第1篇 物業(yè)管理責任保險-大眾
第一章 總則
第一條為保障物業(yè)管理企業(yè)的經濟利益,維護社會公共利益和社會穩(wěn)定,特開辦本保險。
第二條凡在工商行政管理部門登記注冊,具備物業(yè)管理相應資質并正常經營的物業(yè)管理企業(yè),均可根據(jù)本條款規(guī)定向本公司提出投保申請,經保險人審核同意后,成為本保險的被保險人。
第三條本保險單生效的前提必要條件為:被保險人必須如實地填寫投保申請書的各項內容,不得隱瞞真實情況。如果被保險人或其代表漏報、錯報、虛報有關本保險的實質性內容,則本保險單無效。
第二章 保險責任
第四條在本保險期限內,被保險人及其雇員在本保險單明細表列明的管理區(qū)域內從事物業(yè)管理活動過程中,因過失、疏忽導致業(yè)主遭受人身傷亡或財產損失,依法應由被保險人承擔的經濟賠償責任,保險人根據(jù)本保險單的約定予以賠償。
第五條對被保險人因上述原因而支付的事先經保險人書面同意的下列費用,保險人亦負責賠償:
(1)訴訟費用;
(2)發(fā)生保險責任事故后,被保險人為縮小或減少對業(yè)主的人身傷亡或財產損失的賠償責任而支付的必要的、合理的費用。
第三章 責任免除
第六條 因下列原因直接或間接造成的損失、費用和責任,保險人不負責賠償:
(一) 戰(zhàn)爭、類似戰(zhàn)爭行為、敵對行為、武裝沖突、恐怖活動、罷工、暴動、騷亂、盜竊、搶劫;
(二)政府有關當局的行政行為或執(zhí)法行為;
(三)核反應、核子輻射和放射性污染;
(四)大氣、土地、水污染及其它污染;
(五)震動、移動或減弱支撐;
(六)地震、雷擊、暴風、暴雨、冰雹、洪水、火山爆發(fā)、地下火、泥石流、臺風等自然災害;
(七)建筑物建造質量問題、公共設施設備產品質量問題或安裝質量問題。
第七條 下列原因引起的任何索賠,保險人不負責賠償:
(一)被保險人根據(jù)與他人簽訂的、未經被保險人認可的物業(yè)服務合同或協(xié)議應承擔的責任,但即使沒有這種合同或協(xié)議,被保險人仍應承擔的責任不在此限;
(二)被保險人及其雇員的故意行為或非職業(yè)行為;
(三)被保險人雇傭未取得物業(yè)管理資格證書的人員從事物業(yè)管理活動;
(四)被保險人將保險單上列明的管理區(qū)域內的全部物業(yè)管理一并委托給他人;
(五)被保險人從事物業(yè)管理服務合同約定以外的項目的管理或服務活動。
第八條 下列損失和費用,保險人也不負賠償責任:
(一)被保險人或其代表及雇員的人身傷亡,以及上述人員所有的、或雖非其所的但由其保管或控制的非物業(yè)的財產損失;
(二)罰款、罰息、違約金、懲罰性賠款或精神損失賠償金;
(三)本保險單明細表或有關條款中規(guī)定的應由被保險人自行負擔的免賠額;
(四)其他不屬于本保險責任范圍內的一切損失和費用。
第四章 賠償限額與免賠額
第九條 本保險的累計保險賠償限額由被保險人自行確定。
第十條本保險每次事故賠償限額由被保險人和保險人協(xié)商確定,但最高不能超過累計賠償限額的1/3,在每次事故賠償限額中,每人的人身傷亡賠償限額以人民幣十萬元為限。
第十一條本保險實行絕對免賠額規(guī)定,免賠額由被保險人和保險人協(xié)商確定,但每次事故的免賠額不能低于人民幣一萬元整。
第五章 保險期限與保險費
第十二條本保險的保險期限為一年,自起保日的零時起至期滿日的二十四時止,期滿續(xù)保,另辦手續(xù)。
第十三條本保險的保險費率根據(jù)保險人的《物業(yè)管理責任保險費率表》確定。被保險人當年收取的物業(yè)管理費乘以保險費率,即為本保險的年保險費。
第六章 被保險人義務
第十四條被保險人在投保時應履行如實告知義務,提供被保險人負責管理的物業(yè)管理區(qū)域內的房屋及配套設施設備、相關場地的詳細資料、物業(yè)服務合同和所有雇員的名單,并如實回答保險人就有關情況提出的詢問。
第十五條被保險人應按約定如期繳付保險費。
第十六條在本保險期限內,如果發(fā)生保險重要事項變更或保險標的危險程度增加的情況,被保險人應及時書面通知保險人,并辦理相關批改手續(xù)和調整保險費。
第十七條被保險人應選聘可靠、認真、合格的工作人員,按照國家有關法規(guī)和物業(yè)管理合同的要求,做好各項物業(yè)及設施的日常維修養(yǎng)護工作,保證相關物業(yè)管理設備和公共設施設備處于良好的可使用狀態(tài)。對已經發(fā)現(xiàn)的物業(yè)及設施設備的風險隱患,應立即予以修復,如應由其他責任人負責修復的,被保險人除應立即通知有關責任人外,還應及時采取臨時性的保障措施以防止事故發(fā)生。本公司有權自行或邀請專業(yè)人員對被保險人的物業(yè)管理工作進行檢查,被保險人應予以配合,并對保險人提出的整改建議認真付諸實施。
第十八條發(fā)生本保險責任范圍內的事故后,在未經保險人的檢查和同意之前,被保險人對發(fā)生事故的物業(yè)不得予以改變或修復。
第十九條被保險人獲悉可能引起訴訟時,應立即以書面形式通知保險人;當接到法院傳票或其他法律文書后,應及時送交保險人。
第二十條被保險人如果不履行上述第十四條至第十九條中任何一項義務,保險人有權拒絕賠償,或從解約通知書送達之日的十五日后解除本保險合同。
第七章 賠償處理
第二十一條發(fā)生保險責任事故時,未經保險人書面同意,被保險人或其代表人對索賠方自行作出的任何承諾、拒絕、出價、約定、付款或賠償,保險人均不承擔賠償責任。必要時,保險人可以以被保險人的名義對訴訟進行抗辯或處理有關索賠事宜,被保險人在保險人的要求下,應給予積極的協(xié)助。
第二十二條保險人對被保險人每次保險事故的賠償金額以法院或政府有關部門依法裁定的或經雙方當事人及保險人協(xié)商確定的應由被保險人償付的金額為準,但最高不得超過本保險單明細表中列明的每次事故賠償限額和每人每次事故人身傷亡賠償限額。由同一起物業(yè)責任事故引起的一系列索賠應視為同一起保險事故。在本保險期限內,保險人對被保險人多次保險事故的累計賠償金額以本保險單明細表中列明的累計賠償限額為限。
第二十三條保險事故發(fā)生后,經保險人事先書面同意,被保險人為縮小或減少對業(yè)主的經濟賠償責任而支付的必要的、合理的費用以及訴訟費用,保險人負責賠償。
第二十四條發(fā)生本保險責任范圍內的損失,應由其他有關責任方負責賠償?shù)?被保險人應采取一切必要的措施行使或保留向有關責任方索賠的權利。在辦理必要手續(xù)后,保險人自向被保險人賠付之日起,取得在賠償金額內代位行使被保險人向有關責任方請求賠償?shù)臋嗬?。在保險人向有關責任方行使代位請求賠償權利時,被保險人應積極協(xié)助,并提供必要的文件和所知道的有關情況。必要時,保險人有權以被保險人的名義向有關責任方提出賠償要求。未經保險人書面同意,被保險人自行接受有關責任方就有關損失作出的付款或賠償安排,或放棄向有關責任方索賠的權利,保險人可以拒絕賠償并有權追回已賠付的款項。
第二十五條保險人有權以被保險人的名義代為和解,但和解金額需經被保險人書面同意。若被保險人對于保險人和解協(xié)商的賠償金額不同意,而主張進行抗辯或訴訟時,由此增加的賠償金額及其他費用一并由被保險人承擔。
第二十六條保險事故發(fā)生后,如被保險人有重復保險存在,保險人僅負按比例賠償?shù)呢熑巍?/p>
第二十七條被保險人向保險人申請賠償時,應提交保險單正本、事故證明、法院判決書或調解書、索賠報告、損失清單、相關責任人員的物業(yè)管理職業(yè)資格證書、發(fā)票、縣級以上醫(yī)院出具的傷殘證明、物業(yè)服務合同和其他必要的單證材料。
第二十八條保險人收到被保險人的索賠請求及作為索賠依據(jù)的所有證明文件、資料和單據(jù)后,應及時審核,并在所有單證齊全且與被保險人達成賠償金額協(xié)議后十日內賠償保險金。
第二十九條被保險人自其知道或應當知道保險事故發(fā)生之日起二年內,不向保險人提出書面索賠請求的,或自保險人書面通知之日起一年內不領取應得的賠款,即作為自愿放棄權益。
第八章 爭議處理
第三十條凡有關本保險單的一切通知,被保險人均應以書面形式通知保險人。
第三十一條被保險人和保險人之間有關本保險的爭議解決方式由當事人從下列兩種方式中選
擇一種:
(一)履行本合同發(fā)生的爭議,由當事人協(xié)商解決,協(xié)商不成的,提交當?shù)刂俨梦瘑T會仲裁;
(二)履行合同發(fā)生的爭議,由當事人協(xié)商解決,協(xié)商不成的,依法向人民法院起訴。
第九章 其他事項
第三十二條本保險自合同生效后,被保險人可隨時書面申請解除本保險合同,保險人自收到要求解除合同的書面申請之日起,不再承擔在此之日之后所發(fā)生的保險事故的賠償責任;保險人亦可提前十五天發(fā)出書面通知解除保險合同,并自本保險合同解除之日起,不再承擔此日之后所發(fā)生的保險事故的賠償責任。未到期的保險費按日平均計退。
第三十三條有關本條款的爭議處理受中國司法管轄,適用中華人民共和國的法律。
聯(lián)系方式
公司名稱:大眾保險股份有限公司
聯(lián)系地址:上海市漢口路398號(華盛大廈)
聯(lián)系電話:
第2篇 物業(yè)區(qū)衛(wèi)生管理守則
物業(yè)園區(qū)衛(wèi)生管理守則
為保持園區(qū)干凈整潔,使業(yè)主(住戶)享有一個優(yōu)美、舒適的居住環(huán)境,制定本規(guī)定:
1、園區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生,由管理處根據(jù)國家法律、法規(guī)和《廣州市城市市容和環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定》及物業(yè)管理規(guī)定具體實施管理。
2、園區(qū)內的所有人員均應自覺維護園區(qū)內的公共衛(wèi)生,樹立人人愛清潔,個個講衛(wèi)生的良好風氣。
3、違反本規(guī)定,有下列行為之一者,由管理處責令其限期糾正,清除或采取補救措施,情節(jié)嚴重者將要求違規(guī)者給予賠償。
(1)隨地吐痰、便溺、隨地拋棄瓜果皮核、紙屑、煙頭等雜物的,管理處將責令其限期糾正和及時清除。
(2)在路面、門前、樓梯間、樓道、平臺等公共場所堆放垃圾、雜物的,管理處將責令其限期糾正和及時清除。嚴禁在上述地方摻和水泥、攪拌油漆等,只要造成上述地方有污染的,管理處將要求違規(guī)者給予賠償。賠償費用的計算方法為:'維修的材料費'加上'維修的人工費'的兩倍。
(3)嚴禁從樓內或高空向外擲物、潑水,如出現(xiàn)此情況,將賠償清潔費50元以上,200元以下。高空擲物造成人身傷害的,視其情節(jié)輕重,將依法追究責任。
(4)園區(qū)內禁止飼養(yǎng)雞、鴨、鵝、豬等家禽家畜,違者按廣州市有關管理規(guī)定處理。
(5)進入園區(qū)車輛污染道路的,賠償清潔費、人工修復費50元以上300元以下。
(6)日常生活垃圾須用袋裝,每天下午18:00至第二天早上8:00按規(guī)定時間放置到每層防火門后。
4、損壞、破壞和盜竊環(huán)境衛(wèi)生設施及其附屬設施的,除責令其恢復原狀外,并可按重建(置)價的2倍至10倍價錢進行賠款;違反園區(qū)管理規(guī)定的,由保安部予以處理;違反治安管理條例及違法構成犯罪的,將送交處法機關依法追究其責任。
5、侮辱、毆打園區(qū)環(huán)境衛(wèi)生工作人員或者阻撓其執(zhí)行職責的,由園區(qū)保安部給予處理;構成犯罪的將送交處法機關依法追究責任。
第3篇 物業(yè)管理處員工宿舍守則-2
物業(yè)管理處員工宿舍守則2
一、宿舍為公共生活區(qū)域,因當班時間不同,作息時間也不同,
因此在宿舍內外禁止大聲喧嘩和制造其它噪音,以免影響他人休息。
二、愛護和小心使用房內的所有共用設施設備,任何故意或疏忽導致的損壞和丟失將由責任者承擔賠償責任。
三、請節(jié)約用水、用電。為了安全,宿舍內不能使用諸如電爐、電熱壺之類的高功率電器。若有此類現(xiàn)象發(fā)生,將給予嚴厲處罰和沒收。
四、宿舍樓每層設一名'宿舍監(jiān)督員'負責管理,所有員工應當配合好監(jiān)督員的日常管理工作。
五、不得隨地吐痰、亂丟果皮紙屑及煙頭等,樓上住宿者不得向樓下亂丟垃圾/員工應嚴格按照宿舍衛(wèi)生輪值表打掃宿舍及公共走道、公共衛(wèi)生間的垃圾。應做到沒有灰塵、蜘蛛網,沒有衛(wèi)生死角。
六、員工須妥善保管好自身的私人物品,在離開房間時需確認門窗是否鎖好。貴重物品更不得存放在集體宿舍。如有丟失后果自負。
七、宿舍區(qū)內的走道及公共場所禁止堆放雜物,禁養(yǎng)三鳥和其它寵物。
八、宿舍內的所有物品應擺放整齊,保持整潔美貌。
九、不得在宿舍內聚眾賭博、吵架、斗毆,一經發(fā)現(xiàn)從重處罰直至開除。男生未經女生宿舍內全體人員允許不得擅自進入女生宿舍。
十、請所有員工共同遵守宿舍管理規(guī)定。共同維護宿舍秩序,共創(chuàng)文明和諧的社區(qū)環(huán)境、社區(qū)文化!
投訴電話:**89
zz物業(yè)管理處
第4篇 物業(yè)管理公司企劃書范本
春暉物業(yè)管理公司寶恒公寓企劃書
前言
寶恒公寓坐落于徐州東部商業(yè)圈,地處最繁華的鬧市區(qū),東臨華東第二的徐州火車站300米,西*風景秀麗的黃河故道距文化宮僅100米,南依徐州最繁華的淮海路200米,這里人文薈萃、鬧中取靜由鎮(zhèn)江投資人帶來的全新的江南設計理念使寶恒公寓即適于辦公又可完美地居住,寶恒公寓共十三層,其中1-2層為商用,3-13為住宅總建筑面積14000平方米,住宅每層八戶合計1000余平方,兩部電梯設施齊全。如此優(yōu)質的開發(fā),更需要優(yōu)質管理,徐州春暉物業(yè)管理公司有多年的物管經驗,成功并持續(xù)的管理著近十個物業(yè),完全有能力對寶恒公寓實施優(yōu)質物業(yè)管理服務,為業(yè)主創(chuàng)造良好的生活、辦公環(huán)境。
一、 公司概況:
徐州春暉物業(yè)管理公司是一家具有轄區(qū)基層政府及執(zhí)法機關背景,注冊資金50萬元,具備專業(yè)資質的物業(yè)管理企業(yè)。目前公司管理著鐵路二宿舍小區(qū)、煙廠地藏里小區(qū)、大舜開發(fā)前舜小區(qū)、綜合開發(fā)壩子小區(qū)、中房集團永康小區(qū)、久隆圓夢花園小區(qū)等近十個住宅小區(qū)、朝陽市場、徐州三院兩家單位。公司實行董事會領導下的經理負責制,采用直線職能管理模式。公司組織制度完善,設總經理室、人事行政部、財務部、物業(yè)管理部、事業(yè)拓展部。一室四部直接負責各管理處的協(xié)調、服務、指導、監(jiān)督工作,同時也為業(yè)主提供優(yōu)質服務創(chuàng)造了良好的組織保證。各管理處均設工程、保安、保潔、客戶服務等部門,直接為業(yè)主提供多項日常服務,形成了一個條塊結合的管理網絡。
二、公司物管理念
我們認為:物業(yè)管理的目的,是要為業(yè)主或租戶,提供一個安全、舒適、和諧的居住工作環(huán)境,保障業(yè)主及租戶的利益。同時,更是要提高物業(yè)的投資回報率。使業(yè)主投資的物業(yè)升值增值。因此,物業(yè)服務內容不僅包含日常的房屋維修和保養(yǎng)工作,更為重要的是通過這些物業(yè),去推動和協(xié)調在這些物業(yè)內進行各類活動的業(yè)主或租客之間的社會與人際關系,建立起互惠互利、和睦共處的鄰里關系,使房地產這類貴重資產和高價商品得以發(fā)揮最高的效益。我們認為物業(yè)公司應受市場規(guī)律的支配,捧的是一只“泥飯碗”,業(yè)主是“上帝”。
三、管理業(yè)績:
當前春暉物業(yè)管理公司所管理的生活小區(qū)都是都是其他物管無法經營下去的樓盤、小區(qū)。是其他物管無法管理的爛攤子,雖然我公司在當?shù)卣闹С窒鲁晒Φ貙⑦@些樓盤、小區(qū)一一梳理、整治并管理好,但我們不滿足于現(xiàn)狀,積極參與新建樓盤、小區(qū)的物業(yè)管理市場競爭,堅持走“市場化、專業(yè)化、人性化”的發(fā)展之路。并把人才隊伍建設放在首位,并從中國物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展成熟的上海、廣州、深圳等地地邀請具有豐富物業(yè)管理經驗的人才加盟本公司。當前公司正導入iso900質量認證體系,以提高公司的專業(yè)化水準,同時重視自己的弱項,把技術要求較高的工程維護和房屋維護等項,交給給具有國家資質的專業(yè)企業(yè)負責。
四、管理優(yōu)勢:
(一) 本土企業(yè)對樓盤環(huán)境最熟悉
俗話說知己知彼百戰(zhàn)不殆,強龍難壓地頭蛇、我公司是土生土長的由地方基層政府支持的,有豐富的物業(yè)管理經驗的公營企業(yè),對住戶、周邊環(huán)境、政府職能部門最熟悉,開展寶恒公寓物管工作駕輕就熟。這一點無任何一家物管企業(yè)可與我公司相抗衡。
(二) 政府依托,無倒閉之憂
徐州的物管企業(yè)素有打一槍換一個地方的習慣,即在樓盤使用初期憑借開發(fā)商的垂青,不管住戶業(yè)主是否滿意,先賺一筆錢服務一兩年,兩三年后收不到錢就撤退,就逃跑。春暉物業(yè)管理公司則不同,當初政府承辦春暉物管公司的目的,就是為了協(xié)助那些物管撤離小區(qū)的業(yè)主享受良好的物業(yè)服務, 政府是以服務社會、服務群眾為己任的。這一點是我公司與民營物管企業(yè)的最大區(qū)別。
(三) 有執(zhí)法機構支援,能更好的將寶恒公寓周邊環(huán)境整治好,給業(yè)主一個優(yōu)美舒適的生活空間
寶恒公寓地處徐州東部商業(yè)圈,地處最繁華的鬧市區(qū),周邊環(huán)境因缺少農貿市場比較混亂,只有當?shù)貓?zhí)法機關才有權對周邊環(huán)境進行整治,而春暉物業(yè)管理公司由政府創(chuàng)辦,公安、城管等執(zhí)法機關將全力支持配合公司的經營和管理。這一點其他物管公司望塵莫及
(四)經驗豐富、收費低廉
公司目前管理著鐵路二宿舍小區(qū)、煙廠地藏里小區(qū)、大舜開發(fā)前舜小區(qū)、綜合開發(fā)壩子小區(qū)、中房集團永康小區(qū)、久隆圓夢花園小區(qū)等近十個住宅小區(qū)(均系其他物管公司撤離后無法管理的)、朝陽市場、徐州三院兩家單位,擁有豐富的經驗,在物管行業(yè)以最低的收費(個別樓盤每平方米收費僅為0.08元/月)獲取了持續(xù)優(yōu)良的服務。
五、工作原則和做法
(一)零干擾服務
物業(yè)的各項服務以盡量不打擾業(yè)主住戶為原則,如人走到樓門口,樓道
燈也應聲而開,路口展示屏顯示著當天的天氣預報和社區(qū)內特別通知等需要讓住戶們了解的當天信息等。
(二)氛圍管理
在住宅區(qū)內用中華民族傳統(tǒng)美德營造出溫馨的服務氛圍,傳播文明、現(xiàn)代的生活方式,從而感染、教育和約束在此氛圍中生活的人們。實踐“氛圍管理”,給住宅區(qū)增添了傳統(tǒng)與現(xiàn)代相結合的文化魅力。經常組織業(yè)主開展一些文化、體育活動如展覽、比賽、沙龍聯(lián)歡等。
(三)個性化服務
采用“個性化服務”根據(jù)不同的住戶提供不同的服務,體現(xiàn)了物業(yè)管理“以人為本”的宗旨。這些全新的服務告訴我們,我們身邊的物業(yè)管理服務能達到多么好的程度。
(四)“管理報告”制
“我們繳的管理費都用在了什么地方所花的錢值不值當不當”是業(yè)主最關心的事項,推行“管理報告”制度,每季向業(yè)主細說管理費如何花銷、讓業(yè)主評說住宅區(qū)管理得好不好。
(五)1拖n管理
“1拖n”即實行工作統(tǒng)一安排、分頭實施,人員統(tǒng)一高度、分片服務,財務統(tǒng)一分支、分別核算這種“4統(tǒng)4分”的管理運作,“1拖n”使管理服務趨于規(guī)范化,使管理與維修人員配比降低了22%,提高了專業(yè)設備的使用率和工作效率。
(六) 打分制
員工上下班要打卡,這種管理制度透明公平,特別是數(shù)字化的量化衡量工作,是大家都喜歡的。如果我們給住戶一個衡量物業(yè)管理各個環(huán)節(jié)的打分表,很容易讓管理公司知道自己哪個環(huán)節(jié)沒有做好,也同時讓客戶了解到物業(yè)管理公司做得很好的一些工作。
(七)噪音等約束性管理
社區(qū)安靜是每一個住戶的理想,但外部交通及社會噪音及內部住戶的噪音永遠都是每一個住戶的難題。特別是內部社區(qū)的噪音管理。如對某些住戶的音響聲、裝修聲、電視聲、吵鬧聲及各類游戲聲等。物業(yè)管理應該有一個公平的管理公約,對其中個別住戶的違規(guī)行為進行處理以還社區(qū)一個安靜環(huán)境。
同樣,對公共綠地、設備、衛(wèi)生、道路等的管理,也可以進行同樣的約束性管理,住戶是上帝,可上帝也有犯錯誤的時候,如果讓這些上帝有規(guī)范居住的意識,則是物業(yè)管理的一大課題。
(八)會所安排
特色會所是許多新社區(qū)成功的新招,但會所經營往往是物業(yè)管理公司的難點之一,能把社區(qū)住戶吸引到會所里來,視會所為第二客廳,同時利用會所展開多種多樣的社區(qū)文化、體育、娛樂活動,應該是新型物業(yè)管理公司追求的一個方向。
(九)物業(yè)管理的費用獨立核算
物業(yè)管理的費用均取之于業(yè)主或租客,一幢獨立的大樓就是一個獨立的戶頭、管理費收取標準是量入為出最大限度地照顧廣大業(yè)主。所有收入支出先由物業(yè)公司提出預算,經業(yè)主審查同意后執(zhí)行。定期公布財務狀況,不少于三個月公布一次,以方便業(yè)主查閱,增加透明度,減少不必要誤解,加強業(yè)主對管理處的信心。管理費一般由以下部分組成:
(1)聘用管理員工的薪金、福利補貼等約占管理費總額的25%―40%。
(2)電梯等樓宇設備的維修保養(yǎng)費用;
(3)公共部位電、水、煤及通信的費用;
(4)樓宇火災保險,公共責任及勞工保險費;
(5)樓宇清潔及保安、護花種草等及美化環(huán)境方面的費用;
(6)管理公司的行政開支;
(7)儲備金,實際上是房屋及設備的大修理費用,?？顚Ｓ?。
上述費用中,除第一項作為物業(yè)公司的法定收入,可以自由支配外,其他費用均需定期向業(yè)主或租戶公布帳目,年終有余時,要轉入下年;出現(xiàn)赤字時,需要由業(yè)主或租客分攤。如果經常性收入低于經常性支出,就可能要調整管理費。
(十)堅持“一個中心” 倡導“兩個體系” 理順“三方關系”
堅持“一個中心”即堅持“以客戶服務為中心”的質量管理原則,通過各種信息渠道(如客戶意見征詢等活動)了解和掌握客戶的需求和期望,有針對性的向客戶提供各種服務,以滿足客戶的需求。倡導“兩個體系”人才是公司進行物業(yè)管理服務的基礎。倡導“培訓”體系,走一條“精挑選,嚴訓練”的人才隊伍建設之路,練就精兵強將,實施專業(yè)化、規(guī)范化的管理;倡導“溝通”體系,以“溝通、協(xié)調、合作”作為內部服務宗旨,形成一種“互相勉勵、互相學習、互相信任、工作緊張、氣氛輕松”的企業(yè)文化氛圍。公司通過員工例會制度、金點子工程、內部通氣會、有話大家說等多種溝通渠道,了解員工的需求,并盡力解決員工的后顧之憂,同時也讓員工了解公司的工作計劃和目標,使員工能全身心的投入到工作中去,以便能更好的為業(yè)主服務和實現(xiàn)其自我價值。理順“三方關系”通過各種宣傳手段,讓住戶了解本公司和物業(yè)管理服務的各項內容及法律、法規(guī)賦予雙方的責任和義務,同時通過住戶訪問、投訴回訪、信息回饋等方式方法,以理順公司和住戶之間的關系;理順與開發(fā)商、相關政府
部門的關系,贏得住戶對本公司的信任和支持。
(十一) 實現(xiàn)“四贏目標”
第5篇 全國物業(yè)管理師考試試題情景題
2005全國物業(yè)管理師考試試題情景題
職業(yè):物業(yè)管理員
等級:國家職業(yè)資格二級
卷冊二:操作技能
注意事項:
1、請按要求在試卷的標封處填寫您的姓名、考號和所考等級。
2、請仔細閱讀各種題目的回答要求,并在規(guī)定的位置填寫您的答案。
3、請保持卷面整潔,不要在試卷上作任何與答題無關的記號,也不得在標封區(qū)填寫無關的內容。
一、情景題(1-5題,每題8分,共40分)
1、世達物業(yè)管理公司近期遇到了資金短缺的問題,為了度過難關,請你為該公司制定一份資金籌措計劃,盡可能多地為公司提供資金來源渠道。
2、豐聯(lián)物業(yè)管理公司將其負責管理的某住宅小區(qū)3號樓房屋的大修工程外包給了某專業(yè)維修公司。工程完工后,豐聯(lián)物業(yè)管理公司接到了工程驗收通知。請問豐聯(lián)物業(yè)管理公司應如何組織3號樓房屋大修工程的驗收工作
3、某職業(yè)技術學校需要將原來的一座辦公樓改建為機房,聘請了博泰建筑公司承擔該項工程。這座樓為2層樓,總建筑面積534平方米。其暖通工程定額直接費為a,其定額工資為m,其它直接費為b,現(xiàn)場經費為c。請計算該裝修工程中暖通工程的直接工程費、間接費、利潤、稅金和工程造價。(說明:計算過程中涉及到的相應費率可以采用定額中規(guī)定的相應費率,也可以用符號代替)
4、已經入住2年多的某townhouse(聯(lián)排別墅)項目,現(xiàn)有300多戶居民,其中白領人士較多,但是該項目位于郊外,缺乏附屬配套設施。假設你是該項目的物業(yè)管理經理,請針對上述情況,完成以下工作:
(1)為該物業(yè)項目設計4種合適的綜合經營服務項目。(說明:只寫出服務項目名稱即可)
(2)如果全部綜合經營服務項目都不是物業(yè)管理公司自己經營,而是對外承包,那么物業(yè)管理公司應如何監(jiān)控服務質量
5、小周是某物業(yè)管理公司人力資源部的經理,該公司在6月份需要進行年中績效考評工作。請問小周應按照怎樣的工作流程實施員工績效考評方案
第6篇 某物業(yè)管理大檢查考核程序
物業(yè)管理大檢查考核程序
1目的
本程序規(guī)定了對物業(yè)管理處檢查考核的職責、標準、方法,以保證對各物業(yè)管理處管理的物業(yè)狀況和管理水平做出客觀評價。
2適用范圍
本程序適用于本公司對位于本市的直屬物業(yè)管理處所管理的物業(yè)狀況和管理水平進行檢查考核。
3相關標準要素
gb/t19002-iso90024.14.10
4相關文件
4.1《質量手冊》
4.2《深圳市物業(yè)管理考核評比標準》
5職責
5.1經理部負責對管理人員素質項目進行檢查考核。
5.2物業(yè)管理部負責對房屋的管理及維修養(yǎng)護,衛(wèi)生,綠化,公用場地、場所,用戶評議,投訴處理項目進行檢查考核。
5.3消防治安辦負責對保安消防和車輛管理項目進行檢查考核。
5.4機電工程部負責對電梯,空調,供電,給排水等公用和公共配套設施、設備項目進行檢查考核。
5.5經營部負責對經營核算,社區(qū)文化,經營服務項目進行檢查考核。
5.6財務部負責對財務管理項目進行檢查考核。
5.7公司領導負責組織和協(xié)調檢查考核工作。
6實施程序
6.1公司每年進行一次全面的物業(yè)管理大檢查,每年第四季度進行。公司領導可根據(jù)需要增加檢查考核次數(shù)。
6.2物業(yè)管理大檢查按照《深圳市物業(yè)管理考核評比標準》進行檢查考核。
6.3公司領導決定對管理處所管理的物業(yè)現(xiàn)狀和管理水平進行檢查考核時,召開公司經理辦公會進行布置。必要時可組成由各部門負責人參加的檢查考核組對一個或幾個物業(yè)管理處進行示范性檢查考核或復合性檢查考核。
6.4各部門按照各自的職責和公司要求的時間,依據(jù)住宅區(qū)(住宅組團)大廈、工業(yè)區(qū)的《深圳市物業(yè)管理考核評比標準》對應各物業(yè)管理處,分別或聯(lián)合進行檢查考核。
6.5公司領導指定專人或召開會議收集匯總各部門對管理處檢查考核結果。
6.6檢查考核結果用分數(shù)表示,各項管理實得分分別填寫在《物業(yè)管理檢查考核記錄(報告)表》內,供公司管理評審和制定下年度質量管理目標時參考使用。
7質量記錄
7.1物業(yè)管理檢查考核記錄(報告)表
第7篇 花園小區(qū)創(chuàng)建省物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)申請報告
關于花園小區(qū)創(chuàng)建“省物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”的申請報告
省建設廳:
首先感謝省建設廳、aa市房產管理局對*花園小區(qū)物業(yè)工作的支持,在房管局的正確領導下由aa市某物業(yè)管理公司該小區(qū)物業(yè)管理工作取得了驕人的成績,在我公司精心、科學和系統(tǒng)的管理和服務下,*花園小區(qū)先后獲得了“優(yōu)秀住宅小區(qū)”、“平安小區(qū)”和“花園式小區(qū)”等榮譽稱號,為aa市物業(yè)管理起到了示范的引領作用。在20**年我們通過真誠的服務、高效的管理申請加入創(chuàng)建山東省優(yōu)秀住宅小區(qū)的行列來,現(xiàn)將小區(qū)情況和物業(yè)工作匯報如下:
1、*花園小區(qū)基本情況
aa市*花園住宅小區(qū)由jn市某置業(yè)公司有限責任公司建設,某置業(yè)公司本著“倡導現(xiàn)代文明,傳播居住文化”的開發(fā)理念,以高舒適度、高功能配置、高性能標準、高質量保證這“四高”的要求來設計開發(fā)建設aa市“*花園”小區(qū)。公司力將“*花園”住宅小區(qū)打造成aa市標志性高品味居住小區(qū)。
同圓*花園地處aa市東部,東鄰龍山分局、西接新城辦事處廣場。小區(qū)占地5.5萬平方米,規(guī)劃建設商住樓18棟,總建筑面積8萬余平方米。小區(qū)緊臨aa市最大的市政綠化廣場,周邊綠化配套為本地最高標準,環(huán)境優(yōu)美,空氣清新,是市區(qū)最適合居住的地段。戶型設計中強調客廳和主臥朝陽,并采用大陽臺、落地窗、外飄窗、空中花園等現(xiàn)代居住建筑設計手法,使人與自然能夠更自由的交流。
整個小區(qū)采用環(huán)抱分布、南北朝向、整體圍合的立體景觀布局。小區(qū)主要景點有瀑布涌泉、綠樹芳香、小橋流水、曲徑回廊,把中國古典園林中的“移步換景”、“情景交融”的景觀精髓進行發(fā)揮,強調人與自然和諧的生活環(huán)境,創(chuàng)造宜人、和諧、自然的現(xiàn)代化的生活小區(qū)。
2、本小區(qū)物業(yè)公司簡介
aa市某物業(yè)管理有限公司是國家物業(yè)管理三級資質企業(yè)。20**年8月18日被中國物業(yè)管理協(xié)會吸收為會員單位,8月23日取得了中國國際誠信體系會員證書,8月25日正式通過iso9001:2000國際質量管理體系認證。
公司不斷吸收國內先進技術和管理服務理念,經過不斷發(fā)展,在實踐中已形成了一套完整的高品質服務體系。良好的管理理念與以人為本的企業(yè)文化,吸引了眾多專業(yè)人才的加盟,公司目前擁有員工277人,專業(yè)高級職稱人員37人,特殊工種人員17人,制定了多種物業(yè)管理業(yè)務的管理服務作業(yè)標準,最大限度地滿足各種業(yè)主工作和生活的需求。公司對員工“實行半軍事化”的管理體系,始終秉承“客戶的需求滿足就是我們的最終目的”的服務理念,始終堅持“以人為本,業(yè)主至上”的企業(yè)宗旨,竭誠為開發(fā)商和各界業(yè)主提供全方位的優(yōu)質服務。
目前,我公司直接管理和顧問管理的主要項目有:aa市第一高中教學樓、辦公樓、學生公寓、學生食堂及校園園區(qū),面積9萬余平方米;一中教書公寓,面接6萬余平方;商場和酒店組成的新華大廈,面積約2萬平方米;aa市國土資源局信息中心大樓1.2632萬平方米;國泰現(xiàn)代城小區(qū)包括聯(lián)排別墅,面積6.2萬平方米;*花園小區(qū),面積約8萬平方米等,涵蓋住宅小區(qū)、別墅、商場、學校及政府單位多種物業(yè)單位,為我公司的發(fā)展奠定了良好的基礎。
我們深信,憑借良好的外部形象,超強的服務意識,科學、先進使用的管理體系,不斷創(chuàng)新的工作精神,加之總結出的成功經驗和模式,勢必能夠為各方業(yè)主提供高質量、高品位、高效率、全方位的物業(yè)管理精品服務,從而形成擁有良好口碑的品牌物業(yè)公司。
3、小區(qū)物業(yè)工作情況
我公司自*花園建設之初就對該小區(qū)進行了前期物業(yè)管理,今天社區(qū)的運行管理和*花園物業(yè)服務工作奠定了堅實的基礎。為了在不同程度上滿足業(yè)主和使用者的需求,我們將在為小區(qū)的物業(yè)管理服務過程中體現(xiàn)“差異化服務,人性化關懷”。從而提高物業(yè)的使用效率和經濟效益,促使物業(yè)的保值和增值,構筑起一個有利業(yè)主與物業(yè)公司良好溝通、業(yè)主與業(yè)主親情相處、大家與社區(qū)文化融洽的的工作和生活環(huán)境。
3.1 基礎物業(yè)管理工作
小區(qū)物業(yè)交付使用前,我公司派專業(yè)技術人員對小區(qū)物業(yè)實施前期介入,提出了大量的合理化、人性化的建議,減少了好看不好用、浪費不實用的設計和施工的不足,提高了小區(qū)及各種設備設施的實用和舒適性。對每套房屋、小區(qū)共用部位、公共設施認真查驗驗收手續(xù)、資料齊全,這一做法既維護了業(yè)主利益,保證了物業(yè)建造質量,物業(yè)公司與開發(fā)公司還成立了接管驗收小組,為后期高品質的物業(yè)管理做好了全方位的鋪墊。
在小區(qū)正式實施接管、服務前,我公司根據(jù)小區(qū)物業(yè)狀況制定了物業(yè)服務方案,與開發(fā)公司簽定了《*花園前期物業(yè)服務合同》。業(yè)主交房時,逐戶與業(yè)主簽定了《前期物業(yè)服務合同》,向業(yè)主發(fā)放《臨時管理規(guī)約》和《住戶手冊》。
3.2 房屋管理與維修養(yǎng)護
根據(jù)《*花園物業(yè)管理方案》,對房屋共用部位警醒日常管理和維修養(yǎng)護,做好檢修、保養(yǎng)紀錄,對超過保修期的大中修問題,及時編制維修計劃和住宅專項維修資金使用計劃。小區(qū)無亂搭亂建現(xiàn)象,空調安裝規(guī)范整齊。按照*花園《臨時管理規(guī)約》要求,制定了完善的房屋裝修管理規(guī)定,并與住戶簽訂《*花園裝修管理協(xié)議書》,物業(yè)管理員和保安員輪流檢查,確保按要求、按時間的施工,取得良好的效果。
3.3 共用設備設施管理
小區(qū)內公共設施設備使用運行情況關系著業(yè)主日常生活秩序,為此編制了《公共設備設施維修保養(yǎng)計劃》,并及時做好維修、保養(yǎng)和檢查記錄。對公用設施設備定期檢查,巡查中以防、養(yǎng)為主,發(fā)現(xiàn)小問題的當場解決,屬于大、中修或者需要更新改造的,及時編制維修改建方案和維修資金使用計劃。
小區(qū)道路平整,設置了必須的各種交通標志,嚴格限制車速和鳴笛。為小區(qū)業(yè)主創(chuàng)造安靜、安全的環(huán)境。對危及人身安全的設備設施掛設明顯的標志和必要地防范設施,并制定各種應急預案。小區(qū)車輛實行入庫及規(guī)劃固定車位停放,車輛停放規(guī)范,無亂停亂放現(xiàn)象。
3.3.1 道路完好率及使用率95%。嚴格執(zhí)行道路管理養(yǎng)護制度,合理使用道路,及時整修損壞的路面。
3.3.2 化糞池、雨水井、污水井、完好率的98%。發(fā)現(xiàn)問題,立即處理進行疏通,化糞池每半年清理一次,雨水井、污水井每一年全面檢修一次。
3.3.3 排水管、明暗溝完好率97%。發(fā)現(xiàn)問題立即設計施工方案,處理并進行疏通,每半年進行一次全面檢修。
3.3.4 照明燈及疏散燈完好率99%。每日記錄檢查情況及時更換檢修,每月全面檢查檢修一次。
3.4 保安、消防、車輛管理
小區(qū)實現(xiàn)封閉式管理,各樓均安裝樓宇對講系統(tǒng)、監(jiān)控和可視系統(tǒng),設有大門崗、巡邏崗、檢查崗,保安員均配有對講機,還配有保安用電子巡更,同時從管理處內部轉好制度建設,建立健全安保規(guī)章制度,使保安員有章可循。小區(qū)主出入口為智能道閘系統(tǒng),一車一卡,外來車輛換證進出,并詳細登記進出緣由和去向,保證了
車輛的有序和安全。巡邏崗每半小時對小區(qū)進行全面巡邏一次,發(fā)現(xiàn)問題及時用對講機通知相關人員處理。
消防安全責任重大,這是我公司對物業(yè)管理的切身體會?！叭珕T皆兵,預防為主”是我們開展消防管理工作的方式和原則?！叭珕T皆兵”是指管理處的每個員工都是義務消防宣傳員、義務消防救護員,他們平時在各自的崗位上從事自己的本職工作,火情發(fā)生時則迅速進入火情狀態(tài)下的對應崗位,履行該崗位職責。“預防為主”是天天講天天抓的日常工作內容,包括宣傳教育和檢查。在宣傳方法上我們會采取多樣化的宣傳形式。在檢查手段方面,將依照本公司iso9001程序文件的規(guī)定,包括“消防工作管理規(guī)定”、“義務消防員職責”、“緊急疏散程序”、“滅火救護程序”等等,在各項規(guī)定中我們都制定了細致嚴密的條款:
3.4.1 宣傳教育。開展消防安全教育,樹立消防安全意識是貫徹“預防為主,防消結合”工作方針的前提,設消防宣傳欄、收看錄相、散發(fā)宣傳材料等向住戶宣傳消防知識。
3.4.2 加強監(jiān)督。加強監(jiān)督檢查可防患于未然,我們將依照本公司iso9001質量保證體系的規(guī)定對小區(qū)內一切涉及消防安全的生活起居、裝修施工進行監(jiān)督檢查,明確規(guī)定裝修工程隊必須配備滅火器材,將事故消滅在萌芽狀態(tài)。
3.4.3 模擬演習。我們每年安排二次大規(guī)模消防模擬演習,訓練義務消防隊員救護能力,提高住戶的消防意識,增強自救能力。
3.5 保潔綠化管理
為充分展現(xiàn)小區(qū)潔凈、清幽的環(huán)境,體現(xiàn)出凈化、綠化、美化的人文環(huán)境,使小區(qū)真正成為一流的花園式住宅區(qū),為創(chuàng)建國優(yōu)、省優(yōu)打下堅實的基礎,在保潔綠化工作上狠抓落實,責任到人,實行“三級檢查,連帶責任”的管理方式:
3.5.1 衛(wèi)生管理機制。全員保潔:在小區(qū)管理處,上至經理,下至操作人員,全員樹立保潔意識,人人都是保潔員,人人都是綠化員,保安員不僅僅負責環(huán)境治安和車輛管理,還將承擔起小區(qū)清潔維護、監(jiān)督等工作。
3.5.2專業(yè)養(yǎng)護、責任分明,以'四有'促進管理。有專業(yè)管理,以一名物業(yè)管理員組成衛(wèi)生綠化項目小組,全面管理;有專業(yè)隊伍,保潔隊和綠化隊,層層落實;有明確的獎勵措施,若有扣分因素,相關責任人扣發(fā)薪金;有嚴格遵守的保潔、綠化制度和標準化的作業(yè)方式。
3.5.3服務標準。樓梯、公用過道:每日清掃2次以上,生活垃圾日產日清,保持潔凈;路面:實行16小時全天候保潔,無雜物,無垃圾,道路潔凈,每周沖洗公共通道2次以上;生活垃圾:每天上門收集3次,周圍環(huán)境潔凈;喬木:每周巡查二次,及時修剪枯枝,病蟲枝,名貴樹種懸掛標識牌;灌木:每周巡查二次,及時修剪,保持旺盛長勢,注意滅蟲害;花卉:每周巡查二次,勤澆灌,保持正常生長;草坪:及時修剪,夏季不長于15厘米,春季不長于10厘米。雜草每周巡查拔除。隔離綠化帶和環(huán)型綠化帶:每月修剪一次,定期澆水,關鍵對有特別形狀的綠籬、花球重點養(yǎng)護。徹底達到無'五亂'的效果,即無亂張貼;無亂涂寫;無亂排水;無亂堆放;無亂豎廣告牌。
3.5.4監(jiān)管措施。衛(wèi)生、綠化離不開監(jiān)管,在衛(wèi)生綠化項目小組的組織下,對樓梯、路面、植被等全面質量管理,制定各項考核制度和標準,定時抽查與隨機相結合,每季度進行評比檢查,對未達標的衛(wèi)生死角予以清理。
3.6 社區(qū)文化建設
社區(qū)文化是創(chuàng)造良好的人文環(huán)境和提高居民生活品味的重要措施。隨著時代的進步、經濟的發(fā)展,人們已經不滿足于一般的衛(wèi)生、綠化、安全以及良好的服務,人們希望生活在一個體現(xiàn)文化色彩、關注個性發(fā)展、富有現(xiàn)代生活品味的環(huán)境之中,從而得到高品味人生體驗和精神上的滿足。住宅區(qū)社區(qū)文化恰能創(chuàng)造這種環(huán)境、滿足這種心理需求。
我們在社區(qū)文化活動的實踐中,積累了豐富的經驗,在小區(qū)物業(yè)處的倡導下先后舉辦了:*花園業(yè)主“泉城一日游”、*花園仲秋聯(lián)誼會、小區(qū)籃球賽、親子教育講座等多起大家樂活動,通過小區(qū)活動既豐富了業(yè)主的生活,也增進了業(yè)主與業(yè)主、業(yè)主和物業(yè)服務處的感情,是小區(qū)也感覺*花園小區(qū)好像是溫馨、和諧、充滿親情的大家庭。
我公司認為“創(chuàng)優(yōu)”,不僅是簡單得達標,而是企業(yè)的一種自我挑戰(zhàn)、一個更高的追求,更是一個有助于公司發(fā)展的契機。通過本次“創(chuàng)優(yōu)”,我們將在管理機制上和服務水平上找差距、找不足、求創(chuàng)新,增強員工的服務意識,優(yōu)化管理模式,爭創(chuàng)知名品牌物業(yè)管理企業(yè)。
第8篇 物業(yè)管理投標書項目
11項物業(yè)管理投標書項目
投標書在內容上必須嚴格根據(jù)招標單位發(fā)出的《編制標書的項目和要求》來編制。由于招標物業(yè)的具體情況不同,招標單位的要求不同,因此投標書內的項目和要求也各不相同。通常物業(yè)管理投標書項目主要有以下11項:
一、管理方式
投標單位主要是依據(jù)招標的物業(yè)現(xiàn)狀以及自身的專業(yè)經驗和優(yōu)勢,選擇最適合的招標物業(yè)的管理方式。比如選擇獨資管理方式,還是股份制的管理方式,仰或是有限責任公司的管理形式等等,對目標物業(yè)的管理與現(xiàn)在的物業(yè)管理企業(yè)正在管理的物業(yè)之間采取形式的聯(lián)系等等。
二、管理組織架構
所謂管理組織架構就是介紹目標物業(yè)的組織機構,根據(jù)目前我國物業(yè)管理發(fā)展情況來看,物業(yè)管理組織機構有三個特征:
1、管理體制
管理體制主要有三類:
(1)總經理負責制;
(2)董事會下的三總師負責制;
(3)董事會下的總經理負責制。
2、管理方法
目前國內的管理方法有兩種:
(1)垂直領導方式(直線式管理模式)。優(yōu)點是政令淌通,管理到位,管理層直接對成本,對管理質量負責。缺點是人力資源分散,橫向協(xié)調配合困難。
(2)矩陣式領導方式。這種方式的優(yōu)點是充分利用人力資源,調動個方面的積極性,可采用現(xiàn)代化管理手段進行管理。缺點是管理結構穩(wěn)定性較差,人員經常變動,容易形成多頭領導。這種方法適用于多品種而且形成規(guī)模的物業(yè)管理。
3、機構的設置
根據(jù)管理物業(yè)的多少,以及業(yè)主的需求來確定管理組織結構。目前我國物業(yè)管理體制下的物業(yè)管理的管理機構有以下幾種:
(1)三部一室。即機構具體設置為:辦公室、財務部、管理部、工程部。
(2)四部一室。即機構具體設置為:辦公室、財務部、管理部、工程部、經營服務部。
(3)六部一室。即機構具體設置為:辦公室、財務部、管理部、工程部、房產部、社區(qū)文化部、公關部。
除了機構明確以外,對參加管理服務人員的素質構成要進行策劃、培訓。比如目標物業(yè)管理的管理經理、副經理,他們的文化層次,年齡結構,工作經驗,都應明確規(guī)定下來。然后對從事目標物業(yè)管理服務的人員結構也要明確,對他們的文化素質,工作能力,基本條件都要提出要求,甚至要制定好接受目標物也管理以后的人才培訓計劃。
三、管理費用的收支預算方案
經費是物業(yè)管理運轉的基礎和保證,所以對目標物業(yè)必須要進行經營測算。測算應本著'實事求是'、'取之于民、用之于民'、'用戶至上、服務第一'、'根據(jù)物業(yè)功能、分層次收費'等原則進行。
1、收入測算
物業(yè)管理費用主要來源于物業(yè)管理服務收取的各類費用。因此,該收的費用都要收齊,不能漏收。通常收費的項目有:
(1)目標物業(yè)的管理費用。按照政府物價部門核準的標準進行測算。
(2)物業(yè)管理企業(yè)根據(jù)所給的營業(yè)用房而開展'三產'經營獲得的收入。
(3)維修基金每年可取的利息金額。
(4)其他方面的服務收入。
2、支出預算
圍繞著目標物業(yè)開展管理服務所支出的成本核算。通常有:
(1)人員工資、福利、津貼、獎金,以及其他各類保險支出。
(2)各類服務成本的開支。例如,能源有水,電,氣,汽油等的消耗;各種設備的添置;各類服務所需要的的消耗品。
(3)物業(yè)管理企業(yè)正常的辦公管理服務所需要的各項開支。
(4)其他有關各項的開支等。
通常根據(jù)招標文件的要求,要進行3年預算。
四、管理操作
這部分要求細化,他體現(xiàn)出物業(yè)管理企業(yè)的管理水平、管理質量,以及規(guī)范化的管理的標準,從這些制度中可以看出物業(yè)管理企業(yè)的實力、能力,所以各物業(yè)管理企業(yè)都對此很重視。其通常分為兩大類:
1、根據(jù)目標的物業(yè)情況,認真制定相應的規(guī)章制度。通常物業(yè)管理規(guī)章制度分為:
(1)公眾管理制度,主要包括:
①業(yè)主公約;
②精神文明建設公約;
③樓宇使用及維護管理規(guī)定;
④裝修管理規(guī)定;
⑤治安管理規(guī)定;
⑥清潔衛(wèi)生管理規(guī)定;
⑦消防管理規(guī)定;
⑧交通車輛管理規(guī)定;
⑨環(huán)境保護管理規(guī)定。
(2)崗位責任制度,主要包括:
①管理處主任崗位職責;
②管理處主任助理崗位職責;
③環(huán)境主管崗位職責;
④保潔員崗位職責;
⑤保安主管崗位職責;
⑥工程主管崗位職責;
⑦維修人員崗位職責;
⑧會計人員崗位職責;
⑨行政人員崗位職責。
(3)內部管理運作制度,主要包括:
①員工行為規(guī)范;
②培訓制度;
③考核制度;
④獎懲制度;
⑤回訪制度;
⑥來訪,投訴處理制度等。
2、根據(jù)目標物業(yè),確定各管理崗位工作人員的職責
管理崗位主要有:
①保安;
②機電維修;
③清掃保潔;
④園林綠化;
⑤電梯操作;
⑥社區(qū)文化。
五、管理目標,經營管理宗旨、方針
投標書中應表明投標單位對目標物業(yè)的管理目標、管理方針、管理宗旨,便于業(yè)主委員會成立的招標領導小組及評委們更加清楚理解物業(yè)管理的理念、宗旨。例如某物業(yè)管理企業(yè)投標某商住樓時,提出管理目標:樹立'服務至上,客戶第一'的管理思想,達到一流管理、一流形象、一流效益,一促進后期的樓宇銷售;提出管理經營方針:保本經營、獨立核算、自負盈虧、開展一業(yè)為主,多種經營,求得自身的生存與發(fā)展。
六、便民服務措施
物業(yè)管理是有償?shù)姆栈顒?這是其性質所決定的;然而開展物業(yè)管理并不是一味只追求經濟效益,而是要正確處理好社會效益,環(huán)境效益與經濟效益三者的關系,使之有機的統(tǒng)一。一些物業(yè)管理企業(yè),在開展物業(yè)管理有償服務的同時,還向業(yè)主公開承諾無償便民服務項目若干項,深受業(yè)主的歡迎和好評。
七、社區(qū)文化
隨著一幢幢樓房
的建好,新的社區(qū)環(huán)境形成,人們從熟悉的環(huán)境般到不熟悉的環(huán)境,特別是老年人的'高樓病'多了,孩子也變得孤獨了。為此,社區(qū)文化的重要性越來越被老百姓看中,成為購房中的一個重要因素。物業(yè)管理企業(yè)在寫投標書時,應認真考慮到社區(qū)文化的開展,制定有關社區(qū)文化制度,安排好各類社區(qū)文化活動,使住宅小區(qū)內的業(yè)主不僅享受到物質文明,也享受到精神文明。
八、管理指標的承諾
物業(yè)管理是新生事物。國家為了規(guī)范和指導物業(yè)管理,對一些管理服務也相應的作出了一些基本要求。作為投標的物業(yè)管理企業(yè),針對目標物業(yè),對照國家有關規(guī)定,向業(yè)主委員會作出相應的承諾。通常有以下主要內容的承諾:
⑴房屋及配套設施的完好率;
⑵房屋零修,急修及時率;
⑶維修質量合格率;
⑷清潔保潔率;
(5)道路車輛完好率;
(6)小區(qū)治安案件發(fā)生率;
(7)業(yè)主綜合服務滿意率;
(8)綠化完好率;
(9)重復維修率;
(10)住戶有效投訴率等。
九、檔案資料的建立和管理
為了使物業(yè)管理規(guī)范化、程序化,為了對物業(yè)管理狀況進行連續(xù)化記錄,并保留資料,需要建立檔案資料管理。投標的物業(yè)管理企業(yè)應對建立檔案管理制度提出相應的設想:是否建立單獨的檔案室,還是放在辦公室合署辦公;派幾位同志負責檔案管理;管理的程序圖;采用什么樣的管理制度,是否實行現(xiàn)代化、系統(tǒng)化、科學化、規(guī)范化的電子計算機管理檔案等等。
十、提高物業(yè)管理水平的新設想
物業(yè)管理企業(yè)在對目標物業(yè)進行投標時,也需要表明本企業(yè)對未來的物業(yè)管理上水平、創(chuàng)一流、達國優(yōu)提出一些設想,使人們感到實實在在,同時又大膽創(chuàng)新。例如,某物業(yè)管理企業(yè)對目標物業(yè)經過調查之后,對未來目標明確提出,接管后一年達到市優(yōu),兩年達到省優(yōu),三年達到國優(yōu),在達到國優(yōu)的同時,一定通過iso9002貫標,使物業(yè)管理質量標準化、規(guī)范化令人可敬、可佩、可信。
十一、物業(yè)管理企業(yè)愿意接受的有關獎罰
第9篇 物業(yè)管理培訓:電話禮儀
物業(yè)管理培訓資料:電話禮儀
一、通話前的準備工作
1、左手聽筒右手筆
撥電話前,請保持以左手持聽筒,右手撥號碼的姿勢。當需要詳細記錄電話內容時,就能逐一詳細記錄。
2、挺直脊背說話
當我們站立說話時,其聲音較坐著時更為清脆悅耳。當然,為打電話而特地自座位中站起似乎有所不便。為此,請您撥打電話前,務必盡量挺直脊背,再拿起話筒。只要您姿勢端正,聲音自然會清新悅耳。
3、撥打電話前先'清場'
準備打電話時,請先環(huán)顧四周情況是否嘈雜不安。當電話本身性能好時,4米內的細微聲響,都能使對方察覺,所以,撥打電話前,應先'清場',以免對方深受干擾。
平日放置物品時,也應極力避免將可能發(fā)出聲響的物品,諸如茶杯、花瓶等物品,放置于電話旁邊,否則匆忙舉起話筒之時,極有可能使電話碰到上述物品,導致翻覆,從而弄得滿桌狼藉。因此,請切記務必將上述諸項物品,置放于不致發(fā)生任何危險的地方。對于卷起的電話線,也請務必于撥電話前將其拉直,以免有礙通話。
二、接聽電話基本禮儀
1、電話鈴響三聲內接起電話。對于客服前臺,工作電話應對的第一句話,應自報項目名稱,如:'您好,世紀華府';或'您好,星海灣';或'您好,世紀華庭';或'您好,世紀大廈'。對于公司內部電話,應報出部門名稱,如:'您好,保潔部';或'您好,工程部'。
2、接聽電話時,需詢問對方姓名、所屬單位或部門(業(yè)主房號)、接聽時間及事情內容(簡述一下即可),并詳細記錄。學會邊聽邊記要點,特別是對人名、地點、時間、問題記錄無誤,不明確處應向對方問詢清楚,記好后報給對方聽一遍。
3、如聽不清對方講話內容時,應確切地將情況告訴對方,并請對方改善。如'對不起,聽筒好像有問題,聽不太清楚,請您大聲點,好嗎'或者'對不起,我沒有聽清,請您重復一下,好嗎'
4、如對方打錯電話,不要直接說:'您打錯了!'然后扣下電話。應是'對不起,老師,這里是保安部,**部的電話是******'。
5、與對方通話即將結束時,要先確定對方已掛電話后才可放下聽筒。
6、如果對方要找的人不在時,要試著詢問對方有無重要的事情,或者試著了解對方來電的目的,再看情況決定處理的方式。如:'對不起,某某暫時不在,您有重要的事情嗎。。。?；蛭铱梢赞D告他(她)嗎
三、接聽電話禁忌
1、正和同事談話時,不要立刻拿起聽筒,以免把跟朋友談話的輕松語調帶給對方。電話沒有掛斷前,不要和他人談笑,更不要批評對方。
2、放電話時,不要用力'啪'地一聲摔下。這樣不但易損壞電話,而且還會影響其他同事,一定要等對方掛電話后,輕輕放下電話。
四、接聽電話技巧
1、當你微笑著與對方講話時,對方會從你的語氣中聽到你'微笑的聲音',而且也會積極地回應您。千萬不要認為對方看不到你,你就可以放松了。如果你的聲音里帶著疲倦、無精打采、不耐煩、不高興,對方也會感覺到不高興,并且很容易和你發(fā)生沖突。因此,當你開始進入工作狀態(tài)時,就要學會調整好自己的狀態(tài),不要因為你的不良情緒,影響到自己的工作或者同事的關系。
2、如果你是公司新員工,在遇到沒有把握是否可以應付的電話時,應該立刻將聽筒交給老員工或者主管,特別是當你判斷談話內容自己無法應答時,絕不能擅自應付。
3、如果對方來電表現(xiàn)出不滿、抱怨情緒時,即使對方有所誤會,也要靜靜等對方傾訴完后,再做出解釋或澄清誤會。
4、對于語速、音量的控制要根據(jù)來電者的年齡和表達意思的需要而定。對老年人要放慢語速,放大音量,使其產生被人尊敬的喜悅感;對少年兒童要輕言慢語、謙和,使其產生安全、親切、信任感;對同齡人,快慢正確適宜,應快速講時不急促,語言流暢;應慢說時不'拖泥帶水'。
5、接聽電話時要求要多用禮貌用語,如'您好','對不起','請','謝謝','再見'等;
6、接通電話應先講話,表示線路接通,并在講第一句話時就要使用禮貌用語,如,'你好,是李老師嗎'。。。。。。。
第10篇 某某物業(yè)人力資源調配管理程序
某物業(yè)人力資源調配管理程序
為適應公司經營管理及業(yè)務發(fā)展的需要,同時為了合理地使用人才、培養(yǎng)人才,保證公司各項經營管理業(yè)務的正常運作和服務品質,特制定本管理程序。
一、管理職責人
1、****物業(yè)管理有限公司人力資源管理部門負責公司人力資源調配工作,審定各部門人員編制。
2、部門經理負責本部門內人員的合理調配,并報****物業(yè)管理有限公司人力資源管理部門備案。
3、公司任一員工都須接受公司作出的合理調動決定。
二、調職管理程序
1、部門經理調動
a.經****物業(yè)管理有限公司人力資源管理部門批準,由****物業(yè)管理有限公司人力資源管理部門填寫《調動通知書》,并通知公司各部門。
b.接到《調動通知書》后,被調人員須填寫《工作交接清單》,與接任人交接,由****物業(yè)管理有限公司人力資源管理部門監(jiān)督執(zhí)行。
c.如接任人未到崗時,調離人員所遺職務由****物業(yè)管理有限公司人力資源管理部門部門安排其他人員暫為代理。
d.新任命部門經理在到崗一周內應將管理處人事變動情況公告業(yè)主,公告應包括新任經理相片、簡歷及服務承諾等,以方便與業(yè)主的交流溝通。新接項目部門經理在業(yè)主入伙時,向業(yè)主進行公告。
2、管理及技術人員調動
a.根據(jù)工作需要,由****物業(yè)管理有限公司人力資源管理部門負責進行人員調配,填寫《調動通知書》,并通知相關部門。
b.接到調動通知后,被調人員須填寫《工作交接清單》,與接任人交接,由被調人員的直屬上級監(jiān)督執(zhí)行。
c.財務人員的交接須由****物業(yè)管理有限公司財務管理部監(jiān)督執(zhí)行。
d.如接任人未到崗時,調離人員所遺職務由直屬上級或部門經理安排其他人員暫為代理。
3、普通員工(含班長)調動
a.經相關部門經理同意后,由****物業(yè)管理有限公司相關人力資源管理部門填寫《調動通知書》。
b.如接任人未到崗時,調離人員所遺職務由部門經理安排其他人員暫為代理。
三、調職相關手續(xù)辦理
1、調出部門接到****物業(yè)管理有限公司人力資源管理部門發(fā)出的《調動通知書》時,該部門的人事管理員憑'調出部門聯(lián)'辦理相應的轉檔手續(xù)。
2、同時,調出部門的人事管理員將調出人員的個人資料、本年度的考核資料、培訓檔案、考勤資料、工資級別等人事資料,放在資料袋中并將袋口封住,加蓋部門公章后,與'調入部門聯(lián)'一起交給工作交接完畢的調出人員。
3、調動人員到調入部門報到時,調入部門的人事管理員首先應檢查其個人資料是否齊全,如不齊應及時與調出部門取得聯(lián)系并補齊資料。
四、升(免)職管理程序
1、升(免)部門經理
由****物業(yè)管理有限公司人力資源管理部門根據(jù)工作需要及業(yè)績表現(xiàn)提交擬升(免)部門經理人選,報****物業(yè)管理有限公司總經理批準,****物業(yè)管理有限公司人力資源管理部門對其進行培訓(面談)后,由****物業(yè)管理有限公司總經理簽發(fā)任免決定。
2、升(免)部門主管、組長、組長、班長
a. 由部門經理根據(jù)工作需要及業(yè)績表現(xiàn),對擬升人員進行培訓和考核后,由部門自行下發(fā)人事任命,并報**物業(yè)管理有限公司人力資源管理部門備案。
b. 由部門經理根據(jù)業(yè)績表現(xiàn),對擬任免人員進行面談,由部門自行下發(fā)任免決定,并報****物業(yè)管理有限公司人力資源管理部門備案。
五、部門人員編制變更管理程序
1、人員編制增加
根據(jù)工作需要,部門原有人員數(shù)量編制不能滿足工作正常開展需要時,由部門經理提出申請,填寫《人員編制申請表》,報****物業(yè)管理有限公司人力資源管理部門審核,總經理批準后,可增加人員編制,相應的組織架構圖和崗位職責須在15天內完成修改,并報****物業(yè)管理有限公司人力資源管理部門審核、總經理審批,修改后的組織架構圖及崗位職責報**物業(yè)管理有限公司人力資源管理部門備案。
2、人員編制減少
部門因業(yè)務調整需減少人員編制時,由部門經理提出申請,填寫《人員編制申請表》,報****物業(yè)管理有限公司人力資源管理部門審核,總經理批準后,可減少人員編制,相應的組織架構圖和崗位職責必須在15天內完成修改,并報****物業(yè)管理有限公司人力資源管理部門審核、總經理審批,修改后的組織架構圖及崗位職責報****物業(yè)管理有限公司人力資源管理部門備案。
附相關表格:
1、調動通知書;
2、人員編制申請表;
3、工作交接清單。
第11篇 x住宅小區(qū)物業(yè)管理目標
**住宅小區(qū)物業(yè)管理目標
貫徹開發(fā)商開發(fā)某小區(qū)項目構思,引進大都市物業(yè)管理理念,通過優(yōu)良的服務將.管理成都市居住區(qū),讓業(yè)主享受政務文化新區(qū)都市生活氛圍。并使物業(yè)功能發(fā)揮最大,力促.小區(qū)物業(yè)保值增值。樹立物管公司品牌。
從服務對象來看,物業(yè)管理有兩大目標:一是滿足作為產權人的客戶實現(xiàn)其所有物業(yè)的保值、增值的需求;二是滿足作為使用人的客戶擁有方便、舒適、優(yōu)美的居住空間的需求?？蛻魧ξ飿I(yè)管理者的工作成果的最終評價,取決于管理者對上述兩個基本需求的滿足程度,而如何保障或提高客戶的滿意度,正是要求企業(yè)的整個經營活動要以顧客滿意度為指針,要從客戶的角度而非企業(yè)自身的利益和觀點來分析市場需求,并不斷地最大限度地滿足客戶需求。
從企業(yè)自身來看,物業(yè)管理企業(yè)的目標可以概括為三方面:經濟效益、社會效益和環(huán)境效益。在市場競爭中,在物業(yè)管理企業(yè)的經營活動中,客戶的滿意度直接影響客戶對企業(yè)的忠誠度,而客戶忠誠度不僅能保證物業(yè)管理委托關系的長久穩(wěn)定,提高企業(yè)的收費率(經濟效益),并能激發(fā)客戶對物業(yè)環(huán)境的自覺維護(環(huán)境效益),還能為企業(yè)創(chuàng)造良好的口碑(社會效益)。這些都有利于企業(yè)將眾多的潛在客戶轉變?yōu)楝F(xiàn)實客戶,通過擴大市場份額和形成規(guī)模效益等手段增強企業(yè)的競爭力,為更好滿足客戶需求創(chuàng)造有利條件。
一、樹立'客戶滿意'的企業(yè)價值觀
現(xiàn)階段,我國物業(yè)管理與發(fā)達國家和地區(qū)的最大差距之一就是觀念的落后,這種差距表現(xiàn)在物業(yè)管理企業(yè)主要站在自身的立場上制定經營管理戰(zhàn)略,提供服務產品,而忽視了客戶的需求和滿足。要賦予傳統(tǒng)意義上的'服務意識'以時代的精神,要求企業(yè)主動地進行換位思考,以'客戶滿意'作為企業(yè)文化的精髓不斷地向員工灌輸,激發(fā)員工實現(xiàn)客戶滿意的積極性和創(chuàng)造性,使'客觀滿意'成為物業(yè)管理企業(yè)一切經營活動的出發(fā)點和歸宿。
二、切實提高管理人員的職業(yè)素質
員工是企業(yè)的品牌,物業(yè)管理能否實現(xiàn)客戶滿意很大程 度上取決于服務者的素質。在物業(yè)管理領域,高素質的員工,不僅意昧著高學歷,同時還意昧著較高的政策水平、較強的協(xié)調能力和良好的職業(yè)道德。提高員工素質,企業(yè)不僅要實行優(yōu)勝劣汰的用人機制,更要注意建立一套科學、客觀、實用的培訓體系,定期以客戶滿意為標準對員工進行實務技能和職業(yè)素養(yǎng)的訓練,培養(yǎng)員工的'自我管理'能力,使他們面對客戶的不同需求,能夠真正提供全方位的'周到'(眼到、耳到、心到、口到、手到)服務
三、規(guī)范化和個性化服務相結合
滿足群體客戶的普遍要求是日常性管理服務的重點。為了保證日常服務質量的高水平和穩(wěn)定性,物業(yè)管理企業(yè)必須將客戶滿意的理念化為各種制度、流程、方法、技術于段并付諸于清潔、維修、綠化、保安等管理實踐。實現(xiàn)制度規(guī)范基礎上的行為規(guī)范,不但有益于樹立服務產品的形象,也同樣提升了企業(yè)的品牌形象。除此之外,企業(yè)還應當關注多樣化客戶的個別需求,適時提供相應的個性化服務(如各種特殊服務項目),這同樣是提高客戶滿意度的有效手段。
四、預防性和補救性服務并重
通過識別客戶需求和評價客戶滿意度,物業(yè)管理企業(yè)不僅應前瞻性預測客戶需求并提前滿足相關需求,還應對可能導致客戶'不滿意'的因素采取預防性措施,有效減少客戶不滿的發(fā)生。例如通過事前簽署各種文件和反復強調裝修注意事項等方式防止裝修糾紛的發(fā)生;在危及人身安全的地帶設置明顯標識以防萬一等等。另外,由于客觀條件和綜合因素的制約,實際管理工作勢必存在一些客戶不滿意的情況,對此,企業(yè)必須采取及時妥善的補救措施,化解客戶的不滿情緒。重視抱怨和投訴的補救性服務至關重要,任何管理者都要記住以下:一個非常不滿意的顧客可能把不滿告訴至少20個人,而這些人在產生相同需求時幾乎都不會光顧該被批評的企業(yè)。
五、全方位拓寬溝通渠道
國外研究表明,只有二分之一的顧客是因為產品(或服務)的性能和質量不滿,其余三分之二顧客的不滿意大都出于溝通不良上?？梢?充分與客戶溝通是提高客戶滿意度的一個重要手段。在物業(yè)管理服務工作中,拓寬與客戶的溝通渠道的方法很多,如召開業(yè)主(或管委會)座談會,進行民意調查,印發(fā)小區(qū)通訊,組織客戶代表聯(lián)誼會,定期走訪住戶、開展社區(qū)活動等等。在與客戶溝通過程中,管理者應本著尊重優(yōu)先的原則,采取真誠、謙遜的態(tài)度,最大限度地贏得客戶的理解、滿足和支持。
第12篇 某物業(yè)轄區(qū)商戶管理程序
物業(yè)管理有限公司程序文件
--商戶管理程序
1.目的
保持管理服務區(qū)域安全、文明的居住辦公環(huán)境,規(guī)范商戶管理行為。
2.范圍
適用于公司各管理處商戶的管理工作。
3.職責
3.1 管理處經理負責簽訂《商戶管理服務協(xié)議書》,協(xié)調商戶糾紛。
3.2 由經理指定專人對商戶進行日常巡查及管理。
4.方法和過程控制
4.1對商戶使用的房屋,其產權屬萬科地產公司或產權屬全體業(yè)主共有時:
4.1.1管理處可根據(jù)本管理服務區(qū)域的具體情況,制定相應的商戶管理規(guī)定,以規(guī)范商戶經營及從業(yè)人員的行為。
4.1.2管理處經理在商戶開業(yè)前應與商戶經營者簽訂《商戶管理服務協(xié)議書》、《商戶消防管理責任書》、《商戶從業(yè)人員情況登記表》、《委托銀行收款協(xié)議書》,明確商戶與管理處之間的責權關系及管理費標準,并實行門前三包責任制。
4.1.3如商戶需要裝修,除按裝修管理程序執(zhí)行外,還應提供外墻裝飾、燈箱、標識及文字等的設計方案供管理處評估,確保建筑外觀基本統(tǒng)一和整體美觀。
4.1.4商戶自入住起三個月內,管理處應收集以下資料,并建立商戶管理檔案:
a.《營業(yè)執(zhí)照》復印件(因其它特殊原因未辦理營業(yè)執(zhí)照除外,過期或失效后需重新索取);
b.負責人的身份證復印件及照片;
c.從業(yè)人員身份證明、計劃生育證明復印件、相片等資料。
d.經營特種行業(yè)或政府有要求的特殊項目,還必須出示經相關政府部門簽發(fā)的許可證復印件。
4.1.5經理應指定專人對商戶周邊公共部分的環(huán)境衛(wèi)生、物品擺放進行日常監(jiān)督,發(fā)現(xiàn)有違反商戶管理相關規(guī)定的行為應及時糾正,如有特殊情況不能解決應及時通知管理處,采取相應措施。
4.1.6經理應指定專人對商戶消防、電器設備設施配備和使用情況進行監(jiān)控,要求各商戶配置足夠的消防器材,并定期維護電器設施。
4.1.7商戶管理人員應定期檢查商戶的經營活動,發(fā)現(xiàn)無證經營或涉嫌賭博、販毒、吸毒、色情等違法行為時,應及時予以制止并向部門經理匯報,部門經理視情況決定是否采取更嚴厲的措施。
4.1.8如工商、稅務、衛(wèi)生、公安、計生辦等政府部門工作人員對商戶進行檢查,管理處應驗明證件,登記后予以配合。
4.2對商戶使用的房屋,其產權不屬萬科地產或不屬全體業(yè)主共有時,管理處必須與商戶簽訂《商戶管理服務協(xié)議書》和《商戶消防管理責任書》,其它要求可參照4.1執(zhí)行。
5.質量記錄表格
**wy7.5.1-z03-f1《商戶管理服務協(xié)議書》
**wy7.5.1-z03-f2 《商戶消防管理責任書》
**wy7.5.1-z03-f3 《商戶從業(yè)人員情況登記表》
**wy7.5.1-g01-f2 《委托銀行代收款協(xié)議書》
