物業(yè)管理不合格控制程序范本（十二篇）

第1篇 物業(yè)管理不合格控制程序范本

1.0 目的

1.1 本規(guī)程規(guī)定了質(zhì)量體系運(yùn)行過(guò)程中的不合格處置辦法,保證質(zhì)量體系運(yùn)行過(guò)程中的不合格得到有效控制,確保服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)足規(guī)定要求。

2.0 適用范圍

2.1 本規(guī)程適用于對(duì)質(zhì)量體系運(yùn)行過(guò)程中不合格的控制。

3.0 職責(zé)

3.1 各部門(mén)和管理、作業(yè)人員對(duì)發(fā)現(xiàn)的實(shí)施不合格負(fù)責(zé)立即或及時(shí)糾正。

3.2 各部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)范圍內(nèi)發(fā)生的系統(tǒng)、重大、慣性不合格的控制。

3.3公司管理者代表負(fù)責(zé)體系不合格的控制,主持不合格評(píng)審,批準(zhǔn)《不合格評(píng)審記錄》。

3.4質(zhì)量控制小組負(fù)責(zé)組織不合格評(píng)審。

4.0 程序要點(diǎn)和實(shí)施

4.1 不合格性質(zhì)的劃分

a)實(shí)施不合格:沒(méi)有按規(guī)定程序、規(guī)范實(shí)施;

b)效果不合格:實(shí)施結(jié)果沒(méi)有達(dá)到預(yù)期目標(biāo)或規(guī)定要求;

c)體系不合格:文件沒(méi)有作出規(guī)定或提出要求;文件不相容;文件不適用;在某一時(shí)間內(nèi),不合格分布集中在個(gè)別要素或個(gè)別部門(mén)。

4.2 不合格類(lèi)型

a)產(chǎn)品不合格:采購(gòu)的有形產(chǎn)品不合格;設(shè)備、設(shè)施、裝置不合格;

b)服務(wù)不合格:沒(méi)有滿(mǎn)足顧客的合理需要或沒(méi)有達(dá)到公司規(guī)定的要求而造成的服務(wù)投訴;

c)管理不合格:沒(méi)有按程序、規(guī)定進(jìn)行管理和控制。

4.3 受控狀態(tài)下的質(zhì)量改進(jìn)不應(yīng)納入不合格范圍

4.4 除在工作、作業(yè)過(guò)程中由實(shí)施人員發(fā)現(xiàn)并立即糾正的不合格外,服務(wù)和管理工作的不合格應(yīng)由發(fā)現(xiàn)著或歸口管理部門(mén)按規(guī)定予以記錄。這種記錄一般在日檢、周檢、月檢記錄中的評(píng)價(jià)欄中顯示。

4.5 顧客對(duì)服務(wù)結(jié)果的評(píng)價(jià),是不合格的重要反饋途徑。這種反饋可以在《業(yè)主(住戶(hù))投訴》、《回訪(fǎng)記錄》或提供服務(wù)確認(rèn)單中得到。

4.6 采購(gòu)的有形產(chǎn)品不合格,除接收后發(fā)現(xiàn)的應(yīng)予記錄外,原則采用退貨或拒收的處置方式,但在退貨前應(yīng)予以標(biāo)識(shí)。

4.7 設(shè)備、設(shè)施不合格,除記錄外,應(yīng)停止使用進(jìn)行檢修處置。直接提供顧客使用的設(shè)備(如電梯)應(yīng)設(shè)置“檢修”或“暫停使用”等標(biāo)識(shí)。

4.8 管理工作和服務(wù)的一般不合格一經(jīng)發(fā)現(xiàn)或指出,由責(zé)任人自行糾正。

4.9 不合格的評(píng)審

4.9.1 下列不合格應(yīng)進(jìn)行評(píng)審

a)顧客嚴(yán)重投訴時(shí)或在一段時(shí)間內(nèi)(如一個(gè)月)顧客集中投訴某一項(xiàng)提供的服務(wù)時(shí);

b)對(duì)一個(gè)季度《回訪(fǎng)記錄》和半年一次的業(yè)主/住戶(hù)意見(jiàn)征詢(xún)結(jié)果的統(tǒng)計(jì)、分析、業(yè)主/住戶(hù)表達(dá)的突出(集中)不滿(mǎn)意問(wèn)題;

c)發(fā)生重大責(zé)任事故時(shí);

d)連續(xù)二個(gè)月,公司下達(dá)的質(zhì)量目標(biāo)沒(méi)有完成時(shí)。

4.9.2 不合格的評(píng)審由質(zhì)量控制小組組織、管理者代表主持,以公司主管領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人參加的評(píng)審會(huì)議形式進(jìn)行。

4.9.3 評(píng)審的主要內(nèi)容為:

a)確定責(zé)任部門(mén)或責(zé)任者;

b)評(píng)價(jià)影響程度和范圍;

c)提出處置意見(jiàn)。

4.9.4質(zhì)量控制小組應(yīng)負(fù)責(zé)建立《不合格評(píng)審記錄》,管理者代表負(fù)責(zé)批準(zhǔn)《不合格評(píng)審記錄》,重大問(wèn)題由管理者代表報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

4.10 不合格的處置

4.10.1不合格處置主要有下列方式及其組合:

a)返工;

b)請(qǐng)求顧客讓步接收;

c)賠禮道歉;

d)賠償損失;

e)補(bǔ)充完善文件、資源;

f)對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn);

g)按規(guī)定對(duì)責(zé)任者進(jìn)行考核。

4.10.2凡經(jīng)評(píng)審的不合格,管理者代表應(yīng)責(zé)成責(zé)任部門(mén)按《糾正和預(yù)防措施控制程序》規(guī)定,從根源上

加以糾正。

4.11 記錄

4.11.1各部門(mén)應(yīng)保存不合格記錄,其保存期按公司檔案管理制度有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

4.11.2行政人事部應(yīng)保存《不合格評(píng)審記錄》原件(正本),責(zé)任部門(mén)應(yīng)保存《不合格評(píng)審記錄》副本,其保存期按公司檔案管理制度有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

5.0引用文件和記錄表格

5.1 《糾正/預(yù)防措施控制程序》

5.2 《顧客滿(mǎn)意度測(cè)量控制程序》

5.3 《回訪(fǎng)工作規(guī)程》

5.4 《投訴處理規(guī)程》

第2篇 物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)-5

物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)(5)

什么是物業(yè)

所謂物業(yè),是指已建成并具有使用功能和經(jīng)濟(jì)效用的各類(lèi)供居住和非居住的房屋,及與之相配套的設(shè)備,市政、公用設(shè)施,房屋所在的土地與附屬的場(chǎng)地、庭院等。

該詞譯自英語(yǔ)property或estate,由香港傳入沿海、內(nèi)地,其在國(guó)外,特別是在東南亞地區(qū)是作為房地產(chǎn)的別稱(chēng)或同義詞而使用的。

物業(yè)根據(jù)其用途可分為:住宅、寫(xiě)字樓、商場(chǎng)、酒店旅館、工業(yè)廠(chǎng)房等等

誰(shuí)來(lái)行使物業(yè)管理權(quán)

住宅區(qū)的物業(yè)管理權(quán)由業(yè)主通過(guò)業(yè)主大會(huì)及物業(yè)管理委員會(huì)行使而得以實(shí)現(xiàn)。

所謂業(yè)主,一般指住宅區(qū)內(nèi)房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)人和使用人,或商業(yè)大廈、工業(yè)區(qū)等物業(yè)的所有權(quán)人。業(yè)主大會(huì)由本住宅區(qū)或物業(yè)的業(yè)主組成。住宅區(qū)交付使用且入住率達(dá)到50%以上時(shí),區(qū)房地產(chǎn)管理部門(mén)應(yīng)會(huì)同開(kāi)發(fā)建設(shè)單位及時(shí)召集第一次業(yè)主大會(huì)。業(yè)主可委托代理人出席業(yè)主大會(huì),不滿(mǎn)18周歲的業(yè)主由其法定代理人出席。

業(yè)主大會(huì)有如下職權(quán):①選舉、罷免物業(yè)管理委員會(huì)的組成人員;②監(jiān)督管委會(huì)的工作; ③聽(tīng)取和審查管委會(huì)的工作報(bào)告;④決定住宅區(qū)(或其他物業(yè))內(nèi)關(guān)于業(yè)主利益的重大事項(xiàng);⑤修改業(yè)主公約;⑥改變和撤銷(xiāo)管委會(huì)不適當(dāng)?shù)臎Q定;⑦批準(zhǔn)管委會(huì)章程。

物業(yè)管理如何服務(wù)

物業(yè)管理的根本宗旨,是為全體業(yè)主和用戶(hù)提供及保持良好的生活、工作環(huán)境,并盡可能滿(mǎn)足他們的合理要求。

在實(shí)際操作中,物業(yè)管理服務(wù)按物業(yè)工程周期可分為兩部分,即交付使用前和交付使用后兩方面服務(wù)。

物業(yè)交付使用前,管理公司的服務(wù)對(duì)象主要是大業(yè)主,即發(fā)展商或投資商。此階段的服務(wù)內(nèi)容包括:

1、從物業(yè)管理的角度,就樓宇的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和功能配置提出建議 ;

2、制定物業(yè)管理計(jì)劃包括計(jì)算機(jī)管理份額;

3、制定的物業(yè)管理組織架構(gòu);

4、制定物業(yè)管理工作程度并提供員工培訓(xùn)計(jì)劃 ;

5、制定第一年度物業(yè)管理財(cái)物預(yù)算;

6、參與工程監(jiān)理 ;

7、參與設(shè)備購(gòu)置 ;

8、參與工程驗(yàn)收;

9、擬定物業(yè)管理文本 ;

交付使用后的物業(yè)管理服務(wù)對(duì)象就是全體業(yè)主和用戶(hù),基本內(nèi)容通常包括以下幾個(gè)方面:

1、房屋及設(shè)備維修保養(yǎng);

2、房屋保險(xiǎn)事宜;

3、保安服務(wù);

4、清潔服務(wù) ;

5、綠化環(huán)境保養(yǎng) ;

6、緊急事故處理 ;

7、 處理業(yè)主投訴;

8、財(cái)務(wù)管理 。

根據(jù)業(yè)戶(hù)要求還可提供一些有償服務(wù),如:代理租售業(yè)務(wù)、戶(hù)內(nèi)維修、清潔服務(wù)、送餐郵遞及其他商務(wù)服務(wù)等等。

業(yè)主的權(quán)利與義務(wù)

根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》,業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中享有下列權(quán)利:

(一)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定,接受物業(yè)管理企業(yè)提供的服務(wù);

(二)提議召開(kāi)業(yè)主大會(huì)會(huì)議,并就物業(yè)管理的有關(guān)事項(xiàng)提出建議;

(三)提出制定和修改業(yè)主公約、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則的建議;

(四)參加業(yè)主大會(huì)會(huì)議,行使投票權(quán);

(五)選舉業(yè)主委員會(huì)委員,并享有被選舉權(quán);

(六)監(jiān)督業(yè)主委員會(huì)的工作;

(七)監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同;

(八)對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地使用情況享有知情權(quán)和監(jiān)督權(quán);

(九)監(jiān)督物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備專(zhuān)項(xiàng)維修資金(以下簡(jiǎn)稱(chēng)專(zhuān)項(xiàng)維修資金)的管理和使用;

(十)法律、法規(guī)規(guī)定的其他權(quán)利。

同時(shí),業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中,應(yīng)履行下列義務(wù):

(一)遵守業(yè)主公約、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則;

(二)遵守物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)等方面的規(guī)章制度;

(三)執(zhí)行業(yè)主大會(huì)的決定和業(yè)主大會(huì)授權(quán)業(yè)主委員會(huì)作出的決定;

(四)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定交納專(zhuān)項(xiàng)維修資金;

(五)按時(shí)交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用;

(六)法律、法規(guī)規(guī)定的其他義務(wù)。

物業(yè)管理的常見(jiàn)糾紛

目前,物業(yè)管理中存在的問(wèn)題主要有以下表現(xiàn):

1、沒(méi)有成立正規(guī)的物業(yè)管理公司,造成物業(yè)管理水平低,服務(wù)質(zhì)量差;

2、公用設(shè)施專(zhuān)用基金不落實(shí),造成小區(qū)公用設(shè)施的維修、興 建、保養(yǎng)等問(wèn)題難以解決;

3、制度不健全,管理秩序混亂;

4、管理者與業(yè)主之間權(quán)責(zé)利不明確,影響小區(qū)物業(yè)管理的正常進(jìn)行;

5、亂收費(fèi)現(xiàn)象嚴(yán)重。

財(cái)產(chǎn)受損應(yīng)由物業(yè)公司賠償嗎

目前,有些業(yè)主的家中財(cái)產(chǎn)被盜之后,要求物業(yè)管理公司進(jìn)行賠償。他們認(rèn)為,既然自己向物業(yè)管理公司交納了管理費(fèi),那么,財(cái)產(chǎn)一旦損失,物業(yè)管理公司就應(yīng)負(fù)賠償責(zé)任。這種理解是不正確的。

首先,物業(yè)管理公司收取的管理費(fèi)是為業(yè)主提供服務(wù)的成本報(bào)酬,既不是業(yè)主財(cái)產(chǎn)的保管費(fèi),也不是財(cái)產(chǎn)的保險(xiǎn)費(fèi)。

其次,物業(yè)管理中的保安工作也只是配合居委會(huì)、公安機(jī)關(guān)搞好治安防范,其主要職責(zé)是維護(hù)區(qū)域的公共秩序,而不是為某單個(gè)業(yè)主看家守財(cái)。物業(yè)管理公司的保安能力是有限的,從客觀上并無(wú)法完全杜絕盜竊案件的發(fā)生?？梢哉f(shuō)小區(qū)保安人員的配備及其工作,已經(jīng)阻止或避免了許多案件的發(fā)生,把案件降到最低限度,作為服務(wù)對(duì)象的業(yè)主已從中受益。

只要物業(yè)管理公司履行了其應(yīng)盡的管理義務(wù),業(yè)主的賠償要求便與理相悖、于法無(wú)據(jù),理所當(dāng)然被物業(yè)管理公司拒絕。

當(dāng)然,若由于物業(yè)管理公司存在管理疏忽,而導(dǎo)致了盜竊案件的發(fā)生,則其應(yīng)當(dāng)根據(jù)過(guò)錯(cuò)程度,承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。

第3篇 物業(yè)區(qū)公用設(shè)備設(shè)施管理守則

物業(yè)園區(qū)公用設(shè)備(設(shè)施)管理守則

為更好地為園區(qū)居民服務(wù),使各業(yè)主享受到舒適、安逸的生活。特制定本規(guī)定:

1、公用設(shè)備(設(shè)施)包括樓宇天臺(tái)、樓梯、電梯、車(chē)庫(kù)、道路、溝、渠、池、井、機(jī)房、泵房、備用設(shè)備、宣傳欄、雕塑、游泳池、球場(chǎng)設(shè)備、園林小品、綠化帶、公用照明、供水、供電、供氣、通訊、保安消防器材、交通管理器材等。

2、各業(yè)主(住戶(hù))不可更改、破壞各公用設(shè)備(設(shè)施),否則,按原價(jià)格賠償。

3、不可在道路、走廊、樓梯、樹(shù)干、天臺(tái)、二樓平臺(tái)及其他公共用地晾曬衣物或掛放、存儲(chǔ)家私和雜物等。

4、禁止在走廊、外墻或其他公共設(shè)施場(chǎng)地放置香火臺(tái),燒香,以免影響外觀整潔;否則,管理處有權(quán)予以清理并視情節(jié)輕重予以經(jīng)濟(jì)賠償。

5、設(shè)備(設(shè)施)維修期間,請(qǐng)業(yè)主(住戶(hù))予以配合,不可在設(shè)備(設(shè)施)未恢復(fù)使用功能投入使用。

6、公用設(shè)備(設(shè)施)修繕費(fèi)用由受益業(yè)主(住戶(hù))共同承擔(dān)。

第4篇 物業(yè)管理培訓(xùn)講義：理解客戶(hù)的技巧2

物業(yè)管理培訓(xùn)講義:理解客戶(hù)的技巧(下)

【本講重點(diǎn)】

提問(wèn)的技巧

復(fù)述的技巧

在理解客戶(hù)的過(guò)程中,只善于傾聽(tīng)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,還必須適當(dāng)?shù)叵蚩蛻?hù)提出問(wèn)題,以真正了解客戶(hù)的需求。

提問(wèn)的技巧

1.提問(wèn)的目的

◆僅善于聽(tīng)是不夠的

現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)面臨著一個(gè)同樣的困擾,那就是每一名服務(wù)代表在一線(xiàn)的服務(wù)崗位上都在進(jìn)行著一種超負(fù)荷的工作,人們承受的工作壓力都是非常大的。這在前面已經(jīng)講過(guò)。

【案例】

像中國(guó)移動(dòng)和中國(guó)聯(lián)通這樣的巨型企業(yè),它們客戶(hù)服務(wù)中心的服務(wù)代表每天接聽(tīng)電話(huà)的數(shù)量都會(huì)超過(guò) 260個(gè)。每天去接這樣大量的電話(huà),員工勢(shì)必會(huì)非常疲憊,這樣就會(huì)導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的下降。這些企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)部門(mén)對(duì)員工都有一個(gè)接通率的要求。如果服務(wù)代表只是讓客戶(hù)講,他聽(tīng),而且還表現(xiàn)出很有興趣聽(tīng)的樣子,那么一碰到滔滔不絕的人,把他所有的遭遇沒(méi)完沒(méi)了講給你聽(tīng),那么這名服務(wù)代表就很難完成接通率的任務(wù)了,而且別的客戶(hù)的電話(huà)必然打不進(jìn)來(lái),同樣會(huì)導(dǎo)致整家企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的下降。

在服務(wù)過(guò)程中,服務(wù)代表只善于傾聽(tīng)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,是很難能給客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)的,還應(yīng)學(xué)會(huì)怎樣去結(jié)束客戶(hù)的談話(huà)等服務(wù)技巧。

◆提問(wèn)的目的

服務(wù)代表在傾聽(tīng)的過(guò)程中,應(yīng)該迅速地把客戶(hù)的需求找出來(lái)。如果客戶(hù)的需求不明確,服務(wù)代表必須幫助客戶(hù)找到一種需求,通常情況下就是通過(guò)提問(wèn)來(lái)達(dá)到這種目的,所以說(shuō)提問(wèn)的目的就是能迅速而有效地幫助客戶(hù)找到正確的需求。

當(dāng)然,服務(wù)代表提出的問(wèn)題都應(yīng)該是有針對(duì)性的,然后幫助客戶(hù)來(lái)作出相應(yīng)地判斷:他的需求是什么。一些優(yōu)秀的服務(wù)代表往往通過(guò)幾個(gè)問(wèn)題就能迅速找到客戶(hù)的核心需求究竟在哪里。

2.開(kāi)放式問(wèn)題的使用技巧

開(kāi)放式問(wèn)題就是讓客戶(hù)比較自由地把自己的觀點(diǎn)盡量都講出來(lái)。這種提問(wèn)的方式可以幫助服務(wù)代表去了解一些情況和事實(shí)。比如當(dāng)你去醫(yī)院看病時(shí),醫(yī)生問(wèn)你哪里不舒服,這就是一個(gè)開(kāi)放式的問(wèn)題。開(kāi)放式的問(wèn)題可以幫助服務(wù)代表了解客戶(hù)的需求,問(wèn)題出在哪里。

一般來(lái)說(shuō),在服務(wù)一開(kāi)始時(shí),服務(wù)代表使用的都是開(kāi)放式的提問(wèn)。但由于開(kāi)放式的問(wèn)題,客戶(hù)的回答也可能是開(kāi)放的,很多時(shí)候往往根本起不到有效縮短服務(wù)時(shí)間的作用,因此,在很多時(shí)候服務(wù)代表還需要使用封閉式的問(wèn)題進(jìn)行提問(wèn)。

3.封閉式問(wèn)題的使用技巧

封閉式問(wèn)題的使用是完全幫助客戶(hù)來(lái)進(jìn)行判斷,客戶(hù)面對(duì)你的問(wèn)題時(shí)只需要回答是或者不是。封閉式的提問(wèn)需要服務(wù)代表本身有很豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。大量地使用封閉式問(wèn)題還有一個(gè)前提就是所有的回答都必須是肯定的。

如果所有的回答都是肯定的,那么你的客戶(hù)就會(huì)覺(jué)得你真的很職業(yè),因?yàn)槟阌蟹浅?zhǔn)確的判斷能力。服務(wù)代表能正確地、大量地使用封閉式的提問(wèn),能充分地體現(xiàn)這名服務(wù)代表的職業(yè)素質(zhì)。

【案例】

小王自己不懂車(chē),他感覺(jué)到車(chē)的發(fā)動(dòng)機(jī)在帶速時(shí),會(huì)“當(dāng)當(dāng)當(dāng)”響,覺(jué)得響得很討厭。然后就把車(chē)開(kāi)到了修理廠(chǎng)。一個(gè)小伙子接待了他,問(wèn)車(chē)怎么了。小王就說(shuō)發(fā)動(dòng)機(jī)有問(wèn)題了,當(dāng)當(dāng)當(dāng)響;接著又問(wèn),哪兒響小王就說(shuō)不清具體是那兒響,反正就這一塊;是嗎,什么時(shí)候開(kāi)始的小王說(shuō)大概有一星期了。

小伙子在車(chē)上東看看西看看,也找不到問(wèn)題究竟出在那里。過(guò)一會(huì)他把他師傅找過(guò)來(lái)了,他師傅過(guò)來(lái)以后,提問(wèn)的方式就馬上轉(zhuǎn)變了,第一個(gè)問(wèn)題是發(fā)動(dòng)機(jī)的機(jī)油換沒(méi)換,小王說(shuō)好像是一個(gè)月之前換的。接著師傅又問(wèn),你這兩天車(chē)是不是經(jīng)常點(diǎn)著然后不走,小王回答說(shuō)是有這種情況。然后師傅又問(wèn)化油器清洗過(guò)嗎,小王說(shuō)前段時(shí)間洗的。這時(shí)師傅說(shuō)可能毛病出在化油器上,一看果然如此,化油器堵住了。

小伙子提出的一些開(kāi)放式問(wèn)題沒(méi)有起到作用,他的師傅一用封閉式的問(wèn)題提問(wèn),就馬上找到了汽車(chē)“當(dāng)當(dāng)當(dāng)”響的原因所在。這就說(shuō)明小伙子的師傅有很豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和非常準(zhǔn)確的判斷能力。

4.如何使用提問(wèn)技巧來(lái)妥善地解決客戶(hù)的需求

在提問(wèn)技巧中開(kāi)放式和封閉式兩種問(wèn)題都有必要,一般情況下如何使用呢通常都是先提一個(gè)開(kāi)放式的問(wèn)題,有什么需要我?guī)兔Φ膯崛缓篑R上又轉(zhuǎn)入封閉式的問(wèn)題,兩種提問(wèn)的技巧交互使用,迅速的判斷出客戶(hù)的問(wèn)題所在。當(dāng)然如果服務(wù)代表能夠很成功地運(yùn)用封閉式的問(wèn)題,馬上就把客戶(hù)的問(wèn)題找到,那么說(shuō)明他的經(jīng)驗(yàn)非常豐富,因?yàn)槎鄶?shù)服務(wù)代表在提封閉式問(wèn)題的時(shí)候都是運(yùn)用個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)來(lái)做出判斷,這是提問(wèn)的技巧。

【自檢】

下面是中國(guó)國(guó)際航空公司針對(duì)他們的服務(wù)而對(duì)乘客提出的問(wèn)題,請(qǐng)你判斷下列提問(wèn)哪些是開(kāi)放式的問(wèn)題,哪些是封閉式的問(wèn)題。

你對(duì)國(guó)航有什么意見(jiàn)

□開(kāi)放式問(wèn)題 □封閉式問(wèn)題

安排本次航程時(shí),是你親自與國(guó)航聯(lián)系的嗎

□開(kāi)放式問(wèn)題 □封閉式問(wèn)題

選擇航空公司時(shí)你最主要的考慮因素是什么

□開(kāi)放式問(wèn)題 □封閉式問(wèn)題

本次旅行中你和誰(shuí)結(jié)伴

□開(kāi)放式問(wèn)題 □封閉式問(wèn)題

小航空公司提供的服務(wù)一般比大航空公司好嗎

□開(kāi)放式問(wèn)題 □封閉式問(wèn)題

飛機(jī)上的食品服務(wù)對(duì)你而言是否重要

□開(kāi)放式問(wèn)題 □封閉式問(wèn)題

復(fù)述的技巧

復(fù)述技巧包括兩個(gè)方面:一方面是復(fù)述事實(shí),另一方面是復(fù)述情感,這與傾聽(tīng)的內(nèi)容是相同的,因?yàn)閺?fù)述也就是把你所聽(tīng)到的內(nèi)容重新敘述出來(lái)。

圖 7-1 復(fù)述的技巧

1.復(fù)述事實(shí)

◆復(fù)述事實(shí)的目的

復(fù)述事實(shí)的目的就是為了徹底地分清責(zé)任,服務(wù)代表先向客戶(hù)確認(rèn)自己所聽(tīng)到的是否正確,如果客戶(hù)說(shuō)對(duì)了,那以后出現(xiàn)問(wèn)題的責(zé)任就不在服務(wù)代表身上了。

◆復(fù)述事實(shí)的好處

①分清責(zé)任

服務(wù)人員通過(guò)復(fù)述,向客戶(hù)進(jìn)行確認(rèn),印證所聽(tīng)到的內(nèi)容,如果客戶(hù)沒(méi)有提出異議,那么再有問(wèn)題,責(zé)任就不在服務(wù)人員身上了。

②提醒作用

復(fù)述事實(shí)還有一個(gè)好處就是可以提醒客戶(hù)是不是還有遺忘的內(nèi)容,是不是還有其它問(wèn)題需要一起解決。這是針對(duì)那些客戶(hù)自己也搞不明白自己究竟需要什么東西時(shí)而采取的,當(dāng)你重復(fù)完,可以問(wèn)問(wèn)客戶(hù)還有沒(méi)有什么要補(bǔ)充的,如果客戶(hù)說(shuō)沒(méi)有了,就可以進(jìn)入解決問(wèn)題的階段了。

③體現(xiàn)職業(yè)化素質(zhì)

復(fù)述事實(shí)還可以體現(xiàn)服務(wù)人員的職業(yè)化素質(zhì)。對(duì)事實(shí)的復(fù)述不僅能體現(xiàn)出服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn),更重要的是讓客戶(hù)感覺(jué)到對(duì)方是在為自己服務(wù),自己是被服務(wù)的客戶(hù),這種感覺(jué)是很重要的。這在一定意義上滿(mǎn)足了客戶(hù)情感的需求。

2.復(fù)述情

感的技巧

第5篇 南油物業(yè)行政管理總則

雅園物業(yè)行政管理總則

一、為了加強(qiáng)管理,完善各項(xiàng)工作制度,促進(jìn)公司發(fā)展,提高經(jīng)濟(jì)效益,根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)及公司章程的規(guī)定,特制訂此管理總則。

二、公司的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略是'一業(yè)為主,多種經(jīng)營(yíng)'。經(jīng)營(yíng)方針是'面向市場(chǎng),服務(wù)用戶(hù)'。

三、公司全體員工都必須遵守公司章程,遵守公司的規(guī)章制度和各項(xiàng)決定、紀(jì)律。

四、公司的財(cái)產(chǎn)屬公司所有,公司禁止任何組織、個(gè)人利用任何手段侵占或破壞公司財(cái)產(chǎn)。

五、公司禁止任何所屬機(jī)構(gòu)、個(gè)人損害公司的形象、聲譽(yù)。

六、公司禁止任何所屬機(jī)構(gòu)、個(gè)人,因小集體或個(gè)人利益而損害公司利益、破壞公司發(fā)展。

七、公司的用人原則是'任人唯賢''唯才是用'。公司通過(guò)發(fā)揮全體員工的積極性、創(chuàng)造性,提高全體員工的技術(shù)、管理、經(jīng)營(yíng)水平,不斷完善公司的經(jīng)營(yíng)管理體系,實(shí)行多種形式的責(zé)任制,不斷壯大公司實(shí)力和提高經(jīng)濟(jì)效益。

八、公司提倡全體員工刻苦學(xué)習(xí)科學(xué)技術(shù)和文化知識(shí),公司為員工提供學(xué)習(xí)、深造條件和機(jī)會(huì),努力提高員工的素質(zhì)和水平,造就一支思想和業(yè)務(wù)過(guò)硬的員工隊(duì)伍。

九、公司鼓勵(lì)員工發(fā)揮才能多做貢獻(xiàn),對(duì)于有突出貢獻(xiàn)者,公司給予獎(jiǎng)勵(lì)、表彰。

十、公司為員工提供平等競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境和晉升的機(jī)會(huì),鼓勵(lì)員工積極向上。

十一、公司倡導(dǎo)員工團(tuán)結(jié)互助,同舟共濟(jì),發(fā)揚(yáng)集體合作和集體創(chuàng)造精神。

十二、公司鼓勵(lì)員工積極參與公司的決策和管理,支持員工就公司事務(wù)及發(fā)展提出合理化建議,對(duì)做出貢獻(xiàn)者公司給予獎(jiǎng)勵(lì)、表彰。

十三、公司尊重員工的辛勤勞動(dòng),為個(gè)人創(chuàng)造良好的工作條件,提供應(yīng)有的待遇,充分發(fā)揮其知識(shí)為公司多作貢獻(xiàn)。

十四、公司為員工提供收入、福利保證,并隨著經(jīng)濟(jì)效益的增長(zhǎng)而提高員工各方面的待遇。

十五、公司實(shí)行'按勞取酬','多勞多得'的分配原則。

十六、公司實(shí)行崗位責(zé)任制,實(shí)行考勤和考核制度,促進(jìn)員工端正工作作風(fēng)和提高工作效率,保證為用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。

十七、公司提倡勵(lì)行節(jié)約,反對(duì)鋪張浪費(fèi)。降低消耗,增加收入,提高效益。

十八、維護(hù)公司利益,對(duì)任何違反公司章程和各項(xiàng)規(guī)章制度的行為,都要追究責(zé)任。

第6篇 港式物業(yè)管理專(zhuān)題介紹3

三、管理費(fèi)的理定

在物業(yè)管理中,管理費(fèi)是業(yè)主最關(guān)心的問(wèn)題之一。很多時(shí)候業(yè)主都想知道管理費(fèi)都包括哪些費(fèi)用管理公司是怎么理定管理費(fèi)的為什么有時(shí)候管理費(fèi)會(huì)增加等下面從幾個(gè)方面為大家介紹管理費(fèi):

(一)管理費(fèi)開(kāi)支包括的內(nèi)容

1.公共地方及設(shè)施的維修與保養(yǎng),如電梯、水泵、消防系統(tǒng)等;

2.公共地方清潔服務(wù);

3.保安服務(wù);

4.公共地方水電費(fèi)、煤氣費(fèi)、采暖費(fèi)、空調(diào)費(fèi)等;

5.管理公司員工薪金及福利;

6.財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)及第三者責(zé)任保險(xiǎn);

7.大型維修改善儲(chǔ)備基金;

8.管理公司酬金;

9.行政支出,包括法律及專(zhuān)業(yè)費(fèi)用、核銷(xiāo)費(fèi)用、管理處的支出一切雜項(xiàng)等。

以上開(kāi)支,管理公司必須備有詳細(xì)準(zhǔn)確的帳目,如業(yè)主有要求,應(yīng)隨時(shí)提供給業(yè)主查詢(xún),管理公司亦要將每年管理收支帳目及資產(chǎn)負(fù)債表經(jīng)核數(shù)師核對(duì),交予業(yè)主代表審閱及張貼在樓宇大堂顯眼的地方。

(二)管理費(fèi)的增加

管理費(fèi)理定之后,并非一成不變,因各種因素的影響在新的一年度開(kāi)始,往往管理費(fèi)需要調(diào)整,通常下列因素會(huì)直接影響管理費(fèi)的水平。

1.通貨膨脹因素;

2.發(fā)展商為增加樓宇的銷(xiāo)售能力及吸引租戶(hù),故意將管理費(fèi)壓低而導(dǎo)致巨大管理開(kāi)支赤字;

3.管理公司財(cái)務(wù)管理不善及其他不可預(yù)見(jiàn)的因素。

物業(yè)管理公司要增加管理費(fèi),必須通過(guò)一定的程序進(jìn)行,不可以擅自做主。簡(jiǎn)言之,須經(jīng)業(yè)主委員會(huì)和業(yè)主法團(tuán)同意方可。如果業(yè)主法團(tuán)開(kāi)會(huì)決議否定了新的收支預(yù)算案,經(jīng)理人應(yīng)視該年度預(yù)算管理費(fèi)總額與上一年度的相同,然后另外增加不得超過(guò)此數(shù)的10%,直至新的收支預(yù)算給業(yè)主法團(tuán)接納為止。如果經(jīng)理人在新的財(cái)政年度開(kāi)始沒(méi)有按其大廈公契的規(guī)定的程序制備收支預(yù)算案,則管理費(fèi)不可以有任何增加。

雖然增加管理費(fèi)是解決大廈管理赤字的一個(gè)方法,但如果赤字額巨大,僅僅靠合理地 增加管理費(fèi)并不能解決問(wèn)題,有時(shí)會(huì)需要大廈全體業(yè)主集款一次性填補(bǔ)赤字,或暫挪用管 理費(fèi)押金或儲(chǔ)備基金,以應(yīng)付當(dāng)前的需要,待管理帳戶(hù)有盈余時(shí)再撥回填補(bǔ)。

(三)管理費(fèi)的分擔(dān)

有了管理費(fèi)支出總額,那么管理公司是怎么將這筆費(fèi)用分?jǐn)偟矫總€(gè)小業(yè)主頭上的呢按現(xiàn)時(shí)的大廈公契計(jì)算及分?jǐn)偣芾碣M(fèi)有三種常見(jiàn)的方法:

1.以該單元的建筑面積;

2.以不可分割權(quán)份數(shù);

3.以管理份額。

無(wú)論以哪一種方法計(jì)算分?jǐn)?其每個(gè)單元應(yīng)支付的管理費(fèi)份數(shù)必須在大廈公契附表中列出,下一次將為大家介紹管理公司如何追討欠繳的管理費(fèi)。

第7篇 物業(yè)合同協(xié)議管理程序文件

物業(yè)程序文件:合同(協(xié)議)管理程序

1.目的

規(guī)范和指引公司各部門(mén)、管理處對(duì)各種合同(協(xié)議)的訂立、變更、解除及保管,資金/采購(gòu)的制定、審批流程。

2.范圍

適用于公司各部門(mén)、管理處。

3.定義

公司合同分為a、b、c兩類(lèi):

a類(lèi)合同:是指為明確轄區(qū)物業(yè)管理責(zé)權(quán)力關(guān)系,與開(kāi)發(fā)商、業(yè)主/業(yè)主委員會(huì)達(dá)成的書(shū)面約定。如業(yè)主公約、物業(yè)管理服務(wù)合同

b類(lèi)合同:是指為獲取資源,與供方達(dá)成的業(yè)務(wù)書(shū)面約定及房產(chǎn)銷(xiāo)售租賃業(yè)務(wù)的書(shū)面約定。如清潔服務(wù)合同、工程合同、物品采購(gòu)合同、銷(xiāo)售租賃合同。

c類(lèi)合同:除a、b類(lèi)以外的合同,包括公司、部門(mén)、管理處與內(nèi)部班組簽訂的各種管理責(zé)任書(shū)、與政府相關(guān)部門(mén),與職員簽訂的勞動(dòng)用工合同等。

4.職責(zé)

部門(mén)/崗位工作職責(zé)

責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)合同的草擬、初審及履行

品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)從品質(zhì)保證進(jìn)行審核

財(cái)務(wù)管理部負(fù)責(zé)對(duì)資金管理角度進(jìn)行審核

辦公室負(fù)責(zé)從法律風(fēng)險(xiǎn)角度、后勤資源保障角度、人力資源管理角度進(jìn)行評(píng)審及公司合同的保管

總經(jīng)理、財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人、分管負(fù)責(zé)人、管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)權(quán)限范圍的合同審批

5.方法和過(guò)程控制

5.1 合同的訂立

5.1.1合同的訂立應(yīng)遵循事先簽訂的原則,所有合同須按此程序規(guī)定通過(guò)評(píng)審、簽訂生效后方可履行。

5.1.2公司所有格式化合同須在發(fā)布生效前進(jìn)行評(píng)審。評(píng)審時(shí)填寫(xiě)相應(yīng)的合同(協(xié)議)審批表,在公司內(nèi)部網(wǎng)公布。

5.1.3 單項(xiàng)采購(gòu)/服務(wù)費(fèi)用在2000元以上(含2000元)需與供方簽訂合同。

5.1.4下列合同簽訂前不需評(píng)審:

a.各部門(mén)與內(nèi)部班組簽訂的各種管理責(zé)任書(shū)。

b.勞動(dòng)用工合同

c.與政府相關(guān)部門(mén)簽訂的格式化合同

d.公司做為中介方的各類(lèi)房屋委托、代理、租售合同。此類(lèi)合同按相關(guān)租售業(yè)務(wù)管理規(guī)定訂立。

5.1.3 a類(lèi)合同的訂立

5.1.3.1未成立業(yè)主委員會(huì)之前

5.1.3.1.1 《前期物業(yè)管理服務(wù)合同》和《業(yè)主公約》(臨時(shí))在項(xiàng)目確定物業(yè)管理招投標(biāo)之前,應(yīng)充分與地產(chǎn)公司進(jìn)行溝通,并收集相關(guān)資料,在確定完全領(lǐng)會(huì)開(kāi)發(fā)商需求后,由公司法務(wù)人員草擬合同(參照國(guó)家、天津、集團(tuán)示范文本)

5.1.3.1.2 在項(xiàng)目招投標(biāo)后,在中標(biāo)通知書(shū)發(fā)出后2工作日日內(nèi)公司法務(wù)人員完成《前期物業(yè)管理服務(wù)合同》擬定。之后2工作日內(nèi)組織召開(kāi)物業(yè)公司合同評(píng)審會(huì),根據(jù)會(huì)議討論意見(jiàn)或建議進(jìn)行修改,報(bào)物業(yè)公司內(nèi)部匯簽,一般情況下3工作日內(nèi)完成匯簽工作。

5.1.3.1.3 物業(yè)公司內(nèi)部匯簽后,1工作日內(nèi)上報(bào)地產(chǎn)公司,一周內(nèi)完成地產(chǎn)公司內(nèi)部匯簽。如有修改意見(jiàn),于2工作日內(nèi)完成修改。

5.1.3.1.4 在完成物業(yè)公司、地產(chǎn)公司匯簽、修改后,立即上報(bào)集團(tuán)物業(yè)管理部備案。

5.1.3.1.5《前期物業(yè)管理服務(wù)合同》和《業(yè)主公約》(臨時(shí))整個(gè)擬定、審核、簽訂工作需約30個(gè)工作日。

5.1.3.2成立業(yè)主委員會(huì)之后

5.1.3.2.1《物業(yè)管理服務(wù)合同》在業(yè)主會(huì)成立后或原服務(wù)合同到期前,由該管理處指定人員,充分與業(yè)主委員會(huì)人員進(jìn)行溝通,在完全領(lǐng)會(huì)業(yè)主需求后,擬定合同(參照國(guó)家、天津、集團(tuán)示范文本)。

5.1.3.2.2合同上報(bào)審批流程參考5.1.3.1.3、5.1.3.1.4和5.1.3.1.5

5.1.3.3 a類(lèi)合同擬制、審核、批準(zhǔn)權(quán)限

合同名稱(chēng)擬制更改審核批準(zhǔn)

《前期物業(yè)管理服務(wù)合同》法務(wù)人員法務(wù)人員辦公室主任/品質(zhì)管理部經(jīng)理/財(cái)務(wù)管理部經(jīng)理 /分管負(fù)責(zé)人/財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人

地產(chǎn)總辦/銷(xiāo)售部/地產(chǎn)分管副總物業(yè)公司總經(jīng)理

地產(chǎn)公司總經(jīng)理

《業(yè)主公約》

(臨時(shí))法務(wù)人員法務(wù)人員辦公室主任/品質(zhì)管理部經(jīng)理/分管負(fù)責(zé)人

地產(chǎn)總辦/銷(xiāo)售部/地產(chǎn)分管副總物業(yè)公司總經(jīng)理

地產(chǎn)公司總經(jīng)理

《物業(yè)管理服務(wù)合同》管理處指定人員/業(yè)主委員會(huì)管理處指定人員/業(yè)主委員會(huì)管理處經(jīng)理/辦公室/品質(zhì)管理部/財(cái)務(wù)管理部/分管領(lǐng)導(dǎo)/財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人

地產(chǎn)總辦物業(yè)公司總經(jīng)理

地產(chǎn)分管副總

《業(yè)主公約》管理處指定人員/業(yè)主委員會(huì)管理處指定人員/業(yè)主委員會(huì)管理處經(jīng)理/品質(zhì)管理部/辦公室/分管領(lǐng)導(dǎo)物業(yè)公司總經(jīng)理

5.1.4b類(lèi)合同的訂立

5.1.4.1簽訂b類(lèi)合同前,須對(duì)供方的主體資格、履約能力、資信、價(jià)格、風(fēng)險(xiǎn)控制及合同條款等進(jìn)行評(píng)估,進(jìn)行合同評(píng)審時(shí),由經(jīng)辦人所在部門(mén)、管理處填寫(xiě)相應(yīng)的合同(協(xié)議)審批表,后附合同草案,按審批權(quán)限報(bào)相關(guān)部門(mén)、領(lǐng)導(dǎo)審核/審批。

5.1.4.2審批權(quán)限如下:

權(quán)限

合同總金額主管經(jīng)理相關(guān)職能部門(mén)分管領(lǐng)導(dǎo)財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人總經(jīng)理

2000元以下申請(qǐng)審批////

2000-10000元申請(qǐng)審核審核審核審批/

10000元以上申請(qǐng)審核審核審核審核審批

備注1.公司做為中介方的各類(lèi)房屋委托、代理、租售合同不按照此原則審批

2.采購(gòu)物品合同遵循以上審批原則,但應(yīng)以公司公布的合格供應(yīng)商為采購(gòu)方,專(zhuān)業(yè)性極強(qiáng)物資(如電子電腦配件等)采購(gòu),應(yīng)事先征得相關(guān)職能部門(mén)同意

3.資產(chǎn)類(lèi)采購(gòu)從于固定資產(chǎn)審批方式。

5.1.4.3審批對(duì)應(yīng)明細(xì):

合同類(lèi)型職能部門(mén)審批過(guò)程審批期限審批表備注

工程合同品質(zhì)管理部-辦公室相關(guān)職能部門(mén)審核不超過(guò)2個(gè)工作日/部門(mén)《工程合同(協(xié)議)審批及履行情況表》包括工程外包、設(shè)備維修保養(yǎng)、工程改造等合同

非標(biāo)準(zhǔn)管理合同服務(wù)類(lèi)品質(zhì)管理部-辦公室相關(guān)職能部門(mén)審核不超過(guò)2個(gè)工作日/部門(mén)《非標(biāo)準(zhǔn)管理合同(協(xié)議)審批表》包括清潔合同(外包、清掏、拓荒 等)、綠化養(yǎng)護(hù)合同

物品采購(gòu)類(lèi)辦公室/品質(zhì)管理部-辦公室相關(guān)職能部門(mén)審核不超過(guò)2個(gè)工作日/部門(mén)《非標(biāo)準(zhǔn)管理合同(協(xié)議)審批表》資金、物品采購(gòu)計(jì)劃外耗材采購(gòu)、電子辦公設(shè)備、固定資產(chǎn)類(lèi)采購(gòu)由辦公室、財(cái)務(wù)管理部審核

物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)設(shè)備、ci標(biāo)識(shí)采購(gòu)由品質(zhì)

管理部、財(cái)務(wù)管理部審核

經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售合同銷(xiāo)售類(lèi)合同按地產(chǎn)公司批準(zhǔn)價(jià)以上出售,由經(jīng)營(yíng)管理部批準(zhǔn),并抄報(bào)分管負(fù)責(zé)人、總經(jīng)理。租賃類(lèi)合同由經(jīng)營(yíng)管理部審核,報(bào)分管負(fù)責(zé)人審批,抄送總經(jīng)理。每口審核不超過(guò)2個(gè)工作日《經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售合同(協(xié)議)審批表》

5.1.4.3審批過(guò)程傳遞要求:

5.1.4.3.1管理處/部門(mén)經(jīng)理在權(quán)限內(nèi)決定操作的事項(xiàng),要按業(yè)務(wù)類(lèi)別抄送職能專(zhuān)業(yè)部門(mén)、財(cái)務(wù)管理部和承辦部門(mén)的分管負(fù)責(zé)人。

5.1.4.3.2需財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人審批的事項(xiàng),應(yīng)從發(fā)起開(kāi)始,在主送下一審批環(huán)節(jié)的同時(shí),抄送該審批流程涉及的所有人員、財(cái)務(wù)管理部及總經(jīng)理。

5.1.4.3.3需總經(jīng)理審批的事項(xiàng),應(yīng)從發(fā)起開(kāi)始,在主送下一審批環(huán)節(jié)的同時(shí),抄送該審批流程涉及的所有人員及財(cái)務(wù)管理部。同時(shí)抄送總經(jīng)理秘書(shū)。

5.1.4.3.4對(duì)于緊急事件的處理:可采用先行告知、獲準(zhǔn)后實(shí)施,后期按流程補(bǔ)報(bào)的方式。

5.1.4.3.5財(cái)務(wù)管理部對(duì)全程進(jìn)行監(jiān)控,對(duì)于超出月度計(jì)劃范圍的事項(xiàng)要及時(shí)提出反饋意見(jiàn)。

5.1.4.3.6對(duì)未按上述流程操作或未經(jīng)審批先執(zhí)行的情況,將采用扣減管理積分3分/次的方式進(jìn)行處理。

5.1.4.4審批過(guò)程時(shí)間要求:

5.1.4.4.1正常業(yè)務(wù)的審批:各審批環(huán)節(jié)應(yīng)在收到郵件的2個(gè)工作日內(nèi)完成批復(fù)。有疑義的事項(xiàng)直接回復(fù)發(fā)起人,抄送要求按5.1.4.3內(nèi)容執(zhí)行。

5.1.4.4.2對(duì)于以下幾種情況時(shí)間另行約定:

5.1.4.4.3需要履行招投標(biāo)程序的事項(xiàng):在10個(gè)工作日內(nèi)完成該環(huán)節(jié)的審批;需要市場(chǎng)調(diào)研、現(xiàn)場(chǎng)查勘核對(duì)及價(jià)格比對(duì)的事項(xiàng):應(yīng)在4個(gè)工作日內(nèi)完成該環(huán)節(jié)的審批;需要報(bào)地產(chǎn)審批的事項(xiàng):應(yīng)在10個(gè)工作日內(nèi)完成該流程的審批。

5.1.4.4.4對(duì)于未按上述要求執(zhí)行的情況,將采用扣減管理積分3分/次的方式進(jìn)行處理。

5.2 合同的履行

5.2.1合同訂立后,經(jīng)辦部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)合同的履行進(jìn)行跟蹤;財(cái)務(wù)管理部負(fù)責(zé)對(duì)合同的收、付款內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)督;其他相關(guān)部門(mén)給予必要協(xié)助。

5.2.2工程類(lèi)合同在工程竣工后,必須實(shí)施驗(yàn)收,申請(qǐng)部門(mén)填寫(xiě)《工程驗(yàn)收表》,工程完工后由施工單位向管理處報(bào)驗(yàn)收申請(qǐng),管理處先組織相關(guān)人員進(jìn)行自驗(yàn),而后上報(bào)品質(zhì)管理部,品質(zhì)管理部在接到申請(qǐng)3工作日內(nèi),與施工單位、管理處完成驗(yàn)收工作,驗(yàn)收合格后方可報(bào)財(cái)務(wù)管理部付款。

5.2.3根據(jù)合同需要分批付款的如清潔、綠化、電梯維保等,由經(jīng)辦人所在部門(mén)、管理處填寫(xiě)《供方服務(wù)付款評(píng)估表》,按流程審批后,報(bào)財(cái)務(wù)管理部付款。

5.2.4當(dāng)合同當(dāng)事人發(fā)生或可能發(fā)生違約時(shí),或者發(fā)生與合同有關(guān)的爭(zhēng)議時(shí),經(jīng)辦人員須及時(shí)向管理處/部門(mén)經(jīng)理報(bào)告并知會(huì)公司相關(guān)部門(mén)。

5.2.5當(dāng)合同須變更、中止、續(xù)簽時(shí),責(zé)任部門(mén)應(yīng)參照合同訂立程序報(bào)審,另行簽訂合同或補(bǔ)充合同,或按審批意見(jiàn)執(zhí)行。

5.3 合同的管理

5.3.1各管理處應(yīng)指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)合同及合同相關(guān)資料的保管,并登記在《合同登記表》上;公司合同由辦公室負(fù)責(zé)保管。

5.3.2保密合同的合同經(jīng)辦人員、合同管理人員及所有有條件知悉合同內(nèi)容的人員須對(duì)合同的保密負(fù)責(zé);保密合同的查閱、復(fù)印須經(jīng)保管部門(mén)第一負(fù)責(zé)人批準(zhǔn),并予以記錄。相關(guān)部門(mén)因業(yè)務(wù)需要經(jīng)辦公室主任同意后,可保存合同復(fù)印件;財(cái)務(wù)管理部保存非格式化經(jīng)營(yíng)類(lèi)合同的復(fù)印件。

6.質(zhì)量記錄表格

tjzzwy7.2.2-z01-f1《工程合同(協(xié)議)審批及履行情況表》

tjzzwy7.2.2-z01-f2《非標(biāo)準(zhǔn)管理合同(協(xié)議)審批表》

tjzzwy7.2.2-z01-f3《經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售合同(協(xié)議)審批表》

tjzzwy7.2.2-z01-f4《工程驗(yàn)收表》

tjzzwy7.2.2-z01-f5《供方付款評(píng)估表》

第8篇 ds物業(yè)項(xiàng)目排水管理程序

物業(yè)項(xiàng)目排水管理程序

1目的

本程序明確了對(duì)客戶(hù)排水管理實(shí)施控制的職責(zé),方法和要求,以確?？蛻?hù)順利, 有序地工作和為客戶(hù)創(chuàng)造良好的生活和工作環(huán)境。

2適用范圍

適用于公司目前所承接的物業(yè)管理項(xiàng)目的排水管理。

3相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要素

gb/t19002-iso9002 4.94.104.134.16

4相關(guān)文件

4.1《質(zhì)量手冊(cè)》

4.2城管辦(1988)12號(hào)《關(guān)于廚房下水管旁增設(shè)隔油池的通知》

4.3深圳水字(1991)1026號(hào)《深圳市市政排水設(shè)施管理細(xì)則》

4.4zz物業(yè)公司(1991.3)《給排水管道維護(hù)管理規(guī)程》

4.5《物業(yè)的供水管理》

4.6《物業(yè)的裝修管理》

4.7《安裝工程施工及驗(yàn)收規(guī)范》

5職責(zé)

5.1各物業(yè)管理處負(fù)責(zé)各該區(qū)內(nèi)的排水設(shè)施管理, 及室內(nèi)排水支管和排水設(shè)施的維修服務(wù)。

5.2公司機(jī)電工程部負(fù)責(zé)技術(shù)管理及配合有關(guān)工程驗(yàn)收。

5.3公司機(jī)電工程部管道維修班負(fù)責(zé)室外排水管道和室內(nèi)排水主管道的維修服務(wù)。

6實(shí)施程序

6.1排水工程的驗(yàn)收

6.1.1機(jī)電工程部參加新建工程排水管道的驗(yàn)收并向施工部提出驗(yàn)收意見(jiàn)書(shū)。

6.1.2工程驗(yàn)收合格方可投入使用。

6.1.3機(jī)電工程部負(fù)責(zé)收集技術(shù)資料并交經(jīng)理部統(tǒng)一管理。

6.1.4機(jī)電工程部負(fù)責(zé)向樓宇管理處進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)。

6.2排水管道的日常管理

6.2.1各物業(yè)管理處負(fù)責(zé)該區(qū)內(nèi)的排水設(shè)施的管理, 負(fù)責(zé)該區(qū)內(nèi)的室內(nèi)(公共部分)、外的排水管道的日常巡視,每天至少一次。

6.2.2各物業(yè)管理處的日常巡視應(yīng)在《管理處值班記錄表》記錄,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題通知機(jī)電工程部處理。

6.2.3用戶(hù)的排水設(shè)施故障, 由物業(yè)管理處負(fù)責(zé)受理, 屬機(jī)電工程部的職責(zé), 報(bào)告機(jī)電工程部處理。

6.3排水管道的定期維護(hù)管理

6.3.1機(jī)電工程部每周安排維修班對(duì)室外排水管道進(jìn)行巡視, 巡視要求按《給排水管道維護(hù)管理規(guī)程》執(zhí)行,并填寫(xiě)《給排水管道巡視記錄表》。 沙河區(qū)部分由沙河管理部負(fù)責(zé)巡視。

6.3.2在雨季前安排一次對(duì)全區(qū)的排水管道的檢查井檢查一次,檢查要求按《給排水管道維護(hù)管理規(guī)程》執(zhí)行,并填寫(xiě)《給排水管道巡視記錄表》。

6.3.3化糞池由機(jī)電工程部安排每半年(1月份和7月份)清理一次,請(qǐng)環(huán)衛(wèi)清理車(chē)進(jìn)行清理, 管道維修班配合,并在《化糞池清理記錄表》記錄清理情況。沙河區(qū)部分由沙河管理部配合。

6.4故障處理

6.4.1機(jī)電工程部接到用戶(hù)或管理處故障報(bào)告后,通知管道維修班處理。

6.4.2管道維修班在接到故障報(bào)告后,由班長(zhǎng)開(kāi)出維修通知單后派員處理,將處理結(jié)果報(bào)告機(jī)電工程部,并記錄在維修單上。

6.4.3維修班如遇故障不能處理時(shí),報(bào)告機(jī)電工程部,機(jī)電工程部根據(jù)情況安排處理。

6.5排水工程的控制管理

6.5.1為保證排水系統(tǒng)的暢通,機(jī)電工程部對(duì)用戶(hù)要求改建的排水工程,必須對(duì)圖紙?jiān)O(shè)計(jì)和施工質(zhì)量進(jìn)行控制。

6.5.2用戶(hù)改建的圖紙應(yīng)交機(jī)電工程部審查,并填寫(xiě)《管道安裝審批表》。

6.5.3機(jī)電工程部負(fù)責(zé)圖紙審查,提出審批意見(jiàn)給用戶(hù),用戶(hù)按審批意見(jiàn)修改圖紙后方可施工。

6.5.4機(jī)電工程部按審批意見(jiàn)及《安裝工程施工及驗(yàn)收規(guī)范》進(jìn)行驗(yàn)收,合格后方可供水。驗(yàn)收不合格不能供水。要求施工單位按要求返工。

7質(zhì)量記錄

7.1給排水管道巡視記錄表(管道維修班用)

7.2管道安裝審批表

7.3維修通知單

7.4化糞池清理記錄表

7.5管理處值班記錄表

第9篇 永金物業(yè)管理有限公司簡(jiǎn)介材料

蘇州工業(yè)園區(qū)永金物業(yè)管理有限公司的簡(jiǎn)介

蘇州工業(yè)園區(qū)永金物業(yè)管理有限公司成立于2001年10月,并由中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)單位、北京第一家涉外物業(yè)管理公司――天鴻集團(tuán)燕僑物業(yè)加盟管理。經(jīng)過(guò)多年的實(shí)踐與摸索,在借鑒天鴻集團(tuán)先進(jìn)管理模式的基礎(chǔ)上,結(jié)合自身實(shí)際不斷修正強(qiáng)化,從而在公司內(nèi)部管理和對(duì)外服務(wù)兩方面逐步形成了一套較為成熟的、并符合蘇州地區(qū)物業(yè)管理實(shí)際情況的管理模式。

十幾年來(lái),我公司在社會(huì)各界的關(guān)心和支持下,由創(chuàng)業(yè)初期的總計(jì)30余人發(fā)展到今天的注冊(cè)資金五百萬(wàn)元,中高層管理人員25名(其中包括高級(jí)工程師2名、注冊(cè)會(huì)計(jì)師1名、注冊(cè)物業(yè)管理師1名,工程師3名、助理經(jīng)濟(jì)師18名),獲得物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理證書(shū)、物業(yè)管理員上崗資格證書(shū)及其他各類(lèi)相關(guān)專(zhuān)業(yè)上崗證書(shū)人員40名,一線(xiàn)工作人員300余人,總管理面積達(dá)120萬(wàn)平方米以上的中型物業(yè)管理企業(yè)。

我公司所管理的物業(yè)類(lèi)型眾多,包括豪華別墅、普通小區(qū)、老新村、寫(xiě)字樓、商業(yè)大夏、度假區(qū)、大型停車(chē)場(chǎng)、學(xué)校、廠(chǎng)房及政府機(jī)關(guān)等,并為其竭誠(chéng)提供保安、保潔、綠化、客服及工程維修等各項(xiàng)專(zhuān)業(yè)服務(wù)。

我公司的組織架構(gòu)設(shè)為二室二部一處,分別為:總經(jīng)理室、綜合辦公室、客戶(hù)服務(wù)部、物業(yè)管理部與各小區(qū)物業(yè)管理處。近年來(lái),我公司進(jìn)行了大刀闊斧的內(nèi)部機(jī)構(gòu)調(diào)整,更進(jìn)一步明確了各相關(guān)崗位職責(zé)和工作實(shí)施流程,大大提升了工作效率及工作質(zhì)量,并按照管理觀念現(xiàn)代化、管理方式程序化、管理組織網(wǎng)絡(luò)化、管理手段現(xiàn)代化的要求,逐步建立和健全了一整套極具特色且高度切合實(shí)際的物業(yè)管理體系,由此向著更高、更廣、更遠(yuǎn)的目標(biāo)穩(wěn)步前進(jìn)!

第10篇 廣州市物業(yè)小區(qū)管理規(guī)約意見(jiàn)稿

廣州市物業(yè)小區(qū)管理規(guī)約(征求意見(jiàn)稿)

第一章總則

第一條 為加強(qiáng)本小區(qū)物業(yè)的管理,維護(hù)全體業(yè)主和物業(yè)使用人的合法權(quán)益,維護(hù)公共環(huán)境和秩序,保障物業(yè)的安全與合理使用,根據(jù)《物權(quán)法》、國(guó)務(wù)院《物業(yè)管理?xiàng)l例》、建設(shè)部《業(yè)主大會(huì)規(guī)程》等有關(guān)規(guī)定,制定本規(guī)約。

第二條 本規(guī)約由首次業(yè)主大會(huì)通過(guò),全體業(yè)主和物業(yè)使用人均須自覺(jué)遵守。

第二章業(yè)主的共有權(quán)

第三條本業(yè)主建筑物區(qū)域內(nèi)物業(yè)的基本情況

物業(yè)名稱(chēng);

座落位置;

物業(yè)類(lèi)型:

建筑面積:

業(yè)主建筑物區(qū)域四至:

第四條根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)和物業(yè)買(mǎi)賣(mài)合同,業(yè)主享有以下物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的共有權(quán):

(一)由單幢建筑物的全體業(yè)主共有的共用部位,包括該幢建筑物的承重結(jié)構(gòu)、主體結(jié)構(gòu),公共門(mén)廳、公共走廊、公共樓梯間、戶(hù)外墻面、屋面、公共平臺(tái)、蓄水池等;

(二)由單幢建筑物的全體業(yè)主共有的共用設(shè)施設(shè)備,包括該幢建筑物內(nèi)的給排水管道、落水管、水箱、照明設(shè)施、消防設(shè)施、避雷設(shè)施、電子鎖、對(duì)講系統(tǒng)等;

(三)由業(yè)主建筑物區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主共有的共用部位和共用設(shè)施設(shè)備,包括圍墻、池井、照明設(shè)施、共用設(shè)施設(shè)備使用的房屋、物業(yè)管理用房”(包括業(yè)主委員會(huì)用房)庭院花園、一樓全部架空樓層門(mén)廊、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)、公用供電設(shè)備、電子門(mén)禁、水泵及其控制系統(tǒng)、公用給排水管網(wǎng)、消防設(shè)施設(shè)備等。

第三章物業(yè)使用原則

第五條 為維護(hù)業(yè)主的共同利益,全體業(yè)主同意在物業(yè)管理活動(dòng)中授予物業(yè)服務(wù)公司 以下權(quán)利:

1、根據(jù)本規(guī)約制定物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)等方面的規(guī)章制度;

2、以批評(píng)、規(guī)勸、公示、法律訴訟等必要措施制止業(yè)主、物業(yè)使用人違反本規(guī)約和規(guī)章制度的行為;

第六條本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi),物業(yè)服務(wù)收費(fèi)采取方式。業(yè)主應(yīng)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定按時(shí)足額交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。

物業(yè)服務(wù)費(fèi)用(物業(yè)服務(wù)資金)是物業(yè)服務(wù)活動(dòng)正常開(kāi)展的基礎(chǔ),涉及全體業(yè)主的共同利益,業(yè)主應(yīng)積極倡導(dǎo)欠費(fèi)業(yè)主履行交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的義務(wù)。

第七條業(yè)主對(duì)物業(yè)的專(zhuān)有部分享有占有、使用、收益和處分的權(quán)利,但不得妨礙其他業(yè)主正常使用物業(yè)。

第八條業(yè)主應(yīng)遵守法律、法規(guī)的規(guī)定,按照有利于物業(yè)使用、安全、整潔以及公平合理、不損害公共利益和他人利益的原則,在供電、供水、供熱、供氣、排水、通行、通風(fēng)、采光、裝飾裝修、環(huán)境衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)等方面妥善處理與相鄰業(yè)主的關(guān)系。

第九條業(yè)主應(yīng)按設(shè)計(jì)用途使用物業(yè)。因特殊情況需要改變物業(yè)設(shè)計(jì)用途的,業(yè)主應(yīng)在征得相關(guān)業(yè)主及業(yè)主委員會(huì)同意后,報(bào)有關(guān)行政主管部門(mén)批準(zhǔn),并告知物業(yè)服務(wù)企業(yè)。

第十條業(yè)主需要裝飾裝修房屋的,應(yīng)事先告知物業(yè)服務(wù)企業(yè)或業(yè)主委員會(huì),并與其簽訂裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議。未簽訂裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議裝修材料不得進(jìn)入小區(qū);

簽訂協(xié)議時(shí)交納1000元裝修押金,裝修押金在裝修完工、經(jīng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)或業(yè)主委員會(huì)派專(zhuān)業(yè)人員檢查合格后退還。

業(yè)主應(yīng)按裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議的約定從事裝飾裝修行為,遵守裝飾裝修的注意事項(xiàng),不得從事裝飾裝修的禁止行為。

第十一條業(yè)主應(yīng)按設(shè)計(jì)預(yù)留的位置安裝空調(diào),未預(yù)留設(shè)計(jì)位置的,應(yīng)按物業(yè)服務(wù)企業(yè)指定的位置安裝,并按要求做好噪音及冷凝水的處理。

第十二條業(yè)主應(yīng)在指定地點(diǎn)放置裝飾裝修材料及裝修垃圾,不得擅自占用物業(yè)共用部位和公共場(chǎng)所。

本業(yè)主建筑物區(qū)域的裝飾裝修施工時(shí)間為早8:00至12:00下午2:00至7:00,其他時(shí)間不得施工。

第十三條因裝飾裝修房屋影響物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的正常使用以及侵害相鄰業(yè)主合法權(quán)益的,業(yè)主應(yīng)及時(shí)恢復(fù)原狀并承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。

第十四條業(yè)主應(yīng)按有關(guān)規(guī)定合理使用水、電、氣、等共用設(shè)施設(shè)備,不得擅自拆改。

第十五條業(yè)主及物業(yè)使用人使用電梯及扶梯,應(yīng)遵守本物業(yè)管理區(qū)域的電梯扶梯使用管理規(guī)定。

第十六條在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)行駛和停放車(chē)輛,應(yīng)遵守本物業(yè)管理區(qū)域的車(chē)輛行駛和停車(chē)規(guī)則。

第十七條本業(yè)主建筑物區(qū)域內(nèi)禁止下列行為:

(一)損壞房屋承重結(jié)構(gòu),破壞房屋外貌,擅自改變房屋使用性質(zhì);

(二)違法搭建建筑物、構(gòu)筑物;

(三)擅自改建、占用物業(yè)共有部分;

(四)損壞或者擅自占用、移裝公用設(shè)施;

(五)未經(jīng)業(yè)主大會(huì)同意及有關(guān)政府部門(mén)批準(zhǔn),擅自占用、改建、擴(kuò)建小區(qū)內(nèi)及周邊市政道路;

(六)踐踏、占用綠地,損毀樹(shù)木、園林;

(七)存放不符合安全標(biāo)準(zhǔn)的易燃、易爆、劇毒、放射性等危險(xiǎn)性物品,存放、鋪設(shè)超負(fù)荷物品;

(八)排放有毒、有害物質(zhì);

(九)亂拋垃圾,高空拋物;

(十)發(fā)出超過(guò)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的環(huán)境噪聲;

(十一)法律、法規(guī)和業(yè)主規(guī)約禁止的其他行為。

第十八條業(yè)主和物業(yè)使用人在本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)飼養(yǎng)動(dòng)物不得違反有關(guān)規(guī)定,并應(yīng)遵守以下約定:

(一)不得在公共場(chǎng)所大小便 ;

(二)進(jìn)入公共場(chǎng)所要使用繩索牽好,以防傷及他人。

(三)不得因喧叫妨礙他人休息。

第四章物業(yè)的維修養(yǎng)護(hù)

第十九條業(yè)主應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定交納專(zhuān)項(xiàng)維修資金。

專(zhuān)項(xiàng)維修資金屬于全體業(yè)主所有,專(zhuān)項(xiàng)用于物業(yè)保修期滿(mǎn)后物業(yè)共有部分、公用設(shè)施的維修和更新、改造,不得挪作他用。專(zhuān)項(xiàng)維修基金使用須經(jīng)相關(guān)聯(lián)業(yè)主2/3同意方可使用。

第二十條業(yè)主轉(zhuǎn)讓或者出租物業(yè)時(shí),應(yīng)當(dāng)將業(yè)主規(guī)約內(nèi)容、物業(yè)服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)等事項(xiàng)告知受讓人或者承租人,并自物業(yè)轉(zhuǎn)讓合同或者租賃合同簽訂之日起五日內(nèi),將物業(yè)轉(zhuǎn)讓或者出租情況告知業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)服務(wù)企業(yè)。

業(yè)主轉(zhuǎn)讓房屋應(yīng)取得業(yè)主委員會(huì)關(guān)于交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)及維修基金的相關(guān)證明,未按時(shí)交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)及維修基金的,業(yè)主委員會(huì)可通知房管局暫不予辦理房地產(chǎn)契約變更。

第二十一條業(yè)主對(duì)

物業(yè)專(zhuān)有部分的維修養(yǎng)護(hù)行為不得妨礙其他業(yè)主的合法權(quán)益。

第二十二條因維修養(yǎng)護(hù)物業(yè)確需進(jìn)入相關(guān)業(yè)主的物業(yè)專(zhuān)有部分時(shí),業(yè)主或物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)事先告知相關(guān)業(yè)主,相關(guān)業(yè)主應(yīng)給予必要的配合。

相關(guān)業(yè)主阻撓維修養(yǎng)護(hù)的進(jìn)行造成物業(yè)損壞及其他損失的,應(yīng)負(fù)責(zé)修復(fù)并承擔(dān)賠償責(zé)任。

第二十三條因維修養(yǎng)護(hù)物業(yè)或者公共利益,業(yè)主確需臨時(shí)占用、挖掘道路、場(chǎng)地的,應(yīng)當(dāng)征得業(yè)主委員會(huì)或物業(yè)服務(wù)企業(yè)的同意,并在約定期限內(nèi)恢復(fù)原狀。

第二十四條物業(yè)存在安全隱患,危及公共利益或其他業(yè)主合法權(quán)益時(shí),責(zé)任人應(yīng)當(dāng)及時(shí)采取措施消除隱患。

第二十五條建設(shè)單位應(yīng)按國(guó)家規(guī)定的保修期限和保修范圍承擔(dān)物業(yè)的保修責(zé)任。

建設(shè)單位在保修期限和保修范圍內(nèi)拒絕修復(fù)或拖延修復(fù)的,業(yè)主可以自行或委托他人修復(fù),修復(fù)費(fèi)用及修復(fù)期間造成的其他損失由建設(shè)單位承擔(dān)。

第二十六條本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全體業(yè)主按規(guī)定繳存、使用和管理維修資金。

第五章違約責(zé)任

第二十七條業(yè)主違反本規(guī)約關(guān)于物業(yè)的使用、維護(hù)和管理的約定,妨礙物業(yè)正常使用或造成物業(yè)損害及其他損失的,其他業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)可依據(jù)本規(guī)約向人民法院提起訴訟。

第二十八條業(yè)主違反本規(guī)約關(guān)于業(yè)主共同利益的約定,導(dǎo)致全體業(yè)主的共同利益受損的,其他業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)可依據(jù)本臨時(shí)規(guī)約向人民法院提起訴訟。

第二十九條建設(shè)單位未能履行本規(guī)約約定義務(wù)的,業(yè)主和物業(yè)服務(wù) 企業(yè)可根據(jù)本規(guī)約向人民法院提起訴訟。

第六章附則

第三十條本規(guī)約所稱(chēng)物業(yè)的專(zhuān)有部分,是指由業(yè)主獨(dú)立使用并具有排他性的房屋、空間、場(chǎng)地及相關(guān)設(shè)施設(shè)備。

本規(guī)約所稱(chēng)物業(yè)的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備,是指業(yè)主建筑物區(qū)域內(nèi)業(yè)主專(zhuān)有部分以外的,屬于多個(gè)或全體業(yè)主共同所有或使用的房屋、空間、場(chǎng)地及相關(guān)設(shè)施設(shè)備。

第三十一條業(yè)主轉(zhuǎn)讓或出租物業(yè)時(shí),應(yīng)提前書(shū)面通知物業(yè)服務(wù)企業(yè),并要求物業(yè)繼受人簽署本規(guī)約承諾書(shū)或承租人在租賃合同中承諾遵守本規(guī)約。

第11篇 山莊物業(yè)停車(chē)場(chǎng)管理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)

山莊停車(chē)場(chǎng)管理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)

1.0目的

加強(qiáng)zz山莊內(nèi)外停車(chē)場(chǎng)的管理,更好地為業(yè)主服務(wù),方便停車(chē),保障車(chē)輛停放有序和安全,并保障車(chē)輛交通暢通。

2.0適用范圍

適用于zz山莊管家服務(wù)中心轄區(qū)車(chē)輛停放管理。

3.0職責(zé)

3.1服務(wù)中心經(jīng)理、安管主管、安管班長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)停車(chē)場(chǎng)安管員的工作進(jìn)行監(jiān)督檢查。

3.2巡邏安管員按本指導(dǎo)書(shū)開(kāi)展工作。

4.0作業(yè)規(guī)程

4.1停車(chē)場(chǎng)進(jìn)車(chē)管理

4.1.1車(chē)輛進(jìn)入停車(chē)場(chǎng)時(shí)→在道閘外側(cè)進(jìn)行檢查→首先有停止信號(hào)(手勢(shì))→敬禮→檢查車(chē)輛及車(chē)內(nèi)人員→是否本小區(qū)業(yè)主→發(fā)臨時(shí)停車(chē)卡→檢查完畢后→說(shuō):'謝謝' →打開(kāi)道閘→打放行手勢(shì)→將車(chē)輛指引到車(chē)位上→填寫(xiě)車(chē)輛出入登記表→注明車(chē)輛進(jìn)入時(shí)間及車(chē)況。

4.1.2留意進(jìn)入車(chē)場(chǎng)時(shí)車(chē)輛情況,發(fā)現(xiàn)車(chē)輛外觀有明顯破損跡象時(shí),應(yīng)及時(shí)提醒車(chē)主,并進(jìn)行相關(guān)記錄;對(duì)帶有危險(xiǎn)品的車(chē)輛禁止進(jìn)入車(chē)場(chǎng);如有特殊情況,及時(shí)報(bào)告有關(guān)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

4.2停車(chē)場(chǎng)日常管理

4.2.1停車(chē)場(chǎng)巡邏員用正確手勢(shì)指揮車(chē)輛通行或倒車(chē),禁止車(chē)輛逆行,發(fā)現(xiàn)有違章停車(chē)應(yīng)及時(shí)糾正,指揮車(chē)輛整齊停放于適當(dāng)位置,提醒車(chē)主鎖好車(chē)門(mén)、窗,并將車(chē)內(nèi)貴重物品隨身帶走。

4.2.2停車(chē)場(chǎng)巡邏員要不斷巡視停車(chē)場(chǎng),保持精神高度集中,注意觀察每輛車(chē)輛的停泊,隨時(shí)詳細(xì)檢查車(chē)輛的車(chē)況,發(fā)現(xiàn)漏水、漏油、未關(guān)好車(chē)門(mén)、窗、未上鎖等現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)處理并通知車(chē)主,同時(shí)在《安管員值班記錄》上做好記錄。

4.2.3發(fā)現(xiàn)有無(wú)關(guān)人員進(jìn)入停車(chē)場(chǎng)或在停車(chē)周?chē)腔矔r(shí),應(yīng)勸其離開(kāi),禁止商販和乞丐進(jìn)入停車(chē)場(chǎng)及周?chē)?遇緊急情況立即向上級(jí)報(bào)告。

4.2.4嚴(yán)防車(chē)輛發(fā)生碰撞、摩擦,如發(fā)生上述情況,停車(chē)場(chǎng)巡邏員須記下肇事車(chē)車(chē)牌號(hào)碼, 暫不放行肇事車(chē)出車(chē)場(chǎng), 并聯(lián)系安全主管(班長(zhǎng))、管家服務(wù)中心經(jīng)理協(xié)助受害車(chē)主與肇事車(chē)主協(xié)商處理方法。

4.2.5了解和掌握業(yè)主的車(chē)型、車(chē)牌號(hào)、姓名、年齡、職業(yè)、工作單位、居住棟號(hào)、居住電話(huà)號(hào)碼等,以便識(shí)別。

4.2.6嚴(yán)密注視車(chē)輛情況和駕駛員的行為,若遇醉酒駕車(chē)者應(yīng)立即勸阻,避免交通意外事故的發(fā)生,并報(bào)告當(dāng)值班長(zhǎng)。

4.2.7嚴(yán)禁在車(chē)場(chǎng)內(nèi)占用公共地方修理車(chē)輛、洗車(chē)或試剎車(chē),一經(jīng)發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即勸止。

4.2.8停車(chē)場(chǎng)巡邏員在日常工作時(shí)要檢查以下標(biāo)識(shí):入口標(biāo)志、方向指示、停車(chē)線(xiàn)和禁止停放線(xiàn)、嚴(yán)禁煙火標(biāo)志是否清晰、準(zhǔn)確,如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題必須及時(shí)報(bào)告安全主管(班長(zhǎng))并記錄。

4.2.9停車(chē)場(chǎng)巡邏員每天對(duì)車(chē)場(chǎng)消防栓、滅火器、道閘及照明設(shè)施進(jìn)行巡視,如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)報(bào)告安全主管(班長(zhǎng))安排人員修理,并做好記錄。

4.2.10協(xié)助清潔工維護(hù)好停車(chē)場(chǎng)內(nèi)清潔衛(wèi)生,保持停車(chē)場(chǎng)整潔。

4.2.11停車(chē)場(chǎng)巡邏員應(yīng)確保無(wú)證無(wú)牌車(chē)輛、漏油車(chē)、病車(chē)不得在停車(chē)場(chǎng)內(nèi)停放。

4.2.12管家服務(wù)中心經(jīng)理指派專(zhuān)人負(fù)責(zé)月卡的銷(xiāo)售、發(fā)放。

4.3停車(chē)場(chǎng)出車(chē)管理

4.3.1車(chē)輛出停車(chē)場(chǎng)時(shí)→在道閘內(nèi)側(cè)進(jìn)行檢查→敬禮→取臨時(shí)停車(chē)卡→按規(guī)定收費(fèi),說(shuō):'謝謝'→打開(kāi)道閘→打放行手勢(shì)→填寫(xiě)車(chē)輛出入登記表→注明車(chē)輛出場(chǎng)時(shí)間。

4.3.2停車(chē)場(chǎng)值班員必須認(rèn)真執(zhí)行收費(fèi)制度,堅(jiān)持原則,不得徇私舞弊,如不開(kāi)票據(jù)或亂收費(fèi)、不收費(fèi)等,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)證據(jù)必嚴(yán)肅處理;對(duì)持月卡車(chē)主要核對(duì)卡號(hào)及車(chē)牌相符,禁止一卡多用。

4.3.3對(duì)不交費(fèi)或沒(méi)有帶卡要求出場(chǎng)的車(chē)主,收費(fèi)員無(wú)權(quán)私自放行車(chē)輛,應(yīng)嚴(yán)格安裝《突發(fā)事件處理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行處理,并及時(shí)匯報(bào)安全主管、值班班長(zhǎng)或管家服務(wù)中心。

4.3.4各班在交班時(shí)做好交接工作,清點(diǎn)車(chē)輛數(shù),認(rèn)真填寫(xiě)登記本,對(duì)當(dāng)班發(fā)生的情況及發(fā)票的編號(hào)、檢查設(shè)備情況登記清楚。

4.3.5停車(chē)場(chǎng)值班員按規(guī)定及時(shí)到管家服務(wù)中心財(cái)務(wù)繳回收取的停車(chē)費(fèi)并領(lǐng)取新的停車(chē)費(fèi)發(fā)票。

4.4特殊情況的處理

4.4.1若遇道閘失靈時(shí),停車(chē)場(chǎng)值班員應(yīng)立即匯報(bào)值班班長(zhǎng),在道閘沒(méi)有恢復(fù)正常,或正在維修時(shí),停車(chē)場(chǎng)出口應(yīng)放置擋車(chē)柱,停車(chē)場(chǎng)安管員確認(rèn)出場(chǎng)車(chē)輛后,方可放行。

4.4.2停車(chē)場(chǎng)值班員注意車(chē)輛車(chē)況及車(chē)主的行為,若遇醉酒駕駛者應(yīng)立即勸阻,避免交通事故發(fā)生。

4.4.3遇有公安、武警、工商稅務(wù)等車(chē)輛出車(chē)拒絕交費(fèi)時(shí),應(yīng)呼叫值班班長(zhǎng)或安全主管到場(chǎng),核對(duì)其證件,并經(jīng)管家服務(wù)中心經(jīng)理同意后給予免費(fèi)并做好記錄。

4.4.4遇有沖閘出車(chē)時(shí),停車(chē)場(chǎng)值班員看清車(chē)牌號(hào)碼、車(chē)型,立即報(bào)警,并向班長(zhǎng)、主管和管家服務(wù)中心經(jīng)理報(bào)告。

5.0支持性文件

5.1突發(fā)事件處理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)

6.0質(zhì)量記錄

6.1qp-10-29-f001安管員值班記錄表

6.2qp-10-35-f001車(chē)輛出入登記表

6.3臨時(shí)停車(chē)卡(無(wú)固定格式)

第12篇 順昌物業(yè)管理公司簡(jiǎn)介材料

合肥順昌物業(yè)管理公司的簡(jiǎn)介

隸屬于合肥城改投資建設(shè)(集團(tuán))有限公司的合肥順昌物業(yè)管理公司,是一家“獨(dú)立核算、自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧、自我發(fā)展”具有獨(dú)立法人資格的國(guó)家一級(jí)資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)。公司現(xiàn)設(shè)有總經(jīng)理室、副總經(jīng)理室、財(cái)務(wù)經(jīng)營(yíng)部、辦公室、質(zhì)量管理部、秩序維護(hù)部、工程技術(shù)部、企業(yè)策劃部、人力資源部等八個(gè)部門(mén),擁有員工400余人,中高層管理人員均取得建設(shè)部頒發(fā)的全國(guó)物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理上崗證。公司目前管轄范圍包括合肥市中級(jí)人民法院、中石化大廈、中國(guó)銀行安徽省分行、合肥市科技館、安徽省總工會(huì)、合肥市民政局、合肥市司法局、仁和大廈、網(wǎng)迅大廈、興業(yè)銀行合肥分行、城改集團(tuán)辦公樓、安徽農(nóng)村信用社聯(lián)合社辦公樓、金娟廣告公司辦公樓、永盛裝飾工程有限公司辦公樓、琥珀山莊、新景花園、琥珀新天地、柏莊春暖花開(kāi)、應(yīng)流花園、城隍廟市場(chǎng)、三十頭工業(yè)園、合肥六中、合肥幼兒師范學(xué)院、潘集區(qū)政務(wù)服務(wù)中心、潘集區(qū)文體局辦公樓、潘集區(qū)建設(shè)綜合樓等多處物業(yè),建筑面積共計(jì)200余萬(wàn)平方米,居民20000余戶(hù)。

總經(jīng)理提出“業(yè)主至上,服務(wù)為本”的工作宗旨,公司堅(jiān)持社會(huì)效益帶動(dòng)經(jīng)濟(jì)效益,物質(zhì)文明和精神文明同步發(fā)展。順昌人辛勤的工作,不僅獲得廣大業(yè)主的信任,而且贏得了良好的社會(huì)信譽(yù),所管轄的琥珀山莊小區(qū)1996年連續(xù)獲得“合肥市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”、“安徽省城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范住宅小區(qū)”、“全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范住宅小區(qū)”稱(chēng)號(hào);仁和大廈、合肥市中級(jí)人民法院項(xiàng)目近年分別獲得“合肥市城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈”“安徽省城市物業(yè)管理優(yōu)秀師范大廈”稱(chēng)號(hào)。2000年9月21日,公司獲得iso9000國(guó)際認(rèn)證證書(shū),這是安徽省物業(yè)管理行業(yè)中首家通過(guò)認(rèn)證,這不僅標(biāo)志著我省物業(yè)管理水平實(shí)現(xiàn)與國(guó)際接軌有了零的突破,而且填補(bǔ)了我省物業(yè)管理行業(yè)的一項(xiàng)空白,2008年我公司又順利通過(guò)了iso9000:2008版認(rèn)證,更充分表明了我公司對(duì)iso9000工作從認(rèn)知度、認(rèn)可度到執(zhí)行力三方面都有了全面的提升。公司自成立至今,還先后獲得各類(lèi)榮譽(yù)多達(dá)四十余項(xiàng)。中央電視臺(tái)、人民日?qǐng)?bào)、文匯報(bào)、中國(guó)建設(shè)報(bào)、安徽電視臺(tái)、安徽日?qǐng)?bào)、新安晚報(bào)、合肥晚報(bào)等國(guó)家、省、市新聞單位對(duì)我公司的物業(yè)管理工作給予充分肯定。

琥珀山莊良好聲譽(yù)迎來(lái)了*、朱