第1篇 酒店管理員工守則范本
酒店服務員工守則范文【1】
一、前言
(略)
二、公司概況
(略)
三、人力資源管理制度
(略)
四、酒店員工店規(guī)店紀
(一)工作態(tài)度
1.嚴格遵守酒店的各項規(guī)章制度,按酒店操作規(guī)程準確及時地完成各項工作。
2.工作認真,待客熱情,說話和氣,謙虛謹慎,舉止穩(wěn)重。
3.員工應在規(guī)定上班時間的基礎上,適當地提前到達工作崗位做好準備;工作時間不得擅離職守或早退。下班時,在下一班員工尚未到崗前當班員工不得離崗。員工下班后,若無公事應在30分鐘內離開酒店。
(二)儀容儀表
員工需隨時保持如下的最佳形象。
1.每天洗澡,保持個人衛(wèi)生,沒有口腔異味等。
2.始終保持工服干凈、整齊、完好無損。
3.員工名牌無磨損,端正地佩戴在左胸前。
4.指甲干凈,修剪整齊,不留長指甲,不染有色指甲油。
5.頭發(fā)干凈,修剪或梳理整齊;不燙發(fā)、不染發(fā);男員工頭發(fā)不能長及耳朵或衣領;女員工應把長發(fā)挽成發(fā)髻,整齊地扎在腦后。
6.著淡妝,可使用少量的清淡香水;保持面部清潔、衛(wèi)生。
7.佩帶的飾物只限一只手表及一枚結婚戒指。
8.皮鞋必須保持清潔、光亮。
9.穿著酒店配發(fā)的工襪,也可穿著顏色及樣式與之相近的自備襪,并保持完好、清潔。
(三)出入證
1.出入證只作員工在本酒店的身份證明及進出酒店區(qū)域的憑證。
2.出入證屬于酒店財物,不可轉讓或借給他人,離職時必須交回酒店。
3.員工應愛護出入證。如有遺失、損壞,需申請予以補發(fā),并繳納10元工本費;員工在申領新證起6個月后的損壞屬于合理自然損耗,可免交賠償金。
(四)員工名牌
1.佩戴員工名牌的目的在于使客人及酒店管理人員能夠識別服務人員的名字,便于對服務進行監(jiān)督與管理。
2.當值時間,必須按規(guī)定將員工名牌佩戴在制服的左胸前,并保持名牌的完好與整潔。
3.名牌屬酒店財物,不可轉讓或借用他人,離職時必須交回酒店;如有遺失或損壞,應及時申請補發(fā),并繳納10元工本費。
(五)員工工服
1.酒店根據工作需要確定工服的式樣和發(fā)放數量,并提供免費的換洗服務。
2.員工當值期間必須按規(guī)定穿著工服,并保證工服的完好與整潔,不得擅自修改;如有破損應及時交給客房部修補。
3.員工工服屬于酒店財物,不可轉讓或借給他人,離職時必須交回酒店;如有遺失或無故損壞,須按其價值全額賠償。
4.除因工作需要外,未經批準不得在酒店外穿著工服或將工服帶出酒店。
(六)員工更衣柜
1.酒店向每位員工提供更衣柜,必要時員工可合用更衣柜。
2.更衣柜須保持整潔,除酒店統(tǒng)一配備個人的工服、用品外不得存放個人貴重物品及危險品。嚴禁將酒店物品私藏在個人更衣柜內。
3.更衣柜為個人使用,不得私自借給他人和調換;更衣柜的鑰匙須妥善保管,不得私自加配和轉讓,如有遺失須立即向保安部報告,經核實后給予更換,員工應支付相關費用。
4.員工更衣柜由保安部全權負責,保安部將不定期地會同人力資源部對員工更衣柜進行檢查。
5.員工須遵守更衣室安全衛(wèi)生管理制度。更衣室的洗澡間僅供酒店內部員工下班后使用,員工不得帶外人進來洗澡,不得在更衣室洗澡間內洗滌或晾曬衣物。
6.員工離職時應將更衣柜及鑰匙完整交回酒店,否則將罰款5元。
(七)員工就餐
1.每個工作日,員工能享受酒店免費提供的工作餐,只限員工本人使用。
2.未經許可,員工不得把工作餐和餐具帶出員工餐廳。
3.工作餐時間為30分鐘,就餐時間表由人力資源部經理統(tǒng)籌制定。員工用餐完畢后應立即從出口處離開,不得在員工餐廳內逗留,以免影響其他員工用餐。
4.員工憑餐券就餐,加班員工將由人力資源部另發(fā)餐券。
5.員工不得在餐廳內喝酒,根據需要領取適量食物,嚴禁浪費飯菜。
6.餐券不得轉讓,不退錢,過期作廢;饋送、轉借餐券給別人的,將受到相關處分。
7.用餐后,應自覺清理桌面衛(wèi)生,并將餐具、垃圾放到指定地點。
(八)員工簽到
1.員工到達或離開工作崗位時必須親自簽名,記錄自己到達工作崗位的準確時間。無故不簽到都將受到紀律處分。
2.每月員工的《簽到表》經部門經理簽字后,遞交人力資源部審核,作為核發(fā)工資的主要依據。
(九)上下班規(guī)定
員工上下班或進出酒店須從員工門、員工通道、員工電梯進出。未經批準,不得走大堂門,乘坐客梯和穿越客用公共區(qū)。
(十)客用設施的使用
酒店所有客用服務設施都是專為客人設立的。未經管理人員批準,員工任何時間不得使用諸如客房、餐廳、客用洗手間和電梯等客用服務設施。
(十一)請假規(guī)定
1.員工申請任何假期必須提前向部門經理提交書面申請,經部門經理及人力資源經理批準后方可享用。
2.未經批準或不符合請假手續(xù)的假期將被視為曠工。各種假期的申請請參考“員工福利”中的內容。
(十二)員工申訴
1.員工工作中遇到困難或不滿時,可直接向其直屬領導反映。
2.如果直屬領導不能給予圓滿的答復,員工可向部門經理直接反映,部門經理應盡力給予解決,必要時可咨詢人力資源部。
3.如果部門經理未能給予圓滿的解決或認為該申訴不方便讓部門經理知曉的,員工可通過書面形式向人力資源部經理或總經理申訴。
4.員工應保證申訴的準確性及客觀性,以方便事情的調查與處理。
(十三)客人投訴處理
1.所有員工必須仔細聆聽客人對酒店設施或服務方面的投訴,并根據客人投訴處理程序盡量給予處理。
2.如果投訴時間超出自身的能力或權限,應立即向大堂副理或部門經理尋求幫助。
(十四)店內拾遺
員工在酒店范圍內撿到的任何物品均屬于酒店,應立即報告部門經理或大堂副理,由部門統(tǒng)一送交保安部登記、保管。
(十五)保密規(guī)定
1.員工應對酒店的各項計劃、程序及業(yè)務保密。未經酒店管理人員同意,不得泄漏、傳遞或發(fā)表任何關于酒店的事務,不準交流、出版本酒店的任何文件、書記、資料、照片或信函。
2.酒店或客人的交易信息,應視為高級機密。任何泄密的行為都將受到嚴重的紀律處分,并追究相關當事人的責任。
(十六)吸煙規(guī)定
吸煙有害健康,希望每位員工都不要吸煙。除酒店指定的吸煙區(qū)之外,任何地方都不允許吸煙。
(十七)小費和禮品規(guī)定
員工不得收取客人小費和禮品,更不得公開或暗示索要。如客人主動給予時,先要婉言謝絕,說明情況;如客人堅持不能謝絕時,應先禮貌收下并致謝,事后須向上級報告并上交登記。
(十八)私人事情處理
1.員工可使用酒店專門為員工設置的磁卡公用電話打私人電話;但在工作時間內,除特殊情況外,未經批準員工不得為私事使用酒店電話。
2.在工作時間內,不允許員工在酒店內(尤其在工作崗位上)接待任何形式的私人來訪;如有特殊情況需經部門經理批準后,由保安部登記并安排專門的會見場所。保安部有權利與義務禁止任何私人來訪者進入酒店行政區(qū)域或工作區(qū)域。
3.員工私人信件及包裹等盡量不要寄到酒店,酒店對員工私人信件的遺失不負擔任何責任。
五、前廳收銀員工作規(guī)范
1.前廳收銀員應與各樓層主管保持密切的聯系,根據客人離店時間排好明細表,等待客人前來結賬。
2.前廳收銀員根據接待處轉來的《住宿登記單》按計劃住宿天數向客人收取住宿押金。對持有信用卡的客人,需檢查信用卡是否有效后進行操作,開具預收住宿押金收據(一式三聯),一聯留存,將押金填入《住宿登記單》(二、三聯)預收押金欄內并加蓋戳記,與《住宿登記單》裝入客人賬單箱內,二聯與加蓋戳記的《住宿登記單》一起交客人,三聯交財務部做交款附件。
3.如果客人需要延長住宿時間,由樓層服務員通知客人到前廳收銀處補交住宿押金(收款手續(xù)同上)。收銀員要每日核查是否有延期逗留客人,并將查核情況提供給各樓層服務臺。
4.客人結賬時,前廳收銀員要主動、熱情、迅速地為客人提供服務
(1)散客結賬時,首先應由樓層服務員電話通知收銀員結賬,然后由客人自帶樓層退回的《住宿登記單》來前廳收款臺結賬。
(2)收銀員接到客人離店通知后,立即用電話向餐廳收款臺、咖啡廳、電話總機、洗衣房等處詢問該離店客人有無賬單,如有賬單請其立即轉來。
(3)收回《住宿登記單》和預收住宿押金收據,然后從賬單箱內取出單據,經核對預收押金后,輸入計算機進行結賬,開具住宿發(fā)票一式三聯,一聯留存?zhèn)洳?二聯交客人,三聯與住宿登記單裝訂在一起裝入結算憑證專用紙袋內,并及時將客人退回的住宿登記單送問詢處。
(4)客人付費時,收銀員要婉轉禮貌地告知客人收款數額,將應退給客人的錢與收據一并交予客人。
(5)收付款時,要特別注意吐字清晰、唱收唱付,提醒客人當面點清,為每位客人結賬時要迅速、快捷。
(6)客人結賬完畢,要向客人道謝,并請其再度惠顧本酒店。
5.前廳收銀員在記錄住店客人在酒店期間所發(fā)生的費用時,要分門別類,詳細記錄客人賬單,不得追記。
6.客人離店后,收銀員要將客人賬戶按時間順序分類保存、備查。根據每日客人離店情況、收款金額與當日營業(yè)額進行核對,兩者必須相符。
7.每日制作當日的收入報表,將當日所收款項與現金核對,匯總上交。要將結賬根據存單存檔,以備有問題時作為查證根據。
8.收銀員若遇到特殊的客人時,在收費前應請示前廳部經理,按領導的指示予以優(yōu)惠或免收,同時要在賬戶上加以說明,并詳細記載減免項目和金額,請總服務臺領班簽字后存檔以備日后查核。
9.當客人付賬后,收銀員應電話通知樓層服務臺及時進行房間檢查與整理,并通知行李員為客人搬運行李。
10.收銀員交接班和營業(yè)款匯總程序
(1)早、中、晚三班收銀員交班時需辦理當班及上班營業(yè)票、款、印章和其他用品的交接,雙方交接無誤后在交接班記錄本上登記交接事宜并簽字。
(2)夜班收銀員在凌晨零點開始結賬,并整理當日0點到24點的營業(yè)款,填寫《繳款單》。清點營業(yè)款時,應請收銀領班一起參加清點,確認無誤后裝入專用交款袋,封包加蓋兩人印章后交財務部匯總。
六、餐廳服務員服務規(guī)范
(一)餐前服務規(guī)范
1.準備工作
(1)鋪好臺布、準備好餐巾紙。
(2)擺放好餐具。
(3)檢查訂餐本及菜單。
(4)調整室內的溫度與燈光,營造一個良好的氛圍。
2.餐前服務
(1)為客人拉椅,請其入座。
(2)雙手遞上菜單,詢問客人用何茶水并上茶。
(3)請客人點菜,客人點菜時,服務態(tài)度要熱情,并根據需要主動推銷。
(4)客人點菜完畢后,應主動向客人重復一遍以示確認。
(5)耐心周到地回答客人的詢問。
(二)就餐服務規(guī)范
1.就餐區(qū)內不得大聲喧嘩、打鬧,不允許有不文明不雅之舉(詳見員工日常行為規(guī)范)。
2.在服務過程中不準背對客人,不準斜靠墻壁或服務臺等其他物體。
3.上班期間在服務區(qū)域內,不得嚼口香糖等零食,不準有化妝、梳頭等行為。
4.在客人面前不得打呵欠,若忍不住打噴嚏或咳嗽時應使用手帕或面巾紙遮掩,事后馬上洗手。
5.最后一位客人用餐完畢后,不要自作主張地清理餐桌,除非是客人要求才可以處理。
6.在服務時,若與客人交談,應將臉部側移以避免正對食物。
7.上菜時,不可用手接觸任何食物。
8.不得與客人爭吵,不得強迫客人消費。
七、餐飲部廚房管理制度
(一)廚房衛(wèi)生管理制度
1.廚房烹調加工食物用過的廢水必須及時排除。
2.地面天花板、墻璧、門窗要保持整潔。
3.定期清洗抽油煙設備。
4.工作灶臺、櫥柜下內側及廚房死角,應特別注意清掃,防止殘留食物。
5.應在工作臺上操作加工食物,并將生熟食物分開處理,刀、菜墩、抹布等必須保持清潔、衛(wèi)生。
6.應保持食物新鮮、清潔、衛(wèi)生,并于清洗后分類用塑料袋包緊,裝在蓋容器內分別存放在冷藏柜或冷凍柜內,勿將食物在生活常溫中暴露大久。
7.凡易**的食物,應儲藏在0℃以下的冷藏容器內,生熟食物要分開儲放,防止食物間串味。
8.調味品應用適當的容器盛裝,使用后隨即加蓋,所有器皿及菜點均不得與地面或污垢接觸。
9.應備有密蓋污物桶、泔水桶,泔水最好當夜倒除,不要放在廚房隔夜;如需要隔夜清除,則應用桶蓋隔離,泔水桶四周應經常保持干凈。
10.員工工作時,工作衣帽應穿戴整潔,不得留長發(fā)、長指甲,工作時避免讓手接觸或沾染成品食物與盛器,盡量利用夾子、勺子等工具取用。
11.在廚房工作時,不得在工作區(qū)域內抽煙、咳嗽、吐痰,打噴嚏時要避開食物。
12.廚房工作人員在工作前、去洗手間后應徹底洗手,保持雙手的清潔。
13.不得在廚房內躺臥或住宿,亦不許隨便懸掛衣物或放置鞋屐、亂放雜物等。
14.患傳染病時,應在家中休息或住院治療,停止一切廚房工作。
(二)廚房防火規(guī)定
1.火災預防
(1)每一個廚房都要指定專人負責防火,即防火責任人。
(2)廚房內都要配備防火和滅火器材與設備。
(3)所有廚房員工都應嚴格遵守有關場所禁止吸煙的規(guī)定。
(4)不得在灶臺或高瓦數電燈附近放置可燃、易燃、易爆物品。各種灶具附近不準堆放可燃、易燃、易爆物品。
(5)廚房內各種電器設備的安裝和使用必須符合防火安全要求,嚴禁超負荷使用。
(6)爐灶要保持清潔,排煙罩要定期擦洗,要經常檢查各種廚房設備,各種灶具應指定專業(yè)人員維修。
(7)各種電器設備的絕緣要好,接頭要牢固,要有合格的裝置。如果發(fā)現電線松動、磨損、折斷、電源插座和電器的破損等情況,應立即報告工程人員,以便及時修理。
(8)廚房各種電器設備的使用和操作必須符合安全操作規(guī)程,并嚴格執(zhí)行。
(9)廚房在炸、煎、烤各種食品和煉油時,油鍋、烤箱內的溫度不要過高,油鍋內的油不要太滿,以免引起火災。
(10)廚師上班前必須檢查燃油管道、燃具及開關等設施的安全狀況;一旦發(fā)現泄漏,應立即關閉閥門,并報告工程人員。廚師下班前必須檢查所有廚房設備,并關掉所有閥門的開關。
(11)在點火工作時,工作人員不得隨意離開,以防發(fā)生意外。
(12)下班前要有專人負責清理爐灶,保證無火災隱患,閥門全部關緊后方可關門離開。
2.火警程序
當火警發(fā)出時,不論程度大小,必須做出如下措施。
(1)保持鎮(zhèn)靜,不要驚慌失措。
(2)按動最近的火警報警器。
(3)請求附近同事援助。
(4)通知總機,說出火警發(fā)生的地點及火情。
(5)在安全情況下,利用最近的滅火設備盡力將火撲滅。
(6)切勿用水或泡沫滅火器撲滅因漏電引起的火警。
(7)關閉所有火警現場的門窗,并關掉所有電器用具的開關。
(8)如火勢蔓延,必須引導酒店的客人撤離火警現場。
(9)撤離時,切勿搭乘電梯,必須使用消防樓梯和疏散通道上、下樓。
(10)參加防火演習,熟記火警標識、消防通道與出口位置,掌握滅火器具的使用方法。
八、當值經理客人服務守則
(一)客人投訴處理規(guī)范
當值經理直接面對投訴客人時,應遵循以下規(guī)范。
1.介紹自己。
2.獲知客人的姓名,并在整個談話過程中尊稱客人的姓名。把客人看做個人,盡量避免使客人產生與酒店對立的感覺。
3.不要在公共場所與客人討論該問題,應找一個較隱閉的地方,這樣可避免發(fā)生尷尬的情形。
4.仔細聆聽客人的問題,并通過眼神接觸和言語表現出耐心和對客人的關注。
5.不要因為接聽電話或給另一個客人提供幫助而打斷與客人的談話。
6.向客人提問時,要盡量平復客人不安或激動的情緒。
7.認真做好相關記錄,可為資料存檔做好準備。
8.向客人道歉,但不要表示這是酒店的疏忽或錯誤。
9.商討解決問題的辦法。想出怎樣才能幫助客人,而不是客人應如何做。如果客人仍不滿意所提的建議,可征求客人對該事件的解決方法。
10.達成協(xié)議
(1)當雙方對解決方法達到一致時,當值經理應馬上采取行動。如有可能,可當著客人的面采取解決問題的措施。
(2)當需要獲得更多信息,或需要更多的時間時,應與客人約定再次商討問題的時間。
11.當客人要求退款時,應按照酒店有關規(guī)定執(zhí)行退款程序。
12.感謝客人的建議,并告訴客人酒店需要在第一時間知道現有的各方面問題。
13.跟蹤某些措施的實施情況,確保已圓滿解決問題。
(二)客人失物咨詢處理規(guī)范
當值經理遇到客人咨詢失物情況時,可向管家部確認。
1.只有在管家部檢查庫存之后,才能確認酒店是否存有客人的物品。
2.當管家部有人值班時,可指引客人向行政管家咨詢。
3.如管家部人員已下班,可先記錄咨詢客人的姓名、地址、電話和遺失物品的描述,并告訴客人酒店將盡快調查和給予答復。
4.確保在第二天將咨詢信息通知給管家部。
九、酒店采購管理制度
(一)制訂采購計劃
1.由酒店各部門根據每年物資的消耗率、損耗率和對第二年的預測,在每年年底編制采購計劃和預算并報財務部審核。
2.將計劃外采購或臨時增加的項目制成計劃或報告財務部審核。
3.采購計劃一式四份,請購部門自存一份,其他三份交財務部。
(二)審批采購計劃
1.財務部將各部門的采購計劃和報告匯總,并進行審核。
2.財務部根據酒店本年的營業(yè)實績、物資消耗和損耗率、第二年的營業(yè)指標及營業(yè)預測做采購物資的預算。
3.將匯總的采購計劃和預算報總經理審批。
4.經批準的采購計劃交財務總監(jiān)監(jiān)督實施,對計劃外未經批準的采購要求,財務部有權拒絕付款。
(三)物資采購
1.采購員根據核準的采購計劃,按照物品的名稱、規(guī)格、型號、數量和單位適時采購,以保證及時供應。
2.大宗用品或長期需用的物資,根據核準的計劃可向有關的工廠、酒店、商店簽訂長期的供貨協(xié)議,以保證物品的質量、數量、規(guī)格、品種和供貨滿足要求。
3.餐飲部用的食品、餐料、油味料、酒和飲品等,由行政總廚、大廚或宴會部下單采購,采購人員要按計劃或下單進行采購,以保證及時供應。
4.對于計劃外和臨時少量的急需品,經總經理或總經理授權有關部門經理批準后可進行采購,以保證臨時需用。
(四)物資驗收入庫
1.無論是直撥還是入庫的采購物資都必須經倉管員驗收。
2.倉管員驗收是根據訂貨的樣板,按質按量對發(fā)票驗收。驗收完后要在發(fā)票上簽名或發(fā)給驗收單,然后需直撥的按手續(xù)直撥,需入庫的按規(guī)定入庫。
(五)付款及報銷
1.付款規(guī)定
(1)采購員采購的大宗物資的付款要經財務總監(jiān)審核,經確認批準后方可付款。
(2)支票結賬一般由出納根據采購員提供的準確數字或單據填制支票,若由采購員領空白支票與對方結賬,金額必須限制在規(guī)定的范圍內。
(3)按酒店財務制度,付款30元以上者要使用支票或委托銀行付款結款,30元以下者可支付現款。
(4)超過30元要求付現金者,必須經財務部經理或財務總監(jiān)審查批準后方可付款,但現金必須在規(guī)定的范圍內。
2.報銷規(guī)定
(1)采購員報銷必須憑驗收員簽字的發(fā)票連同驗收單,經出納審核是否已批準或在計劃預算內,核準后方可給予報銷。
(2)采購員若向個體戶購買商品,可通過稅務部門開票,因急需而賣方又無發(fā)票者,應由賣方寫出售貨證明并簽名蓋章,有采購員兩人以上的證明及驗收員的驗收證明,經部門經理或財務總監(jiān)批準后方可給予報銷。
酒店員工日常管理制度【2】
員工守則
一、工作態(tài)度:
1、按酒店操作規(guī)程,準確及時地完成各項工作。
2、員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司,一般情況下應先服從執(zhí)行。
3、員工對直屬上司答復不滿意時,可以越級向上一級領導反映。
4、工作認真,待客熱情,說話和氣,謙虛謹慎,舉止穩(wěn)重。
5、對待顧客的投訴和批評時應冷靜傾聽,耐心解釋,任何情況下都不得與客人爭論,解決不了的問題應及時告直屬上司。
6、員工應在規(guī)定上班時間的基礎上適當提前到達崗位作好準備工作。工作時間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當班員工不得離崗。員工下班后,無公事,應在30分鐘內離開酒店。
7、員工不得在任何場所接待親友來訪。未經部門負責人同意,員工不得使用客用電話。外線打入私人電話不予接通,緊急事情可向直屬上司申請。
8、上班時嚴禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在公共場所吸煙,不做與本職工作無關的事。
9、熱情待客,站立服務,使用禮貌語言。
二、制服及工作牌:
1、員工制服由酒店發(fā)放。員工有責任保管好自己的制服。
2、所有員工應佩戴作為工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民幣5元,員工遺失或損壞工作牌需要補發(fā)者應付人民幣10元。
3、員工離職時須把工作服和工作牌交回到主管部門,如不交回或工作服破損,須交付服裝成本費。
三、儀表、儀容、儀態(tài)及個人衛(wèi)生:
1、員工的精神面貌應表情自然,面帶微笑,端莊穩(wěn)重。
2、員工的工作衣應隨時保持干凈、整潔。
3、男員工應修面,頭發(fā)不能過耳和衣領。
4、女員工應梳理好頭發(fā),使用發(fā)夾網罩。
5、男員工應穿皮鞋,禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應穿
第2篇 合格酒店管理者素質
合格的酒店管理者的素質
一個合格的酒店管理者的素質可以包括三個方面:基本素質、專業(yè)技術素質和管理素質。
(1)管理者要有健康的身魄,良好的職業(yè)道德;有良好的心理素質,酒店行業(yè)是一個工作時間長,工作壓力大的職業(yè),沒有良好的承受挫折能力和適應性是很難在這個行業(yè)里有大的作為的,更加不可能成為優(yōu)秀的管理干部。管理者還要有寬廣的胸懷、開放的心態(tài)、堅韌的毅力和意志力、個人的自我控制力。
(2)專業(yè)技術素質。作為一個部門的管理者,應該對本部門的專業(yè)知識和工作流程非常熟悉。如果一個前廳的干部不熟悉前臺的操作,管客房的沒有做過房間,要想把這個部門管好是非常不容易的。
(3)管理素質。必須熟悉管理的五大要素:計劃、組織、協(xié)調、控制和激勵,需要具備質量管理、財務管理、人力資源管理等業(yè)務管理知識,還要了解酒店知識。能熟練運用公司管理中的計劃、組織、領導、激勵、溝通、創(chuàng)新、危機管理、團隊合作等技能。要成為一名合格的管理干部,我認為必須要從以下幾點進行不間斷的修煉:
1.管理能力方面
“兵熊熊一個,將熊熊一窩”。管理者如果管理缺位將造成一個班組,一個部門甚至是一個組織的失敗。而管理能力主要體現在制度管理和員工管理兩個方面。一個酒店的制度落實的好壞,制度本身的好壞關系不是最大,而管理的好壞將起決定性作用。而管理就是利用有效的制度來制約不規(guī)范的行為。要利用好制度,首先必須制定好合適于酒店的管理制度及日常經營制度。做到有法可依。管理人員必須從自身開始率先落實制度,并時刻監(jiān)督檢查制度的落實情況。其次是員工管理,員工是酒店最重要的部分,把員工管理好了,也就把部門管理好了,作為管理人員,要能調動起員工的積極性。使員工了解酒店,對酒店的前景充滿信心,對酒店領導抱有信任,愿意為酒店付出,能與酒店同發(fā)展,共進步。平時和員工親密接觸,做到工作上的領導,生活上的朋友,沒有級別的限制。酒店最好的管理方法就是走動式管理,現場管理,因為現場是最能發(fā)現問題也最能解決問題的。
2.個人形象方面
作為一個酒店管理人員,自身的形象極為重要,首先必須給人留下比較嚴肅而親近的感覺,那么就要不斷提升自己的形象,頭發(fā)要干練,不應該留長發(fā),長指甲,保持職業(yè)可人的笑容。酒店一再強調不要吸煙,目的除了要管理者保持良好的健康習慣保持身體健康外,更加是為了規(guī)范管理者的自身形象,更加好的為員工做表率,為客人服務,試想,一個滿身煙草味的服務者如何為客人服務呢
3.溝通能力方面
作為酒店的管理人員,每天必須不斷的和客人,領導,同事以及下級員工交流,那么對管理人員的溝通能力要求就很高,管理人員的每一句話都要慎重,什么話在什么場合說,怎么說說的話有沒有影響力這都是管理人員必須認真考慮和斟酌的問題。溝通很重要的一點就是語氣的控制,一句話用不同的語氣說出來,會收到不同的效果。而語言水平另外一方面是有關外語水平的,作為酒店行業(yè)的管理者,隨著全球一體化的不斷加深,地球上不同國家和地區(qū)的人們的交往越來越密切,沒有掌握一定的外語交際能力,在服務其他國家和地區(qū)客人的時候,變成了“啞巴”,服務效果肯定會大大的打了折扣。而在交流另外一方面就是不要處處耍領導的派頭,“我命令”“你必須”之類生硬,蠻橫的話語在管理者的字典中要慎之又慎的使用,對這點我自己有深刻的體會,凡事多用商量和客氣的口吻講,事情會出人意料的順利。你的職務越高,你的態(tài)度越謙虛,你的形象就反而越高大,聽的人和服的人就越多。
4.自我垂范方面
一個合格的管理人員,他自身的行為,不僅影響個人的威信及形象,甚至影響到酒店的發(fā)展和管理。一個行為舉止端莊,正直嚴謹的管理者,必能正面的影響到整個部門甚至整個酒店的人員行為規(guī)范。如果自身隨便,目中無人,大大咧咧,那么他的員工一定也會稀稀拉拉,松松垮挎,這就是反面的“表率”作用,中國有句老話:“看人學樣,上梁不正下梁歪?！笔裁礃拥念I導帶什么樣的員工。所以,管理人員的行為必須做到規(guī)范,符合公司的標準。前期酒店曾經專門有一期的博客論述公司內部的“ibm”(“大嘴巴”)現象,作為管理者更加要注意自己的言行,可說可不說的話堅決不說,不利于安定團結的話不說。要求員工提前15分鐘到崗的,結果管理干部卻每天踩著點上班,甚至遲到,員工如何能夠服氣呢在這一點上還包括業(yè)務能力方面,員工對業(yè)務上強的領導會心服口服的。你要求員工3分鐘一個c/i,5分鐘一個c/o,結果您自己這兩項前臺基本操作都不靈光,或者說您要求員工20分鐘搶一間客房出來,結果您自己卻需要一個小時,那員工不能打心眼里佩服你的。
5.自我反省方面
管理者不能重復的犯同樣的錯誤。人非圣賢,孰能無過但是犯了錯誤之后的反省非常的重要,也是一個管理者成長的重要步驟。一個管理者第一次犯錯誤可能是不知道,可以原諒,第二次犯錯誤可能是因為不小心,也可以寬恕,但是如果第三次犯同樣的錯誤就只能說是故意,而不能得到原諒。不怕犯錯誤,怕的是不總結,不反省。明知道是錯誤不去改正,這樣就很可怕。
6.解決問題方面
發(fā)現問題容易,解決問題難。作為管理者首先要具備發(fā)現問題的能力,要發(fā)現問題就要有標準和規(guī)范,這個標準和規(guī)范不是個人主觀臆斷出來的,也不是閉門造車,更加不是以前的經驗照套照搬,而是酒店的操作規(guī)范和標準流程。這個標準是發(fā)現問題的根本參考依據。發(fā)現問題要提出切實可行的解決方案,能夠在不增加或者少量增加成本的前提下把問題解決,這是考驗一個管理者合格與否的關鍵因素。只為成功找方法,不為失敗找借口。對照以上各點,發(fā)現自己差距還是很大,努力提升正未有窮期。在成為一個合格的管理者進而成為優(yōu)秀管理者的道路上,我還是一個小學生,一步一個腳印,踏踏實實,沒有捷徑,更來不得半點虛假。
第3篇 酒店物管理暗訪報告
暗訪報告
10月19日14：30分到次日早9：00暗訪情況如下：
一、公關銷售部、收銀部：
好的方面：
14點50分到總臺登記，一位男接待員禮貌問好，語言規(guī)范，介紹詳細。
存在問題：
1、14點30分，兩個門童站在臺階處嘮嗑（大概是談股票）約半小時，無視客人出入，更無法問好、打招呼。
2、14點50分到總臺登記入住，四個服務員（三女一男）沒有起立迎候客人，只有一名男服務員問好，其他人沒有感覺，面無表情，靠門一側的兩個服務員（收銀員）在說與服務無關的話（昨晚沒睡好覺…）。
3、18點22分到商務中心詢問上網事情，服務員禮貌問好但沒有起立，只是坐著同客人交談。
4、20日早8點，總臺內4名服務員（2名接待員2名收銀員）在一起聊天，當時大堂有10多位客人。
5、20日早8點40分，總臺外一名短發(fā)著西服工裝人員在靠大門一側臺子外面雙手抱胸趴在臺子上與收銀員說話時間約10分鐘。
二、餐飲部：
好的方面：
1、自助餐廳晚餐菜品補充及時，菜的味道好，服務員清理餐桌較迅速。
2、20日早餐為客人服務的明檔廚師（年齡稍長的）主動問好，服務熱情。
存在問題：
1、17點05分找餐廳就餐，來到惠風廳，大門緊關，進餐廳里有多名服務員無人理會，轉一圈才有一名服務員問有什么事，沒有問候，語言不規(guī)范?？腿讼胍酝聿停諉T說只有會議集餐和自助餐。
2、17點07分到自助餐廳同樣沒有人理會，客人要求用餐，服務員才說還沒到就餐時間，17點30分開始。
3、17點35分到自助餐廳就餐，明檔里的四位廚師（二男二女），不為客人服務時便聚在一起嘮嗑。
4、一位胳膊上標有32數字的廚師，在餐廳里邊打手機邊與一位客人說話。
5、晚餐時自助餐廳接待員當著客人的面摳手（大約40秒）。
6、晚餐時讓服務員幫助要一份麻辣燙，服務員只是幫助要，卻沒有意識為客人送過來，服務意識差些。
三、客務部：
好的方面：
1、16點30分致電房務中心，因房間電視打不開，要求幫助解決，服務員禮貌問候，很快解決問題。
2、19點要求服務員送一個剃須刀，服務員馬上送到。
3、夜床服務較好。
4、公共區(qū)域衛(wèi)生干凈（走廊、樓梯、理石面等），清理到位。
存在問題：
規(guī)范服務：
1、14點36分進入1號樓，三個女服務員沒有問候，其中一人還穿著紅棉襖，當客人想要看一下能容納100人左右的會議室時，一名服務員用手一指前面說電梯下面的會議室能容納300人，你去看一下，客人說沒人引領嗎？服務員說不用，你自己看吧，就在下面。
2、14點55分在15號樓二樓走廊里遇到PA沒有問候。
3、15點10分，遇到一名女服務員沒有問候，面無表情。
4、1556房間衛(wèi)生間浴巾疊的不整齊、不規(guī)范。
5、1554房間有一個床裝飾床蓋整理不規(guī)范（有一角掖進去）。
6、1554房間的服務指南里少放一只油筆。
7、18點50分打房務中心1500、1588電話沒有人接。
8、20日早9點05客人沒說要退房，服務員按退房打掃。
9、20日10點50分，一名服務員（實習生）到房間送果盤無問候語，將其它三個果盤放在門口地毯上。
衛(wèi)生方面：
1554房間
1、房間地面有紙屑。
2、鏡框、裝卸畫框上有灰。
3、衛(wèi)生間浴缸、墻上、地上有頭發(fā)。
4、房間衣柜禮品袋上有頭發(fā)。
5、房間垃圾桶外側有污漬。
6、茶杯有茶漬。
7、房間窗臺及窗合里有灰。
1556房間
1、房間窗臺下地毯有雜物，四周地角線有灰。
2、衣柜門百葉上有灰，地上有死蒼蠅沒有清理。
3、放寄存箱的木臺有一處掉漆成粉末狀沒有清理。
4、房間梳妝鏡框、裝飾畫框有灰。
5、茶杯蓋上有污漬（其中一個）。
6、備品柜里有灰。
7、房間窗臺及窗合里有灰。
8、衛(wèi)生間浴桿上面有灰。
9、浴缸上、人體稱上有頭發(fā)。
10、水池下地面有頭發(fā)和水銹痕跡。
11、放洗漱用品的白盤內有污漬。
12、衛(wèi)生間門后有幾塊瓷磚上有污漬。
13、衛(wèi)生間插座和吹風機機座上有灰。
14、洗漱杯上有水漬，沒有擦凈。
設備設施：
1、1556房間夜燈不亮。
2、1556房間的寄存箱門鎖支出。
3、1554房間的煙缸壞了一個支點。
4、1554房間的手盆下方漏水。
5、1554房間的右側床頭燈壞了。
四、友誼宮：
1、13點30分電話詢問訂餐事宜，大堂副理語氣熱情，介紹詳細。
2、17點20分到友誼宮東大堂咨詢娛樂項目，友誼宮主管主動問候，介紹詳細，語言規(guī)范。
五、動力工程部：
19點05分電工師傅來維修床頭燈時能禮貌問好。
六、建議方面：
1、茶杯、洗漱杯、毛巾、礦泉水應該區(qū)分開來，便于房間住兩個客人時能區(qū)分開。
2、衛(wèi)生間的防滑墊陳舊、老化，應更換。
第4篇 酒店總經理協(xié)調與控制管理職能
酒店總經理管理職能:協(xié)調與控制
協(xié)調與控制
一.定義:
酒店內部的協(xié)調,就是平?各部門、各方面、各崗位之間的各種關系,使酒店這個有機統(tǒng)一體的各項活動與物質資源保持一定的比例;使各個部門、各方面都意識到自己對各其他職能部門可能產生的影響和后果。使收入和支出、生產和經營、物資供應和生產服務的消耗保持正確的比例。
而酒店的控制,則是保證計劃目標得以實現的重要手段,是要證實酒店內各項工作是否都有與既定的計劃相符合;是否與下達指令及既定原則相符合。酒店管理,需要通過協(xié)調和控制這兩個手段,達成酒店整體利益和整體目標的實現。
二.管理控制分類
1、例外管理。
1)例外管理是對酒店總經理而言的,不是對酒店所有的管理人員都適用。它的目的也是協(xié)調和控制酒店經營管理中出現的問題。一個運轉比較正常的酒店,各項操作規(guī)格、程序執(zhí)行較好,各職能管理部門的管理職責也比較明確,各司其責,那么,總經理的主要精力應放在例外管理上。要研究在正常規(guī)范、正常管理之外的突發(fā)事件及在酒店規(guī)章制度以外的一些事情。正常的工作由正常組織體系分級處理。酒店最高行政管理人員要抽出時間研究解決一些疑難問題、未來發(fā)展中可能遇到困擾和突發(fā)事件的解決辦法等等。
2)酒店的例外管理是多方面的。一個酒店的經營運轉,每天都處于流動狀況之中。資金、顧客、物資,包括員工及人們的思想都處于流動狀況之下,不斷變化。有些事情不是用常規(guī)辦法或規(guī)定就可以解決的。酒店的經營管理,需要有靈活的戰(zhàn)備。要具有應付各種變化的能力。比如處理客人需求方面,對客人提出比較冷僻問題時的處理;客人提出目前酒店還不能辦到的事情的解答辦法;市場多變情況下,酒店對策和營銷政策的調整變化等等。
2、分級協(xié)調和管理。
1)酒店內部的日常運轉和對客服務各環(huán)節(jié)的事務,由駐店經理進行協(xié)調。包括酒店和客人事務方面的協(xié)調;營業(yè)部門之間、營業(yè)部門與非營業(yè)部門、非營業(yè)部門之間的工作協(xié)調,駐店經理要協(xié)調的工作有:
*協(xié)調酒店與客人之間的關系,使酒店各項服務滿足客人的各項需求。如客人需要有豐富的夜間文化生活和消費,酒店就應該根據客人的需求來調整自己的經營時間。比如,團隊客人抵、離店時間有有早有遲、我們所有接待服務工作就要圍繞客人活動時間來協(xié)調進行。
*協(xié)調好各部門與兩大營業(yè)部門之間的關系。非營業(yè)部門要主動保證、配合營業(yè)部門(房務部、餐飲部)做好對客服務工作。具體做法是:一周或兩周由駐店經理,分別主持召開房務協(xié)調會和餐飲協(xié)調會,以保證這兩大營業(yè)部門對客服務的順利開展。
*行政方面的工作協(xié)調,駐店經理要花出一定的時間做好行政方面的工作協(xié)調,目的是使酒店員工能在一個良好的工作環(huán)境和工作條件下心情愉快的工作?？偨浝怼Ⅰv店經理協(xié)調工作的范圍主要是部門之間的工作協(xié)調,而各部門內部的事務,則由部門經理協(xié)調管理。
3、控制。
1)酒店管理職能中控制的主要作用和目的,是使酒店和各項工作的運轉操作從無序到有序。在運用控制管理職能時,要求做到適時控制、適度控制、客觀控制和彈性控制。
2)酒店控制管理首先要明確控制的對象。
*經營財務狀況的控制是首要任務。酒店的各項經營是否按預算、預測的目標進行,是否有偏差資金的投入和成本的花費是否達到較好的經濟效果。
*酒店各級組織活動是否高效有序的運轉。組織環(huán)節(jié)上出現了問題,就會阻礙整個酒店的運轉,必須予以重視和調整。
*客源市場的開拓是否對路,外部環(huán)境是否對酒店有利。
3)酒店控制的這項職能管理的重點是:
*酒店的經營效益、經營利潤;
*在旅游市場中,是否具有較強競爭力和較高的市場份額;
*使酒店的近期目標與中長期戰(zhàn)略目標有機結合和平衡;
*酒店人力資源的開發(fā)與充分利用,重視人才的積極作用;
*員工服務質量和服務態(tài)度以及酒店通過有效管理在社會各界所造成良好影響以及公共關系的建立;
*酒店勞動生產率的提高,以及對員工生活水平的提高。
第5篇 酒店質量管理大綱
某酒店質量管理大綱
質量檢查方針:發(fā)現問題,督促落實,完善管理,提高質量
質量管理方針:分析質量,解決問題
質量會議方針:糾正落實,獎優(yōu)罰劣,提升狀態(tài)
質檢組十二格言:
統(tǒng)一思想,加強學習,仔細檢查,認真記錄,敢說敢管,注重細節(jié),彌補漏洞,嚴格執(zhí)行,人性服務,規(guī)范管理,提高質量,績效說話。
質量五零規(guī)避:
質量制度不執(zhí)行=0
會議決議不落實=0
落實過程不跟進=0
跟進處理沒結果=0
服務質量未提高=0
第6篇 商務酒店廚房成本控制管理
商務酒店廚房成本的控制和管理
第一條. 廚房成本的核算程序:廚房期初剩余物品的金額+本期購進菜品總價+廚房本期領用的調料總價-期末盤點菜品總價=本期廚房的直接菜品成本。
第二條.廚房成本的控制應做好以下幾個方面:
(1) 嚴格控制菜品出品率,確保投料準確,廚房要有專人負責,投料后的邊腳廢料并驗明斤兩后,投到員工餐,以改善員工伙食。
(2) 采購員采購的直撥到廚房的菜品要由廚師長、保管員驗明斤兩簽字后方可辦理入庫,入庫的菜品廚房要有專人負責管理,并且要對菜品進行分級管理,對價值高、保存期限要求嚴格的物品要單獨保管。
(3) 對廚房的水、電、燃油的使用要本著節(jié)約光榮、浪費可恥的原則。
(4) 對調料的使用也要嚴格按著投料標準,在確保菜品風味的同時,節(jié)約一分就為酒店多創(chuàng)造一分效益。
(5) 對廚房月末盤點時要做到斤兩準確、價格合理,以確保本期營業(yè)成本的準確。
(6) 廚師長要對廚房每日剩余的菜品做到心中有數,又要確保營業(yè)需要,又要使廚房庫存成本壓縮到最低限度,減少流動資金占有量,達到降低本酒店經營總成本的目的。
(7) 財務人員每天要對廚房出品率進行抽查,以監(jiān)督廚師長的各項工作。
(8) 每個營業(yè)期終了,要對菜品收入和菜品成本的比率與同行業(yè)的利率水平進行比較分析,找出差距和不足,以便進一步提高酒店自身的利率水平。
(9) 梅園商務酒店的菜品成本和菜品收入的比率為35%(水+電+燃油+購入菜品成本+調料成本=菜品成本;其中水電、燃油占成本的12%,購入菜品成本占80%,調料占8%)。
第7篇 酒店質檢部管理手冊
為加強本酒店的管理工作,進一步提高管理水平和服務質量,特制定以下質檢細則。
獎勵分為四種:
一、口頭表揚(略)
二、 書面表揚(略)
三、 加分表揚(略)
四、 現金表揚
1、 努力完成本職工作,成績顯著,有突出貢獻的獎10-100元。
2、 在成本控制、節(jié)能降耗方面成績突出,給飯店帶來收益的獎10-100元;
3、 工作熱情主動,受到到賓客口頭表揚的獎(向酒店管理層提出)10-50元;
4、 工作杰出,服務出色,受到賓客書面表揚的獎30-200元;
5、 為保護飯店財產和他人生命財產安全,見義勇為,挻身而出的獎50-200元;
6、 拾金不昧500元以上的獎50-100元;
7、 堅持原則,抵制歪風邪氣,維護飯店聲譽等方面有顯著表現的獎50-100元;
8、 開拓進取,創(chuàng)新改革,積極為飯店提出合理化建議為飯店增加效益的獎50-200元;
9、 被評為全國和省、市勞動模范、優(yōu)秀黨員、先進工作者,以及在市以上組織的各項技能大賽中獲獎的獎50-200元;
10、 在工作中能力較從前有較大提升的10-20元;
11、 儀容儀表規(guī)范出眾者獎5-10元;
12、 積極改進工作方法,被酒店采用者獎10-50元;
處罰分四種:
警告 5分以下(包括5分)
2、 嚴重警告 15分以下(包括15分)
3、 記過 30分以上(包括30分)
4、 解聘或辭退 80分以上(包括80分);或第三項累計80分以上
公共部分質量監(jiān)督細則
1、 當班脫崗,聚眾聊天或電話聊天。 扣5分
2、 推諉工作,未能主動承擔責任。 扣5分
3、 客人到來時未能及時微笑、問候。 扣2分
4、 在客人面前作出不雅觀的動作,如打哈欠、伸懶腰、搔耳、剔牙。 扣2分
5、 男、女員工儀容儀表不符合酒店標準(1人)。 扣1分
6、 員工未表現專業(yè)舉止,未與客人進行目光交流。 扣1分
7、 員工未主動向客人問候,打招呼。 扣2分
8、 得知客人姓氏后,未以客人姓氏稱呼客人。 扣1分
9、 從客人手中接受物品或遞送物品給客人時,未用雙手。 扣2分
10、 在酒店內大聲說話,勾肩搭背,追逐打鬧。 扣2分
11、 工作姿態(tài)不佳,站立、坐、走路姿勢不規(guī)范。 扣2分
12、 工作時間不使用普通話。 扣2分
第8篇 酒店消防管理案例
7.消防案例... 34
7.1 廚房灶臺吸煙罩起火... 34
7.2 設施設備短路起火... 35
7.3 施工人員違章操作引發(fā)火災... 35
7.4 日光燈整流器起火... 35
7.5 煤氣泄露事件... 35
7.6 煤氣庫泄漏案... 35
7.7 煙頭未滅引起火災案... 36
7.8 毛巾烘烤導致火災... 36
7.9 燒報紙玩耍,險釀火災... 36
7.10 火災:“濃煙”信號... 36
7.11 廚房火災:馬虎差點釀大錯... 36
7.12 餐飲前臺火災隱患:細心背后是安全... 37
7.13 餐飲前臺火災隱患:細心的徐師傅... 37
7.14 廚房火災:真懸,差點出大事... 37
7.15 安全操作:起火的布草車... 38
7.16 餐飲部火災案例... 38
7.17 客房火災案例... 38
7.18 客房火災案例... 38
7.19 火險案例... 38
7.20 廚房火災案例... 39
7.21 客房火災案例... 39
7.22 廚房火災事件... 39
7.23 燒烤間火災事件... 39
7.24 平臺火災事件... 40
7.25 電器火災事件... 40
7.26 員工消防意識淡薄... 40
7.27 餐飲火災防范于未燃... 40
7.28 消防誤報案例... 41
7.29 加熱器沒斷電后... 41
7.30 時刻關注周邊環(huán)境安全... 41
7.31 餐飲廚房火災——火災重地嚴把關,防范于未然... 42
7.32 一次火警... 42
消防案例
7.1 廚房灶臺吸煙罩起火
2001 年10 月20 日,蕭山某家賓館的廚房內十分忙碌,一只灶上正在炸臭豆腐由于鍋內放油較多且油溫過高,油鍋突然起火,由于撲救不及時火苗又被強力的排煙風吸進了管道,引燃了排風管道內的油污,形成較大的火勢。
[處理]立即報警由消防隊出警撲救,事后對事故進行了調查并對相關人員進行了處理。
7.2 設施設備短路起火
2003 年10 月25 日凌晨,杭州某酒店內消控中心主機顯示夜總會發(fā)生火警,保安人員立即趕到現場,發(fā)現一臺冰箱,因電線短路正在冒煙,保安馬上關閉該區(qū)域電源,并用滅火器進行撲救。
[處理]要求設備部人員對酒店內的電器設備進行一次性檢查,并建立相關檔案定期檢查。
7.3 施工人員違章操作引發(fā)火災
2002 年12 月25 日洛陽商廈,據了解當晚21 時左右,王成太等四名無上崗證的電焊工,在東都商廈地下一層焊接該層與地下二層分隔鐵板時焊接,因當事人未按電焊操作要求清理雜物導致殘渣落到地下二層的燃燒物上引發(fā)火災,王等人用撲救無效后未報警,即逃離現場,并訂立聯守共盟,此次事件燒死人員達309人。
[處理]法院對相關負責人及當事人進行了宣判,但也無法挽回309 人的生命。施工人員的違章造作是我們酒店業(yè)引發(fā)事故的最大隱患,制定周密的安全造作程序對酒店來說是相當重要的。
7.4 日光燈整流器起火
1998 年5 月17 日凌晨,蕭山某酒店消控中心響起刺耳的消防警玲報警聲,值班人員迅速查出報警地址,是1415 房間。保安立即用對講機通知房務中心及巡邏保安員到1415 房查看,保安員到達后發(fā)現房內已有煙霧從門縫中溢出,服務員迅速打開房門,保安沖進房內將衛(wèi)生間洗臉臺上的火撲滅。此時房內客人被驚醒,服務員給客人換了房間。原因是衛(wèi)生間的日光燈長時間開啟整流器發(fā)熱里面的柏油流出,正好滴在塑料蓋板上,高溫的柏油引燃了塑料片,塑料片燃燒后正好掉在臺面的毛巾竹籃而引起燃燒。
[處理]酒店同意免去客人兩天的房費,對該事件做一次性處理,同時對所有電器進行檢查,服務員由設備牽頭進行電器知識的培訓,提高防范能力。
7.5 煤氣泄露事件
2004 年9 月10 日,杭州某酒店的煤氣庫突然漏氣,并觸發(fā)了報警器,保安接到報警后立即到達現場,發(fā)現一瓶煤氣正在漏氣,保安員將其關閉后發(fā)現該閥門的橡皮圈老化。
[處理]更換了所有煤氣輸送室接口閥門的橡皮圈,并要求煤氣管理員制定定期更換的制度, 安全部根據煤氣輸送室閥門漏氣引發(fā)火災而組織一場消防演習,提高防范控制能力。
7.6 煤氣庫泄漏案
2004 年7 月5 日晚,消防員小宋對煤氣庫進行例行檢查。一打開庫門就聞到了一股濃重的氣味,小宋的第一反應就是煤氣泄漏了。小宋來不及向領班匯報,馬上關閉所有閥門,打開換氣扇進行通風。因為他知道一旦發(fā)生事故后果不堪設想,時間就是生命。直到處理好一切,煤氣庫已確保安全后,他才將情況匯報了領班。領班立即調集人員趕赴現場調查原因:原來是煤氣連接管老化引起煤氣泄漏。于是立即通知設備部人員進行更換,更換后又進行了一次徹底的檢查,在保證萬無一失的情況下,再進行送氣。第二天小宋受到了飯店的通報表揚。
7.7 煙頭未滅引起火災案
2004 年8 月16 日中午,一位pa 員工急匆匆的跑到保安部報:垃圾房正在著火。消防員小朱、小韓聽后,迅速提起滅火器趕往垃圾房進行撲救,火很快就被撲滅了。為防止死火復燃,他們又用冷水進行大面積的噴灑,直到無煙為止。做完撲救工作后,保護現場開始調查工作。調查結果是足浴中心未將倒入垃圾袋中的煙頭熄滅,投入垃圾房后就小火開始蔓延,直至完全燃燒。最后,保安部向總經理做了匯報,并根據總經理的指示通報部門予以高度重視。
第9篇 酒店質量管理目標體系運行系統(tǒng)
酒店質量管理運行系統(tǒng):目標體系
服務質量是酒店經營的生命線。加強質量管理,創(chuàng)造服務精品,是酒店營造核心競爭力,使酒店立于不敗之地的戰(zhàn)略任務。
由于市場競爭的不斷升級和服務對象的日趨成熟,我們已步入顧客選擇品牌和服務的時代。要想在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟并不斷發(fā)展壯大,我們要牢固樹立以質量求生存、以質量求信譽、以質量求市場、以質量贏得效益、服務質量是企業(yè)生命的質量觀。
所以,我們策劃了酒店的全面質量管理要點,以健全的質量管理體系、完善的質量保證制度和多種質量檢查控制的方式方法保證酒店產品質量的有效性。
讓我們共同來關注酒店的服務質量,以優(yōu)質的服務創(chuàng)造卓越的酒店效益。
第一節(jié)質量管理目標體系
一、質量管理目標體系
1.1酒店產品質量要點
服務質量是由賓客來評價的,客人應成為酒店關注的中心;
滿足賓客的需求,首先要發(fā)現和了解賓客的需求;
客人的需求有共同的一面,規(guī)范服務可使多數客人滿意,服務質量達到較高的水準;
客人的需求又有差異性,在規(guī)范服務的基礎上,提供個性化服務才是優(yōu)質服務;
提高質量是為了增加賓客所獲得的價值,但服務需要成本;
賓客的需求與社會利益相矛盾時,酒店只能服從社會、公眾的利益;
服務不到位造成的人或環(huán)節(jié)的成本浪費必須重視。
1.2最佳服務質量
最佳服務,就是尊重、理解客人的服務
第一次就把事情做好
推動、改善、創(chuàng)新,不允許一成不變
追求服務質量就是企業(yè)文化的革命
服務質量是一種生活方式,是一種文化,要提升質量,就必須全面的變革。
1.3酒店產品的質量目標
我們產品和服務質量必須使賓客滿意。這是我們放在第一位考慮的優(yōu)先目標。
我們所做的一切,都是為了您(客人)的滿意。
像對待領導一樣尊重客人,像對待朋友一樣理解和關注客人;酒店服務以提高客人的滿意度為最高準則。
1.4酒店質量管理系統(tǒng)所要達到的目標
1.41確保各部門的服務和工作標準化、規(guī)范化,保證向賓客提供滿意的服務,在為賓客創(chuàng)造基本價值的基礎上為其提供超值服務,提高賓客滿意率。
1.42酒店在質量管理方面實現與國際接軌,充分參與市場競爭。
1.43提高酒店管理水平,降低質量成本,提高酒店工作效率和經濟效益。
1.44使酒店管理形成良性循環(huán),走上一條持續(xù)改進、持續(xù)發(fā)展的道路。
1.45提高全員素質,樹立酒店形象,建立良好的企業(yè)文化,增強酒店凝聚力。
1.5質量管理目標精要
用心服務關注細節(jié)追求完美
1.6質量管理目標的分解(四級目標設立)
1.61酒店的總體目標
1.62部門的整體目標
1.63班組利益目標
1.64個人奮斗目標
二、酒店服務質量的三條黃金標準
1、凡是客人看到的必須時整潔美觀的;
2、凡是提供給客人使用的必須是安全有效的;
3、凡是酒店員工見到客人都必須是熱情禮貌的。
第10篇 酒店工程管理
酒店的工程管理
1、人力資源的儲備
管理,說透徹點,就是人的管理,在工程人員的招聘上,力求做到一專多能,即所謂的萬能工,當然,要在社會上招聘萬能工難度較大,這就要求我們對平時招聘過來的水、電、空調、木工、油漆等工種進行交叉作業(yè),通過一至兩年的運作,相信整個部門幾乎都是萬能工,但是在操作的時候仍以專業(yè)工種為主,其他工種為輔,避免單一工種作業(yè)時的扯皮現象,同時又可以有效的節(jié)約人力資源。我部門酒店開業(yè)原定16個人,幾乎每個崗位都定有人員,后我們經過交叉培訓,現有人員9人,包括經理,事實證明,我們一樣能勝任酒店的運作和發(fā)展需要。
2、規(guī)章制度的制定和遵守
嚴格遵守酒店制定各項規(guī)章制度,部門制度不在多,而在于精,一個制度一旦確定,要嚴格執(zhí)行,(比如一些巡檢制度)在執(zhí)行過程中,要嚴以律己,寬以待人,己之不正,何以正人。
3、能耗的控制
工程人員平時除了保證整個酒店正常運作外,還要對水、電、氣及其配套設備進行維護、改造、革新從而達到節(jié)能降耗的目的。
在平時日常管理中,部門要對能按裝計量(水表、電表)設備的地方盡量安裝,并按計劃每月多次抄表核對,對水、電、氣(油)用量超過平均水平的,要分析原因,杜絕浪費現象;
同時,工程人員在平時維護工作和巡查過程中,要對各部門存在的浪費現象及時制止,并作好記錄,由部門經理及時同各部門溝通,以達到監(jiān)督能源浪費的作用;
4、維修質量的保證
為了有效的保證工程人員的維修質量,要及時的對維修質量進行跟蹤,要求對各部門及公共設施的報修項目作好記錄,對同一項目多次報修的進行追查,對工程中遇到的疑難問題要求開動腦筋,不要盲目依賴外援;
對大項目或搶修項目(影響前臺或酒店運作),當班不能解決的,部門及時組織力量以最快的速度給予解決;
對各部門報修的重要項目,維修狀況及時反饋給相關部門。
5、制訂檢修計劃
在日常工作中,為了杜絕應急搶修的頻率,要求對酒店設備(機組、泵、風機、洗滌設備等)、房體(墻紙)、家具、中央空調過濾網(器)、小五金、酒水(布草)車、吸塵器、制冷設備、衛(wèi)生間龍頭及排水、燈具等進行計劃檢修,循環(huán)操作,使酒店永葆“青春”;
6、安全方面
每年在雷雨季節(jié)安排一次對大樓、機房、油庫進行避雷檢測;對控制柜各端子按計劃兩個月檢測一次溫度,對觸點打弧嚴重的接觸器,及時更換;按計劃對消防設施及煤氣系統(tǒng)定期檢查,要求每周一次大檢查;對二次用水和排污系統(tǒng)定期清理,保證生活用水和排污的暢通;每年至少4次安排清理廚房油煙系統(tǒng);
7、對電梯、空調機組等外保設備的管理
要求保養(yǎng)單位制訂計劃,并按計劃通知工程部門進行設備保養(yǎng),在保養(yǎng)時安排人員極力配合,杜絕電梯空調等外保設備的應急搶修頻率,對技術含量不高的設備,要求勤學勤問,努力變外保為內修,為酒店節(jié)約不必要的開支;
8、外包改造項目的管理
對改造項目工程部門要全程跟蹤,從預算、施工、驗收,層層把關,作好領導的好參謀;
9、倉庫材料的管理
對倉庫耗材的管理要求除常用材料備料多點外,其他的盡量少備,對日常維修耗材及時登記,月底匯總,上交財務,進出庫房的材料在月底入帳,對外借工具及物件要登記及時回收;
10、對設備維護的要求
在日常維護當中,要求員工肯鉆肯學,不要輕言放棄,對在維護當中遇到的難題要多動腦筋,在不影響酒店運作和形象的前提下,不可輕易報廢一臺設備。
11、部門例會
每周召開一次部門例會,傳達酒店精神,并對工作之中碰到難題進行研討,得出最佳方案及時實施,不能留死問題,同時為了增加部門的凝聚力和團隊精神,每月組織至少兩次小型活動(下棋、聚會等)。
12、業(yè)務技能培訓首先,作為管理者至少應對所管轄范圍都應該略知一二,杜絕外行管內行現象,防止被不負責任的員工所蒙蔽,另外,在苦、累、臟、難的工作上,要身體力行,讓員工感覺到領導同他站在一起,調動員工的積極性,同時要加強部門員工的業(yè)務技能培訓,交叉學習,努力學習各項專業(yè)知識,打造一支全能的維修隊伍!
第11篇 酒店培訓案例-管理需要精細化
酒店培訓案例:管理需要精細化
一張紙條的背后,有多少鮮為人知的故事一支球隊的成功,進行了多少精小慎微的工作精細化的管理,到底可以'精細'到什么地步讓我們來回顧一場足球比賽:
20**年7月1日凌晨,遠在德國的一場世界杯足球賽牽動了多少人的心。在這場比賽中,東道主德國隊迎戰(zhàn)被大家稱為'有史以來最強大'的阿根廷隊,雙雙被牽入了點球決戰(zhàn)。最終,德國隊守門員萊曼以撲出的兩粒精彩的點球而宣告德國隊成為了贏家。在驚嘆萊曼的神勇之時,我們絕對不能忽視球場上的一個細節(jié):點球決賽前,萊曼收到了一張便條,看過后,他把這張便條掖在了自己的襪子里……
這張便條和和德國隊成為贏家有什么聯系我們來看一下這張便條的內容:
'克魯茲--長距離助跑,右上角;
阿亞拉--注意他的射門腿,左下角;
羅德里格斯--大力抽射,右邊;
坎比亞索--短距離助跑,左上角……'
原來,這張紙條是德國守門員教練科普克在點球大戰(zhàn)前親手交給萊曼的,上面記錄著對著阿根廷隊員點球動作的判斷!而令人嘆服的是,科普克所寫的與實際情況完全一致,阿根廷球員完全是'按照'德國守門教練做出的判斷在踢球!
想必阿根廷人以及我們所有人,在賽前無論如何也想不到德國人會做如此周密的準備。此前所有人都覺得點球是靠運氣,但是日爾曼人用自己超乎尋常的勤奮和執(zhí)著的精神,硬是將一件看似沒有規(guī)律的事情總結出規(guī)律來,這一點不得不讓所有對手感到敬畏?？此埔粡埡喍痰谋銞l,看似幾個簡單的猜測,卻要研究多少場比賽、歸納出多少種情境、對每個對手進行多么精細慎微的觀察,才能夠得出結論!什么是精細化管理德國人用他們的實際行動做出了最好的詮釋!
體育離不開精細化管理,企業(yè)更離不開,就企業(yè)管理而言,精細化管理的一個重要方面就是要形成一個簡單明了、責任明確、規(guī)范化、標準化的管理制度、工作流程和作業(yè)標準。以我們采購部為例,精細化從合同開始,我們的現有的合同范本,經過多次修改完善,已被供應商稱為'經典',同時采購部還有完善的管理制度和管理規(guī)定,還有具體的各項工作流程和采購作業(yè)指導書,其中工作流程達二十八項之多,囊括了采購工作的各項內容,另外還有采購部人人參與擬寫的相關培訓教案五十二項,大量的案例涉及了平時工作中的方方面面,而采購部時常組織的讀書活動、戶外活動、有獎問答以及為每位同事舉行的'慶生會'等等,則不光是管理多樣化、人性化,同時也是管理精細化的體現。
精細化管理,讓我們做得更好!
點評:
海不擇細流,故能成其大;山不拒細壤,方能就其高!管理專家汪中求認為:精細化的時代已經到來。作者能從平時的書本學習的知識結合自身管理工作的實際不斷總結,不斷學習,值得借鑒與發(fā)揚。
撰寫:z 點評:采購部
第12篇 正規(guī)酒店廚部管理技術主管崗位責任制
一、負責整個廚房的日常工作管理和全面的技術管理,抓好屬下的思想工作。
二、做好中廚房各崗位人員的調配,安排好工作,并經常性檢查,保證中廚運作的正常。
三、經常與餐廳方面以及公關銷售部保持密切聯系,掌握賓客對廚房出品的意見、建議,提高出品水平。
四、做好下屬員工的業(yè)務技術培訓,參觀、學習組織工作。
第13篇 酒店活動資金管理
酒店活動資金管理
一、現金使用范圍
1、支付職工工資、補助;
2、支付個人勞務報酬;
3、根據國家劃定頒發(fā)給個人的各種資金;
4、支付各種勞保、福利用度以及國家劃定的對個人的其他支出;
5、向俱收購農副產品和其他物資的價款;
6、出差職員必需隨身攜帶的差旅費;
7、中國人民銀行確定需要支付現金的其他支出。
二、現金使用管理
1、酒店員工因正常業(yè)務需預付差旅費或報銷各種用度的,需提前將金額報財務部?？偨痤~五千元以上一萬元以內的需提前一天,壹萬元(含壹萬元)以上需提前二天。如未按劃定提前將本部分所用金額通知財務的,財務有權拒絕辦理。所有借款單據,必需經部分負責人審核簽字后,再報各酒店授權審批人批準,方可辦理。
2、報銷單據上應有經辦人的簽字,部分負責人的簽章,財務主管、酒店總經理(或總經理授權審批人)的簽字方可辦理。
3、財務審批堅持支出的公道性,單據的正當可托性。手續(xù)不全者不予報銷。
4、現金報銷時間為周二至周五的上午9:30-12:00(可根據酒店詳細情況制定)。
三、支票使用管理
1、支票使用要設置支票領用登記簿,按序號使用。
2、各部分領用支票,由領用人填寫支票申領單,經部分負責人、授權審批人批準后,方可領取支票。
3、支票自領用之日起,無論用否,旬日內必需到財務報賬。如逾期未報,寫申請講演,請總經理(或總經理授權審批人)批準。如逾期不能提供總經理(或總經理授權審批人)簽署的申請講演,將按申請表上所填金額或實際支出額,記入個人名下,算作個人借款,必需在一個月內結清,逾期仍未結清的將上報酒店財務部從工資中扣款。數額較大的提交酒店行政部分處理。
4、一切支出均需要有預算,逐級批準后,方可支出。
5、預算外出需寫申請講演,請酒店總經理批準后,方可支出。
四、其他業(yè)務
1、逐日下戰(zhàn)書四點之前所收到的支票、匯票應于當日送存銀行。
2、辦理外地匯款或自帶匯票,應填制付款通知單,具體填寫單位名稱、開戶行、賬號、金額,經部分經理審核、總經理(或總經理授權審批人)批準后,方可交與財務部辦理。
3、酒店庫存現金貯備不足時,需經財務經理批準后方可到銀行提取。
五、內控制度
1、出納員不得保管酒店在銀行的全部預留印鑒。
2、庫存現金要日清月結,賬實相符。
3、不得白條抵庫,所有收入必需全部入賬,不得挪用酒店現金。
4、各賬戶內的銀行存款余額要及時上報財務負責人,以便公道鋪排資金。
5、出納員不得負責記實除現金及銀行存款日記賬之外的有關涉及貨泉資金的賬簿。
6、主管會計要按月同出納核對庫存現金金額及銀行存款余額。銀行存款余額調節(jié)表完成后,交由主管會計審核。
六、票據的管理
1、票據審批程序
(1)凡直接支取貨泉資金(包括現金、轉賬支票)的單據均由授權審批人簽字。
(2)沖減個人借款及領用支票后的報銷單據也要由授權審批人批準。
2、票據的傳遞
所有財務票據經各部分審核簽字(票據停留期限不超過一日)轉至財務部,財務部根占有關劃定進行審核簽字后,轉送授權審批人簽字后(票據停留期限不超過兩天)退回財務部,由財務部通知各部分辦理各種會計手續(xù)。所有票據需將每個項目填寫清晰,并將領款人或經辦人的姓名具體填寫在摘要欄中,領款人及經辦人處暫不簽字,待辦理報銷手續(xù)時再行填寫。
第14篇 酒店試用期管理人事政策
酒店人事政策之試用期管理
a. 試用期
1.新入職員工均需實行試用期,試用期一般為1-3個月(根據勞動合同簽署年限而定)。
2.試用期內,員工可隨時提出辭職,但須提前七日以書面形式通知部門經理,否則賠付差額天數的工資作為不足通知期的補償。
3.對試用期無法勝任本職工作的員工,酒店(部門提議)須提前7日以書面通知予以解聘。
4.經人力資源部調整到其它崗位工作而本人又愿意,可重新開始試用期。
5.經考核未達到任職要求的可延長試用期,延長期滿時應重新評估考核。
b. 試用期轉正
1.首次評估應在試用期滿時進行。
2.部門必須在員工試用期滿前十天填寫《員工工作評估表》。試用期滿前10天,部門經理 /總監(jiān)對試用人進行轉正評估,組織轉正員工進行考核。如果薪水或職位有任何變動,需填寫《人事變動表》。人事變動包括薪水及職位的上浮和下調。
3.用人部門向人力資源部提交《員工工作評估表》、《人事變動表》、《考核試卷》和《考核成績》等資料,人力資源經理對考核評估結論進行審核。
4.由財務經理對《人事變動表》進行審核。
5.《員工工作評估表》、《人事變動表》經總經理批準后生效。
6.試用期員工直接定崗定工資的(《用人審批表》說明確定的),試用期滿轉正時不再調資。
7.員工轉正后,按《人事變動表》所批準的,在下一個月調整崗位職位和工資。
8.《員工工作評估表》、《人事變動表》原件人力資源部存檔,《員工工作評估表》附本、《人事變動表》副本1送達相關部門,《人事變動表》副本2送達財務部。
c. 試用期滿工資的計算
如員工試用期滿之日在當月工資核算周期之中,則試用期滿之日前的工資按照試用期工資計算,之后的工資按照轉正后的工資計算。
第15篇 酒店火災管理案例
作者:潘登
火災事故傷亡慘重
2005年6月10日11時40分左右,廣東省汕頭市潮南區(qū)峽山街道華南賓館突發(fā)大火,過火總面積2800m2,43間房間遭火焚毀,萬為慘烈的是31人在火災中喪生。這起火災是廣東省1994年以來最嚴重的群死群傷傷大事故和2005年國內最大的一起火災事故。
酒店火災案例
6月12日下午,廣東省消防總隊在汕頭潮南區(qū)召開“6.10”特大火災事故通報會,廣東省消防總隊總隊長雷盛武指出:“報警太遲,賓館附近消火栓無水或水壓過低,消防裝備‘欠債’使救援能力不足,最終釀成了這起震驚全國的特大惡性火災事故。”
6月10日12時15分,潮南區(qū)消防中隊接到報警后,立即趕赴現場進行撲救,汕頭市119指揮中心隨后又調集23輛消防車、100多名消防隊員前往增援。
潮南區(qū)消防中隊到達現場時,熊熊的大火夾雜著滾滾濃煙,已從賓館的幾十個窗戶噴涌而出,華南賓館整幢樓都籠罩在濃濃的黑煙之中。而首先出動的潮南區(qū)消防中隊既沒有云梯車,也沒有配備救生墊,更為嚴重的是有些窗戶還被賓館用防盜網固定死了。搜救被困人員的難度,遠遠超過了消防隊員們的想象。
汕頭市公安消防支隊參謀長藍培民介紹說:“當時現場比較混亂,2樓,2樓、4樓都有被困人員。現場群眾很激動,每一層都有群眾在呼救,而且有的已經從樓上跳下?！毕缿?zhàn)士高永填介紹說:“我當時正在用水槍掩護戰(zhàn)友救人,突然看到一名年輕女子因受不了濃煙,從4樓的一間房子里跳了下來。跳樓的女子面部朝下,重重地摔在水泥地面上,等我跑過去后,發(fā)現已有鮮血從她口中溢出。”
汕頭市中心醫(yī)院的李克民、黃理賢等醫(yī)生證實:有些人因為跳樓,腰椎、腿、手臂多處骨折?；馂闹惺軅≡旱娜藛T幾乎全部都是從樓上跳下導致的顱腦損傷和骨折。有一位女孩從3樓的窗口跳下逃生,被摔成顱骨粉碎性凹陷性骨折,還有一個是腹部、腹部脾臟破裂和腸穿孔。
6月10日下午2時35分,大火在消防官兵和周圍群眾的共同努力之下終于被撲滅,在對火災現場進行清理之后,消防部門統(tǒng)計出來的死亡人數讓所有的人都感到萬分痛心。此次火災中有31人罹難,其中30人為女性,最小的年僅17歲;28人受傷,其中4人重傷。公安部消防局介紹,此次火災中,消防指戰(zhàn)員冒著生命危險,救出了67名被困人員,但不幸的是其中5人經搶救無效死亡。
就在消防人員和周圍群眾積極滅火救人的時候,華南賓館的幾個主要負責人,不但沒有積極輔助救火,配合調查,反而因害怕被追究刑事責任,紛紛畏罪潛逃。
陳炎生:男:現年34歲,汕頭人,華南賓館法人代表。
林立洲:男,現年58歲,汕頭人,華南賓館承包者之一。林立洲是當地的一名政協(xié)委員,表面上道貌岸然,幕后卻違*紀國法,參與華南賓館的承包經營,為色情經營活動提供場所和保護。事發(fā)后,林立洲害怕自己在華南賓館的丑惡行徑敗露,更害怕被追究刑事責任,心情十慌亂,獨自一人在汕頭的大街上走了一整夜,既想外逃又不知道往哪個地方逃。后來,他決定約見律師,想讓律師先分析一下他在這場事故中要負的責任,就在他和律師見面的時候,被警方抓獲。
林堅洲:男,現年36歲,潮南區(qū)人,華南賓館承包者之一。江躍雄、周昭豪是林堅洲的手下,平時在華南賓館從事具體的管理工作。事發(fā)當天,周昭豪開車接走了林堅洲,畏罪潛逃,就在他前往家里拿錢準備外逃時,被監(jiān)視的警方抓獲。
林堅龍:男,現年41歲,潮南區(qū)人,華南賓館經營者之一,又名“阿龍”。陳樂樂是林堅龍的情人,在華南賓館負責管理工作。事發(fā)后,她和林堅龍?zhí)拥搅私谊柺衅諏?利用外人不知道她身份的便利,在外面打探消息,并及時通報給林堅龍。為了讓林堅龍能夠順利躲避風頭,她還出錢準備在普寧附近的鄉(xiāng)村里租一間房子給林堅龍躲藏。6月13日,他們乘車前往租房子的鄉(xiāng)村,在途經的收費站被追緝的警方抓獲。
汕頭市警方透露骨,“6.10”特別重大火災事故發(fā)生后,專案組民警先后轉戰(zhàn)上海、深圳、廣州、普寧等地,行程上萬公里,在各地警方的大辦協(xié)助下,7名涉案人員已全部緝拿歸案。在呈請人民檢察院批準后,以涉嫌消防事故責任罪,對陳炎生、林立洲、林堅龍、林堅洲人施行逮捕,以涉嫌窩藏罪對江躍雄、周昭豪、陳樂樂3人施行逮捕。
汕頭市潮南區(qū)政府為了加快善后處理工作,安撫遇難者親屬,也由財政局代華南賓館有限公司的遇難者親屬墊付了賠償金。華南賓館有限公司法定代表人陳炎生歸案后,向潮南區(qū)政府交了700萬元人民幣現金,加上公安機關已扣留的華南賓館有限公司及其經營者現金100多萬元和價值近100萬元人民幣的物品,總共約900多萬元,作為遇難者賠償金和傷員的治療賠償費用。
原因追蹤
華南賓館“6.10”特別重大火災發(fā)生后,國務院組成調查組趕赴事發(fā)現場,公安部消防局也先后從公安部消防局、遼寧、廣西等地抽調了5名火災偵查、鑒定專家,協(xié)助調查組開展“6.10”特大火災事故的調查工作。
華南賓館僅有4層,大火也不是發(fā)生在夜晚人們熟睡的時候,而是發(fā)生在大白天,為何卻會造成如此嚴重的群死群傷后果廣東省公安廳分析認為主要存在以下4大因素:“報警遲緩延誤了戰(zhàn)機,大量使用易燃材料裝修,火災發(fā)生后沒有及時級織疏散,住客缺乏消防常識和逃生技能?！?/p>
自6月10日上千11時40分起火,直到12時15分汕頭消防指揮中心接到現場群眾的報警電話,中間有35分鐘的逃生時間,如果有人組織疏散,是不會導致31人死亡的惡劣后果的。
那么,火災發(fā)生后,華南賓館的人在干什么呢為何沒有及時報警呢在華南賓館打工的張龍聞接受中視記者采訪時,在火災現場大聲斥責華南賓館的經營者林堅龍:“如果不是那個黑良心的老板阻攔報警,這次肯定不會死這么多人”。
今年30歲左右的張龍聞是重慶人,他介紹說:我們當時發(fā)現2樓有濃煙冒出來,有員工馬上就準備報警可林堅龍卻說問題不大,不用報警免得酒店的生意受到影響。
林堅龍隨后切斷了賓館的電力,并指揮人員前去救火,此時的2樓走道里,已經開始有煙霧蔓延。直到2樓開始燃起明火,林堅龍仍然沒有想到要去疏散3、4樓住宿的客人,以及在樓上租住的賓館陪唱服務員。而包括華南賓館陪唱的女服務員在內,該酒店共有員工100多人,除已在上班的部分員工外,剩下幾十名女員工和前晚在賓館開房的住客,幾乎都還在睡覺。
多名幸存的華南賓館員工透露:“剛開始時,只是看見煙,我們都去救火了。后來,火大起來了,我們救不了了。”華南賓館的一名廚師介紹說:“當時我正在廚房里為客人準備午飯,后來聽見‘阿龍’在外面喊‘2樓著火了,大家快去救火啊!’但后來火勢越來越大,樓道安裝的消防警鈴只按不響,賓館里的人員自顧不暇,競相四散逃命,‘阿龍’也不見了蹤影?！?/p>
汕頭市潮南區(qū)公安消防中隊副政治指導員段加海指出:“火災報警報晚了,這次火災發(fā)生的時間大約是在中午11點40分鐘左右,但消防部門接到報警時卻是在12點15分,這個時候火災已經發(fā)生了半個小時了。貽誤了滅火和救人的最佳時機。如果是初起火災的話,一邊組織人員撲救,一邊報警消防隊員趕到那里,火勢還沒有蔓延開來,還是一個局部,很快就能控制火勢、撲滅火災。據我們了解,直到大火開始蔓延了,他們才知道收拾不了了,結果,最先報警的還是路過賓館的群眾?！?/p>
汕頭市政府部門在事故通報中證實,火災發(fā)生30多分鐘后,消防官兵才接到群眾報警隨后迅速趕赴現場,并從火場中救出67名被困人員。撲救中由于缺乏必備的消防救援器材和裝備,最終導致12名消防官兵因吸入在大量的濃煙中毒送往醫(yī)院搶救治療。
火中,住客缺乏基本的消防常識和逃生技能。一名曾進入現場進行清查的工作人員介紹:“大火被撲滅后,我們在清查現場時,發(fā)現一個房間門是緊閉的,打開一看,房間的窗戶也是緊閉的。但地上卻橫七豎八地躺著很多女孩,她們都被房間里的煙霧熏死了。這次火災中,我們共發(fā)現25人分別被熏死在衛(wèi)生間、房間,還有一人是在被窩中被濃煙熏死?！?/p>
火災現場消防設施不足,缺乏消防水源。潮南區(qū)消防中隊的消防隊員介紹:“我們到達現場后,火勢已處于猛烈燃燒階段。而在賓館周圍找到的兩個消防栓里的水很少,水壓很低,難以滿足救火的需要。后來主要依靠消防車接力運水,并通過暫時中斷整個潮南區(qū)供水,將水力全部集中到火災現場,才保證了正常水壓,延誤了不少滅火時間?！?/p>
廣東省消防總隊介紹,起火的華南賓館屬于私營企業(yè),該樓為鋼筋混凝土框架結構,建筑面積7996m2,共有4層。該樓始建于1994年1月,同年9月竣工,原建筑功能為辦公商務用方,業(yè)主擅自將其改為賓館。首層改為大堂餐廳、棋牌室和理療中心,2樓為餐廳包廂與卡拉ok合用房,3、4樓為客房,共有64間。同年11月15日,華南賓館正式開業(yè)。并先后取得《營業(yè)許可證》《特種行業(yè)經營許可證》《文化經營許可證》等。
2001年10月15日,原潮陽市公安局消防大隊在監(jiān)督檢查中發(fā)現,該賓館改正通知書;2002年1月15日,原潮陽市公安消防部門突擊檢查時發(fā)現該賓館并未整改,且還在營業(yè),遂發(fā)出復查意見書;2002年1月25日,消防部門對該賓館做出全面停業(yè)整改處罰;2003年8月,該賓館進行內部裝修,2004年6月,汕頭市行政和區(qū)劃調整后新成立的潮南區(qū)公安消防部門在抽檢中發(fā)現該賓館一直在營業(yè),又發(fā)出了限期整改通知書:2004年11月30日,消防部門在檢查中發(fā)現該賓館整改仍舊不徹底,遂下達了最后的那一份限期停業(yè)整改的通知。
華南賓館“6.10”特別重大火災事故通報指出,發(fā)生火災的華南賓館自1996年開來以來,營業(yè)10年間未經消防設計審核驗收,違反消防法規(guī),擅自改變使用性質,存在著通道狹窄且彎曲,安全出口不足,建筑消防設施欠缺,大量使用可燃材料裝修等重大安全隱患。汕頭消防部門先后5次下達停業(yè)、限期整改行政處罰通知書,但華南賓館卻屢查不改,停業(yè)整乞討期間仍繼續(xù)營業(yè),從而為此次特別重大火災事故埋下了禍根。
國務院華南賓館“6.10”特別重大火災事故調查組通過提取火災現場的遺留物,送往沈陽消防科研所進行鑒定分析,并對火災現場認真清理和反復勘查,以及對有關人員的調查詢問,最后認定火災的直接原因是華南賓館2層南區(qū)金陵包廂門前吊頂上部電線短路故障引燃周圍可燃物,引發(fā)了此次特別重大火災事故。
廣東省公安廳表示,此次火災暴露出地方上一些單位消防安全責任制度不落實、消防管理不到位、人員密集型場所消防安全專項治理工作抓得不實等問題。由此看來,華南賓館“6.10”特別重大火災,與其說是因電線短路引發(fā)的意外事故,毋寧說是地方相關監(jiān)督監(jiān)管部門的監(jiān)管不到位。
