第1篇 物業(yè)管理質(zhì)量體系文件進貨檢驗程序
物業(yè)管理公司質(zhì)量體系文件:進貨檢驗程序
1.0目的通過對進貨檢驗的控制,防止未經(jīng)驗證及不合格的物資投入使用,以確保公司提供服務(wù)的質(zhì)量。
2. 0適用范圍對所采購物資的入庫驗證。
3．0職責(zé)由提出申請的部門主管負責(zé)驗收,或由行政部人員驗收,行政部主管負責(zé)監(jiān)督。
4. 0工作程序
4.1 依據(jù)審批后的《采購申請單》或《采購計劃》對所采購回的物資進行入庫檢驗。
4.2 批量采購回的物品數(shù)量少于10個全檢,11-50抽檢10個,51-100抽15個,101-200抽20個,200個以上抽檢10%,500件以上抽檢5%。
4.3 驗證根據(jù)情況可采用核對數(shù)量、外觀檢查、樣板核對和合格證檢查等方式進行。對涉及安全性能的產(chǎn)品如電器類、水暖器材、消防用具類、化工原料必須要有合格證;對小五金類、絕緣材料類、標準件類和其他雜項類應(yīng)核對規(guī)格、型號和數(shù)量與采購文件是否一致,外觀和包裝有無破損等。
4.4 驗證合格由驗證人在《材料入庫驗收單》上進行記錄,對驗收中發(fā)現(xiàn)的不合格品按《不合格品/服務(wù)的控制程序》執(zhí)行。
4.5 對急需使用的來不及檢驗的物品,由行政部主管或管理處主任或其授權(quán)人員簽名后,可予以緊急放行。放行部分要由庫管員注明數(shù)量、批號,并要有明確標識,以便一但發(fā)現(xiàn)問題時可以返回。沒有放行的部分按常規(guī)進行檢驗。
4.1 對外協(xié)加工及制作的產(chǎn)品要經(jīng)過檢驗合格后方使用,并將檢驗結(jié)果作出記錄。
4.2 對外購設(shè)備在投入使用前應(yīng)根據(jù)使用條件及要求進行檢驗,并作出記錄,對
4.6 、
4.7 條款,產(chǎn)品的驗收是以相關(guān)的要求進行(如制作圖樣、書面要求、說明書、采購協(xié)等)
4.3 對分供方提供服務(wù)項目、工程項目的初始驗證。
4.3.1 當(dāng)分供方提供服務(wù)時,根據(jù)雙方協(xié)議內(nèi)容及對其提供的條件及資料進行驗證(如配備設(shè)備、人員素質(zhì)、工程材料等),此驗證是指服務(wù)/工程項目開始前進場的條件的驗證。
4.3.2 若分供方提供的服務(wù)項目有階段性時,則對每一階段開始前進行驗證,以確保各階段的有效銜接。
4.3.3 若對驗證符合要求時,才能通知對方開始服務(wù)/工程項目。
4.3.4 若對驗證方不合要求時,應(yīng)通知對方不能開工,直至滿足條件為止。
4.4 對所有以上的檢驗作出記錄并保存。
5. 0相關(guān)文件
5.1 《不合格品/服務(wù)的控制程序》
6
第2篇 物管師物業(yè)經(jīng)營管理模擬試卷
2023年物管師--《物業(yè)經(jīng)營管理》模擬試卷
一、單項選擇題(共40題,每題1分。每題的備選項中,只有1個最符合題意)
1、下列有關(guān)物業(yè)經(jīng)營管理概念的說法,錯誤的是()。
a現(xiàn)代的物業(yè)管理,要求從傳統(tǒng)的物業(yè)運行管理服務(wù),向策略性的物業(yè)資產(chǎn)價值管理方向拓展
b物業(yè)經(jīng)營管理活動既包括了以保證物業(yè)正常使用的運行操作管理,也包括了將物業(yè)作為一種收益性資產(chǎn)所進行的資本投資決策、市場營銷、租賃管理、成本控制、物業(yè)價值和經(jīng)營績效評估等經(jīng)營活動
c在我國有統(tǒng)一的寫字樓分類管理,如同國外通常將寫字樓分為甲、乙、丙三個等級
d物業(yè)經(jīng)營不是一個特定的專業(yè)領(lǐng)域,而是由物業(yè)管理、設(shè)施管理、房地產(chǎn)資產(chǎn)管理和房地產(chǎn)組合投資管理隨著市場需求的變化,不斷拓展、交叉和融合的結(jié)果
2、下列選項中,物業(yè)管理是其物業(yè)經(jīng)營管理全部內(nèi)容的是()。
a居住物業(yè)b收益性物業(yè)c大型非房產(chǎn)物業(yè)d非房產(chǎn)物業(yè)
3、下列選項中,物業(yè)管理是其物業(yè)經(jīng)營管理全部內(nèi)容的是()。
a通貨膨脹風(fēng)險b周期風(fēng)險c變現(xiàn)風(fēng)險d資本價值風(fēng)險
4、房地產(chǎn)開發(fā)投資企業(yè)所得稅稅率一般為()。
a11%b22%c33%d44%
5、年利率為12%,存款額為1000元,期限為一年,以1年1次復(fù)利計算,則一年后的本利和為()。
a1000.00b1120.00c1125.51d1126.83
6、某筆貸款的年得率為15%,借貸雙方約定按委計息,則該筆貨款的實際利率是()。
a14.37%b15.57%c15.87d13.17
7、下列關(guān)于設(shè)備磨損補償?shù)恼f法,錯誤的是()。
a設(shè)備磨損的補償方式有兩種,即局部補償和完全補償
b設(shè)備有形磨損的局部補償是修理,設(shè)備無形磨損的局部補償是現(xiàn)代化技術(shù)改造
c有形磨損和無形磨損的完全補償是更換同,即淘汰舊設(shè)備,更換新設(shè)備
d不進行設(shè)備磨損補償,企業(yè)再生產(chǎn)也能正常運行
8、下列關(guān)于物業(yè)價格的說法,不正確的是()。
a物業(yè)價格是獲得他人的物業(yè)所必須付出的代價
b物業(yè)價格是和平地獲得他人的物業(yè)所出的代價
c物業(yè)價格通常用貨幣來表示,慣例上也是用貨幣形式來償付,但也可以用實物、勞務(wù)等其他形式來償付d以物業(yè)作價入股換取設(shè)備、技術(shù)等是合法的
9、下列選項中,能反應(yīng)物業(yè)價格水平高低的是( )。
a成交價格b市場價格c總價格d單位價格
10、下列()不是構(gòu)成一個完整的房地產(chǎn)系統(tǒng)的因素。
a社會環(huán)境b市場主體c客體d價格
11、需求曲線是一條具有()。
a負斜率的向左下方價傾斜的曲線b負斜率的向右下方傾斜的曲線
c正斜率的向左上方傾斜的曲線d正斜率的向右上方傾斜的黃線
12、根據(jù)投資者參與市場的不同投資目的和投資方式,具體分析不同投資方式的適用空間,以及彼此之間的動態(tài)協(xié)調(diào)關(guān)系,這屬于房地產(chǎn)市場結(jié)構(gòu)中的()。
a總量結(jié)構(gòu)b區(qū)域結(jié)構(gòu)c供求結(jié)構(gòu)d投資結(jié)構(gòu)
13、我國城市住宅的供給住房,不能進入市場流通的是()。
a廉租房b經(jīng)濟適用房c市場價商品住宅d以上全是
14、房地產(chǎn)市場善分析是介于宏觀和微觀分析之間的分析,其中供給分析的內(nèi)容包括()。
a調(diào)查房地產(chǎn)當(dāng)前的存量、過去的趨勢和未來可能的供給。具體內(nèi)容包括:相關(guān)房地產(chǎn)類型的存量、在建數(shù)量、計劃開工數(shù)量、已獲規(guī)劃許可數(shù)量、改變用途數(shù)量和拆除量等
b分析當(dāng)前城市規(guī)劃及期可能的變化和土地利用、交通、基本建設(shè)投資等計劃
c分析房地產(chǎn)市場的商業(yè)周期和建造周期循環(huán)運動情況,分析未來相關(guān)市場區(qū)域內(nèi)供求之間的數(shù)量差異d以上全是
15、物業(yè)管理的中短期計劃通常是以物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主簽署的委托管理合同的有效期為周期,通常為()。145
a1~3年b2~4年c3~5年d4~6年
16、物業(yè)租賃指房屋租賃,是一種特定的商品交易經(jīng)濟活動形式,下列選項不是其特征的是()。
a租賃雙方都是符合法律規(guī)定的責(zé)任人b房屋租賃關(guān)系不因所有權(quán)的轉(zhuǎn)移而中上
c房屋租賃轉(zhuǎn)移房屋的權(quán)d房屋166租賃關(guān)系是一種經(jīng)濟要式契約關(guān)系
17、在租約答訂前,租賃管理的主要工作有()。
a租金的確定b收取租金c租金調(diào)整d租金結(jié)算
18、()已成為衡量物業(yè)管理企業(yè)實力 競爭力的重要標準之一。
a信息系統(tǒng)應(yīng)用水平b可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略c智能化小區(qū)d電子商務(wù)平臺
19、租賃合同到期,合同自行終止承租人需繼續(xù)租用,應(yīng)當(dāng)在租賃期限屆滿前的()個月提出。173
a1b2c3d4
20、客戶關(guān)系管理的英文縮寫是( )。
agrmbcrmcgrndcrn
21、下列選項中,不是營業(yè)成本的是()。
a直接人工費b直接材料費c管理費用d間接費用
22、福利基金按工資總額的()。
a10%b2%c1.5%d14%
23、物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)管理活動中發(fā)生的各項直接支出是()。
a管理費用 b營業(yè)成本c財務(wù)費用d人員費用
24、物業(yè)管理成本控制的含義是()。
a對目標成本本身的控制b對目標成本完成的控制和過程的監(jiān)督
c在過程控制的基礎(chǔ)上,著眼未來,為今后成本的降低指明方向d以上全部正確
25、前期物業(yè)服務(wù)合同是由()簽訂的。
a建設(shè)單位和物業(yè)管理企業(yè)b建設(shè)單位和業(yè)主委員會
c業(yè)主委員會和物業(yè)管理企業(yè)d以上提到的三方一起
26、物業(yè)管理實行招投標,其意義在于()。
a引導(dǎo)業(yè)主樹立正確的物業(yè)管理觀念,提高自治能力
b推動物業(yè)管理企業(yè)不斷提高管理水平,增強市場競爭力
c全面促進物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展d以上全部正確
27、下列選項中不屬于風(fēng)險的特征的是()。
a正面性,即風(fēng)險突如其來使之受到傷害
b負面性,即風(fēng)險是與損失或不利事件相聯(lián)系的,沒有損失就沒有風(fēng)險和風(fēng)險管理
c不確定性,介與偶然事件相聯(lián)系的,即發(fā)生不利事件或損失是不確定的,可能發(fā)生也可能不發(fā)生
d可測性,凡是風(fēng)險都是與特定的時間和空間條件相聯(lián)系的,因此,風(fēng)險事故的發(fā)生是可以測定的
28、資金籌集是指()。
a物業(yè)管理企業(yè)為了持續(xù)從事物業(yè)管理、經(jīng)營與服務(wù)活動而必須籌集所需資金的過程
b物業(yè)管理企業(yè)將所籌集到的資金,按照一定的原則與目標投入到物業(yè)管理、經(jīng)營、服務(wù)中去的過程
c物業(yè)管理企業(yè)在籌資和開展物業(yè)管理、經(jīng)營、服務(wù)過程中,所發(fā)生的各種成本費用
d物業(yè)管理企業(yè)所取得的各種收入,如物業(yè)管理報酬、開展物業(yè)經(jīng)營以及多層次服務(wù)取得的收入等
29、下列關(guān)于物業(yè)管理績效評的最重要、最基礎(chǔ)的指標是()。
a基本指標b修正指標c評議指標d總況指標
30、下列關(guān)于物業(yè)管理績效評價的特點,說法錯誤的是()。
a以物業(yè)管理企業(yè)作為具體評價對象
b以物業(yè)管理企業(yè)的盈利能力、資產(chǎn)運營水平和后續(xù)發(fā)展能力等方面作為評價重點
c以能準確反映上述方面的各項定量和定性指標作為主要評價依據(jù)
d將各項指標與本地區(qū)甚至全國各行業(yè)的相關(guān)指標和水平進行對比,以期得到對某個物業(yè)管理企業(yè)公正、客觀的評價的結(jié)果
31、物業(yè)管理績效評價的主要方法是()。
a綜合分析判斷法b功效系數(shù)法c定性分析判斷法d基本指標計分方法
32、下列選項中,不是按照寫字樓物業(yè)所具備功能差異分類的是()。
a單純型寫字樓b商住型寫字樓c綜合型寫字樓d自用型寫字樓
33、當(dāng)所有的經(jīng)營費用均由租戶直接分擔(dān)時,則稱這種出租方式叫()
a益租b凈租c毛租d利租
34、寫字樓物業(yè)經(jīng)營管理績效評價的第一項指標是()。
a物業(yè)經(jīng)濟指標b服務(wù)滿意度c物業(yè)品牌化d以上都是
35、零售商業(yè)物業(yè)在選址和規(guī)劃時,主要應(yīng)考慮().
a市場容量b進出交通 c地點顯著d以上都是
36、選擇零售商作為零售商業(yè)物業(yè)的租戶時,首先要考慮的因素是()。
a聲譽b財務(wù)能力c租戶組合與位置分配d租戶需要的服務(wù)
37、投資者為了降低投資風(fēng)險并實現(xiàn)收益最大化的目標,進行()。
a組合投資b搭配投資c分期投資d貸款投資
38、企業(yè)的物業(yè)資產(chǎn)是指()。
a企業(yè)為了生產(chǎn)和持續(xù)發(fā)展而擁有的房地產(chǎn)
b企業(yè)為了生產(chǎn)而擁有或租用的房地產(chǎn)
c企業(yè)為了生產(chǎn)和持續(xù)發(fā)展而擁有或租用的房地產(chǎn)
d企業(yè)維持正常經(jīng)營管理的必要而重要的條件之一
39、下列選項中,不屬于以應(yīng)收帳款形式表現(xiàn)的不良資產(chǎn)是()。
a逾期的應(yīng)收帳款b呆滯的應(yīng)收賬款
c壞賬、死賬形式的應(yīng)收賬款d證券投資的應(yīng)收賬款
40、1987年4月,提出“可持續(xù)發(fā)展”的組織是()。
awecdbwcedcwdcedwedc
二、多項選擇題(共30題,每題2分。每題的備選項中,有2個或2個以上符合題意,至少有1個錯項。錯選,本題不得分;少選,所選的每個選項得0.5分)
1、物業(yè)經(jīng)營管理,是指為了滿足業(yè)主的目標,綜合運用下列()技術(shù)、手段和模式,為業(yè)主提供綜合性管理服務(wù)。1
a物業(yè)管理b設(shè)施管理c房地產(chǎn)資產(chǎn)管理d房地產(chǎn)投產(chǎn)管理e房地產(chǎn)組合投資管理
2、房地產(chǎn)投資的特征有()。
a位置固定不可移動性b壽命周期長c政策影響性 d專業(yè)管理依賴性e資金流動性
3、我國房地產(chǎn)投資經(jīng)營過程中,企業(yè)納稅的主要稅種有()。
a經(jīng)營稅金及附加b城鎮(zhèn)土地使用和房產(chǎn)稅c企業(yè)所得稅 d員工所得稅e保險稅
4、物業(yè)價格與一般物品價格的共同之處在于()。
a都是價格用貨幣來表示b都有波動受供求因素的影響c都是按質(zhì)論價:優(yōu)質(zhì)高價,劣質(zhì)低價d都是受區(qū)位的影響很大e都是形成的時間較長
5、選取的可比實例應(yīng)符合()。
a可比實例物業(yè)應(yīng)是估價對象物業(yè)的類似物業(yè)
b可比實例的交易類型與估價時點接近
c可比產(chǎn)例的交易類型與估價目的吻合
d可比實例的成交價格應(yīng)為正常市場價格或能夠修正為正常價格的市場價格
e可比產(chǎn)例應(yīng)同實際完全相符
6、影響房地產(chǎn)市場發(fā)展的社會因素有()。
a家庭收入水平及分布b傳統(tǒng)觀念及消費心理c社會福利
d家庭戶數(shù)規(guī)模 e家庭生命周期
7、房屋租賃登記備案的一般程序包括()。
a簽訂b申請c審查d頒證e變更
8、房屋租賃合同的法律特征有()。
a房屋租賃合同是雙務(wù)合同b房屋租賃合同是無償合同
c房屋租賃合同是諾成合同d房屋租賃合同是要式合同
e房屋租賃合同是繼續(xù)性合同
9、在營業(yè)成本中,直接人工費用包括()。183
a人員的工資b人員的資金c人員的福利費d辦公費e差旅費
10、在編制成本預(yù)算時,必須遵循()。195
a成本預(yù)算必須同其他預(yù)算相協(xié)調(diào)b成本預(yù)算要以各項定額為基礎(chǔ)
c成本預(yù)算應(yīng)有相應(yīng)的技術(shù)經(jīng)濟措施保證d成本預(yù)算要全面權(quán)衡,提高資金使用效益
e成本預(yù)算要符合實際,不要留余地
11、物業(yè)管理活動中存在著大量的主體,根據(jù)合同的作用以及合同主體的不同,可將合同分為()。
a物業(yè)建設(shè)單位在開發(fā)所訂立的合同 207
b前期物業(yè)服務(wù)合同與物業(yè)服務(wù)合同
c業(yè)主所簽訂的與物業(yè)管理活動有關(guān)的合同
d物業(yè)管理企業(yè)與專營公司訂立的有關(guān)物業(yè)管理活動的專項服務(wù)合同
e后期物業(yè)管理合同
12、物業(yè)服務(wù)合同具有()特征。212
a物業(yè)服務(wù)合同的訂立應(yīng)以當(dāng)事人相互信任為,任何一方通過利誘、欺詐、蒙騙等手段簽訂的合同,一經(jīng)查實,可依法起訴
b物業(yè)服務(wù)合同是有償合同c物業(yè)服務(wù)合同具有過渡性
d物業(yè)服務(wù)合同既是諾成性合同又是雙務(wù)合同e物業(yè)服務(wù)合同是勞務(wù)合同
13、企業(yè)財務(wù)活動是指在商品貨幣經(jīng)濟條件下企業(yè)的資金運動,包括()。243
a資金籌集b資金運用 c資金耗費d資金轉(zhuǎn)收e資金收回和分配
14、寫字樓物業(yè)的特點,主要表現(xiàn)在()。302
a所處區(qū)位好,規(guī)模大b多為現(xiàn)代化的高層建筑c功能齊全,配套設(shè)施完善
d全部由專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)管理e保持產(chǎn)權(quán)的完整性是寫字樓物業(yè)保值的關(guān)鍵
15、零售商業(yè)物業(yè)的經(jīng)營管理工作,主要包括()。
a招商及承租戶組合b零售技術(shù)及營銷c零售技術(shù)
d物業(yè)維護e運行管理
16、物業(yè)管理企業(yè)運用計算機技術(shù)參與具體事務(wù)的管理,需要綜合考慮()。387
a管理的范圍、深度和想要達到的管理效果
b現(xiàn)有管理流程的規(guī)范化程序
c管理人員綜合應(yīng)用計算機的水平
d資金的投入e資金的流出
17、下列選項中,屬于物業(yè)管理企業(yè)類型的有()。
a管理型物業(yè)管理企業(yè)b托管型物業(yè)管理企業(yè)c專業(yè)型物業(yè)管理企業(yè)
d非專業(yè)型物業(yè)管理企業(yè)e綜合型物業(yè)管理企業(yè)
18、下列對物業(yè)價格主要特征的說法,正確的是( )。
a物業(yè)價格受區(qū)位的影響很大b物業(yè)價格實質(zhì)上是物業(yè)權(quán)益的價格
c物業(yè)價格既有交換代價的價格,又有使用代價的租金
d物業(yè)價格形成的時間較短e物業(yè)價格容易受交易者的個別因素的影響
19、市場法是物業(yè)估價的一種方法,其運用的基本的步驟包括()。
a搜集交易實例b選取可比實例c對可比實例成交價格進行處理
d求取比準價格e準價格交易
20、影響房地產(chǎn)市場轉(zhuǎn)就的主要社會經(jīng)濟力量包括()。
a金融業(yè)的發(fā)展b信息、通信技術(shù)水平的提高c生產(chǎn)和工作方式的轉(zhuǎn)變
d人文環(huán)境、自然環(huán)境的變化e人口數(shù)量的不斷增長
21、房屋租賃時,出租人的權(quán)得有()。
a有按期收取租金的權(quán)利b對物業(yè)管理善進行監(jiān)督建議的權(quán)利
c有監(jiān)督承租人按照合同規(guī)定合理使用房屋的權(quán)利
d有依法收回出租房屋的權(quán)利e有向用戶宣傳、貫徹執(zhí)行國家房管政策和物業(yè)管理公約、管理規(guī)定的權(quán)利
22、客戶關(guān)系管理對企事業(yè)的作用有()。
a能夠改善企業(yè)形象,提升企業(yè)生產(chǎn)力
b能夠整合客戶、企業(yè)和員工資源,優(yōu)化業(yè)務(wù)流程
c能夠提高企業(yè)、員工對客戶的響應(yīng)、反饋速度和應(yīng)變能力
d能夠提高企業(yè)銷售收入e能夠改善企業(yè)服務(wù),提高客戶滿意度
23、按現(xiàn)行財務(wù)制度的規(guī)定,不得列入成本支出的是()。
a國家法律、法規(guī)規(guī)定之外的各種付費
b被沒收的財產(chǎn)、支付的滯納金、罰款、違約金、賠償金,以及企業(yè)的贊助、捐贈支出
c物業(yè)管理企業(yè)對管理用房進行癲狂裝修發(fā)生的支出
d對外投資支出e購置和建造固定資產(chǎn)、無形資產(chǎn)和其他資產(chǎn)的支出
24、成本按照計算依據(jù)的不同主要有()。
a邊際成本b差異成本c目標成本d定額成本e計劃成本
25、下列選項,屬于最具有的財務(wù)管理目標的是()。
a利潤最大化b資本利潤率最大化c每股利潤率最大化
d總股利潤率最大化e企業(yè)價值最大化
26、下列屬于影響寫字樓物業(yè)分類的因素的是()。
a地理位置b交通便利性c聲望或形象d人口密集度e為租戶提供的服務(wù)
27、寫字樓管理策略中應(yīng)該注意()。313
a分階段提供物業(yè)管理服務(wù),清楚辦公室服務(wù)范圍b確保提供“合同服務(wù)”適時提供“超值服務(wù)”c合理保證非收益部分的使用需要d定位目標市場e明確吸引租戶的策略
28、投資商成功開發(fā)零售商業(yè)項目后,對項目的處置方式一般有()。351
a完全擁有權(quán)b直接出售一小部分產(chǎn)權(quán),自己仍維持大股東身份
c將大部分產(chǎn)權(quán)出售d全部出售套現(xiàn)e以上全錯
29、企業(yè)物業(yè)資產(chǎn)管理涉及()領(lǐng)域的活動。
a購置物業(yè)資產(chǎn)b買賣物業(yè)資產(chǎn) c剝離物業(yè)資產(chǎn)
d財務(wù)e管理人員職能
30、大型企業(yè)物業(yè)資產(chǎn)管理的內(nèi)容包括()。
a編制企業(yè)物業(yè)資產(chǎn)清單b設(shè)定管理目標c控制成本
d適時處置資產(chǎn)并獲得收入e財務(wù)收支
答案:
一、單項選擇題
1(c)2(a)3(d)4(c)5(b)6(c)7(d)8(a)9(d)10(a)
11(b)12(d)13(a)14(d)15(c)16(c)17(a)18(a)19(c)20(b)
21(c)22(d)23(b)24(d)25(a)26(d)27(a)28(a)29(a)30(b)
31(b)32(d)33(b)34(b)35(d)36(a)37(a)38(c)39(d)40(b)
二、多項選擇題
1(abde)2(abcd)3(abc)4(abc)5(abcd)6(bcde)
7(bcd)8(acde)9(abc)10(abcd)11(abcd)12(abde)
13(abce)14(abce)15(abcd)16(abcd)17(ace)18(abce)
19(abcd)20(abcd)21(acde)22(bcde)23(abde)24(cde)
25(abde)26(abce)27(abc)28(abcd)29(acde)30(abcd)
第3篇 住宅小區(qū)物業(yè)管理模式5
住宅小區(qū)物業(yè)管理模式(五)
居住在zz社區(qū)中,不僅提高了住戶的生活質(zhì)量,也改變了人們的生活觀念和生活方式。物業(yè)管理也將用現(xiàn)代化的管理觀念、管理機構(gòu)、管理手段,通過高素質(zhì)的管理人員達到最佳的管理效果。
我們的管理方式分為管理方法、管理目標、運作程序、實施措施、管理手段等五個部分。
1、管理方法
1.1嚴格資質(zhì)管理確保各類人員的專業(yè)素質(zhì)和綜合素質(zhì)。
1.2提供共管式服務(wù)。
1.3嚴格法規(guī)、制度和標準制約,規(guī)范組織和個人的管理服務(wù)行為。
1.4運用現(xiàn)代化管理手段,實現(xiàn)辦公管理自動化。
1.5啟動ci系統(tǒng),致力于精神文明建設(shè),實施品牌和形象戰(zhàn)略。
2、運作程序
可分為整體管理運作流程與分項管理流程兩部分。
3、實施措施
3.1治安管理上運用現(xiàn)代科技手段'三防'結(jié)合,確保安全。
3.2裝修管理上采用情理手段、經(jīng)濟手段、行政手段并用的方法。
3.3精心養(yǎng)護小區(qū)綠化,加強小區(qū)環(huán)境建設(shè)和環(huán)保建設(shè)。
3.4合理調(diào)度、有序停車,人車分流順暢交通。
3.5發(fā)揮規(guī)模優(yōu)勢,實施對電梯、保安方面的專業(yè)化管理。
3.6在智能化管理上加強各方面工作
3.7超前性、創(chuàng)造性、全方位地實行共管式服務(wù)。
3.8開展卓有成效的社區(qū)文化活動
4、管理手段
4.1啟動思想工作機制,通過思想工作重在激發(fā)潛能,充分發(fā)揮群眾效能和工作積極性,引導(dǎo)員工動機,尊重個人感情,并且針對個性心理做適時的思想工作,工作方式有談心、座談等。
4.2執(zhí)行獎懲制度,在實際工作中堅持優(yōu)勝劣汰、獎懲分明。
通過獎與懲,做到人人有動力,個個有壓力,從而促進工作。
4.3建立激勵機制,尊重個體權(quán)力,保持團隊希望。我們把將培訓(xùn)放在集體和個人發(fā)展的重要位置。培養(yǎng)的目標是使員工忠于企業(yè)。一專多能、精益求精,在提升方式上不拘一格,能者上、平者讓,為人才的脫穎而出創(chuàng)造良性環(huán)境。方式有培養(yǎng)提升、培訓(xùn)進修等。
4.4工資獎金重在考核。依據(jù)貢獻大小進行工資決策,既要考慮群體效能,更重視個人利益。充分肯定努力工作所應(yīng)得的報酬。
4.5提倡'以人為本'的管理理念,充分發(fā)揮每個員工的主觀能動性,增強主人公意識和自我實現(xiàn)意識,使其在授權(quán)范圍內(nèi)創(chuàng)造性地開展工作。
4.6管理工作的計劃性,我們根據(jù)各個階段管理要點的不同,按照輕重有序、科學(xué)實效的原則,擬定不同時期階段的工作計劃,并實施。
第4篇 物業(yè)管理師輔導(dǎo)：物業(yè)管理質(zhì)量的特征
物業(yè)管理師輔導(dǎo)資料:物業(yè)管理質(zhì)量的特征
質(zhì)量在《辭?！芳啊冬F(xiàn)代漢語詞典》中均表述為'產(chǎn)品或工作的優(yōu)劣程度'。按照這個定義解釋,對于生產(chǎn)性企業(yè)來說,質(zhì)量是指產(chǎn)品本身的優(yōu)劣程度;對于服務(wù)性行業(yè)來說,質(zhì)量是指工作的優(yōu)劣程度。這個簡單的概括,說明了兩種不同類型的行業(yè)有著不同的質(zhì)量概念。產(chǎn)品的優(yōu)劣程度大多可以用數(shù)學(xué)或物理的指標進行衡量,如:誤差值、強度、溫度等等;而服務(wù)性行業(yè)來說,工作的優(yōu)劣常常用工作態(tài)度、顧客滿意情況等比較抽象的概念作為標準。很明顯,后一種質(zhì)量比前一種質(zhì)量模糊和抽象,人們難以用一種具體的數(shù)量化指標說清楚或規(guī)定清楚它的質(zhì)量要素。
物業(yè)管理屬于服務(wù)性行業(yè),物業(yè)管理質(zhì)量具有服務(wù)行業(yè)共有的抽象性。同時我們又覺得,物業(yè)管理又是一種比較特殊的服務(wù)性行業(yè)。它的質(zhì)量比起其他服務(wù)行業(yè)有著更多的特色。
1、生產(chǎn)與消費的同一性
在一般的生產(chǎn)商品中,生產(chǎn)在前,消費在后。只有當(dāng)企業(yè)的產(chǎn)品進入市場交換時它才是真正意義上的商品,消費者對商品質(zhì)量的真正感受是在實際使用階段發(fā)生的。鑒于這一個特性,在生產(chǎn)性企業(yè)中,通過內(nèi)部的質(zhì)量檢驗,在生產(chǎn)的最后階段把不合格的產(chǎn)品鑒別出來,禁止出廠,從而取得對商品質(zhì)量控制的主動權(quán)。服務(wù)行業(yè)中帶有生產(chǎn)內(nèi)容的產(chǎn)品可以如此。如飯店,當(dāng)一道菜肴不好時,可以在端給客人餐桌前撤換下來。消費者吃到嘴里的菜是經(jīng)過廚師檢驗的合格產(chǎn)品,他并不知道也不會顧問你生產(chǎn)階段具體情況。
物業(yè)管理則屬于另外一種情況。它提供的是一種服務(wù),如果將管理比作生產(chǎn)的話,那么在企業(yè)生產(chǎn)的同時,消費者就在享受你的產(chǎn)品(服務(wù))。物業(yè)公司在保安值勤,消費者就在享受保安服務(wù),物業(yè)公司在進行環(huán)境保潔,消費者就在享受清潔服務(wù)。生產(chǎn)與消費面對面,同時開始,同時進行。這一個重要特點決定了企業(yè)的生產(chǎn)過程和質(zhì)量情況都同時展現(xiàn)給消費者。你的員工素質(zhì),你的服務(wù)水平,你的技術(shù)力量等等一覽無余地讓消費者(業(yè)主)感受和評判。如果某一個方面出現(xiàn)質(zhì)量問題,消費者馬上感受到,馬上會提出意見。實事求是地說,生產(chǎn)也好,服務(wù)也好,企業(yè)完全不出現(xiàn)一點不合格產(chǎn)品或服務(wù)完全沒有問題是不現(xiàn)實的。但是服務(wù)行業(yè)企業(yè)無法提前預(yù)知,也無法把不合格的產(chǎn)品(服務(wù))提前截留下來,只有當(dāng)不合格產(chǎn)品(服務(wù))產(chǎn)生后,甚至在接到消費者投訴后才知道,才能采取相應(yīng)的措施,這就使企業(yè)對質(zhì)量的控制處于相對被動狀態(tài)。物業(yè)管理質(zhì)量控制難就難在這個上面。
2、服務(wù)的過程性
一般的生產(chǎn)性產(chǎn)品,只要制造結(jié)束,其質(zhì)量就不可改變了。如一臺電視機,出廠時怎么樣就是怎么樣,是好的就是好的,不好的就是不好的,除非你再去修理改造才有可能改變它的質(zhì)量性能。
物業(yè)管理是一種服務(wù),這種服務(wù)具有過程性,過程長短由管理合同約定,如果約定了兩年,它的過程就是兩年。由于物業(yè)管理的服務(wù)性質(zhì),兩年的時間內(nèi)其產(chǎn)品(服務(wù))的質(zhì)量常常處于變動狀態(tài)?？赡苁侵鸩阶兒?也可能逐步變差;每一個具體的時間段內(nèi),服務(wù)質(zhì)量也可能發(fā)生變化。今天清潔工作很好,明天就不一定好;上午保安正常工作,下午保安與客人發(fā)生爭吵,引起客人投訴,質(zhì)量就成了問題。此類事情,司空見慣。要在一個相當(dāng)長的服務(wù)過程中保持質(zhì)量的穩(wěn)定,難度是相當(dāng)大的。保得了張三,保不了李四;保得了今天,不一定保得了明天?？梢娢飿I(yè)管理的質(zhì)量控制難度有多大。
但是過程也有兩面性。一方面是帶來了質(zhì)量控制的難度,另一方面又帶來了質(zhì)量的可塑性。業(yè)主不可能因為一件事就'炒魷魚'。我們可以利用這個過程加強內(nèi)部控制,讓管理質(zhì)量往好的方向發(fā)展。
過程是一個機會,有這個過程就有機會改善管理。物業(yè)公司水平的高低其實并不完全在于是否出現(xiàn)質(zhì)量問題,而是在于能否及時發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題,以及能否在較短的時間內(nèi)進行改變。沒有質(zhì)量問題的物業(yè)公司是不存在的,關(guān)鍵在于質(zhì)量問題有多大,能否及時糾正。
3、服務(wù)對象的多樣性
服務(wù)主要是通過人與人的交流,即服務(wù)人員與服務(wù)對象的交流而實現(xiàn)的。服務(wù)對象的多樣性、復(fù)雜性給服務(wù)者帶來了困難。凡有人群的地方都有左中右,人的性格、脾氣、愛好、氣度各不相同,服務(wù)人員必須適應(yīng)各種不同服務(wù)對象的需求。但是服務(wù)人員本身也是一個個有性格的人,他可能適應(yīng)某些人的服務(wù),不一定適應(yīng)另一部分人的服務(wù)要求。在一部分服務(wù)對象那里,他可能是優(yōu)秀服務(wù)人員,在另一部分服務(wù)對象那里就成為投訴對象,這種情況是經(jīng)常見到的。
在一般的商品交換中,供需雙方互相選擇的余地較大。我可以買他的,也可以不買他的;這一次買他的不好,下一次就不買他的,也可以不買他的。在一般的服務(wù)行業(yè)中,服務(wù)需求者與服務(wù)者之間相互選擇余地也比較大。如果他對某個飯店的服務(wù)有意見,他可以不去那個飯店。因為他們之間的服務(wù)是一次性的,短暫的,容易改變的。而物業(yè)管理卻不同,物業(yè)管理合同是發(fā)展商或業(yè)主委員會與物業(yè)公司簽訂的,當(dāng)一個物業(yè)管理服務(wù)合同簽訂后,在合同期限內(nèi)是固定的、不變的。供需雙方中的某一個體,沒有自己選擇和調(diào)整對方 整體的權(quán)利。如某個業(yè)主如果對某個服務(wù)者有意見,作為業(yè)主的一份子是無法終止物業(yè)管理合同的,他必須接受有意見的服務(wù)者繼續(xù)提供的服務(wù),必須忍讓,除非出現(xiàn)合同約定的提前終止情況。同樣物業(yè)公司的某個管理者,也不能認為哪個業(yè)主素質(zhì)差,難服務(wù),如不繳管理費、亂倒垃圾等等,就把這個業(yè)主從服務(wù)對象中劃出去。他必須繼續(xù)為這個業(yè)主提供服務(wù)。因此,有意見的雙方,低頭不見抬頭見,今天不見明天見。在有意見的氣氛中繼續(xù)服務(wù),繼續(xù)消費,繼續(xù)摩擦,直至合同到期。這種特點,既增加了物業(yè)公司服務(wù)的難度,同時也給物業(yè)公司改進管理方法,改善與業(yè)主關(guān)系,提供了時間與機會。
4、服務(wù)外延的寬廣性
服務(wù)工作的范圍很廣,物業(yè)管理的服務(wù)尤其是這樣。建筑與設(shè)備管理,保安管理,清潔管理等只是劃出了物業(yè)管理的主要內(nèi)容,實際服務(wù)工作遠遠超出了這個范圍,尤其在居住物業(yè)管理上,幾乎沒有不與物業(yè)管理服務(wù)聯(lián)系的事。居民的生老病死的照顧、節(jié)日的裝飾慶賀、孩子的家教、親朋聚會的服務(wù)、災(zāi)害事件發(fā)生后的救護等等,都離不開物業(yè)管理。
第5篇 嘉佳物業(yè)管理公司簡介
嘉佳物業(yè)管理有限公司簡介
**嘉佳物業(yè)管理有限公司(全稱:chongqing jiajia realty management co., ltd,簡稱:jj)由多名長期從事物業(yè)管理的資深人士組建而成,是具有獨立法人的有限責(zé)任公司。公司按照現(xiàn)代企業(yè)管理制度,實行董事會領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負責(zé)制,從而在制度上避免了以往物業(yè)管理實踐中的母子公司、關(guān)聯(lián)公司等弊端,確保了公司物業(yè)管理的專業(yè)性、公正性和穩(wěn)定性。
為了能夠在精心呵護各類物業(yè)的同時滿足業(yè)主不斷提高的服務(wù)需求,物業(yè)公司按照高起點、高標準的要求聚集了一批**市物業(yè)管理中的精英人士。五位部門經(jīng)理以上負責(zé)人中,研究生一人、本科三人、大專一人;高級職稱三人,中級職稱二人。對所有管理人員全部要求大專以上并持有物業(yè)管理上崗證書,同時精選文化素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強、有相關(guān)從業(yè)經(jīng)驗的操作層員工持證上崗工作,為物業(yè)及業(yè)主提供科學(xué)細致的管理與優(yōu)質(zhì)周到的服務(wù)。
**嘉佳物業(yè)管理有限公司成立于二00四年,注冊資金50萬,獲得**市三級物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)。公司建立了現(xiàn)代企業(yè)管理制度,實行董事會領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負責(zé)制。
公司下設(shè)綜合部、管理部、保安部、工程部、財務(wù)部和管理服務(wù)中心等機構(gòu)。各部門職能分工明確,圍繞公司的經(jīng)營宗旨和服務(wù)理念為業(yè)主服務(wù)。綜合部主要負責(zé)公司行政、人事檔案管理和質(zhì)量管理、員工培訓(xùn)考核及后勤保障工作;管理部主要負責(zé)處理商務(wù)樓或新接物業(yè)的日常事務(wù),與業(yè)主溝通、解決業(yè)主或用戶提出的問題,同時負責(zé)清潔、綠化的管理工作;保安部主要負責(zé)商務(wù)樓內(nèi)治安和消防的安全防范工作以及商務(wù)樓內(nèi)的車輛管理工作;工程部主要負責(zé)商務(wù)樓或新管物業(yè)內(nèi)建筑及其附屬設(shè)備設(shè)施的維修、養(yǎng)護,負責(zé)各類工程資料的保管和保持與本物業(yè)相關(guān)的設(shè)施設(shè)備供應(yīng)商的聯(lián)系等。以確保其正常運轉(zhuǎn)和使用,同時為業(yè)主提供特約服務(wù);管理服務(wù)中心主要負責(zé)公司相關(guān)信息的收集,接待業(yè)主求助或投訴,并將信息傳遞到相關(guān)部門以確保問題得到及時妥善解決。
公司全面導(dǎo)入iso9001:2000質(zhì)量管理體系,以'物業(yè)完好,業(yè)主滿意'為質(zhì)量目標,以'與業(yè)主做真誠的朋友'為服務(wù)理念。遵循'以優(yōu)質(zhì)高效、業(yè)主滿意、持續(xù)改進'的質(zhì)量方針,弘揚'團結(jié)、務(wù)實、開拓、奉獻'的企業(yè)精神。使全體員工運用制度化、程序化、標準化手段開展科學(xué)管理,實現(xiàn)標準化、人性化規(guī)范化的物業(yè)管理服務(wù)。
公司經(jīng)營貫徹'以業(yè)為主,多種經(jīng)營和以業(yè)養(yǎng)業(yè)方針'。除物業(yè)管理外,公司還大力開展多種經(jīng)營的有償服務(wù),以有償服務(wù)逐步解決物業(yè)管理收入的不足。隨著社會的發(fā)展,人們對生活質(zhì)量、物業(yè)管理服務(wù)的要求越來越高,維權(quán)意識越來越強,將如何滿足業(yè)主們?nèi)找嬖鲩L的需求隨著物業(yè)管理市場的規(guī)范和競爭加劇,對一個企業(yè)的要求也越來越高,我們又如何才能立于不敗之地嘉佳物業(yè)的企業(yè)信念能堅強的回答以上兩問,那就是'誠信經(jīng)營、真誠合作、平等互利'。
第6篇 物業(yè)文件：培訓(xùn)管理程序
物業(yè)程序文件:培訓(xùn)管理程序
1.目的
規(guī)范培訓(xùn)實施方法,通過有效的培訓(xùn)使職員在工作意識及工作技能方面滿足崗位需求。不斷提高職員素質(zhì)及服務(wù)意識,以適應(yīng)公司經(jīng)營管理及業(yè)務(wù)發(fā)展需要,拓寬職員職業(yè)生涯發(fā)展途徑。
2.范圍
適用于公司全體職員。
3.定義
無
4.職責(zé)
部門/崗位工作職責(zé)
總經(jīng)理審批公司培訓(xùn)體系及年度培訓(xùn)計劃、2000元以上外派培訓(xùn)辦公室主任 審批培訓(xùn)計劃的變更、2000元以下外派培訓(xùn)、對公司整體培訓(xùn)效果負責(zé)培訓(xùn)專員制訂培訓(xùn)體系及培訓(xùn)計劃,組織實施培訓(xùn)并保障培訓(xùn)效果。培訓(xùn)記錄的歸檔保存及保障公司各崗位上崗資質(zhì)。督導(dǎo)管理處培訓(xùn)的實施。
部門/管理處負責(zé)人督導(dǎo)本部門/管理處內(nèi)部培訓(xùn)計劃的制定,實施并保證效果。
5.方法及過程控制
5.1培訓(xùn)計劃
5.1.1年度培訓(xùn)計劃
5.1.1.1每年第四個季度辦公室在公司范圍內(nèi)組織實施培訓(xùn)需求調(diào)查。
5.1.1.2辦公室根據(jù)各部門上年度績效考核結(jié)果、本年度公司重點戰(zhàn)略規(guī)劃、管理層對培訓(xùn)結(jié)果的預(yù)期目標和要求及培訓(xùn)需求調(diào)查結(jié)果,確定培訓(xùn)需求并制訂公司年度培訓(xùn)計劃(含費用),經(jīng)總經(jīng)理審批后實施,公司范圍內(nèi)推介。
5.1.1.3'年度培訓(xùn)計劃'內(nèi)容應(yīng)包括:
a上年度培訓(xùn)情況簡要介紹
b本年度培訓(xùn)預(yù)期目標
c本年度培訓(xùn)工作的重點
d培訓(xùn)類別及對象
e培訓(xùn)內(nèi)容安排(培訓(xùn)模塊/時間/內(nèi)容/培訓(xùn)對象及預(yù)期達到的效果)
5.1.1.4各部門/管理處根據(jù)上年度總體工作狀況,職員考核結(jié)果及所承接公司的重點工作,確定培訓(xùn)需求并制訂本部門年度專業(yè)培訓(xùn)計劃。培訓(xùn)計劃經(jīng)部門/管理處第一負責(zé)人審批后實施,并于本部門內(nèi)公示,報辦公室培訓(xùn)專員備案。
5.1.2培訓(xùn)計劃變更
5.1.2.1公司年度培訓(xùn)計劃及各部門年度培訓(xùn)計劃應(yīng)至少每三個月進行一次有效性復(fù)核,培訓(xùn)計劃與實際需求不符的應(yīng)及時給予變更。
5.1.2.2公司年度培訓(xùn)計劃變更時,由辦公室填寫《年度培訓(xùn)計劃變更/添加記錄審批表》,報辦公室主任核準后實施變更,并知會各職能部門、各管理處主管級以上職員及人事管理員。
5.1.2.3各部門/管理處年度培訓(xùn)計劃變更時,由部門負責(zé)人批準,并于本部門內(nèi)公示。
5.2培訓(xùn)的實施
5.2.1公司共通性培訓(xùn)由辦公室至少提前二個工作日以文件形式發(fā)出培訓(xùn)通知,明確培訓(xùn)時間、培訓(xùn)地點及培訓(xùn)參加人員。
5.2.2各部門/管理處培訓(xùn)由部門至少提前二個工作日發(fā)出培訓(xùn)通知,明確培訓(xùn)時間、培訓(xùn)地點及培訓(xùn)參加人員并填寫《培訓(xùn)(會議)出勤表》。
5.2.3職員外派培訓(xùn),由培訓(xùn)需求部門提出申請,辦公室審核后,填報《職員外派培訓(xùn)審批表》,按費用額度報辦公室主任或總經(jīng)理批準后實施。詳見《職員外派培訓(xùn)管理制度》。
5.2.4職員外派培訓(xùn)結(jié)束后,須將取得的證書原件或成績報至辦公室備案。職員接受外派培訓(xùn)費一次在2000元以上的需在培訓(xùn)前簽訂《培訓(xùn)(考察)協(xié)議書》。
5.2.5當(dāng)公司業(yè)務(wù)發(fā)展對崗位任職人員有特殊要求時,辦公室將安排相應(yīng)的培訓(xùn)。
5.2.5對于從事特殊崗位的人員,需取得上崗資格持證上崗,包括電工、制冷、電梯、電焊、救生員、司爐、廚師、司機、會計等。辦公室負責(zé)監(jiān)督核實崗位證書的有效期。
5.2.6計劃外的培訓(xùn),(包括集團總部下達的培訓(xùn)任務(wù),部門/管理處的培訓(xùn)需求,突發(fā)事件發(fā)生后的相關(guān)培訓(xùn)等)辦公室組織培訓(xùn),涉及費用較大的報總經(jīng)理審批。培訓(xùn)記錄等相關(guān)資料納入年度培訓(xùn)檔案中。
5.3專項培訓(xùn)內(nèi)容
5.3.1所有新職員在上崗前,由所在部門的入職引導(dǎo)人或直屬上級,對其實施崗前培訓(xùn),引導(dǎo)新職員熟悉工作環(huán)境,了解工作范圍、崗位職責(zé)、公司各項規(guī)章制度、掌握專業(yè)技能等。
5.3.2新職員需在入司一個月內(nèi)接受入職培訓(xùn),由辦公室負責(zé)組織實施,培訓(xùn)內(nèi)容包括:
a.公司簡介
b.物業(yè)管理基礎(chǔ)知識
c.品質(zhì)管理基礎(chǔ)知識
d.職業(yè)安全
e.bi守則
f.人事管理制度
g.薪酬福利政策
h.客戶服務(wù)及有效溝通
i.團隊協(xié)作精神
5.3.3新職員崗位內(nèi)容培訓(xùn)由所屬部門針對本崗位工作內(nèi)容負責(zé)實施,培訓(xùn)內(nèi)容包括:
a.安全專業(yè)相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書
b.維修專業(yè)相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書
c.清潔綠化相關(guān)專業(yè)作業(yè)指導(dǎo)書
d.保潔綠化崗位管理規(guī)定
e.安全崗位管理規(guī)定
f.安全員內(nèi)部管理規(guī)定
g.會所及游樂設(shè)施管理規(guī)定
h.熟悉工作崗位、環(huán)境情況
5.3.4 質(zhì)量體系的培訓(xùn), 培訓(xùn)內(nèi)容包括作業(yè)指導(dǎo)書、質(zhì)量體系手冊、相關(guān)法律、法規(guī)指導(dǎo)。
5.3.4.1新編或體系文件更改后,品質(zhì)管理部須實施培訓(xùn)并保證效果。
5.3.4.2新編或變更的體系文件執(zhí)行前,各部門應(yīng)將所有新增或變更的文件內(nèi)容,對相關(guān)崗位職員進行培訓(xùn)。
5.3.4.3新部門成立后,品質(zhì)管理部須對全體職員進行質(zhì)量體系的有關(guān)培訓(xùn)。
5.3.5辦公室負責(zé)協(xié)助、指導(dǎo)、檢查各管理處、各部門培訓(xùn)計劃實施情況,師資力量方面、培訓(xùn)需求方面給予支持。
5.3.6強化培訓(xùn)前,新職員須填寫《新職員試用情況反饋表》,于強化培訓(xùn)時上交現(xiàn)場培訓(xùn)講師,該記錄由辦公室妥善保管。
5.4培訓(xùn)效果的評估
5.4.1各項培訓(xùn)的組織部門應(yīng)預(yù)先設(shè)定培訓(xùn)目標,培訓(xùn)結(jié)束后檢驗?zāi)繕说倪_成情況,并定期開展培訓(xùn)效果跟進及意見征詢活動,每季度總結(jié)一次培訓(xùn)效果。辦公室負責(zé)每季度組織一次對各管理處培訓(xùn)工作抽查并評估。
5.4.2培訓(xùn)效果評估方式
5.4.2.1通過《培訓(xùn)效果評估表》反映出的學(xué)員受訓(xùn)滿意度,對培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度及講師授課能力,對培訓(xùn)效果進行評估。
5.4.2.2通過培訓(xùn)結(jié)束后的考核(考試),對培訓(xùn)效果進行評估。
5.4.2.3通過學(xué)員受訓(xùn)后在工作崗位上的行為表現(xiàn),對培訓(xùn)效果進行評估。
5.4.2.4通過公司整體績效考核結(jié)果
,對培訓(xùn)效果進行評估。
5.5培訓(xùn)考核制度
5.5.1新職員需在入司一個月內(nèi)接受入職培訓(xùn),培訓(xùn)由辦公室統(tǒng)一考試,考試結(jié)果納入職員培檔案,不合格者辦公室安排再次培訓(xùn),并延長試用期。再次考試不合格者,公司將不予聘用。
5.5.2新職員崗前培訓(xùn)由所屬部門安排實施,考核結(jié)果納入職員培檔案,不合格者由部門安排再次培訓(xùn),仍不合格者不得上崗;在崗工作的職員培訓(xùn)考核結(jié)果不合格,應(yīng)考慮調(diào)離本崗位直至解除勞動關(guān)系。
5.5.3由辦公室安排擬轉(zhuǎn)正人員進行強化培訓(xùn),主要內(nèi)容為工作中所涉及到的問題,強化公司理念及體系文件、客戶服務(wù)及溝通技巧、物業(yè)管理法規(guī)等,培訓(xùn)后安排考核,考核不合格者有一次補考機會,如兩次考核不合格,將受到降級降薪等處理,考核結(jié)果納入職員培檔案。
5.5.3專業(yè)技能培訓(xùn),培訓(xùn)實施單位應(yīng)通過考試、實物操作、面談、答辯及績效考核等方法,對培訓(xùn)的效果進行評估,評估結(jié)果納入職員培檔案,未達標者需再次接受培訓(xùn),仍不達標者應(yīng)考慮調(diào)離本崗。
5.5.4職員培訓(xùn)的結(jié)果作為職員轉(zhuǎn)正、晉職、晉級的重要參考依據(jù)。作為職員轉(zhuǎn)正、晉職、晉級條件的培訓(xùn),培訓(xùn)結(jié)果不合格者不得轉(zhuǎn)正、晉級。
5.6培訓(xùn)積分管理制度,詳見培訓(xùn)積分管理制度
5.7培訓(xùn)講師管理
5.7.1凡公司在冊職員,有高度的敬業(yè)精神和責(zé)任心,良好的工作表現(xiàn),出色的表達能力和組織能力,熟悉公司情況,承擔(dān)過三次以上公司(或部門)組織培訓(xùn)的教學(xué)任務(wù)者都可申請并有機會聘為公司的內(nèi)部授權(quán)講師。
5.7.2在公司無講課史者,但能就其擅長的知識或技能有邏輯清晰、內(nèi)容豐富的培訓(xùn)教案,通過辦公室組織的試講和兩次公開授課,學(xué)員滿意度均達80%以上。
5.7.3符合以上條件的人員,可自愿申請,部門推薦或公司指定等方式,參加公司每年組織專業(yè)培訓(xùn)講師的授權(quán)考核工作,參加考核認證時,必須自帶一門課程參加。
5.7.4部門經(jīng)理助理以上人員有責(zé)任擔(dān)任公司內(nèi)部講師,并通過培訓(xùn)的方式傳授或分享自己的專業(yè)和管理知識、技能和經(jīng)驗,配合辦公室培訓(xùn)工作的安排。
5.7.5授權(quán)內(nèi)部講師不是全范圍的,而是某一專業(yè)的講師。
5.7.6公司所有內(nèi)部講師及授課程名稱均在公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)上公布,每門課程將有至少一人以上的師資儲備供培訓(xùn)需求部門選擇。
5.7.7公司每年年中進行內(nèi)部講師的認證復(fù)審工作,公司對內(nèi)部講師進行考核復(fù)審,考核通過者,頒發(fā)內(nèi)部講師證書。
5.7.8公司所有內(nèi)部培訓(xùn)講師,按照其課程開發(fā)、課程講授的能力和水平以及授課經(jīng)驗,
從低到高,進行等級評定,等級級別分別為初級、中級、高級講師。
5.7.9內(nèi)部培訓(xùn)講師的等級評定,主要依據(jù)講師的授課水平和經(jīng)驗進行,與所授課程的專業(yè)無關(guān)。公司將建立內(nèi)部講師管理庫,為所有內(nèi)部培訓(xùn)講師設(shè)立授課檔案,檔案內(nèi)容包括且不限于以下內(nèi)容:內(nèi)部培訓(xùn)講師的基本情況,所開發(fā)課程,課程講授記錄及每次授課后的授課綜合滿意度的評估。講師的授課次數(shù)、授課的綜合滿意度及講師開發(fā)的課程次數(shù)與質(zhì)量將作為講師等級評定和等級晉升的主要依據(jù)。
5.7.10所有初次經(jīng)過公司內(nèi)部培訓(xùn)講師考核并通過者,培訓(xùn)講師資格定為初級。
5.7.11公司內(nèi)部講師須按公司的培訓(xùn)計劃和要求進行授課,有義務(wù)接受各部門的授課邀請,有義務(wù)接受公司辦公室所作的授課安排:
初級講師全年授課不少于12課時,綜合滿意度80%以上;
中級講師全年授課不少于24課時,綜合滿意度80%以上;
高級講師全年授課不少于36課時,綜合滿意度80%以上。
講師年度內(nèi)若沒有完成授課課時,其內(nèi)部培訓(xùn)講師資格需要重新認定。
注:新員工培訓(xùn)不作為講師課時累計,公司鼓勵講師在本部門進行授課,講課次數(shù)與授課綜合滿意度將作為等級晉升與評優(yōu)的參考條件。
5.7.12等級評定及晉升方法具體見下表:
等級
標準授課綜合
滿意度授課經(jīng)驗授課科數(shù)課程開發(fā)門數(shù)
高級年度積分須達到100分以上90%以上加5分全年授課課時每超2小時加5分每講授一門課程加3分每開發(fā)一門新課程通過審核和課程試講加5分
中級年度積分須達到60分以上80%以上加3分全年授課課時每超2小時加3分
初級年度積分須達到40分以上80%以上加1分全年授課課時每超2小時加1分
5.7.13 所有獲得公司資格認證的內(nèi)部培訓(xùn)講師經(jīng)辦公室安排或其他部門邀請進行授課,
均可以享受以下課酬與獎勵:
課酬標準:(課酬單位:元/小時)
等級工作時間課酬非工作時間課酬
高級80100
中級5060
初級2030
5.7.14課酬支付:
a、各部門邀請內(nèi)部培訓(xùn)講師到其部門授課,經(jīng)辦公室確認,由部門按課酬標準支付講師課酬。講師個人領(lǐng)取課酬的80%,另外20%作為公司內(nèi)部培訓(xùn)講師活動經(jīng)費。
b、 培訓(xùn)講師活動經(jīng)費由辦公室進行統(tǒng)一管理,用于每月內(nèi)部培訓(xùn)講師交流、學(xué)習(xí)等活動。
5.7.15作為公司內(nèi)部講師,享有公司優(yōu)先培訓(xùn)學(xué)習(xí)的待遇;公司定期對內(nèi)部講師進行輔導(dǎo),組織研討、觀摩、集體交流、戶外拓展等活動,以促進內(nèi)部講師培訓(xùn)技能的提升。
5.8 培訓(xùn)課程開發(fā)管理
5.8.1公司鼓勵新課程的開發(fā),公司內(nèi)部講師為課程的主要開發(fā)人。內(nèi)部講師講授課程可
由培訓(xùn)講師個人開發(fā),也可由集體開發(fā),公司指定專題開發(fā),或外部教材的引進與消化。對新課程開發(fā)人,公司可給予2日帶薪休假,專門用于課程開發(fā)。
5.8.2新課程開發(fā)需報辦公室進行審批后方可獲得休假和獎勵;
5.8.3開發(fā)的新課程至少2課時以上,課程內(nèi)容符合公司培訓(xùn)發(fā)展需要,促進公司發(fā)展需要;
5.8.4由辦公室組織聽課認證和備課會,并在公司范圍內(nèi)公開授課一次,授課綜合滿意度在80%以上;
5.8.5新開發(fā)課程必須提供課程大綱簡要、學(xué)員教材、教師講義、課程pp稿、適合授課對象等,由辦公室進行確認和存檔;
5.8.6開發(fā)課程獎勵標準:
開發(fā)課程獎勵金額課程要求
500元課程內(nèi)容3.5小時以上,公開授課綜合滿意度在90%以上
300元課程內(nèi)容3小時(含)以下1.5小時以上,公開授課綜合滿意度在85%以上
20
0元課程內(nèi)容1.5小時以上(含1.5小時),公開授課綜合滿意度在80%以上
注:授課的綜合滿意度為80%以下時,給予課程開發(fā)人100元的鼓勵獎。
以上新課程獎勵只針對已獲得內(nèi)部講師資格的人員,初次參加內(nèi)部講師認證的人員自帶其開發(fā)的課程,不享受以上獎勵。如果公司提供外訓(xùn)機會,學(xué)員引進教材或開發(fā)課程的,不享受以上獎勵。
5.8.7培訓(xùn)教材由辦公室培訓(xùn)組會同各授課講師每年4月、10月份前進行培訓(xùn)課程審定、修改、更新與完善,并將教材由辦公室統(tǒng)一管理。
5.9 培訓(xùn)記錄管理
5.9.1辦公室負責(zé)建立和維護公司級培訓(xùn)的各項培訓(xùn)檔案,包括學(xué)歷、經(jīng)歷、技能和培訓(xùn)結(jié)果等。
5.9.2 各部門/管理處負責(zé)建立和維護本部門/管理處職員的各項培訓(xùn)檔案,填寫職員培檔案。
5.9.3職員調(diào)動時,職員培檔案應(yīng)隨之調(diào)動。職員離職時該記錄在職員離職手續(xù)辦理完畢后予以作廢。
6.支持性文件
tjzzwy6.2-z02-01《職員外派培訓(xùn)管理制度》
tjzzwy6.2-z02-02《培訓(xùn)積分管理制度》
7.質(zhì)量記錄表格
tjzzwy6.2-z02-f1 《培訓(xùn)(會議)出勤表》
tjzzwy6.2-z02-f2《職員外派培訓(xùn)審批表》
tjzzwy6.2-z02-f3《培訓(xùn)(考察)協(xié)議書》
tjzzwy6.2-z02-f4《年度培訓(xùn)計劃變更/添加審批表》
tjzzwy6.2-z02-f5 《培訓(xùn)效果評估表》
tjzzwy6.2-z02-f6《新員工試用情況反饋表》
第7篇 區(qū)行政中心物業(yè)管理具體保障
某區(qū)行政中心物業(yè)管理六項具體保障
1、嚴謹?shù)墓芾磉\行體系--整合型管理體系
iso9000質(zhì)量管理體系、iso14000環(huán)境管理體系和ohsas18000職業(yè)安全健康管理體系是國際上通用的管理體系,在行政中心的物業(yè)管理中,我們導(dǎo)入iso9000、iso14000、ohsas18000三種管理體系,并將這三種管理體系進行完全整合,形成一個全新而充滿活力的整合型管理體系,進而制訂綜合的管理方案,進行綜合策劃、綜合預(yù)算、實現(xiàn)多種的管理目標,從而在某某區(qū)行政中心的物業(yè)管理中確保管理的高質(zhì)量,對用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),并且把某某區(qū)行政中心創(chuàng)建成為綠色環(huán)保型物業(yè),使其成為長沙市一顆亮麗的明珠,同時,確保物業(yè)管理員工的職業(yè)健康和安全,消除各種事故隱患和減少疾病的發(fā)生。
整合型物業(yè)管理體系在其具體執(zhí)行過程中,將以全面質(zhì)量管理方法為基礎(chǔ),即將所有管理活動都歸結(jié)為一個產(chǎn)生、形成、實施和驗證的過程,并按'計劃--執(zhí)行--檢查--處理'四個階段運行,即pdca循環(huán),這是我們整合型管理體系的運作方式,也是做任何事情必須遵循的規(guī)律,我們開展每項工作,應(yīng)先有設(shè)想或打算(計劃),然后按計劃去實施,即執(zhí)行,計劃執(zhí)行過程中出現(xiàn)的偏差,應(yīng)及時糾偏與調(diào)整,即核對檢查;根據(jù)檢查結(jié)果,把成功的經(jīng)驗加以肯定并列入標準中,沒有解決的問題反映給下一個循環(huán),繼續(xù)改進,即處理階段。
iso9001質(zhì)量管理體系:本公司于1997通過iso9002質(zhì)量體系認證,2003年完成了iso90012000版的改版工作。iso90012000版對公司對某某區(qū)行政中心所有服務(wù)程序進行全方位監(jiān)控,將物業(yè)管理的每一個環(huán)節(jié)程序化,通過月檢、巡檢、抽檢、內(nèi)檢、外檢等各項檢驗控制手段,嚴格控制每一服務(wù)產(chǎn)品的提供及客戶滿意程度,使得各項工作以最規(guī)范的程序進入市場,保持服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進和提高。
iso14001環(huán)境管理體系:目前在各地建設(shè)規(guī)劃中,涉及到生態(tài)環(huán)境方面, '零排放系統(tǒng)'理念被一再提及并倡導(dǎo)。所謂'零排放系統(tǒng)',也就是在生產(chǎn)和消費過程中形成一個'資源--產(chǎn)品--再生資源'的物質(zhì)循環(huán)使用過程,最大限度減少廢棄物向外界排放,使其外排量無限接近于'零'。僅從廢棄物的循環(huán)利用來說,'零排放系統(tǒng)'就是循環(huán)經(jīng)濟要達到的最終目的。
基于如上考慮,本公司將在**區(qū)行政中心通過iso14001環(huán)境認證并采用其標準進行物業(yè)管理。iso14001是關(guān)于環(huán)境管理方面的一個體系,它是融合世界上許多發(fā)達國家在環(huán)境管理方面的經(jīng)驗于一身,而形成的一套完整的、操作性強的體系標準。做為一個有效的手段和方法,該標準在組織原有管理機制的基礎(chǔ)上建立一個系統(tǒng)的管理機制,這個新的管理機制不但提高環(huán)境管理水平,而且還可以促進組織整體管理水平。
深圳錦鋒物業(yè)管理有限公司長沙分公司將在**區(qū)行政中心力爭通過iso14001環(huán)境認證并采用其標準要求,對生產(chǎn)過程進行有效控制,體現(xiàn)清潔生產(chǎn)的思想,從最初的物業(yè)管理服務(wù)的設(shè)計到最終服務(wù)產(chǎn)品的提供等都考慮了減少污染物的產(chǎn)生、排放和對環(huán)境的影響因素,(比如垃圾分類的處理程序及受控。)并通過設(shè)定目標、指標、管理方案以及運行控制對重要的環(huán)境因素進行控制,有效地促進減少污染,節(jié)約資源和能源,有效地利用原材料和回收利用廢舊物資,減少各項環(huán)境費用(投資、運行費、賠罰款、排污款)。從而明顯地降低成本,不但獲得環(huán)境效益,而且可獲得顯著的經(jīng)濟效益。
在**區(qū)行政中心通過iso14001認證并實施其管理標準,首先符合長沙市政府提出的'循環(huán)經(jīng)濟'概念,為長沙市建立全國第一個'循環(huán)經(jīng)濟'生態(tài)城市具有不可估量的垂范意義和深刻影響。另一方面,也順應(yīng)國際和國內(nèi)在環(huán)境方面越來越高的要求,不受國內(nèi)外在環(huán)保方面的制約,而且可以優(yōu)先享受國內(nèi)外在環(huán)保方面的優(yōu)惠政策和待遇,有效地促進組織環(huán)境與經(jīng)濟的協(xié)調(diào)和持續(xù)發(fā)展,對于提升**區(qū)政府公眾形象、招商引資等都具有不可估量的積極意義。
ohsas18000職業(yè)安全健康管理體系:二十世紀八十年代以來,隨著國際社會對職業(yè)安全問題的日益關(guān)注,以及iso 9000和iso 14000在世界各國得到廣泛認可與成功實施,一些發(fā)達國家率先開展研究及推廣職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系的活動。目前國際標準化組織(iso)正著手研究和討論職業(yè)健康與安全管理體系標準化問題,許多國家也相應(yīng)建立了自己的工作小組開展這方面的研究,并在本國或所在地區(qū)發(fā)展這一標準。
例如,英國頒布bs8800《職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系指南》國家標準;美國工業(yè)協(xié)會制定了《職業(yè)安全體系》的指導(dǎo)性文件;日本工業(yè)安全協(xié)會提出了《職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系導(dǎo)則》;挪威船級社制定了《職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系認證標準》。
1999年3月,由全球數(shù)家最知名的標準制度研究、認證機構(gòu) -- bsi、dnv、sgs、bvqi、nsai、as/nz、une、lrqa、sabs等13個組織共同頒布了職業(yè)健康與安全衛(wèi)生評估系列(ohsas)標準,即ohsas 18001:《職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系--規(guī)范》,ohsas 18002:《職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系--ohsas 18001實施指南》,成為目前國際社會普遍采用的職業(yè)健康與安全認證標準。
物業(yè)管理作為服務(wù)性行業(yè),工作人員與客戶之間的接觸必不可少。因此,我們將通過ohsas職業(yè)安全健康管理體系確保物業(yè)管理員工的職業(yè)健康和安全,消除各種事故隱患和減少疾病的發(fā)生,也為業(yè)主創(chuàng)造一個更為健康和安全的環(huán)境。
2、科學(xué)的人力資源管理體系
物業(yè)管理行業(yè)提供的產(chǎn)品是'服務(wù)',物業(yè)管理的過程是物業(yè)管理人員向客戶提供服務(wù)的過程,物業(yè)管理人員素質(zhì)的高低直接影響到服務(wù)的質(zhì)量和效果,公司在某某區(qū)行政中心的物業(yè)管理中,并對人力資源管理進行全程的有效控制。
定員、定崗、定編、定崗位工作標準。通過精干的人員達到高效運作的目的。
人員錄用入職政審。確保行政中心物業(yè)管理人員政治素質(zhì)過硬。
實行擔(dān)保人制度。所有新招操作員工及一般管理人員須由有長沙市戶口的可靠人士提供擔(dān)保,并由其戶口所在地公安機關(guān)出具無違法犯罪記錄證明,切實保證員工的品德無暇。
保安人員實行準軍事化管理。練就其過硬的思想和身體素質(zhì)。
實行人性化民主型內(nèi)部管理和'幫帶'制度。促進能力較差的員工共同進步,著力培養(yǎng)員工的團隊精神,提高整體管理水平,增強凝聚力,使員工始終保持積極進取的心態(tài)。
科學(xué)培訓(xùn)。通過崗位培訓(xùn)、外送培訓(xùn)、崗位輪訓(xùn)、跟班培訓(xùn)、參觀考察和專題討論,讓員工隨時掌握行業(yè)的發(fā)展動態(tài),積極學(xué)習(xí)國內(nèi)外較新的管理技術(shù)與方法,總結(jié)工作中的經(jīng)驗教訓(xùn),進一步提高員工的工作能力和工作標準。
量化考核和末尾淘汰制。考核包括轉(zhuǎn)正考核、月考核、年終考核、不定期考核和內(nèi)部上崗證考核等,專業(yè)技術(shù)人員和保安人員每半年進行一次考核,名次最后者淘汰;各部門負責(zé)人,工程技術(shù)人員、管理人員每年進行一次考核,名列最后者降級或淘汰。
崗位'動態(tài)'管理,競爭上崗。激勵員工求知上進。
內(nèi)部職稱評定?？隙ú⒊浞职l(fā)揮員工的能力。
崗位薪酬實行管理、技術(shù)崗位兩條線,以崗定薪、保證管理、技術(shù)兩方面人才的平衡。
3、嚴密的安全管理和保密體系
以'外弛內(nèi)張'為原則,以治安管理、消防管理、車輛管理、保密管理為主線,以訓(xùn)練有素、行動迅速、果斷干練的保安隊伍為載體,利用現(xiàn)代化手段,依靠先進的技術(shù)設(shè)備與工具,科學(xué)組織日常管理,精心布置重大活動的安全安排,迅速協(xié)助處理突發(fā)事件。
重大活動、按性質(zhì)采取一級加強保衛(wèi)、二級保衛(wèi)、三級保衛(wèi)等三種方案。
治安狀態(tài)管理:根據(jù)報警信息反映的不同事件,定義一級、二級、三級、四級安全狀態(tài),并相應(yīng)規(guī)定一級、二級、三級、四級反應(yīng)力量、建立以監(jiān)控中心為指揮調(diào)度中心,相關(guān)部門負責(zé)人為分狀態(tài)、分階段現(xiàn)場指揮的指揮體系,針對不同的狀態(tài),調(diào)動不同的反應(yīng)力量,采取相應(yīng)的處理程序,分級應(yīng)對,限時到位,通過完善各狀態(tài)應(yīng)急處理的調(diào)度、組織、協(xié)調(diào),確保及時、迅速、有效地處理各類異常情況。
消防重點部位重點防范,制定實施區(qū)委、區(qū)政府、人大、政協(xié)等辦公區(qū)、公共用途區(qū)域及會議中心,接待中心等重點部位的消防管理措施。
保密管理
--所有員工均要接受《中華人民共和國保密法》的專門培訓(xùn),經(jīng)考核合格后方可上崗。
--對重要場所進行有效的管制,限定進入權(quán)限。
--對可能造成泄密的設(shè)備設(shè)施維修施工事先經(jīng)管理局批準,并由物業(yè)管理處派專人現(xiàn)場監(jiān)管。
--物業(yè)管理人員撿到的具有秘密性的內(nèi)部文件、資料、一律上交某某區(qū)機關(guān)事務(wù)管理部門處理,廢舊文件定點存放,定點監(jiān)控銷毀。
--將保密管理納入公司的整合型管理體系中,并定期進行考核。
--物業(yè)管理檔案資料按保密等級分類存放和使用。
4、人、財、物的有力保障
實施精英人才組合戰(zhàn)略。委派精銳骨干組成行政中心專業(yè)管理團隊,我們將委派現(xiàn)任我公司項目經(jīng)理、具有打造'精品'物業(yè)經(jīng)驗、組織能力強
、責(zé)任心強的同志出任某某區(qū)行政中心物業(yè)管理處的經(jīng)理、委派具有精湛技術(shù)和豐富實踐經(jīng)驗的工程師擔(dān)任行政中心的物業(yè)管理處技術(shù)總工程師,從公司現(xiàn)有十多個管理處中抽調(diào)專業(yè)技術(shù)骨干,組成質(zhì)量控制、工程技術(shù)等專業(yè)技術(shù)齊全的高效團隊。
配置齊全、先進的行政中心物業(yè)管理設(shè)備,為實現(xiàn)現(xiàn)代化、專業(yè)化物業(yè)管理奠定堅實的物質(zhì)基礎(chǔ)。
公司經(jīng)過十年的良性運作,具備了一定的資金實力和物質(zhì)基礎(chǔ),**區(qū)行政中心項目將作為公司的管理重點之一,重點保障。
5、提高設(shè)施設(shè)備運行管理保障能力
正式進駐后,立即完成機電設(shè)備檔案及可操作性強的管理方案,制度,確保電梯、中央空調(diào)、供水供電、消防控制及通訊等關(guān)鍵設(shè)備運行良好。
日常管理
--預(yù)防為主,堅持日常保養(yǎng)與計劃性維修保養(yǎng)并重,使設(shè)備處于良好運行狀態(tài)。
--對設(shè)備做到'三好'、'四會'和'五定'。'三好'即用好、修好和管理好重要設(shè)備;'四會'即維修人員會使用、會保養(yǎng)、會檢查、會排除故障;'五定'即對主要設(shè)備的清潔、潤滑、檢修做到定量、定人、定點、定時和定質(zhì)。
--實行專業(yè)人員修理與使用操作人員維護相結(jié)合的方式,以專業(yè)修理為主,同時要求設(shè)備的使用操作人員進行日常的維修保養(yǎng)和小修。
--完善設(shè)備管理和定期維修制度。制訂科學(xué)的保養(yǎng)規(guī)程,完善設(shè)備資料和維修登記卡片管理,合理制定定期維修計劃。
--修舊利廢,合理更新,降低設(shè)備維修材料費用。
--制定各設(shè)備系統(tǒng)詳細的應(yīng)急處理方案,確保在出現(xiàn)應(yīng)急情況時及時有序處理。
6、高效的客戶管理管理和信息處理平臺
本公司多年來一直把'以客戶為中心',追求最高程度客戶滿意率作為不懈努力的工作目標。在**區(qū)行政中心物業(yè)管理項目中,本公司將一如既往關(guān)注客戶需求,通過'管理報告制'、'定期回訪制'以及隨時溝通等方式在第一時間了解客戶的服務(wù)需求與服務(wù)咨詢,并以本公司的24小時客戶投訴中心配合本項目的物業(yè)管理工作,力爭讓客戶獲得滿意服務(wù)。我們的客戶:物業(yè)的所有使用人--外部客戶;員工--內(nèi)部客戶,正確處理好這兩種客戶,及時處理各種信息,實現(xiàn)員工滿意,業(yè)主、用戶滿意。
實施cs(客戶滿意)戰(zhàn)略,以客戶為中心,把客戶的需求(包括潛在的需求)作為我們物業(yè)管理服務(wù)工作的輸入,在服務(wù)中最大限度地使客戶感到滿意。
擬構(gòu)建集知識、服務(wù)、管理于一體的信息化網(wǎng)絡(luò)支持系統(tǒng)--數(shù)字化社區(qū)網(wǎng)站,并以此網(wǎng)站為平臺,構(gòu)建用戶頻道,內(nèi)部管理頻道等功能區(qū),實現(xiàn)用戶、公司、物業(yè)管理處三方網(wǎng)絡(luò)在線式服務(wù)與管理,通過用戶頻道,用戶可把自己的意見或需求(如報修、投訴等),直接反映到網(wǎng)站上,公司、物業(yè)管理處協(xié)調(diào)、調(diào)度有關(guān)部門落實,并將落實反饋給客戶;通過內(nèi)部管理頻道,公司本部可隨時了解,監(jiān)督、控制各部門,物業(yè)管理處的管理情況,在管理處中,通過內(nèi)部局域網(wǎng)連接,實現(xiàn)辦公自動化和物業(yè)管理自動化。同時,公司可通過網(wǎng)站,對現(xiàn)場管理提供技術(shù)分析和決策支持,一旦現(xiàn)場出現(xiàn)運行和管理問題,可及時得到公司本部強有力的技術(shù)幫助,真正做到'運籌帷幄,決勝千里',在數(shù)字化社區(qū)網(wǎng)站上,我們還將設(shè)立公司企業(yè)形象宣傳區(qū),公司物業(yè)管理展示區(qū),服務(wù)展示區(qū),社區(qū)文化,生活常識,物業(yè)管理法規(guī)園地等功能區(qū),方便用戶了解物業(yè)管理相關(guān)知識,并可通過網(wǎng)站獲取各種服務(wù)。
建立客戶服務(wù)快速反應(yīng)系統(tǒng)
--管理處專設(shè)客戶服務(wù)中心,與錦鋒物業(yè)長沙分公司其他轄區(qū)物業(yè)服務(wù)有中心聯(lián)網(wǎng),并在區(qū)委、區(qū)政府、區(qū)人大、區(qū)政協(xié)、會議中心、接待中心等功能區(qū)各設(shè)立一個物業(yè)管理信息卡發(fā)放和收集點,用戶可通過網(wǎng)絡(luò)、電子郵件、電話、面談或填寫信息卡等多種形式提出需求信息,服務(wù)中心根據(jù)需求信息,協(xié)調(diào)、調(diào)度物業(yè)管理處各個職能部門和作業(yè)層面的日常服務(wù)工作,高速反饋,處理用戶的意見和需求。
第8篇 質(zhì)量手冊-物業(yè)管理不合格控制程序
1目的
對不合格服務(wù)和不合格物品進行識別和控制,防止不合格服務(wù)的發(fā)生和不合格品的非預(yù)期使用或安裝。
2適用范圍
適用于對公司物業(yè)管理中不合格服務(wù)的控制,及對服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的不合格物品的控制。
3職責(zé)
3.1管理部負責(zé)不合格服務(wù)的識別,并跟蹤不合格服務(wù)的處理結(jié)果,有效處理顧客意見。
3.2各部門質(zhì)量檢查員負責(zé)在各自職責(zé)范圍內(nèi),對不合格品作出處理決定。
4程序
4.1不合格服務(wù)的分類
a.嚴重不合格:在業(yè)主和住戶中造成惡劣影響或連續(xù)多次發(fā)生的不合格服務(wù);
b.一般不合格:個別或偶然的不合格服務(wù),經(jīng)向業(yè)主和住戶解釋溝通,取得業(yè)主和住戶原諒,并可以通過采取糾正措施很快彌補過失的不合格服務(wù)。
4.2不合格服務(wù)的記錄和糾正
4.2.1各部門質(zhì)量檢查員依照《過程和服務(wù)的監(jiān)視和測量程序》,根據(jù)服務(wù)質(zhì)量檢查與考評結(jié)果,對一般不合格服務(wù)記錄在《服務(wù)質(zhì)量檢查與考評表》中,并立即要求責(zé)任者予以糾正。對嚴重不合格服務(wù)應(yīng)填寫《不合格服務(wù)報告》報告管理部,由管理部責(zé)成責(zé)任人所在部門經(jīng)理,采取糾正措施,杜絕類似事故再次發(fā)生,并通報全公司,追究責(zé)任人的責(zé)任。如再次發(fā)生,應(yīng)上報管理部經(jīng)理,執(zhí)行《改進控制程序》的有關(guān)規(guī)定。
4.2.2對發(fā)生過不合格服務(wù)的部門或人員,在糾正措施完成后一周內(nèi)管理部應(yīng)進行復(fù)檢,以驗證不合格服務(wù)已得到有效糾正。必要時,管理部應(yīng)將不合格服務(wù)的處理結(jié)果及時通報給受影響的業(yè)主和住戶,直至獲得業(yè)主和住戶的滿意。
4.3不合格物品的分類
a.嚴重不合格品在服務(wù)中使用會造成較大經(jīng)濟損失、引發(fā)安全事故、引起業(yè)主和住戶重大投訴的物品;
b.一般不合格:個別或少量不影響服務(wù)質(zhì)量,能采取措施迅速糾正的不合格品。
4.4采購的不合格品的控制
4.4.1當(dāng)采購員采購的物品到達倉庫時,經(jīng)質(zhì)量檢查員檢測判為不合格品的物品,應(yīng)記錄在《物品檢測報告》上,倉庫保管員應(yīng)將其放入不合格品區(qū)標識、隔離,并及時通知采購員與供應(yīng)商聯(lián)系退、換貨。
4.4.2庫房中不合格品的控制
4.4.2.1管理部每年組織倉庫管理員對庫存物品進行一次盤點。對發(fā)現(xiàn)的不合格品由相關(guān)部門質(zhì)量檢查員進行評價,提出處理方案。處理方案包括:
a.經(jīng)處理合格后使用;
b.降級使用;
c.報廢。
4.4.2.2倉庫保管員對發(fā)現(xiàn)的不合格品放入不合格品區(qū)標識、隔離。并將情況上報總經(jīng)理審批,決定不合格品的處置。
4.4.3維修、安裝中發(fā)現(xiàn)不合格物品的控制
4.4.3.1在維修安裝過程中發(fā)現(xiàn)的不合格品,維修工應(yīng)記錄在《派工單》上并退回倉庫更換為合格品。倉庫管理員將不合格品放入不合格品區(qū)標識、隔離,防止誤用。如果不合格品不影響使用,應(yīng)征得業(yè)主和住戶的同意,方可繼續(xù)使用(讓步接收)。
4.4.3.2對于維修、安裝使用后又發(fā)現(xiàn)的不合格品,維修、安裝人員應(yīng)立即進行返工,直至達到要求。如果返工后仍不合格,但不影響使用的物品,應(yīng)征得業(yè)主和住戶的同意方可繼續(xù)使用(讓步接收)。對無法返修的,應(yīng)更換為合格品。對于再次發(fā)現(xiàn)的不合格,維修工應(yīng)分析原因、并記錄在《派工單》上,防止以后發(fā)生類似情況。
4.4.3.3讓步接收的物品,業(yè)主和住戶應(yīng)在《派工單》上簽名確認。
4.4.3.4在進行維修安裝完成后一周,工程部維修人員應(yīng)對維修過的部位進行回訪,以確認工作正常,并將回訪結(jié)果記錄在原來的《派工單》上。
5相關(guān)文件
5.1《過程和服務(wù)的監(jiān)視和測量程序》
5.2《改進控制程序》
6質(zhì)量記錄
6.1《服務(wù)質(zhì)量檢查與考評表》
6.2《不合格服務(wù)報告》
6.3《物品檢測報告》
6.4《派工單》
第9篇 物業(yè)區(qū)域盆景管理作業(yè)方法
1.0適用范圍
2. 0適用于盆景養(yǎng)護管理工作工作程序序號項目內(nèi)容
1盆景的選購標準山水盆景的選購標準
1) 山水布景合理,遠近景搭配合適,整體觀賞效果好;
2) 山石連接自然,沒有明顯人工拼鑿痕跡,山上附生植物生長良好比例合適;
3) 山石連接穩(wěn)固,不易掉落;
4) 水盆清潔,沒有長表苔;
5) 配件設(shè)置大小比例合理,位置恰當(dāng);
6) 選購時考慮盆景大小與擺放在點相適應(yīng)。樹樁盆景選購標準
1) 植株生長健壯、比例合適;
2) 植株無病蟲害,葉色自然健康;
3) 造型古樸自然,修剪精細,無明顯人工雕綁扎痕跡;
4) 盆景盆與植株,配件相協(xié)調(diào);
5) 盆景大小與擺放地點相適應(yīng)。
2盆景管理質(zhì)量標準
1) 山水盆景山體清潔自然,盆水清透,無青苔或泥沙等雜物;
2) 山水盆景山石穩(wěn)固不掉下,山上附生植物生長健壯,比例合適;
3) 山水盆景的配件如:橋、亭、人、鳥等不變色變形;
4) 樹樁盆景生長健壯,沒有明顯的病蟲害,沒有縮枝現(xiàn)象;
5) 樹樁盆景能按不同樹種習(xí)性修剪,形狀自然,無不自然修剪刀痕;
6) 盆景內(nèi)除裝飾用的植物及小配件外,無雜生植物及其它雜物;
7) 盆泥沒有板結(jié)或因淋水而沖刷流失現(xiàn)象;
8) 養(yǎng)護過程中沒有肥害藥害及損壞現(xiàn)象。
3盆景淋水
1) 盆景應(yīng)經(jīng)常澆水,每天淋一次,令山石保持濕潤,利于苔蘚和植物生長,尤其是硬石類,但不能一次澆太多、太猛,澆水要細、慢、勤、勻,淋完水要將桌面、地面抹干凈;
2) 蓄水盆景要勤換勤洗,一般每周換洗一次,防止盆水污濁,樹、山石灰塵沉積;
3) 室外盆景夏季每天上下午各淋一次水,淋水時不能用水管直接往盆泥上淋,防止泥土流失,應(yīng)用細孔花灑慢慢淋濕,冬春季根據(jù)天氣情況一般每1~2天淋一次水。
4盆景施肥
1) 盆景施肥須經(jīng)常施肥,但肥宜稀薄,每次用量不宜過大,常用有機肥和復(fù)合肥配合使用;
2) 在上盆或換盆時將有機肥施入盆中,若不換盆則應(yīng)在每年2 ~ 3月份施用,每盆用量為50 g左右,平時依樹體生長情況,用復(fù)合肥作追肥,一般每盆用量約10 g,小盆酌情減少;
3) 施肥應(yīng)注意:施用有機肥應(yīng)充分腐熟,無異味;剛上盆的盆景不施追肥;肥料不靠根施用;肥料要用盆泥覆蓋。
5 盆景修剪修剪時間
1) 落葉類一年中在休眠期進行強剪和細剪;平時養(yǎng)護隨時前除病枯枝,細弱枝及徒長枝,保持植株造型;
2) 常綠一年四季均可做控制型修剪,隨時保持自然優(yōu)美造型;
3) 觀花類應(yīng)在花落后進行;
4) 松柏類宜在3 ~ 5月進行;而福建茶,榕樹常綠樹木重剪應(yīng)在天氣轉(zhuǎn)暖時進行,平時每月進行一次修剪。
修剪方法
1) 疏剪:將不符合造型的枝條從基部剪除,包括病蟲枝、平行枝、重疊枝、反向枝、對生枝、直立枝、輪生枝、下垂枝、丫杈枝、徒長枝等;2) 短剪:將枝條根據(jù)造型要求保留一部分,其它的剪除;
3) 蓄枝截干:每年重剪時將上年長出的第二級枝條留一、二枝芽將其短截;
4) 抹芽:將無用的不定芽或萌芽從枝干抹掉;
5) 摘心:將新枝頂端芽頭除去;
6) 摘葉:將過密或病黃葉摘除。
6盆景翻盆翻盆年限
1) 幼樹每年翻一次,換成大一號的盆,一般不過兩年;
2) 成形樹兩年一次;
3) 老樹及松柏類樹木三年一次。
翻盆時間
1) 一般于春季尚未發(fā)新芽前進行;
2) 觀花類,在花后結(jié)合修剪進行;
3) 只是用小盆換大盆,不必弄破土球時一年四季均可進行。
翻盆方法
1) 磕盆:將植株連泥整個從盆中取出;
2) 去舊土:把一部分舊土去除,注意不過多傷根;
3) 剪除枯根,病根過長過密根;
4) 栽種:將修整好的盆景重新種植新盆中,底部墊碎瓦片;
5) 回填土:填回新泥將植株固定,并壓實;
6) 淋水:填好盆土后立即澆透水。
7盆景擺放盆景搬運搬運應(yīng)注意安全,各盆景間枝葉不能疊壓;盆景盆下墊軟墊防震。室內(nèi)盆景擺放
1) 擺放在合適的架子,觀賞面正對外面,編號放在后面隱蔽處;
2) 擺放于室內(nèi)的盆景應(yīng)無雜草,無露于表面的肥料,盆面干凈美觀;
3) 擺放于室內(nèi)的樹木盆景每星期換到室外養(yǎng)護兩個星期;
4) 擺放于室內(nèi)的山水盆景應(yīng)保持石塊清潔,盆內(nèi)無雜物,山石穩(wěn)固,山上附生植物長勢良好;
5) 室內(nèi)盆景擺放的位置應(yīng)為不防礙人們活動的地方。
室外盆景擺放
1) 擺放于盆景場的應(yīng)按類型分類編號擺放,以更管理;
2) 懸崖式盆景應(yīng)擺放于高架上,樹形飄往向陽處;
3) 小型放在高架上,大型放在矮架上或地面;
4) 長期擺放的大型盆景可直接埋入土中;
5) 擺于高架上的高于40cm盆景應(yīng)加以固定。
第10篇 物業(yè)管理員物業(yè)管理機構(gòu)試題
一、單選題
51、物業(yè)管理企業(yè)是指專門從事永久性建筑物、基礎(chǔ)配套設(shè)備設(shè)施以及( )的現(xiàn)代化科學(xué)管理,為業(yè)主和用戶提供良好的生活、工作或?qū)W習(xí)環(huán)境的服務(wù)性企業(yè)。
a、場地b、綠化帶c、道路d、周圍環(huán)境
52、物業(yè)管理公司處理業(yè)主或使用人投訴的部門是( )
a、管理部b、服務(wù)部c、監(jiān)察部d、產(chǎn)業(yè)部
53、物業(yè)管理公司服務(wù)部的主要職能有( )
a、依法建立各類服務(wù)網(wǎng)點b、擴大租賃業(yè)務(wù)c、負責(zé)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生d、負責(zé)區(qū)域內(nèi)的房屋修繕
54、物業(yè)管理公司的( )是負責(zé)物業(yè)維修及設(shè)備運行的技術(shù)管理部門。
a、工程部b、管理部c、產(chǎn)業(yè)部d、租賃部
55、業(yè)主有權(quán)直接參與管理區(qū)域的物業(yè)管理是業(yè)主自治管理,這種自治管理是( )。
a、業(yè)主直接進行的b、通過房地產(chǎn)行政部門實現(xiàn)的c、通過業(yè)主大會或業(yè)主代表大會實現(xiàn)的d、通過物業(yè)管理公司實現(xiàn)
56、業(yè)主小組成員可以通過協(xié)商選舉產(chǎn)生,一般按每( )平方米建筑面積產(chǎn)生一名小組成員。
a、300-500 b、500-1000 c、1000-1500 d、1000-2000
57、第一次業(yè)主大會或業(yè)主代表大會由( )組織召開。
a、房地產(chǎn)行政管理部門b、房屋出售單位c、業(yè)主委員會和物業(yè)管理公司d、房地產(chǎn)行政管理部門和房屋出售單位
58、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)新建商品住宅出售額達到( )以上后,可以召開第一次業(yè)主大會或業(yè)主代表大會。
a、20% b、30% c、50% d、80%
59、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公有住宅出售額達到( )以上后,可以召開第一次業(yè)主大會或業(yè)主代表大會。 %
a、30% b、50% c、60% d、80%
60、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)第一套房屋交付業(yè)主使用( ),可以召開第一次業(yè)主大會或業(yè)主代表大會。
a、滿一年b、滿兩年c、一年以內(nèi)d、兩年以內(nèi) ,
61、業(yè)主委員會成立后,負責(zé)召集此后的業(yè)主大會,( )到少召開一次。
a、半年 b、一年 c、兩年 d、三年
62、業(yè)主大會作出的決定,要有全體業(yè)主的( )通過方可生效。
a、1/3以上 b、半數(shù)以上 c、2/3以上 d、全部
63、( )不是業(yè)主大會或業(yè)主代表大會的職責(zé)。
a、選舉業(yè)主委員會委員 b、罷免業(yè)主委員會委員 c、修改業(yè)主委員會章程 d、選聘或解聘物業(yè)管理公司
64、業(yè)主委員會為取得社會團體法人資格,需向( )部門提交有關(guān)資料。
a、工商 b、公安 c、房管 d、城建
65、業(yè)主委員會的成立須經(jīng)( )依法核準登記后,取得社會團體法人資格。
a、房地產(chǎn)行政管理部門 b、公安部門 c、政府建設(shè)行政單位 d、政府社團登記部門
66、街道辦事處根據(jù)上級有關(guān)部門的布置或指示,( )
a、可以撤換物業(yè)管理企業(yè) b、可以檢查督促物業(yè)管理企業(yè)的工作 c、可以選聘新的物業(yè)管理企業(yè) d、不得干涉物業(yè)管理企業(yè)的任何工作
67、物業(yè)管理區(qū)域建設(shè)與社區(qū)建設(shè)的共性有( )。
a、管理目標一致 b、管理手段一致 c、管理職能一致 d、管理功能一致
二、多選題
68、物業(yè)管理企業(yè)的特點是按照( )的要求管理物業(yè)。
a、企業(yè)化 b、專業(yè)化 c、社會化 d、制度化
69、物業(yè)管理公司管理部的業(yè)務(wù)范圍包括( )。
a、環(huán)保、綠化管理 b、保安、消防管理 c、車輛管理 d、房屋裝修管理
70、物業(yè)管理公司工程部的業(yè)務(wù)范圍包括( )
a、商業(yè)網(wǎng)點管理 b、工程預(yù)算、房屋維修 c、公共設(shè)施、設(shè)備維修 d、業(yè)主房屋裝修管理
71、物業(yè)管理公司租賃部的職責(zé)有( )
a、做好物業(yè)的產(chǎn)籍管理 b、擴大租賃業(yè)務(wù) c、提高物業(yè)出租率 d、提高經(jīng)濟效益
72、業(yè)主大會或業(yè)主代表大會是( )
a、實施自治管理的組織 b、行使業(yè)主自治管理權(quán)的重要組織形式 c、決定管理事項的重要組織形式 d、業(yè)主自治管理的最高權(quán)力機構(gòu)
73、業(yè)主委員會應(yīng)接受( )的監(jiān)督指導(dǎo)。
a、房地產(chǎn)開發(fā)商 b、物業(yè)管理公司 c、房地產(chǎn)行政主管部門 d、物業(yè)區(qū)域內(nèi)業(yè)主
74、業(yè)主委員會的權(quán)利有( )
a、擬定或修訂業(yè)主委員會章程 b、擬定或修訂業(yè)主公約 c、接受房地產(chǎn)行政主管部門的監(jiān)督指導(dǎo) d、接受物業(yè)區(qū)域內(nèi)業(yè)主的監(jiān)督指導(dǎo)
75、業(yè)主委員會的權(quán)利有( )
a、管理房屋修繕基金 b、決定公共設(shè)施修繕基金的使用 c、審查管理企業(yè)制訂的年度計劃 d、審查管理企業(yè)財務(wù)預(yù)決算執(zhí)行情況
76、業(yè)主委員會的義務(wù)有( )。
a召集、主持業(yè)主大會或業(yè)主代表大會 b、向業(yè)主大會或業(yè)主代表大會匯報工作 c、支持、配合各監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)的工作 d、積極創(chuàng)建文明物業(yè)小區(qū)
77、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)與居委會共同做好( )工作。
a、綜合治理 b、老齡 c、婦女 d、計劃生育
78、物業(yè)管理企業(yè)是具有( )的法人資格的實體。
a、自主經(jīng)營 b、自負盈虧 c、自我發(fā)展 d、自我約束
三、判斷題
79、( )物業(yè)管理企業(yè)的主要職能是對物業(yè)實施管理,維護業(yè)主和使用人的合法權(quán)益,為人們創(chuàng)造優(yōu)雅舒適、寧靜和諧、優(yōu)良安全的生活、工作和學(xué)習(xí)環(huán)境
80、( )在物業(yè)管理區(qū)域第一次業(yè)主大會或業(yè)主代表大會上,業(yè)主委員會候選人本人不能自我介紹。
81、( )在物業(yè)管理區(qū)域第一次業(yè)主大會或業(yè)主代表大會上,應(yīng)審議、通過業(yè)主委員會章程和業(yè)主公約。
82、( )業(yè)主大會或業(yè)主代表大會有權(quán)撤消業(yè)主委員會的不正當(dāng)決定。
83、( )業(yè)主委員會是在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)代表全體業(yè)主,決定重大管理事項的自治管理的組織。
84、( )業(yè)主委員會可以自己設(shè)立物業(yè)管理公司,也可以招標選聘物業(yè)管理企業(yè)。
85、( )物業(yè)管理企業(yè)對選聘的專業(yè)服務(wù)企業(yè)可以實行承包責(zé)任制。
86、( )業(yè)主委員會不僅有權(quán)監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)的工作,而且在必要時有權(quán)依法撤換物業(yè)管理企業(yè)。
87、( )物業(yè)管理企業(yè)在街道辦事處的管轄地段之內(nèi),必須按照街道辦事處的統(tǒng)一部署開展工作。
88、( )雖然物業(yè)管理區(qū)域建設(shè)與社區(qū)建設(shè)者是企業(yè)行為,但是,物業(yè)管理是有償服務(wù),而社區(qū)建設(shè)不收費用。
第11篇 x物業(yè)轄區(qū)消防管理
物業(yè)轄區(qū)消防管理
1.0目的
加強消防管理,消除各種火災(zāi)隱患,預(yù)防火災(zāi)發(fā)生,確保轄區(qū)業(yè)戶生命財產(chǎn)的安全。
2.0適用范圍
適用于公司所轄物業(yè)內(nèi)的消防管理。
3.0職責(zé)
3.1公司總經(jīng)理任消防負責(zé)人,領(lǐng)導(dǎo)全面消防工作并組織消防的定期監(jiān)督檢查。
3.2管理處主任負責(zé)消防工作的業(yè)務(wù)指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查和日常消防管理和組建義務(wù)消防隊的工作。
3.3管理處消防管理員負責(zé)對消防設(shè)備實施日常管理、維護和檔案管理。
3.4工程部負責(zé)日常消防設(shè)備設(shè)施的檢查和維護工作。
3.5品質(zhì)部、管理處負責(zé)消防培訓(xùn)工作。
4.0工作程序
4.1消防組織的建立
4.1.1公司成立由總經(jīng)理任消防責(zé)任人的消防安全委員會,制定《消防組織機構(gòu)圖》,每個管理處應(yīng)任命一名專職消防管理員。
4.1.2管理處主任根據(jù)所轄區(qū)域內(nèi)實際情況成立義務(wù)消防隊,并編制《義務(wù)消防隊成員名單》。
4.1.3業(yè)戶入伙、入住時,管理處房務(wù)組應(yīng)與其簽訂《防火責(zé)任承諾書》,并領(lǐng)取家用滅火器一對。
4.2消防設(shè)備設(shè)施管理
4.2.1管理處主任根據(jù)消防法規(guī)和實際需求組織配備消防設(shè)備設(shè)施。專職消防員對各種消防設(shè)備和設(shè)施進行登記,填寫《消防設(shè)備設(shè)施清單》。
4.2.2專職消防管理員按《消防設(shè)備設(shè)施操作、檢查及保養(yǎng)規(guī)程》,定期對所有消防設(shè)備設(shè)施進行檢查保養(yǎng),并填寫《消防設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)記錄表》。
4.2.3對檢查保養(yǎng)中發(fā)現(xiàn)的不合格問題,應(yīng)通知工程組維修。對重大問題應(yīng)上報公司和有關(guān)單位部門。
4.3消防日常檢查
4.3.1安全管理部當(dāng)班巡邏人員在巡查過程中應(yīng)對消防工作進行檢查,巡查內(nèi)容詳見《消防設(shè)備設(shè)施操作、檢查及保養(yǎng)規(guī)程》,檢查結(jié)果記錄在《安全管理班長巡邏記錄表》中。
4.3.2管理處主任在重大節(jié)日前對公司所轄區(qū)域內(nèi)的消防工作進行全面檢查,并出具書面檢查報告。
4.4消防工作的檢查
4.4.1管理處消防管理員按照《消防設(shè)備設(shè)施操作、檢查和保養(yǎng)規(guī)程》定期檢查所轄物業(yè)內(nèi)的消防安全情況,包括消防設(shè)備設(shè)施的完好情況、動火作業(yè)監(jiān)督、安全用火用電、消防隱患情況等,檢查結(jié)果記錄在《消防檢查記錄》中。
4.4.2管理處副主任至少每月抽查一次消防工作,檢查內(nèi)容包括上述定期檢查項目、檢查記錄和問題的處理情況,檢查記錄記錄在《管理處消防檢查記錄》中。
4.5存在問題的處理
4.5.1對上述檢查中發(fā)現(xiàn)的問題,消防管理員或經(jīng)理應(yīng)及時向責(zé)任部門或責(zé)任人發(fā)出《整改通知書》,限期整改并跟蹤查驗。
4.5.2對檢查中發(fā)現(xiàn)的違章情況,應(yīng)作以下處理:
a)消防設(shè)施損壞,管理處須先行恢復(fù)并追究損壞者責(zé)任并要求賠償損失。
b)裝修施工違反消防規(guī)定的按《裝修管理規(guī)定》處理。
c)違章使用和更改液化氣管道,責(zé)令停止改動,關(guān)閉氣閥并報告液化氣管理公司處理。
d)攜帶、存放易燃易爆物品,報有關(guān)部門處理。
4.6動火審批
4.6.1需動火作業(yè)的班組、業(yè)戶應(yīng)按規(guī)定要求填報《動火作業(yè)申請表》,交管理處主任審核,消防管理員根據(jù)動火級別分別報有關(guān)部門審批。
4.6.2管理處消防管理員負責(zé)施工現(xiàn)場監(jiān)督動火作業(yè),發(fā)現(xiàn)問題立即要求作業(yè)單位整改或責(zé)令停止操作。
4.7消防培訓(xùn)
4.7.1品質(zhì)部、管理處每年年初制定消防知識培訓(xùn)計劃交由管理處主任審核后組織實施。
具體辦法詳見《員工培訓(xùn)程序》。
4.7.2專職消防員匯同客戶服務(wù)部,通過張貼和發(fā)放消防學(xué)習(xí)資料、黑板報、宣傳欄等形
式每年至少4次,向業(yè)戶宣傳消防知識。
4.7.3新入職員工上崗前必須接受消防知識和消防技能培訓(xùn)。
4.8火警火災(zāi)處理
4.8.1發(fā)生火警火災(zāi)的處理程序詳見《火警、火災(zāi)處理規(guī)程》。
4.9消防演習(xí)
4.9.1消防演習(xí)每年至少進行兩次,由管理處副經(jīng)理按《消防演練規(guī)程》組織執(zhí)行,專職消防員應(yīng)將演習(xí)結(jié)果形成《消防演習(xí)報告》,對存在的問題應(yīng)發(fā)出《整改通知書》進行整改。
4.10糾正和預(yù)防措施
4.10.1對于在消防管理過程中發(fā)現(xiàn)的問題,專職消防管理員或管理處主任應(yīng)根據(jù)問題的嚴重程度決定是否需要提出糾正或預(yù)防措施,具體控制辦法詳見《糾正和預(yù)防措施程序》。
5.0支持性文件與質(zhì)量記錄
5.1《消防設(shè)備設(shè)施操作、檢查和保養(yǎng)規(guī)程》ls*jy-wi-4.5-1
5.2《火警、火災(zāi)處理規(guī)程》ls*jy-wi-4.5-2
5.3《消防演練規(guī)程》ls*jy-wi-4.5-3
5.4《防火責(zé)任書》ls*jy-bg-3.2-3
5.5《動火作業(yè)申請表》ls*jy-bg-4.1-5
5.6《消防演練報告》(無固定格式)
5.7《消防檢查記錄》ls*jy-bg-4.5-1
5.8《整改通知書》ls*jy-bg-3.1-6
5.9《設(shè)備設(shè)施清單》ls*jy-bg-4.2-2
5.10《管理處消防檢查記錄》ls*jy-bg-4.5-2
5.11《護管班長巡邏記錄表》ls*jy-bg-4.13-1
5.12消防組織機構(gòu)圖(無固定格式)
5.13義務(wù)消防隊成員名單
第12篇 物業(yè)管理師管理實務(wù)考試預(yù)測試題及答案5
多項選擇題
31. 二級物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)證書由( )頒發(fā)和管理。
a.國務(wù)院建設(shè)主管部門
b.省、自治區(qū)人民政府建設(shè)主管部門
c.省、自治區(qū)人民政府房地產(chǎn)主管部門
d.直轄市人民政府房地產(chǎn)主管部門
e.設(shè)區(qū)的市的人民政府房地產(chǎn)主管部門
32. 新設(shè)立的物業(yè)管理企業(yè)在申請資質(zhì)時,除應(yīng)提供營業(yè)執(zhí)照、企業(yè)章程、驗資證明之外,還要持( )向當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)主管部門申報。
a. 企業(yè)法定代表人的身份證明
b. 企業(yè)總經(jīng)理的身份證明
c. 物業(yè)管理專業(yè)人員的職業(yè)資格證書和勞動合同
d. 管理和技術(shù)人員的職稱證書和勞動合同
e. 物業(yè)服務(wù)合同
33. 物業(yè)管理招標的主體包括( )。
a. 物業(yè)管理企業(yè) b. 物業(yè)建設(shè)單位
c. 業(yè)主大會 d. 業(yè)主委員會
e. 物業(yè)所有權(quán)人
34. 前期物業(yè)服務(wù)合同與物業(yè)服務(wù)合同兩者的區(qū)別有( )。
a. 簽訂合同的主體不同
b. 合同終止條件不同
c. 前期物業(yè)服務(wù)合同須經(jīng)政府主管部門批準,物業(yè)服務(wù)合同則不需要
d. 前期物業(yè)服務(wù)合同屬于固定期限合同,物業(yè)服務(wù)合同屬于無固定期限合同
e. 前期物業(yè)服務(wù)合同屬于無固定期限合同,物業(yè)服務(wù)合同屬于固定期限合同
35. 下列關(guān)于業(yè)主公約的說法中,正確的有( )。
a. 業(yè)主公約經(jīng)業(yè)主大會通過后生效
b. 業(yè)主公約對全體業(yè)主具有約束力
c. 業(yè)主公約對物業(yè)管理企業(yè)具有約束力
d. 業(yè)主公約對物業(yè)建設(shè)單位具有法律約束力
e. 業(yè)主公約僅有道義上的約束力
答案:
31.bd考查物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理制度
32.acd同上
33.bce 考查招投標主體
34.abe 第三章重點問題
35.ab 業(yè)主公約和臨時業(yè)主公約的制訂與宣傳
多項選擇題
36. 某物業(yè)竣工交付6個月時,因電梯機房漏雨滲水致使電梯停梯。下列說法中,正確的有( )。
a. 立即通知電梯公司解決故障停梯問題
b. 電梯公司應(yīng)履行保修責(zé)任,并承擔(dān)維修費用
c. 建設(shè)單位應(yīng)承擔(dān)此次事故的全部費用
d. 物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)承擔(dān)滲漏機房的維修責(zé)任及費用
e. 電梯機房屬物業(yè)共用部位,修繕費用應(yīng)在專項維修資金中列支
37. 按使用功能劃分,物業(yè)可分為( )物業(yè)。
a. 居住 b. 公共
c. 商業(yè) d. 工業(yè)
e. 其他
38. 物業(yè)管理區(qū)域停車場的物業(yè)管理人員一般應(yīng)包括( )。
a. 車輛維修員 b. 車輛清洗員
c. 交通疏導(dǎo)及管理員 d. 停車場保潔員
e. 停車收費員
39. 物業(yè)管理企業(yè)主營業(yè)務(wù)收入包括( )收入。
a. 物業(yè)管理 b. 物業(yè)經(jīng)營
c. 政策性虧損補貼 d. 物業(yè)大修
e. 共用部位的租賃收入
40. 物業(yè)管理企業(yè)利潤總額包括( )。
a. 企業(yè)所屬項目上交的管理酬金 b. 營業(yè)利潤
c. 投資凈收益 d. 營業(yè)外收支凈額
e. 補貼收入
答案:
36.ac 電梯系統(tǒng)運營及維護
37.acde 物業(yè)管理企業(yè)主要類型
38.cde 車輛管理的注意事項
39.abd 物業(yè)管理企業(yè)的營業(yè)收入構(gòu)成
40.bcde 物業(yè)管理企業(yè)的營業(yè)收入、成本費用、稅費和利潤,物業(yè)服務(wù)費成本 (支出)構(gòu)成。
41. 物業(yè)服務(wù)支出的構(gòu)成不包括( )。
a. 物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運行、維護費用
b. 物業(yè)管理企業(yè)財產(chǎn)保險費用
c. 物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備保險費用
d. 管理服務(wù)人員的工資
e. 項目管理處用房裝飾裝修費用
42. 按照《物業(yè)服務(wù)收費管理辦法》,物業(yè)服務(wù)收費實行( )。
a.政府定價 b.政府指導(dǎo)價
c.市場調(diào)節(jié)價 d.業(yè)主定價
e.政府與業(yè)主共同定價
43. 住宅專項維修資金可用于( )。
a.彌補物業(yè)管理經(jīng)費的不足
b.共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的大修
c.共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的更新
d.共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的改造
e.共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常維修
44. 下列關(guān)于物業(yè)服務(wù)費用包干制的說法中,正確的有( )。
a. 由業(yè)主向物業(yè)管理企業(yè)支付固定物業(yè)服務(wù)費用
b. 管理服務(wù)利潤是固定的,不隨物業(yè)管理成本的變動而變動
c. 物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)聘請專業(yè)審計機構(gòu)對物業(yè)服務(wù)費用收支情況進行審計
d. 物業(yè)服務(wù)費用收支相抵,盈余或者虧損均由物業(yè)管理企業(yè)享有或者承擔(dān)
e. 物業(yè)服務(wù)費用中不包括法定稅費
45. 物業(yè)管理信用檔案的建立范圍包括( )。
a. 物業(yè)管理企業(yè) b. 物業(yè)管理專業(yè)人員
c. 業(yè)主委員會 d. 建設(shè)單位
e. 物業(yè)使用人
答案:
41.be 物業(yè)管理企業(yè)的營業(yè)收入、成本費用、稅費和利潤,物業(yè)服務(wù)費成本 (支出)構(gòu)成。
42.bc 同上
43.bcd同上
44.ad 同上
45.ab 檔案管理內(nèi)容
