第1篇 酒店管理原則
酒店管理的原則
酒店是面向社會的服務行業(yè),要完成對客服務工作,需要各個部門的密切合作,由各個崗位共同來完成。這就需要有統(tǒng)一的管理原則來維護酒店的運作。
①對直接上司負責的原則
每個員工只有一個上司,只對自己的直接上司負責。由直接上司來指揮安排、檢查和督導屬下的工作,形成一個一級管一級的垂直領(lǐng)導方式。每個員工只接受一個上司的指令,下級不越級反映,上級不越權(quán)指揮,各安職守,各盡其責。
②二線為一線部門服務的原則
一線部門處于對客的前沿,他們視客人的需求為己任,客人的需求就是命令。為了保證對客服務機制的暢通,二線部門要樹立大局意識、服務意識,要保障一線部門的工作順利進行。
③授權(quán)的原則
為了提高管理效率,調(diào)動下屬的積極性,上司不要大事小事都攬在自己手上,要學會授權(quán)。要授權(quán)給那些有責任心、工作能力強的下屬,要相信他們的能力。
④時間管理原則
酒店的工作特點決定了任何一項服務活動都是有時間要求的。一是對客服務有時間標準,二是酒店內(nèi)部的運行也要有時間規(guī)定。這就要求管理人員要牢固樹立時間就是金錢的觀念。
⑤溝通協(xié)調(diào)原則
酒店的溝通協(xié)調(diào)十分重要,強調(diào)要加強上下級、部門間、部門內(nèi)的有效溝通、主動溝通,保證溝通順暢。
⑥目標原則
目標是每個管理人員遵守的要求,對確立的目標每個管理者要認真完成。目標是一種追求,也是一種壓力
第2篇 某酒店領(lǐng)班餐飲管理知識培訓
酒店領(lǐng)班餐飲管理知識培訓
現(xiàn)代飯店的領(lǐng)班,從管理層次來說,處于飯店管理的最低層,直接面向員工和顧客,對員工進行督導管理,起著承上啟下的作用,“官”微,貴非輕。因此,一些管理學者賦予飯店督導者領(lǐng)班多元角色作用:是領(lǐng)袖,是訊息傳達者,是導師,是裁判,是模范,是咨詢者。還有的學者總結(jié)歸納出如偏袒下屬類、不注意聆聽類、教條類、武斷類等十九類忌諱的飯店領(lǐng)班,等等。這些都是飯店領(lǐng)導或?qū)W者對領(lǐng)班提出的期望和忠告,每一位飯店領(lǐng)班都應牢牢記取或引以為戒。筆者在為一些飯店作督導管理培訓時,常請教員工“您們心目中的領(lǐng)班究竟是個什么樣子”一些員工從其自身的感受出發(fā),對其直接上司提出了許多很忠懇、很有見地的意見,值得深思。
1、現(xiàn)代飯店領(lǐng)班應有真才,能實干參與研討的員工一致認為:一個稱職的領(lǐng)班,首先應熟悉涉及他(她)本職工作的業(yè)務知識,有比較強的操作技能,在這一方面他應該是一個“小專家”。如果一個領(lǐng)班對他所分管的那些工作的程序、標準和質(zhì)量檢查規(guī)范掌握不全面,或操作不熟練,是難以管好其下屬的,有時甚至會給下屬以笑話。
喜來登酒店對新員工能力的培訓分四個層次:(1)接受過培訓;(2)達到基本所需要的能力;(3)達到基本所需要的能力及喜來登客人滿意標準;(4)達到基本所需要的能力及喜來登客人滿意標準,并有效率性。作為領(lǐng)班,從應具備的業(yè)務知識和操作技能來說,應能達到上述第四個能力層次要求,即使是剛換崗的領(lǐng)班也應努力盡快達到這一要求。領(lǐng)班不僅要掌握一定的業(yè)務知識和操作技能,還應具備一定的管理理論基礎(chǔ)。不少領(lǐng)班在給其下屬培訓中,對某一項工作的程度、標準講得頭頭是道,但為什么要這樣做或應注意避免此什么恰恰講得很少,培訓平平淡淡,員工參訓的情緒不高,這是缺乏基本理論素養(yǎng)的一種表現(xiàn),應努力加以彌補。現(xiàn)在是信息時代,新知識、新技術(shù)、新觀念、新理論層出不窮,如果不與時俱進,積極學習,可能就要掉隊,尤其是那些年紀稍大一點的“老”領(lǐng)班,不能只守住老本。再說現(xiàn)在我們所面對的顧客,是見識更廣、要求更高、消費更理性、也更會挑剔,服務“上帝”更不容易,處在管理第一線的領(lǐng)班,必需善于把握新情況,不斷研究顧客的新需求,才能帶領(lǐng)員工不斷進行服務創(chuàng)新。有的員工說,“還有一個很實際的問題是領(lǐng)班要不要和下屬一起干”因為有些領(lǐng)班認為:“班內(nèi)檢查已夠忙的了,我哪有時間和員工一起干”其實,領(lǐng)班能擠出一點時間帶領(lǐng)員工干,尤其是在服務工作的緊急關(guān)頭,能起到激勵員工的作用,同時,從一起干的過程中能發(fā)現(xiàn)一些問題,有利于改進督導管理。那種只說不做,或只知道訓斥下屬的領(lǐng)班,要想在其下屬面前樹立起真正的威信是困難的。
2、現(xiàn)代飯店領(lǐng)班處人處事應公平公正,不搞親疏有些員工認為:“領(lǐng)班雖職微,但對員工來說是最直接的頂頭上司,若關(guān)系不好,‘小鞋’可能就夠你穿的了!”他們對領(lǐng)班的一個共同心愿是:嚴管不怕,只要處理公正,不“看人對湯”,大家心理就服。通常,員工對領(lǐng)班意見比較大的有兩個,一是工作分派不合理,二是對問題的處理欠公正。一天一家飯店客房清掃員對我訴苦說:“今天領(lǐng)班分派我打掃13間房,有些員工干的比我少得多,我盡了最大的努力,拖了好一陣班才打掃完畢,而領(lǐng)班檢查房時卻抓住我清掃上的一些小毛病不放,罰我重做,我心理真有點不服氣”。這位員工心理不服氣是否有道理,僅憑上述恐難定論。不過筆者以為,此領(lǐng)班如果將當天的工作任務、人員分工(包括需要照顧的員工情況)說明清楚,即布置工作盡可能“透明”,且工作量分配大體合理,我想大多數(shù)員工是能通情達理的。由于種種原因,各個員工清掃的進度會不一樣,快到下班時,領(lǐng)班適當進行協(xié)調(diào),組織員工互幫,體現(xiàn)班組內(nèi)的團結(jié)互助精神,清掃滯后的員工也會從中得到鼓舞和教育。至于領(lǐng)班在查房時對一些細小的毛病抓住不放的問題,應該肯定“嚴”是對的,但“嚴”應有度,“嚴處”應講究方法。對于重要的問題,尤其是可能會引起顧客投訴的問題,要狠抓不放,嚴肅處理。據(jù)說有家飯店的質(zhì)檢員查一間房花了40多分鐘,查出如墻角地毯上有少許浮灰、純凈水托盤上有少許水跡、衛(wèi)生間地面上有少許短發(fā)等10多條問題,丟下一張?zhí)幜P單走了。類似這樣的處理,當事員工恐難心服,也難以真正起到教育整改的目的。對于清掃員工作中的問題,當班領(lǐng)班不僅事后要檢查,清掃過程中也應進行抽查,發(fā)現(xiàn)問題及時指出,幫助糾正,加強清掃過程中的質(zhì)量控制,而不是一味地采取事后“算總帳”的辦法。對于發(fā)現(xiàn)具有共性的問題,應進行歸納整理,在第二天班前會上詳加評析,以引起大家的注意。對于那些確系責任心不強而引起的重大問題或?qū)医滩桓牡拿?不僅要罰他重做,甚至要扣分、扣發(fā)獎金,使當事人感到“疼”。領(lǐng)班與員工能否真誠相處,員工很看重的是領(lǐng)班是否為人正派。有些領(lǐng)班能力和水平雖不很強,但善于與下屬坦誠相處,與下屬建立起友誼和信賴的關(guān)系,使員工積極主動,這種班組的凝聚力一般比較強。而那些欺軟伯硬、搞親親疏疏、甚至搞小圈圈的領(lǐng)班,大多數(shù)員工瞧不起他,要搞好班組建設何從談起。領(lǐng)班要贏得員工的心,還有一個重要方面是要尊重員工的人格。不要在員工面前擺“官”架子,動不動訓斥員工。員工大都有各自的專長,領(lǐng)班應誠心地向他們學習、求教,不要以為這會降低自己的身價,恰恰相反你對員工越誠心,員工越會把你當知心人看待。領(lǐng)班要主動做員工的思想工作,員工有不對的地方,在弄清事實的基礎(chǔ)上,該批評的則批評(要適當注意方式),不要“指桑罵槐”,更不應動不動向上級打“小報告”,讓上級來“整(壓)”員工,這樣員工意見會更大,不利于問題的根本解決。對于犯了錯誤的員工,要熱情地幫助他,而不要諷刺挖苦他;對于提出一些極簡單問題的新員工,要耐心地正面作出回答,而不是不屑一顧,從此傷了新員工的自尊心。
3、現(xiàn)代飯店領(lǐng)班應善溝通,會協(xié)調(diào)溝通,不僅是信息的傳遞和交換,還包括感情和意見的交流。領(lǐng)班督導效果如何,能否與員工進行有效的溝通是關(guān)鍵。領(lǐng)班如何與下屬搞好溝通員工期望領(lǐng)班們能重點把握以下幾方面:(1)重視溝通的雙向性。布置工作或與個別員工談話,應注意多聽聽下屬的意見,拓寬思路和了解員工心理究竟在想些什么,即使有時員工的意見并不正確,也應讓他把話說完,然后針對不正確部分做些解釋、說服工作。(2)應意識到與下屬談話時的態(tài)度比談話的內(nèi)容更重要。例如員工犯了錯誤,領(lǐng)班如果從關(guān)心、愛護出發(fā),即使批評得重一點,員工也會從內(nèi)心感激你:如果埋怨、諷刺,即使員工內(nèi)心認識到錯,也會認為你是在借題整人。有些領(lǐng)班還應改變憐惜表揚下屬的習慣,隨時注意并挖掘員工值得稱贊的地方,讓被稱贊者感到愉快而倍加感動,“關(guān)心我者乃我的領(lǐng)班”。(3)培養(yǎng)傾聽下屬意見的良好習慣。有的領(lǐng)班自以為高明,對下屬的建議往往聽不進去,尤其對于那些說話抓不住重點的員工,見了他提意見就心煩;有的心胸比較狹窄,對于感情不相投的員工提意見,聽了一點馬上就打斷,弄得對方下不了臺。這些都不是廣開言路的做法。要明白,“一個出色的聽者,往往會有一種強大的感染力,他使說話者感到重要,而不致干心灰意懶,欲言又止”。領(lǐng)班應把改善人際關(guān)系的聆聽方式作為一個重要課題來研究。(4)講究溝通技巧,重視語言的力量。協(xié)調(diào),是領(lǐng)班督導過程的另一項重要工作,除應重視搞好班組內(nèi)部協(xié)
調(diào)外,還要善于同其他班組、部門以及上司的協(xié)調(diào)。那些只顧自己埋頭干、而不注意調(diào)動各方面積極性的領(lǐng)班,即使干得再苦再累,往往只會落得事倍功半的尷尬局面。
4、現(xiàn)代飯店領(lǐng)班應頭腦靈活,能正確貫徹上級的意圖領(lǐng)班對上級部署的工作應能準確領(lǐng)會,認真落實。在貫徹執(zhí)行中但不應只當傳聲筒,死背教條,而應結(jié)合本班組的實際和接待賓客要求的變化,在堅持服務質(zhì)量的前提下,靈活把握,適當調(diào)整具體的操作程序和規(guī)范,創(chuàng)造性地開展工作,不斷豐富班組個性化服務的特色和自己督導管理的水平。工作中遇到疑難問題,要細心分析、勤于思考,在盡可能滿足賓客要求的前提下,及時、果斷地作出處理,不要事事等待上級答復后才辦,因為那樣會延誤服務時機,得罪甚至失去一部分客人。
第3篇 酒店管理基本知識培訓
酒店管理基本知識培訓
1、酒店的分類
(1)酒店的分類
①商務性酒店。它主要以接待從事商務活動的客人為主,是為商務活動服務的。這類客人對酒店的地理位置要求較高,要求酒店靠近城區(qū)或商業(yè)中心區(qū)。其客流量一般不受季節(jié)的影響而產(chǎn)生大的變化。商務性酒店的設施設備齊全、服務功能較為完善。
②度假性酒店。它以接待休假的客人為主,多興建在海濱、溫泉、風景區(qū)附近。其經(jīng)營的季節(jié)性較強。度假性酒店要求有較完善的娛樂設備。
③長住性酒店。為租居者提供較長時間的食宿服務。此類酒店客房多采取家庭式結(jié)構(gòu),以套房為主,房間大者可供一個家庭使用,小者有僅供一人使用的單人房間。它既提供一般酒店的服務,又提供一般家庭的服務。
④會議性酒店。它是以接待會議旅客為主的酒店,除食宿娛樂外還為會議代表提供接送站、會議資料打印、錄像攝像、旅游等服務。要求有較為完善的會議服務設施(大小會議室、同聲傳譯設備、投影儀等)和功能齊全的娛樂設施。
⑤觀光性酒店。主要為觀光旅游者服務,多建造在旅游點,經(jīng)營特點不僅要滿足旅游者食住的需要,還要求有公共服務設施,以滿足旅游者休息、娛樂、購物的綜合需要,使旅游生活豐富多彩、得到精神上和物質(zhì)上的享受。
(2)按酒店建筑規(guī)模分類
目前對酒店的規(guī)模旅*政部門還沒有一個統(tǒng)一的劃分標準。較通行的分類方法是以客房和床位的數(shù)量多少,區(qū)分為大、中、小型三種
①小型酒店,客房在300間以下;
②中型酒店,客房在300―600間之間;
③大型酒店,客房在600間以上。
2、酒店的等級劃分
世界上酒店等級的評定多采用星級制,我國是根據(jù)《中華人民共和國旅游涉外酒店星級標準》,按一星、二星、三星、四星、五星來劃分酒店等級的。五星級為最高級,在五星級的基礎(chǔ)上,再產(chǎn)生白金五星。
酒店的星級是按其建筑、裝潢、設備、設施條件和維修保養(yǎng)狀況,管理水平和服務質(zhì)量的高低,服務項目的多少,進行全面考察,綜合評價后確定的。
二、酒店產(chǎn)品的基本特性
酒店產(chǎn)品有以下幾個特性:
(一)無形性
服務是無形的,對服務質(zhì)量的衡量并無具體實在的尺度,顧客對產(chǎn)品的滿意程序主要是來自于感受,與客人的經(jīng)歷、受教育程序、價值觀等相關(guān),因而帶有較大的個人主觀性。
(二)即時性或生產(chǎn)與消費的同步性
酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)(提供服務)是根據(jù)顧客的即時需要而定時、定時進行的,即酒店的各種服務是與客人的消費同步進行,通常是邊服務邊消費,等服務結(jié)束時消費亦同時結(jié)束。
(三)不可貯藏性
酒店的設施、空間、環(huán)境不能儲存、不能搬運,在某一時間內(nèi)不能銷售出去的客房、菜肴等,其這一時間內(nèi)的價值便隨時光而消失。如客房空置,它在當晚的價值就不存在了。
(四)產(chǎn)品質(zhì)量的可變性
產(chǎn)品質(zhì)量受人為因素影響較大,難以恒定地維持一致。一方面由于服務的對象是人,他們有著不同的興趣、愛好、風俗、習慣,又有著不同的動機和需要;另一方面提供服務的也是人,其提供服務時受知識、性格、情緒等影響。這些影響對產(chǎn)品質(zhì)量有著很大的可變性。
(五)季節(jié)性
酒店產(chǎn)品的銷售受季節(jié)的影響較大,一個地區(qū)的旅游有淡旺季之分,呈周期性變化。季節(jié)的變化直接影響著人們的旅游活動,也影響著酒店產(chǎn)品的銷售。
(六)酒店的社會形象對酒店顧客的影響
由于酒店產(chǎn)品具有與其他產(chǎn)品不同的特性,所以酒店的顧客在選擇酒店時,多以酒店的社會形象及信譽方面進行考慮和比較,尤其是對酒店軟件的選擇很關(guān)注。
酒店產(chǎn)品的上述特點,要求員工具有較高的服務技能,熱情的服務態(tài)度,去不斷提高服務質(zhì)量,培養(yǎng)忠誠顧客。
三、酒店的服務項目和基本設施
(一)酒店的服務項目
酒店的服務項目是衡量酒店星級標準的一個重要部分。一般情況下,星級越高,服務項目越多、越全。一般來講,酒店服務項目有以下幾個方面:
1、接待服務項目
如停車、行李運送、問詢、外幣兌換服務;電話、電傳、電報、圖文傳真服務;打字、復印、秘書、翻譯服務;租車、訂票、醫(yī)務及各種會議接待服務;貴重物品存放服務等。
2、客房服務項目
客房出租及房內(nèi)冷熱水供應,電話、電視、叫醒服務,洗衣、熨燙、客房酒水、客房保險柜、擦鞋服務等。
3、餐飲服務項目
包括中餐、西餐、風味餐、自助餐、宴會、酒會、咖啡廳、酒吧及客房送餐服務等。
4、娛樂服務項目
如歌舞廳、保齡球、桌球、網(wǎng)球、游泳池、健身、美容、美發(fā)、桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、電子游戲等。
5、商場服務項目
出售各種商品,如日用品、食品、工藝品、文化用品、服裝、圖書、鮮花等。
6、汽車出租服務項目
旅游汽車出租、商務租車服務、自行車出租服務等。
7、其他服務項目
如幼兒托管、寵物托管等。
(二)酒店的基本設施
酒店的基本設施決定了一個酒店的接待能力和條件,酒店設施的標準和數(shù)量標準決定了酒店的檔次。無論酒店的檔次如何,其基本設施應具備以下幾個方面:
1、前臺接待設施
具有與本酒店規(guī)模與標準相適應的前臺接待條件。包括前臺接待大廳、總服務臺(含接待處、問詢處、收銀處)、商務中心、貴重物品寄存處、大堂副理接待處等。
2、客房接待設施
具有與本酒店規(guī)模及標準相適應的客房設施,包括:單人間、標準間、豪華套房、總統(tǒng)套房等。
客房內(nèi)應配有與酒店星級標準相應的客用設施,如:梳妝臺(或?qū)懽峙_)、衣柜、床(軟床墊)、坐椅、沙發(fā)、床頭控制柜等配套家具;每間客房設有單獨衛(wèi)生間,衛(wèi)生間內(nèi)一般配有坐式便器、梳洗臺(裝有洗面盆、梳妝鏡)、冷熱水設施(包括配有噴頭的浴缸、浴簾);每間客房都具有能夠保證或調(diào)節(jié)溫度的分體空調(diào)或中央空調(diào);每間房間都配有電話,可直撥或通過總機掛通國內(nèi)或國際長途電話;每間客房都配有電視機和音響設備;每間客房內(nèi)都配有一定數(shù)量的文化用品,如信紙、信封、明信片、城市地圖、針線包、酒店指南;每間客房內(nèi)還配有一定數(shù)量的衛(wèi)生用品,如牙刷、牙膏、肥皂、洗發(fā)水、潤發(fā)露或護發(fā)素、浴帽、擦鞋器(紙)等。
3、餐飲接待設施
具有與本酒店規(guī)模及標準相適應的中餐廳、西餐廳及所必需的飲食供應設施,包括餐具、炊具、家具、廚
具以及各種飲食器皿等等。
4、娛樂服務設施
具有與酒店規(guī)模相適應的歌舞廳,以及所必須的各項設備設施,及其附設的酒吧服務設備和設施;保齡球場及設備和設施;桌球室及室內(nèi)桌球設備和設施;電子游藝室及其各種電子游藝設備和設施;游泳池及各種附屬和輔助設備設施;健身室及各種健身設備和器材;桑拿浴、按摩室及各種配套設施等等。
5、酒店經(jīng)營保障設施
(1)工程保障設施:如變、配電設施,空調(diào)冷凍設施,備用發(fā)電設施,供、排水設施,熱水供應設施,洗衣房及其所需的設備設施。
(2)安全保障設施:如對講通訊設施、事故廣播設施、消防指揮設施、消防監(jiān)控設施、各種滅火器材等等。
(3)內(nèi)部運行保障設施:如員工食堂、員工宿舍、員工俱樂部、員工更衣室、員工通道等。
四、酒店的機構(gòu)設置與基本崗位職責
(一)酒店的機構(gòu)設置
酒店的特點決定了酒店的經(jīng)營一般為每日24小時不間斷運行,因此把酒店運作機制分為服務和保障兩大部分。新員工入職酒店后,在日常的工作中,經(jīng)常會涉及到與其他部門的協(xié)作與配合,因此必須了解酒店的機構(gòu)設置情況。由于各酒店的規(guī)模和經(jīng)營管理方式不同,機構(gòu)設置不完全一致,但基本的部門和機構(gòu)不會有很大的差別。
(二)酒店的管理層次和管理原則
1、酒店的管理層次
酒店的管理層次一般都呈金字塔形式,從塔底到搭頂,由寬到窄。管理的幅度則是越往上層,管理難度越大,管理的幅度越小?，F(xiàn)在國內(nèi)比較常見的酒店管理是直線職能制管理,在該管理體制中,任何一級領(lǐng)導、管理人員、服務員都要明確自己的業(yè)務范圍、工作職責及本人應該具有的工作技能和知識。酒店一般分為四個層次:
(1)服務員操作層
酒店要為客人提供高質(zhì)量的服務,必須通過服務員的服務來體現(xiàn)。因此,服務員的素質(zhì)、個人形象、禮儀、禮貌、語言交際能力、應變能力、服務技能和服務技巧等,是酒店提高服務質(zhì)量的重要條件?？傊?服務人員要根據(jù)崗位責任制的規(guī)定,明確自己的職責范圍、服務程序、服務質(zhì)量標準和應該具備的服務技能及理論知識,向主管(領(lǐng)班)負責。
(2)督導層
主管(領(lǐng)班)主要負責安排日常工作,監(jiān)督本班組服務員的服務工作,隨時檢查其服務是否符合本酒店的服務質(zhì)量標準。作為主管(領(lǐng)班)還要隨時地協(xié)助本班服務員進行工作或是代班服務。特別是在服務高峰的時候,或是服務人員缺少的情況下,領(lǐng)班要親自參加服務工作,因此領(lǐng)班必須具有較高的服務技能和服務技巧,是本班服務員的榜樣,是服務現(xiàn)場的組織者和指揮者。否則他就不具備領(lǐng)導本班服務員的權(quán)威。主管對部門經(jīng)理負責,領(lǐng)班對主管負責。
(3)部門經(jīng)營管理層
部門經(jīng)理主要負責本部門人員的工作分工、領(lǐng)導、指揮和監(jiān)督。同時,還要負責制訂本部門的工作計劃,向上一級匯報本部門的工作,確定本部門的經(jīng)營方針和服務標準,以求得最大的經(jīng)濟效益。作為一名部門經(jīng)理不僅要有組織管理能力、經(jīng)營能力、培訓能力,熟悉掌握部門的服務標準、服務程序,同時還要具有實際工作經(jīng)驗并具有一定的服務技能。部門經(jīng)理對總經(jīng)理負責。
(4)總經(jīng)理決策層
酒店的總經(jīng)理主要負責制訂企業(yè)的經(jīng)營方針,確定和尋找酒店的客源市場和發(fā)展目標,同時對酒店的經(jīng)營戰(zhàn)略、管理手段和服務質(zhì)量標準等重大業(yè)務問題做出決策。此外,還要選擇、培訓高素質(zhì)的管理人員,負責指導公關(guān)宣傳和對外的業(yè)務聯(lián)系,使酒店不斷提高美譽度和知名度。總經(jīng)理對董事會負責。
2、酒店的管理原則
酒店是面向社會的服務行業(yè),要完成對客服務工作,需要各個部門的密切合作,由各個崗位共同來完成。這就需要有統(tǒng)一的管理原則來維護酒店的運作。
①對直接上司負責的原則
每個員工只有一個上司,只對自己的直接上司負責。由直接上司來指揮安排、檢查和督導屬下的工作,形成一個一級管一級的垂直領(lǐng)導方式。每個員工只接受一個上司的指令,下級不越級反映,上級不越權(quán)指揮,各安職守,各盡其責。
②二線為一線部門服務的原則
一線部門處于對客的前沿,他們視客人的需求為己任,客人的需求就是命令。為了保證對客服務機制的暢通,二線部門要樹立大局意識、服務意識,要保障一線部門的工作順利進行。
③授權(quán)的原則
為了提高管理效率,調(diào)動下屬的積極性,上司不要大事小事都攬在自己手上,要學會授權(quán)。要授權(quán)給那些有責任心、工作能力強的下屬,要相信他們的能力。
④時間管理原則
酒店的工作特點決定了任何一項服務活動都是有時間要求的。一是對客服務有時間標準,二是酒店內(nèi)部的運行也要有時間規(guī)定。這就要求管理人員要牢固樹立時間就是金錢的觀念。
⑤溝通協(xié)調(diào)原則
酒店的溝通協(xié)調(diào)十分重要,強調(diào)要加強上下級、部門間、部門內(nèi)的有效溝通、主動溝通,保證溝通順暢。
⑥目標原則
第4篇 cb國際酒店倉庫管理流程
某國際酒店倉庫管理工作流程
一、驗收的物品入庫
1.凡經(jīng)驗收后的物資,除直撥的外,一律要進倉保管;
2.進倉后的物資,必須填制“入庫單”,一式三份,其中的一份留倉庫記帳,一份交成本會計,另一份交結(jié)帳會計。同時將送貨單交采購部;
3.物資經(jīng)驗收合格,辦理進倉手續(xù)后,所發(fā)生的一切物資短缺、變質(zhì)、變形、霉爛等問題,均由倉庫負責上報,經(jīng)批準后按照相應程序處理。
二、保管與抽查
1.凡進倉的物品一律按物品的名稱、型號、品種、規(guī)格等集中按固定的位置碼放。碼放要有條理,注意整齊美觀。不能擠壓的物品要用層架平放;
2.對庫存物資要認真看管、勤于檢查、防鼠咬、防霉爛變質(zhì),將物資的損耗率降到最低限度;
3.倉庫保管員本身要經(jīng)常對自己所管各類物資進行抽查、檢查實物與卡片或記帳是否相符,若不符者要及時查找原因解決;
4.倉庫保管員要經(jīng)常檢查庫存物資的保持期限,將快到期物資提前1個月匯報財務和采購部;
5.成本會計以及相關(guān)管理人員也要經(jīng)常對倉庫物資進行抽查、檢查是否帳物相符,帳卡相符,帳帳相符和是否有過期物資。
三、物資的發(fā)放
1.領(lǐng)用部門領(lǐng)物品時,必須填制領(lǐng)用單,經(jīng)部門經(jīng)理簽字后方能領(lǐng)料;(領(lǐng)料單一式三份,領(lǐng)料部門自留一份,庫房管理員一份,憑單記帳,成本會計一份)
2.庫管員對任何部門均應嚴格按先辦出倉手續(xù)后發(fā)貨的程序發(fā)貨,嚴禁先出貨后補手續(xù)的錯誤做法。嚴禁白條發(fā)貨;
3.財務部有權(quán)對領(lǐng)用的物資進行追蹤檢查,各部門不得隱瞞和拒絕檢查;
4.發(fā)貨時,倉庫保管員要注意先進的物品先發(fā),后進的后發(fā)。
四、盤點
1.倉庫物資要求每周小盤點,月底大盤點,半年和年終徹底盤點;
2.每日設定發(fā)貨時間,盤點期間停止發(fā)貨;
3.為及時反映庫存物資數(shù)額,配合供應部門編好采購計劃,以節(jié)約使用資金,倉庫保管人員應每月月末編制“庫存物資盤點表”,送交財務部、采購部各一份。
五、記帳
1.按記帳的原則、方法和要求設立帳簿和登記帳。帳簿要整齊、清潔、一目了然;
2.帳簿要分類設置,物資要分品種、型號、規(guī)格等設立帳戶;不同的物資不得登在一個帳戶上。
3.記帳前要先審核發(fā)票和驗收單無誤后再入帳;發(fā)現(xiàn)有錯時,在未弄清和更正前不得入帳;
4.月終前三天按時將材料會計報表連同驗收單,領(lǐng)料單等報送財務部成本會計處。
六、建立庫存檔案制度
1.庫管員的倉庫檔案有驗收單、領(lǐng)料單和實物帳簿;
2.材料會計的檔案有驗收單、領(lǐng)料單、材料明細帳、材料會計報表。
第5篇 某酒店財務部管理實務
酒店財務部管理實務5
第一章
第一條 為了加強財務管理,規(guī)范財務行為與財務活動,根據(jù)國家有關(guān)財經(jīng)制度,結(jié)合酒店實際情況,特定本條例。
第二條 酒店財務管理遵循統(tǒng)一領(lǐng)導、分級授權(quán)管理原則。
第三條 酒店財務管理的根本目標是實現(xiàn)利潤最大化,確保資產(chǎn)保值與增值。
第四條 酒店設立財務機構(gòu),建立健全內(nèi)部財務管理制度,做好財務管理工作,真實反映企業(yè)財務狀況,依法上繳各項稅、費,保護所有者權(quán)益不受侵犯。
第五條 酒店應推行全面預算管理制度。
第六條 本條例僅包括會計人員、固定資產(chǎn)及其折扣、成本核算與費用方面的規(guī)定。
第二章 財務部機構(gòu)與會計人員管理
第七條 本條例所稱的是酒店財務部工作的財務人員。
第八條 財務部經(jīng)理及財會人員由酒店領(lǐng)導班子考核后,統(tǒng)一聘用。
第九條 財務部經(jīng)理具有以下權(quán)利:
(一) 對本單位的會計人員的聘任、晉升、調(diào)動、獎懲提出建議或意見;
(二) 組織本單位會計人員的培訓與考核;
(三) 組織本單位的經(jīng)濟核算、財務會計和管理工作;
(四) 參與本單位的預算、財務收支計劃、成本費用計劃信貸計劃的制定,并監(jiān)督執(zhí)行情況。
(五) 其它應享有的權(quán)利
第十條 財務部經(jīng)理職責:
(一) 確保酒店資產(chǎn)的安全完整。防止資本的流失;
(二) 真實、完整、及時的報告酒店的財務狀況、經(jīng)營成本和現(xiàn)金流量情況;
(三) 監(jiān)督、貫徹國家各項財經(jīng)政策、法令、制度和酒店會計規(guī)章制度。
(四) 其它應承擔的職責。
第十條 部門經(jīng)理若自行辭職,必須提前一個月向酒店領(lǐng)導和人事部提出書面報告,報經(jīng)批準,辦妥離職手續(xù)后,方可去職。
第十一條 部門經(jīng)理定期對其管轄的會計人員進行德、 能、成績的考核,作為升職、降職、續(xù)聘、解聘和崗位調(diào)整的依據(jù)。
第十二條 部門經(jīng)理及工作人員原則上一年一聘,經(jīng)考核 稱職者,方可續(xù)聘,不稱職者予以解聘。
第十三條 對愛崗敬業(yè)、成績顯著的財務負責人、會計人員按規(guī)定給予獎勵;對玩忽職守、造成直接經(jīng)濟瑣事的人,按規(guī)定給予經(jīng)濟處罰直至追究法律責任。
第三章 固定資產(chǎn)管理
第十四條 本條例所稱固定資產(chǎn)是指使用期限在一年以上、在使用過程中保持原有物資形態(tài)的主要勞動資料,包括房屋及建筑物、機械設備、運輸設備、動力設備、專用設備及其他設備。
第十五條 使用年限在二年以上、單位價值在2000元以上的非經(jīng)營主要設備和物品,也列為固定資產(chǎn)進行管理。不符合上述要求的勞動資料,應作為低值易耗品進行管理。
第十六條 帳簿設置,財務部門設固定資產(chǎn)總帳外,還應設置固定資產(chǎn)分類帳,記載每項固定資產(chǎn)原值、凈值、累計折舊、折舊率和狀況。
第十七條 固定資產(chǎn)取得后,由管理部門管理,并會同財務部門依其類別進行編號,并貼粘標簽,作為固定資產(chǎn)臺帳的依據(jù)。
第十八條 計提折舊的固定資產(chǎn)包括:房屋和建筑物、在用的機器設備、儀器儀表、運輸車輛、工具、器具;季節(jié)性停用和修理停用的設備;以經(jīng)營租賃方式租出的固定資產(chǎn);以融資租賃方式的固定資產(chǎn)。
第十九條 不計提折舊的固定資產(chǎn)包括:房屋建筑以外的未使用、不需用的固定資產(chǎn)和封存的固定資產(chǎn);經(jīng)營租賃方式租入的固定資產(chǎn);已提足折舊繼續(xù)使用的固定資產(chǎn);未提足折舊提前報廢的固定資產(chǎn)。
第二十條 已交付使用但尚未辦理竣工決算的工程,應自交付使用之日起,按照工程預算、造價或者工程成本等資料,估價轉(zhuǎn)入固定資產(chǎn),并按本條例計提折舊。
第二十一條 酒店按月計提折舊,月份開始使用的固定資產(chǎn),當月不計提折舊,從下月起計提折舊;月份內(nèi)減少或停用的固定資產(chǎn),當月仍計提折舊,從下月起停止計提折舊。
第二十二條 房屋及建筑物殘值統(tǒng)一按原值5%計算,機器設備殘值統(tǒng)一按原值3%計算。
第二十三條 固定資產(chǎn)折舊方法,一般采用平均年限法。
第二十四條 固定資產(chǎn)出租和外借須按總經(jīng)理批準,并制訂固定資產(chǎn)出租或出借使用,合同應對租金、支付時間、支付方式、修繕保養(yǎng)、稅費負擔、歸還期限、保持原狀、附屬設備、違約責任作出規(guī)定。
第二十五條 固定資產(chǎn)報損應報酒店領(lǐng)導審批,注明報損原因、固定資產(chǎn)生產(chǎn)日期、使用年限、原值、凈值、并附有掛部門對固定資產(chǎn)報損的檢驗報告。報損固定資產(chǎn)殘余價值和變價收以及保險賠償收入,應沖減清理支出。報損固定資產(chǎn)凈余額,結(jié)轉(zhuǎn)為營業(yè)外支出或收入。
第二十六條 每年年終前應對所有固定資產(chǎn)進行一次盤點,做到帳帳相符,對盤盈和盤虧的固定資產(chǎn)應按本條例的規(guī)定處理。
第四章 成本與費用管理
第二十七條 成本管理任務:反映和監(jiān)督企業(yè)各項費用的支出,按照國家有關(guān)法令,制度和酒店有關(guān)規(guī)定以及酒店的計劃和定額,嚴格控制費用,促使酒店合理、節(jié)約地使用人力、物力和財力;正確地計算經(jīng)營的總成本和單位成本,反映和監(jiān)督成本計劃完成的情況,為預測成本和利潤、參與酒店經(jīng)營決策提供資料,促使酒店改進管理,加強經(jīng)營核算,提高經(jīng)濟效益。
第二十八條 成本核算程序:對成本費用進行審核和控制,確定計入成本的界限;成本核算要貫徹受益原則,劃清下列界限,不得相互混淆,影響成本核算的準確性。
(一) 正確劃分應計入經(jīng)營成本與不計入經(jīng)營成本的界限,遵守成本開支范圍。
(二) 正確劃分各個月份的成本界限,實行權(quán)責發(fā)生制原則,凡屬于本期的成本,不管其何時付出,都作為本期成本處理,不得將本期成本計入下期成本處理,不得將下期的成本提前計入本期。
第二十九條 各部門應通過預算控制費用開支計劃,嚴把審批關(guān),財務部門審核人員應按照國家財經(jīng)制度,酒店的有關(guān)條例、規(guī)定,嚴格審核超標準部分和經(jīng)營無關(guān)的費用不予報銷。
第三十條 財務部門應積極籌集資金,加速資金周轉(zhuǎn),提高資金贏利能力,降低融資能力。
第三十一條 酒店不得將費用結(jié)轉(zhuǎn)到待攤費用、或其他科目。
第三十二條 管理費用是指行政管理部門為管理和組織經(jīng)營活動的各項費用。
第三十三條 低值易耗品原則上在領(lǐng)用時一次性入管理費用,數(shù)額較大的可分期攤銷計入管理費用。
第三十四條 企業(yè)發(fā)生的修理費用一般直接計入當期管理費用,固定資產(chǎn)的修理費用發(fā)生不均?或數(shù)額較大的,可采用待攤或預提的方法。實行預提的,預提大修理費用列入當期管理費用,實行待攤的發(fā)生修理1年內(nèi)平均攤銷。
第三十五條 酒店發(fā)生的壞帳損失可以采用直接轉(zhuǎn)銷法,計入管理費用,收回已核銷的壞帳,沖減管理費用。
第三十六條 酒店也可以按照應收款余額百分比法計提壞帳準備。
第三十七條 經(jīng)營費用指整個經(jīng)營環(huán)節(jié)所發(fā)生的各種費用,即采購商品所支付的費用。
第三十八條 經(jīng)營費用包括由酒店負擔的運輸費,裝卸費、整理費、勞務費、廣告費、商品消耗等。
第三十九條 財務費用是指企業(yè)為籌建資金而發(fā)生的各項費用,包括酒店經(jīng)營期間發(fā)生的利息凈支出,外匯調(diào)劑手續(xù)費,加息等。酒店在籌建期間發(fā)生的借款費用記入開辦費,不行列入財務費用。
第四十條 企業(yè)發(fā)生與建造固定資產(chǎn)和無形資產(chǎn)或某項資產(chǎn)直接相關(guān)的費用,在該項資產(chǎn)尚未交付使用或雖已交付使用但尚未輸竣工決算之前,計入資產(chǎn)的成本,不得列為財務費用。
第四十一條 酒店各部門應嚴格控制本部門的費用開支,未經(jīng)領(lǐng)導預先批準的某些消費性開支,不得報銷。
第四十二條 財務部門每季度應對費用開支增長比率、結(jié)構(gòu)比例變化進行分析、發(fā)現(xiàn)費用增長的因素,找出降低費用的對策。
第五章 附 則
第6篇 酒店布草管理保護培訓流程1
一、酒店布草管理與保護培訓流程
1、酒店布草的壽命和產(chǎn)生破損的原因
2、布草管理可以用3c和3p概括
3、布草的二次污染與預防
4、如何控制酒店布草報損率
二、酒店布草的壽命和產(chǎn)生破損的原因
酒店洗衣房的布草在使用時間過長或多次洗滌之后,會改變其顏色,顯得破舊,甚至破損,使新補充進來的布草和舊的布草在顏色、外觀、手感等方面都有明顯的差異。還有些布草由于管理不善,操作不當而出現(xiàn)斑斑點點的污跡,如黃色銹斑、黑色油污等,對于這類布草酒店應及時更換,使其退出服務過程,而不應湊合使用,否則會影響服務質(zhì)量,使酒店的利益遭受損失。
所以酒店洗衣房除了對棉織品的正常洗滌外,還要做好對棉織品的維護和保養(yǎng),盡量延長其使用壽命,減少其報損率。一般來說,酒店棉制品的儲備標準以3至5套不等,取決于營業(yè)上酒店的出租率、洗衣房運轉(zhuǎn)情況、部門預算等因素。一般最低的標準是3套,一套在各部門使用,一套在洗衣房洗滌,另一套則儲備在棉織品倉庫備用。但對洗衣房來講,布草并不是成套或批量更換,而是有破損才有補充。那么怎么計算酒店的棉織品的正常使用壽命,以及何時需要更換新的棉織品呢
1、布草的壽命
酒店所用的布草有一定的壽命,所以酒店洗衣房除了對棉織品的正常洗滌外,還要做好棉織品的維護和保養(yǎng),盡量延長使用壽命,減小其報損率。若超期使用,將會出現(xiàn)布草破損嚴重的情況,再投入使用將會影響酒店服務質(zhì)量。
布草具體破損情況有以下幾種:
全棉:破小洞,邊及角破裂,折邊脫落,變薄易破,顏色變混濁,毛巾柔軟性降低。
混紡:顏色變混濁,棉部分脫落,失去彈性,邊及角破裂,折邊脫落。
當以上某種情況發(fā)生時,布草應考慮產(chǎn)生原因及時更換,一般地說,棉織品的洗滌次數(shù)大約為:全棉床單、枕套,130~150次;混紡(65%聚酯、35%棉),180~220次;毛巾類,100~110次;臺布、口布,120~130次。 以上洗滌次數(shù)是根據(jù)國際一流飯店水準要求而設定的,雖經(jīng)過測試而定,但也不能為絕對的標準,因目前行業(yè)內(nèi)沒有“關(guān)于布草壽命及損耗” 的相關(guān)規(guī)定,以上只是作為一個參考的標準,具體因每個酒店的設定標準和要求尺度有所不同。
2、布草產(chǎn)生破損的原因
首先是洗滌方面造成的破損,例如:
1.洗滌時加料時間不對。不能在機器內(nèi)水量不足的情況下投料,尤其注意漂白性的化學 品,這樣容易使洗滌劑集中在布草的局部而造成布草受損。
2.漂白劑的使用不當。洗衣房應對漂白類的洗滌劑謹慎使用,特別是漂白粉(氯漂劑),如果使用溫度不當,使用濃度過高,洗后殘留過多等都會導致布草變色甚至出現(xiàn)小洞。
3.布草沾到腐蝕性的化學品。酒店所使用的各種清潔用品中,有一些是帶腐蝕性的,特別是一些強酸性清潔劑對棉織品的影響很大,如果服務員在收集或清潔房間時,使棉織品不慎沾上這些清潔劑又沒有馬上清洗干凈,也會導致布草的局部受損,牢度變差。
4.誤用洗滌劑。洗衣房的清潔劑都是一些化工用品,需要一定知識和責任心并正確使用,否則有可能出現(xiàn)洗滌品錯誤混用,甚至加料錯誤的情況,也會導致這種結(jié)果。
其次是機器和人為方面的原因,例如:
1.洗衣機的轉(zhuǎn)筒有毛刺或某些部位不光滑,在洗滌過程中很有可能導致布草刮破或磨損現(xiàn)象,表現(xiàn)為抽紗、繼紗,然后出現(xiàn)小洞,并逐步擴大。
2.洗滌前分檢工作不認真,使有些尖銳的或硬的雜物混在其中,在洗滌時造成破損。
3.洗滌前后裝車或出機時,用力過重或碰到尖銳物品刺破或勾破。
4.洗滌脫水時均布不好或高脫時間過長,機械力導致拉破,或洗滌過水時間過短,次數(shù)少,洗滌殘留或洗滌程序缺損,未中和去除殘堿、余氯等。
5.布草的本身質(zhì)量及儲存環(huán)境。棉織品必須避潮儲存,倉庫通風良好,倉庫擱板邊緣應光滑等,同時,布草房應避免蟲害、鼠害。
3、如何避免
1.正確使用洗滌劑,掌握合理的加料時間和溫度,了解洗滌劑的基本特性和使用方法,避免棉織品直接接觸具有強酸性或腐蝕性的化學品。特別是氯漂的正確使用,及時用脫氯劑除去殘留的過多的氯,用中和劑中和掉殘余的堿。還要盡量避免棉織品直接接觸一些具有腐蝕性的化學品。
2.做好洗滌前的分檢工作,包括布草的種類的分檢和雜物的分離。
3.經(jīng)常檢查機器,布草的收集和輸送要小心,防止二次污染和人為損壞,洗滌時裝載量要合適(80%~85%),太多或太少對布草的洗凈度和磨損都有影響,空機檢查機器滾筒內(nèi)是否有尖銳、鐵質(zhì)雜物存留。
4. 做好新舊布草的分類,舊布草的自然破損與不正常破損應區(qū)分對待,新舊布草強度不同脫水時間長短也應有所不同。
另外一點對布草壽命有直接關(guān)系的是避免“疲勞使用”,即當天洗滌多次,每天如此下去會加速布草壽命的減短。應讓它有充分的休息時間,最少在24小時以上,即洗滌完之后,休息一天,隔天再使用,無形之中,布草壽命自會較長。
一個小的建議:對于酒店來說,增加一個縫紉室對織物進行修補也是一項合算的投資,對于酒店節(jié)約成本而言相當重要?？p紉室的工作包括:
1、改做制服
2、修改臺布、床單等,使面積大報損的布草可以修改為較小的布草繼續(xù)使用
3、縫補一些價格較高而稍需修改就能重新使用的物品
4、用報損的布草改制成其他工作用布如:廚師用工作布、清潔用的抹布等
第7篇 酒店管理理念：以人為本
人力資源管理一直是酒店企業(yè)經(jīng)營管理者關(guān)注的一個焦點和熱點,如何穩(wěn)定員工隊伍,最大限度發(fā)揮員工積極性 如何保證酒店的服務質(zhì)量水平如何提升酒店的整體競爭力如何在淡季與旺季時增加經(jīng)營管理的彈性等一系列問題都對酒店現(xiàn)有人力資源管理模式提出新的挑戰(zhàn)。為政之要惟在用人,企業(yè)興旺人才為本。只有加強人力資源管理工作,才能使酒店永葆競爭活力。
在酒店業(yè)發(fā)展日新月異的今天,人本管理因素釋放出越來越多的能量,成為酒店業(yè)成功的奧秘。人本管理理念在促進酒店整體運作與管理、實現(xiàn)經(jīng)濟效益、構(gòu)建酒店文化特異性和成就品牌優(yōu)勢等方面也發(fā)揮出日益重要的作用。
一、人本管理的酒店管理內(nèi)涵
人本管理理念于20世紀50年代在西方管理學界興起,它是與以物為中心的管理相對應的概念。這種管理理論的思想基礎(chǔ)是以人為本,也就是說人本管理是以人為根本只有在經(jīng)濟利益的驅(qū)動下才可以發(fā)揮出他的最大潛能。1957年麥格雷格提出兩類人性觀:*理論對人性的假設是人有惰性、缺乏理智等,y理論對人性的假設是人有工作的本能、勇于承擔責任等,管理者應當針對不同的人采取不同的管理方法。20世紀50年代,這一時期的現(xiàn)代管理理論學派林立,但日益顯露出一個共同的趨勢,那就是管理的人性化。以西蒙為代表的決策理論學派在人性探討上有獨到見解,提出用“管理人”代替“經(jīng)濟人”;以盧桑斯為代表的權(quán)變學派以超y理論為基礎(chǔ),首次提出“人性化管理”概念。人本管理的核心因素是人,其理論基礎(chǔ)或者說理論支點,是對人的科學認識。而有效地提高服務效率和服務質(zhì)量?？傊?在人本管理理念指導下,通過一系列科學體制的建立和完善,可以實現(xiàn)酒店、顧客和員工的和諧發(fā)展的管理,是指以人的全面自由發(fā)展為核心、以組織的共同愿望為引導的一整套管理理論。
二、酒店業(yè)對人本管理的呼喚
酒店是以人為中心的行業(yè),酒店的管理說到底就是運用先進的理念和科學的方法對酒店的人力資源進行有效的利用和開發(fā),使其得到最優(yōu)化的組合,發(fā)揮最大的積極性,從而提高全體員工的素質(zhì),不斷提高勞動效率。確立一種始終以人為中心,再管理過程中的主導地位的思想。古人云:“為政之要唯在用人”,企業(yè)興旺人才為本。酒店行業(yè)是以服務及文化為主要內(nèi)容的競爭,其實質(zhì)就是人才的競爭。隨著社會競爭的增加。一批高學歷、年齡輕、從業(yè)經(jīng)驗比較豐富的管理型、技能型員工成為各大酒店爭奪的重點對象。如何避免優(yōu)秀員工的流失是整個酒店行業(yè)所面臨的緊迫而又現(xiàn)實的問題。掌握客戶資源信息、從業(yè)經(jīng)驗比較豐富的管理型、技能型員工的流失直接導致酒店核心技術(shù)擴散,客戶流失,市場縮減,經(jīng)營成本上升。隨著社會信息化的發(fā)展在酒店行業(yè)顯示出來的巨大作用,使得信息和知識管理成為酒店管理中最重要的環(huán)節(jié)。而信息和知識管理的核心就是人力資源的管理。現(xiàn)代人力資源理念更加注重開發(fā)人的潛能,通過開發(fā)和科學管理可以提升其價值,有時會創(chuàng)造出更大甚至意想不到的價值。人力資源是企業(yè)的重要資本,現(xiàn)代酒店要想贏得競爭優(yōu)勢,必須樹立人本理念、實施人本管理。這是現(xiàn)代酒店發(fā)展的必然要求。
從本質(zhì)上講,酒店業(yè)生產(chǎn)和銷售的產(chǎn)品只有一個,那就是服務。所以員工的素質(zhì)與所提供服務產(chǎn)品的質(zhì)量密切相關(guān)。而人本管理正是提高員工的素質(zhì)積極性和創(chuàng)造性的法寶,因為人本管理一方面把員工作為企業(yè)經(jīng)營主體,另一方面把員工作為企業(yè)發(fā)展的支撐點。只有擁有了主人翁意識強的員工才能做到“賓客至上”。正如國際假日集團的創(chuàng)始人凱蒙·威爾遜先生所說:“沒有滿意的員工也就沒有滿意的賓客;沒有令員工滿意的工作環(huán)境,就沒有令顧客滿意的享受環(huán)境?！闭蔷频陿I(yè)中“賓客至上”的要求,使人本管理理念最終確定了員工的主體地位。人是企業(yè)最重要的資源和財富, 作為勞動密集型行業(yè)的酒店業(yè)是為“人”——顧客——服務,但更應該重視“人”——員工——作用。當今,酒店業(yè)已經(jīng)從傳統(tǒng)的粗放式經(jīng)營管理走向理性發(fā)展之路,人本管理理念為企業(yè)贏利能力、及和協(xié)發(fā)展能力的提高開辟了一個嶄新的天地。因此,人本管理理念的落實程度對酒店經(jīng)營活動有決定性意義。
第8篇 酒店物管理暗訪報告
暗訪報告
10月19日14：30分到次日早9：00暗訪情況如下：
一、公關(guān)銷售部、收銀部：
好的方面：
14點50分到總臺登記，一位男接待員禮貌問好，語言規(guī)范，介紹詳細。
存在問題：
1、14點30分，兩個門童站在臺階處嘮嗑（大概是談股票）約半小時，無視客人出入，更無法問好、打招呼。
2、14點50分到總臺登記入住，四個服務員（三女一男）沒有起立迎候客人，只有一名男服務員問好，其他人沒有感覺，面無表情，靠門一側(cè)的兩個服務員（收銀員）在說與服務無關(guān)的話（昨晚沒睡好覺…）。
3、18點22分到商務中心詢問上網(wǎng)事情，服務員禮貌問好但沒有起立，只是坐著同客人交談。
4、20日早8點，總臺內(nèi)4名服務員（2名接待員2名收銀員）在一起聊天，當時大堂有10多位客人。
5、20日早8點40分，總臺外一名短發(fā)著西服工裝人員在靠大門一側(cè)臺子外面雙手抱胸趴在臺子上與收銀員說話時間約10分鐘。
二、餐飲部：
好的方面：
1、自助餐廳晚餐菜品補充及時，菜的味道好，服務員清理餐桌較迅速。
2、20日早餐為客人服務的明檔廚師（年齡稍長的）主動問好，服務熱情。
存在問題：
1、17點05分找餐廳就餐，來到惠風廳，大門緊關(guān)，進餐廳里有多名服務員無人理會，轉(zhuǎn)一圈才有一名服務員問有什么事，沒有問候，語言不規(guī)范。客人想要吃晚餐，服務員說只有會議集餐和自助餐。
2、17點07分到自助餐廳同樣沒有人理會，客人要求用餐，服務員才說還沒到就餐時間，17點30分開始。
3、17點35分到自助餐廳就餐，明檔里的四位廚師（二男二女），不為客人服務時便聚在一起嘮嗑。
4、一位胳膊上標有32數(shù)字的廚師，在餐廳里邊打手機邊與一位客人說話。
5、晚餐時自助餐廳接待員當著客人的面摳手（大約40秒）。
6、晚餐時讓服務員幫助要一份麻辣燙，服務員只是幫助要，卻沒有意識為客人送過來，服務意識差些。
三、客務部：
好的方面：
1、16點30分致電房務中心，因房間電視打不開，要求幫助解決，服務員禮貌問候，很快解決問題。
2、19點要求服務員送一個剃須刀，服務員馬上送到。
3、夜床服務較好。
4、公共區(qū)域衛(wèi)生干凈（走廊、樓梯、理石面等），清理到位。
存在問題：
規(guī)范服務：
1、14點36分進入1號樓，三個女服務員沒有問候，其中一人還穿著紅棉襖，當客人想要看一下能容納100人左右的會議室時，一名服務員用手一指前面說電梯下面的會議室能容納300人，你去看一下，客人說沒人引領(lǐng)嗎？服務員說不用，你自己看吧，就在下面。
2、14點55分在15號樓二樓走廊里遇到PA沒有問候。
3、15點10分，遇到一名女服務員沒有問候，面無表情。
4、1556房間衛(wèi)生間浴巾疊的不整齊、不規(guī)范。
5、1554房間有一個床裝飾床蓋整理不規(guī)范（有一角掖進去）。
6、1554房間的服務指南里少放一只油筆。
7、18點50分打房務中心1500、1588電話沒有人接。
8、20日早9點05客人沒說要退房，服務員按退房打掃。
9、20日10點50分，一名服務員（實習生）到房間送果盤無問候語，將其它三個果盤放在門口地毯上。
衛(wèi)生方面：
1554房間
1、房間地面有紙屑。
2、鏡框、裝卸畫框上有灰。
3、衛(wèi)生間浴缸、墻上、地上有頭發(fā)。
4、房間衣柜禮品袋上有頭發(fā)。
5、房間垃圾桶外側(cè)有污漬。
6、茶杯有茶漬。
7、房間窗臺及窗合里有灰。
1556房間
1、房間窗臺下地毯有雜物，四周地角線有灰。
2、衣柜門百葉上有灰，地上有死蒼蠅沒有清理。
3、放寄存箱的木臺有一處掉漆成粉末狀沒有清理。
4、房間梳妝鏡框、裝飾畫框有灰。
5、茶杯蓋上有污漬（其中一個）。
6、備品柜里有灰。
7、房間窗臺及窗合里有灰。
8、衛(wèi)生間浴桿上面有灰。
9、浴缸上、人體稱上有頭發(fā)。
10、水池下地面有頭發(fā)和水銹痕跡。
11、放洗漱用品的白盤內(nèi)有污漬。
12、衛(wèi)生間門后有幾塊瓷磚上有污漬。
13、衛(wèi)生間插座和吹風機機座上有灰。
14、洗漱杯上有水漬，沒有擦凈。
設備設施：
1、1556房間夜燈不亮。
2、1556房間的寄存箱門鎖支出。
3、1554房間的煙缸壞了一個支點。
4、1554房間的手盆下方漏水。
5、1554房間的右側(cè)床頭燈壞了。
四、友誼宮：
1、13點30分電話詢問訂餐事宜，大堂副理語氣熱情，介紹詳細。
2、17點20分到友誼宮東大堂咨詢娛樂項目，友誼宮主管主動問候，介紹詳細，語言規(guī)范。
五、動力工程部：
19點05分電工師傅來維修床頭燈時能禮貌問好。
六、建議方面：
1、茶杯、洗漱杯、毛巾、礦泉水應該區(qū)分開來，便于房間住兩個客人時能區(qū)分開。
2、衛(wèi)生間的防滑墊陳舊、老化，應更換。
第9篇 飯店酒店廚房衛(wèi)生管理計劃
飯(酒)店廚房衛(wèi)生管理計劃
民以食為天,食以潔為本,衛(wèi)生管理是餐飲企業(yè)管理工作中一項經(jīng)常性的非抓不可的工作,對于促進企業(yè)的經(jīng)濟效益和提高企業(yè)的信譽、知名度,有著不可低估的作用,為此,特制訂本計劃。
一、建立衛(wèi)生組織機構(gòu)。
酒店派出一名重要負責人主持、主管衛(wèi)生工作(建成立衛(wèi)生保潔部)并設置衛(wèi)生專干(兼)對衛(wèi)生工作實行全方位管理。每個部門推選幾名兼職衛(wèi)生監(jiān)督員。定期進行衛(wèi)生檢查。(生產(chǎn)制作間由主管每天安排清潔衛(wèi)生工作,并設立四名專職環(huán)境衛(wèi)生工作人員,負責隨時清掃制作間地面衛(wèi)生。兼職衛(wèi)生臨督員負責檢查,督促每天衛(wèi)生工作)。
二、層層簽訂衛(wèi)生工作責任狀。
衛(wèi)生工作實行目標管理方式。每年年底,由主管領(lǐng)導與公司各部門主管與主管領(lǐng)導簽定第二年的衛(wèi)生工作責任狀,按責任狀的規(guī)定條款驗收檢查,獎罰兌現(xiàn)。突擊檢查及例行檢查中,如發(fā)現(xiàn)哪個環(huán)節(jié),哪個班組出了問題,直接追究當事人的責任,由主管領(lǐng)導提出處理及整改意見,由班組主管執(zhí)行。
三、環(huán)境衛(wèi)生實行'地域分工、包干負責、落實到人'的原則。
1、地面、天棚整潔、無垃圾、臟物。
2、墻壁潔凈,堅持'五無'既無污物、無蛛網(wǎng)、無積塵、無亂張貼、無亂刻劃。
3、制作間各種主、配料陳列有序,不同的餐具有固定的擺放位置,制作人員不混用佐料、器具,顛三倒四影響衛(wèi)生。
4、墻角保持清潔,列雜物、無亂堆碼,對于臨時的堆放應及時干凈地清掃。
5、垃圾應倒在專用的垃圾箱(桶)內(nèi)。
6、為保證下水管道暢通,如遇堵塞應立即通過主管部門和領(lǐng)導負責處理。
四、食品衛(wèi)生嚴格按照《食品衛(wèi)生法》及衛(wèi)生'五四'制的要求執(zhí)行,杜絕中毒事故發(fā)生,對人們的身體健康負責。
1、嚴格堅持'四隔離'制度,即生與熟,成品與半成品,食品與雜物,藥物,零售食品應使用食品夾,嚴防中毒事件發(fā)生。
五、加強個人衛(wèi)生管理,督促員工搞好自身衛(wèi)生。
1、酒店生產(chǎn)經(jīng)營的第一線制作員和服務員須持證上崗,'健康證'、'衛(wèi)生培訓證'并每年進行休格檢查。
2、患有傳染性疾病者,須經(jīng)治療后持醫(yī)院及衛(wèi)生部門的健康證方能重新報到上班。
3、制作員必須穿戴好工作服(帽)上班,上崗操作過程中,不準穿拖鞋、過高的高跟鞋,不準穿短褲或超短裙,不準穿背心或袒胸露背的衣服,不準抽煙、嚼檳榔,吃瓜子等食品,不準留長發(fā)或蓄胡須,不準戴戒指或涂指甲油。
六、凡違反上述條款者,嚴格按照《員工獎條例》有關(guān)規(guī)定從嚴處罰。
第10篇 酒店財務計劃控制和分析管理工具
財務管理工具是指財務管理中所采用的各種技術(shù)和方法的總稱。按照財務管理的過程,財務管理工具包括財務計劃、財務控制和財務分析。其中,財務計劃又以財務預測為基礎(chǔ)。
一、財務預測
財務預測是根據(jù)財務活動的歷史資料,考慮現(xiàn)實的要求和條件,對酒店未來的財務活動和財務成果作出科學的預計和測算。財務預測環(huán)節(jié)的作用在于,測算各項經(jīng)營方案的經(jīng)濟效益,為決策提供可靠的依據(jù);預計財務收支的發(fā)展變化情況,以確定經(jīng)營目標;測定各項定額和標準,為編制計劃、分解計劃指標服務。財務預測環(huán)節(jié)是在前一個財務管理循環(huán)的基礎(chǔ)上進行的,運用已取得的規(guī)律性的認識指導未來。它既是兩個管理循環(huán)的連接點,又是財務計劃環(huán)節(jié)的必要前提。財務預測環(huán)節(jié)包括以下工作內(nèi)容。
(一)明確預測對象和目的
預測的對象和目的不同,對資料的搜集、方法的選擇、預測結(jié)果的表現(xiàn)方式等有不同的要求。為了達到預期的效果,必須根據(jù)管理決策的需要,明確預測的具體對象和目的,如降低成本、增加利潤等來規(guī)定預測的范圍。
(二)搜集和整理資料
根據(jù)預測的對象和目的,要廣泛搜集有關(guān)的資料,包括酒店內(nèi)部和外部的資料、財務會計資料、計劃與統(tǒng)計資料、本年和以前年度資料等。對資料要檢查其可靠性、完整性和典型性,排除偶然性因素的干擾;還應對各項指標進行歸類、匯總、調(diào)整等加工處理,使資料符合預測的需要。
(三)確定預測方法,利用預測模型進行測算
對經(jīng)過加工整理的資料進行系統(tǒng)的分析研究,找出各種指標的影響因素及其相互關(guān)系;選擇適當?shù)臄?shù)學模型表達這種關(guān)系;對資金、成本、利潤的發(fā)展趨勢和水平作出定量的描述,取得初步的預測結(jié)果。
(四)確定最優(yōu)值,提出最佳方案
對已提出的多種方案,進行科學的經(jīng)濟技術(shù)論證,作出有理有據(jù)的分析結(jié)論,確定預測的最優(yōu)值,提出最佳方案,以便酒店領(lǐng)導作出決策。
二、財務計劃
財務計劃是財務預測所確定的經(jīng)營目標的系統(tǒng)化和具體化,又是控制財務收支活動、分析經(jīng)營成果的依據(jù)。財務計劃工作的本身就是運用科學的技術(shù)手段和數(shù)學方法,對目標進行綜合平衡,制定主要計劃指標,擬訂增產(chǎn)節(jié)約措施,協(xié)調(diào)各項計劃指標。它是落實酒店奮斗目標和保證措施的必要環(huán)節(jié)。
酒店編制的財務計劃主要包括:籌資計劃、固定資產(chǎn)增減和折舊汁劃、流動資產(chǎn)及其周轉(zhuǎn)計劃、成本費用計劃、利潤及利潤分配計劃、對外投資計劃等。每項計劃均由許多財務指標構(gòu)成,財務計劃指標是計劃期各項財務活動的奮斗目標,為了實現(xiàn)這些目標,財務計劃還必須列出保證計劃完成的主要經(jīng)營管理措施。
編制財務計劃要做好以下工作。
(一)分析主客觀原因,全面安排計劃指標
審視當年的經(jīng)營情況,分析整個經(jīng)營條件和目前的競爭形勢等與所確定的經(jīng)營目標有關(guān)的各種因素,按照酒店總體經(jīng)濟效益的原則,制定出主要的計劃指標。
(二)協(xié)調(diào)人力、物力、財力,落實增產(chǎn)節(jié)約措施
要合理安排人力、物力、財力,使之與經(jīng)營目標的要求相適應;在財力平衡方面,要組織資金運用同資金來源的平衡、財務支出同財務收入的平衡等。還要努力挖掘酒店內(nèi)部潛力,從提高經(jīng)濟效益出發(fā),對酒店各部門經(jīng)營活動提出要求,制定出各部門的增產(chǎn)節(jié)約措施,制定和修訂各項定額,以保證計劃指標的落實。
(三)編制計劃表格,協(xié)調(diào)各項計劃指標
以經(jīng)營目標為核心,以平均先進定額為基礎(chǔ),計算酒店計劃期內(nèi)資金占用、成本、費用、利潤等各項計劃指標,編制出財務計劃表,并檢查、核對各項有關(guān)計劃指標是否密切銜接、協(xié)調(diào)平衡。
三、財務控制
為了保證財務計劃的實現(xiàn),必須對日常進行的各項財務活動進行有效的控制。財務控制是指在進行經(jīng)營活動的過程中,以計劃任務和各項定額為依據(jù),對資金的收入、支出、占用、耗費進行日常的計算和審核,以實現(xiàn)計劃指標,提高經(jīng)濟效益。組織和控制酒店日常的財務活動,是實現(xiàn)財務目標的中心環(huán)節(jié),主要應做好以下幾項工作。
(一)制定標準
按照責權(quán)利相結(jié)合的原則,將計劃任務以標準或指標的形式分解落實到部門、班組以至個人,即通常所說的指標分解。財務指標如資金指標、成本費用指標和利潤指標等,是酒店在某一時期經(jīng)營活動的綜合反映,這些指標完成的如何,同酒店各部門、各環(huán)節(jié)的經(jīng)營服務活動有著密切的聯(lián)系。為了充分調(diào)動酒店各級、各部門完成財務指標的積極性,就要將財務指標進行分解,落實給有關(guān)部門、班組以至個人,并規(guī)定相應的職責權(quán)限,納入他們各自的經(jīng)濟責任制,定期考核。酒店財務指標的分解和落實可以從兩方面來進行。一是由各職能部門分口管理其業(yè)務范圍內(nèi)的指標,如客房部負責管理賓客用品消耗定額等指標,餐飲部負責管理食品、酒水成本率等指標,人事部門負責管理工資總額等指標,工程部負責管理水、電、煤(煤氣)等消耗定額指標,采購供應部負責管理采購資金限額等指標,營銷部和前廳部負責管理出租率、客房營業(yè)收入等指標,財務部門則對資金、成本費用、利潤等指標進行綜合管理。二是由各部門分級管理其經(jīng)營范圍內(nèi)的指標,落實到班組、個人。如餐飲部將食品成本率指標下達給總廚師長,總廚師長分解后再落實到中餐廚房廚師長、西餐廚房廚師長等。通過計劃指標的分解,可以把計劃任務變成各部門和個人控制得住、實現(xiàn)得了的數(shù)量要求,在酒店內(nèi)形成一個“個人保班組、班組保部門、部門保全店”的經(jīng)濟指標體系,使計劃指標的實現(xiàn)有堅實的群眾基礎(chǔ)。
(二)執(zhí)行標準
對資金的收付,成本、費用的支出,物資的占用等,要運用各種手段進行事先的監(jiān)督和控制。凡是符合標準的,就予以支持,并給以機動權(quán)限;凡是不符合標準的,則加以限制,并研究如何處理。
( 三)確定差異
按照“干什么,管什么,就算什么”的原則,詳細記錄指標執(zhí)行情況,將實際同標準進行對比,確定差異的程度和性質(zhì)。要經(jīng)常預計財務指標的完成情況,考察可能出現(xiàn)的變動趨勢,及時發(fā)出信號,揭露經(jīng)營過程中發(fā)生的矛盾。
(四)消除差異
深入分析差異形成的原因,確定造成差異的責任歸屬,采取切實有效的措施,調(diào)整實際過程(或調(diào)整標準),消除差異,以便順利實現(xiàn)計劃指標。
(五)考核獎懲
考核各項財務指標的執(zhí)行結(jié)果,把財務指標的考核納入各級崗位責任制,運用激勵機制,實行獎優(yōu)罰劣。
四、財務分析
財務分析是以核算資料為主要依據(jù),對酒店財務活動的過程和結(jié)果進行調(diào)查研究,評價計劃完成情況,分析影響計劃執(zhí)行的因素,挖掘酒店內(nèi)部的潛力,提出改進措施。借助于財務分析,可以掌握各項財務計劃和財務指標的完成情況,檢查黨的方針、政策和國家財經(jīng)制度、法令的執(zhí)行情況,并有利于改善財務預測、財務計劃的工作,還可以總結(jié)經(jīng)驗,研究和掌握財務活動的規(guī)律性,不斷改進財務工作。進行財務分析一般包括以下程序。
(一)進行對比,作出評價
對比分析是揭露矛盾、發(fā)現(xiàn)問題的基本方法。先進與落后、節(jié)約與浪費、成績與缺點,只有通過對比分析才能辨別出來。財務分析要在充分占有資料的基礎(chǔ)上,通過數(shù)量指標的對比來評價業(yè)績,發(fā)現(xiàn)問題,找出差距,明確責任。
(二)因素分析,抓住關(guān)鍵
進行對比分析可以找出差距,揭露矛盾,但為了說明產(chǎn)生問題的原因,還需要進行因素分析。影響酒店財務活動的因素有許多,進行因素分析就是要查明影響財務指標完成的各項因素,并從各種因素的相互作用中找出影響財務指標完成的主要因素,以便分清責任、抓住關(guān)鍵。
(三)落實措施,改進工作
要在掌握大量資料的基礎(chǔ)上,去偽存真,去粗取精,由此及彼,由表及里,找出各種財務活動同其他經(jīng)濟活動之間的本質(zhì)聯(lián)系,然后提出改進措施。提出的措施,應當明確具體、切實可行。實現(xiàn)措施,應當確定負責人員,規(guī)定實現(xiàn)的期限。措施一經(jīng)確定,就要組織各方面的力量認真貫徹執(zhí)行。要通過改進措施的落實完善經(jīng)營管理工作,推動財務管理發(fā)展到更高水平的循環(huán)。
第11篇 酒店人事管理職務分析
淺談酒店人事管理工作分析(職務分析)
工作分析又稱職務分析,最初起源于科學管理的工作研究。工作研究是方法研究和時間研究的總稱。工作研究是采用科學方法,對人、原材料、機器設備構(gòu)成的作業(yè)系統(tǒng)進行研究,并從時間上與空間上探究持續(xù)完善的一系列設計、作業(yè)過程。
工作研究的步驟如下:首先,進行方法研究,通過程序解剖、作業(yè)分析與動作研究,深入到勞動者每一個細小的操作動作,探求持續(xù)改進以節(jié)約人、財、物的程序與方法。其次,進行時間研究,在改進工作流程的基礎(chǔ)上,運用工作衡量的各種專門技術(shù),對各項標準化作業(yè)進行觀察,確定時間標準的定額。
工作研究的主要作用是:有利于建立科學的工作標準與勞動定額標準,為企業(yè)節(jié)省資源,杜絕浪費;在不增加人員、設備、廠房和其他投資的前提下,就能挖掘企業(yè)發(fā)展的潛力,提高生產(chǎn)效率,降低成本,增加效益;有利于減少事故,實現(xiàn)安全生產(chǎn),提高產(chǎn)品質(zhì)量,樹立企業(yè)形象。
在現(xiàn)實中,有的企業(yè)人力資源管理部門對工作分析的目的還不是很明確,出現(xiàn)了單純?yōu)榱斯ぷ鞣治龆ぷ鞣治龅墓脂F(xiàn)象,從而使人力資源規(guī)劃這一核心技術(shù)流于形式,沒有達到其應有的功效。很多政府機關(guān)和國有企事業(yè)單位有標準的紙質(zhì)化工作說明書,但大都流于形式,僅按現(xiàn)有人員職責與任職資格進行編制寫,根本沒有考慮過嚴謹細致的工作分析。一旦有了人員的流動,又可以草就一份新的工作說明書,這樣的工作分析,肯定對離職后造成的招聘補缺工作分析貽害無窮。
實際上,工作分析是現(xiàn)代人力資源管理的所有職能,即人力資源規(guī)劃、招聘與配置、績效管理、培訓與開發(fā)、薪酬體系、企業(yè)文化建設等人力資源工作的基礎(chǔ)和前提。只有做好了工作分析工作,才能據(jù)此完成企業(yè)人力資源規(guī)劃、績效評估、職業(yè)生涯設計、薪酬設計管理、招聘、甄選、錄用工作人員等等工作。
不同組織都有各自特色或急需解決的問題,有的是為設計培訓體系,提高員工的技術(shù)素質(zhì)。有的是為了制定更切合實際的激勵政策,調(diào)動組成成員工作積極性。還有的是根據(jù)要求改善工作環(huán)境,提高安全性。因此,這些企業(yè)和組織所要進行的工作分析的側(cè)重點就不一樣。拿員工培訓來說,通過工作分析,研究從事該崗位需何種培訓,及培訓需求分析,以規(guī)劃合理的培訓方案。
通過崗位評價,形成崗位序列,即崗位層級。針對崗位的技術(shù)要求、專業(yè)程度、勞動條件、工作強度,設計出一個好的薪酬體系,可以起到激勵員工的需要。企業(yè)人力資源管理部門忽視或低估工作分析的作用,往往會在績效管理過程中無依據(jù)可循。在制定確定報酬時缺失公平公正,目標管理責任制無法落到實處,嚴重挫傷員工工作積極性,影響企業(yè)效益的現(xiàn)象時有發(fā)生。
一個建立在工作分析基礎(chǔ)上的績效考核方案才有真正說服力和意義?？茖W合理的工作分析必須考量到績效指標,這是員工考核的依據(jù)?？冃Ч芾砭褪且钥冃е笜藶閱T工評價參照指標,然后形成評價標準,其次,在評價標準的基礎(chǔ)上,為每一考核項目賦分,結(jié)合員工的實際工作表現(xiàn),以德、勤、能、績?yōu)橹饕c,全面估量出對員工的績效評估。這樣的考核方案才是公正的,對員工也會起到激勵作用。還有,工作要求對于崗位評價也是不容忽視的。
工作要求說明了從事某項工作的人所必須具備的知識、技能、能力、興趣、體格和行為特點等心理及生理要求。制定工作要求的目的是決定重要的個體特征,以此作為人員篩選、任用和調(diào)配的基礎(chǔ)。工作要求的主要內(nèi)容包括個體特性、工作技能、溝通與協(xié)調(diào)能力、心理狀況、知覺能力、警覺性、操作能力、工作態(tài)度和各種特殊能力要求,還包括文化程度、工作經(jīng)驗、生活經(jīng)歷和健康狀況等。
工作分析圍繞工作本身收集崗位信息,對崗位的勞動復雜程度、責任大小、工作環(huán)境、勞動強度進行評價。工作分析對崗位的特點及從事崗位工作人員的基本秉賦,都會做出強度不一的規(guī)范。工作分析的方法多種多樣,但企業(yè)在進行具體的工作分析時要根據(jù)工作分析的目的,以及對不同工作分析方法利弊的權(quán)?,針對不同崗位的工作分析選擇不同的方法。
工作分析的方法多種多樣,一般有觀察法、問卷調(diào)查法、關(guān)鍵事件分析法、訪談法、工作日志分析法等。問卷調(diào)查法就是根據(jù)工作分析的目的,事先設計一套工作分析問卷,有被調(diào)查者填寫,在將問卷匯總后找出要代表性的結(jié)論,就形成對工作分析的描述信息。問卷調(diào)查的關(guān)鍵是問卷設計。問卷調(diào)查法的具體實施,首先由工作分析人員擬定一套切實可行的翔實問卷,在填寫后,進行問卷的回收和整理。問卷調(diào)查法在工作分析中使用最廣泛,其優(yōu)點是費用低、速度快,調(diào)查范圍廣,結(jié)果可實現(xiàn)數(shù)量化,易于進行計算機處理。
第12篇 酒店培訓管理人事政策
酒店人事政策之培訓管理
a.總則
1.為全面提高員工素質(zhì),使酒店在工作之中獲得不斷進步,加強高績效團隊的建設,增強員工凝聚力與上進心,為酒店提供持續(xù)不斷的智力支持,加大對酒店既有人力資源進行開發(fā)與規(guī)劃,進一步加強對員工培訓工作的管理,使各項服務始終保持五星級的服務標準和規(guī)范,特制定本制度。
2.員工培訓工作應作為酒店各級主管部門工作的日常工作之一。公司的培訓工作責任部門為人力資源部,各部門員工的培訓工作責任人為部門負責人。
b.培訓目的
1.幫助管理層及時掌握公司內(nèi)部和外部環(huán)境條件的變化,了解酒店員工的思想狀況與工作情況以及對相關(guān)知識、基本技能的掌握狀況。
2.使基層管理人員掌握并提升必要的管理技能,明確自己的工作職責,改變自己的工作觀念,熟悉工作環(huán)境,掌握新的更有效的工作方法。
3.使專業(yè)人員熟練掌握酒店所需的知識和技能,及時了解各自領(lǐng)域里的最新知識。
4.使員工了解酒店及產(chǎn)品概況,掌握工作規(guī)范和必要的工作技能,明確責權(quán)界限,及時而有效地完成本職工作。
5.激發(fā)員工求知欲、創(chuàng)造性,培養(yǎng)員工不斷學習的觀念,發(fā)掘員工知識更新、能力更新的潛力,為員工提供再學習和深造的機會,以實現(xiàn)其個人的價值。
6.提高員工工作技能與綜合素質(zhì),培養(yǎng)員工良好的工作態(tài)度,改善酒店人才結(jié)構(gòu),為酒店培養(yǎng)和儲備人才,為酒店的可持續(xù)發(fā)展提供保障。
7.增強員工對企業(yè)的凝聚力。
8.拓寬員工知識結(jié)構(gòu)與層次,培養(yǎng)復合型人才;
9.促進員工通過培訓明確工作與提升目標,輔導其做好職業(yè)生涯規(guī)劃;
10.通過培訓全面提高組織的整體工作效率與質(zhì)量,增強組織內(nèi)人員的工作配合程度與溝通力,從而促進組織不斷進步與更新,以實現(xiàn)組織既定目標。
c.培訓范圍及原則
1.酒店全體員工均享有培訓的權(quán)利并承擔相應的義務。
2.員工培訓以提高員工自身素質(zhì)為基礎(chǔ),以提升酒店發(fā)展能力為目標。同時實現(xiàn)酒店人力資本的不斷增值和酒店的不斷發(fā)展。
3.員工培訓以不影響員工本職工作為前提。
員工培訓遵循學習與工作需要相結(jié)合、學以致用。
d.培訓內(nèi)容
服務員:工作技能、語言技能、對客服務技能
基層管理:溝通技能、基層督導技能、電腦知識
中層以上管理:管理技能、指導技能、經(jīng)營管理技巧、領(lǐng)導技能、戰(zhàn)略規(guī)劃技巧
e.培訓組織及職責
1. 酒店實行三級網(wǎng)絡培訓組織
酒店
部門
班組
第一級
第二級
a. 組織框架
b. 人員框架
總經(jīng)理
人力資源部經(jīng)理
部門總監(jiān)/經(jīng)理
部門兼職培訓員
部門崗位訓導員
f.職責劃分
a. 總經(jīng)理
1.制訂酒店培訓戰(zhàn)略目標。
2.培訓制度審批。
3.酒店年度培訓計劃、預算的審批。
4.提出指導性意見。
5.負責部分酒店中層管理人員培訓課程。
6.參與關(guān)鍵性培訓課程。
b. 人力資源經(jīng)理
1.酒店培訓制度的審查和呈報
2.酒店年度、月度培訓計劃的審查和呈報。
3.各項培訓計劃費用預算擬定和審查。
4.酒店培訓實施成果及改善對策呈報。
5.參與部分培訓課程。
6.制訂及修改培訓制度。
7.酒店公共性課程開發(fā)與培訓。
8.對酒店各部門培訓工作提供必要支持。
9.酒店培訓實施情況的督導、追蹤、考核。
10.各類培訓檔案管理。
11.培訓員組織的管理。
12.負責培訓業(yè)務對外聯(lián)絡事務,協(xié)助處理培訓活動的接待事務。
13.培訓教材、資料、器械的申購和管理。
14.其他有關(guān)人才發(fā)展方案的擬定與執(zhí)行。
c. 部門總監(jiān)/經(jīng)理
1.部門培訓計劃匯總制訂及呈報。
2.部門專業(yè)培訓課程開發(fā)。
3.負責部分培訓課程。
4.部門培訓實施成果匯報。
5.部門培訓員的推薦。
6.受訓人員訓練結(jié)束后的督導與追蹤,以確保訓練成果。
7.對本部門崗位訓導員具有指導責任。
d. 兼職培訓員
1.按照酒店年度培訓計劃,參與制訂本部門月度培訓計劃,擬定落實方案并組織實施。
2.擔任酒店與本部門業(yè)務有關(guān)的教學授課任務。
3.按照部門月度培訓計劃,合理安排時間,處理好工作與培訓的關(guān)系。
4.收集資料、查閱有關(guān)教材,結(jié)合酒店服務工作與實際情況編寫教案,策劃組織課堂教學。
5.擬定考核辦法,組織考核驗收。
6.對本部門崗位訓導員具有指導責任。
g.任職條件
a. 兼職培訓員
1.工作積極努力,具有較強的責任感,熱愛培訓工作。
2.具備主管以上崗位職務。
3.熟練掌握本部門相關(guān)專業(yè)的理論知識、實際操作技術(shù)技巧,熟悉工作程序、質(zhì)量標準、規(guī)章制度等。
4.具有一定的語言和文字表達能力,能夠獨立查閱資料、編寫教案、備課。
b. 崗位訓導員
1.工作積極努力,具有較強的責任感,熱愛培訓工作。
2.具備高級服務員或領(lǐng)班職務。
3.熟練掌握本崗位業(yè)務知識及實際操作技術(shù),熟悉本崗位工作程序、質(zhì)量標準、規(guī)章制度等。
4.具有一定的語言表達能力,能夠正確講述和示范本崗位業(yè)務技術(shù)要領(lǐng),并帶領(lǐng)新員工和實習生掌握操作方法。
h.培訓需求
1.任何培訓活動的開展必須建立在培訓需求分析的基礎(chǔ)之上。
2.各級管理人員或培訓員均有主動發(fā)現(xiàn)培訓需求的責任。
i.培訓計劃
1.由人力資源部擬訂酒店年度培訓規(guī)劃。
2.部門應在每月28~30日前將擬訂的月度培訓計劃送人力資源部審核,并作為培訓實施依據(jù)。
3.人力資源部依據(jù)各部門所提出的月度培訓計劃,結(jié)合酒店其它培訓計劃匯編月度培訓總計劃,呈報酒店總經(jīng)理審核。
4.各項培訓課程由人力資源部預審或由人力資源部編制,并由酒店總經(jīng)理審批。
5.各類培訓計劃的制訂原則上不應占用工作時間,不影響工作效率。
j.培訓考核
1.原則上,任何一個培訓項目結(jié)束后均應有相應的考核,以對培訓的效果加以檢驗。
2.考核內(nèi)容主要包括兩個方面:對參加培訓的學員的考核,對該培訓項目的考核。
3.考核的方式不加以局限,可以是筆試、口試、操作、問卷調(diào)查等等,根據(jù)培訓內(nèi)容確定。
4.每次培訓結(jié)束后,培訓舉辦者應向人力資源部遞交培訓報告,對本次培訓情況進行必要評述。
k.相關(guān)紀律
a)培訓實施過程中,培訓者及受訓者必須嚴格執(zhí)行培訓計劃,人力資源部有權(quán)對所有培訓項目進行監(jiān)督管理。
b) 學員必須愛護培訓場地一切設施。
c) 學員應遵守各項培訓制度。
d) 學員參加培訓時必須將手機及其它通信工具關(guān)掉或調(diào)至振動。
e) 培訓課堂上不作與培訓無關(guān)的事情,不得隨意出入,認真做好筆記。
f) 參加培訓人員都要嚴格遵守考勤制度,不應遲到、早退、曠課。
g) 培訓考勤列為考核一項,考勤不合格者,不能參加培訓考核。
h) 如有特殊事情不能參加培訓,必須向培訓部請假,不請假者按曠課處理。
l.外派培訓
1.酒店可根據(jù)工作需要,在適當條件下外送員工參加職業(yè)培訓,但需先向人力資源部提出申請并經(jīng)總經(jīng)理核準后方可。
2.員工外派培訓必須與酒店簽訂培訓協(xié)議。簽訂協(xié)議后,員工外派培訓所發(fā)生的正當費用由公司報銷。但員工必須根據(jù)協(xié)議在參訓后為酒店服務一定年限(具體見協(xié)議),若員工在未滿服務期限的情況下離職,則需按月遞減給予公司相應賠償。
3.受訓人員返回后,應將受訓的書籍、教材及資格證書等有關(guān)資料送人力資源部歸檔保管,其受訓成績亦應記錄于員工培訓檔案卡片中。
4.受訓人員返回后應將上交培訓總結(jié)報告,并將所獲知識列為講習教材,必要時舉辦相關(guān)培訓。
5.差旅費報銷時,應先送人力資源部審核其外派培訓的資料是否交回,并于報銷單據(jù)上簽注,如未經(jīng)過審核,財務部不得予以付款。
6.關(guān)于外派培訓增加合同年限的規(guī)定
根據(jù)培訓支出費用(培訓支出費用包括培訓費、教材費、交通費、住宿費、餐飲費以及外派期間的工資費用),每超過一個500元,則增加3個月服務期,例如:
500元以下(含500元)
增加3個月服務期
500元~1000元(含1000元)
增加6個月服務期
1000元~1500元(含1500元)
增加9個月服務期
1500元~2000元(含2000元)
增加12個月服務期
l.培訓檔案管理:
a. 人力資源部具體負責做好培訓檔案的管理歸檔工作,培訓檔案包括:
內(nèi)部培訓員檔案
外部顧問公司(講師)檔案
員工個人培訓檔案卡片
酒店年度培訓計劃
酒店月度培訓計劃
培訓項目檔案(培訓出勤記錄、培訓報告)
培訓考核檔案
培訓教材檔案
培訓效果評估檔案
培訓合同
b. 培訓教材管理:
1.每個項目的培訓教材均必須由講師交由人力資源部存檔。外派培訓的員工回公司后應及時上交到人力資源部。
2.培訓教材應分類長期保管,統(tǒng)一編號。各部門需要借閱或借用教材的,應由部門經(jīng)理以上批準方可借閱,酒店培訓教材一般不得復制。如特別需要復制的,應在復制后交人力資源部統(tǒng)一編號,并及時做好教材的回收工作。
n.培訓供應商管理
1.人力資源部在日常工作中應注意搜集培訓供應商的資料,包括:顧問公司、培訓機構(gòu)、院校、及個人講師的基本資料,相關(guān)課題資料。并專門將資料分類歸檔成冊。
2.在培訓供應商的遴選中,應基于日常對培訓供應商了解,選擇最合適的供應商實施培訓。必要時應采取三家競標的方式進行遴選。
