第1篇 物業(yè)管理服務(wù)檢查程序
1.0 目的
通過(guò)對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中各項(xiàng)服務(wù)的檢查控制,識(shí)別不合格服務(wù),及時(shí)進(jìn)行糾正,以持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理。
2.0 范圍
本程序適用于物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程的監(jiān)視、測(cè)量、檢查控制。
3.0 職責(zé)
3.1 全面質(zhì)量管理辦公室負(fù)責(zé)物業(yè)管理過(guò)程中各階段服務(wù)的監(jiān)控檢查。
3.2 業(yè)務(wù)總部負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)公司(管理處)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的監(jiān)督檢查。
4.0 工作內(nèi)容
4.1 督導(dǎo)員負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)日常管理進(jìn)行檢查,發(fā)現(xiàn)不合格的情況即時(shí)要求整改,并將檢查結(jié)果記錄在《 督導(dǎo)意見(jiàn)書(shū)》上。
4.2 物業(yè)公司(管理處)負(fù)責(zé)人每周組織各部門(mén)負(fù)責(zé)人和督導(dǎo)員對(duì)樓盤(pán)進(jìn)行全面檢查。發(fā)現(xiàn)不合格的情況即時(shí)要求整改,::并將檢查結(jié)果記錄在《周檢記錄》上。
4.3 全面質(zhì)量管理辦公室每年組織一次內(nèi)部審核,對(duì)所有部門(mén)的業(yè)務(wù)管理進(jìn)行全面的檢查考核(見(jiàn)《內(nèi)部審核控制程序》)。
4.4 業(yè)務(wù)總部負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)公司(管理處)上報(bào)的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行審核,同時(shí)對(duì)物業(yè)公司(管理處)日常經(jīng)營(yíng)管理進(jìn)行檢查和監(jiān)督。
5.0 相關(guān)文件
5.1 《標(biāo)識(shí)和可追溯性控制程序》(qp-
7.5.3 -01)
5.2 《內(nèi)部審核控制程序》(qp-
8.2.2 -01)
5.3 《不合格服務(wù)控制程序》(qp-
8.3 -01)
5.4 《糾正措施控制程序》(qp-
8.5 -02)
5.5 《預(yù)防措施控制程序》(qp-
8.5 -03)
6.0 記錄表格
6.1 《周檢記錄》(qr-
8.2.4 -01-01)
6.2 《督導(dǎo)意見(jiàn)書(shū)》(qr-
5.5.3 -01-01)
6.3 《不合格服務(wù)評(píng)審處置表》(qr-
8.3 -01-01)
第2篇 醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)管理目標(biāo)
醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)及管理目標(biāo)
一、管理服務(wù)內(nèi)容
(一)日常服務(wù)
1、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備管理及維修、養(yǎng)護(hù)
(1)房屋主體的維修、養(yǎng)護(hù)和管理;
(2)墻面、天花板、地面、門(mén)窗各類(lèi)板材、磚面的維護(hù)保養(yǎng);
(3)各類(lèi)小修范圍內(nèi)的泥工、瓦工、木工的修補(bǔ)及小五金的安裝維護(hù);
(4)中央空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù);
(5)高低壓配電室設(shè)備運(yùn)行維護(hù);
(6)鍋爐房系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù);
(7)消防系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行維護(hù);
(8)中央監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行維護(hù);
(9)弱電系統(tǒng)(電話、電視、廣播)設(shè)備運(yùn)行維護(hù);
(10)真空泵房、氣泵房、水泵房設(shè)備系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù);
(11)給排水系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù);
(12)電梯系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù);
(13)污水處理系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù);
(14)院內(nèi)路燈公共走廊照明系統(tǒng)的維護(hù);
(15)立體停車(chē)設(shè)備運(yùn)行、維護(hù)保養(yǎng);
2、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)安全防范、公共秩序維護(hù);
(1)門(mén)崗保衛(wèi);
(2)醫(yī)院重要設(shè)備和庫(kù)房區(qū)域的治安巡視;
(3)醫(yī)院門(mén)診、科室、病區(qū)、傳染隔離區(qū)等的治安巡視;
(4)地面及地下車(chē)庫(kù)的車(chē)輛引導(dǎo)、停放管理;
(5)閉路電視監(jiān)控中心的監(jiān)控;
(6)報(bào)刊、郵件的收發(fā);
(7)醫(yī)院物資出入放行登記管理。
3、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)綠化養(yǎng)護(hù)和管理;
(1)綠籬及灌木修剪;
(2)草坪機(jī)剪;
(3)花、樹(shù)噴藥殺蟲(chóng);
(4)樹(shù)木及綠化帶(草坪)澆水;
(5)枯枝、落葉清除;
(6)施肥、松土、拾撿雜物;
(7)花樹(shù)租擺。
4、物業(yè)管理區(qū)域的清潔、保潔
(1)外圍道路清掃、保潔; (2)樓層清潔、消毒;(3)玻璃刷洗、保潔;
(4)醫(yī)院公共樓層洗手間清潔、消毒;
(5)生活垃圾收集與清運(yùn);
(6)公共洗手間、開(kāi)水間、污洗間、浴室清潔消毒;
(7)地面、溝渠、窨井等清理消毒;
(8)醫(yī)療科室、手術(shù)室、會(huì)議室、透析室、重癥室、急診搶救室、注射區(qū)等清潔消毒;
(9)共用部分的過(guò)道、步梯、電梯、天臺(tái)、平臺(tái)、挑檐及建筑外墻等的清潔。
(10)大堂大理石地面打蠟、消毒;
(11)果皮箱、垃圾站垃圾清運(yùn)保潔;
(12)各類(lèi)板材墻面、頂棚、標(biāo)識(shí)、宣傳廚窗、桌椅的保潔;
(13)不銹鋼制品去污(扶手、電梯門(mén)、果皮箱等);
(14)路燈、公共照明燈等清潔;
(15)樓梯踏步、踢腳線、圍護(hù)鐵欄清潔;
(16)化糞池清掏消毒。
5、物業(yè)管理區(qū)域的消防管理
6、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)車(chē)輛(機(jī)動(dòng)車(chē)和非機(jī)動(dòng)車(chē))行駛、停放及場(chǎng)所管理;
7、物業(yè)檔案資料的保管及有關(guān)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的帳務(wù)管理;
8、投標(biāo)項(xiàng)目以外的院內(nèi)勤雜事物。
(二)專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)
1、陪護(hù)服務(wù)
2、運(yùn)送服務(wù);
二、物業(yè)管理服務(wù)要求
1、按專(zhuān)業(yè)化的要求配置管理服務(wù)人員;
2、物業(yè)管理房屋與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)價(jià)相符;
3、制訂管理服務(wù)人員獎(jiǎng)罰條理等管理制度。
三、物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1、物業(yè)共用部位的維修養(yǎng)護(hù)和管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
按物業(yè)相關(guān)法律法規(guī)及《物業(yè)管理委托合同》對(duì)物業(yè)相關(guān)共用部位進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)和管理;
在主入口設(shè)平面分布圖、院內(nèi)各種標(biāo)識(shí)齊全、規(guī)范美觀;
物業(yè)外觀完好、整潔,公用樓梯間、墻面、地面無(wú)破損,外墻及公共空間無(wú)亂張貼、亂涂畫(huà)、亂懸掛,室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置,整齊有序;
2、物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、維修、養(yǎng)護(hù)和管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
健全制度、責(zé)任明確、定期巡檢,并做好記錄;
設(shè)備用房整潔、主要設(shè)備標(biāo)識(shí)齊全、危及人身安全隱患處有明顯防范措施。
3、物業(yè)共用部位和相關(guān)場(chǎng)所的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集、清運(yùn)及雨污水管道的疏通服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
共用部位和相關(guān)場(chǎng)所每天清掃2次,保持干凈整潔,室內(nèi)外標(biāo)識(shí)、宣傳欄每周擦拭2次;
公共樓道每日清掃1次,保持干凈整潔;
垃圾日產(chǎn)日清,封閉式清運(yùn),無(wú)垃圾桶蔓溢現(xiàn)象;
化糞池、污水井、雨水井每月檢查1次,定期對(duì)雨污水管道進(jìn)行疏通,保持通暢無(wú)堵塞現(xiàn)象。
4、公共綠化的養(yǎng)護(hù)和管理
掌握花草樹(shù)木的特性,做好特種植物的檔案;
花草樹(shù)木生長(zhǎng)正常、綠化效果好,有良好的觀賞效果,無(wú)樹(shù)木枯死和歪斜,發(fā)現(xiàn)死樹(shù)應(yīng)在三日內(nèi)清除并適時(shí)補(bǔ)種;
草坪及時(shí)清除雜草,有效控制雜草滋生,無(wú)垃圾,無(wú)煙頭紙屑;
根據(jù)氣候狀況和季節(jié),適時(shí)組織澆灌、施肥和松土,花草樹(shù)木長(zhǎng)勢(shì)良好,適時(shí)修剪;
適時(shí)組織防凍保暖、預(yù)防病蟲(chóng)害,無(wú)明顯病蟲(chóng)害跡象;
綠化地設(shè)有提示人們愛(ài)護(hù)綠化的宣傳牌。
5、車(chē)輛停放管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
外來(lái)車(chē)輛嚴(yán)格檢查,出入登記;
所有車(chē)輛一律停放在地下停車(chē)場(chǎng),地上嚴(yán)禁停車(chē);
道路、停車(chē)場(chǎng)平整暢通,交通標(biāo)識(shí)齊全規(guī)范。
6、消防管理標(biāo)準(zhǔn)
定期檢查消防設(shè)施設(shè)備、保證完好,隨時(shí)能夠啟用;
加強(qiáng)對(duì)消防管理人員的培訓(xùn),保證消防通道的暢通。
7、公共秩序維護(hù)、安全防范等事項(xiàng)的協(xié)助管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
門(mén)崗、監(jiān)控室美觀整潔,人員統(tǒng)一著裝,專(zhuān)人24小時(shí)值勤,實(shí)行定崗與巡邏相結(jié)合;
實(shí)施24小時(shí)安全監(jiān)控并記錄及時(shí);
設(shè)置安全警示標(biāo)志;
巡邏中對(duì)可疑人員進(jìn)行詢(xún)問(wèn),發(fā)現(xiàn)火警或治安隱患事故及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門(mén);
定期對(duì)安防服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn),提高管理服務(wù)質(zhì)量。
四、管理目標(biāo)及指標(biāo)承諾
我們將根據(jù)《北京市優(yōu)秀大廈評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)》和國(guó)家醫(yī)院管理相關(guān)考核標(biāo)準(zhǔn)以及《恒瑞物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)》,緊密配合醫(yī)院經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略規(guī)劃,并承諾達(dá)到招標(biāo)文件中提出的物業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與要求:
1、合同階段
在合同期內(nèi)全身心為用戶(hù)服務(wù),成為用戶(hù)的好保姆、好管家、好朋友。
正式接管在條件具備時(shí)一年內(nèi)讓醫(yī)院的后勤服務(wù)管理工作達(dá)到恒瑞物業(yè)承諾的各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo);
正式接管在條件具備時(shí)兩年內(nèi)通過(guò)'北京市物業(yè)管理優(yōu)秀項(xiàng)目'的考評(píng);
2、總體目標(biāo)
創(chuàng)建一個(gè)'安全、整潔、優(yōu)美、舒適'的環(huán)境為目標(biāo);
客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)達(dá)到市優(yōu)95%以上;
管理人員專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)合格率100%;
管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大安全責(zé)任事故;
管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大火災(zāi)責(zé)任事故,
管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大設(shè)備管理責(zé)任事故;
全面提升項(xiàng)目知名度,創(chuàng)立恒瑞物業(yè)品牌。
3、分類(lèi)指標(biāo)
管理中心設(shè)專(zhuān)線24小時(shí)受理客戶(hù)服務(wù)需求;
客戶(hù)接待時(shí)間:365天8:30-20:00;
各類(lèi)服務(wù)人員上崗培訓(xùn)率達(dá)到100%;
檔案歸檔率達(dá)到100%,檔案完整率達(dá)到100%;
維修及時(shí)率達(dá)到100%;維修質(zhì)量合格率達(dá)到100%;
實(shí)行維修服務(wù)回訪制度,回訪率達(dá)到100%;
有效投訴處理率100%,投訴人簽字滿(mǎn)意率95%以上;
公共設(shè)備、設(shè)施完好率達(dá)到98%以上;
房屋建筑完好率達(dá)到98%以上;
綠化存活率達(dá)到98%以上;
保潔率98%,清潔管理無(wú)盲點(diǎn),
管理服務(wù)范圍保持環(huán)境整潔,生活垃圾日產(chǎn)日清;
道路、停車(chē)場(chǎng)完好率達(dá)到98%以上;
管理服務(wù)范圍內(nèi)安全護(hù)衛(wèi)固定崗實(shí)行24小時(shí)安全護(hù)衛(wèi)立崗服務(wù)。
五、物業(yè)管理承諾指標(biāo)及措施一覽表
表1-1
序號(hào)管理指標(biāo)國(guó)家及市指標(biāo)承諾
指
標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)測(cè)定方法采取的措施
1房屋及配套設(shè)施完好 率98%98%樓宇公共部位、設(shè)備及公用設(shè)施功能良好,外觀無(wú)潛在影響使用的損壞,每年進(jìn)行一次房屋普查。(完好面積+基本完好面積)/總面積×100%≥98%制定切實(shí)可行的維修計(jì)劃
2房屋零修急修及時(shí)率100%100%住戶(hù)報(bào)修后10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),急修項(xiàng)目要求5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng);12小時(shí)內(nèi)完成任務(wù)。及時(shí)維修次數(shù)/應(yīng)計(jì)報(bào)的維修次數(shù)×100%返修次數(shù)/保修總數(shù)(1)配備合格技工24小時(shí)隨時(shí)待發(fā)(2)維修材料、工具準(zhǔn)備齊全(3)嚴(yán)格要求技工準(zhǔn)時(shí)完成任務(wù)返修率2%
3維修工程質(zhì)量合格率100%100%維修工程質(zhì)量符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),不可出現(xiàn)因操作技術(shù)問(wèn)題造成的二次返工。維修合格工程次數(shù)/維修工程次數(shù)×100%≤2%以派工單及維修部反饋信息為依據(jù),檢查返工原因。
回訪率100%100%依公司規(guī)定按時(shí)回訪。回訪次數(shù)/維修服務(wù)次數(shù)×100%≥20%建立回訪記錄,作好回訪記錄。
4消防設(shè)施;完好率100%消防設(shè)施完好無(wú)損,時(shí)刻滿(mǎn)足使用需求完好消防設(shè)施/消防設(shè)施總數(shù)量×100%≥100%堅(jiān)持定期檢查、維護(hù)保養(yǎng)和保持清潔,實(shí)行設(shè)備責(zé)任人員負(fù)責(zé)制。
5設(shè)備運(yùn)行完好率98%設(shè)備運(yùn)行完好,沒(méi)有隱患,要求有記錄,嚴(yán)格遵守操作規(guī)章與保養(yǎng)規(guī)范。完好設(shè)備/設(shè)備總數(shù)×100%≥98%1、制定設(shè)備維修保養(yǎng)計(jì)劃;2、有定期保養(yǎng)、維修、巡視、運(yùn)行、操作檢查、設(shè)備安全檢查記錄。
6管理范圍內(nèi)治安案件發(fā)生率0積極配合公安部門(mén)搞好治安管理,發(fā)生治安案件迅速到場(chǎng)協(xié)助破案工作。以每千人次為基數(shù),治發(fā)案件發(fā)生率為01、保安員加強(qiáng)巡視,發(fā)現(xiàn)治安問(wèn)題早解決,防止釀成案件;2、積極配合民警工作。
7保潔率98%98%垃圾日產(chǎn)日清,環(huán)境清潔,消殺及時(shí)。依公司制定的保潔作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)測(cè)定100天每日清潔達(dá)到標(biāo)準(zhǔn),專(zhuān)人巡視、檢查。
8綠化完好率95%98%綠化狀況符合設(shè)施、施工效果。完好綠地、花木/總綠化面積×100%≥95%加強(qiáng)綠化工作,監(jiān)督檢查。
表1-2
9火災(zāi)發(fā)生率0無(wú)因管理不善而引起的火災(zāi)。發(fā)生火災(zāi)次數(shù)/管理面積總數(shù)×100%=01、建立消防制度,宣傳消防知識(shí);2、配備消防器材。
10有效投訴率0.2%為廣大用戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)化、科學(xué)化、規(guī)范化、人性化服務(wù)。投訴次數(shù)/使用人數(shù)×100%<0.2%加強(qiáng)日常管理,減少用戶(hù)不滿(mǎn)意,增加滿(mǎn)意,加強(qiáng)對(duì)管理、服務(wù)人員的培訓(xùn),提高素質(zhì),協(xié)調(diào)好管理服務(wù)人員與用戶(hù)的關(guān)系,對(duì)用戶(hù)的疑慮有問(wèn)必答,有難必解。
處理率100%處理次數(shù)/投訴次數(shù)×100%=100
11物業(yè)管理服務(wù)滿(mǎn)意率調(diào)查率80%95%定期向住戶(hù)發(fā)放物業(yè)管理工作征求意見(jiàn)單,對(duì)合理的意見(jiàn)及時(shí)整改滿(mǎn)意使用人數(shù)/使用總?cè)藬?shù)×100%≥90%1、定期檢查;2、指定整改措施;3、及時(shí)糾正偏差;4、做好整改措施記錄。
12管理人員專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)合格率100%達(dá)標(biāo)上崗,各專(zhuān)業(yè)上崗證齊全達(dá)標(biāo)合格人數(shù)/參加培訓(xùn)人員總數(shù)×100%=100加強(qiáng)管理人員考核制度,實(shí)行獎(jiǎng)懲制度。
13停車(chē)場(chǎng)、自行車(chē)棚設(shè)施完好率98%完好使用/設(shè)施總數(shù)×100%≥98%健全管理制度,加強(qiáng)日常管理,定期檢查巡視。保證停車(chē)有序,以免隱患。
六、物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量保證措施
(一)嚴(yán)格貫徹執(zhí)行《員工錄用操作規(guī)程》等相關(guān)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn),保證員工技能與素質(zhì)達(dá)標(biāo):
1、員工實(shí)行崗前培訓(xùn)考核達(dá)標(biāo)上崗制,所有員工(包括院方遺留人員入職前)均履行相關(guān)崗位,專(zhuān)業(yè)性入職鑒別考試和恒瑞物業(yè)員工培訓(xùn)后的考評(píng)。合格者,準(zhǔn)予錄用。不合格者,不予錄用。
2、重要崗位的員工(如:設(shè)備維護(hù)人員、保安人員、保潔人員、運(yùn)送人員、陪護(hù)人員)必須經(jīng)過(guò)相關(guān)保密培訓(xùn)。
3、員工錄用后實(shí)行試工期3天和試用期1-3個(gè)月不等的試用制度,在試工和試用期間,經(jīng)實(shí)踐考評(píng)不合格者,予以辭退。
4、國(guó)家要求必須持有上崗證、操作證的相關(guān)工種,杜絕無(wú)證上崗,證件必須經(jīng)驗(yàn)證合格后方可錄用。
(二)嚴(yán)格執(zhí)行《恒瑞物業(yè)管理制度》等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和物業(yè)管理行業(yè)的相關(guān)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn),保證各項(xiàng)基礎(chǔ)管理工作規(guī)范達(dá)標(biāo)。
(三) 建立具有恒瑞物業(yè)服務(wù)特色的服務(wù)受理監(jiān)控中心,實(shí)行24小時(shí)全天候運(yùn)作的一站式服務(wù)模式。
(四)考慮醫(yī)院特點(diǎn)和國(guó)家相關(guān)法規(guī)、各專(zhuān)業(yè)部門(mén)實(shí)行不同制式的工作制度。
1、一般保潔服務(wù)實(shí)行全天候8小時(shí),特殊服務(wù)部位實(shí)行全天候24小時(shí)工作制;
2、陪護(hù)、運(yùn)送等服務(wù)工作按醫(yī)院要求雙方議定;
3、各專(zhuān)業(yè)部門(mén)的具體工作起始時(shí)間本著質(zhì)量達(dá)標(biāo),無(wú)干擾服務(wù)又符合醫(yī)院要求等原則具體制定。
(五)配備先進(jìn)有效的辦公設(shè)施、通訊設(shè)備和保潔等專(zhuān)業(yè)工具,保證工作效率。
(六)由院方提供服務(wù)管理中心辦公用房、服務(wù)受理監(jiān)控中心辦公用房一套和相應(yīng)的清潔工具房若干間,以保障物業(yè)服務(wù)管理用房和工作用房。
第3篇 zz學(xué)校物業(yè)維修服務(wù)部零修工作管理規(guī)定
(一)接到任務(wù)后,必須及時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)處理,具體要求是:水暖工:室內(nèi)跑水、冒水、漏水、滴水需當(dāng)時(shí)或當(dāng)日處理完畢。木工、瓦工:凡影響人身財(cái)產(chǎn)及設(shè)備安全的門(mén)窗破損及頂棚墻皮脫落等必須當(dāng)時(shí)或當(dāng)日處理完畢。玻璃工:冬季必須保證雙層玻璃,春、夏、秋季必須保證一層玻璃完好。
(二)必須保證服務(wù)工作質(zhì)量,按規(guī)范服務(wù),違反工作規(guī)范施工的,按質(zhì)量不合格處理。用戶(hù)提出質(zhì)量問(wèn)題,經(jīng)核查證實(shí),扣除工程質(zhì)量獎(jiǎng),嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題,加倍處罰,造成損失者,按價(jià)賠償。
(三)必須做到文明施工,熱情服務(wù),維修工作中不得弄壞弄臟用戶(hù)的物品。完工后清理現(xiàn)場(chǎng),收回用具,做到不吃請(qǐng),不向用戶(hù)索要財(cái)物,不在用戶(hù)家中聊天,服務(wù)過(guò)程中使用文明用語(yǔ),不得刁難用戶(hù)。
(四)遵守勞動(dòng)紀(jì)律,監(jiān)守工作崗位,不得尋釁報(bào)復(fù)用戶(hù),不得利用出外維修的機(jī)會(huì)或在施工現(xiàn)場(chǎng)處理私人事務(wù),找人聊天,娛樂(lè)游玩及參加體育活動(dòng)。不得辱罵毆打管理人員及批評(píng)者。
(五)堅(jiān)持按學(xué)校規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)維修,不準(zhǔn)擅自提高維修水平杜絕熟人好辦事,為親朋好友任意增加維修項(xiàng)目。
(六)堅(jiān)持用料合理,節(jié)約材料,杜絕浪費(fèi),私自送人。
(七)安裝時(shí)損壞器材,需收回?fù)p壞物件。
(八)如人為的損壞設(shè)備、工具,或丟失工具要按價(jià)賠償。
第4篇 塞納項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)整體設(shè)想
塞納河畔項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)整體設(shè)想
堅(jiān)持以社會(huì)效益、環(huán)境效益為主,經(jīng)濟(jì)效益為輔的經(jīng)營(yíng)宗旨,倡導(dǎo)“以人為本”的服務(wù)理念,形成規(guī)模優(yōu)勢(shì),優(yōu)質(zhì)服務(wù),保本微利,為業(yè)主/住戶(hù)當(dāng)好管家。
1在小區(qū)全面導(dǎo)入iso9001:2000國(guó)際質(zhì)量體系。
東莞市**物業(yè)管理有限公司將導(dǎo)入iso9001:2000國(guó)際質(zhì)量體系,使物業(yè)管理服務(wù)工作快速走向標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化運(yùn)作。
2全面推行酒店式物業(yè)管理,建立“服務(wù)中心”;寓管理于全面、細(xì)致的服務(wù)之中。
借助東莞其他先進(jìn)物業(yè)公司成功實(shí)施的酒店式物管經(jīng)驗(yàn),并會(huì)同項(xiàng)目管理處提供全天候、全方位、全過(guò)程的酒店式服務(wù),對(duì)建筑物、公共設(shè)施、機(jī)電設(shè)備、綠化清潔實(shí)行嚴(yán)格的管理,對(duì)業(yè)主及物業(yè)使用人則體現(xiàn)為熱情服務(wù),提供全面的酒店式物業(yè)管理星級(jí)服務(wù)。物業(yè)管理公司與業(yè)主及物業(yè)使用人之間,不再僅僅局限于管理者與被管理者的關(guān)系,而是充分體現(xiàn)服務(wù)提供者與服務(wù)接受者的關(guān)系。
3推行“全員首接責(zé)任制”。
第一代酒店式物業(yè)管理模式僅在服務(wù)中心實(shí)行“首接責(zé)任制”,就已經(jīng)極大的調(diào)動(dòng)了服務(wù)中心員工的工作主動(dòng)性。為了提升服務(wù)水平,我們將推行“全員首接責(zé)任制”。每一位員工都有責(zé)任和義務(wù)接待業(yè)主和訪客的建議,并在第一時(shí)間傳遞到服務(wù)中心,并有義務(wù)跟蹤處理結(jié)果,通知建議人,使服務(wù)得到自始至終完整體現(xiàn)。
4智能化物業(yè)管理。
物業(yè)接管后我們將實(shí)行封閉式管理,借助原來(lái)已完善的先進(jìn)的樓宇智能化系統(tǒng),充分發(fā)揮智能化設(shè)施安全、高效、方便之優(yōu)點(diǎn),保障為業(yè)主和物業(yè)使用人提供安全、方便的工作和生活環(huán)境。
5以“社區(qū)文化活動(dòng)”為紐帶,融入對(duì)業(yè)主的尊重與關(guān)懷。
以人為核心,以服務(wù)為重點(diǎn),以文化為主題,突出人性化管理理念,通過(guò)超前的、創(chuàng)新的、豐富多彩的文化活動(dòng)滲透、增加物業(yè)公司的知名度和美譽(yù)度。啟迪業(yè)主自覺(jué)、自律、積極參與、宣揚(yáng)自我的意識(shí)。達(dá)到“無(wú)為而治、和諧共存”的管理境界。
6根據(jù)業(yè)主/用戶(hù)的實(shí)際需求提供“個(gè)性化”服務(wù)。
加大服務(wù)深度及廣度,在管理公司營(yíng)造的特定氛圍之下,使生活在田禾塞納河畔物業(yè)管理公司下的業(yè)主/住戶(hù)處處感受到舒適、便利,創(chuàng)造溫馨和諧的生活環(huán)境,真正使業(yè)主體會(huì)到居住的快樂(lè) 。
7 iso9001:2000質(zhì)量保證體系
田禾塞納河畔物業(yè)公司的管理運(yùn)作和服務(wù)規(guī)范便按照iso9001:2000質(zhì)量管理體系逐步建立、實(shí)施。最終全面導(dǎo)入iso9001:2000質(zhì)量管理體系。在今后的日常管理之中,利用iso9001:2000 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管理體系,全面確保物業(yè)服務(wù)質(zhì)量持之以恒,保障物業(yè)公司持續(xù)改進(jìn),規(guī)范發(fā)展。
第5篇 物業(yè)服務(wù)公司管理例會(huì)規(guī)定
一、公司例會(huì)規(guī)定:
公司工作例會(huì)主要是對(duì)公司各部、區(qū)域的每月、每周運(yùn)作情況進(jìn)行匯報(bào)檢查、組織協(xié)調(diào)、落實(shí)進(jìn)度、布置任務(wù)。會(huì)議所做出的決定對(duì)各部門(mén)有約束力。各項(xiàng)任務(wù)的落實(shí)執(zhí)行情況是各部門(mén)績(jī)效考核的重要依據(jù)。
(一)會(huì)議時(shí)間:每月第一周星期二上午九時(shí)正。
(二)會(huì)議地點(diǎn):公司會(huì)議室。
(三)參加人員:總經(jīng)理、副總經(jīng)理、各部門(mén)經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理以上人員。
(四)會(huì)議主持:總經(jīng)理
(五)會(huì)議記錄:資源部
(六)會(huì)議議程:
1、由資源部通報(bào)各部門(mén)對(duì)上期例會(huì)布置任務(wù)的落實(shí)情況。
2、工作匯報(bào):
①由需要補(bǔ)充說(shuō)明的與會(huì)人員扼要發(fā)言;
②由各部門(mén)經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理匯報(bào)本月提交例會(huì)協(xié)調(diào)的事宜;
3、工作協(xié)調(diào)和對(duì)策:總經(jīng)理就各部門(mén)反映問(wèn)題作出協(xié)調(diào)意見(jiàn)和要求。
4、會(huì)議總結(jié):交辦各部門(mén)任務(wù)及完成時(shí)間。
會(huì)后各項(xiàng)任務(wù)跟進(jìn)落實(shí)情況由資源部負(fù)責(zé)匯總。會(huì)議紀(jì)要須在會(huì)議后兩天內(nèi)整理完畢,經(jīng)主持人簽發(fā),印發(fā)到與會(huì)人員,并抄報(bào)公司董事長(zhǎng)。
二、部門(mén)會(huì)議規(guī)定:
部門(mén)工作例會(huì)主要是對(duì)本部門(mén)各職能人員每月、周工作情況進(jìn)行匯報(bào)、檢查、小結(jié),貫徹落實(shí)公司制度、各階段布置的任務(wù)。例會(huì)所作出的決定對(duì)本部門(mén)人員有約束力,必須落實(shí)執(zhí)行并要求做好跟進(jìn)工作。落實(shí)各項(xiàng)任務(wù)的執(zhí)行情況將是各人績(jī)效考核的重要依據(jù)。
(一)會(huì)議時(shí)間:每月召開(kāi)一次以上例會(huì)
(二)會(huì)議地點(diǎn):公司辦公室或部門(mén)辦公室
(三)參加人員:部門(mén)全體人員
(四)會(huì)議主持:部門(mén)經(jīng)理或區(qū)域經(jīng)理
(五)會(huì)議紀(jì)要:各部門(mén)指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)
(六)會(huì)議議程:
1、工作匯報(bào):
①各職能人員分別匯報(bào)對(duì)例會(huì)布置任務(wù)的執(zhí)行情況和本職工作完成情況;
②各人提交會(huì)上解決的特別問(wèn)題及建議。
2、工作協(xié)調(diào)處理:部門(mén)經(jīng)理或區(qū)域經(jīng)理就會(huì)上提出的問(wèn)題作協(xié)調(diào)決定。
3、會(huì)議小結(jié):確定本部門(mén)本次安排的各項(xiàng)任務(wù)及完成時(shí)間。
會(huì)議紀(jì)要須在會(huì)后兩天內(nèi)整理完畢,經(jīng)本部門(mén)經(jīng)理審閱后,送與會(huì)人員傳閱,并抄報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。
第6篇 z物業(yè)小區(qū)管理服務(wù)措施
物業(yè)小區(qū)管理服務(wù)措施
(一)噪音騷擾
1.對(duì)于施工單位可能造成噪聲騷擾的,預(yù)先對(duì)施工單位講明要求,并在條件允許的情況下預(yù)先予業(yè)戶(hù)公告施工事宜及施工計(jì)劃;
2.秩序維護(hù)員應(yīng)留意物業(yè)四周所產(chǎn)生的噪音,如機(jī)器、音響、人為喧嘩等情況,均能直接影響其他客戶(hù);
3.任何業(yè)戶(hù)或裝修、維修施工引起噪音的來(lái)源,加以說(shuō)明制止,并及時(shí)向物業(yè)部通報(bào);
4.當(dāng)接到業(yè)戶(hù)投訴或巡檢時(shí)自行發(fā)覺(jué),均須調(diào)查噪音的來(lái)源,加以說(shuō)明制止,并及時(shí)向物業(yè)部通報(bào);
5.任何業(yè)戶(hù)或施工單位經(jīng)多次規(guī)勸,仍拒絕停止引起噪音之工程或降低音量,應(yīng)報(bào)請(qǐng)服務(wù)中心并按規(guī)定予以處罰,必要時(shí)可報(bào)告環(huán)保監(jiān)督部門(mén);
6.對(duì)外來(lái)人員故意聚集又騷擾引起噪音,嚴(yán)重影響業(yè)戶(hù)的,經(jīng)干預(yù)仍不改正,則應(yīng)報(bào)警通知警方處理;
7.記錄一切有關(guān)資料,填寫(xiě)《事件報(bào)告》呈交服務(wù)中心。
(二)不聽(tīng)從勸阻
1.糾正違章時(shí),首先要態(tài)度和藹、說(shuō)話和氣、以理服人;
2.對(duì)不聽(tīng)勸告者,要查清姓名、單位、及時(shí)向有關(guān)部門(mén)匯報(bào),根據(jù)事情性質(zhì)、事態(tài)程度作出相應(yīng)處理;
3.發(fā)生糾紛時(shí),注意把握政策,區(qū)別情況,靈活處理,如屬對(duì)方蠻橫無(wú)理,打罵秩序維護(hù)員人員,應(yīng)視情節(jié)輕重,采取恰當(dāng)?shù)膶?duì)策給予處理,必要時(shí)投報(bào)110。
(三)酒醉者鬧事
1.對(duì)外來(lái)人員酒醉闖入鬧事的,必須全力勸阻或阻攔,讓其離開(kāi)物業(yè)區(qū)域范圍;
2.如外來(lái)酒醉者行兇打人或毀壞公物時(shí),秩序維護(hù)員可果斷采取強(qiáng)制性約束措施,但注意約束不可過(guò)當(dāng),同時(shí)可報(bào)警求助處理;
3.對(duì)業(yè)戶(hù)酒醉后行為失態(tài)、無(wú)法自控時(shí),秩序維護(hù)員應(yīng)通知物業(yè)部查明身份、住所房號(hào),設(shè)法讓其親友勸說(shuō)帶領(lǐng)回房,必要時(shí)秩序維護(hù)員可協(xié)助做好監(jiān)護(hù)、控制工作;
4.對(duì)各類(lèi)酒后肇事造成人員傷害、財(cái)物損壞的情形,秩序維護(hù)員應(yīng)做好拍照或錄像,取證工作,以便按實(shí)追回賠款及追究責(zé)任。
(四)精神病人
1.注意精神病人動(dòng)武傷人,報(bào)告領(lǐng)班、主管組織人員勸阻其離開(kāi);
2.如精神病人發(fā)作行兇、毀物時(shí),秩序維護(hù)員人員須合力采取強(qiáng)制性約束措施,同時(shí)可報(bào)警求助處理;
3.設(shè)法通知精神病人的家屬,讓他們領(lǐng)回,并做好監(jiān)護(hù)工作;
4.秩序維護(hù)員要防止精神病人闖入物業(yè)傷害業(yè)戶(hù),領(lǐng)班應(yīng)事先做好防范性措施,確保人員安全。
(五)陌生人亂竄亂走
1.在樓面發(fā)現(xiàn)陌生人應(yīng)先觀察,后盤(pán)問(wèn),注意文明用語(yǔ),如:'先生,您找誰(shuí)*我可以為您提供幫助。'
2.如陌生人說(shuō)不清楚尋訪業(yè)戶(hù)的姓名(單位)、房號(hào),應(yīng)注意留心其動(dòng)作、反應(yīng),并帶到服務(wù)中心辦公室進(jìn)一步查詢(xún);
3.監(jiān)控人員發(fā)現(xiàn)有人亂竄樓面、反復(fù)搭乘電梯等情況,應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班派員跟進(jìn)、查明情況、作出處理;
4.發(fā)現(xiàn)施工人員或不該乘電梯上下的人員出現(xiàn)在客梯上,應(yīng)扣留其胸卡,交由領(lǐng)班、主管處理,可視情況予以處罰;
5.如事件未能配合處理,為避免事態(tài)惡化可報(bào)警要求協(xié)助;
6.處理過(guò)程中注意對(duì)自身安全的保證。
(六)迷途人士
1.觀察迷途人士身體狀況是否須救護(hù)車(chē)人員協(xié)助,必要時(shí)報(bào)警求助;
2.查詢(xún)并協(xié)助安排返回家中;
3.如無(wú)法與其家人聯(lián)絡(luò),報(bào)警交警方處理;
4.事后填寫(xiě)《事件報(bào)告》呈交服務(wù)中心。
(七)屋內(nèi)浸水
1.迅速趕往現(xiàn)場(chǎng);
2.將開(kāi)關(guān)關(guān)閉、切斷水源;
3.保潔員清理水浸現(xiàn)場(chǎng);
4.如水浸可能侵損電梯,應(yīng)在梯口用沙包封閉,并將電梯升至高層位置(通知使用者電梯停用狀況);
5.拍照存檔,必要時(shí)可投保保險(xiǎn)公司理賠;
6.填寫(xiě)《事件報(bào)告》呈交服務(wù)中心。
(八)病人
1.報(bào)急救120
2.立即代為通知其家屬
3.現(xiàn)場(chǎng)安慰病人
4.事后填寫(xiě)《事件報(bào)告》呈交服務(wù)中心
注意事項(xiàng):
1.觀察病人是否進(jìn)食禁類(lèi)藥物,須向救護(hù)人員說(shuō)明;
2.不可擅自搬動(dòng)病人以免造成傷害;
3.加強(qiáng)員工醫(yī)療急救知識(shí)的培訓(xùn)。
(九)狗咬傷人
1.了解過(guò)程后提議傷者到派出所報(bào)案;
2.記錄傷者姓名、地址及被狗咬地點(diǎn)及原因;
3.如屬?lài)?yán)重受傷,立即致電110,方便警方現(xiàn)場(chǎng)取證;
4.填寫(xiě)《事件報(bào)告》呈交服務(wù)中心。
注意事項(xiàng):
1.秩序維護(hù)員應(yīng)經(jīng)常留意飼養(yǎng)寵物之客戶(hù),要求憑證喂養(yǎng)。
(十)惡意損毀
1.了解案情或現(xiàn)場(chǎng)有可疑人員立即向110報(bào)警;
2.通知各崗員工協(xié)助;
3.尋找并提供目擊證人;
4.破壞物件保留交警方處理;
5.當(dāng)場(chǎng)索賠;
6.拍照存記錄;
7.填寫(xiě)《事件報(bào)告》呈交服務(wù)中心;
(十一)意外受傷
1.了解過(guò)程后立即致電110報(bào)警(告知傷者人數(shù)、受傷情況及現(xiàn)場(chǎng)情況等);
2.趕赴現(xiàn)場(chǎng);
3.在救護(hù)人員未到達(dá)前,先力所能及救治傷者,但注意方式方法適當(dāng),要防止幾種錯(cuò)誤的方法:
①高枕無(wú)憂(yōu):舌根堵氣道,造成缺氧;
②齊心協(xié)力:墜落后搖動(dòng)拍打、翻動(dòng);
③雪中送炭:亂吃藥、亂涂藥;
④錦上添花:骨折睡海綿墊。
4.在可能范圍內(nèi)通知傷者家屬;
5.可能情況下派秩序維護(hù)員護(hù)送醫(yī)院;
6.事后填寫(xiě)《事件報(bào)告》呈交服務(wù)中心。
注意事項(xiàng):
①到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后應(yīng)盡量防止再有意外發(fā)生或情況惡化;
②現(xiàn)場(chǎng)拍照。
(十二)沖閘
1.記錄沖閘車(chē)輛的車(chē)牌、顏色及型號(hào)等
2.留意駕駛?cè)藰用?、衣著及逃走方?報(bào)警110
3.協(xié)助警方查證
4.升起毀壞閘,由人手登記出入車(chē)輛
5.拍照存記
6.事后填寫(xiě)《事件報(bào)告》呈交服務(wù)中心。
注意事項(xiàng):
①向警方詳細(xì)供證(取回一份作記錄);
②安全無(wú)任何危險(xiǎn)方可嘗試攔車(chē),不要站立于車(chē)行路線前方;
第7篇 遠(yuǎn)洋物業(yè)公司管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)介格式怎樣的
遠(yuǎn)洋物業(yè)公司管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1、 知人―知道我們服務(wù)對(duì)象是誰(shuí)。一個(gè)管理區(qū)域居住著千百之眾的人群,這是一個(gè)比較繁雜的群體,有男女老幼,有當(dāng)官的,也有為民的,有富裕的,也有貧寒的,有素質(zhì)高的,也素質(zhì)低的。因此我們對(duì)服務(wù)對(duì)對(duì)象盡量做到熟知,很有利于我們有針對(duì)性的做好服務(wù)。
2、 知心―要了解為主服務(wù)的心里需求,一般來(lái)講,業(yè)主有以下十個(gè)方面的需求:
(1) 業(yè)主需要受到尊重―“業(yè)主是我們的衣食父母”;
(2) 業(yè)主需要誠(chéng)信―“誠(chéng)信是打開(kāi)業(yè)主心靈之門(mén)的金鑰匙”
⑶ 業(yè)主需要受到關(guān)注―“業(yè)主的冷暖我先知”;
(4) 業(yè)主需要及時(shí)溝通―真城面對(duì)、坦誠(chéng)直言;
(5) 業(yè)主需要小區(qū)安全―安全才是美夢(mèng)的港灣;
(6) 業(yè)主需要優(yōu)美環(huán)境―好環(huán)境才有好心情;
(7) 業(yè)主需要服務(wù)的方便快捷―瑣事帶來(lái)的是煩惱;
(8) 業(yè)主需要看到員工的微笑―員工生機(jī)勃勃,滿(mǎn)面春風(fēng);
(9) 業(yè)主需要家的感覺(jué)―勝似親人一家人;
(10) 業(yè)主需要超值享受―“這點(diǎn)費(fèi)用交得很值”
3、 知愛(ài)―我們要用愛(ài)的偉大力量去愛(ài)業(yè)主。愛(ài)博大精深,愛(ài)像陽(yáng)光雨露,滋潤(rùn)萬(wàn)物,愛(ài)像山間流水令人心曠神怡。我們只有對(duì)業(yè)主愛(ài)得深厚,我們的服務(wù)追求才會(huì)無(wú)怨無(wú)悔,我們要有博愛(ài)的胸懷,才容得下業(yè)主的一切。
4、 知事―知道物業(yè)管理服務(wù)工作具體事務(wù),只有知道要做什么事,才能爭(zhēng)取服務(wù)主動(dòng)性,物業(yè)管理服務(wù)最怕心中無(wú)數(shù),心中無(wú)數(shù)就會(huì)被動(dòng)挨打。
5、 知為―知道每件服務(wù)工作怎么去做。既要符合法律、政策要求,
第8篇 物業(yè)管理服務(wù)有關(guān)要求確定評(píng)審規(guī)定
物業(yè)管理服務(wù)有關(guān)要求的確定和評(píng)審規(guī)定
1.0目的
確定服務(wù)有關(guān)要求,并對(duì)已確定的服務(wù)有關(guān)要求實(shí)施評(píng)審,通過(guò)評(píng)審明確物業(yè)管理服務(wù)要求,保障這些要求能夠有效滿(mǎn)足。
2.0適用范圍
適用于所有涉及服務(wù)要求的活動(dòng)。
3.0 職責(zé)
3.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)管理委托合同、管理協(xié)議,招標(biāo)書(shū)的審批。
3.2管理部負(fù)責(zé)組織有關(guān)部門(mén)對(duì)物業(yè)管理委托合同、招標(biāo)書(shū)的要求進(jìn)行確定并組織評(píng)審。
3.3管理部負(fù)責(zé)管理協(xié)議的確定和評(píng)審。
3.4各部門(mén)負(fù)責(zé)與各自有關(guān)的合同評(píng)審。
3.5管理處負(fù)責(zé)顧客口頭訂單的確定和評(píng)審。
3.6管理部負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)管理市場(chǎng),顧客的最新需求以及最新相關(guān)法律法規(guī)和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行確定。
4.0程序
4.1投標(biāo)書(shū)或物業(yè)管理委托合同的確定和評(píng)審
4.1.1管理部負(fù)責(zé)由顧客處接受招標(biāo)書(shū)或物業(yè)管理委托合同草案。
4.1.2管理部組織管理部、財(cái)務(wù)部等相關(guān)部門(mén)和人員,按以下的規(guī)定對(duì)顧客的要求進(jìn)行確定,以明確顧客的要求和期望:
a)顧客規(guī)定的要求;
b)顧客雖然沒(méi)有規(guī)定,但行業(yè)習(xí)慣上必需的要求;
c)與物業(yè)管理服務(wù)有關(guān)的法律法規(guī)要求;
d)公司確定的任何附加要求。
對(duì)不明確的地方由管理部與顧客溝通達(dá)成共識(shí)。
4.1.3確定顧客的要求后,由管理部組織有關(guān)人員編寫(xiě)投標(biāo)書(shū)或物業(yè)管理委托合同草案,并明確以下內(nèi)容:
a)管理范圍、管理方式和服務(wù)項(xiàng)目;
b)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn);
c)管理目標(biāo);
d)人員配備;
e)合同期限;
f)雙方的權(quán)利和義務(wù);
g)其他相關(guān)資源;
h)有關(guān)物業(yè)管理法律法規(guī)的要求。
4.1.4在制定物業(yè)管理合同或投標(biāo)書(shū)的過(guò)程中,若服務(wù)有關(guān)要求發(fā)生變更時(shí),拓展部應(yīng)及時(shí)組織有關(guān)部門(mén)對(duì)投標(biāo)書(shū)進(jìn)行修改。
4.1.5物業(yè)管理委托合同草案或投標(biāo)書(shū)由管理部組織評(píng)審小組按4.3的要求進(jìn)行評(píng)審,評(píng)審結(jié)果記錄在《服務(wù)要求評(píng)審記錄表》上。
4.1.6對(duì)中標(biāo)后按標(biāo)書(shū)擬制的合同草案也應(yīng)進(jìn)行評(píng)審,確保合同與投標(biāo)書(shū)不一致的要求得到改進(jìn)或解決。
4.1.7經(jīng)過(guò)總經(jīng)理批后的投標(biāo)書(shū)或物業(yè)管理委托合同才可發(fā)出或簽訂。
4.2管理協(xié)議的確定和評(píng)審
4.2.1與顧客簽訂的管理協(xié)議若采用政府主管部門(mén)統(tǒng)一頒布的示范文本(如《業(yè)主公約》),則管理部確保其為最新有效版本。
4.2.2若管理協(xié)議為業(yè)主委員會(huì)成立后提出的修改文本,則由管理部對(duì)該修改文本的要求進(jìn)行確定,并組織有關(guān)人員對(duì)之進(jìn)行評(píng)審。評(píng)審結(jié)果由評(píng)審人員記錄在《服務(wù)要求評(píng)審記錄表》上,通過(guò)評(píng)審的管理協(xié)議報(bào)經(jīng)總經(jīng)理審批。
4.3其他顧客合同要求的確定和評(píng)審
3.3.1合同接收部門(mén)在接到合同后,保證在合同簽訂前已對(duì)服務(wù)有關(guān)要求進(jìn)行確定。對(duì)顧客的要求不明確或顧客未明示的,合同接收部門(mén)通過(guò)與顧客的溝通及收集和分析有關(guān)資料(包括法律和法規(guī)的要求)等方式,充分了解顧客的要求。
4.3.2確定服務(wù)有關(guān)要求后,合同接收部門(mén)負(fù)責(zé)人組織相關(guān)人員對(duì)合同進(jìn)行評(píng)審,評(píng)審結(jié)果應(yīng)記錄在《服務(wù)要求評(píng)審記錄表》上。(零維修、特約維修需求的評(píng)審除外)。
4.3.3在履行合同過(guò)程中,對(duì)顧客提出的合同更改,按4.3.1、4.3.2的規(guī)定對(duì)更改內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審,評(píng)審結(jié)果及時(shí)通知顧客及相關(guān)部門(mén)和相關(guān)人員,必要時(shí)由顧客簽名認(rèn)可。
4.4口頭訂單的確定和評(píng)審
4.4.1管理處明確有能力提供的有償服務(wù)項(xiàng)目,報(bào)管理部審批后頒布實(shí)施。
3.4.2管理處在接到顧客口頭訂單時(shí),先確定其內(nèi)容是否超出提供服務(wù)的能力范圍,并對(duì)之進(jìn)行評(píng)審,在《有償服務(wù)需求登記表》中記錄。
4.4.3顧客提出的服務(wù)項(xiàng)目若屬管理處提供服務(wù)的能力范圍的,按照相關(guān)程序進(jìn)行;若超過(guò)的,管理處仔細(xì)審查是否有履約能力,由管理處負(fù)責(zé)人進(jìn)行評(píng)審,并確定處理措施。
4.5管理部根據(jù)物業(yè)管理市場(chǎng)、顧客的最新需求和期望,每半年組織一次市場(chǎng)或顧客調(diào)查、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析、水平對(duì)比等方式了解、確定顧客的要求,根據(jù)結(jié)果編寫(xiě)相關(guān)報(bào)告,并隨時(shí)跟蹤、了解、確保掌握有關(guān)物業(yè)管理服務(wù)的國(guó)家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)及法律法規(guī)的最新變化,以便及時(shí)調(diào)整公司服務(wù)質(zhì)量要求。
5.0相關(guān)文件和記錄
a)《顧客委托維修安裝服務(wù)協(xié)議》
b)《服務(wù)要求評(píng)審記錄表》qr-c
c)《有償服務(wù)需求登記表》qr-c
e)《業(yè)主公約》
第9篇 xz物業(yè)服務(wù)公司勞動(dòng)管理?xiàng)l例
物業(yè)服務(wù)公司勞動(dòng)管理?xiàng)l例
一、用工原則
公司根據(jù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理及公司的發(fā)展的總體設(shè)想,因崗定人。并本著尊重人才、知人善任的原則招聘社會(huì)上的優(yōu)秀人才為公司服務(wù)。
二、招聘標(biāo)準(zhǔn)
公司員工招聘的主要原則是應(yīng)聘人是否適合或勝任應(yīng)聘職位而定,并要求應(yīng)聘人具有所應(yīng)聘職位所需的專(zhuān)業(yè)知識(shí)及工作經(jīng)驗(yàn)為準(zhǔn)則。行政人事部及所屬部門(mén)考核,經(jīng)物業(yè)經(jīng)理同意后并呈報(bào)物業(yè)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)方可錄用。
三、入職要求
1、辦理錄用手續(xù)的員工須交失業(yè)證(就業(yè)證)、身份證、計(jì)劃生育證、畢業(yè)證及相關(guān)的資格證書(shū)等復(fù)印件,并交驗(yàn)證件正本。
2、入職新員工必須真實(shí)提供個(gè)人身份資料,如實(shí)填寫(xiě)職位申請(qǐng)表。如有隱瞞及虛報(bào),一經(jīng)查實(shí),公司可根據(jù)情節(jié)輕重酌情給予處罰或辭退。
3、凡入職公司之員工都需試工兩個(gè)月(試用期由入職者履行新職日起計(jì)算),期間享受有關(guān)待遇,期滿(mǎn)考核合格的,可辦理員工入職轉(zhuǎn)正手續(xù),正式成為公司員工。試用期間違反公司規(guī)定或不稱(chēng)職者,將被隨時(shí)辭退,而不作任何補(bǔ)償。
4、入職新員工,每人需交員工制服押金(具體繳納標(biāo)準(zhǔn)按員工工服管理規(guī)定相關(guān)條款執(zhí)行)。
5、員工入職給予發(fā)放工服,工服管理按照公司《工服管理規(guī)定》執(zhí)行。
6、試用合格正式辦理員工入職轉(zhuǎn)正手續(xù),從正式錄用之日起,入職員工在公司中承擔(dān)一定的職務(wù)或工種工作,擁有一定的權(quán)利和義務(wù),享受本公司同類(lèi)人員薪金等級(jí)。
7、公司勞動(dòng)合同分臨時(shí)合同工和合同制員工兩種,簽訂期限一般為一至三年。
四、培訓(xùn)
員工是企業(yè)中最重要的資源,在職培訓(xùn)是人力資源最重要的投資,物業(yè)管理培訓(xùn)是提高公司人員素質(zhì)的重要手段。
1、新員工的培訓(xùn),使其對(duì)公司基本概況、公司規(guī)定、禮貌禮儀有初步的了解。
2、通過(guò)培訓(xùn),使新員工對(duì)公司保安、消防、設(shè)備維修保養(yǎng)、崗位責(zé)任有初步的認(rèn)識(shí)。
3、在職員工的培訓(xùn),先對(duì)其能力和素質(zhì)進(jìn)行綜合檢查、考核、對(duì)于不足之處,逐項(xiàng)進(jìn)行培訓(xùn)。
4、對(duì)各工種(客戶(hù)管理、維修技工、保潔員、綠化工、保安、家政服務(wù))的員工每年兩次加強(qiáng)操作熟練程度的培訓(xùn)。
五、辭職
1、員工在合同期內(nèi),因個(gè)人原因而需辭職時(shí),必須提前一個(gè)月書(shū)面報(bào)告公司行政人事部。
2、員工因故辭職時(shí),首先填寫(xiě)《員工離職申請(qǐng)表》,交部門(mén)主管簽署意見(jiàn),再送公司行政人事部審核。
3、員工無(wú)論以何種理由提出辭職申請(qǐng),自提出之日起,仍需在原工作崗位繼續(xù)工作一個(gè)月。
4、員工辭職申請(qǐng)批準(zhǔn)后,交清其所經(jīng)手工作、資料、文件、器材、工具等,再到公司行政人事部辦理離職手續(xù)。
六、辭退
1、因患病或因工負(fù)傷,醫(yī)療期滿(mǎn)后不能從事原來(lái)工作的員工。
2、觸犯有關(guān)守則或犯重大過(guò)失之員工,公司有權(quán)解雇。
3、因公司業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)或管理方針變更而產(chǎn)生冗員,公司有權(quán)裁減員工,但需提前一個(gè)月書(shū)面通知員工。
4、觸犯國(guó)家有關(guān)條例、法規(guī),或在社會(huì)上嚴(yán)重違法的員工,公司即行開(kāi)除,且不承擔(dān)其行為所造成的任何后果。
第10篇 物業(yè)公司管理服務(wù)承諾-5
物業(yè)公司管理服務(wù)承諾5
1、全心全意為業(yè)主、住戶(hù)服務(wù),為創(chuàng)造一個(gè)舒適、優(yōu)雅、寧?kù)o、安全、文明的小區(qū)而努力工作。
2、與住戶(hù)交往時(shí)做到熱情禮貌、態(tài)度和藹、服務(wù)周到。想業(yè)主之所想、急住戶(hù)之所急,滿(mǎn)足廣大住戶(hù)的需要就是我們的工作目標(biāo)。
3、上門(mén)服務(wù)必須著裝整齊、佩戴工作牌,未經(jīng)住戶(hù)允許不得隨意進(jìn)入住戶(hù)房屋。
4、有償服務(wù)必須按標(biāo)定價(jià)格收費(fèi),不得加收費(fèi)用(特殊情況由雙方另行商定),不得索要小費(fèi)及私自收。
5、尊重住戶(hù)隱私權(quán),不窺竊、不打聽(tīng)、不傳播住戶(hù)的隱私和秘密。
6、房屋維修在接到住戶(hù)報(bào)修后首次上門(mén)服務(wù)時(shí)間為:水電24小時(shí)以?xún)?nèi);土建3天之內(nèi)。
7、積極創(chuàng)造條件,為住戶(hù)提供更多、更優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)。
8、我們的口號(hào)是:依法管理、業(yè)主至上、服務(wù)第一。
第11篇 物業(yè)管理服務(wù)培訓(xùn)：物業(yè)管理日常運(yùn)作
物業(yè)管理服務(wù)培訓(xùn)教材:物業(yè)管理日常運(yùn)作
cpm北京分公司的物業(yè)管理對(duì)象是aivc大廈,對(duì)aivc大廈的物業(yè)形象定位是:開(kāi)放、高效、環(huán)保、繁榮。
分公司實(shí)施物業(yè)管理的指導(dǎo)思想是:真誠(chéng)合作、專(zhuān)業(yè)保障、長(zhǎng)遠(yuǎn)承擔(dān)。并采取“經(jīng)營(yíng)型物業(yè)管理”的管理模式。
分公司提供的是社會(huì)化、專(zhuān)業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營(yíng)型的綜合管理服務(wù),日常物業(yè)管理的主要內(nèi)容有:常規(guī)性的公共服務(wù)、針對(duì)性的專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)、委托性的特約服務(wù)。
(一)常規(guī)性的公共服務(wù)
1.房屋本體及其配套設(shè)施的合理使用、維修和養(yǎng)護(hù);
它是為保持房屋完好率、確保房屋正常使用功能而進(jìn)行的管理與服務(wù)工作。包括:
(1)房屋基本情況的掌握。主要是建立、健全房屋的檔案資料,包括圖、檔、卡、冊(cè),并及時(shí)更新記錄,保持檔案資料的現(xiàn)時(shí)性。
(2)房屋的修繕及其管理。包括房屋的日常保養(yǎng)、維修等各項(xiàng)工作。
(3)房屋的裝修管理。
2.消防設(shè)施、電梯及其他機(jī)電設(shè)備、溝、渠池、井、道路及路燈、停車(chē)場(chǎng)、單車(chē)棚等公用配套設(shè)施、設(shè)備和公共場(chǎng)地的使用、維修養(yǎng)護(hù)。
3.協(xié)助有關(guān)部門(mén)維持社區(qū)公共秩序和治安秩序;
即治安管理,它是為維護(hù)業(yè)主和使用人的正常工作、生活秩序而進(jìn)行的一項(xiàng)專(zhuān)門(mén)性的管理與服務(wù)工作。包括樓宇內(nèi)外的安全、保衛(wèi)、警戒等以及對(duì)各類(lèi)突發(fā)事件的預(yù)防和應(yīng)急處理,還可延伸為排除各種干擾,保持物業(yè)區(qū)域的安全與安靜。
4.按照有關(guān)規(guī)定對(duì)車(chē)輛的行駛和停泊進(jìn)行引導(dǎo)和管理;
包括機(jī)動(dòng)車(chē)輛、非機(jī)動(dòng)車(chē)輛進(jìn)出、行駛和停泊的管理以及交通秩序的維護(hù)。
5.環(huán)境衛(wèi)生的清潔、消殺和維護(hù);
是為了凈化物業(yè)環(huán)境進(jìn)行的管理與服務(wù)工作。包括物業(yè)區(qū)域內(nèi)環(huán)境的日常清潔、保潔、垃圾的清除外運(yùn)和定期的消殺工作。
6.園林綠化地維修、養(yǎng)護(hù)和管理;
7.法律、法規(guī)和委托管理合同規(guī)定的其他物業(yè)管理服務(wù)。
如公眾性的代辦服務(wù),如為業(yè)主和使用人代收代繳水電費(fèi)。
(二)針對(duì)性的專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)
針對(duì)性的專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)是分公司為了改善和提高業(yè)主和使用人的工作和生活條件,面向廣大業(yè)主和使用人,為滿(mǎn)足其中某些特定群體的需要而提供的各項(xiàng)服務(wù)工作(包括某些中介代理服務(wù))。特點(diǎn)是分公司事先設(shè)定服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)內(nèi)容,并公布收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)(免費(fèi)),供業(yè)主和使用人自行選擇。如:開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)、開(kāi)設(shè)商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、代訂報(bào)刊雜志、代購(gòu)車(chē)船票、飛機(jī)票、家用電器和生活用品的安裝、維修、代聘家教保姆、搬家、室內(nèi)清潔衛(wèi)生、房屋租賃代理等。
(三)委托性的特約服務(wù)
委托性的特約服務(wù)是分公司為滿(mǎn)足業(yè)主和住戶(hù)的個(gè)別需求,受其委托而提供的服務(wù)。它是在物業(yè)管理委托合同中未要求、分公司在針對(duì)性專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)中也未設(shè)立而業(yè)主和住戶(hù)又提出該方面的合理需求,分公司將盡量滿(mǎn)足其需求,提供特約服務(wù)。當(dāng)較多人提出某種需求時(shí),該項(xiàng)特約服務(wù)也可納入專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)。
第12篇 物業(yè)服務(wù)中心職業(yè)安全管理規(guī)定格式怎樣的
物業(yè)服務(wù)有限公司分公司管理制度物業(yè)服務(wù)中心職業(yè)安全管理規(guī)定
一、目的明確崗位職責(zé),規(guī)范操作流程,確保職業(yè)安全。
二、適用范圍適用于____花城物業(yè)服務(wù)中心。
三、過(guò)程和方法控制3.1全體人員必須嚴(yán)格遵守職責(zé)內(nèi)容,規(guī)范操作流程,預(yù)防安全事故發(fā)生。
3. 2相關(guān)崗位在上崗前必須認(rèn)真通過(guò)崗前培訓(xùn),熟練掌握崗位業(yè)務(wù)技能。
3. 3禁止幫業(yè)主翻越陽(yáng)臺(tái)及擅自開(kāi)啟門(mén)、窗鎖,若遇特殊情況,需及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)到部門(mén)負(fù)責(zé)人處,部門(mén)負(fù)責(zé)人同意后方可進(jìn)行,同時(shí)做好各方面的安全保護(hù)工作。
3. 4相關(guān)崗位需要其他崗位協(xié)助時(shí),需根據(jù)人員的專(zhuān)業(yè)情況合理安排,切忌讓協(xié)助人員做一些危險(xiǎn)的工作,協(xié)助人員有權(quán)拒絕對(duì)自己不懂的危險(xiǎn)工作安排。
3. 5高空作業(yè)必須嚴(yán)格做好保護(hù)措施,未做好保護(hù)措施以前禁止進(jìn)行施工。
高空作業(yè)或存在危險(xiǎn)的施工場(chǎng)所必須有明顯標(biāo)識(shí)和專(zhuān)職的安全監(jiān)護(hù)人。
3. 6非專(zhuān)業(yè)人員不得擅自進(jìn)入高、低壓配電房和設(shè)備房,專(zhuān)業(yè)人員也不得擅自帶非專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)入高、低壓配電房等危險(xiǎn)位置,若確需幫助,必須做好相關(guān)安全保護(hù)措施。
3. 7電工在作業(yè)時(shí)必須嚴(yán)格按規(guī)范程序操作,做事切忌粗心大意,事情做完后要對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行徹底檢查,確定無(wú)安全隱患后方可撤離現(xiàn)場(chǎng)。
3. 8若遇到自身無(wú)專(zhuān)業(yè)處理能力的情況時(shí),可通知相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員到現(xiàn)場(chǎng)處理,相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員在接到信息后,正確分析其重要性,若在緊急情況下,相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員必須在第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)并進(jìn)行處理。
3. 9各崗位必須清楚在自己職責(zé)范圍內(nèi)所存在的安全隱患,注意細(xì)節(jié),確保人身安全。
