酒店管理員工守則范本（15篇范文）

第1篇 酒店管理員工守則范本

酒店服務(wù)員工守則范文【1】

一、前言

(略)

二、公司概況

(略)

三、人力資源管理制度

(略)

四、酒店員工店規(guī)店紀(jì)

(一)工作態(tài)度

1.嚴(yán)格遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度,按酒店操作規(guī)程準(zhǔn)確及時(shí)地完成各項(xiàng)工作。

2.工作認(rèn)真,待客熱情,說話和氣,謙虛謹(jǐn)慎,舉止穩(wěn)重。

3.員工應(yīng)在規(guī)定上班時(shí)間的基礎(chǔ)上,適當(dāng)?shù)靥崆暗竭_(dá)工作崗位做好準(zhǔn)備;工作時(shí)間不得擅離職守或早退。下班時(shí),在下一班員工尚未到崗前當(dāng)班員工不得離崗。員工下班后,若無公事應(yīng)在30分鐘內(nèi)離開酒店。

(二)儀容儀表

員工需隨時(shí)保持如下的最佳形象。

1.每天洗澡,保持個(gè)人衛(wèi)生,沒有口腔異味等。

2.始終保持工服干凈、整齊、完好無損。

3.員工名牌無磨損,端正地佩戴在左胸前。

4.指甲干凈,修剪整齊,不留長(zhǎng)指甲,不染有色指甲油。

5.頭發(fā)干凈,修剪或梳理整齊;不燙發(fā)、不染發(fā);男員工頭發(fā)不能長(zhǎng)及耳朵或衣領(lǐng);女員工應(yīng)把長(zhǎng)發(fā)挽成發(fā)髻,整齊地扎在腦后。

6.著淡妝,可使用少量的清淡香水;保持面部清潔、衛(wèi)生。

7.佩帶的飾物只限一只手表及一枚結(jié)婚戒指。

8.皮鞋必須保持清潔、光亮。

9.穿著酒店配發(fā)的工襪,也可穿著顏色及樣式與之相近的自備襪,并保持完好、清潔。

(三)出入證

1.出入證只作員工在本酒店的身份證明及進(jìn)出酒店區(qū)域的憑證。

2.出入證屬于酒店財(cái)物,不可轉(zhuǎn)讓或借給他人,離職時(shí)必須交回酒店。

3.員工應(yīng)愛護(hù)出入證。如有遺失、損壞,需申請(qǐng)予以補(bǔ)發(fā),并繳納10元工本費(fèi);員工在申領(lǐng)新證起6個(gè)月后的損壞屬于合理自然損耗,可免交賠償金。

(四)員工名牌

1.佩戴員工名牌的目的在于使客人及酒店管理人員能夠識(shí)別服務(wù)人員的名字,便于對(duì)服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督與管理。

2.當(dāng)值時(shí)間,必須按規(guī)定將員工名牌佩戴在制服的左胸前,并保持名牌的完好與整潔。

3.名牌屬酒店財(cái)物,不可轉(zhuǎn)讓或借用他人,離職時(shí)必須交回酒店;如有遺失或損壞,應(yīng)及時(shí)申請(qǐng)補(bǔ)發(fā),并繳納10元工本費(fèi)。

(五)員工工服

1.酒店根據(jù)工作需要確定工服的式樣和發(fā)放數(shù)量,并提供免費(fèi)的換洗服務(wù)。

2.員工當(dāng)值期間必須按規(guī)定穿著工服,并保證工服的完好與整潔,不得擅自修改;如有破損應(yīng)及時(shí)交給客房部修補(bǔ)。

3.員工工服屬于酒店財(cái)物,不可轉(zhuǎn)讓或借給他人,離職時(shí)必須交回酒店;如有遺失或無故損壞,須按其價(jià)值全額賠償。

4.除因工作需要外,未經(jīng)批準(zhǔn)不得在酒店外穿著工服或?qū)⒐しС鼍频辍?/p>

(六)員工更衣柜

1.酒店向每位員工提供更衣柜,必要時(shí)員工可合用更衣柜。

2.更衣柜須保持整潔,除酒店統(tǒng)一配備個(gè)人的工服、用品外不得存放個(gè)人貴重物品及危險(xiǎn)品。嚴(yán)禁將酒店物品私藏在個(gè)人更衣柜內(nèi)。

3.更衣柜為個(gè)人使用,不得私自借給他人和調(diào)換;更衣柜的鑰匙須妥善保管,不得私自加配和轉(zhuǎn)讓,如有遺失須立即向保安部報(bào)告,經(jīng)核實(shí)后給予更換,員工應(yīng)支付相關(guān)費(fèi)用。

4.員工更衣柜由保安部全權(quán)負(fù)責(zé),保安部將不定期地會(huì)同人力資源部對(duì)員工更衣柜進(jìn)行檢查。

5.員工須遵守更衣室安全衛(wèi)生管理制度。更衣室的洗澡間僅供酒店內(nèi)部員工下班后使用,員工不得帶外人進(jìn)來洗澡,不得在更衣室洗澡間內(nèi)洗滌或晾曬衣物。

6.員工離職時(shí)應(yīng)將更衣柜及鑰匙完整交回酒店,否則將罰款5元。

(七)員工就餐

1.每個(gè)工作日,員工能享受酒店免費(fèi)提供的工作餐,只限員工本人使用。

2.未經(jīng)許可,員工不得把工作餐和餐具帶出員工餐廳。

3.工作餐時(shí)間為30分鐘,就餐時(shí)間表由人力資源部經(jīng)理統(tǒng)籌制定。員工用餐完畢后應(yīng)立即從出口處離開,不得在員工餐廳內(nèi)逗留,以免影響其他員工用餐。

4.員工憑餐券就餐,加班員工將由人力資源部另發(fā)餐券。

5.員工不得在餐廳內(nèi)喝酒,根據(jù)需要領(lǐng)取適量食物,嚴(yán)禁浪費(fèi)飯菜。

6.餐券不得轉(zhuǎn)讓,不退錢,過期作廢;饋送、轉(zhuǎn)借餐券給別人的,將受到相關(guān)處分。

7.用餐后,應(yīng)自覺清理桌面衛(wèi)生,并將餐具、垃圾放到指定地點(diǎn)。

(八)員工簽到

1.員工到達(dá)或離開工作崗位時(shí)必須親自簽名,記錄自己到達(dá)工作崗位的準(zhǔn)確時(shí)間。無故不簽到都將受到紀(jì)律處分。

2.每月員工的《簽到表》經(jīng)部門經(jīng)理簽字后,遞交人力資源部審核,作為核發(fā)工資的主要依據(jù)。

(九)上下班規(guī)定

員工上下班或進(jìn)出酒店須從員工門、員工通道、員工電梯進(jìn)出。未經(jīng)批準(zhǔn),不得走大堂門,乘坐客梯和穿越客用公共區(qū)。

(十)客用設(shè)施的使用

酒店所有客用服務(wù)設(shè)施都是專為客人設(shè)立的。未經(jīng)管理人員批準(zhǔn),員工任何時(shí)間不得使用諸如客房、餐廳、客用洗手間和電梯等客用服務(wù)設(shè)施。

(十一)請(qǐng)假規(guī)定

1.員工申請(qǐng)任何假期必須提前向部門經(jīng)理提交書面申請(qǐng),經(jīng)部門經(jīng)理及人力資源經(jīng)理批準(zhǔn)后方可享用。

2.未經(jīng)批準(zhǔn)或不符合請(qǐng)假手續(xù)的假期將被視為曠工。各種假期的申請(qǐng)請(qǐng)參考“員工福利”中的內(nèi)容。

(十二)員工申訴

1.員工工作中遇到困難或不滿時(shí),可直接向其直屬領(lǐng)導(dǎo)反映。

2.如果直屬領(lǐng)導(dǎo)不能給予圓滿的答復(fù),員工可向部門經(jīng)理直接反映,部門經(jīng)理應(yīng)盡力給予解決,必要時(shí)可咨詢?nèi)肆Y源部。

3.如果部門經(jīng)理未能給予圓滿的解決或認(rèn)為該申訴不方便讓部門經(jīng)理知曉的,員工可通過書面形式向人力資源部經(jīng)理或總經(jīng)理申訴。

4.員工應(yīng)保證申訴的準(zhǔn)確性及客觀性,以方便事情的調(diào)查與處理。

(十三)客人投訴處理

1.所有員工必須仔細(xì)聆聽客人對(duì)酒店設(shè)施或服務(wù)方面的投訴,并根據(jù)客人投訴處理程序盡量給予處理。

2.如果投訴時(shí)間超出自身的能力或權(quán)限,應(yīng)立即向大堂副理或部門經(jīng)理尋求幫助。

(十四)店內(nèi)拾遺

員工在酒店范圍內(nèi)撿到的任何物品均屬于酒店,應(yīng)立即報(bào)告部門經(jīng)理或大堂副理,由部門統(tǒng)一送交保安部登記、保管。

(十五)保密規(guī)定

1.員工應(yīng)對(duì)酒店的各項(xiàng)計(jì)劃、程序及業(yè)務(wù)保密。未經(jīng)酒店管理人員同意,不得泄漏、傳遞或發(fā)表任何關(guān)于酒店的事務(wù),不準(zhǔn)交流、出版本酒店的任何文件、書記、資料、照片或信函。

2.酒店或客人的交易信息,應(yīng)視為高級(jí)機(jī)密。任何泄密的行為都將受到嚴(yán)重的紀(jì)律處分,并追究相關(guān)當(dāng)事人的責(zé)任。

(十六)吸煙規(guī)定

吸煙有害健康,希望每位員工都不要吸煙。除酒店指定的吸煙區(qū)之外,任何地方都不允許吸煙。

(十七)小費(fèi)和禮品規(guī)定

員工不得收取客人小費(fèi)和禮品,更不得公開或暗示索要。如客人主動(dòng)給予時(shí),先要婉言謝絕,說明情況;如客人堅(jiān)持不能謝絕時(shí),應(yīng)先禮貌收下并致謝,事后須向上級(jí)報(bào)告并上交登記。

(十八)私人事情處理

1.員工可使用酒店專門為員工設(shè)置的磁卡公用電話打私人電話;但在工作時(shí)間內(nèi),除特殊情況外,未經(jīng)批準(zhǔn)員工不得為私事使用酒店電話。

2.在工作時(shí)間內(nèi),不允許員工在酒店內(nèi)(尤其在工作崗位上)接待任何形式的私人來訪;如有特殊情況需經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后,由保安部登記并安排專門的會(huì)見場(chǎng)所。保安部有權(quán)利與義務(wù)禁止任何私人來訪者進(jìn)入酒店行政區(qū)域或工作區(qū)域。

3.員工私人信件及包裹等盡量不要寄到酒店,酒店對(duì)員工私人信件的遺失不負(fù)擔(dān)任何責(zé)任。

五、前廳收銀員工作規(guī)范

1.前廳收銀員應(yīng)與各樓層主管保持密切的聯(lián)系,根據(jù)客人離店時(shí)間排好明細(xì)表,等待客人前來結(jié)賬。

2.前廳收銀員根據(jù)接待處轉(zhuǎn)來的《住宿登記單》按計(jì)劃住宿天數(shù)向客人收取住宿押金。對(duì)持有信用卡的客人,需檢查信用卡是否有效后進(jìn)行操作,開具預(yù)收住宿押金收據(jù)(一式三聯(lián)),一聯(lián)留存,將押金填入《住宿登記單》(二、三聯(lián))預(yù)收押金欄內(nèi)并加蓋戳記,與《住宿登記單》裝入客人賬單箱內(nèi),二聯(lián)與加蓋戳記的《住宿登記單》一起交客人,三聯(lián)交財(cái)務(wù)部做交款附件。

3.如果客人需要延長(zhǎng)住宿時(shí)間,由樓層服務(wù)員通知客人到前廳收銀處補(bǔ)交住宿押金(收款手續(xù)同上)。收銀員要每日核查是否有延期逗留客人,并將查核情況提供給各樓層服務(wù)臺(tái)。

4.客人結(jié)賬時(shí),前廳收銀員要主動(dòng)、熱情、迅速地為客人提供服務(wù)

(1)散客結(jié)賬時(shí),首先應(yīng)由樓層服務(wù)員電話通知收銀員結(jié)賬,然后由客人自帶樓層退回的《住宿登記單》來前廳收款臺(tái)結(jié)賬。

(2)收銀員接到客人離店通知后,立即用電話向餐廳收款臺(tái)、咖啡廳、電話總機(jī)、洗衣房等處詢問該離店客人有無賬單,如有賬單請(qǐng)其立即轉(zhuǎn)來。

(3)收回《住宿登記單》和預(yù)收住宿押金收據(jù),然后從賬單箱內(nèi)取出單據(jù),經(jīng)核對(duì)預(yù)收押金后,輸入計(jì)算機(jī)進(jìn)行結(jié)賬,開具住宿發(fā)票一式三聯(lián),一聯(lián)留存?zhèn)洳?二聯(lián)交客人,三聯(lián)與住宿登記單裝訂在一起裝入結(jié)算憑證專用紙袋內(nèi),并及時(shí)將客人退回的住宿登記單送問詢處。

(4)客人付費(fèi)時(shí),收銀員要婉轉(zhuǎn)禮貌地告知客人收款數(shù)額,將應(yīng)退給客人的錢與收據(jù)一并交予客人。

(5)收付款時(shí),要特別注意吐字清晰、唱收唱付,提醒客人當(dāng)面點(diǎn)清,為每位客人結(jié)賬時(shí)要迅速、快捷。

(6)客人結(jié)賬完畢,要向客人道謝,并請(qǐng)其再度惠顧本酒店。

5.前廳收銀員在記錄住店客人在酒店期間所發(fā)生的費(fèi)用時(shí),要分門別類,詳細(xì)記錄客人賬單,不得追記。

6.客人離店后,收銀員要將客人賬戶按時(shí)間順序分類保存、備查。根據(jù)每日客人離店情況、收款金額與當(dāng)日營(yíng)業(yè)額進(jìn)行核對(duì),兩者必須相符。

7.每日制作當(dāng)日的收入報(bào)表,將當(dāng)日所收款項(xiàng)與現(xiàn)金核對(duì),匯總上交。要將結(jié)賬根據(jù)存單存檔,以備有問題時(shí)作為查證根據(jù)。

8.收銀員若遇到特殊的客人時(shí),在收費(fèi)前應(yīng)請(qǐng)示前廳部經(jīng)理,按領(lǐng)導(dǎo)的指示予以優(yōu)惠或免收,同時(shí)要在賬戶上加以說明,并詳細(xì)記載減免項(xiàng)目和金額,請(qǐng)總服務(wù)臺(tái)領(lǐng)班簽字后存檔以備日后查核。

9.當(dāng)客人付賬后,收銀員應(yīng)電話通知樓層服務(wù)臺(tái)及時(shí)進(jìn)行房間檢查與整理,并通知行李員為客人搬運(yùn)行李。

10.收銀員交接班和營(yíng)業(yè)款匯總程序

(1)早、中、晚三班收銀員交班時(shí)需辦理當(dāng)班及上班營(yíng)業(yè)票、款、印章和其他用品的交接,雙方交接無誤后在交接班記錄本上登記交接事宜并簽字。

(2)夜班收銀員在凌晨零點(diǎn)開始結(jié)賬,并整理當(dāng)日0點(diǎn)到24點(diǎn)的營(yíng)業(yè)款,填寫《繳款單》。清點(diǎn)營(yíng)業(yè)款時(shí),應(yīng)請(qǐng)收銀領(lǐng)班一起參加清點(diǎn),確認(rèn)無誤后裝入專用交款袋,封包加蓋兩人印章后交財(cái)務(wù)部匯總。

六、餐廳服務(wù)員服務(wù)規(guī)范

(一)餐前服務(wù)規(guī)范

1.準(zhǔn)備工作

(1)鋪好臺(tái)布、準(zhǔn)備好餐巾紙。

(2)擺放好餐具。

(3)檢查訂餐本及菜單。

(4)調(diào)整室內(nèi)的溫度與燈光,營(yíng)造一個(gè)良好的氛圍。

2.餐前服務(wù)

(1)為客人拉椅,請(qǐng)其入座。

(2)雙手遞上菜單,詢問客人用何茶水并上茶。

(3)請(qǐng)客人點(diǎn)菜,客人點(diǎn)菜時(shí),服務(wù)態(tài)度要熱情,并根據(jù)需要主動(dòng)推銷。

(4)客人點(diǎn)菜完畢后,應(yīng)主動(dòng)向客人重復(fù)一遍以示確認(rèn)。

(5)耐心周到地回答客人的詢問。

(二)就餐服務(wù)規(guī)范

1.就餐區(qū)內(nèi)不得大聲喧嘩、打鬧,不允許有不文明不雅之舉(詳見員工日常行為規(guī)范)。

2.在服務(wù)過程中不準(zhǔn)背對(duì)客人,不準(zhǔn)斜靠墻壁或服務(wù)臺(tái)等其他物體。

3.上班期間在服務(wù)區(qū)域內(nèi),不得嚼口香糖等零食,不準(zhǔn)有化妝、梳頭等行為。

4.在客人面前不得打呵欠,若忍不住打噴嚏或咳嗽時(shí)應(yīng)使用手帕或面巾紙遮掩,事后馬上洗手。

5.最后一位客人用餐完畢后,不要自作主張地清理餐桌,除非是客人要求才可以處理。

6.在服務(wù)時(shí),若與客人交談,應(yīng)將臉部側(cè)移以避免正對(duì)食物。

7.上菜時(shí),不可用手接觸任何食物。

8.不得與客人爭(zhēng)吵,不得強(qiáng)迫客人消費(fèi)。

七、餐飲部廚房管理制度

(一)廚房衛(wèi)生管理制度

1.廚房烹調(diào)加工食物用過的廢水必須及時(shí)排除。

2.地面天花板、墻璧、門窗要保持整潔。

3.定期清洗抽油煙設(shè)備。

4.工作灶臺(tái)、櫥柜下內(nèi)側(cè)及廚房死角,應(yīng)特別注意清掃,防止殘留食物。

5.應(yīng)在工作臺(tái)上操作加工食物,并將生熟食物分開處理,刀、菜墩、抹布等必須保持清潔、衛(wèi)生。

6.應(yīng)保持食物新鮮、清潔、衛(wèi)生,并于清洗后分類用塑料袋包緊,裝在蓋容器內(nèi)分別存放在冷藏柜或冷凍柜內(nèi),勿將食物在生活常溫中暴露大久。

7.凡易**的食物,應(yīng)儲(chǔ)藏在0℃以下的冷藏容器內(nèi),生熟食物要分開儲(chǔ)放,防止食物間串味。

8.調(diào)味品應(yīng)用適當(dāng)?shù)娜萜魇⒀b,使用后隨即加蓋,所有器皿及菜點(diǎn)均不得與地面或污垢接觸。

9.應(yīng)備有密蓋污物桶、泔水桶,泔水最好當(dāng)夜倒除,不要放在廚房隔夜;如需要隔夜清除,則應(yīng)用桶蓋隔離,泔水桶四周應(yīng)經(jīng)常保持干凈。

10.員工工作時(shí),工作衣帽應(yīng)穿戴整潔,不得留長(zhǎng)發(fā)、長(zhǎng)指甲,工作時(shí)避免讓手接觸或沾染成品食物與盛器,盡量利用夾子、勺子等工具取用。

11.在廚房工作時(shí),不得在工作區(qū)域內(nèi)抽煙、咳嗽、吐痰,打噴嚏時(shí)要避開食物。

12.廚房工作人員在工作前、去洗手間后應(yīng)徹底洗手,保持雙手的清潔。

13.不得在廚房?jī)?nèi)躺臥或住宿,亦不許隨便懸掛衣物或放置鞋屐、亂放雜物等。

14.患傳染病時(shí),應(yīng)在家中休息或住院治療,停止一切廚房工作。

(二)廚房防火規(guī)定

1.火災(zāi)預(yù)防

(1)每一個(gè)廚房都要指定專人負(fù)責(zé)防火,即防火責(zé)任人。

(2)廚房?jī)?nèi)都要配備防火和滅火器材與設(shè)備。

(3)所有廚房員工都應(yīng)嚴(yán)格遵守有關(guān)場(chǎng)所禁止吸煙的規(guī)定。

(4)不得在灶臺(tái)或高瓦數(shù)電燈附近放置可燃、易燃、易爆物品。各種灶具附近不準(zhǔn)堆放可燃、易燃、易爆物品。

(5)廚房?jī)?nèi)各種電器設(shè)備的安裝和使用必須符合防火安全要求,嚴(yán)禁超負(fù)荷使用。

(6)爐灶要保持清潔,排煙罩要定期擦洗,要經(jīng)常檢查各種廚房設(shè)備,各種灶具應(yīng)指定專業(yè)人員維修。

(7)各種電器設(shè)備的絕緣要好,接頭要牢固,要有合格的裝置。如果發(fā)現(xiàn)電線松動(dòng)、磨損、折斷、電源插座和電器的破損等情況,應(yīng)立即報(bào)告工程人員,以便及時(shí)修理。

(8)廚房各種電器設(shè)備的使用和操作必須符合安全操作規(guī)程,并嚴(yán)格執(zhí)行。

(9)廚房在炸、煎、烤各種食品和煉油時(shí),油鍋、烤箱內(nèi)的溫度不要過高,油鍋內(nèi)的油不要太滿,以免引起火災(zāi)。

(10)廚師上班前必須檢查燃油管道、燃具及開關(guān)等設(shè)施的安全狀況;一旦發(fā)現(xiàn)泄漏,應(yīng)立即關(guān)閉閥門,并報(bào)告工程人員。廚師下班前必須檢查所有廚房設(shè)備,并關(guān)掉所有閥門的開關(guān)。

(11)在點(diǎn)火工作時(shí),工作人員不得隨意離開,以防發(fā)生意外。

(12)下班前要有專人負(fù)責(zé)清理爐灶,保證無火災(zāi)隱患,閥門全部關(guān)緊后方可關(guān)門離開。

2.火警程序

當(dāng)火警發(fā)出時(shí),不論程度大小,必須做出如下措施。

(1)保持鎮(zhèn)靜,不要驚慌失措。

(2)按動(dòng)最近的火警報(bào)警器。

(3)請(qǐng)求附近同事援助。

(4)通知總機(jī),說出火警發(fā)生的地點(diǎn)及火情。

(5)在安全情況下,利用最近的滅火設(shè)備盡力將火撲滅。

(6)切勿用水或泡沫滅火器撲滅因漏電引起的火警。

(7)關(guān)閉所有火警現(xiàn)場(chǎng)的門窗,并關(guān)掉所有電器用具的開關(guān)。

(8)如火勢(shì)蔓延,必須引導(dǎo)酒店的客人撤離火警現(xiàn)場(chǎng)。

(9)撤離時(shí),切勿搭乘電梯,必須使用消防樓梯和疏散通道上、下樓。

(10)參加防火演習(xí),熟記火警標(biāo)識(shí)、消防通道與出口位置,掌握滅火器具的使用方法。

八、當(dāng)值經(jīng)理客人服務(wù)守則

(一)客人投訴處理規(guī)范

當(dāng)值經(jīng)理直接面對(duì)投訴客人時(shí),應(yīng)遵循以下規(guī)范。

1.介紹自己。

2.獲知客人的姓名,并在整個(gè)談話過程中尊稱客人的姓名。把客人看做個(gè)人,盡量避免使客人產(chǎn)生與酒店對(duì)立的感覺。

3.不要在公共場(chǎng)所與客人討論該問題,應(yīng)找一個(gè)較隱閉的地方,這樣可避免發(fā)生尷尬的情形。

4.仔細(xì)聆聽客人的問題,并通過眼神接觸和言語(yǔ)表現(xiàn)出耐心和對(duì)客人的關(guān)注。

5.不要因?yàn)榻勇犽娫捇蚪o另一個(gè)客人提供幫助而打斷與客人的談話。

6.向客人提問時(shí),要盡量平復(fù)客人不安或激動(dòng)的情緒。

7.認(rèn)真做好相關(guān)記錄,可為資料存檔做好準(zhǔn)備。

8.向客人道歉,但不要表示這是酒店的疏忽或錯(cuò)誤。

9.商討解決問題的辦法。想出怎樣才能幫助客人,而不是客人應(yīng)如何做。如果客人仍不滿意所提的建議,可征求客人對(duì)該事件的解決方法。

10.達(dá)成協(xié)議

(1)當(dāng)雙方對(duì)解決方法達(dá)到一致時(shí),當(dāng)值經(jīng)理應(yīng)馬上采取行動(dòng)。如有可能,可當(dāng)著客人的面采取解決問題的措施。

(2)當(dāng)需要獲得更多信息,或需要更多的時(shí)間時(shí),應(yīng)與客人約定再次商討問題的時(shí)間。

11.當(dāng)客人要求退款時(shí),應(yīng)按照酒店有關(guān)規(guī)定執(zhí)行退款程序。

12.感謝客人的建議,并告訴客人酒店需要在第一時(shí)間知道現(xiàn)有的各方面問題。

13.跟蹤某些措施的實(shí)施情況,確保已圓滿解決問題。

(二)客人失物咨詢處理規(guī)范

當(dāng)值經(jīng)理遇到客人咨詢失物情況時(shí),可向管家部確認(rèn)。

1.只有在管家部檢查庫(kù)存之后,才能確認(rèn)酒店是否存有客人的物品。

2.當(dāng)管家部有人值班時(shí),可指引客人向行政管家咨詢。

3.如管家部人員已下班,可先記錄咨詢客人的姓名、地址、電話和遺失物品的描述,并告訴客人酒店將盡快調(diào)查和給予答復(fù)。

4.確保在第二天將咨詢信息通知給管家部。

九、酒店采購(gòu)管理制度

(一)制訂采購(gòu)計(jì)劃

1.由酒店各部門根據(jù)每年物資的消耗率、損耗率和對(duì)第二年的預(yù)測(cè),在每年年底編制采購(gòu)計(jì)劃和預(yù)算并報(bào)財(cái)務(wù)部審核。

2.將計(jì)劃外采購(gòu)或臨時(shí)增加的項(xiàng)目制成計(jì)劃或報(bào)告財(cái)務(wù)部審核。

3.采購(gòu)計(jì)劃一式四份,請(qǐng)購(gòu)部門自存一份,其他三份交財(cái)務(wù)部。

(二)審批采購(gòu)計(jì)劃

1.財(cái)務(wù)部將各部門的采購(gòu)計(jì)劃和報(bào)告匯總,并進(jìn)行審核。

2.財(cái)務(wù)部根據(jù)酒店本年的營(yíng)業(yè)實(shí)績(jī)、物資消耗和損耗率、第二年的營(yíng)業(yè)指標(biāo)及營(yíng)業(yè)預(yù)測(cè)做采購(gòu)物資的預(yù)算。

3.將匯總的采購(gòu)計(jì)劃和預(yù)算報(bào)總經(jīng)理審批。

4.經(jīng)批準(zhǔn)的采購(gòu)計(jì)劃交財(cái)務(wù)總監(jiān)監(jiān)督實(shí)施,對(duì)計(jì)劃外未經(jīng)批準(zhǔn)的采購(gòu)要求,財(cái)務(wù)部有權(quán)拒絕付款。

(三)物資采購(gòu)

1.采購(gòu)員根據(jù)核準(zhǔn)的采購(gòu)計(jì)劃,按照物品的名稱、規(guī)格、型號(hào)、數(shù)量和單位適時(shí)采購(gòu),以保證及時(shí)供應(yīng)。

2.大宗用品或長(zhǎng)期需用的物資,根據(jù)核準(zhǔn)的計(jì)劃可向有關(guān)的工廠、酒店、商店簽訂長(zhǎng)期的供貨協(xié)議,以保證物品的質(zhì)量、數(shù)量、規(guī)格、品種和供貨滿足要求。

3.餐飲部用的食品、餐料、油味料、酒和飲品等,由行政總廚、大廚或宴會(huì)部下單采購(gòu),采購(gòu)人員要按計(jì)劃或下單進(jìn)行采購(gòu),以保證及時(shí)供應(yīng)。

4.對(duì)于計(jì)劃外和臨時(shí)少量的急需品,經(jīng)總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)有關(guān)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后可進(jìn)行采購(gòu),以保證臨時(shí)需用。

(四)物資驗(yàn)收入庫(kù)

1.無論是直撥還是入庫(kù)的采購(gòu)物資都必須經(jīng)倉(cāng)管員驗(yàn)收。

2.倉(cāng)管員驗(yàn)收是根據(jù)訂貨的樣板,按質(zhì)按量對(duì)發(fā)票驗(yàn)收。驗(yàn)收完后要在發(fā)票上簽名或發(fā)給驗(yàn)收單,然后需直撥的按手續(xù)直撥,需入庫(kù)的按規(guī)定入庫(kù)。

(五)付款及報(bào)銷

1.付款規(guī)定

(1)采購(gòu)員采購(gòu)的大宗物資的付款要經(jīng)財(cái)務(wù)總監(jiān)審核,經(jīng)確認(rèn)批準(zhǔn)后方可付款。

(2)支票結(jié)賬一般由出納根據(jù)采購(gòu)員提供的準(zhǔn)確數(shù)字或單據(jù)填制支票,若由采購(gòu)員領(lǐng)空白支票與對(duì)方結(jié)賬,金額必須限制在規(guī)定的范圍內(nèi)。

(3)按酒店財(cái)務(wù)制度,付款30元以上者要使用支票或委托銀行付款結(jié)款,30元以下者可支付現(xiàn)款。

(4)超過30元要求付現(xiàn)金者,必須經(jīng)財(cái)務(wù)部經(jīng)理或財(cái)務(wù)總監(jiān)審查批準(zhǔn)后方可付款,但現(xiàn)金必須在規(guī)定的范圍內(nèi)。

2.報(bào)銷規(guī)定

(1)采購(gòu)員報(bào)銷必須憑驗(yàn)收員簽字的發(fā)票連同驗(yàn)收單,經(jīng)出納審核是否已批準(zhǔn)或在計(jì)劃預(yù)算內(nèi),核準(zhǔn)后方可給予報(bào)銷。

(2)采購(gòu)員若向個(gè)體戶購(gòu)買商品,可通過稅務(wù)部門開票,因急需而賣方又無發(fā)票者,應(yīng)由賣方寫出售貨證明并簽名蓋章,有采購(gòu)員兩人以上的證明及驗(yàn)收員的驗(yàn)收證明,經(jīng)部門經(jīng)理或財(cái)務(wù)總監(jiān)批準(zhǔn)后方可給予報(bào)銷。

酒店員工日常管理制度【2】

員工守則

一、工作態(tài)度:

1、按酒店操作規(guī)程,準(zhǔn)確及時(shí)地完成各項(xiàng)工作。

2、員工對(duì)上司的安排有不同意見但不能說服上司,一般情況下應(yīng)先服從執(zhí)行。

3、員工對(duì)直屬上司答復(fù)不滿意時(shí),可以越級(jí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映。

4、工作認(rèn)真,待客熱情,說話和氣,謙虛謹(jǐn)慎,舉止穩(wěn)重。

5、對(duì)待顧客的投訴和批評(píng)時(shí)應(yīng)冷靜傾聽,耐心解釋,任何情況下都不得與客人爭(zhēng)論,解決不了的問題應(yīng)及時(shí)告直屬上司。

6、員工應(yīng)在規(guī)定上班時(shí)間的基礎(chǔ)上適當(dāng)提前到達(dá)崗位作好準(zhǔn)備工作。工作時(shí)間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當(dāng)班員工不得離崗。員工下班后,無公事,應(yīng)在30分鐘內(nèi)離開酒店。

7、員工不得在任何場(chǎng)所接待親友來訪。未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意,員工不得使用客用電話。外線打入私人電話不予接通,緊急事情可向直屬上司申請(qǐng)。

8、上班時(shí)嚴(yán)禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在公共場(chǎng)所吸煙,不做與本職工作無關(guān)的事。

9、熱情待客,站立服務(wù),使用禮貌語(yǔ)言。

二、制服及工作牌:

1、員工制服由酒店發(fā)放。員工有責(zé)任保管好自己的制服。

2、所有員工應(yīng)佩戴作為工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民幣5元,員工遺失或損壞工作牌需要補(bǔ)發(fā)者應(yīng)付人民幣10元。

3、員工離職時(shí)須把工作服和工作牌交回到主管部門,如不交回或工作服破損,須交付服裝成本費(fèi)。

三、儀表、儀容、儀態(tài)及個(gè)人衛(wèi)生:

1、員工的精神面貌應(yīng)表情自然,面帶微笑,端莊穩(wěn)重。

2、員工的工作衣應(yīng)隨時(shí)保持干凈、整潔。

3、男員工應(yīng)修面,頭發(fā)不能過耳和衣領(lǐng)。

4、女員工應(yīng)梳理好頭發(fā),使用發(fā)夾網(wǎng)罩。

5、男員工應(yīng)穿皮鞋,禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應(yīng)穿

第2篇 合格酒店管理者素質(zhì)

合格的酒店管理者的素質(zhì)

一個(gè)合格的酒店管理者的素質(zhì)可以包括三個(gè)方面:基本素質(zhì)、專業(yè)技術(shù)素質(zhì)和管理素質(zhì)。

(1)管理者要有健康的身魄,良好的職業(yè)道德;有良好的心理素質(zhì),酒店行業(yè)是一個(gè)工作時(shí)間長(zhǎng),工作壓力大的職業(yè),沒有良好的承受挫折能力和適應(yīng)性是很難在這個(gè)行業(yè)里有大的作為的,更加不可能成為優(yōu)秀的管理干部。管理者還要有寬廣的胸懷、開放的心態(tài)、堅(jiān)韌的毅力和意志力、個(gè)人的自我控制力。

(2)專業(yè)技術(shù)素質(zhì)。作為一個(gè)部門的管理者,應(yīng)該對(duì)本部門的專業(yè)知識(shí)和工作流程非常熟悉。如果一個(gè)前廳的干部不熟悉前臺(tái)的操作,管客房的沒有做過房間,要想把這個(gè)部門管好是非常不容易的。

(3)管理素質(zhì)。必須熟悉管理的五大要素:計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制和激勵(lì),需要具備質(zhì)量管理、財(cái)務(wù)管理、人力資源管理等業(yè)務(wù)管理知識(shí),還要了解酒店知識(shí)。能熟練運(yùn)用公司管理中的計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、激勵(lì)、溝通、創(chuàng)新、危機(jī)管理、團(tuán)隊(duì)合作等技能。要成為一名合格的管理干部,我認(rèn)為必須要從以下幾點(diǎn)進(jìn)行不間斷的修煉:

1.管理能力方面

“兵熊熊一個(gè),將熊熊一窩”。管理者如果管理缺位將造成一個(gè)班組,一個(gè)部門甚至是一個(gè)組織的失敗。而管理能力主要體現(xiàn)在制度管理和員工管理兩個(gè)方面。一個(gè)酒店的制度落實(shí)的好壞,制度本身的好壞關(guān)系不是最大,而管理的好壞將起決定性作用。而管理就是利用有效的制度來制約不規(guī)范的行為。要利用好制度,首先必須制定好合適于酒店的管理制度及日常經(jīng)營(yíng)制度。做到有法可依。管理人員必須從自身開始率先落實(shí)制度,并時(shí)刻監(jiān)督檢查制度的落實(shí)情況。其次是員工管理,員工是酒店最重要的部分,把員工管理好了,也就把部門管理好了,作為管理人員,要能調(diào)動(dòng)起員工的積極性。使員工了解酒店,對(duì)酒店的前景充滿信心,對(duì)酒店領(lǐng)導(dǎo)抱有信任,愿意為酒店付出,能與酒店同發(fā)展,共進(jìn)步。平時(shí)和員工親密接觸,做到工作上的領(lǐng)導(dǎo),生活上的朋友,沒有級(jí)別的限制。酒店最好的管理方法就是走動(dòng)式管理,現(xiàn)場(chǎng)管理,因?yàn)楝F(xiàn)場(chǎng)是最能發(fā)現(xiàn)問題也最能解決問題的。

2.個(gè)人形象方面

作為一個(gè)酒店管理人員,自身的形象極為重要,首先必須給人留下比較嚴(yán)肅而親近的感覺,那么就要不斷提升自己的形象,頭發(fā)要干練,不應(yīng)該留長(zhǎng)發(fā),長(zhǎng)指甲,保持職業(yè)可人的笑容。酒店一再?gòu)?qiáng)調(diào)不要吸煙,目的除了要管理者保持良好的健康習(xí)慣保持身體健康外,更加是為了規(guī)范管理者的自身形象,更加好的為員工做表率,為客人服務(wù),試想,一個(gè)滿身煙草味的服務(wù)者如何為客人服務(wù)呢

3.溝通能力方面

作為酒店的管理人員,每天必須不斷的和客人,領(lǐng)導(dǎo),同事以及下級(jí)員工交流,那么對(duì)管理人員的溝通能力要求就很高,管理人員的每一句話都要慎重,什么話在什么場(chǎng)合說,怎么說說的話有沒有影響力這都是管理人員必須認(rèn)真考慮和斟酌的問題。溝通很重要的一點(diǎn)就是語(yǔ)氣的控制,一句話用不同的語(yǔ)氣說出來,會(huì)收到不同的效果。而語(yǔ)言水平另外一方面是有關(guān)外語(yǔ)水平的,作為酒店行業(yè)的管理者,隨著全球一體化的不斷加深,地球上不同國(guó)家和地區(qū)的人們的交往越來越密切,沒有掌握一定的外語(yǔ)交際能力,在服務(wù)其他國(guó)家和地區(qū)客人的時(shí)候,變成了“啞巴”,服務(wù)效果肯定會(huì)大大的打了折扣。而在交流另外一方面就是不要處處耍領(lǐng)導(dǎo)的派頭,“我命令”“你必須”之類生硬,蠻橫的話語(yǔ)在管理者的字典中要慎之又慎的使用,對(duì)這點(diǎn)我自己有深刻的體會(huì),凡事多用商量和客氣的口吻講,事情會(huì)出人意料的順利。你的職務(wù)越高,你的態(tài)度越謙虛,你的形象就反而越高大,聽的人和服的人就越多。

4.自我垂范方面

一個(gè)合格的管理人員,他自身的行為,不僅影響個(gè)人的威信及形象,甚至影響到酒店的發(fā)展和管理。一個(gè)行為舉止端莊,正直嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾碚?必能正面的影響到整個(gè)部門甚至整個(gè)酒店的人員行為規(guī)范。如果自身隨便,目中無人,大大咧咧,那么他的員工一定也會(huì)稀稀拉拉,松松垮挎,這就是反面的“表率”作用,中國(guó)有句老話:“看人學(xué)樣,上梁不正下梁歪?！笔裁礃拥念I(lǐng)導(dǎo)帶什么樣的員工。所以,管理人員的行為必須做到規(guī)范,符合公司的標(biāo)準(zhǔn)。前期酒店曾經(jīng)專門有一期的博客論述公司內(nèi)部的“ibm”(“大嘴巴”)現(xiàn)象,作為管理者更加要注意自己的言行,可說可不說的話堅(jiān)決不說,不利于安定團(tuán)結(jié)的話不說。要求員工提前15分鐘到崗的,結(jié)果管理干部卻每天踩著點(diǎn)上班,甚至遲到,員工如何能夠服氣呢在這一點(diǎn)上還包括業(yè)務(wù)能力方面,員工對(duì)業(yè)務(wù)上強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)會(huì)心服口服的。你要求員工3分鐘一個(gè)c/i,5分鐘一個(gè)c/o,結(jié)果您自己這兩項(xiàng)前臺(tái)基本操作都不靈光,或者說您要求員工20分鐘搶一間客房出來,結(jié)果您自己卻需要一個(gè)小時(shí),那員工不能打心眼里佩服你的。

5.自我反省方面

管理者不能重復(fù)的犯同樣的錯(cuò)誤。人非圣賢,孰能無過但是犯了錯(cuò)誤之后的反省非常的重要,也是一個(gè)管理者成長(zhǎng)的重要步驟。一個(gè)管理者第一次犯錯(cuò)誤可能是不知道,可以原諒,第二次犯錯(cuò)誤可能是因?yàn)椴恍⌒?也可以寬恕,但是如果第三次犯同樣的錯(cuò)誤就只能說是故意,而不能得到原諒。不怕犯錯(cuò)誤,怕的是不總結(jié),不反省。明知道是錯(cuò)誤不去改正,這樣就很可怕。

6.解決問題方面

發(fā)現(xiàn)問題容易,解決問題難。作為管理者首先要具備發(fā)現(xiàn)問題的能力,要發(fā)現(xiàn)問題就要有標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范,這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范不是個(gè)人主觀臆斷出來的,也不是閉門造車,更加不是以前的經(jīng)驗(yàn)照套照搬,而是酒店的操作規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)流程。這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是發(fā)現(xiàn)問題的根本參考依據(jù)。發(fā)現(xiàn)問題要提出切實(shí)可行的解決方案,能夠在不增加或者少量增加成本的前提下把問題解決,這是考驗(yàn)一個(gè)管理者合格與否的關(guān)鍵因素。只為成功找方法,不為失敗找借口。對(duì)照以上各點(diǎn),發(fā)現(xiàn)自己差距還是很大,努力提升正未有窮期。在成為一個(gè)合格的管理者進(jìn)而成為優(yōu)秀管理者的道路上,我還是一個(gè)小學(xué)生,一步一個(gè)腳印,踏踏實(shí)實(shí),沒有捷徑,更來不得半點(diǎn)虛假。

第3篇 酒店物管理暗訪報(bào)告

暗訪報(bào)告

10月19日14：30分到次日早9：00暗訪情況如下：

一、公關(guān)銷售部、收銀部：

好的方面：

14點(diǎn)50分到總臺(tái)登記，一位男接待員禮貌問好，語(yǔ)言規(guī)范，介紹詳細(xì)。

存在問題：

1、14點(diǎn)30分，兩個(gè)門童站在臺(tái)階處嘮嗑（大概是談股票）約半小時(shí)，無視客人出入，更無法問好、打招呼。

2、14點(diǎn)50分到總臺(tái)登記入住，四個(gè)服務(wù)員（三女一男）沒有起立迎候客人，只有一名男服務(wù)員問好，其他人沒有感覺，面無表情，靠門一側(cè)的兩個(gè)服務(wù)員（收銀員）在說與服務(wù)無關(guān)的話（昨晚沒睡好覺…）。

3、18點(diǎn)22分到商務(wù)中心詢問上網(wǎng)事情，服務(wù)員禮貌問好但沒有起立，只是坐著同客人交談。

4、20日早8點(diǎn)，總臺(tái)內(nèi)4名服務(wù)員（2名接待員2名收銀員）在一起聊天，當(dāng)時(shí)大堂有10多位客人。

5、20日早8點(diǎn)40分，總臺(tái)外一名短發(fā)著西服工裝人員在靠大門一側(cè)臺(tái)子外面雙手抱胸趴在臺(tái)子上與收銀員說話時(shí)間約10分鐘。

二、餐飲部：

好的方面：

1、自助餐廳晚餐菜品補(bǔ)充及時(shí)，菜的味道好，服務(wù)員清理餐桌較迅速。

2、20日早餐為客人服務(wù)的明檔廚師（年齡稍長(zhǎng)的）主動(dòng)問好，服務(wù)熱情。

存在問題：

1、17點(diǎn)05分找餐廳就餐，來到惠風(fēng)廳，大門緊關(guān)，進(jìn)餐廳里有多名服務(wù)員無人理會(huì)，轉(zhuǎn)一圈才有一名服務(wù)員問有什么事，沒有問候，語(yǔ)言不規(guī)范?？腿讼胍酝聿停?wù)員說只有會(huì)議集餐和自助餐。

2、17點(diǎn)07分到自助餐廳同樣沒有人理會(huì)，客人要求用餐，服務(wù)員才說還沒到就餐時(shí)間，17點(diǎn)30分開始。

3、17點(diǎn)35分到自助餐廳就餐，明檔里的四位廚師（二男二女），不為客人服務(wù)時(shí)便聚在一起嘮嗑。

4、一位胳膊上標(biāo)有32數(shù)字的廚師，在餐廳里邊打手機(jī)邊與一位客人說話。

5、晚餐時(shí)自助餐廳接待員當(dāng)著客人的面摳手（大約40秒）。

6、晚餐時(shí)讓服務(wù)員幫助要一份麻辣燙，服務(wù)員只是幫助要，卻沒有意識(shí)為客人送過來，服務(wù)意識(shí)差些。

三、客務(wù)部：

好的方面：

1、16點(diǎn)30分致電房務(wù)中心，因房間電視打不開，要求幫助解決，服務(wù)員禮貌問候，很快解決問題。

2、19點(diǎn)要求服務(wù)員送一個(gè)剃須刀，服務(wù)員馬上送到。

3、夜床服務(wù)較好。

4、公共區(qū)域衛(wèi)生干凈（走廊、樓梯、理石面等），清理到位。

存在問題：

規(guī)范服務(wù)：

1、14點(diǎn)36分進(jìn)入1號(hào)樓，三個(gè)女服務(wù)員沒有問候，其中一人還穿著紅棉襖，當(dāng)客人想要看一下能容納100人左右的會(huì)議室時(shí)，一名服務(wù)員用手一指前面說電梯下面的會(huì)議室能容納300人，你去看一下，客人說沒人引領(lǐng)嗎？服務(wù)員說不用，你自己看吧，就在下面。

2、14點(diǎn)55分在15號(hào)樓二樓走廊里遇到PA沒有問候。

3、15點(diǎn)10分，遇到一名女服務(wù)員沒有問候，面無表情。

4、1556房間衛(wèi)生間浴巾疊的不整齊、不規(guī)范。

5、1554房間有一個(gè)床裝飾床蓋整理不規(guī)范（有一角掖進(jìn)去）。

6、1554房間的服務(wù)指南里少放一只油筆。

7、18點(diǎn)50分打房務(wù)中心1500、1588電話沒有人接。

8、20日早9點(diǎn)05客人沒說要退房，服務(wù)員按退房打掃。

9、20日10點(diǎn)50分，一名服務(wù)員（實(shí)習(xí)生）到房間送果盤無問候語(yǔ)，將其它三個(gè)果盤放在門口地毯上。

衛(wèi)生方面：

1554房間

1、房間地面有紙屑。

2、鏡框、裝卸畫框上有灰。

3、衛(wèi)生間浴缸、墻上、地上有頭發(fā)。

4、房間衣柜禮品袋上有頭發(fā)。

5、房間垃圾桶外側(cè)有污漬。

6、茶杯有茶漬。

7、房間窗臺(tái)及窗合里有灰。

1556房間

1、房間窗臺(tái)下地毯有雜物，四周地角線有灰。

2、衣柜門百葉上有灰，地上有死蒼蠅沒有清理。

3、放寄存箱的木臺(tái)有一處掉漆成粉末狀沒有清理。

4、房間梳妝鏡框、裝飾畫框有灰。

5、茶杯蓋上有污漬（其中一個(gè)）。

6、備品柜里有灰。

7、房間窗臺(tái)及窗合里有灰。

8、衛(wèi)生間浴桿上面有灰。

9、浴缸上、人體稱上有頭發(fā)。

10、水池下地面有頭發(fā)和水銹痕跡。

11、放洗漱用品的白盤內(nèi)有污漬。

12、衛(wèi)生間門后有幾塊瓷磚上有污漬。

13、衛(wèi)生間插座和吹風(fēng)機(jī)機(jī)座上有灰。

14、洗漱杯上有水漬，沒有擦凈。

設(shè)備設(shè)施：

1、1556房間夜燈不亮。

2、1556房間的寄存箱門鎖支出。

3、1554房間的煙缸壞了一個(gè)支點(diǎn)。

4、1554房間的手盆下方漏水。

5、1554房間的右側(cè)床頭燈壞了。

四、友誼宮：

1、13點(diǎn)30分電話詢問訂餐事宜，大堂副理語(yǔ)氣熱情，介紹詳細(xì)。

2、17點(diǎn)20分到友誼宮東大堂咨詢娛樂項(xiàng)目，友誼宮主管主動(dòng)問候，介紹詳細(xì)，語(yǔ)言規(guī)范。

五、動(dòng)力工程部：

19點(diǎn)05分電工師傅來維修床頭燈時(shí)能禮貌問好。

六、建議方面：

1、茶杯、洗漱杯、毛巾、礦泉水應(yīng)該區(qū)分開來，便于房間住兩個(gè)客人時(shí)能區(qū)分開。

2、衛(wèi)生間的防滑墊陳舊、老化，應(yīng)更換。

第4篇 酒店總經(jīng)理協(xié)調(diào)與控制管理職能

酒店總經(jīng)理管理職能:協(xié)調(diào)與控制

協(xié)調(diào)與控制

一.定義:

酒店內(nèi)部的協(xié)調(diào),就是平?各部門、各方面、各崗位之間的各種關(guān)系,使酒店這個(gè)有機(jī)統(tǒng)一體的各項(xiàng)活動(dòng)與物質(zhì)資源保持一定的比例;使各個(gè)部門、各方面都意識(shí)到自己對(duì)各其他職能部門可能產(chǎn)生的影響和后果。使收入和支出、生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)、物資供應(yīng)和生產(chǎn)服務(wù)的消耗保持正確的比例。

而酒店的控制,則是保證計(jì)劃目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)的重要手段,是要證實(shí)酒店內(nèi)各項(xiàng)工作是否都有與既定的計(jì)劃相符合;是否與下達(dá)指令及既定原則相符合。酒店管理,需要通過協(xié)調(diào)和控制這兩個(gè)手段,達(dá)成酒店整體利益和整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

二.管理控制分類

1、例外管理。

1)例外管理是對(duì)酒店總經(jīng)理而言的,不是對(duì)酒店所有的管理人員都適用。它的目的也是協(xié)調(diào)和控制酒店經(jīng)營(yíng)管理中出現(xiàn)的問題。一個(gè)運(yùn)轉(zhuǎn)比較正常的酒店,各項(xiàng)操作規(guī)格、程序執(zhí)行較好,各職能管理部門的管理職責(zé)也比較明確,各司其責(zé),那么,總經(jīng)理的主要精力應(yīng)放在例外管理上。要研究在正常規(guī)范、正常管理之外的突發(fā)事件及在酒店規(guī)章制度以外的一些事情。正常的工作由正常組織體系分級(jí)處理。酒店最高行政管理人員要抽出時(shí)間研究解決一些疑難問題、未來發(fā)展中可能遇到困擾和突發(fā)事件的解決辦法等等。

2)酒店的例外管理是多方面的。一個(gè)酒店的經(jīng)營(yíng)運(yùn)轉(zhuǎn),每天都處于流動(dòng)狀況之中。資金、顧客、物資,包括員工及人們的思想都處于流動(dòng)狀況之下,不斷變化。有些事情不是用常規(guī)辦法或規(guī)定就可以解決的。酒店的經(jīng)營(yíng)管理,需要有靈活的戰(zhàn)備。要具有應(yīng)付各種變化的能力。比如處理客人需求方面,對(duì)客人提出比較冷僻問題時(shí)的處理;客人提出目前酒店還不能辦到的事情的解答辦法;市場(chǎng)多變情況下,酒店對(duì)策和營(yíng)銷政策的調(diào)整變化等等。

2、分級(jí)協(xié)調(diào)和管理。

1)酒店內(nèi)部的日常運(yùn)轉(zhuǎn)和對(duì)客服務(wù)各環(huán)節(jié)的事務(wù),由駐店經(jīng)理進(jìn)行協(xié)調(diào)。包括酒店和客人事務(wù)方面的協(xié)調(diào);營(yíng)業(yè)部門之間、營(yíng)業(yè)部門與非營(yíng)業(yè)部門、非營(yíng)業(yè)部門之間的工作協(xié)調(diào),駐店經(jīng)理要協(xié)調(diào)的工作有:

*協(xié)調(diào)酒店與客人之間的關(guān)系,使酒店各項(xiàng)服務(wù)滿足客人的各項(xiàng)需求。如客人需要有豐富的夜間文化生活和消費(fèi),酒店就應(yīng)該根據(jù)客人的需求來調(diào)整自己的經(jīng)營(yíng)時(shí)間。比如,團(tuán)隊(duì)客人抵、離店時(shí)間有有早有遲、我們所有接待服務(wù)工作就要圍繞客人活動(dòng)時(shí)間來協(xié)調(diào)進(jìn)行。

*協(xié)調(diào)好各部門與兩大營(yíng)業(yè)部門之間的關(guān)系。非營(yíng)業(yè)部門要主動(dòng)保證、配合營(yíng)業(yè)部門(房務(wù)部、餐飲部)做好對(duì)客服務(wù)工作。具體做法是:一周或兩周由駐店經(jīng)理,分別主持召開房務(wù)協(xié)調(diào)會(huì)和餐飲協(xié)調(diào)會(huì),以保證這兩大營(yíng)業(yè)部門對(duì)客服務(wù)的順利開展。

*行政方面的工作協(xié)調(diào),駐店經(jīng)理要花出一定的時(shí)間做好行政方面的工作協(xié)調(diào),目的是使酒店員工能在一個(gè)良好的工作環(huán)境和工作條件下心情愉快的工作?？偨?jīng)理、駐店經(jīng)理協(xié)調(diào)工作的范圍主要是部門之間的工作協(xié)調(diào),而各部門內(nèi)部的事務(wù),則由部門經(jīng)理協(xié)調(diào)管理。

3、控制。

1)酒店管理職能中控制的主要作用和目的,是使酒店和各項(xiàng)工作的運(yùn)轉(zhuǎn)操作從無序到有序。在運(yùn)用控制管理職能時(shí),要求做到適時(shí)控制、適度控制、客觀控制和彈性控制。

2)酒店控制管理首先要明確控制的對(duì)象。

*經(jīng)營(yíng)財(cái)務(wù)狀況的控制是首要任務(wù)。酒店的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)是否按預(yù)算、預(yù)測(cè)的目標(biāo)進(jìn)行,是否有偏差資金的投入和成本的花費(fèi)是否達(dá)到較好的經(jīng)濟(jì)效果。

*酒店各級(jí)組織活動(dòng)是否高效有序的運(yùn)轉(zhuǎn)。組織環(huán)節(jié)上出現(xiàn)了問題,就會(huì)阻礙整個(gè)酒店的運(yùn)轉(zhuǎn),必須予以重視和調(diào)整。

*客源市場(chǎng)的開拓是否對(duì)路,外部環(huán)境是否對(duì)酒店有利。

3)酒店控制的這項(xiàng)職能管理的重點(diǎn)是:

*酒店的經(jīng)營(yíng)效益、經(jīng)營(yíng)利潤(rùn);

*在旅游市場(chǎng)中,是否具有較強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力和較高的市場(chǎng)份額;

*使酒店的近期目標(biāo)與中長(zhǎng)期戰(zhàn)略目標(biāo)有機(jī)結(jié)合和平衡;

*酒店人力資源的開發(fā)與充分利用,重視人才的積極作用;

*員工服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度以及酒店通過有效管理在社會(huì)各界所造成良好影響以及公共關(guān)系的建立;

*酒店勞動(dòng)生產(chǎn)率的提高,以及對(duì)員工生活水平的提高。

第5篇 酒店質(zhì)量管理大綱

某酒店質(zhì)量管理大綱

質(zhì)量檢查方針:發(fā)現(xiàn)問題,督促落實(shí),完善管理,提高質(zhì)量

質(zhì)量管理方針:分析質(zhì)量,解決問題

質(zhì)量會(huì)議方針:糾正落實(shí),獎(jiǎng)優(yōu)罰劣,提升狀態(tài)

質(zhì)檢組十二格言:

統(tǒng)一思想,加強(qiáng)學(xué)習(xí),仔細(xì)檢查,認(rèn)真記錄,敢說敢管,注重細(xì)節(jié),彌補(bǔ)漏洞,嚴(yán)格執(zhí)行,人性服務(wù),規(guī)范管理,提高質(zhì)量,績(jī)效說話。

質(zhì)量五零規(guī)避:

質(zhì)量制度不執(zhí)行=0

會(huì)議決議不落實(shí)=0

落實(shí)過程不跟進(jìn)=0

跟進(jìn)處理沒結(jié)果=0

服務(wù)質(zhì)量未提高=0

第6篇 商務(wù)酒店廚房成本控制管理

商務(wù)酒店廚房成本的控制和管理

第一條. 廚房成本的核算程序:廚房期初剩余物品的金額+本期購(gòu)進(jìn)菜品總價(jià)+廚房本期領(lǐng)用的調(diào)料總價(jià)-期末盤點(diǎn)菜品總價(jià)=本期廚房的直接菜品成本。

第二條.廚房成本的控制應(yīng)做好以下幾個(gè)方面:

(1) 嚴(yán)格控制菜品出品率,確保投料準(zhǔn)確,廚房要有專人負(fù)責(zé),投料后的邊腳廢料并驗(yàn)明斤兩后,投到員工餐,以改善員工伙食。

(2) 采購(gòu)員采購(gòu)的直撥到廚房的菜品要由廚師長(zhǎng)、保管員驗(yàn)明斤兩簽字后方可辦理入庫(kù),入庫(kù)的菜品廚房要有專人負(fù)責(zé)管理,并且要對(duì)菜品進(jìn)行分級(jí)管理,對(duì)價(jià)值高、保存期限要求嚴(yán)格的物品要單獨(dú)保管。

(3) 對(duì)廚房的水、電、燃油的使用要本著節(jié)約光榮、浪費(fèi)可恥的原則。

(4) 對(duì)調(diào)料的使用也要嚴(yán)格按著投料標(biāo)準(zhǔn),在確保菜品風(fēng)味的同時(shí),節(jié)約一分就為酒店多創(chuàng)造一分效益。

(5) 對(duì)廚房月末盤點(diǎn)時(shí)要做到斤兩準(zhǔn)確、價(jià)格合理,以確保本期營(yíng)業(yè)成本的準(zhǔn)確。

(6) 廚師長(zhǎng)要對(duì)廚房每日剩余的菜品做到心中有數(shù),又要確保營(yíng)業(yè)需要,又要使廚房庫(kù)存成本壓縮到最低限度,減少流動(dòng)資金占有量,達(dá)到降低本酒店經(jīng)營(yíng)總成本的目的。

(7) 財(cái)務(wù)人員每天要對(duì)廚房出品率進(jìn)行抽查,以監(jiān)督廚師長(zhǎng)的各項(xiàng)工作。

(8) 每個(gè)營(yíng)業(yè)期終了,要對(duì)菜品收入和菜品成本的比率與同行業(yè)的利率水平進(jìn)行比較分析,找出差距和不足,以便進(jìn)一步提高酒店自身的利率水平。

(9) 梅園商務(wù)酒店的菜品成本和菜品收入的比率為35%(水+電+燃油+購(gòu)入菜品成本+調(diào)料成本=菜品成本;其中水電、燃油占成本的12%,購(gòu)入菜品成本占80%,調(diào)料占8%)。

第7篇 酒店質(zhì)檢部管理手冊(cè)

為加強(qiáng)本酒店的管理工作,進(jìn)一步提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量,特制定以下質(zhì)檢細(xì)則。

獎(jiǎng)勵(lì)分為四種:

一、口頭表?yè)P(yáng)(略)

二、 書面表?yè)P(yáng)(略)

三、 加分表?yè)P(yáng)(略)

四、 現(xiàn)金表?yè)P(yáng)

1、 努力完成本職工作,成績(jī)顯著,有突出貢獻(xiàn)的獎(jiǎng)10-100元。

2、 在成本控制、節(jié)能降耗方面成績(jī)突出,給飯店帶來收益的獎(jiǎng)10-100元;

3、 工作熱情主動(dòng),受到到賓客口頭表?yè)P(yáng)的獎(jiǎng)(向酒店管理層提出)10-50元;

4、 工作杰出,服務(wù)出色,受到賓客書面表?yè)P(yáng)的獎(jiǎng)30-200元;

5、 為保護(hù)飯店財(cái)產(chǎn)和他人生命財(cái)產(chǎn)安全,見義勇為,挻身而出的獎(jiǎng)50-200元;

6、 拾金不昧500元以上的獎(jiǎng)50-100元;

7、 堅(jiān)持原則,抵制歪風(fēng)邪氣,維護(hù)飯店聲譽(yù)等方面有顯著表現(xiàn)的獎(jiǎng)50-100元;

8、 開拓進(jìn)取,創(chuàng)新改革,積極為飯店提出合理化建議為飯店增加效益的獎(jiǎng)50-200元;

9、 被評(píng)為全國(guó)和省、市勞動(dòng)模范、優(yōu)秀黨員、先進(jìn)工作者,以及在市以上組織的各項(xiàng)技能大賽中獲獎(jiǎng)的獎(jiǎng)50-200元;

10、 在工作中能力較從前有較大提升的10-20元;

11、 儀容儀表規(guī)范出眾者獎(jiǎng)5-10元;

12、 積極改進(jìn)工作方法,被酒店采用者獎(jiǎng)10-50元;

處罰分四種:

警告 5分以下(包括5分)

2、 嚴(yán)重警告 15分以下(包括15分)

3、 記過 30分以上(包括30分)

4、 解聘或辭退 80分以上(包括80分);或第三項(xiàng)累計(jì)80分以上

公共部分質(zhì)量監(jiān)督細(xì)則

1、 當(dāng)班脫崗,聚眾聊天或電話聊天。 扣5分

2、 推諉工作,未能主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任。 扣5分

3、 客人到來時(shí)未能及時(shí)微笑、問候。 扣2分

4、 在客人面前作出不雅觀的動(dòng)作,如打哈欠、伸懶腰、搔耳、剔牙。 扣2分

5、 男、女員工儀容儀表不符合酒店標(biāo)準(zhǔn)(1人)。 扣1分

6、 員工未表現(xiàn)專業(yè)舉止,未與客人進(jìn)行目光交流。 扣1分

7、 員工未主動(dòng)向客人問候,打招呼。 扣2分

8、 得知客人姓氏后,未以客人姓氏稱呼客人。 扣1分

9、 從客人手中接受物品或遞送物品給客人時(shí),未用雙手。 扣2分

10、 在酒店內(nèi)大聲說話,勾肩搭背,追逐打鬧。 扣2分

11、 工作姿態(tài)不佳,站立、坐、走路姿勢(shì)不規(guī)范。 扣2分

12、 工作時(shí)間不使用普通話。 扣2分

第8篇 酒店消防管理案例

7.消防案例... 34

7.1 廚房灶臺(tái)吸煙罩起火... 34

7.2 設(shè)施設(shè)備短路起火... 35

7.3 施工人員違章操作引發(fā)火災(zāi)... 35

7.4 日光燈整流器起火... 35

7.5 煤氣泄露事件... 35

7.6 煤氣庫(kù)泄漏案... 35

7.7 煙頭未滅引起火災(zāi)案... 36

7.8 毛巾烘烤導(dǎo)致火災(zāi)... 36

7.9 燒報(bào)紙玩耍,險(xiǎn)釀火災(zāi)... 36

7.10 火災(zāi):“濃煙”信號(hào)... 36

7.11 廚房火災(zāi):馬虎差點(diǎn)釀大錯(cuò)... 36

7.12 餐飲前臺(tái)火災(zāi)隱患:細(xì)心背后是安全... 37

7.13 餐飲前臺(tái)火災(zāi)隱患:細(xì)心的徐師傅... 37

7.14 廚房火災(zāi):真懸,差點(diǎn)出大事... 37

7.15 安全操作:起火的布草車... 38

7.16 餐飲部火災(zāi)案例... 38

7.17 客房火災(zāi)案例... 38

7.18 客房火災(zāi)案例... 38

7.19 火險(xiǎn)案例... 38

7.20 廚房火災(zāi)案例... 39

7.21 客房火災(zāi)案例... 39

7.22 廚房火災(zāi)事件... 39

7.23 燒烤間火災(zāi)事件... 39

7.24 平臺(tái)火災(zāi)事件... 40

7.25 電器火災(zāi)事件... 40

7.26 員工消防意識(shí)淡薄... 40

7.27 餐飲火災(zāi)防范于未燃... 40

7.28 消防誤報(bào)案例... 41

7.29 加熱器沒斷電后... 41

7.30 時(shí)刻關(guān)注周邊環(huán)境安全... 41

7.31 餐飲廚房火災(zāi)——火災(zāi)重地嚴(yán)把關(guān),防范于未然... 42

7.32 一次火警... 42

消防案例

7.1 廚房灶臺(tái)吸煙罩起火

2001 年10 月20 日,蕭山某家賓館的廚房?jī)?nèi)十分忙碌,一只灶上正在炸臭豆腐由于鍋內(nèi)放油較多且油溫過高,油鍋突然起火,由于撲救不及時(shí)火苗又被強(qiáng)力的排煙風(fēng)吸進(jìn)了管道,引燃了排風(fēng)管道內(nèi)的油污,形成較大的火勢(shì)。

[處理]立即報(bào)警由消防隊(duì)出警撲救,事后對(duì)事故進(jìn)行了調(diào)查并對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行了處理。

7.2 設(shè)施設(shè)備短路起火

2003 年10 月25 日凌晨,杭州某酒店內(nèi)消控中心主機(jī)顯示夜總會(huì)發(fā)生火警,保安人員立即趕到現(xiàn)場(chǎng),發(fā)現(xiàn)一臺(tái)冰箱,因電線短路正在冒煙,保安馬上關(guān)閉該區(qū)域電源,并用滅火器進(jìn)行撲救。

[處理]要求設(shè)備部人員對(duì)酒店內(nèi)的電器設(shè)備進(jìn)行一次性檢查,并建立相關(guān)檔案定期檢查。

7.3 施工人員違章操作引發(fā)火災(zāi)

2002 年12 月25 日洛陽(yáng)商廈,據(jù)了解當(dāng)晚21 時(shí)左右,王成太等四名無上崗證的電焊工,在東都商廈地下一層焊接該層與地下二層分隔鐵板時(shí)焊接,因當(dāng)事人未按電焊操作要求清理雜物導(dǎo)致殘?jiān)涞降叵露拥娜紵锷弦l(fā)火災(zāi),王等人用撲救無效后未報(bào)警,即逃離現(xiàn)場(chǎng),并訂立聯(lián)守共盟,此次事件燒死人員達(dá)309人。

[處理]法院對(duì)相關(guān)負(fù)責(zé)人及當(dāng)事人進(jìn)行了宣判,但也無法挽回309 人的生命。施工人員的違章造作是我們酒店業(yè)引發(fā)事故的最大隱患,制定周密的安全造作程序?qū)频陙碚f是相當(dāng)重要的。

7.4 日光燈整流器起火

1998 年5 月17 日凌晨,蕭山某酒店消控中心響起刺耳的消防警玲報(bào)警聲,值班人員迅速查出報(bào)警地址,是1415 房間。保安立即用對(duì)講機(jī)通知房務(wù)中心及巡邏保安員到1415 房查看,保安員到達(dá)后發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)已有煙霧從門縫中溢出,服務(wù)員迅速打開房門,保安沖進(jìn)房?jī)?nèi)將衛(wèi)生間洗臉臺(tái)上的火撲滅。此時(shí)房?jī)?nèi)客人被驚醒,服務(wù)員給客人換了房間。原因是衛(wèi)生間的日光燈長(zhǎng)時(shí)間開啟整流器發(fā)熱里面的柏油流出,正好滴在塑料蓋板上,高溫的柏油引燃了塑料片,塑料片燃燒后正好掉在臺(tái)面的毛巾竹籃而引起燃燒。

[處理]酒店同意免去客人兩天的房費(fèi),對(duì)該事件做一次性處理,同時(shí)對(duì)所有電器進(jìn)行檢查,服務(wù)員由設(shè)備牽頭進(jìn)行電器知識(shí)的培訓(xùn),提高防范能力。

7.5 煤氣泄露事件

2004 年9 月10 日,杭州某酒店的煤氣庫(kù)突然漏氣,并觸發(fā)了報(bào)警器,保安接到報(bào)警后立即到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),發(fā)現(xiàn)一瓶煤氣正在漏氣,保安員將其關(guān)閉后發(fā)現(xiàn)該閥門的橡皮圈老化。

[處理]更換了所有煤氣輸送室接口閥門的橡皮圈,并要求煤氣管理員制定定期更換的制度, 安全部根據(jù)煤氣輸送室閥門漏氣引發(fā)火災(zāi)而組織一場(chǎng)消防演習(xí),提高防范控制能力。

7.6 煤氣庫(kù)泄漏案

2004 年7 月5 日晚,消防員小宋對(duì)煤氣庫(kù)進(jìn)行例行檢查。一打開庫(kù)門就聞到了一股濃重的氣味,小宋的第一反應(yīng)就是煤氣泄漏了。小宋來不及向領(lǐng)班匯報(bào),馬上關(guān)閉所有閥門,打開換氣扇進(jìn)行通風(fēng)。因?yàn)樗酪坏┌l(fā)生事故后果不堪設(shè)想,時(shí)間就是生命。直到處理好一切,煤氣庫(kù)已確保安全后,他才將情況匯報(bào)了領(lǐng)班。領(lǐng)班立即調(diào)集人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查原因:原來是煤氣連接管老化引起煤氣泄漏。于是立即通知設(shè)備部人員進(jìn)行更換,更換后又進(jìn)行了一次徹底的檢查,在保證萬(wàn)無一失的情況下,再進(jìn)行送氣。第二天小宋受到了飯店的通報(bào)表?yè)P(yáng)。

7.7 煙頭未滅引起火災(zāi)案

2004 年8 月16 日中午,一位pa 員工急匆匆的跑到保安部報(bào):垃圾房正在著火。消防員小朱、小韓聽后,迅速提起滅火器趕往垃圾房進(jìn)行撲救,火很快就被撲滅了。為防止死火復(fù)燃,他們又用冷水進(jìn)行大面積的噴灑,直到無煙為止。做完撲救工作后,保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)開始調(diào)查工作。調(diào)查結(jié)果是足浴中心未將倒入垃圾袋中的煙頭熄滅,投入垃圾房后就小火開始蔓延,直至完全燃燒。最后,保安部向總經(jīng)理做了匯報(bào),并根據(jù)總經(jīng)理的指示通報(bào)部門予以高度重視。

第9篇 酒店質(zhì)量管理目標(biāo)體系運(yùn)行系統(tǒng)

酒店質(zhì)量管理運(yùn)行系統(tǒng):目標(biāo)體系

服務(wù)質(zhì)量是酒店經(jīng)營(yíng)的生命線。加強(qiáng)質(zhì)量管理,創(chuàng)造服務(wù)精品,是酒店?duì)I造核心競(jìng)爭(zhēng)力,使酒店立于不敗之地的戰(zhàn)略任務(wù)。

由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷升級(jí)和服務(wù)對(duì)象的日趨成熟,我們已步入顧客選擇品牌和服務(wù)的時(shí)代。要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟并不斷發(fā)展壯大,我們要牢固樹立以質(zhì)量求生存、以質(zhì)量求信譽(yù)、以質(zhì)量求市場(chǎng)、以質(zhì)量贏得效益、服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)生命的質(zhì)量觀。

所以,我們策劃了酒店的全面質(zhì)量管理要點(diǎn),以健全的質(zhì)量管理體系、完善的質(zhì)量保證制度和多種質(zhì)量檢查控制的方式方法保證酒店產(chǎn)品質(zhì)量的有效性。

讓我們共同來關(guān)注酒店的服務(wù)質(zhì)量,以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)創(chuàng)造卓越的酒店效益。

第一節(jié)質(zhì)量管理目標(biāo)體系

一、質(zhì)量管理目標(biāo)體系

1.1酒店產(chǎn)品質(zhì)量要點(diǎn)

服務(wù)質(zhì)量是由賓客來評(píng)價(jià)的,客人應(yīng)成為酒店關(guān)注的中心;

滿足賓客的需求,首先要發(fā)現(xiàn)和了解賓客的需求;

客人的需求有共同的一面,規(guī)范服務(wù)可使多數(shù)客人滿意,服務(wù)質(zhì)量達(dá)到較高的水準(zhǔn);

客人的需求又有差異性,在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上,提供個(gè)性化服務(wù)才是優(yōu)質(zhì)服務(wù);

提高質(zhì)量是為了增加賓客所獲得的價(jià)值,但服務(wù)需要成本;

賓客的需求與社會(huì)利益相矛盾時(shí),酒店只能服從社會(huì)、公眾的利益;

服務(wù)不到位造成的人或環(huán)節(jié)的成本浪費(fèi)必須重視。

1.2最佳服務(wù)質(zhì)量

最佳服務(wù),就是尊重、理解客人的服務(wù)

第一次就把事情做好

推動(dòng)、改善、創(chuàng)新,不允許一成不變

追求服務(wù)質(zhì)量就是企業(yè)文化的革命

服務(wù)質(zhì)量是一種生活方式,是一種文化,要提升質(zhì)量,就必須全面的變革。

1.3酒店產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)

我們產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量必須使賓客滿意。這是我們放在第一位考慮的優(yōu)先目標(biāo)。

我們所做的一切,都是為了您(客人)的滿意。

像對(duì)待領(lǐng)導(dǎo)一樣尊重客人,像對(duì)待朋友一樣理解和關(guān)注客人;酒店服務(wù)以提高客人的滿意度為最高準(zhǔn)則。

1.4酒店質(zhì)量管理系統(tǒng)所要達(dá)到的目標(biāo)

1.41確保各部門的服務(wù)和工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化,保證向賓客提供滿意的服務(wù),在為賓客創(chuàng)造基本價(jià)值的基礎(chǔ)上為其提供超值服務(wù),提高賓客滿意率。

1.42酒店在質(zhì)量管理方面實(shí)現(xiàn)與國(guó)際接軌,充分參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。

1.43提高酒店管理水平,降低質(zhì)量成本,提高酒店工作效率和經(jīng)濟(jì)效益。

1.44使酒店管理形成良性循環(huán),走上一條持續(xù)改進(jìn)、持續(xù)發(fā)展的道路。

1.45提高全員素質(zhì),樹立酒店形象,建立良好的企業(yè)文化,增強(qiáng)酒店凝聚力。

1.5質(zhì)量管理目標(biāo)精要

用心服務(wù)關(guān)注細(xì)節(jié)追求完美

1.6質(zhì)量管理目標(biāo)的分解(四級(jí)目標(biāo)設(shè)立)

1.61酒店的總體目標(biāo)

1.62部門的整體目標(biāo)

1.63班組利益目標(biāo)

1.64個(gè)人奮斗目標(biāo)

二、酒店服務(wù)質(zhì)量的三條黃金標(biāo)準(zhǔn)

1、凡是客人看到的必須時(shí)整潔美觀的;

2、凡是提供給客人使用的必須是安全有效的;

3、凡是酒店員工見到客人都必須是熱情禮貌的。

第10篇 酒店工程管理

酒店的工程管理

1、人力資源的儲(chǔ)備

管理,說透徹點(diǎn),就是人的管理,在工程人員的招聘上,力求做到一專多能,即所謂的萬(wàn)能工,當(dāng)然,要在社會(huì)上招聘萬(wàn)能工難度較大,這就要求我們對(duì)平時(shí)招聘過來的水、電、空調(diào)、木工、油漆等工種進(jìn)行交叉作業(yè),通過一至兩年的運(yùn)作,相信整個(gè)部門幾乎都是萬(wàn)能工,但是在操作的時(shí)候仍以專業(yè)工種為主,其他工種為輔,避免單一工種作業(yè)時(shí)的扯皮現(xiàn)象,同時(shí)又可以有效的節(jié)約人力資源。我部門酒店開業(yè)原定16個(gè)人,幾乎每個(gè)崗位都定有人員,后我們經(jīng)過交叉培訓(xùn),現(xiàn)有人員9人,包括經(jīng)理,事實(shí)證明,我們一樣能勝任酒店的運(yùn)作和發(fā)展需要。

2、規(guī)章制度的制定和遵守

嚴(yán)格遵守酒店制定各項(xiàng)規(guī)章制度,部門制度不在多,而在于精,一個(gè)制度一旦確定,要嚴(yán)格執(zhí)行,(比如一些巡檢制度)在執(zhí)行過程中,要嚴(yán)以律己,寬以待人,己之不正,何以正人。

3、能耗的控制

工程人員平時(shí)除了保證整個(gè)酒店正常運(yùn)作外,還要對(duì)水、電、氣及其配套設(shè)備進(jìn)行維護(hù)、改造、革新從而達(dá)到節(jié)能降耗的目的。

在平時(shí)日常管理中,部門要對(duì)能按裝計(jì)量(水表、電表)設(shè)備的地方盡量安裝,并按計(jì)劃每月多次抄表核對(duì),對(duì)水、電、氣(油)用量超過平均水平的,要分析原因,杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象;

同時(shí),工程人員在平時(shí)維護(hù)工作和巡查過程中,要對(duì)各部門存在的浪費(fèi)現(xiàn)象及時(shí)制止,并作好記錄,由部門經(jīng)理及時(shí)同各部門溝通,以達(dá)到監(jiān)督能源浪費(fèi)的作用;

4、維修質(zhì)量的保證

為了有效的保證工程人員的維修質(zhì)量,要及時(shí)的對(duì)維修質(zhì)量進(jìn)行跟蹤,要求對(duì)各部門及公共設(shè)施的報(bào)修項(xiàng)目作好記錄,對(duì)同一項(xiàng)目多次報(bào)修的進(jìn)行追查,對(duì)工程中遇到的疑難問題要求開動(dòng)腦筋,不要盲目依賴外援;

對(duì)大項(xiàng)目或搶修項(xiàng)目(影響前臺(tái)或酒店運(yùn)作),當(dāng)班不能解決的,部門及時(shí)組織力量以最快的速度給予解決;

對(duì)各部門報(bào)修的重要項(xiàng)目,維修狀況及時(shí)反饋給相關(guān)部門。

5、制訂檢修計(jì)劃

在日常工作中,為了杜絕應(yīng)急搶修的頻率,要求對(duì)酒店設(shè)備(機(jī)組、泵、風(fēng)機(jī)、洗滌設(shè)備等)、房體(墻紙)、家具、中央空調(diào)過濾網(wǎng)(器)、小五金、酒水(布草)車、吸塵器、制冷設(shè)備、衛(wèi)生間龍頭及排水、燈具等進(jìn)行計(jì)劃?rùn)z修,循環(huán)操作,使酒店永葆“青春”;

6、安全方面

每年在雷雨季節(jié)安排一次對(duì)大樓、機(jī)房、油庫(kù)進(jìn)行避雷檢測(cè);對(duì)控制柜各端子按計(jì)劃兩個(gè)月檢測(cè)一次溫度,對(duì)觸點(diǎn)打弧嚴(yán)重的接觸器,及時(shí)更換;按計(jì)劃對(duì)消防設(shè)施及煤氣系統(tǒng)定期檢查,要求每周一次大檢查;對(duì)二次用水和排污系統(tǒng)定期清理,保證生活用水和排污的暢通;每年至少4次安排清理廚房油煙系統(tǒng);

7、對(duì)電梯、空調(diào)機(jī)組等外保設(shè)備的管理

要求保養(yǎng)單位制訂計(jì)劃,并按計(jì)劃通知工程部門進(jìn)行設(shè)備保養(yǎng),在保養(yǎng)時(shí)安排人員極力配合,杜絕電梯空調(diào)等外保設(shè)備的應(yīng)急搶修頻率,對(duì)技術(shù)含量不高的設(shè)備,要求勤學(xué)勤問,努力變外保為內(nèi)修,為酒店節(jié)約不必要的開支;

8、外包改造項(xiàng)目的管理

對(duì)改造項(xiàng)目工程部門要全程跟蹤,從預(yù)算、施工、驗(yàn)收,層層把關(guān),作好領(lǐng)導(dǎo)的好參謀;

9、倉(cāng)庫(kù)材料的管理

對(duì)倉(cāng)庫(kù)耗材的管理要求除常用材料備料多點(diǎn)外,其他的盡量少備,對(duì)日常維修耗材及時(shí)登記,月底匯總,上交財(cái)務(wù),進(jìn)出庫(kù)房的材料在月底入帳,對(duì)外借工具及物件要登記及時(shí)回收;

10、對(duì)設(shè)備維護(hù)的要求

在日常維護(hù)當(dāng)中,要求員工肯鉆肯學(xué),不要輕言放棄,對(duì)在維護(hù)當(dāng)中遇到的難題要多動(dòng)腦筋,在不影響酒店運(yùn)作和形象的前提下,不可輕易報(bào)廢一臺(tái)設(shè)備。

11、部門例會(huì)

每周召開一次部門例會(huì),傳達(dá)酒店精神,并對(duì)工作之中碰到難題進(jìn)行研討,得出最佳方案及時(shí)實(shí)施,不能留死問題,同時(shí)為了增加部門的凝聚力和團(tuán)隊(duì)精神,每月組織至少兩次小型活動(dòng)(下棋、聚會(huì)等)。

12、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)首先,作為管理者至少應(yīng)對(duì)所管轄范圍都應(yīng)該略知一二,杜絕外行管內(nèi)行現(xiàn)象,防止被不負(fù)責(zé)任的員工所蒙蔽,另外,在苦、累、臟、難的工作上,要身體力行,讓員工感覺到領(lǐng)導(dǎo)同他站在一起,調(diào)動(dòng)員工的積極性,同時(shí)要加強(qiáng)部門員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),交叉學(xué)習(xí),努力學(xué)習(xí)各項(xiàng)專業(yè)知識(shí),打造一支全能的維修隊(duì)伍!

第11篇 酒店培訓(xùn)案例-管理需要精細(xì)化

酒店培訓(xùn)案例:管理需要精細(xì)化

一張紙條的背后,有多少鮮為人知的故事一支球隊(duì)的成功,進(jìn)行了多少精小慎微的工作精細(xì)化的管理,到底可以'精細(xì)'到什么地步讓我們來回顧一場(chǎng)足球比賽:

20**年7月1日凌晨,遠(yuǎn)在德國(guó)的一場(chǎng)世界杯足球賽牽動(dòng)了多少人的心。在這場(chǎng)比賽中,東道主德國(guó)隊(duì)迎戰(zhàn)被大家稱為'有史以來最強(qiáng)大'的阿根廷隊(duì),雙雙被牽入了點(diǎn)球決戰(zhàn)。最終,德國(guó)隊(duì)守門員萊曼以撲出的兩粒精彩的點(diǎn)球而宣告德國(guó)隊(duì)成為了贏家。在驚嘆萊曼的神勇之時(shí),我們絕對(duì)不能忽視球場(chǎng)上的一個(gè)細(xì)節(jié):點(diǎn)球決賽前,萊曼收到了一張便條,看過后,他把這張便條掖在了自己的襪子里……

這張便條和和德國(guó)隊(duì)成為贏家有什么聯(lián)系我們來看一下這張便條的內(nèi)容:

'克魯茲--長(zhǎng)距離助跑,右上角;

阿亞拉--注意他的射門腿,左下角;

羅德里格斯--大力抽射,右邊;

坎比亞索--短距離助跑,左上角……'

原來,這張紙條是德國(guó)守門員教練科普克在點(diǎn)球大戰(zhàn)前親手交給萊曼的,上面記錄著對(duì)著阿根廷隊(duì)員點(diǎn)球動(dòng)作的判斷!而令人嘆服的是,科普克所寫的與實(shí)際情況完全一致,阿根廷球員完全是'按照'德國(guó)守門教練做出的判斷在踢球!

想必阿根廷人以及我們所有人,在賽前無論如何也想不到德國(guó)人會(huì)做如此周密的準(zhǔn)備。此前所有人都覺得點(diǎn)球是靠運(yùn)氣,但是日爾曼人用自己超乎尋常的勤奮和執(zhí)著的精神,硬是將一件看似沒有規(guī)律的事情總結(jié)出規(guī)律來,這一點(diǎn)不得不讓所有對(duì)手感到敬畏?？此埔粡埡?jiǎn)短的便條,看似幾個(gè)簡(jiǎn)單的猜測(cè),卻要研究多少場(chǎng)比賽、歸納出多少種情境、對(duì)每個(gè)對(duì)手進(jìn)行多么精細(xì)慎微的觀察,才能夠得出結(jié)論!什么是精細(xì)化管理德國(guó)人用他們的實(shí)際行動(dòng)做出了最好的詮釋!

體育離不開精細(xì)化管理,企業(yè)更離不開,就企業(yè)管理而言,精細(xì)化管理的一個(gè)重要方面就是要形成一個(gè)簡(jiǎn)單明了、責(zé)任明確、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的管理制度、工作流程和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。以我們采購(gòu)部為例,精細(xì)化從合同開始,我們的現(xiàn)有的合同范本,經(jīng)過多次修改完善,已被供應(yīng)商稱為'經(jīng)典',同時(shí)采購(gòu)部還有完善的管理制度和管理規(guī)定,還有具體的各項(xiàng)工作流程和采購(gòu)作業(yè)指導(dǎo)書,其中工作流程達(dá)二十八項(xiàng)之多,囊括了采購(gòu)工作的各項(xiàng)內(nèi)容,另外還有采購(gòu)部人人參與擬寫的相關(guān)培訓(xùn)教案五十二項(xiàng),大量的案例涉及了平時(shí)工作中的方方面面,而采購(gòu)部時(shí)常組織的讀書活動(dòng)、戶外活動(dòng)、有獎(jiǎng)問答以及為每位同事舉行的'慶生會(huì)'等等,則不光是管理多樣化、人性化,同時(shí)也是管理精細(xì)化的體現(xiàn)。

精細(xì)化管理,讓我們做得更好!

點(diǎn)評(píng):

海不擇細(xì)流,故能成其大;山不拒細(xì)壤,方能就其高!管理專家汪中求認(rèn)為:精細(xì)化的時(shí)代已經(jīng)到來。作者能從平時(shí)的書本學(xué)習(xí)的知識(shí)結(jié)合自身管理工作的實(shí)際不斷總結(jié),不斷學(xué)習(xí),值得借鑒與發(fā)揚(yáng)。

撰寫:z 點(diǎn)評(píng):采購(gòu)部

第12篇 正規(guī)酒店廚部管理技術(shù)主管崗位責(zé)任制

一、負(fù)責(zé)整個(gè)廚房的日常工作管理和全面的技術(shù)管理,抓好屬下的思想工作。

二、做好中廚房各崗位人員的調(diào)配,安排好工作,并經(jīng)常性檢查,保證中廚運(yùn)作的正常。

三、經(jīng)常與餐廳方面以及公關(guān)銷售部保持密切聯(lián)系,掌握賓客對(duì)廚房出品的意見、建議,提高出品水平。

四、做好下屬員工的業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn),參觀、學(xué)習(xí)組織工作。

第13篇 酒店活動(dòng)資金管理

酒店活動(dòng)資金管理

一、現(xiàn)金使用范圍

1、支付職工工資、補(bǔ)助;

2、支付個(gè)人勞務(wù)報(bào)酬;

3、根據(jù)國(guó)家劃定頒發(fā)給個(gè)人的各種資金;

4、支付各種勞保、福利用度以及國(guó)家劃定的對(duì)個(gè)人的其他支出;

5、向俱收購(gòu)農(nóng)副產(chǎn)品和其他物資的價(jià)款;

6、出差職員必需隨身攜帶的差旅費(fèi);

7、中國(guó)人民銀行確定需要支付現(xiàn)金的其他支出。

二、現(xiàn)金使用管理

1、酒店員工因正常業(yè)務(wù)需預(yù)付差旅費(fèi)或報(bào)銷各種用度的,需提前將金額報(bào)財(cái)務(wù)部?？偨痤~五千元以上一萬(wàn)元以內(nèi)的需提前一天,壹萬(wàn)元(含壹萬(wàn)元)以上需提前二天。如未按劃定提前將本部分所用金額通知財(cái)務(wù)的,財(cái)務(wù)有權(quán)拒絕辦理。所有借款單據(jù),必需經(jīng)部分負(fù)責(zé)人審核簽字后,再報(bào)各酒店授權(quán)審批人批準(zhǔn),方可辦理。

2、報(bào)銷單據(jù)上應(yīng)有經(jīng)辦人的簽字,部分負(fù)責(zé)人的簽章,財(cái)務(wù)主管、酒店總經(jīng)理(或總經(jīng)理授權(quán)審批人)的簽字方可辦理。

3、財(cái)務(wù)審批堅(jiān)持支出的公道性,單據(jù)的正當(dāng)可托性。手續(xù)不全者不予報(bào)銷。

4、現(xiàn)金報(bào)銷時(shí)間為周二至周五的上午9:30-12:00(可根據(jù)酒店詳細(xì)情況制定)。

三、支票使用管理

1、支票使用要設(shè)置支票領(lǐng)用登記簿,按序號(hào)使用。

2、各部分領(lǐng)用支票,由領(lǐng)用人填寫支票申領(lǐng)單,經(jīng)部分負(fù)責(zé)人、授權(quán)審批人批準(zhǔn)后,方可領(lǐng)取支票。

3、支票自領(lǐng)用之日起,無論用否,旬日內(nèi)必需到財(cái)務(wù)報(bào)賬。如逾期未報(bào),寫申請(qǐng)講演,請(qǐng)總經(jīng)理(或總經(jīng)理授權(quán)審批人)批準(zhǔn)。如逾期不能提供總經(jīng)理(或總經(jīng)理授權(quán)審批人)簽署的申請(qǐng)講演,將按申請(qǐng)表上所填金額或?qū)嶋H支出額,記入個(gè)人名下,算作個(gè)人借款,必需在一個(gè)月內(nèi)結(jié)清,逾期仍未結(jié)清的將上報(bào)酒店財(cái)務(wù)部從工資中扣款。數(shù)額較大的提交酒店行政部分處理。

4、一切支出均需要有預(yù)算,逐級(jí)批準(zhǔn)后,方可支出。

5、預(yù)算外出需寫申請(qǐng)講演,請(qǐng)酒店總經(jīng)理批準(zhǔn)后,方可支出。

四、其他業(yè)務(wù)

1、逐日下戰(zhàn)書四點(diǎn)之前所收到的支票、匯票應(yīng)于當(dāng)日送存銀行。

2、辦理外地匯款或自帶匯票,應(yīng)填制付款通知單,具體填寫單位名稱、開戶行、賬號(hào)、金額,經(jīng)部分經(jīng)理審核、總經(jīng)理(或總經(jīng)理授權(quán)審批人)批準(zhǔn)后,方可交與財(cái)務(wù)部辦理。

3、酒店庫(kù)存現(xiàn)金貯備不足時(shí),需經(jīng)財(cái)務(wù)經(jīng)理批準(zhǔn)后方可到銀行提取。

五、內(nèi)控制度

1、出納員不得保管酒店在銀行的全部預(yù)留印鑒。

2、庫(kù)存現(xiàn)金要日清月結(jié),賬實(shí)相符。

3、不得白條抵庫(kù),所有收入必需全部入賬,不得挪用酒店現(xiàn)金。

4、各賬戶內(nèi)的銀行存款余額要及時(shí)上報(bào)財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人,以便公道鋪排資金。

5、出納員不得負(fù)責(zé)記實(shí)除現(xiàn)金及銀行存款日記賬之外的有關(guān)涉及貨泉資金的賬簿。

6、主管會(huì)計(jì)要按月同出納核對(duì)庫(kù)存現(xiàn)金金額及銀行存款余額。銀行存款余額調(diào)節(jié)表完成后,交由主管會(huì)計(jì)審核。

六、票據(jù)的管理

1、票據(jù)審批程序

(1)凡直接支取貨泉資金(包括現(xiàn)金、轉(zhuǎn)賬支票)的單據(jù)均由授權(quán)審批人簽字。

(2)沖減個(gè)人借款及領(lǐng)用支票后的報(bào)銷單據(jù)也要由授權(quán)審批人批準(zhǔn)。

2、票據(jù)的傳遞

所有財(cái)務(wù)票據(jù)經(jīng)各部分審核簽字(票據(jù)停留期限不超過一日)轉(zhuǎn)至財(cái)務(wù)部,財(cái)務(wù)部根占有關(guān)劃定進(jìn)行審核簽字后,轉(zhuǎn)送授權(quán)審批人簽字后(票據(jù)停留期限不超過兩天)退回財(cái)務(wù)部,由財(cái)務(wù)部通知各部分辦理各種會(huì)計(jì)手續(xù)。所有票據(jù)需將每個(gè)項(xiàng)目填寫清晰,并將領(lǐng)款人或經(jīng)辦人的姓名具體填寫在摘要欄中,領(lǐng)款人及經(jīng)辦人處暫不簽字,待辦理報(bào)銷手續(xù)時(shí)再行填寫。

第14篇 酒店試用期管理人事政策

酒店人事政策之試用期管理

a. 試用期

1.新入職員工均需實(shí)行試用期,試用期一般為1-3個(gè)月(根據(jù)勞動(dòng)合同簽署年限而定)。

2.試用期內(nèi),員工可隨時(shí)提出辭職,但須提前七日以書面形式通知部門經(jīng)理,否則賠付差額天數(shù)的工資作為不足通知期的補(bǔ)償。

3.對(duì)試用期無法勝任本職工作的員工,酒店(部門提議)須提前7日以書面通知予以解聘。

4.經(jīng)人力資源部調(diào)整到其它崗位工作而本人又愿意,可重新開始試用期。

5.經(jīng)考核未達(dá)到任職要求的可延長(zhǎng)試用期,延長(zhǎng)期滿時(shí)應(yīng)重新評(píng)估考核。

b. 試用期轉(zhuǎn)正

1.首次評(píng)估應(yīng)在試用期滿時(shí)進(jìn)行。

2.部門必須在員工試用期滿前十天填寫《員工工作評(píng)估表》。試用期滿前10天,部門經(jīng)理 /總監(jiān)對(duì)試用人進(jìn)行轉(zhuǎn)正評(píng)估,組織轉(zhuǎn)正員工進(jìn)行考核。如果薪水或職位有任何變動(dòng),需填寫《人事變動(dòng)表》。人事變動(dòng)包括薪水及職位的上浮和下調(diào)。

3.用人部門向人力資源部提交《員工工作評(píng)估表》、《人事變動(dòng)表》、《考核試卷》和《考核成績(jī)》等資料,人力資源經(jīng)理對(duì)考核評(píng)估結(jié)論進(jìn)行審核。

4.由財(cái)務(wù)經(jīng)理對(duì)《人事變動(dòng)表》進(jìn)行審核。

5.《員工工作評(píng)估表》、《人事變動(dòng)表》經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后生效。

6.試用期員工直接定崗定工資的(《用人審批表》說明確定的),試用期滿轉(zhuǎn)正時(shí)不再調(diào)資。

7.員工轉(zhuǎn)正后,按《人事變動(dòng)表》所批準(zhǔn)的,在下一個(gè)月調(diào)整崗位職位和工資。

8.《員工工作評(píng)估表》、《人事變動(dòng)表》原件人力資源部存檔,《員工工作評(píng)估表》附本、《人事變動(dòng)表》副本1送達(dá)相關(guān)部門,《人事變動(dòng)表》副本2送達(dá)財(cái)務(wù)部。

c. 試用期滿工資的計(jì)算

如員工試用期滿之日在當(dāng)月工資核算周期之中,則試用期滿之日前的工資按照試用期工資計(jì)算,之后的工資按照轉(zhuǎn)正后的工資計(jì)算。

第15篇 酒店火災(zāi)管理案例

作者:潘登

火災(zāi)事故傷亡慘重

2005年6月10日11時(shí)40分左右,廣東省汕頭市潮南區(qū)峽山街道華南賓館突發(fā)大火,過火總面積2800m2,43間房間遭火焚毀,萬(wàn)為慘烈的是31人在火災(zāi)中喪生。這起火災(zāi)是廣東省1994年以來最嚴(yán)重的群死群傷傷大事故和2005年國(guó)內(nèi)最大的一起火災(zāi)事故。

酒店火災(zāi)案例

6月12日下午,廣東省消防總隊(duì)在汕頭潮南區(qū)召開“6.10”特大火災(zāi)事故通報(bào)會(huì),廣東省消防總隊(duì)總隊(duì)長(zhǎng)雷盛武指出:“報(bào)警太遲,賓館附近消火栓無水或水壓過低,消防裝備‘欠債’使救援能力不足,最終釀成了這起震驚全國(guó)的特大惡性火災(zāi)事故?！?/p>

6月10日12時(shí)15分,潮南區(qū)消防中隊(duì)接到報(bào)警后,立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行撲救,汕頭市119指揮中心隨后又調(diào)集23輛消防車、100多名消防隊(duì)員前往增援。

潮南區(qū)消防中隊(duì)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí),熊熊的大火夾雜著滾滾濃煙,已從賓館的幾十個(gè)窗戶噴涌而出,華南賓館整幢樓都籠罩在濃濃的黑煙之中。而首先出動(dòng)的潮南區(qū)消防中隊(duì)既沒有云梯車,也沒有配備救生墊,更為嚴(yán)重的是有些窗戶還被賓館用防盜網(wǎng)固定死了。搜救被困人員的難度,遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了消防隊(duì)員們的想象。

汕頭市公安消防支隊(duì)參謀長(zhǎng)藍(lán)培民介紹說:“當(dāng)時(shí)現(xiàn)場(chǎng)比較混亂,2樓,2樓、4樓都有被困人員?，F(xiàn)場(chǎng)群眾很激動(dòng),每一層都有群眾在呼救,而且有的已經(jīng)從樓上跳下?！毕缿?zhàn)士高永填介紹說:“我當(dāng)時(shí)正在用水槍掩護(hù)戰(zhàn)友救人,突然看到一名年輕女子因受不了濃煙,從4樓的一間房子里跳了下來。跳樓的女子面部朝下,重重地摔在水泥地面上,等我跑過去后,發(fā)現(xiàn)已有鮮血從她口中溢出?！?/p>

汕頭市中心醫(yī)院的李克民、黃理賢等醫(yī)生證實(shí):有些人因?yàn)樘鴺?腰椎、腿、手臂多處骨折?；馂?zāi)中受傷住院的人員幾乎全部都是從樓上跳下導(dǎo)致的顱腦損傷和骨折。有一位女孩從3樓的窗口跳下逃生,被摔成顱骨粉碎性凹陷性骨折,還有一個(gè)是腹部、腹部脾臟破裂和腸穿孔。

6月10日下午2時(shí)35分,大火在消防官兵和周圍群眾的共同努力之下終于被撲滅,在對(duì)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行清理之后,消防部門統(tǒng)計(jì)出來的死亡人數(shù)讓所有的人都感到萬(wàn)分痛心。此次火災(zāi)中有31人罹難,其中30人為女性,最小的年僅17歲;28人受傷,其中4人重傷。公安部消防局介紹,此次火災(zāi)中,消防指戰(zhàn)員冒著生命危險(xiǎn),救出了67名被困人員,但不幸的是其中5人經(jīng)搶救無效死亡。

就在消防人員和周圍群眾積極滅火救人的時(shí)候,華南賓館的幾個(gè)主要負(fù)責(zé)人,不但沒有積極輔助救火,配合調(diào)查,反而因害怕被追究刑事責(zé)任,紛紛畏罪潛逃。

陳炎生:男:現(xiàn)年34歲,汕頭人,華南賓館法人代表。

林立洲:男,現(xiàn)年58歲,汕頭人,華南賓館承包者之一。林立洲是當(dāng)?shù)氐囊幻f(xié)委員,表面上道貌岸然,幕后卻違*紀(jì)國(guó)法,參與華南賓館的承包經(jīng)營(yíng),為色情經(jīng)營(yíng)活動(dòng)提供場(chǎng)所和保護(hù)。事發(fā)后,林立洲害怕自己在華南賓館的丑惡行徑敗露,更害怕被追究刑事責(zé)任,心情十慌亂,獨(dú)自一人在汕頭的大街上走了一整夜,既想外逃又不知道往哪個(gè)地方逃。后來,他決定約見律師,想讓律師先分析一下他在這場(chǎng)事故中要負(fù)的責(zé)任,就在他和律師見面的時(shí)候,被警方抓獲。

林堅(jiān)洲:男,現(xiàn)年36歲,潮南區(qū)人,華南賓館承包者之一。江躍雄、周昭豪是林堅(jiān)洲的手下,平時(shí)在華南賓館從事具體的管理工作。事發(fā)當(dāng)天,周昭豪開車接走了林堅(jiān)洲,畏罪潛逃,就在他前往家里拿錢準(zhǔn)備外逃時(shí),被監(jiān)視的警方抓獲。

林堅(jiān)龍:男,現(xiàn)年41歲,潮南區(qū)人,華南賓館經(jīng)營(yíng)者之一,又名“阿龍”。陳樂樂是林堅(jiān)龍的情人,在華南賓館負(fù)責(zé)管理工作。事發(fā)后,她和林堅(jiān)龍?zhí)拥搅私谊?yáng)市普寧,利用外人不知道她身份的便利,在外面打探消息,并及時(shí)通報(bào)給林堅(jiān)龍。為了讓林堅(jiān)龍能夠順利躲避風(fēng)頭,她還出錢準(zhǔn)備在普寧附近的鄉(xiāng)村里租一間房子給林堅(jiān)龍躲藏。6月13日,他們乘車前往租房子的鄉(xiāng)村,在途經(jīng)的收費(fèi)站被追緝的警方抓獲。

汕頭市警方透露骨,“6.10”特別重大火災(zāi)事故發(fā)生后,專案組民警先后轉(zhuǎn)戰(zhàn)上海、深圳、廣州、普寧等地,行程上萬(wàn)公里,在各地警方的大辦協(xié)助下,7名涉案人員已全部緝拿歸案。在呈請(qǐng)人民檢察院批準(zhǔn)后,以涉嫌消防事故責(zé)任罪,對(duì)陳炎生、林立洲、林堅(jiān)龍、林堅(jiān)洲人施行逮捕,以涉嫌窩藏罪對(duì)江躍雄、周昭豪、陳樂樂3人施行逮捕。

汕頭市潮南區(qū)政府為了加快善后處理工作,安撫遇難者親屬,也由財(cái)政局代華南賓館有限公司的遇難者親屬墊付了賠償金。華南賓館有限公司法定代表人陳炎生歸案后,向潮南區(qū)政府交了700萬(wàn)元人民幣現(xiàn)金,加上公安機(jī)關(guān)已扣留的華南賓館有限公司及其經(jīng)營(yíng)者現(xiàn)金100多萬(wàn)元和價(jià)值近100萬(wàn)元人民幣的物品,總共約900多萬(wàn)元,作為遇難者賠償金和傷員的治療賠償費(fèi)用。

原因追蹤

華南賓館“6.10”特別重大火災(zāi)發(fā)生后,國(guó)務(wù)院組成調(diào)查組趕赴事發(fā)現(xiàn)場(chǎng),公安部消防局也先后從公安部消防局、遼寧、廣西等地抽調(diào)了5名火災(zāi)偵查、鑒定專家,協(xié)助調(diào)查組開展“6.10”特大火災(zāi)事故的調(diào)查工作。

華南賓館僅有4層,大火也不是發(fā)生在夜晚人們熟睡的時(shí)候,而是發(fā)生在大白天,為何卻會(huì)造成如此嚴(yán)重的群死群傷后果廣東省公安廳分析認(rèn)為主要存在以下4大因素:“報(bào)警遲緩延誤了戰(zhàn)機(jī),大量使用易燃材料裝修,火災(zāi)發(fā)生后沒有及時(shí)級(jí)織疏散,住客缺乏消防常識(shí)和逃生技能?！?/p>

自6月10日上千11時(shí)40分起火,直到12時(shí)15分汕頭消防指揮中心接到現(xiàn)場(chǎng)群眾的報(bào)警電話,中間有35分鐘的逃生時(shí)間,如果有人組織疏散,是不會(huì)導(dǎo)致31人死亡的惡劣后果的。

那么,火災(zāi)發(fā)生后,華南賓館的人在干什么呢為何沒有及時(shí)報(bào)警呢在華南賓館打工的張龍聞接受中視記者采訪時(shí),在火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)大聲斥責(zé)華南賓館的經(jīng)營(yíng)者林堅(jiān)龍:“如果不是那個(gè)黑良心的老板阻攔報(bào)警,這次肯定不會(huì)死這么多人”。

今年30歲左右的張龍聞是重慶人,他介紹說:我們當(dāng)時(shí)發(fā)現(xiàn)2樓有濃煙冒出來,有員工馬上就準(zhǔn)備報(bào)警可林堅(jiān)龍卻說問題不大,不用報(bào)警免得酒店的生意受到影響。

林堅(jiān)龍隨后切斷了賓館的電力,并指揮人員前去救火,此時(shí)的2樓走道里,已經(jīng)開始有煙霧蔓延。直到2樓開始燃起明火,林堅(jiān)龍仍然沒有想到要去疏散3、4樓住宿的客人,以及在樓上租住的賓館陪唱服務(wù)員。而包括華南賓館陪唱的女服務(wù)員在內(nèi),該酒店共有員工100多人,除已在上班的部分員工外,剩下幾十名女員工和前晚在賓館開房的住客,幾乎都還在睡覺。

多名幸存的華南賓館員工透露:“剛開始時(shí),只是看見煙,我們都去救火了。后來,火大起來了,我們救不了了?！比A南賓館的一名廚師介紹說:“當(dāng)時(shí)我正在廚房里為客人準(zhǔn)備午飯,后來聽見‘阿龍’在外面喊‘2樓著火了,大家快去救火啊!’但后來火勢(shì)越來越大,樓道安裝的消防警鈴只按不響,賓館里的人員自顧不暇,競(jìng)相四散逃命,‘阿龍’也不見了蹤影?！?/p>

汕頭市潮南區(qū)公安消防中隊(duì)副政治指導(dǎo)員段加海指出:“火災(zāi)報(bào)警報(bào)晚了,這次火災(zāi)發(fā)生的時(shí)間大約是在中午11點(diǎn)40分鐘左右,但消防部門接到報(bào)警時(shí)卻是在12點(diǎn)15分,這個(gè)時(shí)候火災(zāi)已經(jīng)發(fā)生了半個(gè)小時(shí)了。貽誤了滅火和救人的最佳時(shí)機(jī)。如果是初起火災(zāi)的話,一邊組織人員撲救,一邊報(bào)警消防隊(duì)員趕到那里,火勢(shì)還沒有蔓延開來,還是一個(gè)局部,很快就能控制火勢(shì)、撲滅火災(zāi)。據(jù)我們了解,直到大火開始蔓延了,他們才知道收拾不了了,結(jié)果,最先報(bào)警的還是路過賓館的群眾?！?/p>

汕頭市政府部門在事故通報(bào)中證實(shí),火災(zāi)發(fā)生30多分鐘后,消防官兵才接到群眾報(bào)警隨后迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng),并從火場(chǎng)中救出67名被困人員。撲救中由于缺乏必備的消防救援器材和裝備,最終導(dǎo)致12名消防官兵因吸入在大量的濃煙中毒送往醫(yī)院搶救治療。

火中,住客缺乏基本的消防常識(shí)和逃生技能。一名曾進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行清查的工作人員介紹:“大火被撲滅后,我們?cè)谇宀楝F(xiàn)場(chǎng)時(shí),發(fā)現(xiàn)一個(gè)房間門是緊閉的,打開一看,房間的窗戶也是緊閉的。但地上卻橫七豎八地躺著很多女孩,她們都被房間里的煙霧熏死了。這次火災(zāi)中,我們共發(fā)現(xiàn)25人分別被熏死在衛(wèi)生間、房間,還有一人是在被窩中被濃煙熏死?！?/p>

火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)消防設(shè)施不足,缺乏消防水源。潮南區(qū)消防中隊(duì)的消防隊(duì)員介紹:“我們到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后,火勢(shì)已處于猛烈燃燒階段。而在賓館周圍找到的兩個(gè)消防栓里的水很少,水壓很低,難以滿足救火的需要。后來主要依靠消防車接力運(yùn)水,并通過暫時(shí)中斷整個(gè)潮南區(qū)供水,將水力全部集中到火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng),才保證了正常水壓,延誤了不少滅火時(shí)間。”

廣東省消防總隊(duì)介紹,起火的華南賓館屬于私營(yíng)企業(yè),該樓為鋼筋混凝土框架結(jié)構(gòu),建筑面積7996m2,共有4層。該樓始建于1994年1月,同年9月竣工,原建筑功能為辦公商務(wù)用方,業(yè)主擅自將其改為賓館。首層改為大堂餐廳、棋牌室和理療中心,2樓為餐廳包廂與卡拉ok合用房,3、4樓為客房,共有64間。同年11月15日,華南賓館正式開業(yè)。并先后取得《營(yíng)業(yè)許可證》《特種行業(yè)經(jīng)營(yíng)許可證》《文化經(jīng)營(yíng)許可證》等。

2001年10月15日,原潮陽(yáng)市公安局消防大隊(duì)在監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn),該賓館改正通知書;2002年1月15日,原潮陽(yáng)市公安消防部門突擊檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)該賓館并未整改,且還在營(yíng)業(yè),遂發(fā)出復(fù)查意見書;2002年1月25日,消防部門對(duì)該賓館做出全面停業(yè)整改處罰;2003年8月,該賓館進(jìn)行內(nèi)部裝修,2004年6月,汕頭市行政和區(qū)劃調(diào)整后新成立的潮南區(qū)公安消防部門在抽檢中發(fā)現(xiàn)該賓館一直在營(yíng)業(yè),又發(fā)出了限期整改通知書:2004年11月30日,消防部門在檢查中發(fā)現(xiàn)該賓館整改仍舊不徹底,遂下達(dá)了最后的那一份限期停業(yè)整改的通知。

華南賓館“6.10”特別重大火災(zāi)事故通報(bào)指出,發(fā)生火災(zāi)的華南賓館自1996年開來以來,營(yíng)業(yè)10年間未經(jīng)消防設(shè)計(jì)審核驗(yàn)收,違反消防法規(guī),擅自改變使用性質(zhì),存在著通道狹窄且彎曲,安全出口不足,建筑消防設(shè)施欠缺,大量使用可燃材料裝修等重大安全隱患。汕頭消防部門先后5次下達(dá)停業(yè)、限期整改行政處罰通知書,但華南賓館卻屢查不改,停業(yè)整乞討期間仍繼續(xù)營(yíng)業(yè),從而為此次特別重大火災(zāi)事故埋下了禍根。

國(guó)務(wù)院華南賓館“6.10”特別重大火災(zāi)事故調(diào)查組通過提取火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)的遺留物,送往沈陽(yáng)消防科研所進(jìn)行鑒定分析,并對(duì)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)真清理和反復(fù)勘查,以及對(duì)有關(guān)人員的調(diào)查詢問,最后認(rèn)定火災(zāi)的直接原因是華南賓館2層南區(qū)金陵包廂門前吊頂上部電線短路故障引燃周圍可燃物,引發(fā)了此次特別重大火災(zāi)事故。

廣東省公安廳表示,此次火災(zāi)暴露出地方上一些單位消防安全責(zé)任制度不落實(shí)、消防管理不到位、人員密集型場(chǎng)所消防安全專項(xiàng)治理工作抓得不實(shí)等問題。由此看來,華南賓館“6.10”特別重大火災(zāi),與其說是因電線短路引發(fā)的意外事故,毋寧說是地方相關(guān)監(jiān)督監(jiān)管部門的監(jiān)管不到位。