第1篇 酒店管理師考試強化習題-酒店客房管理
一、選擇題
1.客房部的對客服務質(zhì)量的好壞,在很大程度上取決于()。
a.酒店其他部門的合作 b.其他部門的信息溝通
c.工作計劃的制度 d.工作組織的實施
2.確保新員工知悉酒店規(guī)章制度的重要手段是()。
a.參觀酒店 b.進行培訓
c.閱讀員工手冊 d.入職指導會議
3.在客房的清潔整理檢查中,()是繼服務員自查之第一道關(guān),也是最后一道關(guān)。
a.總經(jīng)理 b.客房經(jīng)理 c.樓層主管 d.領(lǐng)班
4.作為一種傳統(tǒng)的接待服務形式,樓層服務臺的優(yōu)點是()。
a.安全,方便 b.親切感
c.有利于客房銷售 d.加快查房速度
5.在會客服務中,應客人要求提供茶水或飲料服務,須在訪客進房后()完成。
a.5分鐘 b.10分鐘 c.15分鐘 d.20分鐘
6.在托嬰服務中,一般以()為一個計費點。
a.1小時 b.2小時 c.3小時 d.4小時
7.在對客服務中,()是員工應該具備的基本素質(zhì)之一,同時也是提高服務質(zhì)量的根本保證。
a.服務技能 b.服務意識
c.個性化服務 d.儀容儀表與禮貌禮節(jié)
8.一名客房清掃員應能在30分鐘左右完成一間標準客房的清潔工作。屬于()標準.
a.服務工作 b.服務技能
c.服務效率 d.服務程序
9.在每日工作檢查表中,客房整理報告由()填寫。
a.樓層領(lǐng)班 b.下午房領(lǐng)班
c.大夜班房領(lǐng)班 d.服務員
10.在滅火器材的使用中,撲救電氣火災、重要文件、珍貴設(shè)備、精密儀器以及油類等火災,要用()滅火器。
a.二氧化碳 b.干粉 c.泡沫 d.
二、判斷題
1.客房部經(jīng)理屬于管理層,其工作不在于具體執(zhí)行,而是督導。()
2.入職指導會議是指那些旨在幫助員工開始適應其新工作或幫助員工提高某項特定工作能力的活動。()
3.在客房清潔整理工作中,由于繁忙、疲憊等諸多原因,再勤勉的服務員有時也難免會有疏漏之處,所以,領(lǐng)班查房可起到督促考察的作用。()
4.在對客服務質(zhì)量要求中,微笑服務是對客服務質(zhì)量的重要組成部分,也是對客房部服務員的基本要求。()
5.凡在酒店范圍內(nèi)拾獲的一切無主物品,都視為遺留物品。私留遺留物品的,視為盜竊處理。()
6.客房布件的儲存溫度不能大于50℃;濕度以不超過20%為宜。()
7.在托嬰服務中,如果由服務員照管,只能利用其工余時間,絕不能利用上班時間兼顧照看嬰兒。()
8。在盜竊防范措施中,管理者應輪流監(jiān)督垃圾的處理工作,因為垃圾內(nèi)可能藏有違禁品,所以把垃圾堆放在靠近貨物裝卸的地方。()
9.在火災事故的處理中,發(fā)現(xiàn)火情,若是化工原料引起的火災,應使用二氧化碳滅火器進行滅火。()
10.在客人意外受傷處理工作中,如果是四肢骨折時,先止血后用夾板托住,立即請醫(yī)生處置。()
三、簡答題
1.作為一名客房經(jīng)理須具備哪些業(yè)務素質(zhì)
2.在進行工作表現(xiàn)分析時應該考慮哪些問題
3.在旺季優(yōu)先打掃走客房的好處和意義是什么
4.在崗位責任制的基本要求中,五定和五有各包括哪些內(nèi)容
5.聽到疏散信號該如何處理
四、案例分析
1.有一天,某四星級飯店出租率達到95%,1607房剛剛清理完就住進了一名客人,名叫羅智,羅智向酒店總經(jīng)理遞交了一份投訴報告,共三頁,幾乎都是客房問題。客人投訴道:他在淋浴時發(fā)現(xiàn)淋浴噴頭出水特別少,只能手持噴頭花了30多分鐘勉強洗完了澡;穿上浴衣,發(fā)現(xiàn)浴衣沒有及時撤換,還有別的客人的體味;晚上休息時躺在床上,想看的兩個衛(wèi)星頻道都不清楚。客人越想越生氣,越生氣越睡不著覺,便起床寫了投訴信,連哪兒有塵土,哪兒有臟跡,甚至床底下都查了個遍?？腿艘源藶橛梢攴矫獬抠M,并做出解釋。酒店總經(jīng)理找到客房部經(jīng)理,提出了嚴厲的批評,要求她今日必須做出書面答復,解釋客人投訴中提到的問題是怎么回事?？头坎拷?jīng)理怒氣沖沖回到辦公室,找來當層領(lǐng)班大罵一通,嚇得領(lǐng)班只知道打哆嗦,回到樓層氣得暈頭轉(zhuǎn)向,但她沒忘記對負責這間房的服務員發(fā)一通脾氣。最后,酒店不但免除了客人當日的房費,還送了果籃,寫了道歉信,并將客人換到了另一個他滿意的房間。
請分析客房部經(jīng)理的處理對嗎她應怎么做
2.某日上午,住在某四星級酒店的客人結(jié)完賬正準備離開,總臺接到客人所住樓層服務員的電話,告之客人遺留了物品在客房,客人得知后返回樓層去取。客房實習服務員小羅等候在電梯門口,看見客人回來馬上迎上前去,把一個包裝精美但已經(jīng)開封的盒子雙手遞給客人,說道:小姐,您留下的東西。小羅原以為客人會一臉感激并深切致謝,然而,恰恰相反,當客人細看之后,卻不屑一顧地說:這是我不要的東西,你還拿給我干什么說完頭也不回地走了。小羅呆呆地看看客人遠去,一臉茫然……為什么小羅拾金不昧的舉動,反而遇到客人的冷遇呢原來,客人在房間里遺留的是一盒吃剩的點心,客人嫌帶著它走礙事,就把它留下。小羅在查房時發(fā)現(xiàn)了它。盒子有著富有藝術(shù)感的精美包裝,小羅心想:這么好的東西為什么扔了她認定是客人不小心留下的貴重物品,急忙拿起它告知客人。小羅的本意是好的,但是,她一時的疏忽竟然忘了可以對客人遺留物品進行例行檢查和根據(jù)不同物品進行適當處理的酒店管理條例,于是就導致了上面的一幕,使好心變成了壞事。
請分析此案例。
第2篇 連鎖酒店質(zhì)量管理檢查體系運行系統(tǒng)
連鎖酒店質(zhì)量管理運行系統(tǒng):檢查體系
第三節(jié)質(zhì)量監(jiān)督檢查體系
1、總經(jīng)理、副總經(jīng)理的重點檢查
2、主管、領(lǐng)班的全面檢查
主管、領(lǐng)班作為酒店當日服務質(zhì)量的負責人,履行服務質(zhì)量管理的職責。
3、部門經(jīng)理的日常檢查
部門經(jīng)理對自己所轄范圍內(nèi)的各項工作質(zhì)量負有直接的管理責任,各項檢查必須形成制度化、表單化。
4、質(zhì)檢專員的不定時檢查(周檢、抽查、專項檢查)
4.1周檢
①主檢人員必須儀容儀表整潔。
②檢查過程中發(fā)現(xiàn)的問題當場記錄在質(zhì)量檢查情況表上,所有檢查人員必須簽名,結(jié)果由分店總經(jīng)理點評意見,并備案作月度考評總結(jié)。
4.2抽查(夜檢、晨檢)
①夜檢和晨檢是指質(zhì)檢部人員在不同時段對各個酒店進行的隨即檢查。
②各質(zhì)檢專員可以對本酒店進行不定時、不定量的隨機抽查。
4.3專項檢查
質(zhì)檢人員對某個部門進行一項或兩項的專項檢查。
5、全體員工的自我檢查
部門必須培養(yǎng)員工的自我檢查意識和習慣,并要采取行之有效的形式和方法,激發(fā)全體員工參與質(zhì)量管理的積極性。
6、保安人員的夜間巡查
夜間往往是酒店安全和質(zhì)量問題的多發(fā)期。每月30日各酒店保安部要將每月一次的夜間巡查內(nèi)容的總結(jié)報告經(jīng)保安經(jīng)理簽字后發(fā)送分店總經(jīng)理。
7、客人的最終檢查
只有客人認可的服務,才是最有價值的服務。其途徑主要有:
②、每日大堂經(jīng)理日報記錄、值班經(jīng)理記錄所歸納的客人對于服務質(zhì)量的有效意見。
③、不定時地邀請客人暗訪,對于整個酒店或某個服務區(qū)域進行客觀、實事求是地評價。
第3篇 某酒店領(lǐng)班餐飲管理知識培訓
酒店領(lǐng)班餐飲管理知識培訓
現(xiàn)代飯店的領(lǐng)班,從管理層次來說,處于飯店管理的最低層,直接面向員工和顧客,對員工進行督導管理,起著承上啟下的作用,“官”微,貴非輕。因此,一些管理學者賦予飯店督導者領(lǐng)班多元角色作用:是領(lǐng)袖,是訊息傳達者,是導師,是裁判,是模范,是咨詢者。還有的學者總結(jié)歸納出如偏袒下屬類、不注意聆聽類、教條類、武斷類等十九類忌諱的飯店領(lǐng)班,等等。這些都是飯店領(lǐng)導或?qū)W者對領(lǐng)班提出的期望和忠告,每一位飯店領(lǐng)班都應牢牢記取或引以為戒。筆者在為一些飯店作督導管理培訓時,常請教員工“您們心目中的領(lǐng)班究竟是個什么樣子”一些員工從其自身的感受出發(fā),對其直接上司提出了許多很忠懇、很有見地的意見,值得深思。
1、現(xiàn)代飯店領(lǐng)班應有真才,能實干參與研討的員工一致認為:一個稱職的領(lǐng)班,首先應熟悉涉及他(她)本職工作的業(yè)務知識,有比較強的操作技能,在這一方面他應該是一個“小專家”。如果一個領(lǐng)班對他所分管的那些工作的程序、標準和質(zhì)量檢查規(guī)范掌握不全面,或操作不熟練,是難以管好其下屬的,有時甚至會給下屬以笑話。
喜來登酒店對新員工能力的培訓分四個層次:(1)接受過培訓;(2)達到基本所需要的能力;(3)達到基本所需要的能力及喜來登客人滿意標準;(4)達到基本所需要的能力及喜來登客人滿意標準,并有效率性。作為領(lǐng)班,從應具備的業(yè)務知識和操作技能來說,應能達到上述第四個能力層次要求,即使是剛換崗的領(lǐng)班也應努力盡快達到這一要求。領(lǐng)班不僅要掌握一定的業(yè)務知識和操作技能,還應具備一定的管理理論基礎(chǔ)。不少領(lǐng)班在給其下屬培訓中,對某一項工作的程度、標準講得頭頭是道,但為什么要這樣做或應注意避免此什么恰恰講得很少,培訓平平淡淡,員工參訓的情緒不高,這是缺乏基本理論素養(yǎng)的一種表現(xiàn),應努力加以彌補?，F(xiàn)在是信息時代,新知識、新技術(shù)、新觀念、新理論層出不窮,如果不與時俱進,積極學習,可能就要掉隊,尤其是那些年紀稍大一點的“老”領(lǐng)班,不能只守住老本。再說現(xiàn)在我們所面對的顧客,是見識更廣、要求更高、消費更理性、也更會挑剔,服務“上帝”更不容易,處在管理第一線的領(lǐng)班,必需善于把握新情況,不斷研究顧客的新需求,才能帶領(lǐng)員工不斷進行服務創(chuàng)新。有的員工說,“還有一個很實際的問題是領(lǐng)班要不要和下屬一起干”因為有些領(lǐng)班認為:“班內(nèi)檢查已夠忙的了,我哪有時間和員工一起干”其實,領(lǐng)班能擠出一點時間帶領(lǐng)員工干,尤其是在服務工作的緊急關(guān)頭,能起到激勵員工的作用,同時,從一起干的過程中能發(fā)現(xiàn)一些問題,有利于改進督導管理。那種只說不做,或只知道訓斥下屬的領(lǐng)班,要想在其下屬面前樹立起真正的威信是困難的。
2、現(xiàn)代飯店領(lǐng)班處人處事應公平公正,不搞親疏有些員工認為:“領(lǐng)班雖職微,但對員工來說是最直接的頂頭上司,若關(guān)系不好,‘小鞋’可能就夠你穿的了!”他們對領(lǐng)班的一個共同心愿是:嚴管不怕,只要處理公正,不“看人對湯”,大家心理就服。通常,員工對領(lǐng)班意見比較大的有兩個,一是工作分派不合理,二是對問題的處理欠公正。一天一家飯店客房清掃員對我訴苦說:“今天領(lǐng)班分派我打掃13間房,有些員工干的比我少得多,我盡了最大的努力,拖了好一陣班才打掃完畢,而領(lǐng)班檢查房時卻抓住我清掃上的一些小毛病不放,罰我重做,我心理真有點不服氣”。這位員工心理不服氣是否有道理,僅憑上述恐難定論。不過筆者以為,此領(lǐng)班如果將當天的工作任務、人員分工(包括需要照顧的員工情況)說明清楚,即布置工作盡可能“透明”,且工作量分配大體合理,我想大多數(shù)員工是能通情達理的。由于種種原因,各個員工清掃的進度會不一樣,快到下班時,領(lǐng)班適當進行協(xié)調(diào),組織員工互幫,體現(xiàn)班組內(nèi)的團結(jié)互助精神,清掃滯后的員工也會從中得到鼓舞和教育。至于領(lǐng)班在查房時對一些細小的毛病抓住不放的問題,應該肯定“嚴”是對的,但“嚴”應有度,“嚴處”應講究方法。對于重要的問題,尤其是可能會引起顧客投訴的問題,要狠抓不放,嚴肅處理。據(jù)說有家飯店的質(zhì)檢員查一間房花了40多分鐘,查出如墻角地毯上有少許浮灰、純凈水托盤上有少許水跡、衛(wèi)生間地面上有少許短發(fā)等10多條問題,丟下一張?zhí)幜P單走了。類似這樣的處理,當事員工恐難心服,也難以真正起到教育整改的目的。對于清掃員工作中的問題,當班領(lǐng)班不僅事后要檢查,清掃過程中也應進行抽查,發(fā)現(xiàn)問題及時指出,幫助糾正,加強清掃過程中的質(zhì)量控制,而不是一味地采取事后“算總帳”的辦法。對于發(fā)現(xiàn)具有共性的問題,應進行歸納整理,在第二天班前會上詳加評析,以引起大家的注意。對于那些確系責任心不強而引起的重大問題或?qū)医滩桓牡拿?不僅要罰他重做,甚至要扣分、扣發(fā)獎金,使當事人感到“疼”。領(lǐng)班與員工能否真誠相處,員工很看重的是領(lǐng)班是否為人正派。有些領(lǐng)班能力和水平雖不很強,但善于與下屬坦誠相處,與下屬建立起友誼和信賴的關(guān)系,使員工積極主動,這種班組的凝聚力一般比較強。而那些欺軟伯硬、搞親親疏疏、甚至搞小圈圈的領(lǐng)班,大多數(shù)員工瞧不起他,要搞好班組建設(shè)何從談起。領(lǐng)班要贏得員工的心,還有一個重要方面是要尊重員工的人格。不要在員工面前擺“官”架子,動不動訓斥員工。員工大都有各自的專長,領(lǐng)班應誠心地向他們學習、求教,不要以為這會降低自己的身價,恰恰相反你對員工越誠心,員工越會把你當知心人看待。領(lǐng)班要主動做員工的思想工作,員工有不對的地方,在弄清事實的基礎(chǔ)上,該批評的則批評(要適當注意方式),不要“指桑罵槐”,更不應動不動向上級打“小報告”,讓上級來“整(壓)”員工,這樣員工意見會更大,不利于問題的根本解決。對于犯了錯誤的員工,要熱情地幫助他,而不要諷刺挖苦他;對于提出一些極簡單問題的新員工,要耐心地正面作出回答,而不是不屑一顧,從此傷了新員工的自尊心。
3、現(xiàn)代飯店領(lǐng)班應善溝通,會協(xié)調(diào)溝通,不僅是信息的傳遞和交換,還包括感情和意見的交流。領(lǐng)班督導效果如何,能否與員工進行有效的溝通是關(guān)鍵。領(lǐng)班如何與下屬搞好溝通員工期望領(lǐng)班們能重點把握以下幾方面:(1)重視溝通的雙向性。布置工作或與個別員工談話,應注意多聽聽下屬的意見,拓寬思路和了解員工心理究竟在想些什么,即使有時員工的意見并不正確,也應讓他把話說完,然后針對不正確部分做些解釋、說服工作。(2)應意識到與下屬談話時的態(tài)度比談話的內(nèi)容更重要。例如員工犯了錯誤,領(lǐng)班如果從關(guān)心、愛護出發(fā),即使批評得重一點,員工也會從內(nèi)心感激你:如果埋怨、諷刺,即使員工內(nèi)心認識到錯,也會認為你是在借題整人。有些領(lǐng)班還應改變憐惜表揚下屬的習慣,隨時注意并挖掘員工值得稱贊的地方,讓被稱贊者感到愉快而倍加感動,“關(guān)心我者乃我的領(lǐng)班”。(3)培養(yǎng)傾聽下屬意見的良好習慣。有的領(lǐng)班自以為高明,對下屬的建議往往聽不進去,尤其對于那些說話抓不住重點的員工,見了他提意見就心煩;有的心胸比較狹窄,對于感情不相投的員工提意見,聽了一點馬上就打斷,弄得對方下不了臺。這些都不是廣開言路的做法。要明白,“一個出色的聽者,往往會有一種強大的感染力,他使說話者感到重要,而不致干心灰意懶,欲言又止”。領(lǐng)班應把改善人際關(guān)系的聆聽方式作為一個重要課題來研究。(4)講究溝通技巧,重視語言的力量。協(xié)調(diào),是領(lǐng)班督導過程的另一項重要工作,除應重視搞好班組內(nèi)部協(xié)
調(diào)外,還要善于同其他班組、部門以及上司的協(xié)調(diào)。那些只顧自己埋頭干、而不注意調(diào)動各方面積極性的領(lǐng)班,即使干得再苦再累,往往只會落得事倍功半的尷尬局面。
4、現(xiàn)代飯店領(lǐng)班應頭腦靈活,能正確貫徹上級的意圖領(lǐng)班對上級部署的工作應能準確領(lǐng)會,認真落實。在貫徹執(zhí)行中但不應只當傳聲筒,死背教條,而應結(jié)合本班組的實際和接待賓客要求的變化,在堅持服務質(zhì)量的前提下,靈活把握,適當調(diào)整具體的操作程序和規(guī)范,創(chuàng)造性地開展工作,不斷豐富班組個性化服務的特色和自己督導管理的水平。工作中遇到疑難問題,要細心分析、勤于思考,在盡可能滿足賓客要求的前提下,及時、果斷地作出處理,不要事事等待上級答復后才辦,因為那樣會延誤服務時機,得罪甚至失去一部分客人。
第4篇 酒店人力資源管理作業(yè)程序
(之前,具體由財務部負責。
6、 集團人力資源部門要履行對下屬酒店薪酬制度執(zhí)行情況的監(jiān)控職能,每月對工資福利等薪酬發(fā)放狀況進行審核。
7、 其它事項參考酒店有關(guān)薪酬待遇和管理方面的制度與程序。
七、 績效管理
1、 績效管理的核心內(nèi)容是績效考核體系的建立和考核結(jié)果的科學運用,是人力資源管理中的一個重要環(huán)節(jié)。根據(jù)考核的對象和時間的不同,績效考核可分 度績效考核、月度績效考核、臨時績效考核;一般員工績效考核、管理人員績效考核、職稱認定績效考核;部門績效考核、人員和崗位績效考核等。
2、 績效考核體系的建立以目標管理為核心,結(jié)合平衡記分卡,對崗位、員工的工作內(nèi)容進行細化,設(shè)立科學有效的、量化的指標。
3、 在績效考核的前提下推行績效管理,績效考核的真正目的是為績效管理提供科學的數(shù)據(jù)。運用績效考核的結(jié)果,分析每個員工或部門的特點,根據(jù)其特點出發(fā)設(shè)立相應培訓體系、薪酬和激勵體系以及個人職業(yè)生涯設(shè)計等,有效地推動個人和企業(yè)的共同成長。
4、 原則上酒店的各崗位都要進行績效考核,考核的方法由人力資源部會同各部門制定,報總經(jīng)理審核確認后予以實施。
八、 勤務管理
1、 對酒店員工的出勤按月度進行統(tǒng)計,核實每位員工的考勤情況,并登記入冊。
2、 對員工的各類假期進行審查、核實與管理統(tǒng)計。
3、 對員工的加班加點進行核實管理,具體加班工資的發(fā)放辦法參考酒店相關(guān)制度的規(guī)定。
4、 對酒店人員因公出差進行審核與管理,在員工出差完畢后,填寫差旅費報告單連同各項單據(jù),一并呈報核銷。
5、 對員工的日常行為舉止進行管理,按照酒店的管理規(guī)范,訓導員工的行為舉止。
6、 對酒店的后勤設(shè)施、場地進行管理,給員工工作之余的生活創(chuàng)造一個和諧的環(huán)境。
九、 人事檔案資料管理
1、 人事檔案管理是指各酒店建立本酒店員工工作檔案及電腦人事信息系統(tǒng)檔案,以及對月度、年度向各級管理部門上報的人力資源報表資料和相關(guān)的人力資源管理資料與數(shù)據(jù)進行管理和利用。
2、 工作檔案是指員工進入集團各酒店工作之后,反映員工個人狀況、考核、晉升、榮譽、獎懲等方面的資料。
3、 員工在集團公司內(nèi)部調(diào)動時,調(diào)出酒店應將其勞動檔案和工作檔案移交調(diào)入酒店,雙方酒店在提交檔案時應辦理移交手續(xù)。
5、 合同工在終止或提前解除勞動關(guān)系時,離職員工的工作檔案仍由原酒店保管。
6、 其它相關(guān)管理細則參考酒店人事檔案管理制度的規(guī)定。
第5篇 酒店前廳管理基礎(chǔ)知識培訓1
酒店前廳管理基礎(chǔ)知識培訓(一)
培訓對象:酒店前廳部全體員工
培訓目的:掌握前廳管理的基礎(chǔ)知識,明確前廳部的地位及作用
培訓要點:酒店前廳概念、任務及作用的了解酒店前廳設(shè)置原則及其要求
一、酒店前廳的認識
酒店前廳是客人進入酒店的第一個接觸點,又是離開酒店的最后接觸點,它直接關(guān)系到客人的住宿滿意程度和對酒店的印象。在現(xiàn)代化酒店里,前廳往往被認為是整個酒店的核心部門,無論是在前廳設(shè)置、員工素質(zhì)上還是在管理手段上都要求高于其他部門。因此,前廳的管理已成為酒店管理的重要組成部分。
1.酒店前廳的概念酒店前廳,又稱為總服務臺,或稱為總臺、前臺等。它通常是設(shè)在酒店的大堂,負責推銷酒店產(chǎn)品與服務,組織接待工作、業(yè)務調(diào)度的一個綜合性服務部門。前廳在酒店管理中具有全面性、綜合性和協(xié)調(diào)性,是酒店的神經(jīng)中樞。酒店前廳具體負責的工作主要有客人訂房、登記、客房狀況控制、客人賬務的結(jié)算與審核以及前廳綜合性業(yè)務管理。前廳的工作主要涉及酒店外務部的業(yè)務活動。
酒店的外務部通常是比前廳意義更廣的一個術(shù)語。它包括酒店外觀、大堂、前廳、客房、公共區(qū)域、娛樂健身場所、餐廳酒吧以及商務中心和商店等。與外務部相對應,則是酒店的內(nèi)務部,這是指那些不與客人直接接觸的酒店部門,如財務部、人力資源部、工程維修部、庫房、洗衣房以及數(shù)據(jù)處理中心等。內(nèi)務部與外務部將酒店分成了兩大塊,即形成酒店經(jīng)營的一線和二線或是業(yè)務經(jīng)營與管理職能部門。因此,酒店外務部不同于前廳,它是包括前廳在內(nèi)的一個術(shù)語
2.前廳部的任務具體地講,前廳部有以下七項主要任務:
(1)銷售客房前廳部的首要任務是銷售客房。目前,我國有相當數(shù)量酒店的贏利,前廳部占整個酒店利潤總額的50%以上。前廳部推銷客房數(shù)量的多與少,達成價格的高與低,不僅直接影響著酒店的客房收入,而且住店人數(shù)的多少和消費水平的高低,也間接地影響著酒店餐廳、酒吧等收入。
(2)正確顯示房間狀況前廳部必須在任何時刻都正確地顯示每個房間的狀況―住客房、走客房、待打掃房、待售房等,為客房的銷售和分配提供可靠的依據(jù)。
(3)提供相關(guān)服務前廳部必須向客人提供優(yōu)質(zhì)的訂房、登記、郵件、問訊、電話、留言、行李、委托代辦、換房、鑰匙、退房等各項服務。
(4)整理和保存業(yè)務資料前廳部應隨時保持最完整最準確的資料,并對各項資料進行記錄、統(tǒng)計、分析、預測、整理和存檔。
(5)協(xié)調(diào)對客服務前廳部要向有關(guān)部門下達各項業(yè)務指令,然后協(xié)調(diào)各部門解決執(zhí)行指令過程中遇到的新問題,聯(lián)絡各部門為客人提供優(yōu)質(zhì)服務。
(6)建立客賬建立客賬是為了記錄和監(jiān)視客人與酒店間的財務關(guān)系,以保證酒店及時準確地得到營業(yè)收入?？腿说馁~單可以在預訂客房時建立(記入定金或預付款)或是在辦理入住登記手續(xù)時建立。
(7)建立客史檔案大部分酒店為住店一次以上的零星散客建立客史檔案。按客人姓名字母順序排列的客史檔案,記錄相關(guān)內(nèi)容。
3.前廳部的地位和作用
(1)前廳部是酒店業(yè)務活動的中心客房是酒店最主要的產(chǎn)品。前廳部通過客房的銷售來帶動酒店其他各部門的經(jīng)營活動。為此,前廳部積極開展客房預訂業(yè)務,為抵店的客人辦理登記入住手續(xù)及安排住房,積極宣傳和推銷酒店的各種產(chǎn)品。同時,前廳部還要及時地將客源、客情、客人需求及投訴等各種信息通報有關(guān)部門,共同協(xié)調(diào)全酒店的對客服務工作,以確保服務工作的效率和質(zhì)量。同時,前廳部自始至終是為客人服務的中心,是客人與酒店聯(lián)絡的紐帶。前廳部人員為客人服務從客人抵店前的預訂、入住,直至客人結(jié)賬,建立客史檔案,貫穿于客人與酒店交易往來的全過程。
(2)前廳部是酒店管理機構(gòu)的代表前廳部是酒店的神經(jīng)中樞,在客人心目中它是酒店管理機構(gòu)的代表?？腿巳胱〉怯浽谇皬d、離店結(jié)算在前廳,客人遇到困難尋求幫助找前廳,客人感到不滿時投訴也找前廳。前廳工作人員的言語舉止將會給客人留下深刻的第一印象,最初的印象極為重要。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度待客,以嫻熟的技巧為客人提供服務,或妥善處理客人投訴,認真有效地幫助客人解決疑難問題,那么他對酒店的其他服務,也會感到放心和滿意。反之,客人對一切都會感到不滿。
培訓練習3:
前廳部的員工在工作中有一些具體的事項需要注意:
1.注意使用禮貌用語,如“請”、“您”、“對不起”、“先生”、“女士”等。
2.時刻提醒自己要面帶微笑。
3.要善于在工作中控制自己的情緒。
4.學會藝術(shù)地拒絕。由此可見,前廳部的工作直接反映了酒店的工作效率、服務質(zhì)量和管理水平,直接影響酒店的總體形象。
(3)前廳部是酒店管理機構(gòu)的參謀和助手作為酒店業(yè)務活動的中心,前廳部能收集到有關(guān)整個酒店經(jīng)營管理的各種信息,并對這些信息進行認真的整理和分析,每日或定期向酒店管理機構(gòu)提供真實反映酒店經(jīng)營管理情況的數(shù)據(jù)和報表。前廳部還定期向酒店管理機構(gòu)提供咨詢意見,作為制定和調(diào)整酒店計劃和經(jīng)營策略的參考依據(jù)。綜上所述,前廳是酒店的重要組成部分,是加強酒店經(jīng)營的第一個重要環(huán)節(jié)。
第6篇 某酒店廚房日常衛(wèi)生管理注意事項
一、衛(wèi)生管理
1、有有效的衛(wèi)生許可證和健康證明,有健全的衛(wèi)生管理制度,并上墻。
2、有衛(wèi)生 管理組織機構(gòu),配有食品管理人員。
3、從業(yè)人員要保持個人衛(wèi)生,工作服著裝整潔。
4、水質(zhì)符合生活飲用水衛(wèi)生標準。
二、衛(wèi)生要求
(一)原料購買貯存
1、原料庫整潔,通風良好,原料隔墻、離地分類存放,有專人負責。
2、購買原料、食 品有生產(chǎn)廠家或供應商的衛(wèi)生許可證和檢驗報告單復印件,建立建全食品原材料進貨臺帳,每日記錄,登 記完整。
3、無超保質(zhì)期食品。
4、冷藏、冷凍設(shè)施齊全。
5、有防鼠、 防蠅、防塵設(shè)施。
(二)初加工間
1、有上下水設(shè)施,并通暢。
2、蔬菜 與肉類、水產(chǎn)品分池清洗,并有標志。
3、房間地面整潔,有1.5m以上瓷磚,墻皮無脫落,無 塌皮,無霉斑。有帶蓋垃圾桶。
4、未加工腐敗、變質(zhì)或其它感官性狀異常的食品及原料。
(三)冷葷間
1、有上下水設(shè)施,并通暢。
2、有專業(yè)冷藏、空調(diào)設(shè)備,室內(nèi) 溫度不能高于25℃。
3、帶入冷葷間的蔬菜、水果清洗干凈。制作肉類、水產(chǎn)品類涼菜拼盤要 成品帶入,本餐用完有剩菜,要存放在專用冰箱內(nèi)冷藏或冷凍。
4、有專人、專用工具、容器 ,不得交叉污染。
(四)面案間
1、有專人負責,專間、專用容器,生熟無交叉污 染。
2、原料專間,有防霉、防塵、防鼠設(shè)施,隔地存放。
3、加工間有上、下水設(shè) 施。
(五)洗消間
1、有消毒設(shè)施,消毒藥品或蒸汽消毒設(shè)施。
2、有上 、下水,設(shè)施,并通暢。
3、有封閉的保潔設(shè)備,定期清洗、消毒。
4、消毒藥品有 廠家衛(wèi)生許可證和檢驗報告復印件。
(六)烹調(diào)間
1、墻壁應有1.5m以上的瓷磚或 其它防水、防潮可清洗的材料制成的墻裙,應做到整潔、無脫落、無塌皮、無霉斑。
2、有排 氣、排煙設(shè)施。
3、用于原料、半成品、成品的刀、墩、生熟容器、抹布及冷藏設(shè)施要有明顯 標志,用后洗凈保潔。
4、需要熟制加工的食品,應當燒熟、煮透,中心部位溫度不低于70℃ ,加工后與半成品或原料生熟分開。
5、在烹調(diào)后,食用前需長時間保存的食品,要冷藏保存 ,含蛋、奶面制品應在10℃以下或60℃以上溫度下存放。
6、使用食品添加劑符合衛(wèi)生要求。
7、是否加工禁食食物。(新鮮黃花菜)
三、餐飲業(yè)食品索證制度
一、 采購食品和原料按照《食品衛(wèi)生法》和衛(wèi)生部《餐飲業(yè)食品索證管理規(guī)定》索取有關(guān)證件。
二 、建立食品采購索證、進貨驗收和臺帳記錄制度,有專(兼)職人員負責食品采購索證、進貨驗收和臺帳 記錄等工作。
三、采購所有食品、食用農(nóng)產(chǎn)品、食品添加劑都要索取購貨憑證。
四 、采購定型包裝食品和食品添加劑要查驗(或索取)合格證明,檢驗合格報告單;從生產(chǎn)企業(yè)采購食品、 食品添加劑時應索取該企業(yè)的食品衛(wèi)生許可證、工商執(zhí)照復印件和合格證明。從流通環(huán)節(jié)采購食品、食用 農(nóng)產(chǎn)品、食品添加劑時,要查驗供貨商的衛(wèi)生許可證、工商執(zhí)照,并在購貨憑證上記錄證(照)名稱和號 碼。
五、所有食品、食用農(nóng)產(chǎn)品、食品添加劑都要驗收合格并如實進行臺帳記錄。
六、不采購無證照供貨商提供的產(chǎn)品,不采購無合格證明的產(chǎn)品,不采購感官檢查不符合衛(wèi)生要求的產(chǎn)品 ,不采購非定點屠宰單位供應、未經(jīng)檢疫合格的豬肉,以及病死或死因不明的禽畜肉及其制品。
第7篇 酒店營業(yè)款上交管理流程
營業(yè)款上交流程
項次
流程步驟
要點說明
服務語述
配備
一
營業(yè)款
上交
1.當班的收銀員含前廳收銀、商務中心、美容美發(fā)、精品店等在下班時應根據(jù)當班次的營業(yè)收入情況,將收到的營業(yè)現(xiàn)金、信用卡、支票等放入交款袋。
2.據(jù)收入情況認真填寫《營業(yè)款上繳清單》一式二聯(lián),填寫時字跡清晰工整,不可涂改,用中文正楷簽名,其中一聯(lián)放入交款袋,另一聯(lián)與營業(yè)報表賬單含洗衣房帳單一起放至指定地點交給夜審。
3.收銀員將投款袋封好后,電話通知保安,在保安人員的護送下將當班次的現(xiàn)金收入投放到保險箱里,并與保安人員雙方在投款登記表上簽名,注明交款時間、營業(yè)點、交款人、保安、交款袋數(shù)等。填寫時字跡清晰工整,不可涂改,用中文正楷簽名,交款袋數(shù)必須是中文大寫數(shù)字。
4.總出納每天早上與保安員一起至保險箱處,根據(jù)投款登記表上的記錄 ,開箱清點交款袋,確認無誤后,雙方簽字確認。
5.在保安員的陪同下,出納將收集到的交款袋與投款登記表一起帶回辦公室。
6.在會計/收銀主管領(lǐng)班的見證下,出納開啟交款袋,并根據(jù)《營業(yè)款上繳清單》與見證人清點袋中的現(xiàn)金、支票、信用卡等。
7.清點無誤后,清點雙方在每一張《營業(yè)款上繳清單》上簽字確認。
8.出納在清點工作結(jié)束后,需填制《營業(yè)款日報表》交給日審,日審根據(jù)日報表與夜審轉(zhuǎn)交的營業(yè)收入報表核對,如有差異,日審應立即通知收銀負責人查明原因當天上報。
9.出納將信用卡分天、分類整理好后,交給應收會計保管,對收到的支票應及時到銀行去兌換。
10. 應收會計在收到信用卡后與銀行信用卡回單核對,了解信用卡到賬情況,做好手續(xù)費的核算并登入賬。
第8篇 連鎖酒店質(zhì)量管理組織體系運行系統(tǒng)2
連鎖酒店質(zhì)量管理運行系統(tǒng):組織體系(2)
三、質(zhì)量管理操作流程及實施方案
第一步:集團事業(yè)部人力資源部協(xié)同質(zhì)檢組負責制定《bs連鎖酒店質(zhì)量管理方案》。經(jīng)事業(yè)部總經(jīng)理和董事總經(jīng)理審核審批后組織實施。
第二步:質(zhì)檢組根據(jù)《bs連鎖酒店質(zhì)量管理方案》及《當月檢查計劃表》對質(zhì)檢的要求組織質(zhì)檢人員對本酒店進行檢查,質(zhì)檢人員帶上《質(zhì)量檢查記錄》表到酒店區(qū)域,由被檢酒店質(zhì)檢組長領(lǐng)導檢查,質(zhì)檢組在檢查時所發(fā)現(xiàn)的問題應做好質(zhì)檢記錄,附《質(zhì)量檢查記錄》表。檢查完后主檢人員及被檢部門負責人必須在《質(zhì)量檢查記錄》表上簽字確認,并復印已檢查簽字確認的《質(zhì)量檢查記錄》給被檢部門留底,質(zhì)檢專員將檢查和整改情況發(fā)送到事業(yè)部。
第三步:被檢部門在48小時內(nèi)對本次《質(zhì)量檢查記錄》上檢查出的問題提出整改方案,整理完后統(tǒng)一填寫在《整改方案記錄》表上,《整改方案記錄》表上整改的問題必須寫明整改期限,書寫一定要清晰清楚,如因字跡無法辨認或太潦草、不整潔的責令改進。
第四步:被檢酒店根據(jù)《整改方案記錄》表,如果是日常整改的方案,應該想出整改措施和解決方法;是質(zhì)量整改請示的,必須及時向該店老總和事業(yè)部反映請示項目;屬于行政人事培訓需求請示的,今后培訓部成立后,及時安排通知員工前往培訓部培訓;未成立培訓部之前由各店組織培訓。屬于崗位技能和操作流程不熟悉的,由被檢酒店及時培訓,尤其對新員工更要加強,以便及時解決被檢酒店不能解決的問題。所有整改的問題都要填寫在《整改方案記錄》表上。
第五步:質(zhì)檢專員根據(jù)被檢酒店的整改期限要對被檢酒店進行復檢,在復檢時,質(zhì)檢人員必須帶上被檢酒店的《整改方案記錄》表,對《整改方案記錄》表上被檢酒店整改的項目檢查看是否有落實,復檢時質(zhì)檢專員必須帶紅色的筆,只要被檢酒店看見質(zhì)檢專員帶紅色文件夾和紅色筆的,就屬于復檢形式。復檢記錄統(tǒng)一用紅筆填寫。復檢的文件不需要發(fā)到事業(yè)部。由分店辦公室保存即可。
第六步:每月的檢查方式含普檢(復檢、夜檢、晨檢、專項檢查)、知檢(預先通知后再去檢查,由此每月可以分析各店的自覺主動性)、協(xié)檢(該次未檢查的店負責人協(xié)同質(zhì)檢人員一起到被檢酒店檢查,由質(zhì)檢部提前通知陪檢人員。好處:①體現(xiàn)檢查的公平和透明,②店與店之間可以相互溝通學習和工作改進)。
第七步:質(zhì)檢組次月5日前對當月質(zhì)量檢查記錄、整改方案、復檢落實情況整理成《質(zhì)檢報告》,并根據(jù)當月檢查數(shù)據(jù)和質(zhì)量管理方案填寫《行政督察表》與績效薪酬掛鉤,并統(tǒng)一上交給事業(yè)部總經(jīng)理審核批準。每月形成《服務質(zhì)量月分析圖表》、每年形成《行政督察年終統(tǒng)計圖表》。每月質(zhì)檢組將《質(zhì)量檢查記錄》、《當月檢查安排計劃表》、《整改方案記錄》、《質(zhì)檢報告》、《行政督察表》、《服務質(zhì)量月分析圖表》的資料全部規(guī)范管理、整齊按指定位置保存。對質(zhì)檢報告上的案例提煉歸納,形成終身《質(zhì)量案例分析》,以實現(xiàn)質(zhì)量戰(zhàn)略規(guī)劃要求,實現(xiàn)人力和財富共享,即使人員流動,酒店的企業(yè)文化和工作質(zhì)量準則都不變,讓本酒店的質(zhì)量案例、人才提升、經(jīng)驗累積、工作改進方法成為巨大的無形財富。
所用表格:《質(zhì)量檢查記錄》、《當月檢查計劃表》、《整改方案記錄》、《質(zhì)檢報告》、《行政督察表》、《服務質(zhì)量月分析圖表》、《行政督察年終統(tǒng)計圖表》、《質(zhì)量案例分析》。見后面表格樣式。
政策支持:《bs連鎖酒店質(zhì)量管理方案》、《bs連鎖酒店員工手冊》。政策如有相沖突的地方,以協(xié)調(diào)和最新規(guī)定為準。
第9篇 飯店酒店廚房管理計劃書
酒(飯)店廚房管理計劃書
廚房管理是現(xiàn)代餐飲業(yè)管理的重要組成部份。不光從對于客人不斷改變的餐飲要求方面看,僅從餐飲業(yè)獲得最佳利潤和長遠發(fā)展的方面來看,廚房管理都是重要的。
在談及廚房管理之前,我首先對于廚房員工乃至整個餐飲部、酒店將倡導和崇尚的風氣加以陳述。
一、倡親密風尚
所謂親密,即全體員工,包括管理者與員工,員工與員工,員工與顧客彼此融洽如一家。
二、提倡團結(jié)風尚
所謂團結(jié),即全體員工分工明確,又互相合作,是目標一致下的團結(jié)。這種團結(jié)是企業(yè)實現(xiàn)自已目標的根本保證,是企業(yè)發(fā)展的動力,團結(jié)才能使員工同心同德,并肩工作。
三、提倡互助風尚
所謂互助,即員工無論在工作中,還是生活中都彼此互相關(guān)心互相愛護和幫助。
四、提倡友愛,
即員工彼此友好相處,互相厚愛,友愛以'仁'為基礎(chǔ),只有'仁'才能與別人友愛友善。員工都有要求做到嚴于律已,寬于待人。
五、提倡勤儉風尚
所謂勤儉,就是勤勞儉樸。勤儉是企業(yè)的寶貴財富,而厲行節(jié)約,反對浪費,同樣是企業(yè)興業(yè)之道。
六、提倡尊重風尚
所謂尊重,即是企業(yè)內(nèi)部盡管有職務,工種之分,但企業(yè)的每個成員都要能彼此尊重,不輕視他人,多看別人的優(yōu)點,多向別人學習,能尊重別人的人格、知識、技術(shù)和勞動乃至生活習慣。
七、提倡合作風尚
所謂合作,即工作盡管有分工,但能做到分工不分家,能分工合作,不以鄰壑,不論份內(nèi)外的事才都能關(guān)心,盡心盡力地去做,主動幫助別人。
八、提倡信任風尚
所謂信任,即企業(yè)的管理者與員工之間能彼此理解,不猜忌,信得過,不以勢壓人,不欺上瞞下,能選賢任能,知人善任,唯才是舉,做到用而不疑。上下都能坦誠相見,熱忱相待。
總之,企業(yè)風尚所涉及的方面很廣,它實際是企業(yè)員工長期自覺形成的良好風氣。這種風氣,做為廚房管理者將極力指導,使整個廚房組成員都具有良好的風尚和精神面貌,也相信整個酒店都表現(xiàn)出良好的風氣,因為這些將是企業(yè)的巨大精神財富。
綜上所述,我相信員工在這樣良好的氛圍內(nèi)工作,再加以管理必然會樹立良好的企業(yè)形象,才能無暇地參與到市場競爭中去,為利于開拓市場與產(chǎn)品。擴大影響和信譽,制訂該系列管理計劃。
第10篇 酒店工程部的管理范圍7
酒店工程部的管理范圍(七)
1.動力設(shè)備
(1)配變電系統(tǒng)
如:配電柜、開關(guān)柜、電容補償柜。各樓層及各功能區(qū)的分配電箱。避雷設(shè)施。
(2)曖通空調(diào)系統(tǒng)
如:空氣調(diào)節(jié)機、送風機、回風機、排風機、風管、水管等、(水軟化設(shè)備、除氧設(shè)備、補水設(shè)備)、冷凍機。
(3)排水系統(tǒng)
如:污水排放系統(tǒng)、管道和衛(wèi)生潔具。
2.弱電系統(tǒng)
如:電話系統(tǒng)、電傳、傳真、無線對講機、無線傳呼機、緊急廣播、公共音響、舞廳、獨立系統(tǒng)、無線接受系統(tǒng)、自辦錄像節(jié)目系統(tǒng)、有線電視接受系統(tǒng)、保安監(jiān)控系統(tǒng)、消防報警監(jiān)視系統(tǒng)、電腦管理員等。
3.消防系統(tǒng)
如:消防泵、消火栓、自動噴淋系統(tǒng)、火警報警系統(tǒng)、消防顯示控制板。
4.廚房、洗衣與清掃
如:加熱器具、冷凍器具、加工器具、洗衣機、吸塵器、洗地毯機、吸塵水機、電動洗地機、磨光打蠟機等。
5.康樂與健身設(shè)施
如:舞廳、卡拉ok廳、音視燈光設(shè)備、健身設(shè)備等.
6.裝飾保新。
如:地毯、木地板、地磚、花崗石地面、樓梯、道路、墻布、軟包、木墻裙、瓷磚、大理石、噴涂、立柱、外墻、天花板、所有的桌、椅、臺、柜、沙發(fā)、茶幾及屏風隔斷、飾物、燈具等。
7.調(diào)動技工的積極性
8.制定預防性維修計劃
9.落實設(shè)備巡回檢查
10.設(shè)備及資料的建檔
11.能源控制管理
(1)使設(shè)備、設(shè)施經(jīng)常保持良好的機能和狀態(tài)。
(2)更新耗能大的設(shè)備。
(3)保持建筑物完好,防止不必要的滲漏。
(4)確保保溫層完好。
(5)合理的安排運行。
(6)準時抄表,監(jiān)視能源消耗。
(7)盡可能讓機器滿負荷工作。
(8)采用先進的技術(shù)和管理設(shè)備。
12.安全運行管理
(1)設(shè)立安全管理組織。
(2)定期或不定期實施安練。
(3)全檢進行安全教育及訓
(4)事故發(fā)生原因的調(diào)查和分析。查。
(5)調(diào)查分析結(jié)果的保存。
(6)經(jīng)常保持安全的工作場所。
(7)提高工作人員對安全教育的興趣。
(8)制定工作安全守則及獎懲規(guī)定。
(9)負責人應經(jīng)常參與監(jiān)督各項安全活動及安全措施的執(zhí)行。
第11篇 某酒店餐飲最全員工管理方法
一、如何管理不得力型員工
用寬容之心對待不得力的員工。
用關(guān)愛之心激勵不得力的員工。
用真誠之心感化不得力的員工。
以公平而嚴格的競爭和淘汰機制鞭策工作不得力的員工。
二、如何管理愛酗酒型員工
酗酒給企業(yè)和家庭帶來極大的損傷,在美國每年因酗酒造成的損失大約為260億美元。
由于我國信奉飯桌上談生意,酒杯里交朋友的古訓,也許你的員工中不乏其人。
查看該員工的缺勤記錄,一般缺勤率劇增幾乎總是與飲酒次數(shù)相伴。
美國衛(wèi)生福利教育部對這方面工作提出九條建議,這些建議曾指導無數(shù)位經(jīng)理去挽救他們酗酒的員工,效果有目共睹。
三、如何管理刺頭型員工
刺頭型員工:他們極其聰明,好動,有著鮮明的個性,不愿拘泥于形式,在齊思妙想方面有著上佳表現(xiàn),而且在企業(yè)中興風作浪更有一套,是企業(yè)中違反紀律,煽動狂熱情緒的倡導者。
與刺頭和平相處,有效利用他們個性的特點,為企業(yè)人際和諧的達成,自由創(chuàng)新氛圍的形成發(fā)揮作用。
給他們充分施展個人魅力 的空間,把他們從不習慣的工作方式中解放出來,幫助你策劃企業(yè)的集體活動,并且委之以大權(quán),充分利用他們的才能。
刺頭的出現(xiàn),正是為企業(yè)破除舊有觀念,建立新次序配備了人選,你只要合理利用他們的長處,企業(yè)的人際關(guān)系必然會呈現(xiàn)出一個自由,開放,和諧,團結(jié)的良好氣象。
四、如何管理分析狂型員工
當你向某一員工分派工作時,他總是列出一大堆不需要的數(shù)據(jù)進行條分縷析,有時即使你告訴他做得太過分,他也總是置若罔聞。
向他分派工作時最好是事先向他詳細提供希望他完成工作的參數(shù),重點,基準,及日程安排,以使他清楚明白。
定期與他溝通,看看工作進展,若發(fā)現(xiàn)他的研究卓有成效,應及時給予表揚。
五、如何管理爭強好勝型員工
有的員工喜歡爭強好勝,他總覺得比你還強,這種人狂傲自負,自我表現(xiàn)欲望極高,還經(jīng)常會輕視你甚至嘲諷你。
你不必動怒,也不能故意壓制他分析原因,如果是你自己的不足,可以坦率地承認并采取措施糾正,不給他留下嘲諷你的理由和輕視你的借口。如果是他因覺得懷才不遇,為他創(chuàng)造發(fā)揮才能的機會。
六、如何管理官迷型員工
一心想作官的官迷員工,他們?yōu)榱诉_到作官的目的,常不惜一切代價,并通過各種方式來拉攏領(lǐng)導,打擊同事。使之不易得逞的方法是:
1、與任何員工保持正常的上下級關(guān)系,不建立超常的特殊關(guān)系。
2、不培植個人親信,不允許出現(xiàn)凌駕于其他員工之上的特殊員工。
3、對投己所好的特殊表示,要保持高度警惕,堅決反對一切低級庸俗的交往行為。
4、實行廣泛的民主管理,杜絕封建主義的家長制領(lǐng)導作風,不給任何篡權(quán)者留下絲毫可趁之機。
七、如何管理缺陷型員工
當員工偶犯過失,懊悔莫及,已經(jīng)悄悄采取了補救措施,只要這種過失尚未造成重大后果,性質(zhì)也不嚴重,領(lǐng)導者佯作不知,不予過問,已避免損傷員工的自尊心,在即將交給員工一件事關(guān)大局的重要任務之前,為了讓員工放下包袱,輕裝上陣,領(lǐng)導者不要急于結(jié)算他過去的過失,給他一次將功補過的機會。
當員工在工作中犯了合理錯誤,受到大家的指責,處于十分難堪的境地,你不應落井下石,更不要抓替罪羊,應勇敢地站出來,實事求是地為員工辯護,主動分擔責任,這樣做,不僅拯救了一個員工,而且將贏得更多的群眾的心。
關(guān)鍵時刻護短一次,勝過平時護短百次。
八、如何管理狂妄型員工
他們深知自己的一言一行對他人會產(chǎn)生什么影響,所以,他們總是得寸進尺,一而再,再而三地去恐嚇他人,以獲取他們所希望得到的。使他們改變態(tài)度的具體方法:
1、宣布嚴格的管理制度,違法者要立即處理。
2、對因狂妄而犯下過失的員工在大會上點名批評并處分。
3、在公開及私下場合警告對方,并告誡其他員工不要與之合流,借以孤立對方。
九、如何管理事兒媽型員工
這種員工,無論大事小事都嘮嘮叨叨,好請示,他們往往心態(tài)不穩(wěn)定,遇事慌作一團,大事小事通通找領(lǐng)導拿主意,還畏首畏尾,講究特別多。
對這樣的員工交代任務時要說得一清二楚,然后令其自己處理,給他相應的權(quán)利,同時施加一定的壓力,試著改變他的依賴心理,在他嘮叨時,輕易不要表態(tài)。
十、如何管理無需求型員工
作為領(lǐng)導者的一條大忌,就是有意或無意地培養(yǎng)和制造無需求型員工。
無需求員工按其癥結(jié)屬性,通?？煞譃閮煞N類型:激勵過量型和激勵不足型。
避免和防止產(chǎn)生無需求型員工,就是規(guī)范領(lǐng)導者的激勵行為,建立一套科學有效的激勵機制。
十一、如何管理硬漢型員工
硬漢就是那些很有個人原則,不輕易接受失敗的人,他們個性很強,有自己的獨立見解,性格直爽,坦誠,說話從不拐彎抹角。
這種人優(yōu)點很多,但日子并不好過,那些懶散職員憎恨他,無才無學的人嫉妒他,阿諛奉承上司的人疏遠他。
英明的領(lǐng)導不但應會用這種人才,還應會栽培改造他,給他一些私人輔導,使他在接人待物,應付人際關(guān)系時掌握一定的技巧。
十二、如何管理循規(guī)蹈矩型員工
他們墨守成規(guī),缺乏遠見,也沒有多少潛力可挖,不宜委以重任。
他們的優(yōu)點是做事認真負責,易于管理,雖然沒有什么創(chuàng)見,但一般不會發(fā)生原則性的錯誤。
十三、如何管理勤奮低效率型的員工
正確使用這類人,多稱贊他的工作精神,讓他們做一些繁瑣但又無關(guān)緊要的工作,因為他們的確老太太賽跑,精神可嘉,除做這些瑣事之外,別的事情的確難以很好地承擔。
十四、如何管理情緒型員工
愛鬧情緒的人不會適時地調(diào)控自己的喜怒哀樂,因此,管理這種員工必須事先弄清員工鬧情緒的原因,看他屬于那一類:
1、私人問題困擾。
2、自卑。
3、遇到挫折。
4、過度疲勞。
十五、如何管理反骨型員工
管理工作中的一個難題,就是面對一些不甘雌伏,腦長反骨的員工,他們往往反抗性強,對領(lǐng)導常抱不滿的態(tài)度,他們可能剛從別的部門調(diào)任過來,而且有一些輝煌的業(yè)績,但礙于某些原因,而未獲提升,遂滋生逆反心理。
對這類員工,用較溫和與客氣的態(tài)度,在言語上采用低姿態(tài)的方式,只有用溫柔的政策,才能保持良好的工作關(guān)系。
十六、如何管理倚老賣老型員工
千萬不要對這類員工存有偏見,以免影響合作。公事公辦,就事論事的態(tài)度,會提高雙方的合作性。年資長的員工,自然對工作有一定的心得,你大可誠心地稱贊他的工作表現(xiàn),并經(jīng)常向他們請教,你只有尊敬他們,視他們?yōu)槠髽I(yè)的寶貴財富,他們的心理才能平衡,才能心甘情愿為你服務。
十七、如何管理報喜不報憂型員工
被騙得團團轉(zhuǎn)的領(lǐng)導,多半都犯了一個毛病,那就是愛戴高帽子。
冷靜作一些客觀的事實調(diào)查,不被美麗的言詞蒙敝。
不憑己意,以三人以上的談話結(jié)論,作為依據(jù)。
十八、如何管理好空談型員工
領(lǐng)導并不需要特別會說話的人,而是需要會做事的。雖然在有些特別的機構(gòu),確實需要能談善侃的人才,但那是特別的職位,而且善侃之人也得是真正有才之人。如果領(lǐng)導需要一個得力的主管去運作,那么除了他的嘴巴,應仔細地考慮一下他的腦袋和雙手的能力。
十九、如何管理桀驁不訓型員工
根治員工桀驁不訓的毛病,一個重要法寶就是:給予他合理的職務和責任,這招往往十分靈驗。
二十、如何管理品質(zhì)惡劣型員工
有的領(lǐng)導,明知自己的某一位員工品質(zhì)惡劣,卻帶著僥幸心理相信他痛改前非,悔過自新,以致不加堤防,再一次吃虧上當,這種人最愚。
壓根就沒被品質(zhì)敗壞員工陷害過的領(lǐng)導,寥若晨星,把壞人操縱于股掌之上,這才是管理上的精英。
二十一、如何管理獨斷專行型員工
獨斷專行的員工有一很大的特點就是他們有相當?shù)墓ぷ髂芰?哪怕是想駁倒他們一句話,都非常難,對付獨斷專行的人像訓馬,確實難訓,一不小心就可能栽跟頭,可是如果你有能力駕馭這種員工時,他們會成為你的左膀右臂。
二十二、如何管理家庭問題型員工
當你的員工們遇到家庭問題影響工作的時候,你就應該以一顆寬容之心來對待,最好別說好男兒不為家所困之類的話,否則定會招致別人的反感。管理這類員工最好的方法就是主動幫助他們解決家庭問題,讓其盡快從家庭困境中解脫出來。
實際處理過程中,你最好自己或委托一些善長此道的專家們來處理這些糾紛。當你幫助了員工和他的家庭之后,所有人都會看到你的仁愛之心。
二十三、如何管理經(jīng)常缺勤型員工
處理缺勤的員工關(guān)鍵是要弄清楚他們?nèi)鼻诘脑颉?/p>
通過下列方法來減少缺勤:加強關(guān)于考勤方面的規(guī)定,堅持懲罰制度,設(shè)立一些適當?shù)莫剟钊诘闹贫?盡量找出員工缺勤的原因。
對以下三中人無力挽救:對工作或工資不具有吸引力,對工作以外的樂趣大于工作,蓄意缺勤搗亂或給單位造成不便。
二十四、如何管理工作狂型員工
請愛惜你的員工,就像愛護自己的孩子一樣,不過分追求高效率的工作,要適個人能力予以分配,有張有弛,松緊適度才能真正調(diào)動起員工們的工作熱情。
二十五、如何管理自私自利型員工
以身作則,讓集體來幫助他,鼓勵熱心行為,在會議上明確提出員工的工作不只限于正式規(guī)定范圍內(nèi),最為極端的幫助方法—直接交談,最后,當你發(fā)現(xiàn)這個人的自私心理已達到了無可救藥的地步時,早些將他掃地出門,一了百了。
二十六、如何管理嫉妒型員工
嫉妒是一種很玄妙的心理,它像魔鬼,每個人都不曾真正擺脫這種感覺,它又像精靈,總在人倦息的時候予以刺激,使人為之一振,迎頭趕上,它產(chǎn)生于人的自尊心和攀比心。
不要壓制員工的嫉妒之心旁敲側(cè)擊的引導他,平時倡導正當競爭,阻止各種形式的非正當競爭。
二十七、如何管理獨行俠型員工
不要放棄對于他們的希望,對這類員工也不要顯得過分的熱情,尋找交往的突破口。
二十八、如何管理業(yè)績平平型員工
重視他們,加強溝通,為每個員工設(shè)計個人發(fā)展計劃,處理好和工會的關(guān)系。
第12篇 酒店管理方法一
酒店管理方法(1)
酒店行業(yè),是一個擁有多個管理部門的復雜系統(tǒng),它由總經(jīng)理作為目標決策層,部門經(jīng)理作為中層管理執(zhí)行層,崗位主管作為基層運作執(zhí)行層,構(gòu)成了等級分明的執(zhí)行鏈系統(tǒng)。從這個執(zhí)行鏈可以看出,執(zhí)行力最關(guān)鍵的在于中層管理和基層運作對各項工作的有效執(zhí)行,他們對工作執(zhí)行的好壞,直接關(guān)系到?jīng)Q策目標的實現(xiàn)與否。筆者認為,作為中、基層管理人員要切實履行好自己應盡的職責,提高執(zhí)行能力,做到“三多”、“三快”加“創(chuàng)新”。
多深入現(xiàn)場。其目的是為了有效掌控第一手資料。對所布置的工作執(zhí)行的如何,只有深入現(xiàn)場才能知曉。比如,對工作執(zhí)行好的當場給予表揚肯定,對存在問題的及時想辦法解決,對掌握的其他信息及時分析和總結(jié),這樣工作才能更具有針對性和有效性,這也是作為管理人員執(zhí)行到現(xiàn)場、管理到現(xiàn)場、檢查到現(xiàn)場的重要體現(xiàn)。反之,對工作布置后的情況一知半解,久而久之,執(zhí)行力必定大打折扣。
多關(guān)注細節(jié)。關(guān)注細節(jié),就是關(guān)注對客服務的品質(zhì)。首先,要有發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力,對員工的一舉手一投足,一顰一笑,一言一行,穿衣打扮等等,點點滴滴都要仔細觀察,諄諄引導,嚴格要求,發(fā)現(xiàn)問題要及時糾正;其次,發(fā)揮良好表率作用,對自身要求從細節(jié)做起,巡視到現(xiàn)場,要求到現(xiàn)場,服務到現(xiàn)場。著名管理學家法約爾說過:“領(lǐng)導作出榜樣是最有效的工作方法之一”。如此,才能激勵員工工作熱情,贏得員工的尊重和理解;其三,通過溝通、交流、改進,提高員工服務理念,引導員工不斷在細節(jié)中體現(xiàn)對客服務的個性化、親情化,形成把服務當作親情的傳遞,融細節(jié)于點滴服務之中,讓客人真正感受親情、愉悅和驚喜,讓細節(jié)發(fā)揮超值的作用。
多關(guān)心員工。員工是工作最直接的執(zhí)行者,訓練、打造一支技術(shù)過硬、素質(zhì)優(yōu)良的員工隊伍是企業(yè)發(fā)展壯大的關(guān)鍵。只有關(guān)心員工,感動員工,才能打造優(yōu)秀的團隊。關(guān)心員工,就是要成為員工工作上的引路人,視員工為工作上的合作伙伴,不厭其煩,不辭辛勞地培訓、引導、幫助員工,為員工創(chuàng)造更多的學習提高的機會,幫助他們成長,促進他們成才;關(guān)心員工,還要成為員工生活上的朋友,了解他們的性格和家庭狀況,及時幫助有困難的員工,用愛心、誠心做員工的朋友;關(guān)心員工,更要關(guān)心他們的職業(yè)發(fā)展,引導他們樹立正確的職業(yè)觀,培養(yǎng)他們腳踏實地的工作作風,幫助他們設(shè)計職業(yè)規(guī)劃。對優(yōu)秀的員工則要不拘一格用人才,讓其有展示才華的舞臺,創(chuàng)造提升發(fā)展的機會。
快速傳遞信息。一方面是酒店的各項方針政策、工作要求、目標任務等要快速向員工進行傳遞,這是執(zhí)行中上下保持一致的關(guān)鍵所在;另一方面,對執(zhí)行中反映出的各種問題或信息,同樣需要快速反饋或上傳,切實發(fā)揮承上啟下、提高工作效率的中堅作用。
快速解決問題。酒店業(yè)一年365天,天天會遇到各種各樣的問題,快速處理或解決各類問題,是業(yè)務能力、溝通協(xié)調(diào)能力,以及責任心、使命感最好的體現(xiàn),也是執(zhí)行中工作效率高低最直接的反映,問題處理得快,工作效率就高,反之,工作效率就低。
快速培訓員工。關(guān)鍵在于堅持不懈的培訓,用統(tǒng)一的制度、統(tǒng)一的標準、統(tǒng)一的要求來培訓每位員工,規(guī)范每位員工的行為,常抓不懈,持之以恒,訓練員工養(yǎng)成自律的工作作風,使管理嚴格化、行為規(guī)范化,從而,真正達到執(zhí)行的有效性和高質(zhì)量。
最后,筆者認為,執(zhí)行力的最高要求,即是創(chuàng)新性地執(zhí)行。創(chuàng)新的精神,不是一朝一夕之功,首先需要意識創(chuàng)新,具有超前的意識是創(chuàng)新的源泉。作為管理者,應不斷學習更新知識,不僅從書本上學習,更重要的是從他人身上學習,用知識武裝豐富自己的頭腦,不斷提高創(chuàng)新能力;其次,用敬業(yè)精神、心靈智慧,勇于進行管理的探索與實踐,在實踐中完善,在完善中提高。如此,一個企業(yè)的執(zhí)行力必然充滿活力。
