第1篇 物業(yè)管理公司員工培訓計劃-范本
一、前言
羅伯特-歐文曾說過:把錢花在提高勞動力素質(zhì)上是企業(yè)經(jīng)理最佳的投資。被稱為朝陽產(chǎn)業(yè)的物業(yè)管理行業(yè),經(jīng)過20多年的發(fā)展,已顯現(xiàn)出越來越強的生機,為適應市場經(jīng)濟發(fā)展的需要,物業(yè)管理企業(yè)員工培訓工作已顯得十分重要。
二、目的和意義
(一)員工培訓是物業(yè)管理企業(yè)參與市場競爭的需要
物業(yè)管理企業(yè)的競爭,歸根到底是人才的競爭,物業(yè)管理企業(yè)除了從市場上招聘到合適的人才外,更為有效的方式是通過培訓提高現(xiàn)有員工的素質(zhì),使其成為滿足企業(yè)需要的人才。
(二)員工培訓是物業(yè)管理企業(yè)管理者激勵員工的方法
當今社會,學習培訓已成為很多人改變自己生活和環(huán)境的重要手段,幾乎每一個人都有對學習的需求和渴望。物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)濃郁的學習氛圍,以及有效的學習政策都會對員工產(chǎn)生足夠強的吸引力,有利于員工隊伍的穩(wěn)定。有遠見的管理者甚至還把學習培訓作為一種員工福利用來贈送或獎勵員工。
(三)員工培訓是物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營管理現(xiàn)代化的基礎
經(jīng)過20多年的發(fā)展,物業(yè)管理行業(yè)已從過去傳統(tǒng)的房屋協(xié)作管理轉(zhuǎn)向以委托管理方式為主的市場化經(jīng)營管理。這種社會化、市場化的經(jīng)營管理方式對物業(yè)管理從業(yè)人員的素質(zhì)提出了較高要求。物業(yè)管理已不僅是一個勞動密集型的行業(yè),需要有大批精通管理的優(yōu)秀人才來推動它的發(fā)展。因此,員工培訓是實現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營管理現(xiàn)代化的基礎環(huán)節(jié)和可靠保證。
三、制定物業(yè)管理企業(yè)培訓規(guī)定
培訓工作對物業(yè)管理企業(yè)來說是一項長期工作,物業(yè)管理企業(yè)應結合自身情況制定培訓規(guī)定使培訓工作制度化、規(guī)范化。培訓規(guī)定主要包括培訓的目的和意義、培訓的基本內(nèi)容、培訓的方法、培訓的分類、培訓的組織實施、培訓的監(jiān)督管理、培訓的效果評估等內(nèi)容。
四、物業(yè)管理企業(yè)培訓的內(nèi)容
物業(yè)管理工作涉及內(nèi)容較多,培訓工作相對復雜,但總的來說,培訓可包括三個方面的內(nèi)容。
(一)企業(yè)相關知識的培訓
該類培訓是為了讓每一個員工對企業(yè)的歷史、現(xiàn)狀、未來規(guī)劃、管理服務理念、經(jīng)營范圍、內(nèi)部規(guī)章制度、人力資源管理等有一個全面的了解。
(二)物業(yè)管理工作基礎知識的培訓
該類培訓主要是讓管理人員及操作人員熟悉并掌握與企業(yè)管理、物業(yè)管理相關的基礎知識。
(三)物業(yè)管理從業(yè)人員專項技能培訓
該類培訓是為了提高基層管理者及操作者的實際工作技能。
五、物業(yè)管理企業(yè)培訓計劃
(一)培訓需求分析
1、培訓需求分析的內(nèi)容
在編制培訓計劃之前,首先要對企業(yè)的培訓需求進行全面的分析,培訓需求分析主要包括三個方面的內(nèi)容。
⑴組織分析
結合企業(yè)的年度經(jīng)營管理發(fā)展計劃,分析企業(yè)及各部門需要哪些培訓以保正計劃的實施。
⑵任務分析
依據(jù)企業(yè)的工作內(nèi)容,分析個人需要進行哪些培訓才能保證任務的完成。
⑶個人分析
依據(jù)企業(yè)的人力資源現(xiàn)狀,分析哪些人需要培訓,培訓的具體內(nèi)容是什么。
2、需求分析的方法
⑴問卷調(diào)查法
向企業(yè)員工發(fā)出培訓需求問卷,讓員工結合企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略對企業(yè)應當組織怎樣的培訓提出建議。讓員工結合自己的工作任務提出培訓要求;讓員工結合自己的個人發(fā)展提出培訓需求。問卷法是一種非常普遍而又行之有效的方法。這種方法能培養(yǎng)員工關心學習、熱愛學習、參與學習的熱情,既是培訓需求分析方法又是企業(yè)文化建設的重要內(nèi)容,較為有效。
⑵約見面談法
挑選不同管理層次、不同工作部門的管理人員以及不同工種的操作人員進行面談,根據(jù)面談了解到的信息以確定公司的整體培訓需求。
⑶會議調(diào)查法
召開培訓需求分析會,讓參加會議的人員提出培訓需求。
⑷工作表現(xiàn)評估法
根據(jù)員工的日常工作表現(xiàn)以確定員工在哪些方面有缺陷,從而有針對性地進行培訓以提高這些方面的工作能力。
⑸報告審評法
根據(jù)各部門提供的培訓需求報告進行綜合評審以確定所需的培訓內(nèi)容。
(二)制定培訓計劃. 培訓計劃是為了規(guī)定培訓工作的目標,制定整體規(guī)劃以實現(xiàn)這些目標;以及將培訓計劃逐層展開,以便協(xié)調(diào)和將各種活動一體化。
1、制定程序
企業(yè)各部門根據(jù)培訓需求分析的內(nèi)容,結合部門培訓目標以及部門年度發(fā)展計劃制定出本部門的年度培訓計劃,上報到企業(yè)人力資源管理部門,再由企業(yè)人力資源管理部門結合企業(yè)年度發(fā)展計劃以及企業(yè)培訓總體目標制定整個企業(yè)的培訓計劃。
2、計劃內(nèi)容
為保證培訓工作按時、按質(zhì)地實施,培訓計劃應包括培訓目標、課程設置、培訓方式、培訓控制、培訓評估等五個方面的內(nèi)容。
⑴培訓目標
培訓目標是指通過培訓工作所期望取得的成果,這些成果包括個人的、部門的、整個企業(yè)所要求達到的培訓結果。培訓目標是制定培訓計劃的基礎,培訓目標決定了培訓課程、培訓方式等一系列的內(nèi)容。同時,培訓目標又是培訓考核和培訓評估的依據(jù)。所以,培訓目標的制定應該準確、細致并具有可測量性。
⑵課程設置
培訓課程包括了培訓課程的名稱、培訓的時間、培訓地點、培訓教員簡介、針對培訓課程的培訓要求等內(nèi)容。明確的培訓要求有利于員工提前對所培訓的內(nèi)容有所準備和有所側(cè)重,有利于提高培訓效果。
⑶培訓方式
根據(jù)培訓內(nèi)容以及培訓對象的不同,可采用不同的培訓方式。常用的培訓方式包括講授法、學徒制、小島討論法、角色扮演法、管理游戲法、觀摩范例法。
①講授法
講授法是最常用的一種教學方法,通常是讓一位教員向?qū)W員直接傳授某方面的知識。這種方法的優(yōu)點是節(jié)約經(jīng)費、教授對象多,可同時面對多名學員,一次教學可讓很多學員同時受益。
②學徒制
學徒制是最古老的教學方法,但至今為止仍然是企業(yè)培訓新人最常用的一種方法。它的特點是由一名經(jīng)驗豐富的老師傅,負責幫帶一名或幾名新來的員工,通過傳授、示范、練習、檢查反饋等一系列過程提高新人的工作技能。學徒制較適合物業(yè)管理工作實踐中保安、綠化、保潔、維修等技術性工種
③小島討論法
員工以5-7人為一組圍在一個圓形桌前(也稱“小島”),對特定的話題或主題進行討論。指導老師控制培訓的時間和進程。每一位員工都可以自由地發(fā)表自己的意見,但是不允許反駁別人的意見。指導老師將每個人的意見都寫在黑
板上,同時鼓勵員工說出更新或更古怪的想法。當大家將自己的想法全部講完后,在指導老師的指導下,員工對每一種意見進行評價,最后選出大家都滿意的答案。這種小島討論方式是引導員工自己解決管理問題的有效方法。
④角色扮演法
角色扮演法是讓培訓對象假想自己是公司的某一角色,并以此角色的身份來解決問題。這種方法能讓培訓對象身臨其境地分析問題和解決問題,對員工提高工作技能和改造工作習慣都很有幫助。例如:讓員工扮演業(yè)主要求提供相應的服務,以提高員工的服務意識;讓工作習慣不好的員工與上司角色轉(zhuǎn)換以達到改變工作習慣的目的。
⑤管理游戲法
這種方法寓教于游戲中,通過完成事先設計好的精妙游戲,讓培訓對象領悟到其中的管理思想。例如:組織員工對有爭議的物業(yè)管理事件進行辯論,在辯論中提高認識。
⑥觀摩范例法
通過組織實地參觀考察,運用電視機、錄像機、幻燈機、投影機、收錄機、放映機等設備來向?qū)W生呈現(xiàn)有關資料、信息,讓員工學習經(jīng)驗、發(fā)現(xiàn)問題、改進工作。
3、 培訓控制
培訓控制的目的是為了監(jiān)視培訓活動以保證培訓活動按計劃進行并糾正培訓過程中的偏差?？刹捎门嘤柡灥街?、教員評語制等方法。還可在每次培訓結束時對員工進行考核,并將考核成績納入績效考評,與員工的待遇掛鉤。
4、 培訓評估
每次培訓工作結束后可通過員工的培訓報告、員工的工作表現(xiàn)等對培訓工作的效果進行評估,以便在今后的培訓中采取更好的培訓措施。
六、培訓組織實施
培訓組織實施是物業(yè)管理培訓工作的核心,它包括了培訓工作做什么,培訓工作如何做,培訓工作由誰來做的問題。
(一)人力資源管理部門的職能和任務
員工培訓是人力資源管理部門的主要工作內(nèi)容之一,其主要職能包括計劃、組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)督等內(nèi)容。具體職能和任務包括:
1、確定各級人員的培訓要求,聽取各部門的培訓需求,依據(jù)培訓需求制定培訓計劃;
2、組織執(zhí)行物業(yè)管理企業(yè)培訓計劃;
3、定期向上級匯報培訓費用開支情況;
4、組織實施各種培訓課程與活動;
5、做好員工的培訓檔案管理工作;
6、做好收集培訓資料,編制符合企業(yè)經(jīng)營管理特點的基礎教材;
7、維護培訓設施與場地,充分開發(fā)與利用各類培訓資源。
(二)培訓分類及實施要點
分類是為了建立一個立體的培訓模式,以便有針對性地組織實施培訓工作,培訓分類可根據(jù)培訓的對象、階段、內(nèi)容、類型不同來劃分。
1、以培訓對象的不同層次分類
⑴高層管理者
①培訓目的
精通企業(yè)管理相關知識,掌握物業(yè)管理基礎知識,熟悉與工作相關法律知識,了解財務管理相關知識。
②培訓內(nèi)容
a、企業(yè)管理類
管理基本職能、組織文化建設、決策、戰(zhàn)略管理、組織結構與組織設計、人力資源管理、變革與創(chuàng)新管理、組織行為學、員工激勵、溝通與人際交往、控制系統(tǒng)、品牌策劃、公共關系。
b、物業(yè)管理類
房地產(chǎn)經(jīng)營理論知識、物業(yè)經(jīng)營管理知識、建筑知識、機電設備維護保養(yǎng)基礎知識、物業(yè)環(huán)境保護及管理基礎知識、治安管理基礎知識、綠化管理基礎知識。
c、法律知識類
公司法及相關法規(guī)、消費者權益法及相關法規(guī)、價格法及相關法規(guī)、物業(yè)管理相關法規(guī)、建筑物相關法規(guī)、房屋修繕相關法規(guī)、房屋裝飾裝修相關法規(guī)、價格法及相關法規(guī)、治安管理相關法規(guī)、消防管理相關法規(guī)、水電氣相關法規(guī)、環(huán)境衛(wèi)生相關法規(guī)、綠化管理相關法規(guī)、會計法及相關法規(guī)。
d、財務知識類
學會閱讀會計報表、了解基本會計科目、了解財務管理基本指標。
④培訓方式
專題講授、參觀考察、短期脫崗學習、在職學歷教育。
⑤組織實施
由公司人力資源管理部門直接組織實施。
⑥培訓評估
每次培訓工作結束后可通過面談法對培訓工作的效果進行評估,以便在以后的培訓中更好地采取培訓措施。
⑵中層管理者
①、培訓目的
掌握企業(yè)管理相關知識,精通物業(yè)管理基礎知識,熟悉與工作相關法律知識,了解財務管理相關知識。
②、培訓內(nèi)容
a、企業(yè)管理類
管理學基礎知識、物業(yè)管理相關公文寫作、決策學、組織行為學、員工激勵技巧、溝通與人際交往技巧、控制方法、公共關系學。
b、物業(yè)管理類
房地產(chǎn)經(jīng)營理論知識、物業(yè)經(jīng)營管理知識、建筑知識、機電設備維護保養(yǎng)基礎知識、物業(yè)環(huán)境保護及管理基礎知識、治安管理基礎知識、綠化管理基礎知識。
c、法律知識類
物業(yè)管理相關法規(guī)、消費者權益法及相關法規(guī)、價格法及相關法規(guī)、建筑物相關法規(guī)、房屋修繕相關法規(guī)、房屋裝飾裝修相關法規(guī)、價格法及相關法規(guī)、治安管理相關法規(guī)、消防管理相關法規(guī)、水電氣相關法規(guī)、環(huán)境衛(wèi)生相關法規(guī)、綠化管理相關法規(guī)。
③培訓方式
專題講授、觀摩教學法、小島討論法、角色扮演法、管理游戲法。
④組織實施
基礎課由公司人力資源管理部門直接組織實施,專業(yè)課由 人力資源管理部門協(xié)助、指導各職能部門具體實施。
⑤培訓評估
每次培訓工作結束后可根據(jù)員工的培訓報告對培訓工作的效果進行評估,以便在今后采取更好的培訓措施。
⑶基層管理者
①培訓目的
了解企業(yè)管理基礎知識,掌握物業(yè)管理基礎知識,熟悉與工作相關法律知識。
②培訓內(nèi)容
a、企業(yè)管理類
管理基本職能、物業(yè)管理相關公文寫作、員工激勵、溝通與人際交往、公共關系。
b、物業(yè)管理類
物業(yè)經(jīng)營管理知識、建筑知識、機電設備維護保養(yǎng)基礎知識、物業(yè)環(huán)境保護及管理基礎知識、治安管理基礎知識、綠化管理基礎知識。
c、法律知識類
物業(yè)管理相關法規(guī)、建筑物相關法規(guī)、房屋修繕相關法規(guī)、房屋裝飾裝修相關法規(guī)、價格法及相關法規(guī)、治安管理相關法規(guī)、消防管理相關法規(guī)、水電氣相關法規(guī)、環(huán)境衛(wèi)生管理相關法規(guī)、綠化管理相關法規(guī)。
③培訓方式
專題講授、觀摩教學法、小島討論法、角色扮演法、管理游戲法。
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基礎課由公司人力資源管理部門直接組織實施,專業(yè)課由人力資源管理部門協(xié)助、指導各職能部門具體實施。
⑤培訓評估
每次培訓工作結束后可根據(jù)員工的培訓報告、員工的工作表現(xiàn)等對培訓工作的效果進行評估,以便在今后采取更好的培訓措施。
⑷基層操作人員培訓
該類培訓的目的是為了讓基層操作人員熟練掌握基本操作規(guī)程,可由各部門具體組織實施。
2、以實施培訓的不同階段分
⑴崗前培訓
①培訓目的
為新聘員工提供基本的任職知識和技能進行的培訓,通過培訓認定其上崗資格。
②培訓內(nèi)容
公司的歷史、公司的組織結構、各部門的工作職責和權限、對待顧客和員工的管理理念、公司的產(chǎn)品與服務、對員工的期望、公司的人力資源政策。
③組織實施
由公司人力資源部門組織實施。
④培訓評估
考核合格后上崗。
⑵在崗培訓
為在崗人員提供學習履行職務所必須的知識和技能進行的培訓。
⑶轉(zhuǎn)崗培訓
為在職人員崗位輪換之前進行的培訓,目的是讓輪崗人員熟悉新崗位所應具備的知識和技能。
3、以培訓的不同類型分
⑴學歷教育
是成人繼續(xù)教育的一種方式,公司應在工作時間上積極給予支持,如條件允許還可在經(jīng)濟上給予一定的支持。學歷教育的主要方式有夜校、函授等方式。
⑵職業(yè)技能培訓
根據(jù)國家勞動社會保障部的有關規(guī)定,物業(yè)管理、電工等技術性工種必須持有技術資格證方能上崗,凡從事這些工作的人員應參加相應的培訓并通過鑒定后取證。此類培訓一般是委托勞動部門批準的培訓機構來進行。
⑶專項培訓
為提高員工某方面的專業(yè)技能而進行的培訓。此類培訓一般是通過專題講座的方式來進行。例如:為提高員工公文寫作能力而進行的寫作培訓;為提高員工服務水平而進行的禮節(jié)、禮儀培訓等。
七、培訓工作誤區(qū)
(一)員工培訓不重要
的管理者認為培訓工作不重要,這種觀點是非常錯誤的。員工培訓十分重要。只有通過培訓才能使管理者的意圖得到貫徹;只有通過培訓才能使公司的制度得到具體落實;只有通過培訓才能使員工的素質(zhì)得到提升;只有通過培訓才能使企業(yè)在市場中立于不敗之地。
(二)員工培訓有風險
有的管理者擔心自己培訓好的員工跳槽,因此不太重視培訓。其實這是一種非常短視的行為,其結果只會使公司員工素質(zhì)停留在一個較低的水平上好的員工會因為得不到培訓而離開企業(yè),最終企業(yè)只留下一些平庸的員工。
(三)員工培訓是人事部門的事
第2篇 物業(yè)費用基金收取管理程序
1.0程序目的
通過對物業(yè)管理服務中各項費用、基金的測算、收取進行規(guī)范化管理,使各項費用、基金能及時得到收取,收取標準既符合公司利益,又能滿足相關法律法規(guī)的要求并使住戶滿意。
2.0適用范圍
適用于管理處所管物業(yè)各項費用、基金的收取管理。
3.0主要職責和權限
3.1管理處收費文員負責按批準的《費用收取標準》及時收取各項費用。
4.0程序內(nèi)容
4.1《費用收取標準》的制定及費用測算
4.1.1管理處負責確定本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)各項服務收費項目及標準,將相關資料、數(shù)據(jù)提請公司審核。
4.1.2制定《費用收取標準》時,應考慮符合公司利益,同時又不違反行業(yè)法規(guī)和政府管理部門的要求,又為大多數(shù)業(yè)戶所能接受。
4.1.3客服中心負責收集外部及行業(yè)收費信息和價格,當需要改變收費標準時應及時提供修改《費用收取標準》意見至公司。
4.2費用收取
4.2.1相關部門負責在每月30日應將收費用項目等轉(zhuǎn)交財務部計算制單,客服中心負責在5個工作日內(nèi)將填制好的《收費通知單》派發(fā)住戶。
4.2.2如住戶在當月15日前及當月30日前均未繳交相關費,客服中心將填制《費用催交通知》,對在當月未交納費用的住戶,將按規(guī)定收取滯納金。
4.2.3對欠費逾2個月以上且發(fā)出催交通知后仍不繳費的住戶,財務部應知會客服中心采取措施追繳費用。
4.3基金的收取管理
4.3.1基金主要指房屋主體維修基金,管理處應根據(jù)小區(qū)使用狀況,依據(jù)政府有關部門發(fā)布的指導收費標準收取費用。
4.3.2管理處對房屋主體維修基金的使用管理,須完全依照行業(yè)法規(guī)的要求,并接受有關部門和住戶的監(jiān)督、質(zhì)詢。
5.0支持性文件
5.1《費用收取標準》
6.0質(zhì)量記錄
6.1《收費通知單》
6.2《費用催繳通知》
第3篇 物業(yè)管理公司質(zhì)量手冊：產(chǎn)品實現(xiàn)
物業(yè)管理有限公司質(zhì)量手冊:產(chǎn)品實現(xiàn)
1產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃
1.1公司對每一個具體的項目或服務所需的過程進行策劃和開發(fā),針對過程有關的輸入和輸出制定相應的程序或質(zhì)量計劃,以確保每一個過程都得以識別和受控。
1.2識別和考慮這一過程與公司質(zhì)量體系其他過程之間的相互聯(lián)系與相互作用的關系,就有關的要求應保持一致,避免和其他過程發(fā)生沖突而影響服務的質(zhì)量。
1.3在進行策劃或開發(fā)過程中,如果不形成文件化的程序就不能保證所提供服務的質(zhì)量,公司將這一過程形成文件化的程序、作業(yè)指導書、規(guī)章制度、流程圖或質(zhì)量計劃等書面的文件,對過程予以指導和控制,以確保所提供服務的質(zhì)量。
1.4從以下幾個方面對具體的項目、服務的提供和實現(xiàn)策劃進行確定:
a)這一項目或服務的質(zhì)量要求;
b)為達成質(zhì)量要求所需要的過程及與過程有關的程序和應配備的資源(包括在意識和能力方面勝任的人員,服務提供所需要的設備設施、基礎設施和工作環(huán)境等)。
c)有關驗證、確認、監(jiān)視、檢驗和試驗活動及相應的規(guī)定和準則,包括接受的準則;
d)過程所需的質(zhì)量記錄;
1.5為實現(xiàn)以上要求,建立jsnhwy0-01《服務策劃控制程序》進行管理和控制。
2與顧客有關的過程
2.1與產(chǎn)品有關要求的確定
2.1.1為確保我們所提供的產(chǎn)品和服務滿足顧客及其他相關方的需求和期望,公司結合物業(yè)管理服務業(yè)務的特點,建立、的途徑,確保顧客有關的需求得到識別,并將有關的需求轉(zhuǎn)化為對公司質(zhì)量管理體系的要求和我們所提供服務的要求。
從以下幾個方面對顧客要求進行確認:
a)顧客明示的要求:包括合同、協(xié)議的要求,與顧客直接溝通得到的有關要求等。
b)隱含的要求:顧客雖然沒有明示,但規(guī)定用途或已明確的預期用途所必需的要求。
c)有關法律法規(guī)方面必須履行和滿足的要求;
d)公司確定的附加要求。
2.1.2公司領導層負責各類要求的識別,公司全體員工都有滿足顧客要求、遵守有關法律法規(guī)規(guī)定和遵守公司規(guī)章制度的義務和責任。
2.2與產(chǎn)品有關要求的評審
2.2.1在完全接受有關要求,并向顧客作出提供服務的承諾之前(包括接受口頭、書面和電子形式的合同、標書、訂單及其更改等),組織有關人員,按規(guī)定的流程,根據(jù)有關的標準對顧客的要求進行評審,以確保我們有能力滿足有關要求,保障顧客和公司的利益。
與產(chǎn)品有關要求的評審須確保:
a)產(chǎn)品(服務)的各項要求都得到明確和規(guī)定;
b)與以前表述不一致的合同或訂單的要求已經(jīng)解決;
c)公司有能力滿足與產(chǎn)品(服務)有關的各項要求;
2.2.2建立jsnhwy0-02《合同評審程序》,對評審方式、評審流程、評審內(nèi)容、評審人員的資格和評審的標準與依據(jù)進行明確和規(guī)定。
2.2.3評審的結果和評審所確定的措施應得到明確和實施,有關的質(zhì)量記錄按jsnhwy4.0-02《質(zhì)量記錄控制程序》予以控制。
2.3顧客溝通
2.3.1公司建立jsnhwy0-03《與顧客溝通的程序》,明確與顧客
溝通的方法方式和有關要求,為顧客的投訴、建議和有關意見的傳達提供相應的渠道和途徑。
2.3.3公司與顧客的溝通中必須了解的信息包括:
a)有關產(chǎn)品(服務)信息;
b)問詢、合同的處理,包括有關的修改。
c)顧客的反饋,包括投訴和建議的信息。
此外,在物業(yè)管理服務方面,對單一業(yè)主和多業(yè)主項目分別采用統(tǒng)一形式的《物業(yè)管理工作簡報》和《管理服務報告》將我們的服務情況向業(yè)主進行公布和通報,并收集有關的反饋和意見,作為改善和改進的依據(jù);
3設計和開發(fā)
公司業(yè)務不涉及設計和開發(fā)的內(nèi)容,在這里列出是為了和iso9001:2000標準的格式保持一致。
4采購
4.1物資采購的過程
4.1.1根據(jù)物業(yè)管理服務業(yè)務的特點,將服務提供所需要的物資進行合理的分類。
4.1.2根據(jù)物資分類情況,明確與各類物資的采購相關的采購職責和審批權限;確定適宜的采購方法和工作流程,包括對采購人員的要求,驗收和入庫的流程等規(guī)定。
4.1.3對于各類物資的采購,基于公司的質(zhì)量目標和質(zhì)量要求評估和選擇合格的供應商,建立有效的合格供應商評估方法,包括對供應商的評估、選擇、更換和重新評價的流程和方法,明確選擇和評估的標準、期限及評估依據(jù)。相關的評估結果應形成質(zhì)量記錄,并根據(jù)評估結果建立合格供應商名單,有關記錄和合格供應商名單應按程序jsnhwy4.0-02《質(zhì)量記錄控制程序》進行管理和控制。
4.2采購信息
4.2.1對于在商場、商店或分銷點購買的物資,應明確物資的品牌、規(guī)格、等級和價格及銷售單位的資格、資歷、信譽、規(guī)模、售后服務和產(chǎn)品保修包換的情況等信息,確保所購買物資滿足要求;
4.2.2對于直接向生產(chǎn)廠家購買的物資,考慮有關供應商的產(chǎn)品、程序、過程和設備批準的要求;生產(chǎn)人員的要求和質(zhì)量保證系統(tǒng)的要求;
4.3采購產(chǎn)品的驗證
4.3.1對于所有采購的物資,都應明確和建立相關的驗收方法、驗收標準和處理的規(guī)定;
4.3.2有關驗收方法、驗收標準和處理規(guī)定的建立可根據(jù)具體業(yè)務性質(zhì)的不同,采購物資的不同而有區(qū)別地進行設定。
4.3.3采購物資驗證的處理情況應形成記錄,有關記錄的控制按jsnhwy4.0-02《質(zhì)量記錄控制程序》進行管理和控制。
4.3.4為實現(xiàn)以上要求,建立jsnhwy0-04《采購管理程序》進行管理和控制。
4.4分承包方的控制
4.4.1服務外包是物業(yè)管理行業(yè)的一項重要業(yè)務,也是物業(yè)管理未來發(fā)展的一個趨勢。外包服務的質(zhì)量直接影響到我們所提供服務的質(zhì)量和公司的聲譽,分承包方的服務質(zhì)量應得到切實的保證。
4.4.2對于分承包的選擇應考慮以下要求:
a)分承包方的資歷、信譽、服務歷史、相關經(jīng)驗和與其競爭對手相比的業(yè)績;
b)分承包方在公眾中的地位和所起的作用及被社會認可的情況;
c)分承包方滿足有關要求,包括質(zhì)量、價格、對問題的處理情況和履約能力等有關信息的情況;
d)分承包方滿足法律法規(guī)的情況;
e)分承包方的質(zhì)量保證系統(tǒng)情況;
4.4.3公司應建立對分承包方管理、評估和控制的方法并得以切實
實施,以確保分承包方所提供服務的質(zhì)量。
4.4.4根據(jù)分承包方的服務質(zhì)量和顧客要求,公司對分承包方進行適當?shù)膸椭?提高分承包方的服務水平和服務能力。
4.4.5為實現(xiàn)以上要求,建立jsnhwy0-05《分承包方管理程序》進行管理和控制。
5服務提供
5.1服務提供過程的控制
5.1.1對于與物業(yè)管理服務服務提供有關的每一個過程進行策劃,確保其在受控的狀態(tài)下進行,以保障服務質(zhì)量。在物業(yè)管理服務方面,識別和策劃從物業(yè)接管、驗收、入住、遺留問題的處理,到日常的安全、環(huán)境、設備設施的維護管理和客戶服務的操作等所包含的各類過程和與之相關的各個過程,并對這些過程進行管理和控制。
5.1.2在提供服務前,通過對與過程相關的輸入的掌握,采用調(diào)查了解等方式獲得關于過程特點、特性的信息。
5.1.3對于每一個服務提供過程,各部門都應制定相應的程序進行指導和控制。如果沒有書面化的程序則不能確保服務質(zhì)量時,將相應的程序書面化,制定形成文字的程序、作業(yè)指導書、工作流程圖等,適當?shù)那闆r下應使其可以在工作場所得到。
5.1.4確保在物業(yè)管理服務提供的過程中,服務人員或服務場所擁有該項服務所需的適宜的設施設備,以及檢驗服務的結果是否滿足有關要求所必備的檢驗和測量設備。
5.2服務提供過程的確認
5.2.1服務行業(yè)具有在服務過程進行的同時服務的結果就已進行交付的特點,當服務的結果已經(jīng)可以由后續(xù)的監(jiān)視或測量加以驗證時,服務的結果已不可改變。因此公司要求對于每一項服務的提供都應進行相應確認,確保盡量一次就把事情做好。對有關的服務過程進行策劃時須遵循以下要求:
a)就服務提供的具體內(nèi)容和過程提供的方法、方式建立相應的評審和批準的標準。當服務過程的內(nèi)容和服務提供的方法、方式經(jīng)確認后不能滿足這些標準和準則的要求時,該服務不能提供;
b)明確服務人員應具備的任職要求,包括意識、技能、學歷、經(jīng)驗和相應的資格等要求。公司通過建立崗位任職要求的文件和采取考核上崗等方式明確崗位的任職要求和對有關人員的資格進行的確認。沒有滿足有關要求的適宜人員時,該服務不能提供;如果此項服務有對設備的要求,則該設備的要求也要得到明確和規(guī)定,當設備經(jīng)確認不能滿足有關的要求時,服務也不能提供;
c)對與那些直接和顧客發(fā)生的,并與顧客的切身利益密切相關、一旦發(fā)生不合格就會對顧客和公司造成較大損失的服務過程,有針對性的制定出適宜和有效的方法對每一個環(huán)節(jié)予以詳細的描述和規(guī)定,并經(jīng)確認后予以實施。
d)與質(zhì)量有關的所有服務過程都應保留質(zhì)量記錄,質(zhì)量記錄的控制和管理按jsnhwy4.2-02《質(zhì)量記錄控制程序》進行。
5.2.2公司各部門和各級人員都應按既定的標準和準則對過程進行確認,公司品質(zhì)主管負責從公司層面會同各部門根據(jù)具體要求,對各項服務過程進行監(jiān)控。為實現(xiàn)以上5.1和5.2的要求,建立相關文件進行控制(詳見'7支持性文件')
5.3標識和可追溯性
5.3.1建立明確的辦法對與服務相關的各類標識進行規(guī)范,包括各類設備設施和物資、消防通道、地下室出入口及方向和道路交通的標識;嚴禁煙火、嚴禁高空拋物、高壓危險等注意性標識;服務過程中如油漆未干、電梯檢修、清潔中地滑防止摔倒等服務狀態(tài)的標識。
5.3.2對于某些在短時間內(nèi)無法完成的工作,如顧客報修、顧客投訴的處理等,以及其他一些需較長時間才能完成的工作,建立有效的控制辦法,對在一定時間段或某一階段的過程狀態(tài)、進展情況、注意事項等進行跟蹤、記載、標識和管理,使整個過程得以受到監(jiān)控和可追溯,確保工作的持續(xù)連貫和有效完成。
5.4顧客財產(chǎn)
5.4.1公司根據(jù)物業(yè)管理服務業(yè)務的特性,識別和驗證如業(yè)主的信件、書報、鑰匙和受托的小孩等顧客財產(chǎn)。
5.4.2對于各類顧客財產(chǎn),建立相應的保護、維護和使用的管理辦法,包括檢驗、登記、存放和保護及交付方法等管理規(guī)定的制定,并在相關程序中予以明確。
5.4.3對于顧客財產(chǎn)的損壞、丟失等情況應進行記錄,有關記錄的控制按文件jsnhwy4.2-02《質(zhì)量記錄控制程序》執(zhí)行。
5.5產(chǎn)品防護
5.5.1公司對物資的貯存采取適當?shù)姆绞竭M行管理,確定各類物資貯存地點的功能、管理要求和貯存條件,建立物資的分區(qū)和標識、物資進出庫控制辦法及盤點辦法等,明確在防火、防盜、防潮等方面防護措施的要求,對物資的借(領)用建立有關的規(guī)章制度進行控制。
6檢驗和測量設備的控制
6.1所有在物業(yè)管理服務提供的過程中,如果不經(jīng)檢驗和測量則不能保證服務質(zhì)量時,則須對該過程和用作檢驗和測量所需的設備進行識別和明確,將有關的設備通過建立清單或臺賬的形式予以統(tǒng)計和登記。
6.2對于有檢驗和測量要求的檢測過程及該過程所需的設備,形成相應的書面程序進行控制,保證該過程和過程所需的設備滿足有關的要求,確保服務提供的質(zhì)量。
6.3規(guī)定適當?shù)臅r間間隔對檢驗和測量設備進行校驗和調(diào)整;在需要時應對檢測設備的精確度作出相應的要求。
6.4所有檢驗和測量設備都根據(jù)設備要求貯存在溫度、濕度等相關
條件適宜的場所,并對其搬運、貯存和維護制定相應的措施,以確保設備的完好性,防止設備的損壞和失效。
6.5當發(fā)現(xiàn)檢測設備失效時,立即停止該設備的使用,并對該設備進行適當?shù)臉俗R和隔離,防止誤用。同時對經(jīng)由該檢測設備測量過的產(chǎn)品或公共設備設施重新評估。
7支持性文件
jsnhwy0-01 《服務策劃控制程序》
jsnhwy0-02 《合同評審程序》
jsnhwy0-03 《與顧客溝通的程序》
jsnhwy0-04 《采購管理程序》
jsnhwy0-05 《分承包方管理程序》
jsnhwy0-06 《入住前工作程序》
jsnhwy0-07 《物業(yè)接管驗收程序》
jsnhwy0-08 《入住手續(xù)辦理程序》
jsnhwy0-09 《裝修管理程序》
jsnhwy0-10 《
商鋪管理程序》
jsnhwy0-11 《緊急事件及重大質(zhì)量事故處理程序》
jsnhwy0-12 《安全管理程序》
jsnhwy0-13 《清潔綠化管理程序》
jsnhwy0-14 《泳池管理工作程序》
jsnhwy0-15 《家政及維修服務的提供及控制程序》
jsnhwy0-16 《公用設施和服務過程的標識》
jsnhwy0-27 《顧客財產(chǎn)管理程序》
jsnhwy0-28 《物資貯存及管理程序》
第4篇 某物業(yè)管理員職務說明書
職務名稱:管理員 所屬部門:各區(qū)管理處
直接上級:各區(qū)管理處主任
工作概況:根據(jù)《物業(yè)管理條例》的有關規(guī)定,積極主動完成上司下達的工作任務,及時處理業(yè)主(住戶)提出的合理要求。保持與管理公司轄下各部門的溝通協(xié)調(diào)。
工作要求:熟悉相關的物業(yè)管理法規(guī)。具有良好的服務意識、物業(yè)管理知識。懂得靈活運用的技巧。
職責范圍:
1.按時參加本部門會議,嚴格落實會議精神。
2.對業(yè)主(住戶)的投訴項目分類、及時處理。
3.保持與業(yè)主(住戶)的良好關系,及時反饋業(yè)主(住戶)意見。
4.在工作中發(fā)現(xiàn)問題,主動提出個人建議。
5.保持與相關部門進行溝通聯(lián)系。
6.妥善、分類保管各類資料,不外泄業(yè)主(住戶)個人資料。
衡量標準:
1.業(yè)主(住戶)的滿意程度及其反響。
2.投訴項目的處理速度及效果。
3.客戶的投訴量。
工作難點:
1.跟催相關部門處理工程報修項目。
2.與業(yè)主(住戶)保持朋友式的服務關系。
工作禁忌:
1.脫離工作立場,墮入業(yè)主(住戶)角色。
2.向業(yè)主(住戶)泄露公司管理運作及制度或其他業(yè)主資料。
3.帶有個人感情或情緒工作。
與工作有聯(lián)系的部門:
1.內(nèi)部:工程維修部、水電維修組及其他各部門
2.外部:機電公司、裝修公司、土建給排水維修組及其他有關部門
任職資格:
身體:健康 學歷:大專 工作經(jīng)驗:懂得本行業(yè)的原理及要求
個人素質(zhì):工作主動、認真、細致,具有良好的自我調(diào)節(jié)能力及團體合作精神
第5篇 物業(yè)管理公司內(nèi)部審核控制程序-13
物業(yè)管理公司內(nèi)部審核控制程序(13)
1.0目的:
通過按策劃的時間間隔進行內(nèi)部管理體系審核,確定管理體系活動及其結果是否符合策劃的安排,確保管理體系的有效性。
2.0適用范圍:
適用于本公司內(nèi)部管理體系審核。
3.0職責:
3.1管理者代表負責批準《年度內(nèi)部管理體系審核計劃》,批準審核報告。
3.2審核組長負責每一次具體的《內(nèi)部管理體系審核計劃》、《內(nèi)部管理體系審核報告》及《不符合項報告單》。
3.3綜合事務部負責組織對內(nèi)審中不合格的糾正措施進行驗證。
4.0程序:
4.1綜合事務部在每年十二月底編制《年度內(nèi)部管理體系審核計劃》,并確定審核組長及審核組成員,報總經(jīng)理批準后實施。
4.2審核組長應為公司領導。
4.3內(nèi)部管理體系審核通常為半年一次,必要時可增加審核次數(shù)。
4.4審核組長應在審核前一天對審核員進行相關培訓,以提高審核效率和技巧。
4.5審核組長負責確定審核組成員,成立審核組。審核組長和審核員必須經(jīng)過送外進行專門的審核員培訓并取得內(nèi)審員資格證書,且與被審核部門無直接關系。
4.6審核過程
計劃內(nèi)容應包括:本次審核的目的、需要審核的要素及內(nèi)容范圍、審核依據(jù)的標準或文件、審核組織及人員、審核的日程安排。計劃報管理者代表批準后執(zhí)行。
審核員負責編制檢查清單,準備各種審核表格及文件。
審核組長將審核日程安排表提前5-7天通知相關部門。
審核組長負責主持召開受審核部門與審核員間的首次會議。
審核小組到現(xiàn)場實施審核。
對審核中發(fā)現(xiàn)的不合格項經(jīng)確認后,填寫《不符合項報告單》,并由受審核部門負責人簽字確認。
審核工作完成后,審核組長負責召開未次會議,向受審核部門介紹審核結果。
審核組長在審核結束后一周內(nèi)負責提交審核報告,審核報告由管理者代表批準后,以文件形式向全公司發(fā)布。
責任部門負責采取糾正措施。
審核組長負責派專人對內(nèi)審中不合格項進行跟蹤驗證。
審核結束后,所有審核記錄轉(zhuǎn)交綜合事務部存檔,存檔期二年。
5.0支持性工具
《年度內(nèi)部管理體系審核計劃》
《內(nèi)部管理體系審核計劃》
《內(nèi)部管理體系審核檢查清單》
《不符合項報告單》
《內(nèi)部管理體系審核報告》
編制:審核:批準:日期:
第6篇 物業(yè)管理手冊－文件控制程序
物業(yè)管理手冊:文件控制程序
1、目的
對與管理體系有關的文件進行控制,確保服務過程中使用的文件為有效版本。
2、適用范圍
適用于與公司管理體系有關的文件控制。
3、職責
3.1總經(jīng)理負責批準發(fā)布管理體系文件。
3.2管理者代表負責審定管理體系文件。
3.3管理部負責對行政管理性文件的管理與控制。
3.4品質(zhì)部負責對管理體系文件的審核、管理與控制。
3.5工程部負責技術性文件的管理與控制。
3.6各部門負責本部門業(yè)務范圍內(nèi)與管理體系相關文件的管理與控制。
4、程序
4.1文件分類及保管
4.1.1公司內(nèi)部使用的文件:各種行政管理制度,由管理部負責保管;管理體系文件由品質(zhì)部負責保管;建筑單位移交的全部圖紙、文件資料和生產(chǎn)設備的圖紙等技術性文件,由工程部負責保管。具體執(zhí)行《技術資料、圖紙、文件分類管理辦法》的相關規(guī)定。
4.1.2外來文件,如與物業(yè)管理行業(yè)相關的國家和地方性政策、法規(guī)及標準等文件資料,由管理部負責保管。
4.1.3對于上述文件,各部門如有借用,需填寫借閱清單。
4.2文件的編號
4.2.1管理手冊編號
4.2.1.1文件號:jw/qem-ххх-2005
“jw”:河南**物業(yè)管理有限公司
“qem”:管理手冊
“ххх”:管理手冊編號
“2005”:管理手冊版本發(fā)布年份
4.2.1.2版本號:х/a
“х”:修訂次,以阿拉伯數(shù)字順序0、1、2、3……表示
“a”:版本狀態(tài),英文大寫字母順序a、b、c……表示
4.2.2作業(yè)指導書編號
4.2.2.1文件號:jw/wi-ххх-2005
“wi”:作業(yè)指導書
“ххх”:作業(yè)指導書編號
4.2.2.2版本號同管理手冊
4.2.3記錄編號:jw/jl-х.х-ххх
“jl”:記錄
“х.х”:記錄隸屬章節(jié)號
“ххх”:記錄編號
4.3文件的編寫、審核、審定和批準
4.3.1管理手冊由編寫小組編寫,品質(zhì)部審核,管理者代表審定,總經(jīng)理批準。
4.3.2作業(yè)指導書由各部門組織編寫,品質(zhì)部審核,管理者代表審定,總經(jīng)理批準。
4.4文件的發(fā)放和回收
4.4.1公司內(nèi)部的發(fā)放范圍以適用部門和人員為原則,嚴格控制文件的濫發(fā),以便于管理和防止泄密,且保證為有效版本。
4.4.2公司的管理體系文件均為“受控文件”,并制作《受控文件清單》予以控制。但為了讓顧客或上級機關了解公司的管理體系,一般只提供《管理手冊》的“非受控版本”。同時按照本章節(jié)4.4.3的規(guī)定發(fā)放。
4.4.3品質(zhì)部應在《受控版本文件分發(fā)及回收單》和《非受控版本文件分發(fā)單》上詳細記錄發(fā)放情況,便于追溯管理。
4.4.4受控版本文件和非受控版本文件應蓋有“受控版本”或“非受控版本”印章。
4.4.5作廢/失效的受控版本文件回收后應及時處理,留作資料的在封面上加蓋“作廢”章。
4.4.6非受控版本文件無需更換新的版本和回收。
4.5文件的保存、修訂、作廢與銷毀
4.5.1文件的保存和修訂
4.5.1.1各部門文件由本部門保管并填寫《文件保管清單》。
4.5.1.2任何人不得私自涂改、外借受控文件。
4.5.1.3文件修訂,填寫《文件修訂單》,經(jīng)管理者代表審核,總經(jīng)理批準后,品質(zhì)部負責修訂、換頁。
4.5.2文件的作廢與銷毀
4.5.2.1各部門應按照體系的要求及時撤出失效或作廢的文件,由品質(zhì)部加蓋“作廢”印章。
4.5.2.2要銷毀的作廢文件,由相關部門填寫《文件銷毀申請》,經(jīng)管理者代表批準后,由品質(zhì)部監(jiān)督相關部門銷毀。
4.6借閱管理體系有關的文件時,應填寫《文件借閱記錄》,由相關負責人審批后方可借閱,并登記備案。
4.7品質(zhì)部每季度對各部門文件的保管及有效性進行檢查并填制《品質(zhì)部抽檢單》。
4.8本程序產(chǎn)生的記錄按《記錄控制程序》規(guī)定執(zhí)行。
5、相關文件
5.1《記錄控制程序》
5.2《技術資料、圖紙、文件分類管理辦法》
6、相關記錄
6.1《受控版本文件分發(fā)及回收單》jw/jl-4.2.3-001
6.2《非受控版本文件分發(fā)單》jw/jl-4.2.3-002
6.3《文件保管清單》jw/jl-4.2.3-003
6.4《文件修訂單》jw/jl-4.2.3-004
6.5《文件銷毀申請》jw/jl-4.2.3-005
6.6《文件借閱記錄》jw/jl-4.2.3-006
6.7《受控文件清單》jw/jl-4.2.3-007
6.8《品質(zhì)部抽檢單》jw/jl-5.4.5-003
第7篇 物業(yè)供電管理程序
物業(yè)的供電管理程序
1目的
本程序明確了對物業(yè)的供電管理實施控制的職責、方法和要求,以確保用戶的供電及安全用電。
2適合范圍
適合于本公司的物業(yè)供電管理。
3相關標準要素
3.1gb/t19002-iso90024.94.104.114.13
4相關文件
4.1質(zhì)量手冊
4.2中華人民共和國電力法
4.3《電氣裝置工程施工及驗收規(guī)范》
4.4物業(yè)裝修管理
5職責
5.1機電工程部總體負責本公司所有供電設施的維修保障及運行監(jiān)督;并具體負責本公司航空開關站、zz公寓大廈低壓室和變壓器室、23#樓、zz工貿(mào)大廈、zz航城大廈、8#樓、06#樓、07#及08#供電設施的正常運行。
5.2沙河管理部負責zz沙河南、北工業(yè)區(qū)供電設施的正常運行。
5.3物業(yè)管理部負責本公司航苑大廈、zz公寓大廈電氣豎井和用戶電源箱和宿舍樓供電設施的正常運行。
5.4經(jīng)營部負責抄本公司商業(yè)用戶的電度表。
5.5物業(yè)管理部負責抄本公司生活區(qū)各住戶的電度表。
5.6沙河管理部負責抄本公司沙河南、北工業(yè)區(qū)用戶的電度表。
5.7經(jīng)營部負責本公司全部用戶的電費計算。
5.8財務部負責本公司全部用戶的電費收款。
5.9機電工程部負責意外停電的搶修及正常停電通知相關部門。
6實施程序
6.1用戶用電設備的報裝管理。
6.1.1經(jīng)營部負責接受用戶用電設備的申請。
6.1.2機電工程部負責審查用戶提供用電設備電氣平面圖及電氣系統(tǒng)圖,用戶填寫的《用電設備清單》,并填寫《電氣安裝審批表》給用戶后方可施工。
6.1.3機電工程部按《電氣安裝審批表》審圖意見對用戶總電源開關至供電電源開關下端連接處按《電氣裝置工程施工及驗收規(guī)范》組織驗收,驗收合格并辦好財務手續(xù)后給預供電,若驗收不合格,嚴禁送電。
6.2正常供電
6.2.1機電工程部負責保障公司航空開關站、zz公寓大廈低壓室和變壓器室、23#樓、zz工貿(mào)大廈、zz航城大廈、8#樓、06#樓、07#及08#供電設施的電氣運行,配備值班人員,由開關站站長合理安排值班人員做出每月《開關站值班表》,值班人員根據(jù)業(yè)務主管簽發(fā)的《倒閘操作票》或《第二種工作票》規(guī)定進行供電作業(yè)。
6.2.2沙河管理部負責保障公司沙河南、北工業(yè)區(qū)供電設施的電氣運行,配備值班人員,由業(yè)務主管合理安排值班人員,值班人員根據(jù)業(yè)務主管簽發(fā)的《倒閘操作票》或《第二種工作票》規(guī)定進行供電作業(yè)。
6.2.3物業(yè)管理部負責保障本公司航苑大廈、zz公寓大廈電氣豎井和用戶電源箱、宿舍樓供電設施的電氣運行,配備值班人員,由管理處主任合理安排值班人員值班人員根據(jù)主任簽發(fā)的《倒閘操作票》或《第二種工作票》規(guī)定進行供電作業(yè)。
6.2.4值班人員進行開關操作時,必須嚴格執(zhí)行《變電系統(tǒng)運行規(guī)程》值班人員要按值班巡視制度巡視供電設備的運行情況,若發(fā)現(xiàn)情況應及時處理,并報告機電工程部領導,開關站巡視及處理結果按《值班日記》做好運行記錄,各管理處巡視及處理結果按《值班記錄》做好運行記錄。
6.2.5機電工程部每月檢查各管理處供電設施的運行情況,管理處每月供電設施運行記錄匯總后填寫《供電運行匯總》表上報機電工程部。
6.3正常停電
6.3.1公司接到供電局發(fā)出的停電通知后,機電工程部在1小時內(nèi)通知相關部門,并作好記錄,由物業(yè)管理部和沙河管理部在停電前四小時內(nèi)將停電書面通知用戶。
6.3.2公司供電設備檢修需停電,機電工程部提前一天書面通知相關部門,并作好記錄,由物業(yè)管理部和沙河管理部接到通知后半小時內(nèi)通知用戶。
6.4事故停電
6.4.1供電局事故停電,由機電工程部及時與供電局調(diào)度所取得聯(lián)系,盡量了解恢復供電時間,并報告公司領導和通知相關部門,并作好記錄。
6.4.2公司供電設備在運行過程中出現(xiàn)故障造成停電。機電工程部盡量縮小停電范圍,并報告公司領導和通知相關部門,并作好記錄。
6.5發(fā)電機供電
6.5.1機電工程部航空開關站發(fā)電機組在市供電系統(tǒng)停電或航空開關站停電1小時內(nèi)恢復對食堂、泵站、電梯設備的供電,并作好記錄。
6.5.2航苑管理處負責航苑大廈發(fā)電機在本大廈正常電源停電后1分鐘內(nèi)及時恢復保安用電,并作好記錄。
6.5.3沙河管理部負責沙河南、北工業(yè)區(qū)發(fā)電機組在市供電系統(tǒng)停電半小時內(nèi)恢復食堂、泵站、消防設備的供電,并作好記錄。
6.6用戶電度表抄表
6.6.1經(jīng)營部在每月1-5日抄商業(yè)用戶電度表。
6.6.2物業(yè)管理部在每月1-5日抄生活區(qū)住戶電度表,報經(jīng)營部。
6.6.3沙河管理部在每月1-5日抄沙河南、北工業(yè)區(qū)用戶電度表,報經(jīng)營部。
6.7電費計算與收款
6.7.1經(jīng)營部負責統(tǒng)計各用戶的電度數(shù),計算出各用戶的電費并打印出電費票據(jù),將票據(jù)交財務部。
6.7.2財務部負責按經(jīng)營部提交的電費票據(jù)收取用戶電費。
6.8公司供電系統(tǒng)的定期維護保養(yǎng)
6.8.1機電工程部制定公司供電系統(tǒng)的定期維護保養(yǎng)計劃,按定期維護保養(yǎng)計劃實施檢查,并做好維護保養(yǎng)記錄。
6.8.2航空開關站負責本公司航空開關站、zz公寓大廈低壓室和變壓器室、23#樓、zz工貿(mào)大廈、zz航城大廈、8#樓、06#樓、07#及08#供電設施的維護保養(yǎng)。
6.8.3機電工程部對公司所管轄范圍內(nèi)整個供電系統(tǒng)的運行、保養(yǎng)、維修工作負責,但在某些指定地點,可以交由樓房管理處具體執(zhí)行運行保養(yǎng)任務,機電工程部仍應負督促及指導的責任,分工如下:
6.8.3.1沙河管理部負責沙河(南)、沙河(北)工業(yè)區(qū)供電設施的運行保養(yǎng)。
6.8.3.2航苑大廈管理處負責從電力變壓器低壓出線總開始(包括總開關)至用戶端的電氣設備運行保養(yǎng)。
6.8.3.3zz公寓大廈負責從低壓配電室出線開關始(不包括開關)至用戶端的電氣設備運行保養(yǎng)。
6.9電工的管理
6.9.1航空開關站工作人員必須同時具備供電局值班電工《進網(wǎng)證》、勞動局《電工操作證》方可上崗操作
,以確保供電操作。并按《員工考核程序》規(guī)定進行定期鑒定和培訓,以確保供電操作人員具備必須的安全知識和專業(yè)技能。
6.9.2公司值班電工和維修電工必須持有勞動局《電工操作證》方可上崗操作,以確保供電操作人員具備必須的安全知識和專業(yè)技能。
7記錄
7.1電氣安裝審批單
7.2用電設備清單
7.3值班日記
7.4值班記錄
7.5開關站值班表
7.6倒閘操作票
7.7第二種工作票
第8篇 x年助理物業(yè)管理師試題
第一部分職業(yè)道德
(1~50題,共50道題)
一、職業(yè)道德理論知識部分
答題指導:.
◆該都分均為選擇題,每題均有四個備選項,其中單項選擇題只有一個選項正確,多項選擇題有兩個或兩個以上選項正確。
◆請根據(jù)題意的內(nèi)容和要求答題,并在答題卡上將所選答案的相應字母涂黑。
◆錯選、少選、多選均不得分.
(一) 單項選擇題(請在下述每題的4個選項中,選擇1個選項,并在答題卡上將相應的字母涂黑)
1、與法律相比,道德的()。
(a)時效性差(b)作用力度強(c)操作性強(d)適用范圍廣
2、下面關于以德治國與依法治國的說法中。正確的是()。
(a)依法治國就是不講道德或少講道德 (b)倡導以德治國要淡化法律的強制性
(c)德治是目的。法治是手段 (d)以德治國與依法治國相輔相成,相互促進
3、下列選項中,符合“儀表端莊”具體要求的是()。
(a)著裝華貴(b)著裝樸素大方(c)飾品俏麗(d)發(fā)型突出個性
4、對企業(yè)來說,誠實守信()。
(a)會增加經(jīng)營成本 (b)是無形資本 (c)與經(jīng)濟效益無關 (d)不利于經(jīng)濟競爭
5、以下關于辦事公道的說法中,你認為正確的是()。
(a)辦事公道就是按照一個標準辦事,在當事人中間搞折衷
(b)辦事公道沒有明確的標準,只能因人而異
(c)辦事公道是職業(yè)勞動者應該具有的品質(zhì)
(d)對沒有任何職權的員工來說,不存在辦事公道的問題
6、關于勤勞節(jié)儉的現(xiàn)代意義,你認為正確的是()。
(a)太勤勞是不懂得生活的表現(xiàn) (b)節(jié)儉不符合政府擴大內(nèi)需政策的要求
(c)勤勞節(jié)儉有利于防止腐敗 (d)艱苦創(chuàng)業(yè)精神應提倡,勤儉之風不宜弘揚
7、就職業(yè)紀律的特性來說,它一般具有()。
(a)一定的模糊性 (b)執(zhí)行上的非強制性(c)明確的規(guī)定性(d)法律強制性
8、“天時不如地利,地利不如人和”反映的是()道德規(guī)范的具體要求。
(a)團結互助(b)愛崗敬業(yè)(c)遵紀守法(d)誠實守信
9、“你敬我一尺,我敬你一丈”反映的是團結互助道德規(guī)范中()的具體要求.
(a)胸懷坦蕩(b)互相學習(c)助人為樂(d)平等尊重
10、從2003年起.我國把“公民道德宣傳日”定為每年的()。
(a)3月15日(b)9月20日 (c)9月10日(d)6月5日
ll、《公民道德建設實施綱要》明確提出,要大力倡導以()為主要內(nèi)容的職業(yè)道德。
;(a)愛國守法、明禮誠信、團結友善、勤儉自強、敬業(yè)奉獻
(b)愛祖國、愛人民、愛勞動、愛科學、愛社會主義
(c)愛崗敬業(yè)、誠實守信、辦事公道、服務群眾、奉獻社會
(d)尊老愛幼、反對迷信、不隨地吐痰、不亂扔垃圾
卷冊一:職業(yè)道德部分第l頁(共5頁)
(請結合下列案例,回答第12題~13題)
日立公司是日本著名的三大公司之一.暑氣逼人的夏天,該廠不但沒有冷氣設備,甚至電扇都很少開.廠里還規(guī)定,用不著的電燈必須熄滅.休息時一些職工在微暗的角落里聊天,沒有人打開電燈.在日立總部也是這樣.
12、看了上述案例,你總的感受是()。
(a)日立公司的制度十分苛刻 (b)日立公司太小氣
(c)節(jié)儉有助于降低成本 (d)日立精神值得學習,但不能學習其做法
13、結合日立公司和我國企業(yè)現(xiàn)狀,我認為()。
(a)節(jié)儉的程度一般反映了企業(yè)的經(jīng)營狀況(b)節(jié)儉并不一定有利于提高企業(yè)競爭力
(c)任何時候都應倡導節(jié)儉(d)企業(yè)經(jīng)營狀況好,就無需節(jié)儉
14、某顧客在商場買東西時,態(tài)度蠻橫,語言粗魯,并提出了許多不合理要求。你認為營業(yè)
員應該如何處理()
(a)盡可能地滿足顧客要求 (b)交給上司處理
(c)對顧客進行批評教育 (d)拒絕對這樣的顧客提供服務
15、下列說法中.違背辦事公道原則的選項是()。
(a)某商場售貨員按照顧客到來的先后次序為他們提供服務
(b)某賓館服務員根據(jù)顧客需求提供不同的服務
(c)某車站工作人員根據(jù)需求開辦特殊購票窗口
(d)某工廠管理人員不分年齡、性別安排相同的工種
(二)多項選擇題(請在下述每題的4個選項中,選擇兩個或多個選項作為答案,并在答題卡上將相應的字母涂黑)’
16、下列論述中,正確的是()。
(a)“五愛”是公民道德建設的基本要求 (b)為人民服務是公民道德建設的核心
(c)集體主義是公民道德建設的原則 (d)“五講四美”是公民道德建設的基本規(guī)范
17、企業(yè)形象包括()。
(a)企業(yè)環(huán)境(b)企業(yè)的規(guī)章制度 (c)企業(yè)目標(d)企業(yè)作風
18、下面關于職業(yè)道德與職工關系的說法中,正確的是()。
(a)職業(yè)道德是職工事業(yè)成功的重要條件
(b)企業(yè)把職業(yè)道德素質(zhì)狀況作為錄用員工與否的重要條件
(c)職業(yè)道德不利于跳槽、升遷
(d)職業(yè)道德有利于職工人格的升華
19、對從業(yè)人員語言規(guī)范的具體要求是()。
(a)用尊稱(b)語氣委婉 (c)語意明確(d)語速適中
(請結合下面的案例,回答第20~22題)
2000年12月3日,山西省某煤礦發(fā)生特大瓦斯爆炸,事故造成多人死亡,經(jīng)濟損失慘重.事后調(diào)查表明,礦井主扇長時間不開,井下處于無風狀態(tài),造成瓦斯積聚爆炸.調(diào)查人員在爆炸地點不遠處發(fā)現(xiàn)打火機和煙頭.
經(jīng)分析認定,爆炸的直接原因是井下礦工吸煙.
20、你認為.上述慘劇是()。
(a)管理不善造成的(b)缺乏安全意識造成的
(c)違反勞動紀律造成的(d)責任心不強造成的
卷冊一:職業(yè)道德部分第2頁(共5頁)
21、此案例說明,勞動紀律是()。
(a)科學理論和實際操作經(jīng)驗的總結 (b)管、卡、壓的另一種表現(xiàn)形式
(c)提高勞動質(zhì)量所必需的 (d)維持正常的生產(chǎn)秩序的需要
22、上述事故說明()。
(a)偶然事故在所難免(b)責任重于泰山
(c)職業(yè)道德不重要,關鍵是提高職業(yè)技能(d)違反勞動紀律的行為損人害己
23、某單位員工在談論職業(yè)責任時眾說紛紜。下列說法中,你認為正確的是()
(a)職業(yè)責任與物質(zhì)利益無關 (b)職業(yè)責任具有明確的規(guī)定性
(c)職業(yè)責任與提高職業(yè)技能無關 (d)職業(yè)責任具有一定的強制性
24、下列做法中,違反誠實守信要求的是()。
(a)保守企業(yè)秘密 (b)派人打進競爭對手內(nèi)部,增強競爭優(yōu)勢
(c)根據(jù)服務對象來決定是否遵守承諾
(d)凡有利于增大企業(yè)經(jīng)濟利益的行為,都努力為之
25、在職業(yè)實踐中,做到公私分明應()。
(a)增強大局意識(b)富有奉獻精神(c)從細微處嚴格要求自己 (d)寓私于公
26、現(xiàn)代社會的節(jié)約,包括節(jié)約()。
(a)時間(b)空間(c)人力(d)資金和物質(zhì)
27、樹立職業(yè)理想,應考慮的主要因素包括()。
(a)個人的內(nèi)在條件(b)體面的工作環(huán)境 (c)社會發(fā)展的需要(d)豐厚的工資收入
28、“做好生意三件寶.人員門面信譽好”說明()。
(a)文明禮貌是“面子工程” (b)文明禮貌在一定程度上蘊涵著經(jīng)濟效益
(c)文明禮貌是搞好經(jīng)營活動的前提 (d)產(chǎn)品質(zhì)量好就行,文明禮貌無關緊要
29、如果要你去開一家服裝店,你認為下面的()做法是不應該的。
(a)沒有客人的時候,靠在柜臺或趴在柜臺上休息一會,養(yǎng)養(yǎng)精神
(b)把客人需要的物品以最快的速度扔過去
(c)表情嚴肅,提高自己的氣質(zhì)和品位
(d)向顧客講述各種商品的優(yōu)點,抓機會推銷
30、職業(yè)規(guī)范包括()。
(a)崗位責任(b)操作規(guī)則(c)規(guī)章制度 (d)個人習慣
3l、團結互助的基本要求是()。
(a)加強
協(xié)作(b)顧全大局 (c)平等尊重(d)互相學習
32、從業(yè)人員要做到公平公正,應從哪些方面嚴格要求自己( )
(a)堅持按原則辦事(b)不徇私情 (c)不計較個人得失(d)不畏權勢
33、培養(yǎng)開拓創(chuàng)新精神需要具備()。
(a)豐厚的物質(zhì)利益刺激(b)科學思維 (c)創(chuàng)造意識(d)堅定的信心和意志
34、1970年美國進行導彈發(fā)射試驗時,由于操作人員對一個螺母少擰了半圈,導致發(fā)射失敗。這說明操作人員()。
(a)職業(yè)技能水平不高 (b)違反操作規(guī)則 (c)沒做到誠實守信 (d)缺乏職業(yè)責任感
35、節(jié)儉的重要價值在于它是()。
(a) 安邦定國的法寶(b)誠實守信的基礎(c)持家之本(d)積累財富的手段之一
卷冊一:職業(yè)道德部分第3頁(共5頁)
二、職業(yè)道德個人表現(xiàn)部分
答題指導:
◆該部分均為單項選擇題,每題均有四個備選項,
◆請按照題意要求,根據(jù)自己的實際情況
只選擇其中一個選項.并在答題卡上將所選擇答案的相應字母涂黑。
36、如果有重新選擇職業(yè)的可能,()。
(a)我肯定還會選擇現(xiàn)在的單位(b)我基本上還會選擇現(xiàn)在的單位
(c)假如沒有更好的選擇,我還會選擇現(xiàn)在的單位(d)我不會再選擇現(xiàn)在這個單位
37、上班的路上,我通常的感覺是()。
(a)心情愉悅(b)心想如果不用上班該多輕松
38、雙休日之后,早上起床的時候,
(c)擔心可能有不好的事情發(fā)生(d)沒什么感覺
(a)不安 (b)精力旺盛 (c)一般 (d)輕松
39、在工作過程中,我常有( )的感覺。
(a)興奮 (b)得心應手 (c)疲憊不堪 (d)心煩意亂
40、對我的職業(yè),我一般情況下()。
(a)很愿意向別人提起(b)別人不問,我很少提起
(c)偶爾也會說起(d)從不與別人談論
41、某公司的四位員工在寫工作報告的過程中,有以下四種不同的表現(xiàn),你認可哪種做法 ()
(a)甲反復檢查,確信無錯后再上交(b)乙確信自己做得很好,不檢查就上交
(c)丙先讓同事幫助檢查,然后上交(d)丁直接交給上司,視情況再做修改
42、在日常生活中,我通常()。
(a)把自己的鐘表調(diào)得比標準時間快一點(b)把自己的鐘表調(diào)得與標準時間相同
(c)從來不會刻意關注時間&
nbsp; (d)把自己的鐘表調(diào)得與標準時間差不多
43、下午上班時。小李急著到辦公室找領導匯報工作.當他路過會議室,看見空蕩蕩的會議室里電燈還在亮著。你認為此時他應該采取以下哪一種做法 ()
(a)不管它,見領導要緊(b)關燈后再去見領導
(c)不管,就當沒看見(d)路上碰見人,順便告訴他來關
44、當你還是學生的時候,老師在課堂上提問題,你()。
(a)通常是老師的話還沒說完,就搶著舉手發(fā)言
(b)有時在老師話還沒說完的時候.就搶著舉手回答
(c)通常是無論有沒有想好,都會在老師問完問題以后舉手
(d)通常是自己想好后才舉手回答
45、當心情不好的時候,我通常()。
(a)會發(fā)泄出來,不管身處什么地方 (b)有時因為不便發(fā)泄,只好暫時抑制
(c)不隨便發(fā)泄出來,除非被別人激怒 (d)自己調(diào)節(jié)
46、當領導交辦一件你認為枯燥的工作時.你()。
(a)能耐心地做下去,雖然很不喜歡但也會努力找到樂趣(b)能耐著性子做下去
(c)先努力做,實在不行再想辦法(d)說明理由。委婉拒絕
卷冊一:職業(yè)道德部分第4頁(共5頁)
47、當你的工作得到領導表揚時,你()。
(a) 覺得可以稍微輕松一下了
(b) (b)會繼續(xù)保持原來的工作狀態(tài)
(c)認為這是自己努力工作的回報
(d)想把今厲的工作做得更好
48、對于那些總是按既定計劃做事的人,我()
(a) 很喜歡.愿意與之交往
(b) (b)很佩服,但不喜歡
(c) 不理解,認為他們活得太累
(d)很討厭這樣的人
49、一般情況下,我的業(yè)余生活()。
(a) 事先有計劃再行動
(b) (b)只有重要的事才進行計劃
(c) 總是覺得計劃趕不上變化
(d)視心情而定
50、當陌生人到辦公室向你打聽同事的電話號碼時,你通常會()
(a)委婉拒絕他
(b)直接告訴他
(c)征得同事同意后再告訴他
(d)先詢問對方的聯(lián)系方式,讓同事與之聯(lián)系
卷冊一:職業(yè)道德部分第5頁(共5頁)
第二部分理論知識(助師)
(51~150題,共100道題,滿分為100分)
一、單項選擇題(51~1lo題,每題1分,共60分。每小題只有一個最恰當?shù)拇鸢?請在答題卡上將所選答案的相應字母涂黑)
51、()是指物業(yè)管理企業(yè)在接管物業(yè)之前,就參與物業(yè)的規(guī)劃、設計和建設,從物業(yè)管理服務的角度提出意見和建議,以使建成后的物業(yè)能更好地滿足業(yè)主或使用人的要求。
(a)日常物業(yè)管理 (b)日常物業(yè)服務&nbs
p; (c)物業(yè)管理的早期介入 (d)前期物業(yè)管理
52、在物業(yè)管理活動中,始終處于主導地位的是()。
(a)房地產(chǎn)行政主管部門(b)業(yè)主和使用人(c)建設單位(d)物業(yè)管理企業(yè)
53、根據(jù)建設部于2004年3月17日頒布的《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》(建設部令第125號)規(guī)定,二級資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)的物業(yè)管理專業(yè)人員以及工程、管理、經(jīng)濟等相關專業(yè)類的專職管理和技術人員中具有中級以上職稱的人員應不少于()人。工程、財務等業(yè)務負責人須具有相應專業(yè)中級以上職稱。
(a) 5(c) 20 (b) 10(d) 30
54、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)第一次業(yè)主大會會議的籌備組應當在物業(yè)所在地的區(qū)、縣房地產(chǎn)行政主管部門和()的指導下成立。
(a)建設單位(c)居委會(b)行業(yè)協(xié)會(d)街道辦事處
55、根據(jù)建設部1993年發(fā)布的《城市住宅小區(qū)竣工綜合驗收管理辦法》(建法字第8 14號)規(guī)定,住宅小區(qū)的()單位對住宅小區(qū)質(zhì)量負最終責任,不得將工程質(zhì)量不合格或配套不完善的房屋交付使用。
(a)規(guī)劃設計(b)開發(fā)建設(c)施工(d)物業(yè)管理
56、根據(jù)建設部2000年發(fā)布的《全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)標準及評分細則》的要求,負責管理全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)的物業(yè)管理企業(yè)應定期向住用戶發(fā)放物業(yè)管理服務工作征求意見單,接受合理的建議并及時進行整改,住用戶滿意率至少要達到()以上。
(a)80%(b)90% (c)95% (d)99%
57、根據(jù)中國物業(yè)管理協(xié)會2004年制定的《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務等級標準(試行)》的要求.普通住宅小區(qū)一級物業(yè)服務應做到每年至少1次征詢業(yè)主對物業(yè)服務的意見,滿意率至少達到()以上。
(a)75%(b)80%(c)90%(d)95%
58、目前,在我國一般情況下在寫字樓內(nèi)為辦公室工作人員每人平均提供()平方米建筑總面積比較合適。
(a)5~6 (c)10~15(b)8~10(d)15~20
59、以下表述中正確的是().
(a)商業(yè)場所的承租人應分擔共用部位、共用設施設備的維修養(yǎng)護費用
(b)商業(yè)場所的承租人可以自己決定營業(yè)時間,不必與其他承租人保持一致
(c)旨在推廣整個商廈的廣告費用應由業(yè)主承擔。承租人有權拒絕為此付費
(d)商業(yè)場所的房產(chǎn)稅和土地使用稅應由物業(yè)管理企業(yè)交納
60、在工業(yè)區(qū)內(nèi),正確處理含有汞、鎘、砷、鉻、鉛、氫化物、黃磷及其他可溶性劇毒物質(zhì)的“廢渣”的措施是()。
(a)深埋(b)沖入下水道(c)焚燒(d)存放在防水、防滲場所
61、根據(jù)‘物業(yè)管理條例》的規(guī)定,如果物業(yè)管理企業(yè)未經(jīng)業(yè)主大會同意擅自改變物業(yè)管理用房用途,除由縣級以上地方人民政府房地產(chǎn)主管部門責令其限期改正,給予警告,沒收違法所得外,還要被處(
)罰款。
(a)l萬元以上,5萬元以下 (b)1萬元以上,10萬元以下
(c)5萬元以上,10萬元以下(d)10萬元以上,20萬元以下
62、我國對物業(yè)管理招標投標活動實施監(jiān)督管理的機構是()
(a)業(yè)主委員會(b)業(yè)主大會(c)街道辦事處(d)房地產(chǎn)行政主管部門
63、法律規(guī)范的三要素是指( )
(a)調(diào)解、仲裁、訴訟 (b)假定、處理、制
(c)公平、公正、公開 (d)法律、法規(guī)、規(guī)章
64、吊銷物業(yè)管理企業(yè)的營業(yè)執(zhí)照,屬于(
(a)追究民事責任(b)行政處罰(c)行政處分(d)追究刑事責任
65、物業(yè)專項維修資金屬()所有。
(a)業(yè)主(b)業(yè)主委員會 (c)物業(yè)管理企業(yè)(d)建設單位
66、對違反《物業(yè)管理條例》規(guī)定者,執(zhí)行各種行政處罰和行政處分的單位是()。
(a)房地產(chǎn)行政主管部門(b)物業(yè)管理企業(yè)(c)業(yè)主委員會 (d)業(yè)主大會
67、在物業(yè)管理活動中實施的監(jiān)督應是()。
(a)政府各部門對開發(fā)建設單位、物業(yè)管理企業(yè)、業(yè)主委員會、業(yè)主的監(jiān)督
(b)業(yè)主對政府各部門、開發(fā)建設單位、物業(yè)管理企業(yè)、業(yè)主委員會的監(jiān)督
(c)物業(yè)管理企業(yè)對政府各部門、開發(fā)建設單位、業(yè)主、業(yè)主委員會的監(jiān)督
(d)業(yè)主、開發(fā)建設單位、業(yè)主委員會、物業(yè)管理企業(yè)、政府各部門之間的相互監(jiān)督
68、某業(yè)主將自己的雜物堆放在樓內(nèi)公共通道上,妨礙了他人的通行,這位業(yè)主應當承擔的民事責任是().
(a) 停止侵害(b)排除妨礙 (c)賠償損失(d)支付違約金
69、對建設單位提出的新建房屋接管驗收申請,接管驗收單位應在()日內(nèi)審核完畢,及時簽發(fā)驗收通知并約定時間進行驗收。
(a)7(b)10 (c)15 (d)30
70、在接管驗收新建物業(yè)時,如果發(fā)現(xiàn)影響相鄰房屋安全問題的隱患,應由()負責處理。
(a)接管單位 (b)施工單位 (c)設計單位 (d)建設單位
7l、物業(yè)正式進入使用階段的標志是()。
(a)施工完畢 (b)竣工驗收合格(c)接管驗收完成(d)業(yè)主辦完入住手續(xù)
72、提前解聘物業(yè)管理企業(yè)的條件是()。
(a)業(yè)主或業(yè)主大會與物業(yè)管理企業(yè)雙方協(xié)商不再續(xù)聘
(b)業(yè)主或業(yè)主大會與物業(yè)管理企業(yè)雙方無法繼續(xù)履行合同、
(c)部分業(yè)主
對物業(yè)管理服務不滿意
(d)物業(yè)管理企業(yè)要開發(fā)新的項目
73、按現(xiàn)行稅法,物業(yè)管理企業(yè)應上繳的域市建設維護稅按營業(yè)稅稅額的()計征。
(a)3%(b)5% (c)7%(d)8%
74、納入物業(yè)管理范圍的已竣工但尚未出售的物業(yè),物業(yè)服務費或物業(yè)服務資金應由()全額交納.
(a)開發(fā)建設單位(b)物業(yè)買售人 (c)施工單位(d)房地產(chǎn)行政主管部門
75、物業(yè)管理企業(yè)違反有關價格的法律、法規(guī)和規(guī)定。應由()依據(jù)《中華人民共和國價格法》和《價格違法行為行政處罰規(guī)定》予以處罰。
(a)房地產(chǎn)行政主管部門(b)政府價格主管部門 (c)業(yè)主委員會(d)居民委員會
76、物業(yè)共用部位、共用設施設備及公眾責任保險費用應按()進行分攤。
(a)保險受惠物業(yè)總面積(b)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)總面積
(c)住宅總面積(d)住宅檔次
77、物業(yè)管理企業(yè)應定期向()公開物業(yè)服務費的收支情況,接受監(jiān)督。
(a)房地產(chǎn)行政主管部門(b)企業(yè)員工(c)業(yè)主和使用人 (d)行業(yè)協(xié)會
78、建設部的‘城市房屋租賃管理辦法》規(guī)定,房屋租賃實行登記備案制度。其具體要求之一是:房屋租賃登記申請須經(jīng)()審查合格后,頒發(fā)《房屋租賃證》。
(a)物業(yè)管理企業(yè)(b)房屋租賃公司
(c)業(yè)主委員會(d)市、縣人民政府房地商管理部門
79、承租人在物業(yè)租賃期限內(nèi),可以將承租房屋的部分或全部轉(zhuǎn)租給他人,但必須征得()同意.
(a)物業(yè)管理企業(yè)(b)房地產(chǎn)行政主管部門(c)出租人(d)使用人
80、物業(yè)管理人員在與客戶進行溝通時,應保持一定的距離,其自然距離以()為宜。
(a)雙方心里感到舒適(b)2米以上(c)聽清對方的聲音(d)看清對方的表情
8l、為了解客戶對物業(yè)管理服務的意見、建議以及滿意情況,物業(yè)管理企業(yè)每年都應有l(wèi)~2次的().
(a)信息發(fā)布會(b)社區(qū)活動 (c)咨詢服務(d)客戶調(diào)查
82、社區(qū)服務的首要理念應是()。.
(a)提供方便.經(jīng)濟效益第一(b)服務第一,一切為人
(c)樹立形象,豐寓生活(d)加強交流,以利競爭
83、房屋結構施工圖中常用的構件代號“tl'’表示的是()。
(a)樓梯板(b)樓梯梁(c)構造柱(d)托架:
84、房屋給排水施工圖中常用的圖例符號“―●--”表示的是(
(a)閘閥 (b)水泵&
nbsp;(c)存水彎 (d)消火栓
85、下列房屋供暖施工圖常用符號中( ) 表示熱水供給管。
(a)------(b)―――(c)--- (d)
86、根據(jù)房屋完損等級的評定標準,房屋承重構件已屬危險構件.結構喪失穩(wěn)定和承載能力,隨時有倒塌的可能,不能確保住用安全的房屋,屬于().
(a)基本完好房 (b)一般損壞房(c)嚴重損壞房 (d)危險房
87、經(jīng)鑒定屬非危險房屋的.應在鑒定文書上注明正常使用條件下的有效使用時限,有效時限一般不超過()。
(a)三個月(b)半年 (c)一年(d)--年
88、由于使用不當或其他人為原因造成房屋損壞,應由()負責修復或給予賠償。
(a)房屋所有人(b)房屋使用人(c)損壞責任人(d)房屋管理者
89、根據(jù)建設部的《房屋修繕范圍和標準》,凡需牽動或拆換少量主體構件.但保持原房的規(guī)模和結構的房屋修繕工程為()工程。
(a)小修(b)中修 (c)大修(d)翻修
.
90、<住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》明確規(guī)定.物業(yè)管理企業(yè)發(fā)現(xiàn)裝修人或者裝飾裝修企業(yè)有違反該辦法規(guī)定的行為不及時向有關部門報告的,由房地產(chǎn)行政主管部門給予警告,可處裝飾裝修管理服務協(xié)議約定的裝飾裝修管理服務費()倍的罰款
(a)l~2 (b)2~3 (c)3~5(d)8~lo
9l、設備維修人員對房屋附屬設備進行全面清洗,部分解體檢查和局部維修,更換或修復磨損件,使設備能夠達到完好狀態(tài)的保養(yǎng),是設備的()保養(yǎng)
(a)一級(b)二級(c)三級(d)日常
92、以下有關房屋附屬設備設施養(yǎng)護管理制度內(nèi)容的表述中不正確的是()
(a)巡視檢查的范圍包括室內(nèi)外外露管道、閥門、屋頂水箱、水箱浮球閥、泵房
(b)水箱清洗一般每三年進行一次
(c)水箱清洗消毒作業(yè)人員要有健康證明書
(d)室外管道、水表、閥門、消火栓等需定期刷油漆,減少銹蝕
93、房屋附屬設備使用到一定年限后,技術性能落后、效率低、耗能大或污染嚴重,須更新設備,提高和改善技術性能,這種維修工程屬于房屋附屬設備的();
(a)零星維修工程(b)中修工程 (c)大修工程(d)設備更新和技術改造
94、對電梯運行人員和維修人員的管理,必須堅持()的資質(zhì)審查、持證上崗制度
(a) 建設行政主管部門 (b) 勞動行政主管部門 (c)物業(yè)管理企業(yè) (d)業(yè)主大會
95、房屋附屬設備中的特種設備在投入使用前或投入使用后()日內(nèi)。使用單位應當向直轄市或設區(qū)的市的特種設備安全監(jiān)督管理部門登記。
(a) 7(b)10
;(c)15 (d)30
96、國務院第373號令《特種設備安全監(jiān)察條例》自()開始施行
(a)2000年6月1日(b)2002年6月1日 (c)2003年6月1日(d)2004年6月1日.
97、對建筑設備自控系統(tǒng)進行維修養(yǎng)護,應()使用相應軟件工具掃描控制電腦硬盤。
(a)每天 (b)每周 (c)每月 (d)每季度
98、緊急避險是指為了公共利益、本人或他人的人身及其他權利免受正在發(fā)生的危險,不得已采取的損害另一合法利益的行為.()不是緊急避險的構成要素
(a)合法利益受到緊急危險的威脅(b)危險是即將到來的
(c)沒有其他方法能夠排除危險(d)避險行為不能超過必要的限度
99、()不是物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)安全保衛(wèi)工作的特點。
(a)管理難度大
(b)與社會治安管理功能完全相同
(c)安保部是物業(yè)管理企業(yè)各部門中唯一常年必須24小時工作的部門
(d)安全保衛(wèi)工作就是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務和高效管理
100、對滅火器進行檢查時,要查看滅火器壓力表指針是否在綠色區(qū)域,如果在()區(qū)域,
要檢查原因,并送到專業(yè)公司重新灌裝.
(a)綠色(b)紅色 (c)白色(d)黑色
101、為保證物業(yè)管理區(qū)域停車場(庫)內(nèi)的車輛安全,防止被盜,應在停車場(庫)加設必要的().
(a)安全防范設備(b)指示標志(c)照明設備(d)洗車設備
102、《中華人民共和國水污染防治法》規(guī)走,如果向水體排放的污染物超過國家或地方規(guī)定的排放標準,應按照排放污染物的種類和數(shù)量()交納排污費。
(a)80%(b)原額(c)加倍(d)十倍
103、《中華人民共和國大氣污染防治法》規(guī)定,向大氣排放污染物超過國家和地方規(guī)定排放標準的,應限期治理.并可處()罰款。
(a) 2萬元以下(b)5萬元以下
(c)1萬元以上5萬元以下(d)l萬元以上lo萬元以下
104、在is014000系列標準中,制定環(huán)境管理體系的規(guī)范及使用指南是()。
(a)is014001(b)is014004 (c)isol4010(d)is014011
105、按照物業(yè)管理企業(yè)的管理方針、目標和任務,制定環(huán)境保潔計劃和費用預算,一般是保潔部()的職責。
(a)部門經(jīng)理(b)技術人員(c)班組長(d)保潔員
106、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的垃圾清運應做到()
(a)隨倒隨清(b)隨意清(c)當日清(d)隔日清
107、根據(jù)《城市綠化條例》的規(guī)定,新建住宅小區(qū)內(nèi)部有路名的道路綠化和
第9篇 物業(yè)管理員工手冊－公事處理程序
物業(yè)管理員工手冊:公事處理程序
目的是使員工在最短時間內(nèi)解決公事上的困難。
一、直屬主管
員工在公事上出現(xiàn)困難或發(fā)生爭執(zhí)時,應首先向直屬主管報告(此直屬主管未必是部門經(jīng)理),直屬主管應盡力解決;若屬權限外的,必須向上級部門經(jīng)理請示。
二、部門經(jīng)理
當直屬主管解決不了的問題,可用書面形式將調(diào)查材料向部門主管/經(jīng)理報告,指出問題的性質(zhì),有關人員及建議解決的辦法,同時將副本送綜合管理部備案。部門經(jīng)理解決,在必要時總經(jīng)理可參與協(xié)助。
三、總經(jīng)理
若經(jīng)上述步驟還未能解決問題,須將調(diào)查結果及建議解決的辦法呈報物業(yè)公司總經(jīng)理裁決。
四、仲裁小組
若遇重大問題,物業(yè)公司會由總經(jīng)理、部門經(jīng)理、員工代表組成仲裁小組協(xié)商解決,協(xié)商結果為最后裁決結果。任何管理階層在其職權范圍內(nèi)能夠處理解決的,都應自己著手解決,不應推諉或向上級請示?？偨?jīng)理在任何時候都可以提出參考意見。
第10篇 z物業(yè)管理公司員工保密條款
物業(yè)管理公司員工保密條款
zz物業(yè)管理有限責任公司駐**集團江北計劃發(fā)展中心的全體物業(yè)管理員工必須遵守下列保密規(guī)定:
一、未經(jīng)過許可,不得私自進入辦公室和私人房間;
二、不得翻閱辦公文件、檔案、資料等;
三、不得擅自帶親友或外部人員到辦公大樓內(nèi);
四、不得向他人提出辦理工作以外的私人事項;
五、未經(jīng)同意,不得向外來人員或無關人員提供領導辦公電話號碼和辦公室號碼;
六、不得私自為他人遞交資料和信件;
七、不得向外傳播在工作中所了解到的領導談話、會議內(nèi)容、領導活動、人事變動。
第11篇 新物業(yè)管理員技能情景試題
一 情景題:
1、某物業(yè)公司通過投標方式,中標贏得新建成的興隆家園住宅小區(qū)物業(yè)管理權,該公司在接管驗收時,應該檢驗哪些具體資料
∴ 新建房屋接管驗收應驗交的資料:1)產(chǎn)權資料:項目批準文件;用地批準文件;建筑執(zhí)照;拆遷資料。2)技術資料:14項。
2、小王是剛分配到某物業(yè)管理公司的大學畢業(yè)生,他不清楚新建房屋接管驗收主體工程時怎樣注意質(zhì)量與使用功能的檢驗,你能告訴他嗎
∴主體結構質(zhì)量與使用功能的檢驗:1)地基基礎的沉降不得超過允許變形值;2)鋼筋混凝土構件產(chǎn)生變形、裂縫、不得超過規(guī)定值;3)木結構應結點牢固;4)磚石結構有足夠的強度;5)抗震設防的房屋必須符合設計規(guī)范。
3、 某物業(yè)管理公司經(jīng)理安排老李去接管驗收新建房屋的屋面工程,你知道屋面工程接管驗收的具體標準嗎
∴屋面工程接管驗收的標準:1)符合屋面工程及驗收規(guī)范的規(guī)定,排水暢通,無積水,不滲漏;2)平屋面應有隔熱保溫措施,3層以上房屋在公用部位設置屋面檢修孔;3)陽臺和3層以上房屋的屋面應有組織排水,出水口、檐溝、落水管應安裝牢固,接口平密,不滲漏。
4、工程部老陳被經(jīng)理安排負責新建小區(qū)樓地面工程的驗收標準,假如有一天經(jīng)理安排你去接管驗收新建房屋的樓地面工程,你知道應該怎樣檢驗嗎
∴樓地面驗收應檢驗:1)面層與基層必須粘結牢固,不空鼓;2)衛(wèi)生間、陽臺、盥洗間地面不應有積水,不允許倒泛水和滲漏;3)木樓地面應平整牢固。
5、泰然房地產(chǎn)開發(fā)公司交付給某物業(yè)管理公司二期精裝修商品住宅樓,公司經(jīng)理安排物業(yè)管理員小魯去接管驗收新交付二期工程的裝修質(zhì)量,你知道他應該注意哪些方面嗎
∴裝修應注意的方面:1)門窗安裝平正牢固,開關靈活,縫隙嚴密;2)進戶門不得使用膠合板制作,門鎖應安裝牢固;3)木裝修工程應表面光潔,線條順直,對縫嚴密;4)抹灰應表面平整,不應有空鼓、裂縫和起泡;5)飾面磚應表面潔凈,粘貼牢固,無缺棱掉角;6)油漆、刷漿應色澤一致,表面不應有脫皮。
6、水、衛(wèi)、消防常常給物業(yè)管理公司日后管理工作帶來許多麻煩,要確保物業(yè)正常使用功能,為日后管理創(chuàng)造條件,在物業(yè)接管驗收時應該做好水、衛(wèi)、消防接管驗收工作。你知道該怎樣做嗎
∴水、衛(wèi)、消防接管驗收工作應該:1)管道應安裝牢固,控制部件啟閉靈活,無滴漏。2)高位水箱進水管與水箱檢驗口的設置應便于檢修。3)衛(wèi)生間、廚房內(nèi)的排污管應分設,出戶管長不宜超過8m,不應使用陶瓷管、塑料管。排水必須流暢;4)衛(wèi)生器具質(zhì)量良好,接口不得滲漏;5)水泵安裝應平穩(wěn);6)消防設施必須符合防火規(guī)范,并且有消防部門檢驗合格簽證。
7、某住宅小區(qū)剛剛開始辦理入住手續(xù),物業(yè)管理公司經(jīng)理安排老張負責建立業(yè)主檔案,你能告訴他怎樣建立嗎
∴建立業(yè)主檔案:業(yè)主的姓名、家庭成員情況、工作單位,平時聯(lián)系的電話或地址,收繳管理費的情況,物業(yè)的使用或維修養(yǎng)護情況等。
8、你知道物業(yè)委托管理階段信息的檔案應收集哪些資料
∴委托管理階段檔案應收集的資料:1)委托管理招標文件;2)物業(yè)管理投標文件;3)物業(yè)委托管理使同。
9、 某物業(yè)管理公司接管了一項服裝城商業(yè)場所物業(yè)管理工作,目前正處于招商階段,經(jīng)理讓你把招商階段信息資料收集一下,存入檔案室,你知道收集哪些資料嗎
∴招商階段信息資料收集:1)招租物業(yè)的平面圖紙;2)招租許可證及委托書;3)租金及管理費策算書;4)租賃合同;5)廣告策劃資料。
10、用戶入戶信息資料對物業(yè)管理公司日后管理工作有很重要的參考作用,你知道用戶入戶信息檔案資料的主要內(nèi)容嗎
∴用戶入戶信息檔案資料:1)入戶通知書、入戶須知;2)公共契約;3)用戶資料;4)業(yè)主委員會章程;5)用戶手冊;6)用戶進戶驗收表和交費單。
11、物業(yè)檔案資料管理員小李剛剛接管檔案管理工作不久,經(jīng)理要她銷毀原有過期的檔案資料,她一時無從下手,你能幫助她做好檔案銷毀工作嗎
∴檔案的銷毀:根據(jù)文檔的保存期限和性質(zhì),定期對過期和作廢的文檔進行剔除和銷毀防止檔案的堆積和混淆。經(jīng)主管領導批準可銷毀,同時建立清單備查。
12、住戶手冊屬于物業(yè)管理常用規(guī)章制度的一種,經(jīng)理讓新來的大學生小楊起草住戶手冊,他不知道該寫哪些內(nèi)容,請你告訴他住戶手冊應包括的具體內(nèi)容。
∴住戶手冊包括的內(nèi)容:1)居住區(qū)域概況;2)物業(yè)管理區(qū)域機構;3)業(yè)主(住戶)須知;4)物業(yè)管理區(qū)域的管理規(guī)定;5)綜合服務。
13、物業(yè)管理員小楊正在起草住戶
手冊,當寫到物業(yè)區(qū)域管理機構時只寫了物業(yè)公司的介紹,請您幫他把內(nèi)容補充完整。
∴物業(yè)區(qū)域管理機構內(nèi)容:1)物業(yè)管理公司介紹;2)物業(yè)管理的具體工作職責;3)業(yè)主委員會的權利及作用;4)居民委員會的工作范圍。
14、物業(yè)管理費用構成大致可分為兩大類,你知道是哪兩類嗎
∴物業(yè)管理費用的構成:物業(yè)管理費用的構成分為兩大類:一類是管理費用,用自有費用支出。另一類是公用設施及公用資源費用的支出,物業(yè)管理企業(yè)向物業(yè)產(chǎn)權人或物業(yè)使用人代繳、代交。
15、新來的會計員小陳把收益性物業(yè)管理中的收入列入保證金和準備金,你認為這樣做對嗎你能告訴他物業(yè)管理及服務人員的工資和福利都包括哪些明細科目
∴不對,收益性物業(yè)管理中的收入包括租金收入和其他經(jīng)營性收入(不含保證金和準備金)。人工費包括:工資、補貼、勞保福利、保險費、統(tǒng)籌費和公積金。
16、收益性物業(yè)管理中公共設施設備日常運行、維修及保養(yǎng)費,該項費用在物業(yè)經(jīng)營費用中占較大比例,你知道具體分哪幾項嗎
∴公共設施設備日常運行、維修及保養(yǎng)費主要包括:1)維修與保養(yǎng)費;2)室內(nèi)裝修費;3)生活用水和污水排放費;4)能源費;5)康樂設施費;6)雜項費。
17、保險費項目只包括物業(yè)本身的保險,人工醫(yī)療保險和失業(yè)保險在人員費用中支出,你能列出收益性物業(yè)保險項目具體類型嗎
∴保險項目的類型:1)火險;2)火險附加險;3)全損險;4)鍋爐保險;5)財產(chǎn)損毀責任保險;6)租金損失保險。
18、對收益性物業(yè)房產(chǎn)稅如何征繳,你知道具體規(guī)定嗎
∴房產(chǎn)稅征收:對收益性物業(yè)來說,業(yè)主應繳納房產(chǎn)稅。我國城市房產(chǎn)稅的征收分為租金征收和按房產(chǎn)原值征收兩種情況,按年計征,分期繳納。確定該項費用的預算以月為基礎,每月留出來房產(chǎn)稅供需要繳納該稅項時使用。
19、新來的物業(yè)管理員小宋對“固定費用隨著物業(yè)管理企業(yè)所接管物業(yè)數(shù)量的變動成反比變動”這句話不十分理解,請你向他解釋清楚。
∴固定費用其總額并不隨所管物業(yè)的數(shù)量增減而增減。就單位建筑面積所分攤的費用來看,則隨著物業(yè)管理企業(yè)所接管物業(yè)數(shù)量的變動成反比變動,即所接管物業(yè)的數(shù)量增加,每平方米建筑面積分攤的費用就隨之減少。因此,物業(yè)管理企業(yè)多接管一些物業(yè),相對就可降低日常管理費收費標準。
20、地基屬于隱蔽工程,發(fā)現(xiàn)問題采取補救措施都很困難,因此,平時要足夠重視,要做好養(yǎng)護工作,你知道注意哪些方面嗎
∴地基基礎的養(yǎng)護應注意:1)堅決杜絕不合理荷載的產(chǎn)生;2)防止地基浸水;3)保證勒腳完好無損;4)防止地基凍害。
21、樓地面工程常見的材料多種多樣,要針對材料特性做好相應的養(yǎng)護工作,請你告訴工程部新來的小王應注意哪些方面
∴樓地面工程的養(yǎng)護:1)保證經(jīng)常用水房間的有效防水;2)避免室內(nèi)受潮與蟲害;3)加強對二次裝修的科學管理;4)控制與消除裝飾材料的副作用。
22、門窗是保證房屋使用正常、通風良好的重要途徑。你知道門窗工程的養(yǎng)護應重點注意哪幾個方面嗎
第12篇 物業(yè)管理員職業(yè)資格考試試卷
第一部分 選擇題
單項選擇題(本大題共20小題,每小題1分,共20分)在每小題列出的四個選項中只有一個選項是符合題目要求的,請將正確選項前的字母填在題后的括號內(nèi)。
1.物業(yè)檔案資料管理要做到的安全主要是指保密上的安全和( )
a.經(jīng)濟上的安全 b.保管上的安全 c.決策上的安全 d.環(huán)境上的安全
2.物業(yè)管理企業(yè)的類型有實體型和( )
a.綜合型 b.作業(yè)型 c.管理型 d.個體型
3.衡量物業(yè)管理企業(yè)實力和規(guī)模的標志是( )
a.企業(yè)資質(zhì) b.企業(yè)上級部門 c.企業(yè)文化 d.企業(yè)所有制形式
4.業(yè)主委員會委員名額分配( )
a.取決于業(yè)主大會選舉結果 b.取決于籌委會推薦結果
c.取決于業(yè)主在該物業(yè)中所擁有的業(yè)權份額 d.取決于業(yè)主推薦情況
5.不能作為物業(yè)管理的委托方的是( )
a.房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè) b.公房出售單位 c.物業(yè)承租單位 d.業(yè)主委員會
6.單個業(yè)主的基本權利最主要的是( )
a.管理權 b.決策權 c.參與權 d.監(jiān)督權
7.在房屋修繕工作中,不應當考慮( )
a.房屋的安全性要求 b.房屋的使用功能要求 c.房屋的藝術性要求 d.房屋統(tǒng)一的修繕計劃要求
8.原有房屋裝修時,涉及房屋專用設備改動的,必須報請( )
a.主管部門批準 b.物業(yè)管理公司批準 c.原開發(fā)商批準 d.產(chǎn)權單位批準
9.房屋鋁合金隔墻破壞屬( )
a.室內(nèi)設備破壞 b.承重墻破壞 c.結構性損壞 d.裝修損壞
10.使用架空線路供電的居住小區(qū),高層住宅樓低壓供電設施管理職責的劃分( )
a.以進線套管為界 b.以樓內(nèi)配電箱為界 c.以住宅樓外墻為界 d.以進線最后支持物為界
11.按照給排水設備運行管理的服務標準,為保證供水安全進行的水質(zhì)化驗的次數(shù)是 ( )
a.每月一次 b.每季一次 c.每年一次 d.每半年一次
12.綠化有兩個方面的功能,即物質(zhì)功能和( )
a.道德功能 b.思想功能 c.精神功能 d.傳統(tǒng)功能
13.不屬于道路設施管理主要任務的是( )
a.制定居住區(qū)道路交通管理規(guī)定 b.制定物業(yè)道路設施的管理辦法
c.負責物業(yè)道路的養(yǎng)護維修 d.對非法占用道路的行為進行糾正處理
14.房屋租賃不轉(zhuǎn)移( )
a.房屋的使用權 b.房屋的所有權 c.房屋部分收益權 d.房屋的占有權
15.房屋租金基數(shù)的確定以( )
a.使用價值為基礎 b.價值為基礎 c.質(zhì)量條件為基礎 d.設備條件為基礎
16.屬于物業(yè)管理企業(yè)其他業(yè)務收入的是( )
a.物業(yè)管理收入 b.物業(yè)經(jīng)營收入 c.物業(yè)大修收入 d.商業(yè)用房經(jīng)營收入
17.對于普通居民住宅的物業(yè)管理服務價格,可以( )
a.由物業(yè)管理公司定價 b.實行政府定價或者政府指導價
c.按政府公布的中準價為高限 d.嚴格執(zhí)行政府公布的中準價
18.按照物業(yè)管理企業(yè)財務管理規(guī)定,代管基金是指( )
a.業(yè)主委員會基金 b.小區(qū)的社區(qū)文化活動基金
c.業(yè)主委員會或物業(yè)產(chǎn)權人、使用人委托代管的房屋共用部位、共用設施設備維修基金
d.共用設施設備易損件購置準備金
19.凡屬于公益性質(zhì)的特種物業(yè)管理的經(jīng)費來源主要是( )
a.由主管部門補貼 b.依靠地方財政撥款 c.以單位自籌解決 d.依靠銀行短期貸款
20.住宅小區(qū)物業(yè)管理應當以( )
a.專業(yè)化管理為主 b.自治自律為主 c.行政化管理為主 d.分散化管理為主
多項選擇題(本大題共5小題,每小題2分,共10分)在每小題的備選答案中選出二個或二個以上的正確的答案,并將正確答案的號碼填在題干的括號內(nèi)。正確答案未選全或有選錯的,該小題無分。
21.評定房屋完損等級按下列部分進行( )
a.結構部分 b.非承重墻部分 c.裝修部分 d.頂棚部分
e.設備部分
22.電梯按用途可以分為( )
a.客梯 b.貨梯 c.消防梯 d.信號控制電梯 e.交流調(diào)速電梯
23.在物業(yè)環(huán)境的綠化管理中,環(huán)境綠化的基本要求規(guī)定( )
a.新建小區(qū)的公共綠地人均1m2以上 b.新建小區(qū)的公共綠地人均不低于0.5m
c.新建小區(qū)的公共綠地人均1.5m2以上 d.舊區(qū)改造的小區(qū)公共綠地人均不低于1m
e.舊區(qū)改造的小區(qū)公共綠地人均不低于0.5m
24.房屋租賃審查的內(nèi)容主要包括( )
a.合同主體是否合格
b.租賃的客體是否允許出租
c.租賃合同的內(nèi)容是否齊全完備
d.租賃憑行為是否符合國家政策
e.是否繳納了稅費
25.商品房維修基金的管理要點有( )
a.業(yè)主委員會成立之前,維修基金由當?shù)胤康禺a(chǎn)行政主管部門代管)
b.業(yè)主委員會成立后,經(jīng)業(yè)主委員會同意,由物業(yè)管理企業(yè)代管
c.維修基金明細戶一般按單幢住宅設置
d.業(yè)主委員會設置財務人員管理
e.由業(yè)主委員會的一名委員管理
第二部分 非選擇題
填空題(每小題1分,共6分)
26. 是最早也是最簡單的企業(yè)管理組織結構形式。
27.業(yè)主分三個層次:單個業(yè)主;全體業(yè)主即業(yè)主大會或業(yè)主代表大會。
28.北京市高層樓房一般以樓內(nèi)供水泵房的 為界劃分給水設備管理范圍。
29.物業(yè)綜合管理具有物業(yè)管理委托性和 的基本特征。
30.收益性物業(yè)管理中的收入包括租金收入和 。
31.在量測寫字樓面積時涉及的三個重要的面積概念是建筑面積、可出租面積和 。
判斷改錯題(判斷下列每小題的正誤。正確的在題后括號內(nèi)打“√”;錯誤的打“×”,并改正劃線部分。每小題2分,共20分)
32.特約服務是為滿足物業(yè)產(chǎn)權人、使用人的共同需求受其委托而提供的服務。( )
33.物業(yè)管理公司必須到工商行政管理機關進行報建登記和開業(yè)登記。( )
34.業(yè)主大會決定重大事項應當經(jīng)出席會議的半數(shù)以上投票權數(shù)的業(yè)主表決通過。( )
35.房屋完損等級一律以使用面積(平方米)為計量單位。( )
36.低壓供電系統(tǒng)通常以供電進戶線的任一支持物為產(chǎn)權分界點。( )
37.物業(yè)基礎管理主要是針對物業(yè)本身的管理。( )
38.當事人享有合同規(guī)定的權利時必須付出代價的合同,謂之諾成合同。( )
39.風險按對象來劃分可以分為財產(chǎn)風險、經(jīng)濟風險和人身風險。( )
40.保安費包括保安器材裝備費、保安人員社會保險費、保安用房及保安人員住房租金( )
41.業(yè)主投資于寫字樓物業(yè)的主要目的是希望資本保值增值和獲得周期性收益。( )
名詞解釋題(每小題3分,共12分)
42.業(yè)主公約
43.包租轉(zhuǎn)租模式
44.火災保險
45.營業(yè)成本
簡答題(每小題4分,共24分)
46.
員工管理條例主要包括哪些內(nèi)容
47.危房的使用管理方式有哪些
48.熱網(wǎng)設備事故搶修工作程序有哪些步驟
49.環(huán)境綠化中綠地建造、日常保養(yǎng)、用戶愛護之間的關系如何
50.購買物業(yè)保險對物業(yè)管理公司有何意義
51.如何確定公共商業(yè)物業(yè)的承租人的整體組合形式
論述題(8分)
