第1篇 物業(yè)管理服務(wù)合同樣本
20**年物業(yè)管理服務(wù)合同樣本[1]
第一章總則
第1條本合同當(dāng)事人
委托方（以下簡稱甲方）：
名稱：***業(yè)主委員會(huì)
代表人：業(yè)主委員會(huì)主任***
聯(lián)系電話：
受委托方（以下簡稱乙方）：
企業(yè)名稱：***公司
法定代表人：
聯(lián)系電話：
根據(jù)《物權(quán)法》、《**省物業(yè)管理?xiàng)l例》等有關(guān)法律、法規(guī)，在自愿、平等、協(xié)商一致的基礎(chǔ)上，甲乙雙方就伴海山莊物業(yè)服務(wù)事項(xiàng)達(dá)成共識(shí)并訂立本合同。
第2條物業(yè)基本情況
物業(yè)類型：
座落位置：
占地面積：
建筑面積：
第3條乙方提供服務(wù)的受益人為本物業(yè)區(qū)域內(nèi)的全體業(yè)主和使用人。本物業(yè)的全體業(yè)主、使用人均應(yīng)履行本合同，承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。
第二章委托管理事項(xiàng)
第4條本物業(yè)小區(qū)共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理。
第5條本物業(yè)小區(qū)共用設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)、運(yùn)行和管理。
第6條公用設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和管理。
第7條附屬配套建筑和設(shè)施及構(gòu)筑物的維修、養(yǎng)護(hù)與管理。包括：物業(yè)管理辦公經(jīng)營用房、文化體育娛樂場所及設(shè)施、配電房等。
第8條公共綠地、公共場所內(nèi)的花木、公共場所內(nèi)的建筑小品的養(yǎng)護(hù)與管理。庭院內(nèi)的綠地、花木可以應(yīng)業(yè)主要求給予適當(dāng)管理。
第9條公共環(huán)境衛(wèi)生管理。包括：公共場所、場地的清掃保潔及垃圾的收集。
第10條協(xié)助公安部門維護(hù)小區(qū)公共秩序。
第11條進(jìn)一步完善物業(yè)檔案管理。
第12條按照《維修基金管理使用辦法》的規(guī)定做好小區(qū)維修基金利息及維修資金的管理和使用工作。
第13條房屋自用部位、自用設(shè)備的維修可以委托乙方實(shí)施，但委托方要承擔(dān)一切費(fèi)用。
第14條規(guī)勸制止業(yè)主、使用人違反《伴海山莊管理規(guī)約》和業(yè)主委員會(huì)決議及物業(yè)管理有關(guān)規(guī)定的行為。
第三章委托管理期限
第15條委托管理期限為二年。自*年*月*日起至*年*月*日止。
第四章雙方權(quán)利和義務(wù)
第16條甲方權(quán)利和義務(wù)
（一）甲方權(quán)利
1.代表和維護(hù)業(yè)主、使用人的合法權(quán)益；
2.根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決議與物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同；
3.監(jiān)督業(yè)主、使用人遵守《伴海山莊管理規(guī)約》及業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)決議和物業(yè)管理有關(guān)規(guī)定；
4.檢查監(jiān)督乙方物業(yè)管理工作的實(shí)施及制度的執(zhí)行情況；
5.審議乙方提出的物業(yè)管理服務(wù)年度計(jì)劃、維修財(cái)務(wù)預(yù)算及決算；
6.查閱本小區(qū)物業(yè)檔案資料（與物業(yè)公司內(nèi)部管理有關(guān)的資料除外）；
7.向業(yè)主籌集或續(xù)籌維修資金，審定維修基金的使用情況；
8.監(jiān)督公共建筑、共用設(shè)施設(shè)備和物業(yè)管理辦公用房及經(jīng)營用房的使用情況。
（二）甲方義務(wù)
1.聽取業(yè)主、使用人的意見和建議，并及時(shí)將業(yè)主、使用人的意見和建議反饋給乙方；
2.保證業(yè)主、使用人遵守、執(zhí)行物業(yè)管理有關(guān)法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范性文件，遵守《伴海山莊管理規(guī)約》及業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)決議和小區(qū)物業(yè)管理制度，按時(shí)交納物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)及其他費(fèi)用；
3.協(xié)助乙方開展物業(yè)管理工作，完成和實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理各項(xiàng)管理目標(biāo)；
4.當(dāng)業(yè)主、使用人不按規(guī)定繳納物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)時(shí)，協(xié)助乙方催交；
5.協(xié)助乙方搞好社區(qū)文化和社區(qū)服務(wù)工作。
第17條乙方權(quán)利和義務(wù)
（一）乙方的權(quán)利
1.根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章和本合同有關(guān)約定制定物業(yè)管理實(shí)施方案并實(shí)施管理；
2.編制物業(yè)管理年度管理計(jì)劃、編制維修基金使用計(jì)劃及預(yù)決算報(bào)告；
3.編制共用設(shè)施設(shè)備大修、中修、更新、改造方案；
4.依照本合同和市物價(jià)局核發(fā)的收費(fèi)許可證收取物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)；
5.負(fù)責(zé)物業(yè)管理檔案資料；
6.規(guī)勸制止業(yè)主、使用人違反物業(yè)管理規(guī)定及《伴海山莊管理規(guī)約》的行為；
7.有選聘專業(yè)公司承擔(dān)專項(xiàng)工程的權(quán)力；但不得將物業(yè)管理責(zé)任轉(zhuǎn)讓給第三人；
8.當(dāng)業(yè)主、使用人裝修房屋時(shí)，與其簽訂《房屋裝飾裝修管理協(xié)議》，并按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行管理；
9.依法向業(yè)主、使用人追繳欠交的物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)。
（二）乙方的義務(wù)
1.履行本物業(yè)服務(wù)合同并依法經(jīng)營；
2.接受業(yè)主委員會(huì)和業(yè)主、使用人的監(jiān)督；3.接受物業(yè)行政主管部門的監(jiān)督、指導(dǎo)；
4.對(duì)本物業(yè)的公共配套設(shè)施不得擅自占用或改變使用功能。如需擴(kuò)建或完善配套項(xiàng)目，須經(jīng)甲方同意并報(bào)有關(guān)部門批準(zhǔn)后方可實(shí)施；
5.在條件成熟的情況下定時(shí)向業(yè)主公布維修基金及其利息使用管理情況；
6.向業(yè)主、使用人提供優(yōu)良生活工作環(huán)境，搞好社區(qū)文化和社區(qū)服務(wù)；
7.發(fā)現(xiàn)違法行為要及時(shí)制止并向政府有關(guān)行政主管部門報(bào)告；
8.定期對(duì)房屋設(shè)施設(shè)備狀況進(jìn)行檢查，及時(shí)排除不安全隱患和險(xiǎn)情；
9.物業(yè)服務(wù)合同終止物業(yè)服務(wù)企業(yè)退出時(shí)按照《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定的內(nèi)容向甲方移交相關(guān)資料和設(shè)施設(shè)備。
第五章物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量及標(biāo)準(zhǔn)
第18條依據(jù)國家、山東省和日照市有關(guān)規(guī)定，制定本物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量及標(biāo)準(zhǔn)。具體內(nèi)容如下：
（一）房屋及共用設(shè)備管理
1.小區(qū)園區(qū)、房屋幢號(hào)、戶號(hào)有明顯標(biāo)志，設(shè)有引導(dǎo)方向平面圖、指路牌和引導(dǎo)牌。
2.物業(yè)管理人員按要求經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，持證上崗。
3.進(jìn)一步完善房屋檔案資料，包括按幢、戶立檔，設(shè)備圖紙、檔案資料齊全，設(shè)備臺(tái)帳記錄清晰，便于查閱。
（二）共用設(shè)施管理
1.小區(qū)內(nèi)公共配套服務(wù)設(shè)施完好，并按原設(shè)計(jì)用途使用。
2.公共照明設(shè)施設(shè)備齊全，運(yùn)行正常。
3.保持道路暢通。
4.污水排放暢通，溝道無積水。
5.危險(xiǎn)部位標(biāo)志明顯。
（三）綠化及養(yǎng)護(hù)管理
綠化有專人養(yǎng)護(hù)和管理，對(duì)綠地、花木等定期澆水、施肥、除蟲、修剪、清除枯葉。
（四）環(huán)境衛(wèi)生管理
1.小區(qū)內(nèi)環(huán)衛(wèi)設(shè)施完善，設(shè)有果皮箱、垃圾箱等保潔設(shè)施。
2.道路、公共綠地、公用場地，保持清潔。
3.雪后及時(shí)掃凈小區(qū)內(nèi)道路積雪；雨后及時(shí)清理污水。
4.公共場所發(fā)現(xiàn)亂堆、亂放、亂貼、亂畫現(xiàn)象及時(shí)制止或處理。
5.發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)有亂搭亂建的現(xiàn)象及時(shí)勸阻。
（五）社區(qū)秩序維護(hù)
1.小區(qū)內(nèi)實(shí)行24小時(shí)值班巡邏制度；嚴(yán)禁脫崗。
2.值班人員統(tǒng)一著裝，熟悉轄區(qū)情況，工作規(guī)范，責(zé)任到人，相片公示，有值班巡邏記錄，各項(xiàng)管理措施落實(shí)。
3.進(jìn)一步完善小區(qū)內(nèi)的監(jiān)控工作，監(jiān)控設(shè)備完好，監(jiān)控畫面盡量保持清晰；無特殊情況監(jiān)控資料7天有效。設(shè)施設(shè)備的完善、改造或更新，需要?jiǎng)佑镁S修基金的按照以上相關(guān)條款執(zhí)行。
（六）消防
1.消防系統(tǒng)標(biāo)志明顯，設(shè)備完好，可隨時(shí)啟用。
2.配備兼職消防管理人員。
（七）公共文體娛樂場所原則上僅對(duì)小區(qū)業(yè)主及物業(yè)使用人開放。
第六章物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用
第19條物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)
（一）依照日照市物價(jià)局的批復(fù)，住宅房屋，乙方按業(yè)主房產(chǎn)建筑面積每月每平方米0.70元向業(yè)主或物業(yè)使用人收取。
（二）業(yè)主轉(zhuǎn)讓物業(yè)時(shí)，須交清轉(zhuǎn)讓前的物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用。
第20條房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)和更新費(fèi)用，按國家有關(guān)文件執(zhí)行。
第七章違約責(zé)任
第21條甲方違反本合同第十六條甲方義務(wù)的約定，使乙方未完成規(guī)定管理目標(biāo)，乙方有權(quán)要求甲方限期解決。
第22條乙方違反本合同第五章的約定，未按合同約定標(biāo)準(zhǔn)管理物業(yè)，甲方有權(quán)要求乙方限期整改。
第23條乙方違反本合同第六章的約定，擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的，甲方有權(quán)要求乙方清退。
第24條乙方不按規(guī)定和甲方審定的計(jì)劃使用維修基金，或?qū)⒕S修基金利息挪作他用的，甲方有權(quán)制止。
第八章附則
第25條本合同期滿前二個(gè)月甲乙雙方應(yīng)就續(xù)簽合同事宜進(jìn)行協(xié)商。
第26條雙方可以對(duì)本合同的條款進(jìn)行補(bǔ)充，以書面形式簽訂補(bǔ)充協(xié)議。但是補(bǔ)充協(xié)議須經(jīng)業(yè)主大會(huì)討論通過并經(jīng)甲乙雙方共同簽字蓋章后才具有法律效力。
第27條本合同一式三份。甲乙雙方各執(zhí)一份，報(bào)物業(yè)行政主管部門備案一份，具有同等法律效力。
第28條本合同在執(zhí)行中如發(fā)生爭議，雙方應(yīng)協(xié)商解決，協(xié)商不成的可報(bào)請(qǐng)物業(yè)主管部門進(jìn)行調(diào)解，調(diào)解不成功時(shí)雙方同意：
（一）由日照市仲裁委員會(huì)仲裁。
（二）向人民法院起訴。
第29條其他約定：
1.加強(qiáng)對(duì)建筑垃圾的管理工作。
2.為維護(hù)公眾、業(yè)主、使用人的切身利益，在不可預(yù)見情況下，如發(fā)生燃?xì)庑孤?、漏電、火?zāi)、水管破裂、救助人命、協(xié)助公安機(jī)關(guān)執(zhí)行任務(wù)等突發(fā)事件，或因自然災(zāi)害、不可抗力等因素造成業(yè)主、使用人人身傷害、死亡和財(cái)產(chǎn)損失的，甲乙雙方均不承擔(dān)責(zé)任。
甲方（簽章）：_____________乙方（簽章）：_____________
代表人：代表人：_________年____月____日
第2篇 某物業(yè)管理顧客服務(wù)控制程序格式怎樣的
1.0目的
1.1本程序規(guī)范顧客服務(wù)提供,確保顧客需求得到滿足。
2. 0適用范圍2.1本程序適用于公司對(duì)住戶/業(yè)主的服務(wù)提供。
3. 0職責(zé)3.1公司質(zhì)量控制小組是顧客服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查部門,對(duì)服務(wù)質(zhì)量負(fù)監(jiān)督責(zé)任。
3. 2公司各職能部門負(fù)責(zé)各職能范圍內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)支持和監(jiān)督、檢查。
對(duì)職能范圍內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。
3. 3管理處的服務(wù)中心是顧客服務(wù)的窗口部門,負(fù)責(zé)管理處顧客服務(wù)的接待及調(diào)度工作。
3. 4管理處是顧客服務(wù)的直接部門,為服務(wù)質(zhì)量的第一責(zé)任部門。
4.0程序
4.1服務(wù)接待
4.1.1服務(wù)接待的原則為“禮貌、熱誠、耐心、細(xì)致、周到”。
4.1.2管理處應(yīng)制定報(bào)修、投訴、回訪、規(guī)范用語等服務(wù)作業(yè)規(guī)程,規(guī)范對(duì)客服務(wù)提供。
4.1.3公司應(yīng)確保對(duì)客服務(wù)人員受到相應(yīng)、合適的專業(yè)培訓(xùn),以滿足服務(wù)需求的提供。
4.2公司應(yīng)特別關(guān)注顧客(業(yè)主/住戶)的服務(wù)投訴和管理處提供的投訴處理服務(wù)。
管理處應(yīng)制定投訴處理作業(yè)規(guī)程。
4.3管理處應(yīng)針對(duì)住戶/業(yè)主的需求,提供多層次的特別服務(wù),特別服務(wù)可以是收費(fèi)性質(zhì)的,但要確保所有特別服務(wù)處于受控狀態(tài)。
4.4管理處應(yīng)加強(qiáng)與業(yè)主/住戶的溝通渠道建設(shè),定期或不定期地開展社區(qū)文化活動(dòng)。
社區(qū)文化活動(dòng)應(yīng)是以群眾深入性、趣味性為標(biāo)準(zhǔn)。
4.5對(duì)于因外委服務(wù)而影響顧客服務(wù)提供質(zhì)量的事件,公司應(yīng)予以特別關(guān)注,并按相關(guān)程序予以評(píng)審、改進(jìn)。
4.6公司應(yīng)特別關(guān)注行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)及顧客需求的潛在延伸。
作好顧客服務(wù)的前提性規(guī)劃,并提交年度的管理評(píng)審。
4.7所有顧客服務(wù)記錄按相關(guān)規(guī)定保保存,并保持可追溯性。
5.0引用文件和記錄表格
5.1 《管理評(píng)審控制程序》
5.2 《投訴處理規(guī)程》
5.3 《報(bào)修工作規(guī)程》
5.4 《回訪工作規(guī)程》
5.5 《服務(wù)檢驗(yàn)規(guī)程》
5.6 《服務(wù)文明禮貌用語及專業(yè)服務(wù)語言規(guī)范》
第3篇 某物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查管理辦法
第一章 總 則
第一條 為加強(qiáng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量工作的監(jiān)督檢查,不斷提高服務(wù)質(zhì)量,保障業(yè)主和客戶利益,維護(hù)公司信譽(yù),特制定本辦法。
第二條 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查的基本任務(wù):是對(duì)公司各崗位服務(wù)質(zhì)量實(shí)施監(jiān)督檢查、規(guī)范服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、總結(jié)推廣先進(jìn)典型經(jīng)驗(yàn)、糾正和查處在服務(wù)工作中存在的問題。教育引導(dǎo)員工增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),倡導(dǎo)業(yè)主和客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)工作的品質(zhì)監(jiān)督,不斷提高客戶滿意率。
第三條 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查工作實(shí)行各部門逐級(jí)負(fù)責(zé)制,堅(jiān)持制度化、規(guī)范化;堅(jiān)持責(zé)任明確、嚴(yán)格考核;堅(jiān)持查、幫相結(jié)合。
第四條 建立服務(wù)質(zhì)量內(nèi)部管理和客戶監(jiān)督相結(jié)合的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制,以部門自查為主,公司定期或不定期的檢查相結(jié)合的方法進(jìn)行。
第五條 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查結(jié)果與每月員工考核工資掛鉤。
第六條 公司各級(jí)管理人員要高度重視服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查工作,并對(duì)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查工作提供工作保障。
第二章 機(jī)構(gòu)設(shè)置和人員配置
第七條 公司成立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查領(lǐng)導(dǎo)小組,由總經(jīng)理任組長,成員由總經(jīng)理室人員組成。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)質(zhì)檢工作組,成員由部門經(jīng)理、管理處主任組成,質(zhì)檢工作組設(shè)置在公司行政部。
第八條 各部門應(yīng)明確服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查人員,具體負(fù)責(zé)本部門服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查。
第九條 各級(jí)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查人員要具備較強(qiáng)政策水平,熟悉業(yè)務(wù)技能、工作作風(fēng)正派、責(zé)任心強(qiáng),敢于堅(jiān)持原則。
第三章 工作職責(zé)
第十條服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查管理部門的主要職責(zé)
(一)擬定公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查管理辦法并負(fù)責(zé)組織實(shí)施
(二)參與制定、修改和完善服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定及管理辦法
(三)對(duì)各部門服務(wù)質(zhì)量管理情況、管理目標(biāo)進(jìn)行監(jiān)督檢查
(四)對(duì)員工考核工資評(píng)定、服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀部門及服務(wù)明星評(píng)選、部門經(jīng)營管理目標(biāo)責(zé)任制中有關(guān)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)完成情況,提出處理意見及建議;
(五)負(fù)責(zé)組織公司各級(jí)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和工作交流;
(六)對(duì)各部門員工在檢查中發(fā)現(xiàn)的問題,責(zé)成相關(guān)部門采取措施整改糾正,并向服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查領(lǐng)導(dǎo)小組提出處罰建議。
第四章 組織實(shí)施
第十一條 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查,公司每月檢查一次,各部門每周至少普遍檢查一次,重點(diǎn)崗位或突出問題應(yīng)酌情增加檢查次數(shù)。
第十二條 檢查中要認(rèn)真做好各種記錄,各部門自查情況每季度向公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查工作組報(bào)送質(zhì)檢報(bào)告,質(zhì)檢工作組每季度向服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào),重要情況及時(shí)報(bào)告。
第十三條 強(qiáng)化監(jiān)督管理,加大監(jiān)督檢查力度,充分發(fā)揮服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查作用,公司每季度將對(duì)開展服務(wù)質(zhì)量建設(shè)情況進(jìn)行通報(bào)。
第五章 考核評(píng)比
第十四條 公司每季度將各部門開展服務(wù)質(zhì)量建設(shè)情況進(jìn)行匯總評(píng)比,并結(jié)合《服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀部門、服務(wù)明星評(píng)選實(shí)施辦法》對(duì)優(yōu)勝單位和服務(wù)明星實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)。
第十五條 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查每月納入《考核工資管理辦法》考核評(píng)定,各部門在對(duì)員工實(shí)行考核工資等級(jí)評(píng)定時(shí)要與服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查情況相結(jié)合。質(zhì)檢工作組可依據(jù)檢查情況對(duì)部門員工工資考評(píng)等級(jí)作出變更決定。
第十六條 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查結(jié)果與年終考核評(píng)選先進(jìn)部門(個(gè)人)掛鉤,并作為年終考核的重要依據(jù)。
第六章 相關(guān)要求
第十七條 質(zhì)量監(jiān)督檢查人員要嚴(yán)格遵守和執(zhí)行公司的管理規(guī)章制度,敢于糾正、制止違紀(jì)行為。
第十八條 工作扎實(shí)主動(dòng),講究實(shí)效,講究處理方式,密切搞好與相關(guān)部門的協(xié)作配合。
第十九條 努力學(xué)習(xí)與本職工作有關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能,不斷提高業(yè)務(wù)水平。
第二十條 被檢查的部門和人員,不得以無故理由拒絕質(zhì)量監(jiān)督工作組檢查和阻礙檢查。
第七章 附 件
第二十一條 本辦法由公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)解釋。
第4篇 x長堤物業(yè)管理處服務(wù)承諾
水印長堤物業(yè)管理處服務(wù)承諾
東莞市**物業(yè)管理有限公司水印長堤管理處受東莞市世紀(jì)**花園建造有限公司委托全權(quán)負(fù)責(zé)管理水印長堤。管理處下設(shè)安管部、清潔部、綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)部、工程維修服務(wù)部、消防監(jiān)控服務(wù)中心、客戶服務(wù)中心,對(duì)水印長堤依法實(shí)施全方位封閉式24小時(shí)管理服務(wù)工作。
管理處本著'依法管理、服務(wù)第一、顧客至上'的原則,遵循'服務(wù)熱誠、精益求精、管理規(guī)范、進(jìn)取創(chuàng)新'的質(zhì)量方針,無微不至地開展管理服務(wù)工作。'想業(yè)主之所想,急業(yè)主之所急,持續(xù)超越顧客不斷增長的期望'是管理處的工作宗旨。為使小區(qū)的物業(yè)管理工作日臻完善,我們將全面推行嚴(yán)格的服務(wù)工作時(shí)效制、回訪制和服務(wù)承諾制。同時(shí),管理處還將為業(yè)主(住戶)提供各種無償和有償服務(wù),使您'真正'生活得無憂無慮,開心每一天。
特別服務(wù)承諾與服務(wù)紀(jì)律:
歡迎您對(duì)我們的管理服務(wù)工作提出意見和批評(píng),我們保證認(rèn)真傾聽您的意見,認(rèn)真解決每一宗投訴和您所提出的每一個(gè)問題。
對(duì)您的任何一項(xiàng)服務(wù)工作我們都將實(shí)行限時(shí)工作制,使您的困難在最短的時(shí)間內(nèi)得到及時(shí)解決。
管理處禁止員工私自對(duì)業(yè)主(住戶)進(jìn)行服務(wù)提供和其它功利性交易。
我們提供24小時(shí)的全天候服務(wù),歡迎您在需要時(shí)撥打我們的熱線服務(wù)電話。
后附:
1.服務(wù)電話一覽表
2.家政服務(wù)流程圖
3.業(yè)主(住戶)投訴流程圖
4.業(yè)主(住戶)報(bào)修流程圖
5.租房手續(xù)流程圖
6.租房退場手續(xù)流程圖
第5篇 物業(yè)服務(wù)公司管理例會(huì)規(guī)定
一、公司例會(huì)規(guī)定:
公司工作例會(huì)主要是對(duì)公司各部、區(qū)域的每月、每周運(yùn)作情況進(jìn)行匯報(bào)檢查、組織協(xié)調(diào)、落實(shí)進(jìn)度、布置任務(wù)。會(huì)議所做出的決定對(duì)各部門有約束力。各項(xiàng)任務(wù)的落實(shí)執(zhí)行情況是各部門績效考核的重要依據(jù)。
(一)會(huì)議時(shí)間:每月第一周星期二上午九時(shí)正。
(二)會(huì)議地點(diǎn):公司會(huì)議室。
(三)參加人員:總經(jīng)理、副總經(jīng)理、各部門經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理以上人員。
(四)會(huì)議主持:總經(jīng)理
(五)會(huì)議記錄:資源部
(六)會(huì)議議程:
1、由資源部通報(bào)各部門對(duì)上期例會(huì)布置任務(wù)的落實(shí)情況。
2、工作匯報(bào):
①由需要補(bǔ)充說明的與會(huì)人員扼要發(fā)言;
②由各部門經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理匯報(bào)本月提交例會(huì)協(xié)調(diào)的事宜;
3、工作協(xié)調(diào)和對(duì)策:總經(jīng)理就各部門反映問題作出協(xié)調(diào)意見和要求。
4、會(huì)議總結(jié):交辦各部門任務(wù)及完成時(shí)間。
會(huì)后各項(xiàng)任務(wù)跟進(jìn)落實(shí)情況由資源部負(fù)責(zé)匯總。會(huì)議紀(jì)要須在會(huì)議后兩天內(nèi)整理完畢,經(jīng)主持人簽發(fā),印發(fā)到與會(huì)人員,并抄報(bào)公司董事長。
二、部門會(huì)議規(guī)定:
部門工作例會(huì)主要是對(duì)本部門各職能人員每月、周工作情況進(jìn)行匯報(bào)、檢查、小結(jié),貫徹落實(shí)公司制度、各階段布置的任務(wù)。例會(huì)所作出的決定對(duì)本部門人員有約束力,必須落實(shí)執(zhí)行并要求做好跟進(jìn)工作。落實(shí)各項(xiàng)任務(wù)的執(zhí)行情況將是各人績效考核的重要依據(jù)。
(一)會(huì)議時(shí)間:每月召開一次以上例會(huì)
(二)會(huì)議地點(diǎn):公司辦公室或部門辦公室
(三)參加人員:部門全體人員
(四)會(huì)議主持:部門經(jīng)理或區(qū)域經(jīng)理
(五)會(huì)議紀(jì)要:各部門指定專人負(fù)責(zé)
(六)會(huì)議議程:
1、工作匯報(bào):
①各職能人員分別匯報(bào)對(duì)例會(huì)布置任務(wù)的執(zhí)行情況和本職工作完成情況;
②各人提交會(huì)上解決的特別問題及建議。
2、工作協(xié)調(diào)處理:部門經(jīng)理或區(qū)域經(jīng)理就會(huì)上提出的問題作協(xié)調(diào)決定。
3、會(huì)議小結(jié):確定本部門本次安排的各項(xiàng)任務(wù)及完成時(shí)間。
會(huì)議紀(jì)要須在會(huì)后兩天內(nèi)整理完畢,經(jīng)本部門經(jīng)理審閱后,送與會(huì)人員傳閱,并抄報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。
第6篇 物業(yè)管理服務(wù)指南范本
物業(yè)管理服務(wù)指南范文
一、客戶服務(wù)(電話:)
1、為客戶辦理房屋、庫房租金,物業(yè)管理費(fèi),代收代繳水、電費(fèi)及特約委托服務(wù)費(fèi)的收繳和管理。
2、為客戶辦理大廈地下停車場機(jī)動(dòng)車輛停放手續(xù)。
服務(wù)時(shí)間:周一至周五 8:00---17:30
二、商務(wù)服務(wù)
1、總服務(wù)臺(tái)(電話:)
大廈總服務(wù)臺(tái)位于一樓大廳右側(cè),總服務(wù)臺(tái)提供信息咨詢服務(wù)、來訪登記等。
2、商務(wù)中心(電話:)
商務(wù)中心位于一樓大廳左側(cè),為客戶提供多種商務(wù)服務(wù),包括代訂報(bào)刊、雜志、郵件(平郵、包裹、ems)、打字、復(fù)印、傳真、網(wǎng)上服務(wù)、代訂機(jī)票、代辦酒店定房等。
服務(wù)時(shí)間:周一至周五 8:00---17:30
三、維修服務(wù)(電話:)
1、日常報(bào)修服務(wù)
(1)大廈公共部分設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)的所有故障,工程部將在報(bào)修后15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場,進(jìn)行無償維修。
(2)客戶自用設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障或損壞時(shí),工程部將在接到報(bào)修后15分鐘內(nèi)上門服務(wù),并按規(guī)定收取材料費(fèi)和服務(wù)工時(shí)費(fèi)。
2、特約有償服務(wù)
電話機(jī)、錄音機(jī)等小家電的維修,配各種鑰匙,修各種防盜門鎖、普通鎖等服務(wù),并視具體情況收取維修費(fèi)。
3、電話移機(jī)服務(wù)
代為客戶辦理電話移機(jī)服務(wù)。
服務(wù)時(shí)間:周一至周五 8:00---17:30
四、保安服務(wù)(電話:)
1、非機(jī)動(dòng)車停放手續(xù)
為客戶辦理大廈非機(jī)動(dòng)車停放手續(xù)。
2、車輛管理
大廈地下停車場可滿足300余輛機(jī)動(dòng)車停放,停車場配有專職車輛協(xié)管員進(jìn)行管理。
3、內(nèi)保巡邏與門崗服務(wù)
大廈各出入口及重點(diǎn)部位內(nèi)保24小時(shí)定崗值守。樓層配有巡邏保安,大廈東、西門崗負(fù)責(zé)人員及車輛進(jìn)出管理。
4、消防監(jiān)控中心
大廈消防系統(tǒng)使用火災(zāi)自動(dòng)探測(cè)報(bào)警,監(jiān)控系統(tǒng)24小時(shí)為客戶提供安全良好的技術(shù)防范。
服務(wù)時(shí)間:每天24小時(shí)。
五、清潔服務(wù)(電話:)
1、為客戶辦理入駐和退房手續(xù),協(xié)調(diào)解決客戶入駐和退房中遇到的相關(guān)事宜。
2、為大廈公共區(qū)域提供常規(guī)清潔服務(wù)。
3、為客戶室內(nèi)辦公提供特約委托清潔服務(wù)。
4、為客戶室內(nèi)辦公提供特約委托植物租擺服務(wù)。
5、為客戶提供特約委托大堂、會(huì)議室租賃服務(wù)。
服務(wù)時(shí)間:周一至周日 8:00---17:30
六、投訴電話(********)
1、接受客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見和建議。
2、接受客戶對(duì)有關(guān)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)、服務(wù)質(zhì)量等方面的投訴。
服務(wù)時(shí)間:周一至周日 8:00---17:30
第7篇 物業(yè)管理服務(wù)檢查程序
1.0 目的
通過對(duì)物業(yè)管理過程中各項(xiàng)服務(wù)的檢查控制,識(shí)別不合格服務(wù),及時(shí)進(jìn)行糾正,以持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理。
2.0 范圍
本程序適用于物業(yè)管理服務(wù)過程的監(jiān)視、測(cè)量、檢查控制。
3.0 職責(zé)
3.1 全面質(zhì)量管理辦公室負(fù)責(zé)物業(yè)管理過程中各階段服務(wù)的監(jiān)控檢查。
3.2 業(yè)務(wù)總部負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)公司(管理處)經(jīng)營項(xiàng)目的監(jiān)督檢查。
4.0 工作內(nèi)容
4.1 督導(dǎo)員負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)日常管理進(jìn)行檢查,發(fā)現(xiàn)不合格的情況即時(shí)要求整改,并將檢查結(jié)果記錄在《 督導(dǎo)意見書》上。
4.2 物業(yè)公司(管理處)負(fù)責(zé)人每周組織各部門負(fù)責(zé)人和督導(dǎo)員對(duì)樓盤進(jìn)行全面檢查。發(fā)現(xiàn)不合格的情況即時(shí)要求整改,::并將檢查結(jié)果記錄在《周檢記錄》上。
4.3 全面質(zhì)量管理辦公室每年組織一次內(nèi)部審核,對(duì)所有部門的業(yè)務(wù)管理進(jìn)行全面的檢查考核(見《內(nèi)部審核控制程序》)。
4.4 業(yè)務(wù)總部負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)公司(管理處)上報(bào)的經(jīng)營項(xiàng)目的收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行審核,同時(shí)對(duì)物業(yè)公司(管理處)日常經(jīng)營管理進(jìn)行檢查和監(jiān)督。
5.0 相關(guān)文件
5.1 《標(biāo)識(shí)和可追溯性控制程序》(qp-
7.5.3 -01)
5.2 《內(nèi)部審核控制程序》(qp-
8.2.2 -01)
5.3 《不合格服務(wù)控制程序》(qp-
8.3 -01)
5.4 《糾正措施控制程序》(qp-
8.5 -02)
5.5 《預(yù)防措施控制程序》(qp-
8.5 -03)
6.0 記錄表格
6.1 《周檢記錄》(qr-
8.2.4 -01-01)
6.2 《督導(dǎo)意見書》(qr-
5.5.3 -01-01)
6.3 《不合格服務(wù)評(píng)審處置表》(qr-
8.3 -01-01)
第8篇 物業(yè)服務(wù)溝通管理工作程序
溝通分為公司內(nèi)部溝通和公司外部溝通,公司外部溝通即與客戶的溝通。
第一部分:公司內(nèi)部溝通
一、公司應(yīng)建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄇ?保證積極的交流和有效的溝通。溝通傳遞信息,交流意見。有效溝通利于灌輸企業(yè)精神、增進(jìn)相互理解,充分的理解是做好工作的必要前提,明確了工作的目的,消除了認(rèn)識(shí)的偏差,提高了企業(yè)效率。
二、管理者代表負(fù)責(zé)保證溝通渠道的建立,匯總各單位的溝通信息。溝通方式有文件、電話、會(huì)議、座談、局域網(wǎng)等。
三、品質(zhì)管理部是信息交流和溝通的綜合部門,對(duì)外負(fù)責(zé)與行業(yè)主管部門、環(huán)保部門及客戶的信息收集、傳遞和處理。
四、單位主管負(fù)責(zé)單位內(nèi)部溝通,并積極與相關(guān)單位進(jìn)行有效溝通。員工應(yīng)注意日常的信息收集和處理,為交流和內(nèi)部溝通提供良好的素材。
五、溝通的層次
(一)總裁辦公會(huì)議
由總裁組織,每月月初3個(gè)工作日內(nèi)召開,參加人員為公司領(lǐng)導(dǎo)層,主要采用會(huì)議形式。
對(duì)現(xiàn)階段的發(fā)展進(jìn)行總結(jié),提出下一階段的發(fā)展方向。必要時(shí),由行政人事部負(fù)責(zé)會(huì)議記錄。
(二)訓(xùn)話晨會(huì)
每周一、周四上午8:30~8:50,地點(diǎn)在公司正門口,由公司領(lǐng)導(dǎo)輪流執(zhí)行,參加人員為公司機(jī)關(guān)所有人員。如遇有當(dāng)值領(lǐng)導(dǎo)外出,自動(dòng)由順延領(lǐng)導(dǎo)替代執(zhí)行。會(huì)議內(nèi)容為檢查儀容儀表、公司發(fā)展?fàn)顟B(tài)。
(三)部門例會(huì)
各部門應(yīng)建立每周一次的例會(huì)制度,會(huì)議由部門主管負(fù)責(zé)召開。例會(huì)內(nèi)容以總結(jié)上周工作完成情況和部署下周工作為主,并以簽到的形式保留相關(guān)記錄。
(四)部門間的交流
1、部門間因工作關(guān)系的原因,在有必要時(shí)應(yīng)對(duì)下周開展工作的情況與相關(guān)部門聯(lián)系。
2、各部門保留本部主動(dòng)溝通的有關(guān)記錄,對(duì)協(xié)助其它部門的溝通只需在召集部門的會(huì)議記錄上簽字認(rèn)可。
3、溝通的形式有以下幾種:參與對(duì)方例會(huì),需要簽到;與對(duì)方主管人員信息傳遞;由副總裁組織相關(guān)部門主管的會(huì)議,::應(yīng)有簽到。
4、部門主管在接收任務(wù)后,對(duì)任務(wù)進(jìn)行識(shí)別和評(píng)審,并在對(duì)方要求時(shí)間內(nèi)給予確定性的時(shí)間承諾和完成情況承諾。
5、各部門應(yīng)對(duì)本部門接手的事項(xiàng)按時(shí)、認(rèn)真處理,并將處理結(jié)果反饋到傳遞部門。
(五)部門與管理處的交流
1、在管理處發(fā)現(xiàn)不能解決的問題后,對(duì)一般的問題由管理處電話通知或*部門即可。
2、對(duì)較復(fù)雜或較嚴(yán)重的問題,由管理處填寫《故障轉(zhuǎn)呈單》,并及時(shí)反饋到相關(guān)部門。
3、相關(guān)部門應(yīng)迅速處理,并及時(shí)反饋到管理處。
4、部門主動(dòng)反饋到管理處的信息,接聽電話人員必須及時(shí)將有關(guān)信息準(zhǔn)確登記;屬內(nèi)部事務(wù)的登記在工作日志上,屬客戶信息類的應(yīng)登記在《與客戶溝通登記表》中,并加以注明由部門轉(zhuǎn)遞。
5、公司與管理處之間每兩月進(jìn)行一次的主任論壇,探討近來工作中出現(xiàn)的問題,提出改進(jìn)方案,對(duì)好的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)并推廣。
(六)管理處內(nèi)部的溝通
1、管理處晨會(huì)。每日進(jìn)行一次,由管理處主任識(shí)別是否有必要即時(shí)開展。晨會(huì)參與者為管理層員工,主要是人員考勤、了解狀態(tài)、布置工作,訓(xùn)練基本禮儀,調(diào)整服務(wù)心態(tài),保證以最佳精神狀態(tài)投入到工作中。
2、員工大會(huì)。::每月月底召開一次員工大會(huì),參與者為管理處全體員工,由管理處主任組織,主要采用會(huì)議形式。會(huì)議內(nèi)容為月度工作計(jì)劃的實(shí)施情況及相關(guān)管理信息。
(七) 管理處間的溝通
1、管理處間應(yīng)主動(dòng)加強(qiáng)交流和溝通,方式由互相參觀、派人培訓(xùn)、學(xué)習(xí)等方式進(jìn)行。
2、管
理處間的溝通應(yīng)記錄在主任的工作記錄上,接待方還應(yīng)登記在有關(guān)表格上,如員工培訓(xùn)記錄、人員簽到表等。
(八) 信息調(diào)查
通過建立總裁信箱、每年一次的員工需求普查等方式加強(qiáng)員工與領(lǐng)導(dǎo)層的溝通,對(duì)員工普遍的需求應(yīng)以公司文件的形式予以回復(fù),對(duì)個(gè)別員工提出的較尖銳的問題,應(yīng)由相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)面與之溝通。
六、信息分為內(nèi)部信息和外部信息兩類,識(shí)別有價(jià)值的信息予以登記,并以'*'表示外來信息。管理層員工都應(yīng)建立自己的信息記錄,操作層可將有關(guān)信息記錄在對(duì)應(yīng)表格上。
1、信息記錄以工作日志、值班記錄的形式存在,應(yīng)做到記錄及時(shí)、準(zhǔn)確、清晰。
2、對(duì)于內(nèi)部有價(jià)值的信息,如報(bào)告、問題處理結(jié)果、法規(guī)變更后的內(nèi)部傳遞過程,相關(guān)人員應(yīng)在對(duì)應(yīng)的表格中予以登記。
3、對(duì)于特殊的或緊急狀態(tài)的信息由發(fā)生部門立即傳遞到品質(zhì)管理部,由其進(jìn)行登記或組織成立,并報(bào)管理者代表。事后填寫相關(guān)糾正預(yù)防措施報(bào)告。
4、對(duì)于外部信息,如法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)變更、相關(guān)方(供方、開發(fā)商、客戶)的信息,在品質(zhì)部收集匯總后按時(shí)給予分發(fā)或通報(bào)。對(duì)于客戶的投訴問題詳見程序文件16中有關(guān)處理規(guī)定。
5、全體員工都有責(zé)任接受信息和記錄相關(guān)信息,各單位應(yīng)將信息的處理情況在例會(huì)上進(jìn)行有關(guān)評(píng)審,并將評(píng)審和處理情況作為會(huì)議記錄輸出。
6、品質(zhì)管理部將有關(guān)內(nèi)部和外部信息交流的情況登記在《信息交流表》。
七、會(huì)議制度
1、對(duì)有主題和材料的會(huì)議,會(huì)前與會(huì)人員應(yīng)準(zhǔn)備相關(guān)資料,以免空口講白話。
2、一般會(huì)議時(shí)間為二小時(shí)以內(nèi),準(zhǔn)時(shí)開始,準(zhǔn)時(shí)結(jié)束。
3、每人每次發(fā)言時(shí)間控制在5-8分鐘之內(nèi),言簡意賅,掌握重點(diǎn),不偏離主題。
4、虛懷若谷,認(rèn)真傾聽,尊重別人不同的意見,分享他人的想法與感受。
5、主持人應(yīng)帶動(dòng)討論,激發(fā)創(chuàng)意,控制論題偏差,立場中立,化解沖突。
6、會(huì)議務(wù)必達(dá)成決議,決議之事指派專人負(fù)責(zé)提供行動(dòng)計(jì)劃。
7、會(huì)議記錄要準(zhǔn)確和完整,三天內(nèi)分發(fā)給每位與會(huì)者及相關(guān)人士。
8、相關(guān)單位負(fù)責(zé)追蹤會(huì)后各項(xiàng)決議的行動(dòng)及結(jié)果。
a、董事會(huì)
目的:對(duì)公司的發(fā)展戰(zhàn)略和方針或重大決策進(jìn)行評(píng)議和決議。
責(zé)任部門:指定一位副總負(fù)責(zé)會(huì)議的準(zhǔn)備工作和相關(guān)紀(jì)要
頻次:半年一次
人員:公司董事成員
形式:事前責(zé)任部門負(fù)責(zé)將會(huì)議議題于兩周前發(fā)放到與會(huì)人員,與會(huì)人員進(jìn)行準(zhǔn)備。會(huì)議后,進(jìn)行整理形成議案。
b、總裁辦公會(huì)
目的:處理和確定部門協(xié)作有關(guān)事項(xiàng),討論人事、行政、市場、管理方面的工作。
責(zé)任部門:人事行政部
頻次:每月一次
人員:公司領(lǐng)導(dǎo)班子成員
形式:由行政人事部列出會(huì)議議題并于一周前發(fā)放到與會(huì)人員,與會(huì)人員進(jìn)行準(zhǔn)備。會(huì)議后,進(jìn)行整理形成決議或紀(jì)要。
c、部門之間的交流會(huì)
目的:以工作溝通,信息傳遞為主,實(shí)現(xiàn)資源共享,提高工作效率。
責(zé)任部門:人事行政部
人員:相關(guān)部門主管及人員
頻次:不定期(一般每月一次)
形式:主導(dǎo)部門在相關(guān)問題提出后,提高報(bào)告給行政人事部,由其策劃組織實(shí)施;部門信息交流的結(jié)果以會(huì)議記錄的形式保留,對(duì)相關(guān)結(jié)論報(bào)總裁辦公會(huì)審批。
d、主任論壇
目的:制定新制度、新規(guī)定,與管理處溝通后進(jìn)行推廣實(shí)施。
人員:品質(zhì)管理部、相關(guān)部門主管、公司領(lǐng)導(dǎo)、管理處主任
頻次:兩個(gè)月一次
責(zé)任部門:品質(zhì)管理部
形式:在新規(guī)定、制度、管理方法出臺(tái)前,由品質(zhì)部組織實(shí)施;并以會(huì)議記錄的形式保留結(jié)果,對(duì)相關(guān)結(jié)論報(bào)總裁辦公會(huì)審批。
第二部分:與客戶的溝通
與客戶溝通的目的在于從客戶的角度和觀點(diǎn)來分析考慮客戶的需求,更好地滿足客戶的需求,最終達(dá)到客戶滿意,從而建立良好的客戶關(guān)系,建立一個(gè)強(qiáng)大的具有親和力的公司。加強(qiáng)與客戶的溝通,更好地理解客戶,能提高客戶對(duì)服務(wù)的滿意程度,建立和鞏固客戶忠誠度,樹立公司品牌。
溝通的意義:為客戶提供了什么服務(wù)、就什么服務(wù)進(jìn)行溝通是次要的,重要的是在這一過程中與他建立的良好關(guān)系,這就是品牌。品牌構(gòu)成了公司的資產(chǎn),通過公司的品牌,可以
交叉向他提供幾乎所有適合他的服務(wù)/產(chǎn)品,也就是向客戶提供360°延伸服務(wù),在提供服務(wù)的過程中,可以不斷滿足并超越客戶的期望需求,進(jìn)一步鞏固客戶忠誠度,公司的品牌也將延伸得更為深遠(yuǎn)。
溝通方式:24小時(shí)服務(wù)熱線(分別為受理投訴、提供服務(wù)、24小時(shí)值班)、上門服務(wù)及回訪等。
溝通分為:服務(wù)前的溝通、服務(wù)中的溝通、服務(wù)后的溝通。
1、服務(wù)前的溝通
公司及管理處通過告示、通知、網(wǎng)絡(luò)等方式將管理、服務(wù)信息向客戶傳遞。管理、服務(wù)信息包括服務(wù)項(xiàng)目、客戶公約、客戶手冊(cè)、客戶須知、政府文件、社團(tuán)信息等。
公司及管理處將所有能提供的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間、聯(lián)系電話、服務(wù)價(jià)格等信息,匯編成《服務(wù)指南》派發(fā)給客戶,既能加大管理與服務(wù)的透明度,又方便了客戶的查詢與聯(lián)系,增加客戶信賴感。也可以通過舉辦形式多樣的社區(qū)活動(dòng)與客戶作專題溝通。如:'認(rèn)識(shí)我們的家園'----管理處開放日,客戶可以與管理員一起參觀自己的小區(qū)(如設(shè)備房等),甚至參與小區(qū)的管理。
專項(xiàng)社區(qū)活動(dòng):如文化娛樂、幼兒教育、旅游常識(shí)、股票知識(shí)等。
服務(wù)前就客戶的需求進(jìn)行溝通,對(duì)客戶的問詢,應(yīng)詳細(xì)予以解答,最后確認(rèn)客戶需求的內(nèi)容及相關(guān)要求,超出服務(wù)范圍應(yīng)及時(shí)說明。管理處必須在客戶要求的期限內(nèi)解決問題,如需延期,應(yīng)主動(dòng)進(jìn)行溝通,以得到客戶的諒解。如需收費(fèi),應(yīng)在服務(wù)前將收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)明示客戶。
2、服務(wù)過程中的溝通
員工在提供服務(wù)過程中,嚴(yán)格按照公司的程序和規(guī)范來操作,使客戶感受優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
詳見《服務(wù)的提供》。
3、服務(wù)后的溝通
溝通的方式有:客戶回訪、投訴處理、網(wǎng)上論壇、客戶需求資訊等。
客戶回訪分為定期和不定期。定期回訪主要是公司每周對(duì)客戶維修情況進(jìn)行抽樣回訪、每半年的客戶滿意率調(diào)查。
維修回訪:公司專人每周對(duì)各管理處維修派工單抽樣20%進(jìn)行電話回訪。對(duì)房屋大的缺陷(如屋面洗手間漏水、外墻開裂等)維修后,應(yīng)隨時(shí)觀察效果,由管理處派專人上門定期檢查回訪,并作專項(xiàng)記錄。如收到客戶對(duì)維修后仍存在缺陷的投訴時(shí),應(yīng)立即派人返修,并在24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行特殊回訪。
每半年客戶滿意率調(diào)查:公司每年于六月和十一月對(duì)管理轄區(qū)范圍內(nèi)的客戶進(jìn)行全面的滿意率調(diào)查。由管理處協(xié)助公司向所有客戶發(fā)放、回收調(diào)查表,公司在達(dá)到回收率要求和回收期限后的一周內(nèi)開展統(tǒng)計(jì)、分析、回訪等事后工作。集中反映的問題要認(rèn)真做出公開答復(fù),對(duì)提出意見和建議的客戶應(yīng)逐戶回訪,重要客戶應(yīng)登門拜訪。
投訴處理:公司、管理處設(shè)專線投訴電話,受理投訴時(shí),應(yīng)耐心傾聽,在客戶渲瀉完牢騷后,首先對(duì)客戶的觀
點(diǎn)表示理解,然后再做出相應(yīng)的正確的解釋。公司由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)投訴問題的處理;凡涉及經(jīng)濟(jì)賠償/補(bǔ)償、針對(duì)管理處主任的投訴,應(yīng)上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)解決;相關(guān)管理處必須按品質(zhì)管理部的糾正方案徹底解決問題,最后由品質(zhì)部回訪客戶。管理處由服務(wù)中心負(fù)責(zé)投訴問題的處理,不能處理的,可以與品質(zhì)部聯(lián)系,處理完畢,應(yīng)主動(dòng)與客戶進(jìn)行溝通。公司/管理處應(yīng)在投訴處理完后,就投訴事宜做出相應(yīng)的原因分析和采取預(yù)防措施。對(duì)于重大的投訴的處理應(yīng)填寫糾正措施報(bào)告并全公司公告。
網(wǎng)上物業(yè)論壇:房地產(chǎn)e網(wǎng)負(fù)責(zé)收集客戶在網(wǎng)上對(duì)公司服務(wù)的評(píng)價(jià),并與公司相關(guān)部門溝通,給予客戶回復(fù)。
第9篇 物業(yè)服務(wù)公司倉庫管理辦法2
物業(yè)服務(wù)公司倉庫管理辦法(二)
1目的
為保障公司正常運(yùn)營的連續(xù)性和秩序,使倉庫作業(yè)合理化,減少庫存資金占用,特制定
本辦法。
2范圍
本規(guī)程適用于總公司及下屬各管理處的倉庫管理工作。
3物品的驗(yàn)收程序
3.1物品驗(yàn)證的要求:
3.1.1每次采購物品單位數(shù)量少于10個(gè)的,要求100%抽樣驗(yàn)證;
3.1.2每次采購物品單位數(shù)量多于10個(gè)的,要求10%-50%驗(yàn)證;
3.1.3采購物品必須具備合格證,特別對(duì)批量購買的物品必須要驗(yàn)證物品的合格證,物品合格證由倉管員保存;
3.1.4對(duì)目測(cè)無法驗(yàn)證的物品,必須使用相關(guān)工具協(xié)助驗(yàn)證;
3.1.5物品的規(guī)格、數(shù)量等必須與《物資采購計(jì)劃表》上的內(nèi)容相符;
3.1.6倉管員應(yīng)將常用物品的說明書、使用說明書及保修卡等資料在驗(yàn)證無誤后交財(cái)務(wù)部保存、備查。
3.2物品驗(yàn)證的方法
3.2.1物品包裝的驗(yàn)證:
-物品外包裝平整光滑,密封包裝無裂縫、無滲漏、無污染或破損痕跡;
-注意核對(duì)物品外包裝上的生產(chǎn)日期及有效期。
3.2.2物品質(zhì)量的驗(yàn)證:
-仔細(xì)檢查物品表面有無擦傷、破損、無裂縫或扭曲變形;
-驗(yàn)證鐵制品時(shí),應(yīng)注意物品有無銹跡;
-轉(zhuǎn)動(dòng)物品連接部分,檢查其轉(zhuǎn)動(dòng)是否靈活,有無大的磨擦聲;
-檢查物品接口部分,看連接處有無松動(dòng)、滑絲現(xiàn)象;
-驗(yàn)證物品質(zhì)地是否符合購買要求;
-檢查物品附屬件是否齊全。
3.2.3物品性能的驗(yàn)證:
-應(yīng)對(duì)物品的機(jī)械部分應(yīng)反復(fù)試動(dòng),檢查其靈活性、準(zhǔn)確性;
-驗(yàn)收具有彈性的物品時(shí),應(yīng)對(duì)物品反復(fù)伸縮或彎曲,一般情況下,合格品應(yīng)回復(fù)或基本回復(fù)原狀;
-驗(yàn)收電器物品時(shí),應(yīng)使用萬用表測(cè)試。
4物品的入倉程序
4.1物品的入倉程序:
4.1.1采購員原則上應(yīng)在物品采購回來的當(dāng)日,將物品送交倉庫驗(yàn)收,特殊情況不能在當(dāng)日入倉的,應(yīng)報(bào)財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后另行處理;
4.1.2如采購員通知物品供應(yīng)商送貨上門,采購員應(yīng)陪同供應(yīng)商一起到倉庫驗(yàn)貨;
4.1.3倉庫管理員應(yīng)對(duì)符合購買計(jì)劃的物品進(jìn)行驗(yàn)收;
4.1.4經(jīng)驗(yàn)收合格的物品,倉庫管理員應(yīng)開具《驗(yàn)收入庫單》,根據(jù)當(dāng)天的物品驗(yàn)收單登記倉庫《庫存卡》,并將物品分類存放;
4.1.5倉庫管理員應(yīng)在每月10號(hào)《驗(yàn)收入庫單》匯總后,交財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)進(jìn)行賬務(wù)處理。
4.1.6撥到部門或管理處直接使用的應(yīng)開具《物資直拔單》,經(jīng)使用部門負(fù)責(zé)人簽字后,由使用人直接領(lǐng)用。
4.2退回物品的入倉程序
4.2.1相關(guān)人員將未使用完的物品送到倉庫;
4.2.2倉庫管理員應(yīng)根據(jù)核查結(jié)果,進(jìn)行驗(yàn)收:
-合格品,填寫《驗(yàn)收入庫單》,在備注欄內(nèi)填寫“退回物品入庫”字樣,存入合格品存放區(qū)內(nèi);
-不合格品,存放在不合格品區(qū)等待處理。
4.2.3倉庫管理員應(yīng)在每日下班前,根據(jù)退回物品《驗(yàn)收入庫單》,登記倉庫物品《庫存卡》,每月10日匯總交財(cái)務(wù)部進(jìn)行賬務(wù)處理。
4.3設(shè)備工具的入倉程序:
4.3.1新采購的工具按物品的入倉程序執(zhí)行;
4.3.2以舊換新的設(shè)備工具入倉程序:
- 經(jīng)辦人應(yīng)憑其所在項(xiàng)目負(fù)責(zé)人簽名確認(rèn)的《工具/物品借還單》到倉庫辦理舊工具入倉手續(xù);
- 倉庫管理員經(jīng)檢查無誤后予以辦理入倉手續(xù),發(fā)給新工具,同時(shí)在使用《工具/物品借還單》上由經(jīng)辦人簽名確認(rèn);
4.3.3退還的設(shè)備工具入倉程序:
- 倉庫管理員根據(jù)使用人的《工具/物品借還單》上的項(xiàng)目,逐項(xiàng)清點(diǎn)退還工具;
- 倉庫管理員對(duì)退還的工具進(jìn)行驗(yàn)收;
- 倉庫管理員應(yīng)在《工具登記/領(lǐng)用記錄卡》上登記。
4.3.4借用工具入倉程序:
- 工具借用人在工具送還倉庫前必須把工具清理干凈;
- 倉庫管理員根據(jù)設(shè)備工具的領(lǐng)用記錄,進(jìn)行驗(yàn)收;
- 倉庫管理員應(yīng)及時(shí)在《工具登記/領(lǐng)用記錄卡》上登記。
5倉庫物品的存放管理
5.1物品存放倉庫的自然條件:
a)有通風(fēng)設(shè)備;
b)光線充足;
c)面積寬敞。
5.2倉庫物品的存放分類:
a)易燃、易爆與揮發(fā)性強(qiáng)的物品;
b)吸水性強(qiáng)、容易發(fā)潮、發(fā)霉和生銹的物品;
c)常用工具、材料和配件等;
d)易碎、易損物品;
e)食品類。
5.3物品存放倉庫的區(qū)域劃分:
a)常規(guī)物品;
b)工程類物品;
c)危險(xiǎn)物品;
d) 待處理物品。
5.4倉庫區(qū)域劃分的方法:
a)在貨架上標(biāo)識(shí)并隔離;
b)劃線掛標(biāo)牌。
5.5倉庫物品的存放要求:
a)易燃、易爆與揮發(fā)性強(qiáng)的物品應(yīng)單獨(dú)設(shè)置倉庫存放,存放時(shí)應(yīng)注意:
-周圍無明火、遠(yuǎn)離熱源;
-擺放在地下;
-配備滅火器;
-保持包裝完好;
-庫房結(jié)構(gòu)堅(jiān)固,門窗封閉牢固;
-庫房門內(nèi)開。
b)吸水性強(qiáng)、容易發(fā)潮發(fā)霉和生銹的物品存放時(shí):
-用經(jīng)過防水處理的貨架放置;
-放在干燥的地上或貨架上;
-配備防潮通風(fēng)設(shè)施。
c)常用工具、材料和配件等:
-不規(guī)則物品,用盒或袋裝好后擺放;
-規(guī)則的物品整齊的擺放在貨架或地上;
-體積較大、體重較輕的可靠墻上放或掛在墻上。
d)易碎易損的物品:
-體積較小或瓶裝物品,放置貨架的底層、整齊的擺放在地上;
-體積較大的,應(yīng)靠墻立放,放置上方不懸掛物品;
-放置位置有緩沖物。
e)食品:
-放置在經(jīng)過防水處理的貨架上;
-配備通風(fēng)、防潮設(shè)施。
6倉庫物品的領(lǐng)用管理
6.1物品領(lǐng)用程序:
a)物品領(lǐng)用人應(yīng)憑其所在管理處經(jīng)理簽字確認(rèn)的《出庫單》到倉庫辦理材料領(lǐng)用手續(xù);
b)倉庫管理員根據(jù)《出庫單》上所列品種,逐一發(fā)放;
c)倉庫管理員根據(jù)《出庫單》內(nèi)容登記倉庫《庫存卡》;
d)
倉庫管理員每月10號(hào)將《出庫單》匯總后交財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)核對(duì),并進(jìn)行相關(guān)的賬務(wù)處理。
6.2工具的領(lǐng)用管理:
a)工具使用人應(yīng)憑其所在管理處經(jīng)理簽名確認(rèn)的《工具/物品借還單》到倉庫領(lǐng)用工具;
b)倉庫管理員應(yīng)根據(jù)使用人《工具/物品借還單》的記錄,核對(duì)《工具登記/領(lǐng)用記錄卡》上的領(lǐng)用工具是否有重復(fù)現(xiàn)象:
- 如經(jīng)核對(duì),已有領(lǐng)用記錄,但沒有報(bào)廢或其他處理記錄,倉庫管理員應(yīng)拒絕發(fā)放;
- 如經(jīng)核對(duì)沒有該工具的領(lǐng)用記錄,將工具發(fā)放給領(lǐng)用人后,并在《工具登記/領(lǐng)用記錄卡》上登記。
c)倉庫管理員每月10日將《工具/物品借還單》匯總后交財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)核對(duì),并進(jìn)行相關(guān)的賬務(wù)處理。
6.3借用工具的程序:
a)凡因工作需要借用工具的人員,應(yīng)憑其所在管理處經(jīng)理簽名確認(rèn)的《工具/物品借還單》,到倉庫辦理工具借用手續(xù);
b)倉庫管理員根據(jù)《工具/物品借還單》,與倉庫建立的《工具登記/領(lǐng)用記錄卡》核對(duì)無誤后發(fā)放;
c)倉庫管理員對(duì)借用的工具應(yīng)根據(jù)規(guī)定的歸還期限督促借用人按時(shí)歸還。
7 附錄
l《出庫單》
l《物資直撥單》
l《驗(yàn)收入庫單》
l《庫存卡》
l《工具登記/領(lǐng)用記錄卡》
l《工具/物品借還單》
l《庫存物品盤點(diǎn)表》
l《物品消耗單》
l《物資物品報(bào)廢單
第10篇 物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用收取程序范例
1.0 目的
對(duì)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用收取過程進(jìn)行規(guī)范,以保證公司物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用收取活動(dòng)順利進(jìn)行。
2.0 范圍
適用于物業(yè)公司(管理處)管理服務(wù)費(fèi)及其他各項(xiàng)有償服務(wù)費(fèi)的收繳工作。
3.0 職責(zé)
3.1 業(yè)務(wù)總部負(fù)責(zé)對(duì)各物業(yè)公司(管理處)上報(bào)經(jīng)營項(xiàng)目的收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行審核。
3.2 公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批各種經(jīng)營項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
3.3 收費(fèi)員負(fù)責(zé)按本程序辦理各項(xiàng)費(fèi)用的銀行托收及現(xiàn)金收取工作。
3.4 業(yè)務(wù)總部負(fù)責(zé)各物業(yè)公司(管理處)經(jīng)營項(xiàng)目費(fèi)用收繳工作的監(jiān)督。
3.5 物業(yè)公司(管理處)各部門經(jīng)理對(duì)本部門相關(guān)有償服務(wù)項(xiàng)目計(jì)費(fèi)與審核。
3.6 物業(yè)公司(管理處)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)在管范圍內(nèi)有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)審批。
4.0 工作內(nèi)容
4.1 物業(yè)管理費(fèi)、停車場管理費(fèi)及各項(xiàng)增值服務(wù)費(fèi)的收繳。
4.1.1客戶服務(wù)部收費(fèi)員按相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),每月向業(yè)戶收取物業(yè)管理費(fèi)。
4.1.2 保安部根據(jù)有關(guān)停車收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以及停車場停車記錄,向車主收取車輛管理費(fèi)。
4.2 有償服務(wù)收費(fèi)
4.2.1 各物業(yè)公司(管理處)制定有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),經(jīng)樓盤負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后,將該標(biāo)準(zhǔn)在物業(yè)公司(管理處)宣傳欄張貼,以方便業(yè)戶了解。
4.2.2 向業(yè)戶提供有償服務(wù)時(shí),需如實(shí)填寫有關(guān)記錄或單據(jù),內(nèi)容包括:
服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)費(fèi)、材料費(fèi)及總金額。服務(wù)完成,請(qǐng)住戶對(duì)有償服務(wù)進(jìn)行驗(yàn)收,并在相應(yīng)記錄/單據(jù)上簽名確認(rèn)。
4.2.3 相關(guān)部門收費(fèi)員根據(jù)有關(guān)服務(wù)收費(fèi)記錄/單據(jù)中的金額數(shù)收取費(fèi)用。
4.2.4 對(duì)業(yè)戶提供的有償服務(wù),由物業(yè)公司(管理處)在服務(wù)完成后即時(shí)收取,定期匯總上繳財(cái)務(wù)部。
4.2.5 一切收款票據(jù)均由相關(guān)部門的收費(fèi)人員負(fù)責(zé)留底保管。
4.3 各部門因收費(fèi)需領(lǐng)取收款票據(jù)時(shí)::,需根據(jù)有關(guān)財(cái)務(wù)制度進(jìn)行登記。領(lǐng)出的票據(jù)使用完畢后,領(lǐng)出人要把存根聯(lián)及時(shí)交回財(cái)務(wù)票據(jù)保管人,并即時(shí)清結(jié)。
5.0 相關(guān)文件
5.1《收費(fèi)工作規(guī)范》(wi-7.5.1-03-01)
5.2《有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》(wi-7.5.1-03-02)
6.0 記錄表格
無
第11篇 物業(yè)服務(wù)公司獎(jiǎng)罰管理辦法
物業(yè)服務(wù)公司獎(jiǎng)罰管理辦法(初稿)
第一條 目的
為規(guī)范員工行為,激勵(lì)員工充分發(fā)揮積極性和創(chuàng)造性,獎(jiǎng)優(yōu)罰劣,特制定本辦法。
第二條 適用范圍
本辦法適用于總公司及各分支機(jī)構(gòu)全體員工。
第三條 獎(jiǎng)懲原則
(一)獎(jiǎng)懲有據(jù):獎(jiǎng)懲的依據(jù)是公司各項(xiàng)規(guī)章制度,員工的崗位考核標(biāo)準(zhǔn)等。
(二)獎(jiǎng)懲及時(shí):為及時(shí)鼓勵(lì)員工對(duì)公司的貢獻(xiàn)和正確行為以及糾正員工的錯(cuò)誤行為,使獎(jiǎng)懲機(jī)制發(fā)揮應(yīng)有的作用,獎(jiǎng)懲必須及時(shí)。
(三)獎(jiǎng)懲公開:為使獎(jiǎng)懲公正、公平,并達(dá)到應(yīng)有的效果,獎(jiǎng)懲結(jié)果應(yīng)公開。
(四)有功必獎(jiǎng),有過必懲:嚴(yán)防公司員工特權(quán)的產(chǎn)生,在制度面前公司所有員工應(yīng)人人平等,一視同仁。
第四條 獎(jiǎng)勵(lì)種類
(一)**獎(jiǎng);(二)**希望獎(jiǎng);(三)職工合理化建議獎(jiǎng);(四)以員工姓名命名的小改小革獎(jiǎng);(五)合格班組、免檢班組、自主管理班組的升級(jí)制度及獎(jiǎng)勵(lì);(六)拾金不昧獎(jiǎng);(七)業(yè)主錦旗表揚(yáng)獎(jiǎng);(八)見義勇為獎(jiǎng);(九)小區(qū)月度“服務(wù)之星”獎(jiǎng);(十)總經(jīng)理特別批示獎(jiǎng)勵(lì)。
第五條 獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)
(一)**獎(jiǎng)**獎(jiǎng)分為四個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng):特等獎(jiǎng)、金獎(jiǎng)、銀獎(jiǎng)、銅獎(jiǎng)。是特為各級(jí)管理崗位及對(duì)公司有特殊貢獻(xiàn)的員工設(shè)立的獎(jiǎng)項(xiàng)。其中榮獲**特等獎(jiǎng)、金獎(jiǎng)?wù)?、一年?nèi)兩次得銀獎(jiǎng)(個(gè)人獎(jiǎng)或集體獎(jiǎng)前兩位人員)者、一年內(nèi)連續(xù)三次以上獲**銅獎(jiǎng)?wù)邔⒖赊D(zhuǎn)換為優(yōu)秀員工。
(二)**物業(yè)希望獎(jiǎng)分為一、二、三等獎(jiǎng)。是為普通員工、新進(jìn)大中專畢業(yè)生及新調(diào)入人員設(shè)立的獎(jiǎng)項(xiàng)。員工工作中表現(xiàn)優(yōu)秀,敢于創(chuàng)新、努力進(jìn)取、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、勇于提出不同想法及建議者,由部門經(jīng)理提名,公司人力資源委員會(huì)視情況討論后分別給予一、二、三等獎(jiǎng)的獎(jiǎng)勵(lì)。一年連續(xù)三次以上獲得**希望獎(jiǎng)一等獎(jiǎng)?wù)呖赊D(zhuǎn)換為優(yōu)秀員工。
(三)職工合理化建議獎(jiǎng)是指總公司員工對(duì)總公司現(xiàn)有狀況提出建設(shè)性建議,并對(duì)其進(jìn)行調(diào)整、改進(jìn),使更合理,服務(wù)于總公司戰(zhàn)略目標(biāo),建議范圍:1、經(jīng)營管理思路和方法的改進(jìn);2、各種工作流程、規(guī)程的改進(jìn);3、市場開拓的建議;4、服務(wù)品質(zhì)的改進(jìn);5、降低成本和各種消耗;6、利潤提升;7、安全管理;8、加強(qiáng)思想工作和凝聚力;9、其他任何有利于公司的改進(jìn)事項(xiàng)。獎(jiǎng)勵(lì)辦法詳見“合理化建議管理規(guī)定”。
(四)以員工姓名命名的小改小革獎(jiǎng)本獎(jiǎng)項(xiàng)主要針對(duì)部分較有創(chuàng)新能力的員工,為公司提供有創(chuàng)新意義的利于公司可持續(xù)發(fā)展的小改革方案,公司將在采納后用該員工姓名命名此改革方案。對(duì)該員工公司將進(jìn)行通報(bào)表揚(yáng),并根據(jù)此改革為公司貢獻(xiàn)大小給予適當(dāng)?shù)匚镔|(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。
(五)合格班組、免檢班組、自主管理班組的升級(jí)制度及獎(jiǎng)勵(lì)此獎(jiǎng)項(xiàng)針對(duì)團(tuán)隊(duì)合作及上進(jìn)精神,為多次檢查后表現(xiàn)均較優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì),實(shí)行獎(jiǎng)勵(lì)升級(jí)制度,首先從合格班組逐漸升級(jí)為自主管理班組,逐漸升級(jí)。
(六)拾金不昧獎(jiǎng)是指員工具有高尚的情操,拾到錢財(cái)不隱藏起來據(jù)為己有,及時(shí)上交總公司,其獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)如下:1、價(jià)值在5萬元以上的,獎(jiǎng)勵(lì)當(dāng)事人現(xiàn)金500-2000元。2、價(jià)值在1萬元以上5萬元以下的,獎(jiǎng)勵(lì)當(dāng)事人現(xiàn)金500元。3、價(jià)值在1000元以上1萬元以下的,獎(jiǎng)勵(lì)當(dāng)事人現(xiàn)金200元。4、價(jià)值在500元以上1000元以下的,獎(jiǎng)勵(lì)當(dāng)事人現(xiàn)金100元。5、價(jià)值在500元以下的,獎(jiǎng)勵(lì)當(dāng)事人現(xiàn)金50元。
(七)業(yè)主錦旗表揚(yáng)獎(jiǎng)是指員工認(rèn)真負(fù)責(zé)、成績突出,受到業(yè)主錦旗表揚(yáng)和贊揚(yáng)的。對(duì)當(dāng)事人獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)金100元。
(八)見義勇為獎(jiǎng)是指員工為保護(hù)業(yè)主的生命和財(cái)產(chǎn)安全,奮不顧身,積極協(xié)助有關(guān)部門抓獲犯罪分子或搶救危難之中業(yè)主的。對(duì)抓獲犯罪分子者,對(duì)當(dāng)事人獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)金200元,對(duì)協(xié)助者獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)金100元;對(duì)未抓到犯罪分子者,對(duì)當(dāng)事人獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)金100元,對(duì)協(xié)助者獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)金50元;對(duì)搶救危難之中的業(yè)主,對(duì)當(dāng)事人獎(jiǎng)勵(lì)100元獎(jiǎng)勵(lì),對(duì)協(xié)助者獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)金50元。另為維護(hù)企業(yè)利益,揭發(fā)和抓獲不法分子,累計(jì)為公司挽回?fù)p失達(dá)5000元以上者,發(fā)現(xiàn)災(zāi)情、質(zhì)量設(shè)備及安全隱患,并積極采取措施參加搶救,為企業(yè)挽回?fù)p失達(dá)萬元以上者可轉(zhuǎn)換為優(yōu)秀員工。(具體請(qǐng)?jiān)斠姟叭まD(zhuǎn)換管理規(guī)定”)。
(九)小區(qū)月度“服務(wù)之星”獎(jiǎng)各服務(wù)中心在小區(qū)門口設(shè)立小區(qū)服務(wù)之星窗口。根據(jù)每月本部門員工的工作表現(xiàn)、服務(wù)意識(shí)及態(tài)度好壞等情況推選出一名客服人員(含接待人員)、一名維修人員、1-5名禮兵、1-3名保潔作為當(dāng)月的服務(wù)之星,將服務(wù)之星的姓名、崗位、照片、工牌號(hào)等寫在窗口中,并在當(dāng)月績效考核中給予獎(jiǎng)勵(lì)。
(十)總經(jīng)理特別批示獎(jiǎng)勵(lì)在處理突發(fā)事件過程中,表現(xiàn)優(yōu)異,為公司挽回巨大經(jīng)濟(jì)損失或名譽(yù)損失者,總經(jīng)理根據(jù)其表現(xiàn)特別批示給予獎(jiǎng)勵(lì)。
第六條 獎(jiǎng)勵(lì)程序
由各部門將事情經(jīng)過及突出事跡上報(bào)管理部,管理部審核后在電子公告板公示,并負(fù)責(zé)在平臺(tái)、網(wǎng)站、報(bào)紙雜志等進(jìn)行宣傳報(bào)道,由服務(wù)中心負(fù)責(zé)在小區(qū)公示欄內(nèi)進(jìn)行表揚(yáng)。第七條 懲處種類及標(biāo)準(zhǔn)
(一)懲處種類1、本部門日常檢查問題處罰;2、職能部門日常檢查對(duì)不合理項(xiàng)的處罰;3、品質(zhì)部和人力資源部日常抽查問題處罰;4、重大責(zé)任問題處罰;5、總經(jīng)理臨時(shí)批示的處罰。
(二)懲處標(biāo)準(zhǔn)1、部門日常檢查問題處罰、職能部門日常檢查處罰及品質(zhì)部、人力資源部日常抽查問題處罰按《崗位日常工作考核標(biāo)準(zhǔn)》《行政管理制度》《oec管理制度》和《連帶原則》執(zhí)行。
2、重大責(zé)任問題處罰
(1)管理者管理上的不到位或失誤,造成總公司財(cái)產(chǎn)受到損失的,由相關(guān)責(zé)任人承擔(dān)其一定的財(cái)產(chǎn)損失,主要責(zé)任人至少承擔(dān)50%的責(zé)任。
(2)被盜問題,因禮兵不堅(jiān)守崗位,未按總公司規(guī)定要求執(zhí)行,造成業(yè)主或總公司財(cái)產(chǎn)損失的,視情況按照80/20原則,對(duì)當(dāng)班責(zé)任人及部門經(jīng)理等進(jìn)行扣罰,情節(jié)嚴(yán)重者給予降職或開除處分。
(3)對(duì)不忠于職守、未及時(shí)處理業(yè)主未鎖汽車事宜且私自打開車門查看或清點(diǎn)物品的當(dāng)事人扣罰現(xiàn)金200元,同等金額連帶主管負(fù)責(zé)人。特殊情況下,視事件發(fā)生的嚴(yán)重程度,給予當(dāng)事人、主管負(fù)責(zé)人相應(yīng)責(zé)任的處罰。
(4)凡在公司內(nèi)有打架、偷盜、破壞、賭博、流氓行為者,不論原為何工種,一律轉(zhuǎn)為試用員工并視情節(jié)輕重退回人力資源部、禮兵部或辭退或追究法律責(zé)任。
(三)懲處程序由各部門將事情情況上報(bào)管理部,經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)同意后實(shí)施處罰。第八條 以上獎(jiǎng)罰作為員工年終評(píng)先和晉升的重要依據(jù)。
第九條 本辦法自發(fā)布之日起生效,原有相關(guān)規(guī)定、細(xì)則、辦法、通知同時(shí)廢止,相關(guān)事項(xiàng)以本制度為準(zhǔn)。
本辦法自發(fā)布之日起執(zhí)行,由人力資源部負(fù)責(zé)解釋和修訂工作。
**物業(yè)服務(wù)總公司
二0一六年九月二十日
第12篇 小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)人員培訓(xùn)方案
小區(qū)項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)人員的培訓(xùn)方案
一、培訓(xùn)工作的指導(dǎo)思想
無論從事何種行業(yè),工作最終是由人去落實(shí)完成。所以,我們始終高度重視入力資源的開發(fā),尤其強(qiáng)調(diào)企業(yè)對(duì)員工的內(nèi)部潛能開發(fā)――培訓(xùn)。因此,我們把培訓(xùn)工作提升到物業(yè)管理公司是否能按照既定目標(biāo)實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的戰(zhàn)略高度來對(duì)待。我們相信,一個(gè)好的物業(yè)管理服務(wù)模式必定包含一個(gè)良好的培訓(xùn)機(jī)制。我們認(rèn)為:培訓(xùn)是企業(yè)壯大的催化劑,是員工職業(yè)生涯的加油站,是企業(yè)給員工最實(shí)惠的福利。
我們?cè)谌藛T培訓(xùn)工作上擬采取如下措施:
*結(jié)合我管理公司在物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面的經(jīng)驗(yàn),并根據(jù)物業(yè)管理市場及行業(yè)動(dòng)態(tài)的最新變化,隨時(shí)調(diào)整培訓(xùn)策略,不斷更新培訓(xùn)內(nèi)容,保證培訓(xùn)的效果。
*樹立“管理者就是培訓(xùn)者”的觀念。每一位管理人員都應(yīng)該擔(dān)負(fù)起培訓(xùn)下屬員工的職責(zé)。我們尤其強(qiáng)調(diào)培養(yǎng)員工實(shí)際工作中的能力,要求員工通過培訓(xùn)結(jié)合自己的工作實(shí)踐來不斷提高自己的工作能力,掌握和熟悉日常工作的程序、要求、方法和技巧。
*培訓(xùn)考核績效化。我們將把管理處每次培訓(xùn)考核的結(jié)果與個(gè)入的績效考核掛鉤,目的就是落實(shí)培訓(xùn),量化培訓(xùn),避免管理處培訓(xùn)流于形式。
*結(jié)合實(shí)際不斷持續(xù)改進(jìn)培訓(xùn)課程的內(nèi)容。我們將不斷總結(jié)實(shí)際工作中的良好經(jīng)驗(yàn),并用以指導(dǎo)員工,防止員工在機(jī)械循環(huán)的培訓(xùn)中喪失學(xué)習(xí)動(dòng)力。采用先進(jìn)科學(xué)的方式(例如拓展訓(xùn)練、感受性訓(xùn)練、游戲等),使培訓(xùn)形式多樣化,增加不斷培訓(xùn)的效果。
*采用目前國際企業(yè)管理培訓(xùn)行業(yè)中流行的“kas”培訓(xùn)方法,即集知(knowledge)、能力(ability)和技巧(skill)于一體的培訓(xùn)方法。具體方法如:講授法、討論法、案例法、模擬角色法、對(duì)抗辯論法、專題討論會(huì)、參觀學(xué)習(xí)、現(xiàn)場實(shí)習(xí)和職務(wù)輪換等。
*培訓(xùn)工作制度化,保證員工有足夠的培訓(xùn)時(shí)間。通過分級(jí)考核及末位淘汰制度,制遣員工的緊迫感和壓力感,將傳統(tǒng)的被動(dòng)性接受培訓(xùn),變?yōu)閱T工自發(fā)性的主動(dòng)參與。
二、培訓(xùn)系統(tǒng)的實(shí)施運(yùn)作
1、培訓(xùn)系統(tǒng)圖
系統(tǒng)圖說明:
*針對(duì)**.鳳凰城的管理特點(diǎn)來設(shè)置培訓(xùn)目標(biāo)并擬定實(shí)施計(jì)修正。
*有效運(yùn)用多種培訓(xùn)形式和方法,確保培訓(xùn)達(dá)到預(yù)期效果。
*通過對(duì)員工進(jìn)行考核,了解培訓(xùn)的有效性及員工的接受程度。
*根據(jù)對(duì)考核結(jié)果的評(píng)估和反饋,及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)思路并確定未來培訓(xùn)重點(diǎn)。強(qiáng)調(diào)將理論應(yīng)用到實(shí)踐工作中。
2、培訓(xùn)的組織方式
*培訓(xùn)職責(zé)
*管理處經(jīng)理助理負(fù)責(zé)員工日常培訓(xùn)的計(jì)劃、協(xié)調(diào)、組織、考核等工作。
*主管級(jí)以上的管理人員根據(jù)管理處提出的培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行逐級(jí)培訓(xùn),并對(duì)培訓(xùn)實(shí)施評(píng)估,并及時(shí)將培訓(xùn)效果和情況反饋給上級(jí)培訓(xùn)人員。
*培訓(xùn)實(shí)施流程
我們對(duì)員工的培訓(xùn)分為三個(gè)階段:入職培訓(xùn)――崗位轉(zhuǎn)正培訓(xùn)――日常管理培訓(xùn)。每位新入職員工必須接受為期7天的入職培訓(xùn),內(nèi)容詳見新員工公共培訓(xùn)科目;三個(gè)月試用期滿后,員工將接受為期一周的轉(zhuǎn)正培訓(xùn),考核合格后方可轉(zhuǎn)正。轉(zhuǎn)正以后員工將接受長期連續(xù)的日常管理培訓(xùn),內(nèi)容詳見各工種培訓(xùn)科目表。
3、培訓(xùn)時(shí)間
*為實(shí)現(xiàn)“加油站”式培訓(xùn),我們對(duì)各工種員工亦制訂了具體的培訓(xùn)時(shí)間要求,完成培訓(xùn)后登錄積分,詳見下表:
職務(wù)(崗位)部門經(jīng)理以上項(xiàng)目主管管理員(班組長)作業(yè)服務(wù)員工
每年培訓(xùn)時(shí)間不少于140h不少于100h不少于80h不少于60h
*根據(jù)脫產(chǎn)情況培訓(xùn)亦可分為三種,即:全脫產(chǎn)培訓(xùn)、半脫產(chǎn)培訓(xùn)、在職培訓(xùn)。我們堅(jiān)持以“在職培訓(xùn)為主.脫產(chǎn)培訓(xùn)為輔”,并對(duì)非關(guān)鍵培訓(xùn)采取“以考代訓(xùn)”的方式。
4、員工培訓(xùn)常用方法
序號(hào) 培訓(xùn)類別 培訓(xùn)方式、方法 培訓(xùn)對(duì)象 培訓(xùn)目的及適用環(huán)境
1綜合類
1.參加拓展訓(xùn)練管理人員促進(jìn)相互的信任、支持與合作
2.參加軍事訓(xùn)練全體人員增強(qiáng)員工的組織紀(jì)律性和自律性
3.“5s”培訓(xùn)管理、工程技術(shù)人員提高員工職業(yè)素養(yǎng)
4.投影、錄象、電腦演示等視聽教育全體人員增加感性認(rèn)識(shí)
2研討類
1.頭腦風(fēng)暴法管理人員提高創(chuàng)造力,培養(yǎng)創(chuàng)造性思維
2.專題討論法管理人員提高管理水平
3.典型案例、個(gè)案剖析、情景模擬等案例分析法全體人員提高綜合分析解決問題的能力
3演練類
1.模擬角色法全體人員熟悉公司情況及各類業(yè)務(wù)工作
2.對(duì)抗辯論法管理人員提高員工協(xié)調(diào)溝通能力
3.游戲訓(xùn)練法全體人員激勵(lì)員工工作積極性
4學(xué)習(xí)類
1.檢查表法管理人員提高創(chuàng)造力及觀察問題的能力
2.快速閱讀法管理、工程技術(shù)人員培養(yǎng)快速閱讀能力
5講課類1.逆向思維法管理人員培養(yǎng)換位思考的逆向思維
三、培訓(xùn)內(nèi)容及目標(biāo)
1、新員工公共培訓(xùn)科目
序號(hào)培訓(xùn)科目培訓(xùn)內(nèi)容課時(shí)
1軍訓(xùn)軍事訓(xùn)練和體能訓(xùn)練5天
2禮儀知識(shí)常用禮儀知識(shí)6課時(shí)
形體訓(xùn)練 員工行為語言規(guī)范
3服務(wù)意識(shí)職業(yè)道德教育3課時(shí)
客戶溝通協(xié)調(diào)技巧
受理及處理客戶投訴
4企業(yè)文化企業(yè)基本情況介紹3課時(shí)
企業(yè)理念與宗旨
員工手冊(cè)與勞動(dòng)人事規(guī)章制度
5物業(yè)管理知識(shí)物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)6課時(shí)
物業(yè)管理的行業(yè)法律、法規(guī)6課時(shí)
入伙與二次裝修管理服務(wù)要求與技巧3課時(shí)
典型物業(yè)管理案例6課時(shí)
6質(zhì)量管理質(zhì)量管理體系與品質(zhì)控制6課時(shí)
7安全防范知識(shí)消防知識(shí)6課時(shí)
治安防范知識(shí)與技巧
8小區(qū)情況小區(qū)與業(yè)主基本情況介紹3課時(shí)
9帶班實(shí)習(xí)7天
2、護(hù)衛(wèi)員及車輛管理員培訓(xùn)科目
序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)
1工作例會(huì)每周一次提高政治思想覺悟,開展批評(píng)自我批評(píng)
2內(nèi)務(wù)管理與考核檢查每周一次保持宿舍干凈整潔
1.單兵隊(duì)列動(dòng)作;
2.三大步法;
3.體能訓(xùn)練
;周一至周五每天1小時(shí)培養(yǎng)組織紀(jì)律性,訓(xùn)練扎實(shí)基本功
1.擒拿格斗基本功;
2.捕俘拳;
3.防衛(wèi)術(shù);周六、周日每天3小時(shí)熟悉掌握擒敵及防衛(wèi)技能
5安全服務(wù)工作手冊(cè)每月一次熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)
6法規(guī)與規(guī)章制度每月一次熟悉并掌握相關(guān)法律、法規(guī)以及規(guī)章制度
7消防知識(shí)每月一次熟悉消防救火職責(zé)
8消防訓(xùn)練每周一次掌握基本消防操作技能
9突發(fā)應(yīng)急事件處理每季一次提高突發(fā)事件處理能力,掌握處理技巧
3、保潔員培訓(xùn)科目
序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)
1工作例會(huì)每周一次提高思想覺悟,開展批評(píng)自我批評(píng)
2保潔方法與清潔劑使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧
3保潔設(shè)備操作保養(yǎng)知識(shí)每月一次熟悉掌握基本方法及技巧
4保潔服務(wù)工作手冊(cè)每月一次熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)
5病蟲害消殺與防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧
6保潔規(guī)章制度每月一次熟悉掌握規(guī)章制度
7消防知識(shí)及訓(xùn)練每季一次熟悉消防救火職責(zé)及掌握基本操作
8突發(fā)應(yīng)急事件處理每季一次提高突發(fā)事件處理能力
4、維修技工培訓(xùn)科目
序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)
1工作例會(huì)每周一次提高政治思想覺悟,開展批評(píng)自我批評(píng)
2物業(yè)管理基本常識(shí)每月一次熟悉專業(yè)知識(shí),培養(yǎng)專業(yè)素質(zhì)
3建筑與設(shè)施維修每月一次熟悉建筑結(jié)構(gòu)與設(shè)備設(shè)施原理及維修
4工程維修工作手冊(cè)每月一次熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)
5法規(guī)與規(guī)章制度每月一次熟悉并掌握相關(guān)法律、法規(guī)以及規(guī)章制度
6小區(qū)設(shè)施概況每月一次切實(shí)掌握了解小區(qū)設(shè)施設(shè)備概況
7消防知識(shí)每月一次熟悉消防救火職責(zé)
8突發(fā)應(yīng)急事件處理每季一次提高突發(fā)事件處理能力,掌握處理技巧
四、管理人員培訓(xùn)計(jì)劃
針對(duì)**.鳳凰城項(xiàng)目的實(shí)際情況,我們制訂了如下管理處主要管理人員在入伙前后一年時(shí)間內(nèi)的培訓(xùn)與進(jìn)修計(jì)劃,著力提高管理人員的專業(yè)素質(zhì)、服務(wù)意識(shí)和技巧、管理能力等,為項(xiàng)目的物業(yè)管理服務(wù)打造高素質(zhì)的管理團(tuán)隊(duì)。
時(shí)間培訓(xùn)內(nèi)容備注
入伙前一個(gè)月新員工入職培訓(xùn)詳見公共培訓(xùn)科目
入伙后第一月物業(yè)管理理論聘請(qǐng)專家授課
入伙第二個(gè)月行業(yè)動(dòng)態(tài)與創(chuàng)新及發(fā)展趨勢(shì)聘請(qǐng)專家授課
入伙第三個(gè)月國外物業(yè)管理聘請(qǐng)專家授課
入伙第四個(gè)月法律常識(shí)學(xué)習(xí)與案例分析內(nèi)培
入伙第五個(gè)月領(lǐng)導(dǎo)技巧與職責(zé)聘請(qǐng)專家授課
入伙第六個(gè)月心理學(xué)與服務(wù)技巧聘請(qǐng)專家授課
入伙第七個(gè)月智能住宅管理與服務(wù)聘請(qǐng)專家授課
入伙第八個(gè)月iso質(zhì)量管理體系聘請(qǐng)專家授課
入伙第九個(gè)月成本控制與財(cái)務(wù)管理內(nèi)培
入伙第十個(gè)月優(yōu)秀項(xiàng)目參觀考察到南京等城市優(yōu)秀項(xiàng)目考察
入伙第十一個(gè)月星級(jí)酒店服務(wù)參觀學(xué)習(xí)到星級(jí)酒店學(xué)習(xí)考察
