第1篇 物業(yè)管理處員工培訓(xùn)計(jì)劃
物業(yè)項(xiàng)目管理處員工培訓(xùn)計(jì)劃
培訓(xùn)時(shí)間
培訓(xùn)分四期,于20**年1月中旬開始,首期以員工的物業(yè)管理基礎(chǔ)、概念等方面進(jìn)行培訓(xùn),將物業(yè)管理基礎(chǔ)先行鋪開,以方便日后進(jìn)行專業(yè)性的培訓(xùn)課程。
此期為兩時(shí)半個(gè)月時(shí)間;
第二期為專業(yè)性的課程,針對(duì)不同的功能部門工作需要,安排有關(guān)的培訓(xùn)課程,此期為三個(gè)月時(shí)間,各個(gè)部門將同期隔斷分開進(jìn)行培訓(xùn);
第三期為溫習(xí)及專題培訓(xùn),根據(jù)首二期的培訓(xùn)工作后,進(jìn)行員工溫習(xí),同時(shí)按照'**'的項(xiàng)目特性和管理要求,安排專題培訓(xùn),以配合現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際需要。
最后一期為外部培訓(xùn)及評(píng)估考核,根據(jù)員工的職能職別,由人力資源部,項(xiàng)目物業(yè)經(jīng)理和**物業(yè)顧問按員工的表現(xiàn)及需要提交人員名單及培訓(xùn)方案,上報(bào)物業(yè)公司管理層,安排出外培訓(xùn)及考察。在考察完畢后,對(duì)全體員工進(jìn)行全面評(píng)估及考核,以核定培訓(xùn)課程和人員的最終成效。
培訓(xùn)課程分類
員工培訓(xùn)內(nèi)容
員工培訓(xùn)內(nèi)容則按物業(yè)項(xiàng)目不同而制定,而建議培訓(xùn)將安排如下:
管理層及主管
基本課程:不少于12小時(shí)第(1)至第(10)講
專題課程:不少于16小時(shí)第(11)至第(30)講
行政人事及辦公室
基本課程:不少于八小時(shí)第(1)至第(10)講
專題課程:不少于八小時(shí)第(10)至第(16)講
工程
基本課程:不少于八小時(shí)第(1)至第(10)講
專題課程:不少于八小時(shí)第(17)至第(25)講
物業(yè)管理
基本課程;不少于10小時(shí)第(1)至第(10)講
專題課程:不少于10小時(shí)第(20)至第(30)講
保安/保潔
基本課程:不少于八小時(shí)第(1)至第(10)講
專題課程:不少于八小時(shí)第(20)至第(30)講
工作著裝
一、儀容及服裝
對(duì)一般物管員、辦公室人員來(lái)說:
1、頭發(fā)必需整齊、干凈。提議男同事每1至2個(gè)月剪一次頭發(fā),以保持清爽整齊。
2、為避免頭屑及油脂過多,每?jī)商於家匆淮晤^發(fā),如有需要每一天都要洗。
3、每天早上都要把胡子徹底的刮凈。注重面部?jī)x容(尤其是眼睛和口腔)。每天早餐之后,牙齒必須刷干凈,口腔不可以有異味。
4、早上刷牙的時(shí)候要確保牙齒之間沒有食物,在午餐之后必須漱口,刷牙(如有需要)以保持口氣清新。
5、工作服必須每天保持干凈、整潔(尤其是領(lǐng)口、袖子、手套和外套)。
6、內(nèi)衣的領(lǐng)口不可以高超過制服的領(lǐng)口,下擺不可以長(zhǎng)過制服的下擺。
7、在當(dāng)值之前必須把你的鞋子擦干凈。
8、注意周一至周五必須穿著正規(guī)的上班服裝。牛仔褲、拖鞋、涼鞋、運(yùn)動(dòng)服最好留在周末外出時(shí)才穿著。
9、如留手指甲,應(yīng)確保指甲長(zhǎng)度不妨礙工作,如打字、打電話不會(huì)弄傷別人。盡量避免留得太長(zhǎng)以至有損個(gè)人清潔健康及專業(yè)的形象。指甲油方面,為保持專業(yè)形象,只可以涂透明或淺色或淡粉色調(diào)為主。
10、女員工請(qǐng)?jiān)诿刻焐习嗲凹拔顼埡笸可线m當(dāng)?shù)目诩t及胭脂以給人容光煥發(fā)的感覺。
11、女員工頸上、手腕及腳腕間勿帶可發(fā)出聲響或顏色太鮮艷、搶眼的手飾。另一方面,飾物亦不可戴得過量,如女員工勿超過1條手鏈、1只手表或2只戒指。
12、在辦公室工作的男員工襯衫應(yīng)以淺白為主,加上領(lǐng)帶及外套,穿戴整齊(加上外套)是辦公時(shí)間的必備儀容。為建立專業(yè)人士形象,男同事不可穿深色衣服,白色或淺色帶線條均宜。襪子必須與西服顏色相配,切忌黑色皮鞋配白襪子。
13、男同事的西裝要特別袖口及領(lǐng)口整潔,可以用'衣領(lǐng)凈'預(yù)先噴在衣領(lǐng)及袖口上位置以加強(qiáng)潔力,洗好必須燙得筆挺(特別是袖口及衣領(lǐng)為當(dāng)眼處)才可穿著。
14、女同事切忌在下班前,在辦公室范圍內(nèi)補(bǔ)妝以影響部門及自己專業(yè)的形象。
15、男女同事所用之古龍水或香水不宜過濃,會(huì)令人有嘔心感覺。一般以旁邊人士聞到便已足夠了。
對(duì)保安員及工程人員來(lái)說:
1、鬢角不可以長(zhǎng)過1.5公分(在戴上帽子之后)。
2、制服和外套上的所有紐扣必須要扣上。
3、不得挽袖口、卷褲腿、披衣、敞懷。
4、必須把自己的工作卡放在左胸上。
工作態(tài)度
一、優(yōu)質(zhì)的工作態(tài)度
對(duì)一般物管及辦公室人員來(lái)說:
1、在上班之前15分鐘到達(dá)公司。
2、把自己的儀容整理好,清理工作臺(tái),準(zhǔn)備馬上投入工作。
3、秘書進(jìn)老板的辦公室之前應(yīng)輕輕地敲門3次,讓老板意識(shí)到你的存在才可以進(jìn)去。如果你雙手拿著東西,就應(yīng)該說一聲:'對(duì)不起,打擾您一下,有一位林先生要跟您見面'。
4、不可以在辦公室內(nèi)大聲談笑或吃零食。
5、切忌在辦公室大聲談笑。
6、不可聚上三三兩兩一同去洗手間,因?yàn)檗k公室內(nèi)必須有人接聽電話及接受老板的指示。
7、交談或講話聲量切忌太大,聲音約以1米以內(nèi)別人可以聽到便可。
8、在客人面前要常常保持站直、微笑。
9、交談保持低聲量,提議在1米距離之內(nèi)的人可以聽到你的說話。保持目光集中,友善地望著對(duì)方的眼睛。適時(shí)地點(diǎn)頭表示你明白或同意。
10、在工作時(shí)間之內(nèi),特別是服務(wù)工作,前臺(tái)的服務(wù)員和物業(yè)管理主任要做到:
1)、立正。
2)、微笑。
3)、歡迎語(yǔ)。
4)、留心聆聽,讓客人把事情說完后,物管員再開始說話。
5)、盡量對(duì)所有的問題都能清晰地和準(zhǔn)確地回答。
6)、遇到不清楚的事情應(yīng)說:'對(duì)不起,我不太清楚,請(qǐng)等一會(huì)。讓我查問一下'。
7)、對(duì)客人的需要要考慮周到。例如:幫助客人查詢電話號(hào)碼,替客人叫出租車等。
8)、有人投訴時(shí)應(yīng)該保持鎮(zhèn)定,耐心的聆聽,積極地面對(duì)和處
理問題。
對(duì)保安及工程人員來(lái)說:
1、走路時(shí)必須身體的正直和均一的速度。一般情況下不應(yīng)該奔跑。
2、工作時(shí)間之內(nèi)特別是站崗和巡邏的時(shí)候,保安員、物管員必須:站如松。動(dòng)作可歸納為'三挺、兩收、兩平'。三挺,即挺腿、挺胸、挺頸;兩收,即小腹微收,下頜微收;兩平,即肩平,兩眼向前平視。
3、不可以把手放在袖子或口袋里面。
4、當(dāng)客人前來(lái)問詢的時(shí)候要微笑歡迎客人。
5、首先要留心聆聽。
6、然后正確地回答所有的問題。
7、工作要有靈活性。例如:遇有沒有車證的司機(jī)時(shí),應(yīng)該先把排在后面的出租車調(diào)往另外一條通道。這樣就可以避免所有的車輛都排在一條隊(duì)中,影響通道的暢通。
8、遇到不清楚的事情應(yīng)說:'對(duì)不起,我不太清楚,請(qǐng)您稍等,讓我查一下'。
9、有投訴的時(shí)候應(yīng)該保持鎮(zhèn)定,耐心的聆聽,積極的面對(duì)和處理問題。
10、走路時(shí)保持身體正直和均一的速度。
11、保安員必須做到知法、守法和執(zhí)法。
第2篇 某商場(chǎng)物業(yè)管理顧問內(nèi)容
作為專業(yè)的商業(yè)房地產(chǎn)、商業(yè)營(yíng)銷策劃顧問公司,本部門具備系統(tǒng)的營(yíng)銷策劃模式和豐富的操作經(jīng)驗(yàn)。
我司將通過對(duì)商業(yè)房地產(chǎn)、商業(yè)市場(chǎng)的詳細(xì)、深入的調(diào)研,在科學(xué)、細(xì)致的分析、研究后,針對(duì)本項(xiàng)目進(jìn)行項(xiàng)目分析、市場(chǎng)定位、目標(biāo)客戶定位、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、裝潢裝飾、營(yíng)銷推廣策略及商場(chǎng)招商、經(jīng)營(yíng)管理策略等方面的工作。我司針對(duì)項(xiàng)目有目的性做到的工作:
一、市場(chǎng)調(diào)研及分析顧問
1、 中國(guó)房地產(chǎn)市場(chǎng)
2、 中國(guó)零售市場(chǎng)
3、 各省市市場(chǎng)調(diào)研
4、 項(xiàng)目分析及市場(chǎng)研究報(bào)告
二、項(xiàng)目形象包裝、廣告策劃顧問服務(wù)
形象包裝顧問服務(wù)
形象包裝設(shè)計(jì)建議
商場(chǎng)項(xiàng)目命名
徽號(hào)設(shè)計(jì)
標(biāo)語(yǔ)設(shè)計(jì)等
三、項(xiàng)目策劃及市場(chǎng)推廣顧問服務(wù)
各類項(xiàng)目市場(chǎng)定位
行業(yè)商戶的組合及功能布局
具體目標(biāo)商戶名單
確定租金建議
租金收入預(yù)算案
招租推廣策略建議
整體運(yùn)做進(jìn)度表制作
行動(dòng)策劃流程表制作
四、產(chǎn)品設(shè)計(jì)顧問服務(wù)
室內(nèi)外裝修對(duì)商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)之影響
商場(chǎng)裝修設(shè)計(jì)初步方案
大堂及出入口裝修建議
外墻
電梯
照明
通道
單位間隔
用料
裝修預(yù)算案編制
五、廣告策劃顧問服務(wù)
宣傳重點(diǎn)建議
橫幅設(shè)計(jì)
海報(bào)設(shè)計(jì)
樓書及其他印刷品設(shè)計(jì)
報(bào)章廣告設(shè)計(jì)
宣傳單張?jiān)O(shè)計(jì)
項(xiàng)目底盤圍墻設(shè)計(jì)
六、招商代理及銷售服務(wù)
第一期
宣傳推廣及統(tǒng)籌工作
第二期
全面推廣公開招商
第三期
交付使用及試業(yè)開幕等工作
續(xù)后工作
商場(chǎng)開幕后及商戶跟進(jìn)工作
1、零售百貨管理顧問服務(wù)
商戶申辦營(yíng)業(yè)執(zhí)照
報(bào)關(guān)及貨物進(jìn)出口
營(yíng)業(yè)所得稅及其他
收銀、會(huì)計(jì)及發(fā)票管理
人事招募及培訓(xùn)
商場(chǎng)形象維護(hù)工作
商場(chǎng)知名度推廣工作
律師及會(huì)計(jì)師推介
2、公關(guān)宣傳活動(dòng)顧問服務(wù)
記者招待會(huì)
新聞稿發(fā)布
商場(chǎng)宣傳廣告
商戶聯(lián)合宣傳單張
消費(fèi)者印刷品
報(bào)章廣告
電視廣告
電影及電臺(tái)廣告
開幕酒會(huì)及歌、影星裁剪
廣告商推介
&nb
sp; 3、物業(yè)管理顧問服務(wù)
保安工作
物業(yè)內(nèi)、外清潔工作
消防工作
電梯及扶手電梯
物業(yè)內(nèi)、外水、電、燃?xì)夤艿谰S護(hù)
中央冷氣
商場(chǎng)維護(hù)
4、工程顧問服務(wù)
建筑工程顧問及管理
機(jī)電工程顧問及管理 公共地方環(huán)保、綠化、裝飾工程顧問
第3篇 某物業(yè)管理公司財(cái)務(wù)報(bào)表編制
物業(yè)管理公司財(cái)務(wù)報(bào)表編制
編制會(huì)計(jì)報(bào)表的目的,是向會(huì)計(jì)報(bào)表的使用者及時(shí)提供該核算單位的財(cái)務(wù)狀況、經(jīng)營(yíng)成果、現(xiàn)金流量等信息。因不同使用者有不同需要,所以報(bào)表的式樣及種類,亦應(yīng)按實(shí)際的需要編制。
國(guó)家對(duì)會(huì)計(jì)報(bào)表的格式有統(tǒng)一的規(guī)定,但該格式所表達(dá)的信息對(duì)各物業(yè)的管理決策、委托方及其用戶不一定足夠及適合。因此,財(cái)務(wù)管理部有必要定期編制更為詳盡的內(nèi)部報(bào)表。這些報(bào)表的格式并沒有固定要求,較據(jù)靈活性,視各物業(yè)的具體情況而定,但應(yīng)以符合物業(yè)管理法規(guī)、用戶公約、管理合約要求,清楚表達(dá)各物業(yè)的財(cái)務(wù)狀況為原則。
以下是一些在內(nèi)部財(cái)務(wù)報(bào)表中應(yīng)予明確表述的事項(xiàng):
一、收支表(損益表)
1.按用戶公約的規(guī)定要求獨(dú)立核算的部分,已各自編制獨(dú)立收支表。
2.本期成本費(fèi)用已按當(dāng)?shù)亍段飿I(yè)管理服務(wù)收費(fèi)實(shí)施辦法》中物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目和構(gòu)成列示。
3.各項(xiàng)費(fèi)用可分為合約性及非合約性兩大類,合約性開支有專表說明。此舉可以提供決策者更多有用數(shù)據(jù),來(lái)處理資金調(diào)動(dòng)及制定預(yù)算。
4.關(guān)于一些非經(jīng)常性而金額大的費(fèi)用,已給予重點(diǎn)注釋,令使用者了解該等費(fèi)用的實(shí)際用途。
5.本月實(shí)際收支與預(yù)算收支及上月收支比較,并對(duì)有重大差異的項(xiàng)目作出分析,便于有關(guān)部門有所了解以加強(qiáng)控制。
二、資產(chǎn)負(fù)債表
1.已對(duì)該物業(yè)名下持有的固定資產(chǎn),提供明細(xì)表。
2.附有管理處員工工資明細(xì)表。
3.附有往來(lái)單位往來(lái)賬項(xiàng)明細(xì)表,特別是與開發(fā)商和物業(yè)公司之間的往來(lái)賬款。
4.附有各用戶單位應(yīng)收款賬款前期欠款、本期應(yīng)收賬款、本期實(shí)收賬款和本期末欠款明細(xì)表。
5.附有待攤費(fèi)用、應(yīng)付款、預(yù)付款等明細(xì)表。
第4篇 顧問物業(yè)清潔綠化崗位管理程序
顧問項(xiàng)目清潔綠化崗位管理程序
為建立一支專業(yè)、高效的保潔隊(duì)伍,明確保潔各崗位職責(zé),確保所轄區(qū)域的清潔衛(wèi)生質(zhì)量,特制定此管理程序。
一、保潔管理工作內(nèi)容
1、環(huán)境衛(wèi)生管理:地面、公共設(shè)施、環(huán)境消殺、辦公場(chǎng)所、收倒垃圾、洗手間衛(wèi)生等。
2、園林綠化管理:綠化養(yǎng)護(hù)、綠化植物消殺等。
3、泳池管理:泳池設(shè)備的使用和清潔、水質(zhì)和安全管理等。
4、會(huì)所管理:會(huì)所設(shè)施維護(hù)、會(huì)所服務(wù)等。
5、家政服務(wù)管理:日常清潔、清理物品、綠化養(yǎng)護(hù)、地板打蠟、外包服務(wù)等。
二、各崗位管理職責(zé)
1、保潔主管
1)負(fù)責(zé)制訂完善保潔工作作業(yè)細(xì)則,合理調(diào)配保潔員。
2)負(fù)責(zé)對(duì)用品用具的預(yù)備、領(lǐng)用和及時(shí)補(bǔ)充。
3)負(fù)責(zé)對(duì)保潔設(shè)備器具的維修保養(yǎng)及操作指導(dǎo)。
4)負(fù)責(zé)每月消耗材料的統(tǒng)計(jì)匯總。
5)負(fù)責(zé)保潔員的日常技能培訓(xùn)、崗前培訓(xùn),不斷提高員工工作能力。
6)負(fù)責(zé)及時(shí)了解班員思想動(dòng)態(tài),并將有關(guān)信息及時(shí)上傳下達(dá)。
7)負(fù)責(zé)保潔月工作計(jì)劃制定,每周組織保潔工作例會(huì)。
8)負(fù)責(zé)及時(shí)收集顧客意見并匯報(bào)。
9)負(fù)責(zé)對(duì)所屬班員的月工作情況進(jìn)行考核。
10)負(fù)責(zé)每日對(duì)保潔各崗位工作狀況及區(qū)域衛(wèi)生質(zhì)量進(jìn)行巡查。
2、保潔員
1)熟悉樓宇結(jié)構(gòu)、單元戶數(shù)、樓座排列、車行道、人行道及公共配套設(shè)施、設(shè)備等的分布情況,以便于順利開展各項(xiàng)工作。
2)嚴(yán)格按照保潔程序文件、作業(yè)指導(dǎo)手冊(cè),對(duì)責(zé)任區(qū)域內(nèi)的物業(yè)進(jìn)行清掃、清潔,并不斷巡視,保持整潔。
3)積極鉆研本職崗位工作中的難點(diǎn),尋找解決的辦法,不斷提高自身業(yè)務(wù)技能。對(duì)不能解決的問題須及時(shí)匯報(bào)上級(jí)。
4)愛護(hù)保潔工具、用品,每次使用后應(yīng)清洗干凈,并統(tǒng)一存放于指定地點(diǎn)。
5)維護(hù)責(zé)任區(qū)域衛(wèi)生,有效制止各種違章、違規(guī)現(xiàn)象,勸阻、制止不衛(wèi)生、不文明的行為。
6)對(duì)公共配套設(shè)施、設(shè)備等的損壞情況,及時(shí)報(bào)告相關(guān)主管人員或控制中心進(jìn)行處理。
7)發(fā)現(xiàn)可疑人員或可疑情況,及時(shí)與當(dāng)值安全管理員或控制中心取得聯(lián)系進(jìn)行處理。
8)發(fā)現(xiàn)火情時(shí),必須及時(shí)通知控制中心或本部門工作人員并按照消防作戰(zhàn)圖履行相應(yīng)職責(zé)。
9)收集顧客的意見和建議并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。
3、綠化員
1)熟悉所管轄范圍內(nèi)的綠化布局,苗木的品種、數(shù)量。
2)熟悉本小區(qū)花木的名稱、種植季節(jié)、生長(zhǎng)特點(diǎn)和培植管理。
3)對(duì)遭受意外損壞或生長(zhǎng)弱的苗木要及時(shí)修補(bǔ)、扶植、更新。
4)熟悉園林工具的使用和簡(jiǎn)單的維修養(yǎng)護(hù)。
5)經(jīng)常巡視綠化地,制止踐踏草地、亂傾倒垃圾或在樹干上曬衣物等行為。
6)認(rèn)真巡視綠化植物生長(zhǎng)情況,預(yù)防病蟲害的發(fā)生。
7)對(duì)缺土、缺肥、缺水、有病蟲害植物要及時(shí)培土、施肥、除病蟲害、拔草,以保持其生長(zhǎng)茂盛。
8)對(duì)造型樹木、花蘺、花球、花叢要及時(shí)修剪,保持良好的造型。
9)發(fā)現(xiàn)枯枝枯葉要及時(shí)予以剪除,發(fā)現(xiàn)老化植株要及時(shí)更新。
10)每天早晚各清理一次綠化帶上的雜物,保持環(huán)境整潔。
11)學(xué)習(xí)科學(xué)養(yǎng)護(hù)方法、園藝栽培技巧和造型技藝,不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。
4、家政服務(wù)員
1)嚴(yán)格遵守《員工守則》及公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。
2)服從上級(jí)工作安排,按質(zhì)、按量、按時(shí)、細(xì)心、周到地完成服務(wù)工作,確保服務(wù)質(zhì)量,以保證顧客滿意。
3)在服務(wù)前應(yīng)備齊清潔用品和工具,穿著相應(yīng)工作服,準(zhǔn)時(shí)到顧客家中。
4)注意禮貌禮節(jié),在進(jìn)入住戶家中服務(wù)時(shí)需先按門鈴或敲門。
5)當(dāng)顧客有特殊需求時(shí),需征得班長(zhǎng)同意后方可進(jìn)行。
6)潔身自愛、自重,不得在顧客房?jī)?nèi)無(wú)故停留,不得有索取、收取
顧客財(cái)物等不良行為。工作完畢應(yīng)及時(shí)填寫《家庭服務(wù)回訪記錄表》,請(qǐng)顧客簽字確認(rèn)后立即離開。
7)不得隨意使用顧客家中的電話或其他生活?yuàn)蕵吩O(shè)施。
8)不得將親友帶進(jìn)顧客家中或公司。
9)不得隨意與他人談?wù)擃櫩图彝?、公司情況。
10)接受顧客的意見和建議,及時(shí)改進(jìn)或糾正工作中的差錯(cuò)。
11)嚴(yán)格按照公司規(guī)定做好客戶服務(wù)質(zhì)量記錄。
12)及時(shí)收集、匯報(bào)顧客的意見和建議。
5、會(huì)所服務(wù)員
1)加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí),不斷提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能,遵守公司規(guī)定和職業(yè)道德,在為顧客提供服務(wù)的過程中,注意儀態(tài)及方式,維護(hù)公司形象。
2)精通業(yè)務(wù),熟練掌握會(huì)所內(nèi)各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施的使用方法及規(guī)定,并正確引導(dǎo)顧客使用。
3)熟練掌握健身器材、音響系統(tǒng)、電視機(jī)的使用,并負(fù)責(zé)日常檢查、保養(yǎng)、報(bào)修工作。
4)嚴(yán)格遵守會(huì)所管理的有關(guān)規(guī)定,努力做好顧客服務(wù)接待工作。
5)及時(shí)將會(huì)所中消費(fèi)人員之可疑情況與上級(jí)或控制中心聯(lián)系。
6)收集顧客意見和建議,并及時(shí)向會(huì)所管理員匯報(bào)。
三、相關(guān)記錄表格
1、《消殺工作記錄表》
2、《洗手間定時(shí)清潔記錄表》
3、《家庭服務(wù)情況記錄表》
4、《家庭服務(wù)回訪記錄表》
5、《代客購(gòu)物登記表》
6、《郵件簽收登記表》
7、《家庭服務(wù)協(xié)議書》
8、《客戶服務(wù)情況統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告》
9、《保潔工作檢查記錄表》
10、《綠化(地)養(yǎng)護(hù)巡查周記表》
第5篇 某管理處物業(yè)檔案管理流程
管理處物業(yè)檔案管理流程
1、檔案文件的歸檔范圍
1.1業(yè)主資料、工程技術(shù)資料。
1.2各項(xiàng)管理制度。
1.3公司企劃和相關(guān)推廣資料。
1.4內(nèi)部文件、資料、總結(jié)、會(huì)議紀(jì)要。
1.5外來(lái)文件。
1.6員工檔案。
2、檔案文件的分類立卷歸檔
2.1客戶資料的立卷歸檔。
2.1.1客戶房屋購(gòu)/租合同的立卷歸檔。
2.1.2客戶房屋的工程技術(shù)資料的立卷歸檔。
2.1.3客戶家庭成員健康資料的立卷歸檔。
2.1.4所管理區(qū)域工程技術(shù)資料、圖紙,以及相應(yīng)整改方案的立卷歸檔。
3、外來(lái)文件及公司內(nèi)部文件的立卷歸檔
4、管理處制度的立卷歸檔
4.1文件起草。
4.2簽發(fā)打印。
4.3發(fā)放執(zhí)行。
5、操作層員工檔案的立卷歸檔
5.1招聘表、簡(jiǎn)歷、相關(guān)證件的復(fù)印件。
5.2員工月度年度考評(píng)表。
5.3員工培訓(xùn)、晉升等相關(guān)資料。
5.4檔案文件的立卷歸檔由各部門將文件資料編制成冊(cè),并存檔。
5.5公司、管理處內(nèi)部文件、制度、資料的立卷歸檔在每月30日前完成,年終統(tǒng)一歸入相對(duì)應(yīng)的檔案資料中。
6、檔案的管理
6.1管理處檔案由專人管理。
6.2檔案管理的工作任務(wù)是:
6.2.1便于查閱。
6.2.2保證檔案的安全。
6.2.3防止檔案的損壞。
6.2.4采取修復(fù)技術(shù),延長(zhǎng)檔案壽命。
7、檔案文件的借閱
7.1借閱程序。
7.2填寫檔案借閱登記表。
7.3部門負(fù)責(zé)人簽字同意后借出。
7.4借閱檔案文件需注明歸還時(shí)間,逾期未歸還的將對(duì)其借閱人實(shí)施處罰。
7.5借閱的檔案要認(rèn)真保管,不得損壞,不經(jīng)允許,不得涂改。
7.6不經(jīng)允許,不得對(duì)借閱的檔案進(jìn)行復(fù)印、摘抄。
7.7檔案管理人員負(fù)責(zé)檔案追收工作。
8、相關(guān)記錄
qpi-**-c-f037《檔案借閱登記表》
9、物業(yè)檔案管理流程圖:(略)
第6篇 物業(yè)公司物品管理控制程序
1.0程序目的
通過對(duì)物業(yè)管理服務(wù)中所使用物品進(jìn)行適當(dāng)?shù)姆雷o(hù)(包括標(biāo)識(shí)、搬運(yùn)、包裝、貯存和保護(hù)措施),達(dá)到控制物品質(zhì)量完好,保證應(yīng)用于服務(wù)的物品質(zhì)量合格。
2.0適用范圍
適用于物業(yè)管理服務(wù)中所用物品、設(shè)備、工具的管理。
3.0主要職責(zé)和權(quán)限
3.1管理處倉(cāng)管人員負(fù)責(zé)申購(gòu)入庫(kù)物品的防護(hù)管理。
3.2領(lǐng)借用部門使用人負(fù)責(zé)領(lǐng)借用物品的防護(hù)管理工作。
4.0程序內(nèi)容
4.1物品的標(biāo)識(shí)、貯存
4.1.1申購(gòu)物品經(jīng)驗(yàn)收合格后,由倉(cāng)管人員填寫《入庫(kù)單》,在《物品帳薄》中記錄登記入庫(kù)。
4.1.2 倉(cāng)管人員要將倉(cāng)庫(kù)按保潔、機(jī)電、維修、勞保、辦公、其它等分類存放,并明確加以標(biāo)識(shí)。
4.1.3 通過物品外包裝或物品標(biāo)簽足以區(qū)分物品類別、規(guī)格時(shí),可不做標(biāo)識(shí),對(duì)不能區(qū)分的物品應(yīng)按品種、規(guī)格、型號(hào)制作《物品標(biāo)識(shí)卡》加以標(biāo)識(shí)。
4.1.4 對(duì)具有有效期要求的物品應(yīng)在該類物品中設(shè)專點(diǎn)存放,并標(biāo)識(shí)清楚失效時(shí)間,當(dāng)出現(xiàn)過期物品時(shí)要及時(shí)放入待檢區(qū),通知有關(guān)專業(yè)人員進(jìn)行檢驗(yàn),如不能使用,按本程序4.4節(jié)執(zhí)行報(bào)廢處理。
4.2物品搬運(yùn)
4.2.1管理處相關(guān)人員在進(jìn)行物資搬運(yùn)時(shí),要按物品說明書中相關(guān)要求(注意事項(xiàng))進(jìn)行搬運(yùn),以防止損壞;
4.2.2如在搬運(yùn)過程中物品被損壞,相關(guān)人員要作好標(biāo)識(shí),存入待檢區(qū)內(nèi),按本程序4.4節(jié)執(zhí)行報(bào)廢處理。
4.3物品的出入庫(kù)管理
4.3.1物品領(lǐng)用部門在領(lǐng)用物品時(shí)要經(jīng)所在部門負(fù)責(zé)人同意后在倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取,領(lǐng)料人要認(rèn)真清點(diǎn)、檢查物品的數(shù)量和質(zhì)量,同時(shí)要注意小心搬運(yùn)和保護(hù)物品。
4.3.2對(duì)借用物品,借用部門負(fù)責(zé)借用物品的保護(hù)管理,借用時(shí)在《工具物品借用登記表》上登記。在歸還時(shí),物品保管部門人員要檢查物品是否有損壞并記錄,如有損壞按本程序4.4節(jié)執(zhí)行。
4.4物品庫(kù)存的盤點(diǎn)
4.4.1倉(cāng)管人員每季度對(duì)庫(kù)存進(jìn)行一次盤點(diǎn),并將盤點(diǎn)情況記錄在《庫(kù)存盤點(diǎn)表》中。
4.4.2當(dāng)盤點(diǎn)發(fā)現(xiàn)物品有損壞、變質(zhì)或過期時(shí),相關(guān)人員應(yīng)報(bào)告有關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行評(píng)價(jià)處理,如可修復(fù)或讓步接收使用時(shí)即進(jìn)行修復(fù)使用,如不可使用,則由相關(guān)人員填寫《報(bào)廢單》,經(jīng)部門負(fù)責(zé)人確認(rèn),管理處審批,公司審核后,報(bào)廢處理。
4.5物品的包裝、貯存和保護(hù)
當(dāng)物品貯存有包裝要求時(shí),在檢驗(yàn)后倉(cāng)管人員應(yīng)盡可能恢復(fù)其包裝,以保證物品的質(zhì)量、功能不受影響。貯存的物品要做好防腐、防潮、防火等工作,對(duì)有特殊貯存要求(如濕度)的物品,應(yīng)保存在適宜的環(huán)境中。
5.0質(zhì)量記錄
5.1《入庫(kù)單》
5.2《物品帳薄》
5.3《工具物品借用登記表》
5.4《報(bào)廢單》
第7篇 物業(yè)公司宿舍管理員職務(wù)說明書
1監(jiān)督管理一切內(nèi)務(wù),分配清掃、保護(hù)整潔、維護(hù)秩序、水電煤氣及門戶管制;
2 員工食堂及員工宿舍煤氣的驗(yàn)收;
3員工入離職的宿舍安排及回收檢查;
4宿舍物品的統(tǒng)計(jì),及宿舍變動(dòng)人員名單的更改;
5宿舍每月水電費(fèi)的審核上報(bào);
6宿舍周圍衛(wèi)生及滅四害的管理;
7員工娛樂設(shè)施及閱覽室的管理;
8狼狗的喂養(yǎng);
9監(jiān)督環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)及關(guān)閉門窗;
10負(fù)責(zé)員工閱覽室、娛樂室的日常管理及維護(hù);
11負(fù)責(zé)公共地區(qū)的清潔,公共設(shè)施的修繕,水、電、門窗等的安全巡視,出現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告并采取措施,安排解決;
12有下列情形之一者,有責(zé)任立即通知行政部:
12.1違反宿舍管理制度,情節(jié)嚴(yán)重;
12.2宿舍內(nèi)有不法行為或火災(zāi)險(xiǎn)情;
12.3員工身體不適以致病重,應(yīng)及時(shí)送醫(yī)院并通知其親友。
第8篇 銀行住宅區(qū)物業(yè)管理人員培訓(xùn)
某銀行支行住宅區(qū)物業(yè)管理人員培訓(xùn)
培訓(xùn),是dy公司內(nèi)部管理的一大特色,也是一大優(yōu)勢(shì),不斷地對(duì)各級(jí)員工進(jìn)行不同階段的在職培訓(xùn),也將是支行住宅區(qū)管理處圓滿完成合同期內(nèi)委托管理目標(biāo)的重要保證。管理處按照培訓(xùn)的總體要求,結(jié)合住宅區(qū)的實(shí)際情況,通過對(duì)人員周而復(fù)始的培訓(xùn),培養(yǎng)出一大批專業(yè)高級(jí)管理人員和既有專業(yè)知識(shí)技能,又具備現(xiàn)代管理水平的作業(yè)人員。使得支行住宅區(qū)在高素質(zhì)的管理隊(duì)伍的管理下,創(chuàng)造出精品住宅區(qū)的效應(yīng),達(dá)到物業(yè)保值增值的目的。
1、培訓(xùn)目標(biāo)
培訓(xùn)的目標(biāo)是針對(duì)管理者的目標(biāo)而言,其目的是在態(tài)度、知識(shí)、技能三個(gè)方面改變、加強(qiáng)或改進(jìn)員工的意識(shí)和行為,提高管理人員的素質(zhì)、技能及管理水平。對(duì)dy物業(yè)而言,培訓(xùn)的目標(biāo)就是要使培訓(xùn)要求通過各級(jí)管理人員的現(xiàn)場(chǎng)管理展現(xiàn)出來(lái),為廣大業(yè)戶提供盡善盡美的服務(wù)。
2、培訓(xùn)方式
培訓(xùn)方式分為三種,公司自行培訓(xùn)、公司外送培訓(xùn)和外聘培訓(xùn)。其中公司自行培訓(xùn)由總公司行政部和物管部負(fù)責(zé)統(tǒng)籌安排,外送培訓(xùn)由培訓(xùn)申請(qǐng)人填寫《培訓(xùn)申請(qǐng)表》經(jīng)總經(jīng)理審批后進(jìn)行,外聘培訓(xùn)可結(jié)合實(shí)際情況予以采用。
3、培訓(xùn)組織機(jī)構(gòu)
公司成立員工培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)小組,常設(shè)機(jī)構(gòu)在公司物管部,全面負(fù)責(zé)員工的培訓(xùn)及考核。小組設(shè)組長(zhǎng)一名,由公司物管部主管擔(dān)任;宣講員2名,由行政部和物管部按各職能指定。
4、入職培訓(xùn)
(1)培訓(xùn)目的
通過培訓(xùn),使新入職員工對(duì)行業(yè)概況、員工手冊(cè)、公司紀(jì)律、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德規(guī)范等有初步的認(rèn)識(shí),對(duì)公司保安、消防、設(shè)施設(shè)備及節(jié)能降耗的重要性有初步的了解。
5、在職培訓(xùn)
(1)培訓(xùn)目的
通過培訓(xùn),使在職員工重復(fù)加深對(duì)崗位職責(zé)、員工手冊(cè)、公司紀(jì)律、禮貌禮節(jié)、保安消防等的認(rèn)識(shí),解決員工正式上崗后的實(shí)際問題和需要。
(2)培訓(xùn)內(nèi)容
a、《員工手冊(cè)》--加強(qiáng)培訓(xùn),提高員工素質(zhì);
b、《崗位職責(zé)》--工作責(zé)任感,反復(fù)加深理解、應(yīng)用;
c、《操作規(guī)程》--安全教育,事故案例分析;
d、各管理處業(yè)務(wù)協(xié)作及投訴問題,進(jìn)行案例分析教育;
e、消防安全再培訓(xùn)或?qū)嵅傺菥?
f、新設(shè)備、新技術(shù)、新操作技能培訓(xùn);
g、禮貌禮儀深化培訓(xùn);
h、政治素質(zhì)教育;
i、專題講座。
(3)培訓(xùn)進(jìn)度:
在職培訓(xùn)系統(tǒng)不間斷地穿插進(jìn)行,結(jié)合日常工作交叉開展。
(4)培訓(xùn)考核
a、考核方式:以實(shí)地技術(shù)考核及日常工作的抽查為主,理論考試、實(shí)操演練為輔;
b、考核時(shí)間:培訓(xùn)后一周內(nèi)為考試考核期;
c、考核標(biāo)準(zhǔn):理論考試以考試成績(jī)85分為合格,實(shí)操以熟練'上手'及日常無(wú)違規(guī)現(xiàn)象為合格;不合格者補(bǔ)考或重新開展針對(duì)性的再培訓(xùn)工作,補(bǔ)考不合格者,予以降薪或辭退處理。
6、培訓(xùn)匯總
(1)考核成績(jī)由宣講員統(tǒng)計(jì)匯總,交培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)小組;
(2)宣講員定期以書面形式上報(bào)日常工作監(jiān)督和考核情況;
(3)培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)小組半年就培訓(xùn)工作做一總結(jié),報(bào)總經(jīng)理審批;
(4)階段培訓(xùn)結(jié)束后,行政部將相關(guān)培訓(xùn)資料登記存檔。
7、獎(jiǎng)懲條例
為提高培訓(xùn)質(zhì)量,保證培訓(xùn)計(jì)劃的順利進(jìn)行,對(duì)在培訓(xùn)工作中涌現(xiàn)出來(lái)的優(yōu)質(zhì)個(gè)人或集體給予物質(zhì)及精神獎(jiǎng)勵(lì);但對(duì)于敷衍了事,不認(rèn)真按計(jì)劃、保質(zhì)保量完成工作導(dǎo)致工作出現(xiàn)滯后的個(gè)人或集體,將酌情給予處罰。
附件一:支行住宅區(qū)管理處二0**年管理人員培訓(xùn)計(jì)劃
序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)
時(shí)間授課人參加人員培訓(xùn)方式考核
方式
1《廣東省物業(yè)管理?xiàng)l例》及相關(guān)法規(guī)2課時(shí)總公司物管部管理層人員理論講解試卷 考核
2《員工手冊(cè)》1課時(shí)行政部全體員工理論講解試卷 考核
3《質(zhì)量手冊(cè)》作業(yè)指導(dǎo)書及公司規(guī)章制度3課時(shí)行政部全體員工理論講解
現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)崗位考核 試卷考核
5經(jīng)理崗位培訓(xùn)十天建設(shè)部管理處經(jīng)理外培試卷考核
6禮儀禮貌知識(shí)培訓(xùn)3課時(shí)物管部全體員工理論講解實(shí)操培訓(xùn)實(shí)操考核
7消防知識(shí)培訓(xùn)5課時(shí)物管部全體員工理論講解實(shí)操培訓(xùn)試卷考核實(shí)操考核
8住戶裝修管理培訓(xùn)2課時(shí)物管部保安員操作講解實(shí)操考核
9治安工作目標(biāo)及作業(yè)程序5課時(shí)物管部保安員理論講解實(shí)操培訓(xùn)試卷考核實(shí)操考核
10清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序2課時(shí)物管部清潔員理論講解實(shí)操培訓(xùn)實(shí)操考核
11實(shí)操及考核1課時(shí)行政部全體員工
12合計(jì)24課時(shí)
注:此計(jì)劃培訓(xùn)期為兩個(gè)月。
附件二:員工禮儀禮貌培訓(xùn)課程表
時(shí)間培 訓(xùn) 內(nèi) 容達(dá)標(biāo)要求培訓(xùn)形式課時(shí)
安排培訓(xùn)員備注
1、員工隊(duì)列訓(xùn)練;(立正、向右看齊、報(bào)數(shù)等)
2、禮節(jié)禮貌理論講習(xí)(儀表上的禮節(jié))。
3、提出儀表上需改進(jìn)的地方。1、隊(duì)列訓(xùn)練初級(jí)達(dá)標(biāo),能基本領(lǐng)會(huì)動(dòng)作要領(lǐng);隊(duì)列操練
2、理論學(xué)習(xí)要點(diǎn)清楚、明了,能及時(shí)糾正存在的問題。理論講課
1、員工隊(duì)列訓(xùn)練;(同10日安排)
2、復(fù)習(xí)儀表禮節(jié)的要求,進(jìn)行員工儀容、儀表及個(gè)人衛(wèi)生的檢查驗(yàn)收。1、隊(duì)列訓(xùn)練基本達(dá)標(biāo),整齊規(guī)范。隊(duì)列操練
2、員工儀表達(dá)到著裝清潔整齊、大方得體、個(gè)人衛(wèi)生好、精神狀態(tài)佳的要求。實(shí)操評(píng)定
1、隊(duì)列訓(xùn)練;
2、表情禮儀理論培訓(xùn);
3、做'微笑大使'訓(xùn)練課程。1、隊(duì)列訓(xùn)練統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),進(jìn)入強(qiáng)化鞏固階段;隊(duì)列操練
2、理論清楚,接受程度好,能自覺運(yùn)用于實(shí)際工作之中。理論講習(xí)
1、隊(duì)列訓(xùn)練;
2、表情禮儀的實(shí)操點(diǎn)評(píng),理論考試。1、隊(duì)列整齊,人員精神面貌好;隊(duì)列操練
2、表情自然、面帶微笑、待人坦誠(chéng)、熱情耐心。實(shí)操評(píng)定
1、日常隊(duì)列訓(xùn)練;
2、儀態(tài)方面的理論培訓(xùn);
3、儀態(tài)方面的注意事項(xiàng)和存在的問題。1、隊(duì)列訓(xùn)練規(guī)范;隊(duì)列操練
2、要點(diǎn)明白,能完全理解儀態(tài)方面的標(biāo)準(zhǔn)及要求。理論講習(xí)
1、體能及隊(duì)列訓(xùn)練;
2、儀態(tài)禮儀的實(shí)操訓(xùn)練;1、隊(duì)列整齊規(guī)范;隊(duì)列
操練
2、站、行姿正確,手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn),舉止自然親切。實(shí)操點(diǎn)評(píng)
1、體能及隊(duì)列訓(xùn)練;
2、繼續(xù)儀態(tài)禮儀的實(shí)操訓(xùn)練;1、隊(duì)列整齊規(guī)范;隊(duì)列操練
2、站、行姿正確,手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn),舉止自然親切。實(shí)操訓(xùn)練
1、體能及隊(duì)列訓(xùn)練;
2、儀態(tài)禮儀的考核;1、隊(duì)列整齊規(guī)范;隊(duì)列操練
2、站、行姿正確,手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn),舉止自然親切。實(shí)操考核
1、體能及隊(duì)列訓(xùn)練;
2、舉止上的禮節(jié)禮貌理論培訓(xùn);1、隊(duì)列整齊規(guī)范,體能達(dá)標(biāo);隊(duì)列操練
2、舉止端莊,動(dòng)作文明,尊重業(yè)戶,熱情周到,應(yīng)對(duì)技巧好。理論講習(xí)
1、體能及隊(duì)列訓(xùn)練;
2、舉止上的禮節(jié)禮貌實(shí)操訓(xùn)練1、隊(duì)列整齊規(guī)范,體能達(dá)標(biāo);隊(duì)列操練
2、舉止端莊,動(dòng)作文明,尊重業(yè)戶,熱情周到,應(yīng)對(duì)技巧好。實(shí)操點(diǎn)評(píng)
1、體能及隊(duì)列訓(xùn)練;
2、舉止上的禮節(jié)禮貌實(shí)操考核1、隊(duì)列整齊規(guī)范,體能達(dá)標(biāo);隊(duì)列操練
2、舉止端莊,動(dòng)作文明,尊重業(yè)戶,熱情周到,應(yīng)對(duì)技巧好。實(shí)操考核
1、體能及隊(duì)列訓(xùn)練;
2、服務(wù)用語(yǔ)要求。1、隊(duì)列整齊規(guī)范,體能達(dá)標(biāo);隊(duì)列操練
2、禮貌用語(yǔ)、態(tài)度和藹、語(yǔ)言親切、熱情耐心。實(shí)操點(diǎn)評(píng)
1、體能及隊(duì)列訓(xùn)練;
第9篇 助理物業(yè)管理師試卷:基礎(chǔ)知識(shí)
助理物業(yè)管理師試卷-基礎(chǔ)知識(shí)
第一部分職業(yè)道德(1~50題,共50道題)
一、職業(yè)道德理論知識(shí)部分
答題指導(dǎo):
◆該部分均為選擇題,每題均有四個(gè)備選項(xiàng),其中單項(xiàng)選擇題只有一個(gè)選項(xiàng)正確,多項(xiàng)選擇題有兩個(gè)或兩個(gè)以上選項(xiàng)正確.
◆請(qǐng)根據(jù)題意的內(nèi)容和要求答題,并在答題卡上將所選答案的相應(yīng)字母涂黑。
◆錯(cuò)選、少選、多選均不得分。
(一)單項(xiàng)選擇題(請(qǐng)?jiān)谙率雒款}的4個(gè)選項(xiàng)中,選擇1個(gè)選項(xiàng),并將答題卡相應(yīng)宇母涂黑)
l、你認(rèn)為沒有顧客時(shí),柜臺(tái)服務(wù)人員比較妥當(dāng)?shù)淖龇ㄊ?)
(a)坐下來(lái)休息一下(b)與同事聊聊天 (c)整理一下貨架上的物品(d)看報(bào)紙
2、符合從業(yè)人員舉止得體要求的是()
(a)態(tài)度謙卑 (b)表情嚴(yán)肅(c)謹(jǐn)小慎微 (d)形象莊重
3、流傳于商界的諺語(yǔ)'悅來(lái)客店興旺,狗猛酒酸蕭條',說明了()的重要性。
(a)愛崗敬業(yè) (b)團(tuán)結(jié)協(xié)作 (c)勤勞節(jié)儉 (d)文明禮貌
4、下列關(guān)于職業(yè)興趣的表述中.你認(rèn)為正確的是()。
(a)每個(gè)從業(yè)人員都可以完全依據(jù)自己的職業(yè)興趣選擇職業(yè)
(b)對(duì)不感興趣的崗位,從業(yè)人員有權(quán)不服從安排
(c)興趣和愛好是天生的.后天無(wú)法培養(yǎng)
(d)盡可能地把崗位需要與個(gè)人興趣結(jié)合起來(lái)
5、對(duì)于從業(yè)人員來(lái)說,關(guān)于學(xué)習(xí)的正確說法是()。
(a)學(xué)習(xí)技能就夠了,沒有必要強(qiáng)調(diào)知識(shí)的學(xué)習(xí)
(b)既要向同行學(xué)習(xí),也要向行業(yè)以外的人學(xué)習(xí)
(c)學(xué)就學(xué)先進(jìn).比自己水平低、能力差的人不值得學(xué)習(xí)
(d)知識(shí)不都是有用的,不必學(xué)習(xí)與工作無(wú)關(guān)的知識(shí)
試卷下載:助理物業(yè)管理師試卷-基礎(chǔ)知識(shí)
第10篇 物業(yè)管理法規(guī)試題
一、單選題
1、《物業(yè)管理?xiàng)l例》第一條規(guī)定:為了規(guī)范物業(yè)管理活動(dòng),維護(hù)( )的合法權(quán)益,改善人民群眾的生活和工作環(huán)境,制定本條例。
a.業(yè)主
b.物業(yè)管理企業(yè)
c.開發(fā)建設(shè)單位
d.業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)
2、條例所稱物業(yè)管理,是指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè),由( )按照物業(yè)服務(wù)合同約定,對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理,維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)。
a.業(yè)主
b.物業(yè)管理企業(yè)
c.業(yè)主和使用人
d.業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)
3、縣級(jí)以上地方人民政府( )負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)物業(yè)管理活動(dòng)的監(jiān)督管理工作。
a.房地產(chǎn)行政主管部門
b.工商行政管理部門
c.小區(qū)管理辦公室
d.物業(yè)管理協(xié)會(huì)
4、業(yè)主大會(huì)應(yīng)當(dāng)( )物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中的合法權(quán)益。
a.代表
b.維護(hù)
c.代表和維護(hù)
d.領(lǐng)導(dǎo)和保護(hù)
5、一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域成立( )業(yè)主大會(huì)。
a.一個(gè)
b.二個(gè)
c.多個(gè)
d.不限
6、業(yè)主( )參加業(yè)主大會(huì)會(huì)議。
a.必須本人
b.可讓物業(yè)使用人
c.可以委托代理人
d.不可以委托代理人
7、業(yè)主大會(huì)定期會(huì)議應(yīng)當(dāng)按照業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則的規(guī)定召開。經(jīng)( )以上的業(yè)主提議,業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)組織召開大會(huì)臨時(shí)會(huì)議。
a.10%
b.20%
c.30%
d.50%
8、召開業(yè)主大會(huì)會(huì)議,應(yīng)當(dāng)于會(huì)議召開( )以前通知全體業(yè)主。
a.7日
b.10日
c.15日
d.20日
9、住宅小區(qū)的業(yè)主大會(huì)會(huì)議,應(yīng)當(dāng)同時(shí)告知相關(guān)的( )。
a.物業(yè)管理公司
b.行政主管部門
c.公安派出所
d.居民委員會(huì)
10、業(yè)主大會(huì)做出決定,必須經(jīng)與會(huì)業(yè)主所持投票權(quán)( )以上通過。大會(huì)作出制定和修改公約,議事規(guī)則:選聘和解聘物業(yè)管理企業(yè),專項(xiàng)維修基金使用和續(xù)籌方案的決定,必須經(jīng)管理區(qū)內(nèi)全體業(yè)主所持投票權(quán)( )以上通過。
a.1/3;1/2
b.1/2;2/3
c.2/3;1/2
d.1/2;3/4
11、業(yè)主委員會(huì)是業(yè)主大會(huì)的( )
a.組織機(jī)構(gòu)
b.權(quán)力機(jī)構(gòu)
c.自治管理機(jī)構(gòu)
d.執(zhí)行機(jī)構(gòu)
12、業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)自選舉產(chǎn)生之日起30日內(nèi),向物業(yè)所在地的( )備案
a.工商行政管理部門
b.房地產(chǎn)行政主管部門
c.政府社團(tuán)登記部門
d.公安部門
13、在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi),業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)積極配合相關(guān)居民委員會(huì)依法履行( )職責(zé)。
a.招標(biāo)管理
&nbs
p;b.委托管理
c.統(tǒng)一管理
d.自治管理
14、在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi),業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)積極配合相關(guān)居民委員會(huì)依法履行自治管理職責(zé),支持居民委員會(huì)開展工作,并接受其( )
a.管理
b.指導(dǎo)
c.監(jiān)督
d.指導(dǎo)和監(jiān)督
15、在業(yè)主、業(yè)主大會(huì)選聘物業(yè)管理企業(yè)之前,建設(shè)單位選聘物業(yè)管理企業(yè)的,應(yīng)當(dāng)簽訂書面的( )
a.委托協(xié)議書
b.臨時(shí)委托合同
c.前期物業(yè)服務(wù)合同
d.物業(yè)管理委托合同
16、在業(yè)主、業(yè)主大會(huì)選聘物業(yè)管理企業(yè)之前,建設(shè)單位選聘物業(yè)管理企業(yè)的,應(yīng)當(dāng)簽訂書面的( )
a.臨時(shí)委托合同
b.物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議
c.前期物業(yè)服務(wù)合同
d.臨時(shí)性合作協(xié)議
17、建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)在銷售物業(yè)之前,制定( ),對(duì)有關(guān)物業(yè)的使用、維護(hù)、管理,業(yè)主的共同利益,業(yè)主應(yīng)履行的義務(wù),違反公約應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任等事項(xiàng)依法作出約定。
a.管理契約
b.住戶手冊(cè)
c.管理規(guī)定
d.業(yè)主臨時(shí)公約
18、建設(shè)單位制定的業(yè)主臨時(shí)公約,不得侵害( )的合法權(quán)益。
a.業(yè)主
b.物業(yè)使用人
c.住宅區(qū)居民
d.物業(yè)買受人
19、住宅物業(yè)建設(shè)單位,應(yīng)通過招投標(biāo)的方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè);投標(biāo)人少于3個(gè)或者住宅規(guī)模較小的,經(jīng)物業(yè)所在地房管理部門批準(zhǔn),可以采用( )方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)。
a.協(xié)議
b.批準(zhǔn)
c.推薦
d.選派
20、建設(shè)單位與物業(yè)買受人簽訂的買賣合同應(yīng)當(dāng)包含( )約定的內(nèi)容。
a.公共維修資金
b.物業(yè)裝飾裝修
c.前期物業(yè)服務(wù)合同
d.公用面積分?jǐn)?/p>
21、前期物業(yè)服務(wù)公同可以( );但是,期限未滿、業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同生效的,前期物業(yè)服務(wù)合同終止。
a.約定期限
b.不定期限
c.定期二年
d.定期三年
22、前期物業(yè)服務(wù)合同可以約定期限,但是,期限未滿,業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同生效的,前期物業(yè)服務(wù)合同( )
a.暫停
b.作廢
c.調(diào)解
d.終止
23、業(yè)主依法享有的物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的( ),建設(shè)單位不得擅自處分。
a.所有權(quán)
b.使用權(quán)
c.處理權(quán)
d.所有權(quán)或使用權(quán)
24、物業(yè)管理企業(yè)承接物業(yè)時(shí),應(yīng)當(dāng)對(duì)物業(yè)( )進(jìn)行查驗(yàn)。
a.技術(shù)資料
b.共用部位
c.共用設(shè)施設(shè)備
d.共用部位、共用設(shè)施設(shè)備
25、建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)配置必要的( )
a.公共停車場(chǎng)
b.商業(yè)服務(wù)設(shè)施
c.物業(yè)管理用房
d.公共場(chǎng)所綠地
&nbs
p; 26、從事物業(yè)管理活動(dòng)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)具有( )。
a.獨(dú)立核算能力的企業(yè)
b.能自負(fù)盈虧的企業(yè)
c.獨(dú)立承擔(dān)民事責(zé)任
d.獨(dú)立的法人資格
27、一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域由( )物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施物業(yè)管理。
a.一個(gè)
b.二個(gè)
c.多個(gè)
d.不限
28、物業(yè)管理企業(yè)( ),導(dǎo)致業(yè)主人身,財(cái)產(chǎn)安全受到損害的,應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。
a.按照物業(yè)服務(wù)合同約定
b.未能履行物業(yè)服務(wù)合同約定
c.對(duì)于住宅小區(qū)治安,消防防范不夠
d.雖然加強(qiáng)管理,但仍舊
29、物業(yè)管理企業(yè)承接物業(yè)時(shí),應(yīng)當(dāng)與( )辦理物業(yè)驗(yàn)收手續(xù)。
a.施工單位
b.開發(fā)建設(shè)單位
c.業(yè)主委員會(huì)
d.居民委員會(huì)
30、物業(yè)管理用房的所用權(quán)依法屬于( )。未經(jīng)業(yè)主大會(huì)同意,物業(yè)管理企業(yè)不得改變物業(yè)管理用房的用途。
a.使用人
b.業(yè)主
c.開發(fā)建設(shè)單位
d.物業(yè)管理企業(yè)
31、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)在前期物業(yè)服務(wù)合同終止時(shí)將圖紙,檔案資料交給( )
a.居民委員會(huì)
b.業(yè)主大會(huì)
c.業(yè)主委員會(huì)
d.當(dāng)?shù)胤抗懿块T
32、從事物業(yè)管理的人員應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定,取得( )
a.職業(yè)資格證書
b.職業(yè)技術(shù)等級(jí)
c.職業(yè)等級(jí)技能
d.職業(yè)技術(shù)職稱
33、業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)與業(yè)主大會(huì)選聘的物業(yè)管理企業(yè)訂立書面的( )
a.物業(yè)托管合同
b.物業(yè)服務(wù)合同
c.前期物業(yè)合同
d.物業(yè)選聘合同
34、物業(yè)管理企業(yè)未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定,導(dǎo)致業(yè)主人身,財(cái)產(chǎn)安全受到損害的,應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)的( )
a.經(jīng)濟(jì)責(zé)任
b.賠償責(zé)任
c.違約責(zé)任
d.法律責(zé)任
35、物業(yè)管理用房的所有權(quán)依法屬于業(yè)主。未經(jīng)( )同意,不得改變用途。
a.業(yè)主
b.業(yè)主大會(huì)
c.業(yè)主委員會(huì)
d.物業(yè)管理企業(yè)
36、物業(yè)管理企業(yè)可以將物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)專業(yè)服務(wù)項(xiàng)目委托給專業(yè)性服務(wù)企業(yè),但不得將該區(qū)域內(nèi)的( )一并委托他人。
a.常規(guī)服務(wù)項(xiàng)目
b.特約服務(wù)項(xiàng)目
c.全部物業(yè)管理
d.房屋裝修管理
37、業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的,從其約定,若物業(yè)服務(wù)費(fèi)用欠交,由( )負(fù)連帶交納的責(zé)任。
a.業(yè)主
b.業(yè)主的直系親屬
c.使用人所屬單位
d.房屋中介機(jī)構(gòu)
38、已竣工但尚未出售或尚未交給物業(yè)買受人的物業(yè),物業(yè)服務(wù)費(fèi)( )
a.可以不交
b.有業(yè)主分?jǐn)?/p>
c.由物業(yè)企業(yè)核銷
d.由建設(shè)單位交納
39、縣級(jí)以上人民政府價(jià)格主管部門會(huì)同同級(jí)房地產(chǎn)行政主管部門,應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)物業(yè)服務(wù)( )的監(jiān)督。
a.質(zhì)量
b.經(jīng)營(yíng)
c.收費(fèi)
d.保值
40、物業(yè)管理企業(yè)可以根據(jù)業(yè)主的委托提供物業(yè)服務(wù)合同約定以外的服務(wù)項(xiàng)目,服務(wù)報(bào)酬由( )。
a.業(yè)主確定
b.物業(yè)管理企業(yè)確定
c.政府物價(jià)部門確定
d.雙方約定
41、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi),供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等單位應(yīng)向( )收取有關(guān)費(fèi)用
a.物業(yè)管理企業(yè)
b.業(yè)主
c.業(yè)主委員會(huì)
d.最終用戶
42、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)( )做好的物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作。
a.努力
b.全力
c.加強(qiáng)
d.協(xié)助
43、物業(yè)管理企業(yè)雇請(qǐng)保安人員的,應(yīng)當(dāng)遵守國(guó)家有關(guān)規(guī)定。保安人員在維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的公共秩序時(shí),應(yīng)當(dāng)履行職責(zé),不得( )。
a.擅離職守不負(fù)責(zé)任
b.監(jiān)守自盜違法犯罪
c.侵害公民合法權(quán)利
d.形成惡勢(shì)力危害業(yè)主
44、物業(yè)使用人在物業(yè)管理活動(dòng)中的權(quán)利義務(wù)由( )約定,但不得違反法律、法規(guī)和業(yè)主公約的有關(guān)規(guī)定。
a.業(yè)主
b.物業(yè)使用人
c.物業(yè)管理公司
d.業(yè)主和物業(yè)使用人
45、物業(yè)使用人違反本條例和業(yè)主公約的規(guī)定,有關(guān)( )應(yīng)當(dāng)承擔(dān)連帶責(zé)任。
a.使用人
b.業(yè)主
c.使用人直系親屬
d.業(yè)主直系親屬
46、縣級(jí)以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)處理業(yè)主,業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)使用人和物業(yè)管理企業(yè)在( )
a.公共維修資金的使用
b.經(jīng)營(yíng)所得利潤(rùn)的分配
c.物業(yè)管理活動(dòng)中的投拆
d.招投標(biāo)管理活動(dòng)的批準(zhǔn)
47、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)按照規(guī)劃建設(shè)的公共建筑和共用設(shè)施,不得( )
a.隨意租售
b.改變用途
c.擅自占用
d.任意損壞
48、業(yè)主依法確需改變公共建筑和共用設(shè)施用途的,應(yīng)當(dāng)在依法辦理有關(guān)手續(xù)后告知( )
a.業(yè)主委員會(huì)
b.業(yè)主大會(huì)
c.物業(yè)管理企業(yè)
d.居民委員會(huì)
49、物業(yè)管理企業(yè)確需改變公共建筑和共用設(shè)施用途的,應(yīng)當(dāng)提請(qǐng)( )討論決定同意后,由業(yè)主依法辦理有關(guān)手續(xù)。
a.業(yè)主
b.業(yè)主大會(huì)
c.業(yè)主委員會(huì)
d.物業(yè)使用人
50、物業(yè)管理企業(yè)確需改變公共建筑和共用設(shè)施用途的,應(yīng)當(dāng)提請(qǐng)業(yè)主大會(huì)討論決定同意后,由( )依法辦理有關(guān)手續(xù)。
a.業(yè)主委員會(huì)
b.業(yè)主
c.物業(yè)管理企業(yè)
d.房地產(chǎn)行政主管部門
51、因維修物業(yè)或者公共利益,業(yè)主確需臨時(shí)占用、挖掘道路、場(chǎng)地的,應(yīng)當(dāng)征得( )的同意
a.業(yè)主委員會(huì)
b.物業(yè)管理企業(yè)
&nb
sp; c.業(yè)主大會(huì)
d.業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)管理企業(yè)
52、物業(yè)管理企業(yè)確需臨時(shí)占用、挖掘道路、場(chǎng)地的,應(yīng)當(dāng)征得( )的同意。
a.業(yè)主
b.業(yè)主大會(huì)
c.業(yè)主委員會(huì)
d.業(yè)主和物業(yè)使用人
53、業(yè)主、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)將臨時(shí)占用、挖掘的道路,場(chǎng)地,在( )恢復(fù)原狀。
a.10天內(nèi)
b.20天內(nèi)
c.30天內(nèi)
d.約定期限內(nèi)
54、供水、供電、供氣、供熱、通迅、有線電視等單位,因維修、養(yǎng)護(hù)等需要,臨時(shí)占用、挖掘道路、場(chǎng)地的,應(yīng)當(dāng)( )
a.經(jīng)業(yè)主大會(huì)同意
b.經(jīng)業(yè)主委員會(huì)同意
c.經(jīng)物業(yè)管理企業(yè)同意
d.及時(shí)恢復(fù)原狀
55、業(yè)主需要裝飾裝修房屋的,應(yīng)當(dāng)( )物業(yè)管理企業(yè)。
a.事先告知
b.同時(shí)告知
c.完工告知
d.驗(yàn)收告知
56、業(yè)主要裝飾裝修房屋的應(yīng)當(dāng)事先告知物業(yè)管理企業(yè),物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)將房屋裝飾裝修中的( )告知業(yè)主。
a.禁止行為
b.注意事項(xiàng)
c.規(guī)章制度
d.禁止行為和注意事項(xiàng)
57、( )擅自處分屬于業(yè)主的物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的所有權(quán)或使用權(quán)的,由縣級(jí)以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門處5萬(wàn)元以上20萬(wàn)元以下罰款:給業(yè)主造成損失的,依法承擔(dān)賠償責(zé)任。
a.施工單位
b.建設(shè)單位
c.業(yè)主委員會(huì)
d.物業(yè)管理企業(yè)
58、物業(yè)管理企業(yè)聘用未取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書的人員從事物業(yè)管理活動(dòng)的,由縣級(jí)以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門責(zé)令停止( ),處5萬(wàn)元以上20萬(wàn)元以下罰款;給業(yè)主造成損失的,依法承擔(dān)賠償責(zé)任。
a.違法行為
b.從業(yè)活動(dòng)
c.服務(wù)工作
d.經(jīng)營(yíng)活動(dòng)
59、物業(yè)管理企業(yè)將一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全部物業(yè)管理一并委托給他人的,由縣級(jí)以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門責(zé)令限期改正,處委托合同價(jià)款( )的罰款;
a.10~20%
b.20~30%
c.30~50%
d.40~60%
60、業(yè)主逾期不交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的,( )應(yīng)當(dāng)督促其限期交納;逾期仍不交納的,物業(yè)管理企業(yè)可以向人民法院起訴。
a.業(yè)主大會(huì)
b.業(yè)主委員會(huì)
c.居民委員會(huì)
d.物業(yè)管理企業(yè)
二、多選題
61、國(guó)家提倡業(yè)主通過( )的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制選擇物業(yè)管理企業(yè)。
a.公開
b.公平
c.公正
d.合理
62、國(guó)家鼓勵(lì)物業(yè)管理采( ),依靠科技進(jìn)步提高管理和服務(wù)水平a.新技術(shù)
b.新知識(shí)
c.新方法
d.新成果
63、業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中,享有下列權(quán)力( )
a.按合同約定接受物業(yè)管理企業(yè)提供的服務(wù)
b.監(jiān)督業(yè)主委員會(huì)工作
c.對(duì)物業(yè)共用部位共用設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地使用情況享有知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)d.監(jiān)督專項(xiàng)維
修資金的管理和使用
64、業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中應(yīng)履行下列義務(wù)( )
a.參加業(yè)主大會(huì)會(huì)議,行使投票權(quán)
b.遵守業(yè)主公約,業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則
c.按規(guī)定交納專項(xiàng)維修資金
d.按時(shí)交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用
65、物業(yè)管理區(qū)域的劃分應(yīng)當(dāng)考慮物業(yè)的( )等因素。具體辦法由省、自治區(qū)、直轄市制定。
a.共用設(shè)施設(shè)備
b.建筑物規(guī)模
c.社區(qū)建設(shè)
d.市政公用設(shè)施
66、業(yè)主在首次業(yè)主大會(huì)會(huì)議上的投票權(quán),根據(jù)業(yè)主擁有物業(yè)的( )等因素確定。具體辦法由省、自治區(qū)、直轄市制定。
a.先后順序
b.建筑面積
c.住宅套數(shù)
d.產(chǎn)權(quán)期限
67、業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中,享有下列權(quán)利:( )
a.選舉業(yè)委會(huì)委員,并享有被選舉權(quán);
b.提議召開業(yè)主大會(huì)會(huì)議,并提出建議;
c.提出制定和修改主業(yè)主公約、大會(huì)議事規(guī)則的建議;
d.參加業(yè)主大會(huì)會(huì)議,行使投票權(quán);
68、業(yè)主大會(huì)履行下列職責(zé)( )
a.制定、修改業(yè)主公約和業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則
b.選舉更換業(yè)主委員會(huì)委員,監(jiān)督委員工作
c.選聘解聘物業(yè)管理企業(yè)
d.決定專項(xiàng)維修資金使用、續(xù)籌方案、并監(jiān)督實(shí)施
69、業(yè)主大會(huì)會(huì)議可以采用( )的形式,但應(yīng)當(dāng)有物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)容持有1/2以上投票權(quán)的業(yè)主參加。
a.集體討論
b.分組討論
c.書面征求意見
d.小會(huì)討論
70、業(yè)主大會(huì)作業(yè)出以下決定:( )必須經(jīng)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主所持投票2/3以上通過。
a.制定和修改業(yè)主公約
b.業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則
c.選聘和解聘物業(yè)管理企業(yè)
d.專項(xiàng)維修資金使用和續(xù)籌方案的決定
71、業(yè)主大會(huì)會(huì)議分為( )會(huì)議。
a.定期
b.不定期
c.臨時(shí)
d.隨時(shí)立會(huì)
72、業(yè)主委員會(huì)履行下列職責(zé)( )
a.召集業(yè)主大會(huì),報(bào)告物業(yè)實(shí)施情況
b.選聘、解聘物業(yè)管理企業(yè)
c.與選聘的物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同
d.監(jiān)督業(yè)主公約的實(shí)施
73、業(yè)主公約應(yīng)當(dāng)對(duì)有關(guān)利益:( )等事項(xiàng)依法作出約定。
a.物業(yè)的使用、維護(hù)、管理
b.業(yè)主的共同利益
c.業(yè)主應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù)
d.違反公約應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任
74、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則應(yīng)當(dāng)就業(yè)主大會(huì)的( )等事項(xiàng)作出約定。
a.議事方式
b.表決程序
c.業(yè)主投票權(quán)確定辦法
d.業(yè)主委員會(huì)組成和委員任期。
75、業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)依法履行職責(zé)不得作出和從事與物業(yè)管理( )
a.無(wú)關(guān)的決定
b.無(wú)關(guān)的活動(dòng)
c.相抵觸行為
d.不作為行為
76、業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)配合( )相互協(xié)作,共同做好維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的社會(huì)治安等相關(guān)工作。
a.物業(yè)管理企業(yè)
b.公安機(jī)關(guān)
c.居民委員會(huì)
d.街道辦事處
77、在辦理物業(yè)承接驗(yàn)收手續(xù)時(shí),建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)向物業(yè)管理企業(yè)移交下列資料:( )
a.竣工總平面圖,單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖,配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等竣工驗(yàn)收資料;
b.設(shè)施設(shè)備的安裝、使用和維護(hù)保養(yǎng)等技術(shù)資料;
c.物業(yè)質(zhì)量保修文件和物業(yè)使用說明文件;
d.物業(yè)管理所必需的產(chǎn)權(quán)資料。
78、物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)當(dāng)包括對(duì)( )等內(nèi)容進(jìn)行約定。
a.服務(wù)質(zhì)量
b.服務(wù)費(fèi)用
c.物業(yè)管理用房
d.物業(yè)管理事項(xiàng)
79、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)應(yīng)當(dāng)遵循( )原則
a.合理、公開
b.收費(fèi)與服務(wù)水平相適應(yīng)
c.區(qū)別不同物業(yè)的性質(zhì)和特點(diǎn)
d.使業(yè)主不產(chǎn)生投訴和糾紛
80、對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)違反有關(guān)治安,環(huán)保、物業(yè)裝飾裝修和使用等方面法律、法規(guī)規(guī)定的行為,有關(guān)行政管理部門在接到物業(yè)管理企業(yè)的報(bào)告后,應(yīng)當(dāng)依法對(duì)違法行為( )。
a.予以制止
b.依法處理
c.行政處罰
d.行事處分
81、物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)應(yīng)由( )制定,在物業(yè)服務(wù)合同中約定。
a.業(yè)主
b.業(yè)主委員會(huì)
c.物業(yè)管理企業(yè)
d.物價(jià)主管部門
82、業(yè)主、物業(yè)管理企業(yè)不得擅自占用,挖掘物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的( )損害業(yè)主的共同利益。
a.公共建筑
b.公用設(shè)施、設(shè)備
c.道路
d.場(chǎng)地
83、利用物業(yè)共用部位、共用設(shè)施進(jìn)行經(jīng)營(yíng)的,應(yīng)當(dāng)在征得相關(guān)( )的同意后,按照規(guī)定辦理有關(guān)手續(xù)。
a.業(yè)主
b.業(yè)主大會(huì)
c.業(yè)主委員會(huì)
d.物業(yè)管理企業(yè)
84、利用物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行經(jīng)營(yíng)的,應(yīng)當(dāng)在征得相關(guān)業(yè)主、業(yè)主大會(huì),物業(yè)管理企業(yè)的同意后,按照規(guī)定辦理有關(guān)手續(xù),業(yè)主所行收益應(yīng)當(dāng)( )
a.主要補(bǔ)充專項(xiàng)維修資金
b.也可按業(yè)主大會(huì)的決定使用
c.和效益創(chuàng)造人分成
d.物業(yè)管理企業(yè)也應(yīng)利益均占
85、挪用專項(xiàng)維修資金的,由縣級(jí)以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門( )
a.追回挪用的專項(xiàng)維修資金
b.給以警告
c.沒收違法所得
d.并處挪用數(shù)額2倍以下的罰款
86、物業(yè)管理企業(yè)挪用專項(xiàng)維修資金,情節(jié)嚴(yán)重的,由頒發(fā)資質(zhì)證書的部門和司法部門( )
a.吊銷資質(zhì)證書
b.依法追究直接主管刑事責(zé)任
c.依法追究直接責(zé)任人刑事責(zé)任
d.依法追究法人代表刑事責(zé)任
87、( )個(gè)人有前款規(guī)定行為之一的,處1000元以上1萬(wàn)元以下罰款;
a.擅自改變公共建筑、公共設(shè)施用途
b.擅自占用、挖掘道路、場(chǎng)地
c.擅自利用共用部位、公用設(shè)施經(jīng)營(yíng)
d.擅自占用物業(yè)用房
88、《物業(yè)管理?xiàng)l例》的主要內(nèi)容可歸納為:( )
a.建立了十項(xiàng)基本制度
&n
bsp; b.明令六項(xiàng)禁止行為
c.規(guī)范兩項(xiàng)書面合同
d.法規(guī)授權(quán)四項(xiàng)規(guī)定
89、《物業(yè)管理?xiàng)l例》歸納為建立了十項(xiàng)基本制度包括( )
a.招投標(biāo)制度
b.資質(zhì)管理制度
c.人員資格制度
d.專項(xiàng)維修資金制度
90、《物業(yè)管理?xiàng)l例》明令四項(xiàng)禁止行為( )
a.物業(yè)管理用房不得擅自改變用途
b.物業(yè)區(qū)域道路、場(chǎng)地不得占用、挖掘
c.區(qū)域內(nèi)公共建筑和設(shè)施不得改變用途
d.不得將該區(qū)全部物業(yè)管理一并委托他人
三、判斷題:
91、只有一個(gè)業(yè)主的,或者業(yè)主人數(shù)雖多且經(jīng)全體業(yè)主一致同意,決定不成立業(yè)主大會(huì)的,由業(yè)主共同履行業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)職責(zé)。( )
92、業(yè)主可以委托代理人參加業(yè)主大會(huì)會(huì)議。( )
93、制定和修改業(yè)主公約、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則,必須經(jīng)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主所持投票權(quán)1/2以上通過。( )
94、業(yè)主大會(huì)的決定對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全體業(yè)主具有約束力( )
95、業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)作出的決定物業(yè)區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主必須遵照?qǐng)?zhí)行。( )
96、從事物業(yè)管理的人員應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定,取得職業(yè)資格證書。( )
97、住宅物業(yè)的建設(shè)單位,應(yīng)當(dāng)通過招投標(biāo)的方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè);投標(biāo)人少于5個(gè)或者住宅規(guī)模較小的,經(jīng)物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門批準(zhǔn),可以采用協(xié)議方式選聘物業(yè)管理企業(yè)。( )
98、物業(yè)管理企業(yè)可以將物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的專項(xiàng)服務(wù)業(yè)務(wù)委托給專業(yè)性服務(wù)企業(yè),也可以將該區(qū)域內(nèi)的全部物業(yè)管理一并委托給具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)。( )
99、業(yè)主應(yīng)當(dāng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同的約定交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用,業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的,從其約定,業(yè)主負(fù)連帶交納責(zé)任。( )
100、對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)違反有關(guān)治安,環(huán)保、物業(yè)裝飾裝修和使用等方面法律、法規(guī)規(guī)定的行為,物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)制止或者依法處理,并及時(shí)向有關(guān)行政管理部門報(bào)告( )
物業(yè)管理法律法規(guī)試題答案
單選題1~60題
1、d2、d3、a4、c5、a6、c7、b8、c9、d10、b
11、d12、b13、d14、d15、c16、c17、d18、d19、a20、c
21、a22、d23、d24、d25、c26、d27、a28、b29、c30、b
31、c32、a33、b34、d35、b36、c37、a38、d39、c40、d
41、d42、d43、c44、d45、b46、c47、b48、c49、b50、b
51、d52、c53、d54、d55、a56、d57、b58、a59、c60、b
多選題61~90題
61、abc62、ac63、abcd64、bcd65、abc
66、bc67、abcd68、abcd69、ac70、abcd
71、ac72、acd73、abcd74、abcd75、ab
76、cd77、abcd78、abd79、abc80、ab
81、ac82、cd83、abcd84、ab85、abcd
86、abc87、abc88、acd89、abcd90、bcd
判斷題91~100題(對(duì)是a,錯(cuò)是b)
第11篇 某小區(qū)物業(yè)管理人員培訓(xùn)內(nèi)容
小區(qū)物業(yè)管理人員培訓(xùn)內(nèi)容
公司要求員工深刻理解在職教育和終身教育的重要內(nèi)涵,明確培訓(xùn)需求,主動(dòng)'充電'。公司還要求物業(yè)管理主任從上任之日起,就要注意培養(yǎng)自己的接班人,在這種培養(yǎng)過程中,推進(jìn)了工作,增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)實(shí)力,同時(shí)也提高了自己。堅(jiān)持物業(yè)管理骨干自行培訓(xùn)為主、對(duì)外招聘為輔,按比例7:3的原則運(yùn)作。我們提出關(guān)心員工、培養(yǎng)員工重于創(chuàng)造利潤(rùn)的觀念,其含義在于提高內(nèi)部員工滿意率,建立一支訓(xùn)練有素、能征善戰(zhàn)的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì),實(shí)現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)。
1 高級(jí)管理員培訓(xùn)內(nèi)容
物業(yè)管理理念
管理公司組織架構(gòu)和運(yùn)作程序
物業(yè)及設(shè)備情況
住戶情況介紹
物業(yè)移交程序
物業(yè)管理政策法規(guī)及相關(guān)法律常識(shí)
公共契約、住戶守則、管理規(guī)則及員工守則等文本解釋
應(yīng)變組織、指揮能力
消防、急救常識(shí)及器具使用
管理及公關(guān)常識(shí)
2 技術(shù)骨干培訓(xùn)內(nèi)容
責(zé)任感,榮譽(yù)感培養(yǎng)
管理公司組織架構(gòu)和運(yùn)作程序
物業(yè)及設(shè)備情況
住戶情況介紹
物業(yè)移交程序
物業(yè)管理政策法規(guī)及相關(guān)法律常識(shí)
公共契約、住戶守則、管理規(guī)則及員工守則等文本解釋
應(yīng)變組織、指揮能力
公關(guān)知識(shí)及技巧
消防、急救常識(shí)及器具使用
設(shè)備操作及維護(hù)知識(shí)
維修具使用及保養(yǎng)
住戶投訴處理能力
3 普通員工培訓(xùn)內(nèi)容
責(zé)任感榮譽(yù)感培養(yǎng)
管理公司組織架構(gòu)和運(yùn)作程序
物業(yè)及設(shè)備情況
住戶情況介紹
物業(yè)移交程序
物業(yè)管理政策法規(guī)及相關(guān)法律常識(shí)
管理規(guī)則及員工守貝
消防急救常識(shí)及器具使用
設(shè)備操作及維護(hù)知識(shí)
第12篇 物業(yè)管理師物業(yè)管理實(shí)務(wù)試題-第十四章客戶管理
物業(yè)管理師物業(yè)管理實(shí)務(wù)試題匯編之第十四章客戶管理
一、單項(xiàng)選擇題(備選項(xiàng)中只有1個(gè)符合題意)
1.以下哪種不屬于溝通的方法()。
a傾聽和交談
b寫作和閱讀
c非語(yǔ)言表達(dá)(表情、姿態(tài))
d書面交流
【答案】d
【解析】本題考查的是考生對(duì)溝通方法和溝通形式的理解以及是否能正確區(qū)分這兩個(gè)概念。溝通的方法包括:傾聽、交談、寫作、閱讀和非語(yǔ)言表達(dá)(表情、姿態(tài))。溝通的形式有:語(yǔ)言交流、書面交流和其他形式交流(如網(wǎng)絡(luò)等)。因此,書面交流屬于溝通的形式而不屬于溝通的方法。故本題選d,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第211頁(yè)。
2.以下哪種不屬于溝通的形式()。
a語(yǔ)言交流
b寫作和閱讀
c書面交流
d 網(wǎng)絡(luò)交流
【答案】b
【解析】本題考查的是考生對(duì)溝通形式和溝通方法的理解以及是否能正確區(qū)分這兩個(gè)概念。溝通的形式有:語(yǔ)言交流、書面交流和其他形式交流(如網(wǎng)絡(luò)等)。溝通的方法包括:傾聽、交談、寫作、閱讀和非語(yǔ)言表達(dá)(表情、姿態(tài))。因此,寫作和閱讀屬于溝通的方法而不屬于溝通的形式。故本題選b,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第211頁(yè)。
3.以下哪種不是與客戶溝通的管理()。
a建立定期客戶溝通制度
b建立追蹤分析和會(huì)審制度
c解決問題,客戶所提出的問題或投訴要引起重視,盡快解決
d引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)和手段,加強(qiáng)客戶管理
【答案】c
【解析】本題考查的是考生對(duì)溝通方法與溝通的管理的理解。溝通的管理包括:建立定期客戶溝通制度、建立追蹤分析和會(huì)審制度、引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)和手段,加強(qiáng)客戶管理。而選項(xiàng)c是溝通的方法中的內(nèi)容。故本題選c,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第212~213頁(yè)。
4.在溝通的管理中,一個(gè)很重要的工作是建立定期客戶溝通制度。以下哪一項(xiàng)內(nèi)容不是建立定期客戶溝通制度中的內(nèi)容()。
a檢討物業(yè)管理工作和客戶溝通存在的問題
b定期走訪客戶,與客戶進(jìn)行溝通,全面了解和掌握客戶需求
c與業(yè)主、業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)等的溝通是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作
d定期召開業(yè)主座談會(huì),實(shí)施客戶滿意度調(diào)查
【答案】a
【解析】本題考查的是考生對(duì)溝通在的管理的理解。選項(xiàng)a“檢討物業(yè)管理工作和客戶溝通存在的問題”是建立追蹤分析和會(huì)審制度中的內(nèi)容。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第213頁(yè)。
5.關(guān)于客戶滿意,以下說法不正確的是()。
a客戶滿意是指客戶感覺狀態(tài)的水平
b客戶滿意來(lái)源于服務(wù)的績(jī)效與客戶期望所進(jìn)行的比較
c績(jī)效不及期望會(huì)造成客戶不滿;績(jī)效超過期望則客戶十分滿意或喜悅
d客戶的實(shí)際感受全是真實(shí)的
【答案】d
【解析】本題考查的是考生對(duì)客戶滿意概念的理解?？蛻舻膶?shí)際感受不一定全是真實(shí)的。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第218頁(yè)。
6.客戶滿意調(diào)查過程的成敗首先取決于該調(diào)查的策劃。以下不是物業(yè)客戶滿意度調(diào)查策劃時(shí)考慮的問題是()。
a調(diào)研的目標(biāo)是什么
b調(diào)查的結(jié)果將對(duì)哪些部門產(chǎn)生影響
c被調(diào)查的客戶是否已交納物業(yè)管理費(fèi)
d如何交流本次調(diào)查的數(shù)據(jù)
【答案】c
【解析】本題考查的是考生對(duì)客戶滿意度問卷調(diào)查實(shí)施步驟中“客戶滿意度調(diào)查的策劃”的掌握程度。c選項(xiàng)的內(nèi)容不含在“客戶滿意度調(diào)查的策劃”的內(nèi)容中。故本題選c,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第220頁(yè)。
7.物業(yè)管理企業(yè)和管理服務(wù)人員為了使溝通達(dá)到良好效果,要作許多準(zhǔn)備工作,以下與政府相關(guān)部門溝通的準(zhǔn)備工作是()。
a要以合同準(zhǔn)備為核心,明確各方職責(zé)范圍、權(quán)利義務(wù)
b擺正位置,對(duì)對(duì)方提出的建議和應(yīng)經(jīng)過了解、調(diào)查和分析
c充分熟悉和掌握物業(yè)的基本情況
d熟悉物業(yè)管理基本的法律法規(guī),并能將其運(yùn)用于物業(yè)管理實(shí)踐
【答案】b
【解析】本題考查的是考生對(duì)客戶溝通的準(zhǔn)備工作的掌握程度。物業(yè)管理企業(yè)溝通工作含:與政府相關(guān)部門的溝通、與建設(shè)單位和市政公用事業(yè)單位以及與專業(yè)公司的溝通。故本題選b,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第212頁(yè)。
8.下列不屬于與業(yè)主(或物業(yè)使用人)的溝通范疇的是()。
a投訴受理與處理反饋
b物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)的宣傳
c物業(yè)服務(wù)需求以及其他需求的受理
d與業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)物業(yè)管理事務(wù)的溝通與交流
【答案】d
【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理客戶溝通內(nèi)容的掌握程度。故本題選d,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第211~212頁(yè)。
9.不屬于物業(yè)管理投訴處理要求的是()。
a詳細(xì)記錄、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)
b“誰(shuí)受理、誰(shuí)跟進(jìn)、誰(shuí)回復(fù)”
c必須滿足業(yè)主要求
d盡快處理、時(shí)時(shí)跟進(jìn)
【答案】c
【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理投訴處理要求的掌握程度。故故本題選c,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第216頁(yè)。
二、多項(xiàng)選擇題(備選項(xiàng)中有2個(gè)或2個(gè)以上符合題意)
1.物業(yè)管理客戶溝通的內(nèi)容一般包括以下哪幾個(gè)方面()。
a與建設(shè)單位就早期介入、承接查驗(yàn)、物業(yè)移交等問題的溝通交流
b與政府行政、業(yè)務(wù)主管部門、轄區(qū)街道居委會(huì)等在法規(guī)監(jiān)管、行政管理服務(wù)方面的溝通交流
c與市政公用事業(yè)單位、專業(yè)服務(wù)公司等相關(guān)單位和個(gè)人的業(yè)務(wù)溝通交流
d客戶所提的要求,無(wú)論能否滿足,應(yīng)將結(jié)果及時(shí)反饋客戶
e與業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)物業(yè)管理事務(wù)的溝通交流以及與業(yè)主或物業(yè)使用人的溝通交流
【答案
】a b c e
【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理客戶溝通內(nèi)容的掌握程度。故本題選a、b、c、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第21 1~212頁(yè)。
d選項(xiàng)的內(nèi)容是客戶溝通注意事項(xiàng)中第6條的內(nèi)容。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第213―214頁(yè)。
2.以下哪種是物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主、業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)的溝通準(zhǔn)備工作的要求()。
a熟悉物業(yè)管理基本的法律法規(guī),并能將其運(yùn)用于物業(yè)管理實(shí)踐
b熟悉和掌握物業(yè)、和業(yè)主及物業(yè)使用人的基本情況,熟悉物業(yè)區(qū)域內(nèi)各類設(shè)備設(shè)施、場(chǎng)地的功能、特點(diǎn)和要求
c對(duì)物業(yè)管理服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn),使其把握溝通服務(wù)的基本形式、方法和要求
d擺正位置,對(duì)對(duì)方提出的建議和應(yīng)經(jīng)過了解、調(diào)查和分析
e以合同準(zhǔn)備為核心,明確各方職責(zé)范圍、權(quán)利義務(wù)
【答案】a b c
【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理客戶溝通的準(zhǔn)備是否掌握。d選項(xiàng)是與政府相關(guān)部門溝通的準(zhǔn)備,e選項(xiàng)是與建設(shè)單位、市政公用事業(yè)單位、和專業(yè)公司溝通的準(zhǔn)備。故本題選a、b、c。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第212頁(yè)。
3.在物業(yè)管理與服務(wù)運(yùn)行的過程中,引起物業(yè)管理投訴的原因很多,主要有()。
a物業(yè)管理服務(wù)和物業(yè)服務(wù)收費(fèi)方面
b房屋質(zhì)量方面
c社區(qū)文化活動(dòng)組織方面
d突發(fā)事件處理和毗鄰關(guān)系處理方面
e市政設(shè)施配套方面
【答案】a c d
【解析】本題考查的是考生對(duì)客戶投訴處理內(nèi)容的掌握程度。b選項(xiàng)和e選項(xiàng)的內(nèi)容是物業(yè)管理的實(shí)踐中經(jīng)常遇到的投訴,由于很多客戶搞不清楚誰(shuí)是這兩項(xiàng)投訴主體,或是找物業(yè)公司投訴更方便,而經(jīng)常把不該投訴的物業(yè)公司的問題投訴到物業(yè)公司的問題,注意不要混淆。故本題選a、c、d,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第215頁(yè)。
4.在溝通的管理中,一個(gè)很重要的工作是建立跟蹤分析和會(huì)審制度。以下哪幾項(xiàng)內(nèi)容是建立跟蹤分析和會(huì)審制度中的內(nèi)容()。
a在與客戶溝通的過程中,要形成完整的溝通記錄
b每次溝通完成后,按照客戶不同類型分門別類地建立客戶檔案
c定期走訪客戶,與客戶進(jìn)行溝通,全面了解和掌握客戶需求
d檢討物業(yè)管理工作和客戶溝通存在的問題
e實(shí)施跟蹤分析和會(huì)審制度,評(píng)估客戶溝通工作的效果
【答案】a b d e
【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理客戶溝通管理是否掌握。c選項(xiàng)是溝通的管理中“建立定期客戶溝通制度”中的內(nèi)容。故本題選a、b、d、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第213頁(yè)。
5.物業(yè)管理服務(wù)中投訴的途徑一般包括()。
a信函郵寄、投送意見箱
b個(gè)人親臨、委托他人
c請(qǐng)媒體刊登
d通過網(wǎng)絡(luò)投訴
e電話投訴
【答案】a b d e
【解析】本題考查的是考生對(duì)客戶投訴處理內(nèi)容和方式的掌握程度。c選項(xiàng)的內(nèi)容在物業(yè)管理的實(shí)踐中也會(huì)遇到,但已是投訴嚴(yán)重升級(jí),不包括在投訴的一般途徑中。故本題選a、b、d、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第215頁(yè)。
6.物業(yè)管理投訴的接待與處理是物業(yè)管理服務(wù)中很重要的工作,要正確理解客戶投訴的意義()。
a通過物業(yè)管理投訴不僅可以糾正在物業(yè)管理與服務(wù)運(yùn)行中出現(xiàn)的失誤與不足,而且能夠維護(hù)和提高物業(yè)管理企業(yè)的信譽(yù)和形象
b正確看待物業(yè)管理投訴,并把它轉(zhuǎn)換為一種消除失誤、改善管理與服務(wù)、加深與業(yè)主溝通的機(jī)遇
c業(yè)主的投訴可反映出物業(yè)管理與服務(wù)中存在的缺陷,也可折射出業(yè)主對(duì)物業(yè)管理與服務(wù)的需求和期望;將投訴項(xiàng)目歸類存檔,運(yùn)用科學(xué)的統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行顧客滿意度的測(cè)評(píng),可提高管理與服務(wù)
d如果對(duì)待業(yè)主的投訴置之不理、敷衍了事,非但不能解決問題,還可能將問題擴(kuò)大化,甚至?xí)绊懫髽I(yè)的品牌聲譽(yù)
e投訴要“誰(shuí)受理、誰(shuí)跟進(jìn)、誰(shuí)回復(fù)”
【答案】a b c d
【解析】本題考查的是考生對(duì)處理好客戶投訴意義的理解。e選項(xiàng)是“物業(yè)管理投訴處理要求”中的內(nèi)容。故本題選a、b、c、d,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第215~216頁(yè)。
7.物業(yè)管理投訴處理方法,不但包含詳細(xì)記錄,確認(rèn)投訴,還應(yīng)包含()。
a真誠(chéng)對(duì)待,冷靜處理
b取得協(xié)議,監(jiān)督解決
c及時(shí)處理,注意質(zhì)量
d總結(jié)經(jīng)驗(yàn),改善服務(wù)
e耐心傾聽,不與爭(zhēng)辯
【答案】a c d e
【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理投訴處理方法的掌握程度。b選項(xiàng)的內(nèi)容不在其中,故本題選a、c、d、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第215頁(yè)。
8.測(cè)量客戶滿意的方法包括()。
a建立受理系統(tǒng)
b客戶滿意度調(diào)研
c失去客戶分析
d競(jìng)爭(zhēng)者分析
e建立“首問責(zé)任制”
【答案】a b c d
【解析】本題考查的是考生對(duì)客戶滿意測(cè)量方法的掌握程度。e選項(xiàng)的內(nèi)容是物業(yè)管理實(shí)踐中常用的一種管理方法,而不是測(cè)量方法。故本題選a、b、c、d,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第219頁(yè)。
9.物業(yè)管理投訴處理程序包括()。
a回訪
b總結(jié)經(jīng)驗(yàn)改善服務(wù)
c調(diào)查分析原因
d及時(shí)處理注意質(zhì)量
e判定投訴性質(zhì)
【答案】a c e
【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理投訴處理程序的掌握。b選項(xiàng)和d選項(xiàng)的內(nèi)容是物業(yè)管理投訴處理方法中的內(nèi)容。故本題選a、c、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第216~217頁(yè)。
10.為保證客戶滿意度調(diào)查的效果,在實(shí)施前需要準(zhǔn)備的主要工作包括()。
a找出提高答卷率的方法
b調(diào)查競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶
c應(yīng)該由誰(shuí)執(zhí)行本過程
d決定答謝方式
e分析
結(jié)果
【答案】a b c d
【解析】本題考查的是考生對(duì)客戶滿意度問卷調(diào)查實(shí)施步驟的深入理解程度。在實(shí)施步驟的第6項(xiàng)內(nèi)容中,闡明調(diào)查前要作幾項(xiàng)具體準(zhǔn)備工作。e選項(xiàng)是實(shí)施步驟的第7項(xiàng)內(nèi)容。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第221~222頁(yè)。
11.與建設(shè)單位、專業(yè)公司等單位的溝通交流,要做到()。
a以合同準(zhǔn)備為核心
b明確各方職責(zé)權(quán)利義務(wù)
c物業(yè)管理企業(yè)要擺正位置
d建立跟蹤分析和會(huì)審制度
e熟悉物業(yè)管理基本的法律法規(guī),并能將其運(yùn)用于物業(yè)管理實(shí)踐
【答案】a b
【解析】本題考查的是考生對(duì)客戶溝通的準(zhǔn)備的理解程度。c選項(xiàng)是與政府相關(guān)部門溝通的準(zhǔn)備,d選項(xiàng)是溝通管理中的內(nèi)容,e選項(xiàng)是與業(yè)主或業(yè)主大會(huì)溝通的準(zhǔn)備。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第212。213頁(yè)。
12.與業(yè)主的溝通交流的內(nèi)容包括()。
a物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)的宣傳
b建立定期客戶溝通制度
c物業(yè)投訴的受理
d物業(yè)投訴處理的反饋
e物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)的解釋
【答案】a c d e
【解析】本題考查的是考生對(duì)客戶溝通內(nèi)容理解。b選項(xiàng)是溝通管理中的內(nèi)容。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第211~213頁(yè)。
13.客戶滿意度調(diào)查的基本原則是()。
a倘若客戶的滿意度下降,則必須決定采取哪些必要的措施促使業(yè)主滿意度上升
b如果客戶感到滿意,說明工作符合客戶要求,繼續(xù)做即可
c如果客戶感到滿意,同樣有必要了解企業(yè)在哪些方面做到了盡如人意
d倘若客戶的滿意度下降,和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行比較,看看是否我們確定的客戶滿意度指標(biāo)太高了
e因?yàn)榭蛻舻母惺懿灰欢ㄈ钦鎸?shí)的,客戶滿意度調(diào)查的結(jié)果并不重要
【答案】a c
【解析】本題考查的是考生對(duì)客戶滿意度調(diào)查重要性、原則的理解。答案中只有a、c是正確的。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第219頁(yè)。
三、案例題
1.你是某物業(yè)管理公司客服部經(jīng)理,你公司接管的一個(gè)項(xiàng)目已人住3年,物業(yè)費(fèi)收繳率一直在80%附近徘徊。為了解客戶的滿意度和找出服務(wù)上的差距,公司要求你作一次該項(xiàng)目的客戶滿意度調(diào)
查。請(qǐng)寫出客戶滿意度問卷調(diào)查的實(shí)施步驟。
【答案】客戶滿意度調(diào)查的策劃――利用客戶數(shù)據(jù)庫(kù)――了解客戶期望――草擬問卷――審核問卷――調(diào)查――分析結(jié)果――報(bào)告反饋與實(shí)施戰(zhàn)略行動(dòng)計(jì)劃――客戶滿意過程再評(píng)估
【解析】本題考查的是考生對(duì)客戶滿意度問卷調(diào)查實(shí)施步驟的掌握。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第220頁(yè)“客戶滿意度問卷調(diào)查實(shí)施步驟”。
2.你是某物業(yè)公司的員工,職位是客戶服務(wù)經(jīng)理,服務(wù)于某小區(qū)。該小區(qū)業(yè)主陶小姐已有好幾個(gè)月沒繳納管理費(fèi)了。物業(yè)公司上門催討時(shí),陶小姐以前不久自家水管(非公共管道)滲漏,物業(yè)公司沒有及時(shí)進(jìn)行維修,給其生活造成了諸多不便為由,而拒交物業(yè)管理費(fèi)用。請(qǐng)問陶小姐的主張是否有法律依據(jù)為什么請(qǐng)你給出處理這個(gè)問題的步驟和具體解決的方法。
【答案】陶小姐的主張沒有法律依據(jù)。
(1)物業(yè)管理費(fèi)是物業(yè)公司為業(yè)主提供《物業(yè)服務(wù)合同》中的義務(wù)所收取的服務(wù)費(fèi),物業(yè)公司的服務(wù)是針對(duì)整個(gè)物業(yè)的公共部位和公共設(shè)施,提供包括公共設(shè)施的維修維護(hù)、公共衛(wèi)生、公共安全與秩序、公共綠化等服務(wù)項(xiàng)目。而業(yè)主家里管道滲漏,除非有特別約定,一般不屬于物業(yè)服務(wù)合同約定的維修范圍。若在保修期內(nèi),業(yè)主應(yīng)向開發(fā)商提出,若超過保修期,則應(yīng)由業(yè)主自行負(fù)責(zé)。故業(yè)主陶小姐以此拒交物業(yè)管理費(fèi)無(wú)法律依據(jù)。
若物業(yè)公司接到業(yè)主的保修,并承諾提供此特約服務(wù),物業(yè)公司與業(yè)主之間就成立了維修合同,若物業(yè)公司沒有及時(shí)修繕,則應(yīng)承擔(dān)此維修合同的違約責(zé)任。但維修合同與物業(yè)服務(wù)合同是兩個(gè)合同,業(yè)主陶小姐雖可就漏水未及時(shí)修復(fù)給其造成的損失(本案陶小姐并沒有提出具體損失)要求抵消部分物業(yè)管理費(fèi),但仍不能以維修合同未得到及時(shí)履行作為其不履行《物業(yè)服務(wù)合同》義務(wù)的合法理由。
物業(yè)管理費(fèi)的構(gòu)成包括公共部位及設(shè)施維修維護(hù)、保潔、保安、綠化等許多部分,即便是陶小姐家中的公共管道滲漏,也只能扣除相對(duì)應(yīng)的部分物業(yè)費(fèi),陶小姐就其享受的其他服務(wù)仍需支付費(fèi)用。因此,無(wú)論從何種角度,陶小姐拒交物業(yè)管理費(fèi)的做法是不妥當(dāng)?shù)摹?/p>
(2)耐心向業(yè)主說明其交費(fèi)義務(wù)不受水管滲漏影響的緣由;繼續(xù)催繳物業(yè)費(fèi),并保存催繳證據(jù);若在保修期內(nèi),及時(shí)協(xié)助業(yè)主告知開發(fā)商或開發(fā)商指定的承擔(dān)維保責(zé)任的施工單位;若接受業(yè)主的特別委托,答應(yīng)修理漏水水管,則應(yīng)及時(shí)提供服務(wù),否則即構(gòu)成對(duì)《維修合同》的違約,業(yè)主有權(quán)要求索賠,并在合理賠償數(shù)額內(nèi)主張與物業(yè)管理費(fèi)相抵消。
3.a物業(yè)公司負(fù)責(zé)b寫字樓的物業(yè)管理工作。一天,租用十層的廣告公司行政主管王小姐來(lái)找a公司的物業(yè)部趙主管,協(xié)商在b寫字樓大廳及入口處懸掛一幅巨大的歡迎標(biāo)語(yǔ),因公司有一重要客戶要來(lái)公司參觀。趙主管本著“客戶至上”的服務(wù)精神,答應(yīng)了客戶的要求。請(qǐng)問趙主管的做法有無(wú)不妥你有什么建議
【答案】首先,要看該公司有無(wú)這方面的規(guī)定和平時(shí)是否對(duì)管理人員進(jìn)行過這方面的培訓(xùn)。
趙主管的做法存在一點(diǎn)問題,因?yàn)閷懽謽谴髲d為公共部位,其所有權(quán)與使用權(quán)歸屬于全體業(yè)主,任何單位或個(gè)人在未得到全體業(yè)主(業(yè)主委員會(huì))的同意時(shí),均不可對(duì)此部位進(jìn)行任何的處置,本案中趙主管雖主要目的是為業(yè)主進(jìn)行更好的服務(wù),但是客觀上已經(jīng)對(duì)其他業(yè)主的合法權(quán)益造成了侵害。所以其行為有所不妥。
為避免此類事情的發(fā)生,建議物業(yè)公司在《業(yè)主公約》、《服務(wù)協(xié)議》中約定物業(yè)公司可以對(duì)部分公共部門進(jìn)行善意、臨時(shí)性、非營(yíng)利性的處置而無(wú)須先征得全體業(yè)主(業(yè)主委員會(huì))的同意。
4.你是某物業(yè)公司客服部經(jīng)理,請(qǐng)說明與客戶溝通的注意事項(xiàng)有哪些。
【答案】(1)良好的溝通環(huán)境可使雙方在輕松愉快的環(huán)境中進(jìn)行溝通和交流。
(2)物業(yè)管理人員在與客戶溝通交流時(shí),應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇、神情專注,沒有特別情況不去做其他與溝通交流無(wú)關(guān)的事。
(3)溝通中物業(yè)管理人員要與客戶保持適度距離,不應(yīng)有多余的肢體動(dòng)作或不恰當(dāng)行為。
(4)在與業(yè)主正式溝通中,可以寒暄等方式為開場(chǎng)白,緩和氣氛,使雙方更好地交流。
(5)物業(yè)服務(wù)的溝通應(yīng)根據(jù)溝通的對(duì)象、目的、內(nèi)容和地點(diǎn)的不同采取
相應(yīng)的溝通方法。
(6)客戶溝通的事由、過程、結(jié)果應(yīng)記錄歸檔。
【解析】本題考查的是考生對(duì)客戶溝通注意事項(xiàng)的掌握。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第213―214頁(yè)。
5.你是某物業(yè)公司客服部經(jīng)理,經(jīng)常會(huì)處理客戶投訴,請(qǐng)寫出物業(yè)管理投訴的處理程序。
【答案】記錄投訴內(nèi)容――判定投訴性質(zhì)――調(diào)查分析投訴原因――確定處理責(zé)任人――提出解決投訴的方案――答復(fù)業(yè)主――回訪――總結(jié)評(píng)價(jià)
