第1篇 物業(yè)管理處日常服務操作程序
(1)收樓的操作程序
①確認業(yè)主身份需帶備之有關資料。若業(yè)主不能親臨收樓可委托代理人,代理人除必須攜帶收樓通知書、購房合同及有關發(fā)票收據(jù)外,還必須出具業(yè)主的授權書(律師簽證)、業(yè)主身份證明文件原件、代理人的身份證明文件。
②由業(yè)主填寫《商品房移交接收書》(附表1)及簽署《前期物業(yè)管理協(xié)議》(附表2),《小區(qū)管理公約》(附表3),一式二份,一份交留業(yè)主,一份歸存業(yè)主檔案。
③由業(yè)主簽收《商品住宅質(zhì)量保證書》、《商品房使用說明書》(附表4、附表5)、《物業(yè)使用守則》《房屋裝飾裝修管理規(guī)定》(附表6、附表7)等有關資料和房屋全套鎖匙(鎖匙數(shù)量須于《鎖鑰簽收簿》內(nèi)注明)。
④業(yè)主填寫《住戶卡申請表》(附表8)申領'業(yè)主卡',若需要租用摩托車/小汽車車位的同時填寫《車位租用協(xié)議》(附表9)。
⑤交納業(yè)主(住戶)卡工本費20元,及室內(nèi)/室外摩托車/小汽車車位月租(由駐前臺收費文員收取)。
⑥由業(yè)主簽署《業(yè)主委托農(nóng)業(yè)銀行代繳費用委托書》(附表10)。
⑦通知業(yè)主/業(yè)主委托人到現(xiàn)場驗樓,驗樓完畢后,業(yè)主/業(yè)主委托人填寫《保修項目登記表》(附表11),并由業(yè)主確認。管理處在填寫《工作單》(附表12)后歸存業(yè)主檔案。
⑧將以上有關資料分類整理,然后裝入文件盒并作準確清晰的標識存檔。
(1)辦理房屋裝修申請的操作程序
①裝修單位需提供的有關資料:
1)裝修施工單位營業(yè)執(zhí)照復印件、資質(zhì)證明復印件各一份。如業(yè)主不能親臨時,必須由業(yè)主本人填寫委托書并簽名(業(yè)主委托施工單位施工之證明)。
2)房屋各層平面圖。
3)室內(nèi)供電系統(tǒng)圖,給、排水管網(wǎng)圖。
②填表:客戶于前臺索取《裝修申請表》(附表13)一式三份,填寫裝修項目等內(nèi)容,附帶有關圖紙(如室內(nèi)裝修布置圖、水電安裝圖等),由業(yè)主及施工單位負責人親筆簽署后交還管理處(對有關影響外觀及結構的項目將不予批準)。
注:各施工圖紙一定要正規(guī),具備尺寸、比例尺及圖例等;裝修如有涼亭、假山、水池(多層、高層不予批準),需標明其高度或深度及其離房屋、鐵欄距離。
③申報人于圖紙最后一頁注明圖紙總頁數(shù)并簽署。
④填寫《裝修承諾書》(附表14)一式三份,《裝修委托書》(附表15),由業(yè)主、裝修負責人簽署。
⑤審批:呈交所有裝修資料及《裝修申請表》給管理處審批(最長審批期限三個工作天,無特殊情況當天能批核)。
⑥通過審批后,由管理處整理分類有關資料,業(yè)主手持《裝修申請表》(副本)《裝修承諾書》(副本)各一份,裝修負責人手持《裝修承諾書》(副本)《裝修委托書》(副本)各一份,水電維修人員手持《裝修申請表》(副本)一份,其余資料(正本)由管理處統(tǒng)一歸存。
⑦收費:裝修單位需繳交費用。
1)裝修押金:二期非復式800元,復式/商鋪2000元,其余各區(qū)800元。
2)裝修期管理服務費每天每戶元(待定)。
3)裝修工人出入證按金每個50元,工本費每個5元。
將新辦理裝修的單位名單(副本)交保安部一份!
⑧辦理裝修工人出入證:
1)必須核實該單位已辦理完有關的裝修報批手續(xù)。
2)必須由業(yè)主或裝修負責人(持裝修委托書)親臨申辦。
3)必須提交裝修工人1寸近照一張、身份證復印件一份。
4)填寫《裝修工人出入證》應注明有效日期及辦證日期。
5)裝修負責人之出入證應于正面姓名后加以注明。
6)貼相、蓋章、收費。
7)裝修工人如需在區(qū)內(nèi)加班的,業(yè)主或裝修負責人必須填寫《加班申請表》(附表16)。經(jīng)審批通過后須復印一副本到保安部,以便其清場。(裝修工人一律不得留宿)。
8)如裝修工人于區(qū)內(nèi)有違規(guī)現(xiàn)象(在裝修人員出入證背面已注明相應違規(guī)項目)發(fā)生,管理處人員/保安人員有權沒收其出入證。嚴重者除需承擔一切后果及罰款外,今后將不得再進入?yún)^(qū)內(nèi)。
⑨辦理裝修退場手續(xù):
1)在綜合驗收后三個月(鋪位另計),業(yè)主可能管理處辦理裝修退場手續(xù)。
2)將按金發(fā)票、施工許可證、裝修工人出入證和裝修工人出入證按金發(fā)票收回。
3)工作證押金需憑證及發(fā)票退回(缺一不可),工本費不可退還。
4)由收費文員填寫《c佳物業(yè)管理有限公司洋房裝修退場手續(xù)表》(附表18)一式二份,交審批。審批后,一份歸存各戶檔案,一份留給業(yè)主作取還裝修押金的憑據(jù)。
(2)水電維修的處理操作程序
①適用項目:室內(nèi)設施損壞之維修或更換(如:水龍頭、排氣扇、燈飾、潔具、門鎖、玻璃座架及其它水電設施等)。
②接到業(yè)主的水電維修要求后,在《c佳物業(yè)管理有限公司工程預約登記表》(附表19)上作詳細記錄,查實需維修項目已否過保修期,若已過保修期,則需即時與業(yè)主說明有關事宜,并據(jù)收費標準收取有關費用。
③填寫《工作單》(附表12)。
④填單要求:
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p; 1)注明出單日期、填寫人姓名。
2)注明業(yè)主可否留家或已否留匙。
3)注明需維修項目的約定維修時間及其是否屬于保修范圍。
4)本單一式二份,第二聯(lián)交水電維修組,第一聯(lián)本部留底。
⑤通知水電維修組派員簽單。
⑥跟進:工程完工期到后,跟進人員憑水電維修組反饋之維修單核對完工情況(必要時致電業(yè)主征詢意見)。當超出約定時間(以一天為準)仍未完工時,跟進人員須向水電維修組詳細了解原因并應立即向業(yè)主進行解釋,解釋應得到業(yè)主的認同。如業(yè)主不能認同的,應立即向主任匯報。主任接到匯報后,應立即與水電維修組主管溝通協(xié)調(diào),商定解決措施,并親自向客戶進行解釋。
⑦資料記錄存檔:由跟進人員負責對有關部門的維修反饋單進行核銷,本部留存的維修單交收費文員存入業(yè)主檔案。
(3)工程維修的處理操作程序
①適用項目:房屋基建或配套工程問題的檢修(如:地板、墻身、地腳線、天花、廚柜、鋁窗、陽臺不銹鋼管、大門變形、門鎖,更換座廁等)。
②接到業(yè)主的工程維修要求后,在《投訴處理記錄表》(附表17)上作詳細記錄,查實需維修項目已否過保修期,若已過保修期,則需即時與業(yè)主說明有關事宜,對于個別未能即時報價維修的項目,需另作處理。并立即填寫《工作單》。
③填單要求:
1)注明出單日期、填寫人姓名。
2)注明業(yè)主可否留家或已否留匙。
3)注明需維修項目的約定維修時間及其是否屬于保修范圍。
4)本單一式二份,第二聯(lián)交工程維修部,第一聯(lián)本部留底。
④通知土建給排水維修組派員簽單。必要時,應立即由跟進人員親自將單送往土建給排水維修組。
⑤跟進:參照上一程序
第2篇 物業(yè)項目管理服務質(zhì)量管理操作程序
述職報告――13
附件7
一、質(zhì)量管理的程序
1.物業(yè)管理服務工作的質(zhì)量管理由公司質(zhì)量檢查部全權負責。
2.質(zhì)量管理的主要依據(jù)為5個部門的工作質(zhì)量標準。
3.5個部門的工作質(zhì)量標準下發(fā)各項目部,給予各項目管理處三個月的學習時間,由各項目管理處組織項目全體人員進行學習,要求每個員工都應該對工作質(zhì)量標準心中有數(shù),并在學習過程中,廣泛征求員工意見,任何人均可以對工作質(zhì)量標準提出修改和補充的意見,由各項目管理處將員工意見匯總后上報公司質(zhì)檢部,由質(zhì)檢部組織全公司主管級以上人員討論修改后形成最終的質(zhì)量管理標準。
4.修改后的質(zhì)量管理標準下放各項目部后,各項目部必須嚴格遵照執(zhí)行,由公司質(zhì)檢部負責對各項目管理處的質(zhì)量工作進行考評,考評原則一個月一次專評,三個月一次全評。專評有兩種含義一是指由項目自己申報各部門質(zhì)量標準中的某一專項工作保證在一個月內(nèi)確保完善(每個部門至少要上報一項工作)質(zhì)檢部按照項目自己上報的專項工作對項目進行專項的考評,二是在上一次全評時對不合格項給予項目一個月的整改時間,質(zhì)檢部在每月的專評中對上次考評的不合格項要進行重點的專項考評。全評是指每三個月一次的全面考評,考評結果將進行公布,對得分最低的項目將處罰項目經(jīng)理和部門負責人。
二、質(zhì)量考評的評分依據(jù):
考評指標是對各個部門的日常工作,依據(jù)質(zhì)量標準進行定期的評定,以百分比來衡量部門工作的管理質(zhì)量,得分90%以上為合格,95%為目標值,100%為理想值。各部門質(zhì)量考評依據(jù)如下:
1.客服部質(zhì)量考評評分標準
1)客戶接待分值16分共8條每條2分。
2)業(yè)主檔案管理分值23分,第1條、第6條、第7條為重要事項每條5分,其它條每條2分。
3)客戶回訪工作分值25分,共5條全部為重要事項,每條5分。
4)管理制度分值15分,共3條全部為重要事項,每條5分,上墻制度每欠缺一項的至少扣3分。
5)培訓分值8分,共4條每條2分。
6)日常巡檢與工作記錄分值17分,共7條第5條為重要事項5分,其它條每條2分。工作記錄缺項的每缺一項至少扣3分。
7)物業(yè)費催繳由經(jīng)濟指標考核不在管理指標中考核。
8)其它分值4分,共2條每條2分。
客服部管理指標考核總分值108分。
2.工程部質(zhì)量考評評分標準
1)設備設施維護保養(yǎng)分值40分,共6條第6條為重要事項30分(共30小條每條1分),其它條每條2分。
2)必須上墻的管理制度分值12分,共2條,第1條2分,第2條為重要事項10分,缺一項制度至少扣3分。
3)工程維修質(zhì)量分值25分,共5條全部為重要事項每條5分,任一項工作不合格(包括各分項小條)至少扣3分。
4)相關工作記錄分值26分,共2條第1條又分8小條每條2分(16分),第2條為重要事項10分,缺一項工作記錄至少扣3分。
5)工作環(huán)境要求分值8分,共4條每條2分。
6)能源控制分值28分共5條第5條為重要事項20分一項不合格至少扣3分,其它條每條2分。
7)工程資料管理分值22分,共7條第一條為重要事項10分,缺一項至少扣3分,其它條每條2分。
8)培訓工作分值11分,共4條第3條為重要事項5分,其它條每條2分。培訓資料不齊全的至少扣3分。
9)其它分值6分,共3條每條2分。
工程部管理指標考核總分值178分。
3.秩序維護部質(zhì)量考評評分標準
1)門崗值守分值24分,共12條每條2分。
2)園區(qū)巡邏分值14分,共7條每條2分。
3)中控值守分值14分,共7條每條2分。
4)消防安全分值20分,共4條全部為重要事項每條5分。
5)突發(fā)事件處置20分,共2條全部為重要事項每條10分,預案缺一項至少扣3分。
6)管理制度分值10分,共2條全部為重要事項每條5分,管理制度缺一項至少扣3分。
7)工作記錄分值26分,第9條為重要事項10分,缺一項記錄至少扣3分,其它條每條2分。
8)培訓工作分值9分,共3條第2條為重要事項5分,其它條每條2分。培訓資料不齊全的至少扣3分。
秩序維護部管理指標考核總分值137分。
4.環(huán)境保潔部質(zhì)量考評評分標準
1)日常工作分值20分,共10條每條2分。
2)定期保潔工作分值18分,共9條每條2分。
3)應急性清潔衛(wèi)生公分值14分,共7條每條2分。
4)管理制度分值20分,共2條全部為重要事項每條10分。缺一項管理制度至少扣3分。
5)工作記錄分值26分,共9條第9條為重要事項10分,缺一項工作記錄至少扣3分,其它條每條2分。
6)培訓工作分值9分,共3條第3條為重要事項5分,其它條每條2分。培訓資料不齊全的至少扣3分。
環(huán)境保潔部管理指標考核總分值107分。
5.行政管理部質(zhì)量考評評分標準
1)檔案管理分值39分,共3條,第1、第2條合并考核分值5分,第3條又分17小條每條2分。
2)其它工作分值24分,共12條每條2分。
3)管理制度分值10分,缺一項管理制度至少扣3分。
行政管理部管理指標考核總分值73分。
第3篇 某物業(yè)管理服務不合格品控制程序
物業(yè)管理服務不合格品的控制程序
1.0目的
確保服務過程中的不合格產(chǎn)品及體系運作和服務過程中的不合格項(不合格服務)得到及時有效的控制。
2.0適用范圍
對公司各部門提供服務過程中的不合格產(chǎn)品和不合格項的控制。
3.0職責
3.1各部門主管或倉管員對不合格產(chǎn)品進行評審、記錄、標識和處置。
3.2各部門負責人對本管轄區(qū)提供服務活動過程中出現(xiàn)的不合格進行確認、處理。
4.0工作程序
4.1不合格產(chǎn)品的控制
4.1.1部門主管對服務過程中發(fā)現(xiàn)的不合格產(chǎn)品評審后,進行記錄和處置;倉管員對采購物資驗證出的不合格產(chǎn)品評審后,進行記錄、標識、隔離,由采購人員確認后進行退貨或更換,或按4.1.2進行處理。
4.1.2使用過程中或采購回的不合格產(chǎn)品的處置應先填寫《不合格品處理報告》,然后經(jīng)部門經(jīng)理批準后作以下處理:
a降級使用于對服務影響無關部位;
b退貨;
c報廢。
4.2不合格服務的控制
4.2.1對服務過程質(zhì)量影響不大或用戶感覺不明顯的不合格服務,各相關部門應在當日內(nèi)作返工處理并做好記錄。
4.2.2因體系運作或因工作失誤造成的使用戶嚴重不滿的服務,由部門負責人確認后,填寫《不合格/糾正、預防措施報告》,并負責組織人員采取有效的糾正措施,在3個工作日內(nèi)給予處理。
4.2.3因客觀環(huán)境條件(如天氣、交通、市政等)的影響和制約所造成的不能滿足用戶要求的可事先與用戶協(xié)調(diào),經(jīng)用戶同意后,再約定時間進行處理。
4.2.4返工或返修后的服務過程應按相應的檢驗程序文件重新驗證并做記錄。
4.2.5內(nèi)部質(zhì)量審核、管理評審和外部審核提出的不合格由相關部門負責制定糾正措施方案,在規(guī)定的期限內(nèi)予以糾正并保存記錄。
5.0相關文件
5.1《質(zhì)量手冊》
5.2《糾正和預防措施控制程序》
5.3《不合格品處理報告》
5.4《不合格/糾正預防措施報告》
第4篇 物業(yè)管理手冊－服務所用物品的防護
物業(yè)管理手冊:服務所用物品的防護
1、對于服務過程中使用的物品從貯存、搬運、使用的所有階段,應針對物品的符合性提供防護,防止物品變質(zhì)、損壞。
2、物品搬運的控制:搬運負責人應根據(jù)物品的特點,配置適宜的搬運工具,規(guī)定合理的搬運方法,防止損壞物品。
3、物品貯存控制:倉庫管理執(zhí)行《倉庫專員作業(yè)指導書》的有關規(guī)定。
4、危險化學品控制:危險化學品的管理執(zhí)行《危險化學品管理辦法》的有關規(guī)定,并填寫《危險化學品清單》。
5、相關文件
5.1《倉庫專員作業(yè)指導書》
5.2《危險化學品管理辦法》
6、相關記錄
6.1《危險化學品清單》jw/jl-7.5.5-001
第5篇 工業(yè)園區(qū)提高物業(yè)管理服務水平設想策劃
大型工業(yè)園區(qū)提高物業(yè)管理服務水平設想與策劃
**工業(yè)園坐落于*****,是集辦公和工業(yè)、宿舍一體的園區(qū)。一期占地面積69800平方米,總建筑面積約70000平方米,框架結構,其廠房面積42400平方米,辦公面積5950平方米,宿舍20250平方米,園區(qū)道路面積18000平方米,綠化面積8000平方米,公共衛(wèi)生面積8000平方米(不含建筑物內(nèi)樓道走廊面積),園區(qū)配套有路燈、水泵房、配電房、發(fā)電機房、煤氣站、圍墻(周界)智能防范系統(tǒng)、電梯9部,園區(qū)設有出入口一個。該項目布局合理,設施完善,設備高檔。針對本次物業(yè)管理標的各個要素,我休養(yǎng)所管理思路概括為'一種模式,二項承諾,五個重點,五大措施'。
一、認識與定位
該工業(yè)園區(qū)作為一個大型工業(yè)園區(qū)物業(yè),整體形象應該著眼于全市、全省,乃至于全國、全世界。給該項目整體形象定位是:開放、高效、規(guī)范
開放:體現(xiàn)該工業(yè)園改革創(chuàng)新的思想和國際化的辦公、生產(chǎn)方式
高效:展示該工業(yè)園進取、創(chuàng)新的精神狀態(tài)和高效的運轉(zhuǎn)機制
規(guī)范:體現(xiàn)該工業(yè)園作風嚴謹、運作規(guī)范高效、管理精細的風貌
二、一種模式
作為國際化工業(yè)園需要的是體現(xiàn):開放、高效、規(guī)范、安全、文明、有序、舒適等,為此我公司確定該工業(yè)園區(qū)管理服務模式為:一手抓物業(yè)管理服務,一手抓精神文明建設和形象建設的經(jīng)營型物業(yè)管理模式。
在我公司進駐后,要將公司'全心服務,在細微之處見精神;正大卓越,贏萬眾口碑創(chuàng)品牌'的理念全方位導入,并秉持我們的職業(yè)操守:'崗不離守,守不離綱,威武文明,誠摯服務'。我們深信通過我們的努力,一定能給貴公司和使用人交一分滿意的答卷。
三、二項承諾:
1、自接管該物業(yè)管理項目之日起,二年內(nèi)使該物業(yè)管理項目成為優(yōu)秀示范項目,樹立工業(yè)園區(qū)引進專業(yè)化物業(yè)管理的成功范例。
2、自接管之日起,即按照iso9001-2000服務質(zhì)量體系全面實施物業(yè)管理服務。
四、五個重點:
針對該項目的特點和工作難點,我們確定了在管理上的五個重點:
1、樹立工業(yè)園物業(yè)整體形象
通過環(huán)境形象、工業(yè)園區(qū)形象控制,公共設備和設施管理,治安和交通控制,管理服務人員行為規(guī)范等專業(yè)管理和文化氣氛的融合,塑造工業(yè)園區(qū)開放、高效、規(guī)范的整體形象。
2、確保因管理原因造成的治安消防事件發(fā)生率為零
從我們管理的經(jīng)驗來看,治安、消防狀況的好壞是物業(yè)使用人衡量管理績效的關鍵。我們相信只要通過對內(nèi)的準軍事化的管理和對使用人人情化服務,通過技防、人防、物防的有效結合,可以確保該區(qū)域內(nèi)因物業(yè)管理原因而造成的治安、消防事件發(fā)生率為零。
3、維護好工業(yè)園區(qū)的環(huán)境
該工業(yè)園區(qū)是對外的窗口,在環(huán)境管理方面,衛(wèi)生管理是重點,本工業(yè)園區(qū)的衛(wèi)生涉及到道路、廠房、宿舍、辦公區(qū)等公共區(qū)域,以及外墻,只有通過專業(yè)的管理和不懈的努力,才能從根本上展現(xiàn)項目的良好面貌,同時園區(qū)內(nèi)的綠化的養(yǎng)護要達到茂盛、常綠,無死苗、無雜物,輔助性的展現(xiàn)項目的良好形象
4、設施、設備及物業(yè)本身的管理,使工業(yè)園物業(yè)保值、增值
另外,該項目的設施設備齊全,我們在管理中,重點是強調(diào)專業(yè)管理,使其使用壽命增長,從而達到保值增值的目的。
5、樹立管理公司自身良好形象,使該項目成為口碑
該項目我們將從自身人員形象上下功夫,狠抓威武文明及職業(yè)化的特色管理,文明執(zhí)勤、優(yōu)質(zhì)服務,從根本上樹立良好形象,給到工業(yè)園的人留下良好印象,并為管理嘆服,使工業(yè)園因我們的管理服務增加附加值。
五大措施:
1、根據(jù)該項目特點,在治安管理上充分強調(diào)人的因素,所有保安管理員由管理處統(tǒng)一指揮調(diào)度,強調(diào)多重結合,即流動崗與固定崗相結合,全面防范與重點防范相結合,保安管理與其它人員相結合,白天外松內(nèi)緊與夜晚嚴密相結合,小圍合與大圍合相結合。在物防上加強對物品進出管理,提高防范能力等,結合管理處統(tǒng)一管理、快速調(diào)度,確保治安萬無一失。
2、精心養(yǎng)護園林綠化,實施垃圾分流,加強環(huán)境文化建設和環(huán)保建設。針對該項目的現(xiàn)狀要求,我們將設置環(huán)境管理部(環(huán)衛(wèi)、綠化),養(yǎng)護工業(yè)園內(nèi)園林綠化和管理好區(qū)域衛(wèi)生,以保障工業(yè)園區(qū)環(huán)境優(yōu)美、干凈整潔。第一:維護保養(yǎng)好工業(yè)園區(qū)綠化,使其保持常青、常新,始終煥發(fā)勃勃生機;第二:加強和引導環(huán)保意識的教育,使每位到工業(yè)園區(qū)的人員都自覺愛護區(qū)內(nèi)環(huán)境;第三:垃圾分類收集,建立回收系統(tǒng);第四:開展環(huán)境文化建設和環(huán)境形象建設。
3、保證車輛有序停放。為防止車輛亂停放現(xiàn)象,我們將對使用人進行引導培訓與現(xiàn)場溫馨管理、提示相結合,對其講理無效之后,給予處理,最后達到整齊、規(guī)范停車和秩序井然的目的。
4、實行大圍合整體管理與小圍合局部管理相結合的管理方法。這種方法體現(xiàn)在人員安排、治安、消防、衛(wèi)生設施、設備管理等各方面。我們以管理處為指揮機構統(tǒng)一集中管理,同時每塊區(qū)域設班、組長負責各自具體業(yè)務,各單項業(yè)務又設管理人員檢查跟蹤,做到有條不紊、規(guī)范嚴密。
5、我們在管理服務中將推出24小時值班巡邏的服務機制,以解決使用者所需。
第6篇 某物業(yè)服務公司辦公用品管理規(guī)定
物業(yè)服務公司辦公用品管理規(guī)定
為加強辦公用品的管理,節(jié)約辦公費的開支,特制定辦公用品管理制度:
一、辦公用品統(tǒng)一由行政人事部購置和發(fā)放,各部門應于每月底擬定下月辦公用品計劃遞交行政管理。行政人事部以各職能部門為單位,按月發(fā)放辦公用品。
二、各部門購買專業(yè)性較強或較貴重的物品,須向行政人事部報計劃,報請公司領導同意后,由行政人事部安排專員陪同各部門購買。
三、購進物品要嚴格驗收,票物相符,及時登記造冊,及時入帳。
四、所購物品各部門應指定專人負責保管,如出現(xiàn)遺失或損壞現(xiàn)象,一概由保管人按折舊價賠償。
五、公司的各種固定資產(chǎn)管理按照公司《資產(chǎn)管理制度》執(zhí)行。
第7篇 學校住宅物業(yè)服務部辦公室管理規(guī)定怎么寫
學校物業(yè)住宅服務部辦公室管理規(guī)定
(一)總值班制度1.認真貫徹公司的各項規(guī)章制度。
2. 認真履行值班值宿制度。
3. 掌握和熟悉突發(fā)事故的處理預案。
4. 嚴禁值班值宿時大脫大睡、喝酒、賭博、脫崗、漏崗等現(xiàn)象。
5.做好業(yè)主投訴的解釋工作和業(yè)主求助的協(xié)調(diào)工作。
6. 做好值班時記錄工作。
7. 做好匯報工作。
8. 公司值班人員負責對重要部位進行檢查,并做好記錄。
9.按規(guī)定做好交接班工作,確保二十四小時有人在崗;
在值班時認真負責,履行職責。
(二)接待投訴工作制度1.投訴形式:信函投訴、電話投訴、來訪投訴2.接待投訴的工作要求:
(1)接待投訴時應使用文明用語,聲音熱情、甜美,態(tài)度誠懇、溫和。
不得有'不理睬、不關心、打官腔、斜視、傲慢'等服務忌行;
不得說'不知道、不懂、不清楚、不歸我管、你打電話或找問'等服務忌語。
(2)嚴格遵守公司各項規(guī)章制度,不得對投訴業(yè)主搪塞、推諉。
(3)對來訪投訴應先為來訪者讓座敬茶,緩解業(yè)主急躁的情緒;
認真傾聽業(yè)主的投訴內(nèi)容,并安撫業(yè)主。
(4)投訴內(nèi)容應立即了解調(diào)查事實情況,對初步調(diào)查結果作出處理意見,并及時將調(diào)查結果和處理意見回復投訴者。
(5)對業(yè)主提出的意見和建議,適時的道歉或表示感謝。
(6)遇來訪人員有過激言行時,應保持冷靜,不得與來訪者發(fā)生爭吵;
當個別管理人員與來訪人員發(fā)生激烈爭辯時,在場其他人員應立即制止,并安排該人員回避,由其他人員繼續(xù)接待處理。
(7)對投訴情況應記錄在《業(yè)主投訴登記表》上,備案處理。
(8)對突發(fā)多名業(yè)主結隊投訴,工作人員應按照相關規(guī)定處理。
(9)接待投訴的過程中,與業(yè)主發(fā)生爭吵的人員,將依據(jù)公司的規(guī)章制度予以相應處理。
(三)回訪工作制度1.回訪形式:上門回訪、電話回訪、信函回訪(包括公開信)。
2. 回訪種類:
(1)問詢式回訪應按照相關規(guī)定進行發(fā)放、回收。
(2)對投訴的回訪:日常工作中接待的投訴、其他部門轉(zhuǎn)呈的投訴應以電話或登門拜訪的形式了解對問題處理是否滿意。
(3)意見、建議的回訪:管理員在日常巡視中收集的業(yè)主(使用人)的意見、建議。
(4)向業(yè)主提供維修服務的回訪:對維修質(zhì)量的回訪。
3. 工作要求
(1)業(yè)主(使用人)反映的問題應做到'件件有著落,事事有回音'。
(2)上門回訪必須有業(yè)主(使用人)的簽名,電話回訪不做此要求,但在《回訪記錄》中應標明電話回訪。
(3)在回訪過程中,業(yè)主(使用人)又重新提出意見、建議或投訴的情況,應按如下步驟進行:
①不能當場解釋清楚或暫時無法作出明確答復的,應預約時間給予答復。
②對需要進行多次回訪的必須進行多次回訪,但在第三次以后不屬于第三類投訴的回訪,可采用電話回訪形式。
(4)需要對同一問題進行回訪工作時,文員可以用公開信的形式給業(yè)主答復,公開信應存入回訪檔案。
(5)同一問題多次投訴的,應嚴肅對待,迅速回復處理。
(6)投訴人沒留下姓名、聯(lián)系方式的可不進行回訪,記錄在案。
4. 工作標準
(1)對業(yè)主反饋的意見和投訴的回訪處理率應達到100%,有業(yè)主簽名的上門回訪記錄應不少于40%。
(2)意見、建議的回訪率,管理員可根據(jù)實際情況進行。
(四)報修服務制度1.對業(yè)主的報修及服務要求,應及時做好記錄,填寫《維修派工單》。
2. 維修人員上門后,應先了解維修或服務內(nèi)容,在征得業(yè)主認可后開始工作。
維修(服務)完畢后,請業(yè)主在《維修派工單》上簽字確認。
3. 維修人員將《維修派工單》交辦公室文員,辦公室人員應將維修完成情況在《報修登記表》上注明。
4. 管理員及時回訪業(yè)主維修情況是否滿意。
5.以下項目應按急修處理
(1)電梯失控與困人。
(2)房屋結構性損壞而發(fā)生危險的排險解危,室內(nèi)線路故障而引起的停電和漏電,水泵故障和進水表以內(nèi)的水管爆裂造成的停水和龍頭嚴重漏水,供暖系統(tǒng)的分支立管及主杠跑水,應及時通知供熱單位協(xié)助維修。
(3)樓地板、樓梯踏步斷裂和各種扶手、欄桿活動、損壞。
(4)鋼門窗、玻璃、外墻滲水即將墜落。
(5)其他涉及危險的項目。
(五)受理投訴制度1.本著對業(yè)主負責的精神,認真聽取投訴意見。
2. 對于所在部門管轄范圍內(nèi)出現(xiàn)的問題,本部門處理的,應在第一時間做出妥善安排,解決問題。
3. 本部門處理不了的問題,要及時上報,并召集有關責任人迅速解決。
4. 要做到讓業(yè)主滿意為止,并應在事后及時回訪。
5.處理結果要做記錄,每周進行統(tǒng)計和總結。
(六)維修服務時限承諾制度1.接到報修后,物業(yè)維修人員應在十五分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場。
2. 一般故障,應當場解決處理。
3. 疑難故障和缺少配件的故障,應在四十八小時內(nèi)解決。
4. 重大疑難問題解決不超過七十二小時。
5.出現(xiàn)二次維修現(xiàn)象,當事人應向業(yè)主致歉并負責徹底解決問題。
(七)重大事項報告制度為積極預防、妥善處理重大突發(fā)事件,維護物業(yè)公司和業(yè)主及物業(yè)使用人的合法權益,提高工作效率和管理水平,維護小區(qū)的安全、穩(wěn)定與和諧,確保各項工作正常有序進行,特制定本制度。
1. 重大事件報送的范圍
(1)各級政府主管部門安排、布置的較大影響的工作。
(2)物業(yè)經(jīng)營公司安排的涉及業(yè)主重大利益及安全的大型活動和事項。
(3)物業(yè)經(jīng)營公司高層領導重大人事變動。
(4)國際國內(nèi)政治事件在小區(qū)業(yè)主、物業(yè)使用人及員工中引起的不正常反應。
(5)業(yè)主、物業(yè)使用人和員工自殺、行兇的意向、行為和死亡傷殘事件。
(6)物業(yè)經(jīng)營公司發(fā)生的影響惡劣的各種突發(fā)事件和重特大事故(如火災、水患、爆炸及自然災害等造成人員傷亡和財產(chǎn)重大損失等)。
(7)其他重大事項。
2. 重大事件報送分為按照自下而上的程序逐級匯報和相關部門之間對事件處理的情況通報。
3. 重大事項報送形式重大事項報送的形式分:當面報告、電話報告和書面報告三種,對涉及人身傷亡、重大財產(chǎn)損失及容易引起群體事件等緊急事項,要在第一時間內(nèi)用最快的方式向部門主管領導報告。
4. 各部門負責人要切實履行好職責,做好業(yè)主和物業(yè)使用人的安撫解釋工作,不能越級上訪,要把矛盾問題解決在基層,需上級解決的問題,應逐級反映。
5.凡對公司發(fā)生的各類重大事項,特別是負面事件,不匯報、故意瞞報、謊報、少報、漏報或在規(guī)定時間內(nèi)不及時匯報的,要追究責任予以處罰。
第8篇 行政中心物業(yè)管理服務措施規(guī)范
行政辦事中心物業(yè)管理服務措施
'魔鬼'來源于細節(jié),物業(yè)管理服務就是'細節(jié)'的服務。不放過任何一個細節(jié)是vk物業(yè)制定各項管理措施的基本原則。管理措施是物業(yè)管理服務的骨架,涵蓋物業(yè)管理服務的全過程,我公司將在技術標的各個章節(jié)仔細說明各專業(yè)服務的具體管理服務措施。本節(jié)僅對部分特色管理服務措施進行講述。
(一)vk物業(yè)首創(chuàng)季度管理報告制度,在提交給行政辦事中心及會議大廈有關部門的《季度管理報告》中,將分門別類地向業(yè)主詳細匯報當季物業(yè)管理服務的整體運行狀況,讓業(yè)主全面掌握當季管理服務的整體情況,以保證管理服務對業(yè)主的透明。
(二)分時作業(yè)
根據(jù)行政辦事中心及會議大廈各區(qū)域的使用特點,合理安排各類作業(yè)時間,將作業(yè)時間安排在該物業(yè)區(qū)域使用的非高峰期或非使用期,實行'分時作業(yè)'。
目的:使日常管理作業(yè)對正常辦公,來訪公干人員的影響減至最低程度。
需分時作業(yè)的主要事項:
*大型保潔作業(yè),如地面打蠟、玻璃外墻清洗、廣場清洗、水景觀設施保潔等;
*綠化及'四害'消殺;
*發(fā)電機、電梯、空調(diào)、消防等機電設備設施的定期檢查;
*其它需要分時作業(yè)的事項。
(三)情景標識
一般物業(yè)的標識模式偏于呆板而失之生動,vk物業(yè)對在行政辦事中心及會議大廈使用的作業(yè)標識,將作如下要求:
*標識的造型和色彩,與行政辦事中心及會議大廈的物業(yè)定位保持一致,與內(nèi)部環(huán)境氛圍相協(xié)和;
*標識采用圖形與文字相結合的標識方式,讓標識易于理解;
*標識的形式充分考慮放置空間的特點,根據(jù)實際情況選擇安放的具體位置,如墻面、地面、門、及可移動方式等。
(四)規(guī)范的共裝系列
物業(yè)服務處的員工著裝,不僅體現(xiàn)了物業(yè)管理公司的企業(yè)形象,更是物業(yè)形象的一個重要體現(xiàn)。vk物業(yè)對此有深刻的認識,一向注重對員工著裝的規(guī)范,工裝的規(guī)范與整齊體現(xiàn)了對顧客的尊重。vk物業(yè)在行政辦事中心及會議大廈的工裝系列主要包括:經(jīng)理裝、管理員裝、設備管理人裝、會務服務員裝、樓外安全員裝、樓內(nèi)安全員裝、綠化管理員裝、清潔管理員裝等。各類工裝的款式與色調(diào)均考慮了相應的作業(yè)區(qū)域特點。
(五)設備經(jīng)濟運行
行政辦事中心及會議大廈的物業(yè)機電設備較多,能耗較大,將是業(yè)主每年非常大的一筆開支,物業(yè)公司必須要充分保護業(yè)主利益,深入研究物業(yè)環(huán)保節(jié)能的運行措施,最大程度地降低能耗,并保持設施的健康狀態(tài),延長設備的使用壽命。
空調(diào)系統(tǒng)將是行政辦事中心及會議大廈耗能最大的設備系統(tǒng),由于物業(yè)有較大面積的玻璃材質(zhì)的外墻和天頂,隔熱效率較差,同時受陽光影響較大,因此空調(diào)系統(tǒng)的節(jié)能運行是設備經(jīng)濟中較為重要的環(huán)節(jié)。vk物業(yè)將根據(jù)日常時段的空調(diào)使用需求、不同時間各區(qū)域開放使用的時段、不同區(qū)域?qū)κ褂每照{(diào)的強度和頻度特點、冬季和夏季的季節(jié)因素等,制定有效的空調(diào)經(jīng)濟運行作業(yè)指導書,確保不發(fā)生能源浪費;
照明系統(tǒng)也是行政辦事中心及會議大廈能耗較大的一類設施,不僅建筑物內(nèi)部有較多的照明設施,建筑外圍亦配置較多,而且有功率較大的夜景照明和強光照明,因此,對照明系統(tǒng)也將制定嚴格的經(jīng)濟運行指導書;
此外,行政辦事中心及會議大廈電梯較多,也將根據(jù)使用特點安排不同時段的使用數(shù)量,合理調(diào)配梯次,以達到節(jié)能的目的。
(六)物業(yè)環(huán)境質(zhì)量監(jiān)控
行政辦事中心及會議大廈物業(yè)封閉性較強,空氣循環(huán)主要靠空調(diào)系統(tǒng)維持,因此,對內(nèi)部的空氣質(zhì)量需要加以特別的關注。
vk物業(yè)將定期外聘環(huán)保專業(yè)機構,對行政辦事中心及會議大廈內(nèi)部主要區(qū)域的空氣質(zhì)量、co和co2及其它有害氣體的濃度、房間內(nèi)空調(diào)風管內(nèi)細菌菌落、積垢等進行檢測,并根據(jù)檢測情況采取空氣凈化措施。
傳染病多發(fā)季節(jié),定期對主要區(qū)域進行消毒,減少傳染性疾病。
(七)信息管理機構
(八)客戶投訴處理機制
1、對待客戶之投訴
△將客戶的投訴處理放在首位,并限于24小時內(nèi)解決或答復。
△不吝惜對處理客戶投訴所花費的時間。
2、處理客戶投訴的姿態(tài)
△接到事故投訴,在規(guī)定的時間內(nèi)(5分鐘內(nèi))立即趕往現(xiàn)場,越快越好。
△無論是什么狀況都必須向顧客道歉、以客為尊。
3、對投訴的事后處理
△分析原因,檢查疏漏,并向公司品質(zhì)管理部匯報
△總結研究,制定有效的糾正、改善和預防措施
△確定之具體對策,立即付諸于行動并向客戶匯報
△制定有效的顧客投訴意見處理流程
△建立公司與服務處兩級意見反饋及投訴處理渠道
△合理完善處理流程,保證不放過任何意見,使每位物業(yè)使用人的意見都能充分得到重視,并予以及時答復。
△定期歸納匯總,與行政辦事中心及會議大廈有關部門
(九)群眾信訪*工作秩序及異常事件之管理
1、群眾信訪*中異常事件通常包括:
△治安類事件:*人員沖擊機關、毆打執(zhí)勤警衛(wèi)、攔堵圍攻機關單位辦公人員及車輛、惡意損壞機關單位辦公設備設施等其他違法、違規(guī)事件、以及**等事件。
△自殘類事件:*人員服毒、自焚、割腕、撞墻等事件。
△突發(fā)類事件:*人員出現(xiàn)突發(fā)性疾病(心臟病、癜癇、中暑等突發(fā)疾病)發(fā)作而暈倒。
△服務處各級管理人員及現(xiàn)場服務人員需熟知國務院《信訪條例》和zz市相關規(guī)定,并嚴格執(zhí)行與甲方就信訪工作所制定的管理辦法及要求。各工作崗位均熱情對待信訪者,不得對信訪者抱以敵視或嘲諷等不良態(tài)度,對信訪人員應正確引導,幫助其尋求專門部門來處理信訪事宜:對走訪人數(shù)較多的群眾或團體,應請其推選代表到相應部門反映情況,代表人數(shù)一般得超過5人或按照甲方要求推選。在處理*過程中主動和執(zhí)法機關溝通,積極配合執(zhí)法機關的工作
2、治安類事件處理原則
△當發(fā)生*人員沖擊機關、毆打執(zhí)勤警衛(wèi)、攔堵圍攻機關單位辦公人員及車輛事件后,當值安全員必須迅速向甲方相關對接部門、服務中心指揮控制中心、服務中心及公安機關相關領導匯報,以采取相應措施,主要是配合公安機關進行現(xiàn)場處置;
△指揮中心人員及時將*信息及時知會相關崗位,當領導車輛要進入主樓區(qū)域時,車場安全員應及時通知司機,現(xiàn)場安全員注意不要暴露相關領導身份,同時密切關注*人員動態(tài),確保領導安全。
△如*人員人數(shù)較多或情緒較為激動時,現(xiàn)場管理人員可根據(jù)情況決定向服務中心
請求增援;
△接到增援信息后,安全部門應安排人員在5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場,同時安排2至5名便衣崗或其他后勤人員,在現(xiàn)場維持秩序;
△當*人員出現(xiàn)過激行為時現(xiàn)場安全員應馬上控制辦公樓大門,同時將監(jiān)控攝錄設備調(diào)整到相應位置予以監(jiān)控;
△當*人員沖擊機關時,現(xiàn)場安全員馬上組成人墻,配合公安機關將*人員阻擋在大門外;
△如有*人員沖進機關時,應迅速組織人員將其強行帶離辦公樓,交由警方處理;
△如*人員出現(xiàn)圍堵、攻擊辦公人員或車輛時,現(xiàn)場安全員應迅速組成人墻配合公安機關將*人員出現(xiàn)控制住,并保護辦公人員及車輛迅速離開;
△對故意破壞公共設施或?qū)ζ渌诉M行人身攻擊的*人員,現(xiàn)場安全員應在現(xiàn)場公安機關的指導下采取措施予以制止處理;
△當出現(xiàn)*人員毆打安全員時,安全員必須保持克制,嚴禁還手,并取證報警方處理;
△當出現(xiàn)*人員擾亂正常辦公秩序的任何情況時,現(xiàn)場工作人員應對現(xiàn)場情況進行拍照、錄象、以保留證據(jù);
△便衣崗*群眾情緒較激動時協(xié)助現(xiàn)場安全員維持秩序,平常情況下密切關注*人員,發(fā)現(xiàn)異常情況及時匯報。
△現(xiàn)場管理人員應隨時與機關事務及信訪、公安派出所等相關部門對接部門保持聯(lián)系,并根據(jù)甲方相關領導意見協(xié)助處理一切突發(fā)事件;
△如警方需要我方提供相關資料或證據(jù)時,必須報請甲方相關部門領導同意;
3、自殘類事件處理要求
△*事件發(fā)生后,便衣崗必須密切關注攜帶包裹特別是情緒激動、性格內(nèi)向的*群眾;
△為防止*群眾因感到絕望而采取極端方式,現(xiàn)場工作人員必須注意工作態(tài)度,防止*人員情緒激化;
△當*人員有服毒、自焚等自殘的明顯傾向或舉動時,現(xiàn)場人員應果應果斷采取措施予以制止(將藥瓶、汽油、打火機打掉),并將情況上報甲方相關領導;
△如事發(fā)突然,制止不及應采取以下措施進行搶救;
△當發(fā)生自焚事件時,現(xiàn)場安全員應迅速使用滅火器、滅火毯將火撲滅;
△當發(fā)生割腕、撞墻等自殘事件時,現(xiàn)場人員應迅速采取措施進行先期的止血救助,防止*人員失學過多;
△當發(fā)現(xiàn)*人員服毒時,現(xiàn)場人員盡量不要抬動他,但必須保護好現(xiàn)場等待醫(yī)護人員救護;
△自殘事件發(fā)生后,現(xiàn)場安全員迅速在機關前拉起警戒帶,并保護好現(xiàn)場,同時甲方相關領導進行匯報并通知急救中心和警方處理,對現(xiàn)場情況進行拍照,并保留相關資料;
△現(xiàn)場安全員應注意維持好現(xiàn)場秩序,防止少數(shù)人員借機進行煽動或破壞;
△現(xiàn)場安全員在進行救助過程中應注意自我防范;
△事件結束后迅速將情況記錄下來,并上報甲方領導。
九、vk物業(yè)在政府公用物業(yè)方面的管理服務經(jīng)驗
政府公用物業(yè)由于其使用人及使用功能具有一定的獨特性,這就要求物業(yè)公司必須針對其特性提供相應的服務,不能照搬住宅類物業(yè)的管理經(jīng)驗。vk物業(yè)在過去三年多為行政辦事中心及會議大廈各入駐單位提供服務的實踐中,針對政府公用物業(yè)歸納出幾大特點,并建立起一套行之有效的管理辦法。
(一)政府公用物業(yè)的安全管理特點
政府公用物業(yè)除發(fā)揮本身具有的使用功能外,還在很大程度上起到了政府對外展示的窗口作用,因此政府物業(yè)的安全管理崗位必須滿足以下需求:
△對外咨詢窗口作用;
△禮賓形象作用;
△政府與市民、群眾、使用者溝通橋梁作用;
△安全保衛(wèi)與對內(nèi)/外服務作用。
在安全崗位設置及配置上,vk物業(yè)不僅僅從物業(yè)平面分布、技訪設施情況考慮,還從物業(yè)使用功能出發(fā),合理制定固定崗、巡邏崗及巡邏路線,并對安全員進行特定的培訓。
(二)政府公用物業(yè)的工作特點
政府人員的工作時間有一定的規(guī)律性,且在辦公時間內(nèi)經(jīng)常會接待來訪、辦事人員,因此需要一個相對安靜和獨立的工作環(huán)境。針對該點,vk物業(yè)在對政府物業(yè)的服務中,貫徹'零干擾'服務理念,強調(diào)日常作業(yè),如物業(yè)保潔、設備設施的維修養(yǎng)護等工作事項,最大程度地減少對內(nèi)部工作人員正常工作的干擾。因此,vk物業(yè)在進駐后即對物業(yè)內(nèi)部各區(qū)域的辦公特點進行詳細掌握,合理安排不同類別工作事項的作業(yè)時間,對作業(yè)流程進行科學合理的設定。
(三)政府公用物業(yè)使用特點
政府公用物業(yè)空間的分別,具有可變性,一個區(qū)域的用途往往不是一成不變的,而是根據(jù)不同時期的需要有可能進行一定的調(diào)整?；诖?vk物業(yè)為政府物業(yè)量身定做了'彈性管理'的方法。彈性的管理服務表現(xiàn)在:適應物業(yè)功能的變化、適應工作計劃的變化、適應業(yè)主的需求的變化。為此,vk物業(yè)在服務處管理組織的職能運作上保持高度的機動性。確保在責任明確、各司其職、職責清晰的基礎上,能夠有機協(xié)作、快速反應、迅速集結、集中作戰(zhàn),以保障各類計劃外、臨時性、突發(fā)性的事件同樣時時處于受控狀態(tài)。同時在制定日常服務工作計劃時,也注意留有相應的彈性空間,以保證服務計劃在進行適應性變化時,服務質(zhì)量不會因此受到影響。
(四)政府公用物業(yè)的參觀接待服務
參觀接待也是政府公用物業(yè)一個特有的服務內(nèi)容。政府物業(yè)作為一個系統(tǒng)甚至是一個城市對外展示的窗口,參觀接待工作的好壞影響重大。vk物業(yè)經(jīng)過多年的實踐總結,在參觀接待方面實行'三級預警'接待制度,將政府物業(yè)的參觀分成了3個級別:'c級'指市、廳級以下或兄弟單位領導/團體來訪。根據(jù)不同級別,對安全、清潔、技術各崗位提出不同的準備要求,即保證各類參觀、學習人員滿意而歸,又能最大限度的提高工作效率,避免無味的浪費。
(五)政府公用物業(yè)的其他特有需求
政府公用物業(yè)一般是一個系統(tǒng)、一個城市甚至一個區(qū)域的最高權利及決策機關,往往會面對一些獨特的突發(fā)事件,如群眾*、*請愿、甚至沖擊政府等,此類事件物業(yè)公司若處理不當,將會給政府帶來惡劣的影響。因此,vk物業(yè)未雨綢繆,通過模擬場景的實驗,結合以往的管理經(jīng)驗,針對各類突發(fā)事件制訂相應的管理措施及制度,將該類事件可能帶來的不良影響或損失降低到最小程度。
(六)建立嚴密之質(zhì)量管理體系,以過程控制確保服務效果
vk物業(yè)按照iso9001國際標準的要求,建立一套完善的質(zhì)量管理體系,對各個操作層、執(zhí)行層都制定了明確的運行程序和操作作業(yè)指導書。時常管理服務中嚴格按照體系要求開展各項工作,從而對客戶有了一個標準化可量化的的質(zhì)量承諾。
1、工作職責明細化。工作職責分劃清楚,下級對上級安排的工作負責,上級隨時對下級工作實施監(jiān)控分析,引導其正確履行崗位職責;
2、工作流程制度化。依照工作要求,擬訂
工作開展程序和各崗位操作細則,便于工作的開展和檢查評估,同時對每一個過程和字過程實施改進;
3、巡視檢查多樣化。各服務處在嚴格按照公司質(zhì)量體系的要求組織各班組、崗位負責人以定期和不定期相結合的方式進行巡視檢查的同時,還分別成立保潔督察小組、安全內(nèi)部管理委員會等基層組織,從不同的視角發(fā)現(xiàn)問題,及時記錄,并對處理結果跟蹤落實。
4、質(zhì)量記錄規(guī)范化。確立質(zhì)量記錄填寫的規(guī)范性和真實性,保證物業(yè)管理服務的每一個過程都有相應的原始記錄,通過現(xiàn)場檢查、部門內(nèi)部自查等方式來考核各項工作的落實情況;
5、公開監(jiān)督透明化。公開合同、服務中心的投訴電話,每一工作人員必須佩帶工作牌上崗,按照不同的崗位穿著不同的工作服,隨時接受物業(yè)使用人的檢查與監(jiān)督。服務中心經(jīng)理、各部門主管須不定期與客戶溝通,收集顧客意見,及時整改并通過每月一期的《物業(yè)簡報》反饋給甲方客戶。
(七)強化培訓職能,狠抓員工素質(zhì),提高管理服務水平。
第9篇 物業(yè)管理服務培訓：物業(yè)管理實務1
物業(yè)管理服務培訓教材:物業(yè)管理實務(1)
第二節(jié)物業(yè)管理實務
(一)物業(yè)管理的工作范圍包括什么內(nèi)容
傳統(tǒng)的物業(yè)管理包括四個方面的工作內(nèi)容:日常事務管理如綠化、清潔、保安、消防、保險等;物業(yè)樓宇保養(yǎng)維修與經(jīng)濟運行;財務管理;人力資源配置與社區(qū)活動。
隨著經(jīng)濟的發(fā)展,物業(yè)管理又被賦予了針對性的專項服務和委托性的特約服務等內(nèi)涵。
(二)物業(yè)管理的目標是什么
1、建立有效率的管理體系、制訂管理標準;
2、在預算成本的控制下,保證高品質(zhì)的服務;
3、減少設備的事故發(fā)生頻率,維護物業(yè)總體形象;
4、建立良好的社區(qū)環(huán)境,提高物業(yè)的投資收益。
5、滿足使用人的“必需性”行為活動,增加使用人的“隨機性”行為活動。
(三)物業(yè)管理與物業(yè)發(fā)展是什么樣的關系
1、物業(yè)管理是物業(yè)發(fā)展的延續(xù)和后繼服務;
2、專業(yè)化的物業(yè)管理將對物業(yè)發(fā)展的前期設計及施工用料提供實際的專業(yè)建議,以利物業(yè)使用;
3、物業(yè)管理作為中介,系統(tǒng)公正地向發(fā)展商和住戶反映物業(yè)的情況,并協(xié)調(diào)雙方之間的關系;
4、專業(yè)化的物業(yè)管理可以積極配合物業(yè)的租售工作。
(四)大廈管理應主要注意哪些問題
人們對大廈的管理期望甚高,而大廈一般都具備如下特點:
1、內(nèi)、外裝修豪華,綠化盆景擺換、清潔衛(wèi)生要求嚴格;
2、適當?shù)牡胤皆O置足夠的簡明方向指示牌
3、電力與機械設備極其復雜,如電梯系統(tǒng)、中央空調(diào)系統(tǒng)、保安控制系統(tǒng)、消防系統(tǒng)等,要求專業(yè)知識和技術;
4、出入口大堂、公用通道、廁所的秩序要嚴格控制,以保障使用的暢順;
5、物業(yè)形象突出,維護費用高昂。
(五)工業(yè)區(qū)管理應主要注意哪些問題
普遍認為工業(yè)樓宇是最難管理的,主要是因為有如下問題存在:
1、公用地方及走火通道經(jīng)常堆放雜物;
2、廠商貯存易燃貨物與材料多,火警危險性較高;
3、廠商機器及存量過多的貨物可能超出樓面結構的承載標準;
4、機器開動時的震蕩噪音對環(huán)境產(chǎn)生磁擾;
5、廠家經(jīng)常因公用升降機、公用貨物裝卸而發(fā)生糾紛;
6、樓宇老化磨損速度快,保養(yǎng)維護費高。
由于使用工業(yè)樓宇內(nèi)各設施的人大多是受教育水平較低人士,各種沖突矛盾須耐心說服。
(六)商場管理應注意哪些主要問題
1、商場管理首要是形象的建立和維持;
2、適當?shù)牡胤皆O置足夠的簡明方向指示牌;
3、商鋪的招牌應嚴格要求妥善管制;
4、所有走火通道必須暢通無阻,所有固定裝置、設施、裝飾品必須達到高度安全標準;
5、對飲食租戶所安裝的排氣裝置、排水管等必須妥為監(jiān)管;
6、物業(yè)管理經(jīng)理要不時與商戶聯(lián)絡,協(xié)辦各種推廣和宣傳活動;
(七)住宅管理應注意哪些主要問題
1、所有對電梯、水、電等設施的日常維修,應在住戶上班時間內(nèi)解決;
2、對鄰里相互影響的投訴,(如鄰戶的爭吵使其它相鄰單位不能
休息等)應及時并有禮貌地處理;
3、采用現(xiàn)代化的設備,向住戶提供更有效和更經(jīng)濟的服務;
4、與公共設施有關部門如水、電、交通、電話、郵電、園林、環(huán)保、公安等單位保持密切的聯(lián)系;
5、嚴格按管理合約進行管理。
(八)為什么要聘請專業(yè)化的物業(yè)管理公司來管理物業(yè)
1、專業(yè)的物業(yè)管理公司對樓宇設計,電力和機械設備的維修保養(yǎng)、經(jīng)濟運行等技術知識掌握全面而且經(jīng)驗豐富。對樓宇會采取一些預防性的保養(yǎng)措施,從長遠的觀點看,這些措施是更為經(jīng)濟的;
2、專業(yè)的管理公司通常有強大的后備隊伍,可以提供快捷高效的服務。特別是發(fā)生緊急事故時,保安、技工、清潔等可以最快的速度進行維修工作;
3、專業(yè)的物業(yè)管理公司可以集中資源,以較低的成本獲得比較理想的管理效果,而服務的水準可以維持在較高點;
4、物業(yè)管理公司處于中間人的位置,處理各種矛盾和關系較易調(diào)和和公平。
(九)對物業(yè)管理服務人員的品德與操守有哪些要求。
1、管理服務人員必須忠誠地為業(yè)主和用戶服務;
2、管理服務人員必須履行管理合約的規(guī)定,按規(guī)定執(zhí)行一切事務;
3、管理服務人員必須對用戶的一切個人資料保密。根據(jù)合法程序提供資料則不受此限;
4、管理服務人員不得為私人利益去參予執(zhí)行事務;
5、管理服務人員不得要求或接受除客戶合法交繳費用以外的任何方面的費用或利益;
6、管理服務人員必須加強自身素質(zhì)的冶煉,不能以惡劣品行沾辱同業(yè)。
(十)物業(yè)的清潔工作應包括哪些主要內(nèi)容
1、各公用地方,包括天臺、平臺等的日常清掃,疏通任何排水瘀塞;
2、樓梯及走廊每日清掃,包括墻壁、天花板、燈管、燈泡、燈罩;
3、公共洗手間、垃圾房、垃圾槽必須保持清潔,按時消毒;
4、合理訂立收集垃圾的時間,以不致于影響住戶為宜;
5、指導住戶對大型廢棄物品的處理,不要的舊家私、雪柜等不得遺留于公共地方或走廊,訂立定期清理大型廢棄物品的時間。
(十一)物業(yè)管理公司如何為物業(yè)購買保險
就各種物業(yè)而言,樓宇購買的保險只包括公用地方結構與設施。而各住戶的室內(nèi)裝修等應由業(yè)主個人自行保險。在國內(nèi)外物業(yè)管理的保險類別通常是:
1、火險--此為保護產(chǎn)業(yè)因火災而毀壞的損失;
2、公眾責任保險(稱第三者保險)--保護各業(yè)主對第三者財物及人身安全的法律責任;
3、雇員賠償保險--保護自己雇員意外受傷的賠償。
在決定火險保額時,需要專業(yè)的估價知識,最好由房地產(chǎn)估價師來評定保險額度。因此超額或低估都不能保證最高的保險利益。
(十二)管理費按金是用來干什么的
業(yè)主初入伙或買入房屋時,除了先付上一個月的管理費外,要交納相當于三個月管理費的按金。這個按金是根據(jù)第一年管理費預算的額度來訂定的。
按金作為儲備用金不能用于日常開支,如因特別理由必須動用儲備金,須經(jīng)業(yè)主委員會書面授
權同意。
(十三)公用設施專用基金和本體維修基金什么作用
慎重的物業(yè)管理,必須未雨綢繆。大廈重大設備的維修更換,往往需要大量的資金支持,因此政府法規(guī)和業(yè)主公約對基金儲備都有較明確的規(guī)定。有了這些基金可及時處理一些重大的項目。如果大廈累積了大量基金而未有適當運用則是不合理的。因為這個儲備金的來源是從業(yè)主或住戶所交的費用中預留的,必須慎重使用。
(十四)物業(yè)管理服務人員為何要定期巡檢
1、及時發(fā)現(xiàn)問題,消除隱患,減少事故的發(fā)生;
2、讓居住者有一個舒心、放心、稱心的感覺,便于溝通;
3、可以督促所屬員工的工作態(tài)度與品質(zhì);
4、維持物業(yè)管理服務標準。
(十五)查看綠化、花園的要點是什么
1、花草樹葉有無枯萎;
2、多余枝葉是否進行剪枝;
3、花草有無適當淋水與施肥,有無蟲害影響;
4、花槽內(nèi)有無雜物,是否清除雜物與松土;
5、花園平臺設施有無損壞,環(huán)境是否清潔;
6、無花草的天臺有無多余雜物及其它異常情況。
(十六)查看水泵房的要點是什么
1、水泵運作是否正常,有無異常噪音現(xiàn)象;
2、水泵房是否保持干燥,通風是否良好;
3、水管接頭、彎位,避震圈、喉碼、指示燈等是否完好
4、水泵基座、螺絲腳位是否牢靠,有無生銹,拆卸是否方便;
5、水箱有無漏水、滴水現(xiàn)象;
6、水泵是否有定期保養(yǎng)記錄,泵房有無雜物;
7、壓力表是否正常顯示。
(十七)查看發(fā)電機房的要點是什么
1、發(fā)電機房是否清潔、干凈、無雜物堆放;
2、發(fā)電機電池是否有電,操作盤指示燈是否正常;
3、發(fā)電機油箱是否有油及備用油桶;
4、每半月是否試發(fā)動一次,有無保養(yǎng)維護記錄;
5、發(fā)電機運行時是否正常,有無異常噪音;
6、各接頭、彎位、高壓油管、墊片,是否完好,基座,螺絲腳位是否牢靠,有無生銹,拆卸是否方便。
第10篇 兩種物業(yè)管理服務費違約金計算方法
《上海市居住物業(yè)管理條例》第五十四條第二款規(guī)定:業(yè)主、使用人未按照業(yè)管理服務,物業(yè)管理服務合同交納物業(yè)管理服務費用的,物業(yè)管理企業(yè)可以按日回收應交納費用千分之三的違約金或者按約定加收違約金。
在實踐中,我們摸索的違約金計算方法有兩種,可選擇應用:
一、為了運算方便,我們可把日違約金化成月違約金,即千分之三乘30天得0.003×30=0.09。由于會費是每月付的,這就是一個連續(xù)而且動態(tài)的算法,看似麻煩,其實是有規(guī)律的,在數(shù)學上這是典型的等差數(shù)列。等差數(shù)列的前n項和的公式是sn=n(a1+an)/2,這里的sn是應付的違約金數(shù),n是欠費的月份數(shù),a1是欠費的起始月份的違約金數(shù),an是欠費的最后月份的違約金數(shù),a1=0.09nf,an=0.09f,這里的f是應付費用,代入公式得sn=n(0.09nf+0.09f)/2,化簡得出sn= 0.045fn(n+1)。實際情況滯納天數(shù)可能超過足月,為使超過天數(shù)也計算進去,此公式可相應完善成為:sn= 0.045fn(n+1)+0.003f(n+1)×t,t為足月后另外還超出的天數(shù)。
公式關鍵是n的選定,由于公式是由數(shù)列推導出來的,所以取n數(shù)必須要符合數(shù)列條件,即所取n婁必須是按足月來計算。舉個例子,如一個住戶管理費是48元,欠費是1998年4月開始,假設欠費住戶的交納期為1999年1月19日,則n應取8,如取9就錯了,因為1998年12月的違約金還未滿一個月。該戶違約金計算方法為:0.0045×48×8(8+1)+0.003×48(8+1)×19=180.14元。如果有人對n的選定感到麻煩,也可把n選為欠費月數(shù),則公式可改為:0.045fn(n-1)+0.003fnt,對以上欠費戶n選為9,應付違約金為:0.045×48×9(9-1)+0.003×48×9×19=180.14元。另外,如果欠費期間遇到管理費調(diào)整,那么可把調(diào)整管理費后的增加的部分用此公式計算出數(shù)字后再加上原計算出的數(shù)字即可。
二、違約金s=kn×0.003×t,即違約金s=月管理費(k)×欠費月數(shù)(n)×0.003(系數(shù))×月欠費的平均日長度(t)。上式既直觀,且運算簡便,開票據(jù)時,我們能充分保留原始數(shù)據(jù),使業(yè)戶一看就懂,同時又了解,t的確定也極其方便,若某戶連續(xù)欠費n月于a日結清(每月按30天計算),那么t=(n-1)/2×30+a天。為了運算的便利,我們又可以知道違約金s=kn×0.003×[(n-1)/2×30+a],a為結算當月日期數(shù)。例某戶管理費80元/月,1998年8月起欠至1999年元月10日結算,違約金s= 80×5×0.003×[(5-1)/2×30+10]=84元,在開違約金票據(jù)的時,t的運算應省略,即在發(fā)票收款項目欄內(nèi)寫明的80×5×0.003×70即可。同理,若欠費中途調(diào)整,上面公式同樣適用,管理費差價為正違約金取加,負則取減。
違約金公式:(1+實際月份)除以2再乘以實際月份乘以30天再乘以本金再乘以3%
第11篇 物業(yè)管理手冊服務提供控制程序
1、 目的對服務過程進行有效控制,持續(xù)滿足業(yè)主的需求。
2、 適用范圍適用于對所有服務提供過程的控制。
3、 職責
3.1 各部門負責本部門服務提供過程的控制。
3.2 品質(zhì)部負責檢查、監(jiān)督服務過程的實施。
4、 程序
4.1 服務提供過程控制
4.1.1 根據(jù)對服務實現(xiàn)策劃的輸出及業(yè)主要求評審的輸出等獲得必要的服務信息。執(zhí)行《服務實現(xiàn)的策劃程序》、《與業(yè)主有關的過程控制程序》及各項服務提供控制程序的有關規(guī)定。
4.1.2 在公司各項服務提供控制程序中對關鍵的服務過程應編制相應的作業(yè)指導書。
4.1.3 各部門根據(jù)獲得的服務信息,綜合服務能力編制服務計劃,執(zhí)行《服務計劃控制程序》的有關規(guī)定。
4.1.4 使用適宜的服務設施,執(zhí)行《基礎設施設備和工作環(huán)境控制程序》的有關規(guī)定。
4.1.5 物業(yè)服務中心負責對服務完成后的有關活動進行控制。
4.1.5 .1負責做好服務回訪工作,協(xié)調(diào)處理相關問題和投訴,保存記錄并依據(jù)公司客戶投訴處理流程上報公司管理部。
4.1.5 .2負責對業(yè)主的滿意度進行測量,確定業(yè)主的需求和期望,執(zhí)行《業(yè)主滿意度測量程序》中相關規(guī)定。
4.1.6 品質(zhì)部負責對服務質(zhì)量進行檢查與監(jiān)督。
4.2 物業(yè)管理主要的服務提供過程包括:樓宇接管,入住及裝修管理服務,公共秩序管理服務,綠化服務,清潔服務,設施、設備運行維修服務,社區(qū)文化服務等。
4.2.1 對于新建成的物業(yè),公司成立物業(yè)接管驗收小組,具體執(zhí)行《業(yè)主財產(chǎn)控制程序》的有關規(guī)定。
4.2.2 物業(yè)服務中心負責業(yè)主入住、裝修工作,具體執(zhí)行《業(yè)主入住和裝修控制程序》的有關規(guī)定。
4.2.3 公共秩序管理服務:物業(yè)服務中心負責管轄區(qū)的公共秩序維護,具體執(zhí)行《公共秩序管理服務控制程序》、《禮兵作業(yè)指導書》和《監(jiān)控專員作業(yè)指導書》、《消防專員作業(yè)指導書》的有關規(guī)定。
4.2.4 綠化服務:品質(zhì)部、物業(yè)服務中心依據(jù)《綠化服務控制程序》、《綠化委托管理合同》等有關規(guī)定對綠化承包方作進行監(jiān)管。
4.2.5 清潔服務:物業(yè)服務中心負責管轄區(qū)內(nèi)公共場所的清潔、垃圾清運。具體執(zhí)行《清潔服務控制程序》、《環(huán)境保潔員作業(yè)指導書》和《樓道保潔員作業(yè)指導書》的有關規(guī)定。
4.2.6 設施設備運行維修服務:物業(yè)服務中心負責管轄區(qū)設施設備的運行維修服務,具體執(zhí)行《基礎設施設備和工作環(huán)境控制程序》、《消防專員作業(yè)指導書》、《維修服務控制程序》、《水暖維修工作業(yè)指導書》和《配電房及維修電工作業(yè)指導書》的有關規(guī)定。
4.2.7 社區(qū)文化服務:管理部、物業(yè)服務中心負責管轄區(qū)內(nèi)社區(qū)文化活動的策劃、組織、協(xié)調(diào)及服務效果評價工作,具體執(zhí)行《社區(qū)文化服務控制程序》的有關規(guī)定。
4.2.8 物業(yè)管理服務費用收繳:物業(yè)服務中心負責管轄區(qū)內(nèi)物業(yè)管理服務費用的收繳,具體執(zhí)行《物業(yè)管理服務費用收繳控制程序》、《接待主管作業(yè)指導書》《接待專員作業(yè)指導書》、《客服主管作業(yè)指導書》的有關規(guī)定。
第12篇 招商局物業(yè)管理模式服務理念簡介材料
招商局物業(yè)的管理模式與服務理念
成熟的物業(yè)管理模式
(一)片區(qū)管理模式
針對地區(qū)物業(yè)管理面積大、類型多的特點,按物業(yè)類型和規(guī)模分高層、綜合小區(qū)、寫字樓等片區(qū),分別設立物業(yè)總經(jīng)理進行管理。
(二)消防安全大使管理模式
公司首創(chuàng)的消防安全大使管理模式,充分利用小區(qū)業(yè)主資源,引導老年或離退休業(yè)主成立消防安全巡邏隊,每天執(zhí)行巡邏任務,并做詳細記錄。該模式已在全國范圍內(nèi)得到廣泛推廣。
(三)客戶完全滿意模式
客戶完全滿意模式,建立了以崗位職責為基礎、以流程管理為核心、以客戶服務為中心、以客戶滿意為目標的管理體系。
(四)酒店管理模式
沿襲原有的酒店管理經(jīng)驗,借鑒不斷創(chuàng)新,不斷改進的酒店管理方式,為客戶提供星級管理服務,客戶滿意率均達到99%以上。
(五)互動管理模式
在小區(qū)物業(yè)管理中,以培養(yǎng)業(yè)主的參與意識、加強與業(yè)主溝通為主要目的,充分發(fā)揮業(yè)主的積極性,參與物業(yè)管理事務,讓業(yè)主進一步了解物業(yè)管理,增強共識。
(六)首接負責制服務模式
為方便業(yè)主,提高客戶服務效率和滿意率,要求客戶服務中心工作人員,在為客戶提供服務時,采取服務跟蹤到底的服務模式。
至誠先進的服務理念
(一)'以人為本,以客為先'的管理理念。員工是企業(yè)的資本。招商局物業(yè)'人性化'的管理,把員工滿意作為企業(yè)生存和發(fā)展的一個重要指標,通過持續(xù)培訓,職業(yè)生涯設計,激勵每一位員工的積極性和創(chuàng)造性。先有微笑的員工,才有滿意的顧客,員工以客為先,客戶回報企業(yè),企業(yè)報效社會。
(二)'精心管理,全心呵護'的服務理念。精益求精,全心管理,用心服務。物業(yè)管理的行業(yè)特征造就了招商局物業(yè)強烈的責任感和使命感,關注點點滴滴,呵護每家每戶,主動、熱情的服務品質(zhì)構筑招商局物業(yè)發(fā)展的基石。
(三)'真誠服務、優(yōu)質(zhì)高效'的企業(yè)精神。招商局物業(yè)秉承招商局百年風范,成于斯,長于斯,誠信依法經(jīng)營,至誠服務客戶,招商局物業(yè)造就了八萬平方米的規(guī)模,服務著來自世界五十多個國家和地區(qū)的三十萬至尊業(yè)主,哺育和催生了我們'真誠服務、優(yōu)質(zhì)高效'的企業(yè)精神,追求并不斷創(chuàng)造招商局物業(yè)超越自我的卓越目標。
(四)'為客戶提供安全、舒適、優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務,以滿足和超越社會、客戶對物業(yè)管理不斷增長的需求'的公司使命。招商局物業(yè)按照'零預算'的理念,以'管家'的身份向業(yè)主和用戶提供真誠的服務,在寫字樓、別墅群、后勤機關和商城為業(yè)主提供著優(yōu)質(zhì)高效的服務,并不斷提升管理水平,打造具有招商局物業(yè)特色的管理模式,形成為客戶服務的一體化模式,實現(xiàn)滿足和超越社會、客戶不斷增長需求的公司使命。
(五)'追求卓越目標,至誠服務客戶,不斷超越自我,誠信依法經(jīng)營,尊重信任員工,團隊協(xié)作發(fā)展'的核心價值觀。招商局物業(yè)致力于打造一支優(yōu)秀高素質(zhì)的物業(yè)管理隊伍,注重員工十項素質(zhì)的培養(yǎng),在公司員工推行國際流行的5s管理,即常組織(structures)、常整頓(systematize)、常清潔(sanities)、常規(guī)范(standardize)和常自律(self-discipline),體現(xiàn)了招商局物業(yè)員工共同價值觀的核心。
至誠、規(guī)模、成熟是招商局物業(yè)在二十年的發(fā)展歷程中,不斷超越顧客和社會需求、滿足日益增長的顧客需求,厚積薄發(fā)、千錘百煉積累起來的管理優(yōu)勢,在品牌與管理競爭日益激烈的今天,招商局物業(yè)必將以她優(yōu)質(zhì)的管理優(yōu)勢取得更大的成功。
