物業(yè)管理公司文件管理制度-6（十二篇）

發(fā)布時(shí)間：2024-03-29 11:20:01 查看人數(shù)：77

物業(yè)管理公司文件管理制度-6

第1篇物業(yè)管理公司文件管理制度-6

物業(yè)管理公司文件管理制度6

第一節(jié)總則

一、為適應(yīng)公司全方位規(guī)范化科學(xué)管理,做好公司文件管理工作,使之規(guī)范化和制度化,特制定本制度。

二、公司文件是傳達(dá)方針政策,發(fā)布公司行政規(guī)章制度、指示、請(qǐng)示和答復(fù)問題、指導(dǎo)商洽工作、報(bào)告情況、交流信息的重要工具。因此,必須認(rèn)真做好文件的管理工作,有效地為公司發(fā)展服務(wù)。

三、公司全體員工都應(yīng)發(fā)揚(yáng)深入調(diào)查、聯(lián)系群眾、結(jié)合實(shí)際、實(shí)事求是和認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作作風(fēng),努力提高文件質(zhì)量和處理效率。

四、文件處理必須做到準(zhǔn)確、及時(shí)、安全,嚴(yán)格按照規(guī)定的時(shí)限和要求完成。公司文件由總經(jīng)辦統(tǒng)一發(fā)放、傳遞、用印、保管和立卷歸檔。

第二節(jié)文件分類

一、規(guī)定。發(fā)布重要的行政規(guī)章制度,采取重大的強(qiáng)制性行政措施,用'規(guī)定'。

二、決定、決議。對(duì)重要事項(xiàng)或重大行動(dòng)做出安排,用'決定'。經(jīng)會(huì)議討論通過(guò)并要求貫徹的事項(xiàng),用'決議'。

三、通知。轉(zhuǎn)發(fā)上級(jí)機(jī)關(guān)文件,批轉(zhuǎn)下級(jí)文件,要求下級(jí)辦理和需要共同執(zhí)行的事項(xiàng),用'通知'。

四、通報(bào)。表彰先進(jìn),批評(píng)錯(cuò)誤,傳達(dá)重要信息,用'通報(bào)'。

五、請(qǐng)示、報(bào)告。向上級(jí)請(qǐng)求批示與批準(zhǔn),用'請(qǐng)示'。向上級(jí)匯報(bào)工作、反映情況、提出建議,用'報(bào)告'。

六、批復(fù)。答復(fù)請(qǐng)示事項(xiàng)用'批復(fù)'。

七、函。商洽工作、詢問問題、向有關(guān)主管部門請(qǐng)求批準(zhǔn)等,用'函'。

八、會(huì)議紀(jì)要。傳達(dá)會(huì)議議定事項(xiàng)和主要精神,要求與會(huì)者共同遵守的,用'會(huì)議紀(jì)要'。

第三節(jié)文件格式

一、文件一般由標(biāo)題、發(fā)文字號(hào)、簽發(fā)人、密級(jí)、緊急程度、正文、附件、發(fā)文時(shí)間、印章、主題詞、主送單位(部門)、抄報(bào)(送)單位(部門)等部份組成。

二、文件標(biāo)題應(yīng)準(zhǔn)確簡(jiǎn)要概括文件的主要內(nèi)容。

三、發(fā)文字號(hào)包括代號(hào)、年號(hào)、順序號(hào)。

四、公司發(fā)文代號(hào)分為四種:①'***發(fā)'、②'***人發(fā)'、③'***客發(fā)'。冠以上述發(fā)文代號(hào)的內(nèi)發(fā)文件應(yīng)對(duì)全公司具有效力,對(duì)外發(fā)文應(yīng)代表公司的整體意志。

發(fā)文一般應(yīng)該是對(duì)公司各方面事務(wù)具有一定指導(dǎo)性或約束力的事項(xiàng)的宣告,日常的程序性、流程性文件則應(yīng)以工單、請(qǐng)示、報(bào)告、簡(jiǎn)報(bào)等形式流轉(zhuǎn)。力避隨意發(fā)文。

'***發(fā)'用于公司及各部門的對(duì)內(nèi)對(duì)外發(fā)文,由總經(jīng)辦統(tǒng)一編號(hào);'***人發(fā)'、'***客發(fā)'分別用于人力資源部的對(duì)內(nèi)對(duì)外發(fā)文及客戶服務(wù)中心的對(duì)外發(fā)文,文件由發(fā)文部門自行編號(hào),總經(jīng)辦統(tǒng)一認(rèn)定。(公司其他部門均以'***發(fā)'的代號(hào)發(fā)文,以②、③代號(hào)發(fā)文,須在發(fā)文權(quán)限范圍內(nèi)。)

五、文件必須蓋章或簽字。

六、密級(jí)分為'絕密'、'機(jī)密'、'秘密'。

七、緊急程度分為'特急'、'急'、'平'。

八、文件內(nèi)容要求事實(shí)清楚、觀點(diǎn)鮮明、條理清晰、文字精煉、用語(yǔ)準(zhǔn)確。

九、發(fā)文單位必須注明全稱。

十、多頁(yè)文件應(yīng)標(biāo)明頁(yè)碼。

十一、文字從左至右橫寫、橫排,左側(cè)留裝訂位。

十二、文件紙一般使用a4型。

第四節(jié)收文

一、收文一律使用《收文簿》。

二、外單位來(lái)文均由行政部指定專人收文,由總經(jīng)辦統(tǒng)一拆封、登記,根據(jù)文件屬性及時(shí)分送相關(guān)部門。

第五節(jié)辦文

一、辦文包括文件的分送、傳遞、承辦、催辦等程序。

二、辦文由總經(jīng)辦統(tǒng)一安排,包括文件的分送、傳遞和催辦。

三、協(xié)辦部門必須積極配合主辦部門完成文件處理。

四、文件的催辦由總經(jīng)辦負(fù)責(zé),防止漏辦或延誤。

五、嚴(yán)格按照時(shí)限要求完成。

六、文件傳遞必須保證安全,完善簽收手續(xù),防止文件遺失。

七、文件辦理完畢后,統(tǒng)一交由總經(jīng)辦指定專人保管、立卷歸檔。

第六節(jié)發(fā)文

一、發(fā)文一律使用《***公司發(fā)文稿紙》。

二、發(fā)文程序如下:

公司內(nèi)部發(fā)文:

擬稿人→部門經(jīng)理核準(zhǔn)→主管副總經(jīng)理→總經(jīng)辦統(tǒng)一編號(hào)→打印→蓋章(簽字)→發(fā)文→備案

對(duì)外發(fā)文:

擬稿人→部門經(jīng)理審核→主管副總經(jīng)理→總經(jīng)理核準(zhǔn)→總經(jīng)辦統(tǒng)一編號(hào)→打印→蓋章(簽字)→發(fā)文→備案

第七節(jié)其他

一、時(shí)限要求:

1、特急:限4個(gè)工作時(shí)內(nèi)完成。

2、急:限8個(gè)工作時(shí)內(nèi)完成。

3、平:限16個(gè)工作時(shí)內(nèi)完成。

二、文件的保密要求:

1、絕密文件:閱后應(yīng)立即退回發(fā)文部門,并由發(fā)文部門保存在保險(xiǎn)柜內(nèi)。

2、機(jī)密文件:閱后應(yīng)立即保存在保險(xiǎn)柜內(nèi)。

3、秘密文件:閱后立即保存在文件柜內(nèi)。

三、文件立卷歸檔按照《檔案管理制度》執(zhí)行。

第2篇物業(yè)公司安全護(hù)衛(wèi)服務(wù)管理過(guò)程檢驗(yàn)制度

物業(yè)公司安全護(hù)衛(wèi)服務(wù)管理過(guò)程的檢驗(yàn)

1.目的:確保公司安全護(hù)衛(wèi)服務(wù)過(guò)程井然有序,文明服務(wù),禮貌待人,防止違反安全護(hù)衛(wèi)規(guī)章的行為出現(xiàn)和各類治安案件的發(fā)生。

2.適用范圍:公司安全護(hù)衛(wèi)工作。

3.職責(zé):

3.1安全部負(fù)責(zé)對(duì)安全護(hù)衛(wèi)工作進(jìn)行抽檢。

3.2管理處安全主管負(fù)責(zé)對(duì)安全護(hù)衛(wèi)工作進(jìn)行日檢。

4.內(nèi)容:

4.1安全護(hù)衛(wèi)服務(wù)過(guò)程的分類與檢驗(yàn)過(guò)程工作分配。

4.1.1安全護(hù)衛(wèi)服務(wù)過(guò)程包括:

4.1.1.1道口護(hù)衛(wèi)作業(yè);

4.1.1.2大堂護(hù)衛(wèi)作業(yè);

4.1.1.3車(庫(kù))場(chǎng)護(hù)衛(wèi)作業(yè);

4.1.1.4巡邏護(hù)衛(wèi)作業(yè)。

4.1.2檢驗(yàn)

4.1.2.1抽檢:

安全部依據(jù)安全護(hù)衛(wèi)工作檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn),每季度對(duì)各管理處安全護(hù)衛(wèi)工作進(jìn)行一次不定時(shí)的檢查,檢驗(yàn)結(jié)果上報(bào)分管副總經(jīng)理和反饋到各管理處。

4.1.2.2日檢(包括夜間查崗)

各管理處安全護(hù)衛(wèi)主管依據(jù)安全護(hù)衛(wèi)工作檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn),對(duì)各護(hù)衛(wèi)班安全護(hù)衛(wèi)工作進(jìn)行日檢。管理處管理人員負(fù)責(zé)每周不少于三次的夜間查崗。

4.1.2.3對(duì)以上檢驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的嚴(yán)重不合格應(yīng)立即查找原因,及時(shí)采取糾正措施,并認(rèn)真填寫糾正措施報(bào)告上報(bào)質(zhì)管部;發(fā)現(xiàn)隱患應(yīng)及時(shí)采取預(yù)防措施,并認(rèn)真填寫預(yù)防措施報(bào)告上報(bào)質(zhì)管部。

4.2質(zhì)量記錄

4.2.1管理處管理人員應(yīng)當(dāng)正確填寫《管理工作日檢報(bào)告表》和《夜間查崗記錄表》。

4.2.2.安全部正確填寫《安全護(hù)衛(wèi)服務(wù)管理過(guò)程季度檢驗(yàn)表》。

4.2.3《管理工作日檢報(bào)告表》和《夜間查崗記錄表》由管理處安全護(hù)衛(wèi)主管保存,保存期為一年;《安全護(hù)衛(wèi)服務(wù)管理過(guò)程季度檢驗(yàn)表》由安全部保存,保存期為一年。

5.相關(guān)文件與記錄:cop13.1不合格品(服務(wù))的控制程序各種規(guī)章及職責(zé)

《安全護(hù)衛(wèi)工作檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)》

《管理工作日檢報(bào)告表》

《安全護(hù)衛(wèi)服務(wù)管理過(guò)程季度檢驗(yàn)表》

《夜間查崗記錄表》

《糾正措施報(bào)告》

《預(yù)防措施報(bào)告》

第3篇物業(yè)公司員工儀容儀表服裝規(guī)定制度

物業(yè)公司員工儀容、儀表、服裝規(guī)定制度

一、儀表、儀容

1、員工必須時(shí)刻保持衣冠、頭發(fā)的整潔。不能涂抹氣味濃重的護(hù)發(fā)用品及香水。男員工須經(jīng)常理發(fā),發(fā)長(zhǎng)不蓋耳、遮領(lǐng),不準(zhǔn)留大鬢角、燙發(fā),不準(zhǔn)蓄小胡須,且應(yīng)做到每日剃胡須。

2、女員工應(yīng)打扮適度,上下班換崗時(shí)不穿奇裝異服,端莊大方?？傻瓓y上崗,不準(zhǔn)濃妝艷抹。不得佩戴太多、太大、太醒目的飾物。

3、注意個(gè)人衛(wèi)生,做到無(wú)汗味異味。上崗前及上崗時(shí)不得飲酒、不得吃蔥蒜、韭菜等帶異味的食品以保持口腔衛(wèi)生。

4、員工上班時(shí)必須精神飽滿,舉止大方得體,嚴(yán)禁無(wú)禮待客。

二、員工服裝規(guī)定

1、員工使用期滿后,由公司統(tǒng)一配發(fā)工服(特殊崗位除外)。

2、員工上班時(shí)間必須穿著工服。

3、上班時(shí)必須佩帶胸卡,無(wú)胸卡者須佩帶工牌。遺失胸卡或工牌者將交納工本費(fèi)處理。

4、服裝必須時(shí)刻保持清潔、整齊、平整。不得帶有污跡、灰塵和褶皺,且無(wú)開衩、脫線脫扣等現(xiàn)象,如無(wú)故損壞、遺失將予以賠償。

5、應(yīng)保持領(lǐng)帶的挺括、干凈,上崗時(shí)須系戴端正,襯衣亦須保持干凈并做到經(jīng)常換洗。

6、上班時(shí)皮鞋始終保持光亮、無(wú)污跡,男員工應(yīng)穿黑色、深藍(lán)色襪子。女員工穿裙子時(shí)必須穿肉色的連褲襪或長(zhǎng)絲襪。上、下班換崗時(shí)不準(zhǔn)赤腳、穿拖鞋或涼鞋、短褲、背心等出入辦公場(chǎng)所。

第4篇物業(yè)顧問公司保密制度怎么寫

物業(yè)顧問公司保密制度

1、凡公司成立以來(lái)在各項(xiàng)工作和活動(dòng)中已形成系統(tǒng)化、規(guī)范化及有保存價(jià)值的檔案材料,一律由公司集中統(tǒng)一管理,任何人不得據(jù)為己有。

2、嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家工作人員10條保密守則,防止泄密事件的發(fā)生。

2. 1不該說(shuō)的機(jī)密,絕對(duì)不說(shuō);2.2不該問的機(jī)密,絕對(duì)不問;2.3不該看的機(jī)密,絕對(duì)不看;2.4不該記錄的機(jī)密,絕對(duì)不記錄;2.5不在非保密本上記錄機(jī)密;2.6不在私人通信中涉及機(jī)密;2.7不在公共場(chǎng)所和家屬、子女、親友面前談?wù)摍C(jī)密;2.8不在無(wú)利于保密的地方存放機(jī)密文件資料;2.9不在普通電話、普通郵局傳達(dá)機(jī)密事項(xiàng);2.10不攜帶機(jī)密材料游覽、參觀、探親訪友和出入公共場(chǎng)所。

3. 凡屬保密的文件、資料不得私自留存,保密文件、資料的傳閱要嚴(yán)格按照規(guī)定辦清手續(xù),按時(shí)歸還。

4. 銷毀機(jī)密公文、資料要有專人監(jiān)督,保證不丟失、不漏銷。

5.機(jī)密文件,不準(zhǔn)作廢紙包物品帶出公司。

6. 機(jī)密文件,應(yīng)有經(jīng)理或綜合部的允許,方可復(fù)印,并做登記。

7. 檔案資料管理員要忠于職守,遵守紀(jì)律,保守秘密,不得私自給他人復(fù)印或借閱秘密文件、資料。

第5篇物業(yè)公司顧問信息溝通制度

物業(yè)公司顧問項(xiàng)目信息溝通制度

信息是進(jìn)行質(zhì)量、進(jìn)度、成本控制,進(jìn)行分析、決策的重要依據(jù)。為及時(shí)、準(zhǔn)確掌握公司各顧問項(xiàng)目的進(jìn)展情況,加強(qiáng)發(fā)展商、駐場(chǎng)經(jīng)理和公司總部的信息聯(lián)系,把握項(xiàng)目發(fā)展的最新動(dòng)態(tài),特制定咨詢顧問信息溝通制度:

一、信息指:行業(yè)、技術(shù)動(dòng)態(tài)、新聞,各方消息,客戶的想法、意見、態(tài)度、觀點(diǎn)、需求,項(xiàng)目狀況、進(jìn)程,顧問咨詢效果,檢查結(jié)果、調(diào)查表、總結(jié)、日志、報(bào)表、公文等等。

二、信息溝通可通過(guò)電話、傳真、電子郵件、走訪、座談、匯報(bào)、專題會(huì)、宴會(huì)、專題活動(dòng)等途徑進(jìn)行。溝通主要指駐場(chǎng)顧問與咨詢部的雙向溝通;駐場(chǎng)顧問與發(fā)展商的雙向溝通;咨詢部與發(fā)展商的雙向溝通,顧問團(tuán)與發(fā)展商的雙向溝通,包括正式溝通與非正式溝通。

三、駐場(chǎng)顧問與咨詢部的雙向溝通以正式溝通為主。駐場(chǎng)顧問在工作日均需做工作日志,對(duì)每天主要工作內(nèi)容、與甲方溝通的情況、文檔資料來(lái)往等進(jìn)行記錄。每月將項(xiàng)目狀況、工作進(jìn)程及客戶的要求意見以月報(bào)的形式報(bào)公司咨詢部。每季做一次工作總結(jié)報(bào)咨詢部,咨詢部將顧問團(tuán)總結(jié)與駐場(chǎng)顧問總結(jié)合并后,報(bào)發(fā)展商。咨詢部按時(shí)對(duì)月報(bào)做回復(fù),定期將各種期刊、雜志,公司的決定、通知、顧問工作的新成果等向咨詢顧問傳遞。

四、駐場(chǎng)顧問與發(fā)展商的雙向溝通除正式溝通外,應(yīng)注重非正式溝通。駐場(chǎng)經(jīng)理應(yīng)與客戶領(lǐng)導(dǎo)保持密切聯(lián)系,定期向其匯報(bào)工作情況,將顧問'實(shí)施細(xì)則'、'建議書'、方案等及時(shí)向客戶上報(bào),并回收'回執(zhí)'、'意見調(diào)查表'、對(duì)顧問工作的評(píng)語(yǔ)等傳遞給公司咨詢部。駐場(chǎng)顧問應(yīng)與客戶經(jīng)常進(jìn)行非正式溝通,建立良好的人際關(guān)系,了解獲取發(fā)展商的想法、意見、態(tài)度、觀點(diǎn)、需求,整理成文字或口頭通過(guò)傳真、電子郵件、電話傳遞給咨詢部

五、咨詢部與發(fā)展商的雙向溝通以正式溝通為主,并由專人負(fù)責(zé)。咨詢部按時(shí)向客戶傳遞'咨詢規(guī)劃'、'物業(yè)管理規(guī)劃與設(shè)計(jì)'、'顧問建議書'、'答疑書'、體系文件樣本、樣品、聯(lián)系公函等,并接受客戶反饋的信息。傳統(tǒng)節(jié)假日,咨詢部應(yīng)向客戶郵發(fā)賀卡并問候。客戶來(lái)深,由咨詢部負(fù)責(zé)接待。

六、顧問團(tuán)與發(fā)展商的溝通以口頭溝通為主。顧問團(tuán)成員應(yīng)有良好的口才與表達(dá)能力。應(yīng)通過(guò)與發(fā)展商專業(yè)工程師交談、鉆研圖紙、現(xiàn)場(chǎng)踏勘獲取項(xiàng)目信息。匯報(bào)會(huì)以口頭匯報(bào)為主,顧問團(tuán)成員應(yīng)收集反饋信息進(jìn)行記錄,以備在形成文字文件時(shí)進(jìn)行調(diào)整、修改,達(dá)到客戶滿意。

第6篇物業(yè)公司請(qǐng)銷假制度-5

物業(yè)公司請(qǐng)銷假制度(五)

一、全體職工必須做到有事先請(qǐng)假,事后要銷假。

二、職工請(qǐng)假要提前寫出請(qǐng)假報(bào)告,待逐級(jí)批準(zhǔn)后,方可離崗,不得出現(xiàn)先離崗后請(qǐng)假的現(xiàn)象。

三、職工請(qǐng)批假范圍

請(qǐng)假1小時(shí)內(nèi),由所在站站長(zhǎng)批準(zhǔn);請(qǐng)假半日以上(含半日),須提前寫出請(qǐng)假報(bào)告,由副經(jīng)理或經(jīng)理批準(zhǔn),各站長(zhǎng)一切非因公外出須經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)。

四、因病請(qǐng)假一日以上(含一日)須有正規(guī)醫(yī)療部門的證明手續(xù)。

五、因事、因病請(qǐng)假及晚婚晚育假期均按集團(tuán)公司的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

六、以上事項(xiàng)如有違反,按獎(jiǎng)懲制度第十二條執(zhí)行。

第7篇項(xiàng)目物業(yè)公司行政獎(jiǎng)罰管理制度

物業(yè)項(xiàng)目公司行政獎(jiǎng)罰管理制度

第一節(jié) 管理原則:

一、行政獎(jiǎng)罰主要為規(guī)范員工的工作行為和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行審評(píng),旨在提高公司的行政管理效率和員工的服務(wù)質(zhì)量。

二、行政獎(jiǎng)罰以精神和物質(zhì)想結(jié)合的方式進(jìn)行按照有功必獎(jiǎng),有過(guò)必罰;依法管理,執(zhí)法必嚴(yán);獎(jiǎng)罰面前,人人平等的原則進(jìn)行。

三、行政獎(jiǎng)罰作為員工轉(zhuǎn)正、晉升、降級(jí)(薪)辭退/開除等人事處理工作的依據(jù)。

四、員工對(duì)獎(jiǎng)罰有異議的可申請(qǐng)復(fù)核處理。

五、本制度適用公司全體員工

第二節(jié) 獎(jiǎng)罰職責(zé):

一、公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)服務(wù)中心員工記大過(guò)、降級(jí)(薪)辭退/開除與嘉獎(jiǎng)以外行政獎(jiǎng)罰決定的審批。

二、服務(wù)中心負(fù)責(zé)員工記大過(guò)以下與嘉獎(jiǎng)決定的審批。

三、品質(zhì)管理員負(fù)責(zé)落實(shí)復(fù)核各項(xiàng)獎(jiǎng)罰記錄,分析獎(jiǎng)罰原因,制訂預(yù)防措施。

三、行政人事部負(fù)責(zé)獎(jiǎng)罰的統(tǒng)計(jì)。

四、服務(wù)中心所轄部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本部門行政獎(jiǎng)罰工作的提出。

第三節(jié) 獎(jiǎng)罰形式:

一、獎(jiǎng)勵(lì):嘉獎(jiǎng)、功績(jī)獎(jiǎng)、創(chuàng)造獎(jiǎng)、年度先進(jìn)獎(jiǎng)(先進(jìn)個(gè)人獎(jiǎng)、先進(jìn)班組獎(jiǎng)、先進(jìn)集體獎(jiǎng))晉級(jí)、晉職。

二、處罰:輕度過(guò)失、警告、記小過(guò)、記大過(guò)、降級(jí)(薪)、辭退/開除。

第四節(jié) 獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn):

一、獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)。

(一)嘉獎(jiǎng):10-100元;

(二)功績(jī)獎(jiǎng):100-500元;

(三)創(chuàng)造獎(jiǎng):100-10000元;

(四)先進(jìn)個(gè)人獎(jiǎng):200元;

(五)先進(jìn)班組獎(jiǎng):300元;

(六)先進(jìn)集體獎(jiǎng):500元;

(七)晉級(jí)、晉職:按晉升后工資級(jí)別、職務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

二、處罰標(biāo)準(zhǔn):

(一)輕度過(guò)失:扣罰5-10元

(二)警告:扣1-5天崗位工資;

(三)記小過(guò):1次扣5-10天崗位工資;

(四)記大過(guò):1次扣15-全月崗位工資;

(五)降級(jí)(薪):按降級(jí)(薪)后標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整執(zhí)行;

(六)辭退/開除;按《人事制度》辦理。

第五節(jié) 獎(jiǎng)勵(lì)條件:

一、符合下列條件之一者,可建議給予嘉獎(jiǎng):

(一)服務(wù)優(yōu)異,接待業(yè)主及客人,受到一致好評(píng)者;

(二)工作中任勞任怨、不計(jì)較個(gè)人得失,影響較大者;

(三)工作績(jī)效優(yōu)異,表現(xiàn)突出者;

(四)有效舉報(bào)違法、違規(guī)行為者;

(五)拾金不昧,做好人好事事跡突出者;

(六)在公司的重大活動(dòng)服務(wù)過(guò)程中表現(xiàn)突出者。

二、符合下列條件之一者,經(jīng)審查后授予功績(jī)獎(jiǎng):

(一)對(duì)提高公司信譽(yù),做出顯著成績(jī)者;

(二)發(fā)現(xiàn)事故隱患,及時(shí)采取措施防止重大事故發(fā)生者;

(三)遇非常事變,如災(zāi)害事故等能隨機(jī)應(yīng)變,措施得當(dāng),具有功績(jī)者。

(四)為保護(hù)公司、員工和顧客生命財(cái)產(chǎn)安全,見義勇為者;

(五)根據(jù)其它獎(jiǎng)勵(lì)屢次接受獎(jiǎng)勵(lì)者。

三、符合下列條件之一者,經(jīng)審查后授予創(chuàng)造獎(jiǎng):

(一)開拓新業(yè)務(wù),對(duì)本公司有特殊貢獻(xiàn)者;

(二)從事有益業(yè)務(wù)的發(fā)明或改進(jìn),經(jīng)實(shí)施有顯著成績(jī)者;

(三)提出合理化建議,經(jīng)實(shí)施有顯著成績(jī)者;

(四)對(duì)節(jié)省經(jīng)費(fèi),提高效率具有貢獻(xiàn)者;

四、符合下列條件者,按順考核列前,經(jīng)審查后授予年度先進(jìn)獎(jiǎng)

(一)先進(jìn)個(gè)人獎(jiǎng):

1、本年內(nèi)考勤列前者;

2、年度績(jī)效考核90分以上者;

3、獲公司其它獎(jiǎng)勵(lì)者。

(二)先進(jìn)班組獎(jiǎng):

1、工作任務(wù)按計(jì)劃完成;

2、班組年度績(jī)效考核平均80分以上;

3、工作有突出貢獻(xiàn)或成績(jī)。

(三)先進(jìn)集體獎(jiǎng):

1、工作任務(wù)按計(jì)劃完成;

2、部門年度績(jī)效考核平均80分以上;

3、部門工作有突出貢獻(xiàn)或成績(jī)。

五、符合下列條件之一者,可建議給予晉級(jí)、晉職:

(一)表現(xiàn)優(yōu)異,(半)年度績(jī)效考評(píng)分?jǐn)?shù)為優(yōu)秀;

(二)工作有突出貢獻(xiàn)者;

(三)有突出才能,為公司急需者;

(四)為同行業(yè)競(jìng)相爭(zhēng)取者。

第六節(jié) 處罰條件

一、有下列行為之一者,可建議給予輕度過(guò)失處罰:

公司管理制度體系文件文件編號(hào):qms-wy-0303

文件名稱:勞動(dòng)人事管理制度版本號(hào):第1版修改次數(shù):0

章節(jié)內(nèi)容:行政獎(jiǎng)罰管理制度第3頁(yè)共4頁(yè)

(一)遲到或早退超過(guò)5分鐘(30分鐘內(nèi)),每月達(dá)2次;

(二)隨地吐痰、亂丟果皮、雜物;

(三)上班時(shí)間看書、閱報(bào)、聽錄音機(jī)、吃食物;

(四)上班時(shí)間打私人電話或用電話聊天;

(五)上班時(shí)間私自外出未經(jīng)主管批準(zhǔn);

(六)下班后無(wú)故在崗位逗留;

(七)在值班本上亂涂亂畫;

(八)對(duì)上級(jí)分派的工作遲緩、無(wú)故拖延;

(九)被客戶投訴一次情節(jié)較輕;

(十)在行政人事部和公眾場(chǎng)所儀容不整、不按規(guī)定著裝,不佩帶工牌;

(十一)服務(wù)不主動(dòng)、不熱情,不積極解決客戶提出的力所能及的要求,引起客人不滿;

(十二)員工有違章違紀(jì)行為,在場(chǎng)管理人員不糾正、不制止,不履行管理責(zé)任,情節(jié)較輕的;

(十三)違反有關(guān)規(guī)章制度和部門規(guī)定,情節(jié)不足警告的。

二、有下列行為之一者,可建議給予警告處分:

(一)1月之內(nèi)有2次輕度過(guò)失者;

(二)沒有完成領(lǐng)導(dǎo)交給的工作任務(wù),尚未造成損失者;

(三)儀容不整,影響公司形象者;

(四)言語(yǔ)粗俗,對(duì)客戶不禮貌,與客戶爭(zhēng)辯;

(五)被客戶投訴情節(jié)較重者;

(六)在行政人事部或公共場(chǎng)所發(fā)泄個(gè)人不滿情緒,造成不良影響者;

(七)未經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)同意私自調(diào)班、調(diào)休者;

(八)無(wú)故串崗、閑聊者;

(九)不按規(guī)定參加會(huì)議、或培訓(xùn)者;

(十)所犯錯(cuò)誤不足記小過(guò)者。

三、有下列行為之一者,可建議給予記小過(guò)處分:

(一)累計(jì)警告處分2次者;

(二)違反標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程,造成嚴(yán)重不良后果,尚未造成公司利益損失者;

(三)捏造請(qǐng)假理由或偽造有薪假期證明,經(jīng)查證屬實(shí)者;

(四)上班時(shí)間在規(guī)定禁區(qū)吸煙、吃食物、做與工作無(wú)關(guān)的事;

(五)上班時(shí)間睡覺、擅自離崗;

(六)未經(jīng)批準(zhǔn)私使用單位設(shè)備,如車輛等;

(七)擅自挪用公款在1 000元(含)以下者;

(八)服務(wù)中心員工對(duì)住戶服務(wù)時(shí),違反時(shí)效制規(guī)定,造成住戶投訴者;

(九)所犯錯(cuò)誤不足記大過(guò)者。

四、有下列行為之一者,可建議給予記大過(guò)處分:

(一)一年內(nèi)累計(jì)記小過(guò)2次者;

(二)違反標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程,造成公司利益受損者;

(三)故意浪費(fèi)公司財(cái)物者;

(四)擅自挪用公款1 000-2 000元者;

(五)所犯錯(cuò)誤不足辭退/開除者。

五、有下列條件之一者,可建議給予降級(jí)、降薪處分:

(一)管理不善者或所轄部門工作長(zhǎng)期無(wú)起色;

(二)績(jī)效考評(píng)連續(xù)兩個(gè)月考評(píng)分?jǐn)?shù)均為末位者;

(三)其他須給予降職、降薪的處分者。

六、有下列行為之一者,可建議給予辭退處理:

(一)績(jī)效考評(píng)分?jǐn)?shù)在60分以下者;

(二)連續(xù)3個(gè)月考評(píng)分?jǐn)?shù)均為末位者;

(三)半年度或年度績(jī)效考評(píng)分?jǐn)?shù)不合格者;

(四)其他須給予辭退處理者。

七、有下列行為之一者,可建議給予開除處分:

(一)記大過(guò)處分者;

(二)多次違反公司標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程或給予公司帶來(lái)危害或造成嚴(yán)重后果者;

(三) 賭博、吸毒、盜竊或參與其他違法活動(dòng),被依法追究刑事責(zé)任者;

(一)泄竊公司機(jī)密,貪污、挪用公款在2 000元以上者;

(二)擅用公司名義在外招搖撞騙有損公司利益、聲譽(yù)者;

(三)故意損壞公司設(shè)備、工具、原材料及重要文件者;

(三)遇非常事變,借故逃避義務(wù),致使公司財(cái)物蒙受損失者;

(四)對(duì)公司員工及其家屬實(shí)施威脅、暴行者;

(五)長(zhǎng)期遲到、早退者;

(六)疏于職守,給公司造成較大損失者;

(七)向公司提供虛假證明或資料者;

(八)服務(wù)態(tài)度惡劣,損害住戶或客戶利益,影響公司聲譽(yù)者;

(九)其他嚴(yán)重違反公司規(guī)定,須給予開除者。

第七節(jié) 獎(jiǎng)罰程序:

一、提出:部門主管提出,并填具《獎(jiǎng)罰記錄單》。

二、審核。服務(wù)中心經(jīng)理依據(jù)獎(jiǎng)罰條件、《績(jī)效考評(píng)管理制度》進(jìn)行以下審核,并將審核意見記錄在'部門意見'欄,并簽名確認(rèn)建議內(nèi)容是否真實(shí)、清楚、完整,獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)是否恰當(dāng)。

三、審批。服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)服務(wù)中心員工記大過(guò)以下與嘉獎(jiǎng)決定的審批,總經(jīng)理負(fù)責(zé)其他決定的審批。

四、統(tǒng)計(jì)。行政人事部負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)資料統(tǒng)計(jì)工作。

第8篇物業(yè)管理公司員工離職管理制度-5

物業(yè)管理公司員工離職管理制度(五)

一、目的

為加強(qiáng)公司人力資源管理,規(guī)范員工離職的相關(guān)程序,依據(jù)《勞動(dòng)合同法》等國(guó)家法律和有關(guān)地方法規(guī),結(jié)合本公司實(shí)際情況,特制定本管理制度。

二、適用范圍

1.本管理制度適用于公司總部及外派員工。

2.各子公司參照本管理制度并結(jié)合自身情況制定本公司的員工離職管理辦法。

三、術(shù)語(yǔ)和定義

1.離職

指公司與員工雙方因某種原因終止聘任關(guān)系,根據(jù)不同的原因,離職可分為試用期內(nèi)解除勞動(dòng)關(guān)系、勞動(dòng)合同到期不再續(xù)簽、辭職、辭退、自動(dòng)離職、協(xié)商解除勞動(dòng)合同以及開除等七類情況。

1.1試用期內(nèi)解除勞動(dòng)關(guān)系:指在勞動(dòng)合同中規(guī)定的試用期內(nèi),公司與員工任何一方提出解除勞動(dòng)關(guān)系的情況。

1.2勞動(dòng)合同到期不再續(xù)簽:指公司與員工簽訂的勞動(dòng)合同在合約期滿后,公司或員工任何一方提出不再續(xù)簽合同,雙方解除勞動(dòng)關(guān)系。

1.3辭職:指勞動(dòng)合同履行過(guò)程中,員工因自身原因提出解除勞動(dòng)關(guān)系的情況。

1.4辭退:指勞動(dòng)合同履行過(guò)程中,因某種原因,公司提出解除勞動(dòng)關(guān)系的情況。

1.5自動(dòng)離職:指員工終止勞動(dòng)關(guān)系時(shí)不履行解除手續(xù),擅自出走離崗,或者解除手續(xù)沒有辦理完畢而離開單位的情況。

1.6協(xié)商解除勞動(dòng)合同:指勞動(dòng)合同履行過(guò)程中,當(dāng)事人經(jīng)協(xié)商一致同意解除勞動(dòng)關(guān)系的情況。

1.7開除:指員工因觸犯國(guó)家法律法規(guī)或公司制度規(guī)定中予以開除的條款,經(jīng)查實(shí)后,公司立即與其解除勞動(dòng)關(guān)系的情況。

四、職責(zé)劃分

1.綜合服務(wù)部負(fù)責(zé)離職面談、離職手續(xù)的辦理工作;

2.各職能部門配合綜合服務(wù)部進(jìn)行離職面談、離職手續(xù)辦理工作。

五、程序和內(nèi)容

(一)試用期員工離職處理辦法

1.試用期內(nèi)公司提出解除勞動(dòng)關(guān)系的處理方法

1.1員工所在部門應(yīng)在試用期結(jié)束前15個(gè)工作日,根據(jù)員工轉(zhuǎn)正的有關(guān)規(guī)定,完成對(duì)新員工的轉(zhuǎn)正評(píng)估和考核;如果轉(zhuǎn)正評(píng)估或考核結(jié)果不符合公司要求,所在部門應(yīng)及時(shí)與綜合服務(wù)部進(jìn)行溝通,如需要終止試用的,應(yīng)立即辦理離職手續(xù);

1.2員工的直接上級(jí)應(yīng)與綜合服務(wù)部一同對(duì)其進(jìn)行離職面談,提出解除勞動(dòng)關(guān)系的理由,并聽取員工的意見,包括試用期內(nèi)的工作意見。

1.3由綜合服務(wù)部指導(dǎo)員工辦理相關(guān)離職手續(xù)。

2.試用期內(nèi)員工提出解除勞動(dòng)關(guān)系的處理方法

2.1員工本人應(yīng)填寫《離職申請(qǐng)和審批表》向所在部門負(fù)責(zé)人提出申請(qǐng),部門負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)與員工進(jìn)行溝通,了解離職原因和試用期的工作意見,并及時(shí)上報(bào)綜合服務(wù)部;

2.2綜合服務(wù)部在收到員工離職的申請(qǐng)后,要及時(shí)安排與擬離職員工的面談,在了解員工真實(shí)離職原因后,應(yīng)視情予以挽留;

2.3如員工堅(jiān)持離職,則由綜合服務(wù)部指導(dǎo)員工辦理相關(guān)離職手續(xù)。

(二)勞動(dòng)合同到期不再續(xù)簽

1.公司提出不再續(xù)簽勞動(dòng)合同的處理方法

1.1員工所在部門應(yīng)在勞動(dòng)合同期滿前45天,根據(jù)對(duì)該員工的考核結(jié)果或公司業(yè)務(wù)調(diào)整的需要,確定是否與該員工續(xù)簽勞動(dòng)合同,并將意見上報(bào)綜合服務(wù)部;

1.2綜合服務(wù)部經(jīng)與用人部門溝通,并報(bào)主管上級(jí)批準(zhǔn)后,應(yīng)向員工簽發(fā)《終止/解除勞動(dòng)合同通知單》;

1.3通知單發(fā)出后,員工的直接上級(jí)應(yīng)與綜合服務(wù)部一同對(duì)其進(jìn)行離職面談,說(shuō)明不續(xù)簽的理由,并聽取員工的意見,包括工作意見;

1.4由綜合服務(wù)部指導(dǎo)員工辦理相關(guān)離職手續(xù)。

2.員工提出不再續(xù)簽勞動(dòng)合同的處理方法

2.1同'試用期內(nèi)員工提出解除勞動(dòng)關(guān)系的處理方法'

(三)辭職

1.辭職條件

1.1根據(jù)《勞動(dòng)合同法》的相關(guān)規(guī)定,員工享有在勞動(dòng)合同期內(nèi)提前解除勞動(dòng)合同的權(quán)利,但應(yīng)至少在離職前30天以書面形式向所在部門負(fù)責(zé)人提出辭職申請(qǐng)。

2.辭職的處理方法

2.1同'試用期內(nèi)員工提出解除勞動(dòng)關(guān)系的處理方法'

(四)辭退

1.辭退處理方法

1.1對(duì)于需要進(jìn)行辭退的員工,部門負(fù)責(zé)人應(yīng)按照《員工辭退建議表》的相關(guān)要求提交辭退建議和相關(guān)材料;

1.2接到部門負(fù)責(zé)人提交的辭退建議后,綜合服務(wù)部應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行調(diào)查,核實(shí)是否滿足辭退條件,并將審核意見及時(shí)反饋給公司分管人力資源的副總經(jīng)理和用人部門。如遇有重大或事實(shí)不易認(rèn)定的事件,可根據(jù)具體情況適當(dāng)延長(zhǎng)調(diào)查時(shí)間;

1.4根據(jù)辭退原因、結(jié)合員工實(shí)際業(yè)績(jī)表現(xiàn)由用人部門負(fù)責(zé)人與綜合服務(wù)部與員工進(jìn)行離職面談,向員工出示《終止/解除勞動(dòng)合同通知單》并聽取員工意見;

1.5綜合服務(wù)部在發(fā)出《終止/解除勞動(dòng)合同通知書》后,應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門,以便于這些部門提前做好準(zhǔn)備工作;

1.6由綜合服務(wù)部指導(dǎo)員工辦理相關(guān)離職手續(xù)。

(五)自動(dòng)離職

1.自動(dòng)離職的員工需承擔(dān)違約責(zé)任,公司有權(quán)利向該員工追索因其行為給公司造成的經(jīng)濟(jì)損失;

2.對(duì)于因員工在任職期間的行為或由于工作交接不完整給公司經(jīng)濟(jì)或聲譽(yù)帶來(lái)?yè)p害的,公司有權(quán)利向該員工追索因其行為給公司造成的經(jīng)濟(jì)損失,必要時(shí)將追究其法律責(zé)任。

(六)協(xié)商解除勞動(dòng)合同

經(jīng)員工和所在部門、綜合服務(wù)部的平等協(xié)商解除勞動(dòng)合同的,雙方可以隨時(shí)終止勞動(dòng)關(guān)系,并按正常程序辦理離職手續(xù)。

(七)開除

因員工觸犯國(guó)家法律法規(guī)或公司制度規(guī)定中予以開除的條款,經(jīng)查實(shí)后,公司立即與其解除勞動(dòng)關(guān)系,限期辦理離職手續(xù)。對(duì)于違法違紀(jì)情節(jié)嚴(yán)重者,公司將送交執(zhí)法機(jī)關(guān)追究其民事和刑事責(zé)任。

六、員工離職交接程序

1.員工正式離職前必須按照《員工離職交接單》內(nèi)的各項(xiàng)內(nèi)容,逐項(xiàng)辦理交接。

1.1工作移交

1.11員工離職前應(yīng)提前準(zhǔn)備工作移交文檔,并與指定的工作移交人辦理工作移交。員工離職前應(yīng)準(zhǔn)備的工作移交文檔包括:

1.111員工執(zhí)行的主要工作任務(wù)事項(xiàng)說(shuō)明,主要工作流程、對(duì)外聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)關(guān)系說(shuō)明等,其明細(xì)程度以便于工作接手人據(jù)此迅速掌握工作進(jìn)展情況為準(zhǔn)。

1.112員工保管的書面公司文件、合同、商務(wù)資料、業(yè)務(wù)資料、技術(shù)文檔及移交清單。

1.113相關(guān)電子文件及存放說(shuō)明。

1.12員工完成工作移交文檔并辦理工作事項(xiàng)交接及工作文件交接事宜后,由員工所在部門負(fù)責(zé)人在其《員工離職交接單》工作移交項(xiàng)目下,書面簽署交接完畢證明意見。

1.2資產(chǎn)移交

1.21員工應(yīng)對(duì)其保管和使用的辦公車輛、辦公家具、辦公電腦及設(shè)備、通訊設(shè)備、耐用辦公文具、辦公耗材、圖書、電子資料、公司鑰匙、出入證、停車證等物品編制詳細(xì)的資產(chǎn)移交清單目錄;

1.22綜合服務(wù)部依據(jù)移交清單和此前員工領(lǐng)用資產(chǎn)時(shí)辦理的登記記錄,逐項(xiàng)盤點(diǎn)核定員工保管資產(chǎn)并辦理移交管理和領(lǐng)用管理變更登記;

1.23員工領(lǐng)用資產(chǎn)移交核對(duì)無(wú)誤,則由綜合服務(wù)部在《員工離職交接單》資產(chǎn)移交項(xiàng)目下,書面簽署交接完畢證明意見。如員工領(lǐng)用資產(chǎn)出現(xiàn)缺損,則綜合服務(wù)部應(yīng)先與員工依據(jù)公司資產(chǎn)清核管理辦法,辦理資產(chǎn)缺損申報(bào)登記,如確定資產(chǎn)缺損責(zé)任由員工承擔(dān),則應(yīng)由綜合服務(wù)部出具資產(chǎn)缺損賠償通知,發(fā)給員工和財(cái)務(wù)部,由財(cái)務(wù)部在財(cái)務(wù)結(jié)算時(shí)進(jìn)行扣繳。

1.3財(cái)務(wù)結(jié)算

1.31員工離職前應(yīng)將其任職期間因公費(fèi)用依程序報(bào)銷,并結(jié)清個(gè)人現(xiàn)金借款、支票領(lǐng)用結(jié)算等事項(xiàng)。員工同時(shí)應(yīng)完成其執(zhí)行工作職責(zé)承擔(dān)的款項(xiàng)追繳、發(fā)票追繳等財(cái)務(wù)工作事項(xiàng),無(wú)法當(dāng)時(shí)完成的應(yīng)明確列明相關(guān)事項(xiàng)并加以說(shuō)明,以便財(cái)務(wù)部統(tǒng)一管理并委托他人辦理;

1.32員工辦理完畢個(gè)人財(cái)務(wù)事項(xiàng)結(jié)算,由公司財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)人在其《員工離職交接單》財(cái)務(wù)結(jié)算欄目下簽署結(jié)清證明意見;

1.33擔(dān)任公司重要崗位或承擔(dān)公司重要工作的員工,應(yīng)公司財(cái)務(wù)經(jīng)理要求,可以對(duì)其執(zhí)行的財(cái)務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行離職內(nèi)部財(cái)務(wù)審計(jì),審計(jì)無(wú)異議后經(jīng)財(cái)務(wù)經(jīng)理簽署財(cái)務(wù)結(jié)算完成證明意見。

1.4薪資及補(bǔ)償金結(jié)算

1.41綜合服務(wù)部審核《員工離職交接單》上各項(xiàng)交接工作完成無(wú)誤后,向離職員工說(shuō)明勞資結(jié)算情況以及社會(huì)保險(xiǎn)轉(zhuǎn)出等事宜,并由綜合服務(wù)部負(fù)責(zé)人在《員工離職交接單》勞資交接項(xiàng)下簽署確認(rèn)意見;

1.42綜合服務(wù)部向財(cái)務(wù)部發(fā)出員工薪資及補(bǔ)償金結(jié)算通知,財(cái)務(wù)部依據(jù)離職審批批準(zhǔn)的薪資結(jié)算日和補(bǔ)償金發(fā)放辦法,依財(cái)務(wù)規(guī)定流程發(fā)放薪資及補(bǔ)償金;

1.43員工未辦理完畢離職交接事項(xiàng)不得發(fā)放薪資及補(bǔ)償金;

1.44財(cái)務(wù)部發(fā)放離職員工薪資和補(bǔ)償金后,應(yīng)通知綜合服務(wù)部,并由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)人在《員工離職交接單》薪資及補(bǔ)償金結(jié)算項(xiàng)目下簽署結(jié)清意見;

1.45員工離職時(shí)應(yīng)在《員工離職交接單》上填報(bào)真實(shí)有效的離職后聯(lián)絡(luò)方法,以便公司就員工原負(fù)責(zé)工作或交接事項(xiàng)與員工聯(lián)絡(luò)。

七、附則

1.本制度自2023年4月1日起施行。

2.各子公司可參照本制度制定本公司相關(guān)員工離職管理辦法,并報(bào)總公司審批后執(zhí)行。

第9篇 s物業(yè)公司食堂安全管理制度

物業(yè)公司食堂安全管理制度

1.食堂工作人員必須經(jīng)過(guò)衛(wèi)生防疫站鑒定,確定無(wú)傳染病,并取得'健康證'后,方可上崗工作;

2.食堂采購(gòu)不得購(gòu)買腐爛、變質(zhì)的生、熟食品,每天剩飯菜必須妥善處理,一旦變質(zhì)不得再供員工食用;

3.食堂飯菜內(nèi)不得有繩尸、鼠屎和酸、臭、異味;

4.食堂內(nèi)所有電氣設(shè)備的修理和更換,必須由持證電工擔(dān)任,其他人員不得隨意修理和更換;

5.食堂使用的液化氣鋼瓶,必須與火源、爐灶保持足夠的安全距離,液化氣鋼瓶使用或貯存時(shí),必須固靠或放置于鋼架內(nèi),不可任意散放,每次用氣必須及時(shí)關(guān)閉總閥;

6.臨下班前應(yīng)對(duì)食堂內(nèi)外的安全做好巡視檢查,關(guān)閉照明、風(fēng)扇,關(guān)閉液化氣總閥,切斷電炊具,電廚具的電源,下班時(shí)關(guān)好門窗;

7.食堂內(nèi)的所有消防設(shè)備設(shè)施應(yīng)保證完好有效,有破損或故障要通知有關(guān)部門及時(shí)配換修理。

第10篇物業(yè)管理公司規(guī)章制度

物業(yè)管理公司規(guī)章制度

，則嚴(yán)懲警告并罰款10元起。情節(jié)嚴(yán)重者開除處理。

7、不按時(shí)上交工作報(bào)表、不按時(shí)填寫工作記錄，查到一次罰款10元。

8、內(nèi)部培訓(xùn)時(shí)間無(wú)故不到者，罰款10元，并給予警告。

員工考勤和休假的規(guī)定

為了維持良好的生產(chǎn)秩序，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，保證生產(chǎn)工作的順利進(jìn)行，為了使員工保持良好的身體素質(zhì)和旺盛的精力，努力做好本職工作，并考慮員工與家屬團(tuán)聚的問題，根據(jù)國(guó)家有關(guān)規(guī)定，結(jié)合公司的實(shí)際情況，特制定本規(guī)定

（一）考勤

1．考勤內(nèi)容

① 上班時(shí)間已到而未到崗者，即為遲到；

② 未到下班時(shí)間而提前離崗者，即為早退；

③ 工作時(shí)間未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)離開工作崗位者，為擅離職守；

④ 遲到、早退或擅離職守超過(guò)30分鐘，或未經(jīng)準(zhǔn)假而不到班者，均為曠工。

2．考勤須知

① 對(duì)有遲到、早退、擅離職守現(xiàn)象的員工，應(yīng)進(jìn)行教育，數(shù)屢教不改的，給予適當(dāng)?shù)募o(jì)律處分，如有造成嚴(yán)重后果的，應(yīng)追究其責(zé)任。

② 對(duì)曠工者，應(yīng)責(zé)成其作出書面檢討，并按下表計(jì)扣工資，扣發(fā)當(dāng)月各項(xiàng)獎(jiǎng)金，曠工二天以上，每增加一天，加扣年終獎(jiǎng)10%。連續(xù)曠工10，或一年內(nèi)累計(jì)曠工超過(guò)15天或曠工雖未達(dá)到上述天數(shù)，但次數(shù)較多，情節(jié)嚴(yán)重，均應(yīng)作除名處理。

表曠工天數(shù) 0．5 1天 1．5天 2天一年累計(jì)10天一年累計(jì)15天

扣工資 25% 50% 75% 100% 扣年終各項(xiàng)獎(jiǎng)金除名

3．請(qǐng)假辦法

① 公假

經(jīng)公司批準(zhǔn)脫產(chǎn)參加會(huì)議、學(xué)習(xí)、出差、從事社會(huì)活動(dòng)均屬公假；經(jīng)公司指定或批準(zhǔn)休養(yǎng)、參觀、訪問的模范代表人物或代表，以及因公負(fù)傷人員在醫(yī)療期間，根據(jù)實(shí)際情況核給公假。

② 調(diào)遣假

員工異地調(diào)動(dòng)，因要處理個(gè)人瑣事給一天公假。

如有非經(jīng)常性事務(wù)，需員工本人辦理或參加的，如遷居、開家長(zhǎng)會(huì)等，各單位可考慮到工作安排及員工的需要，酌情處理，不計(jì)算假期。

4．因工作需要積累工時(shí)工休，一般應(yīng)在當(dāng)月補(bǔ)休，如確因工作一時(shí)不能安排補(bǔ)休的，經(jīng)部門經(jīng)理同意可適當(dāng)推遲，可保留至當(dāng)年底，但必須在本年度休完。如確因工作不能補(bǔ)休的，應(yīng)按有關(guān)規(guī)定給予補(bǔ)發(fā)加班費(fèi)的形式予以補(bǔ)償。補(bǔ)償辦法：平日加班：工資÷26天1.5加班天數(shù)；法定假日加班費(fèi)：工資÷26天2加班天數(shù)計(jì)算。

（二）休假

1．員工休假必須服從組織安排，并按規(guī)定逐級(jí)審批，報(bào)人事部批準(zhǔn)，主任一級(jí)由部門經(jīng)理安排休假，部門經(jīng)理由總經(jīng)理安排休假。

2．員工申請(qǐng)休假須一個(gè)星期前填寫《請(qǐng)假申請(qǐng)表》送交部門主管審批。未通過(guò)審批的，不得擅自休假，否則按曠工處理，因特殊原因本人不能親自辦理的，應(yīng)委托別人或電話告假，回來(lái)上班后再補(bǔ)請(qǐng)假條。

3．婚假

員工申請(qǐng)結(jié)婚，需在本公司辦理結(jié)婚手續(xù)，并以領(lǐng)取結(jié)婚證為準(zhǔn)，有薪婚假三天，晚婚者有薪假6天，（晚婚條件：女滿25周歲，男滿28周歲）。如到外地（指配偶工作所在地在外地，不含旅行結(jié)婚）結(jié)婚的，根據(jù)在途往返時(shí)間核給路程假。

4．喪假

員工的直系親屬（祖父母、父母、配偶、子女，以及領(lǐng)先本人供養(yǎng)的弟妹、養(yǎng)父母、岳父母、公婆）過(guò)世，給予有薪假3天，員工到外地辦理喪事，可根據(jù)實(shí)際路程所需時(shí)間給假。

5．產(chǎn)假、計(jì)劃生育假

① 女員工產(chǎn)假按下列標(biāo)準(zhǔn)核給（發(fā)基本工資）

表二

假期內(nèi)容假期天數(shù) 說(shuō)明

產(chǎn)假 90天難產(chǎn)或雙胞胎加14天假

晚育假 15天年滿25周歲生育為晚育

獨(dú)生子女假 35天憑獨(dú)生子女證核給

② 臨時(shí)工產(chǎn)假56天，發(fā)60%的工資。

③ 產(chǎn)婦如遇實(shí)妹困難，可請(qǐng)哺乳假，工資按本人基本工資75%發(fā)給，其他補(bǔ)貼照給。

④ 接受節(jié)育手術(shù)者，經(jīng)醫(yī)生證明，分別給予以下假期：

▲ 放置宮內(nèi)節(jié)育器的，自手術(shù)之日起休息3天，手術(shù)后7天內(nèi)不安排重體力勞動(dòng)；

▲ 經(jīng)計(jì)劃部門批準(zhǔn)取宮內(nèi)節(jié)育器的，休息2天；

▲ 懷孕不滿3個(gè)月人工流產(chǎn)的，休息7天，3個(gè)月以上的休息15天；

6．病假

① 員工因病或非因工（公）負(fù)傷，經(jīng)公司指定的醫(yī)療單位出具的證明確定不能堅(jiān)持工作，可參考醫(yī)生建議，根據(jù)實(shí)際情況核給病假；

② 有薪病期3天。4天以上按以下規(guī)定執(zhí)行：

表三

連續(xù)工齡不滿一年不滿二年滿二年不滿四年滿四年以上

三個(gè)月內(nèi)病假工資 50% 60% 80% 100%

連續(xù)病假六個(gè)月以上建議離職并補(bǔ)發(fā)一個(gè)月基本工資。

7．事假

員工因個(gè)人事務(wù)，必須親自處理的，根據(jù)工作安排以及本人的實(shí)際需要酌情核給，請(qǐng)事假員工按無(wú)超過(guò)兩天者按無(wú)薪處理。

8．探親假

① 探親假是給予加入公司滿一年，在職期間沒有請(qǐng)過(guò)探親假、回家假等；

② 員工需要回家探望父母，假期為15天，（包括公休日、法定節(jié)、假日）不包括路程，路程根據(jù)實(shí)際需要核給；

③ 探親假給予基本工資。（以提供路程票為準(zhǔn)，否則以事假論）

④ 在本公司休過(guò)年假者，不再適用此條。

9．年假

① 凡加入公司工作滿一年者，均有休年假規(guī)定。

② 在本年度病、事假累計(jì)超過(guò)3個(gè)月或工傷假超過(guò)3個(gè)月者，當(dāng)年不再享受年假，曠工累計(jì)兩日者，當(dāng)年不再享受年假。

③ 受過(guò)各種公司處分、警告者，當(dāng)年不再享受年假。

10．說(shuō)明

本規(guī)定從發(fā)布之日起執(zhí)行，以前有關(guān)規(guī)定與本規(guī)定相抵觸的，按本規(guī)定執(zhí)行，執(zhí)行過(guò)程中如有上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)新的指示、規(guī)定再另行通知。

辦公管理制度

員工辦公制度

為加強(qiáng)管理、嚴(yán)明紀(jì)律、發(fā)揮效益、創(chuàng)一流服務(wù)質(zhì)量，特制定以下規(guī)定：

一．出勤：一月內(nèi)遲到或早退兩次扣一天工資。

二．請(qǐng)假：必須要請(qǐng)假條，寫明事由，由部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，辦公室核實(shí)。一天以上由主任批準(zhǔn)，三天以上要經(jīng)理批準(zhǔn)，擅自離開者，按自動(dòng)辭工處理，扣發(fā)15天工資。

（1）請(qǐng)事假扣發(fā)當(dāng)天工資。

（2）請(qǐng)病假，必須要有醫(yī)生證明，三天以內(nèi)工資照發(fā)，三天以上扣除請(qǐng)假期間工資。

（3）曠工者除扣當(dāng)天工資外，年終獎(jiǎng)扣發(fā)一天工資。

（4）請(qǐng)假一天以上請(qǐng)假者必須提前申請(qǐng)。

（5）上班時(shí)間內(nèi)，必須堅(jiān)守崗位，如檢查不在崗位范圍內(nèi)，則按未上班處理，扣半天工資。

三．堅(jiān)守工作崗位，必須按質(zhì)、按量達(dá)到管理處要求，完成各自職責(zé)，不能勝任工作，住戶反映較大意見者，管理處有權(quán)做出調(diào)離原崗位或辭退處理。

四．如損壞管理處及住戶財(cái)產(chǎn)，視損壞程度照價(jià)賠償并扣發(fā)工資。

五．管理處的工具、機(jī)器、設(shè)備未經(jīng)管理處或辦公室同意，不準(zhǔn)外借。

六．上班時(shí)間不得看報(bào)、閑聊，不得用通迅設(shè)備聊天；業(yè)余時(shí)間應(yīng)努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)及相關(guān)知識(shí)。

七．不得在工作時(shí)間在本住宅區(qū)從事本職工作以外的有償勞務(wù)。

八．嚴(yán)禁向業(yè)主、住戶索取財(cái)物、吃、拿等不良行為。

九．熱情、周到、主動(dòng)、高效服務(wù)住戶，依靠法規(guī)嚴(yán)格妥善管理，絕不可粗暴、冷漠、置之不理。

文明辦公制度

一．員工應(yīng)以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí)的作風(fēng)做好本職工作，辦公講求效率。

二．員工應(yīng)自覺遵守管理處作息時(shí)間，嚴(yán)格執(zhí)行勞動(dòng)紀(jì)律，上班不遲到、不早退、不準(zhǔn)中間私自離崗，外出辦公說(shuō)明去向。有私事或生病不能上班須事先請(qǐng)假。

三．講究禮貌，注重儀容。員工服裝莊重、大方、清潔。

四．各辦公室、會(huì)議室嚴(yán)禁吸煙。

五．保持辦公環(huán)境優(yōu)美清潔，不得隨意丟棄雜物。

六．愛護(hù)公共財(cái)物，節(jié)約用水用電。

七．重視防水、防盜和安全生產(chǎn)。

八．辦公時(shí)間要保持肅靜，不準(zhǔn)串崗聊天；嘻鬧、高聲喧嘩和爭(zhēng)吵。

九．嚴(yán)格要求自己，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。

十．以上規(guī)定，有違者將按管理處規(guī)定，予以經(jīng)濟(jì)處罰。

辦公室值班制度

為及時(shí)處理突發(fā)事件，維護(hù)小區(qū)正常的生產(chǎn)、生活秩序，制定本制度：

一．值班人員：公司各部門經(jīng)理以下人員，均應(yīng)參加值班。

二．值班地點(diǎn)：公司客戶服務(wù)中心。

三．值班時(shí)間：星期一至星期日18：00—20：30。

四．值班人員應(yīng)填寫值班登記表，注明值班人、值班起止時(shí)間、值班情況等。

五．值班人員必須及時(shí)處理各類突發(fā)事件。如遇重大事件，難以處理的，應(yīng)及時(shí)報(bào)告公司經(jīng)理，并請(qǐng)求有關(guān)部門協(xié)助處理。

六．值班人員必須堅(jiān)守崗位，不得擅自離崗。若因此而造成損失的，追究當(dāng)事人的責(zé)任。

七．值班人同因事、因病無(wú)法參加值班的，應(yīng)事先安排調(diào)班，并報(bào)辦公室。事先無(wú)法安排的，應(yīng)找機(jī)動(dòng)人員暫替，并在值班登記表上注明。

八．國(guó)家法定節(jié)假日另做加強(qiáng)值班安排。

管理處接待來(lái)訪設(shè)訴工作制度

為加強(qiáng)管理處與業(yè)主、住戶的聯(lián)系，及時(shí)為業(yè)主、住戶排憂解難，提高社會(huì)效益，特建立接待來(lái)訪投訴工作制度。

一．接待來(lái)訪工作由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)，宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話，讓業(yè)主、住戶來(lái)訪投訴有門、信任管理處。

二．任何管理人員在遇到業(yè)主、住戶來(lái)訪投訴時(shí)，都應(yīng)給予熱情接待，主動(dòng)詢問，面帶微笑，不得刁難，不得推諉，不得對(duì)抗，不得激化業(yè)主、住戶情緒，并做到對(duì)熟人、陌生人一個(gè)樣、對(duì)大人小孩一個(gè)樣、忙時(shí)閑時(shí)一個(gè)樣。

三．對(duì)住戶投訴、來(lái)訪中談到的問題，客服人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄，須于當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，并將結(jié)果和處理建議匯報(bào)辦公室主任，由主任決定處理辦法和責(zé)任部門。

四．責(zé)任部門在處理來(lái)訪、投訴時(shí)，要熱誠(chéng)、主動(dòng)、及時(shí)，要堅(jiān)持原則，突出服務(wù)。不得推托、扯皮、推卸責(zé)任、為難業(yè)主、住戶、或乘機(jī)索取好處、利益等，在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)業(yè)主、住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。

五．全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)做好本職工作，為業(yè)主、住戶提供滿意管理、服務(wù)，減少住戶的投訴、批評(píng)，將業(yè)主、住戶的不滿消解在投訴之前。

用戶投訴處理制度

一．用戶投訴的接收

1．凡用戶對(duì)公司服務(wù)方面的投訴，不論采取何種方式，如信函、電話、傳真或來(lái)人面談，統(tǒng)一由管理處物管員集中登記、組織處理、向客戶反饋處理結(jié)果。

2．管理處建立《客戶投訴登記表》，對(duì)每一份投訴或意見均予以記錄。記錄的內(nèi)容包括客戶名稱、投訴文件（信件、傳真、電話及面談的正式記錄）的編號(hào)、投訴性質(zhì)或內(nèi)容摘要、處理結(jié)果等。

3．管理處親自或指定人員根據(jù)客戶投訴或意見，填寫《客戶投訴處理通知單》。為了便于跟蹤、檢索，每一份《客戶投訴處理通知單》應(yīng)進(jìn)行編號(hào)，并與《客戶投訴登記表》中的編號(hào)以及對(duì)客戶投訴或意見原件所作的編號(hào)保持一致。

二．用戶意見的處理（必須滿足公司對(duì)用戶的承諾要求處理）

1．管理處將《用戶投訴處理通知單》連同用戶投訴或意見原件責(zé)成相應(yīng)班組進(jìn)行處理。

（1）由有關(guān)班組負(fù)責(zé)作出補(bǔ)救措施。

（2）作出補(bǔ)救措施的同時(shí)，還需采取糾正措施，近預(yù)定時(shí)間完成。

2．對(duì)重大問題的投訴，管理處不能處理的需統(tǒng)一協(xié)調(diào)的問題，直接報(bào)經(jīng)理，由經(jīng)理作出處理決定。

3．對(duì)需采取糾正措施的問題要在《用戶投訴處理通知單》中記錄，以便跟蹤檢索。

4．在完成補(bǔ)救措施后，應(yīng)將處理結(jié)果反饋給管理處，由管理處負(fù)責(zé)與用戶聯(lián)系，報(bào)告處理結(jié)果，直到用戶滿意為止。

業(yè)主投訴處理和分析制度

一．凡業(yè)主對(duì)管理處管理、服務(wù)方面的投訴，不論采取何種方式如信函、電話或面談，均由客服務(wù)中心進(jìn)行接待、記錄，然后按照投訴內(nèi)容反饋給各相關(guān)責(zé)任部門，各責(zé)任部門應(yīng)做好相應(yīng)記錄。

二．各責(zé)任部門接到投訴后，在預(yù)定時(shí)間內(nèi)向業(yè)主答復(fù)采取何種補(bǔ)救措施，答復(fù)時(shí)間最長(zhǎng)不應(yīng)超過(guò)三天。

三．各責(zé)任部門按照業(yè)業(yè)投訴的內(nèi)容，安排相應(yīng)人員解決問題，并將結(jié)果反饋給部調(diào)度室。

四．對(duì)重大問題的投訴，各責(zé)任部門不能處理的或需統(tǒng)一協(xié)調(diào)的問題，直接報(bào)辦公室主任，由主任作出處理決定。

五．服務(wù)中心應(yīng)采用電話或其他形式跟蹤投訴解決后是否仍存在問題，如有，仍需責(zé)成有關(guān)部門迅速處理。

六．對(duì)業(yè)主的投訴，分半年和年終進(jìn)行分析總結(jié)，對(duì)反復(fù)出現(xiàn)的問題，應(yīng)組織有關(guān)部門進(jìn)行深入探討并找出解決辦法，防止重復(fù)發(fā)生。

業(yè)主意見調(diào)查和回訪制度

一．客服中心每年至少進(jìn)行一次業(yè)主意見調(diào)查，業(yè)主意見調(diào)查應(yīng)列明業(yè)主對(duì)以下方面的滿意程度：

a）供電管理；

b）供水管理；

c）消防治安管理；

d）衛(wèi)生管理；

e）綠化管理；

f）公共設(shè)施管理；

g）維修服務(wù)；

h）服務(wù)態(tài)度。

二．服務(wù)中心對(duì)回收的意見表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析工作，并將結(jié)果如調(diào)查表的回收份數(shù)，總的滿意率以及分項(xiàng)滿意率，業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的意見（共性的意見）等書面報(bào)告辦公室主任。

三．對(duì)各部門存在問題，辦公室主任提出整改意見，責(zé)成有關(guān)部門限期解決。

四．對(duì)業(yè)主的誤解，服務(wù)中心應(yīng)進(jìn)行必要的耐心解釋。

五．對(duì)業(yè)主意見調(diào)查結(jié)果及整改方案應(yīng)定期向業(yè)主委員會(huì)進(jìn)行通報(bào)，接受監(jiān)督。

六．物管員及相關(guān)職能部門應(yīng)定期對(duì)相關(guān)業(yè)主進(jìn)行回訪。

七．回訪時(shí)，虛心聽取意見，誠(chéng)懇接受批評(píng)，采納合理化建議，做好回訪記錄。

八．回訪中，對(duì)業(yè)主的詢問、意見，不能當(dāng)即答復(fù)的，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間答復(fù)。

九．回訪后遇到的重大問題，應(yīng)上例會(huì)討論，找出解決方案，做到件件有落實(shí)，事事有回音。

管理處接待來(lái)訪投訴定期固訪制度

為加強(qiáng)管理處與住戶的聯(lián)系，及時(shí)為住戶排擾解難，把管理工作置于住戶監(jiān)督中，從而集思廣益，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，不斷改進(jìn)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，特建立接待來(lái)訪投訴工作制度。

一．接待來(lái)訪投訴工作

1．接待來(lái)訪望風(fēng)披靡工作由服務(wù)中心物管員負(fù)責(zé)，管理處應(yīng)廣為宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話，讓住戶投訴有門。

2．任何管理人員在遇到住戶來(lái)訪投訴時(shí)，都應(yīng)給予熱情接待，主動(dòng)詢問，耐心、細(xì)致地做好解釋工作，當(dāng)住戶有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時(shí)，要曉之以理，動(dòng)之以情，讓住戶理解并支持管理處的工作。

3．對(duì)住戶投訴、來(lái)訪中談到的問題，接待人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄，當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，然后將處理結(jié)果匯報(bào)管理處責(zé)任部門和主任；不能解決的，要將問題和意見向有關(guān)部門和主任匯報(bào)，由主任決定處理辦法。

4．當(dāng)住戶主動(dòng)前來(lái)提合理化建議時(shí)，要詳細(xì)、認(rèn)真地做好記錄，并及時(shí)向主任匯報(bào)，由主任決定采取或制定整改計(jì)劃，并張榜公布整改措施和表彰“愛我小區(qū)”的住戶名單，同時(shí)給住戶優(yōu)先評(píng)選“文明戶”。

5．責(zé)任部門在處理來(lái)訪、投訴時(shí)，要熱誠(chéng)、主動(dòng)、及時(shí)，要堅(jiān)持原則，突出服務(wù)；不得推諉責(zé)任、為難住戶或乘機(jī)索取好處，在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。

6．全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)，做好本職工作，為住戶提供滿意的服務(wù)，盡量減少住戶的投訴、批評(píng)。將住戶的不滿消解在投訴之前。

7．當(dāng)同行物業(yè)管理單位要求參觀時(shí)，管理處員工應(yīng)給予熱情接待，把住宅區(qū)情況做全面的介紹，通過(guò)互相學(xué)習(xí)，共同提高小區(qū)管理水平。

二．回訪工作

1．回訪要求：

（1）辦公室主任把對(duì)住戶的回訪列入職責(zé)范圍，并落實(shí)到每年的工作計(jì)劃和總結(jié)評(píng)比中。

（2）回訪時(shí)，虛心聽取意見，誠(chéng)懇接受批評(píng)，采納合理化建議，作好回訪記錄。

（3）回訪中，對(duì)住戶的詢問、意見，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù)。

（4）回訪后對(duì)反饋的意見、要求、建議、投訴，及時(shí)逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向公司請(qǐng)示解決?；卦L處理率達(dá)100%，有效投訴率力爭(zhēng)在1%以下。

2．回訪時(shí)間及形式：

（1）辦公室主任每年登門回訪1~2次。

（2）物管員按區(qū)域范圍分工，每季回訪1次。

（3）每季度召開一次住戶座談會(huì)，征求意見。

（4）利用節(jié)日慶?；顒?dòng)、社區(qū)文化活動(dòng)、村民集會(huì)等形式廣泛聽取住戶反饋。

（5）有針對(duì)性地對(duì)住戶發(fā)放住戶調(diào)查問卷，作專題調(diào)查，聽取意見。

回訪工作制度

一．維修回訪由經(jīng)理、主管、維修負(fù)責(zé)人擔(dān)任。其中：經(jīng)理回訪率不低于10%；主管回訪率不低于30%；維修負(fù)責(zé)人回訪率不低于60%。

二．回訪時(shí)間安排在維修后一星期之內(nèi)。其中：安全設(shè)施維修兩天內(nèi)回訪；漏水項(xiàng)目維修三天內(nèi)回訪。

三．回訪內(nèi)容：

1．實(shí)地查看維修項(xiàng)目。

2．向在維修現(xiàn)場(chǎng)的業(yè)主（住戶）或家人了解維修人員服務(wù)情況。

3．征詢改進(jìn)意見。

4．核對(duì)收費(fèi)情況。

5．請(qǐng)被回訪人簽名。

四．對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，24小時(shí)內(nèi)書面通知維修人員進(jìn)行整改。

住宅區(qū)管理處回訪回訪制度

為加強(qiáng)物業(yè)管理處與廣大住戶（業(yè)主）的聯(lián)系，使管理處各項(xiàng)工作置身于住戶（業(yè)主）監(jiān)督之中，從而集思廣益，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，不斷改進(jìn)管理工作，提高服務(wù)質(zhì)量，特制定對(duì)住戶回訪制度。

一．回訪要求

1．物業(yè)管理處正、副主任把對(duì)住戶（業(yè)主）的回訪列入職責(zé)范圍，并落實(shí)到每年的工作計(jì)劃和總結(jié)評(píng)比中。

2．回訪時(shí)，虛心聽取意見，誠(chéng)懇接受批評(píng)，采納合理化建議，作好回訪記錄。

3．回訪中，對(duì)住戶（業(yè)主）的詢問、意見，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù)。

4．回訪后對(duì)反饋的意見、要求、建議、投訴，及時(shí)逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向公司請(qǐng)示解決。對(duì)住戶（業(yè)主）反映的問題，做到件件有著落，事事有回音?；卦L處理率達(dá)100%，投訴率力爭(zhēng)控制在1%以下。

二．回訪時(shí)間及形式

1．牧業(yè)管理處辦公室主任每年登門回訪1~2次。

2．物管員按區(qū)域范圍分工，每月回訪1次。

3．每季度召開一次樓長(zhǎng)會(huì)，征求意見。

4．利用節(jié)日慶祝活動(dòng)、社區(qū)文化活動(dòng)、公關(guān)活動(dòng)等形式廣泛聽取住戶反映。

5．有針對(duì)性地對(duì)住戶（業(yè)主）作專題調(diào)查，聽取意見。

6．物業(yè)管理處設(shè)投訴信箱，投訴電話，由專人接收，交辦公室主任及時(shí)處理。

7．隨時(shí)熱情接待來(lái)訪，作好登記。

工程部的主要工作職責(zé)

1、負(fù)責(zé)制訂小區(qū)內(nèi)公共設(shè)施、建筑物、設(shè)備系統(tǒng)的管理規(guī)定；

2、負(fù)責(zé)新接管物業(yè)項(xiàng)目的供電、空調(diào)、給排水、消防、電梯、弱電系統(tǒng)及建筑裝修項(xiàng)目的驗(yàn)收和資料核實(shí)工作；

3、負(fù)責(zé)查驗(yàn)用戶裝修報(bào)批手續(xù)及審批裝修方案、監(jiān)督裝修方案的實(shí)施；

4、負(fù)責(zé)編制設(shè)備、設(shè)施維修保養(yǎng)計(jì)劃，負(fù)責(zé)做好與本部門業(yè)務(wù)相關(guān)的合同評(píng)審；

5、負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)的工程改造、設(shè)備更新、方案及預(yù)算的編制并送有關(guān)部門評(píng)審；

6、負(fù)責(zé)對(duì)維修裝修項(xiàng)目、設(shè)備的保養(yǎng)進(jìn)行驗(yàn)收，負(fù)責(zé)對(duì)設(shè)備保養(yǎng)、維修、工程項(xiàng)目進(jìn)行技術(shù)審核；

7、負(fù)責(zé)所有設(shè)備、設(shè)施系統(tǒng)（供電、空調(diào)、給排水、電梯、電話、衛(wèi)星及有線電視、消防、計(jì)量等）的管理、運(yùn)行、維修等；

8、配合客服中心做好用戶入住時(shí)房屋設(shè)施、設(shè)備的交驗(yàn)、記錄工作；

9、負(fù)責(zé)配合客服中心物管員派發(fā)的維修施工單；

10、負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)緊急情況的處理工作。

工程部主管的崗位職責(zé)

1、執(zhí)行管理處經(jīng)理批示，對(duì)管理處經(jīng)理直接負(fù)責(zé)，確保所管轄系統(tǒng)設(shè)備的安全運(yùn)行是主管的首要任務(wù)，主管對(duì)下屬人員和所屬系統(tǒng)設(shè)備負(fù)有全面的管理責(zé)任，要求每天作如下檢查：

⑴小區(qū)內(nèi)主要設(shè)備的運(yùn)行技術(shù)狀況，發(fā)現(xiàn)總是立即處理

⑵檢查下屬崗位紀(jì)委及精神狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)不良現(xiàn)象立即糾正

⑶現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)重要維修工程及增改工程施工，控制工程質(zhì)量與進(jìn)度

⑷實(shí)地考察下屬員工維修保養(yǎng)工作質(zhì)量與工作效率，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)采取糾正措施

⑸審閱運(yùn)行報(bào)表，掌握所屬系統(tǒng)當(dāng)天能耗狀況，發(fā)現(xiàn)異常，分析原因，及時(shí)杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象

2、設(shè)備發(fā)生故障及時(shí)維修，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)組織檢修，把好技術(shù)關(guān)，保證所管轄系統(tǒng)設(shè)備處于優(yōu)良的技術(shù)狀態(tài)；當(dāng)重要設(shè)備發(fā)生故障或影響小區(qū)正常運(yùn)作時(shí)，迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)組織處理，并及時(shí)向管理處經(jīng)理報(bào)告；

3、負(fù)責(zé)制定所管轄系統(tǒng)運(yùn)行方案，并不斷與運(yùn)行人員研究改進(jìn)措施，使系統(tǒng)設(shè)備在保證安全運(yùn)行的前提下，力圖節(jié)省能耗；

4、負(fù)責(zé)制定所管轄系統(tǒng)設(shè)備月度和年度的維修保養(yǎng)計(jì)劃和備品、備件計(jì)劃，定期報(bào)送管理處經(jīng)理審定，并負(fù)責(zé)組織安排維修保養(yǎng)計(jì)劃的實(shí)施，制定工作標(biāo)準(zhǔn)，督導(dǎo)下屬保證工作質(zhì)量，提高工作效率；

5、切實(shí)執(zhí)行管理處經(jīng)理指令，認(rèn)真貫徹落實(shí)崗位責(zé)任制，督導(dǎo)下屬員工嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程及員工守則，堅(jiān)持周而復(fù)始的設(shè)備維修保養(yǎng)制度，做到“三干凈”（設(shè)備干凈、機(jī)房干凈、工作場(chǎng)地干凈）、四不漏（不漏電、不漏油、不漏氣、不漏水）、五良好（使用性能良好，、密封良好、潤(rùn)滑良好、堅(jiān)固良好、調(diào)整良好）。嚴(yán)格檢查督導(dǎo)下屬的工作。

6、針對(duì)下屬員工的技術(shù)狀態(tài)和思想狀況，編制培訓(xùn)計(jì)劃，經(jīng)常對(duì)下屬員工進(jìn)行職業(yè)道德物業(yè)服務(wù)意識(shí)教育和專業(yè)技術(shù)知識(shí)培訓(xùn)；

7、審核下屬員工考勤，做好技術(shù)檔案管理工作，督促下屬做好設(shè)備維修、故障處理、零部件更換記錄，每月由技術(shù)資料員整理歸檔；

8、掌握科技發(fā)展動(dòng)態(tài)，認(rèn)真推廣新技術(shù)，改造不合理的設(shè)備，完善設(shè)施和施工遺留的缺陷，對(duì)所屬系統(tǒng)的重大改造工作參與設(shè)計(jì)，提出與原系統(tǒng)匹配的可行方案，監(jiān)督外協(xié)施工，驗(yàn)收施工質(zhì)量。

9、負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)業(yè)主/住戶的裝修管理，按有關(guān)規(guī)定審查和驗(yàn)收，確保建筑物結(jié)構(gòu)安全和裝修協(xié)調(diào)、統(tǒng)一、美觀及符合消防要求；

10、及時(shí)完成上級(jí)交辦的其他工作。

工程部領(lǐng)班崗位職責(zé)

1、規(guī)范執(zhí)行崗位責(zé)任制、操作規(guī)程、員工守則和各項(xiàng)規(guī)章制度，承上啟下，及時(shí)完成主管下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)；

2、管理好、使用好本班負(fù)責(zé)范圍的設(shè)備，使設(shè)備處于良好的技術(shù)狀態(tài)，設(shè)備保持優(yōu)質(zhì)高效、低耗、安全運(yùn)行，是領(lǐng)班的首要責(zé)任。對(duì)管轄設(shè)備要嚴(yán)格做到“三干凈”（設(shè)備干凈、機(jī)房干凈、工作場(chǎng)地干凈）、四不漏（不漏電、不漏油、不漏氣、不漏水）、五良好（使用性能良好，、密封良好、潤(rùn)滑良好、堅(jiān)固良好、調(diào)整良好）；

3、工程部領(lǐng)班是班組的骨干，應(yīng)具有良好的思想作風(fēng)，工作以身作則，技術(shù)精益求精，協(xié)助主管做好班組管理工作，解決技術(shù)上的疑難問題；

4、做好日常工作安排，做到維修迅速及時(shí)，保證質(zhì)量，不留問題；設(shè)備發(fā)生故障時(shí)，有效的組織力量搶修，保證小區(qū)內(nèi)的正常運(yùn)作；

5、做好本班設(shè)備的年月檢修保養(yǎng)計(jì)劃和備品備件計(jì)劃，報(bào)主管審核。負(fù)責(zé)檢修保養(yǎng)計(jì)劃實(shí)施；

6、做好本班設(shè)備的運(yùn)行、檢修記錄和技術(shù)檔案，每月定期報(bào)主管審閱；

7、做好本班組人員的考勤制度和維修臺(tái)帳，每月報(bào)主管匯總；

8、完成上級(jí)交辦的其他工作。

工程部維修工的崗位職責(zé)

1、嚴(yán)格遵守公司員工守則和各項(xiàng)規(guī)章制度，服從領(lǐng)班安排，除完成日常維修任務(wù)外，有計(jì)劃地承擔(dān)其它工作任務(wù)；

2、努力學(xué)習(xí)技術(shù)，熟練掌握現(xiàn)有電氣設(shè)備的原理及實(shí)際操作與維修；

3、積極協(xié)調(diào)配電工的工作，出現(xiàn)事故時(shí)無(wú)條件地迅速返回機(jī)房，聽從領(lǐng)班的指揮；

4、招待執(zhí)行所管轄設(shè)備的檢修計(jì)劃，按時(shí)按質(zhì)按量地完成，并填好記錄表格；

5、嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)備管理制度，做好日夜班的交接班工作；

6、交班時(shí)發(fā)生故障，上一班必須協(xié)同下一班排隊(duì)故障后才能下班，配電設(shè)備發(fā)生事故時(shí)不得離崗；

7、請(qǐng)假、補(bǔ)休需在一天前報(bào)告領(lǐng)班，并由領(lǐng)班安排合適的替班人；

8、搞好班內(nèi)外清潔衛(wèi)生工作；

9、完成上級(jí)交辦的其它工作。

工程部的主要工作職責(zé)

1、負(fù)責(zé)制訂小區(qū)內(nèi)公共設(shè)施、建筑物、設(shè)備系統(tǒng)的管理規(guī)定；

3、負(fù)責(zé)查驗(yàn)用戶裝修報(bào)批手續(xù)及審批裝修方案、監(jiān)督裝修方案的實(shí)施；

4、負(fù)責(zé)編制設(shè)備、設(shè)施維修保養(yǎng)計(jì)劃，負(fù)責(zé)做好與本部門業(yè)務(wù)相關(guān)的合同評(píng)審；

5、負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)的工程改造、設(shè)備更新、方案及預(yù)算的編制并送有關(guān)部門評(píng)審；

8、配合客服中心做好用戶入住時(shí)房屋設(shè)施、設(shè)備的交驗(yàn)、記錄工作；

9、負(fù)責(zé)配合客服中心物管員派發(fā)的維修施工單；

10、負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)緊急情況的處理工作。

工程部主管的崗位職責(zé)

⑴小區(qū)內(nèi)主要設(shè)備的運(yùn)行技術(shù)狀況，發(fā)現(xiàn)總是立即處理

⑵檢查下屬崗位紀(jì)委及精神狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)不良現(xiàn)象立即糾正

⑶現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)重要維修工程及增改工程施工，控制工程質(zhì)量與進(jìn)度

⑷實(shí)地考察下屬員工維修保養(yǎng)工作質(zhì)量與工作效率，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)采取糾正措施

⑸審閱運(yùn)行報(bào)表，掌握所屬系統(tǒng)當(dāng)天能耗狀況，發(fā)現(xiàn)異常，分析原因，及時(shí)杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象

7、審核下屬員工考勤，做好技術(shù)檔案管理工作，督促下屬做好設(shè)備維修、故障處理、零部件更換記錄，每月由技術(shù)資料員整理歸檔；

10、及時(shí)完成上級(jí)交辦的其他工作。

工程部領(lǐng)班崗位職責(zé)

5、做好本班設(shè)備的年月檢修保養(yǎng)計(jì)劃和備品備件計(jì)劃，報(bào)主管審核。負(fù)責(zé)檢修保養(yǎng)計(jì)劃實(shí)施；

6、做好本班設(shè)備的運(yùn)行、檢修記錄和技術(shù)檔案，每月定期報(bào)主管審閱；

7、做好本班組人員的考勤制度和維修臺(tái)帳，每月報(bào)主管匯總；

8、完成上級(jí)交辦的其他工作。

工程部維修工的崗位職責(zé)

1、嚴(yán)格遵守公司員工守則和各項(xiàng)規(guī)章制度，服從領(lǐng)班安排，除完成日常維修任務(wù)外，有計(jì)劃地承擔(dān)其它工作任務(wù)；

2、努力學(xué)習(xí)技術(shù)，熟練掌握現(xiàn)有電氣設(shè)備的原理及實(shí)際操作與維修；

3、積極協(xié)調(diào)配電工的工作，出現(xiàn)事故時(shí)無(wú)條件地迅速返回機(jī)房，聽從領(lǐng)班的指揮；

4、招待執(zhí)行所管轄設(shè)備的檢修計(jì)劃，按時(shí)按質(zhì)按量地完成，并填好記錄表格；

5、嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)備管理制度，做好日夜班的交接班工作；

6、交班時(shí)發(fā)生故障，上一班必須協(xié)同下一班排隊(duì)故障后才能下班，配電設(shè)備發(fā)生事故時(shí)不得離崗；

7、請(qǐng)假、補(bǔ)休需在一天前報(bào)告領(lǐng)班，并由領(lǐng)班安排合適的替班人；

8、搞好班內(nèi)外清潔衛(wèi)生工作；

9、完成上級(jí)交辦的其它工作。

工程部的主要工作職責(zé)

1、負(fù)責(zé)制訂小區(qū)內(nèi)公共設(shè)施、建筑物、設(shè)備系統(tǒng)的管理規(guī)定；

3、負(fù)責(zé)查驗(yàn)用戶裝修報(bào)批手續(xù)及審批裝修方案、監(jiān)督裝修方案的實(shí)施；

4、負(fù)責(zé)編制設(shè)備、設(shè)施維修保養(yǎng)計(jì)劃，負(fù)責(zé)做好與本部門業(yè)務(wù)相關(guān)的合同評(píng)審；

5、負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)的工程改造、設(shè)備更新、方案及預(yù)算的編制并送有關(guān)部門評(píng)審；

8、配合客服中心做好用戶入住時(shí)房屋設(shè)施、設(shè)備的交驗(yàn)、記錄工作；

9、負(fù)責(zé)配合客服中心物管員派發(fā)的維修施工單；

10、負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)緊急情況的處理工作。

工程部主管的崗位職責(zé)

⑴小區(qū)內(nèi)主要設(shè)備的運(yùn)行技術(shù)狀況，發(fā)現(xiàn)總是立即處理

⑵檢查下屬崗位紀(jì)委及精神狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)不良現(xiàn)象立即糾正

⑶現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)重要維修工程及增改工程施工，控制工程質(zhì)量與進(jìn)度

⑷實(shí)地考察下屬員工維修保養(yǎng)工作質(zhì)量與工作效率，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)采取糾正措施

⑸審閱運(yùn)行報(bào)表，掌握所屬系統(tǒng)當(dāng)天能耗狀況，發(fā)現(xiàn)異常，分析原因，及時(shí)杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象

7、審核下屬員工考勤，做好技術(shù)檔案管理工作，督促下屬做好設(shè)備維修、故障處理、零部件更換記錄，每月由技術(shù)資料員整理歸檔；

10、及時(shí)完成上級(jí)交辦的其他工作。

工程部領(lǐng)班崗位職責(zé)

5、做好本班設(shè)備的年月檢修保養(yǎng)計(jì)劃和備品備件計(jì)劃，報(bào)主管審核。負(fù)責(zé)檢修保養(yǎng)計(jì)劃實(shí)施；

6、做好本班設(shè)備的運(yùn)行、檢修記錄和技術(shù)檔案，每月定期報(bào)主管審閱；

7、做好本班組人員的考勤制度和維修臺(tái)帳，每月報(bào)主管匯總；

8、完成上級(jí)交辦的其他工作。

工程部維修工的崗位職責(zé)

1、嚴(yán)格遵守公司員工守則和各項(xiàng)規(guī)章制度，服從領(lǐng)班安排，除完成日常維修任務(wù)外，有計(jì)劃地承擔(dān)其它工作任務(wù)；

2、努力學(xué)習(xí)技術(shù)，熟練掌握現(xiàn)有電氣設(shè)備的原理及實(shí)際操作與維修；

3、積極協(xié)調(diào)配電工的工作，出現(xiàn)事故時(shí)無(wú)條件地迅速返回機(jī)房，聽從領(lǐng)班的指揮；

4、招待執(zhí)行所管轄設(shè)備的檢修計(jì)劃，按時(shí)按質(zhì)按量地完成，并填好記錄表格；

5、嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)備管理制度，做好日夜班的交接班工作；

6、交班時(shí)發(fā)生故障，上一班必須協(xié)同下一班排隊(duì)故障后才能下班，配電設(shè)備發(fā)生事故時(shí)不得離崗；

7、請(qǐng)假、補(bǔ)休需在一天前報(bào)告領(lǐng)班，并由領(lǐng)班安排合適的替班人；

8、搞好班內(nèi)外清潔衛(wèi)生工作；

9、完成上級(jí)交辦的其它工作。

第11篇物業(yè)管理公司員工離職管理制度

一、目的

二、適用范圍

1.本管理制度適用于公司總部及外派員工。

2.各子公司參照本管理制度并結(jié)合自身情況制定本公司的員工離職管理辦法。

三、術(shù)語(yǔ)和定義

1.離職

1.1 試用期內(nèi)解除勞動(dòng)關(guān)系:指在勞動(dòng)合同中規(guī)定的試用期內(nèi),公司與員工任何一方提出解除勞動(dòng)關(guān)系的情況。

1.2 勞動(dòng)合同到期不再續(xù)簽:指公司與員工簽訂的勞動(dòng)合同在合約期滿后,公司或員工任何一方提出不再續(xù)簽合同,雙方解除勞動(dòng)關(guān)系。

1.3 辭職:指勞動(dòng)合同履行過(guò)程中,員工因自身原因提出解除勞動(dòng)關(guān)系的情況。

1.4 辭退:指勞動(dòng)合同履行過(guò)程中,因某種原因,公司提出解除勞動(dòng)關(guān)系的情況。

1.5 自動(dòng)離職:指員工終止勞動(dòng)關(guān)系時(shí)不履行解除手續(xù),擅自出走離崗,或者解除手續(xù)沒有辦理完畢而離開單位的情況。

1.6 協(xié)商解除勞動(dòng)合同:指勞動(dòng)合同履行過(guò)程中,當(dāng)事人經(jīng)協(xié)商一致同意解除勞動(dòng)關(guān)系的情況。

1.7 開除:指員工因觸犯國(guó)家法律法規(guī)或公司制度規(guī)定中予以開除的條款,經(jīng)查實(shí)后,公司立即與其解除勞動(dòng)關(guān)系的情況。

四、職責(zé)劃分

1.綜合服務(wù)部負(fù)責(zé)離職面談、離職手續(xù)的辦理工作;

2.各職能部門配合綜合服務(wù)部進(jìn)行離職面談、離職手續(xù)辦理工作。

五、程序和內(nèi)容

(一) 試用期員工離職處理辦法

1.試用期內(nèi)公司提出解除勞動(dòng)關(guān)系的處理方法

1.1 員工所在部門應(yīng)在試用期結(jié)束前15個(gè)工作日,根據(jù)員工轉(zhuǎn)正的有關(guān)規(guī)定,完成對(duì)新員工的轉(zhuǎn)正評(píng)估和考核;如果轉(zhuǎn)正評(píng)估或考核結(jié)果不符合公司要求,所在部門應(yīng)及時(shí)與綜合服務(wù)部進(jìn)行溝通,如需要終止試用的,應(yīng)立即辦理離職手續(xù);

1.2 員工的直接上級(jí)應(yīng)與綜合服務(wù)部一同對(duì)其進(jìn)行離職面談,提出解除勞動(dòng)關(guān)系的理由,并聽取員工的意見,包括試用期內(nèi)的工作意見。

1.3 由綜合服務(wù)部指導(dǎo)員工辦理相關(guān)離職手續(xù)。

2.試用期內(nèi)員工提出解除勞動(dòng)關(guān)系的處理方法

2.1 員工本人應(yīng)填寫《離職申請(qǐng)和審批表》向所在部門負(fù)責(zé)人提出申請(qǐng),部門負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)與員工進(jìn)行溝通,了解離職原因和試用期的工作意見,并及時(shí)上報(bào)綜合服務(wù)部;

2.2 綜合服務(wù)部在收到員工離職的申請(qǐng)后,要及時(shí)安排與擬離職員工的面談,在了解員工真實(shí)離職原因后,應(yīng)視情予以挽留;

2.3 如員工堅(jiān)持離職,則由綜合服務(wù)部指導(dǎo)員工辦理相關(guān)離職手續(xù)。

(二) 勞動(dòng)合同到期不再續(xù)簽

1.公司提出不再續(xù)簽勞動(dòng)合同的處理方法

1.1 員工所在部門應(yīng)在勞動(dòng)合同期滿前45天,根據(jù)對(duì)該員工的考核結(jié)果或公司業(yè)務(wù)調(diào)整的需要,確定是否與該員工續(xù)簽勞動(dòng)合同,并將意見上報(bào)綜合服務(wù)部;

1.2 綜合服務(wù)部經(jīng)與用人部門溝通,并報(bào)主管上級(jí)批準(zhǔn)后,應(yīng)向員工簽發(fā)《終止/解除勞動(dòng)合同通知單》;

1.3 通知單發(fā)出后,員工的直接上級(jí)應(yīng)與綜合服務(wù)部一同對(duì)其進(jìn)行離職面談,說(shuō)明不續(xù)簽的理由,并聽取員工的意見,包括工作意見;

1.4 由綜合服務(wù)部指導(dǎo)員工辦理相關(guān)離職手續(xù)。

2.員工提出不再續(xù)簽勞動(dòng)合同的處理方法

2.1 同'試用期內(nèi)員工提出解除勞動(dòng)關(guān)系的處理方法'

(三) 辭職

1.辭職條件

1.1 根據(jù)《勞動(dòng)合同法》的相關(guān)規(guī)定,員工享有在勞動(dòng)合同期內(nèi)提前解除勞動(dòng)合同的權(quán)利,但應(yīng)至少在離職前30天以書面形式向所在部門負(fù)責(zé)人提出辭職申請(qǐng)。

2.辭職的處理方法

2.1 同'試用期內(nèi)員工提出解除勞動(dòng)關(guān)系的處理方法'

(四) 辭退

1.辭退處理方法

1.1 對(duì)于需要進(jìn)行辭退的員工,部門負(fù)責(zé)人應(yīng)按照《員工辭退建議表》的相關(guān)要求提交辭退建議和相關(guān)材料;

1.2 接到部門負(fù)責(zé)人提交的辭退建議后,綜合服務(wù)部應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行調(diào)查,核實(shí)是否滿足辭退條件,并將審核意見及時(shí)反饋給公司分管人力資源的副總經(jīng)理和用人部門。如遇有重大或事實(shí)不易認(rèn)定的事件,可根據(jù)具體情況適當(dāng)延長(zhǎng)調(diào)查時(shí)間;

1.3 《員工辭退建議表》經(jīng)分管人力資源的副總經(jīng)理審核,總經(jīng)理審批后,由綜合服務(wù)部向員工簽發(fā)《終止/解除勞動(dòng)合同通知單》;>;

1.4 根據(jù)辭退原因、結(jié)合員工實(shí)際業(yè)績(jī)表現(xiàn)由用人部門負(fù)責(zé)人與綜合服務(wù)部與員工進(jìn)行離職面談,向員工出示《終止/解除勞動(dòng)合同通知單》并聽取員工意見;

1.5 綜合服務(wù)部在發(fā)出《終止/解除勞動(dòng)合同通知書》后,應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門,以便于這些部門提前做好準(zhǔn)備工作;

1.6 由綜合服務(wù)部指導(dǎo)員工辦理相關(guān)離職手續(xù)。

(五) 自動(dòng)離職

1.自動(dòng)離職的員工需承擔(dān)違約責(zé)任,公司有權(quán)利向該員工追索因其行為給公司造成的經(jīng)濟(jì)損失;

(六) 協(xié)商解除勞動(dòng)合同

(七) 開除

六、員工離職交接程序

1.員工正式離職前必須按照《員工離職交接單》內(nèi)的各項(xiàng)內(nèi)容,逐項(xiàng)辦理交接。

1.1 工作移交

1.1 1員工離職前應(yīng)提前準(zhǔn)備工作移交文檔,并與指定的工作移交人辦理工作移交。員工離職前應(yīng)準(zhǔn)備的工作移交文檔包括:

1.1 11員工執(zhí)行的主要工作任務(wù)事項(xiàng)說(shuō)明,主要工作流程、對(duì)外聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)關(guān)系說(shuō)明等,其明細(xì)程度以便于工作接手人據(jù)此迅速掌握工作進(jìn)展情況為準(zhǔn)。

1.1 12員工保管的書面公司文件、合同、商務(wù)資料、業(yè)務(wù)資料、技術(shù)文檔及移交清單。

1.1 13相關(guān)電子文件及存放說(shuō)明。

1.1 2員工完成工作移交文檔并辦理工作事項(xiàng)交接及工作文件交接事宜后,由員工所在部門負(fù)責(zé)人在其《員工離職交接單》工作移交項(xiàng)目下,書面簽署交接完畢證明意見。

1.2 資產(chǎn)移交

1.2 1員工應(yīng)對(duì)其保管和使用的辦公車輛、辦公家具、辦公電腦及設(shè)備、通訊設(shè)備、耐用辦公文具、辦公耗材、圖書、電子資料、公司鑰匙、出入證、停車證等物品編制詳細(xì)的資產(chǎn)移交清單目錄;

1.2 2綜合服務(wù)部依據(jù)移交清單和此前員工領(lǐng)用資產(chǎn)時(shí)辦理的登記記錄,逐項(xiàng)盤點(diǎn)核定員工保管資產(chǎn)并辦理移交管理和領(lǐng)用管理變更登記;

1.2 3員工領(lǐng)用資產(chǎn)移交核對(duì)無(wú)誤,則由綜合服務(wù)部在《員工離職交接單》資產(chǎn)移交項(xiàng)目下,書面簽署交接完畢證明意見。如員工領(lǐng)用資產(chǎn)出現(xiàn)缺損,則綜合服務(wù)部應(yīng)先與員工依據(jù)公司資產(chǎn)清核管理辦法,辦理資產(chǎn)缺損申報(bào)登記,如確定資產(chǎn)缺損責(zé)任由員工承擔(dān),則應(yīng)由綜合服務(wù)部出具資產(chǎn)缺損賠償通知,發(fā)給員工和財(cái)務(wù)部,由財(cái)務(wù)部在財(cái)務(wù)結(jié)算時(shí)進(jìn)行扣繳。

1.3 財(cái)務(wù)結(jié)算

1.3 1員工離職前應(yīng)將其任職期間因公費(fèi)用依程序報(bào)銷,并結(jié)清個(gè)人現(xiàn)金借款、支票領(lǐng)用結(jié)算等事項(xiàng)。員工同時(shí)應(yīng)完成其執(zhí)行工作職責(zé)承擔(dān)的款項(xiàng)追繳、發(fā)票追繳等財(cái)務(wù)工作事項(xiàng),無(wú)法當(dāng)時(shí)完成的應(yīng)明確列明相關(guān)事項(xiàng)并加以說(shuō)明,以便財(cái)務(wù)部統(tǒng)一管理并委托他人辦理;

1.3 2員工辦理完畢個(gè)人財(cái)務(wù)事項(xiàng)結(jié)算,由公司財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)人在其《員工離職交接單》財(cái)務(wù)結(jié)算欄目下簽署結(jié)清證明意見;

1.3 3擔(dān)任公司重要崗位或承擔(dān)公司重要工作的員工,應(yīng)公司財(cái)務(wù)經(jīng)理要求,可以對(duì)其執(zhí)行的財(cái)務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行離職內(nèi)部財(cái)務(wù)審計(jì),審計(jì)無(wú)異議后經(jīng)財(cái)務(wù)經(jīng)理簽署財(cái)務(wù)結(jié)算完成證明意見。

1.4 薪資及補(bǔ)償金結(jié)算

1.4 1綜合服務(wù)部審核《員工離職交接單》上各項(xiàng)交接工作完成無(wú)誤后,向離職員工說(shuō)明勞資結(jié)算情況以及社會(huì)保險(xiǎn)轉(zhuǎn)出等事宜,并由綜合服務(wù)部負(fù)責(zé)人在《員工離職交接單》勞資交接項(xiàng)下簽署確認(rèn)意見;

1.4 2綜合服務(wù)部向財(cái)務(wù)部發(fā)出員工薪資及補(bǔ)償金結(jié)算通知,財(cái)務(wù)部依據(jù)離職審批批準(zhǔn)的薪資結(jié)算日和補(bǔ)償金發(fā)放辦法,依財(cái)務(wù)規(guī)定流程發(fā)放薪資及補(bǔ)償金;

1.4 3員工未辦理完畢離職交接事項(xiàng)不得發(fā)放薪資及補(bǔ)償金;

1.4 4財(cái)務(wù)部發(fā)放離職員工薪資和補(bǔ)償金后,應(yīng)通知綜合服務(wù)部,并由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)人在《員工離職交接單》薪資及補(bǔ)償金結(jié)算項(xiàng)目下簽署結(jié)清意見;

1.4 5員工離職時(shí)應(yīng)在《員工離職交接單》上填報(bào)真實(shí)有效的離職后聯(lián)絡(luò)方法,以便公司就員工原負(fù)責(zé)工作或交接事項(xiàng)與員工聯(lián)絡(luò)。

七、附則

1.本制度自起施行。

2.各子公司可參照本制度制定本公司相關(guān)員工離職管理辦法,并報(bào)總公司審批后執(zhí)行。

3.本制度最終解釋權(quán)歸總公司綜合管理部。

第12篇 j物業(yè)管理公司禮儀管理制度

物業(yè)管理公司禮儀管理制度

第一節(jié)管理原則

禮儀管理制度旨在規(guī)范員工的服務(wù)行為,確保公司的良好形象,為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

各部門主管負(fù)責(zé)所屬部門員工的禮儀監(jiān)督考核。

離異遵循禮貌、熱情、友善、樂觀、主動(dòng)、平等'十二字'方針

第二節(jié) 儀容儀表

一、服飾著裝:

(一)上班時(shí)間必須著裝整潔,鈕扣要扣齊,不允許敞開外衣、非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上,服裝口袋不裝過(guò)大過(guò)厚物品,袋內(nèi)物品不外露;

(二)上班統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一佩戴工號(hào)牌,工號(hào)牌應(yīng)端正戴在左胸襟處;

(三)鞋襪穿戴整齊清潔,鞋帶系好,不允許穿鞋不穿襪,非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走,工作完畢應(yīng)在工作場(chǎng)所將鞋擦干凈再走;

(三)非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;

(四)男女員工均不允許戴有色眼鏡。

二、須發(fā)

(一)女員工前發(fā)不遮眼,后發(fā)不披散;

(二)男員工后發(fā)根不超過(guò)衣領(lǐng)(其中秩序維護(hù)員頭發(fā)不得長(zhǎng)于5cm),不蓋耳,不留胡須;

(三)所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔,不允許梳怪異發(fā)型和染怪異顏色;

(四)所有員工不允許剃光頭。

三、個(gè)人衛(wèi)生:

(一)保持手部干凈,指甲不允許超過(guò)指頭兩毫米,指甲不殘留污物,不涂有色指甲油;

(二)員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭,勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄搞臟后應(yīng)及時(shí)換洗;

(三)上班前不允許吃有異味食品,保持口腔清潔,口氣清新。

(四)保持眼、耳清潔,不允許殘留眼屎、耳垢。

(五)女員工應(yīng)淡妝打扮,不允許濃妝艷抹,避免使用味濃的化妝品。

(六)每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀容儀表,上班時(shí)不能在客人面前或公共場(chǎng)所整理儀容儀表,必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。

第三節(jié)、行為舉止

一、服務(wù)態(tài)度:

(一)對(duì)客人服務(wù)無(wú)論何時(shí)都應(yīng)面帶微笑,和顏悅色,熱情主動(dòng);

(二)在將客人勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌,并做好解釋及道歉工作;

(三)謙虛和悅接受客人的評(píng)價(jià),對(duì)客人的投訴應(yīng)耐心傾聽,并及時(shí)向主管匯報(bào)。

二、行走:

(一)行走時(shí)不允許把手放入衣、褲袋里,也不允許雙手抱胸或背手走路;

(二)在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí),不允許勾肩搭背,不允許同行時(shí)嘻戲打鬧;

(三)行走時(shí),不允許隨意與住戶搶道穿行;特殊情況下,應(yīng)向住戶示意后方可越行;

(四)走路動(dòng)作應(yīng)輕快,非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍;

(五)手拿貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線;

(六)盡量靠路右側(cè)行走;

(七)與上司或住戶相遇時(shí),應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。

三、坐:

(一)就坐時(shí)姿態(tài)要端正,入座動(dòng)作要輕緩,上身要直,腰部挺起,雙膝并攏,目光平視,面帶笑容;

(二)不允許坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳,或晃動(dòng)桌椅,發(fā)出聲音;

(三)不允許在上司面前或在住戶面前雙手抱胸、蹺二郎腿或半躺半坐;

(四)不允許趴在工作臺(tái)上或把腳放于工作臺(tái)上。

四、其他行為:

(一)不允許隨地吐痰,亂扔果皮、紙屑;

(二)上班時(shí)間不允許吃零食,玩弄個(gè)人小物品或做與工作無(wú)關(guān)的事情;

(三)在公共場(chǎng)所及住戶面前不允許掏耳朵、挖鼻孔、搔癢、脫鞋、卷褲角衣袖、伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠;

(四)到住戶處工作時(shí),不允許亂翻亂摸,更不允許拿客戶的東西、禮物;

(五)談話時(shí),手勢(shì)不宜過(guò)多,幅度不宜過(guò)大;

(六)不允許口叼牙簽到處行走;

(七)不允許將香煙或其它物品夾在耳上。

第四節(jié)語(yǔ)言

一、問候語(yǔ):您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、您回來(lái)了。

二、歡迎語(yǔ):歡迎來(lái)我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

三、祝賀語(yǔ):恭喜、祝您節(jié)日快樂、祝您新年快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財(cái)。

四、告別語(yǔ):再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎下次再來(lái)。

五、道歉語(yǔ):對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了,失禮了。

六、道謝語(yǔ):謝謝、非常感謝。

七、應(yīng)答語(yǔ):是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。

八、征詢語(yǔ):請(qǐng)問您有什么事我能為您做什么嗎需要我?guī)湍鍪裁磫崮袆e的事嗎

九、請(qǐng)求語(yǔ):請(qǐng)您協(xié)助我們……、請(qǐng)您……好嗎

十、商量語(yǔ):……你看這樣好不好

十一、解釋語(yǔ):很抱歉,這種情況,公司規(guī)定是這樣的。

十二、基本禮貌用語(yǔ)10字:您好、請(qǐng)、謝謝、抱歉、再見。

第五節(jié)禮儀場(chǎng)景

一、對(duì)來(lái)訪人員:

(一)主動(dòng)說(shuō):'您好,請(qǐng)問您找哪一位'或'我可以幫助您嗎','請(qǐng)您出示證件'(保安專用)

(二)確認(rèn)來(lái)訪人要求后,說(shuō)'請(qǐng)稍等,我?guī)湍?并及時(shí)與被訪人聯(lián)系,并告訴來(lái)訪人'他馬上來(lái),請(qǐng)您先等一下,好嗎'

(三)當(dāng)來(lái)訪人員不理解或不愿出示證件時(shí),應(yīng)說(shuō)'對(duì)不起,先生/小姐(女士),這是公司規(guī)定,為了住戶的安全,請(qǐng)理解!'(保安專用)。

(四)當(dāng)來(lái)訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí),應(yīng)說(shuō)'先生/小姐(女士),請(qǐng)稍候,讓我請(qǐng)示一下好嗎'此時(shí)應(yīng)用對(duì)講機(jī)呼叫管理員前來(lái)處理。

(五)當(dāng)確認(rèn)來(lái)訪人故意搗亂,要橫沖硬闖時(shí),應(yīng)先說(shuō):'對(duì)不起,按公司的規(guī)定,沒有證件不允許進(jìn)入小區(qū),請(qǐng)配合我們的工作',當(dāng)對(duì)方執(zhí)意要硬闖時(shí),立即用對(duì)講機(jī)呼叫就近干部,但應(yīng)注意保持冷靜克制,只要對(duì)方?jīng)]有危及他人安全或破壞財(cái)物,均應(yīng)做到冷靜克制。

(六)當(dāng)來(lái)訪人員出示證件時(shí),應(yīng)說(shuō):'謝謝您的合作,歡迎光臨'。

(七)如果要找的人不在或不想見時(shí),應(yīng)禮貌地對(duì)對(duì)方說(shuō)'對(duì)不起他現(xiàn)在不在,您能留

(八)當(dāng)來(lái)訪人員離開時(shí),應(yīng)說(shuō)'歡迎您再來(lái),再見!'。

二、對(duì)住戶:

(一)為住戶提供服務(wù)時(shí),無(wú)論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色,給人以親切感;與住戶談話時(shí),應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽,給人以受尊重的感覺;沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感。

(二)對(duì)住戶要一視同仁,切忌在兩位住戶同時(shí)有事相求時(shí),對(duì)一位住戶過(guò)分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談,而冷待了另一位住戶。當(dāng)值時(shí)住戶有事相求應(yīng)立即放下手中工作,招呼住戶。

(三)嚴(yán)禁與住戶玩笑、打鬧或取外號(hào)。

(四)住戶之間交談時(shí),不要走近旁聽,也不要在一旁窺視住戶的行動(dòng)。

(五)對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手劃腳,更不許圍觀,背后議論、模仿、譏笑住戶。

(六)當(dāng)住戶提出不屬于自己的職責(zé)范圍內(nèi)服務(wù)要求時(shí),應(yīng)盡可能為住戶提供力所能及的幫助,切不可說(shuō):'這與我無(wú)關(guān)'之類的話

(七)與住戶交談時(shí),要全神貫注用心傾聽,要等對(duì)方把話說(shuō)完,不要隨意打斷對(duì)方的談話。對(duì)沒聽清楚的地方要禮貌地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。

(八)對(duì)住戶的問詢,應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下盡量圓滿答復(fù)。若遇到困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示上級(jí)后答復(fù)對(duì)方,不許以'不知道、不清楚'作回答。回答問題時(shí)應(yīng)盡量清楚完整,不許不懂裝懂,模棱兩可,胡亂作答。

(九)在與住戶對(duì)話時(shí),如遇另一住戶有事相求,應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等,不能視而不見,同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼住戶。如時(shí)間較長(zhǎng),應(yīng)說(shuō):'對(duì)不起,讓您久等了'。

(十)與住戶交談,態(tài)度和藹,語(yǔ)言要親切,聲調(diào)要自然、清晰、柔和,音量適中,不要過(guò)高,也不要過(guò)低,以對(duì)方聽清楚為宜,答話要迅速、明確。

(十一)需要住戶協(xié)助工作時(shí),首先要表示歉意,并說(shuō):'對(duì)不起,打擾您了'。事后應(yīng)對(duì)住戶的幫助或協(xié)助表示感謝。

(十二)對(duì)于住戶的困難,要表示充分的關(guān)心、同情和理解,并盡量想辦法解決。當(dāng)遇住戶施以恩惠或其他好處時(shí),應(yīng)說(shuō):'謝謝您的好意,公司有規(guī)定不能收取,請(qǐng)您理解'。

(十三)對(duì)于住戶咨詢無(wú)法解釋清楚時(shí),應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理,不許與住戶爭(zhēng)吵。

(十四)見住戶搬出大宗物品時(shí),應(yīng)先主動(dòng)打招呼:'先生/小姐(女士),您好!'然后再履行手續(xù),'對(duì)不起,請(qǐng)出示放行條!(秩序維護(hù)專用)'當(dāng)住戶搬運(yùn)物品有困難時(shí),要主動(dòng)幫忙,住戶表示謝意時(shí),用'不用謝或不客氣,沒關(guān)系'回答。

(十

五)當(dāng)遇到熟悉的住戶回來(lái)時(shí),應(yīng)說(shuō)'××先生/小姐(女士)您回來(lái)了'。

(十六)當(dāng)遇到熟悉的住戶經(jīng)過(guò)崗?fù)r(shí),應(yīng)說(shuō):'你好,××先生/小姐(女士)'。

(十七)當(dāng)發(fā)覺自己和對(duì)方有誤解時(shí),應(yīng)說(shuō)'不好意思,我想我們可能是誤會(huì)了'。發(fā)覺自己有失誤時(shí),應(yīng)立即說(shuō):'對(duì)不起,我不是那個(gè)意思'。

(十八)對(duì)來(lái)咨詢辦事的住戶,值班員應(yīng)立即起立,神態(tài)熱情,主動(dòng)問好'您好!請(qǐng)問您有什么事需要我們幫忙'。

(十九)當(dāng)對(duì)方挑釁時(shí),應(yīng)說(shuō):'請(qǐng)尊重我們的工作,先生/小姐'。

三、接聽電話

(一)鈴聲三聲以內(nèi),必須接聽電話。拿起電話,應(yīng)清晰報(bào)道:'您好,**物業(yè)'。

(二)認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由,若需傳呼他人,應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍等,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人;若對(duì)方有公事相告或相求時(shí),應(yīng)將對(duì)方要求記錄在《值班記錄》內(nèi),并盡量詳細(xì)回答。

(三)通話完畢,應(yīng)說(shuō):'謝謝,再見!',語(yǔ)氣平和,并在對(duì)方放下電話后再輕輕放下電話,任何時(shí)候不得用力擲聽話筒。

(四)中途若遇急事需暫時(shí)中斷與對(duì)方通話時(shí),應(yīng)先征得對(duì)方同意,并表示感謝,恢復(fù)與對(duì)方通話時(shí),切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?/p>

(五)接聽電話時(shí),聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢(shì),聲量不要過(guò)高,亦不要過(guò)低,以免對(duì)方聽不清楚。

四、撥打電話

(一)電話接通后,應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?說(shuō):'您好',并作自我介紹。

(二)使用敬語(yǔ),將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。

(三)通話完畢,應(yīng)說(shuō):'謝謝,再見'。

五、維修操作

(一)進(jìn)行室外可能影響到住戶的工作、生活的工作時(shí),應(yīng)擺放警示牌。

(二)室內(nèi)進(jìn)行維修等工作時(shí),應(yīng)在地面鋪一層專用墊布等保護(hù)地板,不允許弄臟家具、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)原樣。

(三)工作操作時(shí)應(yīng)注意走路輕、工作輕、說(shuō)話輕。

(四)工作進(jìn)行中若有住戶走過(guò)工作區(qū)域應(yīng)暫停工作,并面帶微笑等住戶走過(guò)后再繼續(xù)。

(五)出門時(shí)要向住戶呈上服務(wù)監(jiān)督卡,并說(shuō):'請(qǐng)您對(duì)我們的工作多提意見,如果有什么問題,請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系'。

六、車輛管理

(一)對(duì)違章行車者,應(yīng)說(shuō):'對(duì)不起,為了您的安全,請(qǐng)按規(guī)定行駛'。

(二)對(duì)違章停車者,應(yīng)說(shuō):'對(duì)不起,此處不能停車,請(qǐng)您將車停到車位里好嗎'

(三)當(dāng)車主離開車輛時(shí),應(yīng)注意提醒車主:'請(qǐng)您將車鎖好,貴重物品隨身帶走,不要放在車上'。

七、敬禮

(一)秩序維護(hù)干部、秩序維護(hù)員工作見面時(shí)相互敬禮;

(二)秩序維護(hù)干部、秩序維護(hù)員對(duì)外行使職責(zé)權(quán)利時(shí)先行敬禮;

(三)秩序維護(hù)干部、秩序維護(hù)員與公司經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)工作見面時(shí)敬禮;

(四)對(duì)出入小區(qū)的車輛進(jìn)行敬禮;

(五)對(duì)前來(lái)住宅參觀、檢查的客人敬禮,當(dāng)來(lái)人數(shù)較多或車隊(duì)參觀時(shí),敬禮應(yīng)至客人完全通過(guò)。

(六)在對(duì)方行至距自己3---5米時(shí)開始敬禮;

(七)對(duì)行駛的車輛以對(duì)方開始注意到崗位時(shí)敬禮。

(八)敬禮以軍禮為主,必要時(shí)鋪以注目禮。

八、投訴、意見、咨詢的處理:

(一)對(duì)于投訴,應(yīng)指引住戶到'客戶服務(wù)中心'反映,對(duì)于誤解,如自己能解釋清楚時(shí),盡量向住戶解釋,如自己無(wú)法解釋,應(yīng)立即請(qǐng)求上司協(xié)助或指引住戶到'客戶服務(wù)中心'咨詢。

(二)對(duì)住戶的投訴、意見、咨詢要細(xì)心聆聽,不允許有不耐煩的表現(xiàn)。當(dāng)住戶進(jìn)行投訴時(shí),應(yīng)說(shuō):'請(qǐng)您將情況詳細(xì)說(shuō)一下好嗎'。情況記錄完畢,要主動(dòng)詢問'您貴姓請(qǐng)問您住哪個(gè)單元,您的聯(lián)系電話是什么'并答復(fù)'剛才說(shuō)的情況,我已經(jīng)記錄下來(lái),我馬上給你聯(lián)系落實(shí)一下,在××?xí)r間給您回復(fù)好嗎'

(三)當(dāng)住戶提出建議時(shí),應(yīng)說(shuō):'您的建議我已經(jīng)記錄下來(lái)了,非常感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和提出的寶貴意見,我們將努力改進(jìn)我們的工作。'

九、注意事項(xiàng):

(一)三人以上的對(duì)話,要用相互都懂的語(yǔ)言。

(二)不允許模仿他人的語(yǔ)言、聲調(diào)和談話。

(三)不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼叫另一個(gè)人。

(四)不與住戶爭(zhēng)分辯。

(五)不講有損公司形象的語(yǔ)言。

(六)不允許在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。

(七)不講粗言惡語(yǔ)或使用歧視或污辱的語(yǔ)言。

第六節(jié)禮儀技能

一、業(yè)主的基本消費(fèi)心理:

(一)花錢買服務(wù)