第1篇 物業(yè)管理處日常服務(wù)操作程序
(1)收樓的操作程序
①確認(rèn)業(yè)主身份需帶備之有關(guān)資料。若業(yè)主不能親臨收樓可委托代理人,代理人除必須攜帶收樓通知書、購(gòu)房合同及有關(guān)發(fā)票收據(jù)外,還必須出具業(yè)主的授權(quán)書(律師簽證)、業(yè)主身份證明文件原件、代理人的身份證明文件。
②由業(yè)主填寫《商品房移交接收書》(附表1)及簽署《前期物業(yè)管理協(xié)議》(附表2),《小區(qū)管理公約》(附表3),一式二份,一份交留業(yè)主,一份歸存業(yè)主檔案。
③由業(yè)主簽收《商品住宅質(zhì)量保證書》、《商品房使用說明書》(附表4、附表5)、《物業(yè)使用守則》《房屋裝飾裝修管理規(guī)定》(附表6、附表7)等有關(guān)資料和房屋全套鎖匙(鎖匙數(shù)量須于《鎖鑰簽收簿》內(nèi)注明)。
④業(yè)主填寫《住戶卡申請(qǐng)表》(附表8)申領(lǐng)'業(yè)主卡',若需要租用摩托車/小汽車車位的同時(shí)填寫《車位租用協(xié)議》(附表9)。
⑤交納業(yè)主(住戶)卡工本費(fèi)20元,及室內(nèi)/室外摩托車/小汽車車位月租(由駐前臺(tái)收費(fèi)文員收取)。
⑥由業(yè)主簽署《業(yè)主委托農(nóng)業(yè)銀行代繳費(fèi)用委托書》(附表10)。
⑦通知業(yè)主/業(yè)主委托人到現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)樓,驗(yàn)樓完畢后,業(yè)主/業(yè)主委托人填寫《保修項(xiàng)目登記表》(附表11),并由業(yè)主確認(rèn)。管理處在填寫《工作單》(附表12)后歸存業(yè)主檔案。
⑧將以上有關(guān)資料分類整理,然后裝入文件盒并作準(zhǔn)確清晰的標(biāo)識(shí)存檔。
(1)辦理房屋裝修申請(qǐng)的操作程序
①裝修單位需提供的有關(guān)資料:
1)裝修施工單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、資質(zhì)證明復(fù)印件各一份。如業(yè)主不能親臨時(shí),必須由業(yè)主本人填寫委托書并簽名(業(yè)主委托施工單位施工之證明)。
2)房屋各層平面圖。
3)室內(nèi)供電系統(tǒng)圖,給、排水管網(wǎng)圖。
②填表:客戶于前臺(tái)索取《裝修申請(qǐng)表》(附表13)一式三份,填寫裝修項(xiàng)目等內(nèi)容,附帶有關(guān)圖紙(如室內(nèi)裝修布置圖、水電安裝圖等),由業(yè)主及施工單位負(fù)責(zé)人親筆簽署后交還管理處(對(duì)有關(guān)影響外觀及結(jié)構(gòu)的項(xiàng)目將不予批準(zhǔn))。
注:各施工圖紙一定要正規(guī),具備尺寸、比例尺及圖例等;裝修如有涼亭、假山、水池(多層、高層不予批準(zhǔn)),需標(biāo)明其高度或深度及其離房屋、鐵欄距離。
③申報(bào)人于圖紙最后一頁注明圖紙總頁數(shù)并簽署。
④填寫《裝修承諾書》(附表14)一式三份,《裝修委托書》(附表15),由業(yè)主、裝修負(fù)責(zé)人簽署。
⑤審批:呈交所有裝修資料及《裝修申請(qǐng)表》給管理處審批(最長(zhǎng)審批期限三個(gè)工作天,無特殊情況當(dāng)天能批核)。
⑥通過審批后,由管理處整理分類有關(guān)資料,業(yè)主手持《裝修申請(qǐng)表》(副本)《裝修承諾書》(副本)各一份,裝修負(fù)責(zé)人手持《裝修承諾書》(副本)《裝修委托書》(副本)各一份,水電維修人員手持《裝修申請(qǐng)表》(副本)一份,其余資料(正本)由管理處統(tǒng)一歸存。
⑦收費(fèi):裝修單位需繳交費(fèi)用。
1)裝修押金:二期非復(fù)式800元,復(fù)式/商鋪2000元,其余各區(qū)800元。
2)裝修期管理服務(wù)費(fèi)每天每戶元(待定)。
3)裝修工人出入證按金每個(gè)50元,工本費(fèi)每個(gè)5元。
將新辦理裝修的單位名單(副本)交保安部一份!
⑧辦理裝修工人出入證:
1)必須核實(shí)該單位已辦理完有關(guān)的裝修報(bào)批手續(xù)。
2)必須由業(yè)主或裝修負(fù)責(zé)人(持裝修委托書)親臨申辦。
3)必須提交裝修工人1寸近照一張、身份證復(fù)印件一份。
4)填寫《裝修工人出入證》應(yīng)注明有效日期及辦證日期。
5)裝修負(fù)責(zé)人之出入證應(yīng)于正面姓名后加以注明。
6)貼相、蓋章、收費(fèi)。
7)裝修工人如需在區(qū)內(nèi)加班的,業(yè)主或裝修負(fù)責(zé)人必須填寫《加班申請(qǐng)表》(附表16)。經(jīng)審批通過后須復(fù)印一副本到保安部,以便其清場(chǎng)。(裝修工人一律不得留宿)。
8)如裝修工人于區(qū)內(nèi)有違規(guī)現(xiàn)象(在裝修人員出入證背面已注明相應(yīng)違規(guī)項(xiàng)目)發(fā)生,管理處人員/保安人員有權(quán)沒收其出入證。嚴(yán)重者除需承擔(dān)一切后果及罰款外,今后將不得再進(jìn)入?yún)^(qū)內(nèi)。
⑨辦理裝修退場(chǎng)手續(xù):
1)在綜合驗(yàn)收后三個(gè)月(鋪位另計(jì)),業(yè)主可能管理處辦理裝修退場(chǎng)手續(xù)。
2)將按金發(fā)票、施工許可證、裝修工人出入證和裝修工人出入證按金發(fā)票收回。
3)工作證押金需憑證及發(fā)票退回(缺一不可),工本費(fèi)不可退還。
4)由收費(fèi)文員填寫《c佳物業(yè)管理有限公司洋房裝修退場(chǎng)手續(xù)表》(附表18)一式二份,交審批。審批后,一份歸存各戶檔案,一份留給業(yè)主作取還裝修押金的憑據(jù)。
(2)水電維修的處理操作程序
①適用項(xiàng)目:室內(nèi)設(shè)施損壞之維修或更換(如:水龍頭、排氣扇、燈飾、潔具、門鎖、玻璃座架及其它水電設(shè)施等)。
②接到業(yè)主的水電維修要求后,在《c佳物業(yè)管理有限公司工程預(yù)約登記表》(附表19)上作詳細(xì)記錄,查實(shí)需維修項(xiàng)目已否過保修期,若已過保修期,則需即時(shí)與業(yè)主說明有關(guān)事宜,并據(jù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取有關(guān)費(fèi)用。
③填寫《工作單》(附表12)。
④填單要求:
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p; 1)注明出單日期、填寫人姓名。
2)注明業(yè)主可否留家或已否留匙。
3)注明需維修項(xiàng)目的約定維修時(shí)間及其是否屬于保修范圍。
4)本單一式二份,第二聯(lián)交水電維修組,第一聯(lián)本部留底。
⑤通知水電維修組派員簽單。
⑥跟進(jìn):工程完工期到后,跟進(jìn)人員憑水電維修組反饋之維修單核對(duì)完工情況(必要時(shí)致電業(yè)主征詢意見)。當(dāng)超出約定時(shí)間(以一天為準(zhǔn))仍未完工時(shí),跟進(jìn)人員須向水電維修組詳細(xì)了解原因并應(yīng)立即向業(yè)主進(jìn)行解釋,解釋應(yīng)得到業(yè)主的認(rèn)同。如業(yè)主不能認(rèn)同的,應(yīng)立即向主任匯報(bào)。主任接到匯報(bào)后,應(yīng)立即與水電維修組主管溝通協(xié)調(diào),商定解決措施,并親自向客戶進(jìn)行解釋。
⑦資料記錄存檔:由跟進(jìn)人員負(fù)責(zé)對(duì)有關(guān)部門的維修反饋單進(jìn)行核銷,本部留存的維修單交收費(fèi)文員存入業(yè)主檔案。
(3)工程維修的處理操作程序
①適用項(xiàng)目:房屋基建或配套工程問題的檢修(如:地板、墻身、地腳線、天花、廚柜、鋁窗、陽臺(tái)不銹鋼管、大門變形、門鎖,更換座廁等)。
②接到業(yè)主的工程維修要求后,在《投訴處理記錄表》(附表17)上作詳細(xì)記錄,查實(shí)需維修項(xiàng)目已否過保修期,若已過保修期,則需即時(shí)與業(yè)主說明有關(guān)事宜,對(duì)于個(gè)別未能即時(shí)報(bào)價(jià)維修的項(xiàng)目,需另作處理。并立即填寫《工作單》。
③填單要求:
1)注明出單日期、填寫人姓名。
2)注明業(yè)主可否留家或已否留匙。
3)注明需維修項(xiàng)目的約定維修時(shí)間及其是否屬于保修范圍。
4)本單一式二份,第二聯(lián)交工程維修部,第一聯(lián)本部留底。
④通知土建給排水維修組派員簽單。必要時(shí),應(yīng)立即由跟進(jìn)人員親自將單送往土建給排水維修組。
⑤跟進(jìn):參照上一程序
第2篇 物業(yè)項(xiàng)目管理服務(wù)質(zhì)量管理操作程序
述職報(bào)告――13
附件7
一、質(zhì)量管理的程序
1.物業(yè)管理服務(wù)工作的質(zhì)量管理由公司質(zhì)量檢查部全權(quán)負(fù)責(zé)。
2.質(zhì)量管理的主要依據(jù)為5個(gè)部門的工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
3.5個(gè)部門的工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)下發(fā)各項(xiàng)目部,給予各項(xiàng)目管理處三個(gè)月的學(xué)習(xí)時(shí)間,由各項(xiàng)目管理處組織項(xiàng)目全體人員進(jìn)行學(xué)習(xí),要求每個(gè)員工都應(yīng)該對(duì)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)心中有數(shù),并在學(xué)習(xí)過程中,廣泛征求員工意見,任何人均可以對(duì)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提出修改和補(bǔ)充的意見,由各項(xiàng)目管理處將員工意見匯總后上報(bào)公司質(zhì)檢部,由質(zhì)檢部組織全公司主管級(jí)以上人員討論修改后形成最終的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。
4.修改后的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)下放各項(xiàng)目部后,各項(xiàng)目部必須嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行,由公司質(zhì)檢部負(fù)責(zé)對(duì)各項(xiàng)目管理處的質(zhì)量工作進(jìn)行考評(píng),考評(píng)原則一個(gè)月一次專評(píng),三個(gè)月一次全評(píng)。專評(píng)有兩種含義一是指由項(xiàng)目自己申報(bào)各部門質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中的某一專項(xiàng)工作保證在一個(gè)月內(nèi)確保完善(每個(gè)部門至少要上報(bào)一項(xiàng)工作)質(zhì)檢部按照項(xiàng)目自己上報(bào)的專項(xiàng)工作對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行專項(xiàng)的考評(píng),二是在上一次全評(píng)時(shí)對(duì)不合格項(xiàng)給予項(xiàng)目一個(gè)月的整改時(shí)間,質(zhì)檢部在每月的專評(píng)中對(duì)上次考評(píng)的不合格項(xiàng)要進(jìn)行重點(diǎn)的專項(xiàng)考評(píng)。全評(píng)是指每三個(gè)月一次的全面考評(píng),考評(píng)結(jié)果將進(jìn)行公布,對(duì)得分最低的項(xiàng)目將處罰項(xiàng)目經(jīng)理和部門負(fù)責(zé)人。
二、質(zhì)量考評(píng)的評(píng)分依據(jù):
考評(píng)指標(biāo)是對(duì)各個(gè)部門的日常工作,依據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行定期的評(píng)定,以百分比來衡量部門工作的管理質(zhì)量,得分90%以上為合格,95%為目標(biāo)值,100%為理想值。各部門質(zhì)量考評(píng)依據(jù)如下:
1.客服部質(zhì)量考評(píng)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)
1)客戶接待分值16分共8條每條2分。
2)業(yè)主檔案管理分值23分,第1條、第6條、第7條為重要事項(xiàng)每條5分,其它條每條2分。
3)客戶回訪工作分值25分,共5條全部為重要事項(xiàng),每條5分。
4)管理制度分值15分,共3條全部為重要事項(xiàng),每條5分,上墻制度每欠缺一項(xiàng)的至少扣3分。
5)培訓(xùn)分值8分,共4條每條2分。
6)日常巡檢與工作記錄分值17分,共7條第5條為重要事項(xiàng)5分,其它條每條2分。工作記錄缺項(xiàng)的每缺一項(xiàng)至少扣3分。
7)物業(yè)費(fèi)催繳由經(jīng)濟(jì)指標(biāo)考核不在管理指標(biāo)中考核。
8)其它分值4分,共2條每條2分。
客服部管理指標(biāo)考核總分值108分。
2.工程部質(zhì)量考評(píng)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)
1)設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)分值40分,共6條第6條為重要事項(xiàng)30分(共30小條每條1分),其它條每條2分。
2)必須上墻的管理制度分值12分,共2條,第1條2分,第2條為重要事項(xiàng)10分,缺一項(xiàng)制度至少扣3分。
3)工程維修質(zhì)量分值25分,共5條全部為重要事項(xiàng)每條5分,任一項(xiàng)工作不合格(包括各分項(xiàng)小條)至少扣3分。
4)相關(guān)工作記錄分值26分,共2條第1條又分8小條每條2分(16分),第2條為重要事項(xiàng)10分,缺一項(xiàng)工作記錄至少扣3分。
5)工作環(huán)境要求分值8分,共4條每條2分。
6)能源控制分值28分共5條第5條為重要事項(xiàng)20分一項(xiàng)不合格至少扣3分,其它條每條2分。
7)工程資料管理分值22分,共7條第一條為重要事項(xiàng)10分,缺一項(xiàng)至少扣3分,其它條每條2分。
8)培訓(xùn)工作分值11分,共4條第3條為重要事項(xiàng)5分,其它條每條2分。培訓(xùn)資料不齊全的至少扣3分。
9)其它分值6分,共3條每條2分。
工程部管理指標(biāo)考核總分值178分。
3.秩序維護(hù)部質(zhì)量考評(píng)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)
1)門崗值守分值24分,共12條每條2分。
2)園區(qū)巡邏分值14分,共7條每條2分。
3)中控值守分值14分,共7條每條2分。
4)消防安全分值20分,共4條全部為重要事項(xiàng)每條5分。
5)突發(fā)事件處置20分,共2條全部為重要事項(xiàng)每條10分,預(yù)案缺一項(xiàng)至少扣3分。
6)管理制度分值10分,共2條全部為重要事項(xiàng)每條5分,管理制度缺一項(xiàng)至少扣3分。
7)工作記錄分值26分,第9條為重要事項(xiàng)10分,缺一項(xiàng)記錄至少扣3分,其它條每條2分。
8)培訓(xùn)工作分值9分,共3條第2條為重要事項(xiàng)5分,其它條每條2分。培訓(xùn)資料不齊全的至少扣3分。
秩序維護(hù)部管理指標(biāo)考核總分值137分。
4.環(huán)境保潔部質(zhì)量考評(píng)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)
1)日常工作分值20分,共10條每條2分。
2)定期保潔工作分值18分,共9條每條2分。
3)應(yīng)急性清潔衛(wèi)生公分值14分,共7條每條2分。
4)管理制度分值20分,共2條全部為重要事項(xiàng)每條10分。缺一項(xiàng)管理制度至少扣3分。
5)工作記錄分值26分,共9條第9條為重要事項(xiàng)10分,缺一項(xiàng)工作記錄至少扣3分,其它條每條2分。
6)培訓(xùn)工作分值9分,共3條第3條為重要事項(xiàng)5分,其它條每條2分。培訓(xùn)資料不齊全的至少扣3分。
環(huán)境保潔部管理指標(biāo)考核總分值107分。
5.行政管理部質(zhì)量考評(píng)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)
1)檔案管理分值39分,共3條,第1、第2條合并考核分值5分,第3條又分17小條每條2分。
2)其它工作分值24分,共12條每條2分。
3)管理制度分值10分,缺一項(xiàng)管理制度至少扣3分。
行政管理部管理指標(biāo)考核總分值73分。
第3篇 某物業(yè)管理服務(wù)不合格品控制程序
物業(yè)管理服務(wù)不合格品的控制程序
1.0目的
確保服務(wù)過程中的不合格產(chǎn)品及體系運(yùn)作和服務(wù)過程中的不合格項(xiàng)(不合格服務(wù))得到及時(shí)有效的控制。
2.0適用范圍
對(duì)公司各部門提供服務(wù)過程中的不合格產(chǎn)品和不合格項(xiàng)的控制。
3.0職責(zé)
3.1各部門主管或倉(cāng)管員對(duì)不合格產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)審、記錄、標(biāo)識(shí)和處置。
3.2各部門負(fù)責(zé)人對(duì)本管轄區(qū)提供服務(wù)活動(dòng)過程中出現(xiàn)的不合格進(jìn)行確認(rèn)、處理。
4.0工作程序
4.1不合格產(chǎn)品的控制
4.1.1部門主管對(duì)服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的不合格產(chǎn)品評(píng)審后,進(jìn)行記錄和處置;倉(cāng)管員對(duì)采購(gòu)物資驗(yàn)證出的不合格產(chǎn)品評(píng)審后,進(jìn)行記錄、標(biāo)識(shí)、隔離,由采購(gòu)人員確認(rèn)后進(jìn)行退貨或更換,或按4.1.2進(jìn)行處理。
4.1.2使用過程中或采購(gòu)回的不合格產(chǎn)品的處置應(yīng)先填寫《不合格品處理報(bào)告》,然后經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后作以下處理:
a降級(jí)使用于對(duì)服務(wù)影響無關(guān)部位;
b退貨;
c報(bào)廢。
4.2不合格服務(wù)的控制
4.2.1對(duì)服務(wù)過程質(zhì)量影響不大或用戶感覺不明顯的不合格服務(wù),各相關(guān)部門應(yīng)在當(dāng)日內(nèi)作返工處理并做好記錄。
4.2.2因體系運(yùn)作或因工作失誤造成的使用戶嚴(yán)重不滿的服務(wù),由部門負(fù)責(zé)人確認(rèn)后,填寫《不合格/糾正、預(yù)防措施報(bào)告》,并負(fù)責(zé)組織人員采取有效的糾正措施,在3個(gè)工作日內(nèi)給予處理。
4.2.3因客觀環(huán)境條件(如天氣、交通、市政等)的影響和制約所造成的不能滿足用戶要求的可事先與用戶協(xié)調(diào),經(jīng)用戶同意后,再約定時(shí)間進(jìn)行處理。
4.2.4返工或返修后的服務(wù)過程應(yīng)按相應(yīng)的檢驗(yàn)程序文件重新驗(yàn)證并做記錄。
4.2.5內(nèi)部質(zhì)量審核、管理評(píng)審和外部審核提出的不合格由相關(guān)部門負(fù)責(zé)制定糾正措施方案,在規(guī)定的期限內(nèi)予以糾正并保存記錄。
5.0相關(guān)文件
5.1《質(zhì)量手冊(cè)》
5.2《糾正和預(yù)防措施控制程序》
5.3《不合格品處理報(bào)告》
5.4《不合格/糾正預(yù)防措施報(bào)告》
第4篇 物業(yè)管理手冊(cè)－服務(wù)所用物品的防護(hù)
物業(yè)管理手冊(cè):服務(wù)所用物品的防護(hù)
1、對(duì)于服務(wù)過程中使用的物品從貯存、搬運(yùn)、使用的所有階段,應(yīng)針對(duì)物品的符合性提供防護(hù),防止物品變質(zhì)、損壞。
2、物品搬運(yùn)的控制:搬運(yùn)負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)物品的特點(diǎn),配置適宜的搬運(yùn)工具,規(guī)定合理的搬運(yùn)方法,防止損壞物品。
3、物品貯存控制:倉(cāng)庫管理執(zhí)行《倉(cāng)庫專員作業(yè)指導(dǎo)書》的有關(guān)規(guī)定。
4、危險(xiǎn)化學(xué)品控制:危險(xiǎn)化學(xué)品的管理執(zhí)行《危險(xiǎn)化學(xué)品管理辦法》的有關(guān)規(guī)定,并填寫《危險(xiǎn)化學(xué)品清單》。
5、相關(guān)文件
5.1《倉(cāng)庫專員作業(yè)指導(dǎo)書》
5.2《危險(xiǎn)化學(xué)品管理辦法》
6、相關(guān)記錄
6.1《危險(xiǎn)化學(xué)品清單》jw/jl-7.5.5-001
第5篇 工業(yè)園區(qū)提高物業(yè)管理服務(wù)水平設(shè)想策劃
大型工業(yè)園區(qū)提高物業(yè)管理服務(wù)水平設(shè)想與策劃
**工業(yè)園坐落于*****,是集辦公和工業(yè)、宿舍一體的園區(qū)。一期占地面積69800平方米,總建筑面積約70000平方米,框架結(jié)構(gòu),其廠房面積42400平方米,辦公面積5950平方米,宿舍20250平方米,園區(qū)道路面積18000平方米,綠化面積8000平方米,公共衛(wèi)生面積8000平方米(不含建筑物內(nèi)樓道走廊面積),園區(qū)配套有路燈、水泵房、配電房、發(fā)電機(jī)房、煤氣站、圍墻(周界)智能防范系統(tǒng)、電梯9部,園區(qū)設(shè)有出入口一個(gè)。該項(xiàng)目布局合理,設(shè)施完善,設(shè)備高檔。針對(duì)本次物業(yè)管理標(biāo)的各個(gè)要素,我休養(yǎng)所管理思路概括為'一種模式,二項(xiàng)承諾,五個(gè)重點(diǎn),五大措施'。
一、認(rèn)識(shí)與定位
該工業(yè)園區(qū)作為一個(gè)大型工業(yè)園區(qū)物業(yè),整體形象應(yīng)該著眼于全市、全省,乃至于全國(guó)、全世界。給該項(xiàng)目整體形象定位是:開放、高效、規(guī)范
開放:體現(xiàn)該工業(yè)園改革創(chuàng)新的思想和國(guó)際化的辦公、生產(chǎn)方式
高效:展示該工業(yè)園進(jìn)取、創(chuàng)新的精神狀態(tài)和高效的運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制
規(guī)范:體現(xiàn)該工業(yè)園作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)、運(yùn)作規(guī)范高效、管理精細(xì)的風(fēng)貌
二、一種模式
作為國(guó)際化工業(yè)園需要的是體現(xiàn):開放、高效、規(guī)范、安全、文明、有序、舒適等,為此我公司確定該工業(yè)園區(qū)管理服務(wù)模式為:一手抓物業(yè)管理服務(wù),一手抓精神文明建設(shè)和形象建設(shè)的經(jīng)營(yíng)型物業(yè)管理模式。
在我公司進(jìn)駐后,要將公司'全心服務(wù),在細(xì)微之處見精神;正大卓越,贏萬眾口碑創(chuàng)品牌'的理念全方位導(dǎo)入,并秉持我們的職業(yè)操守:'崗不離守,守不離綱,威武文明,誠(chéng)摯服務(wù)'。我們深信通過我們的努力,一定能給貴公司和使用人交一分滿意的答卷。
三、二項(xiàng)承諾:
1、自接管該物業(yè)管理項(xiàng)目之日起,二年內(nèi)使該物業(yè)管理項(xiàng)目成為優(yōu)秀示范項(xiàng)目,樹立工業(yè)園區(qū)引進(jìn)專業(yè)化物業(yè)管理的成功范例。
2、自接管之日起,即按照iso9001-2000服務(wù)質(zhì)量體系全面實(shí)施物業(yè)管理服務(wù)。
四、五個(gè)重點(diǎn):
針對(duì)該項(xiàng)目的特點(diǎn)和工作難點(diǎn),我們確定了在管理上的五個(gè)重點(diǎn):
1、樹立工業(yè)園物業(yè)整體形象
通過環(huán)境形象、工業(yè)園區(qū)形象控制,公共設(shè)備和設(shè)施管理,治安和交通控制,管理服務(wù)人員行為規(guī)范等專業(yè)管理和文化氣氛的融合,塑造工業(yè)園區(qū)開放、高效、規(guī)范的整體形象。
2、確保因管理原因造成的治安消防事件發(fā)生率為零
從我們管理的經(jīng)驗(yàn)來看,治安、消防狀況的好壞是物業(yè)使用人衡量管理績(jī)效的關(guān)鍵。我們相信只要通過對(duì)內(nèi)的準(zhǔn)軍事化的管理和對(duì)使用人人情化服務(wù),通過技防、人防、物防的有效結(jié)合,可以確保該區(qū)域內(nèi)因物業(yè)管理原因而造成的治安、消防事件發(fā)生率為零。
3、維護(hù)好工業(yè)園區(qū)的環(huán)境
該工業(yè)園區(qū)是對(duì)外的窗口,在環(huán)境管理方面,衛(wèi)生管理是重點(diǎn),本工業(yè)園區(qū)的衛(wèi)生涉及到道路、廠房、宿舍、辦公區(qū)等公共區(qū)域,以及外墻,只有通過專業(yè)的管理和不懈的努力,才能從根本上展現(xiàn)項(xiàng)目的良好面貌,同時(shí)園區(qū)內(nèi)的綠化的養(yǎng)護(hù)要達(dá)到茂盛、常綠,無死苗、無雜物,輔助性的展現(xiàn)項(xiàng)目的良好形象
4、設(shè)施、設(shè)備及物業(yè)本身的管理,使工業(yè)園物業(yè)保值、增值
另外,該項(xiàng)目的設(shè)施設(shè)備齊全,我們?cè)诠芾碇?重點(diǎn)是強(qiáng)調(diào)專業(yè)管理,使其使用壽命增長(zhǎng),從而達(dá)到保值增值的目的。
5、樹立管理公司自身良好形象,使該項(xiàng)目成為口碑
該項(xiàng)目我們將從自身人員形象上下功夫,狠抓威武文明及職業(yè)化的特色管理,文明執(zhí)勤、優(yōu)質(zhì)服務(wù),從根本上樹立良好形象,給到工業(yè)園的人留下良好印象,并為管理嘆服,使工業(yè)園因我們的管理服務(wù)增加附加值。
五大措施:
1、根據(jù)該項(xiàng)目特點(diǎn),在治安管理上充分強(qiáng)調(diào)人的因素,所有保安管理員由管理處統(tǒng)一指揮調(diào)度,強(qiáng)調(diào)多重結(jié)合,即流動(dòng)崗與固定崗相結(jié)合,全面防范與重點(diǎn)防范相結(jié)合,保安管理與其它人員相結(jié)合,白天外松內(nèi)緊與夜晚嚴(yán)密相結(jié)合,小圍合與大圍合相結(jié)合。在物防上加強(qiáng)對(duì)物品進(jìn)出管理,提高防范能力等,結(jié)合管理處統(tǒng)一管理、快速調(diào)度,確保治安萬無一失。
2、精心養(yǎng)護(hù)園林綠化,實(shí)施垃圾分流,加強(qiáng)環(huán)境文化建設(shè)和環(huán)保建設(shè)。針對(duì)該項(xiàng)目的現(xiàn)狀要求,我們將設(shè)置環(huán)境管理部(環(huán)衛(wèi)、綠化),養(yǎng)護(hù)工業(yè)園內(nèi)園林綠化和管理好區(qū)域衛(wèi)生,以保障工業(yè)園區(qū)環(huán)境優(yōu)美、干凈整潔。第一:維護(hù)保養(yǎng)好工業(yè)園區(qū)綠化,使其保持常青、常新,始終煥發(fā)勃勃生機(jī);第二:加強(qiáng)和引導(dǎo)環(huán)保意識(shí)的教育,使每位到工業(yè)園區(qū)的人員都自覺愛護(hù)區(qū)內(nèi)環(huán)境;第三:垃圾分類收集,建立回收系統(tǒng);第四:開展環(huán)境文化建設(shè)和環(huán)境形象建設(shè)。
3、保證車輛有序停放。為防止車輛亂停放現(xiàn)象,我們將對(duì)使用人進(jìn)行引導(dǎo)培訓(xùn)與現(xiàn)場(chǎng)溫馨管理、提示相結(jié)合,對(duì)其講理無效之后,給予處理,最后達(dá)到整齊、規(guī)范停車和秩序井然的目的。
4、實(shí)行大圍合整體管理與小圍合局部管理相結(jié)合的管理方法。這種方法體現(xiàn)在人員安排、治安、消防、衛(wèi)生設(shè)施、設(shè)備管理等各方面。我們以管理處為指揮機(jī)構(gòu)統(tǒng)一集中管理,同時(shí)每塊區(qū)域設(shè)班、組長(zhǎng)負(fù)責(zé)各自具體業(yè)務(wù),各單項(xiàng)業(yè)務(wù)又設(shè)管理人員檢查跟蹤,做到有條不紊、規(guī)范嚴(yán)密。
5、我們?cè)诠芾矸?wù)中將推出24小時(shí)值班巡邏的服務(wù)機(jī)制,以解決使用者所需。
第6篇 某物業(yè)服務(wù)公司辦公用品管理規(guī)定
物業(yè)服務(wù)公司辦公用品管理規(guī)定
為加強(qiáng)辦公用品的管理,節(jié)約辦公費(fèi)的開支,特制定辦公用品管理制度:
一、辦公用品統(tǒng)一由行政人事部購(gòu)置和發(fā)放,各部門應(yīng)于每月底擬定下月辦公用品計(jì)劃遞交行政管理。行政人事部以各職能部門為單位,按月發(fā)放辦公用品。
二、各部門購(gòu)買專業(yè)性較強(qiáng)或較貴重的物品,須向行政人事部報(bào)計(jì)劃,報(bào)請(qǐng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后,由行政人事部安排專員陪同各部門購(gòu)買。
三、購(gòu)進(jìn)物品要嚴(yán)格驗(yàn)收,票物相符,及時(shí)登記造冊(cè),及時(shí)入帳。
四、所購(gòu)物品各部門應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)保管,如出現(xiàn)遺失或損壞現(xiàn)象,一概由保管人按折舊價(jià)賠償。
五、公司的各種固定資產(chǎn)管理按照公司《資產(chǎn)管理制度》執(zhí)行。
第7篇 學(xué)校住宅物業(yè)服務(wù)部辦公室管理規(guī)定怎么寫
學(xué)校物業(yè)住宅服務(wù)部辦公室管理規(guī)定
(一)總值班制度1.認(rèn)真貫徹公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。
2. 認(rèn)真履行值班值宿制度。
3. 掌握和熟悉突發(fā)事故的處理預(yù)案。
4. 嚴(yán)禁值班值宿時(shí)大脫大睡、喝酒、賭博、脫崗、漏崗等現(xiàn)象。
5.做好業(yè)主投訴的解釋工作和業(yè)主求助的協(xié)調(diào)工作。
6. 做好值班時(shí)記錄工作。
7. 做好匯報(bào)工作。
8. 公司值班人員負(fù)責(zé)對(duì)重要部位進(jìn)行檢查,并做好記錄。
9.按規(guī)定做好交接班工作,確保二十四小時(shí)有人在崗;
在值班時(shí)認(rèn)真負(fù)責(zé),履行職責(zé)。
(二)接待投訴工作制度1.投訴形式:信函投訴、電話投訴、來訪投訴2.接待投訴的工作要求:
(1)接待投訴時(shí)應(yīng)使用文明用語,聲音熱情、甜美,態(tài)度誠(chéng)懇、溫和。
不得有'不理睬、不關(guān)心、打官腔、斜視、傲慢'等服務(wù)忌行;
不得說'不知道、不懂、不清楚、不歸我管、你打電話或找問'等服務(wù)忌語。
(2)嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度,不得對(duì)投訴業(yè)主搪塞、推諉。
(3)對(duì)來訪投訴應(yīng)先為來訪者讓座敬茶,緩解業(yè)主急躁的情緒;
認(rèn)真傾聽業(yè)主的投訴內(nèi)容,并安撫業(yè)主。
(4)投訴內(nèi)容應(yīng)立即了解調(diào)查事實(shí)情況,對(duì)初步調(diào)查結(jié)果作出處理意見,并及時(shí)將調(diào)查結(jié)果和處理意見回復(fù)投訴者。
(5)對(duì)業(yè)主提出的意見和建議,適時(shí)的道歉或表示感謝。
(6)遇來訪人員有過激言行時(shí),應(yīng)保持冷靜,不得與來訪者發(fā)生爭(zhēng)吵;
當(dāng)個(gè)別管理人員與來訪人員發(fā)生激烈爭(zhēng)辯時(shí),在場(chǎng)其他人員應(yīng)立即制止,并安排該人員回避,由其他人員繼續(xù)接待處理。
(7)對(duì)投訴情況應(yīng)記錄在《業(yè)主投訴登記表》上,備案處理。
(8)對(duì)突發(fā)多名業(yè)主結(jié)隊(duì)投訴,工作人員應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定處理。
(9)接待投訴的過程中,與業(yè)主發(fā)生爭(zhēng)吵的人員,將依據(jù)公司的規(guī)章制度予以相應(yīng)處理。
(三)回訪工作制度1.回訪形式:上門回訪、電話回訪、信函回訪(包括公開信)。
2. 回訪種類:
(1)問詢式回訪應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行發(fā)放、回收。
(2)對(duì)投訴的回訪:日常工作中接待的投訴、其他部門轉(zhuǎn)呈的投訴應(yīng)以電話或登門拜訪的形式了解對(duì)問題處理是否滿意。
(3)意見、建議的回訪:管理員在日常巡視中收集的業(yè)主(使用人)的意見、建議。
(4)向業(yè)主提供維修服務(wù)的回訪:對(duì)維修質(zhì)量的回訪。
3. 工作要求
(1)業(yè)主(使用人)反映的問題應(yīng)做到'件件有著落,事事有回音'。
(2)上門回訪必須有業(yè)主(使用人)的簽名,電話回訪不做此要求,但在《回訪記錄》中應(yīng)標(biāo)明電話回訪。
(3)在回訪過程中,業(yè)主(使用人)又重新提出意見、建議或投訴的情況,應(yīng)按如下步驟進(jìn)行:
①不能當(dāng)場(chǎng)解釋清楚或暫時(shí)無法作出明確答復(fù)的,應(yīng)預(yù)約時(shí)間給予答復(fù)。
②對(duì)需要進(jìn)行多次回訪的必須進(jìn)行多次回訪,但在第三次以后不屬于第三類投訴的回訪,可采用電話回訪形式。
(4)需要對(duì)同一問題進(jìn)行回訪工作時(shí),文員可以用公開信的形式給業(yè)主答復(fù),公開信應(yīng)存入回訪檔案。
(5)同一問題多次投訴的,應(yīng)嚴(yán)肅對(duì)待,迅速回復(fù)處理。
(6)投訴人沒留下姓名、聯(lián)系方式的可不進(jìn)行回訪,記錄在案。
4. 工作標(biāo)準(zhǔn)
(1)對(duì)業(yè)主反饋的意見和投訴的回訪處理率應(yīng)達(dá)到100%,有業(yè)主簽名的上門回訪記錄應(yīng)不少于40%。
(2)意見、建議的回訪率,管理員可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行。
(四)報(bào)修服務(wù)制度1.對(duì)業(yè)主的報(bào)修及服務(wù)要求,應(yīng)及時(shí)做好記錄,填寫《維修派工單》。
2. 維修人員上門后,應(yīng)先了解維修或服務(wù)內(nèi)容,在征得業(yè)主認(rèn)可后開始工作。
維修(服務(wù))完畢后,請(qǐng)業(yè)主在《維修派工單》上簽字確認(rèn)。
3. 維修人員將《維修派工單》交辦公室文員,辦公室人員應(yīng)將維修完成情況在《報(bào)修登記表》上注明。
4. 管理員及時(shí)回訪業(yè)主維修情況是否滿意。
5.以下項(xiàng)目應(yīng)按急修處理
(1)電梯失控與困人。
(2)房屋結(jié)構(gòu)性損壞而發(fā)生危險(xiǎn)的排險(xiǎn)解危,室內(nèi)線路故障而引起的停電和漏電,水泵故障和進(jìn)水表以內(nèi)的水管爆裂造成的停水和龍頭嚴(yán)重漏水,供暖系統(tǒng)的分支立管及主杠跑水,應(yīng)及時(shí)通知供熱單位協(xié)助維修。
(3)樓地板、樓梯踏步斷裂和各種扶手、欄桿活動(dòng)、損壞。
(4)鋼門窗、玻璃、外墻滲水即將墜落。
(5)其他涉及危險(xiǎn)的項(xiàng)目。
(五)受理投訴制度1.本著對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)的精神,認(rèn)真聽取投訴意見。
2. 對(duì)于所在部門管轄范圍內(nèi)出現(xiàn)的問題,本部門處理的,應(yīng)在第一時(shí)間做出妥善安排,解決問題。
3. 本部門處理不了的問題,要及時(shí)上報(bào),并召集有關(guān)責(zé)任人迅速解決。
4. 要做到讓業(yè)主滿意為止,并應(yīng)在事后及時(shí)回訪。
5.處理結(jié)果要做記錄,每周進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和總結(jié)。
(六)維修服務(wù)時(shí)限承諾制度1.接到報(bào)修后,物業(yè)維修人員應(yīng)在十五分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。
2. 一般故障,應(yīng)當(dāng)場(chǎng)解決處理。
3. 疑難故障和缺少配件的故障,應(yīng)在四十八小時(shí)內(nèi)解決。
4. 重大疑難問題解決不超過七十二小時(shí)。
5.出現(xiàn)二次維修現(xiàn)象,當(dāng)事人應(yīng)向業(yè)主致歉并負(fù)責(zé)徹底解決問題。
(七)重大事項(xiàng)報(bào)告制度為積極預(yù)防、妥善處理重大突發(fā)事件,維護(hù)物業(yè)公司和業(yè)主及物業(yè)使用人的合法權(quán)益,提高工作效率和管理水平,維護(hù)小區(qū)的安全、穩(wěn)定與和諧,確保各項(xiàng)工作正常有序進(jìn)行,特制定本制度。
1. 重大事件報(bào)送的范圍
(1)各級(jí)政府主管部門安排、布置的較大影響的工作。
(2)物業(yè)經(jīng)營(yíng)公司安排的涉及業(yè)主重大利益及安全的大型活動(dòng)和事項(xiàng)。
(3)物業(yè)經(jīng)營(yíng)公司高層領(lǐng)導(dǎo)重大人事變動(dòng)。
(4)國(guó)際國(guó)內(nèi)政治事件在小區(qū)業(yè)主、物業(yè)使用人及員工中引起的不正常反應(yīng)。
(5)業(yè)主、物業(yè)使用人和員工自殺、行兇的意向、行為和死亡傷殘事件。
(6)物業(yè)經(jīng)營(yíng)公司發(fā)生的影響惡劣的各種突發(fā)事件和重特大事故(如火災(zāi)、水患、爆炸及自然災(zāi)害等造成人員傷亡和財(cái)產(chǎn)重大損失等)。
(7)其他重大事項(xiàng)。
2. 重大事件報(bào)送分為按照自下而上的程序逐級(jí)匯報(bào)和相關(guān)部門之間對(duì)事件處理的情況通報(bào)。
3. 重大事項(xiàng)報(bào)送形式重大事項(xiàng)報(bào)送的形式分:當(dāng)面報(bào)告、電話報(bào)告和書面報(bào)告三種,對(duì)涉及人身傷亡、重大財(cái)產(chǎn)損失及容易引起群體事件等緊急事項(xiàng),要在第一時(shí)間內(nèi)用最快的方式向部門主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。
4. 各部門負(fù)責(zé)人要切實(shí)履行好職責(zé),做好業(yè)主和物業(yè)使用人的安撫解釋工作,不能越級(jí)上訪,要把矛盾問題解決在基層,需上級(jí)解決的問題,應(yīng)逐級(jí)反映。
5.凡對(duì)公司發(fā)生的各類重大事項(xiàng),特別是負(fù)面事件,不匯報(bào)、故意瞞報(bào)、謊報(bào)、少報(bào)、漏報(bào)或在規(guī)定時(shí)間內(nèi)不及時(shí)匯報(bào)的,要追究責(zé)任予以處罰。
第8篇 行政中心物業(yè)管理服務(wù)措施規(guī)范
行政辦事中心物業(yè)管理服務(wù)措施
'魔鬼'來源于細(xì)節(jié),物業(yè)管理服務(wù)就是'細(xì)節(jié)'的服務(wù)。不放過任何一個(gè)細(xì)節(jié)是vk物業(yè)制定各項(xiàng)管理措施的基本原則。管理措施是物業(yè)管理服務(wù)的骨架,涵蓋物業(yè)管理服務(wù)的全過程,我公司將在技術(shù)標(biāo)的各個(gè)章節(jié)仔細(xì)說明各專業(yè)服務(wù)的具體管理服務(wù)措施。本節(jié)僅對(duì)部分特色管理服務(wù)措施進(jìn)行講述。
(一)vk物業(yè)首創(chuàng)季度管理報(bào)告制度,在提交給行政辦事中心及會(huì)議大廈有關(guān)部門的《季度管理報(bào)告》中,將分門別類地向業(yè)主詳細(xì)匯報(bào)當(dāng)季物業(yè)管理服務(wù)的整體運(yùn)行狀況,讓業(yè)主全面掌握當(dāng)季管理服務(wù)的整體情況,以保證管理服務(wù)對(duì)業(yè)主的透明。
(二)分時(shí)作業(yè)
根據(jù)行政辦事中心及會(huì)議大廈各區(qū)域的使用特點(diǎn),合理安排各類作業(yè)時(shí)間,將作業(yè)時(shí)間安排在該物業(yè)區(qū)域使用的非高峰期或非使用期,實(shí)行'分時(shí)作業(yè)'。
目的:使日常管理作業(yè)對(duì)正常辦公,來訪公干人員的影響減至最低程度。
需分時(shí)作業(yè)的主要事項(xiàng):
*大型保潔作業(yè),如地面打蠟、玻璃外墻清洗、廣場(chǎng)清洗、水景觀設(shè)施保潔等;
*綠化及'四害'消殺;
*發(fā)電機(jī)、電梯、空調(diào)、消防等機(jī)電設(shè)備設(shè)施的定期檢查;
*其它需要分時(shí)作業(yè)的事項(xiàng)。
(三)情景標(biāo)識(shí)
一般物業(yè)的標(biāo)識(shí)模式偏于呆板而失之生動(dòng),vk物業(yè)對(duì)在行政辦事中心及會(huì)議大廈使用的作業(yè)標(biāo)識(shí),將作如下要求:
*標(biāo)識(shí)的造型和色彩,與行政辦事中心及會(huì)議大廈的物業(yè)定位保持一致,與內(nèi)部環(huán)境氛圍相協(xié)和;
*標(biāo)識(shí)采用圖形與文字相結(jié)合的標(biāo)識(shí)方式,讓標(biāo)識(shí)易于理解;
*標(biāo)識(shí)的形式充分考慮放置空間的特點(diǎn),根據(jù)實(shí)際情況選擇安放的具體位置,如墻面、地面、門、及可移動(dòng)方式等。
(四)規(guī)范的共裝系列
物業(yè)服務(wù)處的員工著裝,不僅體現(xiàn)了物業(yè)管理公司的企業(yè)形象,更是物業(yè)形象的一個(gè)重要體現(xiàn)。vk物業(yè)對(duì)此有深刻的認(rèn)識(shí),一向注重對(duì)員工著裝的規(guī)范,工裝的規(guī)范與整齊體現(xiàn)了對(duì)顧客的尊重。vk物業(yè)在行政辦事中心及會(huì)議大廈的工裝系列主要包括:經(jīng)理裝、管理員裝、設(shè)備管理人裝、會(huì)務(wù)服務(wù)員裝、樓外安全員裝、樓內(nèi)安全員裝、綠化管理員裝、清潔管理員裝等。各類工裝的款式與色調(diào)均考慮了相應(yīng)的作業(yè)區(qū)域特點(diǎn)。
(五)設(shè)備經(jīng)濟(jì)運(yùn)行
行政辦事中心及會(huì)議大廈的物業(yè)機(jī)電設(shè)備較多,能耗較大,將是業(yè)主每年非常大的一筆開支,物業(yè)公司必須要充分保護(hù)業(yè)主利益,深入研究物業(yè)環(huán)保節(jié)能的運(yùn)行措施,最大程度地降低能耗,并保持設(shè)施的健康狀態(tài),延長(zhǎng)設(shè)備的使用壽命。
空調(diào)系統(tǒng)將是行政辦事中心及會(huì)議大廈耗能最大的設(shè)備系統(tǒng),由于物業(yè)有較大面積的玻璃材質(zhì)的外墻和天頂,隔熱效率較差,同時(shí)受陽光影響較大,因此空調(diào)系統(tǒng)的節(jié)能運(yùn)行是設(shè)備經(jīng)濟(jì)中較為重要的環(huán)節(jié)。vk物業(yè)將根據(jù)日常時(shí)段的空調(diào)使用需求、不同時(shí)間各區(qū)域開放使用的時(shí)段、不同區(qū)域?qū)κ褂每照{(diào)的強(qiáng)度和頻度特點(diǎn)、冬季和夏季的季節(jié)因素等,制定有效的空調(diào)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行作業(yè)指導(dǎo)書,確保不發(fā)生能源浪費(fèi);
照明系統(tǒng)也是行政辦事中心及會(huì)議大廈能耗較大的一類設(shè)施,不僅建筑物內(nèi)部有較多的照明設(shè)施,建筑外圍亦配置較多,而且有功率較大的夜景照明和強(qiáng)光照明,因此,對(duì)照明系統(tǒng)也將制定嚴(yán)格的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行指導(dǎo)書;
此外,行政辦事中心及會(huì)議大廈電梯較多,也將根據(jù)使用特點(diǎn)安排不同時(shí)段的使用數(shù)量,合理調(diào)配梯次,以達(dá)到節(jié)能的目的。
(六)物業(yè)環(huán)境質(zhì)量監(jiān)控
行政辦事中心及會(huì)議大廈物業(yè)封閉性較強(qiáng),空氣循環(huán)主要靠空調(diào)系統(tǒng)維持,因此,對(duì)內(nèi)部的空氣質(zhì)量需要加以特別的關(guān)注。
vk物業(yè)將定期外聘環(huán)保專業(yè)機(jī)構(gòu),對(duì)行政辦事中心及會(huì)議大廈內(nèi)部主要區(qū)域的空氣質(zhì)量、co和co2及其它有害氣體的濃度、房間內(nèi)空調(diào)風(fēng)管內(nèi)細(xì)菌菌落、積垢等進(jìn)行檢測(cè),并根據(jù)檢測(cè)情況采取空氣凈化措施。
傳染病多發(fā)季節(jié),定期對(duì)主要區(qū)域進(jìn)行消毒,減少傳染性疾病。
(七)信息管理機(jī)構(gòu)
(八)客戶投訴處理機(jī)制
1、對(duì)待客戶之投訴
△將客戶的投訴處理放在首位,并限于24小時(shí)內(nèi)解決或答復(fù)。
△不吝惜對(duì)處理客戶投訴所花費(fèi)的時(shí)間。
2、處理客戶投訴的姿態(tài)
△接到事故投訴,在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)(5分鐘內(nèi))立即趕往現(xiàn)場(chǎng),越快越好。
△無論是什么狀況都必須向顧客道歉、以客為尊。
3、對(duì)投訴的事后處理
△分析原因,檢查疏漏,并向公司品質(zhì)管理部匯報(bào)
△總結(jié)研究,制定有效的糾正、改善和預(yù)防措施
△確定之具體對(duì)策,立即付諸于行動(dòng)并向客戶匯報(bào)
△制定有效的顧客投訴意見處理流程
△建立公司與服務(wù)處兩級(jí)意見反饋及投訴處理渠道
△合理完善處理流程,保證不放過任何意見,使每位物業(yè)使用人的意見都能充分得到重視,并予以及時(shí)答復(fù)。
△定期歸納匯總,與行政辦事中心及會(huì)議大廈有關(guān)部門
(九)群眾信訪*工作秩序及異常事件之管理
1、群眾信訪*中異常事件通常包括:
△治安類事件:*人員沖擊機(jī)關(guān)、毆打執(zhí)勤警衛(wèi)、攔堵圍攻機(jī)關(guān)單位辦公人員及車輛、惡意損壞機(jī)關(guān)單位辦公設(shè)備設(shè)施等其他違法、違規(guī)事件、以及**等事件。
△自殘類事件:*人員服毒、自焚、割腕、撞墻等事件。
△突發(fā)類事件:*人員出現(xiàn)突發(fā)性疾病(心臟病、癜癇、中暑等突發(fā)疾病)發(fā)作而暈倒。
△服務(wù)處各級(jí)管理人員及現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員需熟知國(guó)務(wù)院《信訪條例》和zz市相關(guān)規(guī)定,并嚴(yán)格執(zhí)行與甲方就信訪工作所制定的管理辦法及要求。各工作崗位均熱情對(duì)待信訪者,不得對(duì)信訪者抱以敵視或嘲諷等不良態(tài)度,對(duì)信訪人員應(yīng)正確引導(dǎo),幫助其尋求專門部門來處理信訪事宜:對(duì)走訪人數(shù)較多的群眾或團(tuán)體,應(yīng)請(qǐng)其推選代表到相應(yīng)部門反映情況,代表人數(shù)一般得超過5人或按照甲方要求推選。在處理*過程中主動(dòng)和執(zhí)法機(jī)關(guān)溝通,積極配合執(zhí)法機(jī)關(guān)的工作
2、治安類事件處理原則
△當(dāng)發(fā)生*人員沖擊機(jī)關(guān)、毆打執(zhí)勤警衛(wèi)、攔堵圍攻機(jī)關(guān)單位辦公人員及車輛事件后,當(dāng)值安全員必須迅速向甲方相關(guān)對(duì)接部門、服務(wù)中心指揮控制中心、服務(wù)中心及公安機(jī)關(guān)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),以采取相應(yīng)措施,主要是配合公安機(jī)關(guān)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處置;
△指揮中心人員及時(shí)將*信息及時(shí)知會(huì)相關(guān)崗位,當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)車輛要進(jìn)入主樓區(qū)域時(shí),車場(chǎng)安全員應(yīng)及時(shí)通知司機(jī),現(xiàn)場(chǎng)安全員注意不要暴露相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)身份,同時(shí)密切關(guān)注*人員動(dòng)態(tài),確保領(lǐng)導(dǎo)安全。
△如*人員人數(shù)較多或情緒較為激動(dòng)時(shí),現(xiàn)場(chǎng)管理人員可根據(jù)情況決定向服務(wù)中心
請(qǐng)求增援;
△接到增援信息后,安全部門應(yīng)安排人員在5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng),同時(shí)安排2至5名便衣崗或其他后勤人員,在現(xiàn)場(chǎng)維持秩序;
△當(dāng)*人員出現(xiàn)過激行為時(shí)現(xiàn)場(chǎng)安全員應(yīng)馬上控制辦公樓大門,同時(shí)將監(jiān)控?cái)z錄設(shè)備調(diào)整到相應(yīng)位置予以監(jiān)控;
△當(dāng)*人員沖擊機(jī)關(guān)時(shí),現(xiàn)場(chǎng)安全員馬上組成人墻,配合公安機(jī)關(guān)將*人員阻擋在大門外;
△如有*人員沖進(jìn)機(jī)關(guān)時(shí),應(yīng)迅速組織人員將其強(qiáng)行帶離辦公樓,交由警方處理;
△如*人員出現(xiàn)圍堵、攻擊辦公人員或車輛時(shí),現(xiàn)場(chǎng)安全員應(yīng)迅速組成人墻配合公安機(jī)關(guān)將*人員出現(xiàn)控制住,并保護(hù)辦公人員及車輛迅速離開;
△對(duì)故意破壞公共設(shè)施或?qū)ζ渌诉M(jìn)行人身攻擊的*人員,現(xiàn)場(chǎng)安全員應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)公安機(jī)關(guān)的指導(dǎo)下采取措施予以制止處理;
△當(dāng)出現(xiàn)*人員毆打安全員時(shí),安全員必須保持克制,嚴(yán)禁還手,并取證報(bào)警方處理;
△當(dāng)出現(xiàn)*人員擾亂正常辦公秩序的任何情況時(shí),現(xiàn)場(chǎng)工作人員應(yīng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行拍照、錄象、以保留證據(jù);
△便衣崗*群眾情緒較激動(dòng)時(shí)協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)安全員維持秩序,平常情況下密切關(guān)注*人員,發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)匯報(bào)。
△現(xiàn)場(chǎng)管理人員應(yīng)隨時(shí)與機(jī)關(guān)事務(wù)及信訪、公安派出所等相關(guān)部門對(duì)接部門保持聯(lián)系,并根據(jù)甲方相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)意見協(xié)助處理一切突發(fā)事件;
△如警方需要我方提供相關(guān)資料或證據(jù)時(shí),必須報(bào)請(qǐng)甲方相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)同意;
3、自殘類事件處理要求
△*事件發(fā)生后,便衣崗必須密切關(guān)注攜帶包裹特別是情緒激動(dòng)、性格內(nèi)向的*群眾;
△為防止*群眾因感到絕望而采取極端方式,現(xiàn)場(chǎng)工作人員必須注意工作態(tài)度,防止*人員情緒激化;
△當(dāng)*人員有服毒、自焚等自殘的明顯傾向或舉動(dòng)時(shí),現(xiàn)場(chǎng)人員應(yīng)果應(yīng)果斷采取措施予以制止(將藥瓶、汽油、打火機(jī)打掉),并將情況上報(bào)甲方相關(guān)領(lǐng)導(dǎo);
△如事發(fā)突然,制止不及應(yīng)采取以下措施進(jìn)行搶救;
△當(dāng)發(fā)生自焚事件時(shí),現(xiàn)場(chǎng)安全員應(yīng)迅速使用滅火器、滅火毯將火撲滅;
△當(dāng)發(fā)生割腕、撞墻等自殘事件時(shí),現(xiàn)場(chǎng)人員應(yīng)迅速采取措施進(jìn)行先期的止血救助,防止*人員失學(xué)過多;
△當(dāng)發(fā)現(xiàn)*人員服毒時(shí),現(xiàn)場(chǎng)人員盡量不要抬動(dòng)他,但必須保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)等待醫(yī)護(hù)人員救護(hù);
△自殘事件發(fā)生后,現(xiàn)場(chǎng)安全員迅速在機(jī)關(guān)前拉起警戒帶,并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng),同時(shí)甲方相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報(bào)并通知急救中心和警方處理,對(duì)現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行拍照,并保留相關(guān)資料;
△現(xiàn)場(chǎng)安全員應(yīng)注意維持好現(xiàn)場(chǎng)秩序,防止少數(shù)人員借機(jī)進(jìn)行煽動(dòng)或破壞;
△現(xiàn)場(chǎng)安全員在進(jìn)行救助過程中應(yīng)注意自我防范;
△事件結(jié)束后迅速將情況記錄下來,并上報(bào)甲方領(lǐng)導(dǎo)。
九、vk物業(yè)在政府公用物業(yè)方面的管理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)
政府公用物業(yè)由于其使用人及使用功能具有一定的獨(dú)特性,這就要求物業(yè)公司必須針對(duì)其特性提供相應(yīng)的服務(wù),不能照搬住宅類物業(yè)的管理經(jīng)驗(yàn)。vk物業(yè)在過去三年多為行政辦事中心及會(huì)議大廈各入駐單位提供服務(wù)的實(shí)踐中,針對(duì)政府公用物業(yè)歸納出幾大特點(diǎn),并建立起一套行之有效的管理辦法。
(一)政府公用物業(yè)的安全管理特點(diǎn)
政府公用物業(yè)除發(fā)揮本身具有的使用功能外,還在很大程度上起到了政府對(duì)外展示的窗口作用,因此政府物業(yè)的安全管理崗位必須滿足以下需求:
△對(duì)外咨詢窗口作用;
△禮賓形象作用;
△政府與市民、群眾、使用者溝通橋梁作用;
△安全保衛(wèi)與對(duì)內(nèi)/外服務(wù)作用。
在安全崗位設(shè)置及配置上,vk物業(yè)不僅僅從物業(yè)平面分布、技訪設(shè)施情況考慮,還從物業(yè)使用功能出發(fā),合理制定固定崗、巡邏崗及巡邏路線,并對(duì)安全員進(jìn)行特定的培訓(xùn)。
(二)政府公用物業(yè)的工作特點(diǎn)
政府人員的工作時(shí)間有一定的規(guī)律性,且在辦公時(shí)間內(nèi)經(jīng)常會(huì)接待來訪、辦事人員,因此需要一個(gè)相對(duì)安靜和獨(dú)立的工作環(huán)境。針對(duì)該點(diǎn),vk物業(yè)在對(duì)政府物業(yè)的服務(wù)中,貫徹'零干擾'服務(wù)理念,強(qiáng)調(diào)日常作業(yè),如物業(yè)保潔、設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)等工作事項(xiàng),最大程度地減少對(duì)內(nèi)部工作人員正常工作的干擾。因此,vk物業(yè)在進(jìn)駐后即對(duì)物業(yè)內(nèi)部各區(qū)域的辦公特點(diǎn)進(jìn)行詳細(xì)掌握,合理安排不同類別工作事項(xiàng)的作業(yè)時(shí)間,對(duì)作業(yè)流程進(jìn)行科學(xué)合理的設(shè)定。
(三)政府公用物業(yè)使用特點(diǎn)
政府公用物業(yè)空間的分別,具有可變性,一個(gè)區(qū)域的用途往往不是一成不變的,而是根據(jù)不同時(shí)期的需要有可能進(jìn)行一定的調(diào)整?；诖?vk物業(yè)為政府物業(yè)量身定做了'彈性管理'的方法。彈性的管理服務(wù)表現(xiàn)在:適應(yīng)物業(yè)功能的變化、適應(yīng)工作計(jì)劃的變化、適應(yīng)業(yè)主的需求的變化。為此,vk物業(yè)在服務(wù)處管理組織的職能運(yùn)作上保持高度的機(jī)動(dòng)性。確保在責(zé)任明確、各司其職、職責(zé)清晰的基礎(chǔ)上,能夠有機(jī)協(xié)作、快速反應(yīng)、迅速集結(jié)、集中作戰(zhàn),以保障各類計(jì)劃外、臨時(shí)性、突發(fā)性的事件同樣時(shí)時(shí)處于受控狀態(tài)。同時(shí)在制定日常服務(wù)工作計(jì)劃時(shí),也注意留有相應(yīng)的彈性空間,以保證服務(wù)計(jì)劃在進(jìn)行適應(yīng)性變化時(shí),服務(wù)質(zhì)量不會(huì)因此受到影響。
(四)政府公用物業(yè)的參觀接待服務(wù)
參觀接待也是政府公用物業(yè)一個(gè)特有的服務(wù)內(nèi)容。政府物業(yè)作為一個(gè)系統(tǒng)甚至是一個(gè)城市對(duì)外展示的窗口,參觀接待工作的好壞影響重大。vk物業(yè)經(jīng)過多年的實(shí)踐總結(jié),在參觀接待方面實(shí)行'三級(jí)預(yù)警'接待制度,將政府物業(yè)的參觀分成了3個(gè)級(jí)別:'c級(jí)'指市、廳級(jí)以下或兄弟單位領(lǐng)導(dǎo)/團(tuán)體來訪。根據(jù)不同級(jí)別,對(duì)安全、清潔、技術(shù)各崗位提出不同的準(zhǔn)備要求,即保證各類參觀、學(xué)習(xí)人員滿意而歸,又能最大限度的提高工作效率,避免無味的浪費(fèi)。
(五)政府公用物業(yè)的其他特有需求
政府公用物業(yè)一般是一個(gè)系統(tǒng)、一個(gè)城市甚至一個(gè)區(qū)域的最高權(quán)利及決策機(jī)關(guān),往往會(huì)面對(duì)一些獨(dú)特的突發(fā)事件,如群眾*、*請(qǐng)?jiān)浮⑸踔翛_擊政府等,此類事件物業(yè)公司若處理不當(dāng),將會(huì)給政府帶來惡劣的影響。因此,vk物業(yè)未雨綢繆,通過模擬場(chǎng)景的實(shí)驗(yàn),結(jié)合以往的管理經(jīng)驗(yàn),針對(duì)各類突發(fā)事件制訂相應(yīng)的管理措施及制度,將該類事件可能帶來的不良影響或損失降低到最小程度。
(六)建立嚴(yán)密之質(zhì)量管理體系,以過程控制確保服務(wù)效果
vk物業(yè)按照iso9001國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的要求,建立一套完善的質(zhì)量管理體系,對(duì)各個(gè)操作層、執(zhí)行層都制定了明確的運(yùn)行程序和操作作業(yè)指導(dǎo)書。時(shí)常管理服務(wù)中嚴(yán)格按照體系要求開展各項(xiàng)工作,從而對(duì)客戶有了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化可量化的的質(zhì)量承諾。
1、工作職責(zé)明細(xì)化。工作職責(zé)分劃清楚,下級(jí)對(duì)上級(jí)安排的工作負(fù)責(zé),上級(jí)隨時(shí)對(duì)下級(jí)工作實(shí)施監(jiān)控分析,引導(dǎo)其正確履行崗位職責(zé);
2、工作流程制度化。依照工作要求,擬訂
工作開展程序和各崗位操作細(xì)則,便于工作的開展和檢查評(píng)估,同時(shí)對(duì)每一個(gè)過程和字過程實(shí)施改進(jìn);
3、巡視檢查多樣化。各服務(wù)處在嚴(yán)格按照公司質(zhì)量體系的要求組織各班組、崗位負(fù)責(zé)人以定期和不定期相結(jié)合的方式進(jìn)行巡視檢查的同時(shí),還分別成立保潔督察小組、安全內(nèi)部管理委員會(huì)等基層組織,從不同的視角發(fā)現(xiàn)問題,及時(shí)記錄,并對(duì)處理結(jié)果跟蹤落實(shí)。
4、質(zhì)量記錄規(guī)范化。確立質(zhì)量記錄填寫的規(guī)范性和真實(shí)性,保證物業(yè)管理服務(wù)的每一個(gè)過程都有相應(yīng)的原始記錄,通過現(xiàn)場(chǎng)檢查、部門內(nèi)部自查等方式來考核各項(xiàng)工作的落實(shí)情況;
5、公開監(jiān)督透明化。公開合同、服務(wù)中心的投訴電話,每一工作人員必須佩帶工作牌上崗,按照不同的崗位穿著不同的工作服,隨時(shí)接受物業(yè)使用人的檢查與監(jiān)督。服務(wù)中心經(jīng)理、各部門主管須不定期與客戶溝通,收集顧客意見,及時(shí)整改并通過每月一期的《物業(yè)簡(jiǎn)報(bào)》反饋給甲方客戶。
(七)強(qiáng)化培訓(xùn)職能,狠抓員工素質(zhì),提高管理服務(wù)水平。
第9篇 物業(yè)管理服務(wù)培訓(xùn)：物業(yè)管理實(shí)務(wù)1
物業(yè)管理服務(wù)培訓(xùn)教材:物業(yè)管理實(shí)務(wù)(1)
第二節(jié)物業(yè)管理實(shí)務(wù)
(一)物業(yè)管理的工作范圍包括什么內(nèi)容
傳統(tǒng)的物業(yè)管理包括四個(gè)方面的工作內(nèi)容:日常事務(wù)管理如綠化、清潔、保安、消防、保險(xiǎn)等;物業(yè)樓宇保養(yǎng)維修與經(jīng)濟(jì)運(yùn)行;財(cái)務(wù)管理;人力資源配置與社區(qū)活動(dòng)。
隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,物業(yè)管理又被賦予了針對(duì)性的專項(xiàng)服務(wù)和委托性的特約服務(wù)等內(nèi)涵。
(二)物業(yè)管理的目標(biāo)是什么
1、建立有效率的管理體系、制訂管理標(biāo)準(zhǔn);
2、在預(yù)算成本的控制下,保證高品質(zhì)的服務(wù);
3、減少設(shè)備的事故發(fā)生頻率,維護(hù)物業(yè)總體形象;
4、建立良好的社區(qū)環(huán)境,提高物業(yè)的投資收益。
5、滿足使用人的“必需性”行為活動(dòng),增加使用人的“隨機(jī)性”行為活動(dòng)。
(三)物業(yè)管理與物業(yè)發(fā)展是什么樣的關(guān)系
1、物業(yè)管理是物業(yè)發(fā)展的延續(xù)和后繼服務(wù);
2、專業(yè)化的物業(yè)管理將對(duì)物業(yè)發(fā)展的前期設(shè)計(jì)及施工用料提供實(shí)際的專業(yè)建議,以利物業(yè)使用;
3、物業(yè)管理作為中介,系統(tǒng)公正地向發(fā)展商和住戶反映物業(yè)的情況,并協(xié)調(diào)雙方之間的關(guān)系;
4、專業(yè)化的物業(yè)管理可以積極配合物業(yè)的租售工作。
(四)大廈管理應(yīng)主要注意哪些問題
人們對(duì)大廈的管理期望甚高,而大廈一般都具備如下特點(diǎn):
1、內(nèi)、外裝修豪華,綠化盆景擺換、清潔衛(wèi)生要求嚴(yán)格;
2、適當(dāng)?shù)牡胤皆O(shè)置足夠的簡(jiǎn)明方向指示牌
3、電力與機(jī)械設(shè)備極其復(fù)雜,如電梯系統(tǒng)、中央空調(diào)系統(tǒng)、保安控制系統(tǒng)、消防系統(tǒng)等,要求專業(yè)知識(shí)和技術(shù);
4、出入口大堂、公用通道、廁所的秩序要嚴(yán)格控制,以保障使用的暢順;
5、物業(yè)形象突出,維護(hù)費(fèi)用高昂。
(五)工業(yè)區(qū)管理應(yīng)主要注意哪些問題
普遍認(rèn)為工業(yè)樓宇是最難管理的,主要是因?yàn)橛腥缦聠栴}存在:
1、公用地方及走火通道經(jīng)常堆放雜物;
2、廠商貯存易燃貨物與材料多,火警危險(xiǎn)性較高;
3、廠商機(jī)器及存量過多的貨物可能超出樓面結(jié)構(gòu)的承載標(biāo)準(zhǔn);
4、機(jī)器開動(dòng)時(shí)的震蕩噪音對(duì)環(huán)境產(chǎn)生磁擾;
5、廠家經(jīng)常因公用升降機(jī)、公用貨物裝卸而發(fā)生糾紛;
6、樓宇老化磨損速度快,保養(yǎng)維護(hù)費(fèi)高。
由于使用工業(yè)樓宇內(nèi)各設(shè)施的人大多是受教育水平較低人士,各種沖突矛盾須耐心說服。
(六)商場(chǎng)管理應(yīng)注意哪些主要問題
1、商場(chǎng)管理首要是形象的建立和維持;
2、適當(dāng)?shù)牡胤皆O(shè)置足夠的簡(jiǎn)明方向指示牌;
3、商鋪的招牌應(yīng)嚴(yán)格要求妥善管制;
4、所有走火通道必須暢通無阻,所有固定裝置、設(shè)施、裝飾品必須達(dá)到高度安全標(biāo)準(zhǔn);
5、對(duì)飲食租戶所安裝的排氣裝置、排水管等必須妥為監(jiān)管;
6、物業(yè)管理經(jīng)理要不時(shí)與商戶聯(lián)絡(luò),協(xié)辦各種推廣和宣傳活動(dòng);
(七)住宅管理應(yīng)注意哪些主要問題
1、所有對(duì)電梯、水、電等設(shè)施的日常維修,應(yīng)在住戶上班時(shí)間內(nèi)解決;
2、對(duì)鄰里相互影響的投訴,(如鄰戶的爭(zhēng)吵使其它相鄰單位不能
休息等)應(yīng)及時(shí)并有禮貌地處理;
3、采用現(xiàn)代化的設(shè)備,向住戶提供更有效和更經(jīng)濟(jì)的服務(wù);
4、與公共設(shè)施有關(guān)部門如水、電、交通、電話、郵電、園林、環(huán)保、公安等單位保持密切的聯(lián)系;
5、嚴(yán)格按管理合約進(jìn)行管理。
(八)為什么要聘請(qǐng)專業(yè)化的物業(yè)管理公司來管理物業(yè)
1、專業(yè)的物業(yè)管理公司對(duì)樓宇設(shè)計(jì),電力和機(jī)械設(shè)備的維修保養(yǎng)、經(jīng)濟(jì)運(yùn)行等技術(shù)知識(shí)掌握全面而且經(jīng)驗(yàn)豐富。對(duì)樓宇會(huì)采取一些預(yù)防性的保養(yǎng)措施,從長(zhǎng)遠(yuǎn)的觀點(diǎn)看,這些措施是更為經(jīng)濟(jì)的;
2、專業(yè)的管理公司通常有強(qiáng)大的后備隊(duì)伍,可以提供快捷高效的服務(wù)。特別是發(fā)生緊急事故時(shí),保安、技工、清潔等可以最快的速度進(jìn)行維修工作;
3、專業(yè)的物業(yè)管理公司可以集中資源,以較低的成本獲得比較理想的管理效果,而服務(wù)的水準(zhǔn)可以維持在較高點(diǎn);
4、物業(yè)管理公司處于中間人的位置,處理各種矛盾和關(guān)系較易調(diào)和和公平。
(九)對(duì)物業(yè)管理服務(wù)人員的品德與操守有哪些要求。
1、管理服務(wù)人員必須忠誠(chéng)地為業(yè)主和用戶服務(wù);
2、管理服務(wù)人員必須履行管理合約的規(guī)定,按規(guī)定執(zhí)行一切事務(wù);
3、管理服務(wù)人員必須對(duì)用戶的一切個(gè)人資料保密。根據(jù)合法程序提供資料則不受此限;
4、管理服務(wù)人員不得為私人利益去參予執(zhí)行事務(wù);
5、管理服務(wù)人員不得要求或接受除客戶合法交繳費(fèi)用以外的任何方面的費(fèi)用或利益;
6、管理服務(wù)人員必須加強(qiáng)自身素質(zhì)的冶煉,不能以惡劣品行沾辱同業(yè)。
(十)物業(yè)的清潔工作應(yīng)包括哪些主要內(nèi)容
1、各公用地方,包括天臺(tái)、平臺(tái)等的日常清掃,疏通任何排水瘀塞;
2、樓梯及走廊每日清掃,包括墻壁、天花板、燈管、燈泡、燈罩;
3、公共洗手間、垃圾房、垃圾槽必須保持清潔,按時(shí)消毒;
4、合理訂立收集垃圾的時(shí)間,以不致于影響住戶為宜;
5、指導(dǎo)住戶對(duì)大型廢棄物品的處理,不要的舊家私、雪柜等不得遺留于公共地方或走廊,訂立定期清理大型廢棄物品的時(shí)間。
(十一)物業(yè)管理公司如何為物業(yè)購(gòu)買保險(xiǎn)
就各種物業(yè)而言,樓宇購(gòu)買的保險(xiǎn)只包括公用地方結(jié)構(gòu)與設(shè)施。而各住戶的室內(nèi)裝修等應(yīng)由業(yè)主個(gè)人自行保險(xiǎn)。在國(guó)內(nèi)外物業(yè)管理的保險(xiǎn)類別通常是:
1、火險(xiǎn)--此為保護(hù)產(chǎn)業(yè)因火災(zāi)而毀壞的損失;
2、公眾責(zé)任保險(xiǎn)(稱第三者保險(xiǎn))--保護(hù)各業(yè)主對(duì)第三者財(cái)物及人身安全的法律責(zé)任;
3、雇員賠償保險(xiǎn)--保護(hù)自己雇員意外受傷的賠償。
在決定火險(xiǎn)保額時(shí),需要專業(yè)的估價(jià)知識(shí),最好由房地產(chǎn)估價(jià)師來評(píng)定保險(xiǎn)額度。因此超額或低估都不能保證最高的保險(xiǎn)利益。
(十二)管理費(fèi)按金是用來干什么的
業(yè)主初入伙或買入房屋時(shí),除了先付上一個(gè)月的管理費(fèi)外,要交納相當(dāng)于三個(gè)月管理費(fèi)的按金。這個(gè)按金是根據(jù)第一年管理費(fèi)預(yù)算的額度來訂定的。
按金作為儲(chǔ)備用金不能用于日常開支,如因特別理由必須動(dòng)用儲(chǔ)備金,須經(jīng)業(yè)主委員會(huì)書面授
權(quán)同意。
(十三)公用設(shè)施專用基金和本體維修基金什么作用
慎重的物業(yè)管理,必須未雨綢繆。大廈重大設(shè)備的維修更換,往往需要大量的資金支持,因此政府法規(guī)和業(yè)主公約對(duì)基金儲(chǔ)備都有較明確的規(guī)定。有了這些基金可及時(shí)處理一些重大的項(xiàng)目。如果大廈累積了大量基金而未有適當(dāng)運(yùn)用則是不合理的。因?yàn)檫@個(gè)儲(chǔ)備金的來源是從業(yè)主或住戶所交的費(fèi)用中預(yù)留的,必須慎重使用。
(十四)物業(yè)管理服務(wù)人員為何要定期巡檢
1、及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題,消除隱患,減少事故的發(fā)生;
2、讓居住者有一個(gè)舒心、放心、稱心的感覺,便于溝通;
3、可以督促所屬員工的工作態(tài)度與品質(zhì);
4、維持物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
(十五)查看綠化、花園的要點(diǎn)是什么
1、花草樹葉有無枯萎;
2、多余枝葉是否進(jìn)行剪枝;
3、花草有無適當(dāng)淋水與施肥,有無蟲害影響;
4、花槽內(nèi)有無雜物,是否清除雜物與松土;
5、花園平臺(tái)設(shè)施有無損壞,環(huán)境是否清潔;
6、無花草的天臺(tái)有無多余雜物及其它異常情況。
(十六)查看水泵房的要點(diǎn)是什么
1、水泵運(yùn)作是否正常,有無異常噪音現(xiàn)象;
2、水泵房是否保持干燥,通風(fēng)是否良好;
3、水管接頭、彎位,避震圈、喉碼、指示燈等是否完好
4、水泵基座、螺絲腳位是否牢靠,有無生銹,拆卸是否方便;
5、水箱有無漏水、滴水現(xiàn)象;
6、水泵是否有定期保養(yǎng)記錄,泵房有無雜物;
7、壓力表是否正常顯示。
(十七)查看發(fā)電機(jī)房的要點(diǎn)是什么
1、發(fā)電機(jī)房是否清潔、干凈、無雜物堆放;
2、發(fā)電機(jī)電池是否有電,操作盤指示燈是否正常;
3、發(fā)電機(jī)油箱是否有油及備用油桶;
4、每半月是否試發(fā)動(dòng)一次,有無保養(yǎng)維護(hù)記錄;
5、發(fā)電機(jī)運(yùn)行時(shí)是否正常,有無異常噪音;
6、各接頭、彎位、高壓油管、墊片,是否完好,基座,螺絲腳位是否牢靠,有無生銹,拆卸是否方便。
第10篇 兩種物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)違約金計(jì)算方法
《上海市居住物業(yè)管理?xiàng)l例》第五十四條第二款規(guī)定:業(yè)主、使用人未按照業(yè)管理服務(wù),物業(yè)管理服務(wù)合同交納物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用的,物業(yè)管理企業(yè)可以按日回收應(yīng)交納費(fèi)用千分之三的違約金或者按約定加收違約金。
在實(shí)踐中,我們摸索的違約金計(jì)算方法有兩種,可選擇應(yīng)用:
一、為了運(yùn)算方便,我們可把日違約金化成月違約金,即千分之三乘30天得0.003×30=0.09。由于會(huì)費(fèi)是每月付的,這就是一個(gè)連續(xù)而且動(dòng)態(tài)的算法,看似麻煩,其實(shí)是有規(guī)律的,在數(shù)學(xué)上這是典型的等差數(shù)列。等差數(shù)列的前n項(xiàng)和的公式是sn=n(a1+an)/2,這里的sn是應(yīng)付的違約金數(shù),n是欠費(fèi)的月份數(shù),a1是欠費(fèi)的起始月份的違約金數(shù),an是欠費(fèi)的最后月份的違約金數(shù),a1=0.09nf,an=0.09f,這里的f是應(yīng)付費(fèi)用,代入公式得sn=n(0.09nf+0.09f)/2,化簡(jiǎn)得出sn= 0.045fn(n+1)。實(shí)際情況滯納天數(shù)可能超過足月,為使超過天數(shù)也計(jì)算進(jìn)去,此公式可相應(yīng)完善成為:sn= 0.045fn(n+1)+0.003f(n+1)×t,t為足月后另外還超出的天數(shù)。
公式關(guān)鍵是n的選定,由于公式是由數(shù)列推導(dǎo)出來的,所以取n數(shù)必須要符合數(shù)列條件,即所取n婁必須是按足月來計(jì)算。舉個(gè)例子,如一個(gè)住戶管理費(fèi)是48元,欠費(fèi)是1998年4月開始,假設(shè)欠費(fèi)住戶的交納期為1999年1月19日,則n應(yīng)取8,如取9就錯(cuò)了,因?yàn)?998年12月的違約金還未滿一個(gè)月。該戶違約金計(jì)算方法為:0.0045×48×8(8+1)+0.003×48(8+1)×19=180.14元。如果有人對(duì)n的選定感到麻煩,也可把n選為欠費(fèi)月數(shù),則公式可改為:0.045fn(n-1)+0.003fnt,對(duì)以上欠費(fèi)戶n選為9,應(yīng)付違約金為:0.045×48×9(9-1)+0.003×48×9×19=180.14元。另外,如果欠費(fèi)期間遇到管理費(fèi)調(diào)整,那么可把調(diào)整管理費(fèi)后的增加的部分用此公式計(jì)算出數(shù)字后再加上原計(jì)算出的數(shù)字即可。
二、違約金s=kn×0.003×t,即違約金s=月管理費(fèi)(k)×欠費(fèi)月數(shù)(n)×0.003(系數(shù))×月欠費(fèi)的平均日長(zhǎng)度(t)。上式既直觀,且運(yùn)算簡(jiǎn)便,開票據(jù)時(shí),我們能充分保留原始數(shù)據(jù),使業(yè)戶一看就懂,同時(shí)又了解,t的確定也極其方便,若某戶連續(xù)欠費(fèi)n月于a日結(jié)清(每月按30天計(jì)算),那么t=(n-1)/2×30+a天。為了運(yùn)算的便利,我們又可以知道違約金s=kn×0.003×[(n-1)/2×30+a],a為結(jié)算當(dāng)月日期數(shù)。例某戶管理費(fèi)80元/月,1998年8月起欠至1999年元月10日結(jié)算,違約金s= 80×5×0.003×[(5-1)/2×30+10]=84元,在開違約金票據(jù)的時(shí),t的運(yùn)算應(yīng)省略,即在發(fā)票收款項(xiàng)目欄內(nèi)寫明的80×5×0.003×70即可。同理,若欠費(fèi)中途調(diào)整,上面公式同樣適用,管理費(fèi)差價(jià)為正違約金取加,負(fù)則取減。
違約金公式:(1+實(shí)際月份)除以2再乘以實(shí)際月份乘以30天再乘以本金再乘以3%
第11篇 物業(yè)管理手冊(cè)服務(wù)提供控制程序
1、 目的對(duì)服務(wù)過程進(jìn)行有效控制,持續(xù)滿足業(yè)主的需求。
2、 適用范圍適用于對(duì)所有服務(wù)提供過程的控制。
3、 職責(zé)
3.1 各部門負(fù)責(zé)本部門服務(wù)提供過程的控制。
3.2 品質(zhì)部負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督服務(wù)過程的實(shí)施。
4、 程序
4.1 服務(wù)提供過程控制
4.1.1 根據(jù)對(duì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃的輸出及業(yè)主要求評(píng)審的輸出等獲得必要的服務(wù)信息。執(zhí)行《服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃程序》、《與業(yè)主有關(guān)的過程控制程序》及各項(xiàng)服務(wù)提供控制程序的有關(guān)規(guī)定。
4.1.2 在公司各項(xiàng)服務(wù)提供控制程序中對(duì)關(guān)鍵的服務(wù)過程應(yīng)編制相應(yīng)的作業(yè)指導(dǎo)書。
4.1.3 各部門根據(jù)獲得的服務(wù)信息,綜合服務(wù)能力編制服務(wù)計(jì)劃,執(zhí)行《服務(wù)計(jì)劃控制程序》的有關(guān)規(guī)定。
4.1.4 使用適宜的服務(wù)設(shè)施,執(zhí)行《基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備和工作環(huán)境控制程序》的有關(guān)規(guī)定。
4.1.5 物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)完成后的有關(guān)活動(dòng)進(jìn)行控制。
4.1.5 .1負(fù)責(zé)做好服務(wù)回訪工作,協(xié)調(diào)處理相關(guān)問題和投訴,保存記錄并依據(jù)公司客戶投訴處理流程上報(bào)公司管理部。
4.1.5 .2負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主的滿意度進(jìn)行測(cè)量,確定業(yè)主的需求和期望,執(zhí)行《業(yè)主滿意度測(cè)量程序》中相關(guān)規(guī)定。
4.1.6 品質(zhì)部負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查與監(jiān)督。
4.2 物業(yè)管理主要的服務(wù)提供過程包括:樓宇接管,入住及裝修管理服務(wù),公共秩序管理服務(wù),綠化服務(wù),清潔服務(wù),設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行維修服務(wù),社區(qū)文化服務(wù)等。
4.2.1 對(duì)于新建成的物業(yè),公司成立物業(yè)接管驗(yàn)收小組,具體執(zhí)行《業(yè)主財(cái)產(chǎn)控制程序》的有關(guān)規(guī)定。
4.2.2 物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)業(yè)主入住、裝修工作,具體執(zhí)行《業(yè)主入住和裝修控制程序》的有關(guān)規(guī)定。
4.2.3 公共秩序管理服務(wù):物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)管轄區(qū)的公共秩序維護(hù),具體執(zhí)行《公共秩序管理服務(wù)控制程序》、《禮兵作業(yè)指導(dǎo)書》和《監(jiān)控專員作業(yè)指導(dǎo)書》、《消防專員作業(yè)指導(dǎo)書》的有關(guān)規(guī)定。
4.2.4 綠化服務(wù):品質(zhì)部、物業(yè)服務(wù)中心依據(jù)《綠化服務(wù)控制程序》、《綠化委托管理合同》等有關(guān)規(guī)定對(duì)綠化承包方作進(jìn)行監(jiān)管。
4.2.5 清潔服務(wù):物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)管轄區(qū)內(nèi)公共場(chǎng)所的清潔、垃圾清運(yùn)。具體執(zhí)行《清潔服務(wù)控制程序》、《環(huán)境保潔員作業(yè)指導(dǎo)書》和《樓道保潔員作業(yè)指導(dǎo)書》的有關(guān)規(guī)定。
4.2.6 設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維修服務(wù):物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)管轄區(qū)設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行維修服務(wù),具體執(zhí)行《基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備和工作環(huán)境控制程序》、《消防專員作業(yè)指導(dǎo)書》、《維修服務(wù)控制程序》、《水暖維修工作業(yè)指導(dǎo)書》和《配電房及維修電工作業(yè)指導(dǎo)書》的有關(guān)規(guī)定。
4.2.7 社區(qū)文化服務(wù):管理部、物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)管轄區(qū)內(nèi)社區(qū)文化活動(dòng)的策劃、組織、協(xié)調(diào)及服務(wù)效果評(píng)價(jià)工作,具體執(zhí)行《社區(qū)文化服務(wù)控制程序》的有關(guān)規(guī)定。
4.2.8 物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用收繳:物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)管轄區(qū)內(nèi)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用的收繳,具體執(zhí)行《物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用收繳控制程序》、《接待主管作業(yè)指導(dǎo)書》《接待專員作業(yè)指導(dǎo)書》、《客服主管作業(yè)指導(dǎo)書》的有關(guān)規(guī)定。
第12篇 招商局物業(yè)管理模式服務(wù)理念簡(jiǎn)介材料
招商局物業(yè)的管理模式與服務(wù)理念
成熟的物業(yè)管理模式
(一)片區(qū)管理模式
針對(duì)地區(qū)物業(yè)管理面積大、類型多的特點(diǎn),按物業(yè)類型和規(guī)模分高層、綜合小區(qū)、寫字樓等片區(qū),分別設(shè)立物業(yè)總經(jīng)理進(jìn)行管理。
(二)消防安全大使管理模式
公司首創(chuàng)的消防安全大使管理模式,充分利用小區(qū)業(yè)主資源,引導(dǎo)老年或離退休業(yè)主成立消防安全巡邏隊(duì),每天執(zhí)行巡邏任務(wù),并做詳細(xì)記錄。該模式已在全國(guó)范圍內(nèi)得到廣泛推廣。
(三)客戶完全滿意模式
客戶完全滿意模式,建立了以崗位職責(zé)為基礎(chǔ)、以流程管理為核心、以客戶服務(wù)為中心、以客戶滿意為目標(biāo)的管理體系。
(四)酒店管理模式
沿襲原有的酒店管理經(jīng)驗(yàn),借鑒不斷創(chuàng)新,不斷改進(jìn)的酒店管理方式,為客戶提供星級(jí)管理服務(wù),客戶滿意率均達(dá)到99%以上。
(五)互動(dòng)管理模式
在小區(qū)物業(yè)管理中,以培養(yǎng)業(yè)主的參與意識(shí)、加強(qiáng)與業(yè)主溝通為主要目的,充分發(fā)揮業(yè)主的積極性,參與物業(yè)管理事務(wù),讓業(yè)主進(jìn)一步了解物業(yè)管理,增強(qiáng)共識(shí)。
(六)首接負(fù)責(zé)制服務(wù)模式
為方便業(yè)主,提高客戶服務(wù)效率和滿意率,要求客戶服務(wù)中心工作人員,在為客戶提供服務(wù)時(shí),采取服務(wù)跟蹤到底的服務(wù)模式。
至誠(chéng)先進(jìn)的服務(wù)理念
(一)'以人為本,以客為先'的管理理念。員工是企業(yè)的資本。招商局物業(yè)'人性化'的管理,把員工滿意作為企業(yè)生存和發(fā)展的一個(gè)重要指標(biāo),通過持續(xù)培訓(xùn),職業(yè)生涯設(shè)計(jì),激勵(lì)每一位員工的積極性和創(chuàng)造性。先有微笑的員工,才有滿意的顧客,員工以客為先,客戶回報(bào)企業(yè),企業(yè)報(bào)效社會(huì)。
(二)'精心管理,全心呵護(hù)'的服務(wù)理念。精益求精,全心管理,用心服務(wù)。物業(yè)管理的行業(yè)特征造就了招商局物業(yè)強(qiáng)烈的責(zé)任感和使命感,關(guān)注點(diǎn)點(diǎn)滴滴,呵護(hù)每家每戶,主動(dòng)、熱情的服務(wù)品質(zhì)構(gòu)筑招商局物業(yè)發(fā)展的基石。
(三)'真誠(chéng)服務(wù)、優(yōu)質(zhì)高效'的企業(yè)精神。招商局物業(yè)秉承招商局百年風(fēng)范,成于斯,長(zhǎng)于斯,誠(chéng)信依法經(jīng)營(yíng),至誠(chéng)服務(wù)客戶,招商局物業(yè)造就了八萬平方米的規(guī)模,服務(wù)著來自世界五十多個(gè)國(guó)家和地區(qū)的三十萬至尊業(yè)主,哺育和催生了我們'真誠(chéng)服務(wù)、優(yōu)質(zhì)高效'的企業(yè)精神,追求并不斷創(chuàng)造招商局物業(yè)超越自我的卓越目標(biāo)。
(四)'為客戶提供安全、舒適、優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù),以滿足和超越社會(huì)、客戶對(duì)物業(yè)管理不斷增長(zhǎng)的需求'的公司使命。招商局物業(yè)按照'零預(yù)算'的理念,以'管家'的身份向業(yè)主和用戶提供真誠(chéng)的服務(wù),在寫字樓、別墅群、后勤機(jī)關(guān)和商城為業(yè)主提供著優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù),并不斷提升管理水平,打造具有招商局物業(yè)特色的管理模式,形成為客戶服務(wù)的一體化模式,實(shí)現(xiàn)滿足和超越社會(huì)、客戶不斷增長(zhǎng)需求的公司使命。
(五)'追求卓越目標(biāo),至誠(chéng)服務(wù)客戶,不斷超越自我,誠(chéng)信依法經(jīng)營(yíng),尊重信任員工,團(tuán)隊(duì)協(xié)作發(fā)展'的核心價(jià)值觀。招商局物業(yè)致力于打造一支優(yōu)秀高素質(zhì)的物業(yè)管理隊(duì)伍,注重員工十項(xiàng)素質(zhì)的培養(yǎng),在公司員工推行國(guó)際流行的5s管理,即常組織(structures)、常整頓(systematize)、常清潔(sanities)、常規(guī)范(standardize)和常自律(self-discipline),體現(xiàn)了招商局物業(yè)員工共同價(jià)值觀的核心。
至誠(chéng)、規(guī)模、成熟是招商局物業(yè)在二十年的發(fā)展歷程中,不斷超越顧客和社會(huì)需求、滿足日益增長(zhǎng)的顧客需求,厚積薄發(fā)、千錘百煉積累起來的管理優(yōu)勢(shì),在品牌與管理競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天,招商局物業(yè)必將以她優(yōu)質(zhì)的管理優(yōu)勢(shì)取得更大的成功。
