第1篇 物業(yè)管理員工手冊－公事處理程序
物業(yè)管理員工手冊:公事處理程序
目的是使員工在最短時間內解決公事上的困難。
一、直屬主管
員工在公事上出現(xiàn)困難或發(fā)生爭執(zhí)時,應首先向直屬主管報告(此直屬主管未必是部門經(jīng)理),直屬主管應盡力解決;若屬權限外的,必須向上級部門經(jīng)理請示。
二、部門經(jīng)理
當直屬主管解決不了的問題,可用書面形式將調查材料向部門主管/經(jīng)理報告,指出問題的性質,有關人員及建議解決的辦法,同時將副本送綜合管理部備案。部門經(jīng)理解決,在必要時總經(jīng)理可參與協(xié)助。
三、總經(jīng)理
若經(jīng)上述步驟還未能解決問題,須將調查結果及建議解決的辦法呈報物業(yè)公司總經(jīng)理裁決。
四、仲裁小組
若遇重大問題,物業(yè)公司會由總經(jīng)理、部門經(jīng)理、員工代表組成仲裁小組協(xié)商解決,協(xié)商結果為最后裁決結果。任何管理階層在其職權范圍內能夠處理解決的,都應自己著手解決,不應推諉或向上級請示。總經(jīng)理在任何時候都可以提出參考意見。
第2篇 物業(yè)管理員助理裝修管理培訓
物業(yè)管理員(助理)裝修管理培訓
一、裝修管理的意義
隨著物業(yè)業(yè)主的相繼進駐,物業(yè)管理企業(yè)的日常管理重點將轉移到裝修管理中來,如果說業(yè)主辦理進駐手續(xù)是跟物業(yè)企業(yè)第一次打交道,那么裝修管理將是業(yè)主逐步認識到物業(yè)管理企業(yè)的管理模式、管理理念、管理人員素質等具體信息,從而認識、了解、認可物業(yè)企業(yè)的管理與服務。同時也是物業(yè)管理人員了解業(yè)主的家庭、收入、工作、興趣愛好、性格等等第一手資料的最佳時機。
在業(yè)主裝修的過程中,將會產(chǎn)生一系列的問題,例如:違規(guī)裝修、環(huán)境衛(wèi)生、施工人員管理、施工噪音、相鄰業(yè)主關系的處理等等。如何讓這些問題少發(fā)生或者不發(fā)生,就是考驗我們工作能力的時候。
為了做好裝修管理,要求我們除了擁有飽滿的熱情和充沛的精力外,還需要足夠的專業(yè)知識。例如:房屋建筑知識、水電知識、建材知識、弱電知識、裝修常識等等。豐富的知識帶給業(yè)主的將不只是對物業(yè)管理人員的敬佩,更多的是對物業(yè)企業(yè)服務的認可。
二、裝修管理的流程
業(yè)主在整個裝修過程中按照時間先后大致可分為三個階段:裝修手續(xù)辦理、裝修過程、裝修驗收等階段。下面就每個裝修階段的不同特點加以分析。
1、裝修手續(xù)辦理
每個物業(yè)管理企業(yè)的裝修手續(xù)辦理可能有所不同,一般的裝修手續(xù)辦理需要以下手續(xù):、填寫《裝修申請表》、簽訂《裝修管理協(xié)議》、簽訂《施工單位保證書》、審核裝修圖紙、送達《裝修管理規(guī)定》、交納裝修保證金、交納裝修垃圾清運費、辦理施工人員出入證件、辦理施工許可證明等手續(xù)。
在業(yè)主辦理裝修手續(xù)和審核裝修圖紙的時候,要充分了解業(yè)主的真實裝修意圖,解答業(yè)主的相關問題。例如:在承重墻上開門打洞、拆除室內承重梁柱、改動室內門窗位置、移動水電線路、移動弱電線路(可視對講、有線電視、網(wǎng)絡、電話等)、改變煙道開口位置、改變下水管道、改變暖氣管道線路、改變陽臺用途、改變窗戶玻璃顏色、改變進戶門顏色和式樣、隨意安裝防盜網(wǎng)、在頂層搭建構筑物、改變室內樓梯位置和樣式、改變空調安裝位置等等。解答了業(yè)主的這些疑問,就等于告知業(yè)主,那些是可以改變的那些是絕對不可改變的,同時夸大改動后可能給業(yè)主帶來的后果與麻煩,讓業(yè)主無形中形成如果這樣做將產(chǎn)生巨大損失的意識。
2、裝修施工過程
業(yè)主辦理好裝修手續(xù)后就要開始進場裝修,根據(jù)裝修工程的工種大致可分為:水電施工、地板瓷片鋪設、木工、油漆、粉墻、清潔掃尾等。不同的業(yè)主和施工單位的不同要求,各工序可能先后進行,也可能交叉進行,物業(yè)管理人員可根據(jù)現(xiàn)場情況靈活掌握。
業(yè)主的裝修過程將是物業(yè)企業(yè)裝修管理中的重中之重,要求我們的物業(yè)管理人員發(fā)揚不怕苦不怕累的精神,勤跑、勤問、勤看,發(fā)現(xiàn)問題及時處理,不能處理的及時上報,并記錄在巡查記錄上,做到有據(jù)可查,有字(業(yè)主簽字)可認。同時盡可能詳細記錄業(yè)主的裝修進程,包括業(yè)主的水電改動情況。當業(yè)主入住后,如果裝修工程發(fā)生問題,而物業(yè)企業(yè)能夠從檔案中找出問題所在,將會給我們的工作帶來極大的便利,同時也會讓業(yè)主感受到我們的細心、周到的服務,貫徹了公司的服務宗旨。
3、裝修驗收
當施工單位施工完畢,業(yè)主提出裝修驗收需求時,物業(yè)管理人員應當和業(yè)主、施工單位負責人一起對業(yè)主已經(jīng)裝修完成的房屋進行驗收。驗收的主要任務是記錄和確認業(yè)主在裝修過程中的違規(guī)行為,劃分相應責任。裝修驗收過程中如果發(fā)現(xiàn)容然存在相關問題,一定要讓業(yè)主、施工負責人簽字認可,盡量減少物業(yè)企業(yè)在以后的工作中所擔的責任和維修工作量。通過對業(yè)主裝修工程的驗收,可以替業(yè)主挑裝修施工單位的毛病,讓業(yè)主真實感受到我們?yōu)樗氲?進一步增進感情,同時可以從側面了解相關施工單位的整體施工水平,為以后的對施工單位管理和施工人員管理提供經(jīng)驗。
三、裝修施工過程的管理
前面講過,一般情況下業(yè)主的裝修流程為:裝修施工單位測量尺寸→繪制施工圖紙→辦理裝修手續(xù)→材料、工人進場→水、電線路改造→結構改動→鋪設地板、瓷片→木工制作→墻壁施工→油漆→打掃衛(wèi)生→入住。當然這個流程并不是一成不變的,有時相關工作可能同時交叉進行。在大多數(shù)業(yè)主的裝修過程中,上下水管線的改造最快,也就是2-3天的時間,長一點的大約7天左右,鋪設地板和瓷片的工期大約在5天左右,木工根據(jù)業(yè)主的需要有很大的變數(shù),但一般來講,木工占總工期的時間最長,強、弱電線路的改造往往跟隨木工的進程而定,墻壁處理一般在10天左右。
分解業(yè)主的裝修流程和大致時間,目的就是找出容易發(fā)生違規(guī)裝修的階段和時間段,以便我們在相應的階段和時間段加大巡查力度,及時發(fā)現(xiàn)和處理違規(guī)裝修。
四、裝修巡檢
1、裝修前的準備工作
當業(yè)主辦理好裝修手續(xù)以后,我們建議業(yè)主和上下左右鄰居溝通一下:“打擾了,從今天起我家開始裝修,影響了您的生活,請您諒解!”。好話說到前面,一旦將來有些噪音影響,衛(wèi)生影響,相鄰業(yè)主也不好意思投訴,這一點尤其是大多數(shù)業(yè)主已經(jīng)入住的小區(qū)更加重要?？赡苡械臉I(yè)主不愿意做,我們可以告訴業(yè)主,如果有業(yè)主投訴他家產(chǎn)生裝修噪音、衛(wèi)生污染,我們將嚴加管理,相信他會做的。
2、材料、工人進場時的管理
在業(yè)主材料、工人進場時,需要安全部門崗的密切配合,如果發(fā)現(xiàn)有異常的裝修材料進場,一定要問清楚:具體房號、材料用途,及時和業(yè)主溝通,了解材料的真實用途,對于違規(guī)裝修用材料阻擋在小區(qū)門崗之外。所謂異常的裝修材料包括:大量水泥砂子磚塊、大型型鋼材料、大量鋼筋、腳手架等等。
往往這些材料的進場預示著業(yè)主將大興土木,在房間內砌墻、在頂層復式露臺上搭建構筑物。因為房間的地板的承受重量是進過嚴格計算后設定的,隨意增加地板的荷重,將會給整個房屋帶來極不安全的因素。而頂層樓臺搭建任何構筑物都是違反《物業(yè)管理條例》和小區(qū)《業(yè)主公約》的行為,這些行為我們都要嚴加制止。
3、水、電線路施工管理
水電線路的施工也是業(yè)主裝修工程的正是開始,同時也是我們裝修巡檢工作的重頭戲。絕大多數(shù)業(yè)主為了居住美觀,都將冷熱水管暗埋在墻壁和地板之下,外表好看了,但隱患增大了。
大多數(shù)的水管材質是ppr熱融管,相對來講,容易漏水的地方是接頭部位。我們可以建議業(yè)主要求施工單位用加壓泵打壓,然后封閉4個小時以上,觀察壓力表的讀數(shù)變化情況,壓力表在±0.2個壓力下變動為正常,否則要檢查管道滲漏情況。簡單的將管道連接在自來水管道上以不漏水來確定管道安全,是極端不科學的。壓力表和打壓泵是正規(guī)裝修公司必備工具,不能聽信施工工人的言詞,他可能是偷懶。
業(yè)主在衛(wèi)生間施工上水管道時,建議業(yè)主將所有冷熱水管鋪設在離地面30
第3篇 港式物業(yè)管理專題介紹2
二、大廈保險
大廈各單元內部的保險通常由業(yè)主或住戶自行負責,但對物業(yè)和樓宇的公共地方及設施的保險則應由一個共同的團體承擔,以保障公共地方及設施意外損毀及對第三者的生命及財物安全。
專業(yè)的物業(yè)管理公司須依照大廈公契的規(guī)定為其接管物業(yè)的公共地方及其設施購買保險,以便在意外發(fā)生后,全體業(yè)主的賠償問題有所保障。在香港,管理公司須考慮的大廈保險有以下三類:
(一)財產(chǎn)保險
財產(chǎn)保險通常又分為兩種情況:一種是只保公共地方及設施;另一種還包括大廈的結構。購買保險之前,管理公司會依照大廈公契的投保要求,并聘請專業(yè)測量師對投保額進行估價,然后向信譽好的保險公司投保,以便大廈在遭受火災、水浸及其他受保的風險所造成毀壞時,小業(yè)主的利益有所保障。
(二)公共責任險
此類保險通常沒有固定保額,保險公司通常會以每次索償?shù)淖罡哔r償限額為依據(jù),再視其管理公司的物業(yè)大小及類型簽定保價。購買此類保險后,投保人對第三者在該物業(yè)公共地方所發(fā)生的意外造成的賠償責任,便由保險公司承擔。比如:大廈外墻脫落擊傷行人或砸壞車輛、電梯困人造成第三者受傷、私家車被盜等情況發(fā)生,而管理公司被控并證明確有職責疏忽時,保險公司須對受害者依法例作出賠償。
(三)雇員賠償保險
香港勞工法例規(guī)定:雇主必須為其雇員購買意外傷害保險,保額是以所有受雇員的全年薪金總和(包括獎金、花紅等)作為準則。
購買保險之后,專業(yè)的管理公司卻會特別注意以下事項:
1.復核保單資料,詳審投保人名稱、地址、保額、投保風險范圍、期限等是否準確;
2.妥善保存保單;
3.每年重估保額并續(xù)保
當真正有事故或意外事故發(fā)生時,如管理公司認為保險公司賠償不足,則可以通過以下方式尋求解決:
1.向保險索償委員會投訴;
2.向保險業(yè)聯(lián)會投訴;
3.向消費者委員會投訴;
4.通過法律途徑向保險公司起訴。
應該強調的是管理公司購買的大廈保險通常是不包括小業(yè)主單元內部。如業(yè)主單元內部水浸或火災造成損失則由業(yè)主自行承擔;又如業(yè)主水龍頭忘記關閉,其水流入公共地方或電梯間等遭受巨大損失或他人受傷,就需由該業(yè)主負責賠償。但是小業(yè)主是可以自行為其單元內部購買財產(chǎn)保險及第三者責任保險,以進一步保障其自身利益。
第4篇 第一城物業(yè)整體管理目標理念
第一城項目整體管理目標、理念
針對zz第一城的實際情況,我們確立了其物業(yè)管理的目標定位和整體構想。我們對zz第一城的具體管理目標是:在管理期內,使zz第一城的物業(yè)管理在社區(qū)環(huán)境、安全保障、設施維修、文化氛圍、管理水平等方面成為安慶市物業(yè)管理的典范,樹立起獨樹一幟的品牌樓盤形象。通過專業(yè)化、規(guī)范化的物業(yè)管理服務,在全面接管小區(qū)后一年內使zz第一城達到安慶市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)的管理標準,三年內達到安徽省物業(yè)管理優(yōu)秀示范住宅小區(qū)的標準,四年內達到國家優(yōu)秀示范住宅小區(qū)物業(yè)管理標準。我們對zz第一城的整體管理目標可概括為:
1、樹建興物業(yè)管理公司形象,提升zz第一城綜合品質,為一流地產(chǎn)品牌提供一流物業(yè)配套。
建興物業(yè)是一個極具活力和競爭能力的物業(yè)管理企業(yè),她最鮮明的特色是敢于創(chuàng)新,既有機制創(chuàng)新,又有管理創(chuàng)新,還有物業(yè)管理行業(yè)理念的創(chuàng)新。建興物業(yè)在接管zz第一城后,zz第一城將成為建興物業(yè)今年工作的重中之重,必將投入主要精力,公司考慮以此項目為基點,在安慶地區(qū)開辟更大市場。為樹立建興物業(yè)管理公司形象,提升'zz第一城'的綜合品質,建興物業(yè)公司準備采取以下措施:
(1)全面推行'人性化物業(yè)管理理念'
zz第一城在當?shù)貙儆诟叨说禺a(chǎn)項目,鑒于業(yè)主有一定的經(jīng)濟能力和身份,建興物業(yè)將借鑒高端物業(yè)管理經(jīng)驗,廣泛引入人性化物業(yè)管理的先進管理理念,以'關注員工的不同需求、關注業(yè)主的家居質量、關注環(huán)境的溫馨和諧、關注社區(qū)的整體氛圍'為特征的具有'zz第一城特色的人性化物業(yè)服務模式'。建興物業(yè)的人性化管理實現(xiàn)了幾個統(tǒng)一:對業(yè)主來說,注重了外在環(huán)境和內在情感的統(tǒng)一;對公司來說,實現(xiàn)了規(guī)范化管理和人性化管理的統(tǒng)一;對員工來說,體現(xiàn)了企業(yè)發(fā)展和個人成長的統(tǒng)一。
倡導'人性化物業(yè)管理模式'可以表述為:(1)關注員工和業(yè)主不同層次的需求;(2)小區(qū)環(huán)境建設中人性化因素的融入;(3)對業(yè)主在管理服務過程中的'家庭式關懷';(4)現(xiàn)代文明社區(qū)精神的塑造。簡言之,就是在管理、環(huán)境、空間各個層次和環(huán)節(jié)營造既相互信任、相互尊敬,又有明確行為規(guī)則約束的和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍,使人們在工作、生活、文化娛樂等各方面的品味需求均得到滿足。人性化物業(yè)管理模式必將使zz第一城的物業(yè)管理在檔次上得到全面提高。包括:
(2)全面導入酒店式物業(yè)管理服務(重點介紹)
我們將在zz第一城推行'以業(yè)主為中心'的酒店式管理服務,倡導'以人為本'全方位個性化的業(yè)主服務,帶領物業(yè)員工參觀學習zz第一城的五星級酒店服務,我們將按照現(xiàn)代酒店服務的國際標準及相關要求來對zz第一城量身打造全方位的物業(yè)服務:
2.1 zz第一城酒店式物業(yè)管理的行為標準:
smile(微笑):每一位員工必須對所有服務對象(業(yè)主)保持真誠的微笑;
e*cellent(杰出):要將每一項微小的服務工作都要求完善,做得出色。
ready(準備):主動,要求能隨時為服務對象(業(yè)主)提供專業(yè)、規(guī)范的服務;
viewing(看待):要把每一位服務對象(業(yè)主)都看作需要特殊照顧的貴賓。
inviting & creating(創(chuàng)造):要精心創(chuàng)造出使服務對象(業(yè)主)能感受到的熱情氣氛和關懷體貼的服務;
eye(關注):始終要用熱情友好的關注態(tài)度對待服務對象(業(yè)主),關注業(yè)主服務需求,及時提供服務,使之時刻有令人重視的感受;
國際酒店業(yè)認為,service(服務)的概念含義可用上述每一英文的每頭一字母所包含的內容來理解,這也是我們對酒店式商務物業(yè)管理服務的行為標準要求。
2.2 我們從過去的著眼于滿足業(yè)主的群體需求、一般需求,提高到在滿足業(yè)主一般需求的基礎上,最大可能地滿足業(yè)主一家一戶的不同需求高度;將根據(jù)zz第一城各類業(yè)主的不同需求,提供適合不同層面、不同類型的個性化社區(qū)服務內容,實行有效的'愛好分類、個性服務',將以往物業(yè)服務的大面積、大分類和大時段上升為業(yè)主細分、愛好細分、服務細分的更人性化的服務。
zz第一城酒店式物業(yè)管理服務滿足個性服務需求的標準:
要滿足服務對象的個性服務需求,具體要注意下列兩點,
o 要通過調研,事前了解服務對象的各種不同的需求:
不同類型的業(yè)主具有不同的個性服務需求。一般而言,業(yè)主追求的便利、迅速、安全、舒適、文明的商住活動環(huán)境。酒店式物業(yè)管理過程中,在滿足業(yè)主歸屬需要方面,應特別注重業(yè)主對管理項目和服務水平的不同感受,滿足其自我實現(xiàn)需要方面的需求;這樣,必須事前了解各類型業(yè)主的'個性'歸類集中,擬定服務的實施計劃。
o 按物質性的需求差別與心理性需求差別來分別滿足服務對象(業(yè)主)的需要:
物質性的需求差別是指服務對象對具體物質產(chǎn)品(物業(yè)管理職能實施效果)的不同需求。心理性的需求差別是指其對具體物質產(chǎn)品的需求是相同的,但對產(chǎn)品的形式和表象(即物業(yè)管理職能的實施過程)有不同的要求。
在提供服務時,不僅對物業(yè)管理職能的實施效果有一致性的要求,特別應注重實施過程中的業(yè)主的感受差異,在物業(yè)管理范疇中,盡所能滿足其差異服務。由此,應憑'以物業(yè)管理為依托、以業(yè)主服務為中心'的理念,推行充分體現(xiàn)酒店式的'隱性管理'管理模式。
2.3 zz第一城物業(yè)服務工作的指導方針(服務誡條):
o 業(yè)主滿意是我們工作的目標。
o 微笑。真誠、熱情的微笑是良好服務的開始。
o 溝通。誠懇、親切的溝通方式是維系良好服務關系的紐帶。
o 快捷。根據(jù)業(yè)主的服務要求和投訴問題,及時采取行動,時刻關注業(yè)主。
o 職業(yè)禮貌。保持職業(yè)禮貌,主動問候和主動向服務對象咨詢服務感受。
o 職業(yè)儀表。整齊穿戴,以自己經(jīng)過修飾的儀容儀表為驕傲;注意個人衛(wèi)生;時刻留意員工就是公司形象的體現(xiàn)者。
o 團體合作。互助合作,良好的服務不僅僅是每一位員工的努力行為,而且更應是集體的精神體現(xiàn),認同建興的企業(yè)文化和管理。
o 工作技能。熟知工作流程、工作標準,始終如一保持專業(yè)、規(guī)范的工作水準進行物業(yè)管理服務。
業(yè)主服務感受描述:
o 安全方面有職業(yè)儀表、工作規(guī)范的安全巡視人員、崗位執(zhí)勤人員、折射'紀律嚴明、訓練有素'的安全防范行為。
o 會所優(yōu)雅的布置、溫馨的氣氛,主動熱情的保安真誠微笑、禮貌問候,讓業(yè)主感受星級酒店服務的感受。
o 優(yōu)美的綠色景觀,使人回歸自然,心曠神怡。
o 整潔儀表、操作規(guī)范的清潔人員,24小時保持潔凈的公共環(huán)境之外,如有需要,上門提供酒店標準的細致清潔服
務。
o 任何時候需要,通過信息網(wǎng)絡的傳遞,隨即配送所需要的商務用品;且常備'紅十字'應急醫(yī)藥,以備不時之需。
o 公共設備正常運行和迅速的家居維修服務,便可商居無憂。
o 利用會所和網(wǎng)球場組織有主題的文化娛樂和體育活動,常保心身開朗。
o 擁有獨立的私人空間,亦有自由、健康的社交場所認識新朋友。
zz第一城的酒店式物業(yè)管理將使zz第一城的業(yè)主倍感尊貴,使天主第一城銷售持續(xù)走旺。
(3) 實踐'即時服務和隱性管理'相結合的管理設想
我們在zz第一城的物業(yè)管理中,將引入'即時服務'和'隱性管理'相結合的管理理念。'即時服務',就是我們將對小區(qū)業(yè)主的服務需求做全面、深入、細致的了解,并成立'業(yè)主應急服務隊伍'和'二十四小時快速維修隊伍',保證在業(yè)主需要幫助時會即時出現(xiàn),為業(yè)主提供及時滿意的服務,我們強調的是服務的快捷性和業(yè)主的滿意度。'隱性管理'是服務檔次的提升,其主旨是充分尊重業(yè)主的私密空間和生活的私密性,而且保證在業(yè)主需要幫助時即時出現(xiàn),提供深層次的個性化服務。比如,小區(qū)的清潔管理,我們在業(yè)主上下班高峰期不讓業(yè)主看到保潔員,充分尊重了業(yè)主的私密空間。
(4)全面實施mis、cis系統(tǒng)及cs系統(tǒng)工程
a.mis系統(tǒng):物業(yè)管理服務的各種信息快速反饋并及時處理十分重要,為了保證四季雅節(jié)信息反饋渠道通暢,確保所有信息都能得到及時處理,我們將在管理處監(jiān)控中心設置信息控制系統(tǒng)及處理系統(tǒng),對社區(qū)所有信息進行接收和處理,并在處理措施指令發(fā)出后進行跟蹤管理。
b.cis系統(tǒng):我們將對zz第一城進行形象設計。該設計內容包括小區(qū)標識導視系統(tǒng)、商業(yè)網(wǎng)點的色調、招牌規(guī)劃設計、小區(qū)管理人員的服裝、綠化景觀的建造等,這些設計完成并實施以后,zz第一城將有一個獨立完整的形象系統(tǒng),從而大大提高zz第一城的形象,提高社區(qū)的文化品味。
c.cs系統(tǒng):我們將在zz第一城的物業(yè)管理中實施顧客滿意戰(zhàn)略,即一切從業(yè)主、住戶的需要出發(fā),以業(yè)主滿意為物業(yè)管理服務的目標,使zz第一城業(yè)主和住戶充分感受到高水平管理服務的價值。
(5) 建立與千家萬戶聯(lián)動的社區(qū)網(wǎng)站,實行社區(qū)計算機網(wǎng)絡互動管理。
現(xiàn)代化的物業(yè)應該實行現(xiàn)代化的先進物業(yè)管理,實行電腦化管理是提高物業(yè)管理水平的關鍵所在。建興物業(yè)已在濱湖家園使用了時下較為先進的物業(yè)管理軟件系統(tǒng),現(xiàn)在物業(yè)管理軟件日新月異,我們將總結經(jīng)驗,爭取將目前最新的網(wǎng)絡版投入zz第一城的管理中,從而全面提升zz第一城的物業(yè)管理水平。
(6)建立治安快速反應系統(tǒng)
安全防范是物業(yè)管理第一要素,zz第一城的治安工作由中央監(jiān)控中心統(tǒng)一指揮調度,并建立起戰(zhàn)斗力強的治安快速反應系統(tǒng),該系統(tǒng)既強調迅速快捷,又強調多重結合,迅速快捷即要求保安員在接到快速支援的命令后90秒鐘內趕到現(xiàn)場,其它崗位人員也會相繼趨前援助;多重結合即小區(qū)治安工作要做到流動崗、固定崗相結合、整裝與便裝相結合、全面防范與重點防范相結合,確保小區(qū)治安防范萬無一失。
(7)逐步增加社區(qū)管理服務的技術含量
未來的物業(yè)管理行業(yè)是人才的競爭,也是管理服務中技術含量的比拼,技術的競爭將起最終作用。在zz第一城的物業(yè)管理中,我們將逐步加大技術投入力度,如治安管理中,逐步增加技防在管理中的比重;環(huán)境綠化逐漸實行綠化機械化,既提高工作效率,又節(jié)約人力成本;在機電設備管理中,利用成熟的技術和經(jīng)驗,加快智能化建設。
2、建設專業(yè)規(guī)范的服務隊伍
在實施zz第一城物業(yè)管理的過程中,我們將建設一支專業(yè)、規(guī)范的物業(yè)管理人員隊伍。同時,我們將持續(xù)推行'物業(yè)管理人職業(yè)化'的管理主題,有計劃地選拔培養(yǎng)管理處高層管理員,為zz第一城物業(yè)管理的提高和吉諾地產(chǎn)的持續(xù)發(fā)展培養(yǎng)和儲備人才。建興物業(yè)歷來重視培訓工作,建立了理論學習和實際演練相結合的培訓機制。因此,我們有信心在zz第一城的物業(yè)管理期間,培育一支既有理論知識、又有實踐經(jīng)驗的高素質的物業(yè)管理服務隊伍。培養(yǎng)措施包括:
(1)物業(yè)管理人職業(yè)化
第5篇 x居小區(qū)物業(yè)管理總體設想
桂花居小區(qū)物業(yè)管理總體設想
1、總體設計方案闡述:建業(yè)桂花居以'綠色家園'為指導思想,以'桂花居'為立意進行設計的多層住宅區(qū),通過對小區(qū)內部環(huán)境及規(guī)劃的精心設計和布局,營造出一種回歸田園、生態(tài)健康的居住環(huán)境。建業(yè)物業(yè)愿以高品質的物業(yè)管理服務,使小區(qū)業(yè)主物業(yè)保值、增值。
2、樓盤定位和客戶需求分析:建業(yè)桂花居位于安陽市高新技術開發(fā)區(qū),緊鄰安陽師院、安陽大學和安陽五中,周邊文化氛圍非常濃厚,地理位置非常優(yōu)越,未來幾年將會成為開發(fā)區(qū)的理想居住生活區(qū)。
結合小區(qū)規(guī)劃設計優(yōu)勢,小區(qū)以疊加別墅和多層住宅為主,結合安陽城市發(fā)展的優(yōu)勢和我們公司國家一級物業(yè)管理資質的優(yōu)勢,我們的總體方案是為桂花居業(yè)主提供高品質的物業(yè)管理服務。
3、對整體物業(yè)管理特點的分析:整潔、舒適、安全、便捷和專業(yè)的物業(yè)管理服務,是高檔住宅生活區(qū)業(yè)主的核心需求。我們公司國家一級資質企業(yè)的專業(yè)物業(yè)服務,必將滿足小區(qū)業(yè)主不斷增長的生活需求。
4、建業(yè)物業(yè)的團隊價值觀:
4.1有追求卓越的激情,并且痛恨官僚作風--追求與眾不同
4.2把質量視為生命線--獎懲嚴明的制度
4.3保持整潔的形象,在所有的人面前都保持自信--員工能力的培訓
4.4有一個清晰、簡明、符合實際的前景,并且所有的管理者都參與執(zhí)行--構筑河南全省范圍內的服務網(wǎng)絡
4.5運用巨大的能力和才干去激發(fā)別人--管理層以身作則
4.6設立勇于進取的目標,清楚責任和義務所在--晉升和降級管道暢通
4.7將變化視為機遇,而不是威脅--機遇與挑戰(zhàn)并存
4.8營銷意識、學習意識和憂患意識--建立學習型組織,搭建本地最好的服務公司團隊。
我們相信,運用建業(yè)物業(yè)勇于創(chuàng)新和實驗的服務團隊,不斷提高員工的價值觀,建業(yè)桂花居這座富于創(chuàng)新的城市建筑作品才能傳達出令人難忘的居住文化。
5、服務定位:'讓業(yè)主天天滿意'是我們不變的承諾,'為業(yè)主提供安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便的居住環(huán)境'是我們永恒的追求。為此,我們將通過系統(tǒng)的專業(yè)培訓,強化現(xiàn)場員工對業(yè)主服務的意識,做到以'服務第一,客戶至上'為宗旨,提供方便、快捷、文明的無干擾服務。采取'公司支持+現(xiàn)場管理'的工作方式投入嚴格的質量控制手段,保證項目的服務質量符合要求。
6、服務目標:
6.1總體目標:在物業(yè)管理合同期內,把小區(qū)管理成'安全、文明、優(yōu)美、舒適'的示范小區(qū),在小區(qū)達到硬件指標后,所有建筑物及配套設備設施完善,全部正式竣工驗收并交付使用后的一年內,達到'安陽市物業(yè)管理示范小區(qū)標準',兩年內達到'河南省物業(yè)管理示范小區(qū)標準'。
6.2分項目標:
6.2.1房屋及公共配套設備設施完好率達98%以上,其中大型設備完好率99%以上,中小型設備完好率95%以上,消防水系統(tǒng)設備完好率達100%,其它消防器材完好率達98%,公共照明完好率95%以上;
6.2.2衛(wèi)生合格率達98%,環(huán)境綠化完好率95%;
6.2.324小時電話報修服務,房屋零修、急修及時率100%;維修質量合格率達到100%;
6.2.4管理人員專業(yè)培訓合格率100%;
6.2.5業(yè)主對物業(yè)管理滿意率95%以上,年有效投訴率不超過0.2%,投訴處理率100%;
6.2.6維修服務回訪率達85%;
6.2.7管理區(qū)域內車輛停放有序,交通秩序良好;
6.2.8做好消防設施、設備的檢修保養(yǎng),保證隨時啟用;
6.2.9有效投訴處理和回訪率達100%。
以上目標及服務承諾的實現(xiàn)有賴于對員工進行系統(tǒng)的培訓,主要是加強員工的服務意識、質量意識、成本意識、創(chuàng)新意識和服從意識,改善以往物業(yè)管理中出現(xiàn)的重管理、輕服務的現(xiàn)象。同時,加強員工的專業(yè)技能培訓,以達到良好的服務效果。
6.3管理體系和完善的監(jiān)督體系的建立:
6.3.1管理體系的建立:從前期介入開始在物業(yè)管理處推行iso9001質量管理體系,在一年內建立并運行較為完善的體系。
6.3.2加強員工隊伍的培訓:為確保管理早日走上正軌,實現(xiàn)管理目標,公司將嚴格按照iso9001質量管理體系文件的要求,科學系統(tǒng)地對物業(yè)管理處所有管理人員進行全面培訓,員工上崗前培訓率達到100%,全員年培訓率達到100%,合格率達到100%。新員工未經(jīng)培訓或培訓成績不合格者,不予錄用,其它培訓成績不合格的按公司有關文件處理。
6.3.3安全防范:采用人防、技防和宣傳相結合的原則,確保本物業(yè)時時處于安全狀態(tài)。具體措施如下:
根據(jù)具體情況,設門崗、巡邏崗及車輛管理人員,所有公共秩序管理員均實行24小時值班制。
公共秩序管理員嚴格執(zhí)行iso9001質量管理體系文件有關指導書規(guī)定,從儀容儀表、禮貌用語、值勤情況實施全方位管理。
堅持各班班長、公共秩序管理員主管及物業(yè)管理處主任逐級檢查及抽查制度,并根據(jù)檢查情況分別給予罰款、警告直至解聘處理。
加強區(qū)域內流動人員及外來人員的管理和防范,建立流動人員檔案,并定期核查。
建立安全責任制,并明確責任人。
6.3.4加強回訪工作和與業(yè)主及使用人之間的聯(lián)系,開展豐富多彩的宣傳活動和文化活動。
6.3.5作好各種公共關系協(xié)調工作:協(xié)調好與室供電、供水、供氣、公安及行政主管部門的公共關系業(yè)務,隨時掌握政府有關部門的政策,法規(guī)信息,以便管理。
6.3.6在日常管理服務中,建立完善的監(jiān)督機制,做到員工自檢、班長巡檢、主管及管理處主任抽檢的監(jiān)督機制,做到層層有監(jiān)督,樣樣有落實,以確保服務質量。
6.4尊重客戶,以客戶為關注焦點:衡量企業(yè)成功與否的最重要的標準,就是我們客戶的滿意度。尊重客戶,理解客戶、與客戶良好地溝通,視客戶為我們永遠的朋友,將客戶的投訴視為我們的禮物。
我們倡導99%客戶滿意度等于零的服務宗旨。
提供超出客戶期望的服務,建業(yè)物業(yè)品牌的附加值因公司員工優(yōu)秀的表現(xiàn)而日益增加。
20**年,集團定位為'服務升級年',建業(yè)人'全程、全員、全心'為業(yè)主打造'尊貴、健康、和諧、成長、開放'的生活方式。
6.4.1尊貴生活方式:引領尊貴生活方式,讓居住者在服務的每一細節(jié)中都感受到來自建業(yè)社區(qū)的自信、上進、自由、悠閑,營造出一種優(yōu)越、博大的社區(qū)氛圍。
6.4.2健康生活方式:'倡導富養(yǎng)運動,讓健康與財富同行'。旨在創(chuàng)造和諧健康的生活環(huán)境,
培養(yǎng)積極養(yǎng)生觀念,建立多元健康服務網(wǎng)絡和社區(qū)衛(wèi)生服務體系,將健康文化滲透到居民生活的方方面面。
6.4.3和諧生活方式:'增進鄰里感情,構建和諧社區(qū)'。建立文明高尚的社區(qū)行為準則,培養(yǎng)和睦的家庭關系,增強業(yè)主的歸屬感、親情感、溫馨感,全力打造一個充滿活力和創(chuàng)造力、團結互助、融洽和諧 的社區(qū)環(huán)境。
6.4.4成長生活方式:'深思熟慮,細節(jié)打動消費者'。旨在思考長遠發(fā)展及消費者綜合需求,建立一個學校、家庭、社會緊密結合,將社區(qū)建設成為充滿智慧、人文、思想的高素質社區(qū)。
第6篇 物業(yè)管理有限公司簡介投標書
物業(yè)管理有限公司簡介(投標書)
一、我們的實力
**物業(yè)成立于20**年8月,注冊資金300萬元,管理面積逾百萬平方米,現(xiàn)為國家二級資質物業(yè)管理企業(yè),zz市物業(yè)管理協(xié)會理事單位,中國物業(yè)管理協(xié)會會員單位。
業(yè)內率先通過iso9001和iso14001國際質量體系雙認證,并建立起了融'末位淘汰制'和'目標責任制'為一體的**績效考核模式,全員持證上崗率高達100%。
管理服務項目涵蓋了住宅、高檔別墅區(qū)、寫字(辦公)樓、高校后勤、商業(yè)地產(chǎn)等物業(yè)類型,融全程托管、顧問輸出于一體,并正以每年50萬平方的速度拓展著自己的管理服務領域。
先后與sz國貿、華新國際、三明國際、決策資源等知名企業(yè)形成戰(zhàn)略聯(lián)盟,廣泛汲取其他企業(yè)的先進管理經(jīng)驗,以規(guī)范化、科學化、互動化為核心,構造獨具**特色的復合型生態(tài)發(fā)展系統(tǒng)。
所管理服務項目達標(獲獎)率100%,先后有多個項目榮獲國家、省、市級榮譽稱號,公司也先后被評為'zz市房地產(chǎn)行業(yè)青年文明號'和'zz市青年文明號',20--年度更是成功入選'hn省物業(yè)管理十大誠信維權企業(yè)'。
與sz國貿合作組建'sz國貿物業(yè)管理(zz)有限公司'
二、我們的理念
服務宗旨:盡心、盡力、盡責,善待每位客戶。
質量方針:為業(yè)主創(chuàng)造價值,讓客戶持續(xù)滿意。
團隊精神:企業(yè)的命運就是個人的命運,企業(yè)的發(fā)展就是個人的發(fā)展。
發(fā)展目標:以'生態(tài)型發(fā)展體系'為依托,打造中原物業(yè)第一品牌。
三、我們的目標
立足基礎服務,樹立**物業(yè)誠信高效形象。
強化服務意識,打造一流物業(yè)管理服務品牌。
細化服務質量,倡導'溫馨生活 顛峰體驗'。
四、我們的榮譽
20**年度jh園小區(qū)zz市優(yōu)秀住宅示范小區(qū)
2002年度jh萬世花園js區(qū)綠化達標先進單位
zz市綠化達標先進單位
zz市優(yōu)秀住宅示范小區(qū)
zz市首批旅游觀光小區(qū)
hn省優(yōu)秀住宅小區(qū)
**物業(yè) zz市房地產(chǎn)行業(yè)'青年文明號'
2003年度jh園小區(qū)js區(qū)綠化達標先進單位
zz市綠化達標先進單位
js區(qū)文明生活小區(qū)
jh花園 全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)
**物業(yè) 通過iso9001國際質量體系認證
zz市物業(yè)與房地產(chǎn)協(xié)會理事單位
2004年度js zz市優(yōu)秀住宅示范小區(qū)
j城花園zz市優(yōu)秀住宅示范小區(qū)
**物業(yè) 通過iso14001環(huán)境質量管理體系認證
hn省物業(yè)管理十大誠信企業(yè)
第7篇 某大廈物業(yè)客服部日常管理內容
大廈物業(yè)客服部日常管理內容
1.0計劃管理
1.1根據(jù)本公司經(jīng)營管理的總體目標,客服部需定期制定出各種配套計劃,使工作更加主動、有效和協(xié)調。
1.2主要計劃有:
1.2.1編制和控制本部門的各項預算。
1.2.2根據(jù)所管轄物業(yè)的具體情況制定當月工作計劃。
1.2.3定期制定培訓計劃并監(jiān)督實施。
1.2.4制定好本部門物資設備的采購計劃。
2.0組織管理
根據(jù)管理區(qū)域的規(guī)模及管理體制,設置、調整和完善客服部的各種機構和崗位設置,明確各種崗位的職責和任職要求,并制定各項工作的操作程序、業(yè)務流程以及各項規(guī)章制度。
3.0人員管理(落實到部門領導)
根據(jù)各崗位的任職要求,聘用合適人員,通過培訓使他們掌握高水準物業(yè)管理專業(yè)態(tài)度、專業(yè)知識、專業(yè)技術,并養(yǎng)成良好職業(yè)習慣。同時,通過有效的獎懲與激勵管理制度,使員工能始終積極、主動地進行工作。
4.0物資設備管理(落實到部門文員)
制定好客服部物資的管理計劃。與行政部門充分配合,做好客服部物資設備的采購、領用、保養(yǎng)、更新等各項工作,以減少資金的耗費與占用。
5.0質量管理(落實到物業(yè)客服)
培訓員工樹立質量意識,實行全面質量管理。通過對客服部各項工作質量標準的制定、實施、檢查、改進,再制定、實施、檢查,使之成為一個循環(huán)往復螺旋上升的過程,不斷提高客服部的服務質量。
6.0預算管理(落實到部門經(jīng)理)
編制和控制客服部年度的各項預算。同時,在審批部門要求采購的物資時,努力在不降低規(guī)格的前提下,盡可能降低成本。
7.0協(xié)調管理(落實到客服主任)
協(xié)調好客服部與公司內及物業(yè)外各政府職能部門的工作關系。如保安、工程、財務及行政人事部的關系,及政府主管部門、職能部門、合作公司、郵局、電話公司、各施工單位及供應商的關系,以取得它們對客服工作與管理工作的支持與配合。
第8篇 z保安物業(yè)部績效管理目標責任書
一、形象責任目標
1、如果發(fā)生重大責任事故,部門負責人承擔連帶責任。
2、文明、和諧、優(yōu)質服務到位,零投訴。
二、經(jīng)濟責任目標
1、全面完成公司下達的各項任務;年計劃利潤***萬元;月考核指標:*** 萬元;直管隊員年底達到****人;保潔人員***名。
2、負責人基本月資****元,浮動工資***元;年度結算時,按績效完成情況實行一次性獎罰。
3、公司臨時交辦任務列入績效考核之中統(tǒng)一獎罰。
三、措施保障目標
1、自主制定績效目標責任考核辦法并認真實施;
2、按時上報工作進度情況及各種報資料等。
(注:其他部門略)
第9篇 物業(yè)質量手冊之管理評審控制程序
物業(yè)《質量手冊》之管理評審控制程序
1.0目的
本程序規(guī)定了物業(yè)管理公司管理評審的控制要求,以確保質量體系的充分性、適宜性和有效性,實現(xiàn)物業(yè)管理公司質量方針和質量目標。
2.0范圍
本程序適用于物業(yè)管理公司質量體系的管理評審工作。
3.0主要職責
3.1物業(yè)總經(jīng)理負責組織管理評審活動,批準《管理評審計劃》和《管理評審報告》并主持管理評審會議。
3.2管理者代表負責安排管理評審前的各項準備工作,包括評審所需文件和資料的收集、《管理評審計劃》的編制和審核及管理評審會議的組織工作。
3.3總辦負責對評審后的糾正、預防和改進措施進行跟蹤和驗證。
3.4各部門負責人負責準備、提供與本部門工作有關的評審所需質量管理體系狀況報告并負責實施管理評審中提出的相關的糾正、預防和改進措施及時向管理者代表匯報執(zhí)行情況。
4.0控制要求
4.1《管理評審計劃》的編制與審批
4.1.1管理者代表負責組織制定本年度的《管理評審計劃》,報物業(yè)總經(jīng)理審批。
4.1.2《管理評審計劃》應包括:評審的時間、參加人員、評審的目的、評審的依據(jù)、評審的內容、評審所需的資料準備等。
4.2管理評審的頻次和形式
4.2.1管理評審每年至少一次,兩次間隔不超過12個月,通常安排在每次內部質量審核后。
4.2.2必要時物業(yè)總經(jīng)理有權臨時決定進行管理評審。
4.2.3管理評審通常以會議形式進行:
4.2.3.1會議由物業(yè)總經(jīng)理主持;
4.2.3.2參加人員為物業(yè)管理公司各部門負責人;
4.2.3.3評審項目責任部門負責介紹被評項目(活動)的現(xiàn)狀;
4.2.3.4與會人員對評審項目進行評審,并指定專人做出詳實記錄,形成完整的評審報告。
4.3管理評審依據(jù)和內容
4.3.1評審的依據(jù)
4.3.1.1iso9001-2000標準;
4.3.1.2物業(yè)管理公司的質量體系文件;
4.3.1.3有關法律、法規(guī)。
4.3.2管理評審的輸入
4.3.2.1物業(yè)管理公司的質量方針、質量目標規(guī)定的要求是否達到;
4.3.2.2物業(yè)管理公司的組織結構、資源(人、設施、財務、信息)配備是否有效,人員能力是否適應工作需要;
4.3.2.3服務質量改進及績效分析(如用戶投訴的焦點、熱點分析、用戶反饋信息的分析);其他有關質量的重要信息(用戶的期望,社會及市場要求、慣例、發(fā)展趨勢);
4.3.2.4內部質量審核結果,質量體系運作及采取的措施是否有效;
4.3.2.5以往管理評審的跟蹤措施;
4.3.2.6客戶的投訴是否有效地受理、處理方案是否妥當;
4.3.2.7不合格的處置及其糾正、預防措施的實施狀況;
4.3.2.8其它需評審的內容。
4.4管理評審結果的通報
4.4.1每次管理評審后,由管理者代表負責形成完整的《管理評審報告》。經(jīng)物業(yè)總經(jīng)理審閱批準后分發(fā)給各部門。
4.4.2《管理評審報告》應包括幾個方面的決定和措施:
4.4.2.1質量管理體系及其過程的有效性的改進;
4.4.2.2與客戶要求有關的服務的改進;
4.4.2.3資源需求。
4.4.3《管理評審報告》、《管理評審計劃》將視實際需要發(fā)出副本,正本由物業(yè)管理公司總辦檔案管理員登記并存檔。報告的正本與所有副本中的各項內容應完全一致。
4.5糾正和預防措施
4.5.1對于管理評審中提出的改進事項,由相關責任部門采取糾正或預防措施,并依據(jù)《改進、糾正和預防措施控制程序》執(zhí)行。涉及體系文件更改的按《文件控制程序》執(zhí)行。
4.5.2總辦負責驗證糾正或預防措施實施結果,并向管理者代表匯報糾正措施執(zhí)行情況。
5.0相關文件
5.1《改進、糾正和預防控制程序》
5.2《文件控制程序》
6.0相關記錄
6.1《管理評審計劃》
6.2《管理評審報告》
6.3《會議記錄》
6.4《簽到表》
6.5《糾正與預防措施通知單》
第10篇 x物業(yè)公司管理處人員任職條件
為加強員工隊伍的建設,進一步本完善企業(yè)員工招聘考核制度,特制定以下職位分類及要求。
根據(jù)公司現(xiàn)狀,將公司各級員工分為管理層人員和一般操作層員工兩大類,人員總的要求是:品行端正、身體健康、有相關工作經(jīng)驗。
具體的職位分類及要求如下:
一、管理層人員職位分類及崗位要求
(一)區(qū)域經(jīng)理(管理處經(jīng)理)
文化水平要求:大專以上學歷,具備初級以上技術職稱
工作經(jīng)驗要求:具有從事物業(yè)管理行業(yè)二年以上工作經(jīng)驗,能全面地負責起管理處各項工作。工作能力要求:了解和掌握物業(yè)管理法規(guī)政策,對所負責區(qū)域的各項工作全面掌握,具全面管理一個物業(yè)管理管理處的經(jīng)驗,在工程管理、客戶投訴、社區(qū)文化、業(yè)務拓展等工作有良好的管理能力,
資格證書要求:取得全國物業(yè)管理部門經(jīng)理上崗資格證。
計算機應用水平:熟練使用計算機,能運用常用辦公軟件及物業(yè)管理專用軟件
英語水平要求:具一定的英語運用能力
(二)物業(yè)助理(辦公室文員)
文化水平要求:中?；蛞陨蠈W歷,具備初級以上技術職稱
工作經(jīng)驗要求:具有從事物業(yè)管理行業(yè)一年以上工作經(jīng)驗,能協(xié)助經(jīng)理負責管理處各項工作。工作能力要求:掌握物業(yè)管理法規(guī)政策,對所在區(qū)域的各項管理工作有一定的掌握,在工程管理、處理客戶投訴、管理處日常管理工作等有良好的管理協(xié)調能力,
資格證書要求:取得省市物業(yè)管理上崗資格證。
計算機應用水平:熟練運用計算機,熟練運用常用辦公軟件及物業(yè)管理專用軟件
英語水平要求:具一定的英語運用能力
(三)領班
文化水平要求:高中以上學歷,
工作經(jīng)驗要求:具有物業(yè)管理行業(yè)一年以上工作經(jīng)驗
工作能力要求:能對管理處經(jīng)理交辦的工作及時處理,了解和掌握物業(yè)管理常用法規(guī)政策,對所負責的管理工作能全面掌握,在處理客戶投訴、管理處日常管理工作等有一定的組織能力。
資格證書要求:取得省市物業(yè)管理上崗資格證。
計算機應用水平:會運用計算機,能運用常用辦公軟件及物業(yè)管理專用軟件
英語水平要求:掌握基本的英語能力
二、操作層
(一)保安管理員
年齡及身高要求:18歲以上,男性身高170公分以上,女性身高160公分以上
文化水平要求:初中以上文化學歷,一般要求為高中畢業(yè)
工作經(jīng)驗要求:具有一定工作經(jīng)驗
工作能力要求:恪盡職守,敬崗愛業(yè),服務熱情,對待業(yè)主及客人彬彬有禮,工作認真負責,并具有處理日常管理事務的能力,有一定的房屋水電知識、消防設備使用知識。。
資格證書要求:有退伍證、士兵證、身份證、勞務證、計劃生育證及無犯罪記錄證明。
(二)大堂管理員
年齡及身體要求:60歲以下之男性,要求身體健康,能適應管 理處工作要求
文化水平要求:初中以上文化學歷,
工作經(jīng)驗要求:具有一定工作經(jīng)驗
工作能力要求:工作認真負責,恪盡職守,敬崗愛業(yè),服務熱情,對待業(yè)主及客人彬彬有禮。
資格證書要求:有身份證等證明。
第11篇 某物業(yè)公司倉庫管理作業(yè)指導書怎么寫
物業(yè)公司倉庫管理作業(yè)指導書
1.0目的:為了儲存生產(chǎn)原料、半成品、成品以及為了配合物流管制。
2. 0適用范圍:公司各部門。
3. 0分類:3.1從安全角度上考慮分為:一般倉庫;
危險品倉庫。
3. 2從建筑結構上考慮分為:封閉式倉庫;
敞開式倉庫。
3. 3從堆放的貨物性質上考慮分為:原料倉庫;
半成品倉庫;
成品倉庫。
4.0職責:
4.1消防管理是倉庫管理的首要內容:建立嚴格的消防制度,明確消防責任人,要及時消除火災事故等隱患;
倉庫范圍內要有明顯的禁煙、禁火標志和警示牌,對違反規(guī)定動用明火、吸煙者要加以處罰。
4.2倉庫的環(huán)境日常管理,包括:防潮、防高溫、防水浸應該是倉庫環(huán)境管理的確關注重點;
建立倉庫清潔打掃制度,倉位和通道要保持干凈,有的倉庫還要做好滅鼠、滅害工作;
倉庫高處的大玻璃要定期擦洗,使倉庫保持明亮清潔。
4.3倉庫的安全保衛(wèi)是倉庫管理的重要一環(huán),包括:無關人員不得出入倉庫;
嚴格執(zhí)行兩人以上進入倉庫的制度。
4.4建立嚴格的管理制度:機器設備的安裝、管理、使用規(guī)定;
產(chǎn)品、貨物出入庫、材料出放庫規(guī)定;
成品發(fā)貨出庫制度;
各種崗位的職責及操作規(guī)程。
4.5管理辦法:
4.5.1 無關人員不得入內。
4.5.2 建立嚴格的消防制度,明確消防責任人,要及時消除火災事故等隱患。
4.5.3 各種物資進倉,應嚴格檢查質量和數(shù)量,防止物資銹損腐蝕、霉爛變質、丟失短少,凡質量有問題的一律不準入庫,嚴重情況可要求退貨。
4.5.4 物資的入庫,庫房管理員根據(jù)采購部提供的采購物資的原始發(fā)票和實物填制進倉單。
4.5.5 庫房內不準使用電爐、電烙鐵、電熨斗、等電熱器皿和電視機、電冰箱等家用電器。
4.5.6 庫房內嚴禁吸煙和動用明火。
4.5.7 倉庫電器設備的周圍和架空線路的對方嚴禁堆放物品。
4.5.8 庫房內要定期打掃,保持整潔。
4.5.9倉庫的環(huán)境日常管理應注重防潮、防高溫、防水浸。
4.5.1 0保管員下班前,必須先進行安全檢查, 電源、鎖好門窗后方可離開。
4.5.1 1配合各使用部門,摸清庫存和消耗規(guī)律,做好物資采購工作。
4.5.1 2經(jīng)常巡查庫房商品,定期盤點,做到先進先出,減少積壓,滯銷商品要及時報告部門負責人。
5.0支持性工具:《進倉單》《退貨登記表》《倉庫物料盤存表》《庫存物料報廢申請表》編制:審核:批準:日
第12篇 某物業(yè)分公司采購與分包管理程序
物業(yè)分公司采購與分包管理程序
1總則
1.1嚴格規(guī)范物業(yè)服務過程中的采購及業(yè)務分包,不僅是保證物業(yè)服務質量、維護ee物業(yè)服務品牌的基本要求,也是有效控制物業(yè)服務成本,倡導廉潔自律的重要舉措,各物業(yè)分公司必須遵照管理公司制度規(guī)定,確保采購及業(yè)務分包活動公開、有序地進行。
1.2根據(jù)管理公司《ee地產(chǎn)經(jīng)營管理制度》規(guī)定,結合物業(yè)管理企業(yè)的實際情況,各物業(yè)分公司凡單項合同額2萬元(含)以上的采購(分包)業(yè)務,必須納入招標系統(tǒng)進行控制,包括但不限于:
a)物料、設備采購;
b)一次性工程分包(維修、更新改造、新增);
c)服務分包等。
2相關職責界定
2.1物業(yè)分公司負責供方管理、物料采購及服務分包的計劃制訂和具體實施,以及
20萬元以下的招標工作。
2.2項目所在公司負責組織20萬元(含)以上、50萬元以下的招標工作。
2.350萬元(含)以上的招標項目按《au*地產(chǎn)經(jīng)營管理制度》的相關規(guī)定執(zhí)行。
2.4管理公司物業(yè)管理部負責指導和監(jiān)督項目所在公司物業(yè)管理方面的采購及分包過程。
3供方管理
3.1供方合格評定準則
3.1.1為確保供方提供的物料或服務滿足規(guī)定要求,所有物料采購和服務分包必須首先進行供方合格評定。
3.1.2產(chǎn)品供方合格評定標準包括(但不限于):
a)工商局頒發(fā)的營業(yè)執(zhí)照,合法經(jīng)營;
b)有資質證書;
c)固定的營業(yè)地點;
d)充足的供貨資源;
e)提供明確有效的合格產(chǎn)品質量證明憑據(jù);
f)合理的產(chǎn)品價位;
g)以及在合作期間產(chǎn)品使用合格率達到98%以上;
h)供貨及時性達到95%以上;
i)對不合格品能及時退換的良好售后服務等。
3.1.3公用事業(yè)(包括供電、供水、環(huán)衛(wèi)以及地域性極強的供暖等)服務部門沒有可供選擇的余地,但對其單位架構、相關人員情況、服務質量和服務特殊規(guī)定等亦應進行了解,以便與其配合達到滿足服務的需求。
3.1.4可供選擇的服務(工程)供方,其合格評定標準包括(但不限于):
a)具備合法的營業(yè)執(zhí)照、固定的營業(yè)地點;
b)滿足服務項目的能力;
c)良好的社會信譽;
d)合理的承包價格;
e)優(yōu)質的服務質量,及跟蹤服務的有效性和及時性。
3.2供方合格評定方法
3.2.1業(yè)務經(jīng)辦部門負責收集供方基本信息,根據(jù)供方的資質等級、技術力量、設備條件等方面進行供方初評,至少應評審供方以下幾個方面的優(yōu)勢:
a)質量、性能及其穩(wěn)定性;
b)價格;
c)信譽--履約信譽與社會信譽度;
d)售后服務;
e)付款方式;
f)交貨方式、交貨周期;
g)公共關系;
h)品牌;
i)供方內部運作狀況;
3.2.2業(yè)務經(jīng)辦部門負責填寫《供方合格評定審批表》,記錄對上述評審結論。品
質部負責復核,并重點對供方的營業(yè)執(zhí)照、特殊行業(yè)的資質證明等進行驗證,其營業(yè)執(zhí)照的項目范圍和特殊行業(yè)資質證明必須合法有效。
3.2.3經(jīng)初評合格的供方,在可行時應由業(yè)務經(jīng)辦部門組織相關部門人員進行現(xiàn)場考察,現(xiàn)場考察人員中必須包括品質部派出的人員。
3.2.4現(xiàn)場考察主要內容是考察供方的營業(yè)地點、公司規(guī)模等,必要時對其所承包的項目進行考察核實,以確定其承包業(yè)務能力和社會的信譽程度。
3.2.5現(xiàn)場考察評估通過后,業(yè)務經(jīng)辦部門負責擬訂現(xiàn)場考察報告,并由考察人員會簽。業(yè)務經(jīng)辦部門負責將現(xiàn)場考察報告,連同《供方合格評定審批表》一起提交總經(jīng)理審批。
3.2.6經(jīng)審批后的供方由品質部負責列入《合格供方名錄》,并分發(fā)至業(yè)務經(jīng)辦部門執(zhí)行。
3.3合格供方的監(jiān)督評估
3.3.1物業(yè)分公司品質部負責建立合格供方檔案,并適時更新。合格供方檔案的內容包括(不限于)以下信息:
a)供方的名稱、注冊地址;
b)評審結果和記錄;
c)供方營業(yè)執(zhí)照復印件;
d)資質等級證書;
e)質量保證書;
f)其他證明材料。
3.3.2物業(yè)分公司品質部負責組織業(yè)務經(jīng)辦部門對合格供方的履約表現(xiàn)進行監(jiān)督評估,根據(jù)不同類型供方采用適當?shù)脑u估周期和方式,包括:
a)對常用物料的合格供方每半年進行一次綜合的監(jiān)督評估;
b)對提供長期連續(xù)服務的供方應每季度進行一次綜合評估;
c)對提供一次性服務或一次性工程的供方,應在合同執(zhí)行完后一個月內完成供方監(jiān)督評估。
3.3.3物業(yè)分公司在進行合格供方監(jiān)督評估時,可參照管理公司《供方合格評定與
監(jiān)督評估指引》的規(guī)定執(zhí)行,并形成《合格供方監(jiān)督評估表》。
3.3.4合格供方監(jiān)督評估依據(jù)包括上述3.1.2至3.1.4條規(guī)定、合同執(zhí)行情況等,尤其應注意對以下內容的評估:
a)掌握供方內部管理的狀況;
b)供方產(chǎn)品價格的變化;
c)社會信譽的變化;
d)同物業(yè)公司合作的情況跟蹤;
e)其他應當跟蹤管理的要素。
3.3.5合格監(jiān)督評估所引起的任何必要措施由業(yè)務經(jīng)辦部門負責實施,品質部對措施實施情況進行跟蹤驗證,并形成跟蹤記錄。
4招標工作程序
4.1招標項目立項
4.1.1招標項目由物業(yè)分公司各業(yè)務經(jīng)辦部門根據(jù)年度工作計劃提出,計劃內的招標項目可直接編制招標文件。非計劃內的招標項目由業(yè)務經(jīng)辦部門擬定招標計劃,必須按上述第2條規(guī)定的權限履行報批手續(xù)。
4.1.2招標計劃的內容應包括(但不限于):招標內容、成本估算額、招標方式、招標文件編制時間、資格評審時間、發(fā)標日期、進場時間等。
4.1.3物業(yè)分公司業(yè)務經(jīng)辦部門負責擬訂招標文件,招標文件的內容應包括(但不限于):
a)招標人(公司)簡介,包括公司的名稱、地址、聯(lián)系方式、基本情況等;
b)招標項目簡介,包括項目內容、項目要求等;
c)對投標人及投標書的要求,包括投標人的資格、投標書的格式、主要內容等;
d)評標標準及方法;
e)評標活動方案,包括招標組織機構,開標時間及地點等;
f)其他事項的說明。
4.1.4擬訂招標文件的其它具體要求按管理公司《au*地產(chǎn)經(jīng)營管理制度》的相關規(guī)定執(zhí)行。
4.1.5招標文件的審批權限按上述第2條的規(guī)定執(zhí)行。實際操作中招標計劃、招標
小組、招標文件及擬邀請投標單位的資格審查可同步報批。
4.2成立招標小組
4.2.1每個招標項目均必須根據(jù)招標項目的特點成立招標小組,負責整個招標工作。原則上與投標單位有利害關系的人員不得作為招標小組成員。
4.2.2招標小組人數(shù)必須為奇數(shù),且不少于3人。業(yè)務經(jīng)辦部門經(jīng)理、財務部經(jīng)理、品質部經(jīng)理及相關專業(yè)技術人員應為招標小組成員,全過程參與招標工作。
4.2.3在整個招標過程中,每次評審招標小組成員出席人數(shù)不得少于總人數(shù)的2/3。
4.3投標單位確定
4.3.1物業(yè)分公司招標一般宜采用邀請招標方式,由業(yè)務經(jīng)辦部門負責收集相關供方信息,由招標小組審查確定擬邀請投標單位。
4.3.2各類招標項目預選投標單位應不少于三家。投標單位應優(yōu)先從《合格供方名錄》中選擇,合格供方名錄中沒有或數(shù)量不夠時,才可從其它推薦途徑選擇投標單位。投標單位的資格預審應遵循以下規(guī)定:
a)已列入公司《合格供方名錄》的單位直接具備投標資格;
b)未列入公司《合格供方名錄》的單位,應按上述第3條的規(guī)定經(jīng)評定合格后才能作為擬邀請的投標單位;
c)已從公司《合格供方名錄》取消的單位,兩年內不得參與投標。
4.4發(fā)標
4.4.1招標文件的發(fā)放、現(xiàn)場踏勘和答疑由招標小組負責組織,公司各部門視實際需要指派人員配合,但至少應保證同時有來自不同部門的二人參加。
4.4.2招標文件發(fā)放、現(xiàn)場踏勘、招標答疑均應形成書面記錄,其中招標答疑記錄應作為招標文件的補充附件一并發(fā)給投標單位。
4.5開標、評標、定標
4.5.1招標小組主持開標工作,現(xiàn)場拆封,該過程應形成書面記錄,參加開標的全體人員簽字確認。
4.5.2開標后招標小組組織相關人員進行標書的分析,以便進一步的評標定標工作。
4.5.3招標小組組長主持招標項目的評標工作,招標小組全體人員參加,實際人數(shù)
不少于3人。
4.5.4各類專業(yè)的評標工作均必須遵循管理公司《au*地產(chǎn)經(jīng)營管理制度》的相關規(guī)定執(zhí)行,經(jīng)招標小組評標,并將評標結果按規(guī)定權限(上述第2條)報批后確定中標單位。
4.5.5確定中標單位后3日內,招標小組向中標單位發(fā)出中標通知書,并將中標結果以書面形式通知其他投標單位。
4.6合同簽訂及招標文檔管理
4.6.1物業(yè)分公司業(yè)務經(jīng)辦部門負責按本手冊第6.3節(jié)的規(guī)定,組織內部的合同評審過程,并與中標單位進行合同洽談,簽訂正式采購或分包合同。
4.6.2招標過程中形成所有文件和記錄由業(yè)務經(jīng)辦部門負責整理成冊,并在正式合同簽訂后一個月內移交行政人事部統(tǒng)一存檔保管。
5物料采購
5.1物料定額標準
5.1.1各物業(yè)分公司應根據(jù)物業(yè)服務實際需要,明確各類材料、部件、工具、用品及小型設備的基本庫存量,包括工程設備維護所需的備品備件,建立物料庫存量標準及部門或個人使用工具的配備標準,編制《物業(yè)采購分類明細表》,經(jīng)本公司總經(jīng)理審批后執(zhí)行。
5.1.2《物料采購分類明細表》是物業(yè)分公司提出采購需求、制訂采購計劃的依據(jù)之一,物業(yè)分公司行政人事部部應每半年一次組織各部門對《物業(yè)采購分類明細表》進行評審更新,并報本公司總經(jīng)理審批。
5.2年度采購計劃
5.2.1物業(yè)分公司行政人事部根據(jù)工裝管理規(guī)定、物料定額標準、各類工作人員數(shù)量,及各單位自然狀況等信息,制定年度物料采購計劃,報總經(jīng)理審批。
5.2.2年度物料采購計劃是制訂年度收支預算的依據(jù)之一,在年度采購計劃執(zhí)行過程中,因業(yè)務變化或其它因素導致年度采購計劃調整時,必須相應調整公司年度收支預算計劃,并報項目所在公司審批。
5.3月度采購計劃
5.3.1每月固定消耗的常用物料,例如勞保用品、清潔用品、易損備件(燈管、鎮(zhèn)
流器、窗把手、水龍頭、電話線)等的月度補充計劃,由行政人事部倉管員根據(jù)庫存量于每月25日前提出。
5.3.2物業(yè)分公司各部門(管理處)根據(jù)下月工作需要,結合年度物料計劃制定下月的物料采購計劃,說明物料名稱、型號、規(guī)格、數(shù)量(如有特殊要求,須說明),經(jīng)本公司財務部經(jīng)理審核、總經(jīng)理審批后,于每月25日前報行政人事部。
5.3.3行政人事部根據(jù)倉管員的月度補充計劃及各部門(管理處)月度物料采購計劃,于每月28日前擬定下月《物料采購計劃》。
5.4計劃采購實施
5.4.1經(jīng)總經(jīng)理審批后的《物料采購計劃》交行政人事部采購員實施采購。凡屬于招標范圍的采購必須按上述第4條的規(guī)定,通過招標選擇采購供方。不屬于招標范圍的采購必須從經(jīng)批準的《合格供方名錄》選擇,未列入《合格供方名錄》的供方必須按上述第3條規(guī)定經(jīng)評定合格后方可選擇。
5.4.2各類物料采購必須按管理公司合同管理的規(guī)定執(zhí)行,凡采購金額在5000元(含)以上的采購項目必須簽訂正式的書面合同。采購金額在5000元以下沒有簽訂正式書面合同的采購項目均必須在進貨驗收合格后付款。
5.4.3對簽訂長期供貨合同,分批供貨的采購項目,行政人事部采購人員應以書面形成發(fā)出采購訂單,特殊情況下口頭提出的采購訂單應予以記錄。
5.4.4采購大宗物料或采購數(shù)量在10個以上的物料時,一般應通知合格供應商送貨上門。
5.4.5行政人事部采購人員應及時組織進貨的驗收入庫手續(xù),具體按物業(yè)分公司制訂的物料管理程序執(zhí)行。
5.5零星、應急物料的申購
5.5.1零星物料是指除常用物料外的、所需數(shù)量較少,且沒有庫存的物料。應急物料是指突發(fā)性急用,且沒有庫存的物料。
5.5.2各物業(yè)分公司的零星、緊急采購必須按以下程序執(zhí)行:
a)物料使用部門(人員)填寫《零星(應急)物料采購申請單》,說明物料名稱、型號、規(guī)格、數(shù)量,并交部門經(jīng)理(管
理處主任)審核;
b)《零星(應急)物料采購申請單》交財務部經(jīng)理及總經(jīng)理審批;
c)經(jīng)審批的《零星(應急)物料采購申請單》交行政人事部采購員實施采購。
5.5.3緊急情況下的非常用物料采購,可以采取緊急措施在供方處對實物質量進行驗證后自行購買,但在購買后須按上述要求補辦緊急采購手續(xù)。
5.6物料采購時效
5.6.1常用物料采購原則上應在3個工作日內完成,特殊情況報行政人事部經(jīng)理(管理處主任)同意后另行處理。
5.6.2特殊物料的采購原則上應在5個工作日內完成,特殊情況報行政人事部經(jīng)理(管理處主任)同意后另行處理。
5.6.3零星物料的采購原則上應在1個工作日內完成,特殊情況報行政人事部經(jīng)理(管理處主任)同意后另行處理。
5.6.4緊急物料的采購原則上應在3個小時內完成,特殊情況報行政人事部經(jīng)理(管理處主任)同意后另行處理。
6物料保管
6.1各物業(yè)分公司應建立物料管理程序,明確規(guī)定物料進貨驗收、入庫、儲存保管及領用出庫的管理責任、方法和控制要求。
6.2所有外購物料均必須執(zhí)行進貨驗收,確認符合采購合同要求后方可收貨、入庫。物業(yè)分公司應設置物料貯存?zhèn)}庫,將各類物料分區(qū)存放,做到擺放整齊、標識明確,防止物料損壞、變質或丟失。其中,有毒有害化學物資必須隔離存放,并做好防護措施。
6.3物料進、出庫必須按規(guī)定辦理手續(xù),入庫物料應經(jīng)驗收合格,出庫物料應辦理領用審批和簽收手續(xù)。
6.4各類物料應按種類、規(guī)格分別列賬,逐次記錄進、出明細,并每月盤點一次,確保各項物料賬物相符。
6.5物業(yè)分公司各管理處作業(yè)班組集中領用的物料,在班組內的領用也應建立相應的記錄,并由領用人簽收。
7服務(工程)分包
7.1物業(yè)分公司的服務分包應在《物業(yè)管理方案》中予以明確,經(jīng)項目所在公司總經(jīng)理審批后執(zhí)行。物業(yè)分公司臨時決定的服務分包,按本手冊第6.3節(jié)規(guī)定的合同審批權限,2萬元(含)以下的由本公司總經(jīng)理審批,超過2萬元的報項目所在公司總經(jīng)理審批。
7.2物業(yè)分公司所有對外分包服務應明確質量要求,包括服務范圍、作業(yè)方式與內容、服務過程及效果評價方法等,并作為分包合同必需附件。
7.3物業(yè)分公司應根據(jù)本手冊的規(guī)定,明確分包服務監(jiān)管責任部門(人員)對分包服務執(zhí)行過程監(jiān)視和效果評估,并針對不同類型的分包服務采用適當?shù)目刂品椒?包括(不限于):
a)針對長期連續(xù)分包業(yè)務(如清潔、綠化等),應根據(jù)分包合同要求制定相應的管理規(guī)定,對供方服務質量進行連續(xù)監(jiān)控;
b)針對周期性的分包業(yè)務(如:消殺、電梯保養(yǎng)等),由監(jiān)管責任部門負責指派專責人員進行監(jiān)理,并要求服務供方提供每次業(yè)務執(zhí)行報告,監(jiān)管人員跟蹤確認;
c)針對一次性的分包服務或一次性維修工程,根據(jù)實際需要要求供方提交書面執(zhí)行方案,并由監(jiān)管責任部門負責指派專人進行現(xiàn)場監(jiān)督檢查。
7.4物業(yè)分公司所有分包服務監(jiān)視和評估均應形成書面記錄,發(fā)現(xiàn)問題應及時要求服務供方進行整改,相關整改過程和結果確認均應形成書面記錄。
8相關文件與記錄
8.1管理公司《ee地產(chǎn)經(jīng)營管理制度》6.3節(jié)《招投標管理》
8.2wdwy-fr-mm6201供方合格評定表
8.3wdwy-fr-mm6202合格供方名錄
8.4wdwy-fr-mm6203合格供方監(jiān)督評估表
8.5wdwy-fr-mm6204招標工作計劃
8.6wdwy-fr-mm6205招標文件審批表
8.7wdwy-fr-mm6206評標、定標審批表
8.8wdwy-fr-mm6207物料采購計劃
