物業(yè)管理培訓教材-概括（十二篇）

第1篇 物業(yè)管理培訓教材-概括

物業(yè)管理培訓教材概括

一、目標

-服務第一、顧客至上

-酒店式管理

二、工作態(tài)度

-服從

-熱誠

-有禮

-主動

-群體工作

三、物業(yè)的定義

物業(yè)是指土地及土地上建筑物形式存在的不動產(chǎn),概括地說,物業(yè)是指房屋建筑、附屬設施以及相關的場地,主要包括:-

已經(jīng)完成并具有規(guī)定使用功能和經(jīng)濟價值的各類房屋建筑;

與這些房屋建筑相配套的設備和市政公共設施;

房屋建筑所在的建筑地塊與場地(包括綠化)、庭院、停車場以及非主干交通道路。

四、物業(yè)管理

物業(yè)管理是有專門的機構和人員,依法按照合同和契約,對前期開發(fā)和已經(jīng)竣工驗收投入使用的各類房屋建筑和附屬配套設施及場地,以經(jīng)營的方式進行管理,并且對房屋周圍區(qū)域內(nèi)的環(huán)境、清潔衛(wèi)生、安全保衛(wèi)、公共綠化、道路養(yǎng)護等等統(tǒng)一實施專業(yè)化管理,以及對住用人多方面的綜合性服務。

1.對象是物業(yè)

2.服務對象是人

3.完善物業(yè)使用功能,提高使用效率及經(jīng)濟效率

4.采用現(xiàn)代科學管理進行專業(yè)化、企業(yè)化管理

五、物業(yè)管理的對象

住宅:

小區(qū)、多層大廈、高層大廈、別墅。

商用:

寫字樓、商場、倉庫、工業(yè)廠房、停車場、俱樂部、地鐵站、土地等等。

周圍環(huán)境:

人、車、道的管理,綠化地的管理。

六、管理重點

滿足客戶、搞好關系,以預防為主,增強工作主動性。

1.寫字樓

目標在為辦公人員提供不受干擾及有氣派的工作環(huán)境.

工作重點

公共走道的雅潔明亮、充裕及快速的電梯服務、辦公時間內(nèi)水、電、冷、暖氣的供應來源,提供商務中心、便當?shù)鹊姆奖?

2.商場

工作重點

公共地方的管理,走火通道的暢通,行業(yè)編排,推廣活動,了解商戶。

3.停車場

目標為停車者提供一個安全而方便的環(huán)境,亦為業(yè)主發(fā)揮停車場的最高經(jīng)濟效益;

七、物業(yè)管理的目標

1.建立系統(tǒng)化管理程序及隊伍,制定服務標準,控制開支;

2.確保提供優(yōu)質管理服務,減少故障出現(xiàn)的機會,進而延長物業(yè)壽命;

3.與客戶/租戶/住戶/業(yè)主/業(yè)主組織/街道里委會/政府部門/公用配套公司

等保持良好的溝通及關系;

4.保持或提高物業(yè)的價值,令投資者獲得更佳回報;

5.提高發(fā)展商的聲譽。

其中,保持或提高物業(yè)的價值,令投資者獲得更佳回報是物業(yè)管理的最終目標。

八、物業(yè)管理的內(nèi)容

1.以預防為主,矯正性為輔的維護,保證公共設施設備的正常運作。

2.清潔衛(wèi)生

3.綠化

4.安全保衛(wèi)

保安重點在于保護使用人、建筑物、附屬設施、公共設施等。而保安職責在于通過值班、看守和巡邏,防止或中止任何危及或影響業(yè)戶生命財產(chǎn)及身體的外界因素,提高警惕,避免損失,或將損失降至最低限度,發(fā)生突發(fā)性事件時妥善處理,以便確保用戶的生命財產(chǎn)安全,生活、工作安全和社區(qū)安定。

(1)規(guī)章制度

a.確定安保人員的數(shù)目

b.確定安保巡邏的范圍和線路

c.確定安保工作的時間

d.確定安保工作的要求

(2)巡崗、查崗

(3)儀表儀容

(4)禮貌用語

(5)規(guī)范動作

5.車輛管理

(1)人車分道;

(2)車速控制;

(3)定點停放;

(4)防竊防盜;

(5)出入管制;

(6)標識顯明;

(7)停車收費。

6.處理投訴

7.財務管理

8.保險購備

9.客戶溝通

10.配套服務

11.物業(yè)檔案

九、管理處運作

1.管理日志

(1)作用

設置管理日志,有利于部門之間互相協(xié)調(diào)、補給;

(2)內(nèi)容

重大事故的發(fā)生、投訴、報修、對外聯(lián)絡、跟進情況、突發(fā)事件、意外、影響正常運作的事故等等。

(3)閱讀及跟進

經(jīng)理級人員必須每日閱讀管理日志,在旁簽署確認,指導員工跟進事項,安排特別工作;對重大事故更應即時向上級匯報及作書面報告。

2.溝通

部門例會:保安部、清潔部、維修部及物業(yè)部應定期每星期一次與各領班進行例會(如有需要可要求該部門全體員工參加),以作檢討及訊息交流,由部門主管主持。會議須作正式會議記錄,須于三天內(nèi)完成及分發(fā)到每名領班。

3.事件報告途徑:管理處應制定事件報告途徑,讓下屬員工清楚當那類事件時應向誰作出報告的逐級途徑,尤其是在非辦公時間內(nèi)發(fā)生重大事故或緊急情況所需的支援渠道。

4.緊急事件處理程序手冊:管理處應制定緊急應變處理程序手冊,圖文并茂,將重要閥門、開關等分列,除可作應急用途外,亦能對有關員工及新聘員工作為培訓工具。

5.規(guī)章制度:員工絕對有權了解每工種人員的應知應會,知道公司對每人的工作要求標準。所謂“無規(guī)矩不能成方圓”,規(guī)章制度的建立,亦可作為管理人員對下屬員工的監(jiān)控及工作評估的依據(jù)。

6.員工考勤制度:上下班記錄,養(yǎng)成員工守時的習慣。如因公事離開工作崗位或單位,亦須有適當紀錄。同時,須訂立告假及調(diào)休,作出嚴謹監(jiān)管。

7.工作評估:制定員工工作考核評估制度,公平及公正地由上級作出定期評估,讓員工了解自己的長短,給予機會讓其修正,亦可作為獎勵或提升的依據(jù),建議最少每年進行一次。

人事管理

-員工福利架構

-員工崗位職責及權限

-員工招聘

-員工手冊、勞動合同

-制服設計

-員工培訓

a.課程,實地培訓

b.每六個月重溫

1.保安

-培訓

-外來人員工控制

-二十四小時保安、監(jiān)控、消防

-巡邏制度

-貨物搬運制度

-停車場管理

-二次裝修管理

-緊急事故處理

2.清潔

-不同材料的處理方法

-特別之處(大堂首層高)的清潔方式

-垃圾房之位置

-外判的原因

-外判合同的管理

a.清潔工安排

b.清潔內(nèi)容、程度及方法

c.每周進度表

3.工程管理

-驗收/跟進

-保養(yǎng)/維修

a.緊急

b.計劃性(大)

c.防范保養(yǎng)(小控)

-節(jié)能

-二次裝修

-系統(tǒng)每周、月、季、半年、一年檢查及保養(yǎng)

-二十四小時當值,處理突發(fā)事件

-上門維修

4.財務管理

-會計手冊、財務權限、有效控制

-公約、法律來處理欠款

-制訂電腦化會計程序

-稅項及稅率

-稽核制度

-預算、年度審核

5.行政及公共關系

-與業(yè)戶聯(lián)絡

-投訴處理

-購保險

-通知一切突發(fā)事件

-與政府部門聯(lián)絡

-處理各項公約

-法律事務

-制定、修改公共守則

6.訂立規(guī)章制度

-管理公約、業(yè)戶手冊、裝修手冊

-員工指引、員工手冊

-崗位責任制

-管理工作匯總:入伙、收租、裝修、機電、消防管理制度及,保安、車場、會所、管理公司、清潔、財務、員工管理

-入伙(手續(xù)、收費)

十、物業(yè)管理進階

1.物業(yè)的定義

物業(yè)(property):

物業(yè)管理行業(yè)定義:

各類有價值(經(jīng)濟價值和使用價值)的土地、房屋及附屬市政、公用設施、毗鄰場地等。如:未開發(fā)的土地、整個住宅小區(qū)或單體建筑,包括高層、多層住宅樓、別墅、綜合辦公寫字樓、商業(yè)大廈、旅游賓館、工業(yè)廠房、倉庫、地鐵站等。

2.物業(yè)管理

由使用或占用物業(yè)而衍生的人類間往來的行為來處理這些問題,物業(yè)可包括住宅、商業(yè)中心、辦公室、商場、工業(yè)樓宇、工業(yè)城、社區(qū)、俱樂部、運動設施等。

受物業(yè)主的委托,運用現(xiàn)代管理科學的先進的專業(yè)維護技術,借助經(jīng)濟和法律手段,對房屋及附屬設施、周圍環(huán)境實施統(tǒng)一的綜合管理,以祈為用房者創(chuàng)造一個整潔、安全、舒適、不受干擾、方便的居住或辦公環(huán)境。

運用技能對物業(yè)作出看管、照料、保護、護理及為此而負責,此外亦須建立業(yè)主與租客、住戶與住戶、管理人與住戶間之良好關系。由此而令物業(yè)本身能對業(yè)主及住戶發(fā)揮最佳價值及滿足其不同的目的,包括:-

(1)從業(yè)主角度而言:物業(yè)應維護及管理在最高效能及經(jīng)濟效益為原則;

(2)從住戶/租戶角度而言:物業(yè)應能提供一個安全而舒適的“家”,及從較宏觀而言提供一個全面性服務及環(huán)境優(yōu)良的社區(qū),令其享受到滿意的社交活動;

(3)從商業(yè)用戶而言:物業(yè)應能提供一個優(yōu)良而穩(wěn)定的生財環(huán)境,令其獲得最佳回報。

3.物業(yè)管理的對象

(1)住宅:小區(qū)、多層大廈、高層大廈、別墅;

(2)商用:寫字樓、商場、倉庫、工業(yè)廠房、停車場、俱樂部、地鐵站、土地等等;

(3)周圍環(huán)境:人、車、道的管理,綠化地的管理。

4.管理重點:滿足客戶、搞好關系,以預防為主,增強工作主動性。

(1)住宅:目標在為住戶創(chuàng)造舒適的居住環(huán)境;

(2)工作重點:安全保衛(wèi)、水電煤供應保障、公共設施維護、清潔、園藝綠化、康樂設施的配備等;

(3)寫字樓:目標在為辦公人員提供不受干擾及有氣派的工作環(huán)境;

(4)工作重點:公共走道的雅潔明亮、充裕及快速的電梯服務、辦公時間內(nèi)水、電、冷、暖氣的供應來源,提供商務中心、便當?shù)鹊姆奖?

(5)商場:目標在為商場保持一個安全而舒適以及創(chuàng)造一個有特色而吸引力的購物及經(jīng)營環(huán)境;

(6)工作重點:公共地方的管理,走火通道的暢通,行業(yè)編排,推廣活動,了解商戶;

(7)工業(yè)廠房:目標為廠家保持一個安全而方便的生產(chǎn)環(huán)境;

(8)工作重點:保證水、電的合理供應,不受干擾;消防設備的可靠性,原料及貨物進出時的運輸安排等;

(9)停車場:目標為停車者提供一個安全而方便的環(huán)境,亦為業(yè)主發(fā)揮停車場的最高經(jīng)濟效益;

(10)俱樂部:目標在為用戶提供多元化而方便的康樂服務及配套設施最后達致盈利目標;

(11)其他:人、機、物、環(huán)境皆應以安全為主、清潔為輔,同時兼顧方便性、合理性。

5.物業(yè)管理的目標

(1)建立系統(tǒng)化管理程序及隊伍,制定服務標準,控制開支;

(2)確保提供優(yōu)質管理服務,減少故障出現(xiàn)的機會,進而延長物業(yè)壽命;

(3)與客戶/租戶/住戶/業(yè)主/業(yè)主組織/街道里委會/政府部門/公用配套公司等保持良好的溝通及關系;

(4)保持或提高物業(yè)的價值,令投資者獲得更佳回報;

(5)提高發(fā)展商的聲譽。

其中,保持或提高物業(yè)的價值,令投資者獲得更佳回報是物業(yè)管理的最終目標。

6.物業(yè)管理的內(nèi)容

以預防為主,矯正性為輔的維護,保證公共設施設備的正常運作,包括:-

a.變配電設備

b.給排水系統(tǒng)

c.照明系統(tǒng)

d.中央空調(diào)系統(tǒng)

e.電梯運行系統(tǒng)

f.供暖系統(tǒng)

g.保安系統(tǒng)

h.消防系統(tǒng)

i.公共電視天線系統(tǒng)

j.廣播系統(tǒng)

k.自動

監(jiān)察系統(tǒng)

l.各種器材、工具、應急設備等。

清潔衛(wèi)生

在物業(yè)環(huán)境中,整潔及其所帶來的舒適和優(yōu)美,是物業(yè)管理中一個十分重要的評價指標。由于清潔具有直觀性,會帶來心理上的直接感受,因而成為物業(yè)的第一印象和管理水平的重要標志。整潔的物業(yè)環(huán)境需要常規(guī)性的清掃保潔服務來提供保障。

a.每日垃圾清運

b.公共地方清潔

c.設備間清潔

d.防鼠滅蟲

e.外墻清洗

綠化

a.定期澆水、施肥、修剪、除蟲;

b.培植花苗、更換花木品種;

c.擺放節(jié)日鮮花;

d.改善整體布置及布局。

(4)安全保衛(wèi)

保安重點在于保護使用人、建筑物、附屬設施、公共設施等。而保安職責在于通過值班、看守和巡邏,防止或中止任何危及或影響業(yè)戶生命財產(chǎn)及身體的外界因素,提高警惕,避免損失,或將損失降至最低限度,發(fā)生突發(fā)性事件時妥善處理,以便確保用戶的生命財產(chǎn)安全,生活、工作安全和社區(qū)安定。

a.規(guī)章制度

(a)確定安保人員的數(shù)目

(b)確定安保巡邏的范圍和線路

(c)確定安保工作的時間

(d)確定安保工作的要求

b.巡崗、查崗

c.儀表儀容

d.禮貌用語

e.規(guī)范動作

(5)車輛管理

a.人車分道;

b.車速控制;

c.定點停放;

d.防竊防盜;

e.出入管制;

f.標識顯明;

g.停車收費。

(6)處理投訴

a.處理投訴一般程序

(a)接到電話,首先要說:“你好,**管理處?！?/p>

(b)接訴人登記投訴時間,投訴者姓名,所屬公司,所屬單元。

(c)用簡潔明確的文字記錄投訴內(nèi)容。

(d)經(jīng)辦人立即通知相應部門跟進投訴內(nèi)容。

(e)將解決投訴的進程即時反饋客戶。

(f)對于暫時無法解決的投訴要向客戶解釋原因,同時繼續(xù)跟進相應部門直到完成。

(g)將每日投訴內(nèi)容匯總后輸入電腦存檔。

(h)要定期回訪客戶,做好記錄。

(i)解決投訴的關鍵在于要讓客戶覺得你對他的投訴表示理解,并始終站在他的立場上。

(7)處理投訴要點

a.即時回應

b.服務態(tài)度

c.跟進

d.反饋

e.再跟進

f.危機處理

(8)財務管理

a.管理費收入

b.其他各項收入

c.管理開支

d.財務預算

e.收支公布

f.維修基金

(9)保險購備

物業(yè)公司一般應購置的險種:

a.財產(chǎn)一切險

b.公眾責任險

c.雇主責任險

d.機器設備損壞險

e.客戶溝通

f.增加透明度

g.問卷調(diào)查

h.客戶回訪

i.業(yè)主委員會

(10)配套服務

a.有償服務

b.交通設施

c.俱樂部

d.文娛康樂活動

e.經(jīng)營管理

(11)物業(yè)檔案

a.土地批文

b.建筑檔案

c.竣工圖

d.驗收合格證

e.設備維修合約

f.供應商資料

g.業(yè)主檔案

h.個別單元維修檔案

7.管理處運作

(1)管理日志

管理處的操作,屬于組織性行為而非個人行為,各管理處管理級員工須對物業(yè)內(nèi)每日運作了如指掌,以便部門之間互相協(xié)調(diào)、補給,達致“分工不分家”的原則。因此,管理處日志的設置非常重要,將每天管理處及物業(yè)內(nèi)所發(fā)生的大小事情一一登記,包括:重大事故的發(fā)生、投訴、報修、對外聯(lián)絡、跟進情況、突發(fā)事件、意外、影響正常運作的事故等等。每員工亦須養(yǎng)成良好習慣,不時翻閱管理日志,對物業(yè)內(nèi)所發(fā)生的事情了解,而經(jīng)理級人員更必須每日閱讀管理日志,在旁簽署確認,在適當時采取跟進行動,指導員工跟進事項,安排特別工作;對重大事故更應即時向上級匯報及作書面報告。

(2)溝通

管理人員應采取開明態(tài)度,鼓勵下屬員工提出困難,協(xié)助其解決,但切記要員工養(yǎng)成習慣,在提出困難的同時,先作出思考,提供其意見及解決辦法,然后適當?shù)刈鞒黾m正,更佳地解決建議,或員工意見不被采納的原因,這是作為一名領導對下屬員工的培訓、潛能發(fā)揮所采取的應有態(tài)度。

為建立正常的溝通渠道,管理處應執(zhí)行定期會議:-

每日早會:每日早上開始工作前的短敘,由物業(yè)經(jīng)理主持管理部主干人員共同參與,旨于檢討每天工作,提出困難,及提出當日工作重點,分派工作。

a.每星期例會:在每星期工作完結的一天,由物業(yè)經(jīng)理主持,管理部主干人員及總經(jīng)理共同參與,旨于向總經(jīng)理匯報一星期的工作概況及重大事故,提出值得檢討或討論事項共同研究,讓員工從經(jīng)驗中學習,分享?？偨?jīng)理亦須藉此機會將公司所發(fā)放的消息向員工宣布。會議須作正式會議記錄,確定跟進人員及預算完工時間,以方便跟進及監(jiān)管。會議記錄以簡單為主,須于三天內(nèi)完成分發(fā)到每名與會者。

b.每月例會:物業(yè)經(jīng)理須每月提交書面的工作報告,報告在每月例會前完成及在會議中作出重點報告,每月例會須邀請委托人代表參加(如發(fā)展商代表),會議由總經(jīng)理主持,參與人員應包括物業(yè)經(jīng)理,工程經(jīng)理或各部門負責人。會議須作正式會議記錄,須于七天內(nèi)完成及要發(fā)到每名與會者。

c.部門例會:保安部、清潔部及維修部應定期每星期一次與各領班進行例會,如有需要可要求該部門全體員工參加,以作檢討及訊息交流,由部門主管主持。會議須作正式會議記錄,須于三天內(nèi)完成及分發(fā)到每名領班。

d.業(yè)主管理委員會例會:由管理處組織,由業(yè)主管理委員會主席主持,參與人員包括管理委員會各委員、總經(jīng)理、物

業(yè)經(jīng)理、部門主管等,以匯報物業(yè)內(nèi)的管理狀況,及對保安、清潔、維修方面作出重點報告,另財政報告亦藉此會議向業(yè)主管理委員會用出簡報。

會議日期由委員會主席決定,必須有七天的書面通知,開會通知內(nèi)容須包括:-

(a)開會日期、時間及地點;

(b)會議議程;

(c)其他臨時會議。

張貼于公告欄,讓有興趣出席旁聽的住戶向管理處報名參加。

會議須作正式記錄,初稿于七天內(nèi)完成送委員會主席作最后修改,正稿須于三星期內(nèi)完成,分發(fā)到每名與會者及張貼于公告欄。

(3)輪值制度:除高壓電工、消防監(jiān)控須安排24小時值班制度外,

如屬住宅物業(yè),建議管理處管理人員進行24小時輪值制度,以能提供較佳的即時管理服務,同時增強下屬員工,尤其是保安員的監(jiān)管。

(4)事件報告途徑:管理處應制定事件報告途徑,讓下屬員工清楚

當那類事件時應向誰作出報告的逐級途徑,尤其是在非辦公時間內(nèi)發(fā)生重大事故或緊急情況所需的支援渠道。

(5)緊急事件處理程序手冊:管理處應制定緊急應變處理程序手冊,圖文并茂,將重要閥門、開關等分列,除可作應急用途外,亦能對有關員工及新聘員工作為培訓工具。

(6)規(guī)章制度:員工絕對有權了解每工種人員的應知應會,知道公司對每人的工作要求標準。所謂“無規(guī)矩不能成方圓”,規(guī)章制度的建立,亦可作為管理人員對下屬員工的監(jiān)控及工作評估的依據(jù)。

(7)員工考勤制度:上下班記錄,養(yǎng)成員工守時的習慣。如因公事離開工作崗位或單位,亦須有適當紀錄。同時,須訂立告假及調(diào)休,作出嚴謹監(jiān)管。

(8)工作評估:制定員工工作考核評估制度,公平及公正地由上級作出定期評估,讓員工了解自己的長短,給予機會讓其修正,亦可作為獎勵或提升的依據(jù),建議最少每年進行一次。

(9)維修工作單:每項維修工作必須發(fā)出維修工作單,內(nèi)容包括發(fā)出時間、日期、完工時間、日期、維修內(nèi)容,用料、維修人員姓名,及須由報修者簽署證實。

維修工作單可作多種用途,包括:-

a.個人工作評估

b.維修部門整體工作評估

c.個別單元維修記錄

d.倉庫領料證明

e.工作分配的公平性

f.有償服務收費依據(jù)

g.維修費用開支的依據(jù)

(10)處理投訴

a.態(tài)度

b.效率

c.跟進

d.反饋

e.檢討

(11)監(jiān)控

a.日常巡視

第2篇 中級物業(yè)管理員知識試卷2

中級物業(yè)管理員知識試卷(二)

一、 單選題(1~60題,共60道題,每小題1分,共60分。請將最恰當?shù)拇鸢傅淖帜柑钊肜ㄌ?/p>

中)

1、 物業(yè)管理企業(yè)的根本任務是突出()二字。

a 、管理 b 、經(jīng)營 c、服務 d 、維護

2、 ()是對物業(yè)管理員基本要求,也是職業(yè)道德中的首要有求。

a、兢兢業(yè)業(yè),熱情服務 b、積極主動,講求實效c、實事求是,辦事公道 d、忠于職守,盡職盡責

3、 一個物業(yè)管理區(qū)域內(nèi),入住率達到一定比例,可通過協(xié)商選舉業(yè)主房管小組成員,組成業(yè)主小組,一般按()建筑面積產(chǎn)生一名小組成員。

a、100~300

第3篇 物業(yè)精細化管理--鑰匙領用借用使用歸還

物業(yè)精細化管理--鑰匙領用、借用、使用及歸還

寫字樓內(nèi)有業(yè)主辦理入駐手續(xù)后,領了鑰匙由工作人員帶著去驗房,但鑰匙無論如何也打不開房間,業(yè)主因急于入駐而與工作人員爭吵起來。工作人員一邊安慰業(yè)主并致歉,一邊派維修人員火速換上一副新鎖,當場驗證后,業(yè)主才放心的領走鑰匙。

精細化操作建議:

1、房屋在接管驗收時,鑰匙一定要進行核對,確保接管的鑰匙準確無誤;

2、核對鑰匙時務必做到將每把鎖的每一把鑰匙--試開,而不能抽查;

3、如果發(fā)現(xiàn)鑰匙與門鎖不匹配的情況。應該馬上采取措施進行更換;

4、鑰匙由專人負責保管,做好記錄并有發(fā)放人和領、借、使用人的簽名,以及借出時間、事由和歸還時間,當面清點,發(fā)放人在限定時聞內(nèi)負責追還;

5、鑰匙一律存放在指定的鑰匙箱內(nèi),由專人負責發(fā)放:

6、交還鑰匙時,應履行清點的程序,確保交還的鑰匙準確無誤,并雙方簽名;

7、租戶或業(yè)主領取鑰匙的記錄,要區(qū)分于領、借、使用人的記錄。

第4篇 物業(yè)管理知識問答題-5

物業(yè)管理知識問答題(5)

1、小區(qū)內(nèi)綠地改建停車位等應怎樣辦理手續(xù)

《物權法》第七十三條規(guī)定:“建筑規(guī)劃區(qū)內(nèi)的綠地,屬于業(yè)主共有,但屬于城鎮(zhèn)公共綠地或者明示屬于個人的除外?！?/p>

第七十六條規(guī)定:“下列事項由業(yè)主共同決定:(一)制定和修改業(yè)主大會議事規(guī)則;(二)制定和修改建筑物及其附屬設施的管理規(guī)約;(三)選舉業(yè)主委員會或者更換業(yè)主委員會成員;(四)選聘和解聘物業(yè)服務企業(yè)或者其他管理人;(五)籌集和使用建筑物及其附屬設施的維修資金;(六)改建、重建建筑物及其附屬設施;(七)有關共有和共同管理權利的其他重大事項。決定前款第五項和第六項規(guī)定的事項,應當經(jīng)專有部分占建筑物總面積三分之二以上的業(yè)主且占總人數(shù)過半數(shù)的業(yè)主同意?！?/p>

因此,綠地改建停車位等,須經(jīng)專有部分建筑總面積三分之二以上的業(yè)主且占總人數(shù)三分之二以上的業(yè)主同意。然后再到相關部門辦理法定手續(xù)。

2、小區(qū)內(nèi)的停車泊位歸誰所有業(yè)主支付的車位租賃費歸誰所有該怎樣支配

業(yè)主在買房時,可以通過簽訂合同的方式從開發(fā)商處獲得車位的歸屬。但占用業(yè)主共有的道路或者其他場地用于停放汽車的車位,屬于全體業(yè)主共有。(《物權法》第七十三條有明確界定。)

由于使用和管理的需要,將共有部分的車位租賃給部分業(yè)主使用,又屬于共有的專有使用權。這部分業(yè)主所付出的費用既租賃費,也就是使用費。這部分費用的歸屬,從性質上來講作為共有權益收益,應歸全體業(yè)主按份所共有,既扣除物業(yè)管理企業(yè)必要的勞務以及建設停車位和購買必要的附屬設施費用之外,剩余部分應當充入小區(qū)物業(yè)維修資金或由小區(qū)全體業(yè)主共同支配。

3、出租房物業(yè)費應由誰交

《淄博市物業(yè)管理辦法》第42條規(guī)定:“業(yè)主應當根據(jù)物業(yè)服務合同的約定交納物業(yè)服務費用。業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)服務費用的,從其約定,業(yè)主負連帶交納責任?！币罁?jù)上述規(guī)定,業(yè)主向物業(yè)管理企業(yè)交納物業(yè)服務費用,是業(yè)主個別局物業(yè)服務合同應盡的義務。

房屋出租合同中對物業(yè)管理費的交納有約定的話,應依照約定。但業(yè)主與承租人的約定只能約束合同中作出約定的雙方,不能以此對抗物業(yè)管理企業(yè)。如果合同中約定承租人交納而承租人未交納的,作為承擔連帶責任的業(yè)主應當交納。但其交納后,可依據(jù)與承租人在合同中的約定向承租人追償。

4、小區(qū)業(yè)主是否又權審查物業(yè)管理企業(yè)費用支出

這要看小區(qū)物業(yè)管理費的形式。國家發(fā)改委、建設部《物業(yè)服務收費管理辦法》第九條規(guī)定:“業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)可以采取包干制或者酬金制的形式約定物業(yè)管理費用。”也就是說,物業(yè)管理費有兩種存在形式。

“包干制是指由業(yè)主向物業(yè)管理企業(yè)支付固定的物業(yè)服務費用,贏余或者虧損均由物業(yè)管理企業(yè)享有或者承擔的物業(yè)服務計費方式。酬金制是指在預收的物業(yè)服務資金中按約定比例或者約定數(shù)額提取酬金支付給物業(yè)管理企業(yè),其余部分全部用于物業(yè)服務合同約定的支出,節(jié)余或者不足均由業(yè)主享有或者承擔的物業(yè)服務計費方式?！睂嵭邪芍频?物業(yè)公司每年公布一次收支情況,業(yè)主大會主要考核物業(yè)公司的服務質量,沒有審計權利。但是實行酬金制的,五月管理企業(yè)應當向業(yè)主大會或者全體業(yè)主公布物業(yè)服務資金年度預決算,并每年不少與一次公布物業(yè)服務資金的收支情況。業(yè)主大會或者業(yè)主對公布的物業(yè)服務資金年度預決算和物業(yè)服務資金的收支情況提出質詢時,物業(yè)管理企業(yè)應當及時答復。

《物業(yè)服務收費管理辦法》第十三條規(guī)定:“物業(yè)服務收費采取酬金制方式,物業(yè)管理企業(yè)或者業(yè)主大會可以按照物業(yè)服務合同約定聘請專業(yè)機構對物業(yè)服務資金年度預決算和物業(yè)服務資金的收支情況進行審計?！?/p>

5、因五月管理企業(yè)在履行物業(yè)管理義務中存在瑕疵,業(yè)主要求降低物業(yè)管理費是否合理

物業(yè)管理企業(yè)未按照約定為業(yè)主提供符合雙方約定的標準服務,系違約行為,應承擔違約所產(chǎn)生的法律后果。鑒于業(yè)主實際上已經(jīng)接受了物業(yè)管理企業(yè)的物業(yè)服務,可適當減少應交的物業(yè)管理費金額。

物業(yè)管理企業(yè)違約行為主要表現(xiàn)在:對公共部位、共用設施設備維護管理不善;對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生、綠化、公共秩序等未盡管理職能,造成物業(yè)環(huán)境惡化;未經(jīng)業(yè)主同意,許可他人利用物業(yè)設置廣告等經(jīng)營性設施,或者將物業(yè)管理權發(fā)包給他人等。如果業(yè)主或業(yè)主委員會有證據(jù)證明物業(yè)公司存在上述違約行為,物業(yè)公司應承擔響應的違約責任。

6、裝修時,私自拆改承重墻是否違法

《物權法》第七十一條規(guī)定:“業(yè)主對其建筑物專有部分享有占有、使用、收益、處分的權利。業(yè)主形式權利不得危及建筑物的安全,不得損害其他業(yè)主的合法權益?！狈课莸某兄亟Y構是建筑物的重要共有部分,是絕對不能私自拆改的。

7、物業(yè)管理企業(yè)的哪些事情需要業(yè)主委員會協(xié)助管理或者需要向業(yè)主委員會匯報物業(yè)管理企業(yè)不配合業(yè)主委員會的工作,業(yè)主委員會該怎么辦

業(yè)主委員會有權力和義務按照法規(guī)規(guī)定和物業(yè)服務合同約定,監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)的工作。一般來講,業(yè)主委員會主要是在服務質量與財務監(jiān)管兩方面形式監(jiān)督權力。服務質量應根據(jù)物業(yè)服務合同約定來評判,財務監(jiān)管主要包括按實結算部分的收支情況、公共收益情況、維修資金使用情況的監(jiān)督管理。

物業(yè)管理企業(yè)讀業(yè)主委員會的工作不配合的,業(yè)主委員會應根據(jù)物業(yè)服務合同約定向物業(yè)管理企業(yè)交涉,要求其履行物業(yè)服務合同規(guī)定的義務。物業(yè)管理企業(yè)拒絕履行服務合同規(guī)定的義務,拒絕接受業(yè)主委員會監(jiān)督的,業(yè)主委員會應當向全體業(yè)主公告,并可以召開業(yè)主大會解聘物業(yè)管理企業(yè),直至追究物業(yè)管理企業(yè)的違約責任。

8、物業(yè)管理企業(yè)私自經(jīng)營小區(qū)的共有部位或者共有設備,業(yè)主如何維權

根據(jù)《物權法》和《物業(yè)管理條例》的相關規(guī)定,共有面積和共有設備為全體業(yè)主所共有,是全體業(yè)主的共同財產(chǎn),業(yè)主可以要求物業(yè)管理企業(yè)停止經(jīng)營。如果物業(yè)管理企業(yè)不停止經(jīng)營的話,那么利用共有部位或者共有設備賺的錢,應歸全體業(yè)主所有?？蓪⑦@部分收益補貼物業(yè)管理費的不足,也可直接納入維修資金中。

9、剛買的新房在辦理入住手續(xù)時,有的物業(yè)管理企業(yè)要求一次性交納一年的物業(yè)管理費用,否則不給辦理入住手續(xù)。提前預收物業(yè)管理費是否合理

考慮到物業(yè)管理企業(yè)的正常運轉,預收一定的物業(yè)管理費是合理的,有關法規(guī)也允許物業(yè)管理企業(yè)預收費用(如實行酬金制的)。但是這種預收應當有一定的限度,從物業(yè)管理費的構成來看,有按年、按季度、按月收取的,如果一次性、長時間預手各項物業(yè)費用就不合理了。

10、開發(fā)商收取物業(yè)費作為交房條件是否合法

部分開發(fā)商在交房時,要求購房人以先行支付物業(yè)服務費等作為入住條件,是沒有法律依據(jù)的。物業(yè)服務費是物業(yè)管理企業(yè)基于物業(yè)管理合同向業(yè)主收取的服務費用,應由物業(yè)管理企業(yè)收取,而不應由開發(fā)商收取。開發(fā)商應按《商品房買賣

合同》的約定按期交房,如以交納物業(yè)服務費做房屋交付前提條件,至逾期交付房屋的,開發(fā)商應承擔逾期交房的違約責任。

依據(jù)《合同法》第六十七條規(guī)定,當事人互負義務,有先后履行順序,先履行一方未履行的,后履行一方有權拒絕其履行要求。依據(jù)合同約定和上述法律規(guī)定,除合同中約定以購房者支付物業(yè)服務費作為房屋交付條件的,開發(fā)商不得以購房者先行支付物業(yè)服務費用作為房屋交付條件。購房者雖有交納物業(yè)服務費的義務,但權利人應為物業(yè)管理企業(yè),而不是開發(fā)商。如因此使開發(fā)商逾期交付房屋的,開發(fā)商應承擔逾期交房的違約責任。

11、業(yè)主交納的車位費是地面使用費還是車輛保管費二者有何區(qū)別

小區(qū)物業(yè)服務企業(yè)在停車泊位上收取的一般是使用性收費,不是車輛保管費的性質。我國《合同法》的第19章專門規(guī)定保管合同。保管合同又稱寄托合同、寄存合同,是保管人保管積存人交付的保管物,并返還該物的合同。保管合同以物品的保管為目的,停車泊位的使用并沒有此目的,也不存在物業(yè)服務企業(yè)返還車的行為;保管合同轉移標的物的占有,而停車泊位的使用并不轉移對車的占有,也沒有占有的意思表示;停車泊位的使用合同是承諾性合同,不以車位的實際交付為合同成立要件,更不以車輛的交付為要件,而保管合同屬時間性合同,以車輛的實際交付保管時才成立。車位合同的標的是車位范圍內(nèi)場地設施的使用權,而保管合同的標的是車輛。停車泊位使用合同,供方提供的是場地使用權和服務,保管合同提供的除服務之外主要還是對標底物的返還的保證;停車泊位使用合同的價格依車位的大小及車為的緊張程度隨市場波動,而車輛保管合同則通常要與車輛的價值相關聯(lián)。停車泊位使用合同如使用人不支付費用,對方?jīng)]有留置權,而對車輛保管合同言,法律賦予了留置權。

12、業(yè)主小區(qū)內(nèi)被打物業(yè)公司是否承擔責任

案例:盧先生夜間回家時,在高層電梯里被歹徒用磚頭砸傷。盧先生遂向人民法院起訴,狀告物業(yè)管理公司違約,未盡到安全保護的義務,要求物業(yè)公司賠償其損失。但是,人民法院卻判決駁回盧先生的訴請。盧先生由此產(chǎn)生疑問:物業(yè)公司與業(yè)主簽訂了《物業(yè)管理服務合同》,向業(yè)主收取了物業(yè)保安費的情況下,物業(yè)公司對業(yè)主人身受到的傷害是否應承擔民事賠償責任

解析:盧先生與物業(yè)管理公司簽訂了《物業(yè)管理服務合同》,雙方形成的是合同法律關系,只要物業(yè)管理公司按照《物業(yè)管理服務合同》中約定的保安服務事項履行了合同義務,物業(yè)公司便不承擔業(yè)主的人身保險責任。雖然物業(yè)管理公司在合同中承諾了保安服務,但這種“保安”系確保物業(yè)使用的方便安全,以及小區(qū)公共秩序的良好與穩(wěn)定,而不是廣義上的社會安全。擔負業(yè)主的人身、財產(chǎn)安全已經(jīng)超出了《物業(yè)管理服務合同》約定的一般保安服務事項。對于業(yè)主的人身、財產(chǎn)損害賠償責任,可由物業(yè)管理公司與業(yè)主在物業(yè)管理合同中作出特別約定,沒有特別約定的,物業(yè)管理公司不承擔業(yè)主的人身、財產(chǎn)損害賠償責任。由于盧先生與物業(yè)管理公司在《物業(yè)管理服務合同》中沒有上述特別約定,因此法院判決物業(yè)管理公司不承擔盧先生的損害賠償責任。

13、小區(qū)內(nèi)車輛被盜物業(yè)公司是否應承擔責任

案例:a公司購買了一輛面包車,該車由其職員周某上下班開回某小區(qū)停放,a公司按月交納停車費。某日早上,周某取車時發(fā)現(xiàn)該車不翼而飛。a公司在報案之后,向人民法院提起訴訟,以物業(yè)公司違反保管合同為由,要求物業(yè)公司賠償其損失。但是,人民法院卻判令駁回a公司的訴請。a公司不解:自己已經(jīng)按月向物業(yè)管理公司交納了停車費,物業(yè)管理公司應當有保管的義務,為什么車在小區(qū)被盜,物業(yè)公司卻不用承擔賠償責任

解析:本案中,人民法院認定物業(yè)管理公司收取停車費、發(fā)放停車證、指定停車位等行為并不表示a公司與物業(yè)管理公司之間成立了保管合同。保管合同是指雙方當事人約定一方將物交付他方保管的合同,保管合同的成立不僅須有當事人雙方的意思表示一致,而且須有寄存人將保管物交付保管人,寄存人交付保管物是合同成立的要件。a公司將車停在物業(yè)管理公司指定的停車位并不表示其已將車的保管責任轉移至物業(yè)管理公司,a公司支付了停車費并不表示其與物業(yè)管理公司成立了有償保管合同。因此,法院判決對a公司的賠償請求不支持。

14、房屋質量缺陷能拒物業(yè)費嗎

問:我購買了一處房產(chǎn),現(xiàn)發(fā)現(xiàn)該房質量有問題,我一直在和物業(yè)公司交涉,要求維修,請問,在物業(yè)公司將房屋維修好之前我能否拒交物業(yè)管理費

答:一旦你在辦理完接收手續(xù)(即入住手續(xù))之后才發(fā)現(xiàn)房屋存在質量問題,則分兩種情況區(qū)別對待:(1)若房屋質量不是主體結構存在問題,未嚴重到足以解除購房合同的情況下,則應繼續(xù)交納物業(yè)管理費。因為房屋質量問題是基于你與開發(fā)商簽訂的購房合同,,當質量問題較小,不足以解除購房合同時,如裝修工藝稍次,局部出現(xiàn)滲漏等,你應與開發(fā)商協(xié)商解決房屋質量問題或索取經(jīng)濟補償。物業(yè)管理費是業(yè)主有償享受物業(yè)管理服務所發(fā)生的費用,業(yè)主只要實際接收了物業(yè)就享受了服務,因而必須向物業(yè)管理公司支付管理費。房屋質量問題與物業(yè)管理問題分屬于兩個不同的范疇,二者不能混為一談。(2)若質量問題嚴重到可以解除合同的程度,在合同解除之前,業(yè)主仍應交納物業(yè)管理費,直至合同解除為止。

15、開發(fā)商承諾的物業(yè)管理服務內(nèi)容沒有兌現(xiàn)怎么辦

某小區(qū)業(yè)主問:購買某樓盤房子的時候,該樓盤開發(fā)商承諾以后物業(yè)公司會提供24小時熱水,受此吸引才買了房子。然而,等拿到房入住后,卻發(fā)現(xiàn)沒有這一服務。想問一下可否就這一點要求開發(fā)商賠償損失

答:首先需要確定的是沒有提供24小時熱水服務的原因。第一種情況是,該樓盤不具有供應熱水的硬件設施,或者雖然有硬件設施但不能滿足24小時供應。第二種情況是,開發(fā)商選擇的前期物業(yè)管理公司未按前期物業(yè)管理合同的約定提供該項服務。第三種情況是,業(yè)主選擇的物業(yè)管理公司未按物業(yè)管理合同的約定提供該項服務。第四種情況是,由于使用成本等原因,大部分業(yè)主不愿使用該項服務而未要求物業(yè)管理公司提供。

在上述第一、二種情況,開發(fā)商均應承擔責任。第一種情況下,開發(fā)商未按承諾配置供應熱水的設施,顯然屬于違約行為。第二種情況下,雖然是物業(yè)管理公司違約,但前期物業(yè)管理公司是開發(fā)商選擇的,開發(fā)商有義務督促其嚴格履行前期物業(yè)管理合同;若其未提供開發(fā)商承諾給業(yè)主的服務,開發(fā)商應向購房者承擔責任。

在上述第三、四種情況,則一般不能歸責于開發(fā)商。第三種情況下,違約的是業(yè)主選擇的物業(yè)管理公司,與開發(fā)商之間不存在因果關系,業(yè)主只有根據(jù)物業(yè)管理合同向物業(yè)管理公司追究違約責任。第四種情況下,是業(yè)主大會決定不實施該服務,并非開發(fā)商或物業(yè)管理公司的原因,個別希望使用該項服務的業(yè)主此時一般只有尊重大部分業(yè)主的選擇。

16、未簽物業(yè)管理協(xié)議書,業(yè)主可不交管理費嗎

某小區(qū)業(yè)主問:我們小區(qū)的物業(yè)是由開發(fā)商自己的物業(yè)公司管理的,該物業(yè)公司并沒有和我們業(yè)主簽訂物業(yè)管理服務協(xié)議,請問我們是否可拒交物業(yè)管理費

答:近年來,隨著住宅小區(qū)實行物業(yè)管理的普及,物業(yè)公司與業(yè)主之間的糾紛日漸增多,本案就是一例。本案的關鍵在于物業(yè)公司與業(yè)主之間受否成立了物業(yè)管理服務合同關系。

第5篇 物業(yè)管理體系文件內(nèi)部審核程序

物業(yè)綜合管理體系文件內(nèi)部審核程序

1.目的:確保管理體系有效實施、保持和改進。

2.范圍:管理體系所覆蓋的所有區(qū)域。

3.職責:

4.操作規(guī)程:

工作流程圖說明記錄

1、品質管理部編制《年度內(nèi)審計劃》(每年至少一次),包括:確定審核目的、范圍、依據(jù)、頻次、辦法、受審部門、內(nèi)審時間,上報管理者代表審核。

2、管理者代表簽署意見后報公司總經(jīng)理審批。

3、當組織機構管理體系發(fā)生重大變化、法律法規(guī)及其它外部要求變更等情況發(fā)生時,由管理者代表及時組織進行內(nèi)部審核。

4、內(nèi)審組長和內(nèi)審組成員由管理者代表任命。

5、內(nèi)審組長編制本次《審核實施計劃》,包括:審核組成員、時間、地點、受審部門、審核要點、審核報告分發(fā)范圍、日期等,交管理者代表審核,報公司總經(jīng)理審批。

6、內(nèi)審組長組織編寫《內(nèi)審檢查表》,包括:審核項目、依據(jù)、方法等。

7、內(nèi)審組長于內(nèi)審實施前10天通知受審部門。

8、受審部門如有異議,應于內(nèi)審前3天通知內(nèi)審組長。

9、內(nèi)審的首次會議由公司領導、內(nèi)審組成員及各部門負責人參加,與會者簽到并將會議記錄在公司品質管理部歸檔。

10、首次會議內(nèi)容:由組長介紹內(nèi)審目的、范圍、依據(jù)、方式、組員、日程等。

11、首次會議后應進行現(xiàn)場審核,并將管理體系運行效果及不符合項記錄在《內(nèi)審檢查表》中。

12、內(nèi)審組需每日召開內(nèi)審會議,對當日的審核情況進行核對。

13、現(xiàn)場審核結束后,審核組長召開內(nèi)審小組審核會議,對審核結果進行全面分析,確定不合格項,填寫《不合格項分布表》。

14、審核組長于一周內(nèi)完成《內(nèi)部管理體系審核報告》,報告內(nèi)容包括:審核目的、范圍、方法、依據(jù)、審核組成員、受審核方代表名單、審核計劃實施情況、不合格項分布情況分析、不合格數(shù)量及嚴重程度、存在的主要問題分析、對體系的有效性、符合性的結論及今后應改進的地方。

15、將此報告交管理者代表審核,上報公司總經(jīng)理審批。

16、召開內(nèi)審末次會議,公司領導、內(nèi)審組成員及各部門領導到會并簽到、公司品質管理部將會議紀錄存檔。

17、會上內(nèi)審組組長通報檢查結果,宣讀《內(nèi)部管理體系審核報告》,提出完成糾正措施的要求及日期。

18、公司品質管理部將《內(nèi)部管理體系審核報告》發(fā)放到各相關部門,并將內(nèi)審結果提交公司管理評審。

《審核實施計劃》 c*8.2-02-f01-01

《內(nèi)審檢查表》 c*8.2-02-f02-01

《不合格項分布表》 c*8.2-02-f03-01

《內(nèi)部管理體系審核報告》c*8.2-02-f04-01

第6篇 物業(yè)管理員工手冊－公事處理程序

物業(yè)管理員工手冊:公事處理程序

目的是使員工在最短時間內(nèi)解決公事上的困難。

一、直屬主管

員工在公事上出現(xiàn)困難或發(fā)生爭執(zhí)時,應首先向直屬主管報告(此直屬主管未必是部門經(jīng)理),直屬主管應盡力解決;若屬權限外的,必須向上級部門經(jīng)理請示。

二、部門經(jīng)理

當直屬主管解決不了的問題,可用書面形式將調(diào)查材料向部門主管/經(jīng)理報告,指出問題的性質,有關人員及建議解決的辦法,同時將副本送綜合管理部備案。部門經(jīng)理解決,在必要時總經(jīng)理可參與協(xié)助。

三、總經(jīng)理

若經(jīng)上述步驟還未能解決問題,須將調(diào)查結果及建議解決的辦法呈報物業(yè)公司總經(jīng)理裁決。

四、仲裁小組

若遇重大問題,物業(yè)公司會由總經(jīng)理、部門經(jīng)理、員工代表組成仲裁小組協(xié)商解決,協(xié)商結果為最后裁決結果。任何管理階層在其職權范圍內(nèi)能夠處理解決的,都應自己著手解決,不應推諉或向上級請示。總經(jīng)理在任何時候都可以提出參考意見。

第7篇 物業(yè)管理手冊質量管理體系策劃

1、 本公司依據(jù)iso9001: 標準的要求,對公司的管理體系進行了策劃,對質量管理體系所需的過程進行有效控制,以實現(xiàn)本公司的管理目標,并符合標準要求;

2、 按管理手冊建立的質量管理體系是在策劃、識別、確定、執(zhí)行、監(jiān)視、測量分析所需過程及確保管理目標得以實現(xiàn)的前提下進行的,現(xiàn)行的質量管理體系按本手冊及相應的程序文件規(guī)定實施。

3、 當發(fā)生下列情況質量管理體系須進行變更策劃:

3.1 企業(yè)宗旨、方針、目標發(fā)生變化;

3.2 企業(yè)內(nèi)部組織重大調(diào)整變化;

3.3 企業(yè)發(fā)生重大質量事故;

3.4 企業(yè)外部環(huán)境變化;

3.5 顧客和相關方導致的變更;

3.6 法律、法規(guī)發(fā)生變化。

4、 上述原因的變化造成質量管理體系變更時,由管理者代表組織相關部門進行策劃,并形成會議紀要,應確保體系策劃和實施時保持質量管理體系的完整性。在策劃和實施更改時,若涉及管理體系文件的變更時,按照《文件控制程序》執(zhí)行。

第8篇 物業(yè)管理管理層培訓教案：面對不同性格的員工

物業(yè)管理公司管理層培訓教案:如何面對不同性格的員工

所謂性格,是指人對客觀現(xiàn)實的穩(wěn)固態(tài)度以及與之相適應的慣常的行為方式中表現(xiàn)出的個性心理特征。性格是一個人個性的核心,它直接影響到人的行為方式,進而影響到人際關系及工作效率。因此,在管理過程中,根據(jù)人的不同性格采用不同的管理方式是提高管理水平的重要手段。俗話說,“人心不同,各如其面”,人與人之間性格差異很大。一般來說,有幾類人的性格較為突出,也比較難管理,下面分別做出介紹,為管理者提供借鑒。

l.脾氣暴躁、常與人結怨者。某君出生于一個地位低下的家庭,自卑感很重。他在工作中表現(xiàn)很認真,也很執(zhí)著,但不順利時,他總認為是其他人故意刁難他,為此經(jīng)常大發(fā)雷霆,甚至到領導那里“投訴”,造成辦公室火藥味濃重,人際關系緊張,直接影響了其他人的工作情緒。

當這類情緒激動、怒氣沖沖的員工跑到你辦公室“投訴”時,你首先應讓他們坐下來,然后仔細聆聽他們的談話,不要發(fā)言,因為他們在激動時所說的話往往是雜亂無章的、未經(jīng)組織的,讓他們把事情的經(jīng)過說完,或者在一定程度上說,是讓他們渲泄完憤怒的情緒,處于相對冷靜之中,再來表示你的處理方法。

你不必試圖改變一個脾氣暴躁的人,也不要敷衍他們,更不能從中轉換話題。雖然任何一個公司的紀律都不會要求改變員工的不良性格,但你必須告訴他們,動輒發(fā)脾氣的人感情上通常不夠成熟,教會他們學習控制自己的情緒,并強調(diào)公司不贊成以亂發(fā)脾氣的方式來解決問題。也可以嘗試著給他們安排一些多見文件少見人的工作,鼓勵他們多參與同事們的活動,讓他們知道他們是跟大伙兒同一陣線的,沒人愿意也沒有人能阻礙他的工作。

2.自尊心極重,感情脆弱者。這類人多是一些職位較低的年輕女性,她們大部分剛踏出校門,對紛繁復雜、競爭激烈的社會不太適應。領導者幾句提醒她們的話,聽在她們耳中,就象被老師當眾責罵,心中極為不安,無形中產(chǎn)生了一股壓力,對工作喪失信心和興趣,甚至產(chǎn)生跳槽的念頭和行為。

具有這類性格的員工,行為上往往比較拘緊,她們總喜歡繃著瞼,緊張地工作,遇到困難時誠惶誠恐,對上級說話時語調(diào)總是戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢。

對待此類員工,說話時措詞必須小心謹慎,盡量避免從個人角度出發(fā),多強調(diào)“我們”和“公司”。在批評她們工作中的問題時,必須多顧及她們的自尊心。一絲溫和的笑容,一句關切的問候,都會增加她們的安全感和自信心。在平時例行的工作中,不妨把握機會稱贊她們的表現(xiàn)。再三的鼓勵或許讓你都感到自己嘮叨,但對她們來說卻是很受用的,而且有種被重視的感覺。同時,應該讓她們明白,在工作中發(fā)生錯誤時,可能是多種原因造成的,不一定與個人能力有關。因此,不必為此感到沮喪和喪失信心。

3.消極悲觀、缺乏自信者。公司召開會議、討論某項新建議時,有人提出反對是正常的。但你可能會發(fā)現(xiàn),在你的公司里有這樣一類人,他們不管提出的建議是什么,從不進行深入的思考,總是一味地阻撓和反對,這不僅會阻礙公司的變革,而且破壞了公司創(chuàng)新的氛圍。因此,你必須深入分析他們反對的真正原因。

有些人之所以反對各種建議,只是因為他們消極悲觀,缺乏信心,擔心失敗。如果你發(fā)現(xiàn)某位員工一貫努力工作,對公司忠心耿耿,而且還頗有業(yè)績,只是有些缺乏信心,你可以給他機會,培養(yǎng)他的自信心。例如,你可以找他談談你的新計劃,讓他負責實施。起初,他可能猶猶豫豫,面露難色,企圖勸說你取消該計劃。此時,你可以請他不要對任何事都采取否定的態(tài)度,應該提出積極而且有建設性的意見。如果他懷疑該項計劃的可行性時,你就鼓勵他找出可行的方法,并且全力幫助他實施,讓他體驗變革的樂趣及由此獲得的成就感。

當然,你不要企圖使消極、悲觀的人一下子變得積極、樂觀,日理萬機的你既沒有這個時間,也沒有這個能力。你只能讓他了解你是個樂觀進取、凡事采取積極態(tài)度的人,尤其是接洽一項艱巨的工作時,更應以肯定且樂觀的態(tài)度對待。如果他一向尊重你,多少也會被你感染而產(chǎn)生信心。

4.阿諛奉承者。在許多辦公室里,常可見到溜須拍馬、阿諛奉承者,他們經(jīng)常稱贊你,且附和你所說的每一句話。如果有這種員工,就必然有愛戴高帽子的上司。盡管各位管理者都會表白自己明智、有自知之明和不介意下屬批評,但人們總是更喜歡被表揚。

有些管理者認為,只要自己不為他們的吹捧而迷惑,他們的表現(xiàn)也不差,就可以任由他們繼續(xù)奉承下去。但事實上,你的姑息態(tài)度,會使他們感覺你默認了這種吹捧,不僅會強化他們的這種行為,還會使他們輕視你,降低了對你的尊重。

對待這種下屬,在與他們溝通時,無須太嚴肅地拒絕他們的奉承,也不要任由他們隨意夸張。當他們向你賣弄奉承的本領時,你可以淡淡地回應:“別夸張了”。倘若他們再三附和你的計劃時,你可以說:“你最好給自己留一點時間,考慮新的計劃和建議,下次開會每個人都要談自己的意見”。如此一來,他們便不敢也不好意思再做“應聲蟲”了。

5.急功近利者。下屬中,總不乏雄心萬丈、積極進取的人,甚至你能感覺到下屬的目標直指你的職位,許多管理者因此而忌才。每當感到自己的地位受到威脅時,即用種種手段壓制下屬,不僅影響下屬的積極性,還會使下屬對你的尊敬大打折扣。

但是,對待下屬中急功近利者卻不能忽視。因為急功近利者往往為了個人利益不擇手段,影響其他員工的工作情緒和進度,造成人際關系緊張。

與急于表現(xiàn)自己的下屬溝通,切忌使用單刀直入式,免得讓他產(chǎn)生你忌才的錯覺,而不接受你提出的任何建議。你可以認真聆聽他的建議,適當稱贊他的表現(xiàn),表示你對他有某種程度的欣賞。得到你的稱贊,他一定會進一步表現(xiàn)自己,那時候,你可以漫不經(jīng)心地告訴他:“凡事都得按部就班,這樣才會對其他員工比較公平,如果其他人比你更急進,你能否容忍地象你現(xiàn)在這樣牽著別人鼻子走呢”你的語調(diào)要象平常說笑般輕松,既不傷害他的自尊心,也讓他設身處地,為其他人想一想。

6.郁郁寡歡、自以為懷才不遇者。這類下屬常為自己的才華不能受到重視而終日嘆息,缺乏工作熱情和積極性。

對待這類員工,千萬別用類似的打擊性語言:“你有多少才能

第9篇 國基物業(yè)管理公司簡介

國基物業(yè)管理有限公司簡介

一、我們的實力

*國基物業(yè)成立于2001年8月,注冊資金300萬元,管理面積逾百萬平方米,現(xiàn)為國家二級資質物業(yè)管理企業(yè),鄭州市物業(yè)管理協(xié)會理事單位,中國物業(yè)管理協(xié)會會員單位。

*業(yè)內(nèi)率先通過iso9001和iso14001國際質量體系雙認證,并建立起了融“末位淘汰制”和“目標責任制”為一體的國基績效考核模式,全員持證上崗率高達100%。

*管理服務項目涵蓋了住宅、高檔別墅區(qū)、寫字(辦公)樓、高校后勤、商業(yè)地產(chǎn)等物業(yè)類型,融全程托管、顧問輸出于一體,并正以每年50萬平方的速度拓展著自己的管理服務領域。

*先后與深圳國貿(mào)、華新國際、三明國際、決策資源等知名企業(yè)形成戰(zhàn)略聯(lián)盟,廣泛汲取其他企業(yè)的先進管理經(jīng)驗,以規(guī)范化、科學化、互動化為核心,構造獨具國基特色的復合型生態(tài)發(fā)展系統(tǒng)。

*所管理服務項目達標(獲獎)率100%,先后有多個項目榮獲國家、省、市級榮譽稱號,公司也先后被評為“鄭州市房地產(chǎn)行業(yè)青年文明號”和“鄭州市青年文明號”,2004年度更是成功入選“河南省物業(yè)管理十大誠信維權企業(yè)”。

*與深圳國貿(mào)合作組建“深圳國貿(mào)物業(yè)管理(鄭州)有限公司”

二、我們的理念

*服務宗旨:盡心、盡力、盡責,善待每位客戶。

*質量方針:為業(yè)主創(chuàng)造價值,讓客戶持續(xù)滿意。

*團隊精神:企業(yè)的命運就是個人的命運,企業(yè)的發(fā)展就是個人的發(fā)展。

*發(fā)展目標:以“生態(tài)型發(fā)展體系”為依托,打造中原物業(yè)第一品牌。

三、我們的目標

*立足基礎服務,樹立國基物業(yè)誠信高效形象。

*強化服務意識,打造一流物業(yè)管理服務品牌。

*細化服務質量,倡導“溫馨生活 顛峰體驗”。

四、我們的榮譽

2001年度嘉和園小區(qū)鄭州市優(yōu)秀住宅示范小區(qū)

2002年度家和萬世花園金水區(qū)綠化達標先進單位......

第10篇 物業(yè)公司：空置房屋管理程序

物業(yè)公司程序文件:空置房屋管理程序

1.目的

為保證管理處所管轄范圍內(nèi)空置房屋的功能處于能正常使用狀態(tài)。

2.范圍

本程序適用于開發(fā)商移交的所有空置房屋的防護管理。

3.定義

空置房屋:物業(yè)公司已接管,尚未售出及售出后尚未辦理入住手續(xù)的房屋。

4.職責

部門/崗位工作職責

管理處負責人負責空置房屋的全面監(jiān)控管理

管業(yè)部負責對空置房屋、設施進行清潔,發(fā)現(xiàn)問題應及時反饋給相關部門

安全部負責空置房屋的安全管理

工程部負責空置房屋內(nèi)設施的檢查、保養(yǎng)、維修

5.方法及過程控制

5.1清潔管理

5.1.1清潔范圍及順序

5.1.1.1清潔范圍:門、窗戶、地面、屋頂、墻面、及室內(nèi)各種設備設施。

5.1.1.2清潔順序:由里至外,由上至下。

5.1.2清潔方法及標準

5.1.2.1門:

a、工作方法:用濕抹布進行擦拭兩遍,再用干抹布進行一遍擦拭。

b、工作標準:表面清潔無明顯塵土,無油性類及涂料類污跡。

5.1.2.2窗戶:

a、工作方法:用板刷掃帚清掃窗戶縫及窗臺塵土,再用濕抹布進行二邊擦拭,玻璃用濕抹布報紙進行擦拭。

b、工作標準:窗縫無明顯灰塵,窗臺無明顯塵土及涂料類污染,玻璃明亮無明顯塵土。

5.1.2.3地面:

a、工作方法:用掃帚清掃地面,濕抹布擦拭兩遍。

b、工作標準:地面干凈整潔、無油性類及涂料類污染。

5.1.2.4頂部、墻面:

a、工作方法:用撣子進行清掃,若發(fā)現(xiàn)墻面有污染用細紗紙進行打磨。

b、工作標準:干凈整潔、無灰。

5.1.3管理處指定專人列出空置房屋清單。抄送工程部、安全部,管理處、前臺、監(jiān)控每月進行整理。

5.1.4清潔人員依據(jù)空置房屋清單每月一次對空置房屋進行打掃,并注意室內(nèi)設施是否完好,發(fā)現(xiàn)問題立即報工程部維修。

5.1.5管業(yè)部主管每月對空置房屋進行檢查并記錄在《空置房屋清潔工作記錄表》中。

5.2安全管理

5.2.1管理處指定人員應及時將空置房清單及空置房變化情況通知監(jiān)控中心,空置房每兩天巡邏一次。

5.2.2巡邏崗在巡查時應特別注意空置房屋的門窗是否關閉,照明是否關閉,房屋內(nèi)是否異味、異常聲響,是否存在房屋滲漏水等異?，F(xiàn)象。

5.2.3巡邏崗在惡劣天氣來臨之前確保空置房屋門窗關閉,排水暢通。

5.2.4如遇空置房內(nèi)有可疑人員活動情況,巡邏崗應立即通知控制中心,請求支援,同時密切注視空置房情況,支援人員到場后,對可疑人員進行盤查控制。

5.2.5安全部巡視人員依據(jù)空置房屋清單每日對空置房屋進行巡視,并記錄于《安全員值班記錄表》中,

5.3設施檢查、維修及防護。

5.3.1工程人員每月依據(jù)空置房屋清單檢查空置房屋內(nèi)所有設施并將檢查情況記錄在《空置房屋設施檢查記錄》中,并判斷是否需要維修。

5.3.2在大雨過后,工程人員應對頂層空置房屋進行一次檢查。

5.3.3供暖期(11月-3月)工程人員每半月對所有空置房屋進行一次檢查。

5.3.4國家法定節(jié)假日前,工程人員對所有空置房屋進行一次檢查。

5.3.5設施檢查內(nèi)容參見《空置房屋設施檢查記錄》。

5.3.6維修過程

5.3.6.1大廈管理:如需要維修,報告管理處前臺,由前臺開具《居家服務情況記錄表》并派人進行修理。

5.3.6.2小區(qū)管理:根據(jù)《天津市商品住宅質量保證書》上保修期限,在保修期內(nèi)的,由工程部向開發(fā)商及時反饋,并跟蹤維修情況;如超出保修期則開具《居家服務情況記錄表》進行維修(采取有償服務)。并做好相關手續(xù)。

6.支持性文件

tjvkwy7.5.1-h02《保潔管理工作程序》

tjvkwy7.5.1-a01《安全工作管理控制程序》

tjvkwy7.2.3-k01 《顧客溝通程序》

7.質量記錄

tjvkwy7.5.1-a01-10-f1《安全員值班記錄表》

tjvkwy7.2.3-k01-f2 《居家服務情況記錄表》

tjvkwy7.5.1-k03-f1 《空置房屋清潔工作記錄表》

tjvkwy7.5.1-k03-f2《空置房屋設施檢查記錄》

tjvkwy7.5.1-k03-f3《空置房屋清單》

第11篇 泰達醫(yī)院物業(yè)管理計劃書

泰達國際醫(yī)院物業(yè)管理計劃書

**國際醫(yī)院在規(guī)劃、設計建設以及物業(yè)管理方面都要求全新的創(chuàng)意和更高水平,追求“更加優(yōu)秀”的立

意,堅持以人為本,樹立“服務永遠是第一”的理念,強調(diào)每一細節(jié)都能想病人所想,隨病人所愿,無論從

整體規(guī)劃、設計建設,還是對物業(yè)管理的要求來看,**國際醫(yī)院都是高起點、高水準、高品位的智能化大型

醫(yī)院。

針對**國際醫(yī)院物業(yè)管理的各個要素,在深入挖掘醫(yī)院的設計和運作思路的基礎上,充分把握泰達國際

醫(yī)院對物業(yè)管理的高標準需求,仔細琢磨物業(yè)管理工作重點和難點,確立了我們的整體構想和管理經(jīng)營思路

,可概括為:

創(chuàng)造性地采用星級酒店結合醫(yī)院特點的管理模式

天津**大酒店是**集團經(jīng)營管理的四星級酒店,從規(guī)模、內(nèi)部項目構成、部分服務管理內(nèi)容來看,都有

相似之處,同時又都具智能化、高標準的特點。我們具備了星級酒店的管理經(jīng)驗和建全完善的管理制度。經(jīng)

過調(diào)研和論證,我們認為創(chuàng)造性地采用星級酒店的管理模式,針對醫(yī)院的特殊要求和特點進行調(diào)整改進,是

泰達國際醫(yī)院物業(yè)管理的最佳選擇。

我們的體制是:企業(yè)化、專業(yè)化、一體化。

我們抓的三大效益是:社會效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟效益。

我們的質量方針是:規(guī)范的管理、高效的服務、文明禮貌的環(huán)境。

我們的服務理念是:服務是核心,安全是生命,文化是靈魂,商譽是資產(chǎn)。

**國際醫(yī)院物業(yè)管理的工作重點:

1.制定科學合理、切實可行的設施運行計劃、設備養(yǎng)護和維修計劃,確保設施設備的正常運轉。在具體操作

上,我們強調(diào)“三個到位”。一是對設施設備的技術性能、操作程序的學習掌握到位,二是專業(yè)技術操作人

員的選聘、培訓到位,三是管理人員的管理質量和管理水平培訓考核到位。

2.杜絕因管理原因造成的治安事件的發(fā)生,確定在前期物業(yè)管理期間以“人防為主,技防為輔”,在常規(guī)物

業(yè)管理期間以“技防為主、人防為輔,科學防范”的整體治安防范思路。在具體操作中我們強調(diào)“三防”結

合,即人防、物防、技防相結合。保安力量由泰達國際醫(yī)院物業(yè)管理處統(tǒng)一指揮,多重結合,即流動崗相結

合,全面防范與重點防范相結合,著裝與便裝相結合,白天寬松與夜晚嚴密相結合。在充分調(diào)動人的因素的

前提下,運用醫(yī)院的智能化保安設施,統(tǒng)一管理,快速調(diào)動,確保安全防范萬無一失。

3.認真做好院區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生清潔工作,制定衛(wèi)生管理制度,劃分責任區(qū)域,確定衛(wèi)生標準,做到垃圾日產(chǎn)日清

,樓道、公共區(qū)域無亂堆亂放,定期殺滅蚊、蠅、鼠,并做到無滋生源。維護管養(yǎng)好院區(qū)內(nèi)的園林綠化項目

。

4.運用合理手段對進出醫(yī)院的車輛進行有序管理、秩序停車。隨著醫(yī)院的投入使用,就診人數(shù)的不斷增加,

進出車輛在院內(nèi)的行駛和停放的管理問題至關重要。我們將在車輛的入口和停車場派車管員現(xiàn)場指揮疏導,

對急診搶救車輛進行專門引導,劃分行駛路線和停車車位,堅決維護醫(yī)院范圍內(nèi)的駛停車秩序。

三、擬采取的管理方式

面對**國際醫(yī)院對物業(yè)管理工作高質量、高標準的要求,我們的基本管理思路是:嚴格資質管理,確保

各類人員的專業(yè)素質和綜合素質;提供24小時全方位專業(yè)化的星級酒店式服務;嚴格法規(guī)和標準制度,規(guī)范

組織和個人的管理服務行為;運用現(xiàn)代管理手段科學管理,實施品牌和形象戰(zhàn)略。

我們的方式分組織機構、整體運作、信息反饋和激勵機制四部分。

1.組織機構

(1)組織機構的設置原則是精干高效,一專多能。**國際醫(yī)院管理處實行公司領導下的管理處負責制,實行

物業(yè)處整體統(tǒng)一管理和職能部門專項管理相結合的管理方式。

(2)管理處內(nèi)部實行垂直領導,減少管理環(huán)節(jié),提高工作效率。

(3)管理處設管業(yè)部、保安部、工程部、環(huán)保部。管業(yè)部是指揮控制的樞紐,24小時值班,行使信息收集、

歸檔、整理和日常事務、服務的管理職能。其中包括醫(yī)院商務中心、銀行、餐廳、食堂、鮮花禮品店、商店

等的管理服務,及對就診病人進行導診服務,對專家門診展示公告牌及時更換和養(yǎng)護。保安部負責醫(yī)院治安

、交通與消防管理。工程部負責設施設備運行、維護、保養(yǎng)工作。環(huán)保部負責院內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生、園林綠化服務

。

2.整體運作

(1)整體運作分提前介入、機構組建,驗收接管和常規(guī)管理幾個階段。運作的原則是全面、合理、高效、環(huán)

環(huán)相扣,保證各環(huán)節(jié)緊密銜接,無盲點、無積淀。

(2)運作流程堅持全過程管理,保證指揮和監(jiān)督的有效性。

(3)運行操作職責明確,工作程序有嚴格的標準進行規(guī)范。

3.信息反饋

(1)信息是重要的經(jīng)營資源,全面真實的反映**國際醫(yī)院的物業(yè)管理的所有信息,是不斷完善和調(diào)整管理和

服務內(nèi)容的根本依據(jù)。

(2)信息反饋通道暢通,信息內(nèi)容集中分析整理,管理處發(fā)出指令跟蹤檢查。

(3)對反饋信息的檢查核實,我們采用行政檢查、專項檢查、外部監(jiān)督等方式,對不合格的服務制定改進處

理措施。

4.激勵機制

(1)激勵是我們?nèi)诵曰芾淼姆绞?。尊重個人權利,保持團隊精神,服務業(yè)主和創(chuàng)造經(jīng)濟和社會雙重效益是

考核的標

準。

(2)激發(fā)員工潛能,發(fā)揮群眾效能,充分調(diào)動員工積極性。

(3)在實際工作中以獎為主,以懲為輔,堅持優(yōu)勝劣汰,獎懲分明,通過獎勵鞭策員工積極向上。

四、根據(jù)泰達國際醫(yī)院的物業(yè)管理要求,擬定管理指標:

序號指標名稱 國家標準 執(zhí)行指標 管理指標實施措施

1 房屋及配套設施完好率 98% 100% 采用管理處統(tǒng)一管理,工程部分區(qū)負責,責任到人,建立完

善的巡查、監(jiān)管、維護制度,健全檔案記錄。

2 零修急修

及時率 99%100%建立嚴格的修繕制度、要求維修人員接到維修單后攜帶工具5分鐘

內(nèi)到現(xiàn)場,零修工程及時完成,急修工程不過夜,并建立回訪制度和回訪記錄,以優(yōu)質服務為本,實行24小

時值班制度。

3 維修工程質量

合格率 100%100% 分項監(jiān)督,工程部嚴格把關,按照工序一步到位,杜絕返工,并

及時回查確保功效。

維修工程質量

回訪率100% 建立維修回訪制度,及時征求報修部門意見,保證反饋渠道暢通,以確保

維修服務質量。

4 清潔保潔率99% 100% 院內(nèi)樓內(nèi)保潔責任分片,落實到人,進行24小時保潔工作,巡查

制度,記錄完善,監(jiān)督檢查措施嚴謹,嚴格考核制度,實行10%淘汰制。

序號 指標名稱 國家標準 執(zhí)行指標 管理指標實現(xiàn)措施

5 道路完好率

及使用率 95% 100% 落實責任人,堅持對院內(nèi)道路、路燈及停車場等公用設施進行日常巡視

檢修和定期維護保養(yǎng),由工程部監(jiān)督執(zhí)行,檢查落實,并建立建全檔案記錄,完善規(guī)章制度,確保公共設施

完好并正常使用。

停車場、存車棚完好率 95% 100%

6 路燈完好率

及使用率95% 99%

7 治安案件發(fā)生率 杜絕因管理原因造成的事件發(fā)生 實行24小時保安巡查制度,保安監(jiān)控中心24小時監(jiān)控值

班,接受報警及實施調(diào)度,根據(jù)實際情況,確立“人防、技防、全面防范”的治安思路。明確保安職責,層

層防護,確保院區(qū)內(nèi)的人員及財產(chǎn)安全。

車輛被盜率 杜絕因管理原因造成的事件發(fā)生

8 火災發(fā)生率 全員義務消防員制,定期培訓和演習,加大宣傳力度,由保安進行日常巡視,發(fā)現(xiàn)隱患及時處

理,確保院區(qū)安全。

9 違章發(fā)生率 建立交叉巡視制度,跟蹤管理,及時發(fā)現(xiàn)及時處理,加強宣傳工作,杜絕違章發(fā)生并建立相應

的回訪記錄。

違章處理率 90%以上 100%

10 有效投訴率 2‰以下 1‰以下 按照政策規(guī)定做好做細各項工作,采取措施,加強溝通,定期走訪院方,

征求管理意見,強化服務意識,提高員工素質,及時為院方排憂解難,投訴處理有結果、有記錄和進行回訪

。

投訴處理率 95%以上100%

投訴回訪率95%以上 100%

11 院方對物業(yè)管理工作的滿意率100% 采取現(xiàn)代化的科學管理手段,開展溫馨服務、親情服務

、助殘服務,完善院區(qū)服務內(nèi)容,在日常工作中,注意收集信息意見,加強院管雙方的溝通交流,以確保院

方對物業(yè)管理工作的滿意。

1

2 綠化完好率95%99%建立專業(yè)化的清潔衛(wèi)生,園林綠化養(yǎng)護隊伍,責任到

人,區(qū)域負責與巡查制度相結合,發(fā)現(xiàn)問題及時修復,確保小區(qū)公共綠化無破壞,無踐踏,無黃土裸露。

13 機電設施設備

完好率 95% 100% 完善機電設備的運作制度和維護保養(yǎng)制度,配備專業(yè)工程技術人員,所有維修人員全部持

證上崗,實行24小時正常運轉,出現(xiàn)故障及時排除。

五、**市房地產(chǎn)信托集團情況簡介

**市房地產(chǎn)信托集團是1993年4月組建的大型房地產(chǎn)企業(yè)集團。集團以房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營為重點,以物業(yè)管

理為基礎,集房地產(chǎn)、科、工、貿(mào)、餐飲娛樂、金融為一體,實行多元化經(jīng)營,擁有房地產(chǎn)開發(fā)、房產(chǎn)經(jīng)營

管理、物業(yè)管理、建筑施工、裝飾、建設監(jiān)理、供熱服務、物資供銷、酒店旅店等十多項業(yè)務,50余家控股

、參股及國內(nèi)外合資合作企業(yè);資產(chǎn)總額20億元,年創(chuàng)利稅5000萬元以上。**市房地產(chǎn)信托集團是房信集團

的核心企業(yè),具有房地產(chǎn)開發(fā)一級資質和物業(yè)管理一級資質,年開發(fā)建設達60余萬平方米。

憑借先進的技術與科學的管理,集團先后開發(fā)建設了水上村、翠湖溫泉花園、賓泰公寓、佳怡公寓等十幾個

大型項目,此外還投資與興建了康岳大廈、金美大廈、金坤大廈等一批綜合商貿(mào)寫字樓以及華苑地華里、北

洋花園等安居工程。以其高質量的建筑品質、獨特的設計風格、完善的物業(yè)服務贏得了社會的高度評價。

**市房地產(chǎn)信托集團在2002年全年完成營業(yè)收入(產(chǎn)值)5.38億元,比去年增幅超過20%;實現(xiàn)利潤3308萬元

第12篇 物業(yè)管理投訴處理操作程序

1、客戶的投訴可能有以下幾種形式

通過書面形式進行投訴(包括信函、傳真、電子郵件等)。

通過電話形式進行投訴。

直接到各區(qū)管理處面對面進行投訴。

2、針對不同形式的投訴,采取以下相應的處理操作程序

(1)對書面形式的投訴處理操作程序。

①詳細閱讀所來的投訴資料,必須弄清楚業(yè)主的投訴目的(如有疑惑之處,應立即致電業(yè)主了解清楚)。

②致電業(yè)主表明我們已收到其投訴資料,正著手安排解決,并表示歉意,請求諒解。

③按投訴資料的投訴情況填寫《投訴處理記錄表》(附表17),并連同投訴資料交由主任簽署。

④按主任已簽署的《投訴處理記錄表》上的處理意見開出相應的通知單,由跟進人員送往相關處理部門與相關部門達成處理共識,主要是投訴處理開始及完成時間要相關部門予以明確。

⑤再次致電業(yè)主,[[表述我們的處理意見及計劃完成時間,征詢業(yè)主之意見。

⑥跟進人員必須緊密跟進有關部門的處理情況,在處理過程中發(fā)現(xiàn)影響處理執(zhí)行的情況應立即向主任匯報,由主任親自與其他部門進行協(xié)調(diào)解決。

⑦如主任也無法協(xié)調(diào)解決的問題,應立即通知客戶服務部協(xié)助跟進,仍無法解決的由經(jīng)理進行協(xié)調(diào)解決。

⑧投訴處理完后,由跟進人員致電業(yè)主對處理情況及結果進行意見征詢。

⑨跟進人員將業(yè)主對處理情況及結果的意見詳細記錄在《投訴處理記錄表》上,并由主任簽署后交收費文員歸存。

⑩客戶服務部定期到各區(qū)收取業(yè)主的書面投訴資料及《投訴處理記錄表》(副本),進行整理分析,并向上級部門提出分析報告和整改方案。

(2)對來電形式的投訴處理操作程序

①對投訴來電應耐心聽取,盡量避免在電話里進行解釋,對關鍵要點應在便條上即時記錄(以便準確完整記錄在《投訴處理記錄表》上)。對不清楚之問題應在業(yè)主投訴完后,客氣地進行詢問明確,目的要準確無誤地了解業(yè)主的投訴要求。

②在來電結束前應向客戶表示歉意,請求業(yè)主的諒解。

(3)對直接到各區(qū)管理處面對面進行投訴的處理。

①在業(yè)主進行投訴時,接待人員要耐心平靜地聆聽,對關鍵問題要及時在便條上予以記錄(以便準確完整記錄在《投訴處理記錄表》上),不要在業(yè)主投訴過程中進行申辯解釋。

②待業(yè)主投訴完后,視投訴情況對業(yè)主表示歉意并請求諒解,并在對業(yè)主的投訴情況發(fā)生之原因在有充分了解情況的條件下作恰當?shù)慕忉?這點可靈活掌握)。

③向業(yè)主表示我們將盡快與有關部門聯(lián)系解決業(yè)主的投訴,并客氣禮貌地陪送業(yè)主至門口外。