第1篇 物業(yè)服務(wù)處保潔考核管理規(guī)定怎么寫
農(nóng)商行物業(yè)服務(wù)處保潔考核管理規(guī)定
1.0目的為了保障公司有關(guān)制度的有效執(zhí)行,增強(qiáng)員工的紀(jì)律意識,使部門保持正常運(yùn)作,特制定如下考核管理規(guī)定。
2. 0適用范圍東臺農(nóng)商行服務(wù)處全體保潔人員3.0考核程序及形式部門負(fù)責(zé)人及服務(wù)處助理以上級別人員對保潔員工作狀況進(jìn)行管理、考評,獎懲須書面告知被考核員工,要求員工簽署《獎懲通知單》。
每月月底由部門負(fù)責(zé)人根據(jù)當(dāng)月考評情況形成《月度考核通報》報服務(wù)處經(jīng)理審核,交公司領(lǐng)導(dǎo)審批實施。
4.0獎勵
4.1獎勵標(biāo)準(zhǔn)加1分等于加1元
4.2獎勵方式口頭表揚(yáng)通報表揚(yáng)考核加分
4.3獎勵細(xì)則
1)及時發(fā)現(xiàn)、舉報、處理異常情況或者突發(fā)事件,使公司、服務(wù)處免受重大經(jīng)濟(jì)損失或者聲譽(yù)影響者。
10-50分 2)為公司節(jié)約資金、資源有實際成績者。
10-20分 3.)在提高服務(wù)質(zhì)量、企業(yè)效益、工作效率等方面提出合理化建議被采納,經(jīng)驗證確有實效者。
10-20分
4)有日常服務(wù)中有典型事跡受到業(yè)主或者客戶表揚(yáng)(如錦旗、表揚(yáng)信、媒體報道等)。
5-50分
5)拾金不昧、好人好事。
5-20分
5.0處分
5.1處分標(biāo)準(zhǔn)扣1分等于扣1元
5.2處分方式口頭警告書面警告通報批評考核扣分辭退
5.3處分細(xì)則
1)儀表不整潔,形象邋遢,扣5分;2)上班不著工服,工服外罩便服,扣5分;3.)上班時間擅離崗位、聚崗、聊天、干私事者,扣15分;
4)上班時間私會朋友者,上班時間吃東西者,扣10分;
5)工作散漫、高聲喧嘩、追逐嬉鬧,扣10分;
6)清潔不及時,清潔相關(guān)區(qū)域未放置提示牌,清潔未達(dá)標(biāo)準(zhǔn),扣10分;
7)隨地吐痰、亂丟雜物、紙屑者,扣10分;
8)工作間物品未擺放整齊,清潔工具未清洗,清潔工具隨意擺放,有礙觀瞻,未放在指定區(qū)域,每次扣5分。
9)代他人簽到,雙方各扣10分,遲到或早退者,每分鐘扣1分;
10)無故不上班且無提前請假者,當(dāng)曠工處理,扣發(fā)當(dāng)月三天工資,曠工兩次,作即時除名;
11)非工作需要乘坐客梯者扣10分;
12)不遵守操作規(guī)程,違反安全操作程序,扣10分
13)利用工作之便,撿廢品者,所撿拾廢品沒收,扣15分;
14)上班時間睡覺者,扣20分;
15)對業(yè)主或公司同事不禮貌,與業(yè)主、同事吵架者,扣20分;
16)吵鬧、漫罵、粗言穢語、違反公共場所秩序、擾亂大廈安靜者,扣20分;
17)不服從上級指令、不服從調(diào)配、當(dāng)面頂撞上級、對上級無禮者,扣30分;
18)工作中造成業(yè)主、客人有效投訴者,扣30分;
19)私拿公司物品者,辭退;
損壞公司、業(yè)主財物,照價賠償;
并視情況扣10分-30分。
20)一月內(nèi)累次違反兩次(含)以上公司制度者,作辭退處理。
第2篇 某小區(qū)物業(yè)服務(wù)高標(biāo)準(zhǔn)管理原則
小區(qū)物業(yè)服務(wù)高標(biāo)準(zhǔn)管理原則
物業(yè)管理是一項以服務(wù)為本質(zhì),以管理體現(xiàn)服務(wù)的工作,****在進(jìn)行任何標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)管理服務(wù)中均將其一切管理行為建立在一定的標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)之上。作為業(yè)主,都希望聘請到高水平的物業(yè)管理公司,享受貨真價實的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。****在按物業(yè)類別提供相應(yīng)形式、內(nèi)容的物業(yè)管理服務(wù)中,均以如下原則作為做好物業(yè)管理工作的基礎(chǔ)。
a)服務(wù)態(tài)度--熱情
物業(yè)管理屬服務(wù)性行業(yè),管理公司的員工應(yīng)以發(fā)自內(nèi)心的真誠笑容為用戶熱情服務(wù),尤其應(yīng)做到文明禮貌、語言規(guī)范、談吐文雅、遵時守約、衣冠整潔、舉止大方、動作雅觀、稱呼得當(dāng)。
b)服務(wù)設(shè)備--完好
良好而完善的硬件設(shè)施是實現(xiàn)高水平物業(yè)管理的先決條件。物業(yè)管理中的服務(wù)設(shè)備包括房屋建筑、機(jī)械設(shè)備、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、交通工具、電器設(shè)備等等。對這些設(shè)備要加強(qiáng)管理、精心養(yǎng)護(hù),使之始終處于完好狀態(tài),降低設(shè)備故障率。
c)服務(wù)技能--嫻熟
服務(wù)技能是物業(yè)管理從業(yè)人員在服務(wù)管理中應(yīng)該掌握和具備的基本功。除了應(yīng)具有良好的服務(wù)意識外,更重要的是員工應(yīng)具備較好的業(yè)務(wù)素質(zhì),如工程人員應(yīng)具備過硬的設(shè)備維護(hù)技術(shù),財務(wù)人員應(yīng)具備豐富的管理知識,保安人員應(yīng)具備過硬的治安消防本領(lǐng)等。
d)服務(wù)項目--齊全
除了搞好物業(yè)管理綜合服務(wù)收費(fèi)所包含的必要服務(wù)項目外,物業(yè)管理公司還應(yīng)努力拓展服務(wù)的深度和廣度,努力開展各種能滿足用戶需要的特約服務(wù)和便民服務(wù),使用戶享受到無微不至的關(guān)懷和盡善盡美的服務(wù)。
e)服務(wù)方式--靈活
物業(yè)管理除了做到規(guī)范管理、依法管理外,還應(yīng)設(shè)身處地地為用戶著想,努力為用戶提供各種靈活的服務(wù)方式,切忌死板僵硬的管理,應(yīng)盡可能在辦事手續(xù)、營業(yè)時間、服務(wù)范圍等方面給用戶提供方便。
f)服務(wù)程序--規(guī)范
服務(wù)程序是指服務(wù)的先后次序和步驟,它看起來無關(guān)緊要,實際上卻是衡量物業(yè)管理水平的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。如電話接聽程序、設(shè)備操作程序、裝修審批程序、清潔程序等都要嚴(yán)格按次序一項接一項、一環(huán)扣一環(huán),不可隨心所欲、雜亂無章。
g)服務(wù)收費(fèi)--合理
物業(yè)管理屬有償?shù)姆?wù)行為,用戶不交管理費(fèi)而享受服務(wù)是不現(xiàn)實的。而****公司制定的物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)系根據(jù)物業(yè)實際和提供服務(wù)的內(nèi)涵確定,以'大眾化收費(fèi)、高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)'為原則;公司開展的特約服務(wù)和便民服務(wù)也以滿足用戶需要為目的,以'保底微利,以支定收'為原則。
h)服務(wù)制度--健全
****將根據(jù)物業(yè)實際制定并健全一整套規(guī)范、系統(tǒng)、科學(xué)的服務(wù)制度,以確保為用戶提供穩(wěn)定的服務(wù)。這些制度將體現(xiàn)清明有序、易于操作的特點(diǎn)。
i)服務(wù)效率--快速
服務(wù)效率是向用戶提供服務(wù)的時限。在'時間就是金錢,效率就是生命'的時間價值觀下,服務(wù)效率高不僅能節(jié)省時間,而且能為用戶帶來利益,****將努力提高員工素質(zhì),減少工作環(huán)節(jié),簡明工作程序,縮短辦事時間,提高服務(wù)效率。
第3篇 物業(yè)助理管理員服務(wù)禮儀規(guī)范
物業(yè)助理/管理員除了負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)的治安外,還承擔(dān)小區(qū)綜合管理的任務(wù)。由於工作性質(zhì)的特殊性,物業(yè)部成為管理處各部門中與業(yè)戶接觸最頻繁的單位;物業(yè)助理/管理員的服務(wù)規(guī)范和精神風(fēng)貌成為小區(qū)品質(zhì)和管理水平的最直接的體現(xiàn),因此加強(qiáng)物業(yè)助理/管理員的規(guī)范服務(wù)意識成為物業(yè)管理處工作的一項重要內(nèi)容。
物業(yè)助理/管理員的服務(wù)
1. 著裝整潔、儀容端莊,值勤時必須佩帶工作證。
2. 待人熱情、禮貌、莊嚴(yán)。
3. 物業(yè)助理/管理員因公務(wù)進(jìn)入住戶區(qū)域或單元內(nèi),應(yīng)先徵得對方業(yè)戶的許可後方可進(jìn)入,避免干擾業(yè)戶正常生活秩序。
4. 進(jìn)入業(yè)戶單元前,應(yīng)先按鈴,向?qū)Ψ秸f明造訪原因,得到許可後方可進(jìn)入。
5. 物業(yè)助理/管理員於巡檢時如發(fā)現(xiàn)業(yè)戶單元大門未鎖,切不可冒失推入。必須先按門鈴,并高聲詢問是否有人,在確認(rèn)無人後,::才可代為鎖門留簽,并通知管理處。
6. 物業(yè)助理/管理員因公進(jìn)入住客區(qū)域要注意禮貌招呼問候,問好在前、稱謝在後、舉止得體,對可能有的不禮貌對待不強(qiáng)辯、不計較。
7. 物業(yè)助理/管理員進(jìn)住客區(qū)域後,如無必要,盡量不要與住客搭訕或閑聊,避免引起不必要的誤會。
第4篇 金碧花園提高物業(yè)管理服務(wù)水平設(shè)想
第三金碧花園提高物業(yè)管理服務(wù)水平的設(shè)想
根據(jù)第三金碧花園的實際情況,結(jié)合公司的管理模式及經(jīng)驗,利用管理公司的特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn),本公司主要從以下幾個方面著手,逐步完善和提高第三金碧花園的管理服務(wù)水平。
1、配合精干有效的管理班子和業(yè)務(wù)熟練、服務(wù)意識強(qiáng)的員工隊伍,為改善和提高小區(qū)綜合管理水平提供組織保證。
2、參照iso9001標(biāo)準(zhǔn)建立的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證體系對該小區(qū)進(jìn)行管理運(yùn)作,逐步實現(xiàn)管理服務(wù)工作的規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化。
3、加強(qiáng)與業(yè)主的溝通工作,發(fā)揮業(yè)主在小區(qū)管理服務(wù)工作的監(jiān)督,協(xié)調(diào)作用。
4、建立與用戶的信息溝通和反饋網(wǎng)絡(luò):
(1)推出'總經(jīng)理信箱'服務(wù)措施,形成管理制度,認(rèn)真對待每位業(yè)主的每一封來信,做到件件有回音,件件有落實。
(2)、推出'總經(jīng)理接待日'服務(wù)措施,每季度接待一次,做到'溝通無限,理解萬歲,總經(jīng)理真誠服務(wù)面對面'。
(3)推出特色誠信服務(wù),向業(yè)主提供'菜單式個性化服務(wù)',業(yè)主根據(jù)所需,通過菜單上所提供的服務(wù)項目,自主選擇服務(wù)內(nèi)容以及服務(wù)方式。
(4)向第三金碧花園用戶公布公司值班電話號碼,以方便用戶有事聯(lián)系,接受咨詢、報修、投訴。
(5)每年進(jìn)行一次業(yè)主全面回訪,書面征詢業(yè)主意見,根據(jù)用戶意見對公司的工作進(jìn)行整改,并將公布整改結(jié)果。
5、推進(jìn)'車輛入庫'服務(wù)舉措,完善小區(qū)機(jī)動車輛的停放制度,確保車輛有序、安全停放。
6、公司每月進(jìn)行一次綜合考評,不足之處及時進(jìn)行整改。
7、增設(shè)衛(wèi)生設(shè)施,實行衛(wèi)生責(zé)任區(qū)包干到人,全天保潔制。對第三金碧花園環(huán)境、道路、綠化等全面進(jìn)行修補(bǔ)整治,區(qū)內(nèi)保持道路平整,綠化達(dá)標(biāo),配套設(shè)施完好,環(huán)境優(yōu)美。
8、積極組織開展社區(qū)文化活動,豐富用戶精神生活,促進(jìn)第三金碧小區(qū)精神文明建設(shè)。
9、堅持一業(yè)為主,重視各種經(jīng)營,適應(yīng)用戶需要,開展便民服務(wù),提高經(jīng)濟(jì)效益、社會效益、環(huán)保效益,增強(qiáng)發(fā)展后勁。
10、在員工中樹立'用戶至上,服務(wù)第一'的服務(wù)宗旨,寓管理于服務(wù)中,大力開展有償服務(wù)和推廣義務(wù)服務(wù),為用戶排憂解難。
12、建立健全專項維修資金制度,做到?？顚Ｓ?財務(wù)帳目公開。
第5篇 物業(yè)管理處日常服務(wù)操作程序
(1)收樓的操作程序
①確認(rèn)業(yè)主身份需帶備之有關(guān)資料。若業(yè)主不能親臨收樓可委托代理人,代理人除必須攜帶收樓通知書、購房合同及有關(guān)發(fā)票收據(jù)外,還必須出具業(yè)主的授權(quán)書(律師簽證)、業(yè)主身份證明文件原件、代理人的身份證明文件。
②由業(yè)主填寫《商品房移交接收書》(附表1)及簽署《前期物業(yè)管理協(xié)議》(附表2),《小區(qū)管理公約》(附表3),一式二份,一份交留業(yè)主,一份歸存業(yè)主檔案。
③由業(yè)主簽收《商品住宅質(zhì)量保證書》、《商品房使用說明書》(附表4、附表5)、《物業(yè)使用守則》《房屋裝飾裝修管理規(guī)定》(附表6、附表7)等有關(guān)資料和房屋全套鎖匙(鎖匙數(shù)量須于《鎖鑰簽收簿》內(nèi)注明)。
④業(yè)主填寫《住戶卡申請表》(附表8)申領(lǐng)'業(yè)主卡',若需要租用摩托車/小汽車車位的同時填寫《車位租用協(xié)議》(附表9)。
⑤交納業(yè)主(住戶)卡工本費(fèi)20元,及室內(nèi)/室外摩托車/小汽車車位月租(由駐前臺收費(fèi)文員收取)。
⑥由業(yè)主簽署《業(yè)主委托農(nóng)業(yè)銀行代繳費(fèi)用委托書》(附表10)。
⑦通知業(yè)主/業(yè)主委托人到現(xiàn)場驗樓,驗樓完畢后,業(yè)主/業(yè)主委托人填寫《保修項目登記表》(附表11),并由業(yè)主確認(rèn)。管理處在填寫《工作單》(附表12)后歸存業(yè)主檔案。
⑧將以上有關(guān)資料分類整理,然后裝入文件盒并作準(zhǔn)確清晰的標(biāo)識存檔。
(1)辦理房屋裝修申請的操作程序
①裝修單位需提供的有關(guān)資料:
1)裝修施工單位營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、資質(zhì)證明復(fù)印件各一份。如業(yè)主不能親臨時,必須由業(yè)主本人填寫委托書并簽名(業(yè)主委托施工單位施工之證明)。
2)房屋各層平面圖。
3)室內(nèi)供電系統(tǒng)圖,給、排水管網(wǎng)圖。
②填表:客戶于前臺索取《裝修申請表》(附表13)一式三份,填寫裝修項目等內(nèi)容,附帶有關(guān)圖紙(如室內(nèi)裝修布置圖、水電安裝圖等),由業(yè)主及施工單位負(fù)責(zé)人親筆簽署后交還管理處(對有關(guān)影響外觀及結(jié)構(gòu)的項目將不予批準(zhǔn))。
注:各施工圖紙一定要正規(guī),具備尺寸、比例尺及圖例等;裝修如有涼亭、假山、水池(多層、高層不予批準(zhǔn)),需標(biāo)明其高度或深度及其離房屋、鐵欄距離。
③申報人于圖紙最后一頁注明圖紙總頁數(shù)并簽署。
④填寫《裝修承諾書》(附表14)一式三份,《裝修委托書》(附表15),由業(yè)主、裝修負(fù)責(zé)人簽署。
⑤審批:呈交所有裝修資料及《裝修申請表》給管理處審批(最長審批期限三個工作天,無特殊情況當(dāng)天能批核)。
⑥通過審批后,由管理處整理分類有關(guān)資料,業(yè)主手持《裝修申請表》(副本)《裝修承諾書》(副本)各一份,裝修負(fù)責(zé)人手持《裝修承諾書》(副本)《裝修委托書》(副本)各一份,水電維修人員手持《裝修申請表》(副本)一份,其余資料(正本)由管理處統(tǒng)一歸存。
⑦收費(fèi):裝修單位需繳交費(fèi)用。
1)裝修押金:二期非復(fù)式800元,復(fù)式/商鋪2000元,其余各區(qū)800元。
2)裝修期管理服務(wù)費(fèi)每天每戶元(待定)。
3)裝修工人出入證按金每個50元,工本費(fèi)每個5元。
將新辦理裝修的單位名單(副本)交保安部一份!
⑧辦理裝修工人出入證:
1)必須核實該單位已辦理完有關(guān)的裝修報批手續(xù)。
2)必須由業(yè)主或裝修負(fù)責(zé)人(持裝修委托書)親臨申辦。
3)必須提交裝修工人1寸近照一張、身份證復(fù)印件一份。
4)填寫《裝修工人出入證》應(yīng)注明有效日期及辦證日期。
5)裝修負(fù)責(zé)人之出入證應(yīng)于正面姓名后加以注明。
6)貼相、蓋章、收費(fèi)。
7)裝修工人如需在區(qū)內(nèi)加班的,業(yè)主或裝修負(fù)責(zé)人必須填寫《加班申請表》(附表16)。經(jīng)審批通過后須復(fù)印一副本到保安部,以便其清場。(裝修工人一律不得留宿)。
8)如裝修工人于區(qū)內(nèi)有違規(guī)現(xiàn)象(在裝修人員出入證背面已注明相應(yīng)違規(guī)項目)發(fā)生,管理處人員/保安人員有權(quán)沒收其出入證。嚴(yán)重者除需承擔(dān)一切后果及罰款外,今后將不得再進(jìn)入?yún)^(qū)內(nèi)。
⑨辦理裝修退場手續(xù):
1)在綜合驗收后三個月(鋪位另計),業(yè)主可能管理處辦理裝修退場手續(xù)。
2)將按金發(fā)票、施工許可證、裝修工人出入證和裝修工人出入證按金發(fā)票收回。
3)工作證押金需憑證及發(fā)票退回(缺一不可),工本費(fèi)不可退還。
4)由收費(fèi)文員填寫《c佳物業(yè)管理有限公司洋房裝修退場手續(xù)表》(附表18)一式二份,交審批。審批后,一份歸存各戶檔案,一份留給業(yè)主作取還裝修押金的憑據(jù)。
(2)水電維修的處理操作程序
①適用項目:室內(nèi)設(shè)施損壞之維修或更換(如:水龍頭、排氣扇、燈飾、潔具、門鎖、玻璃座架及其它水電設(shè)施等)。
②接到業(yè)主的水電維修要求后,在《c佳物業(yè)管理有限公司工程預(yù)約登記表》(附表19)上作詳細(xì)記錄,查實需維修項目已否過保修期,若已過保修期,則需即時與業(yè)主說明有關(guān)事宜,并據(jù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取有關(guān)費(fèi)用。
③填寫《工作單》(附表12)。
④填單要求:
&nbs
p; 1)注明出單日期、填寫人姓名。
2)注明業(yè)主可否留家或已否留匙。
3)注明需維修項目的約定維修時間及其是否屬于保修范圍。
4)本單一式二份,第二聯(lián)交水電維修組,第一聯(lián)本部留底。
⑤通知水電維修組派員簽單。
⑥跟進(jìn):工程完工期到后,跟進(jìn)人員憑水電維修組反饋之維修單核對完工情況(必要時致電業(yè)主征詢意見)。當(dāng)超出約定時間(以一天為準(zhǔn))仍未完工時,跟進(jìn)人員須向水電維修組詳細(xì)了解原因并應(yīng)立即向業(yè)主進(jìn)行解釋,解釋應(yīng)得到業(yè)主的認(rèn)同。如業(yè)主不能認(rèn)同的,應(yīng)立即向主任匯報。主任接到匯報后,應(yīng)立即與水電維修組主管溝通協(xié)調(diào),商定解決措施,并親自向客戶進(jìn)行解釋。
⑦資料記錄存檔:由跟進(jìn)人員負(fù)責(zé)對有關(guān)部門的維修反饋單進(jìn)行核銷,本部留存的維修單交收費(fèi)文員存入業(yè)主檔案。
(3)工程維修的處理操作程序
①適用項目:房屋基建或配套工程問題的檢修(如:地板、墻身、地腳線、天花、廚柜、鋁窗、陽臺不銹鋼管、大門變形、門鎖,更換座廁等)。
②接到業(yè)主的工程維修要求后,在《投訴處理記錄表》(附表17)上作詳細(xì)記錄,查實需維修項目已否過保修期,若已過保修期,則需即時與業(yè)主說明有關(guān)事宜,對于個別未能即時報價維修的項目,需另作處理。并立即填寫《工作單》。
③填單要求:
1)注明出單日期、填寫人姓名。
2)注明業(yè)主可否留家或已否留匙。
3)注明需維修項目的約定維修時間及其是否屬于保修范圍。
4)本單一式二份,第二聯(lián)交工程維修部,第一聯(lián)本部留底。
④通知土建給排水維修組派員簽單。必要時,應(yīng)立即由跟進(jìn)人員親自將單送往土建給排水維修組。
⑤跟進(jìn):參照上一程序
第6篇 籌備階段物業(yè)管理服務(wù)工作計劃方案
籌備階段物業(yè)管理服務(wù)工作計劃
物業(yè)籌備工作是項目施工建設(shè)接近竣工交付階段時,物業(yè)管理公司有組織、有計劃、有秩序開展的一系列人力、技術(shù)、文檔、設(shè)施設(shè)備、內(nèi)外協(xié)調(diào)等資源整合與準(zhǔn)備活動?；诒卷椖康木唧w情況,國貿(mào)物業(yè)在計劃物業(yè)籌備工作時,擬重點(diǎn)抓住'人員選拔培訓(xùn)'、'設(shè)施設(shè)備接管驗收'、'遷入服務(wù)與成品保護(hù)'等幾個主要環(huán)節(jié),在具體工作充分照顧本項目的服務(wù)需求,高質(zhì)量完成籌備期間的各項事務(wù),擬定計劃如下:
類別內(nèi)容提交形式
確認(rèn)類建議報告類提交方案類
工程類1、確定設(shè)備設(shè)施節(jié)點(diǎn)部位管理權(quán)責(zé)及設(shè)備的保養(yǎng)計劃標(biāo)準(zhǔn)√√
2、制定年度的節(jié)能計劃和方案√
3、制定機(jī)房管理制度√√
4、提交開業(yè)所需設(shè)備設(shè)施、物品材料及到貨時間表√
5、制定工程部崗位職責(zé)、工作指導(dǎo)書、規(guī)章制度、工作流程和表格√√
客服類1、《客戶手冊》及客戶遷入流程的制定√√
2、制定有償服務(wù)項目、設(shè)施設(shè)置及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)√
3、提交項目標(biāo)識標(biāo)牌的數(shù)量、標(biāo)準(zhǔn)、樣式√√
4、制定物業(yè)部崗位職責(zé)、工作指導(dǎo)書、規(guī)章制度、工作流程和表格√√
5、制定物業(yè)公司、客戶在突發(fā)事件中緊急處理程序√
6、提交迎接客戶遷入歡迎方案、重大節(jié)日及活動方案√
安保類1、制定緊急情況處理預(yù)案√
2、制定安全、防火管理制度√
3、制定安保部崗位職責(zé)、工作指導(dǎo)書、規(guī)章制度、工作流程和表格√√
4、制定安保部后勤準(zhǔn)備方案(宿舍、伙食、衛(wèi)生間、辦公用品、辦公室等)及與其配套的表格√√
車管類1、提交車位管理費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)√√
2、制定正式運(yùn)行后地面交通組織方案√√
3、制定車管部崗位職責(zé)、工作指導(dǎo)書、規(guī)章制度、工作流程和表格√√
人事行政類1、制定行政人事部崗位職責(zé)、工作指導(dǎo)書√√
2、制定工作流程、人事管理規(guī)章制度和表格√√
3、制定正常期物業(yè)人員考核標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容,行政管理規(guī)章制度√√
財務(wù)類1、提交物業(yè)收費(fèi)流程、停車場收費(fèi)流程等的表格及臺帳√√
2、協(xié)助提交物業(yè)保險險種、保費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)√
3、能源費(fèi)用統(tǒng)計、物資管理、財務(wù)報告等模板的制定√
4、制定財務(wù)核算體系框架草案√
5、制定財務(wù)部崗位職責(zé)、工作指導(dǎo)書、規(guī)章制度、工作流程和表格√√
保潔類1、外墻清洗方案√√
2、制定綠化養(yǎng)護(hù)方案√√
3、制定環(huán)境部崗位職責(zé)、工作指導(dǎo)書、規(guī)章制度、工作流程和表格√√
外聯(lián)類1、協(xié)助提交政府相關(guān)部門適用于本物業(yè)的法規(guī)及規(guī)定√√
2、協(xié)助提交與外聯(lián)方聯(lián)系工作方式及協(xié)調(diào)內(nèi)容√√
3、協(xié)助提交各類審批報批手續(xù)的相關(guān)內(nèi)容及文件√√
第7篇 小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心信息管理規(guī)定
物業(yè)管理公司佛山分公司管理制度
--物業(yè)服務(wù)中心信息管理規(guī)定
一、目的
加強(qiáng)服務(wù)中心信息及時上傳下達(dá),使信息的收集、整理、發(fā)布達(dá)到及時、準(zhǔn)確、流暢、有序、規(guī)范。
二、適用范圍
適用于**花城物業(yè)服務(wù)中心。
三、職責(zé)
3.1部門負(fù)責(zé)人:負(fù)責(zé)上報信息的最后審批;運(yùn)營平臺工作驗證、審核。
3.2部門信息員:公司負(fù)責(zé)部門內(nèi)部信息運(yùn)營管理平臺推廣和對接;上報公司;報刊、互聯(lián)網(wǎng)信息收集;各類信息傳達(dá)到各相關(guān)人員。
3.3各業(yè)務(wù)主管/主辦(班組長):負(fù)責(zé)班組內(nèi)的信息上報信息員;將公司及服務(wù)中心的信息傳達(dá)到本班組內(nèi)的所有員工;運(yùn)營平臺工作完成情況反饋。
3.4每一位員工有義務(wù)就本班組發(fā)生的各類信息及時主動向主管/主辦(班組長)反映。
四、方法與過程控制
4.1總則
4.1.1每位員工均有就服務(wù)中心工作及本職工作相關(guān)而收集、反饋、發(fā)布信息的權(quán)利與義務(wù)。
4.1.2所有信息均要做到真實、及時、詳細(xì)。
4.1.3以公司體系文件《信息傳遞管理程序》為基準(zhǔn),所有對公司、對住戶、對外界發(fā)布的信息,必須經(jīng)相應(yīng)的審批方可發(fā)布。
4.1.4物業(yè)服務(wù)中心自行收集顧客信息:即物業(yè)服務(wù)中心因各種需要采用書面調(diào)查、口頭訪問、召開顧客座談會等形式收集到的客戶服務(wù)信息。
4.1.5以調(diào)查表、顧客懇談會的形式所獲取的顧客意見和建議,由客戶服務(wù)部協(xié)調(diào)落實并回復(fù)顧客。
4.1.6部門發(fā)生(重大)突發(fā)事件,控制中心需一小時內(nèi)電話報送物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人、各職能部門第一聯(lián)系人,涉及公司員工的突發(fā)事件還需電話報送人力資源部;部門信息員或承辦人員需一個工作日內(nèi)填寫事件及現(xiàn)場處理情況,主送部門負(fù)責(zé)人審核,抄送品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)人、品質(zhì)部主管、安委會負(fù)責(zé)人、總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)人及運(yùn)營主管、公司信息管理員。
4.1.7物業(yè)服務(wù)中心收到業(yè)主對員工的表揚(yáng)信,報部門負(fù)責(zé)人審批,由部門負(fù)責(zé)人確定是否在小區(qū)宣傳欄和公司網(wǎng)站公布。交由人事登記并保存復(fù)印件,原件交由資料室存檔
4.2電子顯示屏
4.2.1 電子顯示屏用于向業(yè)主發(fā)送日常信息(如天氣預(yù)報、節(jié)日問候等),以及非正式的通知通告。
4.2.2 除信息員和中心值班人員外,任何人不得擅自通過電子顯示屏發(fā)布信息。
4.2.3 由信息申報人領(lǐng)取并填寫《電子顯示屏信息發(fā)布審批表》,之后由該班組負(fù)責(zé)人修改審核,再交由客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人審批,即可交中心當(dāng)值人員發(fā)布,發(fā)布后統(tǒng)一存檔。
4.2.4 所發(fā)布信息均用首發(fā)日期(六位數(shù)字)作文件名保存在電腦里,天氣預(yù)報統(tǒng)一只用一個文件,每日更新內(nèi)容即可,由中心值班人員定期整理所有文件并于每月5日將上月發(fā)布信息電子文檔發(fā)送資料室存檔。
4.2.5 中心值班人員負(fù)責(zé)每天早上七點(diǎn)發(fā)布當(dāng)日天氣預(yù)報信息,以氣象臺發(fā)布的天氣預(yù)報信息為準(zhǔn),無需審批,當(dāng)天十點(diǎn)前撤下天氣預(yù)報,換上日常信息或關(guān)閉電子顯示屏。
4.2.6 若有重要通知通告急需發(fā)布經(jīng)審批后交中心當(dāng)值人員發(fā)布,可與天氣預(yù)報一同滾動發(fā)布。
4.3小區(qū)廣播
4.3.1對于突發(fā)事件等緊急的通知通告,如果情況緊急,可以在不通知客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人的情況下播出;如果情況允許,需取得客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人的口頭同意。
4.3.2 小區(qū)廣播必須在情況解除后及時向住戶發(fā)出通知,做出相應(yīng)的解釋。
4.4小區(qū)宣傳欄
4.4.1小區(qū)宣傳欄用于張貼服務(wù)中心向業(yè)主發(fā)布的通知、通告等,所有內(nèi)容及版面設(shè)計,需經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審批,蓋公章后由當(dāng)班安全班長統(tǒng)一張貼,以及回收歸檔。
4.4.2 信息員需對每次發(fā)布及張貼的通知、通告等,針對張貼的美觀度和及時性進(jìn)行適時抽查,對不符合要求的及時整改并通報情況。
4.4.3其他任何人員未經(jīng)許可,不得擅自在宣傳欄內(nèi)張貼和撕毀通知、通告。
4.5公司內(nèi)部網(wǎng)站實時公告
公司職能部門發(fā)布在內(nèi)網(wǎng)中的信息,發(fā)送的重要郵件,物業(yè)服務(wù)中心信息員應(yīng)根據(jù)網(wǎng)上所注明的傳送級別,分別以郵件、打印、張貼、傳閱或是會議等形式傳達(dá)到部門內(nèi)相應(yīng)級別并進(jìn)行跟蹤反饋,直至信息落實到位。對于完成時間在24小時以內(nèi)或重大節(jié)假日前一天的重要郵件,須口頭或電話提醒相關(guān)責(zé)任人。如向公司內(nèi)部網(wǎng)站發(fā)布實時公告,由部門信息員直接發(fā)布。
4.6公司內(nèi)部網(wǎng)站網(wǎng)頁
部門信息員負(fù)責(zé)對部門內(nèi)網(wǎng)頁面進(jìn)行修改和維護(hù),將各功能板塊充分利用起來,對各功能板塊可以提出刪除或增加的要求,總辦it會根據(jù)實際情況進(jìn)行調(diào)整。公司內(nèi)部網(wǎng)站網(wǎng)頁主要發(fā)布內(nèi)容:信息月報、管理服務(wù)報告、業(yè)務(wù)信息等按公司規(guī)定時間上報。信息月報、管理報告由各班組負(fù)責(zé)人交信息管理員匯總、整理錄入,經(jīng)客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人審閱報部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后發(fā)布;業(yè)務(wù)信息由信息員記錄、整理報客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人審閱后發(fā)布,業(yè)務(wù)信息主要發(fā)布服務(wù)中心重大活動信息,由各活動負(fù)責(zé)人自行組織、編輯,并盡可能做到及時和附有圖片,信息員負(fù)責(zé)發(fā)布。
4.7對內(nèi)信息發(fā)布
4.7.1 根據(jù)工作需要,可在服務(wù)中心內(nèi)部發(fā)布相關(guān)信息,采用口頭通知、電子郵件,也可在以下地點(diǎn)張貼:辦公室公共信息欄、員工活動室、培訓(xùn)室、技術(shù)員值班室、各員工宿舍等;
4.7.2 公司發(fā)布信息,如通知通告等,可由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人直接在服務(wù)中心內(nèi)部發(fā)布;
4.7.3 公司和服務(wù)中心內(nèi)部的重要通知通告,由各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織在內(nèi)部進(jìn)行傳閱并簽名,完畢后交資料管理員存檔;
4.7.4 服務(wù)中心對內(nèi)發(fā)布的信息,須經(jīng)行政主辦許可,方可發(fā)布。
4.8 本規(guī)定未盡事項,按照公司體系文件**wy5.5.3-z02《信息傳遞管理程序》和**wy6.3-z01-02《電腦及網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理規(guī)定》執(zhí)行。
4.9公司運(yùn)營平臺信息管理
4.9.1 部門信息員為公司運(yùn)營管理平臺推廣對接人。運(yùn)營管理平臺主要發(fā)布內(nèi)容:年度計劃、例常工作、工作計劃及工作完成反饋、會議紀(jì)要等按公司規(guī)定時間報批發(fā)布。信息員每月及時建立、填寫并提醒部門其他同事填寫月度計劃,各班組負(fù)責(zé)人及時在運(yùn)營管理平臺里填寫每月工作計劃及反饋工作完成情況。信息員及時關(guān)注運(yùn)營平臺內(nèi)部門任務(wù)執(zhí)行情況,提醒部門其他同事及時完成任務(wù),提醒部門其他同事反饋信息;重要會議的會議紀(jì)要由信息員記錄、整理,報部門負(fù)責(zé)人審批后在運(yùn)營管理平臺發(fā)布;每月對部門運(yùn)營平臺任務(wù)執(zhí)行情況匯總,反饋到責(zé)任主管處。
4.9.2各業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人需經(jīng)常查閱內(nèi)
網(wǎng)運(yùn)營平臺,及時反饋工作任務(wù)的完成情況,未按時完成的工作如實填寫,并跟蹤反饋。
五、支持性文件
**wy5.5.3-z02 《信息傳遞管理程序》
**wy6.3-z01-02 《電腦及網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理規(guī)定》
六、質(zhì)量記錄表格
第8篇 物業(yè)物業(yè)管理服務(wù)運(yùn)作管理手冊
物業(yè)公司質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)安全管理手冊
--物業(yè)管理服務(wù)運(yùn)作
1.0 總則
公司制定并執(zhí)行文件化程序,對物業(yè)管理服務(wù)、顧客提供的財產(chǎn)、產(chǎn)品的防護(hù)、租賃的策劃、準(zhǔn)備和作業(yè)過程進(jìn)行有效控制,確保服務(wù)質(zhì)量符合規(guī)定要求。
2.0 職責(zé)
2.1 各部門負(fù)責(zé)本部的物業(yè)服務(wù)活動。
2.2 管理部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各管理處的服務(wù)活動出現(xiàn)的重大事件。
2.3 總經(jīng)理負(fù)責(zé)各部門的協(xié)調(diào)工作。
3.0 程序概況
3.1 服務(wù)策劃和準(zhǔn)備
3.1.1 公司每一類服務(wù)項目(物業(yè)管理、租賃),應(yīng)有針對性地進(jìn)行策劃,明確規(guī)定各項服務(wù)活動的服務(wù)規(guī)范和要求。
3.1.2 對直接影響服務(wù)質(zhì)量的各項活動,提供充分且必需的作業(yè)指導(dǎo)書或作業(yè)規(guī)范。作業(yè)指導(dǎo)書的編制范圍和詳細(xì)程度,應(yīng)根據(jù)服務(wù)作業(yè)的復(fù)雜程度、作業(yè)人員經(jīng)驗/技能和已接受的培訓(xùn)綜合考慮。
3.1.3 有關(guān)政府或行業(yè)的各類法規(guī)要求,公司將在相關(guān)程序中明確并按規(guī)定要求執(zhí)行。
3.2 服務(wù)作業(yè)控制
3.2.1 各項服務(wù)活動必須有計劃地進(jìn)行,各服務(wù)作業(yè)班組負(fù)責(zé)制定具體的工作計劃,明確作業(yè)內(nèi)容和要求。
3.2.2 按本手冊第6.1章節(jié)的規(guī)定,對作業(yè)人員進(jìn)行必需的培訓(xùn),使其具備相應(yīng)的作業(yè)技能。各部門負(fù)責(zé)人及班組長負(fù)責(zé)督導(dǎo)作業(yè)人員按文件規(guī)定的方法進(jìn)行工作,與用戶接觸的作業(yè)人員必須遵循有關(guān)行為規(guī)范的要求。
3.2.3 對各項需連續(xù)監(jiān)視和控制的作業(yè)活動,由責(zé)任部門負(fù)責(zé)人按各服務(wù)過程管理程序的規(guī)定執(zhí)行,并做好監(jiān)控記錄。
3.2.4 對與物業(yè)服務(wù)相關(guān)的設(shè)施/設(shè)備提供預(yù)防性的維護(hù)和保養(yǎng),以保證其持久的工作能力,減少和避免因維護(hù)不當(dāng)造成的突發(fā)性故障。
3.2.5 對服務(wù)放行、交付和適用的交付后活動實施規(guī)定的過程。
3.3 異常處理
3.3.1 服務(wù)作業(yè)中發(fā)生異常的情況,導(dǎo)致不能按計劃進(jìn)行作業(yè),或作業(yè)結(jié)果可能不滿足規(guī)定的要求時,由各責(zé)任部門進(jìn)行記錄和處理,并定期將異常的情況進(jìn)行總結(jié)改進(jìn)。
3.3.2 對發(fā)生的不符合規(guī)定要求的作業(yè)結(jié)果,由責(zé)任部門按本手冊第9.5章節(jié)的規(guī)定執(zhí)行。
3.4 標(biāo)識和可追溯性
3.4.1 在各項服務(wù)過程中,應(yīng)根據(jù)辨識的需要和工作的方便,確定標(biāo)識的范圍,包括:
a) 采購的硬件產(chǎn)品;
b) 設(shè)備和設(shè)施;
c) 小區(qū)必要的指示標(biāo)識;
d) 各項服務(wù)過程必要的標(biāo)識。
3.4.2 服務(wù)過程及其相關(guān)實物的標(biāo)識內(nèi)容包括有:不同實物的名稱;服務(wù)活動的劃分、內(nèi)容、相關(guān)責(zé)任人員及完成時間等;物料的名稱、規(guī)格和/或批號、來源。
3.4.3 各職能部門必須按規(guī)定的程序?qū)β氊?zé)范圍內(nèi)服務(wù)及相關(guān)實物作出標(biāo)識,并保證其具有規(guī)定的可追溯性。對服務(wù)活動/過程可采用伴隨性文件或記錄的方法進(jìn)行標(biāo)識,文件或記錄必須按規(guī)定要求列明標(biāo)識的內(nèi)容,并保證所有相關(guān)文件的記錄標(biāo)識一致;對采購的物品可采用實物標(biāo)牌/簽,和/或其伴隨性文件的方法進(jìn)行標(biāo)識。
3.4.4 公司根據(jù)內(nèi)部管理需要、業(yè)主委托合同要求以及有關(guān)法規(guī)的規(guī)定,明確需具有可追溯性的方面,并在程序文件中明確規(guī)定。所有需可追溯的方面,必須明確規(guī)定其標(biāo)識和記錄的方法,及執(zhí)行的責(zé)任部門或人員。
4.0支持文件
4.1《裝修管理程序》(***-qp-12)
4.2《機(jī)電設(shè)備運(yùn)行及管理程序》(***-qp-05)
4.3《建筑物及公共設(shè)施管理程序》(***-qp-04)
4.4《計量器具管理程序》(***-qp-22)
4.5《維修服務(wù)管理程序》(***-qp-13)
4.6《社區(qū)文化活動管理程序》(***-qp-020
4.7《消防設(shè)施運(yùn)行及管理程序》(***-qp-06)
4.8《弱電設(shè)備設(shè)施管理程序》(***-qp-07)
4.9《產(chǎn)品/服務(wù)標(biāo)識管理程序》(***-qp-22)
4.10《用戶服務(wù)管理程序》(***-tp-12)
4.11《安全工作管理程序》(***-qp-14)
4.12《停車場管理工作控制程序》(***-qp-15)
4.13《清潔管理程序》(***-qp-16)
4.14《消殺管理程序》(***-qp-17)
4.15《綠化管理程序》(***-qp-18)
4.16《空置房管理程序》(***-qp-19)
4.17《不合格/糾正預(yù)防措施控制程序》(***-tp-11)
4.18《顧客滿意度調(diào)查程序》(***-tp-09)
4.19《物業(yè)租賃管理控制程序》(***-qp-21)
4.20《采購控制程序》(***-qp-11)
第9篇 x項目物業(yè)管理會議服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
項目物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):會議服務(wù)
五、會議服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)項目服務(wù)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1.會前服務(wù)準(zhǔn)備1.接到會議通知后,根據(jù)會議名稱、性質(zhì)、時間、與會人數(shù)、級別及布置要求確定臺形;
2.根據(jù)會議需要擺放茶葉、開水、面巾紙、鮮花、會議桌簽等物品;
3.如有需要,協(xié)助與會負(fù)責(zé)人復(fù)印或發(fā)放會議資料;
4.通知工程部相關(guān)專業(yè)人員對會議室的音響、麥克、投影儀、幻燈機(jī)、電視、錄像、照明等設(shè)備進(jìn)行調(diào)試;
5.會議開始前60分鐘檢查各項準(zhǔn)備工作是否到位,物品擺放合乎標(biāo)準(zhǔn),各種物品擺放整齊;
6.會議開始前30分鐘,會服人員要在會議室門口迎接等候與會人員。1.會議桌、椅擺放要整齊,在一條直線上。蓋杯要放在杯墊上,擺在座位的右上方,杯把朝右側(cè),擺放位置要求在一條直線上。煙缸三位共用一個,擺放時與杯子成一條直線。
2.會議開始前30分鐘,備好充足開水、調(diào)試音響,開啟照明、調(diào)節(jié)空調(diào)溫度(靈活控制)。
3.檢查臺形是否符合要求,臺面要整潔,各種用具干凈、齊全,擺放符合標(biāo)準(zhǔn)。
4.根據(jù)客人要求,將指示牌放在特定位置。
5.服務(wù)員于開會前30分鐘,精神飽滿地在門口等候。vip會議于會前1小時到崗,精神飽滿地在門口迎候。
6.水牌引導(dǎo),迎送服務(wù)(電梯間、會議室門口由會服人員引導(dǎo))。
2.會議期間服務(wù)1.與會人員入席后根據(jù)其個人需要提供茶水服務(wù)。
2.會議期間要定時倒水,根據(jù)需要為與會人員提供小毛巾、果盤,食物、飲料(咖啡、礦泉水和其它飲料等)等其它服務(wù)。
3.會議休息期間,要盡快整理會場,補(bǔ)充和更換各種物品。
4.會議期間,設(shè)備出現(xiàn)問題要請工程專業(yè)人員及時處理。
5.會議期間,會服人員站在會議室門外等候直至?xí)h結(jié)束。1.當(dāng)客人來到會議室時,會服人員應(yīng)禮貌熱情地向客人問好:'您好,請進(jìn)!',并以手勢示意,請客人進(jìn)入會議室入座。
2.先到達(dá)的客人入座以后,服務(wù)員從客人右側(cè)提供茶水服務(wù),會議期間提供茶水服務(wù)從主席臺或領(lǐng)導(dǎo)開始。
3.會議室更換煙灰杠的頻次為:每30分鐘左右為客人更換一次。
4.會議添加茶水頻次分別為:會議開始階段每15分鐘添加一次茶水,會議中期階段每20分鐘添加一次茶水,會議尾期階段每20分中添加一次茶水。
5.添加茶水、更換煙灰杠時應(yīng)注意:盡量不打擾客人開會,物品須輕拿輕放;詢問客人時,音量要控制在最小,以免打斷會議的正常進(jìn)行;特殊情況可按客人要求服務(wù)。
3.會后服務(wù)1.會議結(jié)束時,會服人員應(yīng)站在會議室門口微笑向與會人員道別。
2.客人全部退場后,請保潔人員協(xié)助整理會議物品(茶杯、毛巾、果盤、鮮花等),音響設(shè)備、空調(diào),桌椅的清潔、復(fù)位,剩余食物、水果的處理,地地毯的吸塵、清洗,物業(yè)品設(shè)備的檢查(照明、水壺、茶杯等有無破損)。
3.仔細(xì)檢查會場,是否有客戶遺忘的物品等。
4.檢查設(shè)施設(shè)備是否有損壞,并認(rèn)真做好記錄。
5.清洗、消毒會議用品(茶杯、茶碟等)。
6.會議結(jié)束后,做好清理會場工作。1.會議結(jié)束時,服務(wù)員應(yīng)站在門口,微笑著向客人道別:'您慢走(各位慢走),再見!',并請會務(wù)組人員簽單。
2.將會議用具、設(shè)備整理好,關(guān)閉空調(diào)、電燈、窗、鎖好會議室門,物品復(fù)位。
第10篇 建設(shè)部前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議書范本
建設(shè)部印發(fā)的前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議（示范文本）
中華人民共和國建設(shè)部關(guān)于印發(fā)《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》(示范文本)的通知
各省、自治區(qū)、直轄市建委(建設(shè)廳、市政管委)，直轄市房地局，計劃單列市建委(房地局)：
為了規(guī)范物業(yè)管理市場行為，保障前期物業(yè)管理活動當(dāng)事人的合法權(quán)益，減少物業(yè)管理糾紛，我部制訂了《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》(示范文本)，現(xiàn)印發(fā)給你們。
此文本適用于自房屋出售之日起至業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)簽定的《物業(yè)管理合同》生效時止的物業(yè)管理。在執(zhí)行過程中，當(dāng)事人可根據(jù)實際情況，對文本有關(guān)條款予以選擇、調(diào)整。
本協(xié)議當(dāng)事人
甲方：__________
乙方：__________
甲方是指：1、房地產(chǎn)開發(fā)單位或其委托的物業(yè)管理企業(yè);2、公房出售單位或其委托的物業(yè)管理企業(yè)。
乙方是指：購房人(業(yè)主)。
前期物業(yè)管理是指：自房屋出售之日起至業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)簽定的《物業(yè)管理合同》生效時止的物業(yè)管理。
本物業(yè)名稱：__________
乙方所購房屋銷售(預(yù)售)合同編號：__________
乙方所購房屋基本情況：
類型__________
座落位置__________
建筑面積_______平方米
根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)，在自愿、平等、協(xié)商一致的基礎(chǔ)上，在乙方簽訂《房屋買賣(預(yù)售)合同》時，甲乙雙方就前期物業(yè)管理服務(wù)達(dá)成如下協(xié)議：
第一條雙方的權(quán)利和義務(wù)
一、甲方的權(quán)利義務(wù)
1、對房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備、綠化、環(huán)境衛(wèi)生、保安、交通等項目進(jìn)行維護(hù)、修繕、服務(wù)與管理;
2、根據(jù)有關(guān)法規(guī)和政策，結(jié)合實際情況，制定本物業(yè)的物業(yè)管理制度和《物業(yè)使用守則》并書面告知乙方;
3、建立健全本物業(yè)的物業(yè)管理檔案資料;
4、制止違反本物業(yè)的物業(yè)管理制度和《物業(yè)使用守則》的行為;
5、物業(yè)管理企業(yè)可委托專業(yè)公司承擔(dān)本物業(yè)的專項管理與服務(wù)業(yè)務(wù)，但不得將本物業(yè)的整體管理責(zé)任轉(zhuǎn)讓給第三方;
6、依據(jù)本協(xié)議向乙方收取物業(yè)管理費(fèi)用;
7、編制物業(yè)管理服務(wù)及財務(wù)年度計劃;
8、每___個月向乙方公布物業(yè)管理費(fèi)用收支帳目;
9、提前將裝飾裝修房屋的注意事項和限制條件書面告知乙方，并與乙方訂立《房屋裝飾裝修管理協(xié)議》;
10、不得占用本物業(yè)的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備或改變其使用功能;
11、向乙方提供房屋自用部位、自用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)等有償服務(wù);
12、自本協(xié)議終止時起5日內(nèi)，與業(yè)主委員會選聘的物業(yè)管理企業(yè)辦理本物業(yè)的物業(yè)管理移交手續(xù)，物業(yè)管理移交手續(xù)須經(jīng)業(yè)主委員會確認(rèn);
13、____________。
二、乙方的權(quán)利義務(wù)
1、參加業(yè)主大會或業(yè)主代表大會，享有選舉權(quán)、被選舉權(quán)和監(jiān)督權(quán);
2、監(jiān)督甲方的物業(yè)管理服務(wù)行為，就物業(yè)管理的有關(guān)問題向甲方提出意見和建議;
3、遵守本物業(yè)的物業(yè)管理制度和《物業(yè)使用守則》;
4、依據(jù)本協(xié)議向甲方交納物業(yè)管理費(fèi)用;
5、裝飾裝修房屋時，遵守《房屋裝飾裝修管理協(xié)議》;
6、不得占用、損壞本物業(yè)的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備或改變其使用功能。因搬遷、裝飾裝修等原因確需合理使用共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的，應(yīng)事先通知甲方，并在約定的期限內(nèi)恢復(fù)原狀，造成損失的，給予賠償;
7、轉(zhuǎn)讓房屋時，事先通知甲方，告知受讓方與甲方簽訂本協(xié)議;
8、對承租人、使用人及訪客等違反本物業(yè)的物業(yè)管理制度和《物業(yè)使用守則》等造成的損失、損害承擔(dān)民事責(zé)任。
9、按照安全、公平、合理的原則，正確處理物業(yè)的給排水、通風(fēng)、采光、維修、通行、衛(wèi)生、環(huán)保等方面的相鄰關(guān)系，不得侵害他人的合法權(quán)益;
10、____________。
第二條物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容
一、房屋共用部位的維護(hù)和管理
共用部位是指房屋主體承重結(jié)構(gòu)部位(包括基礎(chǔ)、內(nèi)外承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂?shù)?、戶外墻面、門廳、樓梯間、走廊通道、_______等。
二、房屋共用設(shè)施設(shè)備及其運(yùn)行的維護(hù)和管理
共用設(shè)施設(shè)備是指共用的上下水管道、落水管、水箱、加壓水泵、電梯、天線、供電線路、通訊線路、照明、鍋爐、供熱線路、供氣線路、消防設(shè)施、綠地、道路、路燈、溝渠、池、井、非經(jīng)營性車場車庫、公益性文體設(shè)施和共用設(shè)施設(shè)備使用的房屋、____等。
三、環(huán)境衛(wèi)生
1、____________
2、____________
3、____________
四、保安
1、內(nèi)容(1)協(xié)助公安部門維護(hù)本物業(yè)區(qū)域內(nèi)的公共秩序;
(2)____________
(3)____________2、責(zé)任
(1)____________
(2)____________
(3)____________五、交通秩序與車輛停放
1、內(nèi)容
(1)____________
(2)____________
(3)____________
2、責(zé)任
(1)____________
(2)____________
(3)____________六、房屋裝飾裝修管理
見附件：《房屋裝飾裝修管理協(xié)議》。
第三條物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量
一、房屋外觀：
1、____________
2、____________
二、設(shè)備運(yùn)行：
1、____________
2、____________
三、共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維護(hù)和管理：
1、____________
2、____________四、環(huán)境衛(wèi)生：
1、____________
2、____________
五、綠化：
1、____________
2、____________
六、交通秩序與車輛停放：
1、____________2、____________
七、保安：
1、____________
2、____________
八、消防：
1、____________
2、____________
九、房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備小修和急修：
小修
1、____________
2、____________
急修
1、____________
2、____________
十、 第四條物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用(不包括房屋共用部位共用設(shè)施設(shè)備大中修、更新、改造的費(fèi)用)
一、乙方交納費(fèi)用時間：________________;
二、住宅按建筑面積每月每平方米__________元;
三、非住宅按建筑面積每月每平方米________元;
四、因乙方原因空置房屋按建筑面積每月每平方米____元;
五、乙方出租物業(yè)的，物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用由乙方交納;
六、乙方轉(zhuǎn)讓物業(yè)時，須交清轉(zhuǎn)讓之前的物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用;
七、物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)按________調(diào)整;
八、每次交納費(fèi)用時間：______。
第五條其他有償服務(wù)費(fèi)用
一、車位及其使用管理服務(wù)費(fèi)用：
機(jī)動車1、__________
2、__________
非機(jī)動車1、__________
2、__________
二、有線電視：
1、__________
2、__________
三、_______________
四、_______________
第六條代收代繳收費(fèi)服務(wù)
受有關(guān)部門或單位的委托，甲方可提供水費(fèi)、電費(fèi)、燃(煤)氣費(fèi)、熱費(fèi)、房租等代收代繳收費(fèi)服務(wù)(代收代繳費(fèi)用不屬于物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行政府規(guī)定。
第七條維修基金的管理與使用
一、根據(jù)__________規(guī)定，本物業(yè)建立共用部位共用設(shè)施設(shè)備保修期滿后大中修、更新、改造的維修基金。乙方在購房時已向_________交納維修基金____元。
二、維修基金的使用由甲方提出年度使用計劃，經(jīng)當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理行政主管部門審核后劃撥。
三、維修基金不敷使用時，經(jīng)當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理行政主管部門審核批準(zhǔn)，按乙方占有的房屋建筑面積比例續(xù)籌。
四、乙方轉(zhuǎn)讓房屋所有權(quán)時，結(jié)余維修基金不予退還，隨房屋所有權(quán)同時過戶。
五、__________。
第八條保險
一、房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的保險由甲方代行辦理，保險費(fèi)用由全體業(yè)主按各自所占有的房屋建筑面積比例分?jǐn)偂?/p>
二、乙方的家庭財產(chǎn)與人身安全的保險由乙方自行辦理;
三、_____________。
第九條廣告牌設(shè)置及權(quán)益
一、_____________
二、_____________
三、_____________
第十條其它約定事項
一、_____________
二、_____________
三、_____________
第十一條違約責(zé)任
一、甲方違反協(xié)議，未達(dá)到管理服務(wù)質(zhì)量約定目標(biāo)的，乙方有權(quán)要求甲方限期改正，逾期未改正給乙方造成損失的，甲方承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任;
二、乙方違反協(xié)議，使甲方未達(dá)到管理服務(wù)質(zhì)量約定目標(biāo)的，甲方有權(quán)要求乙方限期改正，逾期未改正給甲方造成損失的，乙方承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任;
三、甲方違反協(xié)議，擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或亂收費(fèi)的，乙方有權(quán)要求甲方清退所收費(fèi)用，退還利息并支付違約金;
四、乙方違反協(xié)議，不按本協(xié)議約定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和時間交納有關(guān)費(fèi)用的，甲方有權(quán)要求乙方補(bǔ)交并從逾期之日起按每天___交納違約金，或_______;
五、____________。
第十二條為維護(hù)公眾、業(yè)主、使用人的切身利益，在不可預(yù)見情況下，如發(fā)生煤氣泄漏、漏電、火災(zāi)、水管破裂、救助人命、協(xié)助公安機(jī)關(guān)執(zhí)行任務(wù)等突發(fā)事件，甲方因采取緊急措施造成乙方必要的財產(chǎn)損失的，雙方按有關(guān)法律規(guī)定處理。
第十三條在本協(xié)議執(zhí)行期間，如遇不可抗力，致使協(xié)議無法履行，雙方按有關(guān)法律規(guī)定處理。
第十四條本協(xié)議內(nèi)空格部分填寫的文字與印刷文字具有同等效力。
本協(xié)議中未規(guī)定的事宜，均遵照國家有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章執(zhí)行。
第十五條本協(xié)議在履行中如發(fā)生爭議，雙方協(xié)商解決或向物業(yè)管理行政主管部門申請調(diào)解;協(xié)商或調(diào)解無效的，可向_________仲裁委員會申請仲裁，或向人民法院起訴。
第十六條本協(xié)議正本連同附件共______頁，一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份，具有同等法律效力。
第十七條在簽訂本協(xié)議前，甲方已將協(xié)議樣本送________(物業(yè)管理行政主管部門)備案。
第十八條本協(xié)議自簽字之日起生效。
甲方簽章：____乙方簽章：____
代表人：_____代表人：_____
年月日
第11篇 zz學(xué)校物業(yè)維修服務(wù)部車輛管理規(guī)定
(一)維修部的車輛統(tǒng)一由維修部主任調(diào)動。車輛所用油料,由維修部主任嚴(yán)格按使用狀況掌握批準(zhǔn)。
(二)車輛的維修、中修、大修由駕駛員提出申請,經(jīng)維修部主任批準(zhǔn)后,在指定的修理廠進(jìn)行修理。
(三)駕駛員嚴(yán)禁將車交給他人駕駛,不得擅自用車辦私事,夜間按規(guī)定將汽車入庫,不得私自將車輛停放存放外面過夜。
(四)駕駛員的定期培訓(xùn),車輛年檢以及各項稅費(fèi)的繳納,按車輛管理部門的規(guī)定按時辦理。
(五)對于私自用車或因駕駛員違章發(fā)生交通事故,除保險公司賠償外,其它一切后果由駕駛員和用車人承擔(dān)。
(六)駕駛員應(yīng)嚴(yán)格遵章駕駛,做好車輛的保潔和日常檢修工作,發(fā)現(xiàn)問題及時進(jìn)行維修、保養(yǎng),使車輛保持良好狀態(tài),保證正常工作用車。
第12篇 物業(yè)區(qū)房屋質(zhì)保期售后服務(wù)管理程序
1.0目的
盡快處理顧客在質(zhì)保期內(nèi)產(chǎn)品質(zhì)量的報修,對售后服務(wù)過程進(jìn)行有效控制,確保為顧客提供滿意的房屋售后服務(wù)。
2.0適用范圍
適用于對轄區(qū)內(nèi)客戶提出的有關(guān)工程質(zhì)量保修期內(nèi)的工程質(zhì)量問題的處理。
3.0職責(zé)
3.1物業(yè)服務(wù)中心客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)記錄報修內(nèi)容,并依據(jù)維修工程的大小、難度傳達(dá)到物業(yè)服務(wù)中心設(shè)備維護(hù)部。
3.2物業(yè)服務(wù)中心設(shè)備維護(hù)部指派設(shè)備維護(hù)人員到現(xiàn)場進(jìn)行報修內(nèi)容的確認(rèn),判別是否屬于質(zhì)量保修范圍,并填寫相關(guān)記錄,并將信息反饋到客戶服務(wù)部,由客戶服務(wù)部聯(lián)系施工單位,根據(jù)與施工單位所簽定的合同內(nèi)規(guī)定質(zhì)保期的責(zé)任和維修約定,在約定時限進(jìn)行維修。
3.3物業(yè)服務(wù)中心客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)收集施工方實施售后服務(wù)的及時性、維修工程時限性等相關(guān)證據(jù)。
3.4物業(yè)服務(wù)中心設(shè)備維護(hù)部負(fù)責(zé)緊急情況的維修服務(wù)。
3.5物業(yè)服務(wù)中心設(shè)備維護(hù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)對緊急維修工程的預(yù)決算編制和維修工程過程的控制和質(zhì)量監(jiān)督。
3.6物業(yè)服務(wù)中心主任確認(rèn)后呈報物業(yè)公司總經(jīng)理審批緊急維修工程的預(yù)決算,經(jīng)批準(zhǔn)后由物業(yè)服務(wù)中心設(shè)備維護(hù)部組織實施。
4.0方法和過程控制
4.1質(zhì)保期是客戶反映和投訴問題最多的時期,根據(jù)住戶的客觀情況,明確受理主體為物業(yè)公司,依據(jù)客戶服務(wù)體系組成結(jié)構(gòu),客戶對質(zhì)量的投訴可以找公司的任何部門,執(zhí)行《顧客投訴處理程序》。處理質(zhì)量問題主體為設(shè)備維護(hù)部,其它部門協(xié)助處理。保修時間參照與客戶簽定的《質(zhì)量保證書》,處理程序嚴(yán)格按《質(zhì)保期產(chǎn)品維修處理程序》及《客戶投訴處理流程》執(zhí)行。
4.2物業(yè)公司與施工單位所簽定的合同內(nèi)必須明確規(guī)定質(zhì)保期的責(zé)任和維修措施,約定時限進(jìn)行維修。施工單位未在約定的時限內(nèi)上門維修或緊急情況物業(yè)公司客戶服務(wù)部可以先行處理而由施工方支付費(fèi)用。
4.3客戶服務(wù)部工作人員以電話、傳真、工作聯(lián)系函等方式與施工方售后服務(wù)負(fù)責(zé)人聯(lián)系,將業(yè)戶報修的情況反饋給施工方售后服務(wù)負(fù)責(zé)人,施工方須在合同約定的時間內(nèi)需響應(yīng)。若超過合同約定的維修時限,物業(yè)公司將按照4.4質(zhì)保期維修工作的實施辦法實施.
4.4質(zhì)保期維修工作的實施
4.4.1,設(shè)備維護(hù)人員接到《工程返修單》后1小時內(nèi)到維修地點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)場踏勘,對維修部位進(jìn)行拍照,對重大的維修項目(500元以上)繪制草圖?？蛻舴?wù)部開具《工程返修單》通知施工單位維修,施工單位未在約定的時限內(nèi)上門維修或施工單位表示不來維修的,客戶服務(wù)部將電話、信函通知的時間及情況記錄在《工程返修單》上,由設(shè)備維護(hù)部根據(jù)自身技術(shù)能力決定是否自己維修還是對外聘請專業(yè)維修隊伍。由設(shè)備維護(hù)部編制緊急維修工程的方案與預(yù)決算,物業(yè)服務(wù)中心主任確認(rèn)后呈報物業(yè)公司總經(jīng)理審批緊急維修工程的預(yù)決算,經(jīng)批準(zhǔn)后由物業(yè)服務(wù)中心設(shè)備維護(hù)部組織實施。
4.4.2緊急情況下,由物業(yè)服務(wù)中心主任電話請示物業(yè)公司總經(jīng)理同意后由設(shè)備維護(hù)部組織實施,并電話知會施工方售后服務(wù)負(fù)責(zé)人,事后需補(bǔ)簽相關(guān)手續(xù)。
4.4.3具體售后維修服務(wù)工作的實施由投訴管理單位的物業(yè)服務(wù)中心設(shè)備維護(hù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)。
各物業(yè)服務(wù)中心工程維修經(jīng)理對客戶服務(wù)部發(fā)出的質(zhì)量保證期內(nèi)的售后維修單進(jìn)行分析確認(rèn)。
合理安排相關(guān)專業(yè)人員進(jìn)行維修,詳細(xì)記錄整改過程的起止時間,整改過程的成品保護(hù)、用材、用料、規(guī)格、品牌、票據(jù)的收集,維修工程檔案的歸檔。
整改后達(dá)到的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
施工整改過程的安全管理,施工過程的衛(wèi)生控制及完工后的現(xiàn)場清理,成品復(fù)原。
收集反饋業(yè)主意見。
因原施工單位突發(fā)性的質(zhì)量問題導(dǎo)致業(yè)主財物受損,能修復(fù)的協(xié)商好進(jìn)行修復(fù),無法修復(fù)的會同相關(guān)部門協(xié)商補(bǔ)償,簽訂協(xié)議書,其費(fèi)用納入整改費(fèi)用簽證單
5.0維修工程款的結(jié)算
5.1維修工程完工后經(jīng)物業(yè)公司總經(jīng)理組織工程人員進(jìn)行驗收,驗收合格后由設(shè)備維護(hù)部經(jīng)理和業(yè)主在驗收單上共同簽字。驗收單原件存檔,復(fù)印件做為工程結(jié)算單的附件,報物業(yè)公司總經(jīng)理、總公司財務(wù)部、總公司項目工程部經(jīng)理簽字后,由項目工程部在施工方質(zhì)保金中扣除。
5.2維修工程款由物業(yè)公司墊付,維修工程完工后,憑相關(guān)維修單據(jù)到總公司財務(wù)部據(jù)實報銷。
