第1篇 物管培訓:物業(yè)管理者的培養(yǎng)
一、物業(yè)管理者及其角色
(一)物業(yè)管理者
任何組織或設施的管理都是與管理者密切相關的。一個組織的成功與失敗,一套設施的完好與破損,在相當大的程度上取決于管理者的素質及其努力程度。就物業(yè)管理而言,即使是在黃金地段上設計優(yōu)美實用、用料優(yōu)質高檔、配套設施完備、周邊景色宜人的房屋,但是若沒有一群敬業(yè)、樂業(yè)、專業(yè)的人士為之提供優(yōu)良的管理與服務,那么這也不能說是一個好的物業(yè)。在計劃經濟時代,人們重建不重管,致使房產使用壽命大大縮短。這固然有體制上的原因,但也與當時沒有比較專業(yè)的具有物業(yè)管理意識和技術的管理者有關。現(xiàn)在,許多人已經意識到專業(yè)物業(yè)管理人員的重要性。許多研究和描述物業(yè)管理的著述,盡管對物業(yè)管理的內容、特點、方法等作了詳盡的論述,但對物業(yè)管理的操作者仍然重視不夠,物業(yè)管理者是一個什么樣的群體物業(yè)管理者在物業(yè)與業(yè)主、使用人之間扮演什么角色怎樣才是合格的物業(yè)管理者諸如此類的問題,即使在物業(yè)管理研究者、物業(yè)管理從業(yè)人員、廣大的發(fā)展商及業(yè)主當中都存在著模糊的認識。其實,隨著現(xiàn)代物業(yè)科技含量的增加以及人們對物業(yè)管理期望值的升高,物業(yè)管理所面對的環(huán)境、人群也日趨復雜,物業(yè)管理從業(yè)人員的作用愈加突出。如何不斷提高物業(yè)管理者的素質與水平,也就成了現(xiàn)代物業(yè)管理者必須面對和研究的一個主要課題。
那么,什么是物業(yè)管理者呢這得從什么是管理者談起。管理學把管理看作是在一定的環(huán)境中,一個組織為了實現(xiàn)其目標,由管理者對組織內部的資源進行計劃、組織、領導、控制,促進其相互配合,以取得最大效益的過程。因此,管理者就是從事并負責對組織內的資源進行計劃、組織、領導與控制的有關人員。根據(jù)這一原理,管理者一般是指各階層的“當權者”。美國著名管理學家德魯克在《有效的管理者》一書中給管理者下的定義是:在現(xiàn)代組織里,如果知識工作者憑借他的職位和知識,對某項貢獻負責,而該貢獻又實際影響到組織能否履行職責并取得成果,這樣的知識工作者就是一位“管理者”。也就是說,管理者是負責“某項貢獻(工作)的人”。物業(yè)管理者是處在這樣的環(huán)境中從事“某項貢獻”的。具體體現(xiàn)在:
第一,物業(yè)管理者在一個有序的組織中被分派擔任一定的工作,而這項工作是整個管理過程和效果的組成部分。
第二,物業(yè)管理者必須對物業(yè)及其運作進行維護和管理,并承擔物業(yè)及其配套設施不受損壞并不斷增值的責任。
第三,物業(yè)管理者必須對物業(yè)的所有人、使用人提供規(guī)定的或附加的服務,而物業(yè)所有人、使用人對其服務的評估反饋決定著物業(yè)管理者的工作價值。在相當多的情況下,某一項“貢獻”(服務)的失誤,都會給物業(yè)管理者造成巨大的壓力。
根據(jù)上面的分析,在物業(yè)管理公司內部,有從總經理到主管這樣的管理者,這是一般意義上的“管理者”。但是,面對物業(yè)及其所有人、使用人,物業(yè)管理公司每一崗位上的人都可被稱為管理者。因此,我們認為,物業(yè)管理者就是物業(yè)管理組織內從事維持物業(yè)及其配套設施的正常運作,并為業(yè)主、用戶提供相關服務的各種崗位的人。
(二)物業(yè)管理者的類型
根據(jù)上述對物業(yè)管理者的分析及其定義,物業(yè)管理者置身于橫縱兩種關系和環(huán)境中。橫,是指物業(yè)管理者在物業(yè)管理公司內部的階層、職位和職責;縱,是指物業(yè)管理者既要管理物業(yè),又要服務于業(yè)主、用戶。一位物業(yè)管理公司的總經理,既要對公司成員進行調配指揮,又要參與對物業(yè)及其業(yè)主的維護與服務,其層次和管理內容是多向的。因此,物業(yè)管理者的類型就可以按照這種層次和管理內容的多向性來劃分。
1.按物業(yè)管理公司的管理層次來劃分
按物業(yè)管理公司的管理層次來劃分,物業(yè)管理者可以分為高層管理人員、中層管理人員、基層管理人員、崗位管理人員四種。
(1)高層管理人員
高層管理人員是站在物業(yè)管理公司的立場上,對整個公司實行綜合指揮和統(tǒng)一管理的人員。高層管理人員所考慮的管理問題和所從事的管理活動,都是與管理公司的正常運作和實際效果密切相關的。高層管理人員的主要職責是制訂物業(yè)管理的管理目標和服務思想,以及物業(yè)管理過程中的經營發(fā)展策略;根據(jù)管理與服務的需要配備人力資源;主持日常工作,定期召開部門經理或有關會議,布置工作,檢查各部門的工作情況;考核部門經理以上人員的工作。
(2)中層管理人員
中層管理人員的職責主要是執(zhí)行高層管理者所作出的決策和大政方針,并使高層管理者制定的目標、思想付諸實施。中層管理人員要為他們所負責的部門制定旨在達到管理公司總目標的次一級的管理目標;策劃和選擇達到目標的實施方案;按部門分配資源;協(xié)調管理公司內各單位的活動;制訂對偏離目標行動的糾正方案。他們向最高管理層直接報告工作,同時負責監(jiān)督和協(xié)調基層管理人員的工作。物業(yè)管理公司的中層管理人員一般包括行政部、會計部、工程部、管理部、保安部、人事部等部門的負責人。
(3)基層管理人員
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p; 基層管理人員是指主管、組長一級的管理人員。其主要職責是按中層管理者指示的程序,去組織、指揮和從事物業(yè)管理的具體管理活動,如給下屬人員分配工作,監(jiān)督下屬人員的工作情況等。
(4)崗位管理人員
崗位管理人員是指在一線上從事管理與服務的人員。這部分人員占整個管理公司的絕大多數(shù)。他們雖然沒有管理下屬,但他們是對物業(yè)的運作情況進行監(jiān)控和維護,同時直接面對業(yè)主、使用人并提供服務,他們是物業(yè)管理與服務的最終執(zhí)行者和實現(xiàn)者。崗位管理人員包括管理員、保安員、電工、清潔工等。
2.按管理與服務的內容劃分
按管理與服務的內容劃分,物業(yè)管理者可劃分為行政管理人員、工程管理人員、事務管理人員、保安管理人員、財務管理人員、人事管理人員等。
(1)行政管理人員
行政管理人員是指計劃和處理物業(yè)管理日常工作的有關人員,尤其是指負責日常工作的高級管理人員。如廣州世界貿易中心大廈管理公司實行業(yè)主聯(lián)合委員會監(jiān)督領導下的總經理負責制,總經理全權負責處理大廈物業(yè)管理的一切事務,其職責包括:按管理合同的規(guī)定對大廈實施管理,維護業(yè)主利益,為業(yè)主、租戶提供服務;定期向業(yè)主聯(lián)合會報告工作,認真聽取業(yè)主聯(lián)合會的意見,并經常征詢業(yè)主、租戶對管理方面的意見;代表管理公司與政府有關部門聯(lián)系,接受有關行政主管部門的監(jiān)督指導;制定大廈的管理目標,包括翻新改造、設備更新、工程維修、財政預算以及完善各項管理,保持大廈一流的管理水準;按照業(yè)主聯(lián)合會批準的財政預算案,控制支出,審查每月財務報表,采取有效措施追討各項應收費用;處理重大客戶投訴等。
(2)工程管理人員
工程管理人員是指總工程師及工程管理部的有關人員。其職責是控制各設備系統(tǒng)在最佳狀態(tài)下進行,切實保證向用戶提供安全舒適的生活環(huán)境、方便高效的工作條件及盡可能自動化的綜合監(jiān)控管理。
(3)事務管理人員
事務管理人員是負責大廈、小區(qū)日常運作的管理人員,通常被稱為管理部職員。其職責是監(jiān)管公共地方的清潔、綠化、公共秩序、設施運行,接待受理客戶投訴,投遞分發(fā)客戶的郵件,協(xié)助保安、消防,協(xié)助催繳管理費,展開客戶調查等。
(4)保安管理人員
保安管理人員是指負責大廈、小區(qū)日常安全工作的有關人員,通常是指保安部職員。其職責是負責治安管理和消防工作,處理各類突發(fā)事件等。
(5)財務管理人員
財務管理人員是物業(yè)管理工作的參謀和管家,擔負大廈、小區(qū)財務管理工作和會計核算,指導各部門以良好的管理關系、完善的管理制度、優(yōu)質的管理服務、低成本的投入,不斷提高物業(yè)的使用價值,延長物業(yè)經濟壽命,給發(fā)展商、業(yè)主和使用人帶來豐厚的回報。其職責包括規(guī)劃和籌集資金,安排和監(jiān)督資金使用,控制和反映資金耗費,核算和考核經營管理成果等。
(6)人事管理人員
人事管理人員的主要職責是從事對物業(yè)管理公司人力資源的管理。其任務是制定人力資源的計劃,招聘和選擇物業(yè)管理所需要的合格人才,并對這些人才進行有效的培訓和合理使用,建立合理而有效的業(yè)績評估、晉升、獎勵、懲罰及報酬制度。
(7)其他管理人員
其他管理人員是指除上述六種人員以外的所有管理人員,包括一般行政人員、后勤供應管理人員、公共關系管理人員等。其職責是協(xié)助有關部門和管理人員做好一些輔助性的工作,力圖使物業(yè)管理工作的各個方面日臻完善。
(三)物業(yè)管理者的角色和所起的作用
物業(yè)管理者的角色是指物業(yè)管理者以其作用、作為及其報酬在整個社會經濟體系中的表現(xiàn)及其在人們心目中的評價,同時指在物業(yè)管理公司中物業(yè)管理者所扮演的角色和所起的作用。
1.從社會經濟的發(fā)展看物業(yè)管理者的社會角色
(1)物業(yè)管理者是推動物業(yè)管理乃至房地產業(yè)發(fā)展的重要力量
房地產作為不動產,是最基本、最重要的生產要素和生產資料,它與國民經濟的各行各業(yè)、千家萬戶都有著密切的關系。房地產業(yè)作為一個獨立的行業(yè),在國民經濟和社會發(fā)展中起著重要的作用。作為房地產售后服務的物業(yè)管理,是影響房地產業(yè)發(fā)展的重要因素。優(yōu)良的物業(yè)管理,是房地產營銷的重要構件;而優(yōu)秀的物業(yè)管理者是造就優(yōu)良的物業(yè)管理的重要條件。
(2)物業(yè)管理者是社會財富的創(chuàng)造者,也是社會秩序的維護者
物業(yè),作為一種社會財富,通過物業(yè)管理者的養(yǎng)護管理,可以擴大其使用率,延長其使用期,從而實現(xiàn)社會財富的增值和保值。同時,物業(yè)管理者通過各種服務,為居民、客戶創(chuàng)造有序、舒適、高效的生活及工作環(huán)
境,客觀上維護了社會的正常秩序,創(chuàng)造了優(yōu)良的居住文明。
(3)物業(yè)管理者是從事新型的服務型管理的專業(yè)人士
一方面,物業(yè)管理者是以服務業(yè)主、使用人為一切管理的出發(fā)點和終結點,并通過不斷努力,最大限度地讓業(yè)主、使用人滿意,以此作為工作的最高追求。這種服務型的管理,有別于傳統(tǒng)的房地產管理,也是物業(yè)管理者廣受重視的主要原因。另一方面,物業(yè)管理者面對不斷變化的物業(yè)環(huán)境和人際關系,只有具備各種專業(yè)知識,方能適應管理與服務的需要,物業(yè)管理者因此成為具有專業(yè)知識的一個群體。
(4)物業(yè)管理者是通過出售智力和勞務來獲取報酬的第三產業(yè)從業(yè)人員
物業(yè)管理屬第三產業(yè)。物業(yè)管理者把智力、經驗、勞務凝聚在日常的管理和服務中,以此獲得相應的報酬。經歷和經驗越豐富,其報酬越高。由于物業(yè)管理是微利行業(yè),不會由此誕生所謂的“未來巨富”。但由于物業(yè)管理行業(yè)比較穩(wěn)定,而且是新行業(yè),機會較多,因此成為許多年輕人向往的“朝陽”行業(yè)。
2.從物業(yè)管理公司內部看物業(yè)管理者所扮演的角色和所起的作用
物業(yè)管理者在物業(yè)管理公司內部所扮演的角色和所起的作用是多方面的,不同層次的管理者扮演著不同的角色,起著不同的作用。在此,我們著重研究和介紹物業(yè)管理高層管理者在管理公司時所扮演的角色和所起的作用。
通常來說,高層管理者在管理公司時扮演三個方面的角色:
(1)人際關系方面。由于管理者擁有正式的權力和處于較高的地位,他們從事大量的有關人際關系方面的工作和事務,特別是與下級、同級的接觸和交往,與業(yè)主、客戶和政府有關部門的交往。
在人際關系方面,高層管理者具體擔任了三種角色:①管理公司的象征和代表,從事著一定的禮節(jié)性事務,開展對外的交往與合作,如簽署合同、文件,向業(yè)主委員會匯報工作,接見業(yè)主、客戶等。②管理公司的領導人,負責招聘與選拔人才,培訓和激勵下屬,使他們把工作做得更好。③聯(lián)絡人的角色,對外起著管理公司與業(yè)主、客戶及政府部門的聯(lián)系作用;對內起著溝通上下級之間、縱向聯(lián)系與橫向聯(lián)系的作用。
(2)信息溝通方面。在管理公司,每一個管理者都是一束信息源,其信息溝通方面的角色十分重要。在一座大廈、一個小區(qū),由于業(yè)主、客戶眾多,信息溝通的質量如何,直接影響到管理與服務的水平。在這方面,管理者也充當了三種角色:①“神經中樞”的角色。大廈、小區(qū)的各種情況和信息集中到管理公司,不論是直接的還是間接的,管理者都必須準確地獲取有關的信息。②信息傳播者角色。在了解了各方面的信息之后,經過處理,及時地把有關的信息情報傳達給下屬人員。③對外發(fā)言人角色。即管理者作為管理公司的發(fā)言人向業(yè)主、客戶發(fā)布有關管理與服務的信息。
(3)決策方面。作為決策方面的角色,高層管理者要平衡與業(yè)主、客戶、社區(qū)乃至政府等方面相互對立的利益并作出選擇,通過決策,使管理公司的理念、宗旨、策略得以實現(xiàn)。在這方面,管理者充當了以下幾方面的角色:①創(chuàng)業(yè)與創(chuàng)新的角色。主要是設計和發(fā)動管理公司的創(chuàng)新與變革活動,以滿足業(yè)主、客戶不斷增長的需要及外部環(huán)境的變化。②制度制定者角色。主要是根據(jù)管理公司的管理理念和目標制定有關規(guī)章制度,以規(guī)范管理與服務的行為。③投訴處理者角色。針對一些重大的帶有普遍性質的投訴,采取正確的行動迅速而巧妙地處理,化解重大問題和矛盾。④資源分配者角色。管理者要根據(jù)計劃和需要,決定給有關部門調配人力、資金等資源。⑤談判者角色。主要是參與管理公司的各種談判,以保護業(yè)主、客戶及管理公司的利益不受侵犯。
一個正常而高效的物業(yè)管理機構,其高層管理者自然發(fā)揮了重要的作用,主要表現(xiàn)在以下幾個方面:
(1)決策作用。作為物業(yè)管理公司的高層管理者,其面臨的主要決策問題大都是關于如何忠實地履行管理合同,更好地為業(yè)主、客戶提供滿意的服務,同時解決管理與服務過程中遇到的重大問題。此外,管理與服務行動的策劃、重要的人事安排、重要資源的分配等,也是管理者日常決策的內容。正確的決策,取決于管理者對業(yè)主、客戶的了解,對管理合同的熟悉,對管理公司各種資源和物業(yè)周邊環(huán)境的認識,也取決于管理者豐富的管理經驗和對物業(yè)管理技術的熟練運用。
(2)影響和引導的作用。高層管理者確定了物業(yè)管理公司的管理目標、管理策略和服務宗旨后,就要帶領和引導下屬為實現(xiàn)管理目標而努力。一方面,管理者要通過自身的行為,影響并吸引下屬為完成既定目標而努力;另一方面,管理者要采用各種手段和方法去調動下屬的積極性。
(3)組織作用。任何決策的實施都需要組織工作做保證。這首先需要有一定的組織形式。組織結構合理與否,組織分工合理與否,組織內資源配備合理與否,都直接影響到管理的有效性。因此,管理者的一個重要任務,就是搞好物業(yè)管理公司的組織設計,并在這一基礎上合理用人,合理調配管理公司的各種資源,保證決策的實施與貫徹,更好地實現(xiàn)管理目標。
(4)教育作用。管理公司要實現(xiàn)管理目標并高效地運作,要求管理公司全體員工都要有相對集中的理念。意志和行為準則不可自發(fā)地產生,管理者必須主動地、經常地對員工加強教育,向其灌輸管
理公司的目標、理念,使管理公司管理與服務的精神、觀念為全體員工理解和接受,并轉化成日常的行為規(guī)范和準則,為實現(xiàn)管理目標而共同努力。
二、物業(yè)管理者的專業(yè)素質
優(yōu)質的物業(yè)管理與服務端賴于物業(yè)管理者良好的服務意識和專業(yè)的管理技術。現(xiàn)代物業(yè)管理的各項工作,其專業(yè)性和技術性都很強,為了進行有效的管理,物業(yè)管理人員必須具備相關的專業(yè)知識,否則難于面對現(xiàn)代物業(yè)先進的技術環(huán)境和復雜的人際關系。當前,關于物業(yè)管理的投訴頗多,其原因是多方面的,如法規(guī)不健全、收費與服務不對板、亂收費等。但其中一個重要原因,不能不說是許多物業(yè)管理者服務精神、專業(yè)素質都未達到基本的要求。從發(fā)展的眼光來看,即使物業(yè)管理法規(guī)已經基本完善了,物業(yè)管理的社會經濟環(huán)境有了很大的改善,但如果物業(yè)管理者不從根本上提高自身素質,我國物業(yè)管理業(yè)的快速發(fā)展、并上升到較高的水平也是不可能的。
與其他行業(yè)的管理者一樣,物業(yè)管理者的專業(yè)素質包括許多方面的內容。研究物業(yè)管理者的專業(yè)素質問題,是物業(yè)管理學面臨的一個重要課題。概括地說,研究物業(yè)管理者的專業(yè)素質可以從知識結構、能力結構兩方面著手。
(一)物業(yè)管理者的知識結構
知識結構是指管理者所掌握的與管理和服務相關的知識構成。具備一定的知識結構,是管理者承擔管理任務的基礎和條件。就目前的情況來看,物業(yè)管理者至少要具備以下的知識結構:
1.管理學知識
管理學是專門研究管理活動的基本規(guī)律和一般方法的科學,對具體領域或具體行業(yè)的特殊管理活動帶有普遍意義。物業(yè)管理者掌握管理的基本原理和方法,如計劃與組織、領導與指揮、組織與控制等,對物業(yè)管理公司的內部管理、物業(yè)及其業(yè)主、使用人的管理與服務等均會有極大的幫助。
2.建筑工程結構知識
物業(yè)是建筑工程結構知識的結晶。建筑工程結構問題,直接影響到物業(yè)的使用和維修,而物業(yè)的使用和維修是物業(yè)管理的重要內容。因此,物業(yè)管理者掌握、了解房屋結構方面的知識是十分必要的。
3.機電設備知識
先進、合理、完備的智能化、多樣化的綜合性設備系統(tǒng),如閉路電視、自動報警、中央空調、全電子電腦電話、微波通訊、信息高速公路等,是現(xiàn)代物業(yè)的有機組成部分,它只有與物業(yè)協(xié)調一致,緊密配合,才能保證充分發(fā)揮物業(yè)的功能和作用。因此,房屋設備管理是物業(yè)管理不可缺少的重要內容。物業(yè)管理者必須十分熟悉和了解房屋設備及其管理的內容和方法。
4.法律知識
物業(yè)管理是物業(yè)管理公司與業(yè)主和使用人之間建立起一種契約關系的服務性行業(yè)。大量的法規(guī)規(guī)定了業(yè)主、使用人和管理者的權力、權益、義務和責任。物業(yè)管理者只有在遵守法規(guī)的前提下才能有序地進行?？梢哉f,物業(yè)管理者的任何言行都必須以物業(yè)管理法律、規(guī)定為依據(jù)。因此,物業(yè)管理者懂法、守法是對其作為從業(yè)人員的基本要求。
5.心理學知識
由于在管理公司內部及廣大的業(yè)主、使用人之間存在著大量的人際關系問題需要處理,因此,管理者必須適當掌握管理心理學、社會心理學、顧客(業(yè)主)心理學等方面的知識,方能在日常的管理與服務過程中游刃有余,從容應對。
6.綜合知識
現(xiàn)代物業(yè)本身就是一個綜合體,是建筑、人群、環(huán)境的有序統(tǒng)一。因此,物業(yè)管理者必須熟悉公共關系、工商時事、商場運作、房屋中介等方面的情況和規(guī)律,以便在業(yè)主、使用人需要的時候能為其提供令人滿意的服務。
(二)物業(yè)管理者的能力結構
物業(yè)管理者要想把管理與服務的決策和設想付諸實踐,要想在復雜的物業(yè)環(huán)境中進行有效的管理,實現(xiàn)管理目標,使業(yè)主、使用人和管理公司都能從管理與服務中得益,就必須使自己在掌握基本知識、方法的同時具備必要的管理技能。物業(yè)管理者應具備的能力是指:
1.創(chuàng)新能力
不斷創(chuàng)新,是超出業(yè)主、使用人期望值,使管理與服務日臻完善的重要途徑。一個優(yōu)秀的物業(yè)管理者經?？梢栽谌諒鸵蝗?、看似平常的管理與服務中提出新的設想、方案,并能在管理過程中不斷解決新問題,使業(yè)主、使用人能不斷感受到物業(yè)管理者盡心盡力的服務,并享受到其中帶來的舒適感和超值感。
2.決策能力
決策能力是一種綜合能力。物業(yè)管理者要做好決策,必須做到“三個善于”:
(1)
善于判斷。善于判斷是指在錯綜復雜的情況下具有預見性,能判斷出事態(tài)發(fā)展的因果關系;在出現(xiàn)某些緊急意外問題而無法從容請示、協(xié)商時,能當機立斷,并勇于負責。
(2)善于分析。善于分析是指管理者能透過現(xiàn)象發(fā)現(xiàn)問題,抓住關鍵,分清輕重緩急,權衡利弊得失,從而提出中肯的意見和建議。
(3)善于創(chuàng)造。善于創(chuàng)造是指管理者對新事物、新情況敏感,思路開闊,不因循守舊,善于提出新設想、新方法。
3.組織指揮能力
管理者善于運用管理公司的力量,綜合協(xié)調人力、物力、財力,充分調動所有成員的積極性,充分發(fā)揮人、財、物的作用;善于影響帶動其他員工,有一定的號召力,特別是通過思想工作,以身作則地去激發(fā)職工的工作熱情。
4.社會活動能力
物業(yè)管理公司既有對內的管理與服務,又有對外的各種社會聯(lián)系。因此,管理者必須具有較強的社會活動能力,尤其要善于了解對方(業(yè)主、下屬、客戶等)的情況和需求,站在對方立場上想問題,力求客觀、公道、公正。
5.自制能力
物業(yè)管理者經常要面對各式各樣的業(yè)主,這些業(yè)主經常以各式各樣的問題來質詢管理者,甚至有不遵守《管理公約》、無理取鬧者。這種情況要求管理者多聽、多記,同時克制自己的情感,沉著老練,在弄清楚問題的真相后,一切以管理與服務的有關規(guī)定為準繩,心平氣和地面對業(yè)主的質詢,并作必要的解釋疏導工作。只要保護了絕大多數(shù)業(yè)主的利益,即便是個別業(yè)主的過分要求未能滿足,管理者也可以問心無愧。
6.技術能力
所謂技術能力,一方面是指管理者通過以往經驗的積累,以及新學到的知識,運用現(xiàn)代管理原理和現(xiàn)代物業(yè)管理的方法、技術、手段,去進行領導和管理的能力;另一方面是指管理者必須掌握的屬于自己管理范圍內所需要的技術與方法,如工程部經理要懂得設備的維護與保養(yǎng)方面的知識與方法。相對而言,層次越低的管理人員就越需要具有這種技術能力。
(三)物業(yè)管理者專業(yè)素質的培養(yǎng)
中國物業(yè)管理的發(fā)展,需要越來越多的物業(yè)管理專家;而物業(yè)管理專家誕生在廣大的物業(yè)管理者當中。物業(yè)管理者只有具備合理的知識結構和綜合的管理技能,才能承擔起物業(yè)管理越來越繁重復雜的工作,才能滿足業(yè)主、使用人越來越高的要求。那么,物業(yè)管理者如何才能獲得物業(yè)管理必備的專業(yè)知識和綜合的管理技能呢基本的途徑有兩個:一是通過繼續(xù)教育獲得,二是通過不斷的實踐提高。
1.通過繼續(xù)教育獲得物業(yè)管理的知識和技能
現(xiàn)階段,我國物業(yè)管理者基本上是“轉行者”和新人行的“新手”?！稗D行者”主要來自:①酒店管理從業(yè)人員;②企業(yè)或行政管理人員;③機電工程人員;④其他行業(yè)從業(yè)人員。無論是“轉行者”或“新手”,都沒有經過正規(guī)的物業(yè)管理教育,一般是參加崗前培訓和短訓班培訓等“應急性”教育,然后倉促上崗。
就目前物業(yè)管理者的學歷來看,高至博士、碩士,低至初中、小學。但即使是接受過中等以上教育的人,所學亦非物業(yè)管理專業(yè),仍有不斷更新知識、接受教育的必要。
造成物業(yè)管理者沒有接受過物業(yè)管理專業(yè)教育的直接原因,是由于物業(yè)管理在我國大陸還是一件新事物,因而在理論上、在培訓體系上、在師資儲備上都缺乏充分的準備,以至管理者“向學無門”。1997年,廣州珠江物業(yè)酒店管理公司委托廣東省自學考試委員會開考高等教育自學考試物業(yè)管理專業(yè)(?？?,結束了我國高教體系沒有物業(yè)管理專業(yè)的歷史,使物業(yè)管理教育邁上了一個新里程。高等教育自學考試物業(yè)管理專業(yè)設置了13門專業(yè)基礎課、專業(yè)課和實踐課,包括現(xiàn)代物業(yè)管理的方方面面,而且尤其重視系統(tǒng)性和實務性,是為現(xiàn)階段物業(yè)管理從業(yè)人員“度身訂做”的。該專業(yè)開考以來,受到廣東省物業(yè)管理者的熱烈歡迎,報考者十分踴躍。許多已獲得大專以上學歷的從業(yè)人員報考該專業(yè),把它看成是更新知識、適應時代要求的“充電”行動。
對管理者的再教育被稱為“繼續(xù)工程教育”,在國際上十分流行。許多有實踐經驗的管理者通過系統(tǒng)的理論學習,開闊了眼界,豐富了知識,管理的能力和水平有了進一步的提高。物業(yè)管理者現(xiàn)階段的繼續(xù)教育,除了學習物業(yè)管理專業(yè)知識外,還可以根據(jù)個人的特點和崗位的需要,相應地學習計算機、財務管理、機電工程、房地產經營管理等專業(yè),通過學習和提高,使今后的管理、服務更專業(yè)、更嫻熟、更完滿。
2.通過物業(yè)管理實踐提高管理技能
如何提高管理者的專業(yè)素質,是我國現(xiàn)階段物業(yè)管理公司碰到的一大難題。許多管理公司及其管理人員采取“在戰(zhàn)爭中學習戰(zhàn)爭”,即通過管理實踐提高管理技能的方法,收到了顯著的效果。
據(jù)一些管理公司總結,通過實踐,可以使書本上的知識進一步深
化,可以促使管理者對管理問題作進一步的探索。實踐、再實踐,是管理者走向成熟、走向成功的主要途徑。
通過管理實踐培訓管理人員的方法主要有:
(1)管理工作擴大化
管理工作擴大化即進行職務輪換,從橫向擴大管理者的工作范圍。由于不同的管理職位有著不同的能力要求和特點,通過職務輪換,可以使管理者全面了解管理公司各相關職位的管理知識和業(yè)務特點,全面地提高自己的管理能力。
(2)管理工作豐富化
管理工作豐富化是從縱向擴大管理者的工作范圍,充實管理者的業(yè)務知識,提高其管理能力。在物業(yè)管理公司,不同管理層次的管理工作內容和特點是很不相同的。通過職務的升降,擴大管理者的工作面、接觸面和管理面,可以豐富和提高管理者處理業(yè)務、溝通人際關系的能力。
(3)設立副職
通過設立副職,一方面,主要管理者充分發(fā)揮傳、幫、帶的作用,用實際行動去影響和訓練副手,使之對管理工作有親身的體會;另一方面,主要管理者可以通過授權和委派工作任務的方法考察副職是否具有相應的管理能力和培養(yǎng)前途。值得一提的是,設立副職是許多物業(yè)管理公司儲備培養(yǎng)人才的重要方式。在沒有新管理項目的情況下,精心羅致年輕的可造之才,使其在比較成熟的項目公司充任副職,接受鍛煉和考察,一俟公司承接新項目,即可派往任職,全面負責新項目的管理工作,而其空出的副職又可填補新人,從而形成良好的人才培訓機制。
(4)案例討論會
一些管理公司定期在一定層次的管理者當中召開工作會議,研討管理與職務中的典型案例,目的是啟發(fā)參加者的思維,鍛煉他們思考問題、分析問題和解決問題的能力。有進取心的管理者可從此獲得很大的啟發(fā)和收獲。
(5)異地任職
異地任職是將管理者派往不同地區(qū)、不同類型項目任職,提高管理者的綜合管理能力。管理者長期在一個項目、一個層次上擔任管理工作,在思維定勢、行為方式方面容易形成慣性,其創(chuàng)新能力、工作銳氣容易被消磨,而且不同地區(qū)、不同類型的項目在管理內容、管理難度等方面呈多樣性,對管理者來說是一個新的考驗。有鑒于此,一些管理公司定期調換管理者,既挖掘和保持管理者的創(chuàng)新潛力和工作銳氣,又可全面鍛煉管理者。異地任職的培訓方法,一般適應于管理項目較多的大型管理公司培訓其高級管理人員。
三、物業(yè)管理者的職業(yè)道德
物業(yè)管理屬第三產業(yè),管理公司主要通過各種優(yōu)質、高效的管理和服務獲取酬金,并以此建立起自己的人才隊伍和行業(yè)聲譽。10多年來,我國物業(yè)管理業(yè)在人才、經驗等行業(yè)資源近于空白的情況下得到了快速而良好的發(fā)展,一大批敬業(yè)樂業(yè)的物業(yè)管理者發(fā)揮了重要作用。目前,在許多管理公司及其所屬管理處擔任中高級管理者的正是這群早期的物業(yè)管理從業(yè)人員。伴隨著中國物業(yè)管理的發(fā)展,在相當長的時間內,這些對物業(yè)管理有深刻認識、有豐富經驗的管理者仍將是中國物業(yè)管理的“領頭羊”。
但是,由于物業(yè)管理的發(fā)展飛速,管理人員不斷增加,加上人才培訓跟不上、致使國內物業(yè)管理者的整體素質仍然跟不上行業(yè)發(fā)展的要求,滿足不了業(yè)主和使用人的需要。作為一個新行業(yè),物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范尚未真正形成。在眾多的投訴案例中,業(yè)主投訴的焦點,除了管理和服務的質量外,便是管理人員的從業(yè)道德規(guī)范。因此,一個困擾政府主管部門、管理公司、業(yè)主和管理人員的問題便顯得愈加突出了,這就是:現(xiàn)在的物業(yè)管理者,應該具備和遵循哪些職業(yè)道德
(一)物業(yè)管理者職業(yè)道德的基本內容
職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)的人,在職業(yè)活動的整個過程中必須秉承和遵循的職業(yè)思想、行為規(guī)范和行為準則。
良好的職業(yè)道德的基本因素,包括職業(yè)認識、職業(yè)感情、職業(yè)意志、職業(yè)信念、職業(yè)行為和習慣五個方面。這就是:在不斷提高職業(yè)認識的基礎上,逐步加深職業(yè)感情,磨煉職業(yè)意志,進而堅定職業(yè)信念,以養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習慣。
物業(yè)管理者職業(yè)道德的基本內容包括:物業(yè)管理者的職業(yè)思想、行為規(guī)范和行為準則。
1.物業(yè)管理者的職業(yè)思想
一個人的職業(yè)思想,指引著他在職業(yè)活動中的一言一行。只有深刻認識到職業(yè)的特性、特點和要求,并經過不斷的實踐磨煉,才能形成正確的職業(yè)思想,才能在日常工作中把每一件事做好。據(jù)一些資深物業(yè)管理者總結,物業(yè)管理者職業(yè)思想十分豐富,但以下幾點最為關鍵:
(1)業(yè)主至上觀
物業(yè)管理公司是受業(yè)主聘請擔任物業(yè)管理工作的,物業(yè)管理公司的一切努力和工作,都是為了滿足業(yè)主的需要。因此,物業(yè)管理者要擺正自己與業(yè)主的關系,真正做到以業(yè)主為尊,業(yè)主至上。物業(yè)管理者應該明白,是業(yè)主為管理公司、也為自己提供了工作的機會。業(yè)主的滿意,是自己工作的方向和目標。那種不履行合同與
承諾、管理與服務不對板、收多少管理費做多少事、多收費少做事甚至冷眼對(惡言辱罵)業(yè)主的行為,無異于砸管理公司的牌子、丟自己的飯碗。
(2)管理就是服務觀
物業(yè)管理的興起,改變了過去房管體制下的老爺作風,因此受到人們的歡迎。盡管物業(yè)管理本質上就是提供服務,但是由于受傳統(tǒng)思想的影響,一些物業(yè)管理者對物業(yè)管理的這一特性尚缺乏認識,總以為自己是個“管事兒的”,即便對業(yè)主,也只有“管”,不想服務。
管理就是服務觀,就是在管理過程中,一切從服務業(yè)主出發(fā),把日常工作看成是服務,把服務當成最大的滿足,即便是一些不直接面對業(yè)主的崗位,如機房、控制室,也要把工作質量的好壞與為業(yè)主服務聯(lián)系起來,以最好的管理質量為業(yè)主提供安全、舒適、高效的生活和工作環(huán)境。
(3)技術服務觀
在物業(yè)管理崗位上,管理是一門技術,工程是一門技術,服務也要講技術。隨著現(xiàn)代物業(yè)管理的發(fā)展,物業(yè)科技含量越來越高,物業(yè)運作的程序更加復雜,業(yè)主對管理與服務的要求更加多樣化。這就要求物業(yè)管理者在管理與服務技術上更加專門,更加博雜,不間斷地學習物業(yè)管理專業(yè)知識,不斷提高業(yè)務水平,以更高、更新的水平為業(yè)主提供更滿意的服務。
(4)忠誠的服務觀
一方面,物業(yè)管理者要忠于業(yè)主,業(yè)主的利益高于一切,嚴格履行管理合同,盡最大努力維護業(yè)主的利益不受損失;另一方面,隨著委托管理模式的推行,越來越多的物業(yè)由管理公司托管。管理公司為了不負業(yè)主所托,總是選派優(yōu)秀管理者擔任某一物業(yè)的管理人員,尤其是高級管理人員。因此,物業(yè)管理者也必須忠于管理公司,并按合同要求維護管理公司的聲譽和利益,切不可只顧業(yè)主或其他方的利益而損害管理公司的利益,更不能以不正當?shù)摹⑦`規(guī)的言行損害管理公司的形象和聲譽。
許多物業(yè)管理公司把職業(yè)思想具體化、條理化,使之易于操作。如廣州世界貿易中心大廈管理有限公司的職業(yè)思想(道德)要求包括敬業(yè)愛崗、遵守紀律、認真學習、公私分明、勤儉節(jié)約、團結合作、嚴守秘密等。
2.物業(yè)管理者的行為規(guī)范和行為準則
行為規(guī)范和行為準則是根據(jù)職業(yè)思想的要求而制訂的、用以約束員工言行的基本準則和要求。物業(yè)管理者行為規(guī)范和行為準則一般包括儀表儀容、言行舉止、來電來訪、投訴處理等。如廣州世界貿易中心大廈管理有限公司要求員工處理投訴時必須做到:①員工必須牢記業(yè)主是上帝,所有工作必須以業(yè)主為中心,員工必須高度重視業(yè)主的投訴;②細心、耐心地聆聽業(yè)主投訴,讓業(yè)主暢所欲言;③認真用書面形式記錄業(yè)主投訴內容,并作為業(yè)主投訴處理的第一責任人迅速而妥善地解決業(yè)主所投訴的問題或轉報有關部門;④投訴事項中,若涉及本人的作業(yè)行為,不得隱瞞,更不得偽造;⑤業(yè)主投訴經調查屬實,可作為員工獎勵或處罰依據(jù);⑥對投訴業(yè)主應表示感謝,對由于管理和服務不當、不周而對業(yè)主造成的不便或損失表示歉意。處理完投訴后,應主動報告業(yè)主,了解業(yè)主的滿意程度。
(二)物業(yè)管理者的職業(yè)道德修養(yǎng)
建設部頒布的《全國優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標準》第15條規(guī)定,小區(qū)管理人員要遵守職業(yè)道德規(guī)范。隨著物業(yè)管理的發(fā)展及從業(yè)人員的增加,可以預計,政府有關部門、行業(yè)協(xié)會將制定全面可行的物業(yè)管理道德規(guī)范,進一步約束和規(guī)范物業(yè)管理者的行為,從整體上提高物業(yè)管理者的職業(yè)道德水平。因此,物業(yè)管理人員只有不斷提高職業(yè)道德修養(yǎng),才能適應不斷發(fā)展的物業(yè)管理業(yè)及其新要求。
修養(yǎng),是指個人在人生目標、思想品質和知識技能等方面,經過長期的有目的的鍛煉和培養(yǎng)所達到的一定水平,以及逐漸養(yǎng)成的在待人接物方面的正確態(tài)度。
物業(yè)管理職業(yè)道德修養(yǎng),是指管理者在物業(yè)管理與服務過程中,堅定自己的職業(yè)選擇,不斷加深對物業(yè)管理行業(yè)特性、準則的認識,樹立忠誠意識、服務意識、質量意識、利人意識,并以此指導、規(guī)范、升華自己的言行,從而達到使管理公司滿意、業(yè)主滿意、管理者自己滿意的理想境界。
那么,物業(yè)管理者怎樣才能加強職業(yè)道德修養(yǎng)呢
1.加深行業(yè)認識
物業(yè)管理的目的是為業(yè)主創(chuàng)造一個整潔、舒適、安全、寧靜、幽雅的工作和生活環(huán)境,并且其基準還隨著社會的不斷進步而逐步拓展和提升。人們生活水平的改善,生活內容的充實和豐富,無論從物質上還是精神上都離不開工作和生活環(huán)境的優(yōu)美。高質量的物業(yè)管理不僅僅是單純的技術性保養(yǎng)和事務性管理,而且還要在此基礎上為業(yè)主創(chuàng)造一種從物質到精神,既具有現(xiàn)代城市風貌,又具有個性特色的工作和生活環(huán)境,形成一個以物業(yè)為中心的“微型社會”;既充分發(fā)揮物業(yè)的功能,又能在充分保障業(yè)主的合法權利的同時,增加業(yè)主的睦鄰意識,創(chuàng)造相互尊重、和平共處的群居關系。物業(yè)管理者要充分認識到物業(yè)管理對城市功能的完善及對城市精神文明建設的重要性,明確自己在城市建設與發(fā)展中所擔任的重要角色,自覺地把自己的工作與人們美好的生活環(huán)境聯(lián)系起來,把自己視作美好生活的創(chuàng)造者和維護者。
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bsp; 2.樹立服務意識
物業(yè)管理在中國大陸還是一個新興的行業(yè),既有生機勃勃、前景美好的一面,又有經驗不足、有待完善的一面。惟其不完善,物業(yè)管理業(yè)才充滿機會、充滿挑戰(zhàn)。但是,物業(yè)管理者一切工作都是服務,一切努力都是為了服務。只有樹立起新型的現(xiàn)代服務觀,才能主動地、創(chuàng)造性地開展服務工作。一個成熟的物業(yè)管理者,總會自覺地把為業(yè)主、使用人提供優(yōu)質的服務作為職業(yè)的追求,并以此獲得職業(yè)的滿足感?？梢哉f,是否樹立了服務意識,是物業(yè)管理者職業(yè)道德修養(yǎng)的主要內容。
3.提高文化素質
第2篇 交通指揮中心物業(yè)經營管理目標
投標單位名稱:s市vk物業(yè)管理有限公司 (蓋公章)
內容要求:
按《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈評分標準》的內容細化經營管理目標,并闡明達到目標的具體措施。
法定代表人或法人授權人簽名:
s市交通指揮中心大樓物業(yè)管理經營管理目標
序號 標準內容 國家標準 投標指標 相應措施
1、全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈實施計劃一年內達標中標承諾:
1.由本公司負責落實1年內實施達標的計劃,并由公司指定總經理助理負責落實。
2.對全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈評分標準進行細化。
2、各項管理制度100%公司在現(xiàn)有的質量保證體系基礎上,根據(jù)物業(yè)特點,建立一套完整的管理制度,確保對大廈的各項服務質量。
3、服務質量標準9899全面按照全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈標準運作。
4、大廈管理應用計算機進行科學管理100%公司已建立計算機內部區(qū)域網多年,各類信息可在網上發(fā)布,大大提高了辦事效率,同時由公司自行設計和開發(fā)的資產、財務、設備、人事等管理軟件經兩年多運行檢驗合格。
5、利用現(xiàn)代化管理手段對物業(yè)進行管理99%建立智能化控制中心對大廈進行集中管理,利用大廈現(xiàn)有的遠程閉路監(jiān)控系統(tǒng)、緊急報警電話、保安對講系統(tǒng)、巡更系統(tǒng)并將其信號引入控制中心,同時公司所屬各管理處可通過保安對講系統(tǒng)形成了一個緊急援助系統(tǒng)。
6、大廈所有管理人員均具有強烈的事業(yè)心和開拓精神具有管理上崗證100%大廈所有管理人員均具有豐富的物業(yè)管理經驗,管理處經理必須具有物業(yè)管理上崗證和內部質量審核員資格。
7、大廈有明顯的標志和整體平面圖100%由公司設計工作室負責大廈標識系統(tǒng)設計,嚴格按照ci系統(tǒng)的設計要求,確保大廈標識系統(tǒng)統(tǒng)一完整。
8、大廈外墻清潔、美觀100%每季度對外墻進行一次檢查和局部清洗,每半年對外墻進行一次全面清洗,確保大廈外墻清潔、美觀。
9、房屋完好率98%100%指定維修管理人員和安全管理員負責大廈整體的巡查,建立維修檔案確保房屋的完好。
10、房屋零修及時率、合格率98%100%接到維修通知五分鐘內到達現(xiàn)場并及時完成,建立《維修回訪制度》確保維修質量。
11、其他維修及時率、合格率98%100%各類專業(yè)人員負責相關專業(yè)維修,建立巡查和維修回訪制度,確保各類設備、設施的維修質量,滿足使用人的需要。
12、設備管理100%
1.各類專業(yè)技術人員和維修操作人員必須持證上崗。
2.嚴格要求工作人員必須按照公司iso9002體系文件中作業(yè)指導書的規(guī)定進行工作,確保各類設備安全運行。
3.建立值班巡查及三級保養(yǎng)制度,確保各類設備24小時安全運行,一旦出現(xiàn)故障立即處理。
4.為保證各類設備正常工作, 公司品質管理部每季度要對各類設備、設施進行檢查,要求各崗位人員按照規(guī)定定期對設備進行檢查和保養(yǎng).
13、室內地下車庫、室外停車場管理及道路平坦100%
1.將大廈原有車場管理設備接入大廈控制中心,確保設備使用良好。
2.保安實行24小時值班制度負責指揮進入紅線內所有車輛的行駛和停泊的管理。
3.所有車輛進出必須進行登記管理, 確保車輛安全停放。
4.建立清晰完善的交通標識及安全標識。
5.建立停車場庫巡視制度,發(fā)現(xiàn)問題及時維修,確保停車場庫的設備、設施、道路完好無損。
14、環(huán)境衛(wèi)生管理100%
1.專職保潔員實行12小時值班制度。
2.專職保潔員工作必須按照公司iso9002體系文件中作業(yè)指導書的規(guī)定進行進行各類保潔工作。
3.管理處每月對蚊蠅和鼠類進行一次消殺
4.公司配有專用垃圾清運車,保證每日及時清運垃圾,確保大廈內垃圾日產日清,使大廈周遍環(huán)境無污染、環(huán)境幽雅、空氣清新。
15、綠化管理100%
1.專職綠化工負責大廈室內外各類植物的養(yǎng)護、巡查,確保植物生長茂盛。
2.公司綠化專業(yè)工程師負責對綠化工進行綠化知識的培訓。
3.公司建立了綠化專業(yè)委員會,負責檢查各類植物生長情況并對存在問題提出合理的整改意見。
16、安全管理100%
1.公司具有高素質的專業(yè)保安隊伍,實行準軍事化管理,安全管理員每周接受兩次軍事訓練和思想道德教育。
2.大廈實行24小時封閉式管理。
3.建立巡更制度,確保巡邏過程在受控狀態(tài)下。
4.對于外來人員以及休息日工作人員進入大廈都必須驗證和登記,確保大廈的安全。
17、消防管理100%
1.制定嚴格的消防管理制度,由公司總經理擔任消防第一責任人,管理處經理為直接責任人,安全管理員均為義務消防員,其他人員各負其責。
2.制定嚴密周詳?shù)臏缁鹱鲬?zhàn)方案,每季度進行一次緊急集合,每年至少舉行一次消防實戰(zhàn)演習。
3.公司品質管理部每半年至少進行一次防火安全檢查。
4.設備管理人員定期對消防設備,滅火設施及器材進行保養(yǎng)和測試,完好率達到100%。
5.消防控制中心配備人員實行24小時值班制,中心同時安裝了緊急報警電話和外部直通電話,確保與外界的聯(lián)系。
18、精神文明建設99%
1.組織各種文體及健身活動及各類聯(lián)誼活動。
2.開展學雷鋒活動。
3.組織大廈使用人的子女參加本公司組織的少兒夏令營,為大廈使用人解除后顧之憂。
4.管理處安全管理員每天早晨8:00舉行升國旗儀式。
19、管理報告公開制100%管理報告包括以下六部分:
1.設備運行、設施使用。
2.安全保衛(wèi)。
3.環(huán)境保潔、綠化護養(yǎng)。
4.分承包方服務匯總表。
5.財務收支狀況。
6.其他補充事項(本季度大事紀要、需要業(yè)主共同處理的事項)
第3篇 物業(yè)管理員技能試題-案例題
物業(yè)管理員技能試題:案例題
二、案例題:
1. 某寫字樓原物業(yè)管理公司合同期滿后不在續(xù)聘,由新中標的某物業(yè)管理公司接管該寫字樓的物業(yè)管理工作,該公司在接管寫寫字樓時應按什么標準進行接管驗收
2. 你知道什么是自然解聘嗎某物業(yè)管理公司負責美好家園小區(qū)物業(yè)管理工作。目前由于某種原因打算終止委托管理合同,你說可以嗎如果可以該怎樣做好撤管工作
3. 物業(yè)檔案資料收集時應按保證內容的豐富及渠道的廣泛央施工及驗收階段的信息都包括哪些內容
4. 某物業(yè)管理公司新業(yè)的小馬,要建立物業(yè)日常管理信息檔案資料,他只收集了業(yè)主租戶變動更換情況和各部門工作記錄。請你告訴他還應該補充哪些資料
5. 指示性通知一般用于上級對所屬下級指示布署工作。你知道通知的正文應由哪幾個部分組成你能擬寫一份指示性通知嗎
6. 告知性通知也叫發(fā)布性通知,你知道它的作用嗎請你代表某物業(yè)管理公司擬定一份'入戶通知書'
7. 計劃的種類很多,平時說的方案、安排、打算、設想、規(guī)劃等,都可以稱為計劃。你知道計劃的格式嗎某住宅小區(qū)經常發(fā)生自行車被盜案件,業(yè)主對物業(yè)管理公司的治安保衛(wèi)工作強烈不滿,請你協(xié)助起草一份加強治安管理的工作計劃。
8. 張先生在房展會上咨詢一套看好的樓房,他想知道居住區(qū)哉的概況和業(yè)主須知的具體內容,你能告訴他嗎
9. 王先生是剛剛搬入小區(qū)的業(yè)主,他很想知道物業(yè)管理區(qū)域的管理規(guī)定,你作為一個物業(yè)管理人員,請詳細告訴王先生有關具體內容。
10. 御景園小區(qū)業(yè)主委員會通過招標方式選聘一家新的物業(yè)管理公司,無論采取什么方式選聘物業(yè)管理企業(yè)都應該簽訂物業(yè)管理委托合同。請你列出物業(yè)管理委托合同應具備的主要條款。
11. 《合同法》第十條對合同采用的形式作了哪些明確規(guī)定請你寫出物業(yè)租賃合同應包括的具體內容。
12. 業(yè)主張先生擅自將自己閑置的小區(qū)商品住房對外出租,受到有關部門的查處,你知道房屋租賃的特別規(guī)定嗎
13. 國家紀委、建設部計價費(1996)266號文《城市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務收費暫行辦法》中第八條明確規(guī)定了住宅小區(qū)公共性服務收費的費用構成,請你詳列具體內容。
14. 你知道不可遇見費和法定稅費的比率嗎請你列出收益性物業(yè)管理中經營費用的具體項目。
15. 業(yè)主有享受物業(yè)管理公司提供服務的權利,同時也有承擔費用繳納費用的義務,如果業(yè)主不按期繳納管理費,你知道該怎樣追討
16. 在物業(yè)管理員培訓班上,小趙是剛剛畢業(yè)的高中學生,對定額指標,經費指標,服務指標和安全指標常?；煜?請你告訴他這幾項指標的具體內容。
17. 某物業(yè)管理公司工程部經理在員工培訓時間道:房屋質量等級與房屋安全檢查的基本任務是什么他讓小周回答,小周沒能回答上來,你能回答這個問題嗎
18. 確保房屋住用安全,是房屋維修的最基本方針與原則。作為物業(yè)管理企業(yè)必須切實做好指定危房鑒定標準、建立健全危房鑒定機構和危房處理措施工作,你知道這幾項工作的具體內容嗎
19. 物業(yè)公司沒有自己的維修隊伍,能否在社會上隨便找一個維修施工管理工作的基本內容有哪些
20. 作為物業(yè)管理公司工程部管理人員,應該掌握房屋附屬設備日常性保養(yǎng)的內容。你掌握這方面的知識嗎
21. 房屋附屬設備維修類型根據(jù)設施的完損狀況分為零修工程,中修工程,大修工程,你知道它們具體內容嗎
22. 如果你被聘為工程部主管,你知道給水系統(tǒng)的管理養(yǎng)護和維修的內容嗎
23. 給排水設備驗收,執(zhí)行國家驗收規(guī)范,凡不合格者不能接管,你知道驗收時應該注意哪些問題
24. 水泵房是提供生活用水和消防用水的要地,應該怎樣制定相應的規(guī)章制度,嚴格加強管理
25. 供電設備的管理與供電設備的維護、保養(yǎng)都包括哪些內容
26. 電梯的管理和維護直接關系到千家萬戶的安全和乘坐方便,如何做好電梯的管理與維護工作請你告訴我。
27. 暢春園物業(yè)管理公司采用擇有聘用的方法,從公司工作人員中選聘保安部經理。如果你準備參與競爭這個職位,請你回答一個保安部經理的職責是什么
28. 新來的保安員小李被分配到欣龍大廈做門衛(wèi)工作,大廈門衛(wèi)保安的職責和工作要求都包括哪些請你告訴他。
29. 環(huán)宇物業(yè)管理公司要求保安部人員24小時負責管區(qū)的安全保衛(wèi)工作,保安部采取'四班三輪轉'的方式分班,每個班都有消防、巡邏、門衛(wèi)、電視監(jiān)控、車輛管理員等。如出現(xiàn)人員空缺,由班長替班。今天消防中心一名監(jiān)控員請假,班長在頂替消防監(jiān)控員工作時應履行那些職責
30. 某住宅小區(qū)發(fā)生失竊案件,假如你是值班經理,你會怎樣處理
31. 物業(yè)管理企業(yè)全體員工都是業(yè)務消防員,都要掌握各種器材操作技術和使用方式。你了解滅火器的種類、性能和方法嗎消防栓你會使用嗎
32. 物業(yè)管理員小李被臨時安排替補停車場門衛(wèi)老楊值班,小李不了解停車場門衛(wèi)的職責,你能告訴嗎
33. 物業(yè)管理人員應該知道水體污染防止的途徑,尤其是加強生活飲用水及其衛(wèi)生管理,按照有關規(guī)定應該履行哪些職責
34. 你了解污水三級處理技術嗎
35. 假如有一天讓你擔任保潔主管工作,你知道他的崗位責任嗎
36. 你知道綠化主管的責任嗎他與綠化技術人員的責任有何不同
37. 某小區(qū)要搞一個新年聯(lián)歡活動,你作為這次活動的主辦者,在實施活動前應了解的主要工作內容包括哪些
38. 作為物業(yè)管理公司,在開展管區(qū)內文體娛樂活動時制定管理規(guī)章制度的基本思路是什么
39. 管理者的素質和水平決定了管理工作的效果。因此,開展文體娛樂活動主要負責人的素質很重要。請你說出選擇活動主要負責人的條件及對一般工作人員培訓的主要內容。
40. 開展文體娛樂活動時,發(fā)現(xiàn)違章行為,糾正、處理違章的主要措施是什么
第4篇 物業(yè)管理消防知識培訓教案
物業(yè)管理消防知識培訓
《消防法》頒布于1998年/
安全培訓的重要意義
第一 (目的)為了預防火災,減少火災危害,保護公民人身、公共財產和公民財產的安全,維護公共安全,保障現(xiàn)代化建設的順利進行。
第二 (基本方針和原則)貫徹預防為主,防消結合的方針,堅持專門機構與群眾相結合的原則,實行防火安全責任制。
第三 (義務)消防法第4條,廣播、出版、教育、電視等部門有傳播消防知識的義務。消防法第5條,每個單位和個人都有維護消防安全,保護消防設施、預防火災、報告火警、公共場所的工作人員有組織和引導在場群眾疏散的義務,任何成年公民都有參加有組織的滅火義務。任何單位個人都不得損壞、挪用、停用消防器材,不得埋壓、圈占消火栓,不得堵塞消防通道。
預防火災的五條措施:
1、控制可燃物
① 不同性質的物質不能放在一起。
② 滅火方法不同的物質不能放在一起。
③ 凡有可燃物的地方要遠離火源與電源。
④ 凡易燃、易燥物品要專庫保管。
2、隔絕空氣
3、消除火源
4、阻止火勢漫延
5、有利于安全疏散
五距要求:
1) 墻距50公分(倉庫)門窗要打開經常通風。
2) 柱距30公分 不得堆放物品(隔潮)。
3) 頂距50公分(一般物品不包括易燃易爆物)
4) 燈距50公分(開關、插座盡可能裝于門旁,燈盡可能裝在走道與墻邊,燈附近不能放物品)。
5) 堆距(大倉庫、主通道2m、次通道1m)
預告火警
任何單位和個人發(fā)現(xiàn)火災都要報警,任何單位和個人都應無償為報警提供便利,不得阻攔報警,任何單位和個人都應無償為報警提供便利,不得阻攔報警,不得謊報火警,公安消防隊不得向任何單位、個人收費。任何單位和個人都應當有組織地參加滅火義務。(消防法第32條第7款)
滅火方法
1、隔離滅火法 ①拉開距離 ②澆水
2、冷卻滅火法(只能是初期火災階段) 降低物質的溫度,用水進行滅火,在火勢初期。
注意:遇水讓火勢擴大的物質不能用水,油火不能用水滅火,電器火災不能用水。
3、窒息滅法:減少火場中的空氣(濕滅被滅油火)。
4、化學抑制法:12n滅火器,干粉滅火器。
公共場所工作人員在發(fā)生火災時有組織和引導在場群眾疏散的義務,公共場合工作人員沒有疏散群眾的,沒有群眾受傷害的情況下居留15天。
如有人受到傷害與傷亡,按刑事法處理。
第四 火災的發(fā)生與發(fā)展
(1)燃燒:可燃物與氧化劑作用發(fā)生放熱反應,同時有發(fā)光或發(fā)煙的現(xiàn)象。物質燃燒的條件:
① 要有可燃物
② 要有氧化劑(助燃物)
③ 溫度(有足夠的溫度)
④ 未受抑制的連鎖反應
熱量的傳播途徑
① 熱對流
② 熱輻射,通過電磁波傳播熱量
③ 熱傳導
燃燒產物:碳氧化物、氯氧化物、磷氧化物等。
燃燒產物對人體的傷害:
① 高溫熱氣流對人體內部的損傷
② 缺氧
③ 有毒的煙氣或粉灰對人體的毒害作用
(2)火災 在時間與空間上失去控制的燃燒所產生的災害。
火災的類別:固體物質火災 a類 (除金屬外)
液體物質火災 b類
氣體物質火災 c類
金屬物質火災 d類
電線短路燃燒為d類
火災的危險性:
六十一號令的主要精神:
從預防火災,減少火災損失入手。
法定單位的法定代理人或非法定單位的主要負責人為消防責任人。
任何單位都必須有消防責任管理員,他直接對第一把手負責。
主要責任:
1、擬定年度消防計劃
2、組織制度消防管理制度與消防操作規(guī)程。
3、擬定消防安全的資金投入。
4、組織實施防火安全檢查 日常安全檢查、季度檢查、年度檢查。
5、組織實施對單位消防器材、防火設施、消防標志等的完好,還應保證安全通道的暢通。
6、管理好單位的專職消防隊和義務消防隊。
7、在員工中組織開展消防安全知識和技能的宣傳教育培訓、組織應急疏散與滅火的演練。
8、負責消防責任人委托的其他消防任務。
消防安全管理
1、發(fā)生火災的因素:a、人的不安全行為 嫉妒、敏感、僥幸、疏忽大意
b、物的不安全狀態(tài)。電器火災是上升
速度最快的,最嚴重的是縱火。
2、電器火災五方面 (1)短路 (2)超負荷(3)接觸電阻過大(4)電火花、電弧(5)電熱器具、開關、插座等電器設備靠近可燃物
3、工藝和技術的缺陷
4、防火安全檢查
① 堅持做好防火安全檢查是為了督促國家的消防安全法規(guī),單位的消防安全制度落到實處,推動社會化防火工作順利進行。
② 及時發(fā)現(xiàn)和整改火災隱患,解決消防管理中出現(xiàn)的新情況、新問題。
③ 及時發(fā)現(xiàn)火情、撲滅初期火災。
消防安全的培訓(五熟悉四會)
1、熟悉本單位的火災危險特性,知道本單位的消防安全的重點部位。
2、熟悉國家的消防安全法規(guī)與單位制定的安全制度及操作規(guī)程。
3、熟悉消防安全的基本常識(防火基本措施、滅火基本方法、安全逃生的基本方法)
4、熟悉防火檢查的基本內容與方法,及時消除火災隱患。
5、熟悉單位制度的滅火與應急疏散的預案。
1、會報火警(119)
① 報失火單位詳細名稱和位置
② 報起火的具體部位和正在燃燒的物質。
③ 報火災的燃燒程度和有可能出現(xiàn)的危險。
④ 報警人的姓名和報警用的電話號碼。
2、會使用消防器材
干粉不能撲滅酒精、醇類和金屬物質類的火災,5公斤的
射程為5~8米,時間為20秒。干粉滅火器先拔保險栓,靠近起火點,選擇起火點的上風或側風方向,對準火苗的根部,由近及遠,從上至下。
3、會撲滅初起火災 發(fā)現(xiàn)越迅速越好。
4、會疏散自救,安全逃走 不要快速跑動,不要大聲喊叫。
基本措施:
① 使頭腦盡快冷靜下來
② 迅速用濕的棉織品堵住口鼻
③ 盡量降低身體姿勢
第5篇 某小區(qū)物業(yè)管理招標文件
**華軒小區(qū)物業(yè)管理招標公告
根據(jù)《廣州市物業(yè)管理招投標辦法》,為適應小區(qū)發(fā)展的需要,現(xiàn)決對**華軒物業(yè)管理實行公開招標。
一、招標單位
**華軒小區(qū)
二、單位地址
廣州市白云區(qū)南湖游樂園旁
三、招標項目情況
**華軒小區(qū)占地面積約15.41萬
第6篇 某物業(yè)管理組織架構說明
項目物業(yè)管理組織架構說明
公司將遵循以下原則建立物業(yè)管理服務機構,明確機構的職能、責任、權限、隸屬關系及信息溝通渠道。
*遵守國家的有關規(guī)定;
*符合經營范圍;
*結合不同階段的工作重點;
*把質量責任作為各個環(huán)節(jié)的重點;
*遵循精簡高效、職責分明、線條清晰、一專多能的原則。運行上以經理為核心,管理條線上強調項目整體經理負責制基礎上的各部門主管負責制,二級指揮;對客戶服務方面,則突出客戶服務熱線為中心的服務調度制度。
*考慮在人員合理搭配和一專多能的基礎上通過人員兼崗兼職控制人力資本,有效擴大工作范圍。
*保安員在完成治安、消防及車輛管理的同時,還肩負著對房屋及公共設施、衛(wèi)生和消防情況的巡視,同時注意周邊情況
*保潔員在對區(qū)域內公共部分、公共空間及配套設施完成日常清潔工作的同時,還肩負著房屋及公共設施情況的巡視;
*維修人員除日常的維修工作外,還肩負著管理員的責任;
*根據(jù)實際情況營造文化氛圍,配備專(兼)職人員;
*上級管理人員關心,了解下屬,均對下屬負有指導、示范、幫助.培養(yǎng)的職責。
第7篇 某物業(yè)管理專員職位描述
物業(yè)管理專員職位描述
物業(yè)管理專員用細致的工作贏取信任,用專業(yè)的服務贏得尊敬,成為住戶們舒適生活的保障員。
職位要求:
1、同類物業(yè)項目管理總經驗豐富,有管理安管、客服、清潔團隊的基層工作經驗;
2、實際工作執(zhí)行力強,效率高;
3、能獨立完成物業(yè)各項制度制訂,文筆優(yōu)秀;
4、現(xiàn)場走動能力強,工作落實效率高;
5、對本職工作有不斷改進的想法和推動能力,實操工作能力很強;
6、對服務需求能主動想辦法給予實現(xiàn),實現(xiàn)需求時主動與需求方進行溝通;
7、熟悉物業(yè)預算控制;
8、熱愛物業(yè)行業(yè),對物業(yè)現(xiàn)場管理有獨特見解。
崗位職責:
1、配合主管達成營運指標,包括招商、換約、成本控制等;
2、及時了解本行業(yè)經營者資源,收集、整理提供主管參考;
3、監(jiān)管保安、保潔工作,保證治安與消防安全,提供整潔有序、安全舒適的環(huán)境;
4、接待工商、稅務、消防、公安等政府機關的巡查,維護正常的往來關系;
5、配合企劃部專案活動的開展,提供活動所需相應之器材與布置;
6、及時、有效,合理地處理客戶投訴;
7、巡查物業(yè)現(xiàn)場管理,對工作質量進行現(xiàn)場監(jiān)管;
8、完成區(qū)域物業(yè)季度匯報工作。
第8篇 某商業(yè)廣場物業(yè)管理成本測算實例
一、總體指標
按業(yè)主總體要求,物管處工效考核年總指標為(100% 入駐率):開支100萬。
按以上指標,每月平均分解為:開支8.33萬。
二、各部門指標分解(按100%入駐率)
1、保潔隊
每月人力成本合計:10人×500.00元+1×1200.00元=6200.00元
材料與其它開支:1300.00元
合計:7500.00元/每月×12月=9萬元/年
2、保安部
每月人力成本合計:18人×700.00元+1×1200.00=13800.00元
其它開支:300.00元
合計:14100.00元/每月×12月=16.92萬元/年
3、維修隊
每月人力成本合計:9人×900.00元+1×1200.00=9300.00元
公共水電費成本每月:9500.00元
空調油耗平均每月:1.67萬(年使用6個月×3.333萬/月=20萬)
物業(yè)維保(外協(xié)合同以外的)成本合計每月平均:750.00元
合計:平均每月36250.00元/使用空調每月52880.00元/不使用空調每月19550.00萬元。
4、客戶服務部
人員工資成本每月:4300.00元
辦公費用每月:500.00元(含電話費)
宣傳與培訓費用:200.00元
其它費用:200.00元
合計:5200.00元
三、外協(xié)大型設備固定費用分解
1、梯維保:1.2萬元/年,0.1萬元/月
2、央空調維保:0.6萬元/年,0.05萬元/月
3、力系統(tǒng)維保:2萬元/年,0.167萬元/月
4、花木租擺、綠化養(yǎng)護:3萬元/年,0.25萬元/月
5、玻璃幕及結構維修:3萬元/年,0.25萬元/月
6、照明與亮化系統(tǒng):0.6萬元/年,0.05萬元/月
以上合計10.4萬元/年,0.8667萬元/月
7、其它項目
設備年檢費用:1.0萬元/年,0.1萬元/月
大廈修繕與其它不可預見性項目:8.5萬元/年, 0.708萬元/年
以上合計9.5萬元/年,0.808萬元/月
四、各部門工效掛鉤方案
1、保潔隊:
總成本控制應在7500.00元/月范圍內。
除人員工資外,其它成本總額為1300.00元/月。增減支出的比例為其工效工資的考核比例,如某月成本節(jié)約5%,則工效工資統(tǒng)一增長5%。
實例:100%入駐率時,保潔隊共10人,其它成本指標共為1300.00元,某月實際支出1000.00元,則節(jié)約300.00元,節(jié)約率23%。按其工效工資應獎勵額度為:員工50.00元(績效工資總額)×23%=11.50元、主管:100.00元(績效工資總額)×23%=23元。合計:11.5元×10人+1×23=138元。
2、保安隊
總體成本應控制在14100.00元/月范圍內,除人員工資外,其它開支總額為300.00元/月,考核獎懲方案如上。
3、維修隊
總體成本應控制在平常月份1.955萬元,每年的12月、1月、2月、6月、7月、8月空調月份為5.288萬元范圍內。
除人員工資外,其他開支總額為不開空調份1.025萬元/月、開空調4.358萬元/月?？己霜剳头桨溉缟?。
4、客戶服務部
總體成本應控制在
5200.00元/月。
除人力成本外,其他成本總額為900.00元/月。考核獎懲方案如上。
五、創(chuàng)收獎勵方案
1、因以上人力、物力指標均只計算維持投資廣場物業(yè)管理日常開支成本,故不另列除物業(yè)管理費以外的創(chuàng)收考核指標。但各部門如有創(chuàng)收按公司制定的方案提成。
2、創(chuàng)收提成獎勵的范圍包含各種有償服務項目,但不含日常服務中的另收費項目,日常服務項目如裝修管理等的創(chuàng)收總額凈利潤計入物業(yè)管理處總的儲用基金,另做員工活動、福利開支等用途。
六、指標修正
上述指標均按投資廣場100%入駐率計算,但其中部分項目與入駐率有關聯(lián),70%入駐率時成本變化不大,70%入駐率以下時成本會有減少。按目前70%入駐率的實際情況,各部門的每月的相關指標修訂為下表所示:
部門 指標項目 指標計算式 指標值 備注
保潔隊 人員工資 7*500.00+1*1200.00=4700.00 4700.00 合計5610.00
材料及其他 1300.00(總額)*70%(入駐率)=910.00 910.00
保安隊 人員工資 15*700.00+1*1200.00=11700.00 11700.00 合計11910.00
其他開支 300.00(總額)*70%(入駐率)=210.00 210.00
維修隊 人員工資 7*900.00+1*1200.00=7500.00 7500.00 合計:平常月14675.00空調月48000.00
公共水電費 9500.00(總額)*70%(入駐率)=6650.00 6650.00
空調油耗 3.333萬元(與入駐率關系不大) 33333.00
維保成本 750.00(總額)*70%(入駐率)=525.00 525.00
客戶服務部 人員工資 2700.00 2700.00 合計3330.00
辦公費用 500.00(總額)*70%(入駐率)=350.00 350.00
其他支出 400.00(總額)*70%(入駐率)=280.00 280.00
總計:平常月份35525.00元/空調月份68858.00元/平均月份52191.5元
第9篇 物業(yè)員工培訓:物業(yè)管理基本知識
物業(yè)員工培訓--物業(yè)管理的基本知識
物業(yè)管理企業(yè)的權利:
1、根據(jù)法律法規(guī),結合實際情況制定管理辦法;
2、依照委托合同對物業(yè)實施管理;
3、依法收取管理費;
4、有權制止違反規(guī)章制度的行為;
5、有權要求業(yè)主委員會協(xié)助管理;
6、有權選聘專業(yè)公司承擔部分管理業(yè)務;
7、可以自行實行多種經營。
物業(yè)管理的特點:
1、以產權為基礎。物業(yè)管理的建立及運行,一定是以產權為基礎的,包括委托、決策、監(jiān)督機制都是以產權為基礎,是按產權所有人、使用人的需求來建立和開展的。
2、以服務為核心。物業(yè)管理的核心,不是以管理為核心,而是以服務為核心,寓管理于服務之中,簡單地說,物業(yè)管理公司不是政府而是企業(yè),收業(yè)主的錢為其提供服務,不可能代表政府管理。用大家的錢替大家來做大家的事,這就是物業(yè)管理。
3、以市場為導向。物業(yè)本身是商品經濟和市場。物業(yè)管理本身是一種商品,具有商品的一切屬性。物業(yè)公司將環(huán)境和服務這種特殊產品出售給消費者,業(yè)主和使用人花錢買服務。物業(yè)公司的產品是否賣得出去,是否有利潤,由市場決定。在物業(yè)管理的早期階段,由開發(fā)商指定業(yè)主消費某物業(yè)公司的產品,最終是業(yè)主想消費誰的產品就消費誰的產品,如價格市場化由政府來控制和協(xié)調。今后只是立法,其它不管。物業(yè)公司提供服務收錢也是物業(yè)公司的事。委托誰管由業(yè)主說了算。不是誰開發(fā)誰管理,而是誰管的好誰就管。
4、以專業(yè)化為手段。物業(yè)管理是個非常專業(yè)化的行業(yè)。包括教育、培訓、維護、環(huán)境的管理等等,涉及到公眾利益,都有非常專業(yè)化的標準。不是誰想怎樣做就怎樣做。今后物業(yè)管理體制中的專業(yè)分工會更細、更科學,政府對這個行為專業(yè)化、標準化的要求也越來越高。以前物業(yè)公司接管小區(qū)是全包,即各管理服務事項全部自己做,現(xiàn)在已呈現(xiàn)出分包的趨勢,因為各專業(yè)化的公司越來越多,成本越來越低。
物業(yè)管理的作用:
1、可以確保物業(yè)功能的正常發(fā)揮,并且延長物業(yè)的使用年限;
2、能夠為業(yè)主和用戶提供優(yōu)美、舒適、安全的環(huán)境;
3、完善的物業(yè)管理可以物業(yè)保值、增值;
4、可以促進政府職能和轉變,減輕政府的財政補貼。
物業(yè)管理的基本內容:
1、物業(yè)本身,對建筑物的管理,機電設備的維護,裝飾裝修管理,房屋的大中修和改造等;
2、環(huán)境與秩序,包括硬、軟環(huán)境。硬環(huán)境指周圍的綠化、配套設施、使用、車輛管理等。軟環(huán)境指秩序的管理,包括人員出入、相關活動、噪音、垃圾清運、廢氣廢水排放等;
3、對業(yè)主及客戶的相關服務,既包括業(yè)主及其使用人對房屋維修方面的服務,也包括生活方面的服務。在深圳的住宅小區(qū)內90%以上的居民生活服務事項都由物業(yè)公司承擔。
主要是以下幾點:
a、常規(guī)性公共服務:
1)房屋建筑主體管理
2)設施設備管理
3)環(huán)境衛(wèi)生管理
4)綠化管理
5)治安管理
6)消防管理
7)車輛道路管理
8)公共代辦性服務
b、 專項服務
指物業(yè)管理這改善的提高使用人的工作生活條件,面向廣大業(yè)戶,為滿足客戶的特定需求而提供的各項服務工作。其特點是管理公司先設立服務項目,并公布服務內容、服務質量和收費標準,來主可根據(jù)需要自行選擇。如洗衣、室內清潔、室內維修、商務服務等。
c、特約服務
指物業(yè)公司沒有設立的,但業(yè)主要求提供的服務內容。物業(yè)公司在可能的情況下,應予以滿足并適當收費。
管理費類:共8項
①清潔衛(wèi)生;②消殺服務;③綠化;
④治安防范;⑤公共設施設備的維護;⑥公共水電費;
⑦高層樓層增設的服務項目:電梯、加壓、消防;⑧其它服務
基本概念:
業(yè)主--是指物業(yè)的所有人,即房屋所有人和土地使用權人,是所擁有物業(yè)的主人。在物業(yè)管理中,業(yè)主又是指物業(yè)管理企業(yè)所提供的物業(yè)管理服務的對象。
物業(yè)管理--是指物業(yè)管理經營人受物業(yè)所有人或使用人的委托,運用現(xiàn)代化管理與服務技術,按照委托管理合同,對已投入使用的各物業(yè)實施企業(yè)化、社會化、專業(yè)化、規(guī)范化的管理,為物業(yè)的產權人和使用人提供高效、周到的服務,創(chuàng)造安全方便的居住和工作環(huán)境,提高物業(yè)的使用價值和經濟價值。
業(yè)主委員會--是在物業(yè)管理區(qū)域內代表全體業(yè)主實施自治管理的組織。業(yè)主委員會由業(yè)主大會從全體業(yè)主中選舉產生,經政府批準成立的代表物業(yè)全體業(yè)主合法權益的社會團體,衽業(yè)主自治與專業(yè)化管理相結合的管理體制,保障物業(yè)的合理與安全使用,維護本物業(yè)的公共秩序,創(chuàng)造整潔、優(yōu)美、安全、舒適、文明的環(huán)境,其合法權益受國家法律保護。
業(yè)主公約--是指由業(yè)主承諾的,對全體業(yè)主具有約束力的有關業(yè)主在住宅區(qū)使用、維護物業(yè)及其管理等方面權利義務的行為守則。
1、怎樣簽署《業(yè)主公約》何時生效
答:業(yè)主公約在住宅區(qū)入住率達到百分之三十后,經已入住業(yè)主中有過半數(shù)以上投票權的業(yè)主簽訂后生效。按香港慣例以第一名買家(業(yè)主)與發(fā)展商所簽《業(yè)主公約》為范本,以后買家只簽《業(yè)主公約》承諾書即可。
2、物業(yè)巡視中發(fā)現(xiàn)設備被破壞、丟失、失效等情況應如何辦
答:發(fā)現(xiàn)設備被損壞、丟失應立即上報部門經理,查明原因,追究當值人、當事人責任并上報管理主任,設備失效的應盡快向部門領導反映并寫特別報告上報物業(yè)主任,及時購買更換,確保設備的正常動作。
3、物業(yè)巡視中發(fā)現(xiàn)清潔衛(wèi)生不符合要求應如何辦如何改
答:應立即通知清潔公司清掃,如發(fā)現(xiàn)紙屑、煙頭可隨手拾起投入垃圾筒,并做好記錄,知會清潔綠化管理員,通知清潔公司加強保潔力度;如有惡意破壞環(huán)境衛(wèi)生者,應即時制止。嚴重者處以處罰。
4、物業(yè)管理從業(yè)人員應具備哪些基本素質和能力
1、要有“業(yè)主至
上”的服務意識;
2、要有強烈的責任感和良好的職業(yè)道德;
3、要有較寬的知識面,越是高層次的管理人員,要求的知識面越寬;
4、要有所從事的專業(yè)崗位所必備的知識和相應能力。
房屋的維修責任,按下列規(guī)定劃分:
a、室內部分由業(yè)主負責維修;
b、房屋的外墻面、樓梯間、通道、屋面、上下水管道,公用水箱加壓水泵、電梯、機電設備、公用天線和消防設施等房屋本體公用設施,由物業(yè)管理公司組織定期養(yǎng)護和維修,其費用從住宅維修基金中支出。
小區(qū)成立業(yè)主委員會的一般程序:
1、開發(fā)建設單位或物業(yè)公司告知函(以開發(fā)建設單位為主);
2、區(qū)主管部門復函;
3、由小區(qū)管理處負責將復函張貼,告知小區(qū)的每一位業(yè)主;
4、成立籌備小組,將籌備小組的名單向小區(qū)全體業(yè)主公示7天;
5、將籌備小組人員名單報區(qū)主管部門備案;
6、召開籌備小組第一次會議,研究決定業(yè)主委員會選舉方案(會議由區(qū)主管部門主持);
7、將籌備小組第一次會議紀要向小區(qū)全體業(yè)主公示,進入推薦候選人階段;產生正式候選人;將候選人簡歷向全體業(yè)主公示14天。公示期滿業(yè)主對候選人無異議,投票選舉;
8、開箱驗票(邀請居委會人員、轄區(qū)民警參加),當場宣布結果。
9、召開業(yè)主委員會第一次會議,選舉產生業(yè)主委員會主任、副主任等,選聘執(zhí)行秘書;
10、由籌備小組負責將“關于***小區(qū)業(yè)主委員會選舉結果的報告”及當選委員簡歷、選票統(tǒng)計總表復印件報區(qū)主管部門,區(qū)主管部門審核確認選舉結果有效后給予批復。
第10篇 某商業(yè)中心物業(yè)管理要求
商業(yè)中心物業(yè)管理要求
kh商業(yè)中心系統(tǒng)綜合型高級甲級寫字樓,主要以商務、辦公為主,因此與住宅小區(qū)相比,該寫字樓必須具備高標準質量的管理服務,該物業(yè)現(xiàn)代化設備多,諸如自動控制的高檔電梯與升降機,電腦控制的自動化系統(tǒng)等都需要專業(yè)知識與技術的人員來操作與養(yǎng)護,特別是出入口、大堂、洗手間、公共區(qū)域的衛(wèi)生,清潔要求很高,為保待樓宇外貌的美觀,樓宇的外墻也需要定期清洗,該寫字樓能否得到完善的管理,直接影響到物業(yè)的租售與經營,而且對樓宇本身的價值和管理者有著極大的聯(lián)帶影響。因此,對于kh商業(yè)中心的管理應圍繞'安全、舒適、方便、快捷'的模式來全面展開,寫字樓對治安、消防的要求更高,而復雜的設備設施對維修保養(yǎng)的要求也較高。
一、安全是指讓用戶在寫字樓里工作有安全感,包括:
1、人身安全:保證大樓內主要設備完好,不出意外事故,通過閉路電視監(jiān)視大樓停車場,大堂、通道、電梯等人流量大的地方,加強定時巡查,不給犯罪分子可乘之機。
2、財產安全:通過安裝在大樓內的安保系統(tǒng),及時掌握大樓內的情況,保安人員全天候在大樓內部及周圍指定地點,線路上為用戶服務,保證大樓安全防范萬無一失,不發(fā)生盜竊案、大件、貴重物品出入要辦理出入手續(xù)。
3、消防安全:消防安全既涉及人身安全又涉及財產安全,應重點加強,特別強調保證消防設備始終處于良好待用狀態(tài),定期進行消防系統(tǒng)測試,并在條件許可的情況下組織消防演練,增加用戶防火和自救能力。
二、舒適是指創(chuàng)造優(yōu)美的環(huán)境讓用戶在大樓內工作起來感到舒適,方便、確保大廈內的電梯、供電、供水服務處于正常運行狀態(tài)。
三、快捷是指用戶在大樓內工作能隨時與各地、各方面聯(lián)絡、交換信息、抓住商機、通訊聯(lián)絡好比人體神經系統(tǒng),通訊聯(lián)系中斷,企業(yè)的各項業(yè)務就陷入癱瘓,因此必須配備和保持通訊,寬頻網絡等系統(tǒng)的正常使用。
四、必須樹立該物業(yè)和管理者的品牌形象,以高起點的管理理念及行之有效的管理服務技巧成就該物業(yè)的知名度和社會信譽,推動該物業(yè)的租售和經營業(yè)務的不斷發(fā)展。
五、必須按照高標準,高檔次和優(yōu)秀示范大廈的標準對該物業(yè)進行管理,用最低的成本造就最好的服務效應,努力保證房屋本體,配套設備設施的良好運行和完好,保證管理范圍內不發(fā)生重大安全,刑事、消防事故、保證該物業(yè)內清潔衛(wèi)生達到優(yōu)秀示范大廈標準。
第11篇 物業(yè)管理師備考:物業(yè)公共關系管理的步驟
物業(yè)管理公共關系管理的步驟
調查 策劃 實施 評估
6.1 物業(yè)管理公共關系調查
6.1.1 物業(yè)管理公共關系調查的含義
6.1.2 物業(yè)管理公共關系調查的內容
6.1.3 物業(yè)管理公共關系調查的基本程序
6.1.1 物業(yè)管理公共關系調查的含義
物業(yè)管理公共關系調查是指運用科學的方法,有計劃,有步驟地去考察物業(yè)管理公司的公共關系狀態(tài),收集必要的資料,綜合分析相關的因素及相互關系,以達到掌握公司的情況,解決公司面臨的公共關系方面的實際問題為目的的實踐活動,是公共關系工作程序的第一步.
6.1.2 物業(yè)管理公共關系調查的內容
1)物業(yè)管理公司的基本情況
2)物業(yè)管理公司外部公眾意見
3)對公司信息傳遞狀況的調查
1)物業(yè)管理公司的基本情況
(1)對物業(yè)管理經營管理方面的各種情況的調查.(創(chuàng)辦的背景,重大事件,經營管理目標,思想和特點,資產狀況及對物業(yè)經營,管理和服務的品種,價格,質量,特點.與其他物業(yè)管理公司比較其競爭力如何,有哪些潛在的競爭對象.)*
(2)對物業(yè)管理公司領導者的情況的調查.(領導者的素質,個性,經營管理的思想以及與職工的關系,與前任領導和上級領導的關系. )
(3)對物業(yè)管理公司員工的情況的調查.(隊伍變化情況和目前的一般狀況,以及他們的需要,愿望,基本要求和意見建議.)
2)物業(yè)管理公司外部公眾意見
備考資料下載:物業(yè)管理師備考-物業(yè)公共關系管理的步驟
第12篇 綠城物業(yè)管理有限公司概況
浙江綠城物業(yè)管理有限公司概況
浙江綠城物業(yè)管理有限公司成立于1995年3月,注冊資金500萬元,隸屬于綠城控股集團,是具有國家一級資質的物業(yè)管理企業(yè),被杭州市房地產管理局和浙江育英職業(yè)技術學院分別定點為'杭州市物業(yè)管理教學示范基地'和'教學實訓基地'。
我司設有總經理辦公室、財務部、人力資源部、質量管理部、安保部、企業(yè)策劃部、企業(yè)發(fā)展部、企業(yè)文化部、工程技術部、維修中心、保潔中心等部門,并在北京、上海、安徽、湖北、湖南、河南和浙江紹興、舟山、慈溪、嘉興、寧波、金華等地設立分(子)公司和管理處。
目前,公司接管物業(yè)的類型有別墅、多層公寓、小高層公寓、寫字樓、酒店式高層公寓、學校等,介入咨詢和接管物業(yè)的總建筑面積達3098萬平方米。已成為國內介入咨詢和接管面積最大、類型最多、覆蓋區(qū)域最廣的一流物業(yè)管理企業(yè)之一。
公司按照市場化、專業(yè)化、集團化的管理模式,以依法管理、業(yè)主至上、服務第一為宗旨,建立了獨立核算、自負盈虧、自主經營、自我發(fā)展的運行機制,確定了科學規(guī)范、依法管理、竭誠高效、安全文明、持續(xù)發(fā)展的質量方針,制定了一整套嚴格的管理制度和操作規(guī)程,通過科學的管理和優(yōu)質的服務,努力營造安全、文明、整潔、舒適、充滿親情的社區(qū)氛圍,同時,通過多年經營,公司已形成了以人為本、和諧共存,'真誠、善意、精致、完美'的獨特文化理念,為企業(yè)的健康發(fā)展建立了強大的精神支撐和厚實的人文基礎。
我司現(xiàn)有員工近2800人,其中80%以上的管理人員具有大專學歷。為了適應我司企業(yè)發(fā)展的需要,我司開展了多層次、多形式的員工培訓,不斷提高員工素質,提高服務質量,提高管理水平,為公司的可持續(xù)發(fā)展奠定了堅實的基礎。
公司對未來充滿信心,通過不斷地自我完善、自我發(fā)展,正在努力創(chuàng)建全國一流的物業(yè)管理企業(yè),爭取為我國物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展做出應有的貢獻。
