,更好地對業(yè)務(wù)發(fā)展提供強有力的業(yè)務(wù)支持及后援保障積極配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道開展各項業(yè)務(wù)競賽活動,全力促進公司業(yè)務(wù)持續(xù)、健康地發(fā)展。

3、以服務(wù)為本,促進銷售,把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作緊密結(jié)合,全面詮釋國壽“1+n”服務(wù)內(nèi)涵。

(1)配合分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要實行的銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收費、轉(zhuǎn)賬付費項目實施方案,保證此項目的順利實施。

(2)保證“兩鴻”滿期給付、轉(zhuǎn)保工作和銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收付費工作的順利進行,同時為了提高銷售人員活動量,挖掘積累客戶,有效整合客戶資源,做好客戶的二次開發(fā),努力促進轉(zhuǎn)保,為__年開門紅奠定基礎(chǔ),以進一步提升公司服務(wù)品質(zhì),增強客戶對公司的滿意度。

(3)進一步加強柜面管理工作,營建良好的學習氛圍,組織培訓與自我學習相結(jié)合,建立體系化的培訓教程,鼓勵員工不斷提高自身綜合素質(zhì)。

總之,客戶服務(wù)部明年的發(fā)展思路將以加強客服隊伍建設(shè)為根本,以加強柜面服務(wù)質(zhì)量考核為重點,以人員管理辦法為后盾,以教育訓練為基礎(chǔ),積極推進柜面職場標準化建設(shè),不斷創(chuàng)新服務(wù)方式,建立科學、完善、嚴格的品質(zhì)管理辦法和監(jiān)督、考核機制,提高客戶滿意度,提升柜面運營能力,防范經(jīng)營風險,樹立中國人壽熱情、真誠的服務(wù)形象,使柜面真正承擔起中國人壽品牌載體的重任。

客戶服務(wù)工作是一項長期的工作,如何在激烈的服務(wù)競爭中處于不敗之地,真正把對客戶的服務(wù)做“好”、做“永久”、做到“深入人心”,并非一個人一朝一夕能夠完成的,而是公司每一個部門整體的工作,人人都是公司客戶服務(wù)鏈的一個關(guān)鍵環(huán)節(jié),我們只有把客戶服務(wù)各項工作及活動的開展與日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作結(jié)合起來,全員服務(wù),營造良好的服務(wù)氛圍。

2.客服部個人工作述職報告

一、客服接待員的日常工作

由于客服部的工作是直接面對本小區(qū)業(yè)主,所以客服部是小區(qū)物業(yè)公司形象最為重要的一個部。也正因為如此,公司制定了“天天讓您滿意”的服務(wù)宗旨和一切為了顧客、一把手親自抓、一票否決制度、一絲不茍態(tài)度、一抓到底作風的“五個一”質(zhì)量文化準則。客服管理員的日常工作主要有:接待業(yè)主來訪;處理業(yè)主投訴;處理業(yè)主報修的聯(lián)系、跟進、回訪工作。

二、加強學習,提高業(yè)務(wù)水平

由于感到自己的知識、能力和閱歷與自己的崗位有一定的距離,所以總不敢掉以輕心,一年多來不斷加強在專業(yè)知識方面的學習,在這方面公司也加強了對專業(yè)知識的培訓和考試等方式,使我們在工作中能夠靈活運用相關(guān)的專業(yè)知識,這樣下來在業(yè)務(wù)水平方面的確有了一定的進步。

經(jīng)過不斷的學習、不斷積累經(jīng)驗、知識,均已具備了一定的工作能力,能夠自行處理日常工作中的各種問題。能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務(wù),熱愛本職工作,認證努力貫徹到實際工作中去。積極提高自身各項業(yè)務(wù)素質(zhì),爭取工作的主動性,努力提高工作效率和工作質(zhì)量。

三、存在問題和今后努力的方向

通過對這音多工作的總結(jié),著實發(fā)現(xiàn)了一些問題和不住,主要表現(xiàn)在:

(一)由于最初對物業(yè)管理專業(yè)不是很了解,許多工作都是邊干邊摸索,以致有時工作起來不能游刃有余,工作效率有待進一步提高。

(二)有些工作還不夠細,一些工作協(xié)調(diào)不是十分到位。

(三)對于物業(yè)公司最重要的工作之一就是收繳物業(yè)費,每年我們對物業(yè)費都有優(yōu)惠政策,這樣一來可以提高物業(yè)費的收繳率,是對我們公司服務(wù)質(zhì)量的衡量,更是業(yè)主對我們所做工作是否滿意的體現(xiàn)。

(四)維修墻體發(fā)霉也是我們上班年的工作重點之一。

今后在工作中把提高物業(yè)管理知識、服務(wù)態(tài)度、工作水平作為重點。不斷加強學習,拓寬知識面,努力學習物業(yè)管理知識和相關(guān)法律常識。

加強對物業(yè)公司發(fā)展的了解,加強周圍環(huán)境、同行業(yè)發(fā)展的了解和學習,要對公司的統(tǒng)籌規(guī)劃,但前情況做到心中有數(shù);更要注重本部門的工作作風建設(shè),加強管理,團結(jié)一致,勤奮工作,形成良好的部門工作氛圍。不斷改進對業(yè)主、其他部門的服務(wù)水平及支持沒配合能力。

我將以飽滿的熱情服務(wù)好業(yè)主,維護好公司利益,積極為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),為公司創(chuàng)更高價值造,力爭取得更大、更優(yōu)異的工作成績。

3.客服部個人工作述職報告

轉(zhuǎn)瞬間,20__年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過去。

回首20__年物業(yè)公司客服部,可說是進一步發(fā)展的一年,不斷改進完善各項管理機能的一年。

在這當中,物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導的關(guān)心和支持,同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助,經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的進步,各項工作制度不斷得到完善和落實,"業(yè)戶至上"的服務(wù)理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。

回顧一年來的客服工作,有得有失。

一、深化落實公司各項規(guī)章制度和客服部各項制度

在20__年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,20__年的重點是深化落實,為此,客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀,加深其對物業(yè)管理的認識和理解。同時,隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善,客服部也及時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度,以求更好的適應(yīng)新的形勢。

二、理論聯(lián)系實際,積極開展客服人員的培訓工作

利用每周_的客服部例會時間,加強對本部門人員的培訓工作。

培訓工作是根據(jù)一周來在工作當中遇到的實際問題展開的,這樣就做到了理論與實際的結(jié)合,使每位客服人員對"服務(wù)理念"的認識更加的深刻。

三、日常報修的處理

據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計,"日接待"各種形式的報修均達十余次。根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進行派工,爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決。同時,根據(jù)報修的完成情況及時地進行回訪。

四、__區(qū)物業(yè)費的收繳工作

根據(jù)年初公司下達的收費指標,積極開展__區(qū)物業(yè)費的收繳工作。最終在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部門的支持下,完成了公司下達的收費指標。

五、能源費的收繳工作

如期完成__區(qū)每季度入戶抄水表收費工作的同時,又完成了公司布置的新的任務(wù)——__區(qū)首次入戶抄水表收費工作。

六、__區(qū)底商的招租工作

制定了底商的招租方案,并在下半年成功的引進了"超市、藥店"項目。

七、部分樓宇的收樓工作

在_月份,完成了__的收樓工作;同時,又完成了部分__區(qū)回遷樓(__單元)收樓工作)。

八、"__地震"組織開展募捐活動

在得知__地震的消息后,物業(yè)公司領(lǐng)導立即決定在社區(qū)內(nèi)進行一次以"為災(zāi)區(qū)人民奉獻一份愛心"的募捐活動,這項任務(wù)由客服部來完成。

接到指示后,客服部全體人員積極獻計獻策,最終圓滿的完成了這次募捐活動。

九、節(jié)日期間園區(qū)的裝點布置工作

積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點布置工作,今年公司加大了對圣誕節(jié)(倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日)期間園區(qū)裝點布置的力度,在小區(qū)__門及__區(qū)各大堂內(nèi)購置了圣誕樹及其各種裝飾品。

十、業(yè)主座談會

在春節(jié)前夕,組織進行了一年一度的業(yè)主座談會。邀請來的各位業(yè)主在會上積極發(fā)言,對物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并提出了合理的建議。

第五篇 客服主管工作述職報告1400字

客服主管工作述職報告范文

20__年初我很榮幸×客戶服務(wù)中心一員從進入客服中心之日起我把客服中心視同家中心每一位員工都是親人不論是公司正式員工還是聘用員工無論是年紀大員工還是剛進入社會女孩她們性格、興趣我了如指掌她們喜怒哀樂都讓我牽掛在心相互信賴無話不談在溝通中她們傾訴委屈釋放壓力在放松中調(diào)整心態(tài)保持陽光心情她們眼中我不僅是中心負責人更是她們工作和生活導師我常與她們分享工作和人生快樂心法:即做人要有品德做事要有品質(zhì)生活要有品位指導年輕員工怎樣去工作如何去生活真正讓員工感受到工作快樂從而把握著幸福生活。

兩年來我將關(guān)愛體現(xiàn)在生活最小細節(jié)中把真情融入工作每一環(huán)節(jié)里從愛心出發(fā)相互理解真心相待贏得了員工尊敬和認同這是我人生財富!我驕傲是公司最友愛團隊我自豪我是優(yōu)秀團隊中一員!

一、注重客服中心服務(wù)理念和團隊文化建設(shè)努力創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學習型團隊

所謂團隊單純理解為特定范圍一群人而應(yīng)是大家同一目標聲音一起努力團體這一團體是否團結(jié)是否有凝聚力是否有相互學習、知識共享決定了團隊戰(zhàn)斗力它是影響單位或部門發(fā)展關(guān)鍵因素之一。

“眾心齊泰山移”我深知:無論多么優(yōu)秀管理人員其個人能力是有限而眾人智慧是無窮怎樣去設(shè)計客服中心內(nèi)部文化激發(fā)每一位員工愛崗敬業(yè)、積極向上工作熱情創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學習型團隊讓每員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奮斗目標。

×號在公司團隊建設(shè)中是難度系數(shù)單位中心員工年齡差別大用工方式不統(tǒng)一薪酬待遇偏低工作煩瑣壓力大個人素質(zhì)要求高而且在工作中經(jīng)常不被理解遭遇委屈是家常便飯“客服中心是防火墻話務(wù)員是滅火器”這是×號日常工作真實寫照常戲稱“客服中心對外是矛盾匯集中心對內(nèi)是克服困難中心”事實確如此面對現(xiàn)狀如何在這種情況下舒緩員工壓力?怎樣防止服務(wù)過程員工自我情緒失控而產(chǎn)生負面影響?通過樣方式和途徑去激發(fā)員工工作和學習熱情增強員工對崗位認同感對企業(yè)忠誠度是我常常思考和需解決實際問題。

管理是觀點是服務(wù)更是藝術(shù)激勵與日常管理與團隊建設(shè)密切相關(guān)不可分割客服中心激勵工作具有人力資源管理共性也有它特殊性大家都知道無論任何單位發(fā)展都離不開全體員工創(chuàng)造力和積極性雖然物質(zhì)激勵仍然是衡量員工自身價值重要指標但事實上在特定環(huán)境下精神激勵作用在一定程度上超出了物質(zhì)獎勵意義我認為:有激勵就有動力有期許就有沖刺有認同就會產(chǎn)生歸屬感兩者之間是作用力與反作用力關(guān)系基于這個觀念在×號日常管理工作中將激勵措施面向所有員工我關(guān)注每個員工一點一滴進步表現(xiàn)量體裁衣靈活運用一張滿意笑容贊許眼光一句肯定話都會員工“溫馨服務(wù)天天進步”動力重視員工欣賞員工塑造員工點點滴滴積累就形成了團隊合力保證了中心整體服務(wù)水平不斷提升和各項目標順利完成。

我常常告戒和勉勵同仁:面對市場面對客戶所呈現(xiàn)必須是已與電信溶為一體站出來就代表著隨州電信!

二、細化基礎(chǔ)管理量化績效指標營造了公平、公正、公開考核氛圍

標桿要定位管理要精細指標要量化評價要公允這是我對客服中心日常管理工作簡單概括。

以正面引導為主大膽執(zhí)行分公司績效考核精神結(jié)合中心實際針對不同崗位進行了分工分別制定了崗位職責給每一員工下達了績效考核指標設(shè)置優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星崗在細化、量化員工工作任務(wù)同時提出工作具體要求和標準使每個員工對應(yīng)承擔職責做到心中有數(shù)客觀評價公平看待他人限度發(fā)揮員工工作積極性營造了積極向上、爭先創(chuàng)優(yōu)競賽氛圍。

第六篇 客服工作轉(zhuǎn)正述職報告5000字

1.客服工作轉(zhuǎn)正述職報告范文

20__年天津移動公司鞏固和提升競爭優(yōu)勢,保持行業(yè)區(qū)域主導地位,加快了本溪移動的發(fā)展,提高了大客戶服務(wù)的水平,克服了各種困難和不利因素,業(yè)務(wù)發(fā)展和業(yè)務(wù)收入保持穩(wěn)步提升,各項工作取得了可喜的成績。

1、個人客戶管理與服務(wù)

為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。20__年度我中心本著溝通從心開始的服務(wù)理念,我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā),想客戶所想,急客戶所急,為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機、免費補卡,免費更換stk大容量卡,幫助客戶積分兌獎等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到。

結(jié)合我們移動公司的各項工作指標,本著服務(wù)“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度,實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務(wù)??蛻艚?jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡(luò),同時,客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系??蛻暨€可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時間,要求上門服務(wù)。上門服務(wù)內(nèi)容包括:業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問題、代收移動電話費等。

另外,結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)”的戰(zhàn)略目標,始終堅持“創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁”的企業(yè)使命,不斷增強員工的“危機感、緊迫感、使命感、責任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外,使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長足的進步。

2、中高端客戶保有率

在當前激烈的市場競爭中,中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中,只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù),不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能,被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務(wù)。

3、外呼人員的管理

外呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率。電話營銷的目標客戶群選取針對性強,以及服務(wù)口徑設(shè)計妥當和全體外呼人員的共同努力,__年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣,全面推動新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調(diào)查.社會調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶時,她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象,所以我們培訓外呼人員:熟練掌握公司個指標及各項業(yè)務(wù),規(guī)范服務(wù)用語,應(yīng)答技巧專業(yè)靈活,團隊之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標客戶。移動公司工作總結(jié)是直接連接客戶和公司的橋梁,所以對外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業(yè)務(wù),重點加強潛力,服務(wù)管理、服務(wù)人員管理

4、投訴處理

為進一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù),大客戶中心在__年里以客戶價值為尺度,從加強投訴管理入手,建立起客戶投訴快速響應(yīng)機制。

首先,優(yōu)化投訴處理流程,加強后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐,設(shè)立投訴熱線,建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機制,縮短投訴處理時限。其次,嚴格控制集團客戶短信群發(fā)。再次,重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導派單,管理人員及時支撐,處理解決方案。最后,完善客戶跟進服務(wù)制度,提高移動公司的服務(wù)水平,從而達到投訴滿意度100%。

5、日常工作

客戶經(jīng)理是集團客戶和個人大客戶服務(wù)的主要提供者,也是移動公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體,客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導和客戶關(guān)注的焦點。在__年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙全面優(yōu)化營銷體系,實現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)?;?。大力推進新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展,加快改進服務(wù)的步伐,全面優(yōu)化營銷體系,推動中心完成全年的營銷指標.

20__年我準備在工作中協(xié)助領(lǐng)導全面創(chuàng)新服務(wù)模式,提高新業(yè)務(wù)的市場占有率。協(xié)助領(lǐng)導全面提升客戶服務(wù),促進服務(wù)價值化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生,臻于至善”的核心價值。

2.客服工作轉(zhuǎn)正述職報告范文

時光轉(zhuǎn)瞬即逝,不知不覺來到公司已經(jīng)大半年,忙忙碌碌中時光已近年末?;仡欉^去工作中的點點滴滴,才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多,作為公司的一名售后客服,我也深知自己所肩負的責任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改進,也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣,直接關(guān)系到公司的形象和根本利益,也間接的影響銷售的業(yè)績。

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題,在過去一年里我學到了很多,對于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累,對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中的,的當月處理的交接數(shù)據(jù)達到了9800多個,平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作,算是沒有辜負公司領(lǐng)導的期望。為了更好的完成本職工作,為公司創(chuàng)造更多的效益,特將今年的經(jīng)驗作工作總結(jié)如下:

1、塑造店鋪良好形象

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服,客服的一言一行都代表著公司的形象,客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服,我們要本著為顧客解決問題的心理來對待,不要把自己的情緒帶到工作中,遇到無理的顧客要包容,也不要與顧客發(fā)生沖突,要把顧客當朋友一樣對待,而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客交流,面對電腦顧客也看不到我們的表情,在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度,言辭要委婉,多用禮貌用語和生動的語句,搭配一些動態(tài)詼諧的圖片,這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

2、學會換位思考

當顧客來聯(lián)系售后時,可能是因為收到商品不合適,商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨,當我們在為顧客處理問題時,我們要思考如何更好的為顧客解決問題,或者將心比心,當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結(jié)果,然后在有效的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個良好平臺,我們每天會遭遇各種各樣的顧客,其中不乏有無理取鬧的,對待顧客時我們要持一顆平常心,認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的,我們則需要更多的耐心去服務(wù),我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見,讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求,讓顧客有一個良好的購物體驗,以帶來更多潛在的成交機會。

3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識

公司作為一個從事服裝的企業(yè),產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非常快的,作為公司客服,熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求,當有顧客問到產(chǎn)品的一些情況,我們也能及時回復(fù)顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身,關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配,也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓,對此培訓我也是比較熱衷的,新款培訓可以讓我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解,在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢,進而更好的為顧客解決問題。

4、有效的完成本職工作

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一,在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復(fù)速度,只有及時回復(fù)才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情,為此我們設(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上,我們也要注意溝通技巧,熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一,在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系,撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚,也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧,通話之前我們要了解去電的目的,在通話途中要吐詞清晰,注意傾聽顧客的要求,不要隨意打斷顧客,同時要注意控制通話時長,避免占用太多的工作時間;打電話時的一定要態(tài)度友善,語調(diào)溫和,講究禮貌,從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待,在保持專業(yè)水準的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度,如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題,這時我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理,努力快速解決顧客的問題,并將售后成本降到最低。如果處理得當,久而久之公司的信譽評價等都會有所提升,這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在。

在過去的一年中我收獲了很多,但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練,通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景,將產(chǎn)品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品,理解一些穿衣搭配知識,在分析一下顧客的購買心理,然后找出有效的推銷手段,這樣成交的機會就大的多。公司的培訓也讓我看到了自身的不足,在這以后,我也是在努力改進,平時工作閑暇之余,我會多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動,在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則,做到心中有數(shù)。

公司也組織過各種各樣的培訓,在年中閑暇之際,我申請過到售前崗位去學習,雖然學習時間不長,但也收獲了很多,對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道,但是旺旺溝通也是需要很多技巧的`,讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客,如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品,并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的,當接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實還有很多需要去學習和改進的,在以后的工作中我也期待有更多的培訓機會,拓展自己的綜合實力。

3.客服工作轉(zhuǎn)正述職報告范文

從20__年11月30日入司已經(jīng)三個月時間,在此期間公司領(lǐng)導和同事在工作和生活方面給予我很多幫助。公司客戶服務(wù)中心剛上線階段,通過日常工作學習自己對客戶服務(wù)中心建設(shè)和客戶服務(wù)有了更高的認知,同時積極與領(lǐng)導和同事進行溝通,盡快的融入了__這個集體。

在試用期階段自己主要負責完成以下工作:

1、由于公司客戶服務(wù)中心的客戶服務(wù)平臺正處于開發(fā)階段自己進入公司,利用之前的工作經(jīng)驗自己首先提出客戶服務(wù)平臺功能需求,在20__年12月14日和12月22日組織總部和營業(yè)部客戶服務(wù)中心工作人員對客戶服務(wù)平臺進行測試,同時將測試結(jié)果及時反饋給金正公司工作人員,并且與金正公司工作人員進行溝通商討對客戶服務(wù)平臺的功能完善,并于20__年1月15日完成功能完善建議提交金正工作人員;

2、負責公司客戶服務(wù)中心質(zhì)檢管理辦法編輯,并且協(xié)助完成公司客戶服務(wù)中心管理辦法制定及公司客戶服務(wù)中心規(guī)范用語編輯,完善公司客戶服務(wù)中心制度體系建設(shè);

3、每月定時對總部和營業(yè)部客戶服務(wù)中心話務(wù)進行抽查質(zhì)檢,并且將話務(wù)中存在的問題進行匯總發(fā)送給各相關(guān)工作人員,并對質(zhì)檢問題進行溝通,同時每月提交客戶服務(wù)中心質(zhì)檢月報,通過此項工作來提高客戶服務(wù)中心服務(wù)水平;

4、從20__年1月客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)平臺坐席系統(tǒng)上線之后,開始接聽客戶,通過在接聽客戶電話過程中來促進業(yè)務(wù)知識的學習,同時提高自身客戶服務(wù)意識;

5、每日組織客戶服務(wù)中心人員的晨會,通過晨會來了解當時市場資訊,共同學習每日疑難業(yè)務(wù)知識和新業(yè)務(wù)知識,同時學習公司近期工作任務(wù)與重點;

6、針對客戶服務(wù)中心工作流程和標準使用語及相關(guān)工作對北京營業(yè)部相關(guān)工作人員進行培訓,通過培訓學習了解客戶服務(wù)中心工作流程和提高服務(wù)認知;

7、在總部和營業(yè)部客戶服務(wù)平臺坐席系統(tǒng)上線之后,指導營業(yè)部通過坐席系統(tǒng)完成新客戶回訪工作,并且及時解決營業(yè)部外呼人員在外呼過程中出現(xiàn)的問題;

8、根據(jù)公司領(lǐng)導要求同時為了加強公司各部門業(yè)務(wù)相通,每日收市后負責搜集整理當日疑難業(yè)務(wù),并且每周將疑難業(yè)務(wù)匯總發(fā)送總部經(jīng)紀業(yè)務(wù)部各位領(lǐng)導和各營業(yè)部客服主管。

通過以上工作任務(wù)的完成自己發(fā)現(xiàn)在很多方面仍然需要改進:

1、加強業(yè)務(wù)知識的學習,通過不斷的接聽客戶過程中發(fā)現(xiàn)對于公司很多業(yè)務(wù)知識方面自己仍然需要加強學習,從而才能提高對客戶的服務(wù)水平;

2、加強團隊溝通協(xié)作,加入新的集體之后,并且在公司客戶服務(wù)中心建設(shè)階段必須很好與領(lǐng)導和同事溝通才能保證各項工作的開展與完成,尤其根據(jù)公司客戶服務(wù)中心發(fā)展目標,積極加強與各營業(yè)部客服主管的溝通;

3、對于公司客戶服務(wù)中心建設(shè)階段,應(yīng)該利用自己之前的工作經(jīng)驗與客戶服務(wù)中心運營管理的認知加強創(chuàng)新能力,尋找合適公司客戶服務(wù)中心建設(shè)的方式方法。

在正式成為__的一員之后,根據(jù)試用期發(fā)現(xiàn)的不足認真改進,同時積極完成公司領(lǐng)導分配的任務(wù)工作,對公司客戶服務(wù)中心建設(shè)工作作出自己的努力。按期完成總部和各營業(yè)部客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)平臺坐席系統(tǒng)的上線工作,認真協(xié)助公司各營業(yè)部客戶服務(wù)中心的上線工作,同時認真協(xié)助完成對公司客戶服務(wù)中心制度建設(shè),而且加強對自己今后負責的客戶服務(wù)中心呼入組的團隊建設(shè)管理,積極主動配合領(lǐng)導和同事開展各項工作。

第七篇 超市客服工作述職報告1850字

緊張繁忙的半年即將過去,新的挑戰(zhàn)又在眼前。沉思回顧,在____超市這個大家庭里使我得到了更多的鍛煉,學習了更多的知識,交了更多的朋友,積累了更多的經(jīng)驗,當然也通過不少深刻的教訓發(fā)現(xiàn)了自身的種種不足。這半年是充實的,我的成長來自____超市這個大家庭,為____超市后半年更好的發(fā)展盡自已的全力是義不容辭的責任。

現(xiàn)將自己20__年1月-7月初的工作總結(jié)如下:

一、____超市工作階段

去年九月份因工作的需要,我被調(diào)到超市任店面主管。在工作中加強商品管理與人員現(xiàn)場管理,實現(xiàn)業(yè)績的提升是貫穿各項工作的中心。

雖然自開業(yè)就加入了____超市這個大家庭,對____超市的人員也很熟悉,但到了具體工作上必竟還是有差別的。為了盡快進入角色負起職責,一方面加強了專業(yè)知識的學習,積極看書報文章,虛心向?qū)I(yè)人士請教。一方面加強溝通了解實際情況,向食品、接貨、收銀等各相關(guān)部門負責人溝通。在短時間內(nèi),負起了超市主管的職責。與分管經(jīng)理一起對超市人員進行了整頓培訓,對商品的規(guī)劃與陳列作了調(diào)整,經(jīng)過超市員工的共同的努力,我們的銷售有了明顯的增長。后來我們又一起努力,潛下心來,從頭干起,衛(wèi)生、陳列、庫房、接貨從每一個細節(jié)開始嚴格的要求,使非食品的賣場氛圍有了改觀。與員工有了更多的接觸,在嚴格要求的基礎(chǔ)之上,給員工更多的思想溝通與業(yè)務(wù)培訓,使員工的精神面貌有了改觀,工作的積極性自主性得到了發(fā)揮。在公司各部門的關(guān)心支持下,全組員工齊心努力,超市的進步得到了公司的認可。

超市主管負責協(xié)調(diào)各項工作,維護全賣場的正常營運,應(yīng)對突發(fā)事件的處理,在這個崗位上,自己立足全面把控全局,在工作的同時充分利用這一平臺全面提

升自身的組織協(xié)調(diào)與業(yè)務(wù)水平,在收銀、客服、接貨、防損、消防等各個環(huán)節(jié)深入了解,發(fā)現(xiàn)問題,消減漏洞,作一名稱職的超市主管。

二、人員管理培訓工作

作為一名主管,對員工的管理是一門難度較高的必修課,每個人的經(jīng)歷、性格各不相同,如何使本部門員工心往一處想勁往一處使不是嘴上說說那么簡單的事情。通過相關(guān)專業(yè)理論知識的學習與實際工作中的應(yīng)用,在人員管理方面下了很大功夫。遵循了嚴格與關(guān)愛并用的方法。

首先自身從心理上真正的關(guān)心員工、尊重員工,真正的為員工著想,真心的想讓員工有所提高。在這個基礎(chǔ)上,有針對性的對員工進行思想溝通與業(yè)務(wù)培訓,解決員工思路,樹立明確的發(fā)展目標,確實激發(fā)員工工作的主動性與積極性,再通過業(yè)務(wù)培訓讓員工知道如何去作,如何作的更好。在工作管理上,始終嚴字當頭,只要犯了原則性的錯誤,決不縱容。但人是不斷變化與發(fā)展的,人員的管理也會隨之變化與發(fā)展,這需要自己保持清醒的頭腦,不斷學習與提高,更好的發(fā)揮出團隊的全部潛力。

對員工培訓也是一名主管的重要工作,____超市通過一次次對員工的培訓與交流,自己從最初的基本商業(yè)常識培訓,經(jīng)過積集與學習,初步形成了對員工從思想、商品知識、銷售心理與技能、紀律守則等方面的系統(tǒng)培訓內(nèi)容。得到了員工認可收到了一定的成效。

三、專業(yè)知識的學習與市場把控能力的提高

超市零售業(yè)發(fā)展的潮流勢不可擋,但零售業(yè)同時面臨著機遇與挑戰(zhàn)并存,自己有幸能夠參與進時代最具發(fā)展的行業(yè)之中,一定要把握機遇努力拼搏。學習、學習、再學習是在工作與業(yè)余時間不變的'任務(wù)。一方面超市管理的基本功,商品陳列、庫存合理存量、季節(jié)商品的

調(diào)整、快訊商品的選擇、營運各個環(huán)節(jié)的銜接,自己從書上的理論到日常工作中的實踐,真正把所需的知識消化貫通再運用到工作中。另一方面,通過各種信息媒介了解最新的市場信息,行業(yè)動態(tài),聽取相關(guān)專業(yè)的培訓,使自己在全局的思路更加明晰,以更高的角度來審視市場的變化,能夠?qū)緵Q策層提出出自自己的戰(zhàn)略性的建議。

四、不足方面與下年工作思路

俗話說:冰凍三尺非一日之寒。必竟加入到零售行業(yè)的時間很短,具體開始超市的工作才近一年,而市場的學問與超市零售的知識是如此的深廣。通過冷靜的自省,自己還有諸多的不足,整體上因參與營運時間較短,操作不夠自如外,具體還體現(xiàn)在:首先,對商品的選擇與把控有待加強,由其由于分工不同對食品商品的了解相對更弱。其次,對市場的分析預(yù)測不夠透轍準確,底氣不足,這是由于經(jīng)驗少。

面對后半年機遇與挑戰(zhàn),我本著務(wù)實扎實的原則,更好的負起自身的職責,加強理論業(yè)務(wù)學習,勇于實踐,使自己的業(yè)務(wù)水平,管理水平全面提高,為公司發(fā)展奉獻自身全部的能量。

總之,在以后的日子中我更加努力的投入到為之奮斗的____超市事業(yè)中去,用發(fā)展用效益來回報公司,實現(xiàn)自身的人生價值。

第八篇 客服工作述職報告樣本1250字

__年7月,我正式升任皇庭璽園客服部主管,對于我個人來說是新的人生驛站。從一線員工不知不覺中就從事客服工作近四年,感慨頗深。雖然很多人不了解客服工作,認為它只但是是接下電話、做下記錄這些無聊的事情罷了。其實不然,要做一位合格的、稱職的客服人員,需具備相當?shù)膶I(yè)知識,掌握必須的溝通技巧,并要有高度的自覺性和工作職責心,這一點我是深有體會。盡管客服工作很平凡,但它即將在客戶的日常生活中扮演著重要主角,而且我相信隨著社會的逐步向高端水平的發(fā)展,勢必被多數(shù)人所看重。

時光如梭,轉(zhuǎn)眼間__年工作即將結(jié)束,在公司領(lǐng)導的大力支持和各部門的緊密配合下,基本完成了這半年中各個階段的工作目標和工作計劃。項目交付以來,客服部始終貫穿著皇庭璽園前期物業(yè)管理工作的要求,加強了部門內(nèi)部管理工作,強化了物業(yè)服務(wù)水平。部門各項工作有了明顯的提高和改善,員工工作的用心性和職責心得到大幅度提高。

本年度部門各項工作如下:

一、規(guī)范內(nèi)部管理,增強員工職責心和主動性

自皇庭璽園客服部成立以來,客服人員的專業(yè)知識參差不一:對物業(yè)管理的概念較模糊、團隊合作意識較薄弱、工作主動性和職責心不強。針對上述問題,本人制定了客服助理的具體職責和樣板房管理規(guī)定,明確了部門日常工作的具體要求和標準。對其進行了物業(yè)管理基礎(chǔ)的培訓,并定期進行考核。加強與員工的溝通,了解員工的內(nèi)心想法和要求,并針對不一樣的人員采取不一樣的方法激勵員工的工作用心性。目前,部門員工已經(jīng)從原先的被動、辦事拖拉的轉(zhuǎn)變?yōu)檩^主動的、用心的工作狀態(tài)。

二、嚴抓客服人員的禮節(jié)禮貌,提高服務(wù)意識

客服部是服務(wù)中心與外界聯(lián)系的窗口,客服人員的服務(wù)意識和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部的整體工作。這半年本人制定了較全面的物業(yè)管理禮節(jié)禮貌規(guī)范,每日上崗前部門員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢。加強客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓,部門始終貫穿“熱情、周到、微笑、細致”的服務(wù)思想,大幅度的提高了客服人員的服務(wù)意識和服務(wù)素質(zhì)。

三、圓滿完成皇庭璽園從施工階段到開盤階段的工作,我部門主要工作是協(xié)助開發(fā)商銷售樓盤,嚴格按照開發(fā)商制定的日常接待流程進行操作。

四、密切配合各部門的其他工作,做到內(nèi)外協(xié)調(diào)一致,并監(jiān)管了服務(wù)中心員工宿舍的房屋租賃事宜。

__年工作計劃要點

一、繼續(xù)加強客服人員的整體服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,根據(jù)前期物業(yè)管理不一樣階段制定相應(yīng)的培訓計劃。

二、協(xié)助開發(fā)公司銷售樓盤,著手準備前期物業(yè)管理的接管驗收工作和入伙工作。

三、完善客服部制度和流程,部門基本實現(xiàn)制度化管理。

四、密切配合各部門的其他工作,完成上級領(lǐng)導交代的各項任務(wù)。

盡管本部門工作成績在整體上顯著提高,但仍存在一些問題:客服人員由于從事前期物業(yè)管理時間不長,整體的業(yè)務(wù)水平和專業(yè)素質(zhì)偏低,在處理問題的技巧和方法不夠成熟,應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足,在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,接到問題后未及時進行跟進和反饋。為了進一步做好來年的工作,我部門全體員工將團結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)公司目標,為公司貢獻一份綿薄之力。

第九篇 2024客服工作述職報告2600字

2024客服工作述職報告范文

時光如梭,轉(zhuǎn)眼間20__年度工作即將結(jié)束,自入職_項目以來,在項目領(lǐng)導的指導下和各部門的支持和配合下,基本完成了年初預(yù)期工作目標及各項工作計劃。一年以來,客服部圍繞_收費工作,加強了部門內(nèi)部管理工作,強化了_服務(wù)水平,增進與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛、賠償事件,部門各項工作有了明顯的提高和改善,員工工作用心性得到大幅提高,業(yè)主滿意率有了顯著提高?,F(xiàn)將本年度工作總結(jié)如下。

本年度_收費1220000元(截止到20__年12月15日),收繳率80%,清繳上年度_費10000元;處理賠償糾紛42起,達成率100%;協(xié)調(diào)處理大型_保修維修10件,業(yè)主基本滿意;接待業(yè)主上門投訴12件,處理及時率100%;受理日常報修120件,合格率100%;上門面訪700人/次,受理意見、推薦200余件。

一、本年度部門工作表現(xiàn)好的方面

(一)規(guī)范內(nèi)部管理,增強了員工職責心和工作效率。

自加入_項目客服部后,發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱,主要表此刻員工職責心不強、工作主動性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對上述問題,本人進一步完善了部門職責制,明確了部門員工的職責及工作標準;加強與員工的溝通,有針對性的組織多項培訓,定期對員工的工作進行點評,有力的激勵了員工的工作職責心。目前,部門員工工作用心性較高,由原先的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成此刻的主動、自愿的工作態(tài)度,從而促進了部門各項工作的開展。

(二)采取多種形式和措施,鞏固和提高了_收費水平。

本年度_費累計收繳1000000元,收繳率同比去年增長7%(去年_費收繳率60%),總體收費水平得到鞏固和進一步提高。歸納起來重點做好了三項收費管理工作,第一,收費形式多樣化,重點加強節(jié)假日上門收費。此前,客服部主要采取的是電話和貼通知的催繳方式,這兩種催繳方式存在收費效率低和業(yè)主交費用心性差的問題,因此,增加了路遇和上門催費方式,并確保每周六、日全部客服員上門收費,透過巡視等時機加強與業(yè)主的溝通、攀談借機催費,從而保證了收費的效率。第二,收費措施服務(wù)化,透過增進業(yè)主滿意,促進業(yè)主交費意愿。收費工作是_服務(wù)水平的體現(xiàn),_服務(wù)水平是收費的基礎(chǔ),因此,服務(wù)是提高_收費水平的根本。今年,我們將項目成立以來一向未解決的糾紛、賠償問題進行了梳理,有重點、有步驟的解決了多數(shù)問題,利用項目現(xiàn)有資源,不管分內(nèi)、分外,幫忙解決業(yè)主裝修、維修、居家等問題,相信,業(yè)主會因_無微不至的感動服務(wù),逐步提高自愿繳費的用心性。第三,收費工作績效化,透過激勵員工收費用心性提高收費水平。收費工作一向是客服部難度的工作,員工收費一向用心性不高,且會附帶條件的加班收費。

(三)嚴抓客服員服務(wù)素質(zhì)和水平,塑造了良好的服務(wù)形象。

客服部是管理處的橋梁和信息中樞,起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來,我部在做好收費工作的基礎(chǔ)上重點做好了員工服務(wù)管理工作,每日上班前員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢,使客服員持續(xù)良好的服務(wù)形象,加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓,提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立了“周到、耐心、熱情、細致”的服務(wù)思想,并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中,在服務(wù)中切實的將業(yè)主的事情當成自我的事情去對待。

(四)圓滿完成了二期入住工作,為客服部總體工作奠定了基礎(chǔ)。

6月底,項目接到了二期入住的任務(wù),我部主要負責二期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計辦理入住手續(xù)852戶,處理入住期間產(chǎn)生的糾紛31件,各項手續(xù)辦理及時、準確,各種糾紛處理業(yè)主基本滿意。入住工作正式辦理前我部加班加點準備入住資料、合同等文件,制訂了周密、詳實的統(tǒng)一說辭,并組織多次入住演練工作。在辦理手續(xù)期間,客服員透過與業(yè)主的接觸,了解并掌握了業(yè)主的家庭特征、客戶群類型、基本經(jīng)濟狀況,為日后收費及服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ)。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中,客服員耐心為業(yè)主進行講解、回答業(yè)主提出的疑問,向業(yè)主展示了良好的客服形象。

(五)密切配合各部門,做好了管理處內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作。

客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作,透過反饋信息及時為業(yè)主帶給服務(wù)。本年度累計協(xié)調(diào)處理與工程有關(guān)的問題92件,與保安有關(guān)的問題40件,與保潔服務(wù)有關(guān)的問題23件,與開發(fā)商有關(guān)的問題56件??头f(xié)調(diào)工作的重點是問題的跟進和處理策略,在處理問題的過程中,我部做到了有跟進、有反饋、有報告,使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決。

二、部門工作存在的問題

盡管部門總體工作取得了良好的成績,但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作,現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。

(一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。

透過部門半年的工作和實踐來看,客服員-業(yè)務(wù)水平偏低,服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表此刻處理問題的技巧和方法不夠成熟,應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足,在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。

(二)_收費績效增長水平不高。

從目前的收費水平來看,同比本市75%的平均水平還有必須差距,主要問題是催費的方式、方法不當、員工的用心性不高、前期和日常服務(wù)中遺留問題未及時解決以及項目總體服務(wù)水平偏低,其中員工收費用心性和催費方式、方法為主要因素。

(三)部門管理制度、流程不夠健全。

由于部門在近半年的工作中,主要精力放在了收費和收樓的工作中,因而忽略了制度化建設(shè),目前,員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全,因此,使部門的工作效率、員工職責心和工作用心性受到必須影響。

(四)協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時、妥善。在投訴處理、業(yè)主意見、推薦、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時、全面,接到問題后未及時進行跟進和報告,處理問題的方式、方法欠妥

三、201_年工作計劃要點

20__年我部重點工作為進一步提高_費收費水平,在09年基礎(chǔ)上提高4-7個百分點;部門管理基本實行制度化,員工職責心和服務(wù)水平有顯著提高;各項服務(wù)工作有序開展,業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高。

(一)繼續(xù)加強客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,業(yè)主滿意率到達85%左右。

(二)進一步提高_收費水平,確保收費率到達80%左右。

(三)加強部門培訓工作,確??头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。

(四)完善客服制度和流程,部門基本實現(xiàn)制度化管理。

(五)密切配合各部門工作,及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、推薦。

(六)加強保潔外包管理工作,做到有檢查、有考核,不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

回顧__年,工作中充滿了艱辛與坎坷,卻收獲了成長與成績,展望明年,迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此,客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標,為公司發(fā)展貢獻一份力量。

第十篇 客服工作述職報告格式1800字

__年即將過去,回首一年來的工作,感慨頗深,時光如梭,不知不覺中來____工作已一年有余了。在我看來,這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還沒來得及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識,時光就已流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員,今后的路還很漫長。

回顧當初來____應(yīng)聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨日一樣,但是如今的我已從當初懵懂的學生變成了肩負重要工作職責的瑞和一員,對客服工作也由陌生變得熟悉??头ぷ骺偨Y(jié)與計劃。

很多人不了解客服工作,認為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊,但是是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實不然,要做一名合格、稱職的客服人員,需具備相當?shù)膶I(yè)知識,掌握必須的工作技巧,并要有高度的自覺性和工作職責心,否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤、失職。前臺是整個服務(wù)中心的信息窗口,只有持續(xù)信息渠道的暢通才能有助于各項服務(wù)的開展,客服人員不僅僅要接待業(yè)主的各類報修、咨詢、投訴和推薦,更要及時地對各部門的工作進行跟進,對約修、報修的完成狀況進行回訪。為提高工作效率,在持續(xù)做好各項接待紀錄的同時,前臺還要負責各項資料的統(tǒng)計、存檔,使各種信息儲存更完整,查找更方便,持續(xù)原始資料的完整性,同時使各項工作均按標準進行。

下方是我這一年來的主要工作資料:

1、按照要求,對業(yè)主的檔案資料進行歸檔管理,發(fā)生更改及時做好跟蹤并更新;

2、對業(yè)主的報修、咨詢及時進行回復(fù),并記錄在業(yè)主信息登記表上;

3、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔;

4、對于業(yè)主反映的問題進行分類,聯(lián)系施工方進行維修,跟蹤及反饋;

5、理解各方面信息,包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息,在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進行處理,并對此過程進行跟蹤,完?www.niuchui.com珊蠼謝胤?;

6、資料錄入和文檔編排工作。對公司的資料文檔和有關(guān)會議記錄,認真做好錄入及編排打印,根據(jù)各部門的工作需要,制作表格文檔,草擬報表等;

7、新舊表單的更換及投入使用;

8、完成上級領(lǐng)導交辦的其它工作任務(wù)。

在完成上述工作的過程中,我學到了很多,也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格,提升了自身的心理素質(zhì)??头ぷ骺偨Y(jié)與計劃。對于我這個剛剛步入社會,工作經(jīng)驗還不夠豐富的人而言,工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難,幸運的是在公司領(lǐng)導和同事們的大力幫忙下,讓我在遇到困難時敢于能夠去應(yīng)對,敢于理解挑戰(zhàn),性格也逐步沉淀下來。在____我深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時,無論你之前有多辛苦,都應(yīng)把工作做到位,盡到自我的工作職責。所謂微笑服務(wù)就是當你應(yīng)對客戶時,無論你高興與否,煩惱與否,都應(yīng)以工作為重,急客戶所急,始終持續(xù)微笑,因為我代表的不單是我個人的形象,更是公司的形象。

在這一年來的工作中我深深體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因其“小”,往往被人輕視,甚至被忽視,也常常使人感到繁瑣,無暇顧及。在瑞和的每一天,我都明白細節(jié)疏忽不得,馬虎不得;不論是擬就通知時的每一行文字,每一個標點,還是領(lǐng)導強調(diào)的服務(wù)做細化,衛(wèi)生無死角等,都使我深刻的認識到,只有深入細節(jié),才能從中獲得回報;細節(jié)產(chǎn)生效益,細節(jié)帶來成功。

工作學習拓展了我的才能,當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時,換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區(qū)布置方案是我自我做的第一個方案,當該方案得到大家的一致認可后,心中充滿成功的喜悅與對工作的激情;至于接下來宣傳欄的布置還有園區(qū)標識系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案,我都會認真負責的去對待,盡我所能把它們一項一項的做好。

在____年這全新的一年里,我要努力改正過去一年里工作中的缺點,不斷提升自我,著重加強以下幾個方面的工作:

1、自覺遵守公司的各項管理制度;

2、努力學習物業(yè)管理知識,提高與客戶交流的技巧,完善客服接待流程及禮儀;

3、加強文案制作潛力;拓展各項工作技能,如學習photoshop、coreldraw軟件的操作等;

4、進一步改善自我的性格,提高對工作耐心度,更加注重細節(jié),加強工作職責心和工作用心性;

5、多與各位領(lǐng)導、同事們溝通學習,取長補短,提升自我各方面潛力,跟上公司前進的步伐。

很幸運能加入____這個優(yōu)秀的團隊,瑞和的文化理念,客服部的工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我;讓我能夠在工作中學習,在學習中成長;也確定了自我努力的方向。此時此刻,我的目標就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我,與公司一齊取得更大的進步!

第十一篇 客服試用期工作述職報告950字

客服試用期工作述職報告

三個月的客服試用期工作終于在今天的最后的部門會議的結(jié)束聲中結(jié)束了,明天的上班就是我正式轉(zhuǎn)正的時間了,這也就是意味著我在__房地產(chǎn)客服工作崗位上來迎來新的開始和挑戰(zhàn)。說實話,這三個月的客服工作真的十分考驗我的能力,雖然我之前就是有過客服的工作經(jīng)驗,但是對于房地產(chǎn)這一塊我是真的從來都沒有接觸過,所以上崗我們__房地產(chǎn)客服的工作崗位的時候,我真的是膽顫心驚的,仿佛又回到自己剛剛從學校出來走上工作崗位時的心情一般,激動、害怕和不知所措交雜。但是我是知道自己的,我走上了這一個工作崗位,就應(yīng)該去努力做好這一份工作,這樣即使對自己負責也是對公司負責。所以一邊驚慌失措惶惶不安地工作著,一邊有在不斷地通過各種途徑在學習著相關(guān)的房地產(chǎn)知識,這是為了有客服來詢問我們問題或者希望我們解決問題的時候,我能夠給予他們一些幫助。

為了自己能夠在工作當中不露怯,我拿著公司領(lǐng)導發(fā)給我的我們房地產(chǎn)公司的客服話術(shù)手冊,將它們真的是背的滾瓜爛熟,真的是有客人來我詢問我的時候,只要問的問題時話術(shù)上面有的我都能夠回答的非常順暢完美,但是我知道這遠遠不夠,才詢問我們公司的客戶都是有意向與房地產(chǎn)投資的,所以問的問題也是比較專業(yè)性的,我如果只是把自己的工作寄托于一本不到幾頁的話術(shù)上面肯定是不行的,所以我在網(wǎng)絡(luò)上面專門找了相關(guān)的資料來學習,因為文字太多,自己又去找視頻方便自己理解,同時在線下,我有經(jīng)常請教客服的同事,只要她有時間我都會在她們身邊聽她們的工作情況,學習她們的工作技巧,之后將自己的體會說給她聽看有沒有什么需要改進的地方。所以這短短的三個月的時間,我真的是從零到有,真的進不來許多許多,對于房地產(chǎn)的知識得了許多。作為一名客服,肯定是要對自己公司的業(yè)務(wù)要熟悉,現(xiàn)在我已經(jīng)達到了就只剩下自己客服工作能力的部分了,所以公司只要開展客服培訓的時候,我都會積極去參加,比如上一周的__市客服接待員培訓會,我們公司都沒人愿意去的時候,我是第一個積極報名的,并且通過這一次的培訓增進了不少的能力。

當然了三個月的時間還是比較短暫的,我不可能用這短暫的時間就變得完美了,我在客服工作上面還是有許多的不足的,我會在后面的工作當中,會保持一個謙虛的學習態(tài)度,繼續(xù)去學習,不斷去糾正自己的缺點,請大家在以后的工作當中期待我的表現(xiàn)!

第十二篇 2024客服工作轉(zhuǎn)正述職報告5000字

1.2024客服工作轉(zhuǎn)正述職報告

時光轉(zhuǎn)瞬即逝,不知不覺來到公司已經(jīng)大半年,忙忙碌碌中時光已近年末。回顧過去工作中的點點滴滴,才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多,作為公司的一名售后客服,我也深知自己所肩負的責任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改進,也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣,直接關(guān)系到公司的形象和根本利益,也間接的影響銷售的業(yè)績。

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題,在過去一年里我學到了很多,對于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累,對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中的,的當月處理的交接數(shù)據(jù)達到了9800多個,平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作,算是沒有辜負公司領(lǐng)導的期望。為了更好的完成本職工作,為公司創(chuàng)造更多的效益,特將今年的經(jīng)驗作工作總結(jié)如下:

1、塑造店鋪良好形象

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服,客服的一言一行都代表著公司的形象,客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服,我們要本著為顧客解決問題的心理來對待,不要把自己的情緒帶到工作中,遇到無理的顧客要包容,也不要與顧客發(fā)生沖突,要把顧客當朋友一樣對待,而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客交流,面對電腦顧客也看不到我們的表情,在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度,言辭要委婉,多用禮貌用語和生動的語句,搭配一些動態(tài)詼諧的圖片,這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

2、學會換位思考

當顧客來聯(lián)系售后時,可能是因為收到商品不合適,商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨,當我們在為顧客處理問題時,我們要思考如何更好的為顧客解決問題,或者將心比心,當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結(jié)果,然后在有效的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個良好平臺,我們每天會遭遇各種各樣的顧客,其中不乏有無理取鬧的,對待顧客時我們要持一顆平常心,認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的,我們則需要更多的耐心去服務(wù),我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見,讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求,讓顧客有一個良好的購物體驗,以帶來更多潛在的成交機會。

3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識

公司作為一個從事服裝的企業(yè),產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非常快的,作為公司客服,熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求,當有顧客問到產(chǎn)品的一些情況,我們也能及時回復(fù)顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身,關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配,也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓,對此培訓我也是比較熱衷的,新款培訓可以讓我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解,在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢,進而更好的為顧客解決問題。

4、有效的完成本職工作

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一,在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復(fù)速度,只有及時回復(fù)才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情,為此我們設(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上,我們也要注意溝通技巧,熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一,在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系,撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚,也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧,通話之前我們要了解去電的目的,在通話途中要吐詞清晰,注意傾聽顧客的要求,不要隨意打斷顧客,同時要注意控制通話時長,避免占用太多的工作時間;打電話時的一定要態(tài)度友善,語調(diào)溫和,講究禮貌,從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待,在保持專業(yè)水準的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度,如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題,這時我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理,努力快速解決顧客的問題,并將售后成本降到最低。如果處理得當,久而久之公司的信譽評價等都會有所提升,這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在。

在過去的一年中我收獲了很多,但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練,通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景,將產(chǎn)品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品,理解一些穿衣搭配知識,在分析一下顧客的購買心理,然后找出有效的推銷手段,這樣成交的機會就大的多。公司的培訓也讓我看到了自身的不足,在這以后,我也是在努力改進,平時工作閑暇之余,我會多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動,在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則,做到心中有數(shù)。

公司也組織過各種各樣的培訓,在年中閑暇之際,我申請過到售前崗位去學習,雖然學習時間不長,但也收獲了很多,對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道,但是旺旺溝通也是需要很多技巧的`,讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客,如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品,并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的,當接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實還有很多需要去學習和改進的,在以后的工作中我也期待有更多的培訓機會,拓展自己的綜合實力。

2.2024客服工作轉(zhuǎn)正述職報告

認真回想這一年,我到底做了什么,而又有了什么收獲呢,我要怎么樣對待今天,才能在回憶往事的時候,不會后悔;也不會因為沒什么成績而感到羞愧,基于以上問題,我根據(jù)去年制作的計劃做了一些總結(jié),對現(xiàn)在要做的事情進行了一些梳理,并根據(jù)實際詳細的修改了以后的計劃以及方向。

我記得去年我寫的工作總結(jié)中,提到了今年的計劃,一是熟悉產(chǎn)品;二是做好產(chǎn)品的售后維護;三是研究好客戶心理;可是今年我做了什么呢,對于熟悉產(chǎn)品,目前為止,雖然有很多細節(jié)方面不是很清楚,但是以現(xiàn)在的了解對于客戶的咨詢足夠了,當然,有些新的知識需要不斷地去學習;對于客戶售后維護的,服務(wù)方面也做到了80%;而最后一項我確實做得不好,在銷售過程中,沒有把握住客戶的真正需求,另外,我發(fā)現(xiàn)我太善良,不夠果斷,有些事情我知道,可是我沒有去做,客戶想要的是什么,所存在的不確定信息,我也沒有及時的去說服,導致有些機會就此錯過了,做為一名銷售人員,對此,不得不去反思,不得不去學習。

下個月轉(zhuǎn)做售后,領(lǐng)導說,業(yè)績倒數(shù)第一去做售后,說實話,我非常不甘心,但是知之者不如好之者,好之者不如樂之者,無論崗位怎么變換,我都不會讓自己不開心,無論是怎么樣的變化,對于我來說都是一種鍛煉,或者售后是一種很好的轉(zhuǎn)變,之前我做售前時想做的卻又沒時間去做的事情,做售后,我可以充分的按自己的想法去做,我討厭一成不變的流程,更不喜歡默守成規(guī)的處事方法,而售后我打算先這么去做:

1、關(guān)于退換貨,流程太復(fù)雜,時間太慢,我認為卡點在于產(chǎn)品退回的損壞以及倉管在處理時,因為產(chǎn)品問題維修或是入庫等方面從而引起拖延,為此我想的是簡化這一流程,當貨退回來后,第一檢查產(chǎn)品,若有問題,直接拿去維修,及時給出解決方案,而倉庫點入庫再提交所謂的退換貨單太麻煩了,因此我想的是入庫由售后去點,貨和退換貨單直接退回倉管,后面就可以很快的交由財務(wù)處理,以免有時倉管發(fā)貨較忙,來不及點入庫,從而引起的延誤。

2、關(guān)于售后電話,這次規(guī)定的是80%,說實話,有點多,但是要做,怎么去做,初步的想法是在打電話前查詢客戶是不是在線,如果在線,則通過旺旺去回訪,如果客戶不在線,才去電話回訪,這樣一來,有兩個好處,一是如有問題,旺旺有聊天記錄可查,且可根據(jù)旺旺來避免說不清的事情,第二,節(jié)省電話費,而且,還有一個重要的問題,就是給客戶打電話的時候,一般是9點到11:30,下午14:00到17;00為佳,而在這之間,售后導單審單主要是在下午完成,因此時間上可以說只有早上可以打電話,在這種情況下可能電話回訪就不會做得很好了。但是還是先努力下,總結(jié)之后再提出改變方案。

3、物流跟蹤,如果有發(fā)生轉(zhuǎn)單,則由售后直接查詢發(fā)給客戶,雖說售后不參與售前的工作,但是如果說轉(zhuǎn)到售前,再轉(zhuǎn)給客戶,這樣多了一個步驟,覺得沒有必要,希望后期能采納。

4、開發(fā)票事宜,按規(guī)定,每天下午3點之后的發(fā)票改天開出,為了杜絕所謂的特殊,只要在4點前將發(fā)票申請發(fā)到財務(wù)就可以了,而定在15:00,個人覺得有點早,但是具體怎么做呢,按時間3點前有發(fā)票的單,最遲3:30錄完,剩余30分鐘開出庫單以及發(fā)票申請,時間上我覺得有爭取的時間,但是現(xiàn)在還沒有想出比之前提出的更好的方案。

3.2024客服工作轉(zhuǎn)正述職報告

20__年天津移動公司鞏固和提升競爭優(yōu)勢,保持行業(yè)區(qū)域主導地位,加快了本溪移動的發(fā)展,提高了大客戶服務(wù)的水平,克服了各種困難和不利因素,業(yè)務(wù)發(fā)展和業(yè)務(wù)收入保持穩(wěn)步提升,各項工作取得了可喜的成績。

一、個人客戶管理與服務(wù)

為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。20__年度我中心本著溝通從心開始的服務(wù)理念,我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā),想客戶所想,急客戶所急,為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機、免費補卡,免費更換stk大容量卡,幫助客戶積分兌獎等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到。

結(jié)合我們移動公司的各項工作指標,本著服務(wù)“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度,實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務(wù)??蛻艚?jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡(luò),同時,客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系??蛻暨€可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時間,要求上門服務(wù)。上門服務(wù)內(nèi)容包括:業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問題、代收移動電話費等。

另外,結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)”的戰(zhàn)略目標,始終堅持“創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁”的企業(yè)使命,不斷增強員工的“危機感、緊迫感、使命感、責任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外,使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長足的進步。

二、中高端客戶保有率

在當前激烈的市場競爭中,中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中,只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù),不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能,被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務(wù)。

三、外呼人員的管理

外呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率。電話營銷的目標客戶群選取針對性強,以及服務(wù)口徑設(shè)計妥當和全體外呼人員的共同努力,__年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣,全面推動新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調(diào)查.社會調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶時,她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象,所以我們培訓外呼人員:熟練掌握公司個指標及各項業(yè)務(wù),規(guī)范服務(wù)用語,應(yīng)答技巧專業(yè)靈活,團隊之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標客戶。移動公司工作總結(jié)是直接連接客戶和公司的橋梁,所以對外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業(yè)務(wù),重點加強潛力,服務(wù)管理、服務(wù)人員管理

四、投訴處理

為進一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù),大客戶中心在__年里以客戶價值為尺度,從加強投訴管理入手,建立起客戶投訴快速響應(yīng)機制。

首先,優(yōu)化投訴處理流程,加強后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐,設(shè)立投訴熱線,建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機制,縮短投訴處理時限。其次,嚴格控制集團客戶短信群發(fā)。再次,重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導派單,管理人員及時支撐,處理解決方案。最后,完善客戶跟進服務(wù)制度,提高移動公司的服務(wù)水平,從而達到投訴滿意度100%。

五、日常工作

客戶經(jīng)理是集團客戶和個人大客戶服務(wù)的主要提供者,也是移動公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體,客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導和客戶關(guān)注的焦點。在__年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙全面優(yōu)化營銷體系,實現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)?;?。大力推進新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展,加快改進服務(wù)的步伐,全面優(yōu)化營銷體系,推動中心完成全年的營銷指標.

20__年我準備在工作中協(xié)助領(lǐng)導全面創(chuàng)新服務(wù)模式,提高新業(yè)務(wù)的市場占有率。協(xié)助領(lǐng)導全面提升客戶服務(wù),促進服務(wù)價值化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生,臻于至善”的核心價值。

2024客服工作述職報告怎么寫十二篇

1.2024客服工作述職報告怎么寫首先要感謝領(lǐng)導對我的信任和支持,是你們的信任和支持給我?guī)砹藢ぷ鞯臒崆楹托判?,隨著導醫(yī)新形象的樹立和咨詢業(yè)務(wù)營業(yè)額的穩(wěn)步提升,我們帶著喜悅、帶著經(jīng)驗、帶著對現(xiàn)狀不滿,為了以后有更好的收獲,現(xiàn)將工作3個月的主要工作進行總結(jié),敬請批評指正。具體述職如下:一、主要完成的工作1、客服導醫(yī)的管理工作客服部作為我院特色的服務(wù)科室、窗口科室,在工作中盡量按酒店的服務(wù)標準和管理模式來配合醫(yī)院的服務(wù)建設(shè),堅持集中培訓與崗位督導相結(jié)合的原則,實現(xiàn)周周有培訓、月月有考核,有效提高導醫(yī)綜合素質(zhì)
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