第1篇 某物業(yè)服務(wù)中心業(yè)戶(hù)檔案管理規(guī)定
物業(yè)服務(wù)中心業(yè)戶(hù)檔案管理規(guī)定
1.目的
對(duì)業(yè)戶(hù)/租戶(hù)的檔案進(jìn)行有效的管理控制,確保業(yè)主/租戶(hù)檔案的完整與安全,并方便識(shí)別與查找,以提高工作效率和管理水平。
2.適用范圍
適用于**市zz物業(yè)服務(wù)中心所管轄物業(yè)的業(yè)戶(hù)/租戶(hù)的檔案管理。
3.職責(zé)
3.1客戶(hù)服務(wù)主管負(fù)責(zé)客戶(hù)檔案、資料的抽查。
3.2客戶(hù)服務(wù)管理員負(fù)責(zé)客戶(hù)資料的存檔及管理。
3.3客戶(hù)服務(wù)助理負(fù)責(zé)客戶(hù)資料的收集、整理并定期交客戶(hù)管理員存檔。
4.內(nèi)容和過(guò)程控制
4.1業(yè)主資料
4.1.1入伙、裝修、過(guò)戶(hù)資料檔案
1)資料建檔
a)業(yè)主辦理入伙、裝修手續(xù)的同時(shí),由客戶(hù)服務(wù)中心前臺(tái)收集入伙、裝修資料:
a)入伙資料檔案包括:《前期物業(yè)管理協(xié)議書(shū)》、《入伙通知書(shū)》(原件)、業(yè)主身份證復(fù)印件、《業(yè)主公約簽約件》、《區(qū)域防火責(zé)任書(shū)》、《房屋交接確認(rèn)表》、《簽領(lǐng)鑰匙登記表》、《遺留項(xiàng)目整改記錄表》、《委托銀行代收費(fèi)合同》、《業(yè)主/住戶(hù)情況登記表》等。
b)裝修資料檔案包括:《裝修申請(qǐng)表》、裝修公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照/稅務(wù)登記證/資質(zhì)證書(shū)、裝修圖紙、《裝修許可證》、《裝修協(xié)議書(shū)》、《裝修承諾書(shū)》、《裝修工人情況登記表》、《裝修竣工申請(qǐng)表》、《裝修延期申請(qǐng)表》、《動(dòng)用明火申請(qǐng)表》、回收的裝修工人臨時(shí)出入證、違章記錄等。
b)業(yè)主房屋買(mǎi)賣(mài),新業(yè)主過(guò)戶(hù)時(shí),由客戶(hù)服務(wù)中心前臺(tái)收集過(guò)戶(hù)資料:
過(guò)戶(hù)資料檔案包括:《過(guò)戶(hù)資料確認(rèn)表》、房產(chǎn)證(復(fù)印件),或《買(mǎi)賣(mài)協(xié)議》(復(fù)印件)、《區(qū)域防火責(zé)任書(shū)》、委托銀行代收費(fèi)合同》、《業(yè)主/住戶(hù)情況登記表》等。
c)業(yè)主的入伙、裝修、過(guò)戶(hù)資料收集齊全后,客戶(hù)服務(wù)中心前臺(tái)工作人員按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)裝訂整理后放入資料袋中,并按樓層、單元號(hào)進(jìn)行編號(hào)并標(biāo)識(shí)于資料袋左上角,資料待要求干凈、整潔、無(wú)破損。
d)每個(gè)單元號(hào)建立一個(gè)資料夾,統(tǒng)一表示樓層-房號(hào),入伙、裝修、過(guò)戶(hù)資料袋歸檔于資料夾中。
e)資料夾統(tǒng)一存放于業(yè)主檔案柜中,每個(gè)檔案柜抽屜上標(biāo)明所存放資料的樓層/單元,做到清楚準(zhǔn)確一目了然、便于查找。
2)資料檢查
客戶(hù)服務(wù)主管在業(yè)主入伙一年或入伙率達(dá)到80%以上時(shí),對(duì)業(yè)主入伙、裝修資料檔案進(jìn)行一次全面性的檢查整理,并及時(shí)追補(bǔ)缺少資料;之后每半年進(jìn)行一次抽查,抽查比例應(yīng)不低于總量的5%,檢查結(jié)果記錄于《質(zhì)量檢查記錄》中。
4.1.2業(yè)主基本資料檔案(電子文檔)
客戶(hù)服務(wù)管理員根據(jù)業(yè)主入伙時(shí)填寫(xiě)的《業(yè)主/住戶(hù)情況登記表》,在物業(yè)管理軟件中及時(shí)錄入業(yè)戶(hù)房號(hào)、姓名、性別、身份證號(hào)碼、籍貫、戶(hù)口所在地、聯(lián)系電話房屋資料(房屋建筑面積)等,建立業(yè)戶(hù)基本資料檔案。
4.1.3重點(diǎn)業(yè)戶(hù)資料管理(電子文檔)
1)重點(diǎn)業(yè)戶(hù)檔案除了建立基本資料檔案外,還須建立vip業(yè)戶(hù)生日、個(gè)人性格、喜好、特長(zhǎng)、特殊要求,意見(jiàn)、投訴記錄及處理情況等檔案。
2)客戶(hù)服務(wù)管理員每月收集前臺(tái)工作人員有關(guān)業(yè)戶(hù)信息資料并及時(shí)補(bǔ)充、更新。保存好重點(diǎn)客戶(hù)溝通、跟蹤服務(wù)記錄。
4.1.4重要事件資料檔案管理
1)重要事件資料檔案包括:
a)業(yè)戶(hù)重大投訴記錄、處理記錄及相關(guān)證據(jù);
b)重大責(zé)任事故記錄、處理記錄及相關(guān)證據(jù);
c)涉及或有可能涉及法律責(zé)任的事件記錄及相關(guān)證據(jù);
d)重大房屋質(zhì)量問(wèn)題、維修記錄記錄及相關(guān)證據(jù);
e)與業(yè)主簽訂的重要合約、承諾等。
2)重要事件資料經(jīng)服務(wù)中心經(jīng)理審閱后交檔案管理員(或兼職人員)存檔。
4.2管理規(guī)定
4.2.1業(yè)戶(hù)資料檔案為公司一級(jí)保密資料,工作人員須嚴(yán)格保密,嚴(yán)禁以任何形式外傳泄密。
4.2.2業(yè)戶(hù)資料檔案室鑰匙由客戶(hù)服務(wù)中心前臺(tái)保管,非客戶(hù)服務(wù)中心工作人員嚴(yán)禁擅自進(jìn)入。
4.2.3公司其他部門(mén)人員因工作需要查閱、借用、復(fù)印、打印業(yè)戶(hù)資料檔案,須填寫(xiě)《文件借閱登記表》,并由客戶(hù)服務(wù)中心工作人員陪同。
4.2.4公司外人員查閱、外借、打印、復(fù)印業(yè)戶(hù)資料須出示有效證明,并經(jīng)服務(wù)中心經(jīng)理書(shū)面批準(zhǔn)。
4.2.5進(jìn)入業(yè)主資料檔案室必須由客戶(hù)服務(wù)中心工作人員全程陪同。
4.2.6相關(guān)證明文件及服務(wù)中心經(jīng)理批件交客戶(hù)服務(wù)主管理員存檔。
4.2.7客戶(hù)服務(wù)中心工作人員憑密碼進(jìn)入業(yè)戶(hù)資料的電子文檔,公司其他部門(mén)人員因工作需要須查閱業(yè)戶(hù)資料須通過(guò)客戶(hù)服務(wù)中心工作人員操作。
4.2.8業(yè)戶(hù)資料外借、打印、復(fù)印、拷貝須經(jīng)服務(wù)中心經(jīng)理書(shū)面批準(zhǔn),并在客戶(hù)服務(wù)中心填寫(xiě)《文件借閱登記表》,相關(guān)批件交客戶(hù)服務(wù)管理員存檔。
5.相關(guān)文件
5.1**物業(yè)管理軟件(電子文件)
6.質(zhì)量記錄
6.1《質(zhì)量檢查記錄》
6.2《文件借閱登記表》
6.3入伙資料表格詳見(jiàn)文件
6.4裝修資料表格詳見(jiàn)文件
第2篇 某大廈物業(yè)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查管理規(guī)定
大廈物業(yè)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查管理規(guī)定
1.通過(guò)對(duì)客戶(hù)意見(jiàn)征詢(xún)、調(diào)查等工作,收集有代表性的意見(jiàn),提高大廈管理水平,為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)。調(diào)查內(nèi)容包括大廈管理、清潔質(zhì)量、維修服務(wù)、保安服務(wù)、特約性服務(wù)等方面。
2.調(diào)查人員可以由各部門(mén)組成調(diào)查小組或各部門(mén)依據(jù)本部門(mén)工作情況組織回訪人員,調(diào)查形式以問(wèn)卷或表格形式訪問(wèn)用戶(hù)。
3.調(diào)查分析為客務(wù)部在完成意見(jiàn)收集工作后,對(duì)所收集的原始意見(jiàn)材料從調(diào)查內(nèi)容進(jìn)行系統(tǒng)分析整理出具有代表性的意見(jiàn)、數(shù)字和比率,客務(wù)部從客戶(hù)滿(mǎn)意程度、客戶(hù)提出意見(jiàn)和建議方面歸納分析結(jié)果。
4.客務(wù)部將分析歸納整理出來(lái)的調(diào)查數(shù)據(jù)連同原始材料提交中心領(lǐng)導(dǎo)。
5.各部門(mén)依據(jù)調(diào)查監(jiān)督改進(jìn)本部門(mén)工作。
第3篇 物業(yè)服務(wù)管理部職能職責(zé)
部門(mén)名稱(chēng):物業(yè)服務(wù)管理部
直接上級(jí):項(xiàng)目部總經(jīng)理
下屬部門(mén):客戶(hù)管理科
部門(mén)性質(zhì):房產(chǎn)的售后服務(wù)
管理權(quán)限:行使對(duì)房產(chǎn)的售后服務(wù)進(jìn)行管理的權(quán)限,并承擔(dān)執(zhí)行公司規(guī)章制度、管理規(guī)程及工作指令的義務(wù)。
管理職能:合理組織房產(chǎn)的售后服務(wù),積極開(kāi)展維護(hù)、調(diào)度工作。
部門(mén)職能
隨著房地產(chǎn)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈,售后服務(wù)對(duì)企業(yè)的發(fā)展開(kāi)始起著至關(guān)重要的作用。要更好地為業(yè)主服務(wù),創(chuàng)建溫情小區(qū),物業(yè)服務(wù)管理部必須認(rèn)真履行以下各項(xiàng)工作職責(zé)。
1.遵守公司各項(xiàng)管理制度,負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)管理部日常工作及業(yè)主服務(wù)請(qǐng)求手里,負(fù)責(zé)接待并處理,負(fù)責(zé)接待并處理業(yè)主的投訴和保修事宜。
2.代表公司接管竣工驗(yàn)收的商品房并建立檔案,管理待售商品房,代表公司移交竣工驗(yàn)收的商品房給業(yè)主,負(fù)責(zé)辦理移交手續(xù)。
3.建立并保管小區(qū)業(yè)主檔案,進(jìn)行信息數(shù)據(jù)化管理。負(fù)責(zé)接待業(yè)主上門(mén)訪問(wèn)和處理投訴工作,界定維修責(zé)任,落實(shí)、堅(jiān)信并追蹤維修情況。
4.掌握小區(qū)內(nèi)的人員居住情況及住戶(hù)需求動(dòng)態(tài),受理小區(qū)業(yè)主的各種有效投訴事宜并負(fù)責(zé)記錄、跟蹤及回訪。
5.協(xié)調(diào)并處理業(yè)主提出的需求,收集所有與業(yè)主有關(guān)的服務(wù)需求,定期向業(yè)主反饋信息,向上級(jí)部門(mén)匯報(bào)工作情況。
6.負(fù)責(zé)辦理各類(lèi)物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的申報(bào)工作、小區(qū)內(nèi)各項(xiàng)費(fèi)用的催繳工作以及管理處的聯(lián)絡(luò)小區(qū)業(yè)主委員會(huì)、開(kāi)發(fā)單位等工作。
7.負(fù)責(zé)部門(mén)一切事物性工作,包括起草服務(wù)部有關(guān)物業(yè)管理的文件、規(guī)章制度、收費(fèi)依據(jù)和收費(fèi)管理辦法。
8.配合開(kāi)展小區(qū)的接管驗(yàn)收工作,負(fù)責(zé)樓層單元內(nèi)的檢查、驗(yàn)收及質(zhì)量缺陷整改的跟蹤。
9.協(xié)調(diào)處理業(yè)主的違約、違規(guī)情況及突發(fā)事件,及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào),并做好記錄;提供及時(shí)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù),通過(guò)多種渠道與業(yè)主委員會(huì)和各業(yè)主保持良好的溝通,維護(hù)、處理社區(qū)關(guān)系。
10.負(fù)責(zé)小區(qū)業(yè)主裝修管理以及家政服務(wù)管理,協(xié)調(diào)處理由此引起的投訴,負(fù)責(zé)小區(qū)裝修情況的全面控制,為住戶(hù)提供人性化的全方位服務(wù)。
物業(yè)服務(wù)管理部職責(zé)
崗位職責(zé)
物業(yè)服務(wù)管理部工作人員崗位職責(zé)如下:
一、物業(yè)服務(wù)管理部負(fù)責(zé)人的職責(zé)
1.全面負(fù)責(zé)物業(yè)客戶(hù)服務(wù)管理工作,執(zhí)行本單位項(xiàng)目的營(yíng)銷(xiāo)決策,做好各部門(mén)的溝通與配合工作,與上級(jí)及時(shí)溝通。
2.制定本部門(mén)的工作規(guī)程并負(fù)責(zé)實(shí)施和監(jiān)督,對(duì)員工進(jìn)行定期的培訓(xùn)及指導(dǎo),負(fù)責(zé)員工工作質(zhì)量的考核、評(píng)估。
3.及時(shí)處理業(yè)主投訴和保修情況,做好跟蹤和回訪工作。加強(qiáng)本單位的文明建設(shè),逐步提高工作人員的服務(wù)技能和整體素質(zhì)。
二、物業(yè)服務(wù)管理部工作人員的職責(zé)
1.管理小區(qū)業(yè)主檔案,妥善保存并進(jìn)行電子化管理,接待并負(fù)責(zé)處理業(yè)主的訪問(wèn)和投訴。
2.對(duì)小區(qū)物業(yè)工作全過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督,按有關(guān)協(xié)議及物業(yè)管理的規(guī)定服務(wù)業(yè)主或住戶(hù),以確保服務(wù)質(zhì)量。
第4篇 s苑物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容規(guī)范
鴻祥苑物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容
(一)開(kāi)發(fā)建設(shè)期間物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容
1、分析原設(shè)計(jì)圖紙,提出物業(yè)結(jié)構(gòu)布局功能方面的改進(jìn)建議
物業(yè)管理公司在物業(yè)管理實(shí)踐中最了解物業(yè)布局的結(jié)構(gòu)合理性,以及物業(yè)的使用、維修和管理,可提供綜合考慮物業(yè)總體布局的建議。如建筑物外面附屬物預(yù)留位置、孔洞等,避免日后使用修改,給管理帶來(lái)不便,以提高物業(yè)的整體效果、價(jià)值。
2、提供設(shè)備設(shè)施的設(shè)置和服務(wù)方面的改進(jìn)意見(jiàn)與建議
物業(yè)公司可以從使用、管理和維修的角度,為建設(shè)單位提供設(shè)備設(shè)施的改進(jìn)意見(jiàn)。對(duì)建筑材料的選用,設(shè)備設(shè)施性能特點(diǎn)、使用效果,養(yǎng)護(hù)維修、更換成本費(fèi)用等方面,提供信息與建議。
3、提供工程質(zhì)量的改進(jìn)建議
物業(yè)公司在工程施工階段可派駐工程施工現(xiàn)場(chǎng),熟悉基礎(chǔ)隱藏工程,機(jī)電設(shè)備安裝調(diào)試,管道線路的敷設(shè)及走向,及時(shí)提出整改方案,配合落實(shí)。
4、設(shè)立物業(yè)管理咨詢(xún)
在項(xiàng)目銷(xiāo)售期間,物業(yè)公司可配合售樓部,和購(gòu)房者溝通,明確今后物業(yè)管理的收費(fèi)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),解答購(gòu)房者物業(yè)管理方面的問(wèn)題。
(二)物業(yè)竣工驗(yàn)收期間物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容
1、參與竣工險(xiǎn)收
物業(yè)公司可派工作人員參與政府組織的竣工驗(yàn)收工作,協(xié)助開(kāi)發(fā)商督促施工單位完成驗(yàn)收資料的準(zhǔn)備,組織技術(shù)人員了解現(xiàn)場(chǎng)房屋及配套設(shè)備設(shè)施是否具備驗(yàn)收條件,要求施工單位按要求完成開(kāi)發(fā)商交給的施工任務(wù),協(xié)助開(kāi)發(fā)商監(jiān)督施工單位對(duì)竣工驗(yàn)收工作中提出問(wèn)題的整改實(shí)施情況。
2、組織接管驗(yàn)收
由物業(yè)公司牽頭,對(duì)鴻祥苑的施工質(zhì)量、設(shè)備設(shè)施的使用功能、技術(shù)資料、項(xiàng)目文件和業(yè)主資料等工作進(jìn)行接管驗(yàn)收。
3、協(xié)助開(kāi)發(fā)商處理工程遺留問(wèn)題
(1)常見(jiàn)的非結(jié)構(gòu)性工程遺留問(wèn)題
--屋面滲漏水;
--有防水要求的地面滲水;
--外墻面滲水;
--室內(nèi)地坪空鼓、開(kāi)裂、起砂、面層松動(dòng);
--抹灰層、面磚、油漆、脫落殘缺;
--門(mén)窗開(kāi)關(guān)不靈、縫隙過(guò)大、缺件;
--衛(wèi)生間、廚房、陽(yáng)臺(tái)積水,倒泛水;
--給排水系統(tǒng)漏水;
--排水管道堵塞,區(qū)間道路沉陷;
--電器、電線漏電,燈具安裝不牢;
--其它常見(jiàn)問(wèn)題。
(2)問(wèn)題的處理程序
--在保修期內(nèi)發(fā)生保修范圍內(nèi)的工程質(zhì)量問(wèn)題,由建設(shè)單位或建設(shè)單位委托物業(yè)管理公司通知施工單位維修。
--施工單位自接到通知之日起,應(yīng)在約定的保修時(shí)限內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)與業(yè)主確定返修內(nèi)容,盡快修理、整改,對(duì)發(fā)生涉及結(jié)構(gòu)安全或者嚴(yán)重影響使用功能的緊急搶修事故,施工單位在接到通知后,應(yīng)立即到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)搶修。相關(guān)部門(mén)、單位到場(chǎng)監(jiān)督整修方案。
--施工單位非因特殊原因,未能在約定時(shí)限內(nèi)到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng),建設(shè)單位應(yīng)配合再次通知施工單位限時(shí)維修,如施工單位再次違約,建設(shè)單位有權(quán)在不提高工程標(biāo)準(zhǔn)的前提下,自行返修或委托其他單位維修,發(fā)生的費(fèi)用由原施工單位承擔(dān)。
--保修完工后,建設(shè)單位、物業(yè)公司或房屋所有人組織驗(yàn)收。
--因保修不及時(shí)造成新的人身、財(cái)產(chǎn)損害。由造成拖廷的責(zé)任方承擔(dān)賠償責(zé)任。
(三)入伙及裝修期間物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容
1、辦理入伙手續(xù)的前提條件
(1)已通過(guò)接管驗(yàn)收:房屋無(wú)重大質(zhì)量問(wèn)題,工程遺留問(wèn)題基本得到解決,工程資料已經(jīng)齊備,產(chǎn)權(quán)確認(rèn)工作已經(jīng)結(jié)束;
(2)達(dá)到入伙的條件:實(shí)現(xiàn)通水、通電、通訊、排水、排污等基本使用功能,可以滿(mǎn)足日常生活所需,配套設(shè)施基本齊備,建成能夠使用,物業(yè)管理處有固定辦公場(chǎng)所。
2、入伙的準(zhǔn)備工作
(1)入伙資料的準(zhǔn)備:根據(jù)實(shí)際情況配合開(kāi)發(fā)商編寫(xiě)和印刷《業(yè)主臨時(shí)公約》、《住戶(hù)手冊(cè)》,準(zhǔn)備《住宅使用說(shuō)明書(shū)》、《住宅質(zhì)量保證書(shū)》、《入伙通知書(shū)》等;
(2)入伙時(shí)的環(huán)境布置:掛橫幅、插彩旗,營(yíng)造氣氛,設(shè)立指示標(biāo)識(shí)牌等。
3、發(fā)出入伙通知
(1)由物業(yè)公司配合開(kāi)發(fā)商確定入伙時(shí)間,向業(yè)主發(fā)出入伙通知;
(2)業(yè)主辦理入伙手續(xù)須帶證件:入伙通知書(shū),《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》原件和復(fù)印件各一份,業(yè)主及家庭成員的身份證原件及復(fù)印各一份,一寸彩照每人各兩張,單位購(gòu)房的尚須帶齊營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本及其復(fù)印件各一份,委托他人辦理的須帶業(yè)主委托書(shū)及委托人身份證原件和復(fù)印件各一份。
4、入伙手續(xù)的辦理
(1)驗(yàn)證入伙資料、證件;
(2)由業(yè)主填寫(xiě)《業(yè)主家庭情況登記表》,簽署《業(yè)主臨時(shí)公約》等文件;
(3)交納入伙相關(guān)費(fèi)用;
(4)驗(yàn)房收樓;
(5)發(fā)放鑰匙,資料;
(6)開(kāi)通水電。
5、裝修管理
(1)裝修的申請(qǐng)與審批
(2)辦理《施工證》,施工人員出入證等;
(3)施工期間的管理;
(4)違章裝修的處理;
(5)裝修施工的竣工驗(yàn)收;
(四)實(shí)際運(yùn)行期間物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容
1、綜合管理
(1)設(shè)立專(zhuān)業(yè)物業(yè)管理機(jī)構(gòu),實(shí)行綜合一體化管理;
(2)設(shè)立24小時(shí)服務(wù)熱線電話;
(3)設(shè)立固定的辦公場(chǎng)所,管理人員佩帶明顯標(biāo)識(shí)牌,持證上崗;
(4)協(xié)助組建業(yè)主委員會(huì)并配合其運(yùn)作,簽定物業(yè)管理合同,管理單位責(zé)權(quán)利明確;
(5)制訂內(nèi)部管理管理運(yùn)作制度及工作流程;
(6)檔案資料齊全,管理完善。
2、房屋管理及維修養(yǎng)護(hù)
(1)房屋外觀完好、整潔、無(wú)妨礙市容和觀瞻;
(2)建立裝修管理制度,無(wú)違章裝修,無(wú)亂搭建,無(wú)亂張貼懸掛;
(3)公用設(shè)施整潔,公用樓梯、天臺(tái)、通道等無(wú)堆放雜物及違章占用等;
(4)無(wú)擅自改變房屋用途,棟號(hào)有明顯標(biāo)志,主要入口有引路標(biāo)識(shí)圖;
(5)房屋修繕制度、管理值班制度、便民報(bào)修措施完善,建立回訪制度和回訪記錄;
(6)房屋完好率達(dá)到100%,維修合格率達(dá)到100%。
3、保安消防及車(chē)輛
(1)保安和車(chē)輛實(shí)行一體化管理,建立專(zhuān)業(yè)化保安隊(duì)伍;
(2)消防設(shè)備設(shè)施完好無(wú)損;
> (3)可能危及住戶(hù)安全處設(shè)立明顯標(biāo)識(shí)和防范措施;
(4)無(wú)因管理公司責(zé)任造成重大刑事案件和重大火災(zāi)事故;
(5)機(jī)動(dòng)車(chē)輛行駛停泊有序,制度落實(shí),無(wú)違章行駛及停泊;
(7)非機(jī)動(dòng)車(chē)輛管理制度落實(shí),管理有序,停放整齊;
(8)設(shè)立24小時(shí)安全防衛(wèi)值勤,業(yè)主、住戶(hù)、來(lái)訪人員進(jìn)出管理有序;
(9)保證消防通道暢通,消防疏散標(biāo)志醒目、完好、齊全。
4、環(huán)境管理
(1)清潔衛(wèi)生實(shí)行一體化管理,有專(zhuān)業(yè)的清潔保潔隊(duì)伍,管理制度落實(shí);
(2)環(huán)衛(wèi)設(shè)備齊全完好,有垃圾收集設(shè)施等,垃圾日產(chǎn)日清;
(3)整體環(huán)境及環(huán)衛(wèi)設(shè)施隨時(shí)保持清潔,定期進(jìn)行衛(wèi)生消殺;
(4)無(wú)違反規(guī)定飼養(yǎng)家禽、家畜現(xiàn)象;
(5)公用雨水、污水管理暢通,無(wú)堵塞現(xiàn)象;
(6)加強(qiáng)二次供水管理,保證水質(zhì)符合衛(wèi)生防疫要求。
5、綠化管理
(1)有專(zhuān)業(yè)的綠化養(yǎng)管隊(duì)伍,管理制度落實(shí);
(2)保持現(xiàn)有綠化面積不減少、不占用;
(3)花草樹(shù)木長(zhǎng)勢(shì)良好,修剪整齊美觀,無(wú)踐踏折損現(xiàn)象,無(wú)大面積黃土裸露;
(4)加強(qiáng)綠化日常管理,包括水分管理、施肥、修剪、病蟲(chóng)害防治、中耕除草、綠化保潔、對(duì)老化、死亡、損壞植物及時(shí)補(bǔ)種或更換等;
6、公用配套設(shè)施、設(shè)備、場(chǎng)所管理
(1)按規(guī)劃標(biāo)準(zhǔn)管理公用配套設(shè)施設(shè)備和場(chǎng)所,無(wú)違章私自改動(dòng)原規(guī)劃行為,無(wú)擅自侵占公共設(shè)施或場(chǎng)所,公用設(shè)施設(shè)備運(yùn)營(yíng)正常,完好率達(dá)到95%以上;
(2)道路早暢通無(wú)損環(huán)、路面平坦整潔、排水暢通;
(3)供電、供水、供氣、電梯、消防監(jiān)控、有線電視、通訊管線及設(shè)施完好無(wú)損,運(yùn)行正常;二次供水箱加蓋加鎖,環(huán)境整潔,無(wú)二次污染及隱患;
(4)公用排污、排雨水管線設(shè)施完好無(wú)損;
(5)停車(chē)場(chǎng)及其他公共場(chǎng)地、建筑小品等完好無(wú)損;
(6)路燈完好率達(dá)到95%以上;
(7)做好設(shè)施設(shè)備維修與安全措施。
7、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理與經(jīng)營(yíng)服務(wù)
(1)商鋪無(wú)違章裝修、亂搭建、亂懸掛張貼;招牌整齊美觀,無(wú)破損污跡;
(2)落實(shí)好門(mén)前三包,鋪面整潔,無(wú)亂丟垃圾,無(wú)污水等;
(3)排放油煙、噪音、粉塵等符合環(huán)保規(guī)定,無(wú)存放有害有毒物質(zhì);
(4)多種經(jīng)營(yíng)效果好,有償服務(wù)項(xiàng)目齊全,無(wú)違反規(guī)定亂收費(fèi)。
8、空置房管理
(1)保證空置房各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備完好無(wú)損;
(2)做好空置房室內(nèi)外的衛(wèi)生保潔;
(3)配合售房需要,提供各種方便。
9、社區(qū)文化
(1)健全并落實(shí)各項(xiàng)精神文明建設(shè)、社區(qū)服務(wù)制度;
(2)設(shè)立宣傳教育學(xué)習(xí)專(zhuān)欄;
(3)積極協(xié)助街道、派出所、居民委員會(huì)開(kāi)展各項(xiàng)工作;
10、便民特約服務(wù)
(1)適應(yīng)社區(qū)發(fā)展需要,適時(shí)提供特約有償服務(wù)等;
第5篇 物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：客戶(hù)服務(wù)
項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):客戶(hù)服務(wù)
為確保本項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)的高品質(zhì),促進(jìn)物業(yè)的保值增值,我司特將物業(yè)管理中大量的日常工作按照客戶(hù)服務(wù)、保安服務(wù)、保養(yǎng)服務(wù)、保潔服務(wù)、會(huì)議服務(wù)進(jìn)行劃分,并逐項(xiàng)擬定各項(xiàng)工作的服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)如下:
一、客戶(hù)服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
前臺(tái)服務(wù)問(wèn)詢(xún)和留言服務(wù)人員形象良好;
接待語(yǔ)言文明禮貌;
提供信息準(zhǔn)確全面;
記錄留言完整詳實(shí);
客戶(hù)滿(mǎn)意率95%以上。
打字、復(fù)印、國(guó)內(nèi)國(guó)際長(zhǎng)途滿(mǎn)足客戶(hù)需求迅速有效;
收費(fèi)合理。
客戶(hù)滿(mǎn)意率95%以上。
信件報(bào)刊收發(fā)、分揀信件報(bào)刊收發(fā)數(shù)量準(zhǔn)確;
分揀快速準(zhǔn)確;
客戶(hù)滿(mǎn)意率95%以上。
出租汽車(chē)預(yù)約客戶(hù)需求記錄準(zhǔn)確;
跟進(jìn)及時(shí),保證車(chē)輛準(zhǔn)時(shí)到達(dá);
客戶(hù)滿(mǎn)意率95%以上。
提供旅游活動(dòng)安排客戶(hù)需求記錄準(zhǔn)確;
與旅行社溝通及時(shí)快速;
客戶(hù)滿(mǎn)意率95%以上。
航空機(jī)票訂購(gòu)客戶(hù)需求記錄準(zhǔn)確;
跟進(jìn)及時(shí),保證機(jī)票準(zhǔn)時(shí)送達(dá);
客戶(hù)滿(mǎn)意率95%以上。
花卉代購(gòu)、遞送服務(wù)客戶(hù)需求記錄準(zhǔn)確;
跟進(jìn)及時(shí),保證花卉按客戶(hù)需求準(zhǔn)時(shí)送達(dá);
客戶(hù)滿(mǎn)意率95%以上。
接聽(tīng)電話語(yǔ)言規(guī)范,態(tài)度熱情;
記錄詳實(shí);
客戶(hù)滿(mǎn)意率95%以上。
接待引導(dǎo)服務(wù)服務(wù)熱情、主動(dòng);
形體語(yǔ)言規(guī)范;
指引準(zhǔn)確無(wú)誤;
客戶(hù)滿(mǎn)意率95%以上。
服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
客戶(hù)服務(wù)客戶(hù)接待服務(wù)人員形象良好;
接待語(yǔ)言文明禮貌;
服務(wù)熱情、耐心
客戶(hù)滿(mǎn)意率95%以上。
受理客戶(hù)報(bào)修報(bào)修內(nèi)容記錄準(zhǔn)確
協(xié)調(diào)溝通及時(shí)
處理問(wèn)題迅速
客戶(hù)滿(mǎn)意率95%以上。
解答客戶(hù)咨詢(xún)服務(wù)熱情、耐心
提供信息準(zhǔn)確全面
客戶(hù)滿(mǎn)意率95%以上。
處理客戶(hù)投訴語(yǔ)言規(guī)范、態(tài)度端正
記錄客戶(hù)投訴內(nèi)容準(zhǔn)確
向相關(guān)部門(mén)反映信息迅速
跟進(jìn)監(jiān)督有效
客戶(hù)滿(mǎn)意率95%以上。
組織活動(dòng)計(jì)劃全面
實(shí)施得力
安全措施到位
客戶(hù)滿(mǎn)意率95%以上。
建立客戶(hù)檔案及檔案管理工作檔案建立制度明確、程序完善
檔案管理全面、系統(tǒng)
檔案存放安全、保密
定期回訪客戶(hù),征求客戶(hù)對(duì)服務(wù)、管理工作的建議和意見(jiàn);回訪計(jì)劃周密
聽(tīng)取意見(jiàn)耐心、認(rèn)真
跟進(jìn)問(wèn)題及時(shí)有效
客戶(hù)滿(mǎn)意率95%以上。
接受客戶(hù)特約服務(wù)及代辦服務(wù)項(xiàng)目;了解客戶(hù)需求準(zhǔn)確詳細(xì)
反饋信息及時(shí)
落實(shí)迅速到位
客戶(hù)滿(mǎn)意率95%以上。
發(fā)放/張貼公共通知通知信息準(zhǔn)確無(wú)誤
發(fā)放及時(shí)到位
客戶(hù)滿(mǎn)意率95%以上。
第6篇 物業(yè)管理服務(wù)培訓(xùn)：物業(yè)管理的成本控制
物業(yè)管理服務(wù)培訓(xùn)教材:物業(yè)管理的成本控制
第四節(jié)物業(yè)管理的成本控制
(一)物業(yè)管理成本
物業(yè)管理成本:指在物業(yè)管理的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中而耗費(fèi)的人力、物力和財(cái)力的貨幣表現(xiàn)。由此而反映出的物業(yè)管理費(fèi),通常由以下一些項(xiàng)目構(gòu)成:
1.人工費(fèi);
2.行政辦公費(fèi);
3.公共設(shè)施、設(shè)備的更新大修基金;
4.一般公共設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)費(fèi);
5.清潔費(fèi);
6.綠化費(fèi);
7.安管費(fèi);
8.保險(xiǎn)費(fèi);
9.公用水電費(fèi);
10.其他費(fèi)。
(二)物業(yè)管理公共服務(wù)成本開(kāi)支
物業(yè)管理公共服務(wù)成本開(kāi)支:指為業(yè)主(住戶(hù))提供經(jīng)常性的公共服務(wù)的成本開(kāi)支。主要包括:
(1)轄區(qū)管理人員工資;
(2)轄區(qū)機(jī)電設(shè)備、供水供電系統(tǒng)設(shè)備的維修保養(yǎng)費(fèi);
(3)轄區(qū)內(nèi)市政設(shè)施維護(hù)保修費(fèi);
(4)清潔衛(wèi)生費(fèi)用;
(5)轄區(qū)環(huán)境綠化的管理維護(hù)費(fèi);
(6)轄區(qū)內(nèi)治安防范費(fèi);
(7)轄區(qū)公用設(shè)施維安管理費(fèi)、公用水電費(fèi);
(8)辦公雜費(fèi)及其他支出。
(三)成本控制
1.成本控制的概念
成本控制:在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中用一定的控制標(biāo)準(zhǔn),對(duì)產(chǎn)品成本形成的整個(gè)過(guò)程進(jìn)監(jiān)督,并采取有效措施及時(shí)糾正脫離標(biāo)準(zhǔn)的偏差,使實(shí)際的勞動(dòng)消耗和各種費(fèi)用支出限制在規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)范圍之內(nèi),保證達(dá)到企業(yè)降低成本的目標(biāo)。成本控制是預(yù)防性成本管理的主要標(biāo)志和保證完成成本計(jì)劃的重要手段。
2.成本控制的類(lèi)型
成本控制的類(lèi)型:一般可分為成本的事前控制和執(zhí)行計(jì)劃過(guò)程中的成本控制。前者是指產(chǎn)品投產(chǎn)前,即成本形成前的成本控制。如產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段中編制生產(chǎn)工藝、制定消耗定額,對(duì)材料、設(shè)備、工時(shí)的選擇等進(jìn)行控制。后者是指對(duì)成本形成過(guò)程各種耗費(fèi)的現(xiàn)場(chǎng)控制,如對(duì)物資消耗、工時(shí)消耗和各種費(fèi)用支出的控制。
第7篇 小區(qū)物業(yè)交通車(chē)輛管理管理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)
小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn):交通車(chē)輛管理
四、交通車(chē)輛管理工作標(biāo)準(zhǔn)
項(xiàng)目 內(nèi)容
著裝
1、上崗須著公司統(tǒng)一的護(hù)管制服,戴好帽,系正領(lǐng)帶,扎緊武裝帶,穿好皮鞋,衣領(lǐng)鈕扣全部扣好。
2、上崗須佩戴好工作牌。工作牌統(tǒng)一佩戴在外衣左上衣袋上方。
3、制服領(lǐng)口、袖口處不得顯露個(gè)人衣物,制服外不得顯露個(gè)人物品(如紀(jì)念章、筆、bb機(jī)、鎖匙扣等),制服衣袋不得裝過(guò)大過(guò)厚物品。
4、非當(dāng)值班時(shí)間,除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外,不得穿著或攜帶制服離開(kāi)轄區(qū)。
行為舉止
1、上崗時(shí)舉止應(yīng)文明、大方。
2、頭發(fā)要整潔,不留長(zhǎng)發(fā)。
3、精神振作,姿態(tài)良好,抬頭挺胸。不得東倒西歪、前傾后靠,不得伸懶腰,不袖手、背手、插腰或?qū)⑹植迦胍麓?/p>
4、值勤時(shí)不得抽煙、吃零食,不得哼歌曲、吹口哨、跺腳,不得隨地吐痰、亂丟雜物。
5、注意檢查和保持儀表,但不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物。
6、不得將任何物件夾于腋下,不得敲桌椅或玩弄其他物品。
工作紀(jì)律
1、愛(ài)業(yè)敬業(yè),服從指揮;遵紀(jì)守法,嚴(yán)于律己;文明服務(wù),禮貌待人;積極主動(dòng),勇敢無(wú)畏。
2、按規(guī)定著裝上崗。
3、提高警惕,堅(jiān)守崗位。
4、認(rèn)真參加培訓(xùn)和消防演習(xí)。
5、嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度,不遲到、早退,更不能誤班、漏班。
(出入口)固定崗位
1.車(chē)輛進(jìn)出
1.1 內(nèi)部車(chē)輛進(jìn)場(chǎng):敬禮,發(fā)《車(chē)輛出入卡》給車(chē)主(或核對(duì)車(chē)牌號(hào),輸入電腦或記錄)。
1.2 內(nèi)部車(chē)輛出場(chǎng): 敬禮,車(chē)主交回《車(chē)輛出入卡》(或核對(duì)車(chē)牌號(hào)碼,確認(rèn)無(wú)疑后放行車(chē)輛)。
1.3 外來(lái)臨時(shí)車(chē)輛進(jìn)入:敬禮,確認(rèn)是辦事人員,在《臨時(shí)停車(chē)卡》上填寫(xiě)車(chē)牌號(hào)碼、車(chē)輛進(jìn)場(chǎng)時(shí)間,交車(chē)主(或輸入車(chē)牌號(hào)碼)放行,其他閑雜車(chē)輛眼睛進(jìn)入。
1.4 外來(lái)臨時(shí)車(chē)輛出場(chǎng):敬禮,核對(duì)車(chē)牌號(hào)碼無(wú)誤后放行。
1.5 未經(jīng)批準(zhǔn),大貨車(chē)、泥頭車(chē)、集裝箱車(chē)、拖拉機(jī)及其他作業(yè)車(chē)輛不得進(jìn)入轄區(qū);禁止載有劇毒、易燃、易爆和其他危險(xiǎn)品的車(chē)輛進(jìn)入轄區(qū);出租車(chē)進(jìn)出不得無(wú)故停留拉客,屬搬家物品,值班人員查驗(yàn)用戶(hù)《出入物品申報(bào)表》后予以放行,同時(shí)收回《出入物品申報(bào)表》,涉及大批量鋼筋、水泥、磚頭、石子等材料,要有業(yè)主委員會(huì)或管理處批準(zhǔn)的《出入物品申報(bào)表》方予放行,否則拒絕進(jìn)場(chǎng)。
1.6 軍警車(chē)輛進(jìn)場(chǎng)時(shí),敬禮,在《臨時(shí)停車(chē)卡》上填寫(xiě)車(chē)牌號(hào)碼、車(chē)輛進(jìn)場(chǎng)時(shí)間后放行。
1.7 軍警車(chē)輛出場(chǎng)時(shí),敬禮,憑《臨時(shí)停車(chē)卡》核對(duì)車(chē)牌號(hào)無(wú)誤后放行。
1.8 軍警車(chē)輛進(jìn)出,應(yīng)嚴(yán)格記錄,有疑問(wèn)要求出示行駛證,下半夜進(jìn)出場(chǎng)的軍警車(chē),要實(shí)行跟蹤管理。
1.9所有車(chē)輛進(jìn)出,必須在《車(chē)輛出入記錄表》上詳細(xì)填寫(xiě)車(chē)牌號(hào)碼,進(jìn)、出場(chǎng)時(shí)間。
流動(dòng)崗位
1、按規(guī)定每半小時(shí)巡視所負(fù)地下室車(chē)輛情況,每15分鐘巡視廣場(chǎng)臨時(shí)停車(chē)情況,發(fā)現(xiàn)漏水、漏油、未關(guān)好車(chē)門(mén)窗、未上鎖等現(xiàn)象及時(shí)處理并通知車(chē)主,并在《停車(chē)場(chǎng)交接班記錄表》上做好記錄。
2、清點(diǎn)車(chē)場(chǎng)內(nèi)車(chē)輛及停放位置,隨時(shí)與崗?fù)ぢ?lián)系,以核對(duì)車(chē)輛數(shù)量,確保安全。
3、發(fā)現(xiàn)無(wú)關(guān)人員或可疑人員到車(chē)場(chǎng)(庫(kù)),要及時(shí)勸其離開(kāi),若有緊急情況按有并規(guī)定進(jìn)行處理。
4、引導(dǎo)車(chē)輛有序停放,嚴(yán)密注視車(chē)輛情況和駕馭員的行為,若遇酒后或疲勞駕車(chē)者,應(yīng)及時(shí)勸阻,并報(bào)告車(chē)管主管及時(shí)處理,避免交通意外的發(fā)生。
5、檢查車(chē)場(chǎng)內(nèi)設(shè)備設(shè)施是否完好,發(fā)現(xiàn)異常情況在《停車(chē)場(chǎng)交接班記錄表》記錄并及時(shí)上報(bào),以便及時(shí)處理。
6、協(xié)助保潔班維護(hù)好車(chē)場(chǎng)(庫(kù))內(nèi)的保潔衛(wèi)生,保持停車(chē)場(chǎng)(庫(kù))的整潔。
第8篇 物業(yè)公司管理服務(wù)承諾-5
物業(yè)公司管理服務(wù)承諾5
1、全心全意為業(yè)主、住戶(hù)服務(wù),為創(chuàng)造一個(gè)舒適、優(yōu)雅、寧?kù)o、安全、文明的小區(qū)而努力工作。
2、與住戶(hù)交往時(shí)做到熱情禮貌、態(tài)度和藹、服務(wù)周到。想業(yè)主之所想、急住戶(hù)之所急,滿(mǎn)足廣大住戶(hù)的需要就是我們的工作目標(biāo)。
3、上門(mén)服務(wù)必須著裝整齊、佩戴工作牌,未經(jīng)住戶(hù)允許不得隨意進(jìn)入住戶(hù)房屋。
4、有償服務(wù)必須按標(biāo)定價(jià)格收費(fèi),不得加收費(fèi)用(特殊情況由雙方另行商定),不得索要小費(fèi)及私自收。
5、尊重住戶(hù)隱私權(quán),不窺竊、不打聽(tīng)、不傳播住戶(hù)的隱私和秘密。
6、房屋維修在接到住戶(hù)報(bào)修后首次上門(mén)服務(wù)時(shí)間為:水電24小時(shí)以?xún)?nèi);土建3天之內(nèi)。
7、積極創(chuàng)造條件,為住戶(hù)提供更多、更優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)。
8、我們的口號(hào)是:依法管理、業(yè)主至上、服務(wù)第一。
第9篇 醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)管理目標(biāo)
醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)及管理目標(biāo)
一、管理服務(wù)內(nèi)容
(一)日常服務(wù)
1、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備管理及維修、養(yǎng)護(hù)
(1)房屋主體的維修、養(yǎng)護(hù)和管理;
(2)墻面、天花板、地面、門(mén)窗各類(lèi)板材、磚面的維護(hù)保養(yǎng);
(3)各類(lèi)小修范圍內(nèi)的泥工、瓦工、木工的修補(bǔ)及小五金的安裝維護(hù);
(4)中央空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù);
(5)高低壓配電室設(shè)備運(yùn)行維護(hù);
(6)鍋爐房系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù);
(7)消防系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行維護(hù);
(8)中央監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行維護(hù);
(9)弱電系統(tǒng)(電話、電視、廣播)設(shè)備運(yùn)行維護(hù);
(10)真空泵房、氣泵房、水泵房設(shè)備系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù);
(11)給排水系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù);
(12)電梯系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù);
(13)污水處理系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù);
(14)院內(nèi)路燈公共走廊照明系統(tǒng)的維護(hù);
(15)立體停車(chē)設(shè)備運(yùn)行、維護(hù)保養(yǎng);
2、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)安全防范、公共秩序維護(hù);
(1)門(mén)崗保衛(wèi);
(2)醫(yī)院重要設(shè)備和庫(kù)房區(qū)域的治安巡視;
(3)醫(yī)院門(mén)診、科室、病區(qū)、傳染隔離區(qū)等的治安巡視;
(4)地面及地下車(chē)庫(kù)的車(chē)輛引導(dǎo)、停放管理;
(5)閉路電視監(jiān)控中心的監(jiān)控;
(6)報(bào)刊、郵件的收發(fā);
(7)醫(yī)院物資出入放行登記管理。
3、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)綠化養(yǎng)護(hù)和管理;
(1)綠籬及灌木修剪;
(2)草坪機(jī)剪;
(3)花、樹(shù)噴藥殺蟲(chóng);
(4)樹(shù)木及綠化帶(草坪)澆水;
(5)枯枝、落葉清除;
(6)施肥、松土、拾撿雜物;
(7)花樹(shù)租擺。
4、物業(yè)管理區(qū)域的清潔、保潔
(1)外圍道路清掃、保潔; (2)樓層清潔、消毒;(3)玻璃刷洗、保潔;
(4)醫(yī)院公共樓層洗手間清潔、消毒;
(5)生活垃圾收集與清運(yùn);
(6)公共洗手間、開(kāi)水間、污洗間、浴室清潔消毒;
(7)地面、溝渠、窨井等清理消毒;
(8)醫(yī)療科室、手術(shù)室、會(huì)議室、透析室、重癥室、急診搶救室、注射區(qū)等清潔消毒;
(9)共用部分的過(guò)道、步梯、電梯、天臺(tái)、平臺(tái)、挑檐及建筑外墻等的清潔。
(10)大堂大理石地面打蠟、消毒;
(11)果皮箱、垃圾站垃圾清運(yùn)保潔;
(12)各類(lèi)板材墻面、頂棚、標(biāo)識(shí)、宣傳廚窗、桌椅的保潔;
(13)不銹鋼制品去污(扶手、電梯門(mén)、果皮箱等);
(14)路燈、公共照明燈等清潔;
(15)樓梯踏步、踢腳線、圍護(hù)鐵欄清潔;
(16)化糞池清掏消毒。
5、物業(yè)管理區(qū)域的消防管理
6、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)車(chē)輛(機(jī)動(dòng)車(chē)和非機(jī)動(dòng)車(chē))行駛、停放及場(chǎng)所管理;
7、物業(yè)檔案資料的保管及有關(guān)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的帳務(wù)管理;
8、投標(biāo)項(xiàng)目以外的院內(nèi)勤雜事物。
(二)專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)
1、陪護(hù)服務(wù)
2、運(yùn)送服務(wù);
二、物業(yè)管理服務(wù)要求
1、按專(zhuān)業(yè)化的要求配置管理服務(wù)人員;
2、物業(yè)管理房屋與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)價(jià)相符;
3、制訂管理服務(wù)人員獎(jiǎng)罰條理等管理制度。
三、物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1、物業(yè)共用部位的維修養(yǎng)護(hù)和管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
按物業(yè)相關(guān)法律法規(guī)及《物業(yè)管理委托合同》對(duì)物業(yè)相關(guān)共用部位進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)和管理;
在主入口設(shè)平面分布圖、院內(nèi)各種標(biāo)識(shí)齊全、規(guī)范美觀;
物業(yè)外觀完好、整潔,公用樓梯間、墻面、地面無(wú)破損,外墻及公共空間無(wú)亂張貼、亂涂畫(huà)、亂懸掛,室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置,整齊有序;
2、物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、維修、養(yǎng)護(hù)和管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
健全制度、責(zé)任明確、定期巡檢,并做好記錄;
設(shè)備用房整潔、主要設(shè)備標(biāo)識(shí)齊全、危及人身安全隱患處有明顯防范措施。
3、物業(yè)共用部位和相關(guān)場(chǎng)所的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集、清運(yùn)及雨污水管道的疏通服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
共用部位和相關(guān)場(chǎng)所每天清掃2次,保持干凈整潔,室內(nèi)外標(biāo)識(shí)、宣傳欄每周擦拭2次;
公共樓道每日清掃1次,保持干凈整潔;
垃圾日產(chǎn)日清,封閉式清運(yùn),無(wú)垃圾桶蔓溢現(xiàn)象;
化糞池、污水井、雨水井每月檢查1次,定期對(duì)雨污水管道進(jìn)行疏通,保持通暢無(wú)堵塞現(xiàn)象。
4、公共綠化的養(yǎng)護(hù)和管理
掌握花草樹(shù)木的特性,做好特種植物的檔案;
花草樹(shù)木生長(zhǎng)正常、綠化效果好,有良好的觀賞效果,無(wú)樹(shù)木枯死和歪斜,發(fā)現(xiàn)死樹(shù)應(yīng)在三日內(nèi)清除并適時(shí)補(bǔ)種;
草坪及時(shí)清除雜草,有效控制雜草滋生,無(wú)垃圾,無(wú)煙頭紙屑;
根據(jù)氣候狀況和季節(jié),適時(shí)組織澆灌、施肥和松土,花草樹(shù)木長(zhǎng)勢(shì)良好,適時(shí)修剪;
適時(shí)組織防凍保暖、預(yù)防病蟲(chóng)害,無(wú)明顯病蟲(chóng)害跡象;
綠化地設(shè)有提示人們愛(ài)護(hù)綠化的宣傳牌。
5、車(chē)輛停放管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
外來(lái)車(chē)輛嚴(yán)格檢查,出入登記;
所有車(chē)輛一律停放在地下停車(chē)場(chǎng),地上嚴(yán)禁停車(chē);
道路、停車(chē)場(chǎng)平整暢通,交通標(biāo)識(shí)齊全規(guī)范。
6、消防管理標(biāo)準(zhǔn)
定期檢查消防設(shè)施設(shè)備、保證完好,隨時(shí)能夠啟用;
加強(qiáng)對(duì)消防管理人員的培訓(xùn),保證消防通道的暢通。
7、公共秩序維護(hù)、安全防范等事項(xiàng)的協(xié)助管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
門(mén)崗、監(jiān)控室美觀整潔,人員統(tǒng)一著裝,專(zhuān)人24小時(shí)值勤,實(shí)行定崗與巡邏相結(jié)合;
實(shí)施24小時(shí)安全監(jiān)控并記錄及時(shí);
設(shè)置安全警示標(biāo)志;
巡邏中對(duì)可疑人員進(jìn)行詢(xún)問(wèn),發(fā)現(xiàn)火警或治安隱患事故及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門(mén);
定期對(duì)安防服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn),提高管理服務(wù)質(zhì)量。
四、管理目標(biāo)及指標(biāo)承諾
我們將根據(jù)《北京市優(yōu)秀大廈評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)》和國(guó)家醫(yī)院管理相關(guān)考核標(biāo)準(zhǔn)以及《恒瑞物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)》,緊密配合醫(yī)院經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略規(guī)劃,并承諾達(dá)到招標(biāo)文件中提出的物業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與要求:
1、合同階段
在合同期內(nèi)全身心為用戶(hù)服務(wù),成為用戶(hù)的好保姆、好管家、好朋友。
正式接管在條件具備時(shí)一年內(nèi)讓醫(yī)院的后勤服務(wù)管理工作達(dá)到恒瑞物業(yè)承諾的各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo);
正式接管在條件具備時(shí)兩年內(nèi)通過(guò)'北京市物業(yè)管理優(yōu)秀項(xiàng)目'的考評(píng);
2、總體目標(biāo)
創(chuàng)建一個(gè)'安全、整潔、優(yōu)美、舒適'的環(huán)境為目標(biāo);
客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)達(dá)到市優(yōu)95%以上;
管理人員專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)合格率100%;
管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大安全責(zé)任事故;
管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大火災(zāi)責(zé)任事故,
管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大設(shè)備管理責(zé)任事故;
全面提升項(xiàng)目知名度,創(chuàng)立恒瑞物業(yè)品牌。
3、分類(lèi)指標(biāo)
管理中心設(shè)專(zhuān)線24小時(shí)受理客戶(hù)服務(wù)需求;
客戶(hù)接待時(shí)間:365天8:30-20:00;
各類(lèi)服務(wù)人員上崗培訓(xùn)率達(dá)到100%;
檔案歸檔率達(dá)到100%,檔案完整率達(dá)到100%;
維修及時(shí)率達(dá)到100%;維修質(zhì)量合格率達(dá)到100%;
實(shí)行維修服務(wù)回訪制度,回訪率達(dá)到100%;
有效投訴處理率100%,投訴人簽字滿(mǎn)意率95%以上;
公共設(shè)備、設(shè)施完好率達(dá)到98%以上;
房屋建筑完好率達(dá)到98%以上;
綠化存活率達(dá)到98%以上;
保潔率98%,清潔管理無(wú)盲點(diǎn),
管理服務(wù)范圍保持環(huán)境整潔,生活垃圾日產(chǎn)日清;
道路、停車(chē)場(chǎng)完好率達(dá)到98%以上;
管理服務(wù)范圍內(nèi)安全護(hù)衛(wèi)固定崗實(shí)行24小時(shí)安全護(hù)衛(wèi)立崗服務(wù)。
五、物業(yè)管理承諾指標(biāo)及措施一覽表
表1-1
序號(hào)管理指標(biāo)國(guó)家及市指標(biāo)承諾
指
標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)測(cè)定方法采取的措施
1房屋及配套設(shè)施完好 率98%98%樓宇公共部位、設(shè)備及公用設(shè)施功能良好,外觀無(wú)潛在影響使用的損壞,每年進(jìn)行一次房屋普查。(完好面積+基本完好面積)/總面積×100%≥98%制定切實(shí)可行的維修計(jì)劃
2房屋零修急修及時(shí)率100%100%住戶(hù)報(bào)修后10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),急修項(xiàng)目要求5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng);12小時(shí)內(nèi)完成任務(wù)。及時(shí)維修次數(shù)/應(yīng)計(jì)報(bào)的維修次數(shù)×100%返修次數(shù)/保修總數(shù)(1)配備合格技工24小時(shí)隨時(shí)待發(fā)(2)維修材料、工具準(zhǔn)備齊全(3)嚴(yán)格要求技工準(zhǔn)時(shí)完成任務(wù)返修率2%
3維修工程質(zhì)量合格率100%100%維修工程質(zhì)量符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),不可出現(xiàn)因操作技術(shù)問(wèn)題造成的二次返工。維修合格工程次數(shù)/維修工程次數(shù)×100%≤2%以派工單及維修部反饋信息為依據(jù),檢查返工原因。
回訪率100%100%依公司規(guī)定按時(shí)回訪。回訪次數(shù)/維修服務(wù)次數(shù)×100%≥20%建立回訪記錄,作好回訪記錄。
4消防設(shè)施;完好率100%消防設(shè)施完好無(wú)損,時(shí)刻滿(mǎn)足使用需求完好消防設(shè)施/消防設(shè)施總數(shù)量×100%≥100%堅(jiān)持定期檢查、維護(hù)保養(yǎng)和保持清潔,實(shí)行設(shè)備責(zé)任人員負(fù)責(zé)制。
5設(shè)備運(yùn)行完好率98%設(shè)備運(yùn)行完好,沒(méi)有隱患,要求有記錄,嚴(yán)格遵守操作規(guī)章與保養(yǎng)規(guī)范。完好設(shè)備/設(shè)備總數(shù)×100%≥98%1、制定設(shè)備維修保養(yǎng)計(jì)劃;2、有定期保養(yǎng)、維修、巡視、運(yùn)行、操作檢查、設(shè)備安全檢查記錄。
6管理范圍內(nèi)治安案件發(fā)生率0積極配合公安部門(mén)搞好治安管理,發(fā)生治安案件迅速到場(chǎng)協(xié)助破案工作。以每千人次為基數(shù),治發(fā)案件發(fā)生率為01、保安員加強(qiáng)巡視,發(fā)現(xiàn)治安問(wèn)題早解決,防止釀成案件;2、積極配合民警工作。
7保潔率98%98%垃圾日產(chǎn)日清,環(huán)境清潔,消殺及時(shí)。依公司制定的保潔作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)測(cè)定100天每日清潔達(dá)到標(biāo)準(zhǔn),專(zhuān)人巡視、檢查。
8綠化完好率95%98%綠化狀況符合設(shè)施、施工效果。完好綠地、花木/總綠化面積×100%≥95%加強(qiáng)綠化工作,監(jiān)督檢查。
表1-2
9火災(zāi)發(fā)生率0無(wú)因管理不善而引起的火災(zāi)。發(fā)生火災(zāi)次數(shù)/管理面積總數(shù)×100%=01、建立消防制度,宣傳消防知識(shí);2、配備消防器材。
10有效投訴率0.2%為廣大用戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)化、科學(xué)化、規(guī)范化、人性化服務(wù)。投訴次數(shù)/使用人數(shù)×100%<0.2%加強(qiáng)日常管理,減少用戶(hù)不滿(mǎn)意,增加滿(mǎn)意,加強(qiáng)對(duì)管理、服務(wù)人員的培訓(xùn),提高素質(zhì),協(xié)調(diào)好管理服務(wù)人員與用戶(hù)的關(guān)系,對(duì)用戶(hù)的疑慮有問(wèn)必答,有難必解。
處理率100%處理次數(shù)/投訴次數(shù)×100%=100
11物業(yè)管理服務(wù)滿(mǎn)意率調(diào)查率80%95%定期向住戶(hù)發(fā)放物業(yè)管理工作征求意見(jiàn)單,對(duì)合理的意見(jiàn)及時(shí)整改滿(mǎn)意使用人數(shù)/使用總?cè)藬?shù)×100%≥90%1、定期檢查;2、指定整改措施;3、及時(shí)糾正偏差;4、做好整改措施記錄。
12管理人員專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)合格率100%達(dá)標(biāo)上崗,各專(zhuān)業(yè)上崗證齊全達(dá)標(biāo)合格人數(shù)/參加培訓(xùn)人員總數(shù)×100%=100加強(qiáng)管理人員考核制度,實(shí)行獎(jiǎng)懲制度。
13停車(chē)場(chǎng)、自行車(chē)棚設(shè)施完好率98%完好使用/設(shè)施總數(shù)×100%≥98%健全管理制度,加強(qiáng)日常管理,定期檢查巡視。保證停車(chē)有序,以免隱患。
六、物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量保證措施
(一)嚴(yán)格貫徹執(zhí)行《員工錄用操作規(guī)程》等相關(guān)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn),保證員工技能與素質(zhì)達(dá)標(biāo):
1、員工實(shí)行崗前培訓(xùn)考核達(dá)標(biāo)上崗制,所有員工(包括院方遺留人員入職前)均履行相關(guān)崗位,專(zhuān)業(yè)性入職鑒別考試和恒瑞物業(yè)員工培訓(xùn)后的考評(píng)。合格者,準(zhǔn)予錄用。不合格者,不予錄用。
2、重要崗位的員工(如:設(shè)備維護(hù)人員、保安人員、保潔人員、運(yùn)送人員、陪護(hù)人員)必須經(jīng)過(guò)相關(guān)保密培訓(xùn)。
3、員工錄用后實(shí)行試工期3天和試用期1-3個(gè)月不等的試用制度,在試工和試用期間,經(jīng)實(shí)踐考評(píng)不合格者,予以辭退。
4、國(guó)家要求必須持有上崗證、操作證的相關(guān)工種,杜絕無(wú)證上崗,證件必須經(jīng)驗(yàn)證合格后方可錄用。
(二)嚴(yán)格執(zhí)行《恒瑞物業(yè)管理制度》等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和物業(yè)管理行業(yè)的相關(guān)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn),保證各項(xiàng)基礎(chǔ)管理工作規(guī)范達(dá)標(biāo)。
(三) 建立具有恒瑞物業(yè)服務(wù)特色的服務(wù)受理監(jiān)控中心,實(shí)行24小時(shí)全天候運(yùn)作的一站式服務(wù)模式。
(四)考慮醫(yī)院特點(diǎn)和國(guó)家相關(guān)法規(guī)、各專(zhuān)業(yè)部門(mén)實(shí)行不同制式的工作制度。
1、一般保潔服務(wù)實(shí)行全天候8小時(shí),特殊服務(wù)部位實(shí)行全天候24小時(shí)工作制;
2、陪護(hù)、運(yùn)送等服務(wù)工作按醫(yī)院要求雙方議定;
3、各專(zhuān)業(yè)部門(mén)的具體工作起始時(shí)間本著質(zhì)量達(dá)標(biāo),無(wú)干擾服務(wù)又符合醫(yī)院要求等原則具體制定。
(五)配備先進(jìn)有效的辦公設(shè)施、通訊設(shè)備和保潔等專(zhuān)業(yè)工具,保證工作效率。
(六)由院方提供服務(wù)管理中心辦公用房、服務(wù)受理監(jiān)控中心辦公用房一套和相應(yīng)的清潔工具房若干間,以保障物業(yè)服務(wù)管理用房和工作用房。
第10篇 z公寓物業(yè)管理服務(wù)處員工禮儀規(guī)范
一、目的:
為提升管理處的整體形象,提高和規(guī)范各崗位場(chǎng)所人員的言談、舉止、穿著裝扮、待人接物、迎賓送客的禮儀行為。營(yíng)造一種舒適、大方、整潔的工作環(huán)境,制定本規(guī)定。
二、適應(yīng)范圍:
物業(yè)管理服務(wù)處所有員工
三、職責(zé):
3.1、公司領(lǐng)導(dǎo)、管理服務(wù)處主任負(fù)責(zé)禮儀形象的監(jiān)督工作,征求物業(yè)使用人(第一評(píng)判者)的意見(jiàn)。
3.2各主管負(fù)責(zé)對(duì)員工禮儀形象培訓(xùn)、考核。
3.3管理服務(wù)處所有員工按照此程序要求在工作中予以實(shí)施。
四、方法與過(guò)程控制
4.1管理人員禮儀形象規(guī)則
4.1.1服務(wù)意識(shí)
管理人員形象體現(xiàn)了本管理服務(wù)處的管理者形象,應(yīng)該是本管理服務(wù)處的最佳形象和代表形象。管理人員形象如何,體現(xiàn)了本管理服務(wù)處精神狀態(tài)和管理水平。同時(shí)對(duì)提升和維護(hù)本公司的企業(yè)形象關(guān)系甚大,也是外界評(píng)價(jià)本公司的重要依據(jù)。
本崗位形象總體要求:儀表端莊,態(tài)度謙和,禮節(jié)周全,舉止大方,談吐文雅,工作認(rèn)真,不亢不卑,關(guān)系融洽。
4.1.2辦公室環(huán)境形象規(guī)則
a、辦公室環(huán)境體現(xiàn)管理服務(wù)處的工作狀態(tài)和管理水平。辦公室環(huán)境應(yīng)該呈現(xiàn)與保持一種整潔、肅靜的工作氛圍。
b、辦公室內(nèi)不可有私人性質(zhì)的物品擺放與張掛,而一切公務(wù)需要的圖表和用品,要布置整齊得體。
c、辦公室內(nèi)桌椅、架柜以及陳設(shè)物品要擺放恰當(dāng)適宜,要以方便工作和整體協(xié)調(diào)為準(zhǔn)則,不可以個(gè)人方便、隨意調(diào)整陳設(shè)。
d、個(gè)人工作臺(tái)面上的辦公用品、文件、票據(jù)、電腦、電話等擺放有序?？梢允杖雽瞎裰械奈锲?應(yīng)及時(shí)收放,盡量保持辦公臺(tái)面清凈。臺(tái)面上除茶杯外,不可有個(gè)人其它生活用具陳放。
e、在辦公室內(nèi)不宜有過(guò)多過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的交談。對(duì)外長(zhǎng)時(shí)間接待與訪談,宜移入會(huì)議室進(jìn)行。嚴(yán)禁在辦公室內(nèi)閑聊、說(shuō)笑和辦理私人性質(zhì)的事物,要保持辦公室的公務(wù)狀態(tài)的肅靜。
4.1.3管理人員儀表規(guī)則
a、著裝:管理人員著裝要體現(xiàn)精明強(qiáng)干的職業(yè)特色和對(duì)業(yè)主的尊重。上班時(shí)應(yīng)著統(tǒng)一工裝,不得穿休閑裝、晚裝、短褲、背心或其它奇裝異服。穿統(tǒng)一工裝,應(yīng)當(dāng)整套穿著,不可隨意搭配。
男士穿西服、皮鞋,系領(lǐng)帶,領(lǐng)帶應(yīng)系好拉正符合規(guī)范。若著襯衫,應(yīng)將衣擺扎入褲內(nèi),長(zhǎng)袖袖口扣好,不可翻卷袖口。
當(dāng)班時(shí)工作牌應(yīng)配戴在左前胸規(guī)定位置。服裝要常洗常換,不可有污漬和汗味,不可陳舊不潔。
b、儀容:管理人員儀容要雅潔大方。男士不可留長(zhǎng)發(fā)、剃光頭、蓄胡須、戴耳飾。發(fā)型要常規(guī)大方。女士應(yīng)作職業(yè)淡妝,不可濃妝艷沫,不可用氣濃烈的芳香化妝品、染黃紅頭發(fā),不可佩戴過(guò)多飾物。辦公室人員一律不可蓬頭垢面或酒后當(dāng)班。
c、儀態(tài):管理人員儀態(tài)要規(guī)矩端莊,不可懈怠隨便。坐姿要求正直,以規(guī)范的辦公室坐姿當(dāng)班,不可翹腿搭腳。站姿要求挺直,不可歪斜扭擺。行走要輕快,不可隨意溜噠。當(dāng)班時(shí)不可當(dāng)著業(yè)主的面吃零食、打哈欠、伸懶腰、挖耳掏鼻或作其它不雅動(dòng)作。禁止在當(dāng)班時(shí)有任何非職業(yè)性的舉止言行,如:哼唱、跳踏、手舞足蹈、閑聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜噠。
4.1.4辦公室通訊規(guī)則
a、辦公室內(nèi)接打電話,一要規(guī)范;二要禮貌。接打電話要先問(wèn)好自報(bào)單位,再靜候?qū)Ψ奖硎?酌情回答或辦理。如“您好,全和物業(yè)萬(wàn)景管理服務(wù)處!”。不可在接電話時(shí)說(shuō):“喂,找誰(shuí)”、“喂,什么事”、“喂,哪里”。
b、對(duì)方電話找人,應(yīng)先回答:“請(qǐng)稍候”或者“他不在,需要傳達(dá)什么嗎”,不允許放置電話長(zhǎng)時(shí)間不作回復(fù)。
c.若需問(wèn)對(duì)方的姓名、單位,只可禮貌地征詢(xún),如“請(qǐng)問(wèn)貴姓”、“能告訴我貴公司名稱(chēng)嗎”,不可說(shuō):“你是誰(shuí)”、“你是什么單位”。
e.不可對(duì)號(hào)筒大聲喊叫、高聲喊人接電話或摔拍電話。
f.在崗時(shí)打私人電話時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)或與來(lái)話方閑聊。
4.1.5辦公室班前班后規(guī)則
a.上班前首先換好工裝、打開(kāi)電腦,不可在正式開(kāi)班前仍拖拖拉拉辦理班前準(zhǔn)備事務(wù)。
b.下班后,應(yīng)做好班后清理工作再離開(kāi)辦公室,要關(guān)掉自用電腦、電器,歸檔文稿,收拾文具,清理臺(tái)面,完成自己負(fù)責(zé)的公共衛(wèi)生工作。
4.1.6管理人員*業(yè)主、住戶(hù)禮儀
a.管理人員*業(yè)主、住戶(hù)時(shí),應(yīng)先按門(mén)鈴或用中指扣門(mén),按鈴或敲門(mén)不可長(zhǎng)時(shí)間按扣不?；驘o(wú)禮的砸門(mén)拍門(mén)。主人開(kāi)門(mén)后,應(yīng)向其作自我介紹:“打擾了,我是全和物業(yè)管理公司萬(wàn)景管理服務(wù)處,我的名字是――,今天我來(lái)是關(guān)于××事,來(lái)了解一下情況或協(xié)調(diào)處理,希望您能給予支持”。如果對(duì)方不愿意時(shí),不可強(qiáng)行闖入。事情了解或處理完了,要感謝對(duì)方的支持和配合,并留下一張名片(第一次),告訴對(duì)方,如果有什么事可以找我。
b.在與業(yè)主、住戶(hù)交談或了解情況時(shí),態(tài)度要熱情、溫和,談話內(nèi)容要以工作為主,在表明某些觀點(diǎn)時(shí),要耐心解釋,將事情的原因、根據(jù)說(shuō)清楚。
4.2會(huì)所人員禮儀形象規(guī)則
4.2.1、服務(wù)意識(shí)
會(huì)所的各種消閑健身的設(shè)施和場(chǎng)所是為業(yè)主提供的游樂(lè)服務(wù)項(xiàng)目。是體現(xiàn)管理公司服務(wù)質(zhì)量的重要場(chǎng)所。所以,會(huì)所服務(wù)人員應(yīng)該向業(yè)主提供高品位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
4.2.2、會(huì)所服務(wù)人員形象規(guī)則
a儀表:要求雅潔大方。上崗應(yīng)該統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一發(fā)式、統(tǒng)一化職業(yè)淡妝。工作動(dòng)作、站姿、坐姿、走姿、手勢(shì)、表情、眼神等要一律按崗位規(guī)范操作表現(xiàn),舉止要落落大方,行為要彬彬有禮。
b禮儀:會(huì)所服務(wù)人員有規(guī)范的高品位的服務(wù)禮儀表現(xiàn)。凡問(wèn)候、稱(chēng)謂、應(yīng)詢(xún)、迎送、操作等都應(yīng)按規(guī)范的禮節(jié)進(jìn)行。具體要求如下:
1.稱(chēng)呼禮節(jié):對(duì)業(yè)主和客人應(yīng)使用敬語(yǔ)稱(chēng)呼:①要以“先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”敬語(yǔ)稱(chēng)呼對(duì)方,如已知業(yè)主氏,應(yīng)在敬語(yǔ)前加姓氏,如“李先生”、“張小姐”;②指代用語(yǔ)只可用“這位”、“那位”、“哪位”,不可用“這個(gè)”、“那個(gè)”、“哪個(gè)”;③招呼業(yè)主時(shí)不可用“喂”、“唉”,用普通話稱(chēng)對(duì)方要用“您”,不可用“你”;④稱(chēng)謂對(duì)方要語(yǔ)氣謙敬,不可粗直無(wú)禮,或急呼高叫。
2.問(wèn)候禮節(jié):與業(yè)主或客人照面,應(yīng)有得體的問(wèn)候。①根據(jù)不同的時(shí)間和場(chǎng)合,應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候?qū)Ψ?如:“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”;②如值節(jié)日,應(yīng)問(wèn)候節(jié)日賀語(yǔ),如:“新年好”、“春節(jié)快樂(lè)”、“圣誕快樂(lè)”。
3.握手介紹禮節(jié):作為服務(wù)人員,不應(yīng)主動(dòng)向?qū)Ψ阶晕医榻B或主動(dòng)與對(duì)方握手。如對(duì)方有主動(dòng)握手表現(xiàn),也不應(yīng)回避。握手時(shí)宜趨前躬身,表示恭敬。
4.談話禮節(jié):
①與客人談話應(yīng)恭敬站立,不可坐著答問(wèn);②與客人談話要以業(yè)務(wù)答詢(xún)?yōu)閮?nèi)容,不可自己主動(dòng)閑談一些與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的事項(xiàng);③與客人談話態(tài)度要誠(chéng)實(shí)和藹,不可有粗俗頂撞的表現(xiàn);④凡客人的詢(xún)問(wèn)為業(yè)務(wù)內(nèi)容要實(shí)事求是回答,凡非業(yè)務(wù)詢(xún)問(wèn),尤其是透露的內(nèi)容,應(yīng)婉言回避。
5.服務(wù)用語(yǔ):要使用規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ),不可該說(shuō)不說(shuō)或不按規(guī)矩說(shuō)話。①客人到來(lái)時(shí),應(yīng)說(shuō):“歡迎”、“請(qǐng)進(jìn)”;②客人有吩咐時(shí),應(yīng)說(shuō):“是”、“明白”、“我照辦”;③不能立刻為客人服務(wù)到位時(shí),應(yīng)說(shuō):“請(qǐng)稍候”、“請(qǐng)等一下”;④客人為服務(wù)帶來(lái)方便與合作時(shí),應(yīng)說(shuō):“謝謝”、“實(shí)在讓您費(fèi)神”;⑤因服務(wù)打擾或耽擱了客人,應(yīng)說(shuō):“對(duì)不起”、“讓您久等了”等。
6.迎候待賓禮節(jié):①業(yè)主到各會(huì)所時(shí),服務(wù)人員應(yīng)站立迎候,并要做到“四到”即“客到、微笑到、敬語(yǔ)到、致禮到”;②凡到會(huì)所的各功能室活動(dòng)的業(yè)主,服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)熱情招呼,應(yīng)交待清楚該引領(lǐng)到位;③凡屬服務(wù)人員應(yīng)提供的服務(wù)方便,服務(wù)人員要一體做到,不宜離開(kāi)的不可離開(kāi),不宜在場(chǎng)的也不可在場(chǎng)。
7.工作操作禮節(jié):①需要業(yè)主登記活動(dòng)時(shí),要恭敬請(qǐng)求,并說(shuō):“請(qǐng)?jiān)谶@里登記”;②售票、開(kāi)票、收費(fèi)等操作要操禮節(jié)語(yǔ)言辦理,收錢(qián)、遞票要有禮儀手勢(shì);③在錢(qián)、票、計(jì)時(shí)等方面如與業(yè)主發(fā)生不合,要耐心查對(duì),和氣解釋,絕不可發(fā)生爭(zhēng)吵。
8.送別禮節(jié):業(yè)主離開(kāi)會(huì)所時(shí),要有道別禮節(jié)用語(yǔ),如:“再見(jiàn)”、“歡迎再來(lái)”、“請(qǐng)走好”。如有必要,對(duì)業(yè)主要送到會(huì)所外。
4.2.3泳池、網(wǎng)球場(chǎng)服務(wù)人員形象規(guī)則
a.上崗時(shí),著規(guī)定的工裝或運(yùn)動(dòng)裝,工裝和運(yùn)動(dòng)裝要成套穿著。
b.工號(hào)牌要配戴在規(guī)定的左胸位置,不可隨意配戴在其他位置。
c.站立服務(wù)時(shí)站姿要求端正挺拔。
d.在崗時(shí)要保持莊靜,不可隨便說(shuō)笑。
e.要竭盡服務(wù)職守,保持熱情、誠(chéng)懇、禮貌、周全的服務(wù)狀態(tài)。要對(duì)業(yè)主多提供方便和幫助。
f.服務(wù)操作要注意禮節(jié),迎候、送別、收售票據(jù)等都要按應(yīng)有禮儀規(guī)范操作。
g.要注意文明禮貌語(yǔ)言的運(yùn)用,凡需敬語(yǔ)、禮節(jié)語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)的地方,要得體地使用,不可不用,不可對(duì)業(yè)主用語(yǔ)粗直無(wú)禮。
h.業(yè)主離去時(shí),應(yīng)有恭敬的送別禮節(jié)和道別禮節(jié)語(yǔ)言。
j.凡遇業(yè)主不按規(guī)則辦事,如泳池的更衣、拖鞋擺放,球場(chǎng)運(yùn)動(dòng)方式等事項(xiàng)時(shí),則應(yīng)婉言提示,即使對(duì)方不聽(tīng)規(guī)勸,也要語(yǔ)言溫和謙敬或主動(dòng)多做服務(wù),切不可態(tài)度急躁,語(yǔ)言失敬,更不可因此與客人發(fā)生爭(zhēng)吵。
k.班前要準(zhǔn)時(shí)做好一切準(zhǔn)備工作,正點(diǎn)開(kāi)放;班后要清理到位,做到善始善終。
4.2.4會(huì)所、服務(wù)中心前臺(tái)值班人員操作形象
a.業(yè)主進(jìn)入
儀態(tài)作點(diǎn)頭、微笑致禮,并操問(wèn)候敬語(yǔ),如“您好”、“早上好”、等等。
b.來(lái)訪
客人接待
見(jiàn)有生客,起身迎候,微笑問(wèn)候,如“歡迎光臨,請(qǐng)問(wèn)找誰(shuí)”、“您要我提供什么幫助”;接待走訪客人要熱情、客氣、禮貌,杜絕一切冷淡、粗魯、無(wú)禮的言談態(tài)度。
c.公務(wù)人員入內(nèi)
凡因公務(wù)需要入樓人員,應(yīng)驗(yàn)看出入證,應(yīng)操敬語(yǔ)“請(qǐng)出示出入證件”并指明公務(wù)辦理方位。
d.購(gòu)房看房顧客接待
凡有購(gòu)房看房顧客登門(mén),應(yīng)熱情歡迎,并要主動(dòng)問(wèn)明:“請(qǐng)問(wèn),您要我提供什么幫助”。凡對(duì)方有不明了處,應(yīng)盡可能禮貌解答清楚,并指明售樓處方位。
e.送別禮節(jié)
①外出時(shí),應(yīng)打招呼,如“您走去”“您走好”;②來(lái)訪客人走出時(shí),應(yīng)道別,如“您走好”“再見(jiàn)”“歡迎再來(lái)”。
4.3安全管理員形象規(guī)則
4.3.1、服務(wù)意識(shí)。
安全管理員應(yīng)明確自身形象在物業(yè)管理公司的第一表征形象值。安全管理員應(yīng)該在儀表儀態(tài)、操作態(tài)勢(shì)、服務(wù)表現(xiàn)上完善自身形象建設(shè),為本公司留下第一眼先聲奪人的高品位標(biāo)志形象。
崗位形象總體要求:著裝整潔,站姿端正,儀態(tài)嚴(yán)謹(jǐn),表情莊敬,步履穩(wěn)重,目光有神,操作規(guī)范,軍警風(fēng)紀(jì)。
4.3.2、崗位形象規(guī)則
a道口崗操作形象規(guī)范
1.進(jìn)車(chē)寫(xiě)卡
①站位、站姿。站姿呈工作狀態(tài)立正式或挎立式。身體微側(cè)于汽車(chē)通道一方,關(guān)注車(chē)輛進(jìn)入情況。值崗時(shí)無(wú)業(yè)務(wù)需要不得走離站位;
②迎候禮節(jié)。汽車(chē)行至攔截坡前時(shí),值崗人員應(yīng)致禮表示迎接,再側(cè)身取車(chē)輛入?yún)^(qū)記時(shí)卡;
③迎卡姿式。目視司機(jī),右手將記時(shí)卡遞交司機(jī),以左手平指示意,要求動(dòng)作規(guī)范,彬彬有禮;
④讓進(jìn)禮節(jié)。遞卡后,值崗人員雙臂應(yīng)按規(guī)定動(dòng)作行讓進(jìn)禮,要體現(xiàn)公司對(duì)來(lái)車(chē)乘員的熱情接待與禮遇。
2.出車(chē)驗(yàn)卡收費(fèi)
①站姿、站位。值崗人員呈工作狀態(tài)站姿,身體微側(cè)向車(chē)來(lái)向;
②出車(chē)致禮。車(chē)停攔截坡前時(shí),值崗人員應(yīng)向司機(jī)立正敬禮,并準(zhǔn)備接卡、記時(shí)、收費(fèi);
③驗(yàn)卡收費(fèi)。驗(yàn)卡時(shí),值崗人員以右手接卡,熟練地驗(yàn)卡、計(jì)時(shí)收費(fèi),并應(yīng)向司機(jī)報(bào)明收費(fèi)數(shù)據(jù),如:“您的車(chē)計(jì)費(fèi)停車(chē)××分鐘,請(qǐng)交停車(chē)費(fèi)××元”。放行車(chē)輛示意放行時(shí),值崗人員應(yīng)平伸左臂,注目出車(chē)。
3.不需記卡收費(fèi)進(jìn)出車(chē)輛,可只按進(jìn)出車(chē)迎讓和送別禮節(jié)操作指示行車(chē)操作形象。向前手伸一臂,另一臂同時(shí)向行車(chē)方向示意擺動(dòng);。
4.行人出入答詢(xún)
①行人出入,應(yīng)作注目、點(diǎn)頭致意迎送禮節(jié)操作;
②貴賓、領(lǐng)導(dǎo)人員、業(yè)主陪同客人出入,應(yīng)敬禮致候。
③凡遇詢(xún)問(wèn),應(yīng)先向問(wèn)詢(xún)者敬禮,然后回答問(wèn)題;
④安全管理員應(yīng)熟知區(qū)內(nèi)路段和樓號(hào)單元,回答應(yīng)明確快捷;
⑤與詢(xún)問(wèn)者交談時(shí),應(yīng)注意使用下列敬語(yǔ):“先生(小姐),要我?guī)湍鍪裁础薄罢?qǐng)問(wèn),找哪個(gè)部門(mén)、樓號(hào)”等等。對(duì)詢(xún)問(wèn)者不可以盤(pán)查或其他不敬語(yǔ)對(duì)答。
5.崗務(wù)交接
①崗務(wù)換崗交接,應(yīng)按規(guī)交接禮節(jié)進(jìn)行,先由接崗人敬禮,交崗人還禮;
②雙方致禮后,交崗人應(yīng)報(bào)明崗上業(yè)務(wù)情況,然后撤崗,與接崗人易位。
6.值崗禁忌
①值崗人員可儀容不整,精神懈怠;
②值崗人員不可擅自離崗,不可與他人聊天,不可在崗時(shí)做其他與崗位無(wú)關(guān)事項(xiàng);
③不可讓閑雜人員在崗位附近逗留;
④除交接崗務(wù)外,其他事務(wù)不宜在崗?fù)?nèi)外辦理。如需辦理,在不影響崗務(wù)的情況下,離崗到他處辦理。
b.流動(dòng)崗
1.站姿與走姿
流動(dòng)崗保安人員在流動(dòng)值勤中,經(jīng)常作站姿與走姿的交替形態(tài)。站要求站正、站直、站穩(wěn),
走要求走軍步、走直線、走穩(wěn)重。站、走的姿態(tài)都不得松松垮垮、隨隨便便、散散漫漫、懈懈怠怠,不可作散步式、遛噠式、消閑式、呆滯式。站姿、走姿都要端正精神。
2.查詢(xún)
凡發(fā)現(xiàn)有可疑的人與現(xiàn)象,應(yīng)作有禮貌的查詢(xún)。如見(jiàn)有陌生人從樓內(nèi)進(jìn)出,則可上前詢(xún)問(wèn),問(wèn)詢(xún)方式可為:“先生(小姐),請(qǐng)問(wèn)找誰(shuí)”。如見(jiàn)有人攜物從樓內(nèi)走出者,應(yīng)先判明有無(wú)可疑之處,如有可疑,作應(yīng)上前查詢(xún),查詢(xún)語(yǔ)言為:“先生(小姐),請(qǐng)留步,帶出什么東西可否查看一下”等等。盤(pán)查往往會(huì)引起對(duì)方反感,盤(pán)查無(wú)疑點(diǎn)后,應(yīng)表示歉意,語(yǔ)言表示為:“對(duì)不起,耽誤您了,請(qǐng)!”,被查對(duì)方如有不滿(mǎn)表示,應(yīng)解說(shuō):“實(shí)在對(duì)不起,這是例行公事”。對(duì)于盤(pán)問(wèn)后的人員,都應(yīng)有道歉、敬禮、禮送等表示。敬禮要規(guī)正,禮送要作請(qǐng)行手式。
3.進(jìn)入車(chē)輛指揮
①凡進(jìn)入?yún)^(qū)內(nèi)裝、卸貨物車(chē)輛或其他車(chē)輛,應(yīng)按以下程序操作:示意停車(chē)、指示分流車(chē)輛放行入?yún)^(qū);②示意停車(chē)操作形象。向來(lái)車(chē)前方上揚(yáng)左臂,上揚(yáng)左掌與臂成直角,五指并攏,按交警停車(chē)指示姿式操作;③指示行車(chē)操作形象。向前手伸一臂,另一臂同時(shí)向行車(chē)方向示意擺動(dòng);④分流車(chē)輛操作形象。對(duì)于可入?yún)^(qū)?？寇?chē)輛,應(yīng)在指示入行后,作敬禮和問(wèn)候操作。問(wèn)候語(yǔ)言為“歡迎光臨!”;對(duì)于暫時(shí)無(wú)車(chē)位進(jìn)入?yún)^(qū)內(nèi)車(chē)輛,應(yīng)作說(shuō)明,如“區(qū)內(nèi)暫無(wú)車(chē)位,請(qǐng)?？繉?duì)面車(chē)場(chǎng),多謝合作!”或“暫無(wú)法入?yún)^(qū),請(qǐng)稍候便為您安排,謝謝!”;⑤行車(chē)糾紛處理操作形象。行車(chē)糾紛和爭(zhēng)執(zhí)多發(fā)生在區(qū)內(nèi)暫無(wú)車(chē)位,來(lái)車(chē)不服從指揮,要強(qiáng)行入?yún)^(qū)的問(wèn)題上,如遇此糾紛,應(yīng)按勸說(shuō)、解釋、請(qǐng)求諒解的原則處理,盡可能避免爭(zhēng)吵。操作語(yǔ)言應(yīng)多道歉、多歡慰,如“實(shí)在暫無(wú)車(chē)位,謝謝合作,請(qǐng)稍候”、“對(duì)不起,暫無(wú)法入?yún)^(qū),我會(huì)盡快為您安排?！钡鹊取Ｖ蛋嗳藛T應(yīng)做到“你火我不火,你急我客氣,你吵我道歉”。如遇無(wú)法勸說(shuō)、不聽(tīng)行車(chē)指揮,強(qiáng)行進(jìn)入的車(chē)輛,應(yīng)報(bào)告上級(jí)管理部門(mén)處理。
4.3.3對(duì)講機(jī)使用
使用對(duì)講機(jī)時(shí)的文明用語(yǔ):
一、對(duì)講時(shí),請(qǐng)呼對(duì)方編號(hào)。例如“×××”。
二、語(yǔ)言要規(guī)范、文明、禮貌,例如“請(qǐng)講”等。
三、語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔明了,例如“是”,“明白”,“我照辦”等。
四、講話結(jié)束時(shí),要說(shuō)“完畢”。
4.4水電、維修技術(shù)人員形象規(guī)則
4.4.1服務(wù)意識(shí)
建設(shè)高品位的服務(wù)形象要求技術(shù)人員有:熱情主動(dòng)的服務(wù)意識(shí);周到完美的服務(wù)效果;禮貌和善的服務(wù)方式。
本崗位形象總體要求:環(huán)境整潔、儀容整潔、服務(wù)周到、禮貌熱情。
4.4.2水電維修人員形象規(guī)范
a.接到維修派單后,應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)備用品和工具,盡快前往維修,不可拖延不辦,若因故不能及時(shí)維修項(xiàng)目,應(yīng)向業(yè)主說(shuō)明原因。
b.維修人員上門(mén)修繕應(yīng)注意登門(mén)禮節(jié)。應(yīng)先按門(mén)鈴或用中指扣門(mén),按鈴或敲門(mén)不可長(zhǎng)時(shí)間按扣不停或無(wú)禮的砸門(mén)拍門(mén)。主人開(kāi)門(mén)后,應(yīng)和藹地自我介紹,語(yǔ)言模式是:“我是××物業(yè)維修人員×××,先生(小姐、太太)您需要維修×××?！辈⒊鍪鞠嚓P(guān)證件。在得到房主同意后再入門(mén)維修。
c.收費(fèi)維修,先向業(yè)主報(bào)明損壞程度、配件價(jià)格、維修預(yù)算工時(shí),在修畢報(bào)價(jià)簽單時(shí),要如實(shí)清楚地向業(yè)主說(shuō)明報(bào)價(jià)根據(jù)。
d.維修工作要做到“快、好、省”三字要求,不可該快不快,該省不省,維修效果不好。
e.如在報(bào)價(jià)收費(fèi)時(shí),業(yè)主有疑問(wèn),出現(xiàn)還價(jià)或拒繳現(xiàn)象,應(yīng)耐心解釋。重大的不可解決的費(fèi)用收繳問(wèn)題,不可在業(yè)主家中吵要,要上報(bào)主管人員解決。
f.維修人員不可因施工作業(yè)為由,衣裝不整,儀容不雅登門(mén)修繕,禁止不穿工裝、穿拖鞋、短褲或著背心,甚至赤膊上門(mén)維修。
g.在業(yè)主家中維修不可吸煙、哼唱、吃零食或互相說(shuō)笑。
h.上門(mén)維修應(yīng)盡可能保持業(yè)主家中清潔,佩帶工作用布、塑料鞋套等保潔用具,若不可保持,則應(yīng)向業(yè)主通報(bào),工作完畢后及時(shí)清掃干凈。
i.嚴(yán)禁酒后登門(mén)工作。
4.5保潔工禮儀形象規(guī)則
4.5.1服務(wù)意識(shí)
工作中要保持精神飽滿(mǎn),工作認(rèn)真、勤快。
4.5.2保潔工禮儀形象規(guī)則
a.業(yè)務(wù)操作時(shí)如遇過(guò)往行人應(yīng)禮讓為先,靈活退讓,要讓行、讓位、讓方便,若有礙他人時(shí),要使用敬語(yǔ):“請(qǐng)當(dāng)心、對(duì)不起、打擾您了、請(qǐng)這邊走、謝謝”,同時(shí)做以禮節(jié)手勢(shì)示意。不可為了工作方便用粗直語(yǔ)言讓他人退讓,或徑直操作,妨礙他人。
b.工作時(shí)凡與業(yè)主、客人相遇應(yīng)有禮貌問(wèn)候,或點(diǎn)頭示意,用語(yǔ)為:“您好!早晨好!”特別是早晨第一次見(jiàn)業(yè)主一定要問(wèn)候。多次相遇可點(diǎn)頭微笑致意,要表現(xiàn)出民益人的禮儀素養(yǎng)。
c.凡登門(mén)處理業(yè)務(wù),要先以中指扣門(mén),扣門(mén)節(jié)奏要輕緩,不可用全掌或拳頭砸門(mén),按門(mén)鈴也不宜久按不停,聽(tīng)到回應(yīng)后,說(shuō)明來(lái)意,得到允許方可進(jìn)門(mén),不經(jīng)主人允許,嚴(yán)禁闖進(jìn)闖出,對(duì)主人講話要謙恭有禮,并使用敬語(yǔ):“打擾您了,請(qǐng)問(wèn)門(mén)外××可以掃走嗎×物最好放到×處,謝謝合作!”等等。
d.凡遇詢(xún)問(wèn)客人,要恭敬禮貌對(duì)答,指點(diǎn)路徑要按規(guī)定禮節(jié)手勢(shì)示意方向。
e.業(yè)主或客人有疑難時(shí),要主動(dòng)熱情給予幫助,可主動(dòng)表示:“需要我為您做什么嗎”“請(qǐng)稍候,我為您打聽(tīng)一下”“請(qǐng)找××,他會(huì)幫您解決”等等。
f.發(fā)現(xiàn)形跡可疑人員,要有防范意識(shí),但用語(yǔ)一定要注意禮節(jié),如“請(qǐng)問(wèn)先生(小姐)您找誰(shuí)”“請(qǐng)問(wèn)有什么事讓我?guī)椭钡鹊?。不可用盤(pán)查態(tài)度和證據(jù)詢(xún)問(wèn),如需要盤(pán)查應(yīng)報(bào)知保安人員處理。
g. 綠化保潔人員八不準(zhǔn):
1.不準(zhǔn)當(dāng)班時(shí)與同伴閑談;
2.不準(zhǔn)與業(yè)主過(guò)分親近,失去恭敬;
3.不準(zhǔn)將個(gè)人私事或公司糾紛向他人申訴;
4.不準(zhǔn)使用不雅失敬語(yǔ);
5.不準(zhǔn)在公共場(chǎng)所大聲喧嘩或呼叫;
6.不準(zhǔn)損耗公務(wù)和拾撿他人財(cái)物;
7.不準(zhǔn)當(dāng)班與他人發(fā)生爭(zhēng)吵現(xiàn)象;
第11篇 物業(yè)管理服務(wù)培訓(xùn)：物業(yè)管理基本概念
物業(yè)管理服務(wù)培訓(xùn)教材:物業(yè)管理基本概念
第一節(jié)物業(yè)管理基本概念
1.物業(yè)
住宅區(qū)內(nèi)各類(lèi)房屋及相配套的公用設(shè)施、設(shè)備及公共場(chǎng)地。
2.公用設(shè)施內(nèi)容
指大廈外圍的道路、路燈、溝、渠、池、井、綠化、地下排水管、娛樂(lè)場(chǎng)所、車(chē)棚、停車(chē)場(chǎng)、連廊等。
3.業(yè)主
住宅區(qū)內(nèi)住宅和非住宅房屋的所有權(quán)人。
4.非業(yè)主使用人
通過(guò)租賃合同,租住(用)別人房屋的人就是非業(yè)主使用人。
非業(yè)主使用人沒(méi)有所有權(quán),只有在合同有效期內(nèi)的使用僅。
5.業(yè)主大會(huì)
是由全體業(yè)主組成,決定物業(yè)重大管理事項(xiàng)的業(yè)主自治管理組織。
6.業(yè)主委員會(huì)
是在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)代表全體業(yè)主實(shí)施自治管理的組織,它是由業(yè)主大會(huì)從全體業(yè)主中選舉產(chǎn)生,經(jīng)政府批準(zhǔn)成立的代表全體業(yè)主合法權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體。業(yè)主委員會(huì)每屆任期三年。
7.業(yè)主公約
業(yè)主公約,是指由業(yè)主承諾的,對(duì)全體業(yè)主具有約束力的,有關(guān)業(yè)主在住宅區(qū)使用、維護(hù)物業(yè)及其管理等方面權(quán)利義務(wù)的行為守則。業(yè)主公約由市住宅主管部門(mén)統(tǒng)一制訂示范文本。
8.物業(yè)管理
物業(yè)管理,是指物業(yè)管理企業(yè)受物業(yè)所有人的委托,依據(jù)物業(yè)管理委托合同,對(duì)物業(yè)的房屋建筑及其設(shè)備、市政公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等管理項(xiàng)目進(jìn)行維護(hù)、修繕和整治,并向物業(yè)所有人和使用人提供綜合性的有償服務(wù)。
9.收益性物業(yè)管理
收益性物業(yè)管理是以出租經(jīng)營(yíng)型房屋為主體對(duì)象的物業(yè)管理,它普遍存在于寫(xiě)字樓、零售商業(yè)中心、酒店以及其它可出租物業(yè)的管理中。
10.物業(yè)管理企業(yè)
是指依法設(shè)立的,為住宅區(qū)、工業(yè)區(qū)、寫(xiě)字樓、商住樓等各類(lèi)物業(yè)及相配套的公用設(shè)施、設(shè)備、公共場(chǎng)地提供專(zhuān)業(yè)化、一體化管理服務(wù)的企業(yè)法人,包括物業(yè)專(zhuān)營(yíng)企業(yè)和兼營(yíng)企業(yè)。
11.企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力
指企業(yè)與眾不同的、具有企業(yè)本身特色的經(jīng)營(yíng)管理方式。如cpm公司的房屋租賃就比別的物業(yè)管理公司高出一籌。
12.有效投訴
有效投訴是指業(yè)主或住(用)戶(hù)對(duì)物業(yè)管理單位在管理服務(wù)、收費(fèi)、經(jīng)費(fèi)管理、維修養(yǎng)護(hù)等方面失職、違紀(jì)、違法等行為的投訴,并經(jīng)市、區(qū)住宅局查實(shí)登記的。
13.產(chǎn)權(quán)備案和權(quán)屬登記
產(chǎn)權(quán)備案是由業(yè)主將自己的房屋產(chǎn)權(quán)證復(fù)印件交所在物業(yè)管理處備案。權(quán)屬登記是指業(yè)主買(mǎi)房后,帶齊有關(guān)證件到房產(chǎn)局登記。
14.房屋完好率
房屋完好率=(完好房建筑面積+基本完好房建筑面積)÷總的房屋建
筑面積×100%
15.房屋大、中、小修區(qū)別
對(duì)房屋整體的維修,所花費(fèi)用占總造價(jià)的25%以上,叫大修;對(duì)房
屋大部分部位的維修,所花費(fèi)用占總造價(jià)的20%以下,叫中修;對(duì)房屋小部分部位的維修,所花費(fèi)用占總造價(jià)的1%左右,叫小修。
16.設(shè)備完好率
設(shè)備完好率=完好設(shè)備系統(tǒng)量÷設(shè)備系統(tǒng)總量×100%
北京物業(yè)管理考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)是:大型設(shè)備完好率99%,中小型設(shè)備完好率95%。
17.綠化覆蓋率
綠化覆蓋率=(草坪面積+樹(shù)蔭面積)/建筑總面積
北京物業(yè)管理考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)是30%。
18.垃圾分類(lèi)概念
垃圾共分四類(lèi):一般生活垃圾(占50%);可回收垃圾(占18%);有害垃圾(占5%);大件垃圾(如舊沙發(fā)、舊彩電等占27%)。
19.可持續(xù)發(fā)展
指不斷提高人群生活質(zhì)量和環(huán)境承載能力的、滿(mǎn)足當(dāng)代人需求又不損害子孫后代滿(mǎn)足其需求能力的、滿(mǎn)足一個(gè)地區(qū)或一個(gè)國(guó)家需求又不損害別的地區(qū)或國(guó)家人群滿(mǎn)足其需求能力的發(fā)展。
20.物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)化
由專(zhuān)門(mén)的物業(yè)管理企業(yè)通過(guò)委托合同的簽訂,按照產(chǎn)權(quán)人和使用人的意志和要求去實(shí)施專(zhuān)業(yè)化管理。它具體是指物業(yè)管理的隊(duì)伍專(zhuān)業(yè)化、設(shè)備專(zhuān)業(yè)化、管理程序?qū)I(yè)化。
21.一體化物業(yè)管理含義
對(duì)物業(yè)小區(qū)的管理由多家管理變成一家為主的管理,這樣一來(lái),效率高、效果好,業(yè)主滿(mǎn)意。
22.物業(yè)管理中雙向共管模式
專(zhuān)業(yè)管理與業(yè)主自律相結(jié)合。
23.物業(yè)管理平均社會(huì)成本
管理一個(gè)物業(yè)到合格水平,所有物業(yè)管理公司所要花費(fèi)的平均值,就是物業(yè)管理平均社會(huì)成本。
在深圳,1999年物業(yè)管理平均社會(huì)成本是:高層寫(xiě)字樓-10.4元222/m月;高層住宅樓-5.46元/m月;多層住宅樓-1.03元/m月;工廠區(qū)--1.73元/m2月。
24.人均物業(yè)管理面積
物業(yè)管理公司管理的物業(yè)總面積除以該公司的總?cè)藬?shù),就是人均物業(yè)管理面積。
在深圳,人均物業(yè)管理面積是:高層寫(xiě)字樓-900m2/人;高層住宅樓222-1200m/人;多層住宅樓-2200m/人;工廠區(qū)-2300m/人-2500m2/人。
25.物業(yè)管理費(fèi)的費(fèi)用構(gòu)成
人頭費(fèi):福利、工資、保險(xiǎn);公共用的水電費(fèi);設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)費(fèi);
衛(wèi)生、清潔費(fèi);安管費(fèi);綠化費(fèi);辦公費(fèi);固資折舊費(fèi);管理傭金;物業(yè)管理相關(guān)保險(xiǎn);納稅。
26.兩金(本體基金、專(zhuān)用基金)
本體基金:業(yè)主為維護(hù)房屋本體共(公)用部位及設(shè)施,保障房屋
安全使用,而按月繳納的費(fèi)用叫本體維修基金。其來(lái)源是由業(yè)主按月向
住宅區(qū)管理處繳納,使用審批權(quán)在業(yè)主委員會(huì)。
專(zhuān)用基金:除用于購(gòu)買(mǎi)管理用房和墊支購(gòu)買(mǎi)部分商業(yè)用房款并限期
回收外,用于住宅區(qū)公用設(shè)施重大維修養(yǎng)護(hù)工程項(xiàng)目時(shí),只能使用基金的增值部分,并且必須經(jīng)業(yè)主大會(huì)批準(zhǔn),由業(yè)主委員會(huì)主任、物業(yè)管理公司法定代表人共同簽字方可支出,還應(yīng)報(bào)區(qū)住宅局備案。其來(lái)源是開(kāi)
發(fā)建設(shè)單位在住宅區(qū)移交時(shí),按住宅區(qū)建設(shè)總投資2%的比例,一次性向業(yè)主委員會(huì)劃撥。
27.管理傭金
深圳市規(guī)定:物業(yè)管理單位無(wú)論管理費(fèi)盈余或虧損,均可按10%的比例提取費(fèi)用作為管理傭金。
28.物業(yè)管理相關(guān)保險(xiǎn)
員工保險(xiǎn);財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn);公共責(zé)任保險(xiǎn)。
29.小額討債法庭
物業(yè)管理公司在個(gè)別住戶(hù)拒交管理費(fèi)時(shí),通過(guò)勸說(shuō)、催促、協(xié)商和停水、停電無(wú)效
的情況下,如金額較小,可以直接依法向人民法院申請(qǐng)追回欠款,人民法院這時(shí)成立的法庭就是小額討債法庭。
30.管理處管理用房面積的核定
管理處管理用房面積=房屋總套數(shù)(住宅、單身公寓套數(shù)+非住宅房屋每100m2建筑面積折為一套)×人均規(guī)劃指標(biāo)(0.06)×戶(hù)均人口數(shù)(3.75)。
31.管理處商業(yè)用房面積的核定
深圳市規(guī)定:高層大廈按2‰的總建筑面積,多層住宅按3‰的總建筑面積。
32.常規(guī)服務(wù)、專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)和特約服務(wù)
常規(guī)服務(wù)(常規(guī)性的公共服務(wù))指物業(yè)管理的日常工作,如維修、安管、清潔、衛(wèi)生服務(wù)等。
專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)(針對(duì)性的專(zhuān)項(xiàng)服務(wù))是為了改善和提高業(yè)主和使用人的工作和生活條件,面向廣大業(yè)主和使用人,為滿(mǎn)足其中某些特定群體的需要而提供的各項(xiàng)服務(wù)工作(包括某些中介代理服務(wù))。特點(diǎn)是事先設(shè)定服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)內(nèi)容,并公布收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)(免費(fèi)),供業(yè)主和使用人自行選擇。如代訂報(bào)刊雜志、代發(fā)信件、代訂牛奶等。
特約服務(wù)(委托性的特約服務(wù))指為滿(mǎn)足業(yè)主和住戶(hù)的個(gè)別需求,受其委托而提供的服務(wù)。如住戶(hù)大人出差,代管小孩;照顧老人等。
33.消防管理三落實(shí)
指隊(duì)伍、設(shè)備、制度三落實(shí)。
34.消防、治安管理中人防加技防的含義
人防:業(yè)主、客戶(hù)和管理人員的意識(shí),對(duì)治安問(wèn)題的預(yù)防。
技防:通過(guò)科技手段,如:計(jì)算機(jī)系統(tǒng)、閉路系統(tǒng)、自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)、對(duì)講系統(tǒng)、通訊系統(tǒng)等,提高防范能力。
35.業(yè)主、客戶(hù)使用物業(yè)應(yīng)該注意“三防”
“三防”指防風(fēng)、防火、防震。
36.裝修控制兩項(xiàng)重點(diǎn)
第12篇 小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)指南-5
住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)指南(五)
一、管理人
本公司已被委聘為本小區(qū)之管理人,管理公司下設(shè)本小區(qū)管理處,具體執(zhí)行對(duì)本物業(yè)和管理職能,享有并承擔(dān)《公共契約》中規(guī)定物業(yè)管理工作的各項(xiàng)權(quán)利、義務(wù)及責(zé)任。各業(yè)主依法享有使用本小區(qū)內(nèi)各種公共設(shè)施的權(quán)利。
二、管理費(fèi)用
為了保障各業(yè)主在本小區(qū)的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益,以達(dá)到物業(yè)投資保值和升值的效果、各業(yè)主需要承擔(dān)本物業(yè)之保養(yǎng)、維修及日常管理開(kāi)支,按時(shí)交納“管理費(fèi)”。管理費(fèi)金額可隨日后實(shí)際開(kāi)支和管理情況在獲政府批準(zhǔn)后予以調(diào)整,調(diào)整前管理公司將會(huì)事先發(fā)出通知。管理費(fèi)用上下列項(xiàng)目構(gòu)成:
1.管理人員及其他服務(wù)人員工資、津貼及福利;
2.公共設(shè)施、設(shè)備的日常管理和維修養(yǎng)護(hù)費(fèi)(包括材料費(fèi)、設(shè)備損耗等);
3.公共區(qū)域水電費(fèi);
4.公共環(huán)境保潔服務(wù)費(fèi);
5.綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi);
6.環(huán)境消殺費(fèi);
7.維護(hù)治安服務(wù)費(fèi);
8.辦公費(fèi)用及固定資產(chǎn)折舊費(fèi);
9.社會(huì)文化活動(dòng)費(fèi);
10.聘請(qǐng)專(zhuān)營(yíng)公司的費(fèi)用;
11.業(yè)主大型設(shè)備保險(xiǎn)費(fèi);
12.管理公司酬金;
13.法定稅金;
14.其他費(fèi)用;
三、管理費(fèi)之繳付
管理費(fèi)經(jīng)由業(yè)主或租戶(hù)繳付均可,但若有拖欠,最終仍由業(yè)主負(fù)責(zé)。管理費(fèi)應(yīng)于每季度8日前先期繳付,付款方式如下:
現(xiàn)金繳付:(以現(xiàn)金繳付,請(qǐng)攜帶整套繳費(fèi)通知單,前往本公司繳付。繳費(fèi)后,請(qǐng)留意即時(shí)領(lǐng)回收據(jù),并檢查收據(jù)是否正確無(wú)誤。)
四、管理人員紀(jì)律
為了保障服務(wù)水平及管理效能,管理公司聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)管理人員負(fù)責(zé)小區(qū)日常管理維修事務(wù)。懇請(qǐng)各業(yè)主合作,嚴(yán)格避免使管理人員作私人服務(wù)。
五、聯(lián)絡(luò)途徑
為了提高管理服務(wù)效能,避免不必要誤會(huì)及拖延,除緊急事件外,業(yè)主若不能明白或有任何意見(jiàn)或投訴,請(qǐng)直接賜電告知管理公司。
六、署名投訴及意見(jiàn)
歡迎各住戶(hù)提供任何有關(guān)本小區(qū)物業(yè)管理的意見(jiàn)。如有請(qǐng)以書(shū)面形式通知物業(yè)管理公司,并懇請(qǐng)留下姓名及電話號(hào)碼、地址,以便聯(lián)絡(luò)及回復(fù)。若投拆個(gè)別管理或服務(wù)人員,請(qǐng)盡可能錄取其編號(hào)、姓名,以便調(diào)查及處理。
業(yè)主對(duì)其購(gòu)買(mǎi)的樓宇擁有占有/使用/收益/處理等權(quán)利(如房產(chǎn)權(quán)、買(mǎi)賣(mài)、贈(zèng)與交換、遺贈(zèng)及繼承),但土地所有權(quán)仍歸國(guó)家。對(duì)樓宇驗(yàn)收時(shí),請(qǐng)查看室內(nèi)設(shè)施、裝修等是否完好無(wú)損。如有缺陷請(qǐng)書(shū)面告知管理公司,管理公司將代表業(yè)主督促承建商予以修復(fù)。
