第1篇 物管培訓(xùn):物業(yè)管理公司資金籌措
物業(yè)管理公司需要的資金主要靠合適的籌措方式和最佳籌措方案來完成。
本章簡要介紹物業(yè)管理公司資金的基本籌措方式,物業(yè)投資的籌資成本、抵押貸款、對資金籌措方案的分析與評估。
一、物業(yè)管理公司資金的籌措方式
物業(yè)經(jīng)營的巨額資金,一般都遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過大多數(shù)經(jīng)營者的財(cái)力。對多數(shù)經(jīng)營者而言,沒有外援就根本無法完成項(xiàng)目的建設(shè),因而,資金籌措是物業(yè)經(jīng)營管理活動過程中關(guān)鍵的一環(huán)。而廣泛地尋找資金來源,大量獲取借貸資金,即俗語所謂“用別人的錢來賺錢”,幾乎成了物業(yè)經(jīng)營資金籌集措施的主導(dǎo)思想。即使經(jīng)營者手中有足夠的資金,由于其自有資金的價(jià)值可能大于借貸資金的價(jià)值,經(jīng)營者也愿意靠借貸去投資。也就是說,如果經(jīng)營者通過借貸資金而將其自有資金“分散”到更多的經(jīng)營項(xiàng)目中去,將會創(chuàng)造更多的收益。
(一)物業(yè)經(jīng)營的資金籌措方式
一般來講,物業(yè)經(jīng)營的資金籌措方式可分為自有資金與借貸資金兩大類。其具體的籌措方式主要有:
1.自有物業(yè)收入
主要指自有物業(yè)的銷售收入和出租收入。目前的趨勢是,為了應(yīng)付市場行情與產(chǎn)業(yè)政策的波動與變化,許多經(jīng)營者將自己投資開發(fā)或購置的物業(yè)(主要是寫字樓、酒樓、商場之類的物業(yè))用于出租,以獲取穩(wěn)定的租金收入。
2.銀行借貸
從銀行透支以應(yīng)付短期債務(wù),或向銀行借貸利率較高的長期貸款。
3.抵押貸款
以自身所擁有的物業(yè)作抵押物,向銀行等金融機(jī)構(gòu)申請長期貸款。抵押貸款一般是經(jīng)營者籌集長期資金來源的重要途徑。
4.發(fā)行債券
在市場經(jīng)濟(jì)日益發(fā)展的今天,債券發(fā)行已成為資金籌措的重要渠道。按發(fā)行的主體不同,可分為企業(yè)債券和金融債券兩大類。
企業(yè)債券是項(xiàng)目投資公司(如房地產(chǎn)開發(fā)公司、物業(yè)公司)以債務(wù)人身份發(fā)行的債權(quán)憑證。持券人可憑此債券取得規(guī)定的利息并到期還本。金融債券是銀行自身為籌集資金而發(fā)行的債權(quán)憑證,或受政府及企業(yè)委托而發(fā)行的債權(quán)憑證。債權(quán)人可憑債券到期收回本息,也可提前向銀行申請貼現(xiàn)。
債券有規(guī)定的期限,到期就要還本付息,靠發(fā)行債券籌集資金而開發(fā)的房地產(chǎn)項(xiàng)目,一般都靠出售來收回投資,償付債務(wù)本息及其他費(fèi)用后即為投資利潤。因此,在制定項(xiàng)目的籌資方案時(shí),債券的還本付息期限通常就是該物業(yè)的投資開發(fā)期限。
5.發(fā)行股票
股票是股份制企業(yè)以股份形式集資、發(fā)放股息的憑證。認(rèn)購股票是一種投資行為。認(rèn)股后就只有從企業(yè)經(jīng)營收入中按期領(lǐng)取股息的紅利(即超過規(guī)定股息標(biāo)準(zhǔn)的利潤)的權(quán)利。股票不能還本,只能在證券市場上轉(zhuǎn)讓和出售。故發(fā)行股票籌集的資金,可用作項(xiàng)目的長期資金。項(xiàng)目開發(fā)后可租賃經(jīng)營,靠每年的租金收入支付股息、紅利和其他費(fèi)用后,形成投資者長期、穩(wěn)定的利潤。
在物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)營中,經(jīng)營者自有資金所占的比例越少,其投資利潤率就越高。若同一物業(yè)的兩個(gè)投資方案(a、b)所獲利潤均為800萬元,a方案需投入自有資金1000萬元,b方案需投入自有資金2000萬元。即使經(jīng)營者可提供2000萬元的自有資金,他也愿意選擇a方案。因?yàn)閍方案的自有資本利潤率為80%(800/1000),而b方案的自有資本利潤率只有40%(800/2000),經(jīng)營者寧肯拿它擁有的2000萬元資金投資兩個(gè)或更多的項(xiàng)目,而不愿集中投資在一個(gè)項(xiàng)目上。作為經(jīng)營者,他最關(guān)心的當(dāng)然莫過于自有資金利潤率(或稱為自有資金收益率)了。
(二)物業(yè)經(jīng)營的籌資成本
籌資成本是指經(jīng)營者在一定時(shí)期為籌措資金而付出的全部費(fèi)用。如前所述,資金的籌集就是依靠一定的手段購買資金在一定時(shí)期內(nèi)的使用權(quán)。因而籌集資金是要付出代價(jià)的,這個(gè)代價(jià)就是籌資成本。籌資成本的高低取決于籌資方式、籌資使用期、籌資數(shù)額等因素。目前,我國的物業(yè)經(jīng)營籌資成本主要是借款利息、發(fā)行股票與債券的股息及企業(yè)自有資金的存款利息等。
1.借款利息
指經(jīng)營者向銀行或其他金融信貸部門借款或抵押貸款、企業(yè)間資金拆借而付出的利息。借款利息按復(fù)利計(jì)算。利息的大小取決于借貸(還貸)方式、借貸期限、利率及借貸金額。
2.股息(或債券利息)
股息(或債券利息)是指公司發(fā)行股票與債券后,按一定的股息率(或債券利率)支付的利息。股息率的多少,取決于公司經(jīng)營狀況,投資分析時(shí),應(yīng)按當(dāng)時(shí)的平均水平考慮。債券利率則是在發(fā)行時(shí)便已確定的。股息(或債券利息)的大小等于股息率(或債券利率)乘以發(fā)行股票(或債券)的總額。
3.公司自有
資金的存款利息
自有資金存款利息是一種虛擬的籌資成本,相當(dāng)于把這筆自有資金存入銀行而得到的存款利息。其利息額等于存款利率與自有資金額之積。
籌資成本的構(gòu)成將隨著國家金融體制的改革,房地產(chǎn)金融市場的進(jìn)一步開放,籌資方式的多樣化而發(fā)生變化。籌資成本的分析評價(jià)指標(biāo)是籌資成本率,即籌資成本額與籌資總額之比:
籌資成本額
籌資成本率=―――――――――――――×100%
籌資總額
二、抵押貸款
抵押貸款屬于擔(dān)保貸款的一種,與信用放款相比具有風(fēng)險(xiǎn)小、安全性高的特點(diǎn)。在我國,由于社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制的逐步建立與完善,市場機(jī)制的作用,加之許多歷史的原因,銀行貸款面臨著諸多的風(fēng)險(xiǎn)。商業(yè)銀行等金融企業(yè)也從自身的經(jīng)營原則出發(fā),借鑒發(fā)達(dá)國家的經(jīng)驗(yàn),更多地采用財(cái)產(chǎn)擔(dān)保方式發(fā)放抵押貸款,是其信貸資金運(yùn)用的最佳選擇。抵押貸款既適宜于短期貸款,又適宜于長期貸款;既適宜于人民幣貸款,又適宜于外匯貸款。因此,有必要在此對抵押貸款進(jìn)行探討。
(一)抵押貸款及其特點(diǎn)
抵押就是債務(wù)人在法律上把財(cái)產(chǎn)抵押權(quán)轉(zhuǎn)讓給債權(quán)人,作為債務(wù)人履行擔(dān)保的一種形式。在債務(wù)清償以前,債權(quán)人擁有財(cái)產(chǎn)的抵押權(quán),以避免遭受經(jīng)濟(jì)損失,當(dāng)債務(wù)人按期償還債務(wù),抵押財(cái)產(chǎn)關(guān)系結(jié)束;一旦債務(wù)人不能按期履行償債責(zé)任,債權(quán)人具有處分抵押財(cái)產(chǎn)并優(yōu)先受償?shù)臋?quán)利,抵押的目的是為了擔(dān)保債務(wù)的履行。
抵押貸款是指銀行以及其他金融機(jī)構(gòu)要求借貸人提供自己合法的財(cái)產(chǎn)作為抵押物而發(fā)放的貸款。借款人按期償還貸款本息,貸款人把抵押物歸還給借款人;否則,貸款人根據(jù)借款合同以及抵押協(xié)議處分抵押物,并以所得價(jià)款優(yōu)先償還貸款。所以,抵押貸款是以財(cái)產(chǎn)為擔(dān)保物的一種放款方式。
抵押貸款相對于信用貸款而言,不僅具有銀行信用的一般特征,而且具有自己獨(dú)特的性質(zhì),具體體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:
(1)“兩權(quán)”分離具有雙重性質(zhì)。抵押貸款不僅具有信貸資金所有權(quán)和使用權(quán)分離的性質(zhì),而且具有抵押物抵押權(quán)和使用權(quán)分離的特點(diǎn)。抵押期間,抵押物抵押權(quán)屬貸款人,使用權(quán)通常仍歸借款人;只有按期償還貸款本息,抵押物才能重新歸還給借款人。因此,在整個(gè)抵押期間,無論是資金,還是抵押物,其抵押權(quán)和使用權(quán)都是分離的。
(2)貸款和抵押物具有融合性。抵押貸款是依靠抵押物價(jià)值而發(fā)放的貸款,也就是抵押數(shù)量受抵押物價(jià)值的制約。因此,抵押貸款將貸款與抵押物融合在一起,借款人為了取得定量的抵押貸款,必須提供足夠價(jià)值的抵押物。
(3)擔(dān)保具有憑物性。抵押貸款的擔(dān)保是以借款人的財(cái)產(chǎn)作為抵押標(biāo)的,必須提供實(shí)實(shí)在在的抵押物,才能獲得貸款。因此,抵押物的擔(dān)保須憑借現(xiàn)實(shí)的財(cái)產(chǎn),可有效地避免貸款風(fēng)險(xiǎn)。
此外,相對于信用擔(dān)保貸款而言,抵押貸款還具有擔(dān)保責(zé)任現(xiàn)實(shí)性的特點(diǎn)。信用擔(dān)保貸款人的實(shí)際責(zé)任發(fā)生在借款人借款到期不能償還的時(shí)候,因而是一種“未來責(zé)任”;抵押貸款在辦理貸款時(shí)提供實(shí)實(shí)在在的抵押品,否則便不能取得貸款,擔(dān)保責(zé)任是現(xiàn)實(shí)的。
(二)抵押貸款的作用
抵押貸款是一種古老的貸款形式。在商品經(jīng)濟(jì)條件下,抵押貸款得到迅速的發(fā)展。在我國,抵押貸款業(yè)務(wù)尚在恢復(fù),需要大膽實(shí)踐,所以應(yīng)該不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn),提高其管理水平,以適應(yīng)社會主義市場經(jīng)濟(jì)的要求,充分認(rèn)識抵押貸款的作用,以利于進(jìn)一步開展這項(xiàng)業(yè)務(wù)。
1.有利于物業(yè)管理公司增強(qiáng)信譽(yù)觀念,按期償還貸款
我國過去長期實(shí)行高度集中的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制,銀行一直采用供給方式向工商企業(yè)提供貸款。隨著社會主義市場經(jīng)濟(jì)的逐步建立,原來那種單一信用放款方式已不能適應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求,并暴露出許多弊端,概括起來為“三化、三高”。所謂“三化”就是短期貸款長期化,長期貸款固定化,信貸資金財(cái)政化;“三高”指三個(gè)居高不下,即產(chǎn)品資金占用居高不下,逾期貸款比例居高不下,虧損掛賬占用居高不下。這必然導(dǎo)致公司信譽(yù)度低,甚至發(fā)生賴賬有理的怪現(xiàn)象,致使銀行貸款不能按期收回,甚至根本不能收回。抵押貸款須將借款人所有的財(cái)產(chǎn)抵押給銀行,因而有利于增強(qiáng)借款公司的償債意識,提高其信譽(yù)觀念,促使其按時(shí)清償債務(wù)。
2.有利于保障信貸資金的安全性,提高銀行資產(chǎn)質(zhì)量
銀行資產(chǎn)質(zhì)量低下,大量逾期、呆滯貸款的出現(xiàn),不僅嚴(yán)重影響銀行的流動性和盈利性,而且直接威脅著信貸資金的安全和其債權(quán)人利益。抵押貸款所具有的擔(dān)保責(zé)任現(xiàn)實(shí)性和憑物性特點(diǎn),使銀行在借款人一旦不能按期償還貸款本息時(shí),可依據(jù)抵押貸款合同強(qiáng)制處分抵押物,并享有優(yōu)先受償?shù)臋?quán)利;若借款企業(yè)破產(chǎn),依據(jù)《中華人民共和國企業(yè)破產(chǎn)法》第32條“破產(chǎn)宣告前成立的有財(cái)產(chǎn)擔(dān)保的債權(quán),債權(quán)人享有就該擔(dān)保物優(yōu)先受償?shù)臋?quán)利”的規(guī)定,銀行同樣享有破產(chǎn)企業(yè)財(cái)產(chǎn)拍賣后以價(jià)款優(yōu)先受償?shù)臋?quán)利
,這就大大增強(qiáng)了信貸資金的安全。因此,銀行更多地以抵押方式放款,有利于提高資產(chǎn)的質(zhì)量,也有利于保護(hù)債權(quán)人的利益,保障銀行貸款的安全。
3.有利于物業(yè)管理公司增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)約束機(jī)制,限制其短期行為
物業(yè)管理公司由于存在利益驅(qū)動性,因而具有強(qiáng)烈的擴(kuò)大投資的需求。但是,因我國投資體制不完善,爭項(xiàng)目、爭投資現(xiàn)象普遍,缺乏投資風(fēng)險(xiǎn)意識,特別是對銀行貸款能否按期歸還,考慮甚少。采用抵押財(cái)產(chǎn)形式發(fā)放貸款,促使公司提高償還貸款的自覺性,迫使公司從自身的經(jīng)濟(jì)利益出發(fā)考慮投資項(xiàng)目的可行性,可有效地避免盲目投資。因此,開展抵押貸款業(yè)務(wù),有利于公司增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)約束機(jī)制,限制短期行為。
4.有利于物業(yè)管理公司加速資金周轉(zhuǎn),保證再生產(chǎn)順利進(jìn)行
在生產(chǎn)經(jīng)營過程中,公司因某種臨時(shí)性原因亟須周轉(zhuǎn)資金,可將存貨、票據(jù)、證券等作為抵押物,向銀行申請抵押貸款。這樣,可使公司暫時(shí)閑置資產(chǎn)提前轉(zhuǎn)化為貨幣資金,滿足經(jīng)營過程對資金的需求,加速資金周轉(zhuǎn),提高經(jīng)濟(jì)效益,保證再生產(chǎn)的順利進(jìn)行。
(三)抵押貸款的一般原則
如前所述,抵押貸款是以自己所擁有的物業(yè)作為抵押物向銀行或其他金融機(jī)構(gòu)申請長期貸款的籌資方式。公司在依賴抵押貸款而籌集資金時(shí),應(yīng)遵循如下原則:
1.公司的債務(wù)與其自有資產(chǎn)必須保持適當(dāng)平衡關(guān)系的原則
盡管“負(fù)債經(jīng)營”已成為當(dāng)代企業(yè)經(jīng)營的生財(cái)之道,然而恰當(dāng)?shù)呐e債規(guī)模仍然是企業(yè)經(jīng)營要堅(jiān)持的一個(gè)原則,不考慮自身的經(jīng)濟(jì)實(shí)力與承受能力,一味舉債借款對公司是危險(xiǎn)的。一遇市場波動,就會帶來損失,甚至面臨破產(chǎn)的危險(xiǎn)。因而“量力而行”,保持公司的負(fù)債額與自有資本恰當(dāng)?shù)谋壤?是制定籌資方案,進(jìn)行融資決策的一項(xiàng)基本原則。
2.盡可能均勻安排債務(wù)償還期原則
集中于一個(gè)時(shí)期償還債務(wù),往往會使公司面臨巨大的壓力。為了保證公司有較穩(wěn)定的資金供給,最好同時(shí)安排有較長期限的貸款,應(yīng)力爭借款有一定的償還寬限期。
3.妥善安排,有效利用的原則
應(yīng)盡量安排長期貸款用于項(xiàng)目的開發(fā)建設(shè),短期貸款用于支付貸款本息及維持項(xiàng)目經(jīng)營,充分利用好每一筆貸款。
4.統(tǒng)籌兼顧、全面考慮的原則
申請抵押貸款時(shí)不僅要認(rèn)真考慮貸款利息,還應(yīng)研究賦稅條例、法律咨詢等問題及因不能按時(shí)還貸而承受的懲罰性支出(滯納金)等支出成本問題。
5.妥善制定還貸計(jì)劃的原則
所有的抵押貸款均要按時(shí)償還本息。因此,在每一筆貸款借款時(shí)都應(yīng)制定好切實(shí)可行的環(huán)節(jié)、計(jì)劃。盡可能均勻安排每年支付的貸款本息,以利于理財(cái)。
三、資金籌措方案的分析與評估
由于存在資金渠道多元化的現(xiàn)狀,物業(yè)管理公司的資金籌措方案也必然有多種。為此,應(yīng)對各方案進(jìn)行分析比較,取其優(yōu)者。
在對資金籌措方案進(jìn)行分析以前,首先應(yīng)剔除方案所存在的各種虛假因素,比較明顯的是不同方案服務(wù)的對象不一致,即不是為同一項(xiàng)目而籌集的方案,它們之間顯然沒有可比性;又如籌集不同方案中的資金來源不落實(shí)或根本不可能,則不用分析就應(yīng)否定該方案,再如方案中對各種資金的安排不合理,不符合要求,則也應(yīng)對方案中的具體安排調(diào)整落實(shí)后再進(jìn)行分析評估。通過分析評估,選擇具有獲取方便、使用安排最佳和資金成本最低的籌資方案。
(一)籌資結(jié)構(gòu)分析
物業(yè)管理公司籌措資金的來源各有各的優(yōu)缺點(diǎn)。一般而言,銀行貸款手續(xù)比較簡便,利率較低,基本無發(fā)行費(fèi)用,但銀行限制條件較多,使用貸款的風(fēng)險(xiǎn)較大。發(fā)行股票不需支付固定利息,股本不要?dú)w還,使用無風(fēng)險(xiǎn),但發(fā)行手續(xù)較繁,成本較高。發(fā)行債券有利于保證企業(yè)的控制權(quán),籌資成本較低,債息固定,而且是稅前支付并且較低,但使用債券風(fēng)險(xiǎn)較大,會在還本付息期間給企業(yè)造成資金壓力。企業(yè)自籌資金來源兼?zhèn)淞松鲜龈鞣N資金的優(yōu)點(diǎn),但一般數(shù)量有限,無法保證需求。所以,應(yīng)該選擇一個(gè)合理的籌資結(jié)構(gòu),使各種資金的組合達(dá)到風(fēng)險(xiǎn)最小、獲取容易、成本最低的目的。
(二)籌資成本分析
銀行貸款的資金成本是利息,利用國外貸款還要支付承諾費(fèi),股票的資金成本是各年的股利加發(fā)行費(fèi)用,而債券則是固定利息加發(fā)行費(fèi)用。自籌資金可以不計(jì)成本。資金成本一般用各項(xiàng)成本占各自資金總額的比例來表示。在成本支出時(shí)間不一致時(shí),可以執(zhí)行折現(xiàn)計(jì)算?；I資成本分析,主要是通過比較分析,選擇條件優(yōu)惠的資金來源,使綜合資金成本最低。
綜合資金成本的計(jì)算可以用加權(quán)平均法。在求出各項(xiàng)資金成本的基礎(chǔ)上,將其分別乘以各項(xiàng)資金占總資金的比重并相加,即得加權(quán)平均資金成本。
(三)資金使用結(jié)構(gòu)分析
籌集資金以后如何使用,實(shí)際上也是關(guān)系到資金成本的重要問題。資金的使用一方面應(yīng)當(dāng)按需要在不同的時(shí)間投入,另一方面應(yīng)考慮不同來源的資金如何進(jìn)行適當(dāng)?shù)陌才?。由于資金需求往往是跨年度的,資金的實(shí)際使用應(yīng)該在必需的時(shí)候投入,以縮短資金占用時(shí)間。對于不同時(shí)期和不同成本的資金,應(yīng)考慮得當(dāng),長期投資應(yīng)用于固定資產(chǎn),短期資金應(yīng)用于流動資產(chǎn);資金成本低的先投入,成本高的后投入。根據(jù)這些原則,將不同的資金作不同的搭配,形成最佳的使用結(jié)構(gòu)。
(四)利率與匯率風(fēng)險(xiǎn)分析
第2篇 物業(yè)管理人事管理技巧及范例精解6
物業(yè)管理的勞動人事管理技巧及范例精解(6)
第六節(jié) 其他管理辦法
一、更衣室管理規(guī)定
1.員工更衣柜實(shí)行集中管理。
2.新入廈員工憑人事部通知單,經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn),到更衣室管理員處辦理有關(guān)手續(xù)。
3.員工更衣柜限于本人使用,不得轉(zhuǎn)借他人和私配鑰匙。
4.受護(hù)更衣室內(nèi)設(shè)施,嚴(yán)禁私自撬換鎖、移動更衣柜、扒柜門等現(xiàn)象發(fā)生。保持更衣室內(nèi)衛(wèi)生。
5.更衣柜內(nèi)嚴(yán)禁存放貴重物品、現(xiàn)金和票證,不得存放公用物品和客用品。
6.更衣室堅(jiān)持晚間關(guān)門制度,每晚24:00關(guān)門。次日早6:30開門,關(guān)門期間入室者,須經(jīng)管理人員同意,并登記備查。
7.如發(fā)現(xiàn)被盜,要保護(hù)現(xiàn)場,并及時(shí)通知管理人員和保安部。
8.員工調(diào)出時(shí),應(yīng)在1周內(nèi)交回更衣柜鑰匙,逾期不交者,將請保安部協(xié)助強(qiáng)行打開,人事部有權(quán)對柜內(nèi)物品進(jìn)行處理。
9.更衣室管理人員應(yīng)加強(qiáng)責(zé)任心,嚴(yán)格管理,加強(qiáng)巡視,檢查柜鎖是否鎖好,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告。
10.以上規(guī)定如有違反,視情節(jié)輕重,按“處罰”條例有關(guān)規(guī)定處理。
二、職工浴室管理規(guī)定
1.到浴室洗澡員工須嚴(yán)格遵守浴室的開放時(shí)間。
2.憑員工證進(jìn)入浴室洗澡,嚴(yán)禁攜帶親屬和子女。
3.愛護(hù)浴室的環(huán)境衛(wèi)生及公共設(shè)施。
4.洗澡時(shí)勿攜帶貴重物品,以免丟失。
5.請勿在浴室內(nèi)打鬧、大聲喧嘩。
6.嚴(yán)禁在浴室內(nèi)洗衣物。
7.工作人員要認(rèn)真履行職責(zé),嚴(yán)格管理,每天定時(shí)清掃浴室,保持清潔,有問題及時(shí)報(bào)修。
8.以上規(guī)定如有違反,視情節(jié)輕重,按“處罰”條例有關(guān)規(guī)定處理。
三、職工餐廳就餐規(guī)定
為加強(qiáng)職工食堂管理,特作如下規(guī)定:
1.員工必須按規(guī)定時(shí)間到餐廳就餐。
2.員工餐廳只向員工提供一頓工作餐,員工加班必須持加班餐券,特殊情況用餐須事先報(bào)餐飲部經(jīng)理。
3.早餐只供大廈內(nèi)部職工使用,大廈以外人員不得用早餐券就餐,否則將對轉(zhuǎn)讓者處罰。
4.員工餐證必須寫清部門、姓名,否則不準(zhǔn)就餐。餐證不得轉(zhuǎn)讓,凡發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)讓餐證者一律嚴(yán)肅處理。
5.員工就餐時(shí)不得將大廈客用物品帶入餐廳(如餐巾紙等)。
6.員工就餐時(shí)必須著工裝、戴工牌。
7.請勿在餐廳內(nèi)大聲喧嘩,共同維護(hù)餐廳的良好環(huán)境。
8.禁止將個(gè)人餐具帶入餐廳或?qū)⒉蛷d餐具帶出餐廳。
9.餐后將殘羹倒入指定的容器中,并將用過的餐具放在指定地點(diǎn)。
10.愛護(hù)餐廳的設(shè)施和餐具,如有損壞,照價(jià)賠償。
11.講衛(wèi)生、講公德,禁止將骨頭、魚刺、雞蛋皮等遺留在餐桌上,禁止在餐廳內(nèi)隨地吐痰,亂扔廢棄物。
12.注意節(jié)約,杜絕浪費(fèi)。
13.用餐員工應(yīng)排成一隊(duì)按順序等候用餐。
四、工服管理規(guī)定
1.工服是根據(jù)所在部門崗位及工作需要而制做的工裝,上班時(shí)一律統(tǒng)一著裝。
2.工服不準(zhǔn)穿出大廈(外聯(lián)部門及部門經(jīng)理以上人員因工作需要除外)。
3.工服有破損要及時(shí)送工服房修補(bǔ)。
4.因本人責(zé)任造成制服損壞、丟失,包括帽徽、肩章、臂章領(lǐng)花、領(lǐng)帶等,應(yīng)按原價(jià)賠償。
5.離職員工應(yīng)到人事部辦理手續(xù),將工服等退回工服房。包括:西服、裙子、襯衣、褲子、領(lǐng)帶、領(lǐng)花、帽子等。
6.對于已不能穿用的工裝,應(yīng)收取折舊費(fèi)(如:冬季毛襪、皮鞋、布鞋、軍靴、保安部棉大衣、皮手套、臨時(shí)工大頭鞋、工程部絕緣鞋等)。
五、倒班宿舍管理規(guī)定
1.住宿時(shí)間:晚22:00至次日上午早9:00。
2.住宿人員必須持有當(dāng)日本部門經(jīng)理簽發(fā)的住宿卡(每日一簽,一簽一宿)方可安排其住宿。
3.嚴(yán)禁將大廈為客人配備的物品帶回宿舍使用。
4.不得使用電加熱器具或?qū)⒁兹嘉锲穾Щ厮奚帷?/p>
5.不許在宿舍里吸煙、酗酒、打架斗毆、搞賭博活動等。
6.住宿后要抓緊時(shí)間休息,及時(shí)關(guān)燈。
7.外來人員到宿舍找人,須先到值班室登記,由值班人員負(fù)責(zé)接待傳呼。
8.倒班宿舍值班員要加強(qiáng)責(zé)任心,嚴(yán)格管理,加強(qiáng)巡查,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)。
9.倒班宿舍內(nèi)嚴(yán)禁存放大量現(xiàn)金及貴重物品。
10.愛護(hù)公物,未經(jīng)允許不得隨意搬動室內(nèi)各種設(shè)備,損壞丟失房間的物品照價(jià)賠償。
11.保持室內(nèi)衛(wèi)生,起床后將自己的被褥疊放整齊。
12.每月最后一天各部室秘書應(yīng)持經(jīng)理簽字的憑據(jù)領(lǐng)取下月住宿卡。
13.倒班宿舍(包括武警、學(xué)員宿舍)不允許私留外來人員住宿,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅處理。
第3篇 物業(yè)管理公司質(zhì)量手冊批準(zhǔn)頁
物業(yè)管理有限公司質(zhì)量手冊批準(zhǔn)頁
本《質(zhì)量手冊》闡述了公司的質(zhì)量方針,描述了公司按照iso9001:2000國際標(biāo)準(zhǔn)、有關(guān)法規(guī)、條例、顧客對服務(wù)質(zhì)量的期望及要求和公司的目標(biāo),參照了國際標(biāo)準(zhǔn)iso9004:2000所建立的質(zhì)量體系。本手冊對內(nèi)用于實(shí)施質(zhì)量管理,對外用于證實(shí)公司的質(zhì)量保證能力。
本《質(zhì)量手冊》及生效之《程序文件》、《作業(yè)指導(dǎo)書》、規(guī)定、辦法等共同構(gòu)成公司的體系文件,公司全體員工均應(yīng)遵照執(zhí)行。
本手冊分受控版和非受控版二種發(fā)放控制形式。受控版發(fā)放至公司各部門負(fù)責(zé)人及以上職務(wù)的人員、有關(guān)認(rèn)證機(jī)構(gòu);非受控版發(fā)放給有一定業(yè)務(wù)需要的單位和個(gè)人,供宣傳介紹之用。當(dāng)《質(zhì)量手冊》正本發(fā)生修改時(shí),各受控版均會得到相應(yīng)修改。
公司質(zhì)量體系文件未經(jīng)總經(jīng)理書面同意,不得復(fù)制提供給其他任何公司或個(gè)人。
本《質(zhì)量手冊》自批準(zhǔn)之日起生效。
**省**物業(yè)管理有限公司
總經(jīng)理(簽署):
二○**年五月二十日
第4篇 z物業(yè)小區(qū)冬季供暖管理程序
公司程序文件版號:a
修改號:0
ej-qp4.10物業(yè)小區(qū)冬季供暖管理程序 頁碼:1/3
1.目的:
為使供暖設(shè)備正常運(yùn)行,確保住戶室溫達(dá)到市政府規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)(不低于16℃)。
2.適用范圍:
適用小區(qū)工程維修部管理供暖工作。
3.引用文件:
3.1質(zhì)量手冊第4.6、4.9、4.10、4.11、4.14、4.18章
3.2 iso9002標(biāo)準(zhǔn)第4.6、4.9、4.10、4.11、4.14、4.18章
4.職責(zé):
4.1 公司副總經(jīng)理負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo),維修計(jì)劃審批協(xié)調(diào)指導(dǎo)工作。
4.2 工程維修部負(fù)責(zé)冬季供暖的組織,維修保養(yǎng)計(jì)劃的制定,供暖公司的聯(lián)系協(xié)調(diào),維修工作的檢查驗(yàn)收,測溫儀器的效驗(yàn)管理,緊急情況處理,維修人員技術(shù)培訓(xùn),供暖工作的總結(jié)匯報(bào)等具體工作。
4.3 維修班負(fù)責(zé)小區(qū)室內(nèi)外,管道設(shè)備的維修,保養(yǎng)檢查,室內(nèi)溫度的定期測試、維修等和各項(xiàng)記錄的填寫。
5.工作程序:
5.1 供暖準(zhǔn)備工作。
5.1.1每年冬季供暖前(每年10月份),工程維修部對小區(qū)供暖設(shè)備的檢查作出計(jì)劃安排,并組織維修人員實(shí)施,做到萬無一失。并由維修班填寫維修檢查記錄。
5.1.2 每年供暖上水前,工程維修部負(fù)責(zé)與供暖公司取得聯(lián)系,確定準(zhǔn)確上水日期派專人在住戶單元門上,張貼上水通知。
5.1.3 正式上水時(shí),工程維修部組織安排維修人根據(jù)上水路線,分段逐樓,進(jìn)行放氣、檢查,發(fā)現(xiàn)有漏水現(xiàn)象,及時(shí)通知鍋爐房停止上水,并作好漏點(diǎn)標(biāo)記。
5.1.4 維修人員經(jīng)與鍋爐房聯(lián)系,確認(rèn)已停止上水后,打開泄水閥門放水,然后根據(jù)漏點(diǎn)位置進(jìn)行修理。修理完畢及時(shí)通知鍋爐房繼續(xù)上水,檢查步驟同上,直至整個(gè)小區(qū)上滿水為上。
5.1.5 對于因住戶裝修改動暖氣的,上水前要及時(shí)通知裝修施工隊(duì)派人協(xié)助檢查。
5.2日常維修工作:
5.2.1 供暖試運(yùn)行期間,維修人員要對整個(gè)小區(qū),住戶室內(nèi)及地下室的暖氣立管,暖氣片進(jìn)行檢查,是否有不熱現(xiàn)像,檢查結(jié)果及時(shí)作好《檢查記錄》并向工程維修部匯報(bào)。
5.2.2 工程維修部依據(jù)《檢查記錄》,匯同有關(guān)技術(shù)人員分析不熱原因,提出解決方法,并組織安排維修人員徹底解決。
5.2.3 供暖期間,維修人員每月對住戶室溫做兩次溫度測試,實(shí)事求是,認(rèn)真填寫《測溫記錄》遇到寒流大風(fēng)降溫天氣及元旦,春節(jié)要根據(jù)工程維修部指示,增加測溫次數(shù)。
5.2.4到住戶家測溫,維修人員要佩帶胸卡,穿好鞋套,用經(jīng)檢驗(yàn)合格的測溫表,在正確位置(房間中間離地面1.5米)測溫,對住戶講話要用文明用語,住戶提的問題要耐心解釋,測試結(jié)果要請住戶認(rèn)可簽字。
5.2.5住戶室溫經(jīng)測試達(dá)不到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的,維修人員要及時(shí)分析原因,加以處理。如遇維修人員解決不了的問題,要及時(shí)匯報(bào)工程維修部。工程維修部匯同有關(guān)技術(shù)人員研究分析加以解決,確保住戶室溫達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)16℃以上。
5.2.6維修班長,每周要對小區(qū)外線管道溝,進(jìn)戶閥門檢查一次,發(fā)現(xiàn)有漏水現(xiàn)象,及時(shí)通知鍋爐房,派人修理。
5.2.7 每年供暖結(jié)束后(每年4月份),工程維修部根據(jù)今年供暖中存在的問題,做出維修計(jì)劃上報(bào)公司副經(jīng)理審批。根據(jù)公司批示,組織安排維修。
5.2.8 供暖結(jié)束后,維修班要對整個(gè)小區(qū)室內(nèi)外閥門進(jìn)行維修保養(yǎng),更換盤根,加黃油。填寫維修保養(yǎng)記錄。
5.2.9由工程維修部對上述工作進(jìn)行監(jiān)督檢查。
5.3測溫表的管理及效驗(yàn)。
5.3.1 測溫表由工程維修部負(fù)責(zé)保管、發(fā)放、效驗(yàn),每年供暖前,由維修班長領(lǐng)取,供暖結(jié)束后交回工程部。
5.3.2 維修人員要正確使用測溫表,愛護(hù)測溫表,不得損壞,如使用不當(dāng),損壞測溫表,由本人負(fù)責(zé)賠償。
5.3.3 每年供暖前,工程維修部指派專人將測溫表交國家認(rèn)證的校驗(yàn)部門校驗(yàn),將校驗(yàn)合格標(biāo)識貼于測溫表上。
5.4緊急情況處理:
5.4.1 供暖中遇到緊急情況如:管道崩裂跑水,閥門管件意外 損壞大量漏水,暖氣片嚴(yán)重漏水等,接到報(bào)急電話,維修班長應(yīng)迅
速組織人員,視嚴(yán)重程度組織人員搶修或及時(shí)通知鍋爐房采取緊急措施,進(jìn)行搶修同時(shí)匯報(bào)工程維修部。搶修時(shí)要注意保護(hù)好住戶的財(cái)產(chǎn)。搶修完畢,要把現(xiàn)場清掃干凈,并認(rèn)真填寫《緊急情況處理報(bào)告》。
5.4.2遇到鍋爐房因突然停電、停水,以及鍋爐設(shè)備出現(xiàn)故障影響供暖時(shí),維修班應(yīng)及時(shí)與鍋爐房取得聯(lián)系,同時(shí)派人通過電話向住戶通報(bào),做好解釋工作,取得諒解。
5.4.3 供暖恢復(fù)后,維修班長要組織人員到各樓樓頂檢查放氣閥放氣。
5.4.4 維修班長負(fù)責(zé)定期對維修人員的維修保養(yǎng)工作,進(jìn)行檢查,檢查結(jié)果在相應(yīng)記錄上簽字。
6.支持文件與記錄
6.1《供暖準(zhǔn)備工作指導(dǎo)》 ej-wi-qp4.10-01
6.2《供暖緊急情況處理指導(dǎo)》 ej-wi-qp4.10-02
6.3《測溫表效驗(yàn)、發(fā)放記錄》 ej-qp7.1
6.4《測溫記錄表》 ej-qr-qp4.10-01
6.5《供暖設(shè)備檢查、保養(yǎng)、維修記錄表》 ej-qr-qp4.10-02
6.6《供暖值班維修記錄》 ej-qr-qp4.10-03
6.7《緊急情況處理記錄表》 ej-qr-qp4.10-04
6.8《每周外線檢查記錄》 ej-qr-qp4.10-05
6.9《冬季供暖維修、保養(yǎng)工作檢查記錄》 ej-rq-qp4.10-06
第5篇 物業(yè)區(qū)公共設(shè)施管理程序
物業(yè)轄區(qū)公共設(shè)施管理程序
1、目的
本程序明確了對公用設(shè)施管理的職責(zé),方法和要求,以保證公用設(shè)施安全可靠的運(yùn)行。
2、使用范圍
適用于公司目前所承接的物業(yè)管理小區(qū)內(nèi)的市政公用設(shè)施(煤氣供應(yīng)系統(tǒng)、電話系統(tǒng)、有線電視系統(tǒng))及小區(qū)公用設(shè)施 (環(huán)境導(dǎo)視系統(tǒng),電梯閉路監(jiān)視系統(tǒng)、公用天線、公共照明、路燈)
3、相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要素
gb/t19002-iso9002 4.94.8
4、相關(guān)文件
4.1質(zhì)量手冊 4.9過程控制
4.2物業(yè)管理分承包方的控制
5、職責(zé)
5.1物業(yè)管理部、沙河管理部負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)市政公用設(shè)施的監(jiān)管及小區(qū)公用設(shè)施的日常管理事務(wù)。
5.2機(jī)電工程部負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)市政公用設(shè)施的施工審批及圖紙資料的收集歸檔、小區(qū)公用設(shè)施的策劃、小區(qū)公用設(shè)施分承包方的委托評審工作。
5.3財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)按合同的規(guī)定向分承包方支付規(guī)定的費(fèi)用。
6、實(shí)施程序
6.1小區(qū)內(nèi)市政公用設(shè)施的日常監(jiān)理
6.1.1機(jī)電工程部在不影響小區(qū)內(nèi)其它設(shè)施正常運(yùn)行的情況下對圖紙進(jìn)行審批,并將情況報(bào)告物業(yè)管理部或沙河管理部。
6.1.2物業(yè)管理部、沙河管理部根據(jù)機(jī)電工程部的意見對施工進(jìn)行監(jiān)管,以保證小區(qū)的正常生活秩序及施工后的正?；謴?fù)。
6.1.3機(jī)電工程部在其施工完畢后將其峻工圖收集歸檔,并補(bǔ)充在相應(yīng)的資料中。
6.1.4物業(yè)管理部、沙河管理部應(yīng)在日常巡視值班中對市政公用設(shè)施進(jìn)行監(jiān)管,如發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)在值班記錄表上作出記錄并及時(shí)通知市政相關(guān)業(yè)務(wù)部門處理。
6.2小區(qū)公用設(shè)施的日常監(jiān)理
6.2.1機(jī)電工程部負(fù)責(zé)對小區(qū)公用設(shè)施進(jìn)行策劃并上報(bào)總經(jīng)理,經(jīng)批準(zhǔn)后組織實(shí)施,峻工后將資料整理歸檔。
6.2.2機(jī)電工程部負(fù)責(zé)按cpm-op-023程序的規(guī)定對小區(qū)公用設(shè)施的維修、保養(yǎng)進(jìn)行發(fā)包和評審,并將情況報(bào)物業(yè)管理部、沙河管理部。
6.2.3機(jī)電工程部負(fù)責(zé)zz小區(qū)的路燈維修,沙河管理部負(fù)責(zé)沙河小區(qū)的路燈維修,沙河管理部、物業(yè)管理部負(fù)責(zé)各自區(qū)內(nèi)公共照明的維修。
6.2.4物業(yè)管理部、沙河管理部負(fù)責(zé)按對分承包合同的要求進(jìn)行監(jiān)管并配合機(jī)電工程部作好對分承包方的評審工作。
6.2.5機(jī)電工程部所繪制的圖紙,應(yīng)有擬制、審核人員簽字并經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后,方可生效。
6.3故障狀態(tài)的處理
6.3.1小區(qū)市政公用設(shè)施的故障由各管理處直接向市政業(yè)務(wù)主管單位聯(lián)系報(bào)修,影響較大時(shí)應(yīng)向上一級領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告.同時(shí)將結(jié)果記錄在值班記錄上。
6.3.2各管理處負(fù)責(zé)受理小區(qū)公用設(shè)施故障并按合同的要求直接向分承包方報(bào)修.同時(shí)將處理結(jié)果記錄在值班記錄上。
6.3.3如分承包方不能按合同要求及時(shí)進(jìn)行維修的,管理處應(yīng)將情況上報(bào)機(jī)電工程部,由機(jī)電工程部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理。
6.3.4如故障維修單位需要,機(jī)電工程部、物業(yè)管理部、沙河管理部均有配合的義務(wù)。
7記錄
7.1值班記錄
7.2分承包方資格評定表
7.3承包合同
7.4合格分承包方清單
第6篇 物業(yè)公司網(wǎng)上客戶信息管理作業(yè)指導(dǎo)書
文件名稱
網(wǎng)上客戶信息管理作業(yè)指導(dǎo)書
編號:
編 制審 核批準(zhǔn)人
生效日期年 月日版號共 頁
1目的:規(guī)范通過網(wǎng)絡(luò)向客戶傳遞信息的過程。
2適用范圍:在**內(nèi)部、外部網(wǎng)站和其他社會網(wǎng)站上,回復(fù)客戶問題,以及向客戶發(fā)布通知。
3管理內(nèi)容:
3.1 總負(fù)責(zé)人:營銷部客戶中心
3.2 項(xiàng)目各階段負(fù)責(zé)人
3.2.1 項(xiàng)目銷售組組建前:營銷部客戶中心
3.2.2 項(xiàng)目銷售組組建后,撤消前:銷售組
3.2.3 項(xiàng)目銷售組撤消后、項(xiàng)目交房前:營銷部客戶中心。
3.2.4 項(xiàng)目交房后:
第7篇 美術(shù)館物業(yè)管理處培訓(xùn)組織方式
美術(shù)館物業(yè)管理處培訓(xùn)的組織方式
(1)培訓(xùn)職責(zé)
1)管理處負(fù)責(zé)員工日常培訓(xùn)計(jì)劃、協(xié)調(diào)、組織、考核等工作。
2)主管級以上的管理人員根據(jù)公司提出的培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行逐級培訓(xùn),并對培訓(xùn)實(shí)施評估和反饋。
(2)培訓(xùn)形式
實(shí)行公司與管理處兩級的培訓(xùn),根據(jù)培訓(xùn)要求,采取多種形式對員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)和在崗培訓(xùn),其中在崗培訓(xùn)是培訓(xùn)的主要形式。
(3)培訓(xùn)實(shí)施流程
員工培訓(xùn)分為三個(gè)階段,即:崗前培訓(xùn)--崗位轉(zhuǎn)正培訓(xùn)--在崗培訓(xùn)。每位新入職員工必須接受為期一周的入職培訓(xùn),內(nèi)容詳見《新員工公共培訓(xùn)科目》。三個(gè)月試用期滿后,經(jīng)考核合格后方可轉(zhuǎn)正。轉(zhuǎn)正以后員工將接受長期連續(xù)的在崗培訓(xùn)。所有培訓(xùn)課程結(jié)束后均進(jìn)行考核、評價(jià),并歸檔管理。
第8篇 物業(yè)管理數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)控制程序
物業(yè)管理公司數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)控制程序
1.0 目的
確保體系的適宜性和有效性,判斷是否達(dá)到相關(guān)目標(biāo)和要求,并針對不足提出措施加以改進(jìn)。
2.0范圍
適用于公司服務(wù)過程中的各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及分析活動。
3.0職責(zé)
3.1 質(zhì)管部負(fù)責(zé)公司內(nèi)審的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析。
3.2 質(zhì)管部負(fù)責(zé)每月和年度管理處工作完成情況的統(tǒng)計(jì)。
3.3 相關(guān)單位負(fù)責(zé)各自檢查范圍內(nèi)檢查結(jié)果的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析。
4.0程序
4.1確定對象及方法
4.1.1各單位根據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和公司文件的規(guī)定,結(jié)合檢查的實(shí)際情況,對檢查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì),并針對結(jié)果進(jìn)行相應(yīng)的分析。
4.1.2 質(zhì)管部應(yīng)完成管理處服務(wù)質(zhì)量、工作情況、內(nèi)審情況等的統(tǒng)計(jì)和分析。服務(wù)質(zhì)量的數(shù)據(jù)在每月月檢結(jié)束后的一周內(nèi)整理、分析完畢,隨同月檢通報(bào)發(fā)放;工作情況統(tǒng)計(jì)在每月初5個(gè)工作日內(nèi)收齊有關(guān)資料,2個(gè)工作日內(nèi)統(tǒng)計(jì)完成情況;內(nèi)審分析按《內(nèi)審控制程序》執(zhí)行。對月檢情況和工作統(tǒng)計(jì)情況在每年12月份進(jìn)行綜合統(tǒng)計(jì),分析結(jié)果作為年底工作會議的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)之一。
4.1.3 工程部負(fù)責(zé)公司安全檢查、設(shè)備檢查及水電節(jié)約等的統(tǒng)計(jì)分析,分析時(shí)間按有關(guān)文件規(guī)定執(zhí)行。
4.1.4 會計(jì)部應(yīng)完成管理處成本核算及經(jīng)營狀況的統(tǒng)計(jì)分析,按公司財(cái)務(wù)制度規(guī)定的時(shí)間進(jìn)行。
4.1.5 人力資源部負(fù)責(zé)公司人員數(shù)量、素質(zhì)的統(tǒng)計(jì)分析,每月更新數(shù)據(jù)一次,每年6月、12月份提供數(shù)據(jù)給相關(guān)單位(創(chuàng)建單位、年底工作會議備用)。
4.1.6 培訓(xùn)部、安保部等其他單位按公司規(guī)定對相關(guān)專業(yè)的檢查進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。
4.2 實(shí)施統(tǒng)計(jì)分析
4.2.1各單位在進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的收集及匯總時(shí),均應(yīng)對數(shù)據(jù)的結(jié)果進(jìn)行分析,以明確以下幾方面的信息:
1)相關(guān)方的滿意程度及關(guān)注度;
2)服務(wù)過程的特性是否滿足;
3)是否符合行業(yè)和公司的有關(guān)規(guī)定。
4.2.2 各單位對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析時(shí),應(yīng)達(dá)到直觀、準(zhǔn)確的效果,除按公司文件規(guī)定的統(tǒng)計(jì)方法外,可引入新型的統(tǒng)計(jì)技術(shù)作為輔助。
4.2.3 責(zé)任部門根據(jù)有關(guān)單位的檢查情況,將與供方有關(guān)的信息識別并根據(jù)合同或提供的標(biāo)準(zhǔn)作為依據(jù)對其進(jìn)行提供的物品或服務(wù)進(jìn)行分析,該數(shù)據(jù)作為供方評選的依據(jù)之一。
4.2.4 對顧客意見征詢的處理情況參考《顧客滿意控制程序》執(zhí)行,對于投訴的處理按照文件進(jìn)行每件事項(xiàng)的分析和處理,每年至少應(yīng)統(tǒng)計(jì)一次,作為管理評審或體系改進(jìn)的分析數(shù)據(jù)之一。
4.3 改進(jìn)
各單位對上述數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析后,均應(yīng)針對顧客的不滿意、產(chǎn)品服務(wù)的不合格(包括供方)、質(zhì)量目標(biāo)未達(dá)到要求等情況運(yùn)用因果分析法找出問題的原因,按《糾正措施控制程序》及《預(yù)防措施控制程序》采取有效的糾正和預(yù)防措施,使某項(xiàng)服務(wù)過程乃至整個(gè)質(zhì)量管理體系得到持續(xù)改進(jìn)。
4.4 統(tǒng)計(jì)記錄的保存應(yīng)按《文件控制程序》執(zhí)行。
5.0 相關(guān)文件與記錄
cop 8.5.1《糾正措施控制程序》
cop 8.5.2《預(yù)防措施控制程序》
cop 4.2.3 《文件控制程序》
第9篇 x園小區(qū)物業(yè)管理設(shè)想
御佳園小區(qū)物業(yè)管理設(shè)想
1、管理服務(wù)整體設(shè)想
**物業(yè)公司經(jīng)過近十年的實(shí)踐摸索,不斷總結(jié)、創(chuàng)新發(fā)展,形成了一套嚴(yán)謹(jǐn)、先進(jìn)的管理模式,并轉(zhuǎn)化成公司獨(dú)特的管理優(yōu)勢。對于福建龍巖這樣高檔、優(yōu)美的個(gè)性化健康豪宅小區(qū),我公司必將把各項(xiàng)優(yōu)勢全部運(yùn)用到實(shí)際工作中去,全力以赴,塑造精品,把**物業(yè)的品牌濃縮在龍巖御佳園的管理與服務(wù)之中。
1.1在御佳園物管中全面導(dǎo)入iso9000國際質(zhì)量體系。
作為國內(nèi)通過iso9001認(rèn)證的物業(yè)管理知名企業(yè),將通過實(shí)際的運(yùn)作,結(jié)合市場的需要將在御佳園實(shí)際管理過程中全面導(dǎo)入iso9000國際質(zhì)量體系。
1.2在日常物業(yè)管理中引入環(huán)保理念,將iso14001環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用到日常管理中。
體現(xiàn)福建龍巖倡導(dǎo)的綠色、健康生態(tài)的居住環(huán)境。作為通過iso14001認(rèn)證的物業(yè)管理企業(yè),將通過管理保證環(huán)境的高度整潔與和諧,通過回歸自然的氛圍,培養(yǎng)物業(yè)使用人的自律意識,從而愛護(hù)環(huán)境、關(guān)心環(huán)境、關(guān)心生態(tài)的良好習(xí)慣,使御佳園成為 '綠色家園'。
1.3全面推行酒店式物業(yè)管理,寓管理于全面、細(xì)致的服務(wù)之中。
在公司多個(gè)項(xiàng)目成功實(shí)施的酒店式物管經(jīng)驗(yàn),并將由我司策劃部、質(zhì)量部會同龍巖分公司提供全天候、全方位、全過程的酒店式服務(wù),對建筑物、公共設(shè)施、機(jī)電設(shè)備、綠化清潔實(shí)行嚴(yán)格的管理,對業(yè)主及物業(yè)使用人則體現(xiàn)為熱情服務(wù),提供全面的酒店式物業(yè)管理星級服務(wù)。物業(yè)管理公司與業(yè)主及物業(yè)使用人之間,不再僅僅局限于管理者與被管理者的關(guān)系,而是充分體現(xiàn)服務(wù)提供者與服務(wù)接受者的關(guān)系。
1.4全面推行智能化物業(yè)管理。
我司下屬工程部曾給深圳數(shù)個(gè)知名樓盤擔(dān)任智能化系統(tǒng)的前期介入和設(shè)計(jì),對施工、維修、保養(yǎng)工作,有其豐富的經(jīng)驗(yàn)將用于御佳園設(shè)置的樓宇智能化系統(tǒng),對小區(qū)智能化管理系統(tǒng)進(jìn)行全面、專業(yè)性的維護(hù)與管理,以期發(fā)揮智能化設(shè)施安全、高效、方便之優(yōu)點(diǎn)。
1.5公司將根據(jù)業(yè)主、用戶的實(shí)際需求提供' 個(gè)性化'服務(wù)。
加大服務(wù)深度及廣度,在管理上分公司營造的特定氛圍之下,使在御佳園生活的人們處處感受到舒適、便利,創(chuàng)造溫馨和諧的生活環(huán)境,真正使業(yè)主體會到'御佳園天下勝景 **情誠健康人生'的快樂 。
1.6分開管理方式
根據(jù)小區(qū)自然環(huán)境優(yōu)勢,小區(qū)將全部實(shí)行封閉式管理,加強(qiáng)人防與技放防相結(jié)合;強(qiáng)化技防,降低管理成本,提升服務(wù)質(zhì)量。
1.7創(chuàng)優(yōu)
條件具備后第一年創(chuàng)市優(yōu)秀住宅小區(qū),第二年創(chuàng)省優(yōu),第三年創(chuàng)國優(yōu)。
2、具體服務(wù)方式、內(nèi)容及辦法詳見:(略)
第10篇 大廈物業(yè)管理中心管理流程
物業(yè)管理中心管理流程
1、目的
明確中心與公司聯(lián)系和內(nèi)部管理流程。
2、范圍
本程序規(guī)定了中心經(jīng)理、經(jīng)理助理、各職能部門負(fù)責(zé)人、各管理處主任在內(nèi)部管理中的分工。
3、職責(zé)
3.1中心經(jīng)理負(fù)責(zé)與公司的聯(lián)系、溝通。
3.2各職能部門負(fù)責(zé)人在中心經(jīng)理安排下,與公司職能部門進(jìn)行聯(lián)系、溝通,并通過管理處主任對口指導(dǎo)管理處相關(guān)職能工作。
3.3中心經(jīng)理下達(dá)工作任務(wù)給各職能部門負(fù)責(zé)人和管理處主任。
3.4各職能部門就相關(guān)工作任務(wù)進(jìn)行聯(lián)系溝通。
4、與公司職能部門間的溝通
4.1**管理中心與公司的溝通流程圖
下達(dá)
檢查、指導(dǎo) 反饋、溝通
匯報(bào) 溝通
下達(dá)
反饋
反饋
協(xié)調(diào)
溝通
4.2**管理中心與公司的溝通流程
4.2.1中心經(jīng)理負(fù)責(zé)與公司的反饋聯(lián)系工作,在中心經(jīng)理安排下,各職能部門負(fù)責(zé)人就相關(guān)事宜與公司職能部門進(jìn)行溝通聯(lián)系。
4.2.2中心經(jīng)理接受公司領(lǐng)導(dǎo)的指示。
4.2.3中心經(jīng)理接受公司各職能部門的對口檢查、指導(dǎo),中心經(jīng)理安排進(jìn)行配合,接受指導(dǎo),中心經(jīng)理并將情況反饋,給公司相關(guān)職能部門。
4.2.4中心經(jīng)理將相關(guān)工作任務(wù)安排給經(jīng)理助理和中心各職能部門負(fù)責(zé)人,各職能部門按要求進(jìn)行反饋。
4.2.5中心各職能部門對口指導(dǎo)各管理處相關(guān)職能事宜。
5、中心內(nèi)部的管理流程
5.1**管理中心內(nèi)部管理流程圖
下達(dá)
下達(dá) 反饋
反饋
反饋反饋、溝通
協(xié)調(diào)
溝通檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)
下達(dá)反饋
5.2**管理中心內(nèi)部管理流程
5.2.1中心經(jīng)理下達(dá)工作任務(wù)給經(jīng)理助理、各職能部門負(fù)責(zé)人和各管理處主任,經(jīng)理助理、各職能部門負(fù)責(zé)人和各管理處主任按要求及時(shí)完成交辦的工作任務(wù),并盡快給予反饋。
5.2.2各職能部門負(fù)責(zé)人之間就相關(guān)工作進(jìn)行互相溝通,協(xié)調(diào)、溝通相關(guān)事務(wù)。
5.2.3各職能部門負(fù)責(zé)人通過各管理處主任對口指導(dǎo)相關(guān)管理處職能范圍內(nèi)的工作。
5.2.3.1綜合管理部對口檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)各管理處客服、保潔方面的工作。
5.2.3.2安管部對口檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)各管理處安管方面的工作。
5.2.3.3工程部對口檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)各管理處工程管理方面的工作。
5.2.3.4品質(zhì)培訓(xùn)部對口檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)各管理處品質(zhì)方面的工作。
第11篇 小區(qū)物業(yè)管理處防火崗位責(zé)任制
**管理處管理制度
小區(qū)管理處防火崗位責(zé)任制
1.目的
為了預(yù)防火災(zāi)事故,保護(hù)業(yè)主人身和財(cái)產(chǎn)的安全,維護(hù)公共安全。
2.范圍
適用于**管理處。
3.方法和過程控制
3.1防火工作貫徹'預(yù)防為主,防消結(jié)合'的方針,堅(jiān)持管理處義務(wù)消防隊(duì)與群眾相結(jié)合的原則,實(shí)行防火安全責(zé)任制。
3.2管理處經(jīng)理是防火工作第一責(zé)任人,應(yīng)將消防工作納入管理處經(jīng)營和發(fā)展計(jì)劃,保證各項(xiàng)防火工作正常進(jìn)行。
3.3管理處任何人都有維護(hù)消防安全、保護(hù)防火設(shè)施、預(yù)防火災(zāi)、報(bào)告火警的義務(wù),任何人都有參加滅火工作的義務(wù)。
3.4消防設(shè)備責(zé)任人須定期對co2 滅火系統(tǒng)、消防栓、消防水源開關(guān)、消防工具、滅火器等消防設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查試驗(yàn),使之始終保持良好狀態(tài)。
3.5各現(xiàn)場安全崗位須維護(hù)交通秩序,檢查并保持消防通道暢通。
3.6滅火工作由消防指揮中心負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo),由各執(zhí)行作戰(zhàn)小組負(fù)責(zé)實(shí)施。消防指揮中心對各小組的消防工作實(shí)施監(jiān)督管理,安排實(shí)施具體工作,負(fù)責(zé)接收和報(bào)告警情,并在滅火過程中負(fù)責(zé)全面協(xié)調(diào)和指揮工作。
3.7消防設(shè)備組平時(shí)對消防設(shè)備進(jìn)行檢測和維修,在接到消防指揮中心火警時(shí),先停市電,停電梯,改用應(yīng)急電源,并啟動消防加壓泵,配合滅火人員使用消防設(shè)備;
3.8消防疏散組要熟悉消防通道,火警時(shí)負(fù)責(zé)指揮安排人員安全撤離火災(zāi)現(xiàn)場。
3.9消防滅火組對各類消防設(shè)備的性能、作用、構(gòu)造應(yīng)熟練掌握,接到報(bào)警后應(yīng)迅速攜帶滅火器材和裝備趕赴現(xiàn)場控制火勢或滅火。
3.10后勤組應(yīng)了解附近主要的交通要道,接到消防指揮中心命令后應(yīng)全力支持滅火組和救護(hù)組,必要時(shí)接應(yīng)、引導(dǎo)消防車輛到達(dá)滅火現(xiàn)場。
3.11消防救護(hù)組應(yīng)熟練掌握必要的急救常識,能夠正確使用消防輔助器材,在火災(zāi)現(xiàn)場應(yīng)做到有傷者先救人后救物的搶救方式,同時(shí)應(yīng)控制火災(zāi)當(dāng)事人家屬的情緒。
3.12消防現(xiàn)場治安組由當(dāng)值安全員直接負(fù)責(zé),防止犯罪分子趁火打動,同時(shí)維持現(xiàn)場秩序,便于滅火救護(hù)的正常進(jìn)行。
3.13管理處經(jīng)常組織防火宣傳教育,提高業(yè)主的防火意識。
3.14管理處應(yīng)每月至少組織一次員工參加消防常識學(xué)習(xí),或外聘專業(yè)人員進(jìn)行培訓(xùn),借以提高消防意識及專業(yè)技能。
3.15管理處應(yīng)建立考核激勵(lì)機(jī)制,對在防火工作中有突出貢獻(xiàn)或者成績顯著的個(gè)人給予獎(jiǎng)勵(lì)。
第12篇 銀行住宅區(qū)物業(yè)管理人員培訓(xùn)
某銀行支行住宅區(qū)物業(yè)管理人員培訓(xùn)
培訓(xùn),是dy公司內(nèi)部管理的一大特色,也是一大優(yōu)勢,不斷地對各級員工進(jìn)行不同階段的在職培訓(xùn),也將是支行住宅區(qū)管理處圓滿完成合同期內(nèi)委托管理目標(biāo)的重要保證。管理處按照培訓(xùn)的總體要求,結(jié)合住宅區(qū)的實(shí)際情況,通過對人員周而復(fù)始的培訓(xùn),培養(yǎng)出一大批專業(yè)高級管理人員和既有專業(yè)知識技能,又具備現(xiàn)代管理水平的作業(yè)人員。使得支行住宅區(qū)在高素質(zhì)的管理隊(duì)伍的管理下,創(chuàng)造出精品住宅區(qū)的效應(yīng),達(dá)到物業(yè)保值增值的目的。
1、培訓(xùn)目標(biāo)
培訓(xùn)的目標(biāo)是針對管理者的目標(biāo)而言,其目的是在態(tài)度、知識、技能三個(gè)方面改變、加強(qiáng)或改進(jìn)員工的意識和行為,提高管理人員的素質(zhì)、技能及管理水平。對dy物業(yè)而言,培訓(xùn)的目標(biāo)就是要使培訓(xùn)要求通過各級管理人員的現(xiàn)場管理展現(xiàn)出來,為廣大業(yè)戶提供盡善盡美的服務(wù)。
2、培訓(xùn)方式
培訓(xùn)方式分為三種,公司自行培訓(xùn)、公司外送培訓(xùn)和外聘培訓(xùn)。其中公司自行培訓(xùn)由總公司行政部和物管部負(fù)責(zé)統(tǒng)籌安排,外送培訓(xùn)由培訓(xùn)申請人填寫《培訓(xùn)申請表》經(jīng)總經(jīng)理審批后進(jìn)行,外聘培訓(xùn)可結(jié)合實(shí)際情況予以采用。
3、培訓(xùn)組織機(jī)構(gòu)
公司成立員工培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)小組,常設(shè)機(jī)構(gòu)在公司物管部,全面負(fù)責(zé)員工的培訓(xùn)及考核。小組設(shè)組長一名,由公司物管部主管擔(dān)任;宣講員2名,由行政部和物管部按各職能指定。
4、入職培訓(xùn)
(1)培訓(xùn)目的
通過培訓(xùn),使新入職員工對行業(yè)概況、員工手冊、公司紀(jì)律、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德規(guī)范等有初步的認(rèn)識,對公司保安、消防、設(shè)施設(shè)備及節(jié)能降耗的重要性有初步的了解。
5、在職培訓(xùn)
(1)培訓(xùn)目的
通過培訓(xùn),使在職員工重復(fù)加深對崗位職責(zé)、員工手冊、公司紀(jì)律、禮貌禮節(jié)、保安消防等的認(rèn)識,解決員工正式上崗后的實(shí)際問題和需要。
(2)培訓(xùn)內(nèi)容
a、《員工手冊》--加強(qiáng)培訓(xùn),提高員工素質(zhì);
b、《崗位職責(zé)》--工作責(zé)任感,反復(fù)加深理解、應(yīng)用;
c、《操作規(guī)程》--安全教育,事故案例分析;
d、各管理處業(yè)務(wù)協(xié)作及投訴問題,進(jìn)行案例分析教育;
e、消防安全再培訓(xùn)或?qū)嵅傺菥?
f、新設(shè)備、新技術(shù)、新操作技能培訓(xùn);
g、禮貌禮儀深化培訓(xùn);
h、政治素質(zhì)教育;
i、專題講座。
(3)培訓(xùn)進(jìn)度:
在職培訓(xùn)系統(tǒng)不間斷地穿插進(jìn)行,結(jié)合日常工作交叉開展。
(4)培訓(xùn)考核
a、考核方式:以實(shí)地技術(shù)考核及日常工作的抽查為主,理論考試、實(shí)操演練為輔;
b、考核時(shí)間:培訓(xùn)后一周內(nèi)為考試考核期;
c、考核標(biāo)準(zhǔn):理論考試以考試成績85分為合格,實(shí)操以熟練'上手'及日常無違規(guī)現(xiàn)象為合格;不合格者補(bǔ)考或重新開展針對性的再培訓(xùn)工作,補(bǔ)考不合格者,予以降薪或辭退處理。
6、培訓(xùn)匯總
(1)考核成績由宣講員統(tǒng)計(jì)匯總,交培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)小組;
(2)宣講員定期以書面形式上報(bào)日常工作監(jiān)督和考核情況;
(3)培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)小組半年就培訓(xùn)工作做一總結(jié),報(bào)總經(jīng)理審批;
(4)階段培訓(xùn)結(jié)束后,行政部將相關(guān)培訓(xùn)資料登記存檔。
7、獎(jiǎng)懲條例
為提高培訓(xùn)質(zhì)量,保證培訓(xùn)計(jì)劃的順利進(jìn)行,對在培訓(xùn)工作中涌現(xiàn)出來的優(yōu)質(zhì)個(gè)人或集體給予物質(zhì)及精神獎(jiǎng)勵(lì);但對于敷衍了事,不認(rèn)真按計(jì)劃、保質(zhì)保量完成工作導(dǎo)致工作出現(xiàn)滯后的個(gè)人或集體,將酌情給予處罰。
附件一:支行住宅區(qū)管理處二0**年管理人員培訓(xùn)計(jì)劃
序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)
時(shí)間授課人參加人員培訓(xùn)方式考核
方式
1《廣東省物業(yè)管理?xiàng)l例》及相關(guān)法規(guī)2課時(shí)總公司物管部管理層人員理論講解試卷 考核
2《員工手冊》1課時(shí)行政部全體員工理論講解試卷 考核
3《質(zhì)量手冊》作業(yè)指導(dǎo)書及公司規(guī)章制度3課時(shí)行政部全體員工理論講解
現(xiàn)場指導(dǎo)崗位考核 試卷考核
5經(jīng)理崗位培訓(xùn)十天建設(shè)部管理處經(jīng)理外培試卷考核
6禮儀禮貌知識培訓(xùn)3課時(shí)物管部全體員工理論講解實(shí)操培訓(xùn)實(shí)操考核
7消防知識培訓(xùn)5課時(shí)物管部全體員工理論講解實(shí)操培訓(xùn)試卷考核實(shí)操考核
8住戶裝修管理培訓(xùn)2課時(shí)物管部保安員操作講解實(shí)操考核
9治安工作目標(biāo)及作業(yè)程序5課時(shí)物管部保安員理論講解實(shí)操培訓(xùn)試卷考核實(shí)操考核
10清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序2課時(shí)物管部清潔員理論講解實(shí)操培訓(xùn)實(shí)操考核
11實(shí)操及考核1課時(shí)行政部全體員工
12合計(jì)24課時(shí)
注:此計(jì)劃培訓(xùn)期為兩個(gè)月。
附件二:員工禮儀禮貌培訓(xùn)課程表
時(shí)間培 訓(xùn) 內(nèi) 容達(dá)標(biāo)要求培訓(xùn)形式課時(shí)
安排培訓(xùn)員備注
1、員工隊(duì)列訓(xùn)練;(立正、向右看齊、報(bào)數(shù)等)
2、禮節(jié)禮貌理論講習(xí)(儀表上的禮節(jié))。
3、提出儀表上需改進(jìn)的地方。1、隊(duì)列訓(xùn)練初級達(dá)標(biāo),能基本領(lǐng)會動作要領(lǐng);隊(duì)列操練
2、理論學(xué)習(xí)要點(diǎn)清楚、明了,能及時(shí)糾正存在的問題。理論講課
1、員工隊(duì)列訓(xùn)練;(同10日安排)
2、復(fù)習(xí)儀表禮節(jié)的要求,進(jìn)行員工儀容、儀表及個(gè)人衛(wèi)生的檢查驗(yàn)收。1、隊(duì)列訓(xùn)練基本達(dá)標(biāo),整齊規(guī)范。隊(duì)列操練
2、員工儀表達(dá)到著裝清潔整齊、大方得體、個(gè)人衛(wèi)生好、精神狀態(tài)佳的要求。實(shí)操評定
1、隊(duì)列訓(xùn)練;
2、表情禮儀理論培訓(xùn);
3、做'微笑大使'訓(xùn)練課程。1、隊(duì)列訓(xùn)練統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),進(jìn)入強(qiáng)化鞏固階段;隊(duì)列操練
2、理論清楚,接受程度好,能自覺運(yùn)用于實(shí)際工作之中。理論講習(xí)
1、隊(duì)列訓(xùn)練;
2、表情禮儀的實(shí)操點(diǎn)評,理論考試。1、隊(duì)列整齊,人員精神面貌好;隊(duì)列操練
2、表情自然、面帶微笑、待人坦誠、熱情耐心。實(shí)操評定
1、日常隊(duì)列訓(xùn)練;
2、儀態(tài)方面的理論培訓(xùn);
3、儀態(tài)方面的注意事項(xiàng)和存在的問題。1、隊(duì)列訓(xùn)練規(guī)范;隊(duì)列操練
2、要點(diǎn)明白,能完全理解儀態(tài)方面的標(biāo)準(zhǔn)及要求。理論講習(xí)
1、體能及隊(duì)列訓(xùn)練;
2、儀態(tài)禮儀的實(shí)操訓(xùn)練;1、隊(duì)列整齊規(guī)范;隊(duì)列
操練
2、站、行姿正確,手勢標(biāo)準(zhǔn),舉止自然親切。實(shí)操點(diǎn)評
1、體能及隊(duì)列訓(xùn)練;
2、繼續(xù)儀態(tài)禮儀的實(shí)操訓(xùn)練;1、隊(duì)列整齊規(guī)范;隊(duì)列操練
2、站、行姿正確,手勢標(biāo)準(zhǔn),舉止自然親切。實(shí)操訓(xùn)練
1、體能及隊(duì)列訓(xùn)練;
2、儀態(tài)禮儀的考核;1、隊(duì)列整齊規(guī)范;隊(duì)列操練
2、站、行姿正確,手勢標(biāo)準(zhǔn),舉止自然親切。實(shí)操考核
1、體能及隊(duì)列訓(xùn)練;
2、舉止上的禮節(jié)禮貌理論培訓(xùn);1、隊(duì)列整齊規(guī)范,體能達(dá)標(biāo);隊(duì)列操練
2、舉止端莊,動作文明,尊重業(yè)戶,熱情周到,應(yīng)對技巧好。理論講習(xí)
1、體能及隊(duì)列訓(xùn)練;
2、舉止上的禮節(jié)禮貌實(shí)操訓(xùn)練1、隊(duì)列整齊規(guī)范,體能達(dá)標(biāo);隊(duì)列操練
2、舉止端莊,動作文明,尊重業(yè)戶,熱情周到,應(yīng)對技巧好。實(shí)操點(diǎn)評
1、體能及隊(duì)列訓(xùn)練;
2、舉止上的禮節(jié)禮貌實(shí)操考核1、隊(duì)列整齊規(guī)范,體能達(dá)標(biāo);隊(duì)列操練
2、舉止端莊,動作文明,尊重業(yè)戶,熱情周到,應(yīng)對技巧好。實(shí)操考核
1、體能及隊(duì)列訓(xùn)練;
2、服務(wù)用語要求。1、隊(duì)列整齊規(guī)范,體能達(dá)標(biāo);隊(duì)列操練
2、禮貌用語、態(tài)度和藹、語言親切、熱情耐心。實(shí)操點(diǎn)評
1、體能及隊(duì)列訓(xùn)練;
