第1篇 物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評(píng)定控制程序
1.0目的
通過對(duì)服務(wù)過程進(jìn)行檢查和評(píng)定,驗(yàn)證所提供的服務(wù)質(zhì)量是否滿足規(guī)定的要求。
2.0適用范圍
本程序適用于物業(yè)管理所提供各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量工作的評(píng)定。
3.0引用文件及術(shù)語(略)
《質(zhì)量手冊(cè)》第8.5.1節(jié)測(cè)量、分析和改進(jìn)。
4.0職責(zé)
4.1各部門負(fù)責(zé)對(duì)本部門的服務(wù)過程進(jìn)行監(jiān)督檢查。
4.2物業(yè)管理公司品質(zhì)部負(fù)責(zé)對(duì)各管理處的服務(wù)質(zhì)量工作不定期抽檢。
5.0工作程序
5.1公司服務(wù)質(zhì)量的評(píng)定分為服務(wù)質(zhì)量內(nèi)部評(píng)定和服務(wù)質(zhì)量外部評(píng)定兩類。
5.2服務(wù)質(zhì)量內(nèi)部評(píng)定
通過日巡查、周檢和月檢的檢查和考核結(jié)果來反映。
5.2.1服務(wù)過程的日檢
客戶服務(wù)部、保安部、工程部每日對(duì)所管轄范圍內(nèi)的工作情況進(jìn)行巡查,若發(fā)現(xiàn)問題做好相應(yīng)的記錄,并及時(shí)處理。
5.2.2服務(wù)過程的周檢
各部門主管每周對(duì)部門的工作進(jìn)行一次檢查,將檢查結(jié)果進(jìn)行記錄。對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問題如需向上級(jí)請(qǐng)示的應(yīng)及時(shí)向物業(yè)管理處主任匯報(bào);對(duì)不合格服務(wù)要制定糾正措施,并負(fù)責(zé)跟蹤和驗(yàn)證。
5.2.3服務(wù)過程的月檢
品質(zhì)督察部每月組織相關(guān)人員對(duì)物業(yè)管理主要服務(wù)過程進(jìn)行檢查。
5.2.4公司對(duì)各管理處的服務(wù)過程的抽檢
品質(zhì)部不定期地組織有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)或人員對(duì)各部門的工作進(jìn)行每年不少于4次的抽檢,抽檢工作按相關(guān)考核規(guī)程進(jìn)行。
5.2.5對(duì)檢查過程中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)目,由檢查人員填寫《不合格報(bào)告》,按《不合格控制程序》處理。
5.3服務(wù)質(zhì)量外部評(píng)定
5.3.1客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)了解用戶對(duì)服務(wù)工作的滿意程度和意見,并以此促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn),具體按照《客戶滿意度控制程序》執(zhí)行。
5.3.2品質(zhì)督察部負(fù)責(zé)準(zhǔn)備相關(guān)資料參加服務(wù)質(zhì)量的社會(huì)考評(píng)工作,并以獲得相應(yīng)的管理獎(jiǎng)牌、證書形式確認(rèn)。
6.0質(zhì)量記錄及支持文件
《客戶滿意度控制程序》
《不合格報(bào)告》
《不合格控制程序》
第2篇 物業(yè)管理服務(wù)指南范本
物業(yè)管理服務(wù)指南范文
一、客戶服務(wù)(電話:)
1、為客戶辦理房屋、庫房租金,物業(yè)管理費(fèi),代收代繳水、電費(fèi)及特約委托服務(wù)費(fèi)的收繳和管理。
2、為客戶辦理大廈地下停車場機(jī)動(dòng)車輛停放手續(xù)。
服務(wù)時(shí)間:周一至周五 8:00---17:30
二、商務(wù)服務(wù)
1、總服務(wù)臺(tái)(電話:)
大廈總服務(wù)臺(tái)位于一樓大廳右側(cè),總服務(wù)臺(tái)提供信息咨詢服務(wù)、來訪登記等。
2、商務(wù)中心(電話:)
商務(wù)中心位于一樓大廳左側(cè),為客戶提供多種商務(wù)服務(wù),包括代訂報(bào)刊、雜志、郵件(平郵、包裹、ems)、打字、復(fù)印、傳真、網(wǎng)上服務(wù)、代訂機(jī)票、代辦酒店定房等。
服務(wù)時(shí)間:周一至周五 8:00---17:30
三、維修服務(wù)(電話:)
1、日常報(bào)修服務(wù)
(1)大廈公共部分設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)的所有故障,工程部將在報(bào)修后15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場,進(jìn)行無償維修。
(2)客戶自用設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障或損壞時(shí),工程部將在接到報(bào)修后15分鐘內(nèi)上門服務(wù),并按規(guī)定收取材料費(fèi)和服務(wù)工時(shí)費(fèi)。
2、特約有償服務(wù)
電話機(jī)、錄音機(jī)等小家電的維修,配各種鑰匙,修各種防盜門鎖、普通鎖等服務(wù),并視具體情況收取維修費(fèi)。
3、電話移機(jī)服務(wù)
代為客戶辦理電話移機(jī)服務(wù)。
服務(wù)時(shí)間:周一至周五 8:00---17:30
四、保安服務(wù)(電話:)
1、非機(jī)動(dòng)車停放手續(xù)
為客戶辦理大廈非機(jī)動(dòng)車停放手續(xù)。
2、車輛管理
大廈地下停車場可滿足300余輛機(jī)動(dòng)車停放,停車場配有專職車輛協(xié)管員進(jìn)行管理。
3、內(nèi)保巡邏與門崗服務(wù)
大廈各出入口及重點(diǎn)部位內(nèi)保24小時(shí)定崗值守。樓層配有巡邏保安,大廈東、西門崗負(fù)責(zé)人員及車輛進(jìn)出管理。
4、消防監(jiān)控中心
大廈消防系統(tǒng)使用火災(zāi)自動(dòng)探測(cè)報(bào)警,監(jiān)控系統(tǒng)24小時(shí)為客戶提供安全良好的技術(shù)防范。
服務(wù)時(shí)間:每天24小時(shí)。
五、清潔服務(wù)(電話:)
1、為客戶辦理入駐和退房手續(xù),協(xié)調(diào)解決客戶入駐和退房中遇到的相關(guān)事宜。
2、為大廈公共區(qū)域提供常規(guī)清潔服務(wù)。
3、為客戶室內(nèi)辦公提供特約委托清潔服務(wù)。
4、為客戶室內(nèi)辦公提供特約委托植物租擺服務(wù)。
5、為客戶提供特約委托大堂、會(huì)議室租賃服務(wù)。
服務(wù)時(shí)間:周一至周日 8:00---17:30
六、投訴電話(********)
1、接受客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見和建議。
2、接受客戶對(duì)有關(guān)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)、服務(wù)質(zhì)量等方面的投訴。
服務(wù)時(shí)間:周一至周日 8:00---17:30
第3篇 某大廈物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)
大廈物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)
1客戶服務(wù)
1.1接待服務(wù)
*儀表儀容端莊整潔;
*按規(guī)定著裝,服裝整潔,佩戴胸卡,頭發(fā)梳理整齊,淡妝、不留長指甲、不涂抹指甲油;
*接聽電話,做好來電記錄;
*為客戶提供貴重物品保險(xiǎn)箱期寄存服務(wù);
1.2問訊服務(wù)
*接受問訊及查詢;
*處理客戶的郵件;
*函件、雜志收發(fā)管理。
1.4票務(wù)服務(wù)
*客戶至大堂或電話預(yù)定汽車、火車、飛機(jī)和其它票務(wù);
*經(jīng)確認(rèn)后給予辦理;
*預(yù)定成功后電話通知客戶或上門服務(wù);
1.5叫車、洗車服務(wù)
*為客戶聯(lián)系預(yù)定出租車或其它用車服務(wù);
*代客戶到洗車場洗車;
1.6引導(dǎo)服務(wù)
*門崗安保提供引導(dǎo)客戶至俱樂部服務(wù);
1.7收費(fèi)、繳費(fèi)服務(wù)
*代客戶繳水費(fèi)、電費(fèi)、煤氣費(fèi)等各類費(fèi)用;
1.8信息服務(wù)
*交通方面信息;
*主要娛樂休閑、購物、體育信息;
*旅游觀光場所信息;
1.9代訂報(bào)刊雜志服務(wù)
*為客戶提供訂閱報(bào)刊雜志的信息;
*根據(jù)客戶要求代訂各類報(bào)刊雜志;
1.10商務(wù)中心服務(wù);
*客戶可收發(fā)傳真;
*商務(wù)中心可以為客戶提供打字、復(fù)印、秘書服務(wù);
*可提供上網(wǎng)服務(wù);
1.11家政服務(wù)
*代請(qǐng)代搬家具公司;
*代請(qǐng)保姆、清潔鐘點(diǎn)服務(wù);
*代請(qǐng)家教
2安保服務(wù)
2.1大廳崗服務(wù)
*外來人員進(jìn)出管理
*物品出門管理
*大廈的安全防范
2.2巡邏崗服務(wù)
*大廈公共區(qū)域安全防范管理
*業(yè)主裝修狀況巡視管理(裝修施工、裝修時(shí)間、垃圾清運(yùn)、電梯使用)
2.3監(jiān)控服務(wù)
*24小時(shí)監(jiān)控服務(wù)
*異常情況及時(shí)處理
*大廈的安全防范
2.4車管服務(wù)
*車輛停放管理
*機(jī)動(dòng)車泊位使用管理
3清潔綠化服務(wù)
3.1清潔服務(wù)
*維護(hù)公共區(qū)域清潔
*負(fù)責(zé)垃圾清運(yùn)
3.2綠化服務(wù)
*綠化養(yǎng)護(hù)
*更新室內(nèi)擺綠
3.3住戶特約清潔服務(wù)
*代辦家庭單位保潔服務(wù);
*代請(qǐng)清洗地毯、地板打蠟;
4維修服務(wù)
4.1設(shè)備運(yùn)行
*設(shè)備的日常檢查
*設(shè)備日常與定期維護(hù)保養(yǎng)
4.2維修保養(yǎng)
*公用設(shè)施的檢查
*公用設(shè)施的維護(hù)與修理
*入室維修服務(wù)
5俱樂部服務(wù)
5.1健身房
*健身房按會(huì)所規(guī)定的服務(wù)時(shí)間開放;
在健身房使用設(shè)施和設(shè)備應(yīng)注意安全,違章操作者,由自己承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn),在使用設(shè)備或設(shè)施時(shí),服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)向客人演示;
*使用健身房者應(yīng)衣著適當(dāng);
*14歲以下者不準(zhǔn)進(jìn)入健身房;
*不得將食品或飲料攜入健身房,嚴(yán)禁在健身房吸煙。
5.2閱覽室
*按規(guī)定的時(shí)間開放;
為住戶提供中外報(bào)刊雜志坐堂閱覽;
5.3棋牌室
*謝絕18歲以下者進(jìn)入棋牌室;
*可以根據(jù)時(shí)點(diǎn)確定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn);
5.6室內(nèi)維修24小時(shí)有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)(部分)
5.7室內(nèi)保潔有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
第4篇 科技學(xué)院后勤物業(yè)中心服務(wù)承諾：校園環(huán)境保潔管理
科技學(xué)院后勤物業(yè)服務(wù)中心服務(wù)承諾:校園環(huán)境保潔管理
三、校園環(huán)境保潔管理
1.保持道路、廣場全天整潔干凈,達(dá)到'九無'(無果皮、無紙屑、無塑膜、無痰跡、無污水、無暴露垃圾、無煙頭、無亂張貼、路牙無泥沙),'四凈'(路面凈、果皮箱凈、樹穴綠化帶凈、地下通道凈),一通'(下水道口通)。雨雪天氣時(shí),保證路面不積水、少結(jié)冰(中、大雪以上保證道路暢通)。
2.保持路燈、投射燈等無污跡、無亂張貼;保持校園內(nèi)所有標(biāo)識(shí)牌、宣傳牌、信報(bào)箱、雕塑等清潔;除宣傳欄外,其他地方無亂張貼。
3.保持校園內(nèi)所有垃圾桶整潔,生活垃圾日產(chǎn)日清,清運(yùn)率達(dá)到100%,保證無污跡、無粘附物、無異味、周圍無散落垃圾、無污水;垃圾盤布清掃干凈,做到車走地凈;車容車貌保持整潔,設(shè)備完好無損;清理完垃圾,及時(shí)關(guān)好垃圾箱(樓)門。
4.自行車庫設(shè)施,加強(qiáng)管理。停車場、公共車庫、車棚要保持干凈整潔,地面無垃圾、無積水、無雜物。車輛擺放有序。
5.做好消殺工作,按行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)除'四害'。4月至11月,每季統(tǒng)一投放滅蟑、滅鼠、滅蟲害藥物至少3次,每兩天對(duì)垃圾房消毒1次。
6.安排清潔工每日在校園內(nèi)巡視,拾撿煙頭等廢棄物,保持道路干凈,綠化區(qū)無雜物。
7.清理打撈河面非人工栽種的水生植物及漂浮物,保持河水清澈,無雜物。
第5篇 項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心日檔案資料管理辦法
檔案資料管理運(yùn)作流程圖:(略)
l、檔案資料收、發(fā)管理程序
物業(yè)服務(wù)中心重要資料(如委托方提供的資料)接收必須經(jīng)過物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理或其指定負(fù)責(zé)人驗(yàn)收,完善交接手續(xù)后方能分卷立檔。
物業(yè)服務(wù)中心日常管理文件(如物業(yè)服務(wù)中心通知、通報(bào)等)按照本公司制定的文件管理程序進(jìn)行發(fā)放及接收手續(xù),并分卷立檔。
2、檔案資料管理要求
采用多種形式的文檔儲(chǔ)存方式,如電腦磁盤、光盤、錄像帶、錄音帶、膠卷、照片、圖表等,并采用相適應(yīng)的保管、儲(chǔ)存方法。
盡可能把其他形式的檔案資料轉(zhuǎn)化為電腦儲(chǔ)存,便于查找和利用。
電腦文件由專人按照規(guī)定設(shè)置子目錄進(jìn)行分類文件管理,定期清除過期失效文件。
原始文件按照文件使用性質(zhì)及重要性進(jìn)行分類,并編制相應(yīng)的文件目錄。當(dāng)文件狀況有所變動(dòng)時(shí),應(yīng)及時(shí)調(diào)整目錄的有關(guān)數(shù)據(jù),以利查閱者及時(shí)找到有效的文件。
檔案的鑒定必須由物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理或其指定人員負(fù)責(zé),對(duì)檔案是否有效、作廢、復(fù)印份數(shù)以及保存期限、保存數(shù)量等做出決定,其他未經(jīng)授權(quán)人士無權(quán)決定。
檔案組卷按不同業(yè)務(wù)性質(zhì)分塊,以內(nèi)容分類,逐一編號(hào),登記造冊(cè),編輯目錄,并按不同業(yè)務(wù)部門分柜保存。
專人負(fù)責(zé)檔案保管,做到檔案標(biāo)識(shí)清晰,分類明確,易于查找;檔案出室必須由具備資格的人員經(jīng)過登記后方可借出。檔案管理人員需按時(shí)檢查檔案借閱情況,以便及時(shí)收回在外文件,防止因管理疏忽所導(dǎo)致的文件流失。
檔案室內(nèi)保管環(huán)埯要求達(dá)到防火、防潮、防變質(zhì)等要求,配置有效的滅火器材,并放置適當(dāng)?shù)母稍飫┯靡苑莱?。檔案管理人員需及時(shí)進(jìn)行檢查和清理,保證文檔保管條件符合公司文件管理要求。
針對(duì)本項(xiàng)目物業(yè)檔案資料特點(diǎn).制定嚴(yán)格的檔案保密制度,對(duì)檔案資料的安全保密管理向業(yè)主負(fù)責(zé)。
以上物業(yè)服務(wù)中心的檔案、資料管理方式。在確定合作關(guān)系后,將參照政府機(jī)關(guān)的有關(guān)規(guī)定予以改善,以期符合委托方的委托要求。
物業(yè)服務(wù)中心在項(xiàng)目物業(yè)管理期限后,如雙方不再續(xù)約,將毫無保留地將完整的全套檔案資料移交給委托方(**市機(jī)關(guān)事務(wù)管理局)。
第6篇 某物業(yè)管理中心服務(wù)接待工作規(guī)定怎么寫
物業(yè)管理中心服務(wù)接待工作規(guī)定l接待規(guī)范
1.1文明語言:執(zhí)行《員工手冊(cè)》中相關(guān)規(guī)定。
2舉止規(guī)定:2.1執(zhí)行《禮儀手冊(cè)》中相關(guān)規(guī)定。
3特殊規(guī)定:
1.3.1 當(dāng)來訪人有過激的言行時(shí),應(yīng)保持冷靜,不準(zhǔn)與來訪人發(fā)生爭吵。
1.3.2 當(dāng)個(gè)別工作人員與來訪人發(fā)生激烈爭辯時(shí),在場的其他工作人員應(yīng)立即制止,并安排該名工作人員適當(dāng)回避,由其他人繼續(xù)接待或匯報(bào)管理處主任,有必要時(shí)由主任親自負(fù)責(zé)接待。
2接待工作分類2.1業(yè)主來訪
2.1.1 業(yè)主提管理意見
2.1.2 接待投訴人士
2.1.3 申報(bào)裝修、維修等2.2外來參觀2.3上級(jí)單位物業(yè)檢查3接待工作程序3.1業(yè)主來訪:3.
1.1業(yè)主到管理處提合理化建議時(shí):a.接待人員認(rèn)真填寫《來訪登記表》。
根據(jù)內(nèi)容的輕重緩急及時(shí)匯報(bào)給主任或通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)處理。
b.管理處主任將可付諸實(shí)施的合理化建議列入工作計(jì)劃中;
對(duì)關(guān)系到公司服務(wù)質(zhì)量的重大整改建議時(shí),上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)決策。
3.1.2接待投訴人士:執(zhí)行投訴處理規(guī)定和程序。
3. 2接待業(yè)主申報(bào)裝修和維修等:
3.2.1 申報(bào)裝修:a.接待人員填寫辦理裝修手續(xù)登記,接受業(yè)主的裝修申請(qǐng)表。
b.管理處主任審批后由接待人員或管理員通知申請(qǐng)人辦理有關(guān)手續(xù)。
3.2.2 申報(bào)維修(業(yè)主區(qū)域內(nèi)報(bào)修):a.接到維修要求,及時(shí)安排工程維修,填寫《維修派工單》并由維修人員確認(rèn),并錄入《服務(wù)記錄表》。
b.對(duì)業(yè)主有特殊裝修、維修要求而無文件明確規(guī)定時(shí),向申請(qǐng)人做好解釋工作,及時(shí)處理。
c.對(duì)申請(qǐng)的緊急維修項(xiàng)目,應(yīng)立即通知維修人員,先進(jìn)行維修,再補(bǔ)辦派工手續(xù)。
d.業(yè)主直接向維修人員申請(qǐng)的維修,維修人員可先進(jìn)行維修,再補(bǔ)辦申請(qǐng)和派工手續(xù)。
3.2.3 申報(bào)維修(公共區(qū)域內(nèi)報(bào)修):a.接到維修要求,及時(shí)安排工程維修,填寫《維修派工單》并由維修人員確認(rèn),并錄入《日常報(bào)修記錄》。
3. 3外來參觀:
3.3.1 管理處按公司安排組織人員接待,并記入《來訪登記表》。
3.3.2 對(duì)不符合規(guī)定程序的參觀要求,應(yīng)禮貌地謝絕或向其指明本公司有關(guān)參觀事宜的聯(lián)系途徑。
3. 4上級(jí)單位的物業(yè)檢查:
3.4.1 由公司統(tǒng)一安排,管理中心做好檢查布置工作。
3.4.2 檢查過程中,關(guān)系到管理中心的事項(xiàng),由中心經(jīng)理或經(jīng)理指定的管理人員做檢查記錄。
3.4.3 上級(jí)單位無通知進(jìn)行突然檢查時(shí),管理中心經(jīng)理、各相關(guān)管理處主任負(fù)責(zé)接待,并記錄在'來訪登記表'中,對(duì)發(fā)現(xiàn)的有關(guān)問題按相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。
4接待工作的要求
4.1管理中心的管理人員均應(yīng)熟悉接待工作,并掌握本手冊(cè)中的相關(guān)內(nèi)容。
4.2派工單可以由接待人員填發(fā),但'派工人'必須是管理處主任指定的管理人員。
相關(guān)質(zhì)量記錄:1.《來訪登記表》c-11/b012.《服務(wù)登記表》c-07/b023.《日常報(bào)修記錄》
第7篇 物業(yè)管理費(fèi)包括物業(yè)服務(wù)內(nèi)容
物業(yè)管理費(fèi)包括的物業(yè)服務(wù)內(nèi)容
(一)房屋本體及其配套設(shè)施的合理使用、維修和養(yǎng)護(hù);
(二)消防設(shè)施,電梯及其他機(jī)電設(shè)備、溝、渠、池、井、道路及路燈、停車場、單車棚等公用配套設(shè)施、設(shè)備和公共場地的使用、維修養(yǎng)護(hù)和管理;
(三)協(xié)助有關(guān)部門維持社區(qū)公共秩序和治安秩序。
(四)按照有關(guān)部門維持社區(qū)公共秩序和治安秩序;
(五)環(huán)境衛(wèi)生的清潔、消殺和維護(hù);
(六)園林綠化地維修、養(yǎng)護(hù)和管理;
(七)法律、法規(guī)和委托管理合同規(guī)定的其他物業(yè)管理服務(wù)。
第8篇 商務(wù)樓物業(yè)服務(wù)要點(diǎn)管理措施
商務(wù)樓項(xiàng)目服務(wù)要點(diǎn)管理措施
物業(yè)類型 要點(diǎn) 管理措施
商務(wù)樓
*對(duì)環(huán)境保潔要求較高
*對(duì)照明、中央空調(diào)要求較高
*對(duì)電梯運(yùn)行要求較高
*對(duì)消防安全管理要求較高
*商務(wù)服務(wù)需求大
*服務(wù)細(xì)小過程要求高
*上下班期間人流集中
*辦公時(shí)間外來人員出入頻繁
*裝修工作的不定期性較大
*個(gè)性化需求較大
*通信、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備要求較高*
--建立業(yè)主/用戶檔案,收集完善商務(wù)樓竣工資料
*制定上崗培訓(xùn)教材,經(jīng)培訓(xùn)考核合格后上崗
*建立、健全各項(xiàng)規(guī)章制度,完善工作流程,提高工作效率
*嚴(yán)格按照設(shè)備運(yùn)行、保養(yǎng)管理規(guī)定進(jìn)行日常保養(yǎng)及巡視工作
*制定符合當(dāng)?shù)叵拦芾硪?guī)定及裝修管理規(guī)定的裝修準(zhǔn)則,并給予宣傳
*協(xié)助客戶對(duì)涉及屐消防設(shè)備的裝修范圍向主管理單位申報(bào)
*積極開展各項(xiàng)商務(wù)服務(wù),滿足客戶需求
*制定符合市場標(biāo)準(zhǔn)的清潔、綠化作業(yè)規(guī)程,并監(jiān)督執(zhí)行效果
*導(dǎo)入iso9001:2000體系,使各項(xiàng)工作得到持續(xù)改進(jìn)
*加強(qiáng)對(duì)分包單位(電梯、外墻清洗)的監(jiān)管,確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行
*統(tǒng)一完善公共區(qū)域的種類標(biāo)識(shí), 搞好寫字樓物業(yè)形象
*定期進(jìn)*認(rèn)真對(duì)待客戶投訴,及時(shí)給予解決、回訪
*人防與技防相結(jié)合,確保商務(wù)樓安全(設(shè)施、設(shè)備、資料)
*定期開展消防,制定社會(huì)活動(dòng)事件處理程序,明確主要責(zé)任人
*積極配合、公安、衛(wèi)生防疫等政府部門工作,做好各項(xiàng)預(yù)防工作
第9篇 物業(yè)服務(wù)規(guī)范年活動(dòng)管理辦法
物業(yè)“服務(wù)規(guī)范年”活動(dòng)管理辦法
z忠海物業(yè)“規(guī)范服務(wù)年”活動(dòng)的管理工作主要從以下五個(gè)方面入手:即“五比五賽”。即比優(yōu)質(zhì)服務(wù),賽客戶滿意;比安全運(yùn)行,賽規(guī)范操作;比一諾千金,賽部門信譽(yù);比儀容儀表,賽禮儀禮貌;比遵章守紀(jì),賽任務(wù)完成。力爭通過活動(dòng)的開展達(dá)到樹立尊重規(guī)范、遵守規(guī)范意識(shí),提高公司整體服務(wù)水平,提升大廈服務(wù)檔次的目的?！耙?guī)范服務(wù)年”活動(dòng)的主要工作措施為:
1、服務(wù)上抓特色。
堅(jiān)持“客戶至上,服務(wù)為本”的宗旨,切實(shí)發(fā)揮每一個(gè)員工的作用,抓住客戶需求,解決客戶難點(diǎn),展現(xiàn)公司亮點(diǎn),在展現(xiàn)物業(yè)服務(wù)特色上動(dòng)腦筋、想辦法。
2、競賽中抓典型。
善于發(fā)現(xiàn),著力培育愛崗敬業(yè)創(chuàng)先進(jìn)典型,通過先進(jìn)典型引導(dǎo)帶動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的全面提高。
3、工作中抓落實(shí)。
在活動(dòng)的實(shí)施過程中各部門經(jīng)理要親自抓服務(wù)、親自查服務(wù),在做好正常的五項(xiàng)比賽工作外,要重點(diǎn)針對(duì)服務(wù)過程中存在的一些陋習(xí),進(jìn)行重點(diǎn)整改。
4、活動(dòng)中求創(chuàng)新。
今年創(chuàng)建工作的重點(diǎn),是要對(duì)協(xié)會(huì)提出的28項(xiàng)主要內(nèi)容中相對(duì)比較差的項(xiàng)目中有一個(gè)較大的觸動(dòng),重點(diǎn)解決這些問題中長期積累的一些弊病,力爭通過“規(guī)范服務(wù)年”活動(dòng)使這些問題的面貌有一個(gè)較大的改觀。各部門領(lǐng)導(dǎo)要有勇氣面對(duì)存在的不足,真抓實(shí)干,特別是針對(duì)客戶投訴較多問題,要拿出切實(shí)可行的整改方案。
5、加強(qiáng)宣傳發(fā)動(dòng),營造濃厚的活動(dòng)氛圍,將宣傳工作貫穿于活動(dòng)的全過程。
開展“規(guī)范服務(wù)年”活動(dòng),顧名思義,就是要在服務(wù)規(guī)范上動(dòng)腦筋、想辦法。因此,活動(dòng)的宣傳重點(diǎn)應(yīng)抓住什么是規(guī)范,如何做到規(guī)范這個(gè)“龍頭”。公司組織部門經(jīng)理每兩個(gè)月檢查一次,并將結(jié)果公布。同時(shí),要不斷推廣活動(dòng)中涌現(xiàn)出的先進(jìn)人物和好的做法,并給予獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)比賽中工作成績平平,態(tài)度散漫的,給予嚴(yán)厲處罰,部門經(jīng)理負(fù)連帶責(zé)任。公司在活動(dòng)的過程中將設(shè)立專門的活動(dòng)宣傳園地,始終保持濃郁的活動(dòng)氛圍。
z忠海物業(yè)管理有限公司
第10篇 醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)管理目標(biāo)
醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)及管理目標(biāo)
一、管理服務(wù)內(nèi)容
(一)日常服務(wù)
1、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備管理及維修、養(yǎng)護(hù)
(1)房屋主體的維修、養(yǎng)護(hù)和管理;
(2)墻面、天花板、地面、門窗各類板材、磚面的維護(hù)保養(yǎng);
(3)各類小修范圍內(nèi)的泥工、瓦工、木工的修補(bǔ)及小五金的安裝維護(hù);
(4)中央空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù);
(5)高低壓配電室設(shè)備運(yùn)行維護(hù);
(6)鍋爐房系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù);
(7)消防系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行維護(hù);
(8)中央監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行維護(hù);
(9)弱電系統(tǒng)(電話、電視、廣播)設(shè)備運(yùn)行維護(hù);
(10)真空泵房、氣泵房、水泵房設(shè)備系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù);
(11)給排水系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù);
(12)電梯系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù);
(13)污水處理系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù);
(14)院內(nèi)路燈公共走廊照明系統(tǒng)的維護(hù);
(15)立體停車設(shè)備運(yùn)行、維護(hù)保養(yǎng);
2、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)安全防范、公共秩序維護(hù);
(1)門崗保衛(wèi);
(2)醫(yī)院重要設(shè)備和庫房區(qū)域的治安巡視;
(3)醫(yī)院門診、科室、病區(qū)、傳染隔離區(qū)等的治安巡視;
(4)地面及地下車庫的車輛引導(dǎo)、停放管理;
(5)閉路電視監(jiān)控中心的監(jiān)控;
(6)報(bào)刊、郵件的收發(fā);
(7)醫(yī)院物資出入放行登記管理。
3、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)綠化養(yǎng)護(hù)和管理;
(1)綠籬及灌木修剪;
(2)草坪機(jī)剪;
(3)花、樹噴藥殺蟲;
(4)樹木及綠化帶(草坪)澆水;
(5)枯枝、落葉清除;
(6)施肥、松土、拾撿雜物;
(7)花樹租擺。
4、物業(yè)管理區(qū)域的清潔、保潔
(1)外圍道路清掃、保潔; (2)樓層清潔、消毒;(3)玻璃刷洗、保潔;
(4)醫(yī)院公共樓層洗手間清潔、消毒;
(5)生活垃圾收集與清運(yùn);
(6)公共洗手間、開水間、污洗間、浴室清潔消毒;
(7)地面、溝渠、窨井等清理消毒;
(8)醫(yī)療科室、手術(shù)室、會(huì)議室、透析室、重癥室、急診搶救室、注射區(qū)等清潔消毒;
(9)共用部分的過道、步梯、電梯、天臺(tái)、平臺(tái)、挑檐及建筑外墻等的清潔。
(10)大堂大理石地面打蠟、消毒;
(11)果皮箱、垃圾站垃圾清運(yùn)保潔;
(12)各類板材墻面、頂棚、標(biāo)識(shí)、宣傳廚窗、桌椅的保潔;
(13)不銹鋼制品去污(扶手、電梯門、果皮箱等);
(14)路燈、公共照明燈等清潔;
(15)樓梯踏步、踢腳線、圍護(hù)鐵欄清潔;
(16)化糞池清掏消毒。
5、物業(yè)管理區(qū)域的消防管理
6、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)車輛(機(jī)動(dòng)車和非機(jī)動(dòng)車)行駛、停放及場所管理;
7、物業(yè)檔案資料的保管及有關(guān)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的帳務(wù)管理;
8、投標(biāo)項(xiàng)目以外的院內(nèi)勤雜事物。
(二)專項(xiàng)服務(wù)
1、陪護(hù)服務(wù)
2、運(yùn)送服務(wù);
二、物業(yè)管理服務(wù)要求
1、按專業(yè)化的要求配置管理服務(wù)人員;
2、物業(yè)管理房屋與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)價(jià)相符;
3、制訂管理服務(wù)人員獎(jiǎng)罰條理等管理制度。
三、物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1、物業(yè)共用部位的維修養(yǎng)護(hù)和管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
按物業(yè)相關(guān)法律法規(guī)及《物業(yè)管理委托合同》對(duì)物業(yè)相關(guān)共用部位進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)和管理;
在主入口設(shè)平面分布圖、院內(nèi)各種標(biāo)識(shí)齊全、規(guī)范美觀;
物業(yè)外觀完好、整潔,公用樓梯間、墻面、地面無破損,外墻及公共空間無亂張貼、亂涂畫、亂懸掛,室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置,整齊有序;
2、物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、維修、養(yǎng)護(hù)和管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
健全制度、責(zé)任明確、定期巡檢,并做好記錄;
設(shè)備用房整潔、主要設(shè)備標(biāo)識(shí)齊全、危及人身安全隱患處有明顯防范措施。
3、物業(yè)共用部位和相關(guān)場所的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集、清運(yùn)及雨污水管道的疏通服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
共用部位和相關(guān)場所每天清掃2次,保持干凈整潔,室內(nèi)外標(biāo)識(shí)、宣傳欄每周擦拭2次;
公共樓道每日清掃1次,保持干凈整潔;
垃圾日產(chǎn)日清,封閉式清運(yùn),無垃圾桶蔓溢現(xiàn)象;
化糞池、污水井、雨水井每月檢查1次,定期對(duì)雨污水管道進(jìn)行疏通,保持通暢無堵塞現(xiàn)象。
4、公共綠化的養(yǎng)護(hù)和管理
掌握花草樹木的特性,做好特種植物的檔案;
花草樹木生長正常、綠化效果好,有良好的觀賞效果,無樹木枯死和歪斜,發(fā)現(xiàn)死樹應(yīng)在三日內(nèi)清除并適時(shí)補(bǔ)種;
草坪及時(shí)清除雜草,有效控制雜草滋生,無垃圾,無煙頭紙屑;
根據(jù)氣候狀況和季節(jié),適時(shí)組織澆灌、施肥和松土,花草樹木長勢(shì)良好,適時(shí)修剪;
適時(shí)組織防凍保暖、預(yù)防病蟲害,無明顯病蟲害跡象;
綠化地設(shè)有提示人們愛護(hù)綠化的宣傳牌。
5、車輛停放管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
外來車輛嚴(yán)格檢查,出入登記;
所有車輛一律停放在地下停車場,地上嚴(yán)禁停車;
道路、停車場平整暢通,交通標(biāo)識(shí)齊全規(guī)范。
6、消防管理標(biāo)準(zhǔn)
定期檢查消防設(shè)施設(shè)備、保證完好,隨時(shí)能夠啟用;
加強(qiáng)對(duì)消防管理人員的培訓(xùn),保證消防通道的暢通。
7、公共秩序維護(hù)、安全防范等事項(xiàng)的協(xié)助管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
門崗、監(jiān)控室美觀整潔,人員統(tǒng)一著裝,專人24小時(shí)值勤,實(shí)行定崗與巡邏相結(jié)合;
實(shí)施24小時(shí)安全監(jiān)控并記錄及時(shí);
設(shè)置安全警示標(biāo)志;
巡邏中對(duì)可疑人員進(jìn)行詢問,發(fā)現(xiàn)火警或治安隱患事故及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門;
定期對(duì)安防服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn),提高管理服務(wù)質(zhì)量。
四、管理目標(biāo)及指標(biāo)承諾
我們將根據(jù)《北京市優(yōu)秀大廈評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)》和國家醫(yī)院管理相關(guān)考核標(biāo)準(zhǔn)以及《恒瑞物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)》,緊密配合醫(yī)院經(jīng)營戰(zhàn)略規(guī)劃,并承諾達(dá)到招標(biāo)文件中提出的物業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與要求:
1、合同階段
在合同期內(nèi)全身心為用戶服務(wù),成為用戶的好保姆、好管家、好朋友。
正式接管在條件具備時(shí)一年內(nèi)讓醫(yī)院的后勤服務(wù)管理工作達(dá)到恒瑞物業(yè)承諾的各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo);
正式接管在條件具備時(shí)兩年內(nèi)通過'北京市物業(yè)管理優(yōu)秀項(xiàng)目'的考評(píng);
2、總體目標(biāo)
創(chuàng)建一個(gè)'安全、整潔、優(yōu)美、舒適'的環(huán)境為目標(biāo);
客戶滿意度指數(shù)達(dá)到市優(yōu)95%以上;
管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率100%;
管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大安全責(zé)任事故;
管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大火災(zāi)責(zé)任事故,
管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大設(shè)備管理責(zé)任事故;
全面提升項(xiàng)目知名度,創(chuàng)立恒瑞物業(yè)品牌。
3、分類指標(biāo)
管理中心設(shè)專線24小時(shí)受理客戶服務(wù)需求;
客戶接待時(shí)間:365天8:30-20:00;
各類服務(wù)人員上崗培訓(xùn)率達(dá)到100%;
檔案歸檔率達(dá)到100%,檔案完整率達(dá)到100%;
維修及時(shí)率達(dá)到100%;維修質(zhì)量合格率達(dá)到100%;
實(shí)行維修服務(wù)回訪制度,回訪率達(dá)到100%;
有效投訴處理率100%,投訴人簽字滿意率95%以上;
公共設(shè)備、設(shè)施完好率達(dá)到98%以上;
房屋建筑完好率達(dá)到98%以上;
綠化存活率達(dá)到98%以上;
保潔率98%,清潔管理無盲點(diǎn),
管理服務(wù)范圍保持環(huán)境整潔,生活垃圾日產(chǎn)日清;
道路、停車場完好率達(dá)到98%以上;
管理服務(wù)范圍內(nèi)安全護(hù)衛(wèi)固定崗實(shí)行24小時(shí)安全護(hù)衛(wèi)立崗服務(wù)。
五、物業(yè)管理承諾指標(biāo)及措施一覽表
表1-1
序號(hào)管理指標(biāo)國家及市指標(biāo)承諾
指
標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)測(cè)定方法采取的措施
1房屋及配套設(shè)施完好 率98%98%樓宇公共部位、設(shè)備及公用設(shè)施功能良好,外觀無潛在影響使用的損壞,每年進(jìn)行一次房屋普查。(完好面積+基本完好面積)/總面積×100%≥98%制定切實(shí)可行的維修計(jì)劃
2房屋零修急修及時(shí)率100%100%住戶報(bào)修后10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場,急修項(xiàng)目要求5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場;12小時(shí)內(nèi)完成任務(wù)。及時(shí)維修次數(shù)/應(yīng)計(jì)報(bào)的維修次數(shù)×100%返修次數(shù)/保修總數(shù)(1)配備合格技工24小時(shí)隨時(shí)待發(fā)(2)維修材料、工具準(zhǔn)備齊全(3)嚴(yán)格要求技工準(zhǔn)時(shí)完成任務(wù)返修率2%
3維修工程質(zhì)量合格率100%100%維修工程質(zhì)量符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),不可出現(xiàn)因操作技術(shù)問題造成的二次返工。維修合格工程次數(shù)/維修工程次數(shù)×100%≤2%以派工單及維修部反饋信息為依據(jù),檢查返工原因。
回訪率100%100%依公司規(guī)定按時(shí)回訪?；卦L次數(shù)/維修服務(wù)次數(shù)×100%≥20%建立回訪記錄,作好回訪記錄。
4消防設(shè)施;完好率100%消防設(shè)施完好無損,時(shí)刻滿足使用需求完好消防設(shè)施/消防設(shè)施總數(shù)量×100%≥100%堅(jiān)持定期檢查、維護(hù)保養(yǎng)和保持清潔,實(shí)行設(shè)備責(zé)任人員負(fù)責(zé)制。
5設(shè)備運(yùn)行完好率98%設(shè)備運(yùn)行完好,沒有隱患,要求有記錄,嚴(yán)格遵守操作規(guī)章與保養(yǎng)規(guī)范。完好設(shè)備/設(shè)備總數(shù)×100%≥98%1、制定設(shè)備維修保養(yǎng)計(jì)劃;2、有定期保養(yǎng)、維修、巡視、運(yùn)行、操作檢查、設(shè)備安全檢查記錄。
6管理范圍內(nèi)治安案件發(fā)生率0積極配合公安部門搞好治安管理,發(fā)生治安案件迅速到場協(xié)助破案工作。以每千人次為基數(shù),治發(fā)案件發(fā)生率為01、保安員加強(qiáng)巡視,發(fā)現(xiàn)治安問題早解決,防止釀成案件;2、積極配合民警工作。
7保潔率98%98%垃圾日產(chǎn)日清,環(huán)境清潔,消殺及時(shí)。依公司制定的保潔作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)測(cè)定100天每日清潔達(dá)到標(biāo)準(zhǔn),專人巡視、檢查。
8綠化完好率95%98%綠化狀況符合設(shè)施、施工效果。完好綠地、花木/總綠化面積×100%≥95%加強(qiáng)綠化工作,監(jiān)督檢查。
表1-2
9火災(zāi)發(fā)生率0無因管理不善而引起的火災(zāi)。發(fā)生火災(zāi)次數(shù)/管理面積總數(shù)×100%=01、建立消防制度,宣傳消防知識(shí);2、配備消防器材。
10有效投訴率0.2%為廣大用戶提供專業(yè)化、科學(xué)化、規(guī)范化、人性化服務(wù)。投訴次數(shù)/使用人數(shù)×100%<0.2%加強(qiáng)日常管理,減少用戶不滿意,增加滿意,加強(qiáng)對(duì)管理、服務(wù)人員的培訓(xùn),提高素質(zhì),協(xié)調(diào)好管理服務(wù)人員與用戶的關(guān)系,對(duì)用戶的疑慮有問必答,有難必解。
處理率100%處理次數(shù)/投訴次數(shù)×100%=100
11物業(yè)管理服務(wù)滿意率調(diào)查率80%95%定期向住戶發(fā)放物業(yè)管理工作征求意見單,對(duì)合理的意見及時(shí)整改滿意使用人數(shù)/使用總?cè)藬?shù)×100%≥90%1、定期檢查;2、指定整改措施;3、及時(shí)糾正偏差;4、做好整改措施記錄。
12管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率100%達(dá)標(biāo)上崗,各專業(yè)上崗證齊全達(dá)標(biāo)合格人數(shù)/參加培訓(xùn)人員總數(shù)×100%=100加強(qiáng)管理人員考核制度,實(shí)行獎(jiǎng)懲制度。
13停車場、自行車棚設(shè)施完好率98%完好使用/設(shè)施總數(shù)×100%≥98%健全管理制度,加強(qiáng)日常管理,定期檢查巡視。保證停車有序,以免隱患。
六、物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量保證措施
(一)嚴(yán)格貫徹執(zhí)行《員工錄用操作規(guī)程》等相關(guān)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn),保證員工技能與素質(zhì)達(dá)標(biāo):
1、員工實(shí)行崗前培訓(xùn)考核達(dá)標(biāo)上崗制,所有員工(包括院方遺留人員入職前)均履行相關(guān)崗位,專業(yè)性入職鑒別考試和恒瑞物業(yè)員工培訓(xùn)后的考評(píng)。合格者,準(zhǔn)予錄用。不合格者,不予錄用。
2、重要崗位的員工(如:設(shè)備維護(hù)人員、保安人員、保潔人員、運(yùn)送人員、陪護(hù)人員)必須經(jīng)過相關(guān)保密培訓(xùn)。
3、員工錄用后實(shí)行試工期3天和試用期1-3個(gè)月不等的試用制度,在試工和試用期間,經(jīng)實(shí)踐考評(píng)不合格者,予以辭退。
4、國家要求必須持有上崗證、操作證的相關(guān)工種,杜絕無證上崗,證件必須經(jīng)驗(yàn)證合格后方可錄用。
(二)嚴(yán)格執(zhí)行《恒瑞物業(yè)管理制度》等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和物業(yè)管理行業(yè)的相關(guān)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn),保證各項(xiàng)基礎(chǔ)管理工作規(guī)范達(dá)標(biāo)。
(三) 建立具有恒瑞物業(yè)服務(wù)特色的服務(wù)受理監(jiān)控中心,實(shí)行24小時(shí)全天候運(yùn)作的一站式服務(wù)模式。
(四)考慮醫(yī)院特點(diǎn)和國家相關(guān)法規(guī)、各專業(yè)部門實(shí)行不同制式的工作制度。
1、一般保潔服務(wù)實(shí)行全天候8小時(shí),特殊服務(wù)部位實(shí)行全天候24小時(shí)工作制;
2、陪護(hù)、運(yùn)送等服務(wù)工作按醫(yī)院要求雙方議定;
3、各專業(yè)部門的具體工作起始時(shí)間本著質(zhì)量達(dá)標(biāo),無干擾服務(wù)又符合醫(yī)院要求等原則具體制定。
(五)配備先進(jìn)有效的辦公設(shè)施、通訊設(shè)備和保潔等專業(yè)工具,保證工作效率。
(六)由院方提供服務(wù)管理中心辦公用房、服務(wù)受理監(jiān)控中心辦公用房一套和相應(yīng)的清潔工具房若干間,以保障物業(yè)服務(wù)管理用房和工作用房。
第11篇 酒店式公寓物業(yè)管理目標(biāo)服務(wù)承諾
酒店式公寓物業(yè)管理目標(biāo)及服務(wù)承諾
一、目標(biāo)定位:
從入伙之日起就按照'國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)'進(jìn)行管理,兩年內(nèi)達(dá)到'市優(yōu)'稱號(hào)。公寓內(nèi)無因物業(yè)管理責(zé)任造成的重大治安案件;客戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的滿意率為98%;信息處理及時(shí)率為100%;設(shè)施設(shè)備完好率99%;房屋零修、急修及時(shí)率100%;投訴處理率100%。
二、服務(wù)承諾:
序號(hào)內(nèi)容達(dá)到方式
12年內(nèi)通過iso9002質(zhì)量體系的認(rèn)證。培訓(xùn)員工對(duì)質(zhì)量體系的認(rèn)識(shí),通過健全、規(guī)范內(nèi)部管理制度來提高員工服務(wù)意識(shí),順利通過認(rèn)證
22年內(nèi)通過'市優(yōu)'考核以國優(yōu)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的要求來進(jìn)行日常管理工作,
3盡顯'酒店式管理,禮賓式服務(wù)'特色服務(wù)的實(shí)現(xiàn),得到客戶的認(rèn)同加強(qiáng)員工培訓(xùn),使管理模式和特色服務(wù)成為同行業(yè)亮點(diǎn)。
4每季度公開一次的《公開管理報(bào)告》制度在公布一周內(nèi),公寓主管公開接受業(yè)主的質(zhì)詢;
5業(yè)主所有疑問、意見、建議及投訴要在十五分鐘得到安排或答復(fù);'首接負(fù)責(zé)制及時(shí)處理、限時(shí)報(bào)告'流程的落實(shí),員工服務(wù)意識(shí)的提高,保證服務(wù)的及時(shí)性。
第12篇 物業(yè)管理處日常服務(wù)操作程序
(1)收樓的操作程序
①確認(rèn)業(yè)主身份需帶備之有關(guān)資料。若業(yè)主不能親臨收樓可委托代理人,代理人除必須攜帶收樓通知書、購房合同及有關(guān)發(fā)票收據(jù)外,還必須出具業(yè)主的授權(quán)書(律師簽證)、業(yè)主身份證明文件原件、代理人的身份證明文件。
②由業(yè)主填寫《商品房移交接收書》(附表1)及簽署《前期物業(yè)管理協(xié)議》(附表2),《小區(qū)管理公約》(附表3),一式二份,一份交留業(yè)主,一份歸存業(yè)主檔案。
③由業(yè)主簽收《商品住宅質(zhì)量保證書》、《商品房使用說明書》(附表4、附表5)、《物業(yè)使用守則》《房屋裝飾裝修管理規(guī)定》(附表6、附表7)等有關(guān)資料和房屋全套鎖匙(鎖匙數(shù)量須于《鎖鑰簽收簿》內(nèi)注明)。
④業(yè)主填寫《住戶卡申請(qǐng)表》(附表8)申領(lǐng)'業(yè)主卡',若需要租用摩托車/小汽車車位的同時(shí)填寫《車位租用協(xié)議》(附表9)。
⑤交納業(yè)主(住戶)卡工本費(fèi)20元,及室內(nèi)/室外摩托車/小汽車車位月租(由駐前臺(tái)收費(fèi)文員收取)。
⑥由業(yè)主簽署《業(yè)主委托農(nóng)業(yè)銀行代繳費(fèi)用委托書》(附表10)。
⑦通知業(yè)主/業(yè)主委托人到現(xiàn)場驗(yàn)樓,驗(yàn)樓完畢后,業(yè)主/業(yè)主委托人填寫《保修項(xiàng)目登記表》(附表11),并由業(yè)主確認(rèn)。管理處在填寫《工作單》(附表12)后歸存業(yè)主檔案。
⑧將以上有關(guān)資料分類整理,然后裝入文件盒并作準(zhǔn)確清晰的標(biāo)識(shí)存檔。
(1)辦理房屋裝修申請(qǐng)的操作程序
①裝修單位需提供的有關(guān)資料:
1)裝修施工單位營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、資質(zhì)證明復(fù)印件各一份。如業(yè)主不能親臨時(shí),必須由業(yè)主本人填寫委托書并簽名(業(yè)主委托施工單位施工之證明)。
2)房屋各層平面圖。
3)室內(nèi)供電系統(tǒng)圖,給、排水管網(wǎng)圖。
②填表:客戶于前臺(tái)索取《裝修申請(qǐng)表》(附表13)一式三份,填寫裝修項(xiàng)目等內(nèi)容,附帶有關(guān)圖紙(如室內(nèi)裝修布置圖、水電安裝圖等),由業(yè)主及施工單位負(fù)責(zé)人親筆簽署后交還管理處(對(duì)有關(guān)影響外觀及結(jié)構(gòu)的項(xiàng)目將不予批準(zhǔn))。
注:各施工圖紙一定要正規(guī),具備尺寸、比例尺及圖例等;裝修如有涼亭、假山、水池(多層、高層不予批準(zhǔn)),需標(biāo)明其高度或深度及其離房屋、鐵欄距離。
③申報(bào)人于圖紙最后一頁注明圖紙總頁數(shù)并簽署。
④填寫《裝修承諾書》(附表14)一式三份,《裝修委托書》(附表15),由業(yè)主、裝修負(fù)責(zé)人簽署。
⑤審批:呈交所有裝修資料及《裝修申請(qǐng)表》給管理處審批(最長審批期限三個(gè)工作天,無特殊情況當(dāng)天能批核)。
⑥通過審批后,由管理處整理分類有關(guān)資料,業(yè)主手持《裝修申請(qǐng)表》(副本)《裝修承諾書》(副本)各一份,裝修負(fù)責(zé)人手持《裝修承諾書》(副本)《裝修委托書》(副本)各一份,水電維修人員手持《裝修申請(qǐng)表》(副本)一份,其余資料(正本)由管理處統(tǒng)一歸存。
⑦收費(fèi):裝修單位需繳交費(fèi)用。
1)裝修押金:二期非復(fù)式800元,復(fù)式/商鋪2000元,其余各區(qū)800元。
2)裝修期管理服務(wù)費(fèi)每天每戶元(待定)。
3)裝修工人出入證按金每個(gè)50元,工本費(fèi)每個(gè)5元。
將新辦理裝修的單位名單(副本)交保安部一份!
⑧辦理裝修工人出入證:
1)必須核實(shí)該單位已辦理完有關(guān)的裝修報(bào)批手續(xù)。
2)必須由業(yè)主或裝修負(fù)責(zé)人(持裝修委托書)親臨申辦。
3)必須提交裝修工人1寸近照一張、身份證復(fù)印件一份。
4)填寫《裝修工人出入證》應(yīng)注明有效日期及辦證日期。
5)裝修負(fù)責(zé)人之出入證應(yīng)于正面姓名后加以注明。
6)貼相、蓋章、收費(fèi)。
7)裝修工人如需在區(qū)內(nèi)加班的,業(yè)主或裝修負(fù)責(zé)人必須填寫《加班申請(qǐng)表》(附表16)。經(jīng)審批通過后須復(fù)印一副本到保安部,以便其清場。(裝修工人一律不得留宿)。
8)如裝修工人于區(qū)內(nèi)有違規(guī)現(xiàn)象(在裝修人員出入證背面已注明相應(yīng)違規(guī)項(xiàng)目)發(fā)生,管理處人員/保安人員有權(quán)沒收其出入證。嚴(yán)重者除需承擔(dān)一切后果及罰款外,今后將不得再進(jìn)入?yún)^(qū)內(nèi)。
⑨辦理裝修退場手續(xù):
1)在綜合驗(yàn)收后三個(gè)月(鋪位另計(jì)),業(yè)主可能管理處辦理裝修退場手續(xù)。
2)將按金發(fā)票、施工許可證、裝修工人出入證和裝修工人出入證按金發(fā)票收回。
3)工作證押金需憑證及發(fā)票退回(缺一不可),工本費(fèi)不可退還。
4)由收費(fèi)文員填寫《c佳物業(yè)管理有限公司洋房裝修退場手續(xù)表》(附表18)一式二份,交審批。審批后,一份歸存各戶檔案,一份留給業(yè)主作取還裝修押金的憑據(jù)。
(2)水電維修的處理操作程序
①適用項(xiàng)目:室內(nèi)設(shè)施損壞之維修或更換(如:水龍頭、排氣扇、燈飾、潔具、門鎖、玻璃座架及其它水電設(shè)施等)。
②接到業(yè)主的水電維修要求后,在《c佳物業(yè)管理有限公司工程預(yù)約登記表》(附表19)上作詳細(xì)記錄,查實(shí)需維修項(xiàng)目已否過保修期,若已過保修期,則需即時(shí)與業(yè)主說明有關(guān)事宜,并據(jù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取有關(guān)費(fèi)用。
③填寫《工作單》(附表12)。
④填單要求:
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p; 1)注明出單日期、填寫人姓名。
2)注明業(yè)主可否留家或已否留匙。
3)注明需維修項(xiàng)目的約定維修時(shí)間及其是否屬于保修范圍。
4)本單一式二份,第二聯(lián)交水電維修組,第一聯(lián)本部留底。
⑤通知水電維修組派員簽單。
⑥跟進(jìn):工程完工期到后,跟進(jìn)人員憑水電維修組反饋之維修單核對(duì)完工情況(必要時(shí)致電業(yè)主征詢意見)。當(dāng)超出約定時(shí)間(以一天為準(zhǔn))仍未完工時(shí),跟進(jìn)人員須向水電維修組詳細(xì)了解原因并應(yīng)立即向業(yè)主進(jìn)行解釋,解釋應(yīng)得到業(yè)主的認(rèn)同。如業(yè)主不能認(rèn)同的,應(yīng)立即向主任匯報(bào)。主任接到匯報(bào)后,應(yīng)立即與水電維修組主管溝通協(xié)調(diào),商定解決措施,并親自向客戶進(jìn)行解釋。
⑦資料記錄存檔:由跟進(jìn)人員負(fù)責(zé)對(duì)有關(guān)部門的維修反饋單進(jìn)行核銷,本部留存的維修單交收費(fèi)文員存入業(yè)主檔案。
(3)工程維修的處理操作程序
①適用項(xiàng)目:房屋基建或配套工程問題的檢修(如:地板、墻身、地腳線、天花、廚柜、鋁窗、陽臺(tái)不銹鋼管、大門變形、門鎖,更換座廁等)。
②接到業(yè)主的工程維修要求后,在《投訴處理記錄表》(附表17)上作詳細(xì)記錄,查實(shí)需維修項(xiàng)目已否過保修期,若已過保修期,則需即時(shí)與業(yè)主說明有關(guān)事宜,對(duì)于個(gè)別未能即時(shí)報(bào)價(jià)維修的項(xiàng)目,需另作處理。并立即填寫《工作單》。
③填單要求:
1)注明出單日期、填寫人姓名。
2)注明業(yè)主可否留家或已否留匙。
3)注明需維修項(xiàng)目的約定維修時(shí)間及其是否屬于保修范圍。
4)本單一式二份,第二聯(lián)交工程維修部,第一聯(lián)本部留底。
④通知土建給排水維修組派員簽單。必要時(shí),應(yīng)立即由跟進(jìn)人員親自將單送往土建給排水維修組。
⑤跟進(jìn):參照上一程序
