物管培訓(xùn):物業(yè)管理者的培養(yǎng)（15篇范文）

第1篇 物管培訓(xùn):物業(yè)管理者的培養(yǎng)

一、物業(yè)管理者及其角色

(一)物業(yè)管理者

任何組織或設(shè)施的管理都是與管理者密切相關(guān)的。一個組織的成功與失敗,一套設(shè)施的完好與破損,在相當(dāng)大的程度上取決于管理者的素質(zhì)及其努力程度。就物業(yè)管理而言,即使是在黃金地段上設(shè)計優(yōu)美實用、用料優(yōu)質(zhì)高檔、配套設(shè)施完備、周邊景色宜人的房屋,但是若沒有一群敬業(yè)、樂業(yè)、專業(yè)的人士為之提供優(yōu)良的管理與服務(wù),那么這也不能說是一個好的物業(yè)。在計劃經(jīng)濟(jì)時代,人們重建不重管,致使房產(chǎn)使用壽命大大縮短。這固然有體制上的原因,但也與當(dāng)時沒有比較專業(yè)的具有物業(yè)管理意識和技術(shù)的管理者有關(guān)?，F(xiàn)在,許多人已經(jīng)意識到專業(yè)物業(yè)管理人員的重要性。許多研究和描述物業(yè)管理的著述,盡管對物業(yè)管理的內(nèi)容、特點、方法等作了詳盡的論述,但對物業(yè)管理的操作者仍然重視不夠,物業(yè)管理者是一個什么樣的群體物業(yè)管理者在物業(yè)與業(yè)主、使用人之間扮演什么角色怎樣才是合格的物業(yè)管理者諸如此類的問題,即使在物業(yè)管理研究者、物業(yè)管理從業(yè)人員、廣大的發(fā)展商及業(yè)主當(dāng)中都存在著模糊的認(rèn)識。其實,隨著現(xiàn)代物業(yè)科技含量的增加以及人們對物業(yè)管理期望值的升高,物業(yè)管理所面對的環(huán)境、人群也日趨復(fù)雜,物業(yè)管理從業(yè)人員的作用愈加突出。如何不斷提高物業(yè)管理者的素質(zhì)與水平,也就成了現(xiàn)代物業(yè)管理者必須面對和研究的一個主要課題。

那么,什么是物業(yè)管理者呢這得從什么是管理者談起。管理學(xué)把管理看作是在一定的環(huán)境中,一個組織為了實現(xiàn)其目標(biāo),由管理者對組織內(nèi)部的資源進(jìn)行計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制,促進(jìn)其相互配合,以取得最大效益的過程。因此,管理者就是從事并負(fù)責(zé)對組織內(nèi)的資源進(jìn)行計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)與控制的有關(guān)人員。根據(jù)這一原理,管理者一般是指各階層的“當(dāng)權(quán)者”。美國著名管理學(xué)家德魯克在《有效的管理者》一書中給管理者下的定義是:在現(xiàn)代組織里,如果知識工作者憑借他的職位和知識,對某項貢獻(xiàn)負(fù)責(zé),而該貢獻(xiàn)又實際影響到組織能否履行職責(zé)并取得成果,這樣的知識工作者就是一位“管理者”。也就是說,管理者是負(fù)責(zé)“某項貢獻(xiàn)(工作)的人”。物業(yè)管理者是處在這樣的環(huán)境中從事“某項貢獻(xiàn)”的。具體體現(xiàn)在:

第一,物業(yè)管理者在一個有序的組織中被分派擔(dān)任一定的工作,而這項工作是整個管理過程和效果的組成部分。

第二,物業(yè)管理者必須對物業(yè)及其運(yùn)作進(jìn)行維護(hù)和管理,并承擔(dān)物業(yè)及其配套設(shè)施不受損壞并不斷增值的責(zé)任。

第三,物業(yè)管理者必須對物業(yè)的所有人、使用人提供規(guī)定的或附加的服務(wù),而物業(yè)所有人、使用人對其服務(wù)的評估反饋決定著物業(yè)管理者的工作價值。在相當(dāng)多的情況下,某一項“貢獻(xiàn)”(服務(wù))的失誤,都會給物業(yè)管理者造成巨大的壓力。

根據(jù)上面的分析,在物業(yè)管理公司內(nèi)部,有從總經(jīng)理到主管這樣的管理者,這是一般意義上的“管理者”。但是,面對物業(yè)及其所有人、使用人,物業(yè)管理公司每一崗位上的人都可被稱為管理者。因此,我們認(rèn)為,物業(yè)管理者就是物業(yè)管理組織內(nèi)從事維持物業(yè)及其配套設(shè)施的正常運(yùn)作,并為業(yè)主、用戶提供相關(guān)服務(wù)的各種崗位的人。

(二)物業(yè)管理者的類型

根據(jù)上述對物業(yè)管理者的分析及其定義,物業(yè)管理者置身于橫縱兩種關(guān)系和環(huán)境中。橫,是指物業(yè)管理者在物業(yè)管理公司內(nèi)部的階層、職位和職責(zé);縱,是指物業(yè)管理者既要管理物業(yè),又要服務(wù)于業(yè)主、用戶。一位物業(yè)管理公司的總經(jīng)理,既要對公司成員進(jìn)行調(diào)配指揮,又要參與對物業(yè)及其業(yè)主的維護(hù)與服務(wù),其層次和管理內(nèi)容是多向的。因此,物業(yè)管理者的類型就可以按照這種層次和管理內(nèi)容的多向性來劃分。

1.按物業(yè)管理公司的管理層次來劃分

按物業(yè)管理公司的管理層次來劃分,物業(yè)管理者可以分為高層管理人員、中層管理人員、基層管理人員、崗位管理人員四種。

(1)高層管理人員

高層管理人員是站在物業(yè)管理公司的立場上,對整個公司實行綜合指揮和統(tǒng)一管理的人員。高層管理人員所考慮的管理問題和所從事的管理活動,都是與管理公司的正常運(yùn)作和實際效果密切相關(guān)的。高層管理人員的主要職責(zé)是制訂物業(yè)管理的管理目標(biāo)和服務(wù)思想,以及物業(yè)管理過程中的經(jīng)營發(fā)展策略;根據(jù)管理與服務(wù)的需要配備人力資源;主持日常工作,定期召開部門經(jīng)理或有關(guān)會議,布置工作,檢查各部門的工作情況;考核部門經(jīng)理以上人員的工作。

(2)中層管理人員

中層管理人員的職責(zé)主要是執(zhí)行高層管理者所作出的決策和大政方針,并使高層管理者制定的目標(biāo)、思想付諸實施。中層管理人員要為他們所負(fù)責(zé)的部門制定旨在達(dá)到管理公司總目標(biāo)的次一級的管理目標(biāo);策劃和選擇達(dá)到目標(biāo)的實施方案;按部門分配資源;協(xié)調(diào)管理公司內(nèi)各單位的活動;制訂對偏離目標(biāo)行動的糾正方案。他們向最高管理層直接報告工作,同時負(fù)責(zé)監(jiān)督和協(xié)調(diào)基層管理人員的工作。物業(yè)管理公司的中層管理人員一般包括行政部、會計部、工程部、管理部、保安部、人事部等部門的負(fù)責(zé)人。

(3)基層管理人員

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p; 基層管理人員是指主管、組長一級的管理人員。其主要職責(zé)是按中層管理者指示的程序,去組織、指揮和從事物業(yè)管理的具體管理活動,如給下屬人員分配工作,監(jiān)督下屬人員的工作情況等。

(4)崗位管理人員

崗位管理人員是指在一線上從事管理與服務(wù)的人員。這部分人員占整個管理公司的絕大多數(shù)。他們雖然沒有管理下屬,但他們是對物業(yè)的運(yùn)作情況進(jìn)行監(jiān)控和維護(hù),同時直接面對業(yè)主、使用人并提供服務(wù),他們是物業(yè)管理與服務(wù)的最終執(zhí)行者和實現(xiàn)者。崗位管理人員包括管理員、保安員、電工、清潔工等。

2.按管理與服務(wù)的內(nèi)容劃分

按管理與服務(wù)的內(nèi)容劃分,物業(yè)管理者可劃分為行政管理人員、工程管理人員、事務(wù)管理人員、保安管理人員、財務(wù)管理人員、人事管理人員等。

(1)行政管理人員

行政管理人員是指計劃和處理物業(yè)管理日常工作的有關(guān)人員,尤其是指負(fù)責(zé)日常工作的高級管理人員。如廣州世界貿(mào)易中心大廈管理公司實行業(yè)主聯(lián)合委員會監(jiān)督領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制,總經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)處理大廈物業(yè)管理的一切事務(wù),其職責(zé)包括:按管理合同的規(guī)定對大廈實施管理,維護(hù)業(yè)主利益,為業(yè)主、租戶提供服務(wù);定期向業(yè)主聯(lián)合會報告工作,認(rèn)真聽取業(yè)主聯(lián)合會的意見,并經(jīng)常征詢業(yè)主、租戶對管理方面的意見;代表管理公司與政府有關(guān)部門聯(lián)系,接受有關(guān)行政主管部門的監(jiān)督指導(dǎo);制定大廈的管理目標(biāo),包括翻新改造、設(shè)備更新、工程維修、財政預(yù)算以及完善各項管理,保持大廈一流的管理水準(zhǔn);按照業(yè)主聯(lián)合會批準(zhǔn)的財政預(yù)算案,控制支出,審查每月財務(wù)報表,采取有效措施追討各項應(yīng)收費(fèi)用;處理重大客戶投訴等。

(2)工程管理人員

工程管理人員是指總工程師及工程管理部的有關(guān)人員。其職責(zé)是控制各設(shè)備系統(tǒng)在最佳狀態(tài)下進(jìn)行,切實保證向用戶提供安全舒適的生活環(huán)境、方便高效的工作條件及盡可能自動化的綜合監(jiān)控管理。

(3)事務(wù)管理人員

事務(wù)管理人員是負(fù)責(zé)大廈、小區(qū)日常運(yùn)作的管理人員,通常被稱為管理部職員。其職責(zé)是監(jiān)管公共地方的清潔、綠化、公共秩序、設(shè)施運(yùn)行,接待受理客戶投訴,投遞分發(fā)客戶的郵件,協(xié)助保安、消防,協(xié)助催繳管理費(fèi),展開客戶調(diào)查等。

(4)保安管理人員

保安管理人員是指負(fù)責(zé)大廈、小區(qū)日常安全工作的有關(guān)人員,通常是指保安部職員。其職責(zé)是負(fù)責(zé)治安管理和消防工作,處理各類突發(fā)事件等。

(5)財務(wù)管理人員

財務(wù)管理人員是物業(yè)管理工作的參謀和管家,擔(dān)負(fù)大廈、小區(qū)財務(wù)管理工作和會計核算,指導(dǎo)各部門以良好的管理關(guān)系、完善的管理制度、優(yōu)質(zhì)的管理服務(wù)、低成本的投入,不斷提高物業(yè)的使用價值,延長物業(yè)經(jīng)濟(jì)壽命,給發(fā)展商、業(yè)主和使用人帶來豐厚的回報。其職責(zé)包括規(guī)劃和籌集資金,安排和監(jiān)督資金使用,控制和反映資金耗費(fèi),核算和考核經(jīng)營管理成果等。

(6)人事管理人員

人事管理人員的主要職責(zé)是從事對物業(yè)管理公司人力資源的管理。其任務(wù)是制定人力資源的計劃,招聘和選擇物業(yè)管理所需要的合格人才,并對這些人才進(jìn)行有效的培訓(xùn)和合理使用,建立合理而有效的業(yè)績評估、晉升、獎勵、懲罰及報酬制度。

(7)其他管理人員

其他管理人員是指除上述六種人員以外的所有管理人員,包括一般行政人員、后勤供應(yīng)管理人員、公共關(guān)系管理人員等。其職責(zé)是協(xié)助有關(guān)部門和管理人員做好一些輔助性的工作,力圖使物業(yè)管理工作的各個方面日臻完善。

(三)物業(yè)管理者的角色和所起的作用

物業(yè)管理者的角色是指物業(yè)管理者以其作用、作為及其報酬在整個社會經(jīng)濟(jì)體系中的表現(xiàn)及其在人們心目中的評價,同時指在物業(yè)管理公司中物業(yè)管理者所扮演的角色和所起的作用。

1.從社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展看物業(yè)管理者的社會角色

(1)物業(yè)管理者是推動物業(yè)管理乃至房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要力量

房地產(chǎn)作為不動產(chǎn),是最基本、最重要的生產(chǎn)要素和生產(chǎn)資料,它與國民經(jīng)濟(jì)的各行各業(yè)、千家萬戶都有著密切的關(guān)系。房地產(chǎn)業(yè)作為一個獨立的行業(yè),在國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展中起著重要的作用。作為房地產(chǎn)售后服務(wù)的物業(yè)管理,是影響房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要因素。優(yōu)良的物業(yè)管理,是房地產(chǎn)營銷的重要構(gòu)件;而優(yōu)秀的物業(yè)管理者是造就優(yōu)良的物業(yè)管理的重要條件。

(2)物業(yè)管理者是社會財富的創(chuàng)造者,也是社會秩序的維護(hù)者

物業(yè),作為一種社會財富,通過物業(yè)管理者的養(yǎng)護(hù)管理,可以擴(kuò)大其使用率,延長其使用期,從而實現(xiàn)社會財富的增值和保值。同時,物業(yè)管理者通過各種服務(wù),為居民、客戶創(chuàng)造有序、舒適、高效的生活及工作環(huán)

境,客觀上維護(hù)了社會的正常秩序,創(chuàng)造了優(yōu)良的居住文明。

(3)物業(yè)管理者是從事新型的服務(wù)型管理的專業(yè)人士

一方面,物業(yè)管理者是以服務(wù)業(yè)主、使用人為一切管理的出發(fā)點和終結(jié)點,并通過不斷努力,最大限度地讓業(yè)主、使用人滿意,以此作為工作的最高追求。這種服務(wù)型的管理,有別于傳統(tǒng)的房地產(chǎn)管理,也是物業(yè)管理者廣受重視的主要原因。另一方面,物業(yè)管理者面對不斷變化的物業(yè)環(huán)境和人際關(guān)系,只有具備各種專業(yè)知識,方能適應(yīng)管理與服務(wù)的需要,物業(yè)管理者因此成為具有專業(yè)知識的一個群體。

(4)物業(yè)管理者是通過出售智力和勞務(wù)來獲取報酬的第三產(chǎn)業(yè)從業(yè)人員

物業(yè)管理屬第三產(chǎn)業(yè)。物業(yè)管理者把智力、經(jīng)驗、勞務(wù)凝聚在日常的管理和服務(wù)中,以此獲得相應(yīng)的報酬。經(jīng)歷和經(jīng)驗越豐富,其報酬越高。由于物業(yè)管理是微利行業(yè),不會由此誕生所謂的“未來巨富”。但由于物業(yè)管理行業(yè)比較穩(wěn)定,而且是新行業(yè),機(jī)會較多,因此成為許多年輕人向往的“朝陽”行業(yè)。

2.從物業(yè)管理公司內(nèi)部看物業(yè)管理者所扮演的角色和所起的作用

物業(yè)管理者在物業(yè)管理公司內(nèi)部所扮演的角色和所起的作用是多方面的,不同層次的管理者扮演著不同的角色,起著不同的作用。在此,我們著重研究和介紹物業(yè)管理高層管理者在管理公司時所扮演的角色和所起的作用。

通常來說,高層管理者在管理公司時扮演三個方面的角色:

(1)人際關(guān)系方面。由于管理者擁有正式的權(quán)力和處于較高的地位,他們從事大量的有關(guān)人際關(guān)系方面的工作和事務(wù),特別是與下級、同級的接觸和交往,與業(yè)主、客戶和政府有關(guān)部門的交往。

在人際關(guān)系方面,高層管理者具體擔(dān)任了三種角色:①管理公司的象征和代表,從事著一定的禮節(jié)性事務(wù),開展對外的交往與合作,如簽署合同、文件,向業(yè)主委員會匯報工作,接見業(yè)主、客戶等。②管理公司的領(lǐng)導(dǎo)人,負(fù)責(zé)招聘與選拔人才,培訓(xùn)和激勵下屬,使他們把工作做得更好。③聯(lián)絡(luò)人的角色,對外起著管理公司與業(yè)主、客戶及政府部門的聯(lián)系作用;對內(nèi)起著溝通上下級之間、縱向聯(lián)系與橫向聯(lián)系的作用。

(2)信息溝通方面。在管理公司,每一個管理者都是一束信息源,其信息溝通方面的角色十分重要。在一座大廈、一個小區(qū),由于業(yè)主、客戶眾多,信息溝通的質(zhì)量如何,直接影響到管理與服務(wù)的水平。在這方面,管理者也充當(dāng)了三種角色:①“神經(jīng)中樞”的角色。大廈、小區(qū)的各種情況和信息集中到管理公司,不論是直接的還是間接的,管理者都必須準(zhǔn)確地獲取有關(guān)的信息。②信息傳播者角色。在了解了各方面的信息之后,經(jīng)過處理,及時地把有關(guān)的信息情報傳達(dá)給下屬人員。③對外發(fā)言人角色。即管理者作為管理公司的發(fā)言人向業(yè)主、客戶發(fā)布有關(guān)管理與服務(wù)的信息。

(3)決策方面。作為決策方面的角色,高層管理者要平衡與業(yè)主、客戶、社區(qū)乃至政府等方面相互對立的利益并作出選擇,通過決策,使管理公司的理念、宗旨、策略得以實現(xiàn)。在這方面,管理者充當(dāng)了以下幾方面的角色:①創(chuàng)業(yè)與創(chuàng)新的角色。主要是設(shè)計和發(fā)動管理公司的創(chuàng)新與變革活動,以滿足業(yè)主、客戶不斷增長的需要及外部環(huán)境的變化。②制度制定者角色。主要是根據(jù)管理公司的管理理念和目標(biāo)制定有關(guān)規(guī)章制度,以規(guī)范管理與服務(wù)的行為。③投訴處理者角色。針對一些重大的帶有普遍性質(zhì)的投訴,采取正確的行動迅速而巧妙地處理,化解重大問題和矛盾。④資源分配者角色。管理者要根據(jù)計劃和需要,決定給有關(guān)部門調(diào)配人力、資金等資源。⑤談判者角色。主要是參與管理公司的各種談判,以保護(hù)業(yè)主、客戶及管理公司的利益不受侵犯。

一個正常而高效的物業(yè)管理機(jī)構(gòu),其高層管理者自然發(fā)揮了重要的作用,主要表現(xiàn)在以下幾個方面:

(1)決策作用。作為物業(yè)管理公司的高層管理者,其面臨的主要決策問題大都是關(guān)于如何忠實地履行管理合同,更好地為業(yè)主、客戶提供滿意的服務(wù),同時解決管理與服務(wù)過程中遇到的重大問題。此外,管理與服務(wù)行動的策劃、重要的人事安排、重要資源的分配等,也是管理者日常決策的內(nèi)容。正確的決策,取決于管理者對業(yè)主、客戶的了解,對管理合同的熟悉,對管理公司各種資源和物業(yè)周邊環(huán)境的認(rèn)識,也取決于管理者豐富的管理經(jīng)驗和對物業(yè)管理技術(shù)的熟練運(yùn)用。

(2)影響和引導(dǎo)的作用。高層管理者確定了物業(yè)管理公司的管理目標(biāo)、管理策略和服務(wù)宗旨后,就要帶領(lǐng)和引導(dǎo)下屬為實現(xiàn)管理目標(biāo)而努力。一方面,管理者要通過自身的行為,影響并吸引下屬為完成既定目標(biāo)而努力;另一方面,管理者要采用各種手段和方法去調(diào)動下屬的積極性。

(3)組織作用。任何決策的實施都需要組織工作做保證。這首先需要有一定的組織形式。組織結(jié)構(gòu)合理與否,組織分工合理與否,組織內(nèi)資源配備合理與否,都直接影響到管理的有效性。因此,管理者的一個重要任務(wù),就是搞好物業(yè)管理公司的組織設(shè)計,并在這一基礎(chǔ)上合理用人,合理調(diào)配管理公司的各種資源,保證決策的實施與貫徹,更好地實現(xiàn)管理目標(biāo)。

(4)教育作用。管理公司要實現(xiàn)管理目標(biāo)并高效地運(yùn)作,要求管理公司全體員工都要有相對集中的理念。意志和行為準(zhǔn)則不可自發(fā)地產(chǎn)生,管理者必須主動地、經(jīng)常地對員工加強(qiáng)教育,向其灌輸管

理公司的目標(biāo)、理念,使管理公司管理與服務(wù)的精神、觀念為全體員工理解和接受,并轉(zhuǎn)化成日常的行為規(guī)范和準(zhǔn)則,為實現(xiàn)管理目標(biāo)而共同努力。

二、物業(yè)管理者的專業(yè)素質(zhì)

優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理與服務(wù)端賴于物業(yè)管理者良好的服務(wù)意識和專業(yè)的管理技術(shù)。現(xiàn)代物業(yè)管理的各項工作,其專業(yè)性和技術(shù)性都很強(qiáng),為了進(jìn)行有效的管理,物業(yè)管理人員必須具備相關(guān)的專業(yè)知識,否則難于面對現(xiàn)代物業(yè)先進(jìn)的技術(shù)環(huán)境和復(fù)雜的人際關(guān)系。當(dāng)前,關(guān)于物業(yè)管理的投訴頗多,其原因是多方面的,如法規(guī)不健全、收費(fèi)與服務(wù)不對板、亂收費(fèi)等。但其中一個重要原因,不能不說是許多物業(yè)管理者服務(wù)精神、專業(yè)素質(zhì)都未達(dá)到基本的要求。從發(fā)展的眼光來看,即使物業(yè)管理法規(guī)已經(jīng)基本完善了,物業(yè)管理的社會經(jīng)濟(jì)環(huán)境有了很大的改善,但如果物業(yè)管理者不從根本上提高自身素質(zhì),我國物業(yè)管理業(yè)的快速發(fā)展、并上升到較高的水平也是不可能的。

與其他行業(yè)的管理者一樣,物業(yè)管理者的專業(yè)素質(zhì)包括許多方面的內(nèi)容。研究物業(yè)管理者的專業(yè)素質(zhì)問題,是物業(yè)管理學(xué)面臨的一個重要課題。概括地說,研究物業(yè)管理者的專業(yè)素質(zhì)可以從知識結(jié)構(gòu)、能力結(jié)構(gòu)兩方面著手。

(一)物業(yè)管理者的知識結(jié)構(gòu)

知識結(jié)構(gòu)是指管理者所掌握的與管理和服務(wù)相關(guān)的知識構(gòu)成。具備一定的知識結(jié)構(gòu),是管理者承擔(dān)管理任務(wù)的基礎(chǔ)和條件。就目前的情況來看,物業(yè)管理者至少要具備以下的知識結(jié)構(gòu):

1.管理學(xué)知識

管理學(xué)是專門研究管理活動的基本規(guī)律和一般方法的科學(xué),對具體領(lǐng)域或具體行業(yè)的特殊管理活動帶有普遍意義。物業(yè)管理者掌握管理的基本原理和方法,如計劃與組織、領(lǐng)導(dǎo)與指揮、組織與控制等,對物業(yè)管理公司的內(nèi)部管理、物業(yè)及其業(yè)主、使用人的管理與服務(wù)等均會有極大的幫助。

2.建筑工程結(jié)構(gòu)知識

物業(yè)是建筑工程結(jié)構(gòu)知識的結(jié)晶。建筑工程結(jié)構(gòu)問題,直接影響到物業(yè)的使用和維修,而物業(yè)的使用和維修是物業(yè)管理的重要內(nèi)容。因此,物業(yè)管理者掌握、了解房屋結(jié)構(gòu)方面的知識是十分必要的。

3.機(jī)電設(shè)備知識

先進(jìn)、合理、完備的智能化、多樣化的綜合性設(shè)備系統(tǒng),如閉路電視、自動報警、中央空調(diào)、全電子電腦電話、微波通訊、信息高速公路等,是現(xiàn)代物業(yè)的有機(jī)組成部分,它只有與物業(yè)協(xié)調(diào)一致,緊密配合,才能保證充分發(fā)揮物業(yè)的功能和作用。因此,房屋設(shè)備管理是物業(yè)管理不可缺少的重要內(nèi)容。物業(yè)管理者必須十分熟悉和了解房屋設(shè)備及其管理的內(nèi)容和方法。

4.法律知識

物業(yè)管理是物業(yè)管理公司與業(yè)主和使用人之間建立起一種契約關(guān)系的服務(wù)性行業(yè)。大量的法規(guī)規(guī)定了業(yè)主、使用人和管理者的權(quán)力、權(quán)益、義務(wù)和責(zé)任。物業(yè)管理者只有在遵守法規(guī)的前提下才能有序地進(jìn)行。可以說,物業(yè)管理者的任何言行都必須以物業(yè)管理法律、規(guī)定為依據(jù)。因此,物業(yè)管理者懂法、守法是對其作為從業(yè)人員的基本要求。

5.心理學(xué)知識

由于在管理公司內(nèi)部及廣大的業(yè)主、使用人之間存在著大量的人際關(guān)系問題需要處理,因此,管理者必須適當(dāng)掌握管理心理學(xué)、社會心理學(xué)、顧客(業(yè)主)心理學(xué)等方面的知識,方能在日常的管理與服務(wù)過程中游刃有余,從容應(yīng)對。

6.綜合知識

現(xiàn)代物業(yè)本身就是一個綜合體,是建筑、人群、環(huán)境的有序統(tǒng)一。因此,物業(yè)管理者必須熟悉公共關(guān)系、工商時事、商場運(yùn)作、房屋中介等方面的情況和規(guī)律,以便在業(yè)主、使用人需要的時候能為其提供令人滿意的服務(wù)。

(二)物業(yè)管理者的能力結(jié)構(gòu)

物業(yè)管理者要想把管理與服務(wù)的決策和設(shè)想付諸實踐,要想在復(fù)雜的物業(yè)環(huán)境中進(jìn)行有效的管理,實現(xiàn)管理目標(biāo),使業(yè)主、使用人和管理公司都能從管理與服務(wù)中得益,就必須使自己在掌握基本知識、方法的同時具備必要的管理技能。物業(yè)管理者應(yīng)具備的能力是指:

1.創(chuàng)新能力

不斷創(chuàng)新,是超出業(yè)主、使用人期望值,使管理與服務(wù)日臻完善的重要途徑。一個優(yōu)秀的物業(yè)管理者經(jīng)?？梢栽谌諒?fù)一日、看似平常的管理與服務(wù)中提出新的設(shè)想、方案,并能在管理過程中不斷解決新問題,使業(yè)主、使用人能不斷感受到物業(yè)管理者盡心盡力的服務(wù),并享受到其中帶來的舒適感和超值感。

2.決策能力

決策能力是一種綜合能力。物業(yè)管理者要做好決策,必須做到“三個善于”:

(1)

善于判斷。善于判斷是指在錯綜復(fù)雜的情況下具有預(yù)見性,能判斷出事態(tài)發(fā)展的因果關(guān)系;在出現(xiàn)某些緊急意外問題而無法從容請示、協(xié)商時,能當(dāng)機(jī)立斷,并勇于負(fù)責(zé)。

(2)善于分析。善于分析是指管理者能透過現(xiàn)象發(fā)現(xiàn)問題,抓住關(guān)鍵,分清輕重緩急,權(quán)衡利弊得失,從而提出中肯的意見和建議。

(3)善于創(chuàng)造。善于創(chuàng)造是指管理者對新事物、新情況敏感,思路開闊,不因循守舊,善于提出新設(shè)想、新方法。

3.組織指揮能力

管理者善于運(yùn)用管理公司的力量,綜合協(xié)調(diào)人力、物力、財力,充分調(diào)動所有成員的積極性,充分發(fā)揮人、財、物的作用;善于影響帶動其他員工,有一定的號召力,特別是通過思想工作,以身作則地去激發(fā)職工的工作熱情。

4.社會活動能力

物業(yè)管理公司既有對內(nèi)的管理與服務(wù),又有對外的各種社會聯(lián)系。因此,管理者必須具有較強(qiáng)的社會活動能力,尤其要善于了解對方(業(yè)主、下屬、客戶等)的情況和需求,站在對方立場上想問題,力求客觀、公道、公正。

5.自制能力

物業(yè)管理者經(jīng)常要面對各式各樣的業(yè)主,這些業(yè)主經(jīng)常以各式各樣的問題來質(zhì)詢管理者,甚至有不遵守《管理公約》、無理取鬧者。這種情況要求管理者多聽、多記,同時克制自己的情感,沉著老練,在弄清楚問題的真相后,一切以管理與服務(wù)的有關(guān)規(guī)定為準(zhǔn)繩,心平氣和地面對業(yè)主的質(zhì)詢,并作必要的解釋疏導(dǎo)工作。只要保護(hù)了絕大多數(shù)業(yè)主的利益,即便是個別業(yè)主的過分要求未能滿足,管理者也可以問心無愧。

6.技術(shù)能力

所謂技術(shù)能力,一方面是指管理者通過以往經(jīng)驗的積累,以及新學(xué)到的知識,運(yùn)用現(xiàn)代管理原理和現(xiàn)代物業(yè)管理的方法、技術(shù)、手段,去進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)和管理的能力;另一方面是指管理者必須掌握的屬于自己管理范圍內(nèi)所需要的技術(shù)與方法,如工程部經(jīng)理要懂得設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)方面的知識與方法。相對而言,層次越低的管理人員就越需要具有這種技術(shù)能力。

(三)物業(yè)管理者專業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)

中國物業(yè)管理的發(fā)展,需要越來越多的物業(yè)管理專家;而物業(yè)管理專家誕生在廣大的物業(yè)管理者當(dāng)中。物業(yè)管理者只有具備合理的知識結(jié)構(gòu)和綜合的管理技能,才能承擔(dān)起物業(yè)管理越來越繁重復(fù)雜的工作,才能滿足業(yè)主、使用人越來越高的要求。那么,物業(yè)管理者如何才能獲得物業(yè)管理必備的專業(yè)知識和綜合的管理技能呢基本的途徑有兩個:一是通過繼續(xù)教育獲得,二是通過不斷的實踐提高。

1.通過繼續(xù)教育獲得物業(yè)管理的知識和技能

現(xiàn)階段,我國物業(yè)管理者基本上是“轉(zhuǎn)行者”和新人行的“新手”。“轉(zhuǎn)行者”主要來自:①酒店管理從業(yè)人員;②企業(yè)或行政管理人員;③機(jī)電工程人員;④其他行業(yè)從業(yè)人員。無論是“轉(zhuǎn)行者”或“新手”,都沒有經(jīng)過正規(guī)的物業(yè)管理教育,一般是參加崗前培訓(xùn)和短訓(xùn)班培訓(xùn)等“應(yīng)急性”教育,然后倉促上崗。

就目前物業(yè)管理者的學(xué)歷來看,高至博士、碩士,低至初中、小學(xué)。但即使是接受過中等以上教育的人,所學(xué)亦非物業(yè)管理專業(yè),仍有不斷更新知識、接受教育的必要。

造成物業(yè)管理者沒有接受過物業(yè)管理專業(yè)教育的直接原因,是由于物業(yè)管理在我國大陸還是一件新事物,因而在理論上、在培訓(xùn)體系上、在師資儲備上都缺乏充分的準(zhǔn)備,以至管理者“向?qū)W無門”。1997年,廣州珠江物業(yè)酒店管理公司委托廣東省自學(xué)考試委員會開考高等教育自學(xué)考試物業(yè)管理專業(yè)(專科),結(jié)束了我國高教體系沒有物業(yè)管理專業(yè)的歷史,使物業(yè)管理教育邁上了一個新里程。高等教育自學(xué)考試物業(yè)管理專業(yè)設(shè)置了13門專業(yè)基礎(chǔ)課、專業(yè)課和實踐課,包括現(xiàn)代物業(yè)管理的方方面面,而且尤其重視系統(tǒng)性和實務(wù)性,是為現(xiàn)階段物業(yè)管理從業(yè)人員“度身訂做”的。該專業(yè)開考以來,受到廣東省物業(yè)管理者的熱烈歡迎,報考者十分踴躍。許多已獲得大專以上學(xué)歷的從業(yè)人員報考該專業(yè),把它看成是更新知識、適應(yīng)時代要求的“充電”行動。

對管理者的再教育被稱為“繼續(xù)工程教育”,在國際上十分流行。許多有實踐經(jīng)驗的管理者通過系統(tǒng)的理論學(xué)習(xí),開闊了眼界,豐富了知識,管理的能力和水平有了進(jìn)一步的提高。物業(yè)管理者現(xiàn)階段的繼續(xù)教育,除了學(xué)習(xí)物業(yè)管理專業(yè)知識外,還可以根據(jù)個人的特點和崗位的需要,相應(yīng)地學(xué)習(xí)計算機(jī)、財務(wù)管理、機(jī)電工程、房地產(chǎn)經(jīng)營管理等專業(yè),通過學(xué)習(xí)和提高,使今后的管理、服務(wù)更專業(yè)、更嫻熟、更完滿。

2.通過物業(yè)管理實踐提高管理技能

如何提高管理者的專業(yè)素質(zhì),是我國現(xiàn)階段物業(yè)管理公司碰到的一大難題。許多管理公司及其管理人員采取“在戰(zhàn)爭中學(xué)習(xí)戰(zhàn)爭”,即通過管理實踐提高管理技能的方法,收到了顯著的效果。

據(jù)一些管理公司總結(jié),通過實踐,可以使書本上的知識進(jìn)一步深

化,可以促使管理者對管理問題作進(jìn)一步的探索。實踐、再實踐,是管理者走向成熟、走向成功的主要途徑。

通過管理實踐培訓(xùn)管理人員的方法主要有:

(1)管理工作擴(kuò)大化

管理工作擴(kuò)大化即進(jìn)行職務(wù)輪換,從橫向擴(kuò)大管理者的工作范圍。由于不同的管理職位有著不同的能力要求和特點,通過職務(wù)輪換,可以使管理者全面了解管理公司各相關(guān)職位的管理知識和業(yè)務(wù)特點,全面地提高自己的管理能力。

(2)管理工作豐富化

管理工作豐富化是從縱向擴(kuò)大管理者的工作范圍,充實管理者的業(yè)務(wù)知識,提高其管理能力。在物業(yè)管理公司,不同管理層次的管理工作內(nèi)容和特點是很不相同的。通過職務(wù)的升降,擴(kuò)大管理者的工作面、接觸面和管理面,可以豐富和提高管理者處理業(yè)務(wù)、溝通人際關(guān)系的能力。

(3)設(shè)立副職

通過設(shè)立副職,一方面,主要管理者充分發(fā)揮傳、幫、帶的作用,用實際行動去影響和訓(xùn)練副手,使之對管理工作有親身的體會;另一方面,主要管理者可以通過授權(quán)和委派工作任務(wù)的方法考察副職是否具有相應(yīng)的管理能力和培養(yǎng)前途。值得一提的是,設(shè)立副職是許多物業(yè)管理公司儲備培養(yǎng)人才的重要方式。在沒有新管理項目的情況下,精心羅致年輕的可造之才,使其在比較成熟的項目公司充任副職,接受鍛煉和考察,一俟公司承接新項目,即可派往任職,全面負(fù)責(zé)新項目的管理工作,而其空出的副職又可填補(bǔ)新人,從而形成良好的人才培訓(xùn)機(jī)制。

(4)案例討論會

一些管理公司定期在一定層次的管理者當(dāng)中召開工作會議,研討管理與職務(wù)中的典型案例,目的是啟發(fā)參加者的思維,鍛煉他們思考問題、分析問題和解決問題的能力。有進(jìn)取心的管理者可從此獲得很大的啟發(fā)和收獲。

(5)異地任職

異地任職是將管理者派往不同地區(qū)、不同類型項目任職,提高管理者的綜合管理能力。管理者長期在一個項目、一個層次上擔(dān)任管理工作,在思維定勢、行為方式方面容易形成慣性,其創(chuàng)新能力、工作銳氣容易被消磨,而且不同地區(qū)、不同類型的項目在管理內(nèi)容、管理難度等方面呈多樣性,對管理者來說是一個新的考驗。有鑒于此,一些管理公司定期調(diào)換管理者,既挖掘和保持管理者的創(chuàng)新潛力和工作銳氣,又可全面鍛煉管理者。異地任職的培訓(xùn)方法,一般適應(yīng)于管理項目較多的大型管理公司培訓(xùn)其高級管理人員。

三、物業(yè)管理者的職業(yè)道德

物業(yè)管理屬第三產(chǎn)業(yè),管理公司主要通過各種優(yōu)質(zhì)、高效的管理和服務(wù)獲取酬金,并以此建立起自己的人才隊伍和行業(yè)聲譽(yù)。10多年來,我國物業(yè)管理業(yè)在人才、經(jīng)驗等行業(yè)資源近于空白的情況下得到了快速而良好的發(fā)展,一大批敬業(yè)樂業(yè)的物業(yè)管理者發(fā)揮了重要作用。目前,在許多管理公司及其所屬管理處擔(dān)任中高級管理者的正是這群早期的物業(yè)管理從業(yè)人員。伴隨著中國物業(yè)管理的發(fā)展,在相當(dāng)長的時間內(nèi),這些對物業(yè)管理有深刻認(rèn)識、有豐富經(jīng)驗的管理者仍將是中國物業(yè)管理的“領(lǐng)頭羊”。

但是,由于物業(yè)管理的發(fā)展飛速,管理人員不斷增加,加上人才培訓(xùn)跟不上、致使國內(nèi)物業(yè)管理者的整體素質(zhì)仍然跟不上行業(yè)發(fā)展的要求,滿足不了業(yè)主和使用人的需要。作為一個新行業(yè),物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范尚未真正形成。在眾多的投訴案例中,業(yè)主投訴的焦點,除了管理和服務(wù)的質(zhì)量外,便是管理人員的從業(yè)道德規(guī)范。因此,一個困擾政府主管部門、管理公司、業(yè)主和管理人員的問題便顯得愈加突出了,這就是:現(xiàn)在的物業(yè)管理者,應(yīng)該具備和遵循哪些職業(yè)道德

(一)物業(yè)管理者職業(yè)道德的基本內(nèi)容

職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)的人,在職業(yè)活動的整個過程中必須秉承和遵循的職業(yè)思想、行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。

良好的職業(yè)道德的基本因素,包括職業(yè)認(rèn)識、職業(yè)感情、職業(yè)意志、職業(yè)信念、職業(yè)行為和習(xí)慣五個方面。這就是:在不斷提高職業(yè)認(rèn)識的基礎(chǔ)上,逐步加深職業(yè)感情,磨煉職業(yè)意志,進(jìn)而堅定職業(yè)信念,以養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習(xí)慣。

物業(yè)管理者職業(yè)道德的基本內(nèi)容包括:物業(yè)管理者的職業(yè)思想、行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。

1.物業(yè)管理者的職業(yè)思想

一個人的職業(yè)思想,指引著他在職業(yè)活動中的一言一行。只有深刻認(rèn)識到職業(yè)的特性、特點和要求,并經(jīng)過不斷的實踐磨煉,才能形成正確的職業(yè)思想,才能在日常工作中把每一件事做好。據(jù)一些資深物業(yè)管理者總結(jié),物業(yè)管理者職業(yè)思想十分豐富,但以下幾點最為關(guān)鍵:

(1)業(yè)主至上觀

物業(yè)管理公司是受業(yè)主聘請擔(dān)任物業(yè)管理工作的,物業(yè)管理公司的一切努力和工作,都是為了滿足業(yè)主的需要。因此,物業(yè)管理者要擺正自己與業(yè)主的關(guān)系,真正做到以業(yè)主為尊,業(yè)主至上。物業(yè)管理者應(yīng)該明白,是業(yè)主為管理公司、也為自己提供了工作的機(jī)會。業(yè)主的滿意,是自己工作的方向和目標(biāo)。那種不履行合同與

承諾、管理與服務(wù)不對板、收多少管理費(fèi)做多少事、多收費(fèi)少做事甚至冷眼對(惡言辱罵)業(yè)主的行為,無異于砸管理公司的牌子、丟自己的飯碗。

(2)管理就是服務(wù)觀

物業(yè)管理的興起,改變了過去房管體制下的老爺作風(fēng),因此受到人們的歡迎。盡管物業(yè)管理本質(zhì)上就是提供服務(wù),但是由于受傳統(tǒng)思想的影響,一些物業(yè)管理者對物業(yè)管理的這一特性尚缺乏認(rèn)識,總以為自己是個“管事兒的”,即便對業(yè)主,也只有“管”,不想服務(wù)。

管理就是服務(wù)觀,就是在管理過程中,一切從服務(wù)業(yè)主出發(fā),把日常工作看成是服務(wù),把服務(wù)當(dāng)成最大的滿足,即便是一些不直接面對業(yè)主的崗位,如機(jī)房、控制室,也要把工作質(zhì)量的好壞與為業(yè)主服務(wù)聯(lián)系起來,以最好的管理質(zhì)量為業(yè)主提供安全、舒適、高效的生活和工作環(huán)境。

(3)技術(shù)服務(wù)觀

在物業(yè)管理崗位上,管理是一門技術(shù),工程是一門技術(shù),服務(wù)也要講技術(shù)。隨著現(xiàn)代物業(yè)管理的發(fā)展,物業(yè)科技含量越來越高,物業(yè)運(yùn)作的程序更加復(fù)雜,業(yè)主對管理與服務(wù)的要求更加多樣化。這就要求物業(yè)管理者在管理與服務(wù)技術(shù)上更加專門,更加博雜,不間斷地學(xué)習(xí)物業(yè)管理專業(yè)知識,不斷提高業(yè)務(wù)水平,以更高、更新的水平為業(yè)主提供更滿意的服務(wù)。

(4)忠誠的服務(wù)觀

一方面,物業(yè)管理者要忠于業(yè)主,業(yè)主的利益高于一切,嚴(yán)格履行管理合同,盡最大努力維護(hù)業(yè)主的利益不受損失;另一方面,隨著委托管理模式的推行,越來越多的物業(yè)由管理公司托管。管理公司為了不負(fù)業(yè)主所托,總是選派優(yōu)秀管理者擔(dān)任某一物業(yè)的管理人員,尤其是高級管理人員。因此,物業(yè)管理者也必須忠于管理公司,并按合同要求維護(hù)管理公司的聲譽(yù)和利益,切不可只顧業(yè)主或其他方的利益而損害管理公司的利益,更不能以不正當(dāng)?shù)?、違規(guī)的言行損害管理公司的形象和聲譽(yù)。

許多物業(yè)管理公司把職業(yè)思想具體化、條理化,使之易于操作。如廣州世界貿(mào)易中心大廈管理有限公司的職業(yè)思想(道德)要求包括敬業(yè)愛崗、遵守紀(jì)律、認(rèn)真學(xué)習(xí)、公私分明、勤儉節(jié)約、團(tuán)結(jié)合作、嚴(yán)守秘密等。

2.物業(yè)管理者的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則

行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則是根據(jù)職業(yè)思想的要求而制訂的、用以約束員工言行的基本準(zhǔn)則和要求。物業(yè)管理者行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則一般包括儀表儀容、言行舉止、來電來訪、投訴處理等。如廣州世界貿(mào)易中心大廈管理有限公司要求員工處理投訴時必須做到:①員工必須牢記業(yè)主是上帝,所有工作必須以業(yè)主為中心,員工必須高度重視業(yè)主的投訴;②細(xì)心、耐心地聆聽業(yè)主投訴,讓業(yè)主暢所欲言;③認(rèn)真用書面形式記錄業(yè)主投訴內(nèi)容,并作為業(yè)主投訴處理的第一責(zé)任人迅速而妥善地解決業(yè)主所投訴的問題或轉(zhuǎn)報有關(guān)部門;④投訴事項中,若涉及本人的作業(yè)行為,不得隱瞞,更不得偽造;⑤業(yè)主投訴經(jīng)調(diào)查屬實,可作為員工獎勵或處罰依據(jù);⑥對投訴業(yè)主應(yīng)表示感謝,對由于管理和服務(wù)不當(dāng)、不周而對業(yè)主造成的不便或損失表示歉意。處理完投訴后,應(yīng)主動報告業(yè)主,了解業(yè)主的滿意程度。

(二)物業(yè)管理者的職業(yè)道德修養(yǎng)

建設(shè)部頒布的《全國優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)》第15條規(guī)定,小區(qū)管理人員要遵守職業(yè)道德規(guī)范。隨著物業(yè)管理的發(fā)展及從業(yè)人員的增加,可以預(yù)計,政府有關(guān)部門、行業(yè)協(xié)會將制定全面可行的物業(yè)管理道德規(guī)范,進(jìn)一步約束和規(guī)范物業(yè)管理者的行為,從整體上提高物業(yè)管理者的職業(yè)道德水平。因此,物業(yè)管理人員只有不斷提高職業(yè)道德修養(yǎng),才能適應(yīng)不斷發(fā)展的物業(yè)管理業(yè)及其新要求。

修養(yǎng),是指個人在人生目標(biāo)、思想品質(zhì)和知識技能等方面,經(jīng)過長期的有目的的鍛煉和培養(yǎng)所達(dá)到的一定水平,以及逐漸養(yǎng)成的在待人接物方面的正確態(tài)度。

物業(yè)管理職業(yè)道德修養(yǎng),是指管理者在物業(yè)管理與服務(wù)過程中,堅定自己的職業(yè)選擇,不斷加深對物業(yè)管理行業(yè)特性、準(zhǔn)則的認(rèn)識,樹立忠誠意識、服務(wù)意識、質(zhì)量意識、利人意識,并以此指導(dǎo)、規(guī)范、升華自己的言行,從而達(dá)到使管理公司滿意、業(yè)主滿意、管理者自己滿意的理想境界。

那么,物業(yè)管理者怎樣才能加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)呢

1.加深行業(yè)認(rèn)識

物業(yè)管理的目的是為業(yè)主創(chuàng)造一個整潔、舒適、安全、寧靜、幽雅的工作和生活環(huán)境,并且其基準(zhǔn)還隨著社會的不斷進(jìn)步而逐步拓展和提升。人們生活水平的改善,生活內(nèi)容的充實和豐富,無論從物質(zhì)上還是精神上都離不開工作和生活環(huán)境的優(yōu)美。高質(zhì)量的物業(yè)管理不僅僅是單純的技術(shù)性保養(yǎng)和事務(wù)性管理,而且還要在此基礎(chǔ)上為業(yè)主創(chuàng)造一種從物質(zhì)到精神,既具有現(xiàn)代城市風(fēng)貌,又具有個性特色的工作和生活環(huán)境,形成一個以物業(yè)為中心的“微型社會”;既充分發(fā)揮物業(yè)的功能,又能在充分保障業(yè)主的合法權(quán)利的同時,增加業(yè)主的睦鄰意識,創(chuàng)造相互尊重、和平共處的群居關(guān)系。物業(yè)管理者要充分認(rèn)識到物業(yè)管理對城市功能的完善及對城市精神文明建設(shè)的重要性,明確自己在城市建設(shè)與發(fā)展中所擔(dān)任的重要角色,自覺地把自己的工作與人們美好的生活環(huán)境聯(lián)系起來,把自己視作美好生活的創(chuàng)造者和維護(hù)者。

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bsp; 2.樹立服務(wù)意識

物業(yè)管理在中國大陸還是一個新興的行業(yè),既有生機(jī)勃勃、前景美好的一面,又有經(jīng)驗不足、有待完善的一面。惟其不完善,物業(yè)管理業(yè)才充滿機(jī)會、充滿挑戰(zhàn)。但是,物業(yè)管理者一切工作都是服務(wù),一切努力都是為了服務(wù)。只有樹立起新型的現(xiàn)代服務(wù)觀,才能主動地、創(chuàng)造性地開展服務(wù)工作。一個成熟的物業(yè)管理者,總會自覺地把為業(yè)主、使用人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作為職業(yè)的追求,并以此獲得職業(yè)的滿足感?？梢哉f,是否樹立了服務(wù)意識,是物業(yè)管理者職業(yè)道德修養(yǎng)的主要內(nèi)容。

3.提高文化素質(zhì)

第2篇 助理物業(yè)管理師試卷實操題

2005年助理物業(yè)管理師試題實操題

2005年5月 勞動和社會保障部

國家職業(yè)資格全國統(tǒng)一鑒定

職業(yè):物業(yè)管理員

等級:國家職業(yè)資格三級

卷冊二:操作技能

注意事項:

1、請按要求在試卷的標(biāo)封處填寫您的姓名、考號和所考等級。

2、請仔細(xì)閱讀各種題目的回答要求,并在規(guī)定的位置填寫您的答案

3、請保持卷面整潔,不要在試卷上作任何與答題無關(guān)的記號,也不得在標(biāo)封區(qū)填寫無關(guān)的內(nèi)容。

第一部分 模擬現(xiàn)場操作

一、模擬現(xiàn)場操作題(1―2題,每題25分,共50分)

1、請看一段有關(guān)某物業(yè)管理公司工程部工作的模擬錄像,指出物業(yè)管理人員在工作過程中存在的問題,并說明理由或規(guī)范要求。

2、請看一段有關(guān)某物業(yè)管理公司工作人員日常物業(yè)管理工作情景的模擬錄像,指出其中存在的問題,并說明理由或規(guī)范要求。

第二部分 筆試

二、情景題(3---6題,每題5分,共20分)

3、物業(yè)管理公司安排新來的管理員小吳負(fù)責(zé)收取物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的水、電、煤氣、有線電視等費(fèi)用,工作量很大,小吳想收取一點手續(xù)費(fèi),于是向公司提交報告,建議向用戶適當(dāng)收取一點插續(xù)費(fèi)。小吳的想法和做法正確嗎為什么

4、某樓盤的空置面積很大,達(dá)信物業(yè)管理公司受托盡快將永恒租出去。如果你負(fù)責(zé)這項工作,為尋找和爭取租客,你會采取哪些有效的工作措施呢

5、物業(yè)管理員小王在晚間值班時,接到某住宅樓602單元業(yè)主陳女士打來的電話,反映502單元有人彈鋼琴影響她小孩學(xué)習(xí)。一會兒又接到502單元張女士打來的電話,反映602單元故意敲打暖氣管,用力踩踏木地板,故意制造噪音,要求物業(yè)管理公司前去制止。請問物業(yè)管理人員一定要管這種事情嗎小王面對這種情況應(yīng)該怎么辦

6、某物業(yè)管理公司接管了剛建成的宏偉住宅小區(qū),該小區(qū)由多幢16層以上的高層樓宇組成,不少業(yè)主擔(dān)心電梯的安全問題。物業(yè)管理公司的負(fù)責(zé)人向主們做了保證,一定加強(qiáng)電梯設(shè)備的管理,并向工程部提出了具體要求。你認(rèn)為物業(yè)管理公司對電梯設(shè)備應(yīng)該有哪些要求

三、案例題(7---9題,每題10分,共30分)

7、某物業(yè)管理公司組建后很快接管了一處新建的住宅小區(qū),現(xiàn)在又即將接管一處已建20多年的住宅小區(qū)。管理員小馬不了解新建物業(yè)與原有物業(yè)的接管驗收工作到底有什么區(qū)別。請你告訴小馬新、舊物業(yè)接管驗收工作的相同之處和不同之處。

8、某公寓業(yè)主洪女士下班回家,打開自家房門后,發(fā)現(xiàn)小保姆倒在血泊之中。洪女士立即向公寓物業(yè)管理處報警。物業(yè)管理處保安人員接到洪女士的報警后,應(yīng)如何處理此事試分析物業(yè)管理公司對此事是否負(fù)有責(zé)任。

9、麗清花園別墅的綠地率達(dá)50%以上,環(huán)境非常優(yōu)美。去年7月的一天,某業(yè)主突然找到物業(yè)管理公司的總經(jīng)理提意見,反映最近他家房屋附近的草坪一片黃、一片綠,非常難看?？偨?jīng)理找到綠化部主管,該主管并不了解這一情況?？偨?jīng)理嚴(yán)厲地批評了他,并讓他立即處理此事。請問,綠化部主管失職在什么地方以后他怎樣做才能避免類似問題

第3篇 物管師物業(yè)管理實務(wù)輔導(dǎo)物業(yè)管理企業(yè)概述

物管師《物業(yè)管理實務(wù)》輔導(dǎo)之物業(yè)管理企業(yè)概述

一、物業(yè)管理企業(yè)的概念和特征

物業(yè)管理企業(yè)是依法成立、具備專門資質(zhì)并具有獨立企業(yè)法人地位,依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同從事物業(yè)管理相關(guān)活動的經(jīng)濟(jì)實體。其特征可以歸納為以下三點:

第一,是獨立的企業(yè)法人。物業(yè)管理企業(yè)嚴(yán)格遵循法定程序建立,擁有一定的資金、設(shè)備、人員和經(jīng)營場所;擁有明確的經(jīng)營宗旨和符合法規(guī)的管理章程,具備相應(yīng)的物業(yè)管理資質(zhì);獨立核算,自負(fù)盈虧,以自己的名義享有民事權(quán)利,承擔(dān)民事責(zé)任;所提供的服務(wù)是有償?shù)暮陀缘摹?/p>

第二,屬于服務(wù)性企業(yè)。物業(yè)管理企業(yè)的主要職能是通過對物業(yè)的管理和提供的多種服務(wù),確保物業(yè)正常使用,為業(yè)主和物業(yè)使用人創(chuàng)造一個舒適、方便、安全的工作和居住環(huán)境。物業(yè)管理企業(yè)本身并不制造實物產(chǎn)品,它主要是通過常規(guī)性的公共服務(wù)、延伸性的專項服務(wù)、隨機(jī)性的特約服務(wù)、委托性的代辦服務(wù)和創(chuàng)收性的經(jīng)營服務(wù)等項目,盡可能實現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。因此,物業(yè)管理企業(yè)的“產(chǎn)品”就是服務(wù),與工業(yè)企業(yè)等其他經(jīng)濟(jì)組織是有區(qū)別的。

第三,具有一定的公共管理性質(zhì)的職能。物業(yè)管理企業(yè)在向業(yè)主和物業(yè)使用人提供服務(wù)的同時,還承擔(dān)著物業(yè)區(qū)域內(nèi)公共秩序的維護(hù)、市政設(shè)施的配合管理、物業(yè)的裝修管理等,其內(nèi)容帶有公共管理的性質(zhì)。

二、物業(yè)管理企業(yè)的分類

物業(yè)管理企業(yè)的分類方法有很多種,本書只介紹其中具有代表性的幾種分類方法。

(一)按照投資主體的經(jīng)濟(jì)成分來劃分

1.全民所有制物業(yè)管理企業(yè)

全民所有制物業(yè)管理企業(yè)的資產(chǎn)屬于國家所有。這類企業(yè)從已有的全民所有制企業(yè)或行政事業(yè)單位中分離出來,以原有企業(yè)或行政事業(yè)單位的房屋管理和維修部門為基礎(chǔ),由原有企業(yè)或行政事業(yè)單位負(fù)責(zé)組建。這類企業(yè)在剛成立時,往往依附于原來企業(yè)或行政事業(yè)單位,管理的物業(yè)一般是由原有企業(yè)或行政事業(yè)單位自建的,具有自建自管的特點。隨著物業(yè)管理市場的不斷發(fā)育和全民所有制企業(yè)改革的不斷深入,這類企業(yè)已逐步走上市場化發(fā)展的軌道。

2.集體所有制物業(yè)管理企業(yè)

集體所有制物業(yè)管理企業(yè)的資產(chǎn)屬于集體所有。這類企業(yè)一般是以街道原有的房產(chǎn)管理機(jī)構(gòu)為基礎(chǔ),由街道或其他機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)組建,管理街道區(qū)域內(nèi)的物業(yè)或其他物業(yè)。此外,這類企業(yè)還可以由集體所有制的房地產(chǎn)開發(fā)公司負(fù)責(zé)組建,主要管理企業(yè)自己開發(fā)的各類房產(chǎn)。

3.民營物業(yè)管理企業(yè)

民營物業(yè)管理企業(yè)是指民營性質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)。

4.外資物業(yè)管理企業(yè)

外資物業(yè)管理企業(yè)是以外商獨資經(jīng)營、中外合資經(jīng)營或合作經(jīng)營等形式進(jìn)行運(yùn)作的物業(yè)管理企業(yè)。

5.其他物業(yè)管理企業(yè)

其他物業(yè)管理企業(yè)是指企業(yè)資產(chǎn)屬于多種所有制經(jīng)濟(jì)成分的投資主體所有的物業(yè)管理企業(yè)。

(二)按股東出資形式來劃分

1.物業(yè)管理有限責(zé)任公司

物業(yè)管理有限責(zé)任公司的股東以其出資額為限,對公司承擔(dān)有限責(zé)任,公司以其全部資產(chǎn)對公司的債務(wù)承擔(dān)責(zé)任。

2.物業(yè)管理股份有限公司

物業(yè)管理股份有限公司的全部資產(chǎn)被分為等額股份,股東以其所持股份為限對公司承擔(dān)責(zé)任,公司以其全部資產(chǎn)對公司的債務(wù)承擔(dān)責(zé)任。

3.股份合作型物業(yè)管理企業(yè)

股份合作型物業(yè)管理企業(yè)的股東通過訂立合作經(jīng)營章程,按其股份享有權(quán)利和義務(wù),企業(yè)以其全部資產(chǎn)對其債務(wù)承擔(dān)責(zé)任。

三、物業(yè)管理企業(yè)的常見模式

(一)房地產(chǎn)建設(shè)單位的附屬子公司或部門

房地產(chǎn)建設(shè)單位的附屬子公司是指由房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)單位投資成立的法人或非法人物業(yè)管理企業(yè)。另外,也有部分房地產(chǎn)企業(yè)在其內(nèi)部設(shè)立專門部門(不屬于企業(yè)),承擔(dān)售后物業(yè)的管理工作。這種企業(yè)的特點是:房地產(chǎn)建設(shè)單位與物業(yè)管理單位之間屬上下級關(guān)系。這類物業(yè)管理企業(yè)過去的主要管理對象為上級建設(shè)單位開發(fā)的房地產(chǎn)項目,但近年來隨著市場化進(jìn)程不斷推進(jìn),除了管理上級建設(shè)單位開發(fā)的項目以外,也通過市場獲取物業(yè)管理項目。

(二)獨立的物業(yè)管理企業(yè)

獨立的物業(yè)管理企業(yè)是指不依附于房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)單位和其他單位,獨立注冊、自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧的物業(yè)管理企業(yè)。

(三)物業(yè)管理集團(tuán)公司

物業(yè)管理集團(tuán)公司主要由集團(tuán)總公司和下屬子公司或分公司構(gòu)成。集團(tuán)總公司是宏觀控制機(jī)構(gòu),集團(tuán)發(fā)展的戰(zhàn)略決策由總公司負(fù)責(zé),總公司機(jī)關(guān)中設(shè)若干業(yè)務(wù)處室和行政辦公部門;子公司或分公司既可按地域設(shè)置,也可按專業(yè)服務(wù)內(nèi)容劃分,如樓宇設(shè)備的維修公司、清潔服務(wù)公司、保安服務(wù)公司以及物業(yè)管理公司等。

第4篇 某商業(yè)中心物業(yè)管理目標(biāo)

商業(yè)中心物業(yè)管理目標(biāo)

一、兩年內(nèi)達(dá)到優(yōu)秀示范大廈標(biāo)準(zhǔn)。

二、物業(yè)租售率達(dá)90%以上

三、管理范圍內(nèi)不發(fā)生重大安全責(zé)任事故

四、房屋完好率達(dá)95%以上,維修處理及時率98%以上

五、用戶報修處理及時率98%,用戶對管理服務(wù)滿意率達(dá)95%以上

六、環(huán)境保潔率95%以上

七、發(fā)電機(jī)發(fā)電率和消防水泵供水率達(dá)100%

八、管轄區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生、消殺、綠化達(dá)標(biāo)率95%以上

九、各項費(fèi)用收取率達(dá)98%以上

第5篇 z物業(yè)管理公司工程部質(zhì)量目標(biāo)

物業(yè)管理公司工程部質(zhì)量目標(biāo)

根據(jù)公司總質(zhì)量目標(biāo),工程部特制定以下分目標(biāo),作為公司維修工作及各管理處維修工作考核依據(jù):

1、房屋及公共配套設(shè)施完好率98%以上;配電房、消防水泵供水率達(dá)100%;

2、房屋零修、設(shè)備零修、急修及時率98%以上;

3、用戶報修處理及時率達(dá)95%以上;

4、業(yè)主對管轄區(qū)維修服務(wù)滿意率達(dá)95%以上;;

5、有效投訴處理100%;

6、維修工上崗前培訓(xùn)合格率達(dá)100%。

第6篇 物業(yè)管理公司安防保安培訓(xùn)資料

物業(yè)管理公司安防(保安)培訓(xùn)資料

1.物業(yè)管理的'物業(yè)'是什么

答:是指已建成投入使用的住宅區(qū)各類房屋及公共設(shè)備、公用設(shè)施、附屬場地等。

2.'物業(yè)管理'是指什么

答:是指物業(yè)管理企業(yè)按照委托合同的約定對物業(yè)所進(jìn)行的養(yǎng)護(hù)、維修管理和位業(yè)主、房屋使用人提供的服務(wù)。

3.什么要實行物業(yè)管理

答:是為了適應(yīng)社會主義市場經(jīng)濟(jì)和住房制度改革的要求,建立業(yè)主自治與與物業(yè)管理相結(jié)合的物業(yè)管理新體制,規(guī)范物業(yè)管理行為,提高城市住宅區(qū)物業(yè)管理水平,為小區(qū)居民創(chuàng)造和保持政界、文明、安全、方便的居住環(huán)境,延長物業(yè)使用年限及確保其功能的正常發(fā)揮,事業(yè)主的物業(yè)保值、增值。

4.業(yè)管理的'業(yè)主'和'房屋使用人'是指什么

答:業(yè)主是指住宅區(qū)內(nèi)各類房屋的所有人;房屋使用人是指房屋的承租人和其他非業(yè)主使用人。

5.物業(yè)管理企業(yè)的作用是什么

答:為業(yè)主創(chuàng)造一個安全、舒適、文明、和諧的生活與工作環(huán)境;

提高城市管理的社會化、專業(yè)化能力;

延長物業(yè)使用年限確保其功能的正常發(fā)揮;

使業(yè)主的物業(yè)保值、增值。

6.安防的職責(zé)是什么

答:安防的職責(zé)是:

a)安防員上崗必須穿制服,佩戴裝備(對講機(jī)),嚴(yán)整儀容,糾正違章時先禮,必須做到以禮待人。

b)作風(fēng)正派,遵紀(jì)守法,堅守崗位,提高警惕,發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子要及時匯報領(lǐng)班及部門領(lǐng)導(dǎo)。

c)值班安防人員要認(rèn)真做好放火、防盜、防劫工作,認(rèn)真檢查設(shè)備設(shè)施,發(fā)現(xiàn)安全隱患立即查明情況,排除險情,并及時報告領(lǐng)班吉部門領(lǐng)導(dǎo),確保管區(qū)的安全。

d)執(zhí)勤過程中要勤巡查,要有敏銳的目光,注意發(fā)現(xiàn)可疑的人、事、物,預(yù)防案件、事故的發(fā)生,力爭做到萬無一失。

e)愛護(hù)設(shè)施設(shè)備、公共財物。對崗位內(nèi)一切設(shè)施、財產(chǎn)不得隨便亂用。

f)嚴(yán)格遵守上下班時間及值班紀(jì)律,對在崗位發(fā)生的各種情況要認(rèn)真處理,并且做好詳細(xì)的書面記載。

g)對業(yè)主及訪客的進(jìn)出機(jī)動車輛應(yīng)行軍禮放行。

h)嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度、按時按規(guī)定交接班。

i)對小區(qū)的住戶做好公司的規(guī)章制度及治安保衛(wèi)的宣傳工作。

7.有禮貌的查詢進(jìn)入小區(qū)的訪客,并盡可能登記身份證,如有懷疑,應(yīng)通知有關(guān)住戶。

8.若發(fā)生案件,應(yīng)采取一系列步驟以協(xié)助破案:

(1)立即匯報部門領(lǐng)導(dǎo)和撥打110電話,并留在現(xiàn)場直至公安人員到達(dá);

(2)切勿移動或容許他人移動、觸摸現(xiàn)場物品,保留現(xiàn)場證據(jù),方便取證工作;

(3)禁止任何人在現(xiàn)場走動,并禮貌地勸阻閑人進(jìn)入現(xiàn)場,以方便公安人員現(xiàn)場調(diào)查;

(4)向公安人員提供相關(guān)案件詳情。

9.小區(qū)對裝修施工單位與那些規(guī)定

答:進(jìn)入小區(qū)的施工單位必須有裝修企業(yè)的《營業(yè)執(zhí)照》、《資質(zhì)證書》和裝飾裝修圖紙。與物業(yè)管理公司簽訂《裝修安全責(zé)任書》和《裝修施工承諾表》,并領(lǐng)取《施工許可證》。

辦理《臨時出入證》,交身份證復(fù)印件兩張、申報工種、人數(shù)(暫住人員)、裝修時間。辦理《臨時出入證》須向公司繳納工本費(fèi)n元/人。

保證公共設(shè)施完好,保持住宅、綠地、道路政界、美觀;不亂協(xié)、不亂畫、不亂堆建筑材料,裝修建筑垃圾必須袋裝(編織袋或麻袋),定時堆放指定地點。

保證安全施工,落實防火措施,由于違章所造成的事故,由施工隊負(fù)一切經(jīng)濟(jì)損失和法律責(zé)任。

裝修時間為8:00-12:00,14:00-20:00,非此時間段,不得裝修(發(fā)出噪音)。

裝修施工人員的車輛一律不得進(jìn)入小區(qū)。

10.什么是業(yè)主大會什么是業(yè)主委員會

答:業(yè)主大會是全體業(yè)主組成決定本物業(yè)管理重大事項的業(yè)主自治組織。

業(yè)主委員會是業(yè)主大會的常設(shè)執(zhí)行機(jī)構(gòu),經(jīng)所在地政府物業(yè)管理主管部門登記確認(rèn)批準(zhǔn)成立后,維護(hù)全體業(yè)主的物業(yè)權(quán)益,依法行使各項權(quán)利,業(yè)委會委員從全體業(yè)主中產(chǎn)生。

業(yè)主大會和業(yè)主委員會均應(yīng)受物業(yè)管理主管部門的指導(dǎo)和監(jiān)督。

11.物業(yè)管理公司和業(yè)主委員會的關(guān)系是什么

答:物業(yè)管理公司與業(yè)主委員會共同管理者一定范圍的物業(yè),是平等的,雙方存在一定的法律關(guān)系和經(jīng)濟(jì)關(guān)系。

法律關(guān)系是:業(yè)主委員會和物業(yè)管理公司是委托和受托、聘用和受聘的關(guān)系。

經(jīng)濟(jì)關(guān)系是:物業(yè)管理企業(yè)提供的物業(yè)管理服務(wù)是有償?shù)?在提供一定的物業(yè)管理服務(wù)的同時應(yīng)獲得相應(yīng)的報酬。同樣,業(yè)主在享受物業(yè)管理服務(wù)的同時也應(yīng)付出相應(yīng)的費(fèi)用。雙方的經(jīng)濟(jì)關(guān)系是通過物業(yè)管理委托合同確認(rèn)和保證的。

12.日常工作中常遇問題及解答。

1)如有業(yè)主想裝有線電視,找到我們,請我們帶為辦理,如何解釋

答:a.如果是初裝戶,代辦費(fèi)為n元,請住戶繳納初裝費(fèi)n元(別墅的價格),將身份證和聯(lián)系電話留下,兩天內(nèi)可以代為辦理。b.如果是移機(jī),代辦費(fèi)為n元,請住戶繳納移機(jī)費(fèi)n元,將身份證、最近一次繳納有線電視費(fèi)用單和聯(lián)系電話留下,兩天內(nèi)可以代為辦理。

2)如果業(yè)主家戶外水表爆裂,找到我們,如何解釋

答:由于水表產(chǎn)權(quán)系屬自來水公司所有,任何人不得隨意更換,因此,請住戶自己來聯(lián)系自來水公司丁卯分公司,反映情況。也可以我們代為反映情況。自來水公司丁卯分公。

3)春節(jié)期間,如業(yè)主家中水電出現(xiàn)問題,到門衛(wèi)處報修,如何解釋

答:一方面安慰業(yè)主寬心,一方面立刻撥打電話………反映情況,或直接撥答手機(jī)………..找*****(水電維修工),問清何時能來后,向業(yè)主解釋。

4)如有訪客來訪,如何接待

答:當(dāng)值安防應(yīng)敬禮,并說:'您好,請問你找那一棟,那一位'

如果對方準(zhǔn)確說出姓名、位置,應(yīng)詢問是否已聯(lián)系過,如已聯(lián)系過,應(yīng)敬禮放行;如未聯(lián)系,應(yīng)讓對方車輛靠邊活到值班室登記,并聯(lián)系對方要找的住戶。如業(yè)主確認(rèn),可禮貌放行。如業(yè)主不在家,或不愿意相見,應(yīng)禮貌的向?qū)Ψ秸f:'對不起,你要找的住戶暫時不在家,請您下次再來。'

如果對方不能說出要找的住戶的姓名或位置,應(yīng)請其到值班室登記,并請他主動電話聯(lián)系,或我們聯(lián)系業(yè)主確認(rèn)。

如果來人不愿登記或說不出要訪的人的姓名及樓棟且要強(qiáng)闖小區(qū)時,應(yīng)立刻匯報領(lǐng)班,并撥打報警電話*****,領(lǐng)班應(yīng)在5分鐘內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場。

如果來人是裝修

施工人員,應(yīng)核對有無有效的臨時出入證,如有,驗證后,應(yīng)登記后放行;

如果沒有,則要求其辦理臨時出入證后方可進(jìn)入。

如果來訪人員攜帶有易燃、易爆、劇毒等危險物品時,當(dāng)之安防應(yīng)禮貌的拒絕物主講此類物品帶入小區(qū)。

13.如有住戶要求寄存物品并代為保管時,如何解釋。

答:如果寄存為普通物品,應(yīng)請其說出明細(xì)來,簽字確認(rèn),并說出來取時間,原則上不應(yīng)超過三天。如超期未取,應(yīng)將物品上繳領(lǐng)班,做好詳細(xì)的值班紀(jì)錄。

如果為貴重物品,應(yīng)委婉拒絕;如對方請求代為保管時,不得超過一天,并請其簽字確認(rèn)。如超期未取,應(yīng)立即將物品上繳領(lǐng)班,做好詳細(xì)的值班紀(jì)錄。

14.大宗物件出小區(qū),應(yīng)如何處理

答:應(yīng)確認(rèn)對方身份,如對方為業(yè)主,應(yīng)請其填寫物品放行登記表,填寫無誤后,禮貌放行;

如對方不是業(yè)主,應(yīng)請其填寫物品放行登記表,并請其聯(lián)系業(yè)主或直接聯(lián)系業(yè)主確認(rèn);確認(rèn)無誤后,禮貌放行;如有誤,應(yīng)制止其出小區(qū),并聯(lián)系業(yè)主到現(xiàn)場確認(rèn)。

15.突發(fā)事件處理程序:

快速反應(yīng)原則:

--正門當(dāng)值安防一名3分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場;

安防領(lǐng)班3分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場。

統(tǒng)一指揮原則;

--處理突發(fā)事件有主管經(jīng)理負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮;

特殊情況下,有安防領(lǐng)班負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮。

服從命令原則:

--任何工作人員須無條件服從主管經(jīng)理的命令,安防領(lǐng)班負(fù)責(zé)對突發(fā)事件的處理過程的詳細(xì)記錄。

團(tuán)結(jié)協(xié)作原則:

1)盜竊。

當(dāng)安防員、安防領(lǐng)班發(fā)現(xiàn)有盜竊現(xiàn)象或接到盜竊安防時,立即用通訊器材(對講機(jī)或電話)想安防領(lǐng)班/主管經(jīng)理報告現(xiàn)場的具體位置,然后留在被盜現(xiàn)場,或迅速趕到被盜現(xiàn)場,維護(hù)現(xiàn)場安防,保護(hù)現(xiàn)場,禁止一切人員進(jìn)出現(xiàn)場:

a.安防員到達(dá)現(xiàn)場后立即了解被盜的具體地點、時間及情況;

b.安防員到達(dá)現(xiàn)場前,案犯已逃離現(xiàn)場時,可用電話或?qū)χv機(jī)報告,但在使用時對講機(jī)公用頻道時不應(yīng)隨意泄漏案件的性質(zhì)。正確的呼叫對講術(shù)語:'隊長,請你速到**位置;

c.安防員到達(dá)現(xiàn)場時,如案犯仍未逃跑或已抓捕,可使用通訊器材向領(lǐng)班匯報。

安防領(lǐng)班接到報告后立即用通訊器材交待前后門衛(wèi),并迅速趕赴現(xiàn)場指揮:

d.對案發(fā)現(xiàn)場進(jìn)行保護(hù);

e.領(lǐng)班到達(dá)現(xiàn)場立即了解案情及相關(guān)資料(詢問筆錄),根據(jù)案情需要及案件損失大小向公安機(jī)關(guān)報告案情。

2)打架斗毆

當(dāng)值安防在巡邏發(fā)現(xiàn)打架斗毆行為或接到打架斗毆安防是:

a.應(yīng)立即上前制止或迅速趕赴現(xiàn)場制止,同時向保安領(lǐng)班報告具體位置,以傷人數(shù)、參與打架的人數(shù);

b.將現(xiàn)場圍觀的人員隔離或勸離現(xiàn)場,維護(hù)現(xiàn)場的道路交通安防,保護(hù)好現(xiàn)場;

安防領(lǐng)班接到報告后,3分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場,領(lǐng)班到達(dá)現(xiàn)場后,立即了解案情及相關(guān)資料,根據(jù)現(xiàn)場的事態(tài)做出布置:

--對事態(tài)輕微的事件進(jìn)行調(diào)解,事后向公安機(jī)關(guān)報案;

--對事態(tài)嚴(yán)重的,應(yīng)立即報告公安機(jī)關(guān)。

3)搶劫

當(dāng)值安防巡邏中發(fā)現(xiàn)搶劫或接到搶劫報案時:

a.應(yīng)立即制止或趕赴現(xiàn)場制止,對現(xiàn)場進(jìn)行保護(hù),同時向領(lǐng)班匯報;

b.向事主了解搶劫過程中人身是否受到損傷及財務(wù)的損失情況,如事主受傷則應(yīng)視其傷勢的情況送醫(yī)院救治;

c.在追捕犯罪嫌疑人時,應(yīng)采取:'敵逃我追,敵強(qiáng)我纏,一邊追一邊聯(lián)絡(luò)'的方法,等支援的安防或公安人員趕到現(xiàn)場后一起擒獲,以免造成不必要的損傷。

4)兇殺

當(dāng)值安防巡邏中發(fā)現(xiàn)兇殺行為或接到兇殺報案時:

a.立即向安防領(lǐng)班匯報,并制止犯罪行為,對現(xiàn)場進(jìn)行保護(hù);

b.封鎖案發(fā)現(xiàn)場,在公安機(jī)關(guān)人員到達(dá)前,堅決禁止任何人進(jìn)出現(xiàn)場(如受害者家屬、朋友等)

c.對傷者應(yīng)立即報救護(hù)車送往醫(yī)院搶救;

d.公安人員到達(dá)時,立即向公安機(jī)關(guān)報告。

5)中毒(如住戶煤氣、食物中毒等)

當(dāng)值安防巡邏中發(fā)現(xiàn)有中毒情況或接到中毒報案時:

a.立即向安防領(lǐng)班匯報,并留在現(xiàn)場或趕赴現(xiàn)場切斷毒源,使毒物不再擴(kuò)散,疏散現(xiàn)場周圍的圍觀者;

b.對煤氣中毒者,盡快將中毒者撤離現(xiàn)場,將中毒者移到空氣通暢處,松開衣扣和腰帶,并盡快報救護(hù)車送往醫(yī)院搶救;

c.對其他類別的中毒者,應(yīng)盡快將中毒者撤離現(xiàn)場,消除口腔異物,維持呼吸道通,注意保溫并立即報救護(hù)車送往醫(yī)院搶救;

d.將中毒人數(shù)、地點及搶救措施報告給領(lǐng)班領(lǐng)班接到報告后,立即趕赴現(xiàn)場搶救:

e.維護(hù)現(xiàn)場,疏散人群及搶救中毒人員;

f.調(diào)查中毒原因,核準(zhǔn)毒源是否已切斷,防止有漏毒現(xiàn)象而繼續(xù)造成不必要的傷亡;

6)交通意外事故

當(dāng)值安防巡邏中發(fā)現(xiàn)有交通意外事故或接到交通意外事故報案時:

a.立即向領(lǐng)班報告發(fā)生交通意外事故現(xiàn)場的具體位置

b.留在現(xiàn)場或迅速趕赴現(xiàn)場維護(hù)交通安防和保護(hù)現(xiàn)場,搶救傷者領(lǐng)班接到報告后,立即趕赴現(xiàn)場搶救:

a.維護(hù)現(xiàn)場安防、交通安防;

b.將重傷者報救護(hù)車送往醫(yī)院搶救

7)可疑爆炸物品

a.迅速報警,不要輕易動可疑爆炸物,盡可能保護(hù)、控制現(xiàn)場,并立即通知公司領(lǐng)導(dǎo)和各部門經(jīng)理人員到場。

b.各部門人員到現(xiàn)場后的職責(zé):布置以可疑爆炸物或爆炸物為中心的警界線,控制現(xiàn)場;同時報告公安機(jī)關(guān)。

c.工程部立即關(guān)閉可能引起惡性事故的設(shè)備,撤走可以移動的貴重物品。

d.總經(jīng)理、副總經(jīng)理立即組織臨時指揮部,組織指揮各項工作,統(tǒng)一指令采取撲救,布置善后工作。

e.值班經(jīng)理、客務(wù)經(jīng)理傳達(dá)指揮部的指示,協(xié)調(diào)工作,記錄現(xiàn)場處理經(jīng)過,安定客人情緒,疏散客人及貴重物品。

f.辦公室做好搶救傷員的準(zhǔn)備與急救中心聯(lián)系。要求物業(yè)公司員工沉著、冷靜,聽從指揮,堅守崗位,配合排除險情。

16.我國消防管理的方針是'預(yù)防為主,防消結(jié)合'。消防設(shè)備保證隨時有效地供水至關(guān)重要,物業(yè)管理公司應(yīng)該怎樣加強(qiáng)對消防設(shè)備維修管理哪

答:消防設(shè)備維修管理:1、對于室內(nèi)消防設(shè)備與室內(nèi)供水管道部分的維修相同,室外的管道,應(yīng)做好冬季防凍保溫工作;2、對于消防栓接圈的封閉及水龍帶,應(yīng)

按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行定時檢查、保養(yǎng)及試驗工作,不合格的應(yīng)及時更換;3、儲水池應(yīng)存足夠的水量,并隨時補(bǔ)足;離心泵及其電機(jī),定時檢查保養(yǎng)并設(shè)置備用水泵。

17.門衛(wèi)是物業(yè)安全的第一衛(wèi)士,在物業(yè)治安管理中具有極其重要的作用,你知道如何做好門衛(wèi)工作嗎

答:門衛(wèi)的工作除治安管理職能外,更重要的是為用戶及客人提供各種服務(wù):1、提供引導(dǎo)服務(wù)及簡單咨詢服務(wù)。2、幫助用戶及客人有安防地乘電梯出入。3、當(dāng)大堂人流過多擁擠時,引導(dǎo)部分客人從消防電梯廳進(jìn)出。4、客人攜帶較多物品時,為其提供必要的幫助。5、為老弱病殘及需要幫助的用戶提供必要的可行的服務(wù)。

18.巡邏是物業(yè)安全的又一保障,必須加強(qiáng)安防巡邏,消除各種不安全因素,請你說出對巡邏范圍和巡邏方式有哪些具體規(guī)定

答:巡邏治安管理:1、巡邏范圍只限定為公共地方,如綠化區(qū)、公共走廊、電梯廳、通道、洗手間等。未經(jīng)許可,不許進(jìn)入用戶的房間內(nèi)。2、巡邏方式主要有定時和不定時巡邏、穿制服和著便衣巡邏、白天和夜間巡邏等方式。

19.我國消防管理的方針'預(yù)防為主,防消結(jié)合'一旦要發(fā)生火警時你知道應(yīng)急措施嗎

答:發(fā)生火警時的應(yīng)急措施:1、打'119'并報告上級;2、組織人員搶救,并查找原因;3、控制火勢;4、組織群眾撤離危險區(qū);5、嚴(yán)防壞人趁火打劫;6、協(xié)助有關(guān)部門做好善后處理工作。

20.火災(zāi)起初階段是滅火的最佳時期,你掌握常用的滅火方法嗎

答:滅火通常有四種方法:1、冷卻法;2、窒息法;3、隔離法;4、抑制法。

21.噪聲污染妨礙人們的工作,學(xué)習(xí)和生活,你知道產(chǎn)生噪聲污染的類型嗎并說出物業(yè)環(huán)境噪聲污染的控制方法。

答:噪聲污染的產(chǎn)生:1、車輛交通噪聲;2、建筑施工噪聲;3、社會生活噪聲。噪聲污染的控制:1、禁止在住宅,文教區(qū)設(shè)立產(chǎn)生噪聲污染的生產(chǎn)、經(jīng)營項目;2、禁止在夜間規(guī)定不得作業(yè)的時間(一般指晚上10:00-次日晨6:00)內(nèi)從事施工作業(yè);3、禁止機(jī)動車、船在禁止鳴笛區(qū)域內(nèi)鳴笛;4、從事娛樂性文化娛樂活動。應(yīng)采取有效措施控制音響。

22.禮儀規(guī)范

禮儀的涵義是:禮的本意是敬神,泛指特定民族、人群或國家基于歷史傳統(tǒng)而形成的,以確立、維護(hù)社會等級安防為核心內(nèi)容的價值觀念、道德規(guī)范以及與之相適應(yīng)的典章制度、行為方式。規(guī)范自身形式的禮,稱為禮儀。規(guī)范對他人態(tài)度和行為的禮,稱為禮貌。禮節(jié)是禮貌的具體體現(xiàn)。

物業(yè)管理工作中禮儀接待服務(wù)工作必須注意的問題:注意禮節(jié),講究原則;一視同仁,舉止得當(dāng);嚴(yán)于律己,寬于待人。

禮儀接待服務(wù)工作中最基本的禮儀有兩大類:一類是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié),有稱呼禮節(jié)、問候禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié);另一類是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié),有迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。

儀表、儀容的基本要求是:儀表即人的外表,它包括容貌、姿態(tài)、服飾三個方面。儀容主要是指人的容貌。

23.儀態(tài)的具體要求有:站姿;坐姿;步姿;手勢;表情。

24.物業(yè)管理禮儀接待工作的主要規(guī)程是:接待服務(wù),應(yīng)思想集中、精神飽滿、真誠微笑、著裝整齊,儀表、儀容端莊、整潔,熱情問候、一視同仁、依次接待.讓人感到你是樂于助人的,做到百問不厭,有問必答。

25.治安管理主要是:必須通過現(xiàn)行的科學(xué)技術(shù)手段與管理手段,依靠各種先進(jìn)設(shè)備與工具,防止和終止任何危及或影響物業(yè)管理轄區(qū)內(nèi)的業(yè)主或非業(yè)主使用人的生命財產(chǎn)與身心健康的行為與因素,比如電線短路、煤氣泄露、電梯關(guān)人、水管破裂、火警、偷盜、滋擾以及噪聲等,還有如自然災(zāi)害、人為事故、流氓活動以及各種破壞活動的預(yù)防與阻止,確保業(yè)主或非業(yè)主使用人人身不受傷害,財物不受損失,工作、生活安防正常。

26.治安管理的主要內(nèi)容是:防擾亂安防、防盜、防破壞、防流氓活動、防災(zāi)害事故。治安管理的目的是人身不受傷害,財物不受損失,工作、生活安防正常。

27.物業(yè)公司的治安管理隊伍可采用委托安防公司實施安防服務(wù)和自建安防隊伍實施安防服務(wù)。

28.普法學(xué)習(xí);職業(yè)道德教育;軍訓(xùn)。

29.安防人員在崗培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括:安防操作規(guī)程;隊列訓(xùn)練、擒拿格斗、體能訓(xùn)練、消防滅火訓(xùn)練、交通指揮訓(xùn)練等。

30.安防人員單兵隊列考核標(biāo)準(zhǔn)是:軍人軍姿;停止間轉(zhuǎn)法;齊步走與立定;正步走與立定;跑步走與立定;敬禮。

31.安防人員擒拿技術(shù)動作的基本內(nèi)容是:基本功:直打、側(cè)打、勾打;彈踢、側(cè)踹、勾踢;綜合練習(xí)。擒敵拳等。

32.安防人員軍事體能測試標(biāo)準(zhǔn)是:百米跑14秒以內(nèi);俯臥撐50個以上;爬樓20層60秒以內(nèi)。

33.安防守護(hù)工作的涵義是指安防人員根據(jù)有關(guān)特別服務(wù)的協(xié)議(委托管理合同、業(yè)主公約以外的協(xié)議),采取各種有效措施,對指定的人、財物、場所地以及其他對象所進(jìn)行的看護(hù)和守衛(wèi)活動。從宏觀的涵義來看,對一個住宅小區(qū)、對一棟或一組大廈以及對一個工業(yè)區(qū)等物業(yè)的安防工作實際上就是安防守護(hù)工作,只不過物業(yè)管理單位不承擔(dān)生命及財產(chǎn)的保險責(zé)任。

34.安防守護(hù)工作主要有:保護(hù)人身安全;保護(hù)財產(chǎn)安全;維護(hù)客戶單位內(nèi)部正常的安防。在守護(hù)過程中可能遇到的主要問題是:火災(zāi);盜竊;破壞;擾亂安防;業(yè)主或非業(yè)主使用人求助。

35.巡邏安防服務(wù)的主要任務(wù)是:維護(hù)巡邏區(qū)域內(nèi)和保護(hù)目標(biāo)周圍的正常治安安防;預(yù)防、發(fā)現(xiàn)、制止各種違法犯罪行為;及時發(fā)現(xiàn)各種可疑情況,抓獲現(xiàn)行違法犯罪分子;警戒、保護(hù)刑事案件、治安事件和治安災(zāi)害事故現(xiàn)場;檢查發(fā)現(xiàn)防范方面的漏洞;平息巡邏中突發(fā)事件和意外事故。

36.遇有違法犯罪分子實施犯罪行為的主要處理方法是:及時予以制止,并盡量將其抓獲;迅速報告公安機(jī)關(guān);疏散無辜群眾。

37.遇有聚眾鬧事的問題的主要處理方法是:控制、穩(wěn)住領(lǐng)頭者;疏散圍觀者;迅速報告有關(guān)部門及公安機(jī)關(guān),平息事件;協(xié)助客戶單位處理問題;防止事態(tài)擴(kuò)大。

38.遇有瘋、傻、醉漢闖入守護(hù)目標(biāo)的主要處理方法是:將其勸出守護(hù)目標(biāo)范圍,無效時,通知其家屬、單位及公安機(jī)關(guān)實施控制、監(jiān)護(hù)。

39.守護(hù)目標(biāo)范圍內(nèi)發(fā)生盜竊案件的主要處理方法是:迅速向公安機(jī)關(guān)報案;保護(hù)好現(xiàn)場;安撫受害者;注意守護(hù)目標(biāo)范圍內(nèi)可疑人員。如抓獲犯罪嫌疑人,應(yīng)迅速移交公安機(jī)關(guān),防止其逃跑。遇闖卡車輛,應(yīng)記下車牌號及車輛特征,必要時報告公安機(jī)關(guān)。

40.發(fā)現(xiàn)守護(hù)范圍內(nèi)有形跡可疑人時的主要處理方法是:留心觀察,注意其行為發(fā)展,并及時向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報告,做好控制工作。

41.遇有守護(hù)范圍突然停電情況下的主要處理方法是:遇夜間突然停電或守護(hù)燈光突然熄滅,特別加強(qiáng)門衛(wèi)和要害部位的守護(hù),在照明恢復(fù)前,嚴(yán)格控制人員進(jìn)出。

42.遇有業(yè)主

或住戶當(dāng)面或電話向安防人員反映情況時的主要處理方法是:問清反映者姓名、房號、單位,詳細(xì)記錄報告的內(nèi)容;對當(dāng)面報告者要記清其相貌、衣著特征;對報告內(nèi)容及時向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報。

43.安防巡邏工作的主要方法是:采取定線、不定線相結(jié)合的巡邏線路;采取點與線結(jié)合的方法。

44.安防巡邏工作應(yīng)注意的事項是:在時空控制上應(yīng)注重系統(tǒng)管理;經(jīng)常結(jié)合治安方面的情況,及時調(diào)整力量和巡邏方法;經(jīng)常教育巡邏人員增強(qiáng)危險觀念,要求每個巡邏人員在巡邏中,要全神貫注,細(xì)心觀察,不忽視一點可疑跡象,不放過

任何應(yīng)該解決處理的問題,夜間巡邏要更加注意行人、車輛表現(xiàn)出來的可疑點,以及不正常的煙、光等。

45.違反治安管理行為的主要內(nèi)容是:擾亂公共安防的行為;妨害公共安全行為;侵犯他人人身權(quán)利行為;侵犯公共財產(chǎn)的行為;妨害社會管理安防行為;違反消防管理行為;違反交通管理行為;違反戶口或居民身份證管理行為。

違反治安管理行為與犯罪的主要區(qū)別是:情節(jié)輕重和對社會危害大小不同;觸犯的法律不同;應(yīng)當(dāng)受到的處罰不同。

46.正當(dāng)防衛(wèi)的條件是:1.正當(dāng)防衛(wèi)的不法侵害條件:必須有真實存在的不法侵害行為,才能進(jìn)行正當(dāng)防衛(wèi);必須針對正在進(jìn)行的不法侵害行為,才能實行正當(dāng)防衛(wèi)。2.正當(dāng)防衛(wèi)的防衛(wèi)條件:正當(dāng)防衛(wèi)必須針對不法侵害者本人實行;正當(dāng)防衛(wèi)不能超過必要限度,造成不應(yīng)有的損害。

47.真實存在的不法侵害行為:指客觀上發(fā)生了危害社會的行為。

48.正當(dāng)防衛(wèi)的必要限度:要看防衛(wèi)行為是否能有效制止住不法侵害;要把防衛(wèi)行為與侵害行為進(jìn)行比較,凡是經(jīng)綜合分析認(rèn)為防衛(wèi)行為與侵害行為在性質(zhì)、強(qiáng)度、手段等方面大體相當(dāng),即可認(rèn)定是制止不法侵害所必須的限度。

49.非正當(dāng)防衛(wèi)的性質(zhì):屬于不法行為。

50.常見的非正當(dāng)防衛(wèi)有:假想防衛(wèi);防衛(wèi)挑撥;不適時防衛(wèi);局外防衛(wèi);抗拒防衛(wèi);互毆行為;防衛(wèi)過當(dāng)。

51.防衛(wèi)過當(dāng):指行為人的防衛(wèi)行為超過了必要限度,給對方造成了不應(yīng)有的損害的行為。緊急避險的定義是:為了公共利益、本人或他人的人身及其他權(quán)利免受正在發(fā)生的危險,不得已采取的損害另一合法利益的行為。

52.緊急避險的構(gòu)成要件主要是:必須是合法利益受到緊急危險的威脅;危險必須是正在發(fā)生的;避險行為必須是為了使合法利益免遭損害而實施;避險行為必須是在沒有其他方法可以排除危險,在迫不得已的情況下實施的;緊急避險必須是實際存在的,不能是假想的或推斷的;避險行為不能超過必要的限度。

53.安防員處理問題應(yīng)遵循的原則:安防員在履行自己的職責(zé)時,會遇到許多問題需要處理,在維護(hù)業(yè)主(租戶)的安全和利益的同時,依法辦事,依法執(zhí)行政策,不徇私情,以理服人。

54.安防員處理問題應(yīng)遵循的方法:對不同性質(zhì)的問題采取不同的處理方法。對一般違反法規(guī)和管理規(guī)定的問題,如民事糾紛,可通過說服教育的方法解決,主要是分清是非,耐心勸導(dǎo),對一時解決不了又有擴(kuò)大趨勢的問題,應(yīng)采取'可散不可聚,可解不可結(jié),可緩不可急,可順不可逆'的處理原則,盡力勸解,把問題引向緩和,千萬不要將矛盾激化,因為這樣不利于解決問題。對處理問題上,堅持教育與處罰相結(jié)合的原則,如違反情節(jié)輕微,不需處罰的,可當(dāng)場教育,或協(xié)助所在單位、家屬進(jìn)行教育,如需要治安處罰的,交公安機(jī)關(guān)處理。違反其他行政規(guī)定的,交行政機(jī)關(guān)處理。對于犯罪行為,應(yīng)及時制止,并把犯罪分子扭送公安機(jī)關(guān)。

第7篇 三級物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)核準(zhǔn)辦事指南廈門市

三級物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)核準(zhǔn)

一、設(shè)定行政許可的法律依據(jù)

(一)《物業(yè)管理條例》(2003年5月28日國務(wù)院第9次常務(wù)會議通過,2003年6月8日中華人民共和國國務(wù)院令第379號公布,自2003年9月1日起施行)第三十二條;

(二)《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》(2004年3月17日建設(shè)部令第125號發(fā)布,自2004年5月1日起施行)第三條、第四條。

二、行政許可條件

三級資質(zhì)等級物業(yè)管理企業(yè)的條件如下:

(一)注冊資本人民幣50萬元以上;

(二)物業(yè)管理專業(yè)人員以及工程、管理、經(jīng)濟(jì)等相關(guān)專業(yè)類的專職管理和技術(shù)人員不少于10人。其中,具有中級以上職稱的人員不少于5人,工程、財務(wù)等業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人具有相應(yīng)專業(yè)中級以上職稱;

(三)物業(yè)管理專業(yè)人員按照國家有關(guān)規(guī)定取得職業(yè)資格證書;

(四)有委托的物業(yè)管理項目;

(五)建立并嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)收費(fèi)等企業(yè)管理制度和標(biāo)準(zhǔn),建立企業(yè)信用檔案系統(tǒng)。

根據(jù)建設(shè)部《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》,新設(shè)立的物業(yè)管理企業(yè),符合上列第(一)、(二)、(三)項條件的,資質(zhì)等級按照暫定三級資質(zhì)核定,暫定期1年。暫定期滿后符合全部資質(zhì)條件的,按規(guī)定申請核定正式資質(zhì)等級。

三、申請材料目錄及依據(jù)

(一)新設(shè)立的物業(yè)管理企業(yè)申請暫定資質(zhì)應(yīng)當(dāng)提交下列申請材料:

(企業(yè)物業(yè)管理資質(zhì)已被取消或《資質(zhì)證書》有效期已過期,需重新申請物業(yè)資質(zhì)的,申請材料按本條規(guī)定報送。)

1、《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)申報表》(原件2份)

2、企業(yè)營業(yè)執(zhí)照副本(復(fù)印件2份,公司名稱中必須有“物業(yè)管理”或“物業(yè)服務(wù)”字樣,主營中必須有物業(yè)管理);

3、企業(yè)章程(復(fù)印件2份);

4、驗資報告(復(fù)印件2份,注冊資金三級、臨時三級實際到位人民幣50萬元以上);

5、企業(yè)法定代表人的身份證明(復(fù)印件2份);

6、物業(yè)管理專業(yè)人員的職業(yè)資格證書(崗位證書)和勞動合同(需鑒證機(jī)關(guān)蓋章),管理和技術(shù)人員的職稱證書和勞動合同(需鑒證機(jī)關(guān)蓋章) 具備中級職稱的財務(wù)和工程負(fù)責(zé)人任職證明(復(fù)印件2份,材料內(nèi)容包含從廈門市建設(shè)與管理信息網(wǎng)的房地產(chǎn)與物業(yè)信息網(wǎng)免費(fèi)下載的《廈門市物業(yè)管理企業(yè)有職稱及資格專業(yè)技術(shù)人員名單表》);

[注:專職、專業(yè)非退休管理人員至少10人,其中取得建設(shè)部培訓(xùn)的物管員上崗證不少于5人,中級職稱人員不少于5人,初級職稱人員不少于5人]

(以上所需提交申請材料均由《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》第六條規(guī)定。)

上述材料提交復(fù)印件的,每張復(fù)印件上需加蓋單位公章,并攜帶原件到我局辦件窗口核對。

注:當(dāng)企業(yè)法定代表人身份非國內(nèi)人士時:

①境外的自然人:提供的身份證明材料(護(hù)照除外)均需由所在國家的公證機(jī)關(guān)公證并經(jīng)外交認(rèn)證方為有效。

②香港自然人:香港居民身份證,證明材料均應(yīng)經(jīng)司法部委托的香港律師公證,并加蓋“中國法律服務(wù)(香港)有限公司”轉(zhuǎn)遞章。

③澳門的自然人:身份證明材料均應(yīng)通過司法部委托的新華社澳門分社、澳門南光(集團(tuán))有限公司、中國銀行澳門分行、澳門工商聯(lián)合會、澳門中華教育會、澳門中華總商會、澳門街坊會聯(lián)合總會出具證明文書。

④臺灣的自然人:回鄉(xiāng)證、臺胞證,證明材料均應(yīng)在臺灣法院辦理公證,并經(jīng)?；鶗乃透北?。

(二)物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)在《暫定資質(zhì)證書》有效期滿前1個月內(nèi)申請核定資質(zhì)等級。申請核定資質(zhì)等級的企業(yè)應(yīng)當(dāng)提交下列材料:

1、上述第(一)項申請暫定資質(zhì)應(yīng)當(dāng)提交的材料;

2、暫定三級資質(zhì)證書正、副本復(fù)印件;

3、物業(yè)管理委托合同(復(fù)印件加蓋單位印章);

4、企業(yè)業(yè)績材料復(fù)印件(指“上年度企業(yè)財務(wù)審計報告”);

5、企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)收費(fèi)等管理制度、標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況報告。

(以上所需提交申請材料均由《物業(yè)管理資質(zhì)管理辦法》第九條規(guī)定)

上述材料

提交復(fù)印件的,每張復(fù)印件上需加蓋單位公章,并攜帶原件到我局辦件窗口核對。

四、申請表格

申請人需填寫《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)申報表》,《廈門市物業(yè)管理企業(yè)有職稱及資格專業(yè)技術(shù)人員名單表》可在廈門市建設(shè)與管理局行政許可事項辦理處免費(fèi)領(lǐng)取,也可在廈門市建設(shè)與管理信息網(wǎng)()免費(fèi)下載。

五、行政許可程序

(一)申請人向我局提出申請,提交有關(guān)材料;

(二)我局進(jìn)行審核,作出行政許可決定;準(zhǔn)予許可的,于法定時間內(nèi)向申請人頒發(fā)、送達(dá)資質(zhì)證書。

六、行政許可的時限:

自收到完整的申請材料之日起,在20個工作日內(nèi)作出決定;因故經(jīng)分管局長批準(zhǔn),可延長10個工作日。

七、行政許可證件及有效期限

本許可事項獲準(zhǔn)后,頒發(fā)《暫定資質(zhì)證書》或《物業(yè)管理資質(zhì)等級證書》?！稌憾ㄙY質(zhì)證書》有效期1年。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)在《暫定資質(zhì)證書》有效期滿前1個月內(nèi)向許可機(jī)關(guān)申請核定資質(zhì)等級。

八、行政許可的法律效力

物業(yè)管理企業(yè)取得物業(yè)管理資質(zhì)等級證書后方可從事相應(yīng)的物業(yè)管理服務(wù)。

九、行政許可年審或年檢

物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)實行年檢制度。符合原定資質(zhì)等級條件的,物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)年檢結(jié)論為合格。不符合原定資質(zhì)等級條件的,物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)年檢結(jié)論為不合格,許可機(jī)關(guān)注銷其資質(zhì)證書。

物業(yè)管理企業(yè)無正當(dāng)理由不參加資質(zhì)年檢的,由許可機(jī)關(guān)責(zé)令其限期改正,可處1萬元以上3萬元以下的罰款。

十、申請人辦理許可過程中的救濟(jì)權(quán)利

申請人在辦理許可過程中享有下列救濟(jì)權(quán)利:

(一)申請人在申請行政許可過程中,依法享有陳述權(quán)、申辯權(quán);

(二)申請人的行政許可申請被駁回的,有權(quán)要求說明理由;

(三)申請人不服行政許可決定的,有權(quán)依法申請行政復(fù)議或者提起行政訴訟;

(四)許可機(jī)關(guān)因行政許可所依據(jù)的法律、法規(guī)、規(guī)章修改或者廢止,或者準(zhǔn)予行政許可所依據(jù)的客觀情況發(fā)生重大變化的,或者為了公共利益的需要,依法變更或者撤回已經(jīng)生效的行政許可時,申請人因此遭受財產(chǎn)損失的,有權(quán)依法要求補(bǔ)償。

(五)申請人的合法權(quán)益因行政機(jī)關(guān)違法實施行政許可受到損害的,有權(quán)依法要求賠償。

申請人在行使權(quán)利的過程中,應(yīng)同時履行《行政許可法》等有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定的義務(wù),維護(hù)國家利益和社會公共利益,維護(hù)利害關(guān)系人的合法權(quán)益,維護(hù)行政機(jī)關(guān)的法定許可權(quán)利和正常的行政許可秩序。

十一、行政許可受理地點、時間及公示網(wǎng)站

(一)辦理地址、聯(lián)系電話

廈門市建設(shè)與管理局行政許可事項辦理處(廈門市廈禾路362號建設(shè)大廈3樓)

聯(lián)系電話:2204279 8123066 8123099

(二)時間:

1、審核時間:每周一、三上午(廈禾路362號建設(shè)大廈十四樓房地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理處,聯(lián)系電話:2204279)

2、受理時間:周一至周五上午8:30―11:30,下午15:00―17:00(夏季) 14:30―16:30(冬季)。

(三)公示公開網(wǎng)站:

第8篇 某某小區(qū)物業(yè)管理內(nèi)容：開發(fā)建設(shè)期間

某小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容:開發(fā)建設(shè)期間

(一)開發(fā)建設(shè)期間物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容

1.分析原設(shè)計圖紙,提出物業(yè)結(jié)構(gòu)布局功能方面的改進(jìn)建議

物業(yè)管理公司在物業(yè)管理實踐中最了解物業(yè)布局的結(jié)構(gòu)的合理性。以及物業(yè)的使用、維修和管理,如大門的位置、數(shù)量,管理服務(wù)用房、總臺及門衛(wèi)等的設(shè)置與標(biāo)準(zhǔn),車位、道路分布,保安與消防系統(tǒng)的落實,建筑物外面附屬物預(yù)留位置、孔洞等等。我公司可提供綜合考慮物業(yè)總體布局的建議,如空地和綠地的分布、開發(fā)與利用,公共活動場所與道路循環(huán),房型功能及內(nèi)外裝修標(biāo)準(zhǔn)等,以提升物業(yè)的價值和整體效果。

2.提供設(shè)備設(shè)施的設(shè)置和服務(wù)方面的改進(jìn)意見與建議

物業(yè)公司可以從使用、管理和維修的角度,為建設(shè)單位提供設(shè)備設(shè)施的設(shè)置等方面的改進(jìn)意見。對建筑材料的選用,設(shè)備設(shè)施性能特點、使用效果,養(yǎng)護(hù)維修、更換成本費(fèi)用等方面,提供信息與建議。如提供電梯數(shù)量、規(guī)格;使用效果,養(yǎng)護(hù)維修、更換成本費(fèi)用等方面,提供信息與建議。如提供電梯數(shù)量、規(guī)格;空調(diào)制冷量分布、管線走向;通訊設(shè)施質(zhì)量等方面的建議,以免日后使用不便或因增加、改進(jìn)設(shè)備而影響其他設(shè)施設(shè)備的動作。對服務(wù)方面的建議包括:從現(xiàn)在的物業(yè)總量、發(fā)展趨勢和消費(fèi)需求等出發(fā),考慮各類商業(yè)網(wǎng)點和生活娛樂設(shè)施的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)半徑、服務(wù)對象,可提供服務(wù)設(shè)施的配置類別、比例與選址等方面的建議,提升物業(yè)的品位,為發(fā)展商尋求市場開發(fā)的定位點。

3.提供工程質(zhì)量的改進(jìn)建議

物業(yè)公司在施工階段即派工程技術(shù)人員到施工現(xiàn)場,熟悉基礎(chǔ)隱蔽工程,機(jī)電設(shè)備安裝調(diào)試,管道線路和敷設(shè)走向,了解這些日后難以從外觀上察覺的工程施工質(zhì)量。如發(fā)現(xiàn)危體或遺漏項目則可在現(xiàn)場建設(shè)單位和施工單位共同磋商。及時提出并落實整改方案,配合設(shè)備安裝,現(xiàn)場進(jìn)行監(jiān)督,確保安裝質(zhì)量,對內(nèi)外裝修方式、布局、用料等從物業(yè)管理的角度提出建議,保證業(yè)主的購房權(quán)益,為日后的房屋維修奠定良好基礎(chǔ)。

4.設(shè)立物業(yè)管理服務(wù)咨詢臺

在項目銷售期間,物業(yè)公司即派工作人員到小區(qū)售樓處,和消費(fèi)者面對面進(jìn)行溝通,明確今后物業(yè)管理的收費(fèi)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),解答消費(fèi)者物業(yè)管理方面的問題,銜接樓盤銷售與物業(yè)管理兩個環(huán)節(jié)的工作。

第9篇 商業(yè)廣場物業(yè)管理投標(biāo)書公司簡介

商業(yè)廣場物業(yè)管理投標(biāo)書:公司簡介

sy物業(yè)管理有限公司簡介

一、企業(yè)概況

sy物業(yè)管理有限公司成立于2001年,七年來,y物業(yè)憑借自身力量,創(chuàng)新發(fā)展,業(yè)績優(yōu)良?，F(xiàn)為國家物業(yè)管理一級資質(zhì)企業(yè),中國物業(yè)管理協(xié)會常務(wù)理事單位,s房地產(chǎn)業(yè)協(xié)會常務(wù)理事單位。

公司經(jīng)多年發(fā)展探索,積累了豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗,所管的物業(yè)類型多樣,涉及住宅小區(qū)(多層、高層、別墅)、商業(yè)用房、辦公樓、工業(yè)廠區(qū)、農(nóng)貿(mào)市場?，F(xiàn)管理十多處物業(yè),面積 100多萬平方米。

隨著物業(yè)管理市場化進(jìn)程加快,公司不斷拓展管理范圍,精益求精,依靠先進(jìn)的管理模式、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品牌,為業(yè)主竭誠提供舒適的生活與工作環(huán)境。

二、管理機(jī)制

為樹立良好的企業(yè)形象,公司秉承'勤儉務(wù)實、誠信為上、和諧社區(qū)'的企業(yè)精神,貫徹'服務(wù)第一、管理第二、安全文明、舒適溫馨'的質(zhì)量方針,內(nèi)強(qiáng)素質(zhì),外樹形象。在s地區(qū)同行業(yè)中率先實施iso9002質(zhì)量管理體系,并通過了質(zhì)量認(rèn)證機(jī)構(gòu)的認(rèn)證。

三、人員儲備

公司按照'對外招聘高級管理人才,對內(nèi)培養(yǎng)有發(fā)展?jié)摿Φ娜瞬?的原則,建立了一支高素質(zhì)的員工隊伍。公司現(xiàn)有員工 1500多名,其中專業(yè)管理人員36名,大、中專以上文化程度占90%。在完備的培訓(xùn)體系下,100%的部門經(jīng)理通過了全國物業(yè)管理崗位培訓(xùn),各專業(yè)崗位的持證上崗率達(dá)100%。

四、 企業(yè)信譽(yù)

本著注重企業(yè)信譽(yù)、創(chuàng)造企業(yè)品牌的宗旨,在管理服務(wù)方面,實行目標(biāo)責(zé)任制管理,并制定各項服務(wù)指標(biāo),接受來自各方的指導(dǎo)與監(jiān)督。

1、國家物業(yè)管理一級資質(zhì)企業(yè)。

2、自2001年始先后多個項目獲得市優(yōu)、部優(yōu)榮譽(yù)。4、2002年被中國質(zhì)量檢驗協(xié)會評為'重質(zhì)量、講信譽(yù)物業(yè)管理企業(yè)',如上南花城、新s花園洋房于2001年獲得部優(yōu),碧云別墅和上房金豐苑、中福城分別于2004年、2000年、2002年被評為市優(yōu)小區(qū)。

五、物業(yè)管理業(yè)績

1、'*城'。

2、's花園洋房'。

3、'*別墅'。

4、'*苑'。

5、'*城'。

6、'*花園'。

7、'*名邸'。

8、'*庭'。

9、'*花園'。

10、'*公寓'。

六、 物業(yè)管理特色

sy物業(yè)管理有限公司憑借一貫的創(chuàng)新精神及規(guī)模、管理、服務(wù)、技術(shù)、人才等優(yōu)勢,不斷引入國內(nèi)先進(jìn)的管理理念,對現(xiàn)有管理技術(shù)與經(jīng)驗進(jìn)行揚(yáng)棄,去其疏漏,取其精華,通過持續(xù)創(chuàng)新不斷豐富企業(yè)內(nèi)涵,精煉物管品牌,促進(jìn)地區(qū)物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展 。從理論研究到實踐經(jīng)驗,摸索出了金佳特色的'人性服務(wù)、精細(xì)管理'的經(jīng)營模式。

完善的管理體系。 對物業(yè)進(jìn)行專業(yè)化管理,并一直致力于管理機(jī)制的創(chuàng)新和完善。區(qū)同行業(yè)中率先實施iso9002質(zhì)量管理體系,并通過了國際質(zhì)量認(rèn)證機(jī)構(gòu)的認(rèn)證。

創(chuàng)新的發(fā)展戰(zhàn)略。 公司自成立初,即堅持探索物業(yè)管理市場化發(fā)展戰(zhàn)略,逐步形成了' 面向市場服務(wù)至上創(chuàng)品牌 ,拓寬思路多種經(jīng)營增實力,以人為本嚴(yán)格管理強(qiáng)素質(zhì),上下一心和諧奮進(jìn)謀發(fā)展' 的經(jīng)營決策總體指導(dǎo)思想。 在無開發(fā)商支撐的背景下,依靠自身力量,不斷創(chuàng)新發(fā)展,并專門成立了市場部,目前管理面積已達(dá)100多萬平方米,項目類型多樣。

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品牌。 為樹立良好的企業(yè)形象,公司倡導(dǎo)'以人為本'的服務(wù)理念,在多年的 iso9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)實施中,服務(wù)質(zhì)量得到不斷提高。

以市場為導(dǎo)向:公司一向面向市場,服從規(guī)律,把市場作為提升公司實力的競技場。

以服務(wù)為宗旨:員工皆以服務(wù)為己任,對業(yè)主熱情周到, 友誼互助。

以人才為根本:內(nèi)培外引,提升管理團(tuán)隊的整體素質(zhì)。

以質(zhì)量為保證:好的質(zhì)量打造好的口碑,好的口碑鑄就好的品牌。

穩(wěn)健的經(jīng)營思路 。經(jīng)多年經(jīng)營發(fā)展,公司經(jīng)濟(jì)實力不斷得到增強(qiáng), 打破原思路,拓寬經(jīng)營思路,轉(zhuǎn)變增長方式,走一業(yè)為主、多元開拓的路子,為企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展奠定了堅實、雄厚的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)。

七、項目認(rèn)識

**廣場c、d總占地8.88萬平米,物業(yè)設(shè)計充分顯示精品建筑特點,配置40%以上的綠化率,獨巨匠心的綠化園藝設(shè)計,給人以豪華、尊貴、舒適、溫馨的感覺。**廣場按高檔住宅類型設(shè)計,設(shè)備配置先進(jìn)齊全,治安防范、通訊技術(shù)充分應(yīng)用,是技術(shù)與自然完美結(jié)合的建筑精品。

定位準(zhǔn)確:

**廣場銷售取價主體為具有較高身價和品味的事業(yè)成功人士和房地產(chǎn)投資人士。設(shè)計具有現(xiàn)代人文建筑風(fēng)格,體現(xiàn)了為少數(shù)人提供傳世精品的理念,建筑品質(zhì)在錫成絕無僅有。

極具前景:

**廣場項目選在濱湖區(qū)市民休閑廣場旁、錫成河埒板塊是極具戰(zhàn)略眼光的。商業(yè)氛圍濃厚,交通便捷,又是市政規(guī)劃重點打造的城市副中心項目,**廣場環(huán)境位置優(yōu)越、發(fā)展前景廣闊,充滿商業(yè)機(jī)會。

優(yōu)勢互補(bǔ):

w**商業(yè)廣場投資有限公司是頗具實力的開發(fā)企業(yè),有豐富的項目儲備和良好的市場前景;sy物業(yè)管理公司是一家具有一級資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè),具備完善的服務(wù)管理能力,如果貴我雙方合作成功,將會把**廣場打造成w乃至全國房地產(chǎn)市場的精品,使其不斷升值,并提升各自公司的知名度。

貴司選擇錫成業(yè)內(nèi)有較高知名度和有著良好業(yè)績的sy物業(yè)管理有限公司實施物業(yè)管理,將使**廣場的建筑精品得到精心的呵護(hù),將使**廣場光彩奪目,更加誘人。

經(jīng)營前景良好:

**廣場項目住戶群體檔次普遍較高,項目設(shè)計充分滿足廣大購房者的需求,項目管理運(yùn)行前景較好。

第10篇 x物業(yè)公司綜合管理部職能

物業(yè)公司綜合管理部職能

(1)負(fù)責(zé)人力資源管理,招聘人員,開展員工培訓(xùn)工作,為其他部門儲備人才。

(2)負(fù)責(zé)員工工作考勤。

(3)負(fù)責(zé)收集、整理和保存物業(yè)管理公司籌備、建立和發(fā)展的資料及人事檔案管理。

(4)負(fù)責(zé)處理業(yè)主的咨詢、投訴,并提供協(xié)助。

(5)負(fù)責(zé)對外承辦、接待工作,與政府部門、各社會團(tuán)體保持良好的溝通。

(6)負(fù)責(zé)物業(yè)管理公司所需物品的后勤采購工作。

(7)負(fù)責(zé)員工餐廳的監(jiān)督、檢查和管理工作。

(8)組織、開展企業(yè)文化活動。

第11篇 大廈物業(yè)管理中心目標(biāo)管理流程

物業(yè)管理中心目標(biāo)管理流程

1、目的

明確中心下屬各部門、管理處及每位員工的目標(biāo)管理工作,確保貫徹按照公司質(zhì)量方針,實現(xiàn)中心總體任務(wù)目標(biāo)。

2、范圍

本手冊規(guī)定了目標(biāo)的制訂、實施、檢查與考核過程管理的內(nèi)容與要求,適用于全中心范圍內(nèi)各級目標(biāo)管理工作。

3、職責(zé)

3.1中心經(jīng)理根據(jù)公司給中心定下的目標(biāo)任務(wù),負(fù)責(zé)分解中心各職能部門、各管理處的目標(biāo)任務(wù)。

3.2管理中心經(jīng)理與各職能部門負(fù)責(zé)人、各管理處主任簽訂目標(biāo)責(zé)任書(包括經(jīng)營指標(biāo)目標(biāo)責(zé)任書、十防責(zé)任書、安全責(zé)任書),各職能部門負(fù)責(zé)人、各管理處主任對實現(xiàn)本職能部門和管理處的目標(biāo)任務(wù)負(fù)責(zé)。

3.3根據(jù)公司規(guī)定,配合公司對中心各職能部門和各管理處負(fù)責(zé)人及其他主管以上人員進(jìn)行評價考核。

3.4各級管理人員接照職權(quán)負(fù)責(zé)本職權(quán)范圍內(nèi)的員工的績效考核。

4、中心任務(wù)分解目標(biāo)分解和下達(dá)

4.1中心經(jīng)理根據(jù)與公司總經(jīng)理簽訂的目標(biāo)責(zé)任書,根據(jù)各職能部門和管理處的實際情況,將本中心的目標(biāo)分解為各職能部門、各管理處的分目標(biāo)。

4.2中心經(jīng)理安排品質(zhì)管理部擬定出各職能部門、管理處年度目標(biāo)責(zé)任書(包括經(jīng)營目標(biāo)責(zé)任書、十防責(zé)任書、安全責(zé)任書)。

4.3中心經(jīng)理分別與各職能部門負(fù)責(zé)人和管理處主任就下一年度的任務(wù)目標(biāo)進(jìn)行溝通,聽取意見,由中心經(jīng)理最終確保任務(wù)目標(biāo)。

4.4中心經(jīng)理與各職能部門負(fù)責(zé)人和各管理處主任分別簽定目標(biāo)責(zé)任書。

4.5各職能部門、各管理處根據(jù)目標(biāo)責(zé)任書,逐級進(jìn)行目標(biāo)分解落實到人,并逐級簽定目標(biāo)責(zé)任書。

5、目標(biāo)任務(wù)的考核

5.1中心經(jīng)理每季根據(jù)日常的工作和公司、中心月檢結(jié)果,對各職能部門和管理處目標(biāo)的工作情況進(jìn)行考評。根據(jù)考評結(jié)果,由中心經(jīng)理在中心例會上對各職能部門和管理處的工作開展進(jìn)行點評,指出不足、存在的問題和努力的方向,確保順利完成全年目標(biāo)任務(wù)。對各職能部門、各管理處未能實現(xiàn)預(yù)定目標(biāo),應(yīng)組織進(jìn)行原因分析,制訂糾正措施。如確屬非本中心所能控制的原因,應(yīng)作出書面說明,報上級領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)。

5.2中心按照公司規(guī)定,每季/半年配合公司對中心主管以上人員進(jìn)行工作考核,確保工作任務(wù)能夠得以實現(xiàn)。

5.2.1中心各級管理人員每月依照公司《績效考核管理規(guī)定》的規(guī)定和相應(yīng)的工作和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求對主管以下員工進(jìn)行考評,按《**管理中心基層員工績效考核表》進(jìn)行績效評分。

5.2.2每年度末,中心經(jīng)理應(yīng)根據(jù)公司要求組織對本年度目標(biāo)責(zé)任的完成情況進(jìn)行總體評價考核,并根據(jù)公司對中心的任務(wù)目標(biāo)制訂下年度目標(biāo)。

5.2.3中心經(jīng)理及各級負(fù)責(zé)人每年度依據(jù)目標(biāo)完成情況和目標(biāo)責(zé)任書,根據(jù)公司規(guī)定確定對各級目標(biāo)責(zé)任人的獎罰。

5.2.4中心與各職能部門、管理處簽定的目標(biāo)責(zé)任書、十防責(zé)任書、安全責(zé)任書、目標(biāo)考評記錄、考核評價記錄由中心綜合管理部統(tǒng)一歸檔保存。

相關(guān)質(zhì)量記錄

1.《**管理中心基層員工績效考核表》**-jr-02/b01

第12篇 物業(yè)分公司管理處組建程序

項目物業(yè)分公司及管理處組建程序

1總則

1.1各項目所在公司應(yīng)重視物業(yè)分公司及管理處的組建工作,為保證組建工作的有序進(jìn)行,項目所在公司必須按本手冊及其支持文件規(guī)定做好各項組建工作,并在項目開發(fā)進(jìn)度計劃中應(yīng)具體明確物業(yè)分公司的組建的節(jié)點時間和責(zé)任人員。

1.2物業(yè)分公司及管理處的組建必須保證相關(guān)物業(yè)人員能夠及時地參與項目前期的物業(yè)介入工作,以及物業(yè)管理方案制訂的時間要求。

2相關(guān)職責(zé)界定

2.1物業(yè)分公司(籌建處)總經(jīng)理負(fù)責(zé)物業(yè)分公司組建過程的具體操作,以及對管理處組建工作全面負(fù)責(zé)。

2.2項目所在公司負(fù)責(zé)審核物業(yè)分公司組建工作計劃,并監(jiān)督執(zhí)行。

2.3管理公司物業(yè)管理部負(fù)責(zé)指導(dǎo)物業(yè)分公司組建工作,并負(fù)責(zé)審批物業(yè)分公司、及管理處的組建工作計劃。

3物業(yè)分公司組建

3.1物業(yè)分公司總經(jīng)理招聘

3.1.1一般情況下,新開發(fā)項目在項目規(guī)劃設(shè)計方案確定后,應(yīng)著手物業(yè)分公司總經(jīng)理的招聘,并在施工圖設(shè)計開始前完成。

3.1.2物業(yè)分公司總經(jīng)理的招聘面試工作由集團(tuán)人力資源部和管理公司物業(yè)管理部共同完成。

3.1.3物業(yè)分公司總經(jīng)理由項目所在公司申請,報集團(tuán)審批。

3.1.4物業(yè)分公司總經(jīng)理到位后,根據(jù)項目規(guī)劃階段的實際工作需要,招聘主要工作人員,組建物業(yè)分公司籌建處。

3.2物業(yè)分公司組建工作計劃

3.2.1在管理公司物業(yè)管理部的指導(dǎo)和監(jiān)控下,物業(yè)分公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)提出物業(yè)分公司組建工作計劃(含組織機(jī)構(gòu)及崗位設(shè)置)、前期服務(wù)工作方案。以上兩個方案必須在項目開盤前3個月報送項目所在公司審核,管理公司經(jīng)營管理委員會批準(zhǔn),

并報物業(yè)管理部備案。

3.2.2物業(yè)分公司組建工作計劃的內(nèi)容應(yīng)至少包括三個部分:物業(yè)分公司組建方案、組建工作進(jìn)度安排、開辦費(fèi)用測算等。

3.2.3物業(yè)分公司組建方案內(nèi)容包括,但不限于:

a)公司名稱;

b)成立的時間;

c)辦公地點;d)注冊資金;e)法人代表;f)股東授權(quán);g)股權(quán)分配;h)公司章程;

i)組織架構(gòu)及人員編制;

j)物業(yè)管理用房的使用等。

3.2.4在制訂物業(yè)分公司組建工作進(jìn)度安排時,應(yīng)至少考慮到以下方面的工作內(nèi)容:

a)人員招聘(分批進(jìn)行,應(yīng)在時間進(jìn)度上明確);

b)經(jīng)營資質(zhì)報批;

c)公司注冊登記;

d)資質(zhì)備案及資質(zhì)等級證明申辦;

e)物業(yè)管理用房、物業(yè)經(jīng)營用房的劃分和配置;

f)辦公設(shè)備、作業(yè)工具設(shè)備及其他必要物資的采購;

g)建立健全各項規(guī)章制度;

h)制定相關(guān)管理服務(wù)制度和規(guī)程;

i)完成上崗人員的崗前培訓(xùn);

j)完成項目入伙前相關(guān)準(zhǔn)備工作。

3.2.5物業(yè)分公司組建必須保證關(guān)鍵的時間節(jié)點,如總經(jīng)理招聘到位、物業(yè)管理方案、公司注冊、骨干人員到位、完成入伙準(zhǔn)備工作等。

3.2.6除總經(jīng)理和少數(shù)骨干人員的招聘外,其他組建工作一般在入伙前2個月完成,

因此必須將各項組建工作進(jìn)行適當(dāng)?shù)陌才?確保工作的有序和高效。

3.2.7組建工作進(jìn)度安排應(yīng)將每項工作的起止時間落實到具體工作日,持續(xù)時間按工作日計算,并采用橫道圖表示工作進(jìn)度安排。

3.2.8針對每一項工作必須明確主要負(fù)責(zé)人,以及負(fù)責(zé)配合的協(xié)辦人員。責(zé)任人應(yīng)具體落實到工作崗位(職務(wù)或具體姓名),不宜使用公司名稱或部門名稱。

3.2.9開辦費(fèi)用測算是物業(yè)分公司組建工作計劃中必須的內(nèi)容,具體按管理公司《開辦費(fèi)用測算指引》的規(guī)定執(zhí)行。物業(yè)分公司組建工作計劃中不僅包含開辦費(fèi)用測算的總體結(jié)果,而且應(yīng)有具體費(fèi)用科目的測算結(jié)果,對測算結(jié)果的審批包括對總體測算結(jié)果和各科目細(xì)項測算結(jié)果的審批。

3.2.10在組建工作過程中,對開辦費(fèi)用的控制以各科目細(xì)項的成本標(biāo)準(zhǔn)(測算結(jié)果經(jīng)批準(zhǔn)或調(diào)整后批準(zhǔn))為依據(jù)。

3.3物業(yè)分公司組建

3.3.1物業(yè)分公司組建工作計劃經(jīng)批準(zhǔn)后,物業(yè)分公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)具體組織實施,項目所在公司負(fù)責(zé)根據(jù)工作計劃安排和費(fèi)用額度提供支持和協(xié)助,管理公司物業(yè)管理部負(fù)責(zé)提供業(yè)務(wù)指導(dǎo),并對組建工作進(jìn)度進(jìn)行監(jiān)控。

3.3.2為保證組建工作的順利開展,物業(yè)分公司總經(jīng)理進(jìn)一步細(xì)化分解組建工作進(jìn)度計劃,擬訂組建工作的月(或周)進(jìn)度計劃。

3.3.3在進(jìn)度計劃規(guī)定的節(jié)點時間,物業(yè)分公司應(yīng)向項目所在公司和管理公司物業(yè)管理部報告工作進(jìn)度情況。

3.3.4物業(yè)分公司組建過程中,相關(guān)組建工作必須遵循集團(tuán)公司、管理公司的相關(guān)規(guī)定,以及經(jīng)批準(zhǔn)的組建工作計劃、物業(yè)管理方案執(zhí)行。

3.3.5物業(yè)分公司組建工作必須在項目正式入伙前2個月全面完成,并開始獨立運(yùn)作。物業(yè)分公司正式成立后,籌建處自行撤銷。

4物業(yè)分公司管理處設(shè)立

4.1管理處主任招聘

4.1.1項目開盤前3個月,物業(yè)分公司總經(jīng)理向項目所在公司提出招聘管理處主任

的申請,由項目所在公司申報,經(jīng)管理公司核準(zhǔn)后報集團(tuán)審批。

4.1.2管理處主任的招聘面試由項目所在公司與物業(yè)分公司共同負(fù)責(zé)。

4.1.3管理處主任的任命按5.1章節(jié)《人力資源》的2.3條款執(zhí)行。

4.1.4開盤前1個月,管理處主任正式到位。

4.2管理處的組建

4.2.1根據(jù)國家、地方及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),按照該項目物業(yè)管理方案的要求,在物業(yè)分公司的指導(dǎo)下,管理處主任在入伙前3個月開始管理處的組建工作。

4.2.2管理處組建必須有計劃地進(jìn)行,管理處主任負(fù)責(zé)擬訂管理處組建工作計劃,落實工作責(zé)任和進(jìn)度要求。管理處組建工作計劃的內(nèi)容參照上述3.2.2-3.2.9條的規(guī)定執(zhí)行。

4.2.3管理處組建工作計劃經(jīng)物業(yè)分公司總經(jīng)理審核、項目所在公司審批,報管理公司物業(yè)管理部備案。

4.2.4物業(yè)分公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)對組建工作進(jìn)度進(jìn)行監(jiān)督檢查,并督促各職能部門按組建工作計劃的要求協(xié)助管理處主任的工作。

4.2.5在管理處組建過程中,相關(guān)組建工作必須遵循集團(tuán)公司、管理公司的相關(guān)規(guī)定,以及經(jīng)批準(zhǔn)的管理處組建工作計劃、物業(yè)管理方案執(zhí)行,工作內(nèi)容包括(不限于):

a)管理處

機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員編制、崗位職責(zé)及任職資格要求;

b)物業(yè)管理用房的使用;

c)辦公物資及作業(yè)工具采購;

d)人員招聘、培訓(xùn);

e)服務(wù)程序/規(guī)程的制訂;

f)項目入伙前的相關(guān)準(zhǔn)備工作等。

4.2.6根據(jù)項目進(jìn)展情況,在項目入伙前2個月管理處必須正式組建完畢。

5支持文件

5.1wdwy-wi-mm6101開辦費(fèi)用測算指引

第13篇 xx物業(yè)清潔衛(wèi)生管理手冊概述

物業(yè)清潔衛(wèi)生管理手冊概述

保潔管理是物業(yè)管理中的環(huán)境清潔衛(wèi)生工作項目之一,它包括轄區(qū)內(nèi)的所有公共場地、轄區(qū)內(nèi)樓宇從樓頂?shù)降讟?包含地下)共用場地垃圾的收集、清運(yùn)以及區(qū)域內(nèi)的'四害'消殺防疫等。環(huán)境清潔衛(wèi)生主要工作思路包括:

一是要將糾正不良衛(wèi)生習(xí)慣與清潔衛(wèi)生管理相結(jié)合,注重宣傳教育,提高業(yè)主的衛(wèi)生意識;

二是要將業(yè)主參予衛(wèi)生清潔管理與衛(wèi)生清掃相結(jié)合,盡量避免隨手亂扔垃圾、從樓上往下亂扔廢物雜物,廢舊物品占公共場地,亂涂、亂畫、亂張貼、污水、煙塵產(chǎn)生、垃圾堵塞下水道等現(xiàn)象的發(fā)生。

三是預(yù)見性防范治理與實時保潔相結(jié)合,超前的環(huán)境維護(hù)計劃對作好保潔管理非常關(guān)鍵,只有樹立前瞻意識,才能確保小區(qū)環(huán)境清潔衛(wèi)生滿足業(yè)主不斷增長的需求。

第14篇 某物業(yè)小區(qū)外來人員管理作業(yè)指導(dǎo)書

物業(yè)小區(qū)外來人員管理作業(yè)指導(dǎo)書

序號 作業(yè)內(nèi)容 崗位 相關(guān)質(zhì)量記錄

1每月5日前商鋪管理員將更新的《商鋪從業(yè)人員登記表》、前臺接待將更新的《保姆、鐘點工登記表》《租戶登記表》交給保安主管發(fā)給各地段保安。

由于盜竊、斗毆等非常規(guī)原因造成的解聘的外來人員,前臺接待一經(jīng)業(yè)主知會后立即通知保安主管。商鋪管理員 前臺接待 保安主管

《保姆、鐘點工登記表》

《租戶登記表》

《商鋪從業(yè)人員登記表》

2對欲進(jìn)入小區(qū)的家政人員、裝修人員、施工人員、從業(yè)人員,檢查其臨時出入許可證是否已經(jīng)過期,如未過期且核實其身份后,方予以放行,并對出入證即將過期的催促其至管理處辦理;如已經(jīng)過期,或由于其它原因?qū)е鲁鋈胱C無效,嚴(yán)禁入內(nèi);無證人員嚴(yán)禁進(jìn)入小區(qū)。門崗 巡邏崗

《執(zhí)勤情況記錄》

《商鋪從業(yè)人員登記表》

3對欲離開小區(qū)的家政人員、裝修人員、施工人員、商鋪從業(yè)人員,如其攜帶物品離開小區(qū),則按《物品出入作業(yè)指導(dǎo)書》操作。

巡邏崗 門崗

《執(zhí)勤情況記錄》 《物品出入管理作業(yè)指導(dǎo)書》

4對臨時訪客的人員:

如果是駕駛車輛的臨時訪客欲進(jìn)入小區(qū),門崗?fù)ㄟ^對講機(jī)與地段保安聯(lián)系,待業(yè)主同意后,方可進(jìn)入,否則不予進(jìn)入。訪客進(jìn)入小區(qū)后,門崗用對講機(jī)通知巡邏崗報訪客去向,巡邏崗為臨時訪客指明大致方向,并遠(yuǎn)距離監(jiān)視其去向是否正確。

對于沒有駕馭車輛的臨時訪客,地段保安通過門禁對講與業(yè)主聯(lián)系,得到業(yè)主許可后,方可進(jìn)入,否則不予進(jìn)入。門崗

巡邏崗《執(zhí)勤情況記錄》

5對到小區(qū)送貨、找朋友、在小區(qū)散發(fā)廣告、推銷的人員,讓其出示有效證件并核實,視情請其離開小區(qū)或扭送交派出所處理。門崗 巡邏崗

《執(zhí)勤情況記錄》

7對小區(qū)內(nèi)商鋪的從業(yè)人員定期進(jìn)行檢查,不在冊的督促其盡快到管理處辦理。巡邏崗《商鋪從業(yè)人員登記表》

81、巡邏崗對小區(qū)內(nèi)外來人員活動的情況進(jìn)行巡視,發(fā)現(xiàn)閑雜人員流動或其他異常情況及時上前盤查,根據(jù)情況作相應(yīng)處理,并做好詳細(xì)記錄;

2、對不服從管理的外來人員,及時報告區(qū)隊長,由其協(xié)助解決,視情報高新區(qū)派出所處理。門崗 巡邏崗

區(qū)隊長《執(zhí)勤情況記錄》

9裝修人員退場后,并對其攜帶出去的物品按《物品出入作業(yè)指導(dǎo)書》操作。門崗

巡邏崗《執(zhí)勤情況記錄》

10監(jiān)控中心對整個小區(qū)的外來人員出入情況進(jìn)行監(jiān)控,發(fā)現(xiàn)情況及時通知地段巡邏保安到崗進(jìn)行巡查、盤問。監(jiān)控崗

巡邏崗《執(zhí)勤情況記錄》

檢驗標(biāo)準(zhǔn):1、臨時出入證在有效期內(nèi)使用;

2、小區(qū)內(nèi)無'三無'人員。

第15篇 物業(yè)質(zhì)量管理評審控制程序

物業(yè)公司質(zhì)量管理評審控制程序

.0目的

按計劃的時間間隔評審質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性、有效性。

2.0適用范圍

適用于對公司質(zhì)量管理體系的評審。

3.0職責(zé)

3.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)主持管理評審活動。

3.2管理者代表負(fù)責(zé)協(xié)助總經(jīng)理做好管理評審的組織與準(zhǔn)備工作。

3.3品質(zhì)督察部做好管理評審資料的收集、記錄及管理評審后改進(jìn)措施的檢查督促和驗證工作。

3.4各部門負(fù)責(zé)人參加管理評審,并提供本部門質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況的信息和資料,制定和實施評審結(jié)果要求的改進(jìn)措施。

4.0工作程序

4.1評審計劃

4.1.1管理評審每年至少進(jìn)行一次,時間間隔不超過12個月。

4.1.2當(dāng)出現(xiàn)下列情況之一應(yīng)增加管理評審頻次:

a. 外部市場與公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)產(chǎn)生反差而影響我公司經(jīng)營效益時;

b. 組織結(jié)構(gòu)、服務(wù)范圍、資源配置有重大變化;

c. 國家法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)有修改時;

d. 重大質(zhì)量事故顧客嚴(yán)重投訴時;

e. iso9001:2000標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生換版時;

f. 第二方、第三方審核前或領(lǐng)導(dǎo)有要求時;

g. 質(zhì)量管理體系審核有嚴(yán)重不合格時。

4.1.3 每次管理評審前一月,品質(zhì)督察部應(yīng)根據(jù)總經(jīng)理與管理者代表商定的時間、地點,負(fù)責(zé)編制《年度管理評審計劃》,報管理者代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)。

4.2 管理評審內(nèi)容

4.2.1質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的貫徹和實施情況。

4.2.2組織機(jī)構(gòu)(包括人員配置和資源利用等)滿足需要的程度。

4.2.3質(zhì)量改進(jìn)和服務(wù)績效分析,如:經(jīng)常發(fā)生的用戶投訴情況的分析、用戶反饋的信息分析等。

4.2.4 發(fā)生的重大安全責(zé)任事故。

4.2.5 內(nèi)部質(zhì)量審核實施情況及其效果。

4.2.6 糾正和預(yù)防措施實施情況及其效果。

4.2.7以前管理評審的跟蹤措施的實施及有效性;

4.2.8可能影響質(zhì)量管理體系的各種變化,如資源的配置,內(nèi)、外環(huán)境變化,法律、法規(guī)的變化等;

4.2.9相關(guān)方的建議。

4.2.10總經(jīng)理認(rèn)為其他尚需評審的內(nèi)容。

4.3 評審準(zhǔn)備

4.3.1《年度管理評審計劃》經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)給參加管理評審的部門(人員)。

4.3.2各部門(人員)按計劃要求在評審前14天提交評審所需資料,做好評審的準(zhǔn)備,并確保在評審進(jìn)行前7天將評審材料提交品質(zhì)督察部確認(rèn)后交管理者代表審閱。

4.3.3參加評審的人員根據(jù)需要由總經(jīng)理或管理者代表確定,原則上公司其他領(lǐng)導(dǎo)及各部門負(fù)責(zé)人均應(yīng)參加評審。

4.3.4各部門需準(zhǔn)備下列資料:

a. 市場拓展部:服務(wù)項目開發(fā);市場分析資料;

b. 客戶服務(wù)中心:服務(wù)過程控制;顧客的反饋、顧客滿意程度的測量結(jié)果與顧客溝通等資料;

c. 人力資源部:人力資源控制;

d. 工程維修部:設(shè)備的維護(hù)、保養(yǎng)等資料;

e. 保安部、財務(wù)部:本部門過程控制等資料。

f. 品質(zhì)督察部:內(nèi)、外審結(jié)果;質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況;糾正和預(yù)防措施、持續(xù)改進(jìn)實施情況;質(zhì)量管理體系需要改進(jìn)的重大項目等資料;

4.4管理評審的形式和程序

4.4.1管理評審以會議形式進(jìn)行。

4.4.2總經(jīng)理主持管理評審會議,會議程序如下:

a.總經(jīng)理主持會議宣布管理評審會議開始,并對管理評審的目的、要求作簡短發(fā)言;

b.管理者代表匯報質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況,各有關(guān)部門按評審內(nèi)容要求做書面報告。如管理者代表認(rèn)為有必要且事先做了布置和準(zhǔn)備,則報告的書面化文件應(yīng)分發(fā)至每個參加評審的人員。

c.與會者討論、分析、評價質(zhì)量體系的適宜性、有效性;分析質(zhì)量體系運(yùn)行中存在的系統(tǒng)問題、重大問題,提出改進(jìn)質(zhì)量體系的措施、意見。

d.總經(jīng)理歸納評審意見,對質(zhì)量管理體系現(xiàn)狀的適宜性、充分性、有效性做出結(jié)論,提出或裁定質(zhì)量體系改進(jìn)措施。

4.4.3 部門負(fù)責(zé)人參加管理評審,須在《會議簽到記錄表》中簽到,品質(zhì)督察部負(fù)責(zé)會議記錄。

4.4管理評審輸出

4.4.1 品質(zhì)督察部在《會議簽到記錄表》記錄會議情況。

4.4.2 品質(zhì)督察部根據(jù)評審議題和記錄編寫《管理評審報告》,其內(nèi)容包括與以下方面有關(guān)的任何決定和措施:

a. 質(zhì)量管理體系及其過程的改進(jìn),包括質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)、過程控制等方面的評價;

b. 與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進(jìn),對現(xiàn)有產(chǎn)品符合要求的評價,包括是否需要進(jìn)行產(chǎn)品過程審核等與評審內(nèi)容相關(guān)的要求;

c. 資源需求。

4.4.3《管理評審報告》需經(jīng)管理者代表審核,總經(jīng)理批準(zhǔn),并按《文件控制程序》中文件發(fā)放的規(guī)定發(fā)至相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門。

4.4.4管理評審所形成的各種文件、資料和記錄由品質(zhì)督察部按《質(zhì)量記錄控制程序》妥善保存。

4.5管理評審決定的執(zhí)行和驗證

4.5.1 責(zé)任部門和人員根據(jù)《管理評審報告》中有關(guān)決定編制《管理評審改進(jìn)措施及驗證記錄表》,并組織實施,按《糾正和預(yù)防措施控制程序》執(zhí)行。

4.5.2改進(jìn)措施實施結(jié)束后,各責(zé)任部門應(yīng)將結(jié)果報品質(zhì)部,品質(zhì)督察部對實施情況進(jìn)行檢查后報管理者代表,以便對實施效果是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)進(jìn)行評價;

4.5.3實施結(jié)果有效的,品質(zhì)督察部應(yīng)將其措施納入或編制相關(guān)文件,以鞏固其改進(jìn)效果;

4.5.4經(jīng)驗證,改進(jìn)措施未達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的,由責(zé)任部門重新制定并實施改進(jìn)措施,直至達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。品質(zhì)督察部負(fù)責(zé)

組織對各種措施計劃的實施進(jìn)行跟蹤、監(jiān)督和驗證。

4.6 管理評審如導(dǎo)致質(zhì)量方針、目標(biāo)及體系文件更改時,按《文件控制程序》執(zhí)行。

5.0 相關(guān)文件

5.1《文件控制程序》

5.2《質(zhì)量記錄控制程序》

5.3《糾正和預(yù)防措施控制程序》

6.0 質(zhì)量記錄

6.1《年度管理評審計劃》

6.2《會議簽到記錄表》

6.3《管理評審報告》