第1篇 物業(yè)管理手冊(cè)之物業(yè)項(xiàng)目承接
物業(yè)管理手冊(cè):物業(yè)項(xiàng)目承接
1總則
1.1本手冊(cè)規(guī)定的物業(yè)項(xiàng)目承接主要是針對(duì)管理公司新開(kāi)發(fā)項(xiàng)目以外的新物業(yè)項(xiàng)目承接,以及與物業(yè)小區(qū)業(yè)主委員會(huì)簽訂(續(xù)簽)物業(yè)服務(wù)合同的過(guò)程。
1.2物業(yè)項(xiàng)目承接過(guò)程必須按管理公司規(guī)定的原則、程序和要求進(jìn)行,有選擇地參與外部物業(yè)小區(qū)的投標(biāo)和洽談,維持ee品牌的優(yōu)質(zhì)形象。
1.3各物業(yè)分公司在開(kāi)展物業(yè)項(xiàng)目承接工作中應(yīng)充分識(shí)別顧客需求和期望,確保本公司有能力滿足顧客要求。
2相關(guān)職責(zé)界定
2.1物業(yè)分公司負(fù)責(zé)具體操作與業(yè)主委員會(huì)簽訂或續(xù)簽物業(yè)管理服務(wù)合同,以及對(duì)外項(xiàng)目承接工作。
2.2項(xiàng)目所在公司負(fù)責(zé)審核所屬物業(yè)分公司的對(duì)外承接項(xiàng)目意向、物業(yè)投標(biāo)書、(前期)物業(yè)服務(wù)合同,以及合同續(xù)簽時(shí)的物業(yè)管理方案。
2.3管理公司物業(yè)管理部負(fù)責(zé)批準(zhǔn)物業(yè)分公司對(duì)外承接項(xiàng)目意向、物業(yè)投標(biāo)書、(前期)物業(yè)服務(wù)合同,以及合同續(xù)簽時(shí)的物業(yè)管理方案。
3對(duì)外物業(yè)項(xiàng)目承接
3.1基本規(guī)定
3.1.1管理公司不限制各地物業(yè)分公司在有條件的情況對(duì)外承接物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目,但在具體操作前必須將對(duì)外承接項(xiàng)目的工作意向報(bào)經(jīng)項(xiàng)目所在公司審核、管理公司經(jīng)營(yíng)委員會(huì)批準(zhǔn),批準(zhǔn)后方可進(jìn)行下一步的洽談或報(bào)名參與投標(biāo)。
3.1.2各地物業(yè)分公司對(duì)外承接項(xiàng)目應(yīng)遵循國(guó)家《物業(yè)管理?xiàng)l例》的規(guī)定,通過(guò)投標(biāo)方式承接物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目。
3.2物業(yè)服務(wù)招標(biāo)信息
3.2.1物業(yè)分公司接獲并核實(shí)物業(yè)管理招標(biāo)信息后,應(yīng)迅速組織人員從開(kāi)發(fā)商或托管單位獲得招標(biāo)文件或相關(guān)資料,報(bào)本公司總經(jīng)理審查。需要購(gòu)買招標(biāo)文件的及繳納投標(biāo)押金的,必須先報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。
3.2.2物業(yè)分公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織相關(guān)人員對(duì)收集的初步信息進(jìn)行分析,決定是否
參加投標(biāo)。
3.2.4當(dāng)決定參加投標(biāo)時(shí),物業(yè)分公司組織人員依據(jù)相關(guān)資料編制投標(biāo)計(jì)劃書,經(jīng)本公司總經(jīng)理審核簽署后,報(bào)項(xiàng)目地產(chǎn)公司審核、管理公司經(jīng)營(yíng)委員會(huì)批準(zhǔn)。投標(biāo)計(jì)劃書內(nèi)容包括成本估算額、投標(biāo)方案、投標(biāo)時(shí)間等。
3.3投標(biāo)申請(qǐng)
3.3.1經(jīng)管理公司經(jīng)營(yíng)委員會(huì)批準(zhǔn)后,物業(yè)分公司編制并向招標(biāo)單位報(bào)送投標(biāo)申請(qǐng)。
3.3.2投標(biāo)申請(qǐng)的內(nèi)容應(yīng)包括:公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照、專業(yè)人員配置、招標(biāo)和投標(biāo)方案。品質(zhì)部負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門配合接受招標(biāo)單位的資質(zhì)審查。
3.4投標(biāo)工作小組
3.4.1物業(yè)分公司通過(guò)招標(biāo)單位的資格審查,成為投標(biāo)單位后,物業(yè)分公司總經(jīng)理組織相關(guān)部門的專業(yè)人員參加投標(biāo)工作小組,完成物業(yè)項(xiàng)目調(diào)查、招標(biāo)文件分析、投標(biāo)文件編制及評(píng)審、參加開(kāi)標(biāo)及中標(biāo)后的合同談判等工作。
3.4.2投標(biāo)工作小組成員的任務(wù)分工、工作輸出成果及時(shí)間進(jìn)度等必須形成書面的投標(biāo)工作計(jì)劃。
3.4.3物業(yè)分公司品質(zhì)部經(jīng)理、財(cái)務(wù)部經(jīng)理及相關(guān)必需的專業(yè)技術(shù)人員應(yīng)為投標(biāo)小組成員,全過(guò)程參與投標(biāo)工作。
3.5投標(biāo)文件編制
3.5.1物業(yè)分公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織投標(biāo)小組成員詳細(xì)研讀招標(biāo)文件,對(duì)招標(biāo)文件的每一條款要求達(dá)成一致理解,并就需要澄清的事項(xiàng)列出問(wèn)題清單及解決途徑,在投標(biāo)小組內(nèi)分配工作任務(wù),這些任務(wù)包括(不限于):
a)就招標(biāo)文件中的問(wèn)題與招標(biāo)單位進(jìn)行溝通、澄清;
b)進(jìn)行物業(yè)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)踏勘,了解物業(yè)項(xiàng)目及周邊區(qū)域情況;
c)開(kāi)發(fā)商(或物業(yè)小區(qū))過(guò)往與物業(yè)公司的合作表現(xiàn);
d)當(dāng)?shù)匚飿I(yè)法規(guī)及主管部門政策、工作慣例收集、研究;
e)需要時(shí),開(kāi)展相關(guān)市場(chǎng)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)查等。
3.5.2上述各項(xiàng)工作完成后均必須形成書報(bào)告,詳細(xì)陳述收集信息內(nèi)容、來(lái)源、可
信程度,以分析結(jié)論和建議。
3.5.3投標(biāo)工作小組應(yīng)根據(jù)招標(biāo)書的格式要求逐項(xiàng)考慮,編制相應(yīng)的投標(biāo)書。編制時(shí)主要考慮以下方面的要求:
a)標(biāo)書的形式;
b)投標(biāo)書表述的內(nèi)容應(yīng)符合招標(biāo)書的情況;
c)適度的報(bào)價(jià);
d)投標(biāo)書所附的證據(jù)資料。
3.5.4投標(biāo)書一般應(yīng)包括以下內(nèi)容:
a)投標(biāo)函;
b)投標(biāo)報(bào)價(jià);
c)物業(yè)管理方案;
d)招標(biāo)文件要求的其他材料。
3.5.5在招標(biāo)單位沒(méi)有具體規(guī)定物業(yè)管理方案、成本測(cè)算要求時(shí),物業(yè)分公司應(yīng)按
《物業(yè)管理方案編制要點(diǎn)》,以及《開(kāi)辦費(fèi)用測(cè)算指引》、《日常運(yùn)作成本測(cè)算指引》的規(guī)定執(zhí)行。
3.6投標(biāo)文件的評(píng)審與批準(zhǔn)
3.6.1投標(biāo)文件完成后,物業(yè)分公司總經(jīng)理應(yīng)組織投標(biāo)小組成員對(duì)投標(biāo)文件進(jìn)行評(píng)審,評(píng)審結(jié)果應(yīng)形成書面記錄,并由參加人員聯(lián)名簽署。
3.6.2投標(biāo)文件的評(píng)審應(yīng)參照本手冊(cè)第6.3節(jié)《合同管理》的規(guī)定內(nèi)容進(jìn)行,并著重考慮以下各方面的問(wèn)題:
a)投標(biāo)書格式是否滿足招標(biāo)文件的要求;
b)招標(biāo)文件及溝通過(guò)程中的疑問(wèn)是否均已澄清,并在投標(biāo)文件中清晰體現(xiàn);
c)物業(yè)管理方案是否有針對(duì)性,能否體現(xiàn)招標(biāo)文件要求的特色,以及au*物業(yè)的品牌形象;
d)招標(biāo)文件涉及的服務(wù)要求是否全部涵蓋;
e)是否存在過(guò)度承諾,或可能導(dǎo)致分歧的表達(dá);
f)成本測(cè)算是否合理、可行,等等。
3.6.3物業(yè)分公司內(nèi)部投標(biāo)文件評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)后,應(yīng)將投標(biāo)文件及評(píng)審記錄一并報(bào)項(xiàng)目
所在公司審核、管理公司經(jīng)營(yíng)委員會(huì)批準(zhǔn)。
3.7投標(biāo)書的報(bào)送及評(píng)標(biāo)
3.7.1經(jīng)管理公司經(jīng)營(yíng)委員會(huì)批準(zhǔn)后的投標(biāo)文件,物業(yè)分公司投標(biāo)小組負(fù)責(zé)裝訂、密封并加蓋單位印章和總經(jīng)理印鑒,并按招標(biāo)規(guī)定的時(shí)間報(bào)送招標(biāo)單位參加開(kāi)標(biāo)。
3.7.2物業(yè)分公司總經(jīng)理或指定專人代表公司參加招標(biāo)單位的開(kāi)標(biāo)過(guò)程。根據(jù)招標(biāo)單位要求,公司的投標(biāo)代表對(duì)投標(biāo)文件的解釋和澄清必須在投標(biāo)承諾范圍內(nèi),對(duì)任何改變服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),以及可能引起服務(wù)成本增加的事項(xiàng),都必須重新按上述規(guī)定的程序進(jìn)行評(píng)審和報(bào)批。
3.8中標(biāo)及合同簽訂
3.8.1物業(yè)分公司收到招標(biāo)單位中標(biāo)通知后,應(yīng)按本手冊(cè)第6.3節(jié)《合同管理》的規(guī)定與招標(biāo)單位進(jìn)行合同文件的起草和談判,招標(biāo)文件中已確定合同文本樣式的按本公司投標(biāo)文件中的承諾執(zhí)行。
3.8.2任何超出投標(biāo)文件承諾范圍的合同條款,或改變?cè)瓕徟^(guò)的合同條款,物業(yè)分公司總經(jīng)理在正式簽訂合
同前報(bào)項(xiàng)目所在公司、管理公司經(jīng)營(yíng)委員會(huì)再次審批。
3.8.3所有參加投標(biāo)的項(xiàng)目,如未能中標(biāo)或未能最終簽訂(前期)物業(yè)服務(wù)合同的,物業(yè)分公司應(yīng)向項(xiàng)目所在公司、管理公司物業(yè)管理部提交書面報(bào)告,詳細(xì)分析未中標(biāo)或未簽訂合同的原因,總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。
3.8.4投標(biāo)過(guò)程中形成的相關(guān)文件和記錄由行政人事部統(tǒng)一存檔保管,包括:投標(biāo)計(jì)劃書、招標(biāo)文件、相關(guān)調(diào)查分析報(bào)告、投標(biāo)文件及其評(píng)審記錄等。
4業(yè)主委員會(huì)物業(yè)服務(wù)合同的簽訂(續(xù)簽)
4.1各物業(yè)分公司在物業(yè)服務(wù)合同(或與開(kāi)發(fā)商簽訂的前期物業(yè)服務(wù)合同)期滿前,應(yīng)組織本公司相關(guān)職能部門做好物業(yè)服務(wù)合同的續(xù)簽工作。在合同期滿前三個(gè)月應(yīng)開(kāi)展合同續(xù)簽工作,并在合同期滿前一個(gè)月完成物業(yè)服務(wù)合同的續(xù)簽。
4.2物業(yè)分公司在與業(yè)主委員會(huì)就物業(yè)服務(wù)合同續(xù)簽的洽談過(guò)程,應(yīng)完成以下工作:
a)總結(jié)分析上一合同期內(nèi)的物業(yè)服務(wù)工作,對(duì)(前期)物業(yè)服務(wù)合同執(zhí)行情況進(jìn)行評(píng)估;
b)針對(duì)性開(kāi)展業(yè)主(住戶)調(diào)查,分析業(yè)主(住戶)滿意程序,收集業(yè)主(住戶)
意見(jiàn)和要求;
c)必要時(shí),開(kāi)展針對(duì)性的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及周邊地區(qū)物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)調(diào)查;
d)針對(duì)業(yè)主委員會(huì)要求改進(jìn)的方面,以及本公司認(rèn)為在后續(xù)服務(wù)中有能力改進(jìn)的方面進(jìn)行策劃,提出初步改進(jìn)方案。
4.3針對(duì)顧客需求及行業(yè)市場(chǎng)的變化,物業(yè)分公司應(yīng)在提出切實(shí)可行物業(yè)管理方案,在經(jīng)濟(jì)原則下滿足顧客需求變化,適應(yīng)行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和發(fā)展。
4.4各地物業(yè)分公司在向業(yè)主委員會(huì)正式做出承諾,提交書面的物業(yè)管理方案或其它形式的物業(yè)服務(wù)策劃文案前,應(yīng)報(bào)項(xiàng)目所在公司審核、管理公司物業(yè)管理部批準(zhǔn)。
4.5物業(yè)分公司與業(yè)主委員會(huì)正式簽訂物業(yè)服務(wù)合同前必須按本手冊(cè)第6.3節(jié)的規(guī)定執(zhí)行,履行相應(yīng)的合同評(píng)審和批準(zhǔn)手續(xù)。
5相關(guān)文件與記錄
5.1wdwy-wi-mm4103物業(yè)管理方案編制要點(diǎn)
5.2wdwy-wi-mm6101開(kāi)辦費(fèi)用測(cè)算指引
5.3wdwy-wi-mm6103日常運(yùn)作成本測(cè)算指引
5.4投標(biāo)計(jì)劃書
5.5投標(biāo)項(xiàng)目調(diào)查分析報(bào)告
5.6投標(biāo)書
5.7物業(yè)管理方案
第2篇 物業(yè)管理處員工培訓(xùn)計(jì)劃
物業(yè)項(xiàng)目管理處員工培訓(xùn)計(jì)劃
培訓(xùn)時(shí)間
培訓(xùn)分四期,于20**年1月中旬開(kāi)始,首期以員工的物業(yè)管理基礎(chǔ)、概念等方面進(jìn)行培訓(xùn),將物業(yè)管理基礎(chǔ)先行鋪開(kāi),以方便日后進(jìn)行專業(yè)性的培訓(xùn)課程。
此期為兩時(shí)半個(gè)月時(shí)間;
第二期為專業(yè)性的課程,針對(duì)不同的功能部門工作需要,安排有關(guān)的培訓(xùn)課程,此期為三個(gè)月時(shí)間,各個(gè)部門將同期隔斷分開(kāi)進(jìn)行培訓(xùn);
第三期為溫習(xí)及專題培訓(xùn),根據(jù)首二期的培訓(xùn)工作后,進(jìn)行員工溫習(xí),同時(shí)按照'**'的項(xiàng)目特性和管理要求,安排專題培訓(xùn),以配合現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際需要。
最后一期為外部培訓(xùn)及評(píng)估考核,根據(jù)員工的職能職別,由人力資源部,項(xiàng)目物業(yè)經(jīng)理和**物業(yè)顧問(wèn)按員工的表現(xiàn)及需要提交人員名單及培訓(xùn)方案,上報(bào)物業(yè)公司管理層,安排出外培訓(xùn)及考察。在考察完畢后,對(duì)全體員工進(jìn)行全面評(píng)估及考核,以核定培訓(xùn)課程和人員的最終成效。
培訓(xùn)課程分類
員工培訓(xùn)內(nèi)容
員工培訓(xùn)內(nèi)容則按物業(yè)項(xiàng)目不同而制定,而建議培訓(xùn)將安排如下:
管理層及主管
基本課程:不少于12小時(shí)第(1)至第(10)講
專題課程:不少于16小時(shí)第(11)至第(30)講
行政人事及辦公室
基本課程:不少于八小時(shí)第(1)至第(10)講
專題課程:不少于八小時(shí)第(10)至第(16)講
工程
基本課程:不少于八小時(shí)第(1)至第(10)講
專題課程:不少于八小時(shí)第(17)至第(25)講
物業(yè)管理
基本課程;不少于10小時(shí)第(1)至第(10)講
專題課程:不少于10小時(shí)第(20)至第(30)講
保安/保潔
基本課程:不少于八小時(shí)第(1)至第(10)講
專題課程:不少于八小時(shí)第(20)至第(30)講
工作著裝
一、儀容及服裝
對(duì)一般物管員、辦公室人員來(lái)說(shuō):
1、頭發(fā)必需整齊、干凈。提議男同事每1至2個(gè)月剪一次頭發(fā),以保持清爽整齊。
2、為避免頭屑及油脂過(guò)多,每?jī)商於家匆淮晤^發(fā),如有需要每一天都要洗。
3、每天早上都要把胡子徹底的刮凈。注重面部?jī)x容(尤其是眼睛和口腔)。每天早餐之后,牙齒必須刷干凈,口腔不可以有異味。
4、早上刷牙的時(shí)候要確保牙齒之間沒(méi)有食物,在午餐之后必須漱口,刷牙(如有需要)以保持口氣清新。
5、工作服必須每天保持干凈、整潔(尤其是領(lǐng)口、袖子、手套和外套)。
6、內(nèi)衣的領(lǐng)口不可以高超過(guò)制服的領(lǐng)口,下擺不可以長(zhǎng)過(guò)制服的下擺。
7、在當(dāng)值之前必須把你的鞋子擦干凈。
8、注意周一至周五必須穿著正規(guī)的上班服裝。牛仔褲、拖鞋、涼鞋、運(yùn)動(dòng)服最好留在周末外出時(shí)才穿著。
9、如留手指甲,應(yīng)確保指甲長(zhǎng)度不妨礙工作,如打字、打電話不會(huì)弄傷別人。盡量避免留得太長(zhǎng)以至有損個(gè)人清潔健康及專業(yè)的形象。指甲油方面,為保持專業(yè)形象,只可以涂透明或淺色或淡粉色調(diào)為主。
10、女員工請(qǐng)?jiān)诿刻焐习嗲凹拔顼埡笸可线m當(dāng)?shù)目诩t及胭脂以給人容光煥發(fā)的感覺(jué)。
11、女員工頸上、手腕及腳腕間勿帶可發(fā)出聲響或顏色太鮮艷、搶眼的手飾。另一方面,飾物亦不可戴得過(guò)量,如女員工勿超過(guò)1條手鏈、1只手表或2只戒指。
12、在辦公室工作的男員工襯衫應(yīng)以淺白為主,加上領(lǐng)帶及外套,穿戴整齊(加上外套)是辦公時(shí)間的必備儀容。為建立專業(yè)人士形象,男同事不可穿深色衣服,白色或淺色帶線條均宜。襪子必須與西服顏色相配,切忌黑色皮鞋配白襪子。
13、男同事的西裝要特別袖口及領(lǐng)口整潔,可以用'衣領(lǐng)凈'預(yù)先噴在衣領(lǐng)及袖口上位置以加強(qiáng)潔力,洗好必須燙得筆挺(特別是袖口及衣領(lǐng)為當(dāng)眼處)才可穿著。
14、女同事切忌在下班前,在辦公室范圍內(nèi)補(bǔ)妝以影響部門及自己專業(yè)的形象。
15、男女同事所用之古龍水或香水不宜過(guò)濃,會(huì)令人有嘔心感覺(jué)。一般以旁邊人士聞到便已足夠了。
對(duì)保安員及工程人員來(lái)說(shuō):
1、鬢角不可以長(zhǎng)過(guò)1.5公分(在戴上帽子之后)。
2、制服和外套上的所有紐扣必須要扣上。
3、不得挽袖口、卷褲腿、披衣、敞懷。
4、必須把自己的工作卡放在左胸上。
工作態(tài)度
一、優(yōu)質(zhì)的工作態(tài)度
對(duì)一般物管及辦公室人員來(lái)說(shuō):
1、在上班之前15分鐘到達(dá)公司。
2、把自己的儀容整理好,清理工作臺(tái),準(zhǔn)備馬上投入工作。
3、秘書進(jìn)老板的辦公室之前應(yīng)輕輕地敲門3次,讓老板意識(shí)到你的存在才可以進(jìn)去。如果你雙手拿著東西,就應(yīng)該說(shuō)一聲:'對(duì)不起,打擾您一下,有一位林先生要跟您見(jiàn)面'。
4、不可以在辦公室內(nèi)大聲談笑或吃零食。
5、切忌在辦公室大聲談笑。
6、不可聚上三三兩兩一同去洗手間,因?yàn)檗k公室內(nèi)必須有人接聽(tīng)電話及接受老板的指示。
7、交談或講話聲量切忌太大,聲音約以1米以內(nèi)別人可以聽(tīng)到便可。
8、在客人面前要常常保持站直、微笑。
9、交談保持低聲量,提議在1米距離之內(nèi)的人可以聽(tīng)到你的說(shuō)話。保持目光集中,友善地望著對(duì)方的眼睛。適時(shí)地點(diǎn)頭表示你明白或同意。
10、在工作時(shí)間之內(nèi),特別是服務(wù)工作,前臺(tái)的服務(wù)員和物業(yè)管理主任要做到:
1)、立正。
2)、微笑。
3)、歡迎語(yǔ)。
4)、留心聆聽(tīng),讓客人把事情說(shuō)完后,物管員再開(kāi)始說(shuō)話。
5)、盡量對(duì)所有的問(wèn)題都能清晰地和準(zhǔn)確地回答。
6)、遇到不清楚的事情應(yīng)說(shuō):'對(duì)不起,我不太清楚,請(qǐng)等一會(huì)。讓我查問(wèn)一下'。
7)、對(duì)客人的需要要考慮周到。例如:幫助客人查詢電話號(hào)碼,替客人叫出租車等。
8)、有人投訴時(shí)應(yīng)該保持鎮(zhèn)定,耐心的聆聽(tīng),積極地面對(duì)和處
理問(wèn)題。
對(duì)保安及工程人員來(lái)說(shuō):
1、走路時(shí)必須身體的正直和均一的速度。一般情況下不應(yīng)該奔跑。
2、工作時(shí)間之內(nèi)特別是站崗和巡邏的時(shí)候,保安員、物管員必須:站如松。動(dòng)作可歸納為'三挺、兩收、兩平'。三挺,即挺腿、挺胸、挺頸;兩收,即小腹微收,下頜微收;兩平,即肩平,兩眼向前平視。
3、不可以把手放在袖子或口袋里面。
4、當(dāng)客人前來(lái)問(wèn)詢的時(shí)候要微笑歡迎客人。
5、首先要留心聆聽(tīng)。
6、然后正確地回答所有的問(wèn)題。
7、工作要有靈活性。例如:遇有沒(méi)有車證的司機(jī)時(shí),應(yīng)該先把排在后面的出租車調(diào)往另外一條通道。這樣就可以避免所有的車輛都排在一條隊(duì)中,影響通道的暢通。
8、遇到不清楚的事情應(yīng)說(shuō):'對(duì)不起,我不太清楚,請(qǐng)您稍等,讓我查一下'。
9、有投訴的時(shí)候應(yīng)該保持鎮(zhèn)定,耐心的聆聽(tīng),積極的面對(duì)和處理問(wèn)題。
10、走路時(shí)保持身體正直和均一的速度。
11、保安員必須做到知法、守法和執(zhí)法。
第3篇 物業(yè)管理：持續(xù)改進(jìn)程序
物業(yè)管理手冊(cè):持續(xù)改進(jìn)程序
為了不斷提高質(zhì)量、環(huán)境管理體系的有效性,以不斷增強(qiáng)顧客、相關(guān)方和員工滿意,本公司通過(guò)活動(dòng)、過(guò)程來(lái)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量、環(huán)境管理體系的持續(xù)改進(jìn)。
1、通過(guò)管理方針的建立與實(shí)施,營(yíng)造一個(gè)激勵(lì)改進(jìn)氛圍和環(huán)境。
2、確立管理目標(biāo),明確改進(jìn)方向,由各部門根據(jù)相關(guān)信息確定改進(jìn)時(shí)機(jī)和目標(biāo)。
3、通過(guò)數(shù)據(jù)分析、績(jī)效監(jiān)視和測(cè)量、內(nèi)部審核、管理評(píng)審,不斷尋求改進(jìn)的機(jī)會(huì),并做出適當(dāng)?shù)母倪M(jìn)活動(dòng)安排。
4、實(shí)施糾正和預(yù)防措施以及其他適應(yīng)的措施實(shí)現(xiàn)改進(jìn)。
5、在管理評(píng)審中評(píng)價(jià)公司改進(jìn)效果,各部門評(píng)價(jià)自身改進(jìn)工作效果,確定新的改進(jìn)目標(biāo)和改進(jìn)的決定。
第4篇 物業(yè)管理處操作員工守則
1.目的
規(guī)范管理處操作員工的工作,嚴(yán)明紀(jì)律,提高效率,實(shí)現(xiàn)公司服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)。
2. 范圍
適用于**廣場(chǎng)管理處操作人員的日常工作。
3. 操作員工守則
3.1 按時(shí)上下班,不得遲到早退。
3.2 上下班按時(shí)打卡,不得請(qǐng)人打卡或代人打卡,如遇特殊情況未能及時(shí)打卡,應(yīng)向上級(jí)說(shuō)明,可辦理簽卡。下班時(shí)不得提前在卡機(jī)前等待打卡。
3.3如有特殊情況需在工作時(shí)間外出,可向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假,但未獲批準(zhǔn)不得擅離工作崗位。
3.4上班時(shí)必須保持著裝整潔,保持形象端正,不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)、胡子,衣服要干凈,衣領(lǐng)要整齊,不缺扭扣;精力充沛。必須佩戴胸卡和臂章,臂章要與工作對(duì)應(yīng),不得錯(cuò)戴。
3.5講究衛(wèi)生,不得在大廈內(nèi)隨地吐痰,亂扔垃圾,碰見(jiàn)垃圾必須隨手撿起放到垃圾桶。
3.6 不得在公共場(chǎng)所或工作場(chǎng)所吸煙、吃東西和閑談。
3.7 在班組辦公室內(nèi),不準(zhǔn)高聲談笑、看報(bào)紙;無(wú)具體任務(wù)時(shí)可看業(yè)務(wù)書籍。
3.8 員工如廁必須到環(huán)衛(wèi)部門的公共廁所,不得在大廈衛(wèi)生間如廁。
3.9中午就餐必須嚴(yán)格遵守管理處規(guī)定的時(shí)間,除派一人提前吃飯值班外,其余人員不得提前用餐。
3.10 員工必須服從管理處調(diào)度員和班長(zhǎng)的安排,保證工作高效率,不得無(wú)故拖延,消極怠工,更不得在公共場(chǎng)所休息,工作完成后必須盡快返回各自班組待命。并立即向調(diào)度員復(fù)命。
3.11員工進(jìn)入客戶房間服務(wù),應(yīng)先按門鈴或輕敲客戶房門,待客戶同意后方可進(jìn)入工作。為客戶服務(wù)必須認(rèn)真負(fù)責(zé),客戶有疑問(wèn)時(shí),必須耐心解釋,如自己無(wú)法或無(wú)權(quán)解釋,應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。
3.12與客戶交談必須禮貌客氣,不得發(fā)生爭(zhēng)執(zhí);不許與客戶談?wù)撚嘘P(guān)公司內(nèi)部事務(wù),更不得與客戶開(kāi)玩笑。
3.13員工為客戶服務(wù)或在公共場(chǎng)所工作完畢后,必須對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行清理,必要時(shí)與管理處聯(lián)系,找清潔工提供協(xié)助。
3.14不準(zhǔn)收受業(yè)主錢物,如按規(guī)定應(yīng)收取現(xiàn)金的必須向客戶說(shuō)明后,一起(或代為)到管理處繳費(fèi),并將正式發(fā)票交給業(yè)主。
3.15員工到大堂和廣場(chǎng)進(jìn)行工作,必須盡最快速度完成并及時(shí)離開(kāi),不得在大堂和廣場(chǎng)逗留,工作用具不得在大堂隨意擺放,更不得在大堂前臺(tái)及附近打電話、閑談。
3.16如工作牽涉多個(gè)班組或部門時(shí),各班組人員必須密切配合,不得互相推諉扯皮,影響工作效率。
3.17 非特殊情況,員工只能乘坐貨梯。b1至b2上下往返不許乘坐電梯,但到大堂和廣場(chǎng)工作可乘坐客梯。
3.18 員工往返工作地點(diǎn),先用對(duì)講機(jī)聯(lián)系貨梯,b1---9f可等待2分鐘,10f以上可等待5分鐘,如貨梯在上述時(shí)間不能到達(dá),則必須走消防樓梯,不得延時(shí)等待。
3.19 如因特殊情況需乘坐客梯,必須佩戴'搶修'臂章,后上后下,注重禮儀。
3.20 如工作任務(wù)暫時(shí)不能完成,必須在四小時(shí)內(nèi)向調(diào)度員匯報(bào)情況。
3.21 不準(zhǔn)利用公司電話向外打私人電話,公事電話必須詳細(xì)記載時(shí)間內(nèi)容,接聽(tīng)外線電話必須盡量縮短時(shí)間。
3.22 上班時(shí)間不許串崗,空調(diào)、電梯班員工不得進(jìn)入電房,維修班電工除執(zhí)行班長(zhǎng)安排的任務(wù)外,不得到電房閑談。
3.23 上班時(shí)間不得帶熟人、朋友進(jìn)入本大廈,更不得帶到工作崗位逗留。
3.24 工作未完工不得下班,下班前必須搞好班組衛(wèi)生。
3.25 不得損壞公共財(cái)物,不準(zhǔn)將公物占為已有,更不得帶公物回家。
3.26 發(fā)生緊急情況(包括火警、暴力事件等)必須維護(hù)集體利益,不得貪生怕死,必須保持公司的緊密團(tuán)結(jié),服從安排,積極配合。
3.27員工如嚴(yán)重違反本守則規(guī)定,將處以一定數(shù)額的罰金并扣發(fā)當(dāng)月部份或全部崗位津貼。
3.28員工之間必須互相監(jiān)督,如發(fā)現(xiàn)有人違反本規(guī)定而不予制止的,給予相同處理。
4相關(guān)文件
《員工守則》
第5篇 公共商業(yè)樓宇物業(yè)管理內(nèi)容方式
公共商業(yè)樓宇的物業(yè)管理內(nèi)容及方式
公共商業(yè)樓宇是指由多家共同經(jīng)營(yíng)的商業(yè)房地產(chǎn),它的經(jīng)營(yíng)范圍已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出原來(lái)商場(chǎng)的概念,是一種集商業(yè)、娛樂(lè)、餐飲等各種功能為一體的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所。由于其物業(yè)管理內(nèi)容包括單體商場(chǎng)物業(yè)(百貨大樓、零售店),所以本章主要以它作為闡述對(duì)象。
一、公共商業(yè)樓宇的管理內(nèi)容
1.一般性管理
(1)對(duì)小業(yè)主或承租商的管理。統(tǒng)一產(chǎn)權(quán)型的公共商用樓宇,其經(jīng)營(yíng)者都是承租商,可以在承租合同中寫進(jìn)相應(yīng)的管理?xiàng)l款,對(duì)承租戶的經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行規(guī)范管理,也可以以商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理公約的形式對(duì)他們進(jìn)行管理引導(dǎo)。對(duì)于分散產(chǎn)權(quán)型的公共商用樓宇,一般宜采用管理公約的形式,明確業(yè)主、經(jīng)營(yíng)者與管理者的責(zé)任、權(quán)利和義務(wù),以此規(guī)范雙方的行為,保證良好的經(jīng)營(yíng)秩序。也可由工商部門、管理公司和業(yè)主、經(jīng)營(yíng)者代表共同組成管理委員會(huì),由管理委員會(huì)制定管理?xiàng)l例,對(duì)每位經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行約束,以保證良好的公共經(jīng)營(yíng)秩序。
(2)安全保衛(wèi)管理。公共商業(yè)樓宇面積大、商品多、客流量大,容易發(fā)生安全問(wèn)題。因此,安全保衛(wèi)要堅(jiān)持24小時(shí)值班巡邏,并要安排便衣保衛(wèi)人員在場(chǎng)內(nèi)巡邏。商場(chǎng)晚上關(guān)門時(shí),要進(jìn)行嚴(yán)格的清場(chǎng)。同時(shí)在硬件上要配套,要安裝電視監(jiān)控器及紅外線報(bào)警器等報(bào)警監(jiān)控裝置,對(duì)商場(chǎng)進(jìn)行全方位的監(jiān)控,為顧客購(gòu)物提供安全、放心的環(huán)境,確保商場(chǎng)的貨品不被偷盜。
(3)消防管理。由于公共商業(yè)樓宇屬于人流密集性場(chǎng)所,所以消防安全非常重要。消防工作要常抓不懈,不僅要管好消防設(shè)備、設(shè)施,還要組織一支義務(wù)消防隊(duì),并要有一套緊急情況下的應(yīng)急措施。
(4)設(shè)備管理。管好機(jī)電設(shè)備,保證正常運(yùn)轉(zhuǎn)是經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所管理的一項(xiàng)重要工作。要保證電梯、手扶電梯、中央空調(diào)、電力系統(tǒng)等的正常運(yùn)行,不然就會(huì)影響顧客購(gòu)物和商家經(jīng)營(yíng),造成不必要的損失。
(5)清潔衛(wèi)生及車輛管理。要有專門人員負(fù)責(zé)場(chǎng)內(nèi)流動(dòng)保潔,將垃圾雜物及時(shí)清理外運(yùn),時(shí)時(shí)保持場(chǎng)內(nèi)的清潔衛(wèi)生,對(duì)大理石飾面等要定期打蠟、拋光。車輛管理要分別設(shè)置汽車、摩托車、自行車停放保管區(qū)。要有專人指揮,維持良好的交通秩序,同時(shí)應(yīng)設(shè)專人看管,以防偷盜。
2.特殊管理
(1)商業(yè)形象的宣傳推廣。公共商業(yè)樓宇物業(yè)管理的一項(xiàng)重要工作,就是要做好樓宇商業(yè)形象的宣傳推廣,擴(kuò)大公共商業(yè)樓宇的知名度,樹(shù)立良好的商業(yè)形象,以吸引更多的消費(fèi)者。這是整個(gè)商業(yè)樓宇統(tǒng)一管理的一項(xiàng)必不可少的工作。以下我們介紹公共商業(yè)樓宇良好形象的作用,及如何建立維護(hù)公共商業(yè)樓宇的良好形象。
第一,公共商業(yè)樓宇良好形象的作用。
公共商業(yè)樓宇良好的形象是商業(yè)特色的體現(xiàn),也是潛在的銷售額和一種無(wú)形資產(chǎn)。
公共商業(yè)樓宇必須具有自己鮮明的特色,才會(huì)具有對(duì)顧客的吸引力。在各類商場(chǎng)不斷涌現(xiàn),各種產(chǎn)品層出不窮、花樣繁多的今天,顧客去何處購(gòu)物,選購(gòu)哪家商場(chǎng)的商品,會(huì)有一個(gè)比較、選擇、決策的過(guò)程,也有一種從眾心理和慣性。為此,商家應(yīng)樹(shù)立與眾不同、具有鮮明特色的形象,以特色豐滿形象,以形象昭示特色,以特色的商業(yè)標(biāo)識(shí)、商品、服務(wù)和特殊的營(yíng)銷策略征服吸引顧客,在實(shí)際管理中不斷突出這些特色,使顧客熟悉、認(rèn)識(shí)這些特色,印入腦海,潛移默化,傳遞、追逐這些特色(一段時(shí)間后,顧客便會(huì)將樓宇的形象與特色聯(lián)系起來(lái))。這樣才能留住老顧客,吸引新顧客,有穩(wěn)定、壯大的顧客流,所以公共商業(yè)樓宇的良好形象就是銷售的先行指標(biāo)。同時(shí),公共商業(yè)樓宇的良好形象一旦形成,便是一種信譽(yù)、品牌和無(wú)聲的廣告,說(shuō)到底也就是一種無(wú)形資產(chǎn)。當(dāng)商業(yè)市場(chǎng)進(jìn)入'印象時(shí)期'后,消費(fèi)者過(guò)去買'品牌',現(xiàn)在買'店牌'。可以說(shuō),在不同商店里,同樣品牌的商品具有不同的價(jià)值與形象,商業(yè)樓宇的良好形象便具有提升商品價(jià)值和形象的作用。
第二,公共商業(yè)樓宇識(shí)別系統(tǒng)的建立。企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)(corporateidentitysystem,簡(jiǎn)稱cis)是強(qiáng)化公共商業(yè)樓宇形象的一種重要方式。從理論上分析,完整的cis系統(tǒng)由三個(gè)子系統(tǒng)構(gòu)成,即mis(理念識(shí)別系統(tǒng));vis(視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng));bis(行為識(shí)別系統(tǒng))。三者只有互相推進(jìn),共同作用,才能產(chǎn)生最好的效果。
cis是一種藉以改變企業(yè)形象,注入新鮮感,使企業(yè)更能引起廣大消費(fèi)者注意,進(jìn)而提高經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的一種經(jīng)營(yíng)手法。它的特點(diǎn)是通過(guò)對(duì)企業(yè)的一切可視事物,即形象中的有形部分進(jìn)行統(tǒng)籌設(shè)計(jì)、控制和傳播,使公共商業(yè)樓宇的識(shí)別特征一貫化、統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化和專有化。其具體的做法是:綜合圍繞在企業(yè)四周的消費(fèi)群體及其他的關(guān)系群體(如股東群體、競(jìng)爭(zhēng)同業(yè)群體、制造商群體、金融群體等),以公共商業(yè)樓宇特有和專用的文字、圖案、顏色、字體組合成一定的基本標(biāo)志--作為顧客和社會(huì)公眾識(shí)別自己的特征,并深入貫穿到涉及公共商業(yè)樓宇有形形象的全部?jī)?nèi)容。諸如:企業(yè)名稱、自有商標(biāo)、商徽、招牌和證章;信箋、信封、賬單和報(bào)表;包裝紙、盒、袋;企業(yè)報(bào)刊、手冊(cè)、簡(jiǎn)介、廣告單、商品目錄、海報(bào)、招貼、紀(jì)念品;櫥窗、指示牌、辦公室、接待室、展廳、店堂;員工服裝、服飾、工作包等,使顧客通過(guò)對(duì)具體認(rèn)識(shí)對(duì)象的特征部分的認(rèn)定,強(qiáng)化和識(shí)別樓宇形象。這樣便可以幫助顧客克服記憶困難,并使這個(gè)一貫、獨(dú)特的形象在他們決定購(gòu)物時(shí)發(fā)生反射作用。它是公共商業(yè)樓宇促銷的一項(xiàng)戰(zhàn)略性工程,必須系統(tǒng)地展開(kāi),長(zhǎng)期堅(jiān)持。
(2)承租客商的選配。公共商業(yè)樓宇是一個(gè)商業(yè)機(jī)構(gòu)群,其所有人主要是通過(guò)依靠經(jīng)營(yíng)商業(yè)店鋪的出租而贏利,因而公共商業(yè)樓宇的管理者必須十分重視對(duì)客商的選擇及其搭配。
公共商業(yè)樓宇的管理者可以從以下五個(gè)方面對(duì)承租商進(jìn)行分類選擇:
第一,零售商店的經(jīng)營(yíng)品種范圍。按照經(jīng)營(yíng)品種,零售企業(yè)可分為家電商店、交電商店、家具商店、食品店、文化用品商店、書店、服裝商店、床上用品商店、皮鞋店、五金店、燈具店、日用小百貨商店、雜貨店等。公共商業(yè)樓宇的管理者在選配承租商時(shí),要盡量做到經(jīng)營(yíng)各種商品的零售商店'齊'、'全',以滿足購(gòu)物者各方面的需要。
第二,不同形式的零售商店。零售商店除了傳統(tǒng)上分為綜合商店和專業(yè)商店外,現(xiàn)在還分為百貨公司、連鎖店、超級(jí)市場(chǎng)、自選商場(chǎng)、折扣商店、樣品展銷商店等。這些零售商店在經(jīng)營(yíng)上各有特色,它們能夠適應(yīng)各種收入水平和社會(huì)階層的不同需求。
第三,不同層次的商店。零售商店就其信譽(yù)和實(shí)力可以劃分為不同的層次,如全國(guó)性的、省市級(jí)的以及其他一般商店。公共商業(yè)樓宇的管理者在招租時(shí)應(yīng)充分考慮不同層次商店的選配。
第四,不同的商業(yè)機(jī)構(gòu)。商業(yè)機(jī)構(gòu)在這里是一個(gè)廣泛的概念,除了純商業(yè)機(jī)構(gòu),還包括飲食業(yè)企業(yè),如飯店、快餐廳、酒吧、酒樓;服務(wù)性企業(yè),如照片沖擴(kuò)店、干洗店、修理店、理發(fā)店、沐浴室;旅游業(yè)企業(yè),如旅行社、旅館;娛樂(lè)業(yè)企業(yè),如錄像室、電子游戲室、游泳池、溜冰場(chǎng)、兒童樂(lè)園;金融機(jī)構(gòu),如銀行、信用社等等。公共商業(yè)樓宇實(shí)際上可以看成是一個(gè)商業(yè)區(qū),里面可以包容城市商業(yè)街區(qū)的各行各業(yè)。
第五,承租客商在公
共商業(yè)樓宇的不同作用。根據(jù)承租客商向公共商業(yè)樓宇承租營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的期限,可以將他們分為三種類型,即基本承租戶、主要承租戶和一般承租戶,他們對(duì)公共商業(yè)樓宇的作用是不同的?；境凶鈶粲址Q關(guān)鍵承租戶,他們的租期通常要在20年以上,這對(duì)于穩(wěn)定公共商業(yè)樓宇的經(jīng)營(yíng)管理及其收入具有主要作用,是公共商業(yè)樓宇發(fā)展的基礎(chǔ)。主要承租戶的租期一般在10年以上,他們對(duì)公共商業(yè)樓宇的經(jīng)營(yíng)穩(wěn)定性起到重要作用。租賃期在10年以下的為一般承租戶。安排這三類承租客商在公共商業(yè)樓宇中的結(jié)構(gòu)比例是公共商業(yè)樓宇管理的一項(xiàng)十分重要的工作。根據(jù)國(guó)外經(jīng)驗(yàn),一座公共商業(yè)樓宇的基本承租戶承租的營(yíng)業(yè)面積應(yīng)達(dá)50%以上,即公共商業(yè)樓宇營(yíng)業(yè)面積的一半以上要有長(zhǎng)期的客戶;主要承租戶承租的營(yíng)業(yè)面積應(yīng)達(dá)30%以上;其余的20%由一般承租戶承租,盡管他們的變動(dòng)性比較大,但能體現(xiàn)公共商業(yè)樓宇對(duì)市場(chǎng)變化的適應(yīng)性。
公共商業(yè)樓宇的管理者,應(yīng)主要依據(jù)所管理的公共商業(yè)樓宇的規(guī)模大小和不同層次去選配承租客商。大型公共商業(yè)樓宇,如省級(jí)、國(guó)家級(jí)的,甚至是國(guó)際級(jí)的,其經(jīng)營(yíng)的商品范圍、零售商店的類型以及商業(yè)機(jī)構(gòu)門類應(yīng)該是越齊越好,應(yīng)盡量爭(zhēng)取一些省市級(jí)、全國(guó)性乃至世界級(jí)的分店為基本承租戶,給人以購(gòu)物天堂、度假去處的感覺(jué)。中型公共商業(yè)樓宇,如大城市區(qū)一級(jí)的,其經(jīng)營(yíng)的商品和零售商店類型應(yīng)該盡量齊全,也應(yīng)有其他各種商業(yè)機(jī)構(gòu),同時(shí)應(yīng)盡量爭(zhēng)取省市級(jí)和區(qū)級(jí)大商店的分店作為基本承租戶。小型公共商業(yè)樓宇,如一些住宅小區(qū)的購(gòu)物中心則各方面都不必太全,其主要功能是為附近居民提供生活方便。
二、公共商業(yè)樓宇的管理方式
公共商業(yè)樓宇應(yīng)實(shí)行統(tǒng)一的專業(yè)化管理。但在具體的管理決策上應(yīng)設(shè)立公共商業(yè)樓宇管理委員會(huì)。因?yàn)楣采虡I(yè)樓宇管理內(nèi)容雖包括物業(yè)管理、物業(yè)形象的宣傳推廣和對(duì)經(jīng)營(yíng)者的分類、選擇與管理,但不涉及具體的經(jīng)營(yíng)問(wèn)題。物業(yè)管理公司不擁有所管物業(yè)的產(chǎn)權(quán),因而不具有物業(yè)的經(jīng)營(yíng)使用權(quán)。它只是受物業(yè)產(chǎn)權(quán)人的委托對(duì)物業(yè)及設(shè)施、使用人的經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行管理,以保證公共商業(yè)樓宇良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境和經(jīng)營(yíng)秩序,使經(jīng)營(yíng)者的生意好做。公共商業(yè)樓宇本身是一個(gè)整體,由于多家經(jīng)營(yíng),各經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的許多方面需要協(xié)調(diào)一致,而物業(yè)公司并不參與經(jīng)營(yíng),無(wú)權(quán)介入各經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。因此,要保證管理的有效性,應(yīng)該組織由工商管理部門參與、經(jīng)營(yíng)者代表組成的管理委員會(huì),對(duì)公共商業(yè)樓宇的公共事務(wù)進(jìn)行管理。管理委員會(huì)由全體經(jīng)營(yíng)者投票選舉產(chǎn)生,代表全體經(jīng)營(yíng)者的利益。日常工作可以由一個(gè)執(zhí)行機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé),重大決策由管理委員會(huì)共同決定或者由管理委員會(huì)召開(kāi)全體經(jīng)營(yíng)者大會(huì)討論決定。這樣一來(lái),公共商業(yè)樓宇的管理者就可以通過(guò)管理委員會(huì)間接地對(duì)各經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行協(xié)調(diào)和管理。公共商業(yè)樓宇管理委員會(huì)應(yīng)主要從以下幾個(gè)方面開(kāi)展工作:
(1)制定管理章程,并負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行,以規(guī)范每個(gè)經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)行為。
(2)開(kāi)展公共商業(yè)樓宇整體性的促銷活動(dòng)。如籌資、委托制作宣傳公共商業(yè)樓宇的商業(yè)廣告,舉辦節(jié)假日削價(jià)展銷會(huì),組織顧客聯(lián)誼活動(dòng),以公共商業(yè)樓宇名義贊助社會(huì)事業(yè)等。帶旺人氣,吸引顧客。
(3)協(xié)調(diào)公共商業(yè)樓宇各經(jīng)營(yíng)者的關(guān)系。管委會(huì)可以通過(guò)共同訂立的章程,規(guī)范每個(gè)經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)行為,協(xié)調(diào)各經(jīng)營(yíng)者之間的關(guān)系。如:不得欺行霸市,不得進(jìn)行不公平的競(jìng)爭(zhēng);統(tǒng)一營(yíng)業(yè)時(shí)間,不影響他人營(yíng)業(yè);各自負(fù)責(zé)管好店鋪門前衛(wèi)生等。經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)上發(fā)生的矛盾、糾紛,也可由管委會(huì)調(diào)解解決。
(4)開(kāi)展一些經(jīng)營(yíng)者之間的互幫互助工作,如互通信息、互相提供融資方便等。
(5)協(xié)調(diào)管理者與經(jīng)營(yíng)者之間的關(guān)系。一方面,公共商業(yè)樓宇管理者可通過(guò)管委會(huì)來(lái)達(dá)到統(tǒng)一組織、協(xié)調(diào)經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)的目的。另一方面,管委會(huì)又成為經(jīng)營(yíng)者與公共商業(yè)樓宇管理者之間對(duì)話的橋梁和中介。
第6篇 某物業(yè)新員工品質(zhì)管理基礎(chǔ)課程
物業(yè)新員工品質(zhì)管理基礎(chǔ)課程
一、品質(zhì)基礎(chǔ)知識(shí)
1、iso9000標(biāo)準(zhǔn)品質(zhì)的定義:一組固有特性滿足要求的程度。影響品質(zhì)的因素:人、機(jī)、料、法、iso9000--iso制訂的一系列質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)。
2、iso9001--iso9000系列標(biāo)準(zhǔn)中的一個(gè),其名稱為《質(zhì)量管理體系:要求》,是企業(yè)進(jìn)行質(zhì)量管理體系認(rèn)證的唯一標(biāo)準(zhǔn)。
3、品質(zhì)改善活動(dòng):
a、qcc--qualitycontrolcircle,在生產(chǎn)或工作崗位上從事各種勞動(dòng)的職工,圍繞企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、方針目標(biāo)和現(xiàn)場(chǎng)存在的問(wèn)題,以改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗、提高人的素質(zhì)和經(jīng)濟(jì)效益為目的組織起來(lái),運(yùn)用質(zhì)量管理的理論和方法開(kāi)展活動(dòng)的小組。
b、pdca循環(huán):計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、處理
5s--整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)
二、**物業(yè)質(zhì)量管理體系
1.1996年,公司在行業(yè)內(nèi)首家通過(guò)iso9002:1994第三方認(rèn)證,2001年9月完成轉(zhuǎn)版,通過(guò)iso9001:2000第三方認(rèn)證。
2.質(zhì)量管理體系文件的三個(gè)層級(jí):質(zhì)量手冊(cè);程序文件;作業(yè)指導(dǎo)文件和質(zhì)量記錄表格。
3.程序文件、作業(yè)指導(dǎo)文件和質(zhì)量記錄表格的分類:職能管理類、顧客關(guān)系類、設(shè)備及房屋本體類、安全管理類、環(huán)境管理類、經(jīng)營(yíng)管理類
三、**物業(yè)的品質(zhì)監(jiān)督體系
品質(zhì)監(jiān)督小組、業(yè)務(wù)巡查、內(nèi)部質(zhì)量審核、外部質(zhì)量審核、vps檢查
四、**物業(yè)的品質(zhì)理念
1、質(zhì)量方針:服務(wù)至誠(chéng),精益求精;管理規(guī)范,進(jìn)取創(chuàng)新。
2、我們的目標(biāo)--持續(xù)超越我們的顧客不斷增長(zhǎng)的期望
3、一言一行皆品質(zhì):說(shuō)到要做到,做到要做好;關(guān)注細(xì)節(jié),追求完美。零缺陷管理:第一次就把事情做對(duì)。
五、**物業(yè)的客戶服務(wù)理念
1、我們的宗旨--全心全意全為您
2、客戶服務(wù)五要素:主動(dòng)、親切、誠(chéng)信、專業(yè)、素養(yǎng)
3、'三個(gè)一樣':領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個(gè)樣、生人熟人一個(gè)樣、業(yè)主非業(yè)主一個(gè)樣
4、'三聲服務(wù)':來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲
第7篇 某商務(wù)樓物業(yè)管理處組織機(jī)構(gòu)設(shè)置
商務(wù)樓物業(yè)管理處組織機(jī)構(gòu)設(shè)置
一、'**商務(wù)樓'項(xiàng)目商務(wù)樓物業(yè)管理機(jī)構(gòu)設(shè)置原則
根據(jù)'**商務(wù)樓''項(xiàng)目的基本情況,jj將在'**商務(wù)樓'項(xiàng)目設(shè)置物業(yè)管理處(以下簡(jiǎn)稱:管理處),管理處實(shí)行jj公司領(lǐng)導(dǎo)下的經(jīng)理負(fù)責(zé)制。組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置原則是精干高效,一專多能,重要崗位的設(shè)置由管理處報(bào)請(qǐng)批準(zhǔn)。
二、管理處組織機(jī)構(gòu)圖
物業(yè)管理處由公司總經(jīng)理直接分管,設(shè)管理處主任一名,下設(shè)工程技術(shù)維修組、保安班、保潔綠化組。
1、管理中心接受業(yè)主委員會(huì)和jj的領(lǐng)導(dǎo)。
2、'**商務(wù)樓'項(xiàng)目商務(wù)樓管理中心財(cái)務(wù)相對(duì)獨(dú)立,在jj的授權(quán)下,履行'**商務(wù)樓'商務(wù)樓物業(yè)管理委托合同中規(guī)定的權(quán)利和義務(wù)。
3、管理處實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制,并在管理中心內(nèi)部實(shí)行垂直領(lǐng)導(dǎo)。
4、組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則是精干高效、一專多能。
三、內(nèi)部動(dòng)作流程:
1、專設(shè)管理服務(wù)中心,24小時(shí)擔(dān)負(fù)統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)工作,處理日常管理事務(wù)和緊急事項(xiàng)。
2、設(shè)立值班主管制,由管理處、各組主管輪值負(fù)責(zé),堅(jiān)持每天工作碰頭,一般問(wèn)題不過(guò)夜。
3、實(shí)施首問(wèn)責(zé)任制,任何員工對(duì)客戶的報(bào)修、建議、意見(jiàn)及投訴,均須第一時(shí)間受理,立即報(bào)告相關(guān)部門并跟蹤落實(shí)結(jié)果,確保問(wèn)題解決、客戶滿意。否則,對(duì)此將視為服務(wù)質(zhì)量不合格項(xiàng),按相應(yīng)管理程序處理。
四、信息系統(tǒng)
1、堅(jiān)持管理處主任每季度安排專門的客戶專訪,每月隨機(jī)走訪客戶不少于20%,收集客戶要求、意見(jiàn)、建議或投訴。
2、管理處每季度向業(yè)主委員會(huì)匯報(bào),征詢各方面意見(jiàn)和建議。
3、堅(jiān)持半年一次客戶座談會(huì),廣泛了解廣大業(yè)主、客戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的需求。
4、強(qiáng)化服務(wù)系統(tǒng)的及時(shí)改善和有效溝通,最大限度地滿足客戶服務(wù)需求。
五、管理機(jī)制
1、實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制
目標(biāo)管理責(zé)任制就是將管轄項(xiàng)目的管理目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、競(jìng)爭(zhēng)性目標(biāo)以量化形式作為重要職責(zé)交托給本管理處領(lǐng)導(dǎo)集體,并賦予相應(yīng)的權(quán)力,同時(shí),將目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)與領(lǐng)導(dǎo)集體切身利益(工資、獎(jiǎng)金、崗位晉升)掛鉤。這種管理體制使管理中心骨干責(zé)、權(quán)、利明確,在管理中心與員工之間形成事業(yè)和利益共同體,共同參與管理,共同承擔(dān)壓力,共同創(chuàng)造佳績(jī)。
2、激勵(lì)機(jī)制
jj深信員工激勵(lì)的推動(dòng)力,強(qiáng)調(diào)在嚴(yán)格、量化、規(guī)范管理的基礎(chǔ)上融合激勵(lì)機(jī)制,重點(diǎn)在以下三個(gè)方面:
(1)事業(yè)激勵(lì):以jj與員工同發(fā)展共進(jìn)步來(lái)吸引人,為廣大員工創(chuàng)造發(fā)展空間。實(shí)行各級(jí)崗位考評(píng)和聘任制,形成員工靠真才實(shí)學(xué)求發(fā)展的良好風(fēng)氣。
(2)量化目標(biāo)激勵(lì):量化管理和目標(biāo)管理是jj推動(dòng)科學(xué)管理的重要措施。管理中心將管理目標(biāo)分解成分項(xiàng)目標(biāo),并全部以量化形式體現(xiàn),明確到個(gè)人指標(biāo),并將員工收益與量化目標(biāo)實(shí)現(xiàn)緊密掛鉤,使全員共同參與管理,推動(dòng)總體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
(3)效益激勵(lì):物業(yè)收益直接與工資、獎(jiǎng)金分配掛鉤,嚴(yán)格兌現(xiàn)量化目標(biāo)管理的獎(jiǎng)罰措施,管理效益的好壞每個(gè)月在員工的收入中可直接體現(xiàn),以保持員工對(duì)物業(yè)收益的關(guān)注,提高工作主動(dòng)性和創(chuàng)造性。
3、監(jiān)督與自我約束機(jī)制:
(1)強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)培訓(xùn),培養(yǎng)員工的自律、服從和工作角色意識(shí)。
(2)嚴(yán)格iso9001:2000質(zhì)量體系,堅(jiān)持工作周例會(huì),定期自審《物業(yè)委托管理合同》執(zhí)行情況,以確保服務(wù)質(zhì)量。
(3)關(guān)注物業(yè)管理方案執(zhí)行情況,定期審核月報(bào)及季度財(cái)務(wù)報(bào)表,關(guān)注客戶意見(jiàn)和物業(yè)時(shí)效收益與長(zhǎng)期收益狀況。
監(jiān)督機(jī)制圖(如下圖):
運(yùn)作中接受員工監(jiān)督
第8篇 物業(yè)管理公司簡(jiǎn)介網(wǎng)站宣傳材料
物業(yè)管理有限公司簡(jiǎn)介(公司網(wǎng)站宣傳)
公司簡(jiǎn)介
武漢東木物業(yè)管理有限公司成立于二oo三年,源于廈門頂尖科技集團(tuán)武漢公司。注冊(cè)資本300萬(wàn)元,是一家擁有國(guó)家二級(jí)資質(zhì)并通過(guò)iso9001國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證的專業(yè)化物業(yè)服務(wù)公司。公司現(xiàn)有員工1100余人,其中獲得崗位專業(yè)證書的有80多人,各類管理人員和專業(yè)技術(shù)人員種類齊全。今日,本公司已躍居為漢陽(yáng)最具規(guī)模和極負(fù)盛譽(yù)的物業(yè)公司之一,專業(yè)提供全方位的物業(yè)管理服務(wù):保安服務(wù)、清潔服務(wù)、工程服務(wù)、綠化服務(wù)、會(huì)務(wù)服務(wù)、特約服務(wù)等。通過(guò)多年的實(shí)踐,我們?cè)诤笔袌?chǎng)上取得了一席之位,為社會(huì)樹(shù)立了健康完善的物業(yè)服務(wù)形象,創(chuàng)立了具有特色的物業(yè)管理模式,這主要是公司管理層的正確領(lǐng)導(dǎo),不斷追求一流的進(jìn)取精神和全體員工勤奮工作的成果。
公司以優(yōu)質(zhì)的服務(wù),合理的價(jià)格在湖北物業(yè)市場(chǎng)中占有相當(dāng)?shù)姆蓊~,管理面積超過(guò)一百伍拾萬(wàn)平方米,管理類型豐富,有寫字樓、商場(chǎng)、住宅、工業(yè)園、4s店、醫(yī)院、大專院校、體育場(chǎng)館等。東木物業(yè)在充分借鑒深圳物業(yè)管理先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的同時(shí),以“快速反應(yīng),精致服務(wù)”的發(fā)展理念,以優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)信譽(yù),以規(guī)模經(jīng)營(yíng)創(chuàng)效益的經(jīng)營(yíng)方針,逐步在專業(yè)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化和規(guī)?；县S富與完善,并形成了一整套特色的物業(yè)管理模式。公司從客戶和市場(chǎng)的需求出發(fā),不斷改進(jìn)和完善管理服務(wù)體系,寓管理于服務(wù)之中,全心全意為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),自覺(jué)回報(bào)客戶、奉獻(xiàn)社會(huì)。
企業(yè)文化
企業(yè)使命:締造經(jīng)典物業(yè)品牌,幫助發(fā)展商建立持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
企業(yè)宗旨:經(jīng)典物業(yè)品牌的締造者高尚生活空間的創(chuàng)造者未來(lái)生活方式的倡導(dǎo)者合作伙伴信譽(yù)的延續(xù)者質(zhì)量方針,以顧客為中心,持續(xù)改進(jìn)我們的服務(wù)。
企業(yè)目標(biāo):創(chuàng)可持續(xù)發(fā)展的全國(guó)一流的物業(yè)管理企業(yè)精神:以人為本,服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值,溝通創(chuàng)造滿意企業(yè)道德:誠(chéng)實(shí)做人,誠(chéng)實(shí)做事企業(yè)信念:一份耕耘,一份收獲。
◇追求管理、服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)化、人性化
◇致力于建立平等的現(xiàn)代契約關(guān)系和“平等互動(dòng)”的服務(wù)文化
◇強(qiáng)調(diào)“即時(shí)服務(wù)和隱性管理”相結(jié)合
◇強(qiáng)調(diào)維修基金的效能管理與維修計(jì)劃的科學(xué)實(shí)施的有機(jī)結(jié)合
◇確保公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的個(gè)性化
◇確保配套設(shè)施的不斷完善與商務(wù)服務(wù)的日趨完美
◇致力于培養(yǎng)職員的專業(yè)素質(zhì)以及社區(qū)全員的參與意識(shí)
◇致力于文化功能的提升,塑造符合現(xiàn)代文明的人居理想環(huán)境
超前、創(chuàng)新意識(shí)
一流的服務(wù),不只是被動(dòng)地滿足顧客的暫時(shí)需求,還要以超前的意識(shí)去引導(dǎo)消費(fèi),滿足顧客的潛在需求;以創(chuàng)新的的精神去推陳出新,滿足顧客變化的需求。
售后意識(shí)
始終把每一個(gè)合作發(fā)展商作為自己最重要的服務(wù)對(duì)象,把物業(yè)管理企業(yè)作為發(fā)展商的“售后服務(wù)部門”,傾心為發(fā)展商提供前期介入、銷售促進(jìn)及信譽(yù)延續(xù)等服務(wù)?！案?以高素質(zhì)的專業(yè)人才,利用高科技手段,去實(shí)施高質(zhì)量的管理。當(dāng)今的物業(yè)管理,對(duì)智能化、園藝、社區(qū)文化、配套服務(wù)等要求越來(lái)越高,因此,我們把高素質(zhì)專業(yè)人才作為高質(zhì)量服務(wù)的基礎(chǔ),一直致力于提高員工隊(duì)伍的整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能,對(duì)招聘、培訓(xùn)、激勵(lì)、考核嚴(yán)格把關(guān),造就了大批優(yōu)秀專業(yè)人才。
低成本運(yùn)作
一直堅(jiān)持“為業(yè)主用好每一分錢”的原則,嚴(yán)格、科學(xué)地進(jìn)行成本管理,為業(yè)主提供最佳性價(jià)比的服務(wù),從而使業(yè)主、租戶、發(fā)展商、物管企業(yè)全面受益。
精良的管理團(tuán)隊(duì)
一支深諳物業(yè)管理精髓的精英團(tuán)隊(duì)。我們致力于建設(shè)中國(guó)最好的物業(yè)管理者隊(duì)伍,公司的發(fā)展也因之有了綿綿不絕、用之不竭的動(dòng)力源泉。
關(guān)注細(xì)節(jié)
實(shí)施人性化管理,創(chuàng)導(dǎo)和睦的鄰里關(guān)系。我們?cè)诠芾碇袕?qiáng)調(diào)溝通、理解與接納傾訴,關(guān)注生活細(xì)節(jié)。在日常工作中,工作人員是顧客傾訴的對(duì)象,傾心聆聽(tīng),還開(kāi)通了24小時(shí)服務(wù)的綠色熱線電話和網(wǎng)上物管服務(wù)。同時(shí),管理人員也作為顧客理性的使者,為其出謀劃策,排憂解難,還可以作為顧客產(chǎn)生共鳴的朋友等。我們?yōu)轭櫩蛣?chuàng)造了文明、健康、和睦的鄰里關(guān)系,在顧客中產(chǎn)生了巨大的向心力和凝聚力。
簡(jiǎn)化內(nèi)部管理事務(wù)
我們堅(jiān)持“做精、做強(qiáng)”戰(zhàn)略,在精細(xì)化、專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化與人性化“四化”上下功夫,而不是簡(jiǎn)單“克隆”、盲目“做大”。我們苦練內(nèi)功、厚積薄發(fā)的市場(chǎng)戰(zhàn)略充分保證了所接管的每個(gè)物業(yè)都能成為服務(wù)精品。
服務(wù)項(xiàng)目多,配套齊全
充分利用現(xiàn)有資源以及適當(dāng)引入外部資源,為顧客各項(xiàng)合法的共性化及個(gè)性化需求提供服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容以菜單的方式通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、公告等形式向顧客公開(kāi),全天候?yàn)轭櫩吞峁┤轿粌?yōu)質(zhì)服務(wù)。在我們所服務(wù)的許多社區(qū)里,顧客只需要一部電話,或者一臺(tái)電腦,就可做到足不出戶享受購(gòu)物、訂餐、維修、家政等各項(xiàng)服務(wù)。
管理優(yōu)勢(shì)
*人才儲(chǔ)備
第9篇 物業(yè)管理手冊(cè)之項(xiàng)目前期管理
物業(yè)管理手冊(cè):項(xiàng)目前期管理
1 總則
1.1 物業(yè)管理職能的全程參與和配合是ee房地產(chǎn)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)之一, 為確保房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目全面、準(zhǔn)確滿足顧客需求和期望,贏得顧客忠誠(chéng),持續(xù)提升 au*地產(chǎn)品牌,各地項(xiàng)目所在公司管理層應(yīng)切實(shí)加強(qiáng)項(xiàng)目前期管理工作,充分識(shí)別 和明確物業(yè)管理職能前期參與的任務(wù)和要求,提供物業(yè)管理介入所需的資源,并對(duì) 物業(yè)管理職能的參與過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)價(jià)。
1.2 各地物業(yè)分公司應(yīng)充分重視項(xiàng)目前期管理工作,主動(dòng)參與、積極配合,有計(jì)劃、 有序地開(kāi)展物業(yè)管理籌備、項(xiàng)目前期介入等工作,為后續(xù)的物業(yè)服務(wù)有效運(yùn)營(yíng)奠定 堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
2 項(xiàng)目前期管理業(yè)務(wù)范圍
根據(jù)ee物業(yè)管理服務(wù)的特點(diǎn),前期管理特指以下方面的物業(yè)管理活動(dòng),包括 但不限于:
a) 物業(yè)項(xiàng)目承接;
b) 物業(yè)服務(wù)策劃(詳見(jiàn) 4.1 方案管理);
c) 物業(yè)管理組織的組建;
d) 項(xiàng)目前期介入;
e) 項(xiàng)目驗(yàn)收與接管;
f) 入伙管理; g) 物業(yè)保修; h) 裝修管理。
3 項(xiàng)目前期管理制度的執(zhí)行
為全面規(guī)范管理公司相關(guān)職能部門、管理公司物業(yè)管理部、項(xiàng)目所在公司、各 地物業(yè)分公司在項(xiàng)目前期階段的權(quán)責(zé)和工作關(guān)系,管理公司將盡可能地建立統(tǒng)一、 細(xì)化的制度規(guī)定,各地項(xiàng)目所在公司及其所下屬的物業(yè)分公司必須遵照?qǐng)?zhí)行。
第10篇 物業(yè)管理質(zhì)量體系文件內(nèi)部質(zhì)量審核程序
物業(yè)管理公司質(zhì)量體系文件:內(nèi)部質(zhì)量審核程序
1.0目的通過(guò)內(nèi)部質(zhì)量審核,驗(yàn)證質(zhì)量體系文件的實(shí)施效果以及各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)是否符合質(zhì)量體系要求,確保質(zhì)量體系的有效性。
2. 0適用范圍適用于對(duì)本公司的內(nèi)部質(zhì)量體系審核。
3．0職責(zé)
3.1 管理者代表負(fù)責(zé)內(nèi)部質(zhì)量體系審核工作的組織,任命內(nèi)審組長(zhǎng)和審核員組成的審核組,批準(zhǔn)《內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃》、《內(nèi)部質(zhì)量審核報(bào)告》。
3.2 內(nèi)審組長(zhǎng)負(fù)責(zé)《內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃》的編制和審核工作的領(lǐng)導(dǎo),及與受審核部門關(guān)系的協(xié)調(diào),編寫《內(nèi)部質(zhì)量審核報(bào)告》。
3.3 審核員負(fù)責(zé)編制《內(nèi)審檢查表》,進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)審核,簽發(fā)《內(nèi)審不合格報(bào)告》。
3.4 行政部負(fù)責(zé)內(nèi)部質(zhì)量審核的具體實(shí)施。
4. 0工作程序
4.1 審核的頻次內(nèi)部質(zhì)量審核每年至少進(jìn)行一次。需要時(shí),可隨時(shí)安排局部或全局的審核。
4.2 審核的準(zhǔn)備
4.2.1 審核前,管理者代表負(fù)責(zé)任命內(nèi)審組長(zhǎng),確定審核組成員。內(nèi)審員應(yīng)具備資格證書,并與被審核的部門無(wú)直接的責(zé)任關(guān)系。
4.2.2 制定內(nèi)審實(shí)施計(jì)劃內(nèi)審組長(zhǎng)制定《內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃》,經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后執(zhí)行,其內(nèi)容包括:a)審核的目的和范圍,b)審核的依據(jù),c)審核組成員名單,d)審核的日程安排。
4.2.3 審核組預(yù)備會(huì)議內(nèi)審組長(zhǎng)召集審核員召開(kāi)審核組的預(yù)備會(huì),向?qū)徍藛T明確審核的目的和范圍,簡(jiǎn)要介紹受審核部門情況后,研究和商定審核的策略、落實(shí)分工、確定審核的日程安排,并規(guī)定審核紀(jì)律和內(nèi)審員應(yīng)注意的事項(xiàng)。
4.2.4 發(fā)放內(nèi)審計(jì)劃審核組應(yīng)以書面的形式提前5天將內(nèi)審計(jì)劃發(fā)放到受審核部門、人員。
4.2.5 準(zhǔn)備并收閱工作文件審核員進(jìn)行審核工作前,應(yīng)事先備齊下列表格、文件和資料:a)審核日程安排表和任務(wù)分配表,b)《內(nèi)審檢查表》、《內(nèi)審不合格報(bào)告》,c)質(zhì)量手冊(cè)和與受審核部門的質(zhì)量活動(dòng)有關(guān)的程序文件、工作規(guī)程、上一次內(nèi)審發(fā)出的《內(nèi)審不合格報(bào)告》等。
4.2.6 編制《內(nèi)審檢查表》審核員根據(jù)收集到的文件和資料編寫《內(nèi)審檢查表》。
4.3 審核實(shí)施
4.3.1 首次會(huì)議內(nèi)審組長(zhǎng)召開(kāi)首次會(huì)議,審核組成員和受審核部門負(fù)責(zé)人及主要陪同人員參加。
4.3.2 現(xiàn)場(chǎng)審核a)內(nèi)審員按照內(nèi)審計(jì)劃和編好的《內(nèi)審檢查表》到現(xiàn)場(chǎng)通過(guò)觀察、詢問(wèn)、查閱文件和有關(guān)記錄等方式收集證據(jù),b)對(duì)發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng),經(jīng)受審核部門、人員確認(rèn)后,填寫《內(nèi)審不合格報(bào)告》,c)內(nèi)審組長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)審核的全過(guò)程進(jìn)行控制。
4.3.3 匯總、整理《內(nèi)審不合格報(bào)告》內(nèi)審組長(zhǎng)組織討論審核結(jié)果,確定不合格項(xiàng),并與被審核部門交換意見(jiàn)后,填寫《質(zhì)量體系內(nèi)審不合格項(xiàng)目分布表》。
4.3.4 未次會(huì)議審核工作完成后,內(nèi)審組長(zhǎng)主持召開(kāi)未次會(huì)議,向管理者代表和受審核部門宣布審核結(jié)果,同時(shí)接受和回答受審部門提出的問(wèn)題。
4.3.5 《內(nèi)審不合格報(bào)告》由審核員簽發(fā),受審部門負(fù)責(zé)人簽名確認(rèn)。
4.3.6 編寫審核報(bào)告《內(nèi)部質(zhì)量審核報(bào)告》由內(nèi)審組長(zhǎng)編寫,保證其具有正確性和完整性,并交管理者代表審批。
4.4 責(zé)任部門根據(jù)《內(nèi)審不合格報(bào)告》要求制定和實(shí)施糾正和預(yù)防措施限期糾正,內(nèi)審組長(zhǎng)負(fù)責(zé)按《糾正和預(yù)防措施控制程序》實(shí)施。
4.5 《內(nèi)部質(zhì)量審核報(bào)告》由行政部發(fā)給各個(gè)受審核部門、人員。內(nèi)部質(zhì)量審核工作中形成的記錄和報(bào)告由行政部歸檔保存,保存期為3年。
5. 0相關(guān)文件
5.1 《糾正和預(yù)防措施控制程序》
6
第11篇 物業(yè)會(huì)館管理員崗位說(shuō)明書
物業(yè)公司會(huì)館管理員崗位說(shuō)明書
部 門:經(jīng)營(yíng)部
崗 位:會(huì)館管理員
編制時(shí)間:
直屬上司:會(huì)館主管
直屬部下:維修員、服務(wù)員、保潔、
救生員
一、任職條件(含培訓(xùn)要求):
1、男女不限
2、相關(guān)專業(yè)高中以上學(xué)歷
3、能承受高強(qiáng)度的工作壓力,具備良好的團(tuán)隊(duì)工作能力
4、具有體育健身相關(guān)行業(yè)經(jīng)營(yíng)管理方面一年以上工作經(jīng)驗(yàn)
5、熟悉國(guó)家和天津體育健身行業(yè)的政策、法規(guī),財(cái)務(wù)制度
6、出色的表達(dá)溝通能力,性格開(kāi)朗、樂(lè)觀,精力充沛
7、熟練運(yùn)用計(jì)算機(jī),具有節(jié)能降耗意識(shí)。
二、職涯發(fā)展:
完善各項(xiàng)操作流程、制度、標(biāo)準(zhǔn),加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)、人際溝通,用崗位職責(zé)嚴(yán)格要求自己,設(shè)定目標(biāo),努力工作,學(xué)習(xí)成長(zhǎng)、積極上進(jìn)。
三、主要責(zé)權(quán):
1、嚴(yán)格做好考勤監(jiān)督工作,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)反饋、處理;
2、配合會(huì)館主管對(duì)所有崗位人員的日常工作的監(jiān)督、核查;匯集日常營(yíng)業(yè)中客戶的建議,并與主管配合解決出示方案,及時(shí)反饋;
3、隨時(shí)跟蹤商品的庫(kù)存,按支出計(jì)劃適時(shí)安排進(jìn)貨;掌握會(huì)館內(nèi)固定資產(chǎn)、設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行情況,出現(xiàn)問(wèn)題了解報(bào)修情況;
4、積極推行每月會(huì)館的促銷政策,前期準(zhǔn)備工作;
5、及時(shí)向會(huì)館主管及經(jīng)營(yíng)部報(bào)送各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)報(bào)表,歸納、整理檔案。
6、對(duì)于會(huì)館淡、旺季的正常物品消耗、固定維修、保養(yǎng)的費(fèi)用及名細(xì),做好消耗記錄;并做好所有報(bào)表、檔案的匯總工作;
7、負(fù)責(zé)培訓(xùn)通知及組織工作,會(huì)館的培訓(xùn)記錄工作,配合公司、部門的定期的核查及審核工作;
8、配合會(huì)館主管開(kāi)發(fā)大客戶,及對(duì)外關(guān)系的維系工作;
四、工作目標(biāo):
按計(jì)劃完成各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo),控制各項(xiàng)成本支出,最大限度的滿足顧客要求,安全零隱患。
五、組織關(guān)系:
1、受會(huì)館主管指揮與監(jiān)督,并向其直接報(bào)告;
2、以誠(chéng)懇、友善的態(tài)度和其他部門相關(guān)人員協(xié)調(diào)、聯(lián)系,并就其有關(guān)部門工作所提的詢問(wèn)、質(zhì)疑,予以解答;
3、協(xié)助會(huì)館主管督導(dǎo)本會(huì)館服務(wù)員、維修、保潔、救生員的完成相關(guān)工作。 總經(jīng)理主管副總部門經(jīng)理
第12篇 某物業(yè)機(jī)動(dòng)車管理規(guī)則條約
物業(yè)機(jī)動(dòng)車管理規(guī)則條約
1、新大地奧林花園b區(qū)為業(yè)戶提供的地下停車場(chǎng),由物業(yè)服務(wù)中心秩序維護(hù)人員進(jìn)行24小時(shí)定時(shí)巡邏。
2、地下停車場(chǎng)憑卡進(jìn)入,整齊停放,無(wú)證車輛一律不得入內(nèi)。已購(gòu)車位的業(yè)戶,須到物業(yè)服務(wù)中心交納泊車費(fèi),并辦理領(lǐng)取出入卡;如有可租用地下車庫(kù)停車位情況下,業(yè)戶有需求請(qǐng)到物業(yè)服務(wù)中心辦理相關(guān)手續(xù),領(lǐng)取出入卡。
3、業(yè)戶若停止租用地下停車庫(kù),請(qǐng)及時(shí)到物業(yè)服務(wù)中心辦理注銷手續(xù),交回出入卡.若卡丟失,應(yīng)及時(shí)到物業(yè)服務(wù)中心補(bǔ)辦.
4、外來(lái)車輛出入小區(qū),請(qǐng)服從秩序維護(hù)員人員的疏導(dǎo),合理停放.
5、停泊車輛不得占用路口、消防通道(黃線以內(nèi))及人行道等.
6、 車輛停放后,貴重物品請(qǐng)勿放置在車內(nèi).物業(yè)服務(wù)中心特別提醒您隨車物品請(qǐng)隨身攜帶,以免丟失,物業(yè)服務(wù)中心不承擔(dān)保管責(zé)任。
7、為共同維護(hù)停車場(chǎng)的環(huán)境衛(wèi)生,確保停車場(chǎng)的安全使用,請(qǐng)不要在停車場(chǎng)范圍內(nèi)洗車/修車或清理雜物,漏油車輛請(qǐng)勿進(jìn)入停車場(chǎng).
8、為杜絕意外事故發(fā)生,入場(chǎng)位的車輛嚴(yán)禁攜帶易燃易爆、劇毒物品.停車場(chǎng)內(nèi)嚴(yán)禁吸煙.
9、進(jìn)入停車場(chǎng)的車輛需遵守車場(chǎng)內(nèi)交通規(guī)則、標(biāo)志和服從車場(chǎng)內(nèi)車輛管理人員的指揮,如損壞路面或公共設(shè)施,應(yīng)按原價(jià)賠償或恢復(fù)原狀.
