第1篇 崗位說明書：酒店管理公司加盟專員
酒店管理公司加盟專員崗位說明書
崗位名稱:加盟專員 崗位代碼:lwgl-**---**
所屬部門:開發(fā)部 晉升方向:開發(fā)經(jīng)理 崗位等級:專員
直屬上級:開發(fā)經(jīng)理 直管下級:無間接管轄:
薪金標準 填寫日期 核 準 人
崗位概要搜索關(guān)于酒店物業(yè)的信息,調(diào)查當?shù)叵嚓P(guān)地價,保證公司加盟店數(shù)及周期。
崗位職責對負責區(qū)域進行調(diào)研,在商圈內(nèi)進行新址的調(diào)研與評估;
開發(fā)有經(jīng)營潛力的新址,負責新址談判工作及完成相關(guān)流程;
完成新址各類資料準備工作;
與業(yè)主保持聯(lián)系和協(xié)調(diào)后期各項服務(wù)工作;
加盟合同前期的準備及存檔工作;
完成上級主管臨時布置的工作;
權(quán)責范圍權(quán)力:
1.協(xié)助開發(fā)經(jīng)理制定完成加盟部工作流程;
2.在開發(fā)經(jīng)理規(guī)定的期限內(nèi)完成公司布置的開發(fā)任務(wù);
3.在開發(fā)經(jīng)理授權(quán)后與業(yè)主洽談加盟合同;
責任:
1.必須對公司項目的信息進行保密;
2.為公司運營做到最小的成本控制;
任職資格性別不限年齡22-35學歷高中以上婚姻不限籍貫不限
技能房地產(chǎn)開發(fā)、房地產(chǎn)中介、招商租賃及銷售語言中文
教育背景:高中以上學歷,房地產(chǎn)及市場開發(fā)專業(yè);
培訓經(jīng)歷:
經(jīng)驗:一年以上相關(guān)工作經(jīng)驗;
技能技巧:房產(chǎn)中介、地產(chǎn)開發(fā)、招商租賃及銷售;
個性特征:性格開朗,有良好的溝通能力;較強的邏輯思維能力及吃苦耐勞的精神;
第2篇 cb國際酒店管理公司經(jīng)營模式
國際酒店管理公司的經(jīng)營模式
當提及一些名字,比如,假日,洲際,雅高,萬豪,錦江,如家,cendent, hilton,best western,minotel,logis de france, ibis, fomule 1,moevenpick, nh, eurostar hotusa, sol melia… 讓我們跟不同地區(qū)不同的人提起,相信他們的反應(yīng)都會不一樣,然而有多少人能肯定他們都是酒店的品牌,是連鎖酒店的品牌
國際連鎖酒店管理集團在美國市場的占有率高達70%以上,在歐洲市場只占約25%(travel research, 2003)。在國際酒店行業(yè)中,一些都市中的酒店行業(yè)內(nèi)的競爭都是一些國際知名酒店品牌之間的角逐,而另一些城市的酒店業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者卻又是一些當?shù)仄放频膭?chuàng)導(dǎo)者。
中國的酒店業(yè)正處于飛速發(fā)展的階段,連鎖酒店集團在中國市場中的發(fā)展前景無疑成為了時下業(yè)內(nèi)人士的焦點話題。而近年來,酒店集團的本土化創(chuàng)新引起了我們的強烈關(guān)注,并值得我們進行進一步的研究和探討.
國際酒店管理模式介紹:
a) 主要國際酒店管理模式的介紹
i) 全權(quán)委托酒店管理公司管理經(jīng)營 (management contract)
自80年代末期起國際酒店品牌進入中國市場后至今,全權(quán)委托世界知名品牌酒店管理公司管理經(jīng)營中國市場上的高檔涉外酒店是我們采用的最普遍的經(jīng)營方式。如眾所周知的洲際,喜來登,希爾頓,等等。。。
這種酒店經(jīng)營模式的主要特征是:
酒店管理方不參與投資, 原則上擁有酒店管理營運的主動決策權(quán);
酒店投資業(yè)主方可通過管理方的專業(yè)管理技能和品牌知名度快速成功地立足于酒店市場,投資風險相對減小,投資回報相對有所保障;
合作基礎(chǔ)基于合同條款,管理方和業(yè)主方的最終營運目標能否達成一致在每一個具體酒店項目中的最終運行結(jié)果不能準確地預(yù)測(合作雙方都很難準確地預(yù)測)
對于酒店管理方,該模式能幫助酒店品牌的市場擴張,能主動掌控品牌質(zhì)量和經(jīng)營結(jié)果,沒有資本投資的需要,管理費及其他收入有所保障并有可預(yù)測性
各酒店集團的合同條款各有不同
ii)酒店管理公司管理并參與項目投資 或稱直接經(jīng)營(ownership)
在中國酒店市場也有少數(shù)國際品牌與當?shù)鼐频攴康禺a(chǎn)發(fā)展商或投資者合作共同投資酒店項目。shangri-la, starwood 等品牌在中國市場都有著不同規(guī)模的酒店投資。
這種酒店經(jīng)營模式的主要特征是:
酒店管理方不僅擁有酒店管理營運的主動決策權(quán),而且參與全部或部分投資;
酒店投資各方與管理方在合作初期就容易達成營運目標及盈利目標,合作基礎(chǔ)相對穩(wěn)固,利益相連;
由于該模式需要有大量資金投入,對國際酒店集團來說,其發(fā)展速度會受到相對限制。從不同角度分析,其利弊也各有不同。某些酒店管理公司會有戰(zhàn)略性地投資在主要市場中的品牌旗艦店,在管理期限和經(jīng)營主動權(quán)上都較其他任何經(jīng)營模式更有優(yōu)勢。對于業(yè)主來說,一旦讓管理方參與投資,對酒店品牌的重新選擇和房地產(chǎn)再投資都將有一定的局限。
iii)特許經(jīng)營 (franchising)
在海外市場,特許經(jīng)營模式在酒店業(yè)中得到了很廣泛地運用,在中國市場卻才剛剛開始。最明顯的例子就是我們洲際的假日酒店品牌,假日是全球最大的特許經(jīng)營酒店品牌。然而在中國我們的假日酒店實施的都是管理公司經(jīng)營模式。不難看出這跟中國的酒店市場的發(fā)展有很大的關(guān)聯(lián)。特許經(jīng)營的模式不容許酒店集團直接參與酒店的日常營運和管理,而是幫助各個獨立酒店通過國際酒店品牌的市場滲透力和廣泛的傳播能力,減少獨立酒店在市場推廣以及預(yù)訂系統(tǒng)的開發(fā)方面的投資時間和資金,以及幫助獨立酒店迅速建立起專業(yè)的酒店內(nèi)部營運系統(tǒng),提供專業(yè)的培訓。
這種酒店經(jīng)營模式的主要特征是:
酒店業(yè)主支付國際酒店集團特許經(jīng)營費以換取該品牌的使用權(quán),業(yè)主酒店享受該集團一系列的品牌推廣服務(wù),如:市場推廣,客房預(yù)定系統(tǒng),酒店會員系統(tǒng),采購系統(tǒng)等等;
酒店業(yè)主在簽約期間得到酒店集團在酒店服務(wù)與營運方面一系列的支持,以保證該酒店達到品牌的服務(wù)質(zhì)量的標準和要求。簽約酒店同時也被酒店集團要求嚴格遵守相關(guān)的服務(wù)標準和流程;
業(yè)主酒店自主經(jīng)營簽約的特許經(jīng)營酒店,管理公司不往酒店派駐專門的酒店管理人員。
酒店很難考核該酒店品牌所帶來的直接經(jīng)濟效應(yīng)。
iv)加盟經(jīng)營(voluntary association)
加盟經(jīng)營的模式一般用于一些規(guī)模較小的經(jīng)濟型獨立酒店。在美國和歐洲市場尤為普遍。典型的品牌有:美國的best western,,歐洲的minotel, logis de france, eurostar hotusa等等。而作為豪華酒店的美國品牌leading hotels也成功地以加盟經(jīng)營的模式很早的進入了中國市場,吸收了一批獨立酒店加盟其網(wǎng)絡(luò),這些加盟酒店往往更重視其自身在國際市場中知名度的打造,而不是加盟后的實際經(jīng)濟效應(yīng)。這些酒店有:廣州的白天鵝賓館,北京的貴賓樓飯店,王府飯店,上海的花園酒店等。而經(jīng)濟型酒店在中國市場近些年才剛開始發(fā)展,一些國際知名品牌也尚未來得及在中國市場中擴張。
這種酒店經(jīng)營模式的主要特征是:
獨立酒店支付酒店集團固定的費用加入該集團的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng),如:全球訂房網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng),電子采購系統(tǒng),區(qū)域性市場推廣活動和酒店名錄等;
對于特別小型的酒店來說,有可能承擔不起國際網(wǎng)絡(luò)參與費;
對于國際酒店集團來說,各個加盟酒店的軟硬件水平會參差不齊,很難統(tǒng)一標準。
v) 策略聯(lián)盟 (strategic alliance/affiliation)
策略聯(lián)盟可以是同行業(yè)的競爭對手之間或非同行業(yè)的間接競爭對手之間在科技或資源上的一種分享和聯(lián)營方式用以增強在市場中的競爭力或有效地降低成本。事實上一些國際品牌在不同形式上為酒店提供專業(yè)服務(wù)或互動項目可以發(fā)揮和加強策略聯(lián)盟酒店在某一領(lǐng)域中的競爭優(yōu)勢。如著名的提供全球網(wǎng)絡(luò)訂房系統(tǒng)服務(wù)的utell, vantis(原vip international)就聯(lián)合世界各地的獨立酒店或中小型酒店集團加入其系統(tǒng),增加這些獨立酒店與國際大型酒店集團,如洲際、雅高、希爾頓、萬豪等國際酒店集團的競爭力,同時也打造出了自己的專業(yè)服務(wù)品牌。一些國際大型航空公司與酒店之間的策略聯(lián)盟則體現(xiàn)在兩個非直接競爭的行業(yè)間強強聯(lián)手,共同發(fā)展其忠誠會員計劃。
第3篇 酒店危機管理機制
酒店危機管理機制
在市場經(jīng)濟環(huán)境中,酒店的生存和發(fā)展與社會生活的方方面面息息相關(guān)。酒店在其發(fā)展過程中,不可避免地都會發(fā)生一些問題甚至面臨“危機”。根據(jù)調(diào)查,我國酒店業(yè)目前“危機管理”的現(xiàn)狀不容樂觀,一般的酒店只有預(yù)防火警、火災(zāi)事故的處理預(yù)案,多數(shù)酒店沒有其它內(nèi)容的處理預(yù)案。這些情況都可能對酒店造成傷害,造成直接的經(jīng)濟損失,甚至導(dǎo)致酒店的倒閉和破產(chǎn)。
對一個酒店來說,是否建立起一個完善的“危機”管理機制和應(yīng)對策略,從容地應(yīng)對和處理“危機”,將是對企業(yè)生存能力、應(yīng)變能力和競爭力的一個重大考驗。
一、酒店危機在哪里
1.來自產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量引發(fā)的危機
2.來自人力資源引發(fā)的危機
3.來自自然災(zāi)害和火災(zāi)引發(fā)的安全危機
4.來自各類治安類突發(fā)事件危機
5.各類突發(fā)事件處理不當引發(fā)的媒體危機
二、如何應(yīng)對酒店危機
1.酒店危機管理策略
2.危機管理方法論
①積極溝通原則
*不要拒絕與政府的合作
*不要拒絕與媒體的合作
*不要幾個聲音同時對外
②公眾利益最大化原則
*不要推卸責任
*不要太計較金錢得失
3.互聯(lián)網(wǎng)時代媒體發(fā)難下的酒店危機應(yīng)對
①互聯(lián)網(wǎng)媒體的特點
②危機營銷:如何利用危機事件擴大酒店影響
對于酒店如何規(guī)避風險、化解危機有非常完善的應(yīng)對策略,讓酒店未雨綢繆,趨利避害,危機處理應(yīng)對自如。這是擺在酒店經(jīng)營著面前一件非常重要的工作。
第4篇 酒店平衡積分卡績效管理體系
平衡積分卡(balanced score card)的概念是由羅伯特.卡普蘭提出的,被《哈佛商業(yè)評論》評為75年來最具影響力的管理學,它打破了傳統(tǒng)的單一使用財務(wù)指標衡量業(yè)績的方法。而是在財務(wù)指標的基礎(chǔ)上加入了未來驅(qū)動因素,即客戶因素、內(nèi)部經(jīng)營管理過程和員工的學習成長。
近年來,平衡積分卡首先在世界500強企業(yè)運用并取得成效,后被廣泛運用到各行各業(yè),并在解決企業(yè)“戰(zhàn)略稀缺”、“組織目標”、“部門績效的統(tǒng)一”、“員工參與組織戰(zhàn)略發(fā)展”、“企業(yè)價值分配”等問題上起了良好的推動和引導(dǎo)作用。同樣,運用平衡積分卡的概念建立飯店績效管理體系,有助于飯店建立戰(zhàn)略方向,確定組織目標,通過一級績效管理體系和二級績效管理的建立,確保飯店、部門績效的統(tǒng)一,從而實現(xiàn)通過績效管理引導(dǎo)飯店各層面推動戰(zhàn)略組織目標實現(xiàn)的目的。要掌握用平衡積分卡建立飯店績效管理體系,首先要了解平衡積分卡在飯店一級績效管理體系和二級績效管理體系的運用。
一、用平衡積分卡建立飯店一級績效管理體系 飯店一級績效考核指標確立的是組織目標,組織目標只有體現(xiàn)企業(yè)的遠景和目標,才能夠?qū)Σ块T和個人起到引導(dǎo)和牽引作用,良好的組織目標可以將員工的個人利益、部門的局部利益和酒店的長遠利益結(jié)合在一起,也可以引導(dǎo)管理者帶領(lǐng)酒店部門和員工與企業(yè)共同發(fā)展,共同成長。良好的組織目標要依靠平衡積分卡的概念從財務(wù)指標、內(nèi)部經(jīng)營管理過程、客戶以及員工四個維度予以確定。
以某酒店為例,假如當年的戰(zhàn)略目標確定為:以顧客為導(dǎo)向,進一步提高市場占有率,增加收入,提高gop率,提高客戶滿意度;吸引人才、留住人才、培養(yǎng)人才,建立高素質(zhì)的員工隊伍,使該酒店成為本市的龍頭老大。則運用平衡積分卡確定的考核指標體系如下: (一)財務(wù)目標 財務(wù)目標是任何企業(yè)在任何時候都追求的目標,財務(wù)目標引導(dǎo)酒店經(jīng)營管理者關(guān)注企業(yè)經(jīng)營活動的經(jīng)營結(jié)果,財務(wù)目標一般從四個維度予以考核:1、利潤指標(gop、gop率,純利)2、收入指標(收入額,收入增長率)3、資金指標(應(yīng)收賬,存貨)4、資產(chǎn)指標(固資利用率),其中利潤指標是引導(dǎo)企業(yè)關(guān)注飯店最終的經(jīng)營結(jié)果,收入指標引導(dǎo)企業(yè)關(guān)注市場增長和市場機會,資金和資產(chǎn)指標關(guān)注企業(yè)資金和資產(chǎn)的利用效率情況。當然,企業(yè)在制定年度財務(wù)指標時也不是一陳不變的,企業(yè)每年的財務(wù)指標可根據(jù)年度不同的戰(zhàn)略重點有所側(cè)重。財務(wù)指標在酒店一級指標考核過程中肯定是非常重要的指標,但決不是唯一的指標,假如把財務(wù)指標建立成唯一的績效考核指標,勢必會將我們引入這樣的岐途:大量壓縮短期費用、培訓費用、新產(chǎn)品開發(fā)費用,降低各種投資包括在產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)標準方面的投資,這些方面雖然在短期可以獲得一些“財務(wù)績效”,而從長遠來看,對飯店的發(fā)展而言是致命的。(二)客戶指標 平衡記分卡在飯店一級考核指標中通過客戶指標引導(dǎo)飯店高層關(guān)注顧客需求,將顧客滿意度作為飯店戰(zhàn)略發(fā)展的重要趨動因素。通過客戶指標將飯店和顧客建立長期的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。顧客指標一般可以從三個維度予以考核:1、顧客滿意度(包括賓客意見征集)和賓客投訴處理。2、重要客戶的維護拜訪。3、客戶檔案管理。其中顧客滿意度關(guān)注顧客需求和質(zhì)量反饋,引導(dǎo)飯店各個層面的管理人員及員工以顧客為關(guān)注焦點;重要客戶拜訪率關(guān)注與顧客的溝通,引導(dǎo)飯店關(guān)鍵業(yè)務(wù)部門關(guān)注與老客戶的聯(lián)系;客戶檔案管理引導(dǎo)飯店關(guān)注客戶信息,提升顧客的尊貴身份。(三)內(nèi)部經(jīng)營管理指標 飯店的產(chǎn)品質(zhì)量狀況包括服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量,服務(wù)質(zhì)量引導(dǎo)飯店管理人員關(guān)注服務(wù)人員的素質(zhì)、培訓和服務(wù)過程控制,減少不合格品率,降低投訴;成本狀況引導(dǎo)飯店管理人員研究飯店內(nèi)部供應(yīng)鏈管理,降低采購價格綜合指數(shù)及單位成品的成本率;效率狀況引導(dǎo)飯店管理人員關(guān)注飯店內(nèi)部流程,減少不必要的環(huán)節(jié)和內(nèi)耗,提高服務(wù)效率;創(chuàng)新程度引導(dǎo)飯店管理人員根據(jù)顧客需求和競爭對手狀況對飯店服務(wù)及產(chǎn)品進行創(chuàng)新,增加飯店競爭力。(四)員工學習和成長 平衡積分卡在飯店一級考核指標中通過員工的學習和成長指標引導(dǎo)飯店建立以人為本的組織文化,關(guān)注員工的成長和發(fā)展,建立企業(yè)遠景與員工成長和發(fā)展結(jié)合在一起的績效文化,通過關(guān)注員工的學習和成長,建立員工和酒店的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。員工的學習和成長一般可以從三個維度予以考核:1、員工滿意度(員工離職率),2、員工培訓指標,3、員工職業(yè)發(fā)展設(shè)計等。
二、平衡積分卡在飯店二級績效考核指標建立中的運用 酒店二級績效考核指標是指酒店部門級績效考核指標,平衡積分卡同樣引導(dǎo)部門從財務(wù)指標、經(jīng)營管理指標、客戶指標和學習成長指標四個角度建立部門級績效考核指標,下面以三個范例說明平衡積分卡在不同性質(zhì)部門中的應(yīng)用。(一)經(jīng)營部門 以餐飲部為例,傳統(tǒng)的績效考核一般重點在收入、成本、菜品質(zhì)量三個方面,而平衡積分卡從四個角度建立部門的績效考核體系,如:餐飲部的部門級考核指標首先根據(jù)部門的職責分解酒店的戰(zhàn)略目標,其中財務(wù)指標側(cè)重在部門gop,銷售收入和成本率三個方面;顧客指標側(cè)重在顧客滿意度;內(nèi)部經(jīng)營管理過程側(cè)重在菜品出新和菜品質(zhì)量上,員工的學習和成長側(cè)重在員工滿意度(員工流失率)以及員工培訓計劃完成情況。
運用平衡積分卡建立的餐飲部績效考核體系,相對于傳統(tǒng)基于財務(wù)指標建立的績效考核體系,避免了經(jīng)營管理者因單純追求財務(wù)指標而產(chǎn)生的短期行為。引導(dǎo)部門經(jīng)營管理者基于部門和酒店的長遠利益,在關(guān)注財務(wù)指標的同時,必須關(guān)注顧客、內(nèi)部經(jīng)營管理和員工學習成長這三個決定和影響企業(yè)長遠發(fā)展的方面。部門級的績效考核指標也不宜過多,過多的指標會使部門管理人員在工作中找不到重點,往往是“面面具到”卻“面面不到”,好的績效管理指標設(shè)立一般不超過8個,最多不超過10個。 (二)營銷部門 營銷部門作為酒店戰(zhàn)略性部門之一,同樣也不能依賴簡單的財務(wù)指標(如銷售收入)進行考核,其中財務(wù)指標側(cè)重在銷售收入,營銷費用和平均房價;客戶指標側(cè)重在客戶滿意率和老客戶流失率;內(nèi)部經(jīng)營管理指標側(cè)重在新客戶的開發(fā)、a/b類客戶拜訪、客戶檔案的建立和管理以及飯店品牌的維護,員工學習和成長同樣也是側(cè)重在員工滿意度(員工流失率)及員工培訓計劃完成情況,這樣的考核體系設(shè)計可以引導(dǎo)營銷部門在擴大市場的同時,強調(diào)客戶溝通管理及檔案管理,以及部門員工的學習成長,同時也告訴了營銷部門進行飯店戰(zhàn)略規(guī)劃的方向。
(三)綜合經(jīng)營部門 用平衡積分卡建立綜合管理部門績效管理體系,以工程部為例,在財務(wù)指標中強調(diào)成本和費用;客戶指標中強調(diào)為內(nèi)/外部客戶的服務(wù)意識;內(nèi)部經(jīng)營管理過程強調(diào)主要設(shè)備設(shè)施的完好率,技改項目控制,設(shè)備安全管理及對外聯(lián)絡(luò);員工學習和成長同樣強調(diào)員工流動率和員工培訓計劃完成情況。這樣的考核體系設(shè)計引導(dǎo)工程部在節(jié)能降耗的同時,強調(diào)客戶服務(wù)意識,不能因為節(jié)能降耗而影響顧客滿意度。同時,該體系還強調(diào)工程部的內(nèi)部主要流程管理以及通過良好的外部協(xié)調(diào)為飯店創(chuàng)造良好的外部社會環(huán)境。
第5篇 酒店管理原則
酒店管理的原則
酒店是面向社會的服務(wù)行業(yè),要完成對客服務(wù)工作,需要各個部門的密切合作,由各個崗位共同來完成。這就需要有統(tǒng)一的管理原則來維護酒店的運作。
①對直接上司負責的原則
每個員工只有一個上司,只對自己的直接上司負責。由直接上司來指揮安排、檢查和督導(dǎo)屬下的工作,形成一個一級管一級的垂直領(lǐng)導(dǎo)方式。每個員工只接受一個上司的指令,下級不越級反映,上級不越權(quán)指揮,各安職守,各盡其責。
②二線為一線部門服務(wù)的原則
一線部門處于對客的前沿,他們視客人的需求為己任,客人的需求就是命令。為了保證對客服務(wù)機制的暢通,二線部門要樹立大局意識、服務(wù)意識,要保障一線部門的工作順利進行。
③授權(quán)的原則
為了提高管理效率,調(diào)動下屬的積極性,上司不要大事小事都攬在自己手上,要學會授權(quán)。要授權(quán)給那些有責任心、工作能力強的下屬,要相信他們的能力。
④時間管理原則
酒店的工作特點決定了任何一項服務(wù)活動都是有時間要求的。一是對客服務(wù)有時間標準,二是酒店內(nèi)部的運行也要有時間規(guī)定。這就要求管理人員要牢固樹立時間就是金錢的觀念。
⑤溝通協(xié)調(diào)原則
酒店的溝通協(xié)調(diào)十分重要,強調(diào)要加強上下級、部門間、部門內(nèi)的有效溝通、主動溝通,保證溝通順暢。
⑥目標原則
目標是每個管理人員遵守的要求,對確立的目標每個管理者要認真完成。目標是一種追求,也是一種壓力
第6篇 z五星級酒店質(zhì)量管理手冊
某五星級酒店質(zhì)量管理手冊
一、質(zhì)量是什么呢
質(zhì)量是我們?nèi)魏我粋€人都耳熟能詳?shù)?每個人都了解它的涵義,如果你要去問300個人,可能有300個答案,因為大家從不同角度來理解,產(chǎn)生不同的判斷。我們海景又是怎么來看待質(zhì)量呢
質(zhì)量,如同美麗一樣,出自旁觀者的眼中,在海景,最重要的旁觀者是顧客,質(zhì)量是顧客想要得到的,因此,唯有顧客是質(zhì)量的最終裁判員。所以說,質(zhì)量是顧客對我們提供的產(chǎn)品和服務(wù)所感知的優(yōu)劣程度。
從深層次來看,質(zhì)量是事物的本質(zhì)屬性,與這一類事物的本質(zhì)屬性的符合程度。
很多人心中存在著對質(zhì)量這樣和那樣的誤解。你想知道嗎
誤解一:出什么價格,有什么品質(zhì);真相一:質(zhì)量必須超出顧客的期望----物超所值。
誤解二:質(zhì)量無標準,只是空洞的理想;
真相二:質(zhì)量一定要有標準,即符合顧客需求的標準;
誤解三:孰能無過,質(zhì)量也不例外;
真相三:預(yù)防勝于整改,任何過失都可能事先避免;
誤解四:花錢越多質(zhì)量越高;
真相四:從源頭抓起,質(zhì)量最高,成本最小。
誤解五:質(zhì)量問題大部分錯在第一線;
真相五:85%的質(zhì)量問題是管理決策或組織制度造成的。
二、質(zhì)量零缺陷---我們的目標
我們經(jīng)常作為顧客去購買產(chǎn)品和服務(wù),當然希望得到完美的產(chǎn)品和服務(wù)。但對于許多的產(chǎn)品和服務(wù)來說,即使是99.9%完善程度也不夠好!
以美國為例,如果所有的美國人都以99.9%的完善程度來工作,那么:
一小時內(nèi)在銀行帳戶中會出現(xiàn)22000個錯誤支票;一分鐘內(nèi)有1314個錯誤電話;
一天中會有12個新生嬰兒給錯了父母;
一年中有250萬本書印錯了封面
一天中降落在奧海爾機場有兩架飛機不安全
一小時內(nèi)有18322封信件被錯誤地處理
一年中所開的藥方有200000份是不正確的
第三版韋氏新國際大詞典中有315詞條拼寫錯誤。
瞄準國際一流服務(wù)水準的“海景”,質(zhì)量零缺陷是我們不斷追求的目標。
二、質(zhì)量理念
質(zhì)量是企業(yè)之命脈;
沒有質(zhì)量,就沒有明天;
質(zhì)量是價值與尊嚴的起點;
提高質(zhì)量就是降低成本;
質(zhì)量不是唱高調(diào),而是符合顧客的要求;
質(zhì)量是企業(yè)唯一不能妥協(xié)的經(jīng)營理念;質(zhì)量是企業(yè)競爭致勝的關(guān)鍵。
四、質(zhì)量管理政策---四個“有利于”
第一條有利于提高對顧客的服務(wù)質(zhì)量,增加顧客滿意度,樹立良好的企業(yè)形象;
第二條有利于調(diào)動全體人員的積極性;
第三條有利于提高和完善各部門的工作質(zhì)量;
第四條有利于提升全體員工的根本利益。
五、質(zhì)量管理職責劃分
全體員工均對自己的工作質(zhì)量負有不可推卸的責任;
各級管理人員的不僅保證自己所負責工作的質(zhì)量,還要對下屬的工作質(zhì)量負責;
質(zhì)量管理部專業(yè)質(zhì)量管理人員負責對企業(yè)質(zhì)量管理工作進行管理。
六、質(zhì)量管理原則
第一條注重細節(jié),追求完美;
革除馬虎之心,是追求質(zhì)量的第一要務(wù);
第二條質(zhì)量管理具有否決權(quán)
質(zhì)量管理工作在企業(yè)日常管理工作中享有至高的裁決權(quán),任何人都不得以任何借口對質(zhì)量管理工作進行干預(yù)和破壞其嚴肅性。
第三條全方位全過程原則
質(zhì)量管理工作是面向全企業(yè)的所有工作方面的。質(zhì)量管理必須從產(chǎn)品的第一環(huán)節(jié)抓起,進行全過程、全方位的管理,方為完整的質(zhì)量管理。
第四條總經(jīng)理直接掛帥原則
質(zhì)量管理經(jīng)理直屬總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo),用意在于避免或減少干擾,從而使質(zhì)量管理工作真正地按照較為科學、有效的方式運作。
第五條人員高度專業(yè)性
質(zhì)量管理人員必須是企業(yè)中最優(yōu)秀的管理人才和專業(yè)面廣、功底深、學歷高、經(jīng)驗豐富且經(jīng)過強化訓練和持續(xù)不斷的更新、提高訓練的專門人才。
第六條專業(yè)負責與全員負責原則
各級管理人員是企業(yè)質(zhì)量管理體系中理所當然的質(zhì)量管理人員,對本部質(zhì)量管理負有員的責任。所有人員、在任何時侯都必須承擔起對自己工作的質(zhì)量責任。質(zhì)量管理實行專業(yè)人員管理與各級管理人員管理相結(jié)合、他人監(jiān)督管理與崗位個人自己負責相結(jié)合的原則。
第七條監(jiān)督與指導(dǎo)相結(jié)合
質(zhì)量管理工作是時刻牢記質(zhì)量管理的目標,通過對工作的監(jiān)督、檢查、評估、指導(dǎo),激勵先進、糾正錯誤、幫助提高,最終使工作質(zhì)量能有一個明顯的提高。
第八條標準規(guī)范化
質(zhì)量管理工作的一個重要前提,是企業(yè)經(jīng)營管理工作各環(huán)節(jié)的標準與規(guī)范化的建設(shè)。
第九條嚴格公正
質(zhì)量管理工作的嚴肅性是其能否成功地達成質(zhì)量管理目標的重要保證。
第十條獎優(yōu)罰劣原則
質(zhì)量管理工作,實行層層對全過程和最后目標負責的原則,并對執(zhí)行人完成情況和改進情況實行“獎優(yōu)罰劣”。七、質(zhì)量管理運行規(guī)程
普通員工
在自己的工作過程中要按照質(zhì)量標準進行操作和提供服務(wù),并對質(zhì)量結(jié)果負責。
領(lǐng)班
工作時間里采取定點和游動的方式在現(xiàn)場進行工作質(zhì)量點的檢查、監(jiān)督指導(dǎo);每日班前會進行總結(jié)、講評和指導(dǎo);通過針對性培訓進行質(zhì)量方面的培訓;通過組織技術(shù)比賽、評優(yōu)和業(yè)務(wù)定級等強化員工質(zhì)量意識和完成質(zhì)量工作的能力與積極性。
主管
通過對工作現(xiàn)場的連續(xù)不斷地巡視來對工作現(xiàn)場的工作質(zhì)量進行管理;通過每日晨會、對領(lǐng)班的培訓等方式對質(zhì)量工作進行管理。
部門經(jīng)理
每日部門及酒店工作例會;對工作過程的巡視與抽查
總監(jiān)
在每日的酒店工作例會上進行;每日抽查所屬各部主要業(yè)務(wù)質(zhì)量;召開質(zhì)量研討會。
質(zhì)量管理員
按照分工進行質(zhì)量管理工作的指導(dǎo)和監(jiān)控.
質(zhì)量管理部經(jīng)理
每天對各專職質(zhì)量管理員的工作進行分工、布置、聽取匯報、指導(dǎo)和進行總結(jié)。
總經(jīng)理
負責定期聽取質(zhì)量管理部工作匯報,并進行指示;負責進行質(zhì)量管理的最終仲裁。
第7篇 酒店總經(jīng)理檢查與反饋管理職能
酒店總經(jīng)理管理職能:檢查與反饋
檢查與反饋
在酒店管理工作中,布置的每項任務(wù)都要檢查落實,最后要將情況反饋上來。如果有布置沒有檢查,沒有情況反饋,久而久之,布置的各項工作,就有落空的危險。如果檢查督導(dǎo)不力,工作任務(wù)就不能及時有效的完成,或者是打了許多折扣而影響整個服務(wù)工作的正常運行。
1、工作檢查。
工作的檢查落實,有利于提高管理工作效率和形成良好的工作作風。對工作檢查落實不能只聽匯報。要深入了解實際執(zhí)行的情況和落實的程度。
檢查落實工作的方法有以下幾種:
(1)總經(jīng)理、駐店經(jīng)理對一些重要的工作、重大組織活動的安排要親自檢查督導(dǎo)。
(2)發(fā)揮助手和各職能部門的作用,由分管的職能部門領(lǐng)導(dǎo)檢查督促;由質(zhì)量檢查部門檢查落實對客服務(wù)各項工作,由各職能部門落實各項專業(yè)工作的進展情況等等。
(3)在各種會議上檢查落實,如每周工作指令會上,要認真詢問、檢查上周布置的任務(wù)的完成情況;每次房務(wù)、餐飲協(xié)調(diào)會上,檢查上次協(xié)調(diào)會議確定
各項工作的完成情況;每天早晨的晨會上檢查前一天布置的工作完成情況。
這種在會議上詢問檢查的方法,也能達到很好的效果。
2、情況反饋。
1)酒店管理,要隨時收集執(zhí)行計劃中的情況反饋。特別是對一些重要的工作、重大的決策,在執(zhí)行過程中,有些什么情況和問題,要及時了解收集上來,進行分析研究。如有偏差,需要及時糾正和修改。
2)酒店管理要有廣泛的信息網(wǎng)絡(luò)。遇有情況和問題,總經(jīng)理和駐店經(jīng)理能及時掌握和了解。這就需要酒店建立良好的工作請示匯報制度。職權(quán)范圍內(nèi)的事情,提倡自己解決。解決不了的問題,特別是重大問題要及時反映匯報。酒店管理中的反饋渠道是多方面的?？偨?jīng)理、駐店經(jīng)理每天通過各類經(jīng)營報告、質(zhì)量報告、工作報告就是獲取信息的一個重要方面?？偨?jīng)理、駐店經(jīng)理要充分利用這些報告、報表來進行質(zhì)量、經(jīng)營、服務(wù)工作的分析研究,并及時調(diào)整運作的方向和目標,達到最佳的經(jīng)營目標。
第8篇 酒店廚部管理之燒味部大廚崗位責任制
一、負責燒味部人員的工作考核,嚴格遵守工作程序和規(guī)章制度。
二、負責燒味部食品供應(yīng),保證雜料質(zhì)量和食品質(zhì)量,了解各種菜肴的特點。
三、懂得食品核算、制度;食品和貨源地規(guī)格作為驗收標準,做好每季、每月的工作計劃。
四、合理分配所屬員工上、下班時間及工作崗位,做好物料領(lǐng)用計劃。
五、負責燒、鹵、浸食品工作,能夠拼制各種供高級宴席所用的像生拼盤及花色拼盤。
六、與餐廳聯(lián)系,保證食品正常供應(yīng),了解當?shù)氐氖袌鲂星?做好每天所需食品計劃和貨源計劃。
七、嚴格執(zhí)行食品衛(wèi)生法規(guī)及有關(guān)政策,講究個人衛(wèi)生,搞好刀具及砧板的清潔衛(wèi)生。
八、保持本部區(qū)域的清潔衛(wèi)生,下班后關(guān)所有的水、電、氣、油等開關(guān)。
九、當天所剩的熟食品需用保鮮紙密封后,整齊的放入冰箱,將冰箱調(diào)整到所要求的溫度。
第9篇 酒店管理員工守則
酒店管理員工守則范本
酒店員工守則【1】
第一節(jié) 員工日常管理制度
第一條 上下班走員工通道,并接受保安員的檢查。
第二條 上下班及用餐時需要打卡,不得漏打或替人代打,如出現(xiàn)漏打要及時告之部門主管。
第三條 確因某種原因不能上班的員工,應(yīng)事先請假,如有特殊情況,應(yīng)設(shè)法于當日通知部門主管,并得到許可,否則視為曠工。
第四條 工作時間不能穿著制服外出購物,不準吃東西、喝酒,不準聽收錄機,不準看電視,不準唱歌、大聲喧嘩或閑聊。
酒店服務(wù)員工守則【2】
第一章 公司介紹(略)
……
第二章 人事聘用
第一條 聘用
1. 招聘原則(略)
2. 招聘程序
**各部門、各頻道公司的人事,統(tǒng)一由控股公司人事部負責。
各部門按已制定并審定通過的人力資源預(yù)算與計劃,向人事部提出申請,將需要的人員數(shù)量、標準、條件及職責、職務(wù)、上班的時間填寫在“聘請員工申請表”上,并經(jīng)行政總裁批準。
待聘人員經(jīng)人力資源部考核后,推薦給有關(guān)部門,經(jīng)有關(guān)部門主管及經(jīng)理面試后決定是否聘用。
被聘用人員的部門經(jīng)理與人力資源部將共同確定該員工的工資水平、福利待遇、工作職位及考核辦法,并報請行政總裁批準。
錄用人員必需備齊所有有關(guān)的證件,包括但不限于2寸照片4張、身份證復(fù)印件、戶口本復(fù)印件、近三個月內(nèi)的醫(yī)生體檢證明、學歷證書復(fù)印件及獲獎證書復(fù)印件、作品復(fù)印件,外地員工還須提供暫住證復(fù)印件等文件,經(jīng)人力資源部驗證,并根據(jù)本員工手冊的規(guī)定與公司簽訂勞動合同,辦理好相關(guān)手續(xù)后,方可正式成為公司的一員。
3. 招聘方式
公司采用公開招聘的方法,包括:
(1)在報紙登招聘廣告;
(2)網(wǎng)上招聘;
(3)委托獵頭公司;
(4)委托顧問公司;
(5)公司內(nèi)部人員推薦介紹。
第二條 人事檔案
1. 員工的人事檔案委托當?shù)氐娜瞬攀袌霰９?同時每位員工均有一份內(nèi)部檔案,該檔案屬于公司機密文件,由人力資源部專人保管。
2. 員工檔案應(yīng)包括如下資料:
(1)求職申請表;
(2)各類有關(guān)證件的復(fù)印本或正本;
(3)照片;
(4)有關(guān)員工的工作表現(xiàn)、評估、出勤率等。
3. 各員工應(yīng)保證所填寫的個人資料的真實性。
4. 員工如有以下情形的變動,需立即通知人力資源部:
(1)住址及電話;
(2)婚姻狀況;
(3)姓名;
(4)被保險的受益人或子女;
(5)遇意外或緊急情況下需知會的人;
(6)您所完成的培訓或教育課程。
第三條 教育培訓
新員工加入公司時由人力資源部進行公司規(guī)章制度的培訓,之后再由有關(guān)部門進行工作崗位培訓;員工進入正常工作崗位后,由部門按照公司總體培訓規(guī)劃進行專業(yè)培訓;所有培訓結(jié)束后,必須將培訓的有關(guān)證明文件報人力資源部存檔。
第四條 平等就業(yè)
公司對所有應(yīng)聘者和員工提供平等的就業(yè)機會。
公司保證決不因性別、年齡、種族、膚色、宗教、國籍、殘疾、或退休而歧視任何應(yīng)聘者或員工。
此項原則適用于公司所有人事政策、條款情形及員工應(yīng)享有的權(quán)益。
作為一名員工,若他覺得受到同事或主管的歧視或騷擾,他應(yīng)做的第一步是向其主管反映。
若因某一特殊情形與其主管意見有分歧,不便向他反映,員工應(yīng)直接與人力資源部進行溝通。
人力資源部將盡力幫助其解決問題,并為該投訴保密。
有歧視及騷擾他人行為的雇員將有可能被停職或解聘。
第五條 工作環(huán)境
公司努力為員工營造一個有益于健康和安全的工作環(huán)境,并為此制定相關(guān)安全規(guī)定及提供必要的工作條件。
同時,健康與安全也是員工工作表現(xiàn)的重要方面。
每個員工有義務(wù)了解工作中的安全程序和安全規(guī)定并予以切實遵守。
非法吸毒及酗酒不單影響吸食者本人的健康與安全,同時也會危害我們良好的工作環(huán)境,以至于危害其它員工的健康與安全。
因此,公司有權(quán)利對這一行為加以制止,并且在必要時有權(quán)利要求被懷疑者進行測試以證明其是否有濫用毒及酒精的行為。
第六條 試用期
每個人都希望自己是公司的長期員工,公司也同樣如此。
員工和公司都需要時間互相了解。
(1)所有員工從入職之日起,均需約定試用期,以便雙方可以衡量彼此是否適合此工作崗位。
根據(jù)新員工的表現(xiàn),試用期可以適當縮短。
(2)試用期內(nèi),雇傭雙方均可隨時提出解除勞動關(guān)系。
員工工資將按實際工作日計算(3)新員工的轉(zhuǎn)正取決于其工作態(tài)度、業(yè)務(wù)知識和工作表現(xiàn)。
(4)員工試用期依據(jù)合約期的長短而定,最短不能短于1個月,最長不能長于6個月。
(5)員工入職之日,其直接主管會接到人事部發(fā)的“試用期評估表”。
主管人員應(yīng)按月與員工一起填寫試用期評估表,并在試用期滿前1周交到人事部。
(6)主管人員須與員工一起討論其工作態(tài)度、工作表現(xiàn)。
員工、有關(guān)直接主管須在評估報告上簽字。
(7)通過考核,員工將得到書面的通知,告知其已成為正式的員工和工資變動情況。
(8)如員工不能達到工作要求,部門不能接受其成為正式員工,主管人員應(yīng)至少提前1周通知人事部,由人事部和部門主管商定是否解除勞動關(guān)系或延長試用期。
此類決定需經(jīng)總裁批準。
(9)試用期滿前,員工應(yīng)提交試用期工作總結(jié)和轉(zhuǎn)正申請報告。
(10)員工工作總結(jié)、轉(zhuǎn)正申請報告和試用期評估表統(tǒng)一由人事部放入員工個人資料庫存檔。
第七條 體檢
員工在入職前必須進行身體檢查,體檢費用待員工通過試用期后由公司統(tǒng)一報銷。
公司有權(quán)不錄用體檢不合格的候選人。
對體檢合格的候選人,公司將為其辦理錄用手續(xù)。
體檢應(yīng)在公司或外企服務(wù)總公司指定的醫(yī)院進行。
公司每年定期組織員工體檢,體檢費用由公司負擔。
員工不得拒絕公司組織的體檢。
公司將對體檢結(jié)果保密。
第八條 入職程序
經(jīng)人事部及有關(guān)部門面試合格并書面確認的新員工,統(tǒng)一由人事部根據(jù)部門的需要通知其入職時間。
新員工入職前,人事部應(yīng)書面通知總裁和行政總裁、總裁辦、財務(wù)部、行政部及用人部門,以便事先準備。
新員工入職前應(yīng)準備齊個人資料,包括:2寸照片4張、身份證復(fù)印件、戶口本復(fù)印件、學歷證書復(fù)印件及獲獎證書復(fù)印件、作品復(fù)印件,外地員工還須提供暫住證復(fù)印件,入職時,一并將上述資料交到人事部。
新員工正式上崗前應(yīng)首先簽訂勞動協(xié)議書或勞動合同書,并必須在轉(zhuǎn)正后一個月內(nèi)將個人檔案及社會保險轉(zhuǎn)至公司人事部或北京外企服務(wù)集團有限公司。
新員工入職,第一天須到人事部報到,由人事部安排對其進行入職培訓。
新員工須到行政部領(lǐng)取工作證及其他辦公用品。
用人部門應(yīng)按照本部門的工作職責及工作程序?qū)π聠T工進行培訓及教育,以確保新員工盡快達到公司各項要求。
入職培訓
入職培訓的目的是幫助新員工適應(yīng)新環(huán)境,熟悉新的工作,以便使新員工:
(1)了解他們在***的工作發(fā)揮著很重要的作用;
(2)了解***的文化背景及經(jīng)營思想和宗旨;
(3)盡快適應(yīng)***的管理;
(4)盡量縮短適應(yīng)期,并盡快勝任工作;
總裁辦人事部負責計劃、協(xié)調(diào)入職培訓,公關(guān)部、行政部及各部門協(xié)助實施。
員工應(yīng)在加入**的第一天接受入職培訓。
入職培訓包括以下幾個方面:
(1)介紹***的文化背景及經(jīng)營思想和宗旨;
(2)介紹公司的情況;
(3)培訓與事業(yè)發(fā)展機會;
(4)公司人事制度及各項規(guī)章制度、簽訂勞動合同/勞動協(xié)議;
(5)試用期與年度績效評估程序;
(6)薪酬與福利;
(7)公司行政規(guī)定及各種行文要求、發(fā)放胸卡;
(8)參觀公司及介紹各部門;
(9)考核;
(10)入職培訓還應(yīng)包括部門培訓。
入職培訓結(jié)束后,新員工需在入職培訓檢查表上簽名,與考核結(jié)果一并由人事部存檔。
讓新員工在入職第一天結(jié)束后感到自己有所收獲是很重要的!
第九條 勞動合同的解除與終止
一、 辭職
員工在合同期內(nèi)提出辭職(不包括試用期),需提前一個月向部門領(lǐng)導(dǎo)呈交書面辭職報告,否則需向公司賠償一個月工資作為代通知金。
接到員工辭職報告后,部門主管需與員工談話,問明辭職原因,如該員工很值得勸留,應(yīng)盡一切努力做工作留住。
如員工辭職不可避免,部門領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)根據(jù)部門工作情況決定最后工作日期。
辭職報告需經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)批準簽字后,交人事部存檔。
解除勞動關(guān)系時,如牽涉到賠償事宜,應(yīng)嚴格依照合同或相關(guān)協(xié)議執(zhí)行。
辭職員工辦理離職手續(xù)前,必須歸還所有公司財物,如有遺失或人為損壞,要照價賠償。
辭職員工得到部門批準,結(jié)束最后一天工作后,應(yīng)到人事部領(lǐng)取離職通知單及離職程序表,按照離職程序表的程序辦理離職手續(xù)。
辭職員工如人事檔案存放在公司的集體戶內(nèi),需在離職后一個月內(nèi)轉(zhuǎn)移個人檔案和所有社會保險,否則,公司有權(quán)將個人檔案轉(zhuǎn)至戶口所在街道,由此引起的一切后果,由員工個人承擔。
辭職員工最后一個月的工資以現(xiàn)金形式發(fā)放。
二、 解聘
公司最大限度地為員工提供工作保障。
凡依據(jù)勞動合同或協(xié)議的有關(guān)規(guī)定,欲解聘員 n 工,必須向總裁辦及人事部提交有力證據(jù)。
經(jīng)人事部調(diào)查核實后,報總裁批準。
只有在以下情況下才能解聘員工:
(1)員工表現(xiàn)一直達不到工作標準;
(2)多次或嚴重違反公司的規(guī)章制度;
(3)連續(xù)曠工2天以上或一年累計曠工3天以上;
(4)由于經(jīng)營或經(jīng)濟原因,不得不裁減人員。
人事部將按國家有關(guān)規(guī)定及勞動合同或協(xié)議中的有關(guān)條款解除勞動關(guān)系。
部門主管須向總裁辦及人事部提供有力的違紀證據(jù)。
人事部將調(diào)查情況,并向總裁匯報。
人事部將按國家有關(guān)規(guī)定及勞動合同或協(xié)議中的有關(guān)條款解除勞動關(guān)系。
人事部將與員工進行離職面談。
員工辦理離職手續(xù)前,必須歸還所有公司財物,如有遺失或人為損壞,要照價賠償。
員工得到部門批準,結(jié)束最后一天工作后,應(yīng)到人事部領(lǐng)取離職通知單及離職程序表,按照離職程序表的程序辦理離職手續(xù)。
離職員工最后一個月的工資以現(xiàn)金形式發(fā)放。
離職員工如人事檔案存放在公司的集體戶內(nèi),需在離職后一個月內(nèi)轉(zhuǎn)移個人檔案和所有社會保險,否則,公司有權(quán)將個人檔案轉(zhuǎn)至戶口所在街道,由此引起的一切后果,由員工個人承擔。
三、離職面談
離職面談的目的是為了了解員工的離職原因,以便公司不斷改進導(dǎo)致員工離職的不足方面,從而降低人員流失。
各部門主管人員和人事部將對離職員工進行離職面談。
離職面談可以通過談話方式進行,也可以通過問卷調(diào)查的方式進行。
進行離職面談時,應(yīng)盡量問明離職原因。
離職面談問卷將保留在員工的個人資料庫中。
第三章 考勤制度
第一條 工作時間
良好的出勤情況是公司高效運行的保證。
為了保持團隊合作及互相信任的工作環(huán)境,每個員工都應(yīng)準時上下班,以完成各自分配的工作。
執(zhí)行定時工作制的員工每周工作五天,每天工作8小時(午飯時間除外)。
工作時間為上午9:00-下午5:30。
執(zhí)行不定時工作制的員工,在保證完成工作任務(wù)的情況下,由部門自行安排休息和休假,休假須按公司請休假制度辦理。
執(zhí)行定時工作制的員工上下班應(yīng)在部門簽到、簽退,部門直接主管負責監(jiān)督員工的日常出勤情況,對于遲到員工須問明原因。
簽到表和考勤表應(yīng)在每月底由部門直接主管簽字確認后報人事部。
員工晚于規(guī)定上班時間上班的,視為遲到;在規(guī)定下班時間之前下班的,視為早退。
每次遲到或早退2小時以上,24小時內(nèi)未履行請假手續(xù)的,按曠工處理。
一個月內(nèi)累計遲到或早退5次以上,按曠工一次處理。
遲到、早退是違反勞動紀律的行為,應(yīng)在季度和年度考核中反映。
第二條 法定假日
所有定時工作制員工都可享受國家賦予的10天法定帶薪假期。
以下為法定假期安排:
(1)元旦 1天
(2)春節(jié) 3天
(3)勞動節(jié) 3天
(4)國慶節(jié) 3天
法定假期工作時加班工資的發(fā)放根據(jù)公司運營需要,如定時工作制的員工在國家法定假期工作,其工資的發(fā)放將按照加班規(guī)定中的政策執(zhí)行。
此政策只適用所有執(zhí)行定時工作制的員工。
第三條 年 假
1. 年假規(guī)定
所有正式員工根據(jù)其級別享受不同天數(shù)的帶薪年假。
員工年假可一次性集中享受,亦可分散享受。
分散享受時,最小單位為一天。
員工為公司服務(wù)滿12個月后方可享受年假。
在休假前,須按請假制度事先申請,得到批準后方可休假。
員工的年假應(yīng)在獲得年假之日起一年內(nèi)休完。
對于已提出辭職的員工,如有剩余年假的,可用年假縮短最后工作日的期限,但必須得到部門主管的批準。
只有在終止/解除勞動合同時,未休的年假才可折算成工資。
2. 請假程序
員工休年假,須提前2周申請,填寫請假申請表,交部門主管批準。
如確系因工作需要不能安排休假,部門主管須向員工講明情況,說明原因,待工作許可時盡量安排員工休假。
主管級以上人員休年假,須向總裁申請,由總裁批準后方可休假。
員工休假期間,如公司因業(yè)務(wù)需要,要求員工回來上班,員工必須在公司要求的時間
內(nèi)回公司報到。
如有特殊原因無法回公司報到,須在公司要求的時間內(nèi)致電公司,講明原因。
否則,按礦工處理。
3. 旅游安排
員工休年假期間,公司指定旅行社及旅行線路安排員工隨團旅游,團費由公司負擔。
如員工自行安排,公司將不負擔任何費用。
員工報銷旅游費用需提供正式發(fā)票。
第四條 事 假
1.事假規(guī)定
闡明執(zhí)行定時工作制員工在何種情況下可以享受帶薪事假及無薪事假。
以下情況可允許員工申請帶薪事假:
(1)經(jīng)公司批準,參加與工作有關(guān)的培訓或深造。
(2)因國家征用土地,房管部門維修房屋,員工可持有關(guān)證明請假,但一年內(nèi)不得超過二次。
(3)學校開家長會,員工可憑學校家長會通知請假。
除上述情況以外的事假,均為無薪事假。
請假期間將扣除當日工資。
2. 請假程序
(1)員工休事假,須提前3天申請,填寫請假申請表,交部門主管批準后,方可休假。
(2)如遇緊急情況,不能事先請假,員工須在工作開始后1小時內(nèi),由本人電話通知其直接主管,講明情況,待主管同意后,方可休假。
休假后,再補辦請假手續(xù)。
(3)員工休假期間,如公司因業(yè)務(wù)需要,要求員工回來上班,員工必須在公司要求的時間內(nèi)回公司報到。
如有特殊原因無法回公司報到,須在公司要求的時間內(nèi)致電公司,講明原因。
否則,按礦工處理。
第五條 病 假
1.病假規(guī)定
員工在每一合同年內(nèi)可享受12天的有薪病假,平均每月一天。
有薪病假不可累計使用,未休的有薪病假不能以其他方式補償。
可用年假代替病假以保證全勤。
如果員工感到不適,應(yīng)到公司或外企服務(wù)總公司指定的醫(yī)院就診。
如果是急診,員工可到附近的醫(yī)院就診。
急診假一次不可超過3天,不可連續(xù)。
急診證明需有急診章。
員工每休一天病假(有薪病假除外)將扣除當日工資50%。
2.請假程序
(1)員工生病不能到公司來上班,須盡早電話通知其主管。
如本人不能通知,可由其家人代通知。
(2)員工病休三天以內(nèi),病愈上班后,應(yīng)填寫請假申請表,并附病假條;病休超過三天,應(yīng)由其家人將指定醫(yī)院開具的病假條交到公司人事部或郵寄至公司人事部,病愈上班后補填請假申請表。
(3)病假條必須出自公司或外企服務(wù)總公司指定的醫(yī)院,若為急診,要有急診章。
第六條 婚 假
1.按照勞動法的規(guī)定,每個正式員工都可享受全薪婚假,具體規(guī)定如下:
(1)早婚――凡達到法定結(jié)婚年齡(男方22歲,女方20歲)的員工都可享受3天婚假。
(2)晚婚――凡達到晚婚年齡(男方25歲以上,女方23歲以上)的員工都享有3天婚假及7天連續(xù)日歷天獎勵假。
(3)婚假須在結(jié)婚登記之日起12個月內(nèi)休完。
(4)婚假不可折合成現(xiàn)金。
2.請假程序
(1)員工休婚假,須提前2周申請,填寫請假申請表,并附結(jié)婚證書復(fù)印件。
(2)按照國家規(guī)定,婚假須在結(jié)婚登記之日起12個月內(nèi)休完。
第七條 妊娠及計劃生育假
具體規(guī)定如下:
每個已懷孕的女員工可享受15天的產(chǎn)前假,產(chǎn)前假可挪至產(chǎn)后一起休。
已婚女員工在婚后第一次自然流產(chǎn)/人工流產(chǎn),可享受15天的計劃生育假。
二次
流產(chǎn)將按病假處理。
已婚女員工自然流產(chǎn)按醫(yī)囑休假,按產(chǎn)假待遇。
員工須在公司或外企服務(wù)總公司指定的醫(yī)院進行常規(guī)懷孕檢查。
女員工產(chǎn)假期間享受產(chǎn)假工資,產(chǎn)假工資將不低于國家規(guī)定的標準。
第八條 產(chǎn)假及護理假
1.每位女員工可依法享受產(chǎn)假
(1)早育――每位不滿24周歲的已婚女員工在生育第一胎時可享受90天的產(chǎn)假。
(2)晚育――每位滿24歲及以上的已婚女員工在生育第一胎時,可享受共120天的產(chǎn)假,其中包括30天的晚育獎勵假。
(3)晚育獎勵假中的15天,如女方不休,可由女方單位出具證明給男方使用,作為男方的護理假。
(4)難產(chǎn)或剖腹產(chǎn)的員工另增加產(chǎn)假15天。
多胞胎生育的,每多生育一個嬰兒,增加產(chǎn)假15天。
(5)女員工產(chǎn)前常規(guī)檢查按正常出勤計算。
(6)公司按醫(yī)藥費報銷規(guī)定報銷女員工生產(chǎn)住院費及醫(yī)藥費。
2.妻子生產(chǎn)其間,男員工可享受護理假
(1)滿24周歲以后生育的婦女可享受30天的晚育假,其中15天如女方不休,可由男方享受,作為生育護理假。
(2)在公司工作滿一年的男員工才能享受護理假。
(3)凡申請護理假的男員工應(yīng)提前2周申請,并將女方單位開具的未休假證明及出生證明附在請假申請表后。
3.產(chǎn)假/護理假期間的待遇
(1)員工在休產(chǎn)假期間,扣除工資60%。
(2)因工作需要,未享受晚育假的女員工將多發(fā)一個月的工資作為獎勵。
4. 請假程序
(1)已婚女員工被確認懷孕以后,須盡快向其部門和人事部提交預(yù)產(chǎn)期的醫(yī)院證明。
(2)產(chǎn)假申請表至少應(yīng)在員工開始休產(chǎn)假前一周由員工或其親屬交到部門。
(3)嬰兒出生一周內(nèi),員工家屬應(yīng)將確切的生產(chǎn)日期通知人事部,人事部將告知其享受產(chǎn)假的天數(shù)及上班日期。
(4)員工上班后,應(yīng)向人事部提交出生證明復(fù)印件。
第九條 喪 假
員工如遇直系親屬(父母、配偶、子女及配偶的父母)去世,可享受3天全薪假期。
員工如遇旁系親屬(祖父母、兄弟姊妹及配偶的祖父母、兄弟姊妹)去世,可享受1天全薪假期。
請假程序:
(1)如員工未能在休假前提出申請,應(yīng)在公司上班后一小時內(nèi)電話通知部門主管,回來上班后補辦請假手續(xù)。
(2)有關(guān)證明應(yīng)附在請假申請表后。
第四章 員工的工資及福利待遇
第一條 工 資
1. 工資結(jié)構(gòu)
員工的月收入包括基本工資及國家和地方政府規(guī)定的以及甲方提供的各項工資性質(zhì)及非工資性質(zhì)的津貼和補貼。
2. 工資發(fā)放
公司每月6號以銀行轉(zhuǎn)賬形式發(fā)放工資。
離職員工最后一個月的工資將以現(xiàn)金的形式發(fā)放。
3. 日工資的計算
(1)執(zhí)行定時工作制的員工的日工資按以下公式計算:
日工資=月收入總額/20.92天;
小時工資=日工資/8小時。
(2)對于新入職/辭職/有工資變動的員工,月工資的計算按以下公式計算:
日工資*工作天數(shù)。
4.加班費發(fā)放
(1)執(zhí)行定時工作制的員工每周工作五天,每天工作8小時 (午飯時間除外)。
一般情況下,不鼓勵員工加班。
確因工作需要加班時,員工每天加班不得超過3小時,每月加班不得超過36小時。
(2)執(zhí)行不定時工作制的員工,不享受加班費。
(3)員工確因工作需要加班,須經(jīng)部門直接主管批準,在加班工資申請表上簽字確認后,報人事部。
否則,不視為加班。
(4)員工工作日加班或節(jié)假日加班,按加班時間給予相應(yīng)的倒休或加班工資。
(5)加班時間以小時為單位。
(6)加班費的發(fā)放按國家規(guī)定的標準執(zhí)行。
平日加班:發(fā)放其基本工資150%的加班工資;
休息日加班:發(fā)放其基本工資200%的加班工資;
法定節(jié)假日加班:發(fā)放其基本工資300%的加班工資。
(7)加班費的發(fā)放按國家規(guī)定的標準執(zhí)行并將在員工的月工資中發(fā)放。
第二條 社會保險
保持員工福利計劃是公司的目標,這個福利計劃將為員工提供合理的保障措施,并提供足夠的休息時間。
公司宗旨是提供一項能和其他大型公司相競爭的福利方案和計劃。
我們相信良好的福利方案有助于吸引和保留稱職的員工,并能激發(fā)員工的工作積極性。
公司將根據(jù)勞動法及當?shù)卣囊?guī)定,為員工提供各項社會保險。
第三條 醫(yī)療
員工患病應(yīng)到公司指定的醫(yī)院或外企服務(wù)總公司指定的醫(yī)院就醫(yī)。
如果是急診,員工可到附近的醫(yī)院就診。
急診假一次不可超過3天,不可連續(xù)。
急診證明需有急診章。
公司將按員工的職位以及在公司工作的年限按比例報銷員工日常醫(yī)療費用,具體條款在員工合同或協(xié)議中規(guī)定。
第四條 差旅補貼
請參閱:《內(nèi)部財務(wù)守則》
第五條 交際應(yīng)酬費
請參閱:《內(nèi)部財務(wù)守則》
第五章 工作參與
公司努力建立一個全員參與的管理體制,以使每位員工都有機會參與公司的管理,展示自己的才華。
同時也努力建立良好的公司與員工之間的關(guān)系,以利于公司的順利發(fā)展,公司要使員工了解以下幾點:
第一條 員工內(nèi)部溝通
公司會不斷向員工傳遞有關(guān)公司的信息,包括公司的進展、文化和公司向員工提供的機會等。
員工可以通過各種公司的通告、文件及各自的主管等獲得這些信息。
公告欄是一個傳播信息的媒介,公告欄上任何信息的公布均應(yīng)有本部門經(jīng)理的許可。
第二條 員工投訴
在工作中,各部門內(nèi)部及相互之間會有各種投訴,投訴的目的應(yīng)在于改進工作。
凡屬正常和確實的投訴,將受到相關(guān)部門的妥善處理。
而非正常及無實的投訴以及匿名投訴將不會被受理。
投訴應(yīng)遵照以下的原則:
(1)有關(guān)各部門之間的工作投訴,應(yīng)首先投訴到本部門經(jīng)理處,經(jīng)本部門經(jīng)理與相關(guān)部門經(jīng)理協(xié)商及采取適當措施后,仍不能解決的,可由本部門經(jīng)理向共同主管的公司高層領(lǐng)導(dǎo)投訴;
(2)有關(guān)員工個人的投訴,應(yīng)先到該員工的主管處投訴,不能解決的,再向更高一層的管理人員投訴,但同時應(yīng)告知其直接主管;
(3)投訴的原則為“對事而不對人”。
第三條 員工義務(wù)
員工有責任做好每一項本職工作及公司交辦的其它工作。
熟悉、理解、遵守公司的各項規(guī)章制度。
努力提高工作能力和業(yè)務(wù)水平。
和睦開朗地與他人合作,注重團隊精神,協(xié)力于公司的發(fā)展。
具有作為公司職工的榮譽感,維護公司的信譽。
服從上級指示,尊重他人人格。
員工主管有責任幫助其下屬開展工作及支持其個人發(fā)展。
第四條 工作上的差錯
每個人都會偶爾犯錯誤。
員工非故意犯錯誤可以得到原諒和改正機會,但同一錯誤不允許再犯;
出現(xiàn)錯誤應(yīng)及時改正并向主管匯報,情節(jié)較重的應(yīng)作出書面檢查;隱瞞錯誤是更嚴重的錯誤,公司絕不姑息。
第五條 發(fā)展機會
公司擬定內(nèi)部招聘的職位,由人力資源部在公司內(nèi)公布。
任何有興趣的員工都有資格競?cè)」镜目杖薄?/p>
每位員工都有公平、合理的發(fā)展機會。
第六章 知識產(chǎn)權(quán)及商業(yè)機密
第一條 商業(yè)秘密
公司用于經(jīng)營的、已獲得專利或未獲得專利的技術(shù)性或非技術(shù)性資料均系公司的商業(yè)秘密或保密資料(以下合稱商業(yè)秘密),是公司的財產(chǎn)。
上述商業(yè)秘密包括(但不限于):材料、工具、設(shè)備、設(shè)計、工藝、公式、項目、產(chǎn)品、成本、財務(wù)數(shù)據(jù)、推銷計劃、報表、客戶和供應(yīng)商名單或商業(yè)預(yù)測。
第二條 保密制度
除因公司的經(jīng)營以外,員工不得透露或使用商業(yè)秘密。
在員工受雇期間和之后,未得公司的事先書面批準,員工不得直接或間接向任何人透露或提供任何商業(yè)秘密,或在公司以外使用任何商業(yè)秘密。
在任何情況下,員工應(yīng)保護任何商業(yè)秘密,防止任何無關(guān)的人員知曉或獲得商業(yè)秘密。
員工在受委托保管商業(yè)秘密時,應(yīng)盡最大努力保管受托的商業(yè)秘密。
在員工離職后,員工應(yīng)交出掌握或控制的有關(guān)公司經(jīng)營的所有材料,包括個人筆記和復(fù)印資料。
在未經(jīng)事先書面同意前,員工應(yīng)防止非相關(guān)人員進入任何正在使用相關(guān)技術(shù)的工作場所。
員工在受雇期間獨自或共同完成的任何設(shè)想、專利計劃、實施項目、發(fā)明創(chuàng)造及改進等,無論是否已公布,都是公司的財產(chǎn)。
第七章 獎懲制度
第一條 獎勵范圍
1.為改革公司經(jīng)營管理,積極提出合理化建議,使公司取得顯著效益。
2.在工作中創(chuàng)造優(yōu)異成績,受到公司表揚。
3.及時妥善處理好突發(fā)性或影響較大的事件,使公司形象免受損害。
4.遵守工作時間,出滿勤,工作效率高,表現(xiàn)突出。
第二條 獎勵形式
1.口頭表彰;
2.年終績效考評,年終獎發(fā)放;
3.晉升;
4.其他。
第三條 處罰范圍
1.以下情況均屬違紀,公司將視情節(jié)輕重給予不同形式的處罰。
2.以下提及的違紀范圍僅作指導(dǎo),所列不全,任何有損公司形象、利益、運作、管理的行為舉動均將被視為違紀。
(1)無正當理由遲到;
(2)上班時不佩帶員工工作證;
(3)儀容不端,在工作場所內(nèi)亂拋雜物;
(4)工作時間內(nèi)交頭接耳、聚眾聊天、打瞌睡或睡覺;
(5)工作時間內(nèi)未經(jīng)同意擅自離崗;
(6)在工作場所或其他禁煙區(qū)內(nèi)吸煙;
(7)工作時間看與工作無關(guān)的書刊、干私事、打牌、下棋、玩電子游戲等;
(8)因工作不當而造成公司、客戶或同事的財產(chǎn)損失;
(9)未按規(guī)定提前請假而不來上班;
(10)得到通知,但無正當理由拒絕加班;
(11)提供假證明、假履歷、假學歷或*發(fā)票及其他不誠實和欺騙行為;
(12)在工作時醉酒或帶有醉態(tài);
(13)對違紀現(xiàn)象不制止、不上報,有包庇行為;
(14)工作中不服從分配,頂撞上級;
(15)拒絕接受公司規(guī)定的定期體檢;
(16)擅自調(diào)班、替班或調(diào)動工作部門;
(17)曠工;
(18)偷竊、盜用、損壞公司、客戶或員工的財物;
(19)消極怠工;
(20)挑起上級或同事間爭端或進行打擊報復(fù);
(21)在工作場所內(nèi)打架、斗毆;
(22)泄漏公司機密;
(23)以任何形式偽造公司記錄或文件;
(24)私自收受或向客戶或同事索取任何有價物品、錢財;
(25)玩忽職守,違反操作規(guī)程,造成設(shè)備損壞等事故;
(26)私配辦公室及文件柜等公共區(qū)域鑰匙;
(27)對同事或上級進行威脅;
(28)觸犯國家有關(guān)法律;
(29)兼職,為除本公司以外的公司或單位工作;
(30)擅自將公司內(nèi)部文件復(fù)印留底,作本公司業(yè)務(wù)以外之用;
(31)嚴重失職、營私舞弊,對公司利益造成損害;
(32)其他一切會損害公司、客戶、同事及業(yè)務(wù)關(guān)系的行為,以及一切會引起公司、客戶及同事不良反應(yīng)的行為。
第四條 處罰辦法
1.經(jīng)濟處罰:賠償經(jīng)濟損失、罰款、降薪;
2.行政處罰:口頭警告、書面警告、留用察看、辭退;
3.經(jīng)濟處罰和行政處罰合并使用。
第10篇 酒店管理層會議要求
為促進各部門良性溝通,提供工作效率。故對管理層及各職能部門的每周會議作以下調(diào)整:
會議時間:每月8.18.28日(如遇節(jié)假日按總經(jīng)辦通知辦準)
會議地點:暫訂二樓鴻和廳
參會人員:各部負責人,樓面部長級及以上及各職能部門負責人
會議要求:準備茶水,不吸煙,電話可以振動也可以響鈴離開會議室接聽,休息管理人員必須前來參加會議
不同時節(jié)和活動需求請對會議內(nèi)容進行增加,暫定各部門準備的相關(guān)內(nèi)容如下
辦公室:1.人員的招聘與流失(流失原因)2.員工宿舍的設(shè)備設(shè)施及衛(wèi)生情況3.員工的出勤情況(如曠工、病假、事假人員的部門和日期)4.基層員工座談會情況匯報
財務(wù)部:1.總營業(yè)額。2.平均每日營業(yè)額。3.總客流量。4.日平均客流量。5.人均消費
客戶總監(jiān):1.對有數(shù)據(jù)的活動進行量化總結(jié)。2.周邊同行的營銷動向。3.個人目前銷售額及完成率的百分比。4.個人目前訂桌數(shù)及完成率的百分比
客戶經(jīng)理:1.個人目前銷售額及完成率的百分比。2.個人目前訂桌數(shù)及完成率的百分比
酒吧:1.果汁售賣扎數(shù)(4杯為1扎)周增長或減少的扎數(shù)。2.同比上升或下降的百分比。3.果汁售賣的總數(shù)。4.白酒銷量前5名。5.紅酒銷量前5名。6.黃酒銷量前2。7.軟飲銷量前2. 7.近期水果的回貨情況
出品部:1.熱菜的前10位排行及后5位排行。2.涼菜的前5位及后3位
樓面部:1.人員的在編數(shù)量及崗位缺編情況。2.招聘與流失情況。3.有無休息三天以上的人員其崗位和姓名。4.儀容儀表不合格的人數(shù)及預(yù)期何時可以督促完成。5最新進來的服務(wù)員的工作天數(shù)及其姓名及其業(yè)務(wù)能力和工作狀態(tài)。6.認為有何問題有待改善。
樓面部長:1.最近了解到基層員工的一些什么問題。2.有待去了解的員工是誰,姓名是什么。
傳菜部:1.最新進員工對各項工作的熟悉程度。2.最新進人員對設(shè)備操作的熟悉程度。3.現(xiàn)有的各項設(shè)備工具是否運作正常、完好無損
保安部:1.守夜人員的安全檢查匯報。2.防火防盜防偷的防范工作近期是如何進行的碰到什么樣的阻礙。3客人在停車方面有何意見或不便
工程部:1.水電煤分別用量,約合人民幣的價格。2.10天來為哪些部門解決了哪些工程(工程維修單為準)問題。3.目前還有哪些工程問題有待完成。4.
倉庫:1.各個供應(yīng)商的回貨及退貨情況。2.有哪些原料醬料等10天內(nèi)即將過期。
第11篇 提升酒店管理執(zhí)行力的四個方面
提升酒店管理“執(zhí)行力”的四個方面
酒店制度、程序、規(guī)范、標準的建立并不難,難在是否得到準確和嚴格的執(zhí)行;工作任務(wù)的布置下達也不難,難于執(zhí)行是否到位、符合預(yù)期。這也就是酒店管理中是否達到應(yīng)有的執(zhí)行力度。執(zhí)行力的問題經(jīng)常困擾著各級管理人員。為提高執(zhí)行力,筆者認為應(yīng)當做到以下四個方面:組織有方,督導(dǎo)有力,狠抓落實,關(guān)注細節(jié)。
一、組織有方
組織即宣傳、培訓、下達和貫徹的過程。所謂組織有方乃指的是:宣傳,要將制度、任務(wù)的意義所在,講足講透;培訓,讓員工即要知其然,還要知其所以然;任務(wù)下達要做到目標明確,責任到人;而制度的貫徹則由簡人繁,由松到緊,循序漸進,配套進行。組織階段不但不能忽視省略,而且還要多花些時間和精力,認真按以上要求去做。只有組織階段舉輕若重了,才可能在執(zhí)行中做到舉重若輕,事半而功倍。
某一商務(wù)酒店長期以來只是要求部門經(jīng)理每周參加一次例會,而且無須上繳文字材料。新到任的總經(jīng)理準備在部門經(jīng)理中推行一項新的制度:要求部門經(jīng)理每天上繳工作日記并參加每日一次的工作例會。這一制度推行之前,新任總經(jīng)理不遺余力地向部門經(jīng)理宣傳這一制度的種種好處,同時不急于要求大家一步到位,先是一周的三次早會(其中一次還作為一周的工作計劃會),日記寫多寫少、寫好寫差不予評說。執(zhí)行了一段時間,大家慢慢養(yǎng)成寫日記的習慣。一個季度之后全面走向正軌。有了工作日記,總經(jīng)理可以對日記中反映的某些問題或在晨會前即作指示,或安排于晨會后另開專題會解決。這樣每一天晨會的內(nèi)容只涉及到三個必須:必須強調(diào)、必須通報和必須在會上協(xié)調(diào)的,大大縮短了晨會時間,還克服了過去那種會上每人輪流發(fā)言、大家陪聽甚至互相扯皮的現(xiàn)象。
在組織階段還必須借助企業(yè)文化的影響作用。企業(yè)文化體現(xiàn)了企業(yè)的群體價值觀和企業(yè)所推崇的精神理念,通過各種載體諸如制度、政策、口號(也包括總經(jīng)理在員工大會的發(fā)言)、主題活動等來引領(lǐng)員工的思想潮流和意識形態(tài)。在組織階段,大力宣揚“執(zhí)行文化”和“責任文化”,讓員工明白:酒店重用和提拔對酒店的制度、任務(wù)執(zhí)行得力和努力完成的人,獎賞和信任工作踏實、認真負責的人,反對急功近利、浮躁虛偽、懶散松垮、說的比做的好等等不良作風。
二、督導(dǎo)有力
制度、程序、規(guī)范、標準等的貫徹執(zhí)行,任務(wù)工作的布置開展,倘若放任自流,很可能被執(zhí)行走樣變形甚至沒有執(zhí)行,從而達不到預(yù)期目標。因此在執(zhí)行過程中,監(jiān)督、指導(dǎo)就成了管理人員特別是基層管理人員日常工作的主要職責和內(nèi)容。
實踐表明,要求下級做到的上級首先必須做到;要求下級會的,上級本身應(yīng)當先學會;要求下級努力完成任務(wù),上級則必須身先士卒。榜樣的力量是巨大的,身體力行的管理人員才可能在督導(dǎo)中說話有力。當然,督導(dǎo)有力還不僅在于監(jiān)督頻度和指令力度,更重要的還要看管理人員自身的專業(yè)素養(yǎng)和人格魅力。專業(yè)素養(yǎng)越高,在員工中的威信也越高;人格魅力越強,越能獲得員工的信任和佩服,這些對督導(dǎo)所產(chǎn)生的效果自然都會有極大的影響。
三、狠抓落實
制度規(guī)范實施乃至日常工作布置,其執(zhí)行結(jié)果如何效果是否達到預(yù)期需要抓落實。這如同上發(fā)條、旋瓶蓋,沒有擰緊到位,最后還可能松懈而前功盡棄。為什么有人說“做酒店累”(主要表現(xiàn)為心累)這是因為很有可能:制度、程序都在執(zhí)行中,但執(zhí)行走樣;規(guī)范、標準都已頒布,但執(zhí)行不嚴;工作任務(wù)作了布置,但不是進度達不到,就是脫節(jié)出紕漏。因此,許多管理人員下班時間已過,但仍不敢離開崗位。不是他們不想灑脫,也不是他們能力不足,而實在是因為酒店工作環(huán)節(jié)多、涉及人員多、變化因素多,只要一個環(huán)節(jié)松脫,一個員工馬虎,或出現(xiàn)一個突發(fā)事件,都有可能導(dǎo)致一連串的失敗。各級管理人員要想放得下心,先要狠得下心,對工作中的關(guān)鍵部位、關(guān)鍵環(huán)節(jié)決不放過,勤于走動檢查,一旦發(fā)現(xiàn)問題,立即追蹤整改,直至落實。
因不抓落實而導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降甚至嚴重事故發(fā)生的事例不勝枚舉。某酒店在安全管理方面不可謂沒有制度:“動火”制度建立了(如規(guī)定工程部在車間以外電焊必須由保安部到場檢查并采取防范措施后方可施工),消防培訓演練制度也有了,然而實際執(zhí)行情況如何呢某日工程部對正在營業(yè)的客房電焊維修窗戶,沒有人落實“動火”制度,工程部沒按程序要求報保安部,保安部無人到場監(jiān)督指導(dǎo)。結(jié)果電焊火花飛濺引發(fā)火災(zāi)。還因為保安部對新員工消防培訓演練制度沒有執(zhí)行落實,導(dǎo)致火災(zāi)發(fā)生時,樓層服務(wù)員雖然在慌亂中找到滅火器,但又因平時缺乏訓練而不懂使用。
四、關(guān)注細節(jié)
如何衡量執(zhí)行力度主要看執(zhí)行后的結(jié)果是否完美。執(zhí)行力差,出現(xiàn)的問題必然多。這里所說的問題往往還表現(xiàn)在細節(jié)上。為了提高執(zhí)行力度,最后還必須時常關(guān)注工作中的細節(jié)?！凹毠?jié)決定成敗”,現(xiàn)實中不乏其例,尤其是在對客服務(wù)方面。對客服務(wù)的程序、規(guī)范乃至標準,各家酒店不但都會向標桿酒店學習,甚至比追趕超,訂得既細又嚴,但執(zhí)行者有時對關(guān)鍵細節(jié)就是不認真執(zhí)行,導(dǎo)致一場接待或一次服務(wù)的失敗,輕則受到客人投訴表示不滿,重則酒店還要為此付出經(jīng)濟代價。例如,接待客人入住時,沒有請客人在“貴重物品和現(xiàn)金請寄存”通知欄上簽名,而客人在酒店丟失了貴重物品,公安部門認定系酒店安全措施不力所致,判定由酒店賠償;接受客人叫醒要求,忘記復(fù)述確認,致使叫醒失誤,由此造成客人因行程變更所產(chǎn)生的經(jīng)濟損失由酒店承擔,諸如此類,不一而足。其緣由無不是原定程序的重要細節(jié)執(zhí)行疏漏。為此,各級管理人員在培訓指導(dǎo)時要強調(diào)細節(jié),在監(jiān)督檢查時要落實細節(jié),唯有如此,才可能使得制度、程序、規(guī)范、標準執(zhí)行到位,工作任務(wù)以及重大接待活動圓滿完成。
第12篇 某酒店質(zhì)量管理體系
酒店質(zhì)量管理體系
1.目的
確保酒店長期穩(wěn)定地向客人提供安全、高效、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù),并以最少的資源更好地滿足客人的要求。
2.適用范圍
適用于酒店生產(chǎn)和服務(wù)提供的所有過程。
3.引用文件
3.1iso9001:20004.1總體要求
4.職責
管理者代表負責建立質(zhì)量體系,領(lǐng)導(dǎo)各級管理人員和全體員工貫徹實施并確保體系的持續(xù)改進。
5.質(zhì)量體系概要
5.1本質(zhì)量體系以文件化管理的手段進行管理,生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的每一階段都以相應(yīng)的文件來加以規(guī)范,并要求對活動的過程和結(jié)果做出相應(yīng)的記錄。
5.2本質(zhì)量體系對所有與質(zhì)量有關(guān)的工作過程進行控制,通過從市場開發(fā)、顧客需求的識別,到生產(chǎn)的產(chǎn)品和服務(wù)提供,再到測量、分析改進又重新回到市場開發(fā)的整個過程活動進行管理,同時還包括對所有過程中所需的資源進行識別、策劃和管理。
5.3本質(zhì)量體系以顧客為中心來建構(gòu),包括從市場開發(fā)階段通過市場調(diào)查來了解消費者的習慣、愛好及其變化,識別顧客的需求及其發(fā)展趨勢。并在整個生產(chǎn)和服務(wù)提供過程中加以貫徹。及時通過內(nèi)部的管理評審和顧客意見的反饋來調(diào)整生產(chǎn)和服務(wù)的過程,以最大限度地達到顧客滿意的目標。
5.4最高管理層承諾本質(zhì)量體系的有效實施與持續(xù)改進,負責建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標,確保對實現(xiàn)質(zhì)量目標所需的資源進行識別和策劃,營造實現(xiàn)質(zhì)量目標良好的內(nèi)外環(huán)境,指定管理者代表,定期對質(zhì)量體系進行評審。
5.5本質(zhì)量體系通過制訂相應(yīng)的程序文件,同時結(jié)合宣傳、培訓和其它管理活動促使酒店全體員工的參與。
5.6本質(zhì)量體系從全酒店的高度來著手建立,《質(zhì)量手冊》、《程序文件》、《操作規(guī)程》、《操作細則》四個層次的質(zhì)量體系文件環(huán)環(huán)相扣,對酒店各部門的活動進行規(guī)范,對部門之間、分部門之間及各崗位之間接口處的活動予以協(xié)調(diào),形成一個封閉的回路,進行系統(tǒng)的管理,來確保實現(xiàn)質(zhì)量方針和目標。
5.7本質(zhì)量體系通過顧客和員工的投訴、建議、市場反饋及相應(yīng)的測量手段來發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)和服務(wù)提供過程中出現(xiàn)的問題。經(jīng)分析提出改進措施,并加以實施,使質(zhì)量體系得以持續(xù)改進。
5.8本質(zhì)量體系通過相應(yīng)文件來規(guī)定決策的科學化步驟。通過《信息交流控制程序》來保證信息渠道的暢通和為決策提供可供參考的客觀依據(jù)。
5.9 組織根據(jù)互利的原則來建立和發(fā)展與供方的關(guān)系,并通過體系文件的實施來監(jiān)控和保證這種互利的關(guān)系不斷得到加強,樹立組織良好的聲譽和社會形象,使組織的活動符合可持續(xù)發(fā)展的原則。
5.10本質(zhì)量體系的管理采用過程方法,即識別并管理一系列相互關(guān)聯(lián)的過程,確定過程的順序和相互作用,確定過程運行的目標和方法,在必要的信息支持下測量、監(jiān)控和分析過程的有效性,采取改進措施。
